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Consumidor em Números - 2019

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Consumidor em Números2019


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MINISTRO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICASérgio Fernando Moro

SECRETÁRIO NACIONAL DO CONSUMIDORLuciano Benetti Timm

DIRETORA DO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDORJuliana Oliveira Domingues

COORDENADORA GERAL DO SINDECDaniele Correa Cardoso

EQUIPE TÉCNICA SINDECAlexandre Yamanaka ShiozakiAna Paula Alves MesquitaCristiano Mendes RodriguesFrancineia Alves de SouzaLuana Barros SáLucilene Mendes SouzaManuela Ferreira Osorio de BarrosRodrigo Santos da SilvaPaulo Nei da Silva Junior

COORDENADORA DE CONSUMO SEGURO E SAÚDEJacqueline Raffoul

EQUIPE DE CONSUMO SEGURO E SAÚDELeonardo Aguillar Villalobos José Stalin de Andrade Júnior Herivaldo de Sousa DuarteRayssa Yara da SilvaVinícius Marques de Sousa

SumárioConsumidor.gov.br.......................................................................................................................3Sindec............................................................................................................................................8Recall............................................................................................................................................14


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CONSUMIDOR EM NÚMEROS: UM BALANÇO DAS RECLAMAÇÕES DE CONSUMO EM 2019

As duas principais bases de dados públicas de reclamações de consumo do país, o SINDEC, utilizado por Procons de todo o país, e a plataforma on-line Consumidor.gov.br, construída e administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON/MJSP – nos fornecem um panorama bastante rico de análise dos principais problemas identificados em nosso mercado de consumo.

Consumidor.gov.br

O Consumidor.gov.br é o serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de um termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e as informações relativas à reclamação relatada.

Em síntese, o registro de reclamações por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma: o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Em caso positivo, registra sua reclamação e, aa partir desse momento, inicia-se a contagem do prazo de 10 (dez) dias para manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final. Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, de classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e, ainda, indicar o grau de satisfação com o atendimento recebido.

O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, de serviços e do atendimento ao consumidor.

A plataforma foi desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça e Segurança Pública e conta com o apoio de diversos órgãos gestores e de monitoramento, como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras, entre outros. Mediante essas parcerias, foi possível ampliar o acesso à plataforma por meio de iniciativas de divulgação, incluindo a criação de espaços destinados à utilização do serviço dentro da estrutura física de vários desses órgãos.

No âmbito do Poder Judiciário, vem sendo utilizado em ações estratégicas voltadas ao incentivo e ao aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo com foco na redução e na prevenção dos litígios judicializados. Hoje já estão firmadas parcerias com 22 Tribunais de Justiça.

Importante enfatizar o acordo de cooperação técnica assinado entre o Ministério da Justiça e Segurança Pública com o Conselho Nacional de Justiça – CNJ – para integração do Processo Judicial Eletrônico – Pje – sistema utilizado por vários Tribunais de Justiça do país, à plataforma Consumidor.gov.br.


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O objetivo da integração é permitir, ao cidadão que optou por judicializar sua demanda, buscar uma solução mais célere via Consumidor.gov.br, como mais uma ferramenta para o tratamento adequado de seu conflito. Dessa forma, ao ingressar com uma ação consumerista no Poder Judiciário, o cidadão terá a possibilidade de, após a distribuição de seu processo, negociar diretamente com a empresa. Se frutíferas as tratativas, o acordo será homologado pelo magistrado dentro do Processo Judicial.

Essa integração foi lançada em outubro de 2019, está em produção como piloto no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios – TJDFT – e no Tribunal Regional Federal – TRT 1ª Região – com perspectiva de, no ano de 2020, ser expandida para os demais.

Cabe frisar ainda a Cooperação firmada com a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC – que passou a utilizar o Consumidor.gov.br como sua plataforma oficial de atendimento às reclamações de consumo encaminhadas pelos cidadãos.

