COMUNICAÇÃO E GASTRONOMIA

Profa. Ana Maria Florentino de Macedo

Comunicação

• Você tem um dólar.• Eu tenho um dólar.• Nós trocamos.• Agora você tem o meu dólar.• E eu tenho o seu.• Não melhoramos em nada.

Comunicação

Você tem uma idéia.Eu tenho uma idéia.Nós trocamos.Agora você tem duas idéias.E eu tenho duas idéias.

Fonte: Dana Corporation - www.dana.com.br

“Essa é a Diferença”

Comunicação e Expressão

APÓS A LEITURA FAÇA ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE O TEXTO E, EM GRUPO, DEFINA O QUE É COMUNICAÇÃO?

Comunicação

Tornar comum, trocar informações,

compartilhar idéias, sentimentos e valores, por meio de gestos, atos, figuras, palavras, figuras, imagens e símbolos, etc.

Estabelecer contato com alguém de forma dinâmica e interativa.

Comunicação • A comunicação é uma necessidade

básica do ser humano; é o que permite a formação e a existência da vida social

• Permite que as pessoas se relacionem, transformando-se mutuamente e transformando a realidade que as cerca

• Ao se relacionarem como seres interdependentes, influenciam-se e, juntas, modificam a realidade

“Não importa que eu tenha uma opinião diferente do outro. Mas que o outro encontre o certo, a

partir de si próprio, se eu contribuir um pouco para tal”

Rudolf Steiner

Comunicação • A comunicação é uma necessidade

básica do ser humano; é o que permite a formação e a existência da vida social

• Permite que as pessoas se relacionem, transformando-se mutuamente e transformando a realidade que as cerca

• Ao se relacionarem como seres interdependentes, influenciam-se e, juntas, modificam a realidade

PARA QUE SERVE A COMUNICAÇÃO?

Para saber...

AONDE VOCÊ QUER CHEGAR!

Diferencial competitivo de cada profissional e que tem impacto no

resultado de seu trabalho

Competência Comunicacional

FERRAMENTAS IMPORTANTES PARA UMA COMUNICAÇÃO EXCELENTE

CONHECIMENTO

“Conhecimento é poder.” (Francis Bacon)

"A mente que se abre a uma nova idéia, jamais voltará ao seu tamanho original." Albert Einstein

CONHECIMENTO

• Atualização constante: capacitação, reciclagem, especializações

• Abertura para o novo: antecipação, fontes de informações seguras

• Domínio de informações: gerais e técnicas e processuais de sua área de atuação

O QUE É IMPORTANTE SABER?

VOCABULÁRIO: Em comunicação profissional jamais use:

- palavrões

- gírias da moda: firmeza truta, tá ligado, tá rolando, e aí mano? beleza? saca, é nóis, foi maus, tipo assim

- bordões da moda (bolado, a casa caiu, o gato subiu no

telhado, avião, amarelou, zé mané, baranga, etc) - expressões pesadas

- expressões coloquiais, apelidos e formas íntimas: meu amor, benzinho, anjo, coração, docinho, flor, fofo, mano, fofolete, queridinha, lindinha, gracinha,, velhinho, etc

O QUE É IMPORTANTE SABER?

VOCABULÁRIO

-expressões errôneas: pega ele, vi ela, prá mim fazer, menas coisa, questã, gerúndio: vamos estar entrando em contato

- comentários maldosos

- ironias • chame sempre as pessoas pelo seu nome

• procure falar sempre um portugues correto: observe como as pessoas educadas o fazem

CONHECIMENTO AS PALAVRAS DEVEM SER BEM ARTICULADAS:

- Pronunciadas corretamente, de forma pausada, não engolindo sílabas

estou “tô” estamos “tamo” fomos “fomo, fumo” temos “temo” com a “ca”

- Pronunciadas de maneira audível: não devem ser “mastigadas, sussurradas, nem berradas : fale no tom correto

- Conclua as frases iniciadas, deixando a comunicação clara: evite aquela finalização que não termina nunca (e.....), demonstrando que você se distraiu com alguma coisa ou que se esqueceu do que estava dizendo.

Habilidades

Metade das habilidades de que se necessita sãotécnicas. A outra metade está no domínio dos indivíduos e das relações humanas, da inteligência emocional. Surpreendentemente, é esta última que distingue os profissionais de melhor desempenho.” Worden

HABILIDADES

HABILIDADES• PALAVRAS MÁGICAS: por favor, obrigada, com licença,

olá, tudo bem?, só um minuto por favor, fique à vontade

• FORMAS DE TRATAMENTO: senhor e senhora para as pessoas de mais idade (você somente quando for autorizado) e você para jovens e crianças

• RETORNAR O CUMPRIMENTO

• RETORNAR AGRADECIMENTOS: foi um prazer, o prazer é nosso em atendê-lo, obrigada pela sua presença, não há de que, agradecemos sua preferência;

• SER EDUCADO: demonstrar interesse pelo interlocutor;

HABILIDADES• apoiar as ações em atitudes e palavras (coerência)• codificar e decodificar códigos verbais e não

verbais da linguagem• aprender a filtrar as informações;• ser criativo, ter raciocínio lógico e rápido para dar

respostas assertivas• emitir e entender mensagens, ordens claras e

objetivas no trabalho em equipe • buscar e conseguir informações para atender as

necessidades• ser organizado • ter equilíbrio emocional na interlocução e

humildade para admitir o que não sabe

Códigos Não Verbais

Códigos Não Verbais

Para diferentes problemas, diferentes resoluções

COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL

SERÁ QUE EU MANDO BEM?

