comportamento do consumidor diante da … · falc~o, rosa maria barbosa ribeiro comportamento do...
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO DE PÔS-GRADUAÇ~O E PESQUISA EM ADMINISTRAÇ~O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIANTE DA AUTOMAÇAO BANCARIA:
UM ESTUDO ENTRE UNIVERSITARIOS
Rosa Maria Barbosa Ribeiro Falc~o
Tese de Mestrado
Orientadora: Angela da Rocha
Rio de Janeiro, RJ - Brasil
Agosto 1993
ii
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIANTE DA AUTOMAÇAO BANCARIA:
UM ESTUDO ENTRE UNIVERSITARIOS
Rosa Maria Barbosa Ribeiro Falc~o
Tese submetida ao corpo docente do Instituto de Pós-Graduaç~o
e Pesquisa em Administraç~o da Universidade Federal do Rio de
Janeiro, como parte dos requisitos necessários para obtenç~o
do grau de Mestre em Ciências (M. Sc.) em Administraç~o.
Aprovado po..-:
P..-of. Angela da Rocha
COPPPEAD - UFRJ
COPPEAD - UFRJ
Prof. Everardo Rocha
PUC - RJ
- Presidente da Banca
Rio de Janeiro, RJ - Brasil
Agosto de 1993
Falc~o, Rosa Maria Barbosa Ribeiro
Comportamento do Consumidor Diante da
Automaç~o Bancária: um estudo entre uni-
versitáriosl Rosa Maria Barbosa R. Falc~o.
Rio de Janeiro. COPPEAD, 1993.
ix, 140p. il.
Dissertaç~o - Universidade Federal do
Rio de Janeiro, COPPEAD.
1. Marketing Financeiro. 2. Comporta-
mento do Consumidor. 3. Tese (Mestr. -
COPPEAD/UFRJI. I. Titulo.
iii
iv
AGRADECIMENTOS
Esta tese contou com o apoio de inúme~as pessoas.
Contudo, na impossibilidade de ag~adece~ a todas, gosta~ia de
destaca~:
P~ofesso~a Angela da Rocha pela dedicação,
p~incipalmente, po~ n~o te~ me deixado desisti~;
amizade e,
Edson Co~tes, pela ajuda no p~ocessamento dos dados;
P~ofesso~es e funcioná~ios da COPPEAD;
Aos amigos Antonio O. Lou~enço, Jo~o Ca~los Baptista, José
Hen~ique Figuei~edo, Ma~ia Heloisa, ent~e outros, pelo
estímulo constante;
Meus pais, minha tia e meus i~mãos pelo enco~ajamento;
Meu ma~ido, Manuel Joaquim Ei~as Falc~o, que acompanhou
passo a passo a ~ealizaç~o deste t~abalho. Seu apoio foi
imp~escindivel.
COPPEAD/UFRJ COMO PARTE RESUMO DA TESE APRESENTADA A
REQUISITOS NECESSARIOS PARA A
CI~NCIAS (M. S.c).
OBTENÇI!!O DO GRAU DE MESTRE
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIANTE DA AUTOMAÇ~O BANCARIA:
UM ESTUDO ENTRE UNIVERSITARIOS.
ROSA MARIA BARBOSA RIBEIRO FALC~O
AGOSTO/1993
ORIENTADOR: PROF. ANGELA DA ROCHA
PROGRAMA: ADMINISTRAÇí'\O
v
DOS
EM
O presente trabalho objetiva a análise do comportamento
do consumidor diante da automaç:l(o bancária, mais
especificamente os caixas automáticos. Os consumidores
pesquisados foram estudantes de Letras e de Engenharia da UFRJ
(ao todo 416), no per iodo entre julho e agosto de 1990. As
principais questôes levantadas referiam-se a possiveis
diferenças demográficas e de atitudes entre usuários e n:l(o
usuários. Foram investigadas também questôes relativas às
percepçôes dos usuários sobre os serviços oferecidos pelo
caixa automático.
O método para coleta de
questionário auto-administrado.
dados utilizado
Os dados foram
através das análises descritiva e discriminante.
foi um
estudados
Os testes referentes às caracteristicas pessoais (sexo,
idade, curso, renda, classe social) e às atitudes em relação a
riscos, mudanças e inovaç~es entre usuários e n~o-usuários de
caixa automático n:l(o tiveram resultados significativos.
Entretanto, os demais testes demonstraram que as percepçôes
dos usuários de caixa automático variam em funç:l(o da idade, do
sexo, da freqüência de uso e do curso freqüentado.
vi
ABSTRACT DF THESIS PRESENTED TO COPPEAD/UFRJ AS PARTIAL
FULFILLMENT FOR DEGREE DF MAS TER DF SCIENCES (M. Sc.).
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIANTE DA AUTOMAÇ~O BANCARIA:
UM ESTUDO ENTRE UNIVERSITARIOS.
ROSA MARIA BARBOSA RIBEIRO FALC~O
AUGUST/1993
CHAIRMAN: PROF. ANGELA DA ROCHA
DEPARTMENT: ADMINISTRATION
The objective of this thesis is to analyse the behavior
of bank clients with r-egar-d to banking automation, mor-e
specifically automatic teller- machines (ATM). The subjects of
the study whi ch took pl ace in Ju 1 y and August of 1990 wer-e
Liber-al Ar-ts and Engineer-ing students of the Feder-al
Univer-sity of Rio de Janeir-o. The pr-incipal questions r-aised
r-efer-r-ed to the possible demogr-aphic differ-ences between those
who use ATMs and those who do noto Also investigated wer-e
questions r-elating to the per-ceptions of ser-vices pr-ovided to
the user-s of the ATMs.