Em 2019, destaca-se também o Acordo de Cooperação Técnica firmado entre a Senacon e o Instituto Nacional de Seguro Social – INSS – e a Ouvidoria do Ministério da Economia – ME – que tornou o Consumidor.gov.br como seu canal de atendimento para demandas referentes às reclamações de consumo envolvendo “empréstimo consignado”, e passou a monitorá-las a partir da plataforma. Nesse mesmo sentido, foi assinado Acordo de Cooperação com o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento – MAPA – que também incentivará o uso da plataforma nas reclamações sobre “crédito rural”, o que permitirá mensurar e triar as reclamações do produtor rural.

A despeito de todas as parcerias, destaca-se que o Consumidor.gov.br é um serviço público alternativo para solução de conflitos de consumo. Ele não se confunde nem substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores dá-se sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.

Lançada oficialmente em 27 de junho de 2014, a plataforma já registrou mais de 2,4 milhões de reclamações e conta com uma base de 1,8 milhão de usuários cadastrados e mais de 600 empresas credenciadas. Atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas participantes, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de 6,5 dias.

Em 2019 foram:

» 780.179reclamaçõesfinalizadas » 555.168usuárioscadastrados » 131Empresascredenciadas


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Nesse período, as empresas de telecomunicações foram as mais reclamadas, seguidas dos bancos e financeiras, comércio eletrônico, bancos de dados e cadastro de consumidores e transporte aéreo.

Reclamações por Segmento1

O índice médio de solução das empresas no Consumidor.gov.br foi de 80,7%, e o prazo médio de resposta foi de 6,5 dias. Destaca-se o índice de solução do segmento de Operadoras de Telecomunicações - 90,6%. A resolutividade dos segmentos mais reclamados pode ser vista no gráfico a seguir:

Índice de solução por Segmento

Dentre os assuntos mais reclamados, destacam-se “Cartão de Crédito / Débito /Loja”. O assunto “Banco de Dados e Cadastro de Consumidores” aparece em segundo, seguido por assuntos relacionados às Telecomunicações e ao Transporte Aéreo. Destacam-se também entre os assuntos mais reclamados as questões relacionadas ao Crédito Pessoal e ao Crédito Consignado, como visto na tabela a seguir.

1 O segmento Energia Elétrica foi o 9º mais reclamado. E Operadoras de Planos de Saúde e Administradoras de Benefícios foi o 15º segmento mais reclamado.


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Assuntos mais Reclamados

Assunto Total %

Cartão de crédito / Cartão de débito / Cartão de loja 71.162 9,1%

Banco de dados e Cadastros de consumidores (SPC, Serasa, SCPC, etc.) 66.510 8,5%

Telefonia móvel pós-paga 66.133 8,5%

Pacote de serviços (Combo) 53.268 6,8%

Transporte aéreo 46.408 5,9%

Aparelho celular 41.388 5,3%

Internet fixa 37.711 4,8%

TV por assinatura 30.677 3,9%

Telefonia móvel pré-paga 26.371 3,4%

Conta-corrente / Salário / Poupança /Conta-aposentadoria 23.876 3,1%

Crédito pessoal e Demais Empréstimos (exceto financiamento de imóveis e veículos) 22.739 2,9%

Crédito consignado (Empréstimo descontado em folha de pagamento) 21.338 2,7%

Telefonia fixa 18.874 2,4%

Internet móvel 18.496 2,4%

Serviço de pagamento on-line/ via celular/ maquininha 16.718 2,1%

Programas de fidelidade / Benefícios (pontos, milhagem, etc.) 16.428 2,1%

Energia elétrica 11.891 1,5%

Crédito consignado (para servidores públicos ou trabalhadores do setor privado) 9.217 1,2%

Crédito Consignado / Cartão de crédito consignado / RMC (para beneficiários do INSS) 9.133 1,2%

Aparelho de telefone fixo / interfone 9.063 1,2%

Demais assuntos 162.778 20,9%

Total 780.179 100,0%

Com relação aos principais problemas apresentados pelos consumidores no Consumidor.gov.br, questões relativas às cobranças e/ou às contestações aparecem, novamente, como as mais reclamadas em 2019.


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Principais Problemas


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SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec – é o sistema informatizado que permite o registro das demandas individuais dos consumidores que recorrem aos Procons. Ele consolida registros em bases locais e forma um banco nacional de informações sobre problemas enfrentados pelos consumidores.

