FAQ – FACULDADES XV DE AGOSTO

Definição de um Plano Estratégico de uma loja de celular através de um diagnóstico

Mariluci Zucato

Socorro – 2006

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FAQ – FACULDADES XV DE AGOSTO

Definição de um Plano Estratégico de uma loja de celular através de um diagnóstico

Aluna: Mariluci Zucato Orientadores: Profª. Ms. Claudia Côbero

Prof. Ms. Luiz Antonio Fernandes

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade XV de

Agosto, curso de Administração.

Socorro - 2006

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SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO........................................................................06

1.1 – Empresa Analisada......................................................07

1.2 – Organograma da Empresa...........................................08

2 – REFERENCIAL TEÓRICO...................................................11

2.1 – Planelamento................................................................11

2.2 – Postura Estratégica.......................................................13

2.3 – Missão, Crenças e Valores, Visão................................15

2.4 – Ferramentas de Brainstorming.....................................17

2.5 – Ferramentas de Análise de Swot..................................17

3 – METODOLOGIA.....................................................................20

3.1 – Procedimentos Metodológicos e Ferramentas ............20

3.1.1 – Ferramentas de Brainstorming..................................20

3.1.2 – Ferramentas de Análise de Swot................................21

4 – RESULTADOS.................................................................23

4.1 – Resultados do Brainstorming.......................................23

Resultados do SWOT............................................................25

5 – ANÁLISE DE RESULTADOS................................................29

6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................30

REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO............................................32

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a professora Claudia Cobero que me orientou e acompanhou de perto

a elaboração do trabalho, possibilitando oportunidades de diálogo e enriquecimento,

discutindo o que aprendemos na teoria e o que vivenciamos na prática do dia-a-dia na

empresa.

Aos colegas da sala de aula, pela convivência e troca de experiências no

decorrer do curso.

Ao meu pai, que é um exemplo de vida, a minha mãe, pela compreensão e

apoio irrestrito durante toda minha vida, e principalmente aos anos que estou estudando, e aos

meus irmãos, pelo carinho em todos os momentos de minha vida.

Ao meu namorado, Adilson, pela paciência e privação do convívio durante este

período.

Agradeço também a Bibliotecária Maria, que sem medir esforços me ajudou

desde o início ao fim neste trabalho.

As minhas especiais amigas Carminha, Adriana e Rita, pela disposição em me

atender, sempre prontamente, além de conquistar estas amizades que nunca serão levadas

embora.

Por fim, colaboraram para o sucesso deste trabalho a Sra. Maria Inês Spécie,

responsável e proprietária pela empresa, e todos seus colaboradores. Foi também de

fundamental importância à colaboração dos demais professores da Faculdade Quinze de

Agosto que colaboraram para o trabalho final, em especial o professor Noel por ter me

orientado nas ferramentas e resultado deste trabalho e pelo incentivo do desenvolvimento do

mesmo.

E acima de tudo, a Deus, Criador de todas as coisas, pela oportunidade de vida e a

capacidade de recomeçar sempre que necessário.

5 RESUMO

O presente trabalho foi desenvolvido na empresa Maria Inês Specie ME, Zukcel, uma empresa de pequeno porte que atua no ramo de telefonia celular localizada na cidade de Socorro. Teve por objetivo definir a postura estratégica da empresa e o plano estratégico, direcionando as ações da empresa. Trata-se de uma pesquisa baseada em referencial teórico e nos conceitos de planejamento estratégico. Os instrumentos utilizados neste trabalho foram Brainstorming, e a Análise de Swot, ambos realizados com dinâmicas com os funcionários da empresa. Foram definidos neste trabalho o negócio, a missão, valores e crenças, visão, e a postura estratégica da empresa. Por fim, chegou-se a alguns resultados com a definição de objetivos a serem atingidos e uma postura estratégica totalmente favorável para a empresa, dando uma visão que até este trabalho era desconhecida por ela, e assim tornando possível a tomada de decisões, e um foco de mercado como também a implantação de um planejamento estratégico nos negócios futuros.

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1 - INTRODUÇÃO

É comum encontrar empresas que não conseguem definir suas metas, nem mesmo

identificar qual é o seu negócio, sua missão, visão, suas crenças e valores, enfim não

conseguem definir suas metas e seus objetivos.

O Plano Estratégico é de extrema importância para as empresas, pois é um

conjunto coerente de grandes prioridades e de decisões que orientam o desenvolvimento e a

construção do futuro de uma organização num horizonte de longo prazo. É uma ferramenta

gerencial essencial para impor uma racionalidade central às decisões, estimular a tendência de

esforços e focalizar a atenção nos fatores-chave para o sucesso da organização.

Com o plano estratégico elaborado a empresa identifica seu foco, determina seus

objetivos e trabalha com um plano de negócios dentro dos seus objetivos.

Maria Inês Spécie ME é uma empresa jovem e busca se auto afirmar no mercado e

conquistar a liderança na cidade de Socorro, dentro deste mercado de telefonia celular, como

a própria fornecedora Claro já é. E não apenas isso, mas também ser uma empresa flexível,

transparente e sólida. Cabe então a elaboração de um Planejamento Estratégico, para

determinar tomada de decisões, com ferramentas estratégicas para definir seus objetivos e

planos e qual é o seu foco no mercado e o rumo a ser tomado.

A empresa não foi fundada baseada num planejamento estratégico. Portanto não

existia a definição de seus objetivos e até mesmo o porquê da existência da mesma. Ela

apenas foi fundada, mas não foi planejada exatamente como deveria.

Portanto, sendo uma empresa jovem antes de qualquer outro estudo a decisão foi

optar pelo planejamento estratégico, assim definir seu conceito de negócio, sua missão,

princípios, uma visão geral de suas pretensões e seus objetivos.

Por ser uma empresa que nasceu sem planejamento, tem o seguinte problema:

Qual a postura estratégica da empresa para desenvolver um plano de negócios?

O objetivo deste trabalho é definir a missão, valores e crenças, visão da empresa e

identificar a postura estratégica da mesma, através de seus pontos fracos e fortes, suas

ameaças e oportunidades.