The method used to collect the data was a series of
questions which the students completed. The data was studied
by descr-iptive and discriminant analyses.
The r-esear-ch refer-r-ing to per-sonal characteristics such
as sex, age, ar-ea of study, income and social leveI as well as
attitudes in r-elation to r-isks, changes and innovations among
user-s and non user-s did not pr-oduce signi f icant r-esul ts. On
the other- hand other- por-tions of the r-esear-ch demonstr-ated
that the views of the students who used the ATMs var-ied with
age, sex, the fr-equency of the use of the ATMs and their
cour-se of study.
CAPITULO I
1.1
1.2
1.2.1
1. 2.2
1.2.2.1
1.2.2.2
1.2.2.3
1.2.2.4
1.2.2.5
1.2.2.6
1.2.2.7
1.2.2.8
1.2.3
1.2.4
1.2.5
CAPITULO I I
2.1
2.1.1
2.1. 2
2.2
2.2.1
INDICE
INTRODUÇI'lO
Objetivo do Estudo
Impo~tância do Estudo
O P~ocesso de Automação Bancá~ia
Os Inst~umentos da T~ansfe~ência
Elet~ônica de Fundos
Máquina de Caixa Automático
(~utomatic Teiier Hachine - ATM)
Te~minais de Caixa On-Line
(On-Line Teiier Terminais - OLTT)
Te~minais de Ponto de Venda
(Point of Saie Terminais - POS)
Banco de Telepagamentos - 8TP
( Teiephone Bi 11 Paymen ts - TBP)
Banco Doméstico (Home Banking)
Ca~tão Inteligente (Smartcard)
Ca~ti'lo de Débito
Ca~ti'lo Depósito
A Automaçi'lo Bancá~ia nos EUA
Histó~ico do Seto~ 8ancá~io no
8~asil (1960 - 1990)
A Automaçi'lo Bancá~ia no Brasil
REVISI'IO DA LITERATURA
O P~ocesso de Adoçi'lo e de Difusi'lo de
Inovaçe!es
Estágios no P~ocesso de Adoçi'lo
Catego~ias de Adotantes
Estudos sobre a Adoçi'lo e a Difusi'lo
da Automaçi'lo Bancária
Estudos Realizados no Exterior
vii
Página
1
2
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3
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6
7
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9
9
9
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18
20
21
22
22
24
24
2.2.1.1
2.2.1.2
2.2.1.3
2.2.1.4
2.2.1.5
2.2.1.6
2.2.1. 7
2.2.1.8
2.2.1.9
2.2.1.10
2.2.2
2.2.2.1
2.2.2.2
2.2.2.3
2.2.3
CAPITULO 111
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
CAPITULO IV
4.1
4.1.1
4.1. 2
4.1. 3
4.1. 4
4.1. 5
4.1.6
viii
Pool (1974) 24
Vinson & McVandon (1978) 25
Mea~s, McCa~ty & Osbo~n (1978) 27
Ho~ne (1982) 29
Mu~dock & F~anz (1983) 30
Dicke~son & Gent~y (1983) 32
Gilly & Zeithmal (1985) 34
Swinya~d & Ghee (1987) 35
Shenka~ (1987) 36
Moutinho (1992) 37
Estudos Realizados no B~asil 38
Mello et aI (1985) 38
USP (1985) 39
Almeida (1988) 40
Resumo 42
METODOLOGIA 46
Definiç~o das Hipóteses 47
Ope~acionalizaç~o das Va~iáveis 48
Dete~minaç~o da Amost~a 50
Método de Coleta de Dados 50
P~é-Teste e Aplicaçâo do Questioná~io 52
Método Utilizado pa~a Análise dos
Dados 52
Limitaç~es do Estudo 53
ANALISE DOS RESULTADOS 55
Análise Desc~itiva 56
Taxa de Uso de ATMs 56
Pe~fil Demog~áfico e Geog~áfico 57
Pe~fil Psicog~áfico 61
Ope~ações Mais Executadas pelos
Usuá~ios
Ho~á~ios em que as ATMs s~o Mais
Utilizadas
Quest~o do Custo
64
65
65
4.1. 7
4.1.8
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.2.5
4.2.6
CAPITULO V
5.1
5.2
5.3
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
ANEXO 1
ANEXO 2
Qu~st~o das Filas
Ba~~ei~as à Adoç~o de ATMs
Anális~ Disc~iminant~
Teste da P~im~i~a Hipótese
Teste da S~gunda Hipót~s~
T~st~ da T~~cei~a Hipótese
Teste da Qua~ta Hipótes~
Teste da Quinta Hipót~s~
T~st~ da Sexta Hipótese
CONCLUSeJES
Sumá~io do Estudo
Consid~~açôes Finais
Sugest~~s pa~a P~squisas Futu~as
Questioná~io
Estatísticas Finais
ix
66
66
74
76
77
78
82
85
89
93
94
95
97
98
107
113
CAPITULO I
INTRODUÇAO
1
2
1.1- OBJETIVO DO ESTUDO:
Os se.-viços ofe.-ecidos po.- insti tui çé'ses f inancei .-as s:!lo
basicamente os mesmos há muito tempo. Ent.-etanto, a manei.-a de
ofe.-ecEi-los tem sof.-ido modificaçbes contínuas e, mais
.-ecentemente, as mudanças tEim oco.-.- ido com maio.- f.-eqüEincia.
