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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
REQUISITOS E PRÁTICAS DE AUDITORIAS INTERNAS
SEGUNDO A ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005.
Alessandro de Oliveira Alves
ORIENTADOR: Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Rio de Janeiro 2017
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação da monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Sistema de Gestão Integrado em Qualidade, Segurança, Meio Ambiente e Saúde. Por: Alessandro de Oliveira Alves
REQUISITOS E PRÁTICAS DE AUDITORIAS INTERNAS
SEGUNDO A ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005.
Rio de Janeiro 2017
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AGRADECIMENTOS
A Deus em primeiro lugar, aos familiares e amigos
de classe presentes no incentivo ao longo dessa
trajetória.
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DEDICATÓRIA
Dedico aos meus pais, à minha namorada e
companheira, todos de extrema importância para
mais essa realização.
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RESUMO
O presente trabalho objetivou analisar e descrever as teorias e práticas
referentes às Auditorias Internas do Sistema de Gestão regido pela ABNT NBR
ISO/ IEC 17025:2005. Observando os aspectos da Qualidade, a problemática
levantada foi: como eliminar a reincidência de Não Conformidades do Sistema
de Gestão da Qualidade através da Auditoria Interna? Logo, baseado nas
pesquisas feitas, entende-se que é através da identificação da causa-raiz,
avaliando os procedimentos e apontando oportunidades de melhorias no
Relatório de Auditoria Interna. Na parte final, foram discutidos os documentos
exigidos para o processo de Auditoria, dessa forma selecionados através de
uma amostragem em área. Em último plano, foi feita uma análise qualitativa
sobre as práticas e repercussões da Auditoria Interna, tendo aplicado o método
da pesquisa descritivo-documental e, por fim, obtendo como um das
conclusões, a falta de consciência e valorização dos documentos aplicados à
Auditoria Interna, que por sua vez, quando bem realizada interrompe
sucessivas Não Conformidades nocivas ao Sistema de Gestão.
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METODOLOGIA
O trabalho em um primeiro momento conta com a pesquisa das fontes a
serem utilizadas: os sites, livros e procedimentos da área. Após filtrar as
referências, o trabalho em si, foi elaborado atentando ao tópico 4.14 da norma
base, que define os parâmetros para a Auditoria Interna. Na parte final, foram
discutidos os documentos exigidos para o processo de Auditoria, dessa forma
selecionados através de uma amostragem em área. Em último plano, realizou-
se uma análise qualitativa sobre as práticas e repercussões da Auditoria
Interna como requisito capaz de aperfeiçoar o processo. A pesquisa pode ser
classificada como descritivo-documental.
Quanto ao levantamento das informações, foram priorizadas as
pesquisas de artigos e publicações relacionados à Qualidade. Em seguida,
feita a coleta, análise e comparação da estrutura documental de registros e
formulários de Auditoria Interna pertencentes a dois diferentes laboratórios
acreditados pela ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005, atentando para o
apontamento das Não Conformidades e a elaboração do documento final da
Auditoria Interna.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Conceitos e Definições da Qualidade 09
CAPÍTULO II
O Sistema de Gestão da Qualidade aplicado à ABNT NBR ISO/IEC
17025:2005 21
CAPÍTULO III
Requisitos e práticas de auditoria interna segundo a ABNT NBR ISO/ IEC
17025:2005: um método para eliminação de não conformidades e melhorias no
Sistema de Gestão da Qualidade 28
CAPÍTULO IV
Considerações Finais 36
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 39
ÍNDICE 40
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INTRODUÇÃO
Nos últimos anos com o forte crescimento industrial e da
empregabilidade no mercado consumidor, um mundo globalizado, que cada
vez mais se fala em desenvolvimento sustentável ao passo que exigem
produção em série, a Qualidade tornou-se requisito obrigatório para a
lucratividade e garantia do que se vende. Essas modificações nos campos
político, econômico e social alteraram profundamente as relações de mercado
entre fabricantes e consumidores, principalmente aqui no Brasil. A cada dia as
empresas brasileiras competem para elevar, consideravelmente, a qualidade
de produtos e serviços, de forma a atender a um mercado, interno e externo,
cada vez mais exigente e seletivo, onde a principal preocupação é consumir
produtos pelo menor custo. Até pouco tempo atrás, a “simples” implantação de
sistemas de gestão da qualidade era considerada uma vantagem competitiva
para muitas organizações. Hoje, porém, tornou-se apenas um dos requisitos
base para a gestão do negócio e conseqüente coerência das organizações.
O presente trabalho destaca uma ferramenta primordial: a Auditoria
Interna, que facilita e mantém o Sistema de Gestão da Qualidade operando
eficientemente, uma vez que detecta falhas e aponta melhorias para o
processo de produção da Empresa e, por fim, analisando este tipo de Auditoria
como facilitadora para eliminar a causa raiz de Não Conformidades do Sistema
de Gestão voltado para laboratórios de calibração e ensaios. A monografia
dividiu-se em quatro capítulos, sendo os dois primeiros, capítulos que
englobam a contextualização e o preparo teórico sobre a Qualidade como pilar
em um Sistema de Gestão Corporativo, incluindo a explanação de uma
Auditoria Interna. O terceiro capítulo disserta sobre os requisitos da Auditoria
Interna segundo a norma ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005 destacando-a como
ferramenta primordial para manutenção e operação da Empresa, levantando a
possibilidade de acabar com a causa raiz de uma não conformidade através da
prática da Auditoria Interna. O quarto capítulo tratará das considerações finais,
bem como os comentários relacionados ao tema, deixando sugestões e críticas
para outras publicações na área. A metodologia destes capítulos está pautada
na pesquisa qualitativa, investigativa e amostral dos assuntos.
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CAPÍTULO I
CONCEITOS E DEFINIÇÕES DA QUALIDADE
Conceituar qualidade torna-se fácil e de ampla visualização na prática,
porém, muitas vezes de difícil entendimento. Como podemos afirmar que um
produto tem qualidade? A palavra Qualidade vem do latim Qualitas. É utilizada
em diversas situações, mas o seu significado nem sempre é claro e objetivo.
Sob o ponto de vista de diferentes pessoas existem diferentes enfoques para
qualidade, a percepção desses indivíduos pode ser diferente em relação ao
mesmo produto, em função de necessidades, experiências e expectativas.
Diversos autores apresentam distintas definições para a qualidade, alguns
exemplos serão apresentados a seguir:
[...] composição total das características de mercadologia, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do consumidor. (FEIGENBAUM, 2001, p.01)
Nesta definição, percebe-se o conceito macro de Qualidade voltado para
atribuir um produto ou serviço, almejando o cliente final.
[...].o nível de satisfação alcançado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de “adequação ao uso”, popularmente chamado por alguns nomes tais como "qualidade", é um conceito universal, aplicável a qualquer tipo de bens e serviços [...]. (JURAN apud FREITAS, 2009, p.22)
Na definição acima, relaciona-se o conceito da Qualidade voltado para
as características de um produto destinado ao cliente. Portanto, destacando a
satisfação do cliente como ponto importante para o que se produz.