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Escolher seu próprio caminho para evoluir desde o presente até a situação

desejada num futuro de longo prazo e incertezas torna-se um desafio. Traz para a realidade

um estudo que orienta a evolução teórica e prática da organização. Numa perspectiva mais

abrangente, o Plano Estratégico abrange todas as atividades críticas da empresa, dotando-os

de senso de unidade, direção e propósito, assim como facilitando as mudanças indispensáveis

induzidas por seu ambiente.

1.1 - Empresa Analisada

A Empresa Maria Inês Specie ME, conhecida pelo seu nome fantasia Zukcel

iniciou suas atividades em maio de 2005 já como uma loja especifica de celular Claro, com

vendas de aparelhos celulares e seus acessórios.

Foi escolhida a marca Claro como fornecedora dos produtos e serviços da Zukcel

por estar muito próxima da liderança em todo o mercado no país além de não ter nenhuma

loja da específica Claro na cidade de Socorro.

Inicialmente a loja era constituída da proprietária e um funcionário responsável

pelas vendas. Com o passar do tempo foi definido que apenas um funcionário para vendas não

era suficiente, e que também era necessário que a empresa disponha de um gerente,

responsável pelo departamento financeiro e demais necessidades que fosse surgindo no dia-a-

dia. Assim, outros funcionários e técnico de celular foram sendo contratados.

Quando a Zukcel entrou no mercado na cidade de Socorro, ainda não havia lojas

da Claro, mas posteriormente, lojas de rede iniciaram a comercialização desta marca. Em

seguida foram abertas lojas específicas das principais concorrentes da Claro, na mesma rua.

Estas concorrências são a Vivo Telefonia Celular e a Tim Telefonia Celular.

A intenção de crescer, gerar lucro dependia principalmente da qualidade do bom

atendimento dos funcionários e de como fazer isso.

Com as vendas aquecidas através do bom atendimento, e o bom aproveitamento

das datas comemorativas, a empresa foi crescendo e conquistando seu espaço.

A Zuckcel está localizada na principal rua do centro da cidade de Socorro, Estado

de São Paulo. . Sua natureza jurídica é de microempresa, onde há apenas um proprietário. Está

8 registrada como ramo de atividade comércio varejista de máquina, equipamentos e materiais

de comunicação.

O faturamento da empresa é representado por 90% das vendas de aparelhos

celulares, 8% de seus acessórios e 2% de cartão de créditos para celular. Toda a rentabilidade

da empresa é do comércio no Varejo. Segue abaixo a figura 1, que mostra a distribuição de

vendas da loja Zukcel.

Faturamento

90%

8% 2%AparelhosAcessóriosCartões Créditos

Figura 1: Distribuição de vendas – Maria Inês Specie ME

Fonte: Dados fornecidos pela gerência

A empresa é composta por 07 colaboradores voltados para as vendas, gerência e

departamento técnico, onde a empresa sempre dispõe de seus funcionários para treinamentos

diretamente realizados pela empresa Claro.

O Quadro I, mostra a distribuição, a quantidade de funcionários por cargos.

Cargos Nº de funcionários Sócio-proprietário 01 Gerente 01 Técnico 01 Vendas 04 Total 07

Quadro 1: Distribuição de funcionários e cargos Fonte: Gerencia da Empresa

1.2 - Organograma geral da Empresa.

A Zukcel dispõe de um organograma específico, conforme as funções hierárquicas

de cada funcionários, facilitando a realização deste trabalho.

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Figura 2: Organograma da Empresa Fonte: Sócio-proprietário e gerente.

A função da gerência é controlar, coordenar, organizar e planejar as estratégias

necessárias para atingir os objetivos que a empresa deseja, a qualidade no atendimento, a

minimização dos custos, a interação com os clientes entre outras.

A função dos funcionários voltados para vendas, além de simplesmente vender os

produtos disponíveis, cabe a eles ser consultores dos clientes e identificar a necessidade e o

desejo dos mesmos, para então efetivar uma venda correta. Também estes colaboradores são

responsáveis pela ordem na loja, reposição de produtos, uma vez que para o cliente encontrar

o que ele quer comprar, é necessária a disponibilidade dos produtos em prateleiras e em

ordem.

A função do técnico da loja é o atendimento ao cliente focando principalmente a

pós-venda, ou seja, relacionado diretamente ao aparelho celular, quanto ao seu funcionamento

e suas funções.

Assim o cliente fica satisfeito com a sua compra e certamente voltará à loja

quando necessário, ou quando tiver algum problema com seu aparelho celular.

Atualmente a loja está investindo em treinamentos de atendimento aos

funcionários, além da preocupação com a posição da mesma no mercado, e procura sempre

interagir a empresa com funcionários e seus clientes, tendo como objetivo alavancar suas

vendas e, assim ganhar prestígio no mercado local.

Por ser uma empresa no ramo de telefonia celular, os preços de seus produtos são

sempre tabelados com a política da empresa Claro, e onde o cliente for adquirir seu aparelho

Sócio-proprietário (1)

Gerente (1)

Gerente (1)

Técnico (1)

10 celular, o preço será o mesmo, exceto a forma de pagamento e suas facilitações, a qual a

Zukcine está buscando. Portanto, além da forma de pagamento, o que traz o cliente até a nossa

loja é o bom atendimento de seus colaboradores.

11 2 – REFERENCIAL TEÓRICO

A seguir, teremos conceitos importantes que formarão a base dessa pesquisa para

fundamentar as principais ferramentas, definições utilizadas neste trabalho, através das

conclusões de diversos autores, os quais nos trouxeram muitas riquezas fornecidas por artigos,

livros e sites de Internet.

2.1 – Planejamento

Para Tenório (2004) a definição de planejamento é um processo que para obter os

resultados satisfatórios de sua empresa, coloca de antemão, os seus objetivos, pois o futuro da

mesma, depende de como, o que, quando e com que recursos planejar. Ele ainda diz que

planejamento estratégico deve ter uma visão total, ampla, de toda empresa, pois todos os

princípios dela, se interligam.

Segundo Tenório(2004), para formular com precisão e maior qualidade o

planejamento estratégico, deve-se seguir algumas etapas indispensáveis, como a definição de

missão, análise do contexto externo, análise do contexto interno, definição dos objetivos,

definição de estratégias, redação ou elaboração do plano e finalizar com a avaliação de todas

as informações.

