Contratao de Servios

Newsletter Instituto MVC Fevereiro de 2004

Os nmeros mostram claramente o crescimento da participao dos servios no PIB nacional. 55% do PIB brasileiro, de acordo com dados oficiais do governo federal, est nas mos deste setor que vem crescendo ano aps ano. O Brasil, meus amigos, est caminhando para uma economia de servios e no h como negar. Mas quais so as principais razes deste crescimento? O que impulsiona este setor? So trs as causas principais:

1. A comoditizao dos produtos; 2. A falta de tempo dos consumidores e das organizaes; 3. A complexidade dos produtos.

Vamos a primeira razo. A lavadora Brastemp, a TV 29da Sony, o DVD da Panasonic, ou o best seller de Stephen King, todos so iguais em qualquer ponto de venda. Como Tom Peters j disse: O processo de comoditizao inevitvel.

A segunda razo, tem relao com o relgio. Ningum tem tempo para nada. No temos tempo para sair e comer uma pizza, ir ao cinema, ir ao supermercado, comprar um livro, etc... Sua empresa tambm no tem tempo. Os prazos esto cada vez mais curtos, o cliente exigindo mais rapidez, o consumidor quer tudo para ontem, e as exigncias de resultados so cada vez mais de curto prazo.

Por ltimo, os produtos, aqueles que sempre foram o centro de toda venda, esto cada vez mais complexos. O manual da HP12 C tem 264 pginas em trs idiomas. O notebook tem vrias funes que voc precisa de um 0800 para tirar qualquer dvida por mais simples que seja. Antes comprvamos uma TV, hoje contratamos uma decoradora para projetar um home theater. Ontem, ns simplesmente apertvamos as teclas stop e play. Hoje, temos um controle remoto com no mnimo doze teclas minsculas, um menu com multifunes que mais parece um labirinto tecnolgico.

Resultado Os produtos esto virando comodities, o dia tem menos de 24 horas e o mundo est no mnimo mais complicado. Restam, ento, os servios! Para diferenciar um produto cada vez mais igual, agregamos servios, ou seja, se eu vendo cerveja gelada e o meu concorrente tambm, me diferencio com delivery. Para suprir a falta de tempo de meu cliente, ofereo produtos pela internet ou pelo telefone, com entrega programada. E para descomplicar o produto, eu ofereo servios de montagem, instalao, manuteno e aluguel, ou seja, tento facilitar a vida do meu consumidor.

Pergunta 1 - Como fica, ento, a organizao que presta servios? Os empresrios e os profissionais envolvidos com servios tero que prestar muita ateno nos dois principais pilares que sustentam a qualidade das operaes : as pessoas e os processos. Portanto, o grande desafio ser contratar, treinar e reter talentos na organizao, e ao mesmo tempo, criar, implantar e manter somente os processos que geram valor para o cliente.

Pergunta 2 - E como fica a organizao que passa a contratar mais servios? Esta ter que alterar sua maneira de prospectar, avaliar e adquirir servios, principalmente, aquelas organizaes acostumadas a comprar produtos. O profissional responsvel pela aquisio de servios ter que atentar para sete tens bsicos quando estiver prospectando, avaliando e contratando prestadores de servios:

1. Estabelecimento Local da sede da empresa Aparncia do estabelecimento Layout do escritrio Tempo no endereo Tecnologia e ferramental

utilizado Uniforme dos funcionrios

2. Histrico Quem so os principais clientes?

Nvel de satisfao dos clientes

Grau de comprometimento com resultados

Fez o que foi prometido Protestos, dvidas, etc... Fcil comunicao via telefone

e e-mail? 3. Cumprimento de contrato Respeitou prazos?

Respeitou as regras do cliente durante a entrega do servio (i.e. trabalhar durante determinados horrios somente, no fazer barulho em caso de hospitais e clnicas, etc...)?

Demonstrou cuidado com as coisas do cliente

Cumpriu com as especificaes tcnicas?

4. Empatia Demonstrou interesse em

resolver problemas inesperados que porventura apareceram ao longo do contrato?

Negociao estilo ganha / ganha

Postura profissional Grau de ateno aos

interesses do cliente Respeita horrios de reunies

com o cliente? 5. Corpo tcnico Qualificao do corpo

gerencial Qualificao tcnica dos

funcionrios de operaes Profissionais Contratados ou

funcionrios? Experincia no ramo

6. Garantias Oferece garantias do servio? Oferece servios de ps

venda? Acompanha o processo e d

feedback periodicamente para os clientes?

Se prope a concertar/ajustar imediatamente aquilo que no de acordo com o contrato?

7. Preo Os preos so compatveis com o mercado?

So reajustados ao longo do contrato de forma clara?

Os pagamentos seguem o cronograma dos servios?

Trabalha com clusula de sucesso? Ou seja, paga-se um bnus pelos resultados alcanados?

Enfim, mesmo quando o que est venda um produto, so os servios que atraem o cliente e induzem sua deciso de compra. Entretanto, servios so invisveis, e vender o invisvel mais difcil. Produtos so fabricados e usados; servios so oferecidos e experimentados. Objetos so impessoais; servios estabelecem e promovem ligaes entre os indivduos. Portanto, o ato de pesquisar fundamental para selecionar um prestador de servios. Ignorar a pesquisa, significa arriscar-se a surpresas futuras extremamente desagradveis.