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Comunicação

Nesta etapa veremos aspectos da comunicação como estratégia de gestão.

Uma comunicação clara, completa e transparente é fundamental em uma organização

que preza pela humanização nos processos de gestão e que reconhece que o sucesso

da organização advém do comprometimento das pessoas com as estratégias de

competição.

Um dos grandes vilões no ambiente de trabalho é a dificuldade nos processos

de comunicação. Você deve conhecer os efeitos nocivos da “rádio peão”. Quanta

ansiedade é desencadeada quando as informações são truncadas. Quando as

informações são escassas quanto retrabalho é gerado, além do medo que algumas

pessoas têm de conferir informações ou dizer que não entendeu.

É muito fácil uma equipe ou uma pessoa perder o foco do trabalho, dos

resultados esperados quando existe falha na comunicação. O líder tem um papel

importante como um agente de comunicação, seja repassando informações

necessárias e corretas, seja evitando ou corrigindo falhas de comunicação.

A comunicação é um processo de interação e troca de informações, de

transmissão de ideias e sentimentos por meio de palavras ou símbolos que veiculam

uma mensagem, ideia ou sinal. É a transmissão de estímulos e respostas provocada

por meio de um sistema completo ou parcialmente compartilhado. O objetivo é a

compreensão e a interpretação da mensagem por parte de quem a recebe, embora

nem sempre as pessoas se entendam.

Antes de estudarmos os conceitos de comunicação, vamos ver o caso da

empresa Poleto. Como Maria, Analista de RH, deve proceder neste caso?

A empresa Poleto Ltda. está enfrentando problemas com as conversas paralelas

que estimulam a “radio peão” nos corredores, provocando insegurança e instabilidade

nas equipes. Juca, o Diretor da Empresa, contratou uma consultoria para desenvolver

um programa de comunicação empresarial que busque restabelecer um clima de

confiança na empresa. Juca, porém, quer ver pessoalmente o projeto antes de aprovar

e solicita a ajuda de Maria, sua Analista de RH, para discutir o projeto. Se você fosse

Maria, o que consideraria adequado no projeto apresentado?

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1. Desenvolver um workshop que estimule o interesse em dar e receber

feedback.

2. Utilizar na comunicação interna, prioritariamente, recursos que estimulem o

canal visual de comunicação e aprendizagem, cartazes nos murais, assim a informação

estará sempre disponível.

3. Estabelecer um programa que desenvolva a comunicação assertiva e a escuta

ativa das lideranças.

4. Buscar identificar, principalmente, quais são as barreiras físicas que

deturpam a comunicação.

5. Desenvolver um programa contínuo de feedback e acompanhamento do

desempenho dos empregados.

Confira o gabarito no final do material.

No mundo dos negócios, deve existir uma atenção aos problemas da

comunicação, sendo que um desafio para os gestores tem sido estabelecer e manter

uma rotina de comunicação eficiente e eficaz, evitando as temidas barreiras que

desviam o sentido da mensagem. Uma boa comunicação é a chave para a interação

plena e saudável dos grupos de trabalho.

A amplitude da comunicação é bem maior do que transmitir uma informação

por meio do uso da linguagem verbal. Engloba o reconhecimento da mensagem por

intermédio de um sistema complexo que pode modificar o conteúdo da informação

em virtude de barreiras que podem ser justificadas, por exemplo, por diferenças na

percepção e na forma de pensar das pessoas.

O conceito de sistemas também se aplica ao processo de comunicação, que é

um processo cíclico composto pelos seguintes componentes: fonte ou emissor,

mensagem, código, canal, destino ou receptor e ruídos.

Emissor ou fonte

É o indivíduo ou o processo que emite a mensagem para outro indivíduo, grupo ou

processo. É o início, a fonte primária e desencadeadora da comunicação.

Mensagem

É o conteúdo da comunicação, a informação que se deseja passar.