Para Maximiano (2000), planejamento é uma técnica para lidar com o futuro. É

um processo decisório tendo grande importância nas atividades dos administradores e das

empresas. A criação de uma empresa se inicia com decisões relacionadas ao ambiente interno

e ao ambiente externo. A importância deste planejamento para a organização é para o controle

da mesma, quanto aos seus ambientes analisados. Ao planejar, a empresa garante sua

sobrevivência e sua eficácia. O autor afirma que estratégia é a seleção de meios para definir

um caminho a fim de alcançar seu objetivo em situações complexas. Portanto, um

planejamento estratégico consiste em duas forças fundamentais para a sua formação: a

primeira que compreende as ameaças (desafios) e as oportunidades que o ambiente externo

proporciona, ou seja, a concorrência, fontes de matéria-prima, tecnologia, entre outros. A

segunda força é o que compreende as fraquezas (problemas) e fortalezas que o ambiente

interno proporciona, como a competência dos funcionários, as máquinas, disponibilidades,

etc.

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Ainda afirma Maximiano (2000), que através da análise externa, identificando

ameaças e oportunidades, a empresa se adapta com sucesso ao seu ambiente em relação aos

concorrentes diretos, demografia, consumidores, política, economia, mudanças tecnológicas,

demografia, produtos substitutos, etc. Quanto à análise interna, é fundamental a definição dos

pontos fortes e fracos num planejamento estratégico, pois assim identifica-os nas áreas

funcionais, desempenho, tendo como foco o conhecimento do mercado, os produtos, serviços,

P&D, Marketing, finanças, RH, produção, assistência ao consumidor, etc.

Segundo Oliveira (2004), um planejamento estratégico tem como objetivo visar e

otimizar o grau de integração da empresa com o ambiente, assim, atuar de forma renovadora e

diferenciada. Trata-se de um processo administrativo que melhora a direção da empresa

proporcionando uma sustentação à mesma. Geralmente este planejamento estratégico é

determinado pela área de níveis mais altos da empresa, pois determina seus objetivos e ações

a serem tomadas, respeitando sempre às premissas básicas da empresa, tendo coerência e

sustentação nas decisões.

O autor ainda afirma que o planejamento estratégico tem um prazo mais longo que

demais planejamentos, pois a soma de outros planejamentos dentro dele provoca um tempo

maior para sua conclusão; uma amplitude mais ampla, uma vez que tem a visão da empresa

como um todo; riscos maiores devido à amplitude maior de prazo longo; atividades com fins e

meios em relação à empresa, e uma flexibilidade menor por considerar a empresa como um

todo.

Afirma Oliveira (2004) que com o planejamento estratégico é possível conhecer e

utilizar melhor seus pontos fortes, ou seja, o diferencial da empresa – variável controlável –

considerada como vantagem operacional; conhecer e eliminar seus pontos fracos, que por sua

vez é inadequado para a empresa, uma vez que proporciona desvantagens. O planejamento

estratégico faz ainda com que a empresa identifique suas oportunidades, para delas usufruir

sua ação enquanto perdurar, uma vez que é incontrolável pela empresa, e também conhecer e

evitar suas ameaças em tempo hábil, que sendo incontrolável pela empresa, cria obstáculos.

Depois destas identificações facilita a elaboração de um plano de trabalho para a empresa. E

finalizando este trabalho, é necessário que o planejamento encontre como resultados finais o

direcionamento de esforços para pontos comuns, entendimento por todos da empresa quanto a

sua missão e o estabelecimento de uma agenda de trabalho.

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Para Oliveira (2004) existem quatro fases essenciais para a elaboração de um

plano estratégico. A primeira, o diagnóstico estratégico, a segunda é a Definição da Missão da

empresa, a terceira é a identificação dos instrumentos prescritivos e quantitativos e a quarta é

o controle e avaliação. Neste trabalho estaremos trabalhando com as duas primeiras fases.

Na primeira fase é necessário definir a posição atual da empresa, realizada através

de pessoas representativas que passam informações desta situação, analisando todos os

aspectos à realidade interna e externa da empresa. Sendo possível então definir a missão e

visão da empresa.

No planejamento estratégico, segundo Ansoff e McDonnel (1993) não é regra que

o futuro de uma empresa seja relacionado ao progresso do passado, mas que primeiramente

realize uma análise das perspectivas da empresa, identificando suas ameaças, oportunidades,

podendo alterar as tendências históricas da mesma. Ainda afirma que com o planejamento

estratégico, a empresa também analisa seus pontos fortes e fracos, ficando clara a capacidade

da mesma ingressar em novos negócios.

Com esta análise podemos definir uma postura estratégica da empresa, que, ainda

segundo McDonnel, é a adição do planejamento de potencialidades ao planejamento

estratégico.

2.2 – Postura Estratégica

Segundo Oliveira (2004), a postura estratégica da empresa é instituída com o

cuidado consciente da escolha de caminhos e ações para com o dever cumprido de sua

missão. Tem como alvo principal, nortear o ambiente de todas as estratégias e políticas, de

médio e longo prazo indispensáveis para a empresa, determinada em certa missão.

O estabelecimento da postura estratégica da empresa é limitado por três

aspectos, sendo eles a missão da empresa; a relação – positiva ou negativa – entre as

oportunidades e ameaças que a empresa enfrenta no momento específico da escolha; e a

relação – positiva ou negativa – entre os pontos fortes e fracos que ela possui para fazer frente

às oportunidades e ameaças do ambiente. Nessa situação devem-se, também, especificar os

recursos de que a empresa dispõe para tirar proveito das oportunidades ambientais.

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Existe também, o elemento psicológico que pode influenciar na postura da

empresa, pois ele está diretamente ligado com os valores, atitudes, motivações e anseios dos

proprietários e dos executivos que têm a faculdade de decisão nela.

Nessa situação, a empresa pode escolher uma das posturas estratégicas,

como a postura de sobrevivência, manutenção, crescimento e desenvolvimento, conforme

quadro abaixo:

ANÁLISE INTERNA Predominância de

Pontos Fracos Pontos Fortes

Am

eaça

s

Sobrevivência Manutenção

AN

ÁL

ISE

EX

TE

RN

A

Pred

omin

ânci

a de

Opo

rtun

idad

es

Crescimento Desenvolvimento

Quadro 2: Postura Estratégica da Empresa Fonte: Oliveira (2004, p.138)

Pode-se escolher também, uma combinação dessas posturas, de acordo com

as necessidades da empresa.