1.1. A Qualidade focada no produto
Entende-se que as diferenças na qualidade resultam em desvios ou
potenciais falhas na fabricação do que se põe a venda, do que se pretende
comercializar. Esta abordagem avalia a qualidade como uma variável precisa e
mensurável. Tendo o enfoque no produto, este conceito: melhorar a qualidade
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do produto significa utilizar melhores materiais e processos produtivos
sofisticados, refinar o projeto do produto com tolerâncias mais justas, e assim
por diante. Nessa visão, uma melhor qualidade só pode ser obtida através da
elevação dos custos, pois a qualidade reflete as características que um produto
possui. Como, neste enfoque, as características são elementos associados ao
aumento de investimento na produção, os produtos com qualidade superior
serão mais caros. Dessa forma, a qualidade reflete a presença ou ausência de
atributos mensuráveis inerentes aos produtos, e não incorporados a eles,
podendo ser avaliada objetivamente. Vale lembrar, que um produto que possua
qualidade, apto para compra, passam por um critério rigoroso de controle e
gerenciamento até chegar às prateleiras ou ser fornecido indiretamente ao
mercado consumidor. O produto, por sua vez, pode passar por inúmeras
inovações ou processos de adaptação, o que exige uma reorganização no
planejamento e no atendimento aos requisitos da qualidade.
Imaginemos o seguinte cenário: uma empresa que produz cadeiras
básicas com assento estofado e comercializa há certo tempo, agora entende a
necessidade de vender cadeiras para linhas escolares com grade embaixo do
assento e apoio de mão para escrita. Essa inovação terá de atender os
requisitos para manter a qualidade (durabilidade, conforto, segurança e design)
das cadeiras. Temos então, a qualidade estendida, repensada ao novo projeto:
“produzir cadeiras para alunos.”
1.2. A Qualidade focada no usuário
Pode-se contar a partir da década de 90, a qualidade como um desafio
no atendimento ao cliente, onde se inicia a era da diferenciação de
produtos/serviços, de acordo com variados tipos de consumo e com base em
serviços personalizados oferecidos. Portanto, o serviço ao cliente não
representou, neste período, apenas uma alavanca estratégica para a expansão
de negócios, é também nesta época que os consumidores tomam consciência
de seus direitos, e esses passam a serem respeitados em decorrência do
surgimento de iniciativas importantes que vêm incrementar o desenvolvimento
da qualidade. Em outras palavras, A qualidade é a capacidade de satisfazer
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desejos. Qualidade é adequação ao uso. Estas definições baseiam se na
premissa de que a qualidade está focada no consumidor. Entende-se que os
consumidores possuem exigências distintas, portanto, os bens que melhor
satisfazem suas preferências são considerados como de alta qualidade. Este
enfoque é claramente subjetivo e, ao contrário do anterior, um produto que
atende a satisfação certamente é preferível, entretanto, pode não ser
tecnicamente o melhor.
1.3. A Qualidade focada no valor
Neste enfoque, a qualidade significa a obtenção do ótimo para certas
condições de consumidores. Essas condições são: o uso real e o preço de
venda do produto. Esta abordagem considera a qualidade em termos de custo
e preço: um produto de qualidade deve apresentar um desempenho e uma
conformidade a um preço e custos aceitáveis. Sendo assim, nota-se a
importância do produto, que satisfaça o cliente, mas que obtenha um justo
preço em cima do seu processo de fabricação.
Para Garvin (1992), essas abordagens explicam as formas de atuação
de diferentes áreas dentro das empresas, e até mesmo as divergências que
são observadas entre algumas delas, como as de controle de qualidade e
vendas. A primeira preocupa-se em atender às especificações, enfoque
baseado na fabricação. No segmento de vendas, pela natureza das suas
funções, se interessa por atender às necessidades dos clientes, assumindo o
enfoque do usuário.
Torna-se útil manter enfoques distintos, pois a qualidade do produto é
fruto das atividades desenvolvidas no ciclo de produção. Inicialmente, são
identificadas as necessidades do usuário. Em seguida, essas informações são
traduzidas num projeto onde as necessidades do usuário são transformadas na
linguagem técnica das especificações. E, finalmente, o processo produtivo é
organizado de forma a assegurar a conformidade com as especificações.
Pode-se notar que desde o planejamento até a comercialização do produto de
qualidade exige orçamentos, aprovações de finanças e o capital, o que pode
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justamente nesta fase de produção encarecer mais ou menos o produto,
considerando os requisitos e demandas a serem atendidas.
1.4. O desenvolvimento da qualidade
A palavra qualidade ainda não era pensada na época da pré-história,
mas seus requisitos são tão arcaicos quanto à existência do homem, que
desde então sempre procurou o que mais se adequasse as suas necessidades.
Com o passar do tempo, práticas e conceitos evoluíram de forma lenta, porém
permanente até a terceira década do século 20. A partir dessa época surgiram
novas tendências e modelos para tratamento do tema qualidade, os quais
sofreram grandes alterações após o período da Segunda Guerra Mundial.
Muitos autores fizeram a divisão do período histórico evolutivo da
qualidade. Uma das classificações mais adotadas é a proposta por Garvin
(1992), que tomou como referência a Revolução Industrial e segunda Guerra
Mundial, dividindo a evolução da qualidade em quatro eras: Inspeção, Controle
Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade
(CARVALHO E PALADINI, 2006), conforme esquematizado na imagem abaixo:
Figura 1: Eras da Qualidade (extraída de REZENDES, 2013, p.02)
13
1.4.1. Era da Inspeção
No decorrer do século XIX, o controle da qualidade atual ainda não
existia. Todo o processo de produção era manual, produzido por artesãos.
Conseqüentemente, o volume da produção era menor e passível de repetidos
erros. A qualidade dos produtos era determinada pela análise e experiência de
cada empregado. A inspeção formal só passou a ser executada com as
invenções e produção de peças ajustáveis e práticas. Com o aumento do
volume de produção, as peças não podiam mais ser encaixadas umas nas
outras manualmente. O processo exigia um grande grupo de mão de obra
qualificada, era caro e demorado, o que gerava fatores humanos e fazia com o
que chegasse ao cliente mais caro do que poderia ser consumido. (GARVIN;
1992).
Os preços somente foram reduzidos, uma vez que os fabricantes
produziram novas invenções, ainda barateando a mão de obra. Logo após,
surge a mecanização da produção. A partir da terceira década do século XVIII,
assistiu-se na Inglaterra o ápice da sociedade industrial. Evoluindo, em ritmo
acelerado, do sistema manual para o sistema fabril de produção. Passando
definitivamente a transição entre o feudalismo e o capitalismo. Esse marco,
denominado Revolução Industrial, promoveu a produção em grande escala,
que posteriormente incentivou as primeiras idéias de controle da produção que
tempos futuramente foram denominadas Controle da Qualidade.