Codificador

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É utilizado para o processo de transformação de uma ideia em mensagem por meio de

seus símbolos, como a linguagem humana, a escrita etc. A codificação compreende a

conexão dos símbolos com a mensagem emitida pela fonte para torná-la adequada ao

canal.

Canal

É o veículo utilizado pelo emissor para transportar a mensagem ao receptor. Consiste

na parte do sistema que leva, de alguma forma, a mensagem entre pontos fisicamente

distantes.

Decodificação

É a leitura e a assimilação do significado da mensagem recebida pelo receptor.

Receptor ou Destino

É a pessoa ou processo que recebe a mensagem.

Ruídos

São manifestações indesejáveis no sistema de comunicação que deturpam e

distorcem a mensagem enviada. São interferências estranhas à mensagem, que

prejudicam e deturpam a comunicação.

O líder deve conhecer e trabalhar para minimizar as barreiras de comunicação.

Uma infinidade de fatores organizacionais, ambientais, individuais e interpessoais

pode dificultar a comunicação nas equipes de trabalho. O processo de comunicação

pode sofrer interferências dos “ruídos”, provocando barreiras que impedem que a

mensagem seja passada na íntegra ao seu destino, ou seja, fazendo com que a

mensagem enviada se torne diferente, modificada durante o processo de comunicar.

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Existem três variáveis de barreiras que interferem no processo de

comunicação. Veja na sequência cada uma delas.

Pessoais

São barreiras ocasionadas por fatores emocionais e valores pessoais:

desinteresse em ouvir;

as emoções;

as motivações;

as preocupações;

os sentimentos pessoais.

Físicas

São barreiras que ocorrem no ambiente em que acontece a comunicação.

uma porta que se abre repentinamente;

a distância física entre as pessoas;

paredes que separam;

barulhos como telefone, trens, sirenes etc.

Semânticas

São distorções decorrentes dos símbolos através dos quais a comunicação é realizada:

o sentido das palavras;

o significado de gestos e símbolos;

a tradução da linguagem;

as lembranças.

Facilmente caímos nas armadilhas destes ruídos que deturpam a informação e

provocam desentendimentos e desorganização do trabalho. A condução de equipes

bem sucedidas, certamente se preocupa com uma comunicação clara, completa e

transparente, o gestor deve reconhecer e agir para impedir os ruídos.

Os ruídos de comunicação nos rodeiam o tempo todo e são, em parte, responsáveis

pelos problemas de relacionamento nas equipes de trabalho. Por isso é importante

enfatizar aqui o papel do líder no controle, na medida do possível, destas barreiras.

As barreiras físicas são as mais perceptíveis. Imagine um ambiente barulhento e

você tendo que ter excelência no atendimento ao cliente. Vai ser difícil manter a

atenção concentrada no problema do cliente, você não acha?

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Quanto às barreiras pessoais, estas são mais “imperceptíveis”, porque podem

cegar uma pessoa. Quando você está com um sentimento de rancor ou raiva por um

colega de trabalho, a tendência é que você busque comportamentos nesta pessoa que

confirmem o que você sente e não perceber os comportamentos que contradizem o

que você sente.

Já as barreiras semânticas são as que nos fazem cometer algumas gafes,

engraçadas até. Têm haver com aspectos culturais, palavras, gestos e símbolos que

pertencem a um grupo ou cultura. Vejamos um exemplo: há uns 15 anos eu recebi um

casal de amigos italianos e minha mãe ofereceu uma feijoada, prato típico brasileiro.

Meus amigos, querendo agradecer e elogiar, disseram que a comida estava squisita.

Vejam só a confusão que deu. Squisito em italiano quer dizer excelente, delicioso,

gostoso, refinado.

Para evitar as desagradáveis interferências das barreiras de comunicação

(ruídos) nos grupos, alguns aspectos devem receber atenção especial e ser trabalhados

para facilitar o entendimento da mensagem e estabelecer uma comunicação eficaz.

• Evitar passar uma quantidade excessiva de informações ao mesmo tempo,

mas, se necessário, utilizar meios de comunicação que possam ser revistos, como

gravações, textos escritos etc.

• Utilizar uma linguagem adequada ao receptor, sem jargões e terminologia

técnica.

• Ouvir o outro e dar-lhe atenção sem pressa ou impaciência.

• Escolher o local e o momento adequado para transmitir uma informação

importante.

• Evitar julgamentos antecipados e preconceitos.

• Evitar a suposição de que o receptor já tenha domínio do assunto em

questão.

• Evitar interrupções quando estão sendo passadas as informações.

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Feedback

Feedback é uma palavra de língua inglesa que significa retroalimentar. Trata-se

da realimentação de um sistema. É uma informação que nos permite saber se

estamos, ou não, no rumo adequado, se necessitamos mudar o nosso comportamento.

É fundamental no processo de comunicação.

Todos nós queremos um retorno sobre o nosso trabalho, sobre o nosso

desempenho, nossos resultados atingidos e expectativas da empresa. Precisamos

saber se nossas ações são ou não eficazes, a fim de que possamos reforçar as ações

desejadas e corrigir as indesejadas. É um processo que resulta em crescimento e

amadurecimento profissional.

O desenvolvimento da prática do feedback – a disposição para dar e receber

críticas e sugestões – é um indicador de maturidade, de autodesenvolvimento e auxilia

na formação de equipes engajadas e comprometidas com os processos de trabalho.

Veja, a seguir, os principais pontos da prática do feedback.

O feedback é útil para:

• aumentar as competências e reforçar o comportamento desejado;

• alinhar expectativas e definir prioridades;

• preencher lacunas com novas informações;

• identificar e promover ações corretivas;

• aliviar o medo do desconhecido.

O feedback deve ter uma comunicação clara e precisa, pode ser uma

realimentação de uma ação ou comportamento positivo, acertado e reforçar assim um

comportamento desejado, mas também pode identificar uma falha no processo de

comunicação, um comportamento indesejado ou inadequado. Nesses casos, o

feedback pode enfrentar certas resistências da parte de quem recebe as informações e

seguir as fases abaixo:

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Algumas pessoas param na fase de resistência e perdem uma chance de

melhorar, de autoconhecimento e amadurecimento.

Proporcionar feedback não é uma tarefa fácil, exige habilidade e certas

preocupações do líder em evitar ou minimizar os ruídos da comunicação e instigar as

pessoas a ouvirem e aceitarem uma devolutiva sobre seu trabalho e também

sensibilizar para que as pessoas vençam suas resistências, desenvolvam sua

inteligência intrapessoal e, até mesmo, revejam uma percepção ou informação

equivocada.

Para finalizarmos essa parte, veja, a seguir, os 10 mandamentos para a eficácia

do feedback.

Janela de Johari

A Janela de Johari é uma representação das dinâmicas das relações

interpessoais e dos processos de aprendizagem em grupo, idealizada por Joseph Luft e

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Harry Ingham, e revela as implicações da comunicação nos relacionamentos. A palavra

Johari é uma aglutinação dos nomes Joseph e Harry.

O termo janela alude à figura das janelas das casas, com o perímetro externo

rígido e, no local onde se encaixariam os vidros, encontram-se as áreas separadas por

divisões (caixilhos) que podem ser móveis.

O comportamento de auto exposição e o de buscar feedback são ferramentas

indispensáveis ao funcionamento da Janela de Johari, na qual indivíduos e grupos são

observados e observadores no que tange aspectos tais como: pensamentos, impulsos,

desejos, temores, fantasias, preconceitos, esperanças, sonhos, objetivos, formas de ser

e de agir etc.

Área aberta

Aqui se incluem todos os comportamentos sobre os quais o eu e os outros têm

conhecimentos, percepções mutuamente partilhadas, isto é, as pessoas veem um

indivíduo do mesmo modo como ele se vê, tais como características do modo de falar,

da atitude geral, habilidades etc.

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Área oculta ou secreta

Aqui estão os comportamentos que a pessoa vê em si mesma, mas que

esconde dos outros. Ex.: “Eu sinto medo, mas eu luto para projetar a imagem de muita

coragem pessoal”. Nessa área, as pessoas veem um “eu falso”, e o sujeito precisa estar

sempre se cuidando para que elas não percebam o seu “eu real”.

Área encoberta ou cega

Aqui estão os fatores e as características de comportamento que as outras

pessoas percebem no indivíduo, mas que ele não consegue perceber. Ex.: “Os outros

percebem os meus vícios de linguagem quando estou nervoso, mas eu não vejo, não

percebo que tenho estes vícios”. Em outras palavras, algumas pessoas conhecem

peculiaridades nossas das quais nós próprios não temos conhecimento.

Área desconhecida

Nesta área estão fatores que não percebemos em nós mesmos nem as outras

pessoas percebem. Constituem as memórias da infância, as potencialidades latentes e

os aspectos escondidos da dinâmica interpessoal. Alguns desses componentes

desconhecidos podem tornar-se conscientes com o aumento da abertura para auto

exposição e para busca de feedback.

São dois os processos que regulam o fluxo interpessoal, determinando o

tamanho de cada um dos quadrantes da janela. Vamos analisá-los?

Solicitar feedback: Consiste em aceitarmos e incentivarmos a percepção dos

outros sobre nós mesmos, para identificarmos como nossos comportamentos estão

afetando os outros, vendo-nos por intermédio dos outros.

Dar feedback: Consiste em darmos feedback aos outros, identificando, por

meio de suas percepções e sentimentos, como o comportamento dos outros estão nos

afetando.

O desenvolvimento desses dois processos – solicitar feedback e dar feedback –

amplia e incentiva o desenvolvimento interpessoal e as competências de

relacionamento. A interação desses mecanismos revela estilos interpessoais, que

podem ser representados graficamente e identificam aspectos importantes dos

relacionamentos.

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Predomínio da área desconhecida

Os dois processos são reduzidos. Neste quadrante, exibimos um

comportamento rígido e aversão por assumir riscos, somos mais reservados e

observadores e menos participativos.

Predomínio da área secreta ou fechada

O processo de solicitar feedback é bem utilizado. Queremos saber sobre nós

mesmos, como os outros nos veem e nos percebem. Porém é pouco utilizado o

processo de auto exposição, de dar feedback, o que pode significar pouca confiança

nos outros. Geralmente procuramos saber a opinião e os sentimentos dos outros, mas,

a longo prazo, podemos provocar um comportamento de retração e desconfiança.

Podemos ser vistos como superficiais e distantes.

Predomínio da área encoberta ou cega

É mais utilizado o processo de auto exposição, sendo pouco usado o de solicitar

feedback. Demonstramos ser participantes no grupo, fornecemos informações,

dizemos às outras pessoas o que pensamos, como percebemos o grupo, podendo até

criticar os outros, mas buscamos poucas opiniões a respeito de nós mesmos. Podemos

ser percebidos como alguém de exagerada autoconfiança e insensibilidade em relação

ao feedback dos outros.

Predomínio da área aberta

Consiste na ampla e equilibrada utilização dos dois processos: o de solicitar

feedback e o de dar feedback. Apresentamos um comportamento autêntico,

geralmente claro e aberto, diminuindo a possibilidade de falhas de interpretação por

parte dos outros. A princípio esse estilo pode provocar um comportamento de defesa

nos outros, mas a tendência é estabelecer um vínculo de franqueza recíproca,

confiança mútua e criatividade.

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Comunicação Não Verbal

Um olhar pode ter diferentes expressões: atento, curioso, preocupado,

amoroso, agressivo ou amedrontado. Cada uma dessas expressões transmite mais do

que apenas palavras. A comunicação não verbal é um dos fatores responsáveis pela

primeira impressão que temos dos outros e, às vezes, carregamos as marcas dessas

impressões por muito tempo.