O estabelecimento da postura estratégica pode ser verificado através de

análise interna que é a predominância de pontos fortes (manutenção e desenvolvimento) e

pontos fracos (sobrevivência e crescimento) e análise externa que é a predominância de

ameaças (na sobrevivência e manutenção) e oportunidades (no crescimento e

desenvolvimento).

Segundo Maximiano (2000) é necessário diagnosticar a empresa para obter um

ponto de partida para a elaboração de um plano estratégico da mesma, identificando através

das análises internas e externas a situação estratégica da empresa, definindo seus objetivos,

15 então obtendo uma seleção de estratégias. Assim também torna possível definir a Missão,

Valores e Visão.

2.3 – Missão, Crenças e Valores, Visão.

A missão da empresa, no ponto de vista de Oliveira D. (2004), é quando

estabelece a razão de ser, um horizonte para a empresa. É a satisfação de alguma necessidade

do ambiente externo da mesma, e não o oferecimento de produtos e ofertas para o mercado. E

também não está relacionada com o estatuto social, mas sim inclusive com as expectativas da

mesma.

Dentro da missão, o estrategista tem que estabelecer um propósito e potenciais em

relação aos produtos, serviços e segmentação de mercado, ter estrutura de cenário, ou seja,

critérios e medidas para preparar a empresa para o futuro, estabelecer a estrutura estratégica

da empresa, que corresponde a melhor postura para a empresa alcançar seus propósitos,

respeitando o resultado do diagnóstico estratégico, e por fim, estabelecer as macroestratégias

(grandes ações para agir no ambiente) e macropolíticas (orientações para sustentação de

tomada de decisões).

Oliveira(2004) define como visão da empresa, o desejo dos acionistas, ou

elementos da alta administração da empresa, os limites que estes conseguem num período

longo e com uma maior abordagem. Para que esta visão não se torne irrealista para o cenário

da empresa, posteriormente a decisão da mesma é feita uma análise dentro das oportunidades

e ameaças, para que assim a mesma seja adequada a empresa, não possibilitando este

problema.

Oliveira(2004) afirma ainda que missão é o bom senso, a faculdade de avaliar,

ponderar, determinar o que acontece na empresa e que caminhos ela tem a seguir, de acordo

com o seu surgimento e funcionamento, respeitando seus valores e acreditando na sua atuação

que vem sendo transmitida de geração a geração.

A missão da empresa tem o papel de impor limites e determinar, num certo

período de tempo, sua atuação empresarial num envolvimento dos valores, crenças,

expectativas e recursos, qualificando, assim, seus propósitos básicos.

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Esses propósitos são provas de que a empresa atribui e estabelece seu

cumprimento nas suas funções e ações, depositando confiança nos acionistas e executivos e

demonstrando que a missão é um negócio de grande extensão e sempre necessitando de

crescer na sua totalidade, ela deve ser entendida como uma identidade a ser seguida, mas

nunca uma privacidade a ser alcançada.

É essencial a definição da missão da empresa, pois ela nos expõe as

habilidades necessárias, fundamentais da mesma. Existem as habilidades mais amplas que as

extensões gerais do produto ou do serviço e as secundárias que avaliam e limitam o que a

empresa vai vender e pra quem.

A definição da missão da empresa é o ponto inicial para as

macroestratégias e macropolíticas a serem estabelecidas, direcionadas e cumpridas dentro dos

limites que farão escolher a postura estratégica relevante. Por isso, ela deve seguir critérios

prudentes e racionais, sendo capazes de intervir no comportamento da empresa, priorizar a

satisfação e do cliente e suas necessidades e não do que o próprio produto, ter competência de

reflexão, entendimento, realização e motivação nas habilidades principais da empresa.

Missão aberta é aquela que estabelece uma realização geral no ambiente sem

interferir nos produtos ou serviços e missão fechada é aquela que revela o produto ou o

serviço em que a empresa atua.

Tenório (2004) coloca que missão é o alvo principal, o desejo racional de ser, que

demonstra, social e economicamente, a existência de uma organização para a qual dirigem

todas as suas atividades para atingir os seus objetivos. Ela deve ser determinada pela direção e

pelos funcionários da organização, numa reunião rápida e apenas para tal assunto. A reunião

deve ser democrática, onde todos possam exprimir suas idéias, visando novas decisões para

uma melhor execução dos trabalhos. Essas novas definições devem ter como parâmetro

central, essas questões: Qual a intenção de nossa organização? O que ela deverá ser? Para

onde vamos? Que futuro a organização terá?

Segundo Maximiano (2000), missão é um caráter privativo de objetivo geral, que

tem como desempenho o ato de organizar o seu cumprimento na sociedade e o tipo de

negócio no qual pretende concentrar-se. O objetivo de um negócio ou de uma missão é

proporcionar orientação aos funcionários e mostrar para a sociedade o porquê da organização.

17 O autor ainda afirma que a definição da missão, de acordo com as mudanças no ambiente,

podem ser redefinidas.

2.4 – Ferramenta Brainstorming

Para a definição da missão, crenças e valores e visão deste trabalho, foi utilizada a

ferramenta de Brainstorming (tempestade de idéias), que por sua vez, segundo Maximiano

(2.000) é uma técnica utilizada para gerar novas idéias através de informações e opiniões para

tomada de decisões. As pessoas que participam deste procedimento expõem livremente suas

idéias, sem qualquer crítica, gerando novas idéias. Quanto mais alternativas, melhor. Quando

não houver mais idéias a serem exploradas encerra-se esta primeira etapa, e posteriormente

agrupam-se as idéias e sugestões em categorias, e então estas sugestões serão avaliadas,

criticadas e aproveitadas.

Segundo Kotler (1998) o Brainstorming estimula o desenvolvimento da

criatividade dos participantes, onde um líder orienta os participantes sobre o que está sendo

avaliado e os orienta a levantar o maior número de idéias, sem nenhuma avaliação das

mesmas. Ainda afirma que a crítica está fora de cogitação neste primeiro momento, e que

quanto mais extravagantes as idéias, melhor, portanto, o livre arbítrio é muito bem aceito.

Com as idéias que vão surgindo, outros participantes podem ir formulando idéias melhores. E

quanto mais, melhor, pois assim torna-se possível obter mais idéias úteis.

