Contratante: WhereStayContratada: SEA SoftwaresProduto: RIVER Software

Análise de Contexto de Uso

Alexandre Souza, Euler Marinho e Samuel Cardoso

Definição Estratégica do Negócio

Negócio

A WhereStay é especializada em reservas de hotéis, oferecendo, através de uma equipe especializada e diferenciada, as reservas nos melhores hotéis 4 e 5 estrelas do mundo.

Missão

Oferecer aos seus clientes as reservas nos melhores hotéis 4 e 5 estrelas do mundo.

Definição Estratégica do Negócio

Valores

Prestar serviços de excelente qualidade em busca da satisfação máxima dos clientes.

Ter sempre hospedagens de excelente qualidade e únicas no mercado.

Aumentar diariamente a lista de hotéis para satisfazer os viajantes que procuram diversidade e uma excelente qualidade de acomodação.

Análise de Contexto de Uso

Declaração da Visão

De posse da grande expansão de clientes e, conseqüentemente, do aumento da dificuldade de atendimento a todos, a WhereStay deseja (com urgência), dividir parte da carga de seu atendimento para a Web.

Metodologia

•Entrevistas com os atores definidos; (em casos não triviais...)

•Pesquisas exploratórias em busca de soluções semelhantes já existentes no mercado.

Modelo de Usuários

Executivo

Organizador de Eventos

Aposentado

Aposentados com alta renda.

Chefe de Família

Pai de família que deseja organizar um passeio com seus familiares.

 Pessoa a frente da organização de eventos em geral, como congressos, conferências, confraternizações, etc.

Político

Assessor

Pessoa que trata ou ocupa da política.Não possui a intermediação de um assessor para realizar a reserva.

Pessoa com funções na direção ou alto funcionário que atua na área financeira, administrativa, comercial ou técnica numa empresa ou organização.

Pessoa que realiza reserva de hotéis em favor de terceiros.

Mod

elo

de U

suár

ios

Análise de NecessidadesNúmero de

ordemNecessidades Necessidades desdobradas

1 Buscar por planos de hospedagem em hotéis com 4 ou 5 estrelas.

Visualizar imagens dos quartos e demais ambientes do hotel.Visualizar serviços oferecidos.Visualizar tipos de quartos.

2 Cadastrar em fila de espera.

3 Efetivar uma reserva. Ter acesso a diferentes formas de pagamento.Utilizar um ambiente seguro para a realização da reserva.

4 Efetuar avaliações dos serviços de hospedagem.

Avaliar atendimento.Avaliar instalações.Avaliar limpeza.Avaliar segurança.Avaliar localização.Avaliar alimentação.Avaliar custo/benefício.

5 Alterar reservas Alterar tipo do quarto.Alterar hotel.Alterar serviços adicionais.

6 Cancelar reservas Solicitar estorno do valor do pagamento.Manter créditos no sistema.

BenefíciosNúmero

de ordemBenefícios Benefícios desdobrados

1 Satisfação do cliente Maior agilidade e comodidade na realização da reserva.Escolha do serviço de hospedagem com base na avaliação de outros clientes para a decisão dos serviços de hospedagem.

2 Fidelização do cliente

3 Disponibilidade do serviço

4 Estimular vendas

5 Aumento de produtividade Reduzir mão-de-obraReduzir custos operacionais

Quantificação da Prioridade de Necessidades

1 2 3 4 5 6 7

Número de ordem

Benefícios

Bus

car

plan

os

de h

ospe

dage

m

Cad

astr

ar e

m fi

la

de e

sper

a

Efe

tivar

um

a re

serv

a

Ava

liar

serv

iços

de

hos

peda

gem

Alte

rar

rese

rvas

Can

cela

r re

serv

as

Dis

poni

bilid

ade

do s

ervi

ço

Gra

u d

e im

po

rtân

cia

do

b

enef

ício

s

Pes

o r

elat

ivo

1Satisfação do cliente

9 9 9 3 9 3 9 3 33,33%

2Fidelização do cliente

3 1 1 3 1 1 9 2 22,22%

3 Estimular vendas 3 1 9 3 1 1 9 2 22,22%

4Aumento de produtividade

3 1 1 1 1 1 3 2 22,22%

5 0,00%

6 0,00%

Grau de importância das

necessidades5,00 3,67 5,44 2,56 3,67 1,67 7,67 29,67

100,00%

Necessidades

TarefasTarefa Atores Descrição

Consultar planos de hospedagem Usuário genérico O cliente liga para a central de atendimento e solicita as opções de hotéis junto ao atendente.