Enquanto sistema de informação, o Sindec foi criado para sistematizar e integrar a ação dos Procons. Porém, com o tempo, tornou-se fonte primária de informações para a definição de políticas públicas de defesa do consumidor.

Mais do que integrar órgãos e subsidiar a definição de políticas, a base de dados do Sindec tornou-se referência também para consumidores e fornecedores, à medida em que representa uma amostra qualificada dos diversos problemas vivenciados pelos consumidores no mercado de consumo.

Atualmente tais informações são muito utilizadas, não só pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC – como também por órgãos de controle, agências reguladoras, veículos de comunicação, além de pesquisadores e operadores do direito.

O Sindec permite aumentar a transparência, perante a sociedade, dos problemas que ocorrem no mercado de consumo e de como os Procons tratam essas demandas. O acesso às informações sobre as demandas registradas pelos Procons tem o potencial de contribuir para o exercício do poder de escolha por parte dos consumidores.

Diariamente, os Procons atendem a milhares de conflitos entre cidadãos e fornecedores. O atendimento prestado por esses órgãos permite contato direto com o consumidor e oportuniza uma orientação efetiva. Por meio da utilização de ferramentas adequadas a cada situação apresentada pelo consumidor, que vão desde o contato telefônico até a realização de audiências, é possível intermediar conflitos e obter altos níveis de resolução.

É importante destacar que, além de todo o trabalho diário de atendimento ao consumidor, o Procon monitora condutas, fiscaliza preventivamente as infrações aos direitos do consumidor, promove ações de educação para o consumo, apresenta denúncias aos órgãos competentes e aplica sanções administrativas, quando necessário.

Desde a criação do Sindec, em 2004, a rede de atores públicos integrados ao sistema cresce progressivamente. Atualmente, o Sindec integra 26 Procons Estaduais, o do Distrito Federal e 598 Procons Municipais. Como vários desses Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 981 unidades espalhadas por 737 cidades brasileiras. Esses Procons atendem uma média mensal de 216 mil consumidores. O número de atendimentos realizados pelos Procons integrados ao Sindec de todo Brasil ultrapassa 25 milhões.


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Evolução do Total de Atendimentos

Em 2019, foram registrados mais de 2,5 milhões de atendimentos.

Reclamações e denúncias representaram a maior parte (72,5%) dos atendimentos registrados em 2019; 24,5% referiram-se às consultas/orientações prestadas pelos Procons ao consumidor e 3,1% foram atendimentos classificados como “Extra Procon”, que são encaminhamentos e orientações realizados pelos Procons nos casos em que não há relação de consumo, mas sim questões de natureza previdenciárias, trabalhistas, etc.

Tipos de Atendimento em 2019

Os setores mais demandados foram Telecomunicações, Serviços Financeiros e Varejo/Comér-cio Eletrônico.


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Setores mais Demandados em 2019

As tabelas a seguir apresentam os assuntos e problemas mais demandados pelos consumidores nos Procons no ano de 2019.

Posição Assunto Quantidade %1º Telefonia celular 353.681 14,0%2º Telefonia fixa 176.035 7,0%3º Banco comercial 168.039 6,7%4º Cartão de crédito 164.246 6,5%5º Energia elétrica 150.350 6,0%6º Financeira 111.025 4,4%7º Aparelho celular 79.072 3,1%8º TV por assinatura 76.356 3,0%9º Água / Esgoto 71.917 2,9%10º Seguros (exceto Saúde) 63.254 2,5%11º Móveis 48.072 1,9%12º Internet (Serviços e Produtos) 41.069 1,6%13º Eletrodomésticos linha branca 40.511 1,6%14º Cartão de Loja 39.973 1,6%15º Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 37.966 1,5%16º Vestuário (Calçados / Roupas / Acessórios) 35.142 1,4%17º Plano de Saúde (Médico / Odontológico) 33.426 1,3%18º Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) 26.873 1,1%19º Carros 26.318 1,0%


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20º Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 24.976 1,0%Demais assuntos 750.041² 29,8%