Para que a técnica de Brainstorming seja bem sucedida (BRAINSTORMING

2006), é preciso ter um facilitador para incentivar os participantes em suas idéias, para a partir

destas novas combinações surgirem, fazendo sentido inesperados, e para que isso aconteça,

não deve haver julgamento das idéias, nem positivos ou negativos.

2.5 – Ferramenta Análise de Swot

Para a definição do posicionamento estratégico da empresa utilizou-se a Análise

de SWOT.

Segundo Goldschmidt (1999), análise SWOT é uma ferramenta de gestão utilizada

para a definição de um planejamento estratégico. SWOT vem do inglês, sendo que S

representa Streghs (forças), W- Weaknesses (fraquezas), O – (Oportunidades) e T – Threats

18 (ameaças). Portanto, o conceito da análise SWOT, é avaliar os pontos fortes e fracos, as

oportunidades e as ameaças da organização e do mercado onde ela atua.

Ainda afirma autor que a análise é dividida em duas partes, pois a organização

tem de agir de maneiras diferentes em um ou em outro caso. Ambiente externo (oportunidades

e ameaças) e ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos).

Como o ambiente interno é planejado pela própria empresa e atuado pelos seus

colaboradores, os pontos apontados na análise são controláveis. Portanto, ao apontar os pontos

fortes, devem destacá-los e aperfeiçoá-los, e quanto aos pontos fracos, trabalhar de forma que

sejam controlados, para amenizar seus impactos. Ainda afirma a autora que o ambiente

interno deve ser monitorado, e até mesmo comparado com empresas concorrentes. Determinar

qual é o grau de importância quanto aos objetivos da empresa e direcionar esforços para a

melhoria das fraquezas e aperfeiçoar as fortalezas.

O autor afirma que é extremamente importante conhecer o ambiente externo,

mesmo sendo incontrolável pela empresa, e assim monitorar e evitar as ameaças e aproveitar

as oportunidades de maneira eficiente. Qualquer mudança neste ambiente influencia

positivamente ou negativamente de forma homogênea as empresas do mesmo setor. Da

mesma forma que uma oportunidade também pode ser explorada por todas as empresas do

mesmo ramo. A organização que acompanha sempre as mudanças do ambiente externo

consegue aproveitar melhor as oportunidades oferecidas por ele e também se prevenir com

antecedência contra as ameaças que este ambiente traz.

Para Cooper e Argyris (2003), embora seja uma ferramenta simples, SWOT é uma

excelente forma de avaliar a posição estratégica. Sem limites impostas por planejamentos

empresariais e com pensamentos independentes, muitos executivos utilizam esta ferramenta

para reavaliar negócios em andamento. Uma forma de análise simples, sem maiores

exigências e no final a organização identifica quais informações podem ser utilizadas para o

objetivo de pesquisa.

Os autores orientam que se deve formar uma lista de pontos fortes e fracos e outra

de oportunidades e ameaças, ficando ainda incompleto, com críticas que podem ser

identificados no andamento. Posteriormente, as informações são cruzadas identificando a

postura estratégica da empresa.

19

Assim, a empresa estabelece novas estratégias com seus pontos fortes, controla

seus pontos fracos, adquiri habilidades para obter vantagens das oportunidades e recursos

necessários para prevenir e evitar suas ameaças.

20 3 – METODOLOGIA.

O método utilizado para o desenvolvimento deste trabalho foi a pesquisa

exploratória. Segundo Oliveira S. (2004), este método tem como objetivo, a elaboração de

hipótese ou a formalização de problemas para um resultado mais preciso. O autor ainda

afirma que esta pesquisa é uma maneira rápida e prática de descobrir hipóteses, tirar proveito

de trabalhos anteriores, e assim torna-se possível à modificação e até mesmo a substituição

dos mesmos.

3.1 – Procedimentos Metodológicos e Ferramentas

Este planejamento estratégico da organização envolveu a proprietária, o gerente, 4

vendedores e 1 técnico da empresa, num total de 7 colaboradores. Os dados foram coletados

junto a estes colaboradores.

Na metodologia utilizou-se de duas ferramentas, sendo elas “Brainstorming” e

Swot.

3.1.1 – Ferramenta Brainstorming

Num primeiro momento, a proprietária e o gerente receberam as informações de

como seria desenvolvido este trabalho. Reuniram-se então os demais funcionários onde

discutiram e colocaram idéias sobre o assunto, livremente, sem nenhum tipo de restrição.

Qualquer idéia seria aproveitada neste primeiro momento, por mais absurda, criativa e maluca

que parecesse. A pesquisadora, como facilitadora, motivou o tempo todo os participantes a

expor estas idéias sem qualquer problema, registrando todas, uma a uma exatamente como

eram, originalmente, interpretadas pelo “criador”, sem nenhuma sugestão ou crítica de

qualquer outro participante.

Em seguida, esta lista de idéias que estava exposta para todos no decorrer da

reunião em um flip Sharp foi analisada por todos para ter a certeza de que a entenderam e

estavam no clima da reunião.

Então, deixaram o que era realmente viável para a empresa dentro dos seus limites

e sua política, como também dos limites dos seus colaboradores, tornando-a numa lista

prática, dinâmica e viável ao trabalho.

21

Com a colaboração de todos, o resultado mostrou, claramente, alguns problemas,

como também, suas soluções variadas e criativas.

3.1.2 – Ferramenta Análise de SWOT

O segundo instrumento utilizado para a metodologia foi à análise de SWOT.

Primeiramente foi realizado um estudo através dos funcionários, no qual foram

obtidas informações sobre o contexto interno da empresa através dos presentes como clima

organizacional, forma de atendimento individual dos funcionários, informações técnicas, entre

outras. Assim, foram apontadas pelos presentes quais seriam as fraquezas da empresa e onde

estariam os pontos fortes da mesma.

Posteriormente, foram colhidas informações sobre o ambiente externo da empresa,

ou seja, a concorrência, a economia, a vida social dos clientes atuais e possíveis novos

clientes. Também foram relacionadas às oportunidades que este ambiente oferece e quais são

as ameaças sofridas por ele.

Com o resultado das fases anteriores, a fim de identificar os pontos fracos e

fortes da empresa, o ambiente interno e as oportunidades e ameaças do ambiente externo, foi

possível cruzar estas informações para uma análise das mesmas e compreensão da relação que

existe entre elas.

