curso de assistente de suporte técnico de informática 2012

Curso de Assistente de Suporte Tcnico de Informtica 2012

C r i t a s S o P e d r o A p s t o l o R u a

Pgina 1

CURSO DE ASSISTENTE DE

SUPORTE TCNICO DE

INFORMTICA

ndice

CRITAS SO PEDRO

APSTOLO

Telefone: (11) 4137-0069 / 4139-9335

E-mail: [email protected]

www.caritassaopedroapostolo.com.br

Local: Rua Maria Concessa de Medeiros, 280

Parque Pinheiros Taboo da Serra-SP



Pgina 2

Sumrio:

Assistente de Suporte Tcnico de Informtica .......................................................... 05

Ateno ao Negcio do Cliente ................................................................................. 06

Definindo Processos de Atendimento........................................................................ 06

Algumas Definies de Boas Prticas .................................................................. 06

Origens e Conceitos de Help Desk, Call Center e Service Center ............................ 07

Clientes X Usurios ................................................................................................... 08

Objetivos do Departamento ....................................................................................... 10

Elaborar Catalogo de Servios .................................................................................. 10

Criao de Manuais e Procedimentos ........................................................................ 10

SLA Service Level Agreement ............................................................................... 11

Incidentes ................................................................................................................... 11

Problemas .................................................................................................................. 11

Erro Conhecido .......................................................................................................... 12

Soluo de Contorno (Work-Around) ....................................................................... 12

Priorizao ................................................................................................................. 13

Mtodo Para Acessar o Help Desk ............................................................................ 13

Como Abrir os Chamados ......................................................................................... 14

Fluxo de Atendimento ............................................................................................... 14

Processos de Atendimentos e Aberturas de Chamados ............................................. 17

Exemplo de Software/Sistema para Registro de Chamado e suporte Tcnico .......... 19

Programas para Acesso Remoto ................................................................................ 22

Conhecimento Bsico Tcnico em Informtica...................................................... 25

Sistemas Operacionais ............................................................................................... 25

Servidores Linus x Windows ..................................................................................... 32

Servidores ................................................................................................................. 37

Hardware e Software de Servidores .......................................................................... 40



Pgina 3

Windows Server 2008 ............................................................................................... 41

Active Directory ........................................................................................................ 44

Conceitos de Redes .................................................................................................... 79

Polticas de Segurana da Informao ....................................................................... 84

Programas Espies ..................................................................................................... 87

Bibliografia ................................................................................................................ 89



Pgina 4

Prezados Alunos,

Sejam Todos Bem Vindos!

A Critas So Pedro Apstolo acolhe a todos com alegria e satisfao para o

Curso de Assistente de Suporte Tcnico de Informtica. Este curso foi

planejado com a inteno de prepar-los para o mercado de trabalho e por

isso, nada melhor do que se preparar com qualificao profissional. Desta

forma apresentamos nesta apostila um contedo atual e dinmico para apoio

nos exerccios e atividades prticas que sero aplicadas pelo docente em sala

de aula. Alm disso, para que o curso obtenha sucesso necessria parceria

dos alunos, docente e direo.

Desejamos a todos que tenham um bom curso e sucesso profissional!

Atenciosamente,

A Direo



Pgina 5

Assistente de Suporte Tcnico de Informtica

Conceitos:

A funo de Assistente de Suporte tcnico de TI tem como objetivo o auxilio aos tcnicos

de Informtica na soluo de incidentes e problemas relacionados tecnologia da

informao, seja ela qual for. O trabalho exige um pouco de conhecimento nas diversas

reas de TI como por exemplos: sistemas operacionais, redes, programao, gerenciamento

de projetos, segurana da informao, servidores, banco de dados, pacote Office etc. Alm

das novas tecnologias que surgem no mercado, pois a rea de TI no para de crescer,

sempre tem novidades.

O Assistente de Suporte Tcnico trabalha diretamente no departamento de Help Desk ou

Service Desk, e o auxilio aos tcnicos se d no atendimento ao usurio dos diversos setores

e departamento de uma empresa. Este departamento a principal central de comunicao

entre os usurios e a rea de TI. A rotina do Assistente atender o usurio, identificar a

dificuldade, resolver o incidente ou problema, caso o problema ou incidente seja fora de

sua alada, o assistente encaminha o chamado para rea responsvel, alm de registrar todo

o atendimento. Algumas empresas possuem este departamento, outras contratam empresas

de suporte tcnico de TI, passando a responsabilidade da contratao de profissionais de TI

e treinamentos.

Neste departamento, todos os funcionrios envolvidos possuem uma meta, pois os outros

departamentos no podem parar devido ao mau funcionamento ou dvidas com um

sistema, por exemplo, desta forma para compreender melhor a organizao seja ela qual

for (uma loja, oficina, clube, hospital etc.), se baseia em trs bases:

Infraestrutura (ou tecnologia);

Processos;

Pessoas;

No departamento de Suporte Tcnico ou Help Desk a infraestrutura mnima : telefones,

computadores, impressoras, mesas e cadeiras. Esta estrutura mnima adequada para o

atendimento e registro dos chamados, alm da confeco de manuais e procedimentos para

as melhores praticas de atendimento aos usurios.

Os processos so definidos por uma consultoria ou por uma linha de boas prticas como a

biblioteca ITIL, por exemplo, (veremos ITIL no prximo capitulo). Estes processos diz

respeito como atender, solucionar ou direcionar o chamado para a rea competente.

E por ltimo, Pessoas, sem elas de nada vale as outras bases, no departamento de TI, pois

necessitam estar sempre atualizado, estudar e preparar manuais com solues. Alm de

estar atualizada tem que gostar de estudar e estar motivada para ajudar e aprender algo

novo.



Pgina 6

Ateno ao Negocio do Cliente

O departamento de suporte Tcnico deve estar atento ao negcio do cliente, que tipo de

tecnologia esta usando, quantos funcionrios utiliza as tecnologias etc. Esta observao

importante para definir estratgia de atendimento, planto de funcionrios, treinamentos e

busca de conhecimento ao sistema que o cliente utiliza. Por exemplo: uma indstria, uma

financeira, uma loja de roupas, uma farmcia etc. Isto importante saber, pois o negcio

do cliente no pode falhar devido ao mau funcionamento do sistema, por exemplo, ou uma

dvida de seu funcionrio na hora de emitir um pedido de venda. Neste caso o cliente entra

em contato com o Help Desk com o objetivo simples: resolver o problema ou incidente o

mais rpido possvel, pois seu negcio depende da tecnologia para melhor atender seus

clientes.

Definindo processos de atendimento

Os processos de atendimento nada mais so do que as boas prticas de TI, so

metodologias como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT

(Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity

Model Integration), a essncia de todos : registrar, analisar, controlar e aperfeioar. O

profissional de TI pode estudar com profundidade essas boas prticas e tirar a certificao,

(realizao de exames) isto garante que o profissional um especialista neste em boas

prticas.

Algumas definies de boas prticas

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um conjunto de boas prticas

a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de

tecnologia da informao (TI).

O ITIL v3, publicado em maio de 2007, composto de cinco volumes:

Estratgia do servio (Service Strategy)

Projeto de servio ou Desenho de servio (Service Design)

Transio do servio (Service Transition)

Operao do servio (Service Operation)

Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement)

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): um guia de boas

prticas apresentado como framework (Framework um conjunto de classes que

colaboram para realizar uma responsabilidade para um domnio de um subsistema da

aplicao), dirigido para a gesto de tecnologia de informao (TI). Mantido pelo ISACA

(Information Systems Audit and Control Association), possui uma srie de recursos que



Pgina 7

podem servir como um modelo de referncia para gesto da TI, incluindo um sumrio

executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para

a sua implementao e principalmente, um guia com tcnicas de gerenciamento.

CMMI (Capability Maturity Model Integration): um modelo de referncia que contm

prticas (Genricas ou Especficas) necessrias maturidade em disciplinas especficas

(Systems Engineering (SE), Software Engineering (SW), Integrated Product and Process

Development (IPPD), Supplier Sourcing (SS)). Desenvolvido pelo SEI (Software

Engineering Institute) da Universidade Carnegie Mellon, o CMMI uma evoluo do

CMM e procura estabelecer um modelo nico para o processo de melhoria corporativo,

integrando diferentes modelos e disciplinas.

O CMMI foi baseado nas melhores prticas para desenvolvimento e manuteno de

produtos. H uma nfase tanto em engenharia de sistemas quanto em engenharia de

software, e h uma integrao necessria para o desenvolvimento e a manuteno.

Origens e conceitos de Help Desk, Call Center e

Service Desk

A expresso Help Desk antiga, pois nos primrdios da informtica os usurios

necessitando de ajuda entravam em contato com o departamento de informtica da a

expresso em ingls Help (ajuda) Desk (mesa) naquele tempo o profissional ia at a mesa

do usurio para ajudar na sua solicitao. Mas at hoje este departamento chamado desta

forma porm com o passar dos tempos o departamento ganhou novas responsabilidades

como por exemplo o controle de inventrio, gerencia de licenas de softwares. Passou a

realizar servios diversos da rea de TI, treinamentos, correo de problemas, instalao de

softwares, compra de peas e manuteno de hardware etc. Com tantos servios o

departamento passa a se chamar Service Desk.

