curso vendas sebrae

7/25/2019 Curso vendas Sebrae

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V E N D E R M A I S E M E L H O R

O que voc acha que vai garantir o futuro do seu negcio? Vender mais ouvender melhor? Quem o vendedor na sua empresa?

Tenha certeza que vender mais conseqnciade vender melhor. No uma questo de escolha.

A pergunta que voc deve ter em mente : De quem o cliente compra mais:de quem insiste em vender ou de quem o atende melhor?

Muitos empresrios esto preocupados somente com vendas e noentendem a importncia de fidelizar o cliente e construir relacionamentospara a vida toda.Pense em todos os lugares onde voc compra h muito tempo e confirme atese de que so lugares em que voc muito bem tratado. S isso. No necessrio mais do que carinho para que voc volte sempre. A regra ento

deveria ser: carinho para o cliente.Em vendas, o importante procurar ouvir o cliente para entendero que elequer. S assim, possvel vender mais e melhor.

Voc sabia que uma pesquisa feita em vrias partes do mundo, pelaempresa Forum Corporate, em 2000, concluiu que 80% dos consumidoresque mudaram de empresa estavam satisfeitos?

Ou seja, atualmente, apenas deixar os clientes satisfeitosno mais osuficiente para conquist-los para sempre. Devemos deix-los mais do quesatisfeitos. Na verdade, temos que transform-los em verdadeiros fs, faz-los torcer a nosso favor.

O vendedor pode e deve sempre passar uma experinciarealmente boapara o cliente. Ele a "cara" do seu negcio para o cliente, por isso peafundamental para fideliz-lo(e no s vender).

Pense no seguinte: os produtos que o cliente comprou at podem ser devolvidos a qualquermomento. Os servios, tambm podem ser refeitos se ficarem abaixo do esperado. Mas, aexperincia que o cliente teve no seu negcio no volta atrs. Voc tem apenas uma chancede causar uma primeira boa impresso. Quando boa, boa! Quando ruim...

Essa experincia, quando inesquecvel, faz com que o seu cliente seja o maior

divulgador do seu negcio - e o melhor de tudo que de graa. a famosapropaganda "boca a boca".

Contatos bem-sucedidos com clientes geram resultados positivos, uma boaexperincia. Esta passa a se espalhar para todos os lados, como a plantadente-de-leo, que, ao se espalhar, gera outros dentes-de-leo. Ou seja,todo cliente um formador de opinio, porque transmite sua experincia paratodas as pessoas de sua relao.

Portanto, preciso ter produto de qualidade, comunicar esse produto para

que os clientes nos conheam, oferecer um servio a fim de gerar vantagem1


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para o nosso negcio e criar relacionamento com cada cliente, paratransform-lo em um verdadeiro f.

Posicionar pensar em vrias possibilidades de atender bem o cliente. Oimportante definir o que se quer e como ser oferecido.

Quem quer ser tudo para todos acaba sendo nada para ningum. Um dospontos-chave da fora de um negcio o seu posicionamento. E no um"bicho-de-sete-cabeas" saber qual o seu

Exemplos:

Negcio Produto Pblico-alvo

1. Farmcia a. Homeopatia a. Idosos

b. Drogaria b. Classe alta

c. Genricos c. Classe baixa

2. Artesanato a. Barro pintado a. Hotis

b. Bordados b. Feiras

c. Sabonetes c. Estrangeiros

3. Po de queijo a. Tradicional a. Supermercados

b. Baixa caloria b. Lojas de convenincia

c. Queijo prato c. Padarias

4. Restaurante a. Cozinha italiana a. Classes A e B

b. Cozinha baiana b. Entrega em casa

c. A quilo c. Turistas

5. Fabricante de mveis a. Cozinha a. Adultos

b. Quarto b. Jovens

c. Sala c. Crianas

Metas

Nossa vida baseada em metas. Dirias, semanais, mensais.As metasdevem sercompatveis com a realidade da empresa e atingveis. Caso contrrio, o "tiro sair pelaculatra" e todos ficaro desmotivados por correrem atrs de resultados impossveis dealcanar.