Este fato deve-se ao ap.-imo.-amento de tecnologias de
p.-ocessamento elet.-ônico de dados e de telecomunicaçbes, que
possibilitou o desenvolvimento da automaç~o bancá.-ia,
ape.-feiçoando os sistemas ope.-acionais, as inte.-açbes com os
clientes e os .-elacionamentos com out.-as instituiçbes.
Todo p.-ocesso de adoç~o e difus~o de inovaçbes
tecnológicas ge.-a .-eaçbes positivas e negativas po.- pa.-te dos
usuá.-ios. Há semp.-e, po.-ém, indivíduos audaciosos, que se
lançam às novas expe.-iEincias. A inc.-edulidade, os maus
agouros, as criticas sempre existem. É preciso, no enta.nto,
distingui.- o medo diante do novo e as opinié'ses que colabo.-am
pa.-a uma atitude mais .-acional.
Com os bancos, isto n~o
modificaç:!lo do se.-viço ofe.-ecido
pode.-ia
atingiu
se.- dife.-ente. A
os clientes de modo
ge.-al, tanto pessoa física como pessoa ju.-ídica.
Este t.-abalho tem po.- objetivo estuda.- o compo.-tamento do
unive.-sitá.-io diante da automaç~o bancá.-ia. Em pa.-ticula.-,
fo.-am investigadas as seguintes questbes:
as caracteristicas pessoais dos consumidores, tais como
sexo, idade, cu.-so, .-enda, classe social (segundo o c.-ité.-io
ABA/ABIPEME), dife.-enciam os usuá.-ios e os n"o-usuá.-ios de
caixa automático?
as atitudes em .-elaç"o a .-iscos, mudanças e inovaçbes
dife.-enciam os usuá.-ios e os n"o-usuá.-ios de caixa automático?
3
a per-cepçilo que os usuár-ios de caixa automático tí?m das
car-acter-isticas do ser-viço var-ia em funçilo da idade, do sexo,
da fr-eqüí?ncia de uso e do cur-so fr-eqüentado?
Neste capitulo, de maneir-a a elucidar- melhor- o tema, silo
def in idas as for-mas de automaç~o bancár- ia, como for-am
difundidas e em que estágio se encontr-am nos Estados Unidos e
no Sr-asil.
1.2- IMPORTANCIA DO ESTUDO:
A
impacto
impor-tância do
da automaç~o no
pr-esente estudo
desenvolvimento
der-iva do
do setor-
pr-ópr-io
bancár-io
br-asileir-o.
o uso da infor-mática é uma estr-atégia par-a atr-air
clientes e atender- às suas necessidades. As agí?ncias
bancár-ias que utilizam esta ar-ma possuem vantagem competitiva
poder-osa fr-ente às demais, uma vez que a automaçilo
pr-opor-ciona economia de custos, r-eduç~o do volume de papéis em
cir-culaç~o, aumento da pr-odutividade, agilizaç~o dos ser-viços,
diminuiç~o das filas, entr-e outr-os aspectos favor-áveis.
1.2.1- O Pr-ocesso de Automaç~o Bançár-ia:
o pr-ocesso de bancár-ia apr-esenta tr-ês
dimensôes.
em nível de 1·) Pr-oçessamento eletr-anico de dados
r-etaguar-da, atr-avés da adoç~o de
Pr-ocessamento de Dados (CPD)
r-esponsável pela consolidaç~o
um Centr-o de
Centr-al, que é
e ger-aç~o de
banco de dados refer-entes a todas as oper-açôes
conduzidas pela instituiç~o. Como maneir-a de
apoio às operaç~es do CPD-Central, alguns
bancos utilizam o processamento distribuído,
sob a forma de centros e subcentros regionais.
2-) Sistemas de apoio à decis~o. Com o intuito de
auxiliar a tomada de decis~es em nível de
gerência e da alta· administraç~o, estes
sistemas permitem o acompanhamento periódico
dos resultados agregados de suas operaç~es,
segundo cada divis~o, produtos e serviços,
clientes etc.
4
3-) Automaç~o das atividades de atendimento junto
ao público. Isto é, o sistema de Transferência
Eletrônica de Fundos (Eletronic: Funds Transfer
- EFT). Este conceito constitui a base de
incontáveis inovaçôes, desde simples equipamen
tos utilizados nas agências até modelos mais
sofisticados, que começam a despontar em países
desenvolvidos, como é o caso do banco doméstico
- home banking.
A abordagem deste estudo será restrita à terceira
dimens~o do processo de automaç~o bancária.
1.2.2- Os Instrumentos da Transferência Eletrônica de Fundos:
1.2.2.1- Máquina de Caixa Automático (Automatic: Teller ~ac:hine
- ATM):
Para o público, o mais familiar e visível componente do
sistema de Transferência Eletrônica de Fundos é a ATM - objeto
desse estudo.
De acordo com Motta & Siqueira (1984), o sistema funciona
com o uso de um cart~o com uma tarja magnética para dar inicio
à operaç~o. Nesta tarja s~o gravados dados da ATM, do cliente
5
e da insti tuiç"o bancária, tais cama nome e código de acesso
da usuária (senha). Cada usuária possui uma senha PIN
(Personal Identification Number) que, em conexilo com a
número da canta da cliente que se encontra inscrita
magnéticamente na cart<l(o permite a ativaç<l(o da terminal.