Total 2.518.342³ 100,0%

Principais Problemas em 2019

Posição Problema Quantidade %1º Problemas com cobrança 1.058.527 42,1%2º Problemas com contrato 408.105 16,2%3º Vício ou má qualidade de produto ou serviço 289.727 11,5%4º Problemas com SAC 281.404 11,2%5º Problemas diversos com produtos e serviços 121.902 4,8%

Demais problemas 358.677 14,2%Total 2.518.342 100,0%

2Neste item foram incluídos 11.198 atendimentos que não estavam com a classificação de assuntos e problemas concluídos. 3Dessa análise, foram excluídos 79.700 atendimentos classificados como EXTRA PROCON, que são encaminhamentos e orientações realizados pelos Procons nos casos em que não há relação de consumo, mas sim questões de natureza previdenciárias, trabalhistas, etc.


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Das 25 empresas com mais demandas nos Procons em 2019, 23 estão cadastradas no Consumidor.gov.br (desse universo, somente Motorola e Centrais Elétricas do Pará– CELPA – ainda não aderiram à plataforma eletrônica). Diversas empresas que figuram no ranking das mais demandadas nos Procons aderiram ao Consumidor.gov.br ao longo do ano de 2019, como: Eletropaulo, EDP Espírito Santo, Energisa Mato Grosso – Cemat – e Energisa Mato Grosso do Sul – Enersul.

Fornecedor Total em 2019

1º Oi 166.130

2º Vivo 155.715

3º Tim 127.958

4º Claro/Net 125.359

5º Bradesco 91.017

6º Itaú 67.979

7º Casa Bahia / Ponto Frio / Cnova / Extra / Pão de Açucar 64.588

8º Sky 42.584

9º Caixa Econômica Federal 41.433

10º Santander 32.977

11º B2w / Submarino / Shoptime / Lojas Americanas 29.206

12º BMG 26.809

13º Banco Pan 25.912

14º Banco do Brasil 20.742

15º Magazine Luiza 19.600

16º Carrefour 18.970

17º BGN / CARDIF / CETELEM 17.313

18º Mercado Livre/ Mercado Pago 17.160

19º Samsung 16.606

20º Energista Mato Grosso - CEMAT 14.084

21º Casas Pernambucanas 12.353

22º Crefisa 11.798

23º Lenovo/ Motorola 11.057 *

24º Centrais Elétricas do Pará - CELPA 10.824


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25º Lojas Riachuelo 10.449

26º BV Financeira 10.242

27º Enel Distribuição Ceará- COELCE 10.228

28º Companhia Energética de Pernambuco - CELPE 10.016

29º Banco Safira 9.824

30º Zurich Seguros 9.735

31º Enel Distribução São Paulo - ELETROPAULO 9.309

32º Banco Agibank (AGIPLAN) 8.904

33º Enel Distribuição Goiás - CELG 8.076

34º Sabemi 7.689

35º Whirlpool / Consul / Brastemp 7.592

36º Companhia de Água e Esgoto do Ceará - CAGECE 7.238

37º EDP Espirito Santo 7.088

38º Energista Mato Grosso do Sul - ENESUL 7.014

39º Companhia Paulista de Força e Luz - CPFL 6.652

40º Centrais Eletricas de Santa Catarina - CELESC 6.450

41º Editora Tres 5.980

42º Avianca 5.966 **

43º Britania / Philco 5.858

44º Faculdades Anhanguera 5.690

45º Uol / PagSeguro 5.603

46º Companhia Pernambucana de Saneamento - COMPESA 5.471

47º Empresa Baiana de Águas e Saneamento - EMBASA 5.354

48º Ricardo Eletro / Insinuante / City Lar / Eletroshopping / Salfer 5.162

49º Empresa Brasileira Correios Telegrafos 5.130

50º LG 4.931

* A empresa Lenovo/Motorola está presente no Consumidor.gov.br somente com o segmento de informática: Lenovo Informática.