Mas, para que serve isso de verdade? Serve para atingirmos os nossosobjetivos. Objetivos, vale ressaltar, so os propsitos, os intentos de cadapessoa. Metas servem para definirmos um caminho para chegar l.

Metas quantitativassignificam o quanto voc quer vender e faturar a maisem comparao com o ano ou o ms anterior.

As metas qualitativaspodem ser definidas por vrios critrios, como, por2


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exemplo: elogios/reclamaes do cliente/satisfao com o produto-servio naprimeira semana de uso. A criao dessas metasdeve ser estimulada, jque elas garantem a fidelidade do clienteao negcio.

Fidelizando Clientes

Como falamos anteriormente, os clientes no so todos iguais precisoclassific-los de acordo com a sua importncia para o negcio. Para isso, fundamental segmentar os clientes.

S quando entendemos e tratamos o cliente da forma que ele quer quevamos conseguir que ele compre, recompre, volte sempre e recomende.

Veja alguns exemplos que podem ajud-lo (a) a mapear seus clientes.

COMRCIO: Vamos usar o exemplo de uma sapataria.

Passantes: todos os que passam pela loja.A comunicao de massa ideal quando queremos atingir os nossos passantes.

Entrantes: as pessoas que param para olhar a vitrine

a comunicao de nicho, que ideal quando os consumidores que queremos atingir so os entrant

Comprantes: pessoas que compram de vez em quando na loja.Telemarketing, e-mail e mala-direta so as ferramentas mais utilizadas por esse tipo de comunicacomunicao direta.

Clientes ou recomprantes: pessoas que consertam sempre os seus sapatos comsapateiro em questo.

foi criado o marketing de relacionamento, que, na verdade, agir com o cliente da mesma maneirque agimos quando estamos apaixonados.a abordagem deve ser totalmente personalizada e individu

Fs ou recomendantes: pessoas que, alm de comprar sempre, recomendam a lpela qualidade do produto e pelo atendimento campeo.

Com os nossos recomendantes, o que temos que fazer manter o relacionamento,

inovando sempre, dando tratamento especial a eles e, sobretudo, causando "UAUs!" a cencontro

Passante Clientes que podem vir a comprar nossos produtos e servios,ou migrar da concorrncia.

Entrante Clientes que queremos focar para comprarem nossa marca.

Comprante Clientes para os quais oferecemos nossos produtos e servios,mas ainda no compram tanto quanto gostaramos.

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Recomprante ou cliente Clientes que queremos fidelizar, ampliandoservios e alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados.

F ou recomendante Ns somos o melhor fornecedor desses clientes,que so a melhor propaganda que podemos ter.

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essncia competitiva

Chegou o momento de desenvolver a essncia competitiva do seu negcio.Procure pensar como cliente e tente registrar as cinco "coisas" maisimportantes e que nunca podero deixar de ser feitas quando o seu clienteestiver em contato com a empresa.

Voc pode, tambm, coletar essas informaes atravs de pesquisas desatisfao do consumidor. Ou seja, pergunte aos clientes o que eles

esperam dos seus servios. As pesquisas revelam grandes surpresas,acredite!

Compar-Ao

Como j vimos, no basta que nossos produtos ou servios tenham apenas boascaractersticas e benefcios. Precisamos oferecer algo que a maioria dos concorrentes notenha: essncia competitiva.

Mas, somente contar com a nossa essncia competitiva, seria como "olhar apenas para oprprio umbigo".

Para garantir que estamos, de fato, nos diferenciando no mercado, preciso conhecerclaramenteno que somos melhores, iguais ou piores que nossos concorrentes.