Para operar a ATM, n~o é necessária a intermediaç~o da caixa
humana.
Inicialmente, a ATM funcionava exclusivamente cama
fornecedora de dinheiro, alongando a período de atuaçilo das
bancas para 24 haras par dia, 7 dias par semana. Hoje, as
clientes podem também realizar depósitos, pagamentos de
cantas, verificar saldas, extratos fazer aplicaçe!es
bancárias.
Na Relatório da Comiss~o Especial de Automaç<l(o Bancária
(1985) s<l(o destacadas algumas das vantagens da ATM: diminuiç~o
da fluxo de correntistas nas agí!ncias para serviços rápidos,
de rotina; melhoria da qualidade das serviços; diminuiç~o de
custas operacionais nas agí!ncias; aumenta da presença dos
bancos junto ao público em locais de fácil acesso, aumentando
sua eficií!ncia.
No Brasil, as ATMs s<l(o encontradas na sagu~o de
instituiçe!es bancárias, em paredes externas às mesmas e em
quiosques em locais públicos. Devida à sua flexibilidade,
podem ser instaladas em shopping cen ters, supermercados,
aeroportos, pastas de gasolina, enfim, em lugares de grande
fluxo de pessoas (Exame, 1993 - "A máquina é a melhor amiga do
cl iente ll) •
Zimmer (1984) afirma
planejamento estratégico
inovaç~es posteriores.
que as ATMs tí!m um papel vital no
dos ban cos, sendo a base para
Estas máquinas, junta com outros
o POS (Point of Sale) , a home e o
modificando profundamente a estrutura
desenvolvimentos, como
office banking, est~o
6
operacional do setor financeiro,
este deve lidar com seus
organizacionais.
principalmente a maneira
clientes individuais
como
e
1.2.2.2- Terminais de Caixa On-Line (On-Line TeIIer TerminaIs
- OLTT):
Os caixas bancários
acesso aos
existente
arquivas
na conta
dos
de
movimentaçêles
utilizam
cl ientes.
um
nas
esses
Desta
terminais para terem
forma, obtªm o saldo
realizar
depósito
Segundo
e transferªncia),
Read (1983), como
dado cliente, podendo, assim,
contas (operaç~es de débito,
atualizando-as em tempo real.
conseqüªncia há o aumento da
possibilidade de diminuiç~o do qualidade do serviço e a
tamanho das filas nas agªncias.
1.2.2.3- Terminais de Ponto de Venda (PDint Df SaIe - POS):
Localizam-se em estabelecimentos
ligaç~o direta com o computador de
varejistas e
um determinado
possuem
banco.
Assim, como as ATMs, também s~o acessados através do uso de um
cart:lro com uma tarja magnética. Verifica-se, ent~o, a
identidade do cliente e se o mesmo tem disponibilidade para
realizar a compra. Caso isto ocorra, é feita a transferªncia
da quantia em referªncia da conta do cliente para a do
varejista, imediatamente ou ao final do dia, de acordo com o
modo de processamento - a tempo real ou em lotes.
Segundo Motta & Siqueira (1984), os POS
flexiveis, em termos de localizaç~o, que os ATMs.
5:110 menos
Entretanto,
também oferecem a possibilidade de acesso a qualquer hora.
o Relatório da Comiss:1lo Especial de Automaç~o Bancária
(1985) afirma que o interesse dos bancos é direcionado para a
7
colocaç~o, em lugares estratégicos das lojas, de terminais que
possam efetuar registros eletrônicos de operaçeles bancárias,
substi tuindo o uso do cheque para o pagamento de compras aI i
efetuadas e que s~o liquidadas via compensaç~o, sem o intuito
de substituir as atuais caixas registradoras. No Brasil,
muitos estabelecimentos já utilizam estes terminais.
Uma limitaç~o do sistema é o fato do POS ser muito
dispendioso frente ao baixo volume de pagamentos, já que serve
apenas para a comunicaç~o com um banco. A este respeito,
Zimmer (1985) diz que os bancos americanos chegaram à
conclus~o de que este tipo de serviço deve ser oferecido em
conjunto e n~o como uma iniciativa isolada de uma dada
insti tuiç~o f inancei ra, pois desta manei ra n~o é
economicamente viável.
1.2.2.4- Banco de
Payments - TBP):
Telepagamentos BTP ( Telephone Bill
o sistema americano utiliza-se de um telefone de teclas.
Após identificar-se, o cliente fornece ao banco os números das
contas, os nomes dos credores, a quem de~eja executar o
pagamento e os respectivos montantes. As operaçeles s~o
registradas em fitas magnéticas, atualizadas através de
processamento por lotes. Ao final do m~s, o cliente recebe um
registro das transaçeles efetuadas. Algumas experi~ncias v~m
sendo feitas no Brasil neste sentido (O Globo, 1990 - "Contas
e impostos v~o ser pagos por telefone").
1.2.2.5- Banco Doméstico (Home Banking):
Este sistema permi te que o cl iente, em casa, acione sua
conta bancária, obtendo seu saldo ou extrato, movimentando-a
através de ordem de pagamento ou débito direto ao banco. Nos
8
Estados Unidos, o acesso ao centro de processamento é fei to
através de terminais atrelados ao telefone ou à TV a cabo.