Existe uma grande diferena entre Call Center e Help Desk, pois o Call Center dura o

tempo da ligao. J o Help Desk, ele pode ser direcionado para um segundo nvel, um

fornecedor, um tcnico de campo, um programador ou gerente de redes, etc. Depende do

tipo de incidente o assistente de suporte tcnico deve direcionar o chamado para a equipe

responsvel, alm de acompanhar e dar uma posio ao usurio quanto ao andamento do

atendimento. O Call Center tambm utilizado por algumas empresas para a realizao de

telemarketing com vendas diretas ou indiretas, SAC (Servio de Atendimento ao

Consumidor) ou outros servios. J o Service Desk ou Help Desk os servios so

relacionados apenas a TI.

Clientes x Usurios

importante esclarecer a diferena, pois importante na hora do atendimento:

Cliente: a pessoa (ou empresa) que contrata e negocia os servios. o diretor da empresa

a quem o Help Desk presta servios de instalao de cabos, infraestrutura, ou o diretor de

RH que acertou o SLAs (acordos de nveis de Servios, veremos nos prximos captulos).



Pgina 8

Usurio: a pessoa que utiliza os servios prestados pelo Help Desk; que entra em

contato quando surge uma dvida no sistema ou quando um servio no funciona

corretamente, s vezes o contato pode ser para a solicitao de um servio como instalao

de programas especficos, configuraes etc.

Resumo:

Assistente de Suporte Tcnico:

Atendimento telefnico para esclarecimento de dvidas relacionadas a TI; Registro do Atendimento (Chamado); Identificao de Incidentes e problemas; Direcionar o chamado para rea competente; (Segundo nvel2, Tcnicos de Campo3,

telefonia ou outros departamentos);

Acompanhar os chamados pendentes;

Base do Departamento:

Infraestrutura (ou tecnologia);

Processos;

Pessoas;

Infraestrutura:



Pgina 9

Telefones, Mesas, cadeiras, computadores e Impressoras.

Processos:

Boas Prticas de TI como ITIL, COBIT, CMMI e outros frameworks.

Pessoas:

Treinamento, Busca de conhecimentos, motivao.

Diferenas entre Call Center, Help Desk e Service Desk

Call Center: Operam via scripts de atendimento e roteiros (Exemplo Vendas, atendimento ao cliente, telemarketing)

Service Desk: Trabalha com situaes conhecidas, enfrenta desafios, gerados por inmeras variveis que operam de maneira simultnea e exigem dos tcnicos a

soluo do problema de TI.

Help Desk: Ajuda aos usurios de TI.

Clientes x Usurios: Cliente quem contrata o suporte tcnico, usurios quem entra em contato para solucionar dvidas, resolver problemas ou incidentes de TI.

Objetivos do Departamento:

O Objetivo principal de toda equipe do departamento de Help Desk restaurar o servio

normal o mais rpido possvel com o mnimo de interrupes minimizando os impactos

negativos nas reas de negcio do cliente.

Escopo:

Falha de Hardware (Parte Fsica dos equipamentos);

Erro de softwares (programas);

Solicitaes de informaes;

Troca de Senha

Novos usurios

Solicitao para compra de suprimentos (cartuchos de impressoras, papel, mouse, teclado,

CD/DVD etc.)

Problemas de Desempenho.

O escopo definido na negociao com o cliente, quais so os servios de TI que ser

prestado ao cliente, demanda de atendimento etc. Com tudo isso o departamento deve se

organizar da seguinte forma:



Pgina 10

Elaborar Catalogo de Servios

Nada mais do que uma lista com todos os servios que o departamento dever prestar aos

usurios e os que no sero prestados, como por exemplo, instalao de softwares,

dvidas no uso, soluo de problemas etc. Servios no prestados: instalao de jogos,

dvidas sobre o uso do celular, solues de problemas do notebook ou tablet pessoal do

usurio etc. O departamento deve ter o controle de quantos equipamentos o cliente possui,

quais so os usurios autorizados a solicitar servios, a quem direcionar outros servios

(Internet, impressoras, manuteno geral, etc.).

Criao de Manuais e Procedimentos

Neste departamento o trabalho dinmico, sempre ocorre algo novo e por isso os

profissionais devem estar preparados para a soluo de problemas ou incidentes

desconhecidos. Por isso que todo o atendimento registrado, pois serve como base de

pesquisa para a soluo de problemas ou incidentes. Tendo o manual com o procedimento

para instalar um software, por exemplo, ou para configurar um programa, pode facilitar a

resoluo de modo rpido. O assistente de suporte tcnico deve auxiliar os tcnicos na

criao destes manuais. Aps confeccionar deve armazenar em um servidor para que todos

do departamento possam ter acesso aos procedimentos.

Os manuais e procedimentos podem ser organizados e agrupados por classes de modo a

gerar com rapidez as consultas, como por exemplo: Uma classe chamada Hardware os

servios como troca de cartuchos, configurao do roteador. Outro tipo de classe, a

classe Pacote Office: configurao de conta de e-mail no Outlook, instalao de conversor

de verses do Pacote etc.

SLA

uma expresso utilizada no mercado de TI que significa (Nveis de Acordo de Servios)

abreviao de Service Level Agreement. Ou seja, para cada servio que seu Help Desk

oferece, existe uma combinao feita com os representantes dos seus usurios e que define

qual a importncia desse servio, em que horrio oferecido os atendimentos, lista de

servios que sero executados e no executados, prazos e metas.

Foco

O foco do departamento de Help Desk negcio do cliente, os servios devem funcionar o

mais rpido possvel, o cliente deve ter ateno especial, os assistentes de suporte devem

entrar em contato com as reas responsveis para cobrar os servios e sempre dar o retorno

e informaes sobre a solicitao do usurio.

Incidentes:

Qualquer evento que no parte da operao de um servio que causa, ou pode causar

interrupo ou reduo da qualidade do servio.



Pgina 11

Exemplo: Usurio entra em contato informando que no consegue salvar seus arquivos

importantes no pendriver.

Soluo: Aps atendimento conforme o script, o Analista faz o acesso remoto para

verificar a falha. Ao perceber que se trata do pendriver estar com excesso de arquivos,

basta orientar o usurio a salvar em outro local ou esvaziar o pendriver para assim salvar os

arquivos.

Finaliza o atendimento agradecendo o contato e informando o nmero do protocolo

(chamado).

Problema:

quando a causa raiz de um ou mais incidentes desconhecida.

Exemplo: Um usurio entra em contato informando que o sistema de vendas no est

registrando vendas com cartes de crdito com chip.

Soluo: O analista deve investigar a causa do problema e detalhar no chamado todas as

informaes necessrias para descobrir a causa do problema, pois no se sabe se um

problema de hardware, software ou at mesmo falha de comunicao entre a operadora do

carto e a loja. Pode ser qualquer um desses problemas, por isso importante colher o

mximo de informaes necessrias para encaminhar o chamado para a equipe correta.

Aps descobrir a causa raiz do problema documentada passo a passo a soluo deixando

de ser problema para se tornar um incidente.

Erro Conhecido:

Quando a causa raiz de um problema conhecida e j se tem uma soluo de contorno.

Exemplo: Aps colher todos os dados do problema e encaminhado para a equipe correta, a

soluo documentada para facilitar a correo no caso de ocorrer o mesmo problema com

outros usurios.

Soluo de Contorno (Work-Around)

Este um mtodo de contornar um incidente a partir de uma reparao temporria.

Exemplo: Em uma loja o computador que emite a senha de atendimento ao cliente est

com problemas, porm uma soluo simples de contorno seria os prprios funcionrios

distriburem senhas manuais ou organiza uma fila para o atendimento.

Estes so os principais focos do departamento de TI da empresa, mas para tudo ocorrer

bem o departamento trabalha com metas e prazos, respeitando as prioridades com o tempo



Pgina 12

de soluo do problema. Para cada tipo de problema ou incidente existe uma prioridade no

atendimento conforme acordo feito com o cliente. Veja a tabela abaixo:

Prioridade Componente Tempo de Soluo

Crtica Crtico parado 15 minutos

Urgente Crtico degradado 2 horas

Mdia No Crtico 8 horas

Baixa Outras solicitaes/questes 12 horas

A prioridade identifica componentes fundamentais para o negcio da empresa. Observa os

exemplos abaixo:

1) Uma loja de roupas mantm atendentes orientando os consumidores sobre como

comprar calas, camisas, blusas etc. Os clientes escolhem os produtos, experimentam e se

encaminham ao caixa. E medida que chegam l, na hora de pagar, descobrem que o

sistema parou de funcionar. Uma fila comea a se formar e... Alguns desses clientes

desistem da compra e se retiram da loja. Deste modo, todo o empreendimento est

prejudicado pelo no funcionamento do sistema. de alta importncia e impacto para o

sucesso do negcio que o servio de TI do caixa mantenha-se com alta disponibilidade.

2) Na mesma loja de roupas, o sistema voltou a funcionar e as pessoas agora podem pagar

suas compras. Porm, de maneira sbita, a rotina de emisso de senhas para atendimento

apresenta falhas. Contudo, seu impacto baixo. O pessoal interno da loja organiza uma fila

ou distribui senhas manualmente. O negcio da empresa continua funcionando, apesar de

uma dificuldade temporria. O impacto do sistema de emisso de senhas pequeno.

Priorizao:

Impacto

Urgncia

ALTO MDIA BAIXO

A prioridade e a urgncia so definidas na negociao com o cliente e so observados os

seguintes itens:

Impacto no negcio: medida sobre como o servio critico para o negcio. Envolve a

quantidade de pessoas ou sistemas afetados. Uma empresa de e-commerce cujo servidor de

hospedagem do site fica com baixa performace tem impacto crtico no negcio, pois o

consumidor no consegue comprar produtos. Pior, ir comprar nos concorrentes.