As cinco ferramentas estudadas anteriormente - Construa sua catedral, PosicionamentMetas, Mapeando os clientes e Essncia Competitiva - foram fundamentais naconstruo do aprendizado deste curso A ferramenta que veremos agora, "Compar-Apermite que faamos anlises do mercado em que atuamos, comparando-nos com osconcorrentes diretos.

O processo de transformao do cliente possvel em cliente potencial depende mais dosanseios e desejos dele, do que da sua capacidade e sensibilidade empresariais. importantelembrar, tambm, que a realidade externa do cliente um fator determinante nesta etapa doprocesso. Porm, apesar das suas limitaes, vale ficar ligadssimo no que acontece nomercado para aproveitar todas as oportunidades; muitas vezes pode-se criar as condies parque o cliente desenvolva uma necessidade que no tinha antes.

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J para transformar o cliente potencial em cliente, voc conta com todo esforo decomunicao, dos benefcios e das vantagens competitivas que a empresa oferece.Anncios, prospectos, eventos de lanamento, tudo ajuda a gerar aquela vontade deexperimentar. E tambm a sua competncia em atender, que um dos fatores mais

convincentes para estabelecer a confiana na empresa.

ESCOLHENDO O VENDEDOR

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A entrevista

Durante a entrevista, confirme cada um dos pontos do currculo e anote os comentrios docandidato sobre a experincia que ele adquiriu.

Fale sobre o seu negcio e o cargo de vendedor. Este o momento em que voc vaiesclarecer o fazer.

Incentive o candidato a falar e esteja atento aos seus comentrios. Com isso, poderperceber como o seu sere se ele quem voc precisa.

Lembre-se de avis-lo do conviver, ou seja, das atitudes e comportamentos que vocespera dele no dia-a-dia, no relacionamento com os clientes, com os funcionrios e comvoc.

Entrevistar bem mais simples do que parece. No existe mistrio. Voc vai ver que, apster definido bem o que voc quer, e com algumas dicas de como conduzir a conversa, ser

mais fcil achar a pessoa certa.Antes da entrevista

Embora seja simples, uma entrevista requer alguns cuidados. O entrevistador deve sepreparar antes: ler todos os currculos; marcar entrevistas com intervalos de temporazoveis, que permitam a anotao das impresses, aps a sada de cada entrevistado; terem mente o significado que as dimenses ser, saber, fazere convivertem para seu papelde vendedor, isto o ajudar a formular as perguntas adequadas ao perfil do profissional queest procurando.

O lugar da entrevista deve ser tranqilo, sem rudos, iluminado e ventilado.

Telefone para interromper a conversa no d, no ? Lembre-se sempre de desligar seucelular tambm

Durante a entrevista

Fazer - Deixando clara a funo.

As perguntas do fazerso especficas de cada funo, de cada empresa.

Para criar essas perguntas, antes de mais nada, voc precisa ter clareza sobre osdetalhes da funo (horrio, salrio, tarefas e o que mais julgar importante).

Prepare-se antes e lembre-se: no adianta querer passar uma imagem que, depois, ocandidato vai ver que no existe.

Ser - Conhecendo um pouco da personalidade.

Quais so seus objetivos a curto, mdio e longo prazos?

Fale sobre duas ou trs caractersticas do seu modo de ser com as pessoas e com otrabalho.

As pessoas que trabalham com voc tambm o vem assim?Quando algum o magoa, como voc reage?

Se no fosse o que hoje, o que seria?

Quais suas qualidades e defeitos?

O que deseja melhorar em voc?

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Funcionrio sem vontade de se desenvolver certamente no o ideal paraatender seu cliente como voc gostaria. Por isso, fundamental pensar emum plano de desenvolvimentopara cada funcionrio. Seus clientes seroos primeiros a perceber a diferena na sua equipe.O lder e o funcionrio se renem, analisam os pontos fortes e a desenvolver

do prprio funcionrio e, com base nos itens do fazer, definem o melhorcaminho para o seu desenvolvimento.