Estuda-se a possibilidade deste sistema também fornecer outras
informações, tais como: horários e sinopses de shows, peças de
teatro e cinema, informativos jornalísticos, horários de
empresas de transporte, catálogos de lojas, entre outros.
Os bancos brasileiros adaptaram o home banking americano.
O cliente pode, por telefone, movimentar a conta corrente,
sacar, aplicar, pedir saldo e tal~o de cheques ou diversificar
seus investimentos (Exame Informática, 1992 "Linha direta
para a conta bancária"). A total difus~o do conceito do home
banking no Brasil encontra empecilhos na política de
telecomunicaçbes do governo, devido à falta de investimentos
no setor e crescente congestionamento das linhas telefônicas.
O office banking tem o mesmo conceito e funcionamento do
home banking. A distinç~o nos nomes ocorre devido ao fato do
primeiro ser usado em empresas e o segundo em casa.
1.2.2.6- Cart~o Inteligente (Smartcard):
Este pequeno mecanismo de pagamento vem revolucionando o
setor de serviços nos países desenvolvidos. Da quitaç~o de uma
simples conta de restaurante até o controle das revisbes do
automóvel, o smartcard está sendo utilizado cada vez mais nas
operaçôes de crédito e débito de americanos, japoneses e
europeus e ameaça os cartôes de crédito convencionais (O
Globo, 1989 - Smartcard revoluciona o pagamento de contas).
o smartcard tem o tamanho de um cart~o de crédito
convencional, mas possui embutido no invólucro de plástico
minúsculos chips, com capacidade de armazenamento de 8 a 32
mil unidades de informaç~o, equivalente a uma centena de
páginas datilografadas. Na França e no Jap~o os smartcards s~o
9
usados nos caixas automáticos e para substituir as moedas nas
máquinas automáticas de venda de cigarros, refrigerantes ou
nos estacionamentos.
Uma vantagem do smartcard é que ele custa em torno de
US$ 6, enquanto um quiosque computadorizado custa US$ 30.000.
É mais fácil e barato multiplicar smartcards do que construir
quiosques com um terminal de computador. Um sistema de
segurança impede que sej a fei ta qua lquer aI teração no chip,
que se autodestrói quando o invólucro de plástico é rompido.
1.2.2.7- Cart~o de Débito:
É um instrumento de acesso a terminais do STEF. Serve
somente para efetuar pagamentos a terceiros.
1.2.2.8- Cart~o Dep6sito:
Desde o começo de 1989, os corren tistas do Ci tibank no
Brasil começaram a receber o cart~o depósito, cuja única
finalidade é facilitar os depósitos bancários. O cartillo, sem
nome ou assinatura do cliente, pode ser usado em todo sistema
do Banco 24 Horas e permi te que o dep6si to sej a fei to por
qualquer portador. É impossível, entretanto, resgatar dinheiro
através deste cartillo.
1.2.3 A Automaç~o Bancária nos Estados Unidos:
Até meados da década de 60, a indústria bancária
americana caracterizava-se pelo' desenvolvimento dos bancos
internacionais e o crescimento dos bancos corporativos. Neste
período,
sistemas
a única tecnologia eletrônica
bancários era o computador do
disponível para os
tipo ma~'nframe, com
10
car-til/o ou tec lado par-a inser-ç:l(o de dados. Estes computador-es
de gr-ande por-te er-am usados par-a pr-ocessamento exclusivamente
inter-no e o público nil/o tinha acesso.
Nesta época, os bancos encontr-avam-se sob excesso de
r-egulamentaçil/o. Cada um dos Estados amer-icanos tinha o poder
de contr-olar- os bancos que oper-avam dentr-o de seus limites
ter-r-i tor-iais, atr-avés de leis pr-ópr-ias. Como for-ma de
r-estr-ingir- o tamanho e o poder- das instituiçeJes bancár-ias,
muitos Estados limitavam os r-amos de atividades nos quais
estas podiam atuar-.
A competiç~o nos mer-cados locais er-a r-epr-imida atr-avés
das for-tes bar-r-eir-as à entr-ada e as pr-opostas de fuseJes er-am
assunto de apr-ovaç~o das autor-idades bancár-ias apr-opr-iadas e
das leis anti-tr-uste.
Além do contr-ole em nível estadual, os bancos também
sofr-iam for-te fiscalizaç~o por- par-te do gover-no feder-al.
A par-tir- dos anos 70, todavia, vár-ias instituiçeJes n~o-
negócios par-a o setor-
os bancos comerciais.
bancár-ias começar-am a expandir- seus
financeiro, passando a competir com
Par-alelamente, avanços acontecer-am
telecomunicaçeJes, que facilitar-am
con tr-o 1 e e tr-ansmi ss:l(o de dados. A
na infor-mática e nas
bastante a estocagem,
intensa competiç~o que se
cr-escente uso destas novas instalou no mer-cados acarretou o
tecnologias.