Urgncia: a velocidade para resolver um problema nos servios. Nem sempre um

problema de alto impacto precisa ser resolvido imediatamente. Um usurio com

ALTA 1 2 3

MDIA 2 3 4

BAIXA 3 4 5



Pgina 13

dificuldades operacionais em sua estao (impacto crtico) pode ter a urgncia definida

como baixa se estiver saindo de frias.

Impacto = Criticidade para o negcio

Urgncia = Velocidade que o incidente precisa ser resolvido.

Mtodo para acessar o Help Desk

A IBM estabeleceu um termo no mercado chamado SPCO (Single Point of Contact

Ponto nico de contato). Todas as solicitaes entram por um determinado ponto focal: um

nico ramal telefnico que distribui as ligaes para os tcnicos atendentes. Alm dos

ramais, existem outras maneiras de acessar o Help Desk, como por exemplo: chat on-line,

e-mails, formulrios da web etc.

O analista dever atender conforme o script de atendimento padro e solicitar o Login ou

nome completo para localizar o usurio na base de dados, caso no esteja cadastrado,

solicitar o login ou nome do supervisor ou gerente do departamento e informar para o

usurio solicitar o cadastro.

O atendimento dever ter um tempo de espera de at 30 segundos e o tempo mdio para a

solues de primeiro nvel, at 7 minutos, mas isso depende do acordo que feito entre o

gerente do Help Desk com os gerentes dos outros departamentos ou empresa que contratou

o servio de suporte. No caso do atendimento no local (Tcnicos de campos ou analistas de

2 nvel), em situaes em que no foi possvel a resoluo do problema por via remota

prev-se um acordo de nvel de servio de at 24 horas para incio do atendimento.

COMO ABRIR OS CHAMADOS

Atravs do telefone do departamento de Help Desk, qualquer membro ou colaborador da

empresa poder pedir para o assistente de help desk registrar um chamado para um

determinado equipamento de informtica pertencente ao patrimnio da mesma Empresa.

Lembrando que o usurio no pode abrir chamado para solucionar problemas de celular,

notebook pessoal ou tablets etc.

Todos os chamados tcnicos devero ser registrados atravs de ligao para o nmero

0800, quer seja um problema de hardware ou software. Durante a abertura do chamado, o

solicitante dever identificar-se, informando seu nome, RG e e-mail ou login de acesso ao

cadastro da empresa.

Devero ser fornecidas as seguintes informaes: a unidade administrativa (UA), endereo,

telefone de contato, nmero de patrimnio do equipamento em questo e descrio do

problema apresentado. Se o usurio possui cadastro basta apenas confirmar os dados.

Os chamados tcnicos para manuteno de hardware ou substituio de peas, previstas em

garantia ou contrato de manuteno, sero direcionados para os respectivos fornecedores.

O usurio far o contato apenas com o Help Desk, que se encarregar de todas as



Pgina 14

providncias para a soluo do problema.

FLUXO DO ATENDIMENTO

Aps o registro do chamado e dependendo do tipo e da complexidade do incidente

(solues de 1 nvel), o atendente do Help Desk far perguntas ou propor testes bsicos, a

fim de tentar solucionar ou orientar o usurio para a soluo do problema relatado. Caso o

problema no possa ser solucionado pelo Help Desk (em 1 nvel), automaticamente o

chamado ser direcionado para solues de 2 nvel:

Para a equipe de atendimento remoto, que far o contato telefnico diretamente com o

usurio, ou para a equipe de campo, que prestar o atendimento no local.

Para cada atendimento o analista de suporte dever registrar o atendimento, dar a soluo

ou encaminhar ao grupo solucionador e informar o nmero do protocolo de atendimento

que o sistema gera automaticamente. Caso o problema seja solucionado confirmar com o

usurio se autoriza o encerramento do chamado.

Para o sucesso no atendimento necessrio que o analista de suporte domine a base de

conhecimento. Pois quando um usurio entra em contato com o help desk, o analista deve

estar preparado para ajudar a solucionar as dvidas, resolver os problemas ou incidentes,

porm nem todos os funcionrios do departamento tem o conhecimento tcnico completo,

alguns so bons na programao, outros na manuteno de hardware, outros em

treinamentos etc, so muitas as habilidades que um analista pode ter mas o conhecimento

no completo. A rea de informtica muito dinmica a todo o momento apresentado

alguma novidade sejam elas positivas como novos produtos ou problemas e incidentes.

Para o analista estar preparado para dar o suporte tcnico necessrio que tenha em mos

uma base de conhecimento. Provavelmente inmeras experincias e tentativas foram

realizadas at chegar ao entendimento e soluo de certas situaes.

O gerenciamento dessas experincias e concluses, explicado de uma forma simples, o

mtodo de encontrar, organizar e governar o conhecimento destes tcnicos. a captura de

um dos bens mais valiosos de qualquer organizao: as experincias vividas por seus

colaboradores.

Existem dois tipos de conhecimento:

Tcito: reside na pessoa e guia seu comportamento; o resultado das experincias e

aprendizados durante a sua vida;

Explicito: aquele que capturado e compartilhado; pode ser escrito e quando lido,

compreendido pelo leitor.

importante construir uma base de conhecimento. Habitualmente os pequenos e mdios

ambientes de suporte relegam a um quinto plano a tarefa de recolher esse conhecimento, e

devido a essa conduta deixam de angariar uma serie de benefcios. Indiscutivelmente, a

base de conhecimento uma ferramenta importante no help desk.



Pgina 15

Algumas vantagens:

Compartilhamento de conhecimento: por meio de um mecanismo organizado as

informaes e solues so compartilhadas para todos do departamento.

Reduo do tempo de conversao: economia de tempo entre tcnico e usurio para

resolver um incidente. Aumenta a capacidade do help desk em prestar mais atendimentos.

Se o tempo para localizar uma soluo otimizado, sobra tempo para o tcnico trabalhar

em incidentes mais complicados ou realizar outras tarefas.

O usurio recebe a mesma qualidade sua questo, independente do tcnico que o atender:

melhora a condio da equipe e impede que o usurio procure o seu tcnico preferido.

Afinal, agora todos tm a mesma orientao.

Custo e tempo de responder ligaes so eliminados: quando o problema resolvido na

primeira ligao, contatos posteriores so dispensados. Pense no quanto pode ser fatigante

localizar o usurio (ele est em reunio, Ligue mais tarde), ainda mais se ele for muito

ocupado.

Permite ausncias: se algum retm todo o conhecimento sobre determinada rea, sua

presena no help desk indispensvel. Como as ocorrncias repetem-se diariamente,

continuar sendo exigido de maneira constante para atend-las. Assim, o tcnico fica

impedido de ausentar-se para participar de reunies, treinamentos, folgas e at mesmo

frias.

Alguns departamentos disponibiliza a base de conhecimento na web para que os usurios

resolvam os problemas por conta prpria sem a necessidade de entrar em contato com o

help desk. Os benefcios so:

Aumenta o nvel de satisfao do usurio: ele encontra a soluo para o problema sem

precisar abrir um incidente;

Aumenta o perodo de cobertura e atendimento de suporte tcnico: o usurio obtm sua

resposta quando precisa dela, 24 horas, 7 dias da semana, e no apenas durante o horrio

de expediente do help desk. Essa maneira de agir minimiza a necessidade de tcnicos

adicionais em horrios extraexpediente, e uma excelente estratgia para quem presta

atendimento externo, pois o cliente conta com suporte estendido!

Para construir uma base de conhecimento necessrio seguir as recomendaes

ortogrficas e de disposio de itens, os quais so apresentados a seguir. Alm disso

necessrio tambm ter conscincia de qual problema pretende resolver, assim como se

consegue oferecer uma soluo definitiva ou no.

Identifique o problema, pois muitos so gerados por um nico veja o exemplo abaixo:

Um defeito de programao (bug) no aplicativo de notas fiscais faz com que toda vez que

algum clique em uma lista de opes o aplicativo precise ser reinicializado. Mas para tal

necessrio interveno do help desk (liberar a sesso do usurio no sistema gerenciador



Pgina 16

de banco de dados). um processo rpido, entretanto se repete duas vezes ao dia. At

quando?

Um erro na documentao da conexo de internet de um usurio residencial obriga-o a telefonar para o suporte. So 15 minutos de acompanhamento e esclarecimento

do usurio. No entanto, em todo o pas, so 30 intervenes por dia. 900 por ms.

OK, voc tem 180 tcnicos por turno. Nada mal, mas ... No valeria a pena resolver

esse problema e economizar seus recursos?

Dependendo da estrutura da rea de TI de sua empresa, o gerenciamento de problemas

est sob-responsabilidade o gerenciamento de problema esta sob-responsabilidade de

outra equipe. Isso porque outras reas como infraestrutura, segurana, administrao de

redes e desenvolvimento de aplicativos esto envolvidas.

Certas vezes difcil conseguir o que o usurio quer dizer, muitos no sabem falar

ingls ou descrever com detalhes o tipo de erro ou problema que seu computador esta

apresentando. Nesses casos necessrio ter pacincia e realizar questionamentos que

para colher melhor as informaes complementares no prprio documento da base de

conhecimento para determinar sobre qual problema se trata. Uma vez que entenda o

mesmo, aponte uma soluo. Formule perguntas que possam ser confirmadas pelo

usurio, fornecendo os passos necessrios para responder a questo. Em alguns casos

utilize ferramentas de acesso remoto e pea ao usurio para apresentar o problema ou

dvida.