Pode ser um treinamento especfico, um curso, ou simplesmente maisateno e acompanhamento do lder. O importante conhecer o que podeajudar o funcionrio a realizar cada vez melhor o seu trabalho.

Incentivo a resultados

O conceito de incentivo a resultados, estabelecido e aprovado no mercado,no uma prtica comum em todo o Brasil. Algumas cidades brasileiras - atmesmo algumas capitais - no trabalham com comisso, ou qualquer outroincentivo para vendedores, na maioria dos casos.

A poltica de incentivo a resultados, portanto, gera motivao, reconhecimento ecomprometimento. Como conseqncia, o resultado combinado atingido naturalmente. Elaobedece aos seguintes critrios:

1. Nveis de resultado - as metas que precisam ser atingidas para gerar a recompensa.

2. Nveis de recompensa - devem estar diretamente relacionados aos nveis de resultado.Por exemplo: se um vendedor bater a meta mensal e vender dez por cento (10%) a mais(nvel de resultado), vai ter a sua porcentagem de comisso dobrada nesse ms (nvel derecompensa).

Com base nesses perfis, definidos anteriormente por voc, desenvolva,agora, critrios de resultadoerecompensa. O objetivo principal dos seuscritrios de resultadoe recompensadeve ser a fidelizaodos seusclientes e dos seus funcionrios.

Lembre que cliente bem fidelizado vira f. E funcionrio bem fidelizado viraparceiro do negcio, evitando, assim, a alta rotatividade

Leve em conta os funcionrios e os clientes, seguindo as orientaes a seguir:Nveis de resultado as metas que precisam ser atingidas para gerar a

recompensa.

Nveis de recompensa devem estar diretamente relacionados aos nveis deresultado.

Motivao uma ao consciente e voluntria. Ela gerada naturalmentepor cada pessoa, principalmente quando fazemos algo que consideramosprazeroso. Podemos afirmar que na verdade ningum motiva ningum. Oque se pode fazer criar as condies necessrias para que algum se

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motive.

Gerando a motivaoatravs do reconhecimentoe da recompensa, voc podeestimular a sua equipe de vendas a dar "o maior gs" e a se tornar a melhor que voc

j teve. Basta saber como reconhecere quanto recompensar.

Teoria de Maslow - A Hierarquia das necessidades

A teoria de Maslow conhecida como uma das mais importantes teorias demotivao. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a umahierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significaque no momento em que o indivduo realiza uma necessidade, surge outraem seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios parasatisfaz-la. Poucas pessoas procuraro reconhecimento pessoal e status sesuas necessidades bsicas estiverem insatisfeitas.

As necessidades de segurana constituem a busca de proteo contra a

ameaa ou privao, a fuga e o perigo.As necessidades sociais incluem a necessidade de associao, departicipao, de aceitao por parte dos companheiros, de troca de amizade,de afeto e amor. A necessidade de estima envolve a auto-apreciao, aautoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito, de status,prestgio e considerao, alm de desejo de fora e de adequao, deconfiana perante o mundo, independncia e autonomia.

A necessidade de auto-realizao a mais elevada, ou seja, cabe a cadapessoa realizar o seu prprio potencial e de auto desenvolver-secontinuamente.

O reconhecimento , portanto, o grande gerador da motivao. Umfuncionrio que se sente reconhecido, naturalmente se sentir motivado adesenvolver suas competncias com mais afinco.

Tente perceber o momento de cada um que trabalha com voc. Coloque-seno lugar dele para saber o que fazer em cada caso. S assim, voc poderdesenvolver um critrio de reconhecimentoe recompensaque seja justo.

ESCUTANDO O MERCADO

Para comear a escutar o mercado, antes de tudo vamos entender que tipo de

informaes procuramos. Para organizar o pensamento, vamos pensar em como estsua empresa com relao ao crescimento. Seu nmero de clientes aumentou oudiminuiu nos ltimos tempos?

