controlo da qualidade jcm - universidade da madeira · normas para a gestão da qualidade e...
TRANSCRIPT
1
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Controlo da QualidadeControlo da Qualidade
JosJoséé Carlos MarquesCarlos Marques
Departamento de QuDepartamento de Quíímica mica
Universidade da MadeiraUniversidade da Madeira
2
Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] Módulo II
M Mó ódulo IIdulo II
� �Norm
as da Qualidade
Norm
as da Qualidade
�ISO
9000
�ISO
17025
�ISO
14000
� �Outras norm
asOutras norm
as
�HAC
CP
�OSH
AS
3
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ISO ?ISO ?ISO ?
�� ISO ISO –– International Organization for StandardizationInternational Organization for Standardization
� Estabelecida em 1947 (Suíça)
� Envolve mais de 120 países
� Objectivos:
☺ desenvolver normas internacionais em várias áreas
�Essencialmente para normas técnicas
☺ Facilitar o comércio internacional promovendo o uso de normas reconhecidas e respeitadas por todos
� Primeira norma de qualidade ISO publicada em 1987
4
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
A certificaA certificaçção ISO 9000ão ISO 9000�� Origem: especificaOrigem: especificaçções militaresões militares
1969 - NATO Allied Quality Assurance Publications
1973 - BS 5179: Guide to Quality Management Systems
1979 - BS 5750
1987 - ISO 29000
1994 – Revisão ISO 9000
2000 – Revisão profunda
�� Sistema e campo de Sistema e campo de aplicaaplicaççãoão
� ISSO 9000 - 1994
� Modelo de garantia de Qualidade
☺ Especifica os requisitos do sistema de qualidade a utilizar quando há necessidade de demonstrar a capacidade de um fornecedor para conceber e fornecer produtos conformes
5
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Normas ISO 9000-1994Normas ISO 9000Normas ISO 9000--19941994
�� ISO 9000 (partes 1,2 e 3)ISO 9000 (partes 1,2 e 3)
� Normas para a gestão da qualidade e garantia da qualidade
☺ linhas de orientação para selecção e utilização \ aplicação das normas \ software
�� ISO 9001ISO 9001
� modelo para a garantia da qualidade na concepção / desenvolvimento, produção, instalação e assistência após venda
�� ISO 9002ISO 9002
� modelo para a garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após venda
�� ISO 90003ISO 90003
� modelo para a garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais
�� ISO 90004ISO 90004
� gestão da qualidade
6
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
A certificaA certificaçção ISO 9000ão ISO 9000--19941994
�� RequisitosRequisitos
11. Controlo de equipamento. de inspecção, medição e ensaio
12. Estado de inspecção e ensaio
13. Controlo do produto não conforme
14. Acções correctivas e preventivas
15. Manuseamento, armazenagem, embalagem, preservação e expedição
16. Controlo dos registos da qualidade
17. Auditorias da qualidade internas
18. Formação
19. Assistência após venda
20. Técnicas estatísticas
1. Responsabilidade da direcção
2. Sistema da Qualidade
3. Análise do contrato
4. Controlo da concepção
5. Controlo dos documentos e dos dados
6. Aprovisionamento
7. Controlo de produto fornecido pelo cliente
8. Identificação e rastreabilidadedo produto
9. Controlo dos processos
10. Inspecção e ensaios
7
Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] Qualidade ...
Qualidade ...
Não basta fazer bem
!!!Não basta fazer bem
!!!
bicicleta
8
Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] O ciclo da qualidade …
O ciclo da qualidade
O ciclo da qualidade … …
9
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
NP EN ISO 9001-2000NP EN ISO 9001NP EN ISO 9001--20002000
�� ObjectivoObjectivo
� Ser aplicável a todo o tipo de organização de todas as áreas
☺ Manufactura / processamento / metais / plásticos / petroquímica
☺ Energia / telecomunicações / saúde / lazer
☺ Serviços / contabilidade / finanças / educação ...
�� ÉÉ um sistema de gestão de qualidadeum sistema de gestão de qualidade
� A sua adopção deverá ser uma decisão estratégica da organização
� Fomenta a adopção de uma abordagem por processos
�Para aumentar a satisfação do cliente
☺ Importante entender e ir ao encontro dos requisitos
☺ Importante considerar processos em termos de valor acrescentado
☺ Importante obter resultados de desempenho e de eficácia do processo
☺ Importante melhorar continuamente os processos com base na medição dos objectivos
10
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Princípios da Gestão da QualidadePrincPrincíípios da Gestão da Qualidadepios da Gestão da Qualidade
�� 1 1 -- Focagem nos clientesFocagem nos clientes
��2 2 -- LideranLideranççaa
��3 3 -- Envolvimento das pessoasEnvolvimento das pessoas
��4 4 -- Perspectiva do processoPerspectiva do processo
��5 5 -- Perspectiva do Sistema Perspectiva do Sistema
��6 6 -- Melhoria ContMelhoria Contíínuanua
��7 7 -- Factos e DecisõesFactos e Decisões
��8 8 -- BenefBenefíício mcio múútuotuo
11
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Princípios da Gestão da Qualidade PrincPrincíípios da Gestão da Qualidade pios da Gestão da Qualidade
�� 1 1 -- Focagem nos clientesFocagem nos clientes
☺ As organizações dependem dos clientes
�Precisam de conhecer as sus necessidades presentes e futuras e, se possível, excedê-
las
☺ Requisito introduzido na revisão de 2000 ....
� ... recolher informação sobre a percepção do cliente em relação ao cumprimentos dos
seus requisitos
� ... os objectivos da empresa devem estar associados aos interesses do cliente
� ... Necessário medir com regularidade a satisfação dos clientes
� ... Necessário gerir a relação empresa-cliente
� ... A satisfação dos clientes deve ser balanceada tendo em conta os outros interesses
da empresa: sócios, empregados, fornecedores, comunidade, ...
Sem clientes, a empresa não existiria.