PROCESSOS DE ATENDIMENTOS E

ABERTURAS DE CHAMADOS

Apresentado na figura 1 e identificado como processo 1, demonstra o primeiro contato

do usurio com o Help Desk Tcnico. Na etapa 2, o contato do usurio com o Help

Desk Tcnico pode ocorrer via email ou via telefone. Nas etapas 3 e 4 desse processo

realizada a identificao da solicitao e o encaminhamento do usurio para o setor

responsvel pelo atendimento.

Problemas observados:

1. O usurio possui dvidas quanto atividade exercida por cada Help Desk, qual

responsvel pelo atendimento que ele necessita. Ento, na dvida, o usurio envia sua

solicitao para os dois departamentos;

2. O Help Desk Tcnico no possui processo para buscar o feedback do usurio para

verificar, por exemplo, se a solicitao dele foi atendida e/ou como foi atendida;

3. Devido falta de documentao dos processos, o processo executado por um

colaborador no executado da mesma forma por outro colaborador, causando m

impresso do departamento ao usurio.



Pgina 17

PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO

Apresentado na figura 2 e identificado como processo 1.1, demonstra como o Help

Desk Tcnico identifica a solicitao do usurio e os procedimentos realizados a partir

deste momento. Conforme demonstrado nas etapas 4 e 14, podem haver tipos de

solicitao como criao, alterao ou liberao e do tipo manuteno ou instalao.

Existem outras etapas at chegar etapa de abertura do chamado, podendo ainda, no

momento do contato com o usurio, ser realizado atendimento remoto.

Problemas observados:

1. Sem o catlogo de servios, o usurio no tem conhecimento sobre o que ele pode

solicitar ou no, e o colaborador no tem conhecimento sobre o que seu departamento

pode ou no oferecer;

2. Para cada solicitao o documento e a forma de envio so diferentes. Para criao e

liberao necessrio enviar o formulrio impresso e assinado, mas se a criao for

para um tipo de usurio ou grupo, pode ser entregue tanto por e-mail quanto impresso,

sem necessidade de autorizao, desde que o e-mail seja de domnio da Universidade.

Para alterao, conta/grupo ou senha, por exemplo, basta o envio de um e-mail,

tambm de domnio da Universidade, para que a solicitao seja atendida. Essas



Pgina 18

particularidades deixam o usurio confuso, pois no est esclarecido, nem visvel, para

o mesmo.

Exemplo de Software/Sistema para Registro de

Chamado e Suporte Tcnico

Para registrar os chamados necessrio um software ou um sistema WEB. No mercado

existe vrios tipos de softwares e sistemas, abaixo segue um programa de exemplo.



Pgina 19

Esta empresa vende o servio Web ou o software para ser instalado nos servidores do

prprio cliente.



Pgina 20

Para Controle das solicitaes e reclamaes dos seus usurios e clientes;

Inventrio de hardware (bios, rede, S.O, discos etc.) e software de seus

equipamentos;

Facilidade de identificar, por meio de grficos, os seus principais problemas.

Fonte: http://www.superdownloads.com.br/download/133/cec-helpdesk-(lite)-

freeware/#ixzz24TJBxKOQ

http://www.superdownloads.com.br/download/133/cec-helpdesk-%28lite%29-freeware/#ixzz24TJBxKOQhttp://www.superdownloads.com.br/download/133/cec-helpdesk-%28lite%29-freeware/#ixzz24TJBxKOQ



Pgina 21

Para acessar o sistema, utilize o seguinte usurio e senha:

Usurio: ADMIN

Senha: MASTER

Roda em Windows 2000, Millenium, XP, 2003, 2008, 7

PROGRAMAS PARA ACESSO REMOTO

Umas das ferramentas que a equipe de suporte tcnico utiliza para prestar atendimento a

ferramenta de acesso remoto. Existe vrias ferramentas de acesso remoto que oferece

vrios recursos como compartilhar arquivos, realizar vdeo conferencia e o mais importante

acesso a mquina do usurio para realizar qualquer tipo de manuteno, dar treinamento,

realizar demonstrao de uso de programas etc.

Segue abaixo um exemplo de programa para acesso remoto:

O Team Viewer um tradicional programa para acesso remoto. Seu principal objetivo

facilitar o acesso e o compartilhamento de dados entre dois computadores conectados pela

internet.

Ele tambm pode ser utilizado para acessar o seu desktop a partir do notebook quando for

preciso, entre outras possibilidades.

Voc pode fazer exibies a partir de sua mquina. Da mesma forma, possvel participar

de apresentaes j realizadas por outras pessoas, sempre por meio de conexes seguras e

protegidas com senha.

Acesso simples e rpido

Uma das funes mais solicitadas por quem usa o Team Viewer, sem dvidas, o acesso

remoto. A grande vantagem do programa a capacidade de faz-lo em instantes, mesmo

por quem no tem qualquer conhecimento de como o servio funciona tudo resolvido

em poucos cliques.

Para efetuar a conexo com outro computador, primeiro ambos precisam estar com o Team

Viewer corretamente instalado. Ao executar o programa, observe que, no lado esquerdo da

tela, ele fornece um nmero de identificao para o seu computador (ID) e uma senha de

acesso. Esta ltima renovada sempre que voc fechar e abrir novamente o aplicativo.

No lado direito da tela, esto os dados a ser preenchidos para criar a sesso de acesso

remoto. Ali, voc deve inserir o ID do computador que ser acessado e definir o tipo de

conexo desejada (controle remoto ou transferncia de arquivos) e clicar em Conexo ao

parceiro. Posteriormente, ser solicitada a senha associada ao ID informado.



Pgina 22

Feito isso, em poucos instantes voc estar apto a controlar a rea de trabalho do outro

computador. Se o procedimento ser da outra forma, ou seja, algum vai acessar a sua

mquina, necessrio fornecer o seu ID e senha a quem vai efetuar a conexo.

Voc tambm pode solicitar ajuda para configurar uma conta de acesso, que pode ser

utilizada sempre. Para isso, basta clicar em Configurar acesso no supervisionado e

seguir as instrues passo a passo exibidas na tela.

Abra conferncias em instantes

O Teamviewer possui uma aba especfica para a abertura do seu modo de reunio. Nessa

forma de acesso, voc pode exibir o seu desktop e a outra parte est habilitada somente a

visualiz-lo. De certa forma, seria apenas uma apresentao de tela, na qual voc pode

demonstrar algum problema ou exibir um trabalho, por exemplo.

Uma reunio pode ter vrios participantes. Para iniciar uma, voc deve entrar na aba

Reunio e preencher os campos referentes ao ID da reunio e o seu nome. Ento, basta

clicar em Iniciar reunio imediatamente. Uma vez aberta conferncia, possvel

convidar os outros integrantes por meio da alternativa Convidar.



Pgina 23

Voc pode gerenciar as suas reunies e at mesmo agend-las, a partir das alternativas

presentes na interface do aplicativo. Se voc quiser apenas acessar uma conferncia j em

aberto, preciso digitar a identificao da qual voc deseja entrar no campo ID.

Em seguida, informe o seu nome e clique em Participar da reunio.

Configuraes extras

Voc pode definir as suas preferncias de operao para o aplicativo por meio do menu

Extras, na alternativa Opes. Ali, possvel configurar o seu nome de contato para o

acesso remoto, modificar opes de segurana, inicializar juntamente com o Windows,

remover o papel de parede, focar em velocidade ou qualidade, entre outras.

Fonte: http://www.baixaki.com.br/download/teamviewer.htm#ixzz24TRLPR98

http://www.baixaki.com.br/download/teamviewer.htm#ixzz24TRLPR98



Pgina 24

CONHECIMENTO BSICO - TCNICO EM

INFORMTICA

No momento em que ligamos o computador, um chip chamado BIOS (Sistema Bsico de

Entrada e Sada) acorda. A funo dele apenas ligar o resto do computador, fazer um

diagnstico dos componentes existentes, e por fim, chamar o SO para o trabalho.

O BIOS um tipo de memria ROM (Memria Somente para Leitura). Isso significa que

todo o contedo do BIOS j foi, na fbrica, gravado neste chip e no pode ser mais

alterado. Uma memria do tipo ROM s pode ser lida, utilizada, mas seu contedo no

pode ser alterado pelos usurios. Um programa gravado em uma memria ROM

chamado de Firmware.

Logo que o sistema operacional requisitado pela BIOS, ela deixa de funcionar (volta a

dormir) e ele carregado de onde estava gravado para a memria RAM. O SO no foge

regra do mundo da informtica, ele s pode ser gravado em alguma unidade de disco, na

forma de arquivos. S para se ter uma ideia, o sistema Windows 98 ocupa cerca de 120

MB de informao.

Responda-me voc, caro aluno: Onde o Sistema Operacional tem que estar gravado para

que possa, toda vez que ligarmos o micro, ser carregado para a RAM?

Se a resposta foi Disco Rgido, est absolutamente certo, a nica unidade de disco que est

100% disponvel para utilizao o HD (Sigla para Hard Disk Disco Rgido). Pois o

disquete nem sempre est dentro do DRIVE (garagem onde ele colocado para ser

usado).

