comunicação

O que é comunicação?

É uma busca de entendimento, de

compreensão. É uma ligação, transmissão

de sentimentos e de idéias. Ao se comunicar

o indivíduo coloca em ação todos os seus

sentidos com o objetivo de transmitir ou

receber de forma adequada a mensagem.

A COMUNICAÇÃO

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Falar e não se comunicar

Tá com problema na rebimboca da parafuseta

OUVEM MAS NÃO ESCUTAM

OLHAM E NÃO VÊEM

RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO

AMBIENTE ADVERSO – barulho, excesso de pessoas

O momento

LINGUAGEM INADEQUADA

Exposição descuidada

COMUNICANDO-SE MELHOR

HABILIDADES

CLAREZA;

DOMÍNIO DO ASSUNTO;

LINGUAGEM CORPORAL;

LINGUAGEM VERBAL;

TOM DA VOZ.

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

1. Princípio da competênciaO usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

2. Princípio da legitimidadeO usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

4. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

A empresa está totalmente comprometidaem proporcionar um excelente atendimentoe o cliente é o principal centro de atenção emtoda a empresa;

Sistemas e procedimentos são desenhadospara dar impulso ao atendimento ao cliente.

No atendimento presencial, que é umasituação comunicacional de grandeimpacto junto ao usuário, os 20primeiros segundos do atendimentosão fundamentais para que umaimagem positiva da organização sejaconstruída e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, oatendente deve sempre demonstrarsimpatia, competência e profissionalismo.

DEVE sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto;• da voz;• dos gestos;• do vocabulário;• da aparência (postura física, "vestuário", penteado).

ATENDENDO BEM AO CLIENTE

1. CONHEÇA - O primeiro passo é saber quem é seu cliente.

O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente.

2. OUÇA - Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

3. INTERAJA - Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.

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4. POSTURA - Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

5. APRIMORE - Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo também é uma boa estratégia de desenvolvimento desta relação. Por isso, seja um eterno aprendiz.

LEMBRE-SE:

Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.

TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE

Fazer as pessoas se sentirem especiais;

Demonstrar atitude positiva;

Comunicar mensagens com clareza;

Demonstrar bastante entusiasmo

Cópia do texto Abrigo Subterrâneo para cada participante.

ABRIGO SUBTERRÂNEOImaginem que nossa cidade está sob ameaça de um bombardeio. Aproxima-se um homem e lhes solicita uma decisão imediata. Existe um abrigo subterrâneo que só pode acomodar seis pessoas. Mas 12 pretendem entrar.Abaixo, há uma relação das 12 pessoas interessadas a entrar no abrigo. Faça sua escolha, destacando apenas seis delas:

( ) Um violinista, com 40 anos, narcótico viciado.( ) Um advogado, com 25 anos, HIV +.( ) a mulher do advogado, com 24 anos, que acaba de sair do manicômio. Ambos preferem ou ficar juntos no abrigo, ou fora dele.( ) Um sacerdote com 75 anos( ) Uma prostituta, com 34 anos.( ) Um ateu com 20 anos, autor de vários assassinatos.( ) Uma universitária que fez voto de castidade( ) Um físico, 28 anos, que só aceita entrar no abrigo se puder levar consigo uma arma.( ) Um declamador fanático, com 21 anos.( ) Uma menina de 12 anos, e baixo Q.I.( ) Um homossexual, com 47 anos.( ) Um excepcional, com 32 anos, que sofre de ataques epilépticos.