12
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Princípios da Gestão da QualidadePrincPrincíípios da Gestão da Qualidadepios da Gestão da Qualidade�� 2 2 -- LideranLideranççaa
☺ os líderes estabelecem a linha de acção da organização
� Devem criar as condições para que todos se sintam envolvidos na procura dos objectivos da
empresa
� Deve levar ao aumento do envolvimento das pessoas e diminuição da falta de comunicação
�� Comportamentos:Comportamentos:
� Evitar emoções negativas
� Tratar as pessoas de igual para igual
� Ter atitudes positivas
� Usar o reconhecimento
� Estar atento às necessidades dos colaboradores e às suas sugestões
� Envolver os colaboradores no processo de decisão e implementação de soluções
Visão e missãoLiderar é levar os colaboradores a fazer o seu máximo
para atingir os limites das suas capacidades
13
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Princípios da Gestão da QualidadePrincPrincíípios da Gestão da Qualidadepios da Gestão da Qualidade�� 3 3 -- Envolvimento das pessoasEnvolvimento das pessoas
� As pessoas são a essência das organizações
� o seu pleno envolvimento é benéfico para as empresas (motivação)
� Envolver os autores / operadores dos processos nas mudanças e melhorias
� Para envolver as pessoas foque-se no processo: as pessoas aceitam ajudar a alterar o que está mal
.... mas não se “o que está mal” lhes diz respeito
� As pessoas devem ser avaliadas pelas suas capacidades e eficiência
☺ Mas devem saber que objectivos se pretendem atingir e que estão ao seu alcance
� As pessoas devem entender a importância do seu envolvimento e dos seus limites
� A competência e a livre troca de conhecimento e experiência devem ser valorizadas
☺ Ninguém sobe de funções se antes não preparar alguém para o substituir!!
Estar envolvido, sentir-se necessário,
ter a confiança dos outros e a interdependência
são factores de motivação
14
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Princípios da Gestão da QualidadePrincPrincíípios da Gestão da Qualidadepios da Gestão da Qualidade�� 4 4 -- Perspectiva do processoPerspectiva do processo
☺ Quando os recursos e as actividades são geridas como um processo aumenta a eficácia na obtenção dos resultados desejados
� As actividades são definidas para se obter um resultado
☺ Necessário definir responsabilidades e gestão das actividades
☺ Necessário poder verificar a eficiência de cada actividade
� Uma actividade ineficaz pode por em causa todo o processo
� O trabalho não é independente dos processos
☺ Também pode ter altos e baixos como qualquer processo
� Reconhecer e agir inteligentemente às mudanças
☺ Nem ignorar nem aceitar sem análise cuidada
� Avaliação de riscos, consequências e impactos das actividades nos clientes, fornecedores e outras partes interessadas
Dados ------ PROCESSO ----- resultados
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Quando as coisas correm mal ... a atenção deve ser
dirigida ao processo e não às pessoas !!
15
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Princípios da Gestão da QualidadePrincPrincíípios da Gestão da Qualidadepios da Gestão da Qualidade
�� 5 5 -- Perspectiva do Sistema Perspectiva do Sistema
☺ Identificar, compreender e gerir um sistema inter-relacional focado no objectivo da
empresa
�aumento da eficiência e da eficácia
☺ Melhorar todo o sistema em vez de optimizar parcialmente os seus componentes
�Dependente da definição dos objectivos do sistema
�A mudança global é mais eficaz mas o custo pode ser elevado
� Focar esforços nos processos chave
� Providenciar confiança em todas as partes interessadas de modo a garantir consistência,
eficácia e eficiência da organização
☺ Necessário medir e avaliar para continuar a melhorar o sistema
Processos relacionados devem ser tratados
como um sistema integrado
16
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
�� 6 6 -- Melhoria ContMelhoria Contíínuanua
☺ a melhoria contínua deve ser um objectivo permanente das organizações (e das
pessoas!)
☺ A flexibilidade permite reagir rapidamente às oportunidades
� Os objectivos de qualidade devem ser mensuráveis e incluir o aperfeiçoamento do próprio sistema da qualidade
� Os resultados das acções correctivas e acções preventivas devem levar a melhorias
� A Revisão pela administração permite detectar as áreas e melhoria
☺ e facilitar o investimento, se necessário
Tudo o que não sofre melhoria acaba
por deixar de ser adequado
17
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
�� 7 7 -- Factos e DecisõesFactos e Decisões
� A análise de factos concretos e informações levam a decisões e acções mais efectivas
☺ Decisões informadas
☺ Capacidade de avaliar a eficiência de decisões anteriores
☺ Capacidade de rever, testar e alterar opiniões e decisões
� Assegurar que a informação é fiável e precisa
☺ Usar a informação de forma adequada
☺ Passar a informação a quem a pode / deve tratar
� Equilíbrio entre experiência,intuição e factos reais
Factos são melhores para decisões correctas
que opiniões, pareceres ou dados de “última hora”!!
18
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
�� 8 8 -- BenefBenefíício mcio múútuotuo
� Empresas e fornecedores são entidades independentes. A sua acção concertada ajuda a criar
riqueza.
☺ Flexibilidade e rapidez de resposta conjunta às mudanças do mercado
☺ Optimização de custos e recursos
� Troca de experiência e conhecimento com os parceiros
� Identificar os fornecedores chave
☺ Envolvimento nos próprios planos de desenvolvimento e melhorias
☺ Encorajar a melhoria dos próprios fornecedores
Rede de interdependências:
A dependência do cliente é “compensada” pela dependência do fornecedor.
Menos stocks / menos paragens / acertos da qualidade
19
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Requisitos
Fornecedores Clientes
Os fornecedores fornecem os inputs: matéria prima / dados / serviços
O PROCESSO transforma-os em Outputs (resultados) que são fornecidos aos clientes
Os fornecedores também podem ser os clientes
20
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
A destacar ...A destacar ...A destacar ...
�� Melhoria contMelhoria contíínua dos processosnua dos processos
� Estabelecer um sistema de prevenção e correcção
� Estimular a criatividade dos empregados e o seu envolvimento
�� Decisão com base em factosDecisão com base em factos
� Decidir primeiro se o problema existe antes de decidir alterar
� As emoções não favorecem boas soluções
� A decisão deve basear-se nos resultados da avaliação e em instrumentos de decisão
�� BenefBenefíícios comunscios comuns
� Uma boa relação permite uma boa comunicação
☺ Optimizar o número dos fornecedores
☺ Encontrar soluções rápidas para os problemas
☺ Ajudar a melhorar a qualidade do fornecedor e prazos de entrega
21
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ISO 9000 - Revisão 2000ISO 9000 ISO 9000 -- Revisão 2000Revisão 2000
��InquInqu ééritorito
�Devem ser mais compatíveis com as Normas da série ISO 14000 –
Sistemas de Gestão Ambiental
�Devem ter estrutura baseada no modelo de Processo
�Devem ser tomadas providências no sentido de que a Organização
possa omitir os requisitos que não se lhe apliquem
�Devem incluir, nos requisitos da Norma ISO 9001, a demonstração de
melhoria contínua e de prevenção de não-conformidades
�Devem apontar para a eficácia, no caso da Norma ISO 9001, e para a
eficácia e eficiência, no caso da Norma ISO 9004.