“A pior coisa que pode acontecer na vida de uma pessoa não é quando seu projeto não dá certo, seu plano de ação não funcionar ou quando a viagem termina no lugar errado. O pior é NÃO começar. Esse é o maior naufrágio”.(Amyr Klink – Mar sem fim)

Atitudes

Atitudes• IMAGEM PROFISSIONAL - Você é seu out-door: quem você é/ o que você faz/ a

qualidade do que você faz

- Queira se comunicar: use linguagem acessível

- Tenha uma expressão facial descontraída

- Sorria sempre: quando você sorri seu cérebro age positivamente e as relações ficam leves e agradáveis

- Olhe sempre para o seu interlocutor: olho no olho significa atenção, respeito, honestidade

- Tenha coerência entre informação, pensamento e ação

Atitudes• QUEIRA OUVIR

- ouça atenciosamente, sem atropelar ou interromper o outro

- procure entender o que está sendo dito para poder responder

- reflita sobre o que ouviu - esclareça e analise suas próprias idéias

• JAMAIS - Masque chicletes, atenda o celular, ouça walkman

ao falar com o cliente ou no ambiente de trabalho

VOCÊ DEVE ESTAR INTEIRO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

• Como vimos, para entender o processo de comunicação, é preciso considerar alguns fatores:

- Quem comunica a quem, papéis que essas pessoas desempenham

- A linguagem ou os códigos empregados e a respectiva capacidade de fazer a informação ser compreendida por ambas as partes

- O contexto no qual a comunicação ocorre

- A comunicação só se efetiva a partir da finalização de todo o processo e quando o receptor decodifica ou compreende a mensagem tal qual o significado pretendido pelo emissor.

Barreiras e Ruídos na Comunicação• Barreiras e Ruídos - obstáculos que interferem na comunicação

humana e organizacional (restrições de ordem pessoal, social, emocional, tecnológica), dificultando a correta codificação ou decodificação da mensagem, podendo deturpá-la ou alterá-la. Podem ser de:

• Conhecimento: desconhecimento do assunto e dos códigos; despreparo para lidar com processos orais, escritos ou tecnológicos; sobrecarga de informações e de uso dos equipamentos; escolha inadequada: receptor, momento, local e meio; idéias confusas; informações ambíguas; falta de clareza na codificação; dificuldade de expressão

• Comportamentais: não saber ouvir; monólogo coletivo; diálogo dos surdos; desinteresse; desmotivação; distrações; preconceitos; confiabilidade da fonte; atitudes hostis; timidez; egocentrismo; desconfiança; omissão intencional de informações; status; excesso de intermediários; verborragia; monossilabismo

• Organizacionais, Técnicos e Fisiológicos: clima organizacional

ruim; obstáculos tecnológicos e mecânicos (aparelhos com defeitos, documentos inelegíveis, etc); problemas vocais, surdez

VAMOS FAZER UM EXERCÍCIO?

Barreiras na Comunicação

Pra quem tem burro esperto, todo longe é perto.

Lima Duarte

A MELHOR FORMA PARA CADA CASO

A comunicação é de massa, é para todo

mundo?

A COMUNICAÇÃO NÃO É DE MASSA!POR QUE?

• A comunicação é dirigida, é para mim e mais ninguém. (Percival Caropreso, 1997)

• As pessoas são diferentes e não se comportam ao acaso; o comportamento humano é baseado naquilo que se percebe;

• Embora haja uma massificação (globalização) no processo de comunicação, a comunicação moderna está cada vez mais segmentada

• Mais direcionada, personalizada, com foco

no receptor, buscando uma resposta imediata e interativa

Barreiras e Ruídos na Comunicação

• Escolha inadequada: receptor, momento, local e meio

• Dificuldade de expressão • Excesso de intermediários• Diálogo dos surdos• Monólogo coletivo

EXERCÍCIO - ORIENTAÇÕES

• No centro da folha desenhe um círculo grande. Ao lado direito deste círculo, bem próximo dele desenhe três semi-círculos juntos. Ao lado esquerdo deste círculo, bem próximo dele desenhe três semi-círculos juntos. No centro do círculo grande desenhe um círculo médio. Desenhe um círculo pequeno ao lado esquerdo do círculo médio; desenhe outro círculo pequeno ao lado direito do círculo médio; desenhe dois círculos pequenos acima do círculo médio; desenhe um semi-círculo abaixo do círculo médio; desenhe outro círculo pequeno do lado de fora e na parte inferior do círculo grande. Desenhe dois triângulos, um de cada lado do círculo pequeno de fora, com as pontas voltadas para esse círculo. Desenhe um triângulo do lado de fora e na parte superior do círculo grande. Desenhe um círculo pequeno no topo desse triângulo.

