NOVA CENTRAL DE ATENDIMENTO

DE FELICIDADE DO VIAJANTE

CFV

O HOTEL URBANO

SERÁ RECONHECIDO

COMO UMA DAS

EMPRESAS MAIS

RECOMENDADAS DO

BRASIL!!!

23

OBJETIVO

FÁBRICA DE MOMENTOS ”HUAU"

Agora todo consultor terá um orçamento individual

de R$150,00 mensais para gastar com os viajantes

HU.

Ir além do protocolo, proporcionar a melhor

experiência possível ao nosso viajante e surpreendê-los

ao entregar mais do que o esperado.

Para quê?

COMO FUNCIONA

ENCANTADOR(A) DO MÊS

MURAL DA

FELICIDADEPRÊMIOS E

INCENTIVOS

DESENVOLVIMENTO

PROFISSIONAL

10 5 1SELEÇÃO

DE CASOS

DRIVECOMITE

EMPRESA

MURAL DA FELICIDADE

APÓS A VOTAÇÃO MENSAL, O VENCEDOR DE CADA MÊS

TERÁ UM QUADRINHO MOSTRANDO O CASE, QUE VAMOS

PENDURAR NA PAREDE E CRIAR O MURAL DA FELICIDADE

PRÊMIOS E INCENTIVOS

• VALE OUTBACK

• INGRESSO DE CINEMA

• VALE RODIZIO DE PIZZA

• VALE CHURRASCARIA

• UMA FOLGA DE SÁBADO

• CRÉDITOS NO SITE

• VALE STARBUCKS

• VALE COMPRAS: C&A, LEADER

• VALE APPLEEBEES

• DAY USE DE PASSEIOS

• DIA DE BELEZA

• HOSPEDAGEM

• INGRESSOS PARA O AQUARIO

DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

ENCANTADOR 1

+5% SALÁRIO

ENCANTADOR 2

+5% SALÁRIO

ENCANTADOR 3

+5% SALÁRIO

6 em 6

PILAR DE

FEEDBACK1

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NÍVEIS

PROCESSOS

CARTÃO SUPERVISOR

ATENDIMENTO

IDEIA

TABULAÇÃO

EXECUÇÃO

PRESTAÇÃO DE CONTA

ENVIO DE VÍDEO SOBRE O CASO

OPORTUNIDADE

1

2

3

4

5

6

7

8

http://viajar.hu/encantadores

CASES POSITIVOS: HOTEL URBANO

CASO: RECEBEU LIGAÇÃO DO EDGAR COM

DÚVIDAS A RESPEITO DE PACOTES. TIROU

AS DÚVIDAS E PERCEBEU O INTERESSE

DELE: QUERIA VIAJAR COM UM GRUPO

DE AMIGOS MAS ERA MUITO

COMPLICADO FECHAR TODOS.

SOLUÇÃO:ASSUMIR RESPONSABILIDADE E SE

PROPOS A FALAR COM TODOS DO

GRUPO PARA FACILITAR.

FOI ADICIONADA NO GRUPO DO

WHATSAPP, PREENCHEU FORMULÁRIOS E

COMPRARAM R$ 48.000.

UM DOS VIAJANTES ESTAVA VINDO AO

RIO E ELAINE PERCEBEU QUE PODERIA SER

UMA BOA OPORTUNIDADE DE

SURPREEDÊ-LO. FEZ O KIT HU COM R$

150,00, LEVOU PESSOALMENTE E SE

TORNOU AMIGA!

CASO: O VOO DA CLIENTE ESTAVA ATRASADA E

DEPOIS FOI CANCELADO. ELA SIMPLESMENTE NOS

PEDIU PARA AVISAR AO HOTEL QUE NAO

CONSEGUIRIA CHEGAR NA DATA PREVISTA

SOLUÇÃO:

ALÉM DE ENTRAR EM CONTATO COM O HOTEL E

AVISAR, CONSEGUIMOS INSENÇÃO DE TAXA DE NO

SHOW, CONVERSAO DA DIÁRIA PERDIDA EM

CRÉDITOS PARA PRÓXIMA COMPRA, BANDEJA DE

FRUTAS LAMINADAS E UMA GARRAFA DE ESPUMANTE.