Fique atento: se voc anda perdendo clientes, j parou pra pensar se sempre pelo mesmomotivo? Se for, hora de rever essa caracterstica do seu negcio.

Por melhor que seja a comunicao em sua empresa, procure sempre melhor-la. Ela um fator chave para o sucesso do seu negcio. Sobretudo, mantenha os ouvidossempre abertos para o mercado. essa escuta que vai lhe fornecer os subsdiosnecessrios para a melhoria contnua do seu empreendimento.

Criar sistemas estruturados de informaes do mercado fator de8


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diferenciao competitivade primeira linha. O truque mapear as aesda concorrncia a partir do que se observa em cada venda. Afinal de contas,temos que conhecer o mercado e saber captar informaes significativas.Seu desempenho, afinal, depende da qualidade dessas informaes

Reflita agora sobre os motivos que afastaram os seus clientes. Estaria oproblema na divulgao, no atendimento, ou na fidelizao dos mesmos? Deque adianta fazer uma boa propaganda se o servio no corresponde? Issos piora a imagem do negcio, concorda? No perca de vista que uma boaprospeco exige um bom atendimento e, numa etapa seguinte, um bomrelacionamento com os clientes j conquistados. Identifique maneiras demelhorar o atendimento e tambm reforar os laos com os clientes antigos

Pense bem: de que adiantaria saber o tamanho dos ps de nosso cliente, senosso ramo fosse o de tica, ou quantos graus tm os culos que ele usa, seestivssemos no ramo de calados?

Ter muitos dados pode ser um patrimnio para a empresa ou ser totalmenteintil.

Se os dados sobre os clientes forem corretamente escolhidos (e puderem serbem interpretados), teremos um verdadeiro cadastro de clientes.

O cadastro de clientes a nossa dcima-primeira ferramenta.

RESUMO GERAL DO CURSO VENDAS

Matriz decomparao

Posicionamento

Tem que estar coerente com Escutando o mercado, jque so os clientes que nos dizem quem devemos ser. Seexiste muita prospeco sem converso ou se h umaquantidade elevada de perda de clientes (pelo mesmomotivo), est na hora de repensar o seu posicionamento.

Metas

Cheque o quadro Transformando os clientes e o deincentivo a resultados. O primeiro lhe mostrar quantocrescimento voc poder ter e o segundo se seusvendedores vo estar realmente motivados a superaressas metas.

Mapeandoclientes

Compare o mapeamento de empresas feito aqui com asrespostas a Escutando o mercado. Empresas quedeixaram de comprar podem tornar-se clientes potenciaisnovamente

Essnciacompetitiva

As cinco coisas que o cliente mais valoriza no seu negcios podem ser definidas em relao ao cliente especificadono Posicionamento. De nada adianta estar agradandoclientes que no esto no foco do seu negcio.

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Compar-Ao

Alm da Essncia Competitiva, para saber como compararenergias, o passo Escutando Mercado tambm muitoimportante, j que estamos falando de conhecer aconcorrncia.

Transformandoos clientes

Est 100% relacionada a Essncia competitiva. O melhorjeito de aumentar o grau de fidelizao do cliente suprindo o que foi definido em Essncia competitiva.

Ser, saber, fazer econviver

As pessoas certas para vender os produtos e servios doseu negcio tm que gostar de trabalhar com o tipo decliente definido em Posicionamento e poder fazer por eleso que foi definido em Essncia competitiva.

Plano Contnuode

desenvolvimentoindividual

Estimula o planejamento do desenvolvimento de cadafuncionrio.

Incentivo aresultados

Deve estar atrelada ferramenta Transformando osclientes e s aes definidas nela.

Escutando omercado

Posicionamento para saber quem so os clientes, ou sejaquem devemos escutar e que tipo de informaes pegar eMapeando os clientes, para saber como transformar asinformaes em aes.

Cadastro declientes

Aqui as informaes importantes devem levar em

considerao o tipo de cliente definido emPosicionamento e as aes definidas em Transformandoos clientes

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