Este cruzamento de informações foi feito no programa do Excel, uma planilha

em que, na coluna B, conforme figura XXXXX foi informado o ambiente externo, ameaças e

oportunidades, e na frente o peso de importância que eles tem para a empresa, numa

numeração de 1 a 10. Na linha 3 da planilha foram colocados os pontos fortes e fracos, do

ambiente interno. E igualmente ao ambiente externo, foi colocado o peso de importância

destes, de 1 a 10. Posteriormente, na célula que cada item de ambientes externo e interno se

cruzam, foi determinado um peso de relação entre eles, sendo 1 quando não procede relação,

2 quando a relação existe mas ainda é fraca e 3 para quando a relação é forte. Assim, uma

matemática aconteceu, multiplicou-se o peso de importância dos itens do ambiente interno

com o peso da relação e o peso de importância dos itens do ambiente externo. Este cálculo é

feito um a um. O resultado desta multiplicação é somado e então se tirou o percentual de cada

um, obtendo o resultado desta análise, identificando qual a postura estratégica que a empresa

se encontra.

22

Uma vez que os objetivos oferecem idéias das escolhas realizadas pela gestão

de uma organização, ao indicar onde devem ser centrados os esforços, com o resultado das

análises, foram definidos os objetivos deste trabalho e as estratégias para atingi-los através

das análises realizadas do Brainstorming e de SWOT.

23 4 – RESULTADOS

Neste capítulo estarão expostos os resultados que obtidos com este trabalho

realizado:

4.1 - Resultado de Brainstorming

I. Tempestade de Idéias para a definição da missão da empresa: Questão colocada

aos funcionários: Qual é a razão, o propósito da empresa existir?

• Atender com qualidade e eficiência; • Satisfazer o cliente conforme suas necessidades e seu bem estar; • Liderar o mercado; • Ter criatividade no atendimento; • Ter organização no ambiente de trabalho; • Ter união entre funcionários e sócio e trabalhar sempre em equipe; • Interesse do funcionário; • Desenvolvimento pessoal; • Oferecer produtos de qualidade; • Ter conhecimento do mercado para o direcionamento do consumidor; • Ter conhecimento do produto; • Respeitar o bem estar tanto dos funcionários.

Quadro 1: Resultado Brainstorming quanto a missão Fonte: Elaborado pelo autor

II. Tempestade de Idéias para definição dos valores e crenças da empresa:

Questão colocada aos funcionários: Quais valores e crenças que vocês acreditam

que seja importante no trabalho da empresa?

• Ter excelência no atendimento; • Gostar e interessar pelo que faz; • Ter conhecimento; • Esforçar ao máximo; • Ter recursos e equipamentos atualizados; • Ter melhor organização; • Ter entrosamento entre funcionários e clientes; • Conquistar confiança através de honestidade; • Ter conhecimento do produto; • Ter harmonia com concorrentes; • Ter responsabilidade; • Envolvimento com a comunidade local.

Quadro 2: Resultado Brainstorming quanto a valores e crença Fonte: Elaborado pelo autor

24

III. Tempestade de Idéias para a definição da Visão da empresa:

Questões: Qual o grande objetivo que a empresa tem para o futuro? Como vocês

vêem a empresa no futuro?

• Ter maior espaço físico; • Aumentar o potencial da loja; • Aumentar as vendas; • Disponibilizar mais tempo entre os sócios; • Atualizar sempre a tecnologia; • Aumentar o quadro de funcionários; • Ter maior eficiência; • Capacitar os funcionários através de treinamentos; • Melhorar a área técnica.

Quadro 3: Resultado Brainstorming quanto a visão Fonte: Elaborado pelo autor

O Quadro-4, Resultados do Brainstorming, elaborado pelo facilitador mostra as

premissas para o planejamento estratégico da empresa.

Quadro 4: Resultados do Brainstorming. Fonte: Elaborado pelo autor.

Negócio Comercializar aparelhos celulares da empresa Claro e seus acessórios. Missão Alcançar a excelência no atendimento com produtos de qualidade, trabalhar

sempre com espírito de equipe buscando a satisfação e o bem estar do cliente.

Valores e O interesse, desempenho e esforço do funcionário pela empresa faz com que aumente seu conhecimento pelo produto e seu crescimento, junto o crescimento da empresa.

Crenças A honestidade e a ética devem estar presentes em todas as etapas do trabalho da empresa, gerando sempre confiança.

A harmonia entre funcionários, gerente, sócio e clientes deve estar sempre presente, assim como com os concorrentes e comunidade local.

A busca do aprimoramento de recursos e equipamentos é de extrema importância para a empresa.

Visão Ter treinamentos com freqüência aos funcionários em busca de capacitação e melhoramento no atendimento e conhecimento técnico e maior disponibilidade do sócio e gerente para os negócios da empresa.

Negócio Comercializar aparelhos celulares da empresa Claro e seus acessórios. Missão Alcançar a excelência no atendimento com produtos de qualidade,

trabalhar sempre com espírito de equipe buscando a satisfação e o bem estar do cliente.

Valores e O interesse, desempenho e esforço do funcionário pela empresa faz com que aumente seu conhecimento pelo produto e seu crescimento, junto o crescimento da empresa.

Crenças A honestidade e a ética devem estar presentes em todas as etapas do trabalho da empresa, gerando sempre confiança.

A harmonia entre funcionários, gerente, sócio e clientes deve estar sempre presente, assim como com os concorrentes e comunidade local.

A busca do aprimoramento de recursos e equipamentos é de extrema importância para a empresa.

Visão Ter treinamentos com freqüência aos funcionários em busca de capacitação e melhoramento no atendimento e conhecimento técnico e maior disponibilidade do sócio e gerente para os negócios da empresa.

25 4.2 - Resultados do SWOT.

Segue abaixo os resultados da análise de SWOT quanto ao ambiente interno da

empresa:

PONTOS FORTES – PF PONTOS FRACOS – PFr

PF01

A própria marca CLARO. PFr01 Falta de conhecimento preciso dos produtos pelos funcionários.

PF02 Grande variedade de marcas dos aparelhos Claro.

PFr02 Não ter financiamento próprio.

PF03 Bom Atendimento. PFr03 Espaço físico pequeno. PF04 Boa Propaganda. PFr04 Visual limitado devido ao espaço físico; PF05 Boa estrutura operacional. PFr05 Ter envolvimento familiar em ambiente

de trabalho. PF06 Alto interesse e dedicação dos

funcionários pela empresa. PFr06 Falta de treinamento aos funcionários.