NO DIA A MAIS QUE FICOU EM SP, ENVIAMOS VÁRIAS

SUGESTOES DE RESTAURANTES E ATRAÇÕES QUE

ESTAVAM ACONTECENDO DE GRAÇA.

NA NEGOCIAÇÃO, ENVIAMOS O HOTEL NAS

OFERTAS DO NOSSO EMAIL MARKETING COMO

MOEDA DE TROCA DA NEGOCIAÇÃO

CASES POSITIVOS: HOTEL URBANO

CASES POSITIVOS: RESERVA

CASE EXTERNO: RITZ CARLTON

NO THE RITZ-CARLTON, OS ATENDENTES FAZEM

TUDO PELOS HÓSPEDES E TÊM UMA COTA

FINANCEIRA PARA CONTORNAR PROBLEMAS.

CASO: UM EXEMPLO FOI QUANDO NA VOLTA

PARA CASA, UM CASAL PERCEBEU QUE A GIRAFA

DE PELÚCIA DO FILHO TINHA FICADO PARA TRÁS.

OS PAIS CONTARAM UMA MENTIRA DE QUE A

GIRAFA ESTAVA DE FÉRIAS.

SOLUÇÃO: O HOTEL LIGOU AVISANDO QUE TINHA

ACHADO A GIRAFA E ENVIOU PROVA

DOCUMENTAL DAS FÉRIAS DA GIRAFA NO HOTEL

(ATÉ QUE ELA CHEGASSE PELO CORREIO).

CASES POSITIVOS: DESCOMPLICA

SEM COMPUTADOR DESEMPREGADO MEDICINA

CASE NEGATIVO: HOTEL URBANO

EMPATIASE COLOCAR NO LUGAR DO VIAJANTE

CRIATIVIDADEPENSAR EM SOLUÇÕES CRIATIVAS, FORA DA CAIXA

EMPODERAMENTOANALISAR O QUE FAZER, COMO E QUANDO

AUTONOMIAEXECUTAR A SOLUÇÃO

COMO FAZER

SOBRE OS CASOS

• SOMOS AUTÊNTICOS

• SOMOS NATURAIS E ESPONTÂNEOS

• TEMOS GENUÍNA VONTADE EM AJUDAR

• NÃO PEDIMOS NADA EM TROCA

COMO IDENTIFICAR UM MOMENTO HUAU

Momentos de impacto emocional: Casamento,

nascimento do filho, lua de mel, viagens de aniversários,

óbito.

Momentos de reversão: Cliente teve uma experiência

ruim com o Hotel Urbano, reclamações com razão.

Os melhores clientes: Clientes que já compraram muitas

vezes conosco ou com ticket médio muito alto, por

exemplo.

POSSÍVEIS PERGUNTAS

• Sou obrigado a gastar todo meu orçamento por mês?

• É acumulativo?

• Tenho que gastar só com um cliente?

• E se houver empate ao final de 6 meses?

• Se eu não utilizar, posso repassar a um amigo?

• E se ele ganhar com o meu orçamento?

• Vou ser penalizado se não ganhar nada?

• E depois do 3 nível de encantador?

• Para ser supervisor é requisito ter os 3 níveis?

• Serei cobrado no meu feedback?

• E se eu precisar de mais verba para fazer algo bem

legal?

VALORES PARA NOS GUIAR NO DIA A DIA

• Entender para Encantar.

• Fazer mais com menos.

• Seja criativo. Quebre padrões.

• Brilho nos olhos e vontade de servir.

• Sempre entregue mais do que o esperado.

• Cative as pessoas. Conquiste as pessoas. Seja humilde.

DIZ AÍ, DÚVIDAS?

”SE VOCÊ VENDE ALGUMA COISA, GANHA UM

CLIENTE HOJE, MAS SE VOCÊ GENUINAMENTE

AJUDA ALGUÉM, GANHA UM CLIENTE PARA VIDA

TODA”

CFV

FIQUE A VONTADE PARA FALAR CONOSCO:

Duda

(21) 98080–0088

Karyna

(21) 99998–8116

Rafa Marino

(21) 98153-2767