De acor-do
tecnológicas no
com Mayne (1986), o impacto das inovaçeJes
setor- bancár- io amer- i cano foi til/o 9 r-ande que
ger-ou uma r-eestr-utur-aç~o do setor-, quanto aos ser-viços e
pr-odutos ofer-ecidos e à r-eduçil/o dos r-egulamentos cir-cunscr-itos
aos bancos. As leis deixar-am de ser- t~o r-igor-osas, atr-avés da
r-ealizaç~o de uma r-efor-ma legislativa, que viabilizou a
11
entrada dos bancos em mercados antes restritos, abrindo novas
frentes de negócios.
o uso das novas tecnologias revolucionou as operaç~es dos
bancos. A ATM, contudo, foi a forma mais visível de mudança
neste setor. Seu uso foi encorajado pela oportunidade de
entrar em outros Estados, principalmente a partir de 1975, com
a queda das barreiras interestaduais. Depois vieram outros
sistemas de transferência de fundos como os terminais de
pontos de venda, os pagamentos de contas por telefone, os
cart~es de débito, entre outras inovaçôes que vêm facilitando
a vida do cliente americano. Segundo Bates (1986), a
tendência para os anos 90 é a intensificaç~o do uso de home e
office banking, que ir~o limitar as demandas por ATMs e demais
sistemas correlatos. É importante notar que a expans~o do uso
de ATMs foi significativo, pois em 1978 havia aproximadamente
10.000 e em 1985, já existiam mais de 60.000 ATMs espalhadas
nos Estados Unidos.
Atualmente, os grandes bancos americanos, para conquistar
a preferência dos clientes, vêm investindo, em média, US$ 10
bilhôes por ano em equipamentos eletrônicos, com o objetivo de
melhorar o seu atendimento e permitir que os funcionários
fiquem livres para vender serviços ao cliente.
1.2.4- Histórico do Setor Bancário no Brasil (1960 1990) :
Em meados da década de 60, o sistema bancário brasileiro
passou por modificaç~es que alteraram sua estrutura, seu papel
na economia e a organizaç~o do trabalho. Algumas dessas
mudanças foram impostas pelo governo e outras pelas
instituiç~es de maior porte (Relatório da Comiss~o Especial de
Automaç~o Bancária, 1985).
12
Até ent~o, os bancos e~am ~egionais, com um núme~o maio~
de sedes, do que o ve~ificado atualmente. Cada sede, por sua
vez, cont~olava um núme~o ~est~ito de agências, espalhadas po~
regibes definidas do país. A inte~mediaç~o bancá~ia
~est~ingia-se tipicamente à captaç~o de depósitos e
aplicaçêJes.
No início da década de 70, cont~a~ iando os obj eti vos
explícitos da Refo~ma Financei~a dos anos ante~iores, que
p~evia a especializaç~o de funçôes, os p~incipais bancos
come~ciais b~asilei~os passa~am a ab~ange~ as atividades do
seto~ f inancei ~o, sob o comando de uma mesma unidade
emp~esa~ial. Esse p~ocesso o~iginou a fo~maç~o dos g~andes
conglome~ados, onde, à atividade do banco come~cial e sob a
égide deste, passa~ia a soma~-se às de banco de investimento,
co~~eto~a, financei~a e à de administ~aç~o de ca~tei~a de
fundos (Relató~io da Comiss~o Especial de Automaç~o Bancá~ia,
1985) .
Todo esse p~ocesso de c~escimento e concent~aç~o dos
bancos, a pa~ti~ de meados da década de 60, é pe~meado pela
expans~o e ampliaç~o dos seus se~viços, inclusive pa~a aqueles
que n~o se definem p~op~iamente como atividade bancá~ia. Os
bancos assumi~am, ent~o, a funç~o de inte~mediá~io ent~e o
cont~ibuinte e o ó~g~o público, passando, desse modo, a se~em
~esponsáveis pela a~~ecadaç~o de impostos fede~ais, estaduais
e municipais, pagamentos de benefícios da P~evidência e
~ecebimento de ta~ifas públicas (luz, água, telefone, gás).
Além disso, o seto~ p~ivado também começou a usa~ a ~ede
bancá~ia pa~a efetua~ cob~anças, que hoje se consubstanciam em
nume~osas modalidades de ca~nês pagáveis em agências
bancá~ias. Em 1989, em todo o país, os bancos ~ecebiam ce~ca
de 170 milh~es de contas po~ mês, dos quais 60 milhbes e~am de
ta~i fas públ icas, o que ~ep~esentava ap~oximadamente 35% da
papelada em ci~culaç~o nas agências; pagavam 13 milhôes de
aposentados po~ mês; ~ecolhiam 35 milhbes de guias de
13
pagamento de impostos;· manipulavam 320 milhCies de cheques e
atendiam a 80 mi I heles de pessoas em suas agências por mês
(Veja, 1989 - "Os bancos vi!lo à luta").
as instituiçeles financeiras No entanto,
satisfeitas com tal volume de operaçeles, pois na
ni!lo esti!lo
maior ia das
vezes o resultado obtido com esses serviços n~o paga seu custo
e ainda prejudica sua imagem. Apenas 141. do dinheiro que
circula no sistema bancário resulta da cobrança desses itens,
que trazem para as agências um enorme contingente de p~blico
ni!lo cliente, acarretando a piora do atendimento. De fato,
segundo uma pesquisa feita pela Febraban (Exame, 1989 "Ni!lo
maltratem a clientela"), 621. dos clientes pessoas físicas
consideram ruim o atendimento a eles prestado nas agências.
Portanto, com a formaç~o dos conglomerados financeiros e
a assunç~o dos mais diversos tipos de serviço, as agências dos
bancos comerciais transformaram-se em verdadeiras "pontos de
venda" dos mais variados produtos e serviços.
Assim, os aspectos
bancário brasileiro, no
crescimento, a dispers~o
serviços.
fundamentais
decorrer da
geográfica
da evoluç~o do sistema
década de 70, foram o
e a diver-sificaçi!lo de
Esta nova si tuaçi!lo dos bancos acarretou a central i zaç~o
da administraçi!lo, pois esta passou a controlar um maior n~mer-o
de agências. Para viabilizar o controle das várias atividades
desenvolvidas nas agências geograficamente dispersas, os
padronizar suas rotinas. Esta busca pela
como conseqüência a automaç~o. Desta forma,
década de 60, começaram a sur-gir- os CPDs
bancos procuraram
padronizaç~o teve
desde meados da
Centros de Processamento de Dados, que passaram a efetuar uma
sér-ie de tarefas antes realizadas nas agências, culminando, na
década de 80, com o surgimento da prestaç~o de serviços
automatizada.
Os anos
econômica do
concorrência.
80 foram
pais e
acirrou-se
14
repletos de reviravol tas na paI i tica
de instabilidade inflacionária. A
entre os bancos e estes foram
obrigados a buscar novos nichos para atrair clientes (Quadro
1.1). Sendo assim, o processo de automaç~o bancária surgiu
mais como uma medida de diferenciaç~o mercadológica do que de
contençl'lo de custos. O número e a diversificaç:llo de
instituiç~es financeiras aumentaram significativamente. Bancos
de vários portes procuraram operar em diversos segmentos
do mercado, diferenciando-se segundo sua atuaç:llo no atacado e
no varejo - muito embora esta distinçl'lo, na maioria dos casos,
n~o seja absoluta.
aUADRO 1.1:
NICHOS EXPLORADOS PELAS INSTITUIÇOES FINANCEIRAS:
MERCADO:
Atacado
Grandes
Fortunas
( Private
Banks)
Classe
Média
Alta
PERIODO:
1987 - 1989
a partir de
1989
a partir de
1991
ENFoaUE:
Conquista de contas de empre
sas com faturamento superior a
US$ 50 milhôes/ano.
Atendimento personalizado de
pessoas fisicas com patrimônio
superior a US$ 1 milh~o.
Pessoas com renda mensal a
partir de US$
cliente exige
mento, mas n~o
Private Bank.
1.200. Este
bom atendi
tem acesso ao
FONTE: Exame, 1991 - "O discreto charme da classe média".
15
16
Em meados da década de 80 inicia-se o processo de
automaç"o bancária, que assume tanto mais import~ncia quanto
se agravam os problemas no atendimento aos clientes (Quadro
I .2) .
Contudo, o começo dos anos 90 foi tumultuado para o setor
bancário por causa do Plano Collor. Este pacote econômico
abalou a imagem de segurança e de credibilidade dos bancos,
devido: à intervenç"O do governo na poupança e demais
investimentos; à falta de conhecimento dos funcionários das
agências sobre o pl ano econômi co, para informar os c I ientes;
às filas intermináveis que se formaram diante dos bancos
durante vários dias; à escassez de dinheiro e à demora dos
extratos, entre outros problemas.
Mesmo assim, os bancos prosseguir-am em seu pr-ocesso de
automaç~o que, em 1993, já respondia por parcela substancial
do atendimento ao cliente (Exame, 1993 - "O cliente é quem faz
o serviço"). Depósitos e saques no Bradesco fei tos pelo auto
atendimento superaram os convencionais, no caixa autom~tico:
8,2 milhôes e 7,5 milhôes respectivamente, pelas estatisticas
de maio de 1993 (Folha de 5"0 Paulo, 1993 "Bancos vivem
febre de automaç"o"). O fim da reserva de mercado na
informática, que incentivou o investimento em automaç~o, e o
fato dos usuários estarem mais acostumados às máquinas podem
ser a explicaç~o para essa mudança de comportamento.
17
QUADRO 1.2:
PRINCIPAIS CARACTERISTICAS DOS BANCOS NOS ANOS 80 E PREVIS~ES
PARA OS ANOS 90:
ANOS 80:
* Marketing financeiro voltado
à instituiç~o, influenciado
pelas oportunidades de mer
cado e oscilaç~es da econo
mia.
* Individualismo: os bancos
procuram firmar-se no mer
cado por si próprios.
* Dependência dos bancos da
receita gerada pela inflaç~o.
Grande parte do lucro vem do
dinheiro estacionado pelos
clientes nas contas correntes.
* A automaç~o das agências é fa
tor de diferenciaç:llo mercado
lógica.
* Polivalência: os bancos atuam
em quase todos os segmentos
do mercado financeiro.
ANOS 90:
* Marketing financeiro
mais racional e voltado
às necessidades dos cli
entes.
* Cooperativismo: os ban
cos devem compartilhar
investimentos, princi-
palmente no campo da au
tomaç~o.
* Busca de outras fontes
*
de receita, como cobran-
ça de tarifas, prestaç;l(o
de serviços, trabalhos
de consultoria.
Diferenciaç:llo mercadoló-
gica através da melhora
dos serviços e do aten
dimento.
* Segmentaç~o das ativida
des bancárias.
FONTE: Exame, 1989 - "N~o maltratem a clientela".
18
1.2.5- A Automaç~o Bancária no Brasil:
A intensa automaç~o da área de frente dos bancos mostra
apenas a ponta do iCl?bl?rg. Os primeiros computadores foram
introduzidos nos bancos com o objetivo principal de prover um
melhor suporte administrativo, sendo toda enfase de
processamento restrita às atividades internas. Todavia, o
acirramento da concorrencia e o uso de modernas tecnologias
est~o gerando mudanças na área de processamento de dados e na
natureza dos negócios bancários, no relacionamento do banco
com seus c I ientes, tornando-se possível a prestaç~o de
diversos novos tipos de serviços, com maior eficiencia e
rapidez, tal como aconteceu no decorrer da década de 70 nos
EUA.