A evolução tecnológica, a mobilização de mais trabalhadores, os
acordos políticos entre outras características foram fatores fundamentais para a
Revolução Industrial ter o grande êxito da época. O crescimento do mercado
colaborou no aumento da produtividade das fábricas através da implantação de
sistemas baseados na divisão do trabalho e na inspeção formal dos itens
produzidos - fundamentada na separação dos bons dos maus produtos -
inspeção 100%. Com a divisão do trabalho surgiram problemas com a
qualidade dos produtos. Os trabalhadores divididos em sua especifica área de
atuação fez sobressair às habilidades que atuavam na produção. Nessa época,
o destino dos bens produzidos era o mercado se tivessem um nível aceitável
de qualidade; retrabalho, caso apresentassem a possibilidade de recuperação;
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ou sucateamento, caso não existisse possibilidade de reaproveitamento, o que
significava prejuízo. Ou seja, já existia um lema comum ao mercado moderno:
produzir em quantidade sem prejuízos, assim objetivando o alto índice de
aceitabilidade dos consumidores.
Aos poucos, muitas medidas foram tomadas com o intuito de reduzir os
problemas da qualidade do processo produtivo, tanto que por volta de 1900 já
haviam sido estabelecidas claramente etapas de inspeção no recebimento de
materiais e durante o processo produtivo, além daquelas já realizadas no
produto final. Neste período, a empresa não possuía um departamento para
cuidar dos assuntos da Qualidade, o que existia eram “Inspetores Volantes”,
que rodavam a fábrica checando a conformidade do que estava sendo
produzido, desprendido de qualquer formalização em documentos ou registros.
1.4.2. Era do controle estatístico da qualidade
A mecanização do serviço e o fator humano impediam que a qualidade
fosse ofertada 100%, graças ao número de pessoas e o volume da produção.
Conforme a produção aumentava, o modelo de controle baseado na inspeção
100% tornava-se cada vez mais caro e inviável. Então, em 1924 na Bells
Telephone Laboratories, Walter Shewhart, usou conceitos e técnicas
estatísticas, no desenvolvimento de controle mediante o uso de gráficos de
controle (CERQUEIRA, 2006). As técnicas estatísticas propostas por Shewhart
denominadas Controle Estatístico do Processo (SIQUEIRA, 1997) eram bem
simples, pautadas na determinação de limites de controle e gráficos para
controle do processo produtivo. No período da Segunda Guerra Mundial, os
gráficos de controle de Shewhart e as tabelas de inspeção por amostragem,
tiveram grande importância na produção de material bélico (MARSHALL JR,
2003).
Em suma, nesta era o processo consiste em selecionar e avaliar uma
quantidade significativa de itens processados que representassem
estatisticamente a produção. A seguir, uma imagem ilustrando o fluxo avaliado
estatisticamente nesta era, tendo como resultado o produto final.
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Figura 2 – Controle Estatístico (extraída de LOPES, 2013, p. 35)
Pode-se notar que o controle estatístico é realizado no processo, mais
detalhadamente deve ser levando em conta o tempo, os métodos e as
alterações enquanto produção.
1.4.3. Era da qualidade total
No final da década de 70, os mercados externos tomam a China como
modelo de inovação e produção e, deste modo, variam seus “cardápios de
produtos”, o que exige a aplicação da qualidade em todos os aspectos do
negócio.
O fato é que antes deste período, o Japão era um país pobre e fraco nos
quesitos da qualidade, liderado por um grupo pequeno de jovens empresários,
porém aos poucos percebeu a necessidade estratégica de oferecer uma
produção de qualidade.
Os trabalhos desenvolvidos pelos americanos Deming e Juran na
reconstrução do parque industrial japonês impulsionavam e agregaram valor ao
conceito de qualidade. O crescimento japonês e a sua intensa divulgação
foram decisivos para propagar os princípios essenciais da qualidade,
disseminando no ocidente uma avalanche de transformações gerencias que
resultaram no que chamamos hoje chamamos de Gestão da Qualidade. Sobre
o que foi ensinado pelo Ocidente, os japoneses deixaram algumas abordagens
como:
a) a participação dos funcionários em todos os níveis da empresa;
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b) o foco no cliente com uma cuidadosa atenção à sua definição de
qualidade;
c) o aprimoramento contínuo (KAISEN) como parte do trabalho diário de
todos os empregados;
d) o programa 5S; dentre outros.
Deming e Juran e foram os principais percussores pelo movimento da
qualidade no Japão. Os japoneses os consideram a essência do milagre
industrial do país. Outros estudiosos também foram importantes, como por
exemplo, Philip Crosby contribuiu muito com sua teoria do zero defeito e
Armand Feigenbaun foi o “pontapé” do conceito de controle de qualidade total.
Do lado japonês, Kaoru Ishikawa foi o intermediador da cultura japonesa aos
ensinamentos de Deming e Juran, criando as sete ferramentas da qualidade,
além de ser o inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (MARSHALL
JR, 2003).
O fluxograma a seguir demonstra o que deve ser considerado para a
implementação do conceito de qualidade total nas Empresas.
Figura 3: Fluxograma – Qualidade Total (extraída de PAULA, 2016, p. 02)
1.5. A Qualidade inserida no modelo de Sistema de Gestão
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A gestão da qualidade está presente desde as instituições de ensino
até as empresas. Desde a década de 50, autores como Juran e Deming
alinharam diretrizes para a Qualidade, respeitadas até o dia de hoje em
qualquer empresa. Podem-se notar os locais de aplicação do Sistema de
Gestão (CERQUEIRA, 2005), quatro abordagens da gestão, a atuação do
sistema e o foco de cada uma delas, conforme tabela abaixo:
Tabela 1: Atuação da Qualidade no Sistema de Gestão (CERQUEIRA, 2005, p.10)
Abordagem Atuação da gestão Foco na Gestão
Reativa
Atua sobre o produto
não conforme,
corrigindo-o
Produto
Corretiva
Atua na causa da não
conformidade, evitando
repetição
Processo
Preventiva
Atua nos potenciais de
não conformidades,
evitando as ocorrências
Sistema
Preditiva Atua nas tendências do
mercado Negócio
Pautado nestas abordagens, pode-se entender a complexidade para
chegar ao nível atual de organização de um sistema de gestão:
Com o foco no produto, instaurado por Taylor através da administração
científica, o sistema era voltado para forma corretiva nos produtos não
conformes. A próxima etapa foi o foco no processo, onde surgem ferramentas
estatísticas, neutralizando as não conformidades na causa, identificando-as e
possibilitando a resolução do problema. O foco no sistema veio graças ao
avanço da Segunda Guerra Mundial, onde o controle de qualidade começa no
produto e finaliza com a entrega ao cliente, abrangendo uma visão sistêmica do
processo produtivo. No último estágio está o foco no negócio, o mais complexo,
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onde a empresa deve prever as necessidades do cliente, as exigências para se
manter no mercado e a competitividade com a concorrência.