22
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ISO 9000 - revisão 2000ISO 9000 ISO 9000 -- revisão 2000revisão 2000
�Devem, no caso da ISO 9004, ajudar a alcançar benefícios para todas
as partes envolvidas: Clientes, Proprietários, Trabalhadores,
Fornecedores e Sociedade.
�Devem ser simples de usar, de fácil compreensão, e usar linguagem e
terminologia claras
�Devem facilitar a auto-avaliação
�Devem ser adequadas para todas organizações de quaisquer
dimensões, operando em qualquer sector económico ou industrial e
devem perder a orientação para a Indústria Transformadora da actual
versão.
23
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ISO 9000 - 2000 vs 1994ISO 9000 ISO 9000 -- 2000 vs 19942000 vs 1994
�� Versão 1994Versão 1994 ISO 8402 ISO 8402 –– Gestão da Qualidade e Garantia da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade Qualidade –– VocabulVocabul áário rio
☺ ISO 9000-1 Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade -Parte 1: Linhas de orientação para selecção e utilização
☺ ISO 9000-2 Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade -Parte 2: Linhas de orientação genéricas para a aplicação das Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003
☺ ISO 9000-3 Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade -Parte 3: Linhas de Orientação para aplicação da ISO 9001:1994 ao desenvolvimento, fornecimento, instalação e manutenção de software
☺ ISO 9000-4 Normas para a Gestão da Qualidade e a Garantia da Qualidade -Parte 4: Guia para a gestão de programa de dependências
�� Versão 2000Versão 2000
� ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Conceitos e Vocabulário
24
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ISO 9000 - 2000 vs 1994ISO 9000 ISO 9000 -- 2000 vs 19942000 vs 1994
�� Versão 1994Versão 1994
� ISO 9001 – Sistemas de Qualidade - Modelo de Garantia da Qualidade na Concepção/Desenvolvimento, Produção, Instalação e Assistência
Após Venda
� ISO 9002 – Sistemas de Qualidade - Modelo de Garantia da Qualidade
na Produção, Instalação e Assistência Após Venda
� ISO 9003 – Sistemas de Qualidade - Modelo de Garantia da Qualidade
na Inspecção e Ensaios Finais
�� Versão 2000Versão 2000
� ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
25
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ISO 9000 - 2000ISO 9000 ISO 9000 -- 20002000
�� A tA tóónica da famnica da famíília de Normas Isso 9000 lia de Normas Isso 9000 éé colocada na colocada na satisfasatisfaçção do clienteão do cliente e e no cumprimento dos seus requisitos.no cumprimento dos seus requisitos.
� Engloba as normas ISO 9002:1994 e 9003:1994 - os itens não aplicáveis são excluídos
� Alarga o âmbito para além da garantia de qualidade do produto ou serviço -
☺ satisfação do cliente
� Foi harmonizada com a ISO 14000 -Gestão ambiental
� Implementação de melhorias
26
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
NP EN ISO9001:2000NP EN ISO9001:2000NP EN ISO9001:2000
�� Campo de aplicaCampo de aplicaççãoão
� Demonstrar aptidão para, de forma consistente, proporcionar um produto que satisfaça os requisitos do cliente e a regulamentação aplicável
� Visa aumentar a satisfação do cliente e inclui processos de melhoria contínua
� Aplicável a todas as organizações independentemente do tipo, dimensão e produto
☺ Quando os requisitos não forem aplicáveis são excluídos
�Há perda de conformidade com a norma se as exclusões ultrapassarem a secção 7.
�� ServiServiçço tambo tambéém m éé um um produtoproduto
27
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
4. Sistema de Gestão da Qualidade4. Sistema de Gestão da Qualidade4. Sistema de Gestão da Qualidade
�� 4.1 Requisitos gerais 4.1 Requisitos gerais
� A ISO 9001:2000 é um sistema de gestão da qualidade
� A organização deve
☺ Identificar os processos necessários para o sistema de qualidade
☺ Determinar a sequência e interacção dos processos
☺ Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controlo dos processos
☺ Assegurar a disponibilidade de recursos e da informação necessária
☺ Monitorizar, medir e analisar estes processos
☺ Implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua dos processos
� Os processos subcontratados devem ser controlados pela organização e identificados dentro do sistema
28
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
4.2 Requisitos da documentação4.2 Requisitos da documenta4.2 Requisitos da documentaççãoão
�� 4.2.1 Generalidades4.2.1 Generalidades
� A documentação deve incluir:
☺ Declarações documentadas quanto à política e objectivos da qualidade
☺ Um manual da qualidade
☺ Procedimentos documentados requeridos pela norma
☺ Documentos necessários ao planeamento, operação e controlo dos processos
☺ Registos requeridos pela norma
�� 4.2.2 Manual da qualidade4.2.2 Manual da qualidade
� O MQ deve incluir o campo de aplicação do sistema
� Os procedimentos documentados
� Descrição da interacção entre os processos
29
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
4.2 Requisitos da documentação4.2 Requisitos da documenta4.2 Requisitos da documentaççãoão
�� 4.2.3 Controlo dos documentos4.2.3 Controlo dos documentos
� O procedimento de controlo deve definir
☺ Aprovação quanto à adequação (antes da edição)
☺ Revisão e actualização
☺ Identificação das alterações e estado de revisão
☺ Disponibilização nos locais de uso
☺ Identificação fácil e legibilidade
☺ Identificação e distribuição dos documentos externos
☺ Prevenir o uso de documentos obsoletos
�� Controlo de registosControlo de registos
� Os registos devem evidenciar a conformidade
� Devem ser legíveis, identificáveis e recuperáveis
� Deve estar definido o controlo da identificação,armazenagem,protecção, recuperação, tempo de retenção e eliminação dos registos
Não faça cópias !!