Sistemas Operacionais:

Sistema Operacional um programa ou um conjunto de programas cuja funo gerenciar os

recursos do sistema (definir qual programa recebe ateno do processador, gerenciar

memria, criar um sistema de arquivos, etc.), fornecendo uma interface entre o computador e

o usurio. Embora possa ser executado imediatamente aps a mquina ser ligada, a maioria

dos computadores pessoais de hoje o executa atravs de outro programa armazenado em uma

memria no voltil ROM chamado BIOS num processo chamado "bootstrapping", conceito

em ingls usado para designar processos autossustentveis, ou seja, capazes de prosseguirem

sem ajuda externa. Aps executar testes e iniciar os componentes da mquina (monitores,

discos, etc.), o BIOS procura pelo sistema operacional em alguma unidade de

armazenamento, geralmente o Disco Rgido, e a partir da, o sistema operacional "toma" o

controle da mquina. O sistema operacional reveza sua execuo com a de outros programas,

como se estivesse vigiando, controlando e orquestrando todo o processo computacional.



Pgina 25

Os sistemas operacionais mais utilizados no Mundo

Nome Fundao/Empresa Ano de

lanamento Verso mais recente Percentagem Utilizadores

Windows Microsoft 1993 Windows 8 88.90% 400 milhes

Mac OS

X Apple Inc. 2001

Mac OS X v10.8

"Mountain Lion" 5.54%

22,5

milhes

Linux Linux Foundation 1991 Linux Kernel 3.0.4 2,13% 8,5 milhes

Outros sistemas operacionais livres

Nome Equipe de

desenvolvimento Ncleo

Ano do incio do

desenvolvimento

Verso mais

recente

ReactOS ReactOS Foundation ReactOS

Kernel 1996 ReactOS 0.3.13

FreeDOS FreeDOS.org FreeDOS

Kernel 1994 FreeDOS 1.0

FreeBSD FreeBSD Team FreeBSD

Kernel 1996 FreeBSD 8.2

GNU Free Software

Foundation GNU Hurd 1984 GNU 0.2

Viso geral

Existem vrios sistemas operativos; entre eles, os mais utilizados no dia a dia,

normalmente utilizados em computadores domsticos, so o Windows, Linux e Mac OS X.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:IBM360-65-1.corestore



Pgina 26

O OS/360 foi colocado na estrutura principal de todos os computadores IBM no incio de

1964, incluindo os computadores que ajudaram a NASA a colocar o homem na lua.

Um computador com o sistema operativo instalado poder no dar acesso a todo o seu

contedo dependendo do utilizador. Com um sistema operativo, podemos estabelecer

permisses a vrios utilizadores que trabalham com este. Existem dois tipos de contas que

podem ser criadas num sistema operativo, as contas de Administrador e as contas

limitadas. A conta Administrador uma conta que oferece todo o acesso mquina, desde

a gesto de pastas, ficheiros e software de trabalho ou entretenimento ao controle de todo o

seu Hardware instalado. A conta Limitada uma conta que no tem permisses para

aceder a algumas pastas ou instalar software que seja instalado na raiz do sistema ou ento

que tenha ligao com algum Hardware que altere o seu funcionamento normal ou

personalizado pelo Administrador. Para que este tipo de conta possa ter acesso a outros

contedos do disco ou de software, o administrador poder personalizar a conta oferecendo

permisses a algumas funes do sistema como tambm poder retirar acessos a certas

reas do sistema.

O sistema operativo funciona com a iniciao de processos que este ir precisar para

funcionar corretamente. Esses processos podero ser ficheiros que necessitam de ser

frequentemente atualizado, ou ficheiros que processam dados teis para o sistema.

Poderemos ter acesso a vrios processos do sistema operativo a partir do gestor de tarefas,

onde se encontram todos os processos que esto em funcionamento desde o arranque do

sistema operativo at a sua utilizao atual. Pode-se tambm visualizar a utilizao da

memria por cada processo, no caso de o sistema operativo comear a mostrar erros ou

falhas de acesso a programas tornando-se lento, pode-se verificar no gestor de tarefas qual

dos processos estar bloqueado ou com elevado nmero de processamento que est a afetar

o funcionamento normal da memria.

Sistemas Operacionais Modernos

Um sistema computacional moderno consiste em um ou mais processadores, memria

principal, discos, impressoras, teclado, mouse, monitor, interfaces de rede e outros

dispositivos de entrada e sada. Enfim, um sistema complexo.

Um dos conceitos mais fundamentais dos Sistemas Operacionais Modernos a distino

entre o programa e a atividade de execut-lo. O programa apenas um conjunto esttico de

diretrizes e sua execuo uma atividade dinmica.

Outra das diferenas que podemos observar entre um sistema operacional e aplicaes

convencionais a forma com que suas rotinas so processadas em funo do tempo. Um

sistema operacional no executado de forma estruturada. Suas rotinas so executadas

concorrentemente em funo de eventos assncronos. Em outras palavras, eventos que

podem ocorrer a qualquer momento.

Funcionamento

Um sistema operacional possui as seguintes funes:



Pgina 27

1. Gerenciamento de processos; 2. Gerenciamento de memria; 3. Sistema de arquivos; 4. Entrada e sada de dados.

Gerenciamento de processos

O sistema operacional multitarefa preparado para dar ao usurio a iluso que o nmero

de processos em execuo simultnea no computador maior que o nmero de

processadores instalados. Cada processo recebe uma fatia do tempo e a alternncia entre

vrios processos to rpida que o usurio pensa que sua execuo simultnea.

So utilizados algoritmos para determinar qual processo ser executado em determinado

momento e por quanto tempo.

Os processos podem comunicar-se, isto conhecido como IPC (Inter-Process

Communication). Os mecanismos geralmente utilizados so:

sinais; pipes; named pipes; memria compartilhada; soquetes (sockets); trocas de mensagens.

O sistema operacional, normalmente, deve possibilitar o multiprocessamento (SMP ou

NUMA). Neste caso, processos diferentes e threads podem ser executados em diferentes

processadores. Para essa tarefa, ele deve ser reentrante e inter-rompvel, o que significa

que pode ser interrompido no meio da execuo de uma tarefa.

Gerenciamento de memria

O sistema operacional tem acesso completo memria do sistema e deve permitir que os

processos dos usurios tivessem acesso seguro memria quando o requisitam.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:First_Web_Server



Pgina 28

O primeiro servidor para WWW rodou em um NeXTSTEP baseado no BSD.

Vrios sistemas operacionais usam memria virtual, que possui 3 funes bsicas:

1. assegurar que cada processo tenha seu prprio espao de endereamento, comeando em zero, para evitar ou resolver o problema de relocao (Tanenbaum,

1999);

2. prover proteo da memria para impedir que um processo utilize um endereo de memria que no lhe pertena;

3. possibilitar que uma aplicao utilize mais memria do que a fisicamente existente.

Swapping

Dentro de gerenciamento de memria, pode no ser possvel manter todos os processos em

memria, muitas vezes por no existir memria suficiente para alocar aquele processo.

Para solucionar esse problema existe um mecanismo chamado swapping, onde a gerncia

de memria reserva uma rea do disco para o seu uso em determinadas situaes, e um

processo completamente copiado da memria para o disco; este processo retirado da

fila do processador e mais tarde ser novamente copiado para a memria; Ento, o

processo ficar ativo na fila novamente. O resultado desse revezamento no disco que o

sistema operacional consegue executar mais processos do que caberia em um mesmo

instante na memria. Swapping impe aos programas um grande custo em termos de

tempo de execuo, pois necessrio copiar todo o processo para o disco e mais tarde

copiar novamente todo o processo para a memria. Em sistemas onde o usurio interage

com o programa durante sua execuo, o mecanismo de swapping utilizado em ltimo

caso, quando no se possvel manter todos os processos na memria, visto que a queda

no desempenho do sistema imediatamente sentida pelo usurio.

Sistema de arquivos

A memria principal do computador voltil, e seu tamanho limitado pelo custo do

hardware. Assim, os usurios necessitam de algum mtodo para armazenar e recuperar

informaes de modo permanente.

Um arquivo um conjunto de bytes, normalmente armazenado em um dispositivo

perifrico no voltil (p.ex., disco), que pode ser lido e gravado por um ou mais processos.

Tipos de Sistemas

Sistemas multiprocessadores

Os sistemas multiprocessadores dois ou mais processadores trabalhando juntos podem

ser divididos em duas partes:

Sistemas fortemente acoplados;

Sistemas fracamente acoplados.



Pgina 29

Dentro de sistemas fortemente acoplados memria nica compartilhada por dois ou mais

processadores, tendo um mesmo sistema operacional gerenciando todos os processadores

, encontramos mais duas divises:

Sistemas simtricos onde os processadores tm a mesma funo;

Sistemas assimtricos onde um processador (mestre) pode executar servios do

sistema operacional.

Dentro de sistemas fracamente acoplados mais de dois sistemas operacionais que so

ligados por canal de comunicao, tendo hardware e sistemas operacionais independentes

, existem mais duas divises:

Sistemas operacionais de rede cada sistema, tambm chamado host ou n, possui

seus prprios recursos de hardware, como processadores, memria e dispositivos de

entrada e sada. Os ns so totalmente independentes dos terminais, sendo

interconectados por uma rede de comunicao de dados, formando uma rede de

computadores.