PF07 Produto interessante e da moda. PFr07 Falta de concentração de alguns funcionários.

PF08 Localização Geográfica PFr08 Quadro 5 – Análise do Ambiente Interno.

Fonte: Elaborado pelo autor.

Segue abaixo os resultados da análise de SWOT quanto ao ambiente interno da

empresa:

Quadro 6 – Análise do Ambiente Externo.

Fonte: Elaborado pelo autor.

OPORTUNIDADES – Op

AMEAÇAS – A

0p1 Permanência das propagandas e promoções da própria CLARO.

A01 O que a concorrência pode trazer de melhor.

0p2 Aproveitamento das datas comemorativas.

A02 Renda per-capita da comunidade em si.

0p3 Fazer da concorrência oportunidade. A03 O fato de vários comércios venderem os mesmos produtos.

0p4 As opções de Plano que a empresa oferece conforme necessidade financeira do cliente: Pré-pago e pós-pago.

A04 Facilidade de pagamento de outras lojas

Op5 Liderança da empresa Claro no mercado.

26

Como segue no Quadro 7 os dados são misturados, sendo analisados como

Fatores Favoráveis do ambiente interno e externo à organização, os pontos fortes (PF), as

oportunidades (Op), assim torna possível uma análise da autora no momento atual da

empresa.

PF01 A própria marca CLARO. PF04 Boa propaganda.

PF07 Produto interessante e da moda.

Op01 Permanência das propagandas da própria CLARO.Op02 Aproveitamento das datas comemorativas.

OP03 Fazer da concorrência oportunidade.

O fato de a empresa escolhida ser a Claro faz com que desde o inicio ela entre com sucesso. Além de o produto fazer parte do modismo atual, é também um produto interessante. A empresa não deixa de estar presente através das propagandas, além das propagandas que a própria CLARO e os concorrentes fazem e as promoções que existem, principalmente em datas comemorativas. Por este motivo, entre outros, a empresa acredita ser possível tornar a concorrência como oportunidade.

PF02 Grande variedade de marcas dos aparelhos CLARO.

PF03 Bom Atendimento. PF05 Boa estrutura Operacional. PF06 Alto interesse e dedicação dos funcionários pela

empresa. PF08 Localização Geográfica OP04 As opções de plano que a empresa oferece

conforme a renda per-capita do cliente: Pré-pago e pós-pago.

OP05 Liderança da empresa no mercado.

A empresa dispõe de uma excelente localização geográfica, além de possuir uma boa estrutura organizacional. Devido à boa motivação, os funcionários têm um alto interesse pela empresa e se dedicam sem medir esforços, gerando um bom atendimento. A CLARO oferece marcas variadas de aparelhos, tendo também opções de planos, como pré-pago e pós-pago, e com todas estas oportunidades tem a vantagem de hoje estar liderando o mercado de telefonia celular.

Quadro 7 – Fatores Favoráveis. Fonte: Elaborado pelo autor.

Como mostra a seguir no quadro 8, os dados são analisados como Fatores

Desfavoráveis do ambiente interno e externo à organização. Os pontos fracos (PFr), as

ameaças (A) são relacionados, dando uma visão geral, podendo ser analisada e chegar a

resultados.

27 PFr01 Falta de conhecimento preciso dos produtos

pelos funcionários. PFr05 Ter envolvimento familiar em ambiente de

trabalho. PFr06 Falta de treinamentos para os funcionários

PFr07 Falta de concentração de alguns funcionários.

A03 O fato de vários comércios venderem os mesmos produtos.

Devido à falta de treinamento, os funcionários não têm um conhecimento tão preciso dos produtos. Existe um envolvimento familiar pela sócia da empresa que prejudica o andamento da realização de negócios. A falta de concentração de alnguns funcionários pode gerar perda de negócios. Torna-se uma ameaça outros comércios venderem o mesmo produto, sendo da Marca Claro ou outras.

PFr02 Não ter financiamento próprio. PFr03 Espaço físico pequeno. PFr04 Visual limitado devido ao espaço físico. A01 O que a concorrência pode trazer de melhor. A02 Renda per-capita da comunidade em si. A04 Facilidade de pagamento de outras lojas.

Por não ter financiamento próprio a empresa perde alguns negócios para a concorrência, pela sua facilidade de pagamento. Devido ao pequeno espaço físico da loja, o visual acaba sendo limitado. Por não ser uma comunidade de alta renda per-capita, torna-se uma ameaça quando não está próximo de datas comemorativas.

Quadro 8 – Fatores Desfavoráveis Fonte: Elaborado pelo autor.

Posteriormente foram cruzadas as informações entre ameaças, oportunidades,

pontos fracos e fortes para a identificação da postura estratégica atual da empresa, conforme

mostra o quadro 9.

ANÁLISE INTERNAPontos Fracos

Matriz SWOT

1. Falt

a de c

onhecimen

to preciso dos p

rodutos pelo

s funcio

nários

2. Não

ter fi

nancia

mento próprio

.

3. Esp

aço fís

ico peq

ueno.

4. Visu

al lim

itado dev

ido ao esp

aço fís

ico.

5. Ter e

nvolvi

mento fa

miliar e

m ambiente

de trab

alho

6. Falta

de Treinam

ento ao

s funcionári

os.

7. Falta

de Concentra

ção de a

lguns funcio

nários.

1. A própria

marc

a CLARO.

2.Gran

de varie

dade de m

arcas d

os apare

lhos CLARO

3. Bom Anten

dimen

to.

4. Boa P

ropaganda.

