curso de formação em atendimento ao cliente (3ª aula) - julio pascoal
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“CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO
AO CLIENTE”
“Por Julio Pascoal”
Aula 3
Olá!!!
Sou Julio Pascoal, Consultor
empresarial em Marketing e
Desenvolvimento Humano,
Prof. Universitário, Palestrante,
Comentarista na CBN Recife
pela Orbe Consultoria no quadro
Pesquisa e Opinião.
Objetivos da aula 3
• Identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às organizações.
• Compreender a importância da padronização do atendimento prestado aos clientes pelos canais de acesso clientes pelos canais de acesso.
RISCO AO OUVIR OS CLIENTES
• Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os clientes, é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional.
• Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo, pode auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes.
OS CLIENTES SABEM O QUE QUEREM? “PENSE NA IMPORTÂNCIA DO FATO”
A RESPOSTA PARA ESTA INDAGAÇÃO PODE VARIAR, OU SEJA, PODE SER SIM OU NÃO.
• SEMPRE que o cliente está incerto sobre algo (comprar algo) o risco é alto.
• Cliente insatisfeito tendem a ir embora e não voltar mais.
RISCOS DE OUVIR OS CLIENTES
• Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances de se reter clientes satisfeitos.
• Quanto maior o número de clientes satisfeitos maior o potencial de desenvolvimento da organização.
REFERÊNCIAS
Hamel e Prahalad (1995)
• Os autores são críticos quanto à idéia de ouvir clientes. Segundo eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar antecipar-se às necessidades dos clientes ao invés de atender suas necessidades articuladas.
Ainda para Hamel e Prahalad
Existem 03 tipos de empresas: 1. as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir; 2. as que escutam os seus clientes e respondem as suas necessidades articuladas; as que escutam os seus clientes e 3. as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.
AS EMPRESAS QUE LEVAM OS CLIENTES PARA ONDE QUEREM IR
São as que criam o futuro.
Elas fazem mais do que satisfazer os clientes, elas os surpreendem constantemente.
DESTAQUE DE HAMEL E PRAHALAD
• Em lugar de perguntar ao cliente sobre o produto ou serviço que ele deseja, devem- se investigar quais suas necessidades não atendidas (no todo ou em parte).
PENSE NISSO
Caso em questão:
• Várias centenas de milhares de pessoas compram, todos os anos, brocas de um quarto de polegada nas lojas de ferragens. querem brocas de um quarto: a maioria quer furos de um quarto.
• Veja que de certa forma, é lógico, até previsível o raciocínio acima, mas muitos profissionais não enxergam.
