Presencial e Telefónica

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Deriva do latim “communicare” “por em comum”, e define-se como troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercambio de informação entre sujeitos ou objectos ( ex: correspondência; quando se coloca o nome em cima da mesa.)

Elementos da comunicação

Emissor (ou fonte da mensagem da comunicação): representa quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicação

Canal de transmissão da mensagem: faz a ligação entre o emissor e o receptor e representa o meio através do qual é transmitida a mensagem.

Receptor da mensagem: representa quem recebe e descodifica a mensagem.

Ruídos: representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas fases.

Feedback: representa a resposta do(s) receptor(es) ao emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma medida do resultado da comunicação.

A codificação da mensagem pode ser feita transformando o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis por quem recebe a mensagem.

Contexto : situação em que se insere a comunicação .

No contexto empresarial pode-se dividir a comunicação em dois grupos distintos:

• Comunicação interna – quando o emissor e o receptor da mesma se situam no interior da empresa; • Comunicação externa – quando o emissor se situa na empresa e o receptor no exterior (fornecedor, cliente, etc), ou vice-versa.

Dentro destes dois grupos de comunicação ocorrem dois tipos diferenciados de expressão por parte dos interlocutores:

• Comunicação oral – quando esta se desenvolve via telefone ou presencialmente. • Comunicação escrita – quando esta é registada em memorando, comunicação interna, carta ou fax, por exemplo.

A comunicação pode ser desenvolvida de modo informal ou formal.

• A comunicação informal é aquela que utilizamos no nosso quotidiano quando entramos numa pastelaria e pedimos um café e um pastel de nata, ou o tipo de conversa que mantemos com os nossos amigos para falar sobre desporto, política ou qualquer outro tema que surja no momento, caracterizada por uma postura descontraída e, geralmente, sem recurso à utilização de uma linguagem estereotipada;

• A comunicação formal obedece já a critérios de linguagem cuidada, de respeito mútuo entre as partes, com postura adequada ao grau de exigência que radica do objectivo que temos em vista alcançar, ocorrendo muitas vezes em situações que se prendem directamente com o desenvolvimento do nosso próprio trabalho.

COMUNICAÇÃO ORAL

COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

Formadora : Cláudia Rodrigues

A comunicação telefónica é muitas vezes o

primeiro contacto que se tem com uma

empresa.

A primeira impressão é duradoura e

por isso deve-se dar muita atenção

ao modo como se atende o

telefone.

REGRA DE OURO

Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a

quem nos ouve, vontade de nos conhecer.

COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

1. Sempre que ouvir o telefone

(não deixar tocar mais de três

vezes), sorria, levante o

auscultador, emita uma saudação,

identifique a organização e o seu

nome. Mostre-se disponível.

• Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita,

fala a Ana Fonseca. Em que posso

ser-lhe útil?“

2. Informe-se com quem está a

falar.

• Exemplo: "Diz-me com quem

estou a falar, por favor?“

3. Escutar com atenção o que o

interlocutor tem para dizer. Utilizar

a escuta activa.

• Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou

a par desse assunto”

4. Dar a informação, receber a

mensagem ou tomar as medidas

necessárias conforme o solicitado.

• Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a

Isabel não se encontra na

empresa. Deseja que a informe

sobre o seu interesse em

frequentar o curso do dia 25?“

5. Verificar todos os pormenores.

• Exemplo: "Os boletins de

inscrição do curso deverão ir para a

sua empresa, Sr. Carlos? Confirma-

me por favor a vossa morada e o

vosso n.º de telefone/fax/e-mail?“

6. Combinar as medidas a tomar

por ambas as partes, se for caso

disso.

• Exemplo:"Sr. Carlos, vou

transmitir estas informações à Dra

Isabel logo que regresse.“

7. Despedir-se e terminar a

chamada.

• Exemplo: "Obrigado pela sua

preferência".