VEJA O RESULTADO

BARREIRAS E RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

• Suposições• Distrações• Preconceitos• Egocentrismo• Timidez• Status

VAMOS FAZER UM EXERCÍCIO? PONTUEAS FRASES CORRETAMENTE

SR. MORTO ESTA TARDE CHEGAMOS

MARIA VAI TOMAR BANHO PORQUE SUA MÃE DISSE ELA PEGUE A TOALHA.

A COMUNICAÇÃO E O CLIENTE

• Funcionários e clientes são o maior ativo de uma empresa

• Uma comunicação clara e adequada entre funcionários e clientes demonstra um trabalho eficiente e eficaz, com excelentes resultados como qualidade, atenção, comprometimento e fidelização do cliente

• Uma comunicação clara e transparente permite identificar os valores que fazem parte dessa relação cliente x funcionários, tais como:

VALORES

• Educação• Respeito• Confiança• Entusiasmo• Responsabilidade• Lealdade• Honestidade • Satisfação

PARA OTIMIZAR A COMUNICAÇÃO É NECESSÁRIO

• Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem.

• Conhecer o assunto.

• Acompanhar o processo comunicativo.

• Reforçar as palavras com a ação.

• Desenvolver a percepção do mundo que o cerca

• Criar um clima de receptividade e confiança.

• Ter flexibilidade na comunicação interpessoal.

Atitudes• IMAGEM PROFISSIONAL - Você é seu out-door: quem você é/o que você - faz/a qualidade do que você faz

- Queira se comunicar: use linguagem acessível

- Tenha uma expressão facial descontraída

- Sorria sempre: quando você sorri seu cérebro age positivamente e as relações ficam leves e agradáveis

- Olhe sempre para o seu interlocutor: olho no olho significa atenção, respeito, honestidade

- Tenha coerência entre informação, pensamento e ação

ATITUDES• QUEIRA OUVIR

- ouça atenciosamente, sem atropelar ou interromper o outro

- procure entender o que está sendo dito para poder responder

- reflita sobre o que ouviu - esclareça e analise suas próprias idéias

• JAMAIS - Masque chicletes, atenda o celular, ouça walkman

ao falar com o cliente ou no ambiente de trabalho

VOCÊ DEVE ESTAR INTEIRO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

SABER OUVIR Não tenha uma recepção seletiva, ouvindo só o que quer.

Ouça...ouça...ouça...Veja alguns níveis de atenção ao ouvir:

• Ouvir Passivamente: menor nível de habilidade de ouvir; atenção voltada para si e não para o outro. Não há atenção às palavras e à mensagem: vaga atenção, interrompendo (ouvindo só o suficiente) Ex: aconteceu a mesma coisa comigo .

• Ouvir Superficialmente: ouvimos as palavras, mas não entendemos a mensagem, o sentido profundo. Não participamos do ato. Frustra o emissor.

• Ouvir Atentamente: nível mais alto da habilidade, há empatia. Importante: ouça para compreender e não para responder ou refutar.

CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS DE COMPORTAMENTO NA

COMUNICAÇÃO

Passivo Agressivo

• evita o conflito• raramente se manifesta• manifesta-se pelas costas• procura falar por meio

dos outros

Agressivo

• tem opiniões fortes• não tem medo de

expressá-las• volume alto de voz• fala rapidamente• procura monopolizar, é

provocativo

Seja Assertivo

• tenha equilíbrio das emoções negativas, sem impedir sua expressão

• tenha coerência entre sentimentos, pensamentos e atitudes

• estabeleça um objetivo e não perca o foco

• demonstre raciocínio lógico e coerente quanto ao assunto em discussão.

SEGURE SUA FRANGA

• Controle da emissão da voz

• Qual seu padrão de voz? Já fez uma auto-análise? - você gosta de sua voz? - ela tem brilho, energia ou é inexpressiva, monocórdica? - tem controle sobre ela e sabe modulá-la, dependendo da

situação? - tem boa dicção? - tem problemas fisiológicos vocais (falta de ar ao falar, dor

de garganta, secura, rouquidão, voz áspera)

• A adequação vocal é fundamental entre a comunicação entre emissor e receptor

• O desconhecimento e desatenção quanto ao receptor da mensagem e contexto da comunicação podem gerar barreiras no processo, uma vez que a percepção do receptor pode ser de:

- vozes autoritárias, arrogantes, irônicas, fragilizadas, infantilizadas, sedutoras, formais, zangadas, dramáticas, alegres.

Desenvolvimento das competências de comunicação

oral

Imagem e Comunicação

• Você é aquilo que você comunica

• Você é seu outdoor

• Sua postura e comportamento são fatores determinantes para sua imagem profissional

BOA SORTE A TODOS!