** A empresa Avianca - Oceanair foi desativada do Consumidor.gov.br em junho/2019.


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Recall

Na Senacon, a Coordenação de Consumo Seguro e Saúde (CCSS) é responsável por processos de chamamento (recall); investigações e processos sancionatórios sobre temas de saúde e segurança do consumidor; articulação institucional e internacional; e administração do Sistema Nacional de Alertas de Recall (SNAR), ainda em desenvolvimento.

Para buscar a proteção do consumidor, a CCSS pode determinar recalls ou ajustes nos planos de mídia. O foco é proteger o consumidor de produtos que possam colocar a vida ou a segurança em risco.

Assim, articulações internacionais e institucionais são fundamentais para o aperfeiçoamento de práticas de recall. A troca de informações entre órgãos ocorre por meio de comissões, como a Comissão de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (CEPAC), e de reuniões com órgãos nacionais e internacionais parceiros da Senacon.

Em 2020, a Senacon participou do International Consumer Product Health and Safety (ICPHSO), encontro anual e simpósio de treinamento sobre segurança de produtos e boas práticas de recall. O evento em Orlando, nesse sentido, foi voltado para autoridades de defesa do consumidor, profissionais de saúde, de metrologia e áreas afins. Os painéis do seminário abordaram temas sobre regulação, análise de risco de produtos, segurança, transparência de informação, responsabilidade do fornecedor sobre produtos e sustentabilidade.

A participação em eventos como a ICPHSO busca aprimorar o recall no Brasil por meio de novas ideias de atuação da Senacon. Isso é relevante tendo em vista que, apenas em 2019, estima-se que 17.263.321 (dezessete milhões e duzentos e sessenta e três mil e trezentos e vinte e um) produtos foram objeto de recall perante a Senacon. Considerando que o defeito expõe consumidores aos riscos de acidentes, com ameaça de danos à saúde e à segurança, os dados revelam a importância do recall como forma de resguardá-los.

A quantidade de produtos objeto de recall aumentou em 13.523.701 de 2018 a 2019, pois o recall de 3.739.620 (três milhões e setecentos e trinta e nove mil e seiscentos e vinte) produtos foi comunicado à Senacon em 2018, enquanto houve a comunicação de 17.263.321 (dezessete milhões e duzentos e sessenta e três mil e trezentos e vinte e um) em 2019, como pode ser visto abaixo:


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Apesar disso, a quantidade de campanhas de recall permaneceu similar aos anos anteriores. De 2014 a 2019, os seguintes setores apresentaram a maior quantidade de campanhas:

Classificação Produto N. %Acessórios Automotivos 3 0,35% Autopeças 1 0,11%Notebooks 2 0,23%Peças e Componentes Mecânicos 1 0,11%Produtos de Limpeza 1 0,11%Utensílios Domésticos 1 0,11%Brinquedos 4 0,47%Carrinhos de Bebê 2 0,23%Eletroeletrônicos 2 0,23%Pneus 2 0,23%Produtos de Higiene Pessoal 2 0,23%Eletrodomésticos 7 0,83%Ciclomotores 4 0,47%Cosméticos 4 0,47%Ferramentas 4 0,47%Equipamentos Náuticos 5 0,59%Bebidas 6 0,71%Cadeiras Plásticas 6 0,71%Produtos Infantis 7 0,83%Medicamentos 14 1,67%Bicicletas 11 1,31%Acessórios de Informática 11 1,31%Alimentos 16 1,90%Caminhões 21 2.49%Motocicletas 81 9,60%Automóveis 628 74,49%Total 846


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No tocante aos números de recall, a Senacon recebeu 151 novos recalls em 2019, quantidade que está em conformidade com as médias dos anos anteriores, como pode ser verificado no gráfico a seguir:

Por fim, constata-se que a média, dos últimos cinco anos, equivale a 146 novos recalls, o que revela que não houve variação expressiva em termos de quantidade no referido período. O que a Senacon tem buscado, nas últimas campanhas de chamamento, é tornar maior a efetividade da mensagem ao consumidor por meio do uso de indutores comportamentais, por exemplo, a oferta de brindes e mensagens criativas de divulgação dos recalls, mas sempre observando os requisitos legais. O impacto de tais medidas está sendo analisado nas novas campanhas e será oportunamente divulgado.

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