• Depois espere 2 segundos e se

o cliente não disser mais nada,

desligue suavemente o telefone.

ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS

1. Mascar pastilha enquanto se fala ao

telefone. Pastilha ou comida na boca

impede os movimentos completos da

mesma, assim como impede a

pronúncia distinta das palavras.

2. Segurar o telefone muito perto da

boca. Isto porque a mobilidade labial

não é a mais apropriada, além de

provocar ruído no outro lado da linha.

3. Tapar com a mão a zona de fala do

telefone;

- Colocar o auscultador na secretária;

- Deixar o telefone no queixo;

- Elevar ao nível do nariz;

- Afastá-lo da zona de fala.

• É preferível colocar o cliente em

"espera" sempre que necessário.

COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

EXPRESSÕES ADEQUADAS

A evitar

A utilizar

Diga!

Sim!

Está?

Estou!

Está lá!

CONTINENTE,

Diana Martins,

Bom dia!

Gabinete de Relações Públicas,

João Gomes,

Boa tarde!

A evitar

A utilizar

Quem fala?

Quem é?

Quem está ao telefone?

Da parte de quem?

Pode dizer-me quem fala por

favor?

Quer dizer-me o seu nome por

favor?

Quem devo anunciar?

A evitar

A utilizar

Com quem quer falar?

Quer falar com quem?

Quer falar sobre o quê?

É a propósito de quê?

O que quer?

Sobre o que é que o Sr. quer

falar?

Com quem deseja falar, por

favor?

Sobre que assunto deseja falar?

Sobre que assunto deseja

informar-se?

Pode dizer-me qual é o assunto

por favor?

A evitar

A utilizar

Se tem a responsabilidade de “filtrar” contactos, mas o interlocutor recusa

intransigentemente identificar-se.

O Sr. desculpe mas se não me

disser o nome eu não passo a

chamada.

Desculpe insistir, mas na

realidade é uma norma da

instituição e não posso

transgredi-la .

A evitar

A utilizar

Espere!

Espere, vou ver se está!

Não desligue!

Só um momento, por favor.

Queira aguardar um momento

por favor, não desligue.

A evitar

A utilizar

Não posso passar a chamada,

estão a falar!

A extensão está ocupada é só

um momento por favor.

A extensão continua ocupada,

deseja falar com outra pessoa?

A evitar

A utilizar

Fale mais alto!

Não ouço nada!

Peço desculpa, mas creio que há

uma deficiência na ligação e

estou a ouvir com muita

dificuldade, importa-se de repetir,

por favor.

COMUNICAÇÕES TELEFÓNICAS:

REGRAS

Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.

Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.

Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».

Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser re-conhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.

Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».

Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

• Falar pausadamente • Linguagem correcta • Falar próximo ao telefone • Ser educado • Rápido • Eficiente • Falar exclusivamente com um cliente • Mostrar interesse pelo assunto do cliente • Ser prestativo • Estar disposto

REGRAS GERAIS

Tomar nota das mensagens

e transmiti-las.

Saber dar informações.

Encaminhar assuntos.

COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

Coloque as questões que considerar necessárias.

Não hesite em pedir a repetição de palavras mal compreendidas.

Preste as informações complementares.

Tome nota do necessário.

Durante a comunicação colabore no esclarecimento das intenções do seu

interlocutor.

• Depois da comunicação, se tiver que transmitir a mensagem a

terceiros, deverão constar como principais elementos:

Nome do emissor/quem telefona.

Morada/Empresa.

Contactos/Telefone/Telemóvel.

Objectivo / Assunto da comunicação.

Data e hora exacta.

Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.

Encaminhar assuntos.

• Saiba com quem a pessoa deseja falar ou qual é o assunto • Informe ao cliente o número directo da extensão desejada (caso exista ligação

directa ), mas transfira a ligação. • Informe ao destinatário do que se trata a ligação • Caso a extensão esteja ocupada, anote o nome e telefone de contacto do cliente.

REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS