Conflitos e Confrontos diários:o poder da Negociação

Wagner Galletti Valença- 02/09/2015

Você não pode controlar todas as situações da sua vida,mas pode controlar todas as suas atitudes perante essas

situações”

� “VOCÊ É MEU FILHO, MAS EU NÃO SOU SEU PAI”.Quem sou eu?

� Quantos animais de cada espécie Moisés colocou em sua arca?

� Na Rússia, uma pessoa pode casar-se com a irmã de sua viúva? Por quê?

� O Natal e o Ano Novo caem no mesmo ano?

� Quanto de terra existe num buraco de 1 m3 ?

� Dividindo-se 30 por meio e acrescentando-se 15 quando dá?

Pacientes e familiares esperam entender no primeiro momento o que nós, profissionais da saúde, sentimos ao prestar os cuidados, pois não tem condições iniciais de

avaliar tecnicamente o trabalho.

Pesquisas mostram que pacientes e familiares consideramque os profissionais são “bons” pelo aperto de mão,

contato visual, inclinação de corpo e porque deixaram que eles falassem sobre suas necessidades, medos, dores,

sem interromper em demasia e, na despedida pelo toque e cumprimento.

� Proximidade

� Contato visual

� Silêncio

� Gestos

� Postura

� Expressão facial

� Contato físico

Todos nós vivemos a mesma realidade. O que nos torna diferentes é a forma

com que lidamos com ela.

PERCEPÇÃO

Sensação• É a detecção e recepção dos estímulos que são

traduzidos em impulsos nervosos e transmitidos ao SNC para processamento.

Percepção• É a interpretação, organização e decodificação dos

dados sensíveis, feita pelo cérebro.

• Seleciona, organiza, interpreta, atribui sentido.

• É um processo mental ativo, embora dependa da sensação.

A Percepção

Os neurônios-espelho foram descobertos por acaso em 1994, na Universidade de Parma, na Itália, pelos neurocientistas Giacomo

Rizzolatti, Leonardo Fogassi e Vittorio Gallese

RELAÇÃO DE NEURÔNIOS

ESPELHO

E A LINGUAGEM

Para os neurônios-espelho, “agarrar a bola”é a mesma coisa,

quer seja uma ação, que seja expresso em linguagem de sinais

ou em uma frase falada.

Afinal, o que nos leva a agir de acordo com

o que as outras pessoas fazem?

FUNÇÕES E IMPORTÂNCIA

Não disparam apenas quando realizamosuma ação, mas também no momento emque observamos alguém realizar a ação.

Localização dos neurônios espelho

Córtex pré motor e parietal inferior (associadas a movimentos e percepção)

Lobo parietal posterior, no sulco temporal superior e na ínsula (correspondem à nossa capacidade de compreender o sentimento de outra pessoa, entender a intenção e usar a linguagem)

O cérebro funciona como um “simulador de ação”: ensaiamos ou imitamos mentalmente toda ação que observamos.

É uma expressão de diferenças entre

pessoas que acreditam que seus interesses

não possam ser satisfeitos

simultaneamente.

É inerente à vida de cada indivíduo e faz parte da natureza humana.

“...o processo que tem inicio quando uma das

partes percebe que o outra afeta – ou pode afetar –

negativamente alguma coisa que a primeira

considera importante.” Robbins (2005)

CONFLITO FUNCIONAL CONFLITO DISFUNCIONAL(CONFRONTO)

Construtivo

Estimula ideias e informações

Incentiva inovações

Reduz posturas acomodadas

“Mexe” com diferentes pontos de vista

Discordância de ideias

Provoca tensão, ansiedade, stress

Reduz confiança

Relacionamentos comprometidos

Decisões pobres

Tentativa de anulação do outro

Discordância da pessoa

DISCORDÂNCIA...NÃO CONCORDÂNCIATodo conflito envolve discordância, mas nem toda discordância

gera conflito

É confrontar idéias para evitar que as próprias pessoas se confrontem

É aceitar que os oponentes, quando se encontram para tentar um acordo, são potenciais parceiros

É um jogo estratégico entre o conflito e a cooperação

Implica esforço das partes para chegar a um acordo

Busca da regulação das divergências

SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA

CONCENTRE-SE NOS INTERESSES , NÃO NAS PESSOAS

CRIE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS

INVISTA EM CRITÉRIOS OBJETIVOS

PERDE / PERDEPERDE / PERDEProcesso de negociação focado em

Interesses individuais e não se chegam a acordos.

Crenças:

É a do negociador que não seimporta de perder desde que ooutro também perca.

O mais importante é prejudicar ooutro, mesmo não obtendoqualquer vantagem para sipróprio.

PERDE / GANHAProcesso de negociação mal

conduzido. Insatisfação, competição, não gera confiança.

Crenças:

O mundo é dos mais espertos.

A negociação é um campo debatalha no qual os mais aptosvencem.

Quem tem pena do coitado fica nolugar dele.

O que vale é, sobretudo, o curto prazo,pois a longo prazo estaremos todos mortos.

GANHA / GANHAProcesso de negociação bem

conduzido. Integração, conciliação, cooperação.

Crenças:

Querem que seus interesses sejamatendidos.

Um bom negócio deve atender osinteresses de todos osnegociadores envolvidos.

O problema do outro não é sóproblema do outro. Ele deve seridentificado e solucionado noprocesso de negociação.

FALSO, portanto, a responsabilidade pelo entendimento da mensagem é do...

Emissor

Sou responsável pelo o que eu falo, e não pelo o que você entende:FALSO OU VERDADEIRO?

Muitos estudos apontam que a maioria dos conflitosque ocorrem em qualquer organização são decorrentes

de comunicação ineficaz.

Em relação aos erros, a comunicação ineficaz também

é uma das maiores responsáveis

alguns estudos...

Assertividade é ter o direito de...

� ser respeitado e tratado de igual para igual e respeitar na mesma proporção

� manter seus próprios valores, respeitando os dos outros

� expressar seus sentimentos e opiniões e entender o ponto de vista dos

outros

� dizer não sem se sentir culpado

� mudar de opinião

� cometer erros

AfirmaçõesUse eu quero, eu necessito, ou eu sinto

EmpatiaReconheça como a outra parte percebe a situação.Mantenha controle emocional

Organize a assertividade via comunicação não violenta

O evento: diga com o você percebe exatamente a situaçãoSeu sentimento: descreva como você se senteSua necessidade: diga o que você precisa, para o outro não ter que adivinharSuas ações: aproprie-se da situação e proponha solução (o que será feito a partir de agora)As consequências: os resultados positivos se as necessidades forem atendidas

A TÉCNICA

Repetição resumida das palavras e ideias do interlocutor sem entonação específica e isentas de julgamento, ironia, deboche.

OS RESULTADOS

� Confirmação de compreensão.� Redirecionamento de entendimento.

� Dar ao outro a oportunidade de ouvir o que disse.� “Ganhar tempo para pensar no que dizer”.

DE ACORDO COM A SUA IMPORTÂNCIAGRAVIDADE / IMPACTO

ACEITAÇÃO / REPROVAÇÃO

que levam a uma

AO RECEBER UMA MENSAGEM ou AO SE RELACIONAR , ATRIBUIMOS VALORES A ELA

Sequestro neural:Mente racional é inundada pela mente emocional

DUAS MENTES

Cada pensamento gera uma emoção e cada emoção mobiliza um circuito hormonal que terá impacto nas trilhões de células que formam nosso organismo.

As CONDUTAS “S”: serenidade, silêncio, sabedoria, sabor, sexo, sono, sorriso, promovem secreção de serotonina e geram

ATITUDES “A”:ânimo, amor, apreço, amizade,

aproximação,

As CONDUTAS “R”: ressentimento, raiva,rancor, repressão, resistência facilitam a secreção de cortisol e

geram ATITUDES “D”: depressão, desânimo, desespero, desolação.

Common Sense Health and Healing, pelo Dr. Richard Schulze.

EMOÇÕES e SEUS EFEITOS...

Assim que criamos nossas emoções temos apenas duas opções...dominá-las ou sermos dominados por elas.

Ou encontramos uma formas de superá-las ou nos tornamos reféns delas.

SE TIVER QUE REPETIR O QUE JÁ TENHA DITO...SEGURANÇA PELO TOM DE VOZ E USAR ÊNFASE PARA DAR O DESTAQUE NO QUE QUER QUE SEJA COMPREENDIDO DE MAIS IMPORTANTE.

OUVIR COM ATENÇÃO PARA PREPARAR CONTRA-ARGUMENTAÇÃO.

DAR SOLUÇÕES OU ALTERNATIVAS DE SOLUÇÃO COM ASSERTIVIDADE

PROCURE RESOLVER A SITUAÇÃO DO MOMENTO, MAS DEVE REUNIR-SE DEPOIS PARA ESCLARECERPOSIÇÕES

O PROBLEMA NÃO É MEU? APROPRIAÇÃO DE FOCO NO PACIENTE

CONHECIMENTO E INFORMAÇÃO = SEGURANÇA CREDIBILIDADE

AO RESPONDER A RECLAMAÇÕES NÃO ENTRAR NO JOGO DE BUSCAR CULPADOS. USAR OS ARGUMENTOS

FOCANDO NO PROCESSO E NÃO EM PESSOAS ( evita cobrança pessoal).

Adaptação a partir da metodologia H.E.A.R.T - The Cleveland Clinic Foundation ™

� Apresente-se com atitude de resolutividade

� Estabeleça rapport e mantenha controle emocional

� Escute e entre em empatia

� Demonstre assertivamente sua competência

� Lamente-se pelo ocorrido (se necessário)

� Aproprie-se e proponha solução

� Agradeça compreensão

� Proponha reunião de feedback

SEU PROPÓSITO É AQUILO QUE DÁ SENTIDO À SUA EXISTÊN CIA.

Não existe um propósito pequeno ou grande. Ao cont rário, muitas vezes, ele está ligado à tarefas e valores que dão consistência ao dia a dia. Criar filhos e educá-

los, ensinar, curar, consolar, são exemplo de propó sitos valiosos.

Perguntas que podem se fazer para identificar seu propósito de vida

1. O que inspira você?

2. O que você gosta de fazer? O que apaixona você? De tudo o que

sabe, o que você considera único e original (o que distingue você

dos outros)?

3. Para quem você faz o que faz?

4. O que outros querem ou precisam de você?

5. Como o resultado do que você faz ou compartilha ajuda as pessoas a

mudar ou se transformar.

“Você deve ser capaz de ser, não a pessoa que é, mas a pessoa

que precisa ser naquela situação,

para facilitar a obtenção do

resultado que precisa obter .”

“Renascer da própria força, própria luz e féEntender que tudo é nosso, sempre esteve em nósSomos a semente, ato, mente e voz......Vai como a criança que não teme o tempoTudo principia na própria pessoa”

Obrigado e sucesso a todos(as)

Wagner Galletti Valençawgv@terra.com.br