Cadastrar em fila de espera Usuário genérico O cliente liga e solicita o cadastro em uma lista de espera por vagas em um hotel.

Efetuar reserva Usuário genérico O cliente efetua a reserva junto ao atendente. Emite-se um número de protocolo.

Efetuar pagamento da reserva Usuário genérico O cliente efetua o pagamento fornecendo os dados de cartão de crédito ao atendente ou caso opte pelo boleto, o mesmo é enviado para a sua residência.

Realizar avaliação de serviços de hospedagem

Todos os usuários, exceto assessores e organizador de eventos

O cliente recebe em sua residência uma carta-resposta para avaliação dos serviços de hospedagem.

Fazer sugestões e reclamações Usuário genérico O cliente liga para a central de atendimento e faz sugestões e reclamações.

Consultar reserva Usuário genérico O cliente liga e fornece ao atendente o número de protocolo para obter os dados da sua reserva.

Alterar reserva Usuário genérico O cliente liga e fornece ao atendente o número de protocolo. Ele pode alterar alguns aspectos da sua reserva.

Cancelar reserva Usuário genérico O cliente liga e fornece ao atendente o número de protocolo para o cancelamento da reserva. Ele opta pelo estorno ou pela manutenção de créditos.

Tar

efas

Detalhamento de Tarefas

O cliente José liga para a agência de reserva de hotéis (WhereStay) com o desejo de consultar os planos de hospedagem. O atendente Carlos então pede ao cliente alguns dados para direcionar a pesquisa (local, data da estadia, duração da estadia, número de quartos, tipo de quarto, etc.). Carlos registra então uma forma de contato para repassar o resultado da pesquisa ao cliente e realiza as consultas através de seus canais de informação, coletando hotéis que atendam aos requisitos do cliente. Ao final, Carlos entra em contato com José, através da forma de contato informada previamente, e lhe repassa a lista dos hotéis que atendam aos requisitos informados.

Tarefa: Consultar Planos de Hospedagem

Modelo Mental

A classificação de hotéis no Brasil segue as normas da Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo, ligado ao Ministério do Turismo. A classificação de estrelas segue o padrão de 1 a 5 SL estrelas. Os clientes da empresa WhereStay procuram hotéis das categorias 4 a 5 SL estrelas. As categorias de estrelas equivalem a hotéis com o seguinte padrão: 1 – Simples, 2 – Econômico, 3 – Turístico, 4 – Superior, 5 – Luxo, 5 SL – Super Luxo.

Modelo MentalAmbiente adequado para reuniões/escritório virtual, equipamentos para reuniões/escritório virtual, qualidade dos serviços prestados (“coffee break” e outros);

4 e 5 estrelas

Sala de ginástica / musculação com instrutor; sauna seca ou a vapor, com sala de repouso, equipamentos de ginástica; ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros (5 ou mais estrelas);

Ambiente, instalações e equipamentos adequados para eventos e banquetes; serviço de apoio disponível para eventos e banquetes; sala VIP com equipamentos para atender ao hóspede executivo (microcomputador, FAX, copiadora, TV, mini sala de reuniões, área de estar e outros) (5 ou mais estrelas);

Serviço de mordomo (5 estrelas Super Luxo);

5 estrelas

5 estrelas

5 estrelas

Análise de ConcorrênciaA empresa possui diversos concorrentes distribuídos no

mundo inteiro.

FourSeasons

BestHotel

Five Stars Tour

www.fourseasons.com

www.besthotel.com

hotels.sandiego.org

Os três principais concorrentes são:

?