Vale lembrar, que à medida que a sociedade evolui o Sistema de
Gestão também tende a crescer, hoje, por exemplo, existem sistemas
implementados na área de saúde, segurança, meio ambiente, responsabilidade
social, todos aliados à qualidade. A visão moderna é a integração do sistema,
que contemple os requisitos dessas áreas em um sistema de gestão filiando à
parte contratante e aos colaboradores da empresa.
1.5.1. A melhoria Contínua no Sistema de Gestão: as
principais ferramentas da qualidade
A melhoria continua e a melhoria radical podem ser as duas formas
para se obter o alto desempenho de produtos e processos. A melhoria radical
demanda grandes investimentos, desde tecnologias que automatizem o
processo ao passo que a melhoria contínua visa aperfeiçoar o processo, que
resultará no acréscimo de desempenho. Trata-se de um processo de constante
de melhorias, um processo cíclico conhecido como PDCA, pelos japoneses
conhecidos como Kaizen, composto por quatro fundamentais passos: planejar
(Plan), realizar (Do), verificar (Check) e atuar (Act).
A imagem a seguir demonstra este ciclo tão importante nas
organizações de sistemas por todas as empresas, explicando cada etapa:
Figura 4: Ciclo PDCA (CARPINETTI, 2010, p. 04)
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Segundo Carpinetti (2010, p.20), as quatro etapas do ciclo PDCA podem
ser assim explicadas:
1. Planejar: O Planejamento inclui a identificação do problema,
investigando as causas raízes e planejando soluções. Definem-se metas e
estabelecem-se métodos para atingi-las;
2. Executar: Momento de preparação, onde se inclui os treinamentos, e a
execução das tarefas conforme planejado;
3. Verificar: Nesta etapa é realizada a coleta de dados da tarefa
executada e a equiparação dos resultados com o que foi idealizado.
4. Agir: Em cima dos desvios observados, é tomada a ação corretiva e,
se necessário, faz-se um novo planejamento das ações de melhoria retomando
o PDCA.
A grande falha deste método está no tempo de parar, reavaliar onde está
a falha, planejar novamente e concretizar a melhoria na produção. Boa parte
das empresas acredita gastar tempo e recurso neste processo de reavaliação.
É importante lembrar, que para um Sistema de Gestão fluir normalmente é
necessário o bom senso e a percepção de quando aplicar, tentar, outros
métodos de avaliação e, sobretudo, criar indicadores de desempenho, que
sejam de acordo com a realidade, assim propondo o monitoramento seja por
números, índices, gráficos, capazes de medir um determinado critério, o que
facilita e acaba mapeando o Sistema de Gestão. Trata-se de técnica eficazes
até mesmo para eliminar sucessivas não conformidades e manter a integridade
e crescimento da Organização.
Outra ferramenta, que promove a melhoria contínua no Sistema de
Gestão é o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de
espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, podendo ser usado para organizar
as causas de um problema de processo ou produto em uma apresentação
lógica. Além disso, esses diagramas são úteis para identificar a causa básica
de um problema. Os diagramas de causa e efeito são usados freqüentemente
para organizar o resultado de uma sessão de brainstorming (ferramenta que
reúne um grupo de pessoas, que dão idéias, opiniões, suposições e dados
sobre um determinado processo de produção). Na Figura 5, é apresentado um
modelo de diagrama de causa e efeito.
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Figura 5: Diagrama de Ishikawa (CARPINETTI, 2010, p. 10)
Para o sucesso na análise através do diagrama de causa e efeito
necessário é definir o problema de forma precisa, identificando suas causas,
resumindo as sugestões e trabalhando com prioridades. Para cada causa
identificada, o correto é elaborar um plano de ação, identificando os
responsáveis por implementar as ações e em qual período de tempo, de modo
a tratar e solucionar cada causa identificada.
Estas ferramentas somente surtirão efeito quando dominadas e
habituadas ao pensamento e modelo crítico da empresa. Rever o que se fala,
desenvolver um olhar que não procure culpados e promover a consciência de
melhorias facilita as atividades da qualidade e retarda quaisquer falhas nas
áreas de produção.
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CAPÍTULO II
O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE APLICADO À
ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005
A norma ABNT NBR ISO/IEC 17.025:2005 informa os requisitos de
calibração e ensaio a serem atendidos pelos laboratórios, caso estes queiram
credibilidade e garantia técnica dos seus serviços. Para a implantação desta
norma, os laboratórios devem implementar procedimentos e uma série de
outros documentos que determinem a garantia da qualidade de seus
equipamentos e padrões. O objetivo deste capítulo é explanar sucintamente, os
requisitos essenciais da Norma ABNT NBR ISO/IEC 17.025:2005 quando
aplicados a um laboratório de calibração e/ou ensaio regido por um Sistema de
Gestão da Qualidade.
2.1. A Norma ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005
A norma ABNT NBR ISO/ IEC 17025 é uma norma voltada para a
acreditação de laboratórios de ensaios e de calibração, discriminando as
diretrizes e requisitos a serem atendidos para o funcionamento de um Sistema
de Gestão da Qualidade, bem como para as atividades técnicas e
administrativas. A estrutura e organização desta norma demonstram a sua
preocupação em manter a Qualidade aliada aos pontos técnicos, que garantem
a confiabilidade e exatidão das medições. Sendo todo o item 4 referente aos
assuntos da Qualidade e todo o item 5 referente as atividades de natureza
técnica. Quanto à sua definição e aplicabilidade, vejamos a citação a seguir:
A ISO/IEC 17025:2005 (ABNT, 2005) é uma norma internacional e representa a síntese de uma grande experiência acumulada em todo o mundo na demonstração da competência e na avaliação de laboratórios prestadores de serviços de calibração e de ensaio. A norma contém os requisitos gerais a serem atingidos pelos laboratórios de ensaio e calibração que querem demonstrar que mantêm um sistema de garantia da qualidade adequado às características específicas e volume dos trabalhos que realizam. Este sistema procura garantir que os laboratórios
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sejam tecnicamente competentes e capazes de gerar resultados tecnicamente válidos (FRANÇA, 2003, p.09).
Avançando com esta definição, nota-se que o Sistema de Gestão da
Qualidade deve ser condizente com o tipo de atividade, ter a “identidade do
laboratório” e se encaixar ao fluxo de calibrações e/ou ensaios realizados.
Outra questão importante, já como beneficio deste Sistema implementado,
seria a confiabilidade gerada pelos resultados das medições, uma vez que as
práticas das calibrações estão documentadas, padronizadas e os instrumentos
controlados quanto as suas características metrológicas.
2.1.1. Os destaques da Norma
Um laboratório que deseja ser acreditado pela 17025, o primeiro passo é
dominar Metrologia – Ciência da Medição – considerando a utilidade das
medições e ensaios. Outro passo importante é a formação de uma equipe
técnica devidamente qualificada, demonstrando conhecimento, experiência e
habilidade nas atividades de medição e/ou ensaio. Resultados imprecisos, sem
prática de calibração, comprometem a credibilidade e prejudicam o Sistema de
Gestão do laboratório. A norma também exige um gerente da qualidade com
conhecimento da norma e ciente da rotina do laboratório. A gerência técnica é
imprescindível para o gerenciamento das atividades nos laboratórios,
tratamento dos dados obtidos, avaliação da incerteza de medição, emissão dos
certificados e as demais atividades tendo como destino final, o cliente.