A comunicação não verbal deve estar em harmonia com o que falamos, estar

coerente com as nossas intenções ao nos comunicarmos, para que proporcione

credibilidade e não gere sentimentos indesejáveis. Na comunicação falada, geralmente

são transmitidos dados ou informações, e os sentimentos são expressos na

comunicação não verbal. Assim, por exemplo, o tom da voz pode dizer mais do que

dizem palavras, um olhar pode revelar um sentimento não verbalizado, uma expressão

facial pode desmentir uma fala.

Nas organizações, uma cultura que privilegia uma comunicação que seja

coerente, sincera e clara traduz uma gestão transparente para sua força de trabalho e

para a comunidade, transmitindo segurança e credibilidade nos seus projetos, solidez

da empresa e responsabilidade social. Os gestores precisam parar para pensar como e

o que estão comunicando, se o que dizem está coerente com a comunicação não

verbal.

A comunicação não verbal deve fortalecer os contatos impessoais, tornando as

informações mais seguras e dignas de crédito.

Exemplos de expressões que comunicam sentimentos positivos

• Inclinar o corpo para frente – interesse pelo outro.

• Contato visual permanente – interesse, respeito.

• Braços e mãos abertas – aceitação, confiança.

• Mover a cabeça de cima para baixo – concordância, aceitação.

• Pés bem sustentados no chão – segurança.

Exemplos de expressões que comunicam sentimentos negativos

• Olhar distante – falta de atenção.

• Braços cruzados – falta de interesse, raiva.

• Bater os dedos na mesa – impaciência, pressa.

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• Girar a cabeça lateralmente – discordância.

• Morder os lábios – indecisão.

• Jogar o corpo para trás na cadeira – desinteresse.

Um líder precisa ter muitas habilidades de comunicação. De acordo com

Rothmann e Cooper (2009) as habilidades de comunicação devem ser desenvolvidas,

as pessoas não nascem com estas habilidades interpessoais e tampouco elas aparecem

automaticamente quando necessitamos. Os autores destacam seis habilidades de

comunicação descritas por Theobald e Cooper: escuta ativa, a comunicação oral, a

comunicação não verbal, a comunicação escrita, a comunicação positiva e a

capacidade de resposta.

Escuta Ativa

É a observação consciente para acompanhar as nuances verbais e não verbais

do outro. Busca entender o significado por trás da palavra.

Comunicação Oral

É a capacidade de enviar mensagens claras, a pessoa se comunica com

eficiência e tem uma imagem definida do que quer dizer.

Comunicação Não Verbal

É a comunicação através dos olhos, gestos, expressões faciais etc. Tem

impactos significativos sobre o comportamento dentro das organizações, é subjetiva,

depende de questões culturais e pode ser mal interpretada.

Comunicação Escrita

É a capacidade de comunicar por escrito com clareza, adequação do conteúdo,

da forma e do tom.

Comunicação Positiva

É uma comunicação expressiva e autopromocional, mas considerando que os

direitos do locutor e dos outros são igualmente importantes.

Capacidade de Resposta

É a exploração de problemas ou situações interpessoais. Inclui questionar,

estimular, parafrasear, resumir, refletir e confrontar.

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Comunicação Assertiva

Você sabe o que é Comunicação Assertiva?

É uma comunicação das opiniões e sentimentos de forma franca e aberta, com

um tom moderado, de maneira adequada que evita constrangimento, mas que se diz o

que deve ser dito. É dizer sim quando se quer dizer sim e não quando se quer dizer

não. É falar dos nossos sentimentos sem monopolizar e expressar elogios sinceros. É

uma resposta verbal sobre sentimentos e opiniões que respeite o ouvinte.

A dificuldade com a assertividade é comum porque as pessoas têm medo de

causar conflitos e mal entendidos.