Não amplie a parte que interessa
Não altere a sua cópia
30
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
5. Responsabilidade da Gestão5. Responsabilidade da Gestão5. Responsabilidade da Gestão�� 5.1 Comprometimento da gestão5.1 Comprometimento da gestão
� Evidenciar o comprometimento da gestão de topo (GT) no desenvolvimento e implementação do SGQ e melhoria contínua da sua eficácia:
☺ Importância dada aos requisitos do cliente, estatutos e regulamentos
☺ Política da qualidade
☺ Assegurar estabelecimento dos objectivos da qualidade
☺ Condução das revisões
☺ Assegurar disponibilidade de recursos
�� 5.25.2 Focagem no clienteFocagem no cliente
� A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados
�� 5.35.3 PolPolíítica da qualidade (PQ)tica da qualidade (PQ)
� Apropriada à organização
� Compromisso de cumprimento dos requisitos e melhoria contínua
� Define a revisão dos objectivos da qualidade, assegura que a política é comunicada, entendida e ... Revista para se manter apropriada
31
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
5. Responsabilidade da Gestão5. Responsabilidade da Gestão5. Responsabilidade da Gestão
�� 5.4 Planeamento 5.4 Planeamento
�� 5.4.1 Objectivos da qualidade5.4.1 Objectivos da qualidade
� Objectivos devem ser definidos para todas as funções relevantes
� Objectivos devem ser mensuráveis e estar de acordo com a PQ
�� 5.4.2 Planeamento da gestão da qualidade5.4.2 Planeamento da gestão da qualidade
� SGQ deve levar ao cumprimento dos requisitos e dos objectivos da qualidade
� SGS deve assegurar a integridade do sistema mesmo no planeamento e implementação de alterações ao sistema
32
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.55.5 Responsabilidade, autoridade e comunicaResponsabilidade, autoridade e comunicaççãoão
�� 5.5.1 Responsabilidade e autoridade5.5.1 Responsabilidade e autoridade
� A GT deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e entendidas
�� 5.5.2 Representante da gestão5.5.2 Representante da gestão
� Um membro da GT deve ter responsabilidade sobre
☺ Assegurar estabelecimento, implementação e manutenção dos processos do SGQ
☺ Reportar à GT o desempenho do SGQ e as necessidades de melhoria
☺ Assegurar a consciencialização dos requisitos do cliente em toda a organização
�� 5.5.3 Comunica5.5.3 Comunicaçção internaão interna
� A GT deve estabelecer os processos de comunicação apropriados à organização e como deve ser comunicada a eficácia do SGQ
A comunicação dentro da organização é dos processos mais complexos
Em geral é reduzida!! Ao mudar pode exagerar-se e criar expectativas!!
33
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
5.6 Revisão pela gestão5.6 Revisão pela gestão5.6 Revisão pela gestão�� 5.6.1 Generalidades5.6.1 Generalidades
� O SGQ deve ser revisto para se manter apropriado, adequado e eficaz!!
� A revisão deve incluir hipóteses de melhoria e necessidades de alteração
� Devem ser mantidos os registos da revisão pela gestão
�� 5.6.2 Entrada para revisão5.6.2 Entrada para revisão
� Resultados de auditorias
� Retorna da informação do cliente
� Desempenho do processo e conformidade do produto
� Estado das acções resultantes de anteriores revisões pela GT
� Alterações que possam afectar o SGQ
� Recomendações de melhoria
�� SaSaíída de revisãoda de revisão
� Decisões e acções sobre a melhoria da eficácia dos SGQ e seus processos
� Melhoria do produtos relacionados com os cliente
� Necessidade de recursos
34
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
6. Gestão de Recursos6. Gestão de Recursos6. Gestão de Recursos�� 6.1 Provisão de recursos6.1 Provisão de recursos
� A organização deve proporcionar os recursos necessários:
☺ Para implementar e manter o SGQ e melhorar a sua eficácia
☺ Para aumentar a satisfação do cliente
�� 6.2 Recursos humanos6.2 Recursos humanos
� 6.2.1Generalidades
☺ Todas as pessoas devem ter competência com base na escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados
� 6.2.2 Competência, consciencialização e formação
☺ A organização deve:
�Determinar a competência do pessoal
�Proporcionar formação
�Avaliar eficácia das acções
�Assegurar que o pessoal esteja consciente da importância das suas actividades
�Manter registos da escolaridade, formação e experiência
35
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
6. Gestão de Recursos6. Gestão de Recursos6. Gestão de Recursos
�� 6.3 Infra6.3 Infra--estruturaestrutura
� A organização deve determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atingir os objectivos
☺ Edifícios, espaço de trabalho e meios associados
☺ Equipamento de processo
☺ Serviços de apoio (transporte e comunicação)
�� 6.4 Ambiente de trabalho6.4 Ambiente de trabalho
� A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto
36
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7. Realização do produto7. Realiza7. Realizaçção do produtoão do produto
�� 7.1 Planeamento7.1 Planeamento
� Deve ter-se em conta:
☺ Os objectivos da qualidade e os requisitos para o produto
☺ A necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar recursos específicos
☺ Verificação, validação,monitorização, inspecção e ensaio específicos do produto e os critérios de aceitação
☺ Registos para evidenciar o cumprimento dos requisitos
�� 7.2 Processos relacionados com o cliente7.2 Processos relacionados com o cliente
�� 7.2.1 Determina7.2.1 Determinaçção dos requisitos relacionados como produtoão dos requisitos relacionados como produto
� Requisitos especificados pelo cliente incluindo entrega e pós-entrega
� Requisitos não declarados mas necessários (se conhecidos)
� Requisitos estatutários e regulamentares
� Outros requisitos determinados pela organização
37
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7.2 Requisitos do cliente7.2 Requisitos do cliente7.2 Requisitos do cliente
�� 7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto
� Os requisitos devem ser revistos antes de assumir compromisso de fornecimento
� Deve assegurar-se que:
☺ Os requisitos do produto estão definidos
☺ Os requisitos do contrato ou encomenda estão resolvidos (se mudaram)
☺ A organização tem aptidão para responder ao solicitado
� Devem manter-se os registos das revisões e correcções bem como de como as pessoas envolvidas tenham o conhecimento devido
�� 7.2.3 Comunica7.2.3 Comunicaçção com o clienteão com o cliente
� Informação sobre o produto
� Questionários, contratos, encomendas incluindo rectificações
� Retorno de informação do cliente incluindo as reclamações
38
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7.3 Concepção e desenvolvimento7.3 Concep7.3 Concepçção e desenvolvimentoão e desenvolvimento
�� 7.3.1 Planeamento da concep7.3.1 Planeamento da concepçção e do desenvolvimentoão e do desenvolvimento
� Etapas da concepção e de desenvolvimento
� Revisões, verificações e validações apropriadas a cada etapa
� Responsabilidades e autoridades da concepção e desenvolvimento
�� 7.3.2 Entradas para a concep7.3.2 Entradas para a concepçção e desenvolvimentoão e desenvolvimento
☺ Requisitos funcionais e de desempenho
☺ Requisitos estatutários e regulamentares
☺ Informação de processos de C D anteriores
☺ Outros requisitos
� Os requisitos devem ser completos e sem ambiguidades e sem conflitos entre si
� Devem ser revistos
39
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7.4 Compras7.4 Compras7.4 Compras
�� 7.4.1 Processo de compra7.4.1 Processo de compra
� O produto deve estar conforme os requisitos de compra
� O controlo ao fornecedor e produto depende do seu efeito no produto final
� Necessário avaliar e seleccionar fornecedores (necessários critérios e registos)
�� 7.4.2 Informa7.4.2 Informaçção de compraão de compra
� Requisitos para a aprovação de produtos, procedimentos, processos e equipamento
� Requisitos para a qualificação do pessoal
� Requisitos do sistema de gestão da qualidade
�� 7.4.3 Verifica7.4.3 Verificaçção do produto compradoão do produto comprado