Devido a sua estruturação na parte de Gestão e também para a parte
Técnica, esta norma pode ser comparada a algumas da série ISO 9000. A
17025 foi elaborada para laboratórios, enquanto a ISO 9000 pode ser
implementada em empresas, comércios, desde grandes a pequenos
segmentos.
A ISO 17025 salienta a evidência que comprove a competência técnica
dos funcionários, já na ISO 9000 essa evidência não tem importância. A ISO
17025 exige documentos, registros e procedimentos, devendo ser feitas
auditorias internas e programadas auditorias de reavaliação. Vale lembrar, que
a implantação da norma, exige participação e envolvimento da Alta Direção, do
23
pessoal chave e a divulgação e conhecimento de toda a Empresa, uma vez
que muda a cultura e padroniza os costumes, calibrações e ensaios, a prática
administrativa e exige disciplina de todos. A elaboração dos procedimentos e a
parte documental costumam ser uma parte burocrática, mas de evolução para
área técnica e gerencial dos técnicos pertencentes ao laboratório.
2.1.2. A norma ABNT NBR ISO∕ IEC 17025 aplicada ao
Sistema de Gestão
Esta norma, como dito anteriormente, está totalmente relacionada ao
funcionamento e comprovação das atividades técnicas do laboratório, tendo
por fim capacitar a empresa a gerar bons resultados, qualificar mão de obra
técnica para o bom rendimento e andamento dos serviços. As diretrizes para
um Sistema de Gestão da Qualidade operante e eficaz também são abordadas
por esta norma. O padrão ISO alcançado pela 17025 aborda desde a
calibração até a emissão dos certificados, relatórios e os temas da Qualidade,
como por exemplo, ação corretiva, ação preventiva e as auditoria para
regulagem do Sistema. Esquematicamente, pode-se dividir a norma:
• Na primeira parte, ás exigências que devem ser cumpridas pela
gerência do laboratório e faz referência à ISO 9001. Para que um laboratório
seja certificado pela ISO/IEC 17025:2005 é necessária a formalização de
procedimentos e registros, onde os envolvidos precisam estar treinados e
conhecedores do Sistema. Ex: Lista Mestra de Documentos, Controle de
Registros.
• Na segunda parte, os requisitos técnicos que devem ser seguidos por
quem busca a certificação e faz referências à ISO/ IEC Guia 25. Necessita - se
que o laboratório programe planos de ensaios e procedimentos, que
assegurem a confiabilidade dos ensaios. Ex: validação dos métodos de
trabalho, incerteza de medição.
2.1.3. As vantagens de implementar a ABNT NBR ISO∕ IEC
17025
24
Um laboratório, que decide ser acreditado pela 17025, desfrutará de
algumas vantagens tanto na parte da Qualidade quanto na área Técnica. A
seguir são listados os principais benefícios:
• Organização interna do laboratório, tanto na parte documental quanto
na execução das calibrações ∕ ensaios;
• Definição e atribuição definidas dos cargos e responsabilidades do
quadro de funcionários;
• Confiabilidade Metrológica nos resultados fornecidos;
• Segurança, satisfação e retorno dos Clientes;
• Divulgação e competitividade no mercado, graças aos certificados e
relatórios vinculados ao selo de acreditação;
• Apontamento das oportunidades de melhoria e ação preventiva no
Sistema de Gestão como um todo;
• Rigidez e controle da validade e manutenção dos instrumentos
padrões;
• Estímulo ao desenvolvimento e capacitação através de treinamentos
dos funcionários;
2.2. Acreditação de laboratórios: a certificação segundo a
ABNT NBR ISO∕ IEC 17025
Segundo o INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial, a acreditação consiste em atestar uma terceira parte. Em
outras palavras, um Órgão externo ao laboratório, que evidencie sua avaliação
de conformidade, demonstrando formalmente a sua competência e experiência
em processos de Auditorias, Sistemas e acreditação. O Inmetro é de caráter
voluntário e representa o reconhecimento formal da competência de um
Organismo de Avaliação da Conformidade - OAC para desenvolver tarefas
específicas, segundo requisitos estabelecidos. Por sua vez, possui “A
Coordenação Geral de Acreditação”, responsável pelas acreditações de
diversos laboratórios.
25
O primeiro passo para um laboratório que deseja ser acreditado na
17025 é acessar o site do INMETRO e se informar quanto aos documentos
necessários para este processo. Em seguida, os documentos solicitados
devem ser enviados para análise e o INMETRO avalia se pode atender, em
quais critérios, avaliando também se há necessidade de mais documentos.
Feito isso, toda a documentação é vistoriada por auditores ∕ avaliadores
qualificados na área das atividades a serem auditadas. Outra exigência, logo
no início do processo de acreditação, é que o laboratório esteja participando de
Ensaio de Proficiência, que nada mais é do que a comparação de resultados
com os demais laboratórios, onde o laboratório acreditado organizador,
reconhecido à Rede Brasileira de Calibração, emite um relatório informando os
resultados face aos demais coletados. Após, acontece um Auditoria de
Avaliação ou, dependendo da solicitação, pode ser realizada uma Auditoria-
Testemunha. O responsável pela liberação das acreditações decide se
concede ou não, caso positivo, o selo de acreditação é emitido e vinculado sob
um único número. O contrato de acreditação deve ser assinado, daí o
laboratório passa para o status de acreditado.
O passo a passo para a busca da acreditação pelo INMETRO é
enumerado abaixo:
1) Solicitação da Acreditação;
2) Visita Preliminar (caso seja necessário);
3) Análise da Solicitação;
4) Entrega da documentação e análise da documentação;
5) Análise da documentação e ações corretivas;
6) Acreditação ∕ Contrato ∕ Certificado de Acreditação;
7) Manutenção de Acreditação - Auditoria de Reavaliação.
O INMETRO possui em sua estrutura, a Coordenação Geral de
Acreditação (CGCRE), atuantes como organismo de acreditação de outros
organismos de avaliação da conformidade. A acreditação é de caráter
voluntário, sendo concedida por solicitação do laboratório quando o mesmo
demonstra competência para garantir a confiabilidade e procedência dos
resultados das suas medições. A CGCRE utiliza vários documentos com a
idéia de orientar e normatizar o processo de acreditação. Por exemplo, o DOQ-
26
Cgcre-001, onde são definidas as orientações gerais sobre o mecanismo de
acreditação dos laboratórios. Os valores para a acreditação são definidos no
NIT-DICLA-011, cabendo a diária do auditor e os demais gastos com a
logística: transporte, acomodação entre outros.