Vera Martins, autora do livro Seja Assertivo!, traz algumas dicas para o

exercício de uma liderança assertiva que demonstra uma postura coerente e

verdadeira. Segundo a autora, o líder assertivo desperta confiança, exercendo o seu

poder da influência, seu poder pessoal de criar vínculos com a equipe e fazer com que

as pessoas se comprometam com os resultados da organização. Veja algumas dicas:

Evite rodeios e conversas improdutivas, expresse suas ideias, sentimentos e

necessidades com naturalidade, clareza e objetividade.

Evite disfarces e dissimulações, seja transparente nas suas intenções.

Evite a centralização do poder, compartilhe com o time o planejamento e as

alternativas de solução.

Evite a negatividade, considere as ameaças com cautela e proatividade,

transformando-as em oportunidades.

Evite a inflexibilidade e rigidez do pensamento, assim como a intolerância e ser

o "dono da verdade".

Evite preconceitos que levam ao privilégio de uns em detrimento de outros,

faça uma análise imparcial das situações, observando fatos e dados.

Evite depreciar pessoas, saiba ser firme, sem ferir as pessoas, use uma

linguagem que foca o comportamento inadequado e não a pessoa.

Evite o desperdício do seu tempo, seja focado e determinado.

Mas, por que a comunicação pode ser considerada aspecto estratégico nas

organizações? Os novos modelos de gestão exigem uma nova postura nos

relacionamentos da empresa com seus grupos de trabalho e com a comunidade,

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adotando a transparência, baseado em valores éticos e gestão socialmente

responsável. A comunicação, no meio empresarial, deve ser estrategicamente pensada

para propagar os valores e a cultura da empresa, sua missão e visão de futuro e, ainda,

multiplicar formadores de opinião, que conferem legitimidade e prestígio às

organizações e às equipes de trabalho.

Um programa de comunicação bem elaborado é um aliado vital para a

formação de equipes bem sucedidas, alinhadas aos resultados organizacionais e para

as rodadas de negociações na economia globalizada.

A comunicação empresarial deve ser considerada como um programa que

merece gestão permanente e precisa ser considerada como estratégica para as

organizações que têm como premissa uma postura transparente e que esperam

formar lideranças transformadoras e equipes de alto desempenho.

A gestão de pessoas tem um importante papel na gestão do conhecimento e da

comunicação organizacional, atuando em algumas frentes, como:

1. Sensibilizar as pessoas para a gestão do conhecimento, para a necessidade

do feedback, para o compartilhamento dos resultados e para a busca permanente de

informações;

2. Proporcionar fácil acesso às informações da empresa, utilizando canais como

jornais internos, blogues, murais, intranet, correio eletrônico etc.;

3. Desenvolver lideranças e equipes de trabalho para uma comunicação

saudável e geradora de resultados.

A formalização de um programa eficaz de comunicação nas empresas pode

reduzir mal-entendidos, aumentar e intensificar as relações interpessoais, aproximar

os colaboradores dos propósitos da empresa, melhorar o clima organizacional e

fortalecer a imagem da empresa.

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Gabarito

1. ADEQUADO – É importante desenvolver nas pessoas o interesse em buscar e

oferecer feedback, aumentando assim a autenticidade, a clareza e a

objetividade da comunicação.

2. INADEQUADO – Em uma organização encontramos pessoas que apresentam

canais predominantes diferentes de assimilação da informação – visual,

auditivo e sinestésico. Um cartaz é adequado para uma pessoa visual, mas para

um auditivo pode passar sem ser percebido. Os recursos de comunicação

devem ser conjugados e atender aos visuais, aos auditivos e aos sinestésicos.

3. ADEQUADO – A comunicação assertiva gera confiança e clareza e a escuta ativa

busca compreender o que está por trás do que é dito.

4. INADEQUADO – Não existem apenas barreiras físicas na comunicação. Também

temos as pessoais e semânticas.

5. ADEQUADO – O feedback constante alinha expectativas, corrige informações

deturpadas e busca sinergia na relação ganha-ganha.