� Estabelecer e implementar actividades de inspecção para assegurar que o produto cumpre os requisitos
� As verificações nas instalações do fornecedor devem ser previstas na compra
☺ Incluindo o método de aprovação (libertação do produto)
40
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7.5 Produção e fornecimento do serviço7.5 Produ7.5 Produçção e fornecimento do servião e fornecimento do serviççoo�� 7.5.1 Controlo da produ7.5.1 Controlo da produçção e do fornecimento do servião e do fornecimento do serviççoo
� Disponibilidade de informação que descreva as características do produto
� Disponibilidade de instruções de trabalho
� Utilização de equipamento necessário
� Disponibilidade e utilização de dispositivos de monitorização e de medição
� Implementação de monitorização e medição
� Implementação de actividades de liberação, entrega e posteriores à entrega do produto
�� 7.5.2 Valida7.5.2 Validaçção dos processos de produão dos processos de produçção e de fornecimento do servião e de fornecimento do serviççoo
� Se os produtos não podem ser verificados ou quando as deficiências se manifestam após utilização, os processos de produção e fornecimento do serviço devem ser validados
☺ Critérios para revisão e aprovação dos processos
☺ Aprovação do equipamento e qualificação do pessoal
☺ utilização de métodos e procedimentos específicos
☺ Registos e validação
41
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7.5 Serviços7.5 Servi7.5 Serviççosos
�� 7.5.3 Identifica7.5.3 Identificaçção e rastreabilidadeão e rastreabilidade
� O produto deve ser identificado ao longo da sua realização
� O produto deve estar identificado em relação aos requisitos de monitorização e medição
� Deve ser controlada e registada a identificação única (se a rastreabilidade for aplicável)
�� 7.5.4 Propriedade do cliente7.5.4 Propriedade do cliente
� A propriedade do cliente deve ser identificada, protegida e salvaguardada
� Em caso de perda ou dano o cliente deve ser informado
�� 7.5.5 Preserva7.5.5 Preservaçção do produtoão do produto
� Deve ser preservada a conformidade do produto desde o processamento à entrega
☺ Incluindo identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção
42
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição7.6 Controlo dos dispositivos de monitoriza7.6 Controlo dos dispositivos de monitorizaçção e medião e mediççãoão
�� A monitorizaA monitorizaçção e medião e mediçção para evidenciar a conformidade para devem ser ão para evidenciar a conformidade para devem ser definidasdefinidas
�� Devem ser levadas a cabo de forma consistenteDevem ser levadas a cabo de forma consistente
�� O equipamento de mediO equipamento de mediçção deve:ão deve:
� Ser calibrado ou verificado em intervalos especificados face a padrões rastreáveis
� Deve ser ajustado e reajustado quando necessário
� Devem ser evitados ajustes que ponham em causa o resultado
� Deve ser protegido de danos e deterioração
�� Quando detectado equipamento nQuando detectado equipamento n--ao conforme os resultados anteriores ao conforme os resultados anteriores devem ser reavaliadosdevem ser reavaliados
�� Devem haver registosDevem haver registos
�� A aptidão do software deve ser feita antes da primeira utilizaA aptidão do software deve ser feita antes da primeira utilizaçção e confirmada ão e confirmada quando necessquando necessááriorio
43
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
8. Medição, análise e melhoria8. Medi8. Mediçção, anão, anáálise e melhorialise e melhoria
�� 8.1 Generalidades8.1 Generalidades
� Devem ser planeados e implementados os processos de monitorização,medição, análise e melhoria
☺ Para demonstrar a conformidade do produto
☺ Para assegurar a conformidade do SGQ
☺ Para melhorar continuamente a eficácia do SGQ
�Incluindo se necessário técnicas estatísticas
�� 8.2 Monitoriza8.2 Monitorizaçção e medião e mediççãoão
�� 8.2.1 Satisfa8.2.1 Satisfaçção do clienteão do cliente
� A percepção do cliente quando à satisfação dos seus requisitos deve ser monitorizada
44
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
�� 8.2.2 Auditoria interna8.2.2 Auditoria interna
� Devem ser realizadas auditorias internas para assegurar:
☺ O SGQ está conforme o plano, a norma e outros requisitos
☺ Está implementado e mantido com eficácia
� As auditorias devem ter em conta o estado e importância dos processos
� A selecção do auditor e a condução da auditoria devem assegurar objectividade
� Ninguém deve auditar o seu trabalho
� As auditorias internas devem ser objecto de procedimento documentado
� As não conformidades detectadas devem ser eliminadas
� Devem ser verificadas as acções empreendidas e reportar os resultados
45
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
8.2 monitorização e medição8.2 monitoriza8.2 monitorizaçção e medião e mediççãoão
�� 8.2.3 Monitoriza8.2.3 Monitorizaçção e medião e mediçção de processosão de processos
� Demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados
� Quando os resultados não são atingidos devem ser empreendidas acções correctivas
�� 8.2.4 monitoriza8.2.4 monitorizaçção e medião e mediçção do produtoão do produto
� Verificação se foram atingidos os requisitos
� Definir as etapas ao longo do processo (de acordo com o planeamento)
� Evidenciar a conformidade com os critérios de aceitação
� Registos dos responsáveis da aceitação
� A libertação do produto só pode ser realizada no fim do processo excepto se devidamente aprovado ou autorizado pelo cliente
�
46
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
8.3 Controlo de produto não conforme8.3 Controlo de produto não conforme8.3 Controlo de produto não conforme
�� O produto não conforme deve ser identificado e controlado para nO produto não conforme deve ser identificado e controlado para não ser ão ser utilizadoutilizado
�� Deve haver um procedimento sobre o controlo e responsabilidadesDeve haver um procedimento sobre o controlo e responsabilidades
�� Deve seguirDeve seguir--se:se:
� Empreender acções para eliminar a não conformidade
� Autorizar a sua utilização ou libertação sob permissão da autoridade relevante ou cliente
� Empreender acções que impeçam a sua utilização ou aplicação original
�� Devem ser mantidos os registos das não conformidades, sua natureDevem ser mantidos os registos das não conformidades, sua natureza e za e acacçções empreendidasões empreendidas
�� As correcAs correcçções ao produto devem ser verificadas para demonstrar ões ao produto devem ser verificadas para demonstrar conformidadeconformidade
�� Se o produto não conformidade for detectadas apSe o produto não conformidade for detectadas apóós entrega ou ins entrega ou iníício de cio de utilizautilizaçção devem ser empreendidas acão devem ser empreendidas acçções apropriadas aos efeitos do seu usoões apropriadas aos efeitos do seu uso
47
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
8.4 Análise de dados8.4 An8.4 Anáálise de dadoslise de dados
�� Determinar recolher e analisar os dados para demonstrar adequaDeterminar recolher e analisar os dados para demonstrar adequaçção e eficão e eficáácia cia do SGQdo SGQ
� E avaliar a melhoria contínua do sistema
� Os dados incluem a monitorização e medição e outros relevantes
�� Os dados devem proporcionar informaOs dados devem proporcionar informaçção sobre:ão sobre:
� Satisfação do cliente
� Conformidade com os requisitos do produto
� Características e tendências de processos e produtos
☺ Incluindo oportunidades para a prevenção
� Fornecedores
48
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
8.5 Melhoria8.5 Melhoria8.5 Melhoria�� 8.5.1 Melhoria cont8.5.1 Melhoria contíínuanua
� A eficácia do SGQ deve ser melhorada continuamente através:
☺ política da qualidade
☺ objectivos da qualidade
☺ resultados das auditorias
☺ análise de dados
☺ acções correctivas e preventivas
☺ revisão pela gestão
�� 8.5.2 Ac8.5.2 Acçções correctivasões correctivas
� Eliminar as causas das não conformidades e evitar repetições.
� As acções devem ser apropriadas aos efeitos
� Deve haver um procedimento
☺ Rever as não conformidades incluindo as reclamações
☺ Determinar as suas causas
☺ Avaliar a necessidade de acções preventivas (evitar repetições)
☺ Determinar e implementar as acções necessárias e registar os resultados
☺ Rever as acções correctivas empreendidas
49
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
8.5 Melhoria8.5 Melhoria8.5 Melhoria
�� 8.5.3 Ac8.5.3 Acçções preventivasões preventivas
� Eliminação as causa de potenciais não conformidades
� Apropriadas aos efeitos
� O procedimento deve incluir:
☺ Determinação de potenciais não-conformidades e suas causas
☺ Avaliar necessidade de acções preventivas
☺ Determinar e implementar as acções necessárias
☺ Registar os resultados das acções
☺ Rever as acções preventivas empreendidas
50
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Implementação ISO 9000 - 2000ImplementaImplementaçção ISO 9000 ão ISO 9000 -- 20002000�� A implementaA implementa çção, manutenão, manuten çção, desenvolvimento e melhoria dum SGQ ão, desenvolvimento e melhoria dum SGQ
compreendem vcompreendem v áários passos:rios passos:�Determinar a política da qualidade e os objectivos da qualidade
�Determinar o processo crítico para atingir os objectivos da qualidade
�Estabelecer medidas para a eficácia de cada processo com vista à consecução dos objectivos da qualidade
�Aplicar as medidas para determinar a actual eficácia de cada processo
�Determinar meios de prevenção de defeitos, reduzindo a variabilidade e minimizando a recuperação e o desperdício
�Procurar oportunidades de redução do risco e aperfeiçoar a eficácia e eficiência dos processos
�Determinar e priorizar as melhorias que possam conduzir a resultados óptimos com risco aceitável
�Planear as estratégias, os processos e os recursos para efectuar as melhorias identificadas
�Implementar o plano e monitorar os efeitos das melhorias
�Verificar o valor dos resultados face ao resultado esperado
�Rever as actividades de melhoria para determinar acções adequadas de acompanhamento.
51
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Melhoria contínuaMelhoria contMelhoria contíínuanua
�� Modelo PFVC (Plan Modelo PFVC (Plan –– Do Do –– Check Check -- Act)Act)
☺ Planificar
� Estabelecer objectivos e procedimentos de modo a cumprir a política da empresa e os
requisitos do cliente
☺ Fazer
� Implementar de acordo com o plano
☺ Verificar
�Verificar se tudo foi feito como planificado e verificar os resultados
☺ Corrigir
�Melhorar o processo de modo aumentar a eficiência
52
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Modelo de Melhoria contínuaModelo de Melhoria contModelo de Melhoria contíínuanua
Produto / serviço
Gestão de recursos
Requisitos
CLIENTE
Satisfação
melhoria contmelhoria contíínua do sistema de gestão da qualidadenua do sistema de gestão da qualidade
Responsabilidadeda Direcção
MedirAnalisarMelhorar
53
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
A Melhoria da Qualidade A Melhoria da Qualidade A Melhoria da Qualidade � 14 passos de Crosby (programa Zero defeitos)
1.1. Compromisso dos gestoresCompromisso dos gestores
� É necessário clarificar o que os gestores pensam em matéria de qualidade
2.2. Equipa de melhoria da qualidadeEquipa de melhoria da qualidade
� A equipa tem por missão conduzir o programa de melhorias
3.3. Medir a qualidadeMedir a qualidade
� Mostrar as não-conformidades, analisar os problemas e avançar com acções correctivas
4.4. Os custos da qualidadeOs custos da qualidade
� Utilizar os custos da qualidade como ferramenta de gestão
5.5. Consciência para a qualidadeConsciência para a qualidade
� Todos devem ter vontade para assegurar a conformidade do produto e a imagem da empresa
6.6. AcAcçções correctivasões correctivas
� Estabelecer um método sistemático de resolver os problemas de forma definitiva
7.7. Planeamento Zero defeitosPlaneamento Zero defeitos
� Examinar as actividades da empresa e preparar o programa
54
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
A Melhoria da qualidadeA Melhoria da qualidadeA Melhoria da qualidade8.8. FormaFormaçção dos chefes directosão dos chefes directos
� Os chefes directos têm um papel preponderante na melhoria da qualidade
9.9. Dia Zero defeitosDia Zero defeitos
� Criar um acontecimento que chame a atenção para a mudança
10.10. Estabelecimento de objectivosEstabelecimento de objectivos
� Os compromissos devem ser transformados em acções
11.11. EliminaEliminaçção das causas de erroão das causas de erro
� Os empregados devem comunicar à gestão as suas dificuldades
12.12. ReconhecimentoReconhecimento
� Apreciação dos que participam
13.13. Conselhos da qualidadeConselhos da qualidade
� Reunir com regularidade os profissionais da qualidade
14.14. Fazer tudo outra vezFazer tudo outra vez
� O processo de melhoria nunca acaba
55
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
A Qualidade totalA Qualidade totalA Qualidade total
�� A qualidade total, para uma organizaA qualidade total, para uma organizaçção, ão, éé uma poluma políítica que tende a mobilizar tica que tende a mobilizar permanentemente todos os seus membros com vista a melhorar:permanentemente todos os seus membros com vista a melhorar:
� a qualidade dos produtos e serviços
� a qualidade do seu funcionamento
� a qualidade dos seus objectivos
☺ em adequação com a evolução ambiental e da sociedade que a envolve
56
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
TQMTQMTQM
�� Principais actividades em que o TQM Principais actividades em que o TQM éé essencialessencial
� Garantir os requisitos do cliente
� Reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos
� Just in time / fabrico contínuo sem armazenagem de matérias primas
� Equipas de melhoria
� Redução de custos
� Treino de melhoria de sistemas administrativos
�� 10 passos para o TQM10 passos para o TQM
6. Instituir uma estratégia de melhoria contínua
7. Usar métodos de melhoria integrada de processos
8. Redução da variabilidade
9. Promover o equilíbrio
10. Aplicável a todas as funções
1. Nova estratégia de pensamento
2. Conhecer os seus clientes
3. Definir adequadamente os requisitos do cliente
4. Concentrar na prevenção e não na correcção
5. Redução do desperdício
57
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Os 12 princípios do TQMOs 12 princOs 12 princíípios do TQMpios do TQM�� A qualidade pode e deve ser geridaA qualidade pode e deve ser gerida
�� Todos têm um cliente e um fornecedorTodos têm um cliente e um fornecedor
�� Os problemas assentam nos processos e não nas pessoasOs problemas assentam nos processos e não nas pessoas
�� Cada empregado Cada empregado éé responsresponsáável pela qualidadevel pela qualidade
�� Os problemas devem ser prevenidos e não resolvidosOs problemas devem ser prevenidos e não resolvidos
�� A qualidade deve poder ser medidaA qualidade deve poder ser medida
�� A melhoria da qualidade deve ser contA melhoria da qualidade deve ser contíínuanua
�� A qualidade de base A qualidade de base éé produzir sem defeitosproduzir sem defeitos
�� Os objectivos são estabelecidos pelos requisitos e não são negocOs objectivos são estabelecidos pelos requisitos e não são negociiááveisveis
�� Importantes são os custos ao longo do tempo de vida do produto eImportantes são os custos ao longo do tempo de vida do produto e não o seu não o seu custo directocusto directo
�� A administraA administraçção deve estar envolvida ão deve estar envolvida
�� O planeamento e a organizaO planeamento e a organizaçção devem estar focados na melhoria da qualidadeão devem estar focados na melhoria da qualidade
58
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
FormaçãoFormaFormaççãoão
�� ÉÉ um custo ou investimento?um custo ou investimento?
�� O que deve ser feito para a tornar eficaz?O que deve ser feito para a tornar eficaz?
�� O que O que éé a formaa formaçção profissional?ão profissional?
A formaA formaçção:ão:1. Melhora a participação
2. Aumenta a produtividade
3. Modifica as atitudes
4. Adapta a cultura
5. Reduz o absentismo
6. Desenvolve a inovação
7. Aumenta o empenhamento
A formação
é indispensável à
MUDANÇA
59
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
FormaçãoFormaFormaççãoão�� DiagnDiagnóóstico stico -- levantamento das necessidades de formalevantamento das necessidades de formaçção tendo em conta ão tendo em conta
☺ Objectivos da organização
☺ Resultados da avaliação do desempenho
☺ Requisito mínimo dos colaboradores
☺ Problemas do pessoal
☺ Relatórios de gestão
�� Planeamento Planeamento –– decisão estratdecisão estratéégicagica
� Quem formar?
� Como? / Em quê? / Onde? / Quanto? / Quando?
� Quem será o formador?
�� ExecuExecuçção ão –– implementaimplementaççãoão
� Passagem à prática daquilo que foi determinado no planeamento
�� AvaliaAvaliaçção dos resultados ão dos resultados –– avaliaavaliaçção e controloão e controlo
� Acompanhamento / medição dos resultados
� Comparação entre resultados e objectivos
60
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Boas Práticas de ManufacturaBoas PrBoas Prááticas de Manufacturaticas de Manufactura�� PrincPrincíípios Gerais:pios Gerais:
� Cada acção deve ser feita de acordo com procedimentos escritos
� As matérias primas devem ser armazenadas e manipuladas correctamente e usando materiais adequados
� As instalações e equipamentos devem ser adequados e devem ser tratados e limpos adequadamente
� Devem ser realizados controlos de qualidade em cada passo da armazenagem, manipulação, produção e embalagem
� Todo o pessoal deve vestir-se e comportar-se de forma correcta, ter uma supervisão adequada e receber uma formação apropriada
� O trabalho deve ser realizado de forma precisa e exacta
� A contaminação deve ser evitada
� Apenas materiais adequados devem ser utilizados
� Tudo deve estar devidamente rotulado
� Devem ser feitos registos exactos de cada actividade
61
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Razões para a CertificaçãoRazões para a CertificaRazões para a Certificaççãoão
�� Se a minha empresa tem mais de 30 anos e trabalha bem, porque raSe a minha empresa tem mais de 30 anos e trabalha bem, porque razão tenho zão tenho de pagar para algude pagar para alguéém o dizer e criar uma montanha de papel para o provar?m o dizer e criar uma montanha de papel para o provar?