Os sistemas operacionais de rede so utilizados tanto em redes locais (Local rea Network

- LAN), como em redes distribudas (Wide rea Network - WAN). A ligao entre os

diversos ns feita por uma interface de rede que permite o acesso aos demais

componentes da rede. No existe um limite mximo para o nmero de ns que podem fazer

parte de uma rede de computadores. Cada n totalmente independente dos demais,

possuindo seu prprio sistema operacional e espao de endereamento. Os sistemas

operacionais podem ser heterogneos. Na Internet, cada host pode estar processando um

sistema operacional diferente, mas todos esto se comunicando atravs do mesmo

protocolo de rede, no caso, os protocolos da famlia TCP/IP (Transmission Control

Protocol/Internet Protocol).

Sistemas operacionais distribudos computadores independentes que parecem um nico computador aos olhos do usurio; Trata-se de um conjunto de processos que so executados de forma concorrente, cada um dos quais acessando um subconjunto de recursos do sistema. E essa comunicao feita em forma de envio de mensagens.

Interface de uso

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Ubuntu_11.04



Pgina 30

Sistema operacional com interface grfica, no caso, o Linux Ubuntu 11.04 (rodando a

interface Unity)

Os sistemas operacionais fornecem abstrao de hardware para que seus recursos possam

ser usados de maneira correta e padronizada, mas para ser possvel operar um computador,

necessrio fornecer tambm uma interface para que o usurio possa desfrutar dos

recursos do sistema. Atualmente existem trs tipos de interface: GUI (graphical user

interface) ou interface grfica, TUI (text user interface) ou interface textual, e CUI

(command-line user interface) ou interface de linha de comando.

GUI (Graphical user interface)

Nesse tipo de interface, o usurio tem disposio um ambiente de trabalho composto por

menus, cones, janelas e outros itens. O usurio interage com esse tipo de interface usando

o mouse, podendo tambm usar o teclado e teclas de atalho. possvel fazer todo tipo de

tarefa usando interface grfica, como edio de vdeos e imagens, sendo somente alguns

tipos muito especficos de tarefas que se saem melhor em linha de comando. Acrescentar

facilidade de uso e agilidade o objetivo da GUI, tendo a desvantagem de consumir muito

mais memria que interfaces de linha de comando. Em sistemas unix-likes, existe a

possibilidade de escolher o gerenciador de janelas a utilizar, aumentando em muito a

liberdade de escolha do ambiente.

TUI (Text user interface)

Aplicativo com interface textual (TUI), rodando no sistema operacional FreeDOS

Assim como na GUI, a TUI tambm tem disposio um ambiente de trabalho composto

por menus, janelas e botes, porm essas interfaces no tm a capacidade de reproduzir

figuras, salvo as que so tratadas como caracteres ASCII. Essa interface, antes da

popularizao da GUI, tinha um uso difundido em aplicaes baseadas no MS-DOS, que,

alis, nas verses mais recentes contava com um gerenciador de programas e arquivos

baseados em TUI (o DOS Shell). As TUIs, ao contrrio das GUIs, no dependem de um

gerenciador de janelas especfico para funcionar, podendo mesmo serem inicializadas a

partir da linha de comando. Atualmente essa interface muito rara, praticamente restrita a

sistemas implementados na dcada de 1980 e incio da dcada de 1990.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Fdedit



Pgina 31

CUI (Command-line user interface)

Alm da interface grfica, existe a interface de linha de comando, que funciona

basicamente com a digitao de comandos, sendo nesse relativamente pouco interativa. Os

comandos digitados so interpretados por um interpretador de comandos, conhecidos

tambm por shells, bastante comuns em sistemas unix-likes. Um exemplo de interpretador

de comandos seria o Bash. Usada geralmente por usurios avanados e em atividades

especficas, como gerenciamento remoto, utiliza poucos recursos de hardware em

comparao a interface grfica. Nesse tipo de ambiente, raramente se usa o mouse, embora

seja possvel atravs do uso da biblioteca ncurses no desenvolvimento dos softwares.

Servidores Linux X Windows

Qual o melhor sistema operacional? E quando o assunto Linux e Windows, essa disputa

se torna ainda mais acirrada e muitas vezes so levadas at o grau de programas

especficos para o Sistema Operacional.

Diversos usurios enfrentam-se diariamente em fruns e conversas do assunto. Os tpicos

so os mais diversos, mas argumentos que sempre entram na briga so preo do Sistemas

Operacionais, cdigo aberto e liberdade de uso do Linux, contra a facilidade de uso, maior

quantidade de programas e popularidade do Windows.

Como no poderamos ficar de fora deste grande duelo, reunimos dois usurios ferrenhos

que vo defender seus pontos de vista expondo os motivos que os levam a gostar mais de

um sistema ou outro.

No canto direito, com o smbolo representando uma de suas principais inovaes: o

Windows. Lanado no mercado no ano de 1985 com o nome de Windows 1.0, desde a

primeira verso, o sistema operacional da Microsoft trouxe para o usurio a possibilidade

de uso do mouse (e o prprio acessrio inclusive), a abertura de mais de um programa ao

mesmo tempo (multitarefa) e uma interface colorida, com cones e janelas.

No canto esquerdo, adotando um simptico pinguim como smbolo e

representando a liberdade de uso e distribuio: o Linux. A primeira distribuio tinha o

nome de Linux 0.01 e foi lanada em setembro de 1991. Ela trouxe a possibilidade de

qualquer usurio fazer alteraes em seu cdigo fonte e adapt-lo s suas necessidades,

bem como o direito de redistribuir sua verso.

O Linux tem ao seu lado toda uma comunidade de desenvolvedores para efetuar

adaptaes e melhorias no sistema alm de distribuies para todos os gostos e

necessidades.

http://www.baixaki.com.br/4228-a-historia-do-linux.htmhttp://www.baixaki.com.br/2068-a-historia-da-microsoft.htm



Pgina 32

Quando os computadores pessoais comearam a se tornar relativamente populares, no

sendo somente um privilgio de grandes instituies o Windows sempre contou com

suporte ao usurio para o processo de instalao. Mais especificamente a partir do

Windows 95, que j era uma verso mais popular do SO, mesmo utilizando vrios

disquetes para instalao, o processo era guiado na tela para o usurio.

As etapas contam com instrues sobre a operao e, nas verses a partir do XP, quase

tudo completamente feito na interface grfica. H uma previso do tempo que ser

necessrio para completar o processo e o progresso exibido medida que etapas so

avanadas. Inclusive a Microsoft oferece algumas dicas exibidas na tela durante a

instalao, de forma a fornecer de antemo uma prvia da ambientao que encontrada

pelo usurio no final do processo.

J nos primrdios do Linux, sua instalao realmente era um processo deveras complexo.

Ainda mais se o usurio possua alguns componentes de hardware diferentes do padro

ou produtos com dispositivos fechados (algumas empresas faziam pacotes de hardware

com drivers muito especficos). Entretanto, hoje a realidade completamente diferente.

Grande parte das distribuies do Linux so instaladas a partir de um CD de forma simples

e rpida, assim como no Windows. Ele tambm possui uma barra de progresso para

informar ao usurio o andamento do processo que, diferente do Windows, costuma ser bem

rpido.

Realmente, ao terminar de instalar uma distribuio do Linux, voc j possui todas as

ferramentas bsicas para o uso, sem ter aquele frequente problema de sair atrs de CDs

com drivers e programas para comear a montar seu ambiente de trabalho.

O Windows costumava terminar a instalao completamente cru, fazendo-nos ir atrs

das caixinhas de CDs para os dispositivos. Entretanto, com o lanamento do Windows 7, a

Microsoft j deu uma boa melhorada nesse aspecto.

Agora, aps a instalao, o Windows possui um recurso que reconhece os dispositivos

presentes no computador e faz a busca dos drivers para o usurio. Ainda assim alguns

podem no ser reconhecidos ou encontrados. Em outros casos, por se tratar de uma verso

relativamente recente, pode ainda no ser oferecido um driver compatvel.

O processo de inicializao do Linux muito rpido, mesmo que j tenha se passado

algum tempo depois da instalao do SO. Alm disso, iniciado o sistema, voc j pode

usar, no precisa esperar mais tempo por isso.

As verses mais antigas do Windows demoravam um tempo considervel no processo de

boot e inicializao depois de passado certo tempo de sua instalao. Nesse quesito, o

Windows 7 j se mostra bem mais eficiente, inicializando em um perodo mais curto de

tempo do que seus antecessores.

O ambiente encontrado era composto por janelas e menus interativos que atendiam aos

comandos do usurio por meio de um perifrico (mouse). Alm disso, era possvel criar



Pgina 33

cones e assim ter atalhos para os programas mais utilizados na rea de trabalho.

A parte grfica (de interao usurio-sistema), at hoje uma das maiores preocupaes do

Windows e recebe cada vez mais melhorias sem pecar em nada na aparncia, que se torna

cada vez mais moderna e elegante.

Se voc nunca utilizou o Linux e pensa nele como uma telinha preta cheia de letras em

verde ou branco, est com uma imagem antiga do sistema. Atualmente, a maior parte das

distribuies do Linux e, certamente todas as mais comuns, possui interface grfica e

sistema de menus, assim como o ambiente de rea de trabalho tambm permite colocao

de cones como forma de atalho.

Alm disso, de uma forma geral as informaes pessoais do usurio so portteis no Linux.

Caso voc precise mudar de distribuio, basta copiar alguns dados da pasta local

(Home) e copiar na nova distribuio para que todas as suas configuraes de usurio

sejam mantidas.