A acreditação dos laboratórios segundo os requisitos da ISO 17025 é
fornecida aos laboratórios que realizam serviços de calibração, ensaios em
instalações permanentes, móveis e/ou clientes. Existem casos, onde podem
ser concedidas mais de uma acreditação considerando a variação na natureza
do serviço e a grandeza envolvida. Algumas regras devem ser atendidas antes
de solicitar a acreditação formal ao INMETRO:
1. O Manual da Qualidade deve definir o sistema de gestão do
laboratório. Neste documento cabe a correlação de cada item da
norma com o aparato documental da empresa;
2. Calibrações internas, que não sejam vinculadas ao selo de
acreditação, devem sofrer avaliação do escopo pelo CGCRE. Por
isso, a necessidade de se pensar na viabilidade econômica de manter
somente serviços internos de calibração;
3. O laboratório deve se mostrar competente através da participação
satisfatória em atividades de ensaios de proficiência. Caso não tenha
participação aberta em nenhum ensaio, o laboratório deve demonstrar
sua competência por meio de comparações bilaterais, avaliando os
resultados entre os técnicos e outros laboratórios.
4. A solicitação da acreditação é feita por meio do Sistema Orquestra,
disponível no site e por meio deste sistema, o INMETRO confirma ou
não a solicitação do laboratório.
Uma vez, que a acreditação é solicitada é realizada uma análise crítica,
que ampare o início do processo de avaliação. No momento da aprovação é
designado um Gestor de Acreditação responsável por gerenciar a acreditação
do determinado laboratório. Após a avaliação, verificada as conformidades e as
não conformidades registradas no relatório final da auditoria, deve ser feita a
reunião final, que serão ditas as conclusões da auditoria e entregue à Alta
Direção, o relatório final. As propostas de ações corretivas, quando
27
necessárias, devem ser enviadas ao auditor líder dentro do período de sete
dias após a avaliação inicial. Caso seja concedida, a acreditação é formalizada
por meio de um Ofício seguido do Certificado de Acreditação e do Escopo
acreditado. A fim de verificar se o laboratório mantém os requisitos da
acreditação são realizadas auditorias em intervalos planejados, sendo feito um
número de serviços acreditados suficientes que garanta o escopo acreditado.
É aceitável que o laboratório depois de acreditado solicite a extensão do
seu escopo ou altere, considerando novos ensaios, novos itens em faixas já
acreditadas, novas instalações, mudanças de métodos e aumento/ diminuição
das faixas de trabalho.
CAPÍTULO III
Requisitos e práticas de auditoria interna segundo a
ABNT NBR ISO/ IEC 17025:2005: um método para
28
eliminação de não conformidades e melhorias no
Sistema de Gestão da Qualidade
Uma auditoria interna no Sistema de Gestão da Qualidade acreditado
pela ABNT NR ISO / IEC 17025:2005 pode ser definida como uma vistoria
sistemática e minuciosa para determinar se as atividades da qualidade e a
integridade dos documentos cumprem com o proposto, e se estas atividades
forma adequadamente implementadas para alcançar os objetivos do Sistema
da Qualidade. É comum, que o laboratório encare a auditoria interna como uma
preparação para as demais auditorias voltadas para a conformidade dos
resultados de calibração e ensaios. Este capítulo aborda a pesquisa de como a
auditoria interna – requisito obrigatório pela ABNT NBR 17025 – funciona na
erradicação de falhas, não conformidades, presentes no Sistema de Gestão,
discursando sobre a elaboração do programa, o relatório e as boas práticas de
uma Auditoria Interna.
3.1. A auditoria interna definida segundo a ABNT NBR ISO/
IEC 17025:2005
Segundo esta norma, o laboratório deve periodicamente programar
auditorias internas das suas atividades, de modo a verificar se as suas
operações atendem aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade. O que
será auditado, ensaio e/ou calibração, devem ser contemplados no Programa
de Auditoria Interna, sendo de responsabilidade do Gerente da Qualidade,
planejar e organizar as auditorias. É certo que, a auditoria interna deve ser
realizada por pessoas treinadas e conhecedoras da norma. Vale lembrar, que o
tempo convencional é de até um ano para a realização da próxima auditoria.
3.1.1. O procedimento de Auditoria Interna
O procedimento de auditoria interna também é um item a ser auditado,
onde deve se cuidadosamente escritos quais os documentos, as exigências e a
29
organização de como funcionará a auditoria interna no laboratório. Dentro do
mesmo procedimento deve conter o funcionamento do programa de auditoria, a
existência de um cronograma de auditorias - podendo ser anual e devendo
cobrir todos os elementos do Sistema de Gestão da Qualidade. As atribuições
do gerente da qualidade, tais como planejar e organizar as auditorias, também
devem ser descritas no procedimento. Outro item a ser abordado, é o fato que
os auditores devem estar qualificados, treinados, preferencialmente não devem
auditar áreas onde possa ocorrer conflito de interesse (ex: o responsável pelo
laboratório de Temperatura preferencialmente não deve auditar o seu próprio
laboratório).
3.1.2. A programação da Auditoria Interna
A auditoria interna é feita no mínimo anualmente. O Gerente da
Qualidade é responsável por elaborar um programa de auditoria interna,
registrar num formulário, onde consta o método utilizado, descrição dos
serviços a serem auditados, local, data e setor que irá ocorrer à mesma.
3.1.3. Planejamento da Auditoria Interna
O Gerente da Qualidade organiza a equipe auditora, considerando a
formação mínima e treinamentos. Também é de extrema importância que a
Equipe Auditoria tenha em mãos a Lista Mestra de Documentos, a norma
17025 e os procedimentos referentes às áreas a serem auditadas. O ideal é
que se crie em um formulário a “Notificação da Auditoria Interna”, cabendo o
dia da auditoria, atividades a serem realizadas, e a equipe que irá auditar os
técnicos solicitados
3.1.4. Da execução: a reunião inicial, o registro das
evidências e a reunião final.
O ideal é que antes de iniciar a auditoria, a equipe auditora reúna-se com
os responsáveis pelo setor a ser auditado a fim de apresentar a equipe
30
auditora, confirmar a atividade de controle a ser auditada, data de inicio e
término da auditoria.
Quanto ao registro das evidências, após o término da reunião inicial, a
equipe auditora deve começar a realizar a auditoria verificando se as diretrizes
estabelecidas no Manual da Qualidade e procedimentos estão de acordo com a
NBR 17025.
As não conformidades podem ser encontradas, por exemplo:
• Nos formulários;
• Nos registros;
• Nos procedimentos;
• Nos documentos;
• Nas instalações.
O preenchimento das evidências no relatório final da auditoria deve
conter o local auditado, os auditores, informações adicionais e o campo para
evidência da conformidade ou não conformidade com os respectivos itens da
norma devendo ser assinado e datado. Vale lembrar, que cada laboratório
pode adotar um modelo de relatório, o importante é discriminar as evidências
pautadas nos itens normativos apontando sempre o que foi verificado.
É exatamente na produção destes relatórios da auditoria interna, que
acontecem falhas quando apontadas as não conformidades e assim dificultam
a tomada de ações corretivas para eliminar falhas no Sistema de Gestão. Estes
erros podem ser considerados pela falta de interpretação dos requisitos da
norma e/ou por falta de preparo técnico e experiência na investigação de
métodos de falhas.