� A certificação é credibilidade
☺ é um bom argumento de marketing
� A certificação é uma licença para competir
☺ reconhecido na maioria dos países
� Redução de inspecções de clientes
☺ ICI > 270; Dupont > 170
� Redução de custos internos
☺ melhor definição de funções e responsabilidades
62
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Implementação de um sistema de qualidadeImplementaImplementaçção de um sistema de qualidadeão de um sistema de qualidade
�� ObjectivosObjectivos
� Melhoria de eficiência e aumento genérico do lucro
� Gestão adequada do risco
� Garantia de qualidade do produto ou serviço para o cliente
� Base para estabelecer uma cultura da empresa
� Reconhecimento internacional
�� Crescimento de valorCrescimento de valor
� Redução de riscos de acidente ou incidente de segurança
� Redução de riscos de acidente ou incidente ambiental
� Melhoria da qualidade de produto e serviço
� Redução dos custos de produto e envio
� Redução do tempo de entrega
� Melhoria de gestão de recursos (humanos, materiais e financeiros)
63
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
CERTIFICACERTIFICAÇÇÃO ISO 9000ÃO ISO 9000
�� BenefBenefíícios Internos :cios Internos :
1. Melhor documentação
2. Melhor sensibilização à qualidade
3. Mudança positiva da cultura
4. Aumenta da eficiência / produtividade
5. Melhoria da comunicação dentro da empresa
6. Redução do desperdício
64
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
CERTIFICACERTIFICAÇÇÃO ISO 9000ÃO ISO 9000
�� BenefBenefíícios Externos :cios Externos :
1. Melhor imagem de Qualidade
2. Maior satisfação dos clientes
3. Melhor competitividade
4. Redução das auditorias a clientes
5. Melhoria da margem de mercado
6. Comercialização mais rápida
65
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
ImplantaImplantaçção da ISO 9000ão da ISO 9000
�� Mais de 70 paMais de 70 paíísesses
Jan 93 Jun 94
África 937 1406América 1224 5363Ásia 609 3720Europa (sem UK) 4515 18577UK 18577 36823Oceania 1862 4628
TOTAL 27824 70517
+ de 500 000
no ano 2000
66
Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected] Controlo da Qualidade JCM 2007 [email protected]
A certificação é
…
…com
o uma certidão de casam
ento!!!
não éum
a garantia de que tudo vai correr bem.
67
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Implementação de um sistema de qualidadeImplementaImplementaçção de um sistema de qualidadeão de um sistema de qualidade
1.1. Avaliar a necessidade e/ou motivaAvaliar a necessidade e/ou motivaçções para a implementaões para a implementaçção do Sistema de ão do Sistema de Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
� Envolvimento da gestão de topo
� Clarificar objectivos
2.2. Definir estratDefinir estratéégia para a Organizagia para a Organizaççãoão
� determinar posicionamento actual
� determinar posicionamento futuro
3.3. Estabelecer os objectivos globais da organizaEstabelecer os objectivos globais da organizaççãoão
� definir metas e objectivos sectoriais (a todos os níveis da organização)
4.4. Avaliar o impacto de outros programas Avaliar o impacto de outros programas
� disponibilidade de recursos humanos e técnicos
5.5. Avaliar a necessidade de recurso a ServiAvaliar a necessidade de recurso a Serviçços de consultoriaos de consultoria
� Definir natureza da colaboração e capacidade interna
68
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Implementação de um sistema de qualidadeImplementaImplementaçção de um sistema de qualidadeão de um sistema de qualidade6.6. Identificar a existência e elegibilidade da OrganizaIdentificar a existência e elegibilidade da Organizaçção para o concurso a sistema de ão para o concurso a sistema de
incentivosincentivos
� Os custos são um investimento / Não fazer depender a decisão dos incentivos
� Aproveitar caso seja elegível
7.7. Assegurar o envolvimento da Gestão de topoAssegurar o envolvimento da Gestão de topo
� O plano deverá ser liderado pela administração da empresa
� Implementar programas de motivação
8.8. Identificar lideres e intervenientesIdentificar lideres e intervenientes
� Empowerment
� Criação de equipas de trabalho (com objectivos definidos)
9.9. Assegurar o envolvimento de todosAssegurar o envolvimento de todos
� Participação da maioria das pessoas / aceitação
� Orientação de acordo com os objectivos
10.10.Estabelecer os objectivos programa e as prioridades de melhoriaEstabelecer os objectivos programa e as prioridades de melhoria
� Capacidade de medição
� Objectivos da melhoria: eficácia? Clientes?
69
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Implementação de um sistema de qualidadeImplementaImplementaçção de um sistema de qualidadeão de um sistema de qualidade
11.11. Definir estrutura, metodologia e controloDefinir estrutura, metodologia e controlo
� Ferramentas e métodos
� Quem como e quando controla?
12.12. ApresentaApresentaçção do programa, objectivos e prioridadesão do programa, objectivos e prioridades
� Divulgação interna
13.13. DiagnDiagnóóstico inicialstico inicial
� Saber o ponto de partida para avaliar o ponto de chegada
14.14. Planeamento do projectoPlaneamento do projecto
70
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Conceito da Gestão da qualidadeConceito da Gestão da qualidadeConceito da Gestão da qualidade
�� IdentificaIdentificaçção de todos os requisitos externos (regulamentaão de todos os requisitos externos (regulamentaçção, requisitos de ão, requisitos de clientes e sistema de qualidade aplicclientes e sistema de qualidade aplicáávelvel
�� Assegurar que todos os requisitos são adequadamente direccionadaAssegurar que todos os requisitos são adequadamente direccionadas dentro s dentro da organizada organizaçção de modo a definir aspectos especão de modo a definir aspectos especííficos do sistemaficos do sistema
�� Assegurar que o pessoal receba a formaAssegurar que o pessoal receba a formaçção necessão necessááriaria
�� Definir mediDefinir mediçções de eficiência do sistemaões de eficiência do sistema
�� Evidenciar que os requisitos foram executadosEvidenciar que os requisitos foram executados
�� Medir e avaliar a conformidade com os requisitosMedir e avaliar a conformidade com os requisitos
�� Verificar continuamente a mudanVerificar continuamente a mudançça de requisitos e assegurar as a de requisitos e assegurar as correspondentes mudancorrespondentes mudançças do sistemaas do sistema
�� Auditar e avaliar o sistema e corrigir, se necessAuditar e avaliar o sistema e corrigir, se necessááriorio
�� Implementar uma cultura de melhoria contImplementar uma cultura de melhoria contíínuanua
71
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
Con
trol
o da
Qua
lidad
e
JCM
200
7
mar
ques
@um
a.pt
NormasNormasNormas
�� ISO9004:2000 Guidelines for performance improvementsISO9004:2000 Guidelines for performance improvements
�� ISO10005:1995 Guidelines for quality plansISO10005:1995 Guidelines for quality plans
�� ISO10006:1997 Guidelines to quality in project managementISO10006:1997 Guidelines to quality in project management
�� ISO10011ISO10011--1:1990 Auditing1:1990 Auditing
�� ISO10011ISO10011--2:1991 Qualification criteria for auditors2:1991 Qualification criteria for auditors
�� ISO10012ISO10012--2:1997 Control of measurement processes2:1997 Control of measurement processes
�� ISO10013:1995 Quality manualsISO10013:1995 Quality manuals
�� ISO10014: 1998 economics of qualityISO10014: 1998 economics of quality
�� ISO10015 guidelines for trainingISO10015 guidelines for training
�� ISSO 10017:1999 statistical techniques for ISO9000:1994ISSO 10017:1999 statistical techniques for ISO9000:1994