Em tempos remotos, quando voc queria instalar um programa para o Linux, dependendo

do que fosse, era bom se preparar para o pior. Com a popularizao da internet isso foi

parcialmente resolvido, pois voc podia procur-los online e de diferentes fontes.

Hoje, algumas distribuies do Linux contam com uma central prpria de software. Aps o

acesso, basta efetuar a busca pelo programa (por nome ou categoria) e instal-lo a partir da

mesma interface, com apenas um clique. Como nem tudo perfeito, entretanto, existe

programas que no esto disponveis na central.



Pgina 34

Com o Windows, tudo meio moda antiga: preciso procurar o programa, baixar e

instalar ou executar a instalao a partir de uma mdia disponvel. Entretanto, normalmente

no h qualquer dificuldade para encontrar aquele que voc quer disponvel para o SO.

Adicionalmente as instalaes costumam ser fceis e contam com instaladores que guiam o

usurio durante todo o processo.

Praticamente o nico momento no qual voc tem srias dificuldades com relao

compatibilidade de software para o Windows logo que uma verso nova do SO foi

lanada. No caso do Windows 7, mesmo no momento de seu lanamento j havia uma

grande quantidade de programas adaptados e desenvolvidos para ele.

Como a maioria dos usurios de computador utiliza o Windows, as empresas se preocupam

em lanar programas que sejam compatveis com o sistema. Isso ainda mais perceptvel

com relao aos jogos, muitos deles sequer oferecem verses para serem executados em

outras plataformas.

Dizer que o Linux no tem compatibilidade com programas o maior argumento dos

defensores ferrenhos do SO da Microsoft, porm a realidade j outra. Como o Linux tem

uma grande comunidade de desenvolvedores envolvidos, atualmente h sempre algum

disposto a atualizar ou desenvolver verses de programas para ele.

No se pode mais dizer que faltam programas ou variedade deles para o Linux, embora

alguns permaneam apenas com verses inferiores s existentes para o Windows.

Entretanto, o grande calcanhar de Aquiles do SO so os jogos, os quais se possuem pouco

ou nenhum suporte e alguns sequer contam com uma verso para o Linux.

Absolutamente qualquer coisa pode ser alterada na interface do Linux. De um mero papel

de parede ao lugar nos quais os botes so mostrados em uma janela. Se voc gosta de

efeitos, o Linux tambm d um show parte com suas janelas maleveis, mltiplas

reas de trabalho que podem ser abertas lado a lado, em cubo, estilo coverflow, entre

vrias outras possibilidades.

Nesse aspecto, o Windows mais engessado. At o Vista, mesmo trocar seu tema para um

que no fosse oficial era um processo penoso. E, alm disso, no havia qualquer certeza de

que realmente fosse dar tudo certo no final.

O Windows 7 trouxe uma grande inovao neste aspecto, com temas que podem ser

instalados a partir de poucos cliques e sem sofrimentos. Alm disso, eles so

automaticamente configurados, dispensando processos manuais de troca. Mesmo temas de

terceiros esto apresentando mais compatibilidade e processos menos frustrantes de

configurao.

segurana e infeces

Voc j ouviu algum falando que pegou vrus no Linux? Aps tentar puxar pelas

lembranas, deve ter constatado que isso quase nunca ocorre. Existe uma quantidade

nfima de vrus para o SO e, ainda assim, no haveria um que fosse capaz de infectar tanto

o Linux quanto acontece com o Windows. Isso ocorre por vrios motivos, um deles o

fato de o Linux ter cdigo aberto e vrias pessoas arrumando problemas.



Pgina 35

Isso contribui para que ele apresente um nmero muito menor de falhas de segurana, o

que significa menos brechas a ser exploradas. Outro fato que o grande alvo de quem

desenvolve softwares maliciosos so os usurios e, como o Linux tem menos usurios,

torna-se menos atrativo para os criminosos virtuais.

Alm dos fatores citados acima, a poltica de segurana do Linux um grande diferencial:

os programas so executados em modo de usurio e no de administrador. Assim, se

acontecesse de um usurio pegar vrus, este no se espalharia pelo sistema, afetando

apenas os programas que o prprio usurio instalou na pasta Home (na pior das

hipteses), enquanto o sistema permanece intacto.

Uma infeco assim muito mais fcil de ser eliminada e os danos so irrelevantes. Isso

levado em conta, no difcil imaginar por que a criao de vrus para o sistema difcil e

desinteressante.

O Windows um sistema fechado e com um tempo de resposta para atualizaes de

segurana menor do que o Linux. Para existir algo nesse sentido, primeiro algum precisa

detectar a brecha no sistema e resolver enviar o problema para a Microsoft. Aps receber

mais do que uma queixa o suporte procura verificar o que est ocorrendo.

Aps a constatao da falha, finalmente se comea a trabalhar na soluo. Parando por um

momento para pensar, imagine quanto tempo pessoas mal-intencionadas tiveram para agir

enquanto todo esse processo desenrolado. Alm disso, o sistema de permisses e

segurana do Windows est longe daquele existente no Linux.

Praticamente todo usurio utiliza o Windows como administrador, pois de outra forma

seria quase impossvel aproveitar os recursos do sistema. Adicionalmente, o controle de

usurio desativado pela maioria das pessoas por ser incmodo e pouco eficiente. Ainda

assim, a Microsoft reconhece que o problema existe e no deixa por menos.

A prpria empresa disponibiliza uma srie de ferramentas de proteo (antivrus, firewall,

etc.) e, vrias outras companhias desenvolvem e atualizam bases de dados de programas

para garantir a segurana do SO, inclusive com verses gratuitas para tal.

Suporte:

Se voc um usurio do Windows e tiver problemas tcnicos possvel contar com a

central de suporte online, por telefone ou guias rpidos de ajuda disponveis a partir do

prprio SO. As verses mais recentes (Vista e Windows 7) tambm possuem um sistema

de verificao do problema. Ao acessar esse recurso, ele automaticamente busca as

possveis causas do problema e apresenta algumas solues a fim de tentar resolv-lo.

O suporte formal para Linux existe, porm normalmente cobrado, pois feito por

empresas terceirizadas ou donas de distribuies pagas do sistema. Entretanto, por ser um



Pgina 36

software de cdigo aberto e adotar tal filosofia, como j foi citado em outros tpicos, o que

no faltam so programadores e usurios envolvidos no projeto.

Portanto, sempre que voc estiver com problemas ou dvidas, possvel recorrer a um dos

milhares de fruns de discusso do sistema e procurar ajuda de tcnicos e outros usurios.

Alm disso, h pessoas que fazem guias e tutoriais e os disponibilizam para ajudar a

resolver dvidas, fazer configuraes, entre outras finalidades.

O Linux foi desenvolvido para conseguir lidar com acesso concorrente. Ou seja, ele

permite que mais do que um usurio esteja conectado no sistema ao mesmo tempo, sem

que um deles seja desconectado.

O Windows, por outro lado, oferece suporte para operar com um usurio por vez. Embora

voc possa ter acesso concorrente base de dados, o sistema em si no consegue suportar

acesso simultneo. Voc pode ter mais do que um usurio, mas no em acesso concorrente.

Entretanto, se voc precisa dessa ferramenta utilizando Windows, s instalar o Windows

Server.

A verso para servidores do Windows oferece suporte completo para multiusurios,

embora no seja aquela que costuma ser utilizada em computadores pessoais.

O Linux, assim como os softwares do Projeto GNU, foi desenvolvido para oferecer uma

alternativa aos softwares proprietrios. Ele um sistema de cdigo aberto e distribudo sob

a GPL, ou seja, qualquer um pode obt-lo, fazer alteraes e redistribuir, desde que

disponibilize o cdigo.

Embora existam verses pagas do Linux, a grande maioria das distribuies

completamente gratuita e oferece diversas formas para sua aquisio. Voc pode efetuar

download das imagens muitas vezes na prpria pgina do responsvel por ela sem qualquer

custo. Adicionalmente, possvel efetuar alteraes para adapt-lo conforme suas

necessidades.

Acima de tudo, voc tem a liberdade de repassar uma distribuio de Linux gratuita para

seus amigos sem cometer pirataria de software.

O Windows um software de cdigo fechado e proprietrio. O preo para aquisio de

uma verso do SO j foi algo que se pudesse considerar muito caro e complicado para um

usurio de computador pessoal. Embora a Microsoft tivesse criado algumas verses mais

bsicas do XP, por exemplo, o preo continuava elevado.

A partir do Vista, a Microsoft comeou a lanar verses com preos mais prximos

realidade de um usurio final brasileiro. Como caracterstica principal, elas possuam

menos recursos avanados e de efeitos (como o Glass, que no est disponvel na verso

Home Basic do Vista).

Entretanto, com o lanamento do Windows 7, o preo do SO no mercado j est bem mais

baixo. Mesmo as verses Premium e Ultimate possuem o valor bem abaixo do que



Pgina 37

costumava ser anteriormente. A verso bsica do Windows 7 pode no ser extremamente

barata, mas considerada acessvel, mesmo por um usurio de computador pessoal .

Nada melhor do que a anlise dos usurios para concluir este verdadeiro duelo entre

sistemas operacionais

SERVIDORES

Um servidor um sistema de computao centralizada que fornece servios a uma rede de

computadores. Esses servios podem ser de natureza diversa, como por exemplo, arquivos

e correio eletrnico. Os computadores que acessam os servios de um servidor so

chamados clientes. As redes que utilizam servidores so do tipo cliente-servidor, utilizadas

em redes de mdio e grande porte (com muitas mquinas) e em redes onde a questo da

segurana desempenha um papel de grande importncia. O termo servidor largamente

aplicado a computadores completos, embora um servidor possa equivaler a um software ou

a partes de um sistema computacional, ou at mesmo a uma mquina que no seja

necessariamente um computador.