5. Boa e

strura

ope

6. Alto

ANÁLISE EXTERNA Peso 9 10 5 4 10 9 6 10 9 9 7 9 10

1. O que a concorrência pode trazer de melhor. 10 9 9 3 3 3 9 7 9 9 9 9 9 9

2. Renda per-capita da comunidade em si. 6 1 3 1 1 1 1 1 3 9 1 1 1 1

3. Vários comercios venderem os mesmos produtos. 8 9 9 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 9

4. Facilidade de pagamentos de outras lojas. 10 3 9 1 1 1 3 3 9 3 3 3 3 1

1. Propagandas e promoções da própria CLARO. 9 1 3 1 1 1 1 1 9 9 3 9 3 3

2. Aproveitamento das datas comemorativas. 10 3 1 1 1 1 3 1 9 9 3 9 3 9

3. Fazer da concorrência oportunidades. 7 9 9 1 1 3 9 9 9 9 9 9 3 3

4. As opções de plano: pré-pago e pós-pago. 8 1 3 9 9 9 3 1 9 9 3 9 3 1

5. Liderança da empresa CLARO no mercado. 9 1 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 3 1

1782 2700 270 216 540 1782 1068 2700 2214 1782 1386 1782 1780

1071 1330 535 428 1210 1215 1068 2573 3870 3870 2709 1161 1550

Opo

rtun

idad

esA

mea

ças

OportunidadesAmeaças

Fracos Fortes18% 29%15% 38%

2

Figura 1: Matriz de Swot

Fonte: elaborada pelo autor e gerência

5. Análise de Resultados

Com o cruzamento dos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças,

identificou-se que a empresa se encontra na postura estratégica de desenvolvimento,

caracterizada pela predominância de pontos fortes (internamente) e oportunidades

(externamente). Portanto, a empresa pode se direcionar tanto para novos clientes e novos

mercados ou então procurar novas tecnologias para o crescimento da mesma. Estes dois

direcionamentos, mercadológico e tecnológico permitem que a empresa estabeleça novos

negócios no mercado.

Com a postura estratégica de desenvolvimento, focando sempre a missão, crenças

e valores e visão, foram definidos os seguintes objetivos da empresa:

- Obter financiamento próprio;

- Manter e melhorar a boa estrutura organizacional;

- Alcançar a excelência no atendimento.

Objetivos: Estratégias: Aumentar o potencial da loja

- Estar sempre atualizado com a tecnologia; - Fazer Benchmarking em outras empresas; - Investir em promoções de vendas; - Associar-se ao comercio da cidade, com promoções; - Ter pessoas capacitadas tanto no atendimento quanto no conhecimento técnico dos aparelhos e seus acessórios.

Manter e melhorar a boa estrutura organizacional

- Acabar com envolvimento familiar no ambiente de trabalho; - Estimular cada vez mais os funcionários pelo resultado; - Obter financiamento próprio da loja; - Recursos e equipamentos atualizados.

Alcançar a excelência no atendimento

- Treinamentos de atendimento regulares aos funcionários; - Treinamentos técnicos sobre os aparelhos regulares aos funcionários; - melhora no espaço físico; - Aumentar espaço físico.

Quadro 1: Objetivos e estratégias Fonte: elaborada pelo autor e gerência

2 6. Considerações Finais

Com este trabalho foi possível definir a missão, visão, crença e valores da

empresa, objetivos e estratégia para alcançá-los, além de identificar qual a postura estratégica

que a mesma se encontra. Dados importantes para a proprietária dar continuidade num

trabalho que traça um novo rumo à loja, pois uma vez a empresa diagnosticada, torna-se

muito mais fácil o trabalho com sucesso.

O diagnóstico apresentado responde a tantas perguntas que sócio-proprietário,

gerente e demais colaboradores têm em mente para um trabalho de boa qualidade, além de

trazer o conhecimento de como satisfazer seus clientes e torná-los mais felizes com suas

conquistas.

Este trabalho tornou-se ponto de partida para os colaboradores não serem

apenas vendedores ou técnico da loja, mas sim um consultor do cliente, ter a percepção de

identificar seus desejos e sonhos, e assim, satisfazê-los e deixá-los mais felizes.

Consideramos este diagnóstico importante para a vida da empresa, pois se torna

possível identificar algum problema antes que o mesmo se torne grave e de imediato corrigi-

lo, ou então aperfeiçoar sempre os pontos que estão bons.

Tratando-se de ótimos resultados, identificando uma postura estratégica

extremamente favorável para a empresa, sugiro que a empresa oriente funcionários com

treinamentos sobre os aparelhos e seus serviços, além de treinamento de atendimento. Estes

treinamentos não precisam ser necessariamente fornecidos pela Claro, mas a própria gerência

da Zukcel pode estar organizando com os funcionários, fazendo um sorteio entre eles, onde o

sorteado terá que estudar um aparelho, seu serviço e depois, em uma reunião de treinamento

de tempo curto passar aos demais colaboradores o que aprendeu. Além de treinamento, não

deixando de lado o direcionamento tecnológico que o trabalho deixou, optar para o

direcionamento mercadológico da mesma, em busca de novos clientes usando a criatividade

de todos, para decolar e abrir novos caminhos.

O interesse da sócia-proprietária é gerar lucro, e então melhorar sempre os

salários, pagar comissão e conseqüentemente aumentar a loja. Portanto, as estratégias traçadas

serão seguidas tendo o lucro como resultado deste trabalho.

3

Com este trabalho identificou-se um potencial desconhecido pela sócia-

proprietária e pelo gerente, que estes por sua vez, ficaram satisfeitos.

Por fim, um diagnóstico da empresa, um planejamento estratégico e sua

aplicação e implantação definindo projetos e planos de ação darão à empresa riqueza e

satisfação profissional e pessoal a todos envolvidos.

4 Referencial Bibliográfico

Análise de Swot. [S.l.: s.n], 2006. Disponível em: www.12manage.com/methods brainstorming pt.html – 18/0/2006. ANSOFF, H. Igor e MCDONNEL, Edward J. Implantando a administração estratégica. 2 ed. São Paulo. Atlas, 1993.p.53-70. Brainstorming. [S.l.: s.n], 2006. Disponível em : www.12manage.com/methods swot analysis pt.html - 18/08/2006. CASE, Jhon. Open-book management. Nova York: HarperBusiness, 1995. COOPER, Cary L. e ARGYRIS, Chris . Dicionário enciclopédio de administração. São Paulo. Atlas, 2003. GOLDSCHMIDT, Andrea. Análise de Swot na captação de recursos – avaliação de oportunidades, ameaças, pontos fortes e pontos fracos. Revista Integração. Disponível em <www.integração.fgvsp.br > Acesso em : 20.08.2006 KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo. Atlas, 1998. 282p. MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Introdução à administração. 5 ed. São Paulo. Atlas, 2000.p.173-203. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos da Metodologia Prática. 20 ed. São Paulo. Atlas, 2004.p.69-198. TENÓRIO, Fernando G. Gestão de ongs. 8.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004.