Deve ser feita uma reunião final com a equipe auditora e os responsáveis
pelo setor auditado. Nesta reunião devem ser apresentadas aos responsáveis
do setor auditado, as não conformidades identificadas durante a auditoria.
Geralmente, o responsável pelo setor é encarregado de definir ações
corretivas e o Gerente da Qualidade os prazos para eliminar a não
conformidade e evitar que a mesma se repita.
3.2. A auditoria interna como ferramenta para eliminação de
sucessivas não conformidades
31
O Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma 17025 pode
apresentar suas não conformidades, desvio no cumprimento dos
procedimentos, em duas instâncias estreitamente relacionadas: a primeira são
as não conformidades ligadas aos itens 4 abordando os requisitos da Direção,
à qualidade em si e a segunda são as não conformidades diretas aos itens 5,
os requisitos técnicos e a estes cabem as calibrações, ensaios e validação dos
resultados. Torna-se claro, que nenhum Sistema de Gestão está isento de não
conformidades, seja por fatores humanos ou de natureza técnica oriunda da
produção. O grande desafio está em eliminar as não conformidades, impedindo
rupturas no Sistema, retrabalhos e outros desgastes, justamente neste aspecto
que a execução da auditoria interna aponta, investiga e exige solução para o
que deve ser revisto.
Pressupunha-se que um laboratório de metrologia esteja passando por
uma auditoria interna, a qual foi encontrada de todas as não conformidades,
quatro reincidentes de outras auditorias, assim podendo concluir que uma falha
foi apontada no Sistema de Gestão, registrada e nenhuma medida foi efetivada
para erradicar definitivamente a não conformidade. Acontece que uma parcela
dos laboratórios deve investir em algumas ações para uma auditoria eficiente,
são elas:
• Treinamento e consultorias de conscientização sobre Auditoria Interna;
• Formação continuada de Auditores Internos, formando os próprios
colaboradores e/ou contratando uma empresa terceirizada acompanhada
dos auditores do próprio laboratório;
• Um relatório de auditoria interna, que aponte as não conformidades e
norteie o Gerente da Qualidade nas ações corretivas.
Outra característica, que faz da auditoria interna, um fator determinante
para eliminar a reincidência de não conformidade é o mapeamento de todas as
atividades por vezes comum no dia-a-dia, porém quando mal executadas
ameaçam o Sistema de Gestão, uma vê que torna-se obrigatório conhecer os
itens e áreas a serem auditadas.
3.3. Análise qualitativa de dois modelos de relatório final de
auditoria interna
32
A forma como são registradas as não conformidades e o formato do
relatório final da auditoria interna são de extrema importância para apontar a
causa raiz e propor oportunidades de melhorias. Dessa forma, avaliemos dois
modelos de relatório pertencentes a dois diferentes laboratórios de calibração
(laboratório A e B), cujo objetivo principal é entender a importância de como
apontar e ser direto nos resultados da auditoria interna:
Figura 6: Modelo de relatório de auditoria interna (extraída de laboratório A, 2016, p.08)
Este modelo de relatório final do laboratório A contempla o que deve
conter as informações, que devem ser registradas, porém notam-se as colunas
em branco exigem do auditor uma informação completa e direcionada ao item
da norma e, neste caso, qualquer registro inconsistente ou mal elaborado não
ajudará no tratamento da causa raiz. Certo que, para tratar uma não
conformidade, implementar uma ação corretiva e acompanhar a verificação da
eficácia, o processo ultrapassa a preparação de documentos, mas entender
todas as atividades produtivas, apontar e registrar as falhas acompanhando a
eficácia das ações corretivas.
33
Vejamos a seguir, o outro modelo de relatório final utilizado pelo
laboratório B:
Figura 7: Modelo de relatório de auditoria interna (extraída de laboratório B, 2016, p.01)
Este modelo de registro de auditoria interna possui uma capa contendo
as informações básicas de identificação das datas, avaliadores e o setor
auditado. Sendo composto pelas páginas seqüenciais destacadas por itens da
norma, conforme imagem a seguir:
34
Figura 8: Modelo de relatório de auditoria interna (extraída de laboratório B, 2016, p.02)
Este modelo torna-se mais prático e aponta diretamente na norma, o
requisito, assim facilitando na formulação de observações e abre espaço para a
marcação em caso de necessidades de melhorias identificadas ao longo da
auditoria. O formato possibilita ao auditor informar a área auditada, o status: S -
satisfatório, NM - necessita melhoria, I - insatisfatório, NA - não aplicável, NC -
não conforme, C - conforme, dentro do Sistema de Gestão da Qualidade. Este
método evita duplas interpretações e deixa claro o motivo normativo para a não
conformidade.
Sucessivas não conformidades, sistêmicas e reincidentes pelo mesmo
motivo apontam que algum elo no mecanismo de trabalho precisa ser
repensado e acompanhado mais de perto. A auditoria interna por apontar,
fornecer resultados e ter um período ou quando planejada obriga o Sistema a
fechar as não conformidades, propondo uma solução concreta. A prática de
auditor deve ser realizada com o intuito de trazer uma “nova visão” e investigar
o que deve ser aperfeiçoado no laboratório.
O esquema a seguir demonstra o funcionamento da auditoria interna no
tratamento das não conformidades:
35
Figura 9: Esquema de Auditoria Interna no SGQ (O AUTOR, 2016)
De acordo com a imagem, conclui-se que o Sistema de Gestão da
Qualidade segundo a ABNT NBR ISO / IEC 17025:2005 dividi-se no
gerenciamento de documentos, informações e calibração/ ensaio ambos
passiveis as não conformidades, entretanto a auditoria interna exigida em
norma consegue perpassar por estas não conformidades, analisando,
identificando e sinalizando o que precisa ser resolvido para o bom andamento
do Sistema de Gestão.
36
CAPÍTULO IV
Considerações Finais
Entende-se que a qualidade é uma importantíssima ferramenta comum
pelas empresas para ampliar ou manter a sua competitividade no mercado. A
constante busca de melhoria no processo de qualidade faz com que a
satisfação do cliente e a realização dos objetivos da empresa estejam em uma
única sintonia. Consideramos deste trabalho, que a Qualidade precisa ser vista
no todo e não como um item a ser repensado na hora de uma falha na
produção, por exemplo. O foco precisa ser no mapeamento inteiro do processo.
No caso, os laboratórios de calibração e ensaio devem oferecer resultados das
medições, de modo a não gerar dúvidas ou comprometer os instrumentos dos
clientes. O capítulo 2 bem sinalizou a acreditação por parte do INMETRO
(Instituto referência na área de Metrologia e Qualidade Industrial) como uma
forma de credibilizar e atrair serviços, entretanto manter a acreditação exige um
custo e manutenção diária até mesmo das atividades de Gestão.
A auditoria interna pode ser definida como uma verificação sistemática e
independente, de modo a determinar se as atividades da qualidade e seus
resultados estão de acordo com as diretrizes planejadas, se estas foram
efetivamente implementadas e se são adequadas à consecução dos serviços.
Por não conformidade, defini-se como o não atendimento a um requisito
especificado e/ou documento/registro pertencente ao Sistema de Gestão da
Qualidade. Baseado nestes conceitos é possível entender, que a presente
pesquisa permeia a importância e conhecimento da auditoria interna como a
ferramenta mais aconselhável para eliminação de falhas, não conformidades
no Sistema de Gestão, sobretudo àquelas reincidentes, o que demonstra o fato
da causa raiz não ter sido bem identificada e solucionada. A importância para
eliminar estas não conformidades está na experiência do auditor, no
apontamento correto do que foi verificado no relatório final e, sobretudo, no
caminho que a auditoria realiza pelos processos de produção do laboratório.
Partindo da análise de dois laboratórios diferentes (laboratório A e B) é
possível concluir que a auditoria interna ainda precisa evoluir no sentido de não
ser vista apenas como um requisito normativo, porém como ferramenta
37
primordial para melhorias contínuas nas atividades de trabalho. Os modelos de
relatórios – discutidos no capítulo III demonstram a estrutura documental de
uma auditoria, no ato de registrar as não conformidades, essenciais para
tomada de ações corretivas relativas à qualidade. O objetivo foi demonstrar,
que os registros destas não conformidades provindas da Auditoria Interna
devem ser formalizados em um modelo prático, seja em forma de check list
com os itens da norma, seja com uma escrita real e direta aos requisitos
avaliados.
A ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 cita a auditoria interna como parte
integrante do Sistema de Gestão da Qualidade e de total responsabilidade do
Gerente da Qualidade, entretanto cabe destacar a importância de todos
estarem envolvidos, substituindo a cultura de organizar toda a documentação
para o dia da auditoria, mas sim manter em constante atualização,
prevalecendo o controle e divulgação aos interessados dentro do laboratório. A
presente pesquisa de maneira nenhuma pretendeu anular ou questionar
quaisquer itens normativos, todavia analisar e refletir o tópico 4.14, que trata da
Auditoria Interna, também citando itens relacionados e pertinentes aos serviços
técnicos de calibração e ensaios.
38
CONCLUSÃO
A auditoria interna pode ser definida como a verificação periódica que
deve ser feita pelo laboratório com o objetivo de assegurar todos os aspectos
do Sistema de Gestão regido pela ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 estão
sendo seguidos por todos os colaboradores. Logo, a auditoria interna deve ser
planejada, o Gerente da Qualidade é o responsável pelo planejamento, os
procedimentos precisam estar documentados, pessoal treinado e as ações
corretivas devidamente implementadas dentro dos prazos acordados. Tendo
notado estes aspectos, pode-se concluir que definir o escopo de trabalho,
investir na formação de auditores internos e alinhar o programa de auditoria é
de extrema relevância para a execução da Auditoria Interna. Baseado nas
referências levantadas e na presente pesquisa, conclui-se que, as auditorias
envolvem a verificação da integridade, controle de datas e performance dos
instrumentos de medição utilizados nas atividades de ensaio/ calibração, a
parte técnica, qualquer prática que esteja diretamente ligada à qualidade do
serviço.
Em suma, conclui-se que independente do laboratório realizar auditoria
interna, o importante é a eficácia no apontamento e no acompanhamento das
não conformidades. Estas, por sua vez, devem ser eliminadas sempre que
vistas a causa raiz, registradas e combatidas, de modo a não se repetirem,
caso aconteça novamente, nota-se que a ação corretiva não foi suficiente e na
maioria das vezes é valido treinar, interromper a atividade e/ou aplicar métodos
de melhoria contínua como o ciclo PDCA, por exemplo. A presente pesquisa
defendeu a idéia de que toda não conformidade provinda da auditoria interna
deve ser completamente registrada com detalhes das ações corretivas, o prazo
acordado e o responsável pela sua implementação, e o modo como serão
implementadas. Desse modo, sucessivas não conformidades serão evitadas e
todo o trabalho será direcionado para equilibrar o Sistema de Gestão. Como
sugestão as futuras pesquisas, seria importante traçar uma comparação da
Auditoria Interna pela ABNT NBR 17025 com normas de mesma base, como
por exemplo, a ISO 9001, observando sempre o potencial na eliminação de
falhas sistêmicas.
39
BIBLIOGRAFIA
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Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração.
Rio de Janeiro, 2005.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 19011: Diretrizes
para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Rio de
Janeiro, 2009.
CARVALHO, M. M. & PALADINI. E. P. (Coords.). Gestão da Qualidade: teoria
e casos. Rio de Janeiro: Campus, 2006. 355p.
CERQUEIRA, Jorge P. Sistemas de gestão integrados: ISO 9001, ISO
14001, NBR 16001, OHSAS 18001, SA 8000: conceitos e aplicações. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2006.
GARVIN, David. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e
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1992
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planejamento da qualidade em produtos e serviços, Cengage Learning
2009. São Paulo.
LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina. Qualidade de vida no trabalho – conceitos
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2003.
MARSHAL JUNIOR, I.; CIERCO, A.A.; ROCHA, A.V.; MOTA, E.B. Gestão da
Qualidade. São Paulo : FGV, 2003.
SIQUEIRA, L.G.P. Controle Estatístico da Qualidade. São Paulo: Pioneira,
1997.
40
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Conceitos e Definições da Qualidade 09
1.1. A Qualidade focada no produto 09
1.2. A Qualidade focada no usuário 10
1.3. A Qualidade focada no valor 11
1.4. O desenvolvimento da qualidade 12
1.4.1 Era da Inspeção 13
1.4.2 Era do controle estatístico da qualidade 14
1.4.3 Era da qualidade total 15
1.5 A qualidade inserida no modelo do Sistema de Gestão 17
1.5.1 A melhoria contínua no Sistema de Gestão: as principais ferramentas da qualidade 18
CAPÍTULO II
O Sistema de Gestão da Qualidade aplicado à ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 21
2.1. A norma ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 21
2.1.1. Os destaques da norma 22
2.1.2. A norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 aplicada ao Sistema de Gestão 23
2.1.3. As vantagens de implementar a ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 24
2.2. Acreditação de laboratórios: a certificação segundo a ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 24
CAPÍTULO III
Requisitos e práticas de auditoria interna segundo a ABNT NBR ISO/ IEC
17025:2005: um método para eliminação de não conformidades e melhorias no
Sistema de Gestão da Qualidade 28
3.1. A Auditoria Interna definida segundo a ABNT NBR ISO/ IEC 17025: 2005 28
3.1.1 O procedimento de Auditoria Interna 29
3.1.2 A programação da Auditoria Interna 29
3.1.3 Planejamento da Auditoria Interna 29
41
3.1.4 Da execução: a reunião inicial, o registro das evidências e a reunião final 30
3.2 A auditoria interna como ferramenta para eliminação de sucessivas não conformidades 31
3.3 Análise qualitativa de dois modelos de relatório final de auditoria interna 32
CAPÍTULO IV
Considerações Finais 36
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 39