A histria dos servidores tem, obviamente, a ver com as redes de computadores. Redes

permitiam a comunicao entre diversos computadores, e, com o crescimento destas,

surgiu a idia de dedicar alguns computadores para prestar algum servio rede, enquanto

outros se utilizariam destes servios. Os servidores ficariam responsveis pela primeira

funo.

Com o advento das redes, foi crescendo a necessidade das redes terem servidores e

minicomputadores, o que acabou contribuindo para a diminuio do uso dos mainframes.

O crescimento das empresas de redes e o crescimento do uso da Internet entre profissionais

e usurios comuns foi o grande impulso para o desenvolvimento e aperfeioamento de

tecnologias para servidores.

Os mais conhecidos so:

Servidor de Fax: Servidor para transmisso e recepo automatizada de fax pela Internet, disponibilizando tambm a capacidade de enviar, receber e distribuir fax em todas as estaes da NET.

Servidor de arquivos: Servidor que armazena arquivos de diversos usurios. Servidor web: Servidor responsvel pelo armazenamento de pginas de um determinado

site, requisitados pelos clientes atravs de browsers. Servidor de e-mail: Servidor responsvel pelo armazenamento envia e recebimento de

mensagens de correio eletrnico. Servidor de impresso: Servidor responsvel por controlar pedidos de impresso de

arquivos dos diversos clientes. Servidor de banco de dados: Servidor que possui e manipula informaes contidas em

um banco de dados Servidor DNS: Servidores responsveis pela converso de endereos de sites em

endereos IP e vice-versa.



Pgina 38

Servidor proxy: Servidor que atua como um cache, armazenando pginas da internet recm-visitadas, aumentando a velocidade de carregamento destas pginas ao cham-las novamente.

Servidor de imagens: Tipo especial de servidor de banco de dados, especializado em armazenar imagens digitais.

Servidor FTP: Permite acesso de outros usurios a um disco rgido ou servidor. Esse tipo de servidor armazena arquivos para dar acesso a eles pela internet.

Servidor webmail: servidor para criar emails na web. Servidor de virtualizao: permite a criao de mquinas virtuais (servidores isolados no

mesmo equipamento) mediante compartilhamento de hardware, significa que, aumentar a eficincia energtica, sem prejudicar as aplicaes e sem risco de conflitos de uma consolidao real.

Servidor de sistema operacional: permite compartilhar o sistema operacional de uma mquina com outras, interligadas na mesma rede, sem que essas precisem ter um sistema operacional instalado, nem mesmo um HD prprio.

Os clientes e os servidores comunicam atravs de protocolos, assim como dois ou mais

computadores de redes.

Um computador, ocasionalmente, pode prover mais de um servio simultaneamente. Pode

existir em uma rede, um computador que atue como um servidor web e servidor de banco

de dados, por exemplo; ou um computador pode atuar como servidor de arquivos, de

correio eletrnico e proxy ao mesmo tempo. Computadores que atuem como um nico tipo

de servidor chamado de servidor dedicado. Os servidores dedicados possuem a vantagem

de atender a uma requisio de um cliente mais rapidamente.

Um Cluster com trs servidores.

Com exceo do servidor de banco de dados (um tipo de servidor de aplicao), os demais

servidores apenas armazenam informaes, ficando por conta do cliente o processamento

das informaes. No servidor de aplicaes, os papis se invertem, com o cliente

recebendo o resultado do processamento de dados da mquina servidora.

Em uma rede heterognea (com diversos hardwares e softwares) um cliente tambm pode

ser um servidor e assim um servidor pode ser "cliente do cliente" tal como "servidor do

servidor". Por exemplo, uma rede tem um servidor de impresso e um de arquivos,

supondo que voc est no servidor de arquivos e necessita imprimir uma folha de um

documento que voc est escrevendo, quando voc mandar imprimir a folha o servio do

servidor de impresso ser utilizado, e assim a mquina que voc est usando, que o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Paris_servers_DSC00190.jpg



Pgina 39

servidor de arquivos, est sendo cliente do servidor de impresso, pois est utilizando de

seu servio.

Hardware e software de servidores

Hardware

Servidores dedicados, que possuem uma alta requisio de dados por partes dos clientes e

que atuam em aplicaes crticas utilizam hardware especfico para servidores. J

servidores que no possuam essas atuaes podem utilizar hardware de um computador

comum.

Para comear, muitos servidores baseiam-se em entradas e sadas de informaes

(principalmente gravaes e delees de arquivos), o que implica interfaces de entrada e

sada e discos rgidos de alto desempenho e confiabilidade. O tipo de disco rgido mais

utilizado possui o padro SCSI, que permite a interligao de vrios perifricos, dispostos

em arranjos RAID.

Devido a operar com muitas entradas e sadas de informaes, os servidores necessitam de

processadores de alta velocidade, algumas vezes alguns servidores so multi-processados,

ou seja, possuem mais de um processador. Servidores tambm tem disponvel uma grande

quantidade de memria RAM, sendo geralmente usada para caching de dados.

Por ter de operar por muito tempo (frequentemente de maneira ininterrupta), alguns

servidores so ligados a geradores eltricos. Outros utilizam sistemas de alimentao (por

exemplo, o UPS) que continuam a alimentar o servidor caso haja alguma queda de tenso.

E, por operar durante longos intervalos de tempo, e devido existncia de um ou mais

processadores de alta velocidade, os servidores precisam de um eficiente sistema de

dissipao de calor, o que implica coolers mais caros, mais barulhentos, porm de maior

eficincia e confiabilidade.

Existem outros hardwares especficos para servidor, especialmente placas, do tipo hot

swapping, que permite a troca destes enquanto o computador est ligado, o que

primordial para que a rede continue a operar.

Discute-se muito sobre a utilizao ou no de um micro comum, o popular Personal

Computer (PC), como servidor e a necessidade de ou no de se adquirir um equipamento

mais robusto para atuar como servidor. A resposta a essa questo depende da utilizao do

equipamento e da "criticidade" do servio que o servidor est executando. Em uma

estrutura no crtica, um computador comum pode ser usado como servidor. Note que o

tamanho da rede no importa; por exemplo: uma empresa com 3 instrutores on-line na

Internet tem 3 computadores e um deles o servidor de acesso Internet. Se este servidor

falha o negcio da empresa est parado.

Prevendo esse tipo de necessidade, os fabricantes de componentes de computadores

desenvolvem placas mais robustas, aplicam uma engenharia mais elaborada de ventilao,



Pgina 40

redundncia de itens e capacidade de expanso ampliada, para que o servidor possa

garantir a disponibilidade do servio e a confiabilidade no mesmo.

Normalmente a preocupao em desenvolver servidores fica centrada em grandes

fabricantes do mercado, que possuem equipes preparadas e laboratrios com esse fim.

Sistemas Operacionais

Para que funcione uma rede cliente-servidor, necessrio que no servidor esteja instalado

um sistema operacional que reconhea esse tipo de rede. Os sistemas operacionais para

redes cliente-servidor so:

Unix Linux Solaris FreeBSD Mac OS X Novell Netware Windows NT, Windows 2000, Windows 2003, Windows XP, Windows Vista, Windows

Server 2008 e Windows 7

Os sistemas operacionais Windows 95, Windows 98 e Windows ME reconhecem somente

redes do tipo ponto-a-ponto; e o sistema operacional DOS no tem suporte a qualquer tipo

de rede.

Em servidores, o sistema Unix e sistemas baseados neste (como Linux e Solaris) so os

sistemas mais utilizados para aplicaes como Firewall e servidor web, ao passo que o

sistema Windows, mais utilizado para Gerenciamento de Usurios e servios pela

facilidade de operao e manuteno (AD).

Servidores na Internet

A Internet, maior rede de computadores do mundo, utiliza o modelo cliente-servidor.

Muitos servidores em todo o mundo so interligados e processam informaes

simultaneamente.

Alguns servios oferecidos por servidores de internet so: pginas web, correio eletrnico,

transferncia de arquivos, acesso remoto, mensagens instantneas e outros. interessante

notar que qualquer ao efetuada por um usurio envolve o trabalho de diversos servidores

espalhados pelo mundo.

WINDOWS SERVER 2008

Windows Server 2008 um sistema operacional de servidores da Microsoft, desenvolvido

como sucessor do Windows Server 2003.

Lanado em 27 de fevereiro de 2008 o Windows Server 2008 foi conhecido pelo codename

Server Longhorn at 16 de maio de 2007 quando Bill Gates, presidente da Microsoft,

anunciou o nome oficial.



Pgina 41

Windows Server 2012

A computao em nuvem pode apresentar muitas oportunidades para ajudar a resolver os

desafios fundamentais de TI e de negcios de sua organizao.

Atravs do Windows Server 2012, levamos nossa experincia na nuvem para vocda

criao e operao de nuvens pblicas ao fornecimento da plataforma de servidor mais

dinmica, disponvel e eficaz em termos de custo para a nuvem privada. Ele fornece

solues que ajudam a otimizar o ambiente de TI para a nuvem para que se possam

satisfazer as necessidades nicas das organizaes.

Descubra o Windows Server 2012

Alm da virtualizao ele oferece uma infraestrutura multitenant