Para a prestaçiío desses novos serviços é necessário o
constante desenvolvimento de tecnologia de informaç~o e do
sistema de telecomunicaçees do país. Em 1962, o Bradesco
instalou computadores para agilizar suas operaçbes internas.
Na época, isto foi considerado uma revoluç~o, que teve de ser
acompanhada por todos os seus concorrentes.
Porém, foi somente na década de 80 que a automaç~o
bancária ficou visivel ao público, principalmente por
intermédio dos caixas automáticos.
A disseminaç~o da automaçil(o ocorreu para alguns bancos
através de associaç~o com empresas nacionais fabricantes de
equipamentos ou através da criaç~o deste tipo de empresa.
O processo de automaç~o bancária no Brasil, ent~o,
promoveu um significativo avanço no hardware. Muitas das
empresas criadas, com o intui to de atender às necessidades
deste setor, expandiram suas atividades para outras áreas,
apesar do setor bancário absorver cerca de 50/. dos produtos
destas empresas (Relatório da Comissiío Especial de Automaç~o
19
Bancária,
importante
1985) , tornando-se cada vez mais um usuário
de microcomputadores, quer para serviço nos
departamentos, quer para oferecer aos clientes especiais.
Quanto ao sistema de telecomunicaç21es, existem algumas
restriçôes como o tamanho do território brasileiro, o excesso
de regulaç~o governamental, as freqüentes mudanças na política
econômica e a baixa renda média dos clientes pessoas físicas,
atendidos pelos bancos varejistas, o que dificulta a automaç~o
bancária. Além disso, o governo pouco investe nesta área,
fazendo com que aumente a deterioraç~o dos equipamentos
instalados.
Assim, a transmiss~o por satélites vem sendo priorizada
pelos bancos, pois é seis vezes mais rápida que a do sistema
telefônico, mais barata e possibilita aos bancos autonomia
para expandir suas linhas de comunicaç~o (Exame, 1989 "Os
desafios da próxima década").
O software básico de equipamentos de médio porte ainda é
importado e o monopól io é exercido pelos grandes fabricantes
multinacionais de hardware. Contudo, surge no Brasil um
crescente aprimoramento do software para tratamento de bancos
de dados e gerenciamento de redes, gerando soluçbes
alternativas para a implantaç~o de redes compatíveis com as
necessidades brasileiras.
CAPITULO II
REVISAO DA LITERATURA
20
21
o p~ocesso de adoção e difus~o dos se~viços de automaç~o
bancá~ia vem sendo estudado com bastante freqüência po~
dive~sos auto~es, uma vez que o elevado g~au de inovaçi!o
existente neste tipo de se~viço implica um novo compo~tamento
do cliente tanto pessoa física como ju~ídica. Estes estudos,
em sua maio~ia, levam em conside~açi!o a teo~ia da adoç~o e
difus~o de inovaçees e, em alguns casos, valem-se também das
teo~ias do compo~tamento do consumido~. Também pode se~
identificado um ~azoável de estudos sob~e o
compo~tamento dos
númer-o
bancos diante da difus~o de ATMs na
indúst~ia bancá~ia (po~ exemplo, Hannan & McDowel1 (1984) e
Pennings & Harianto (1992)).
Assim, este capítulo tem po~ objetivo ap~esenta~ um b~eve
~esumo da teo~ia de adoçi!o e de difus~o de inovaçees. A segui~
é feita uma ~esenha bibliog~áfica, p~ocu~ando ~essalta~ os
objetivos, a metodologia utilizada e os principais achados, de
alguns estudos ~elativos ao comportamento do consumido~
individual em face da automaç~o bancá~ia no exte~io~ e no
B~asil.
2.1- O PROCESSO DE ADOÇA0 E DE DIFUSAO DE INOVAÇOES:
o p~ocesso de adoç~o e difus~o de inovaçees tem ~ecebido
a atenç~o de g~ande núme~o de estudiosos no campo da
Sociologia, do Ma~keting, da Psicologia Social e out~as á~eas
afins.
Este
emp~esa
potencial
p~ocesso começa no momento em que uma dete~minada
int~oduz uma inovaçi!o no me~cado. Os clientes em
tomam conhecimento do novo p~oduto, pa~tem pa~a a
expe~imentaçi!o e decidem se passa~~o a adotá-lo ou n~o.
O p~ocesso de adoç~o enfoca a decis~o po~ pa~te do
consumido~ individual, de aceita~ ou ~ejeita~ um novo p~oduto
22
ou serviço e o de difus~o de uma inovaç~o diz respeito a sua
propagaç~o.
2.1.1- Estágios no Processo de Adoç~o:
Durante o processo de adoç~o de um novo produto/serviço,
o consumidor passa por vários estágios, que s~o classificados
por Rogers (1983) da seguinte maneira:
1. Conhecimento: o individuo recebe informaç~es sobre a
existªncia de uma inovaç~o e adquire conhecimentos sobre seu
funcionamento.
2. Persuas~o: o individuo desenvolve uma atitude
favoráve 1 ou desfavorável á inovaç~o, baseada na in formaç~o
adquirida.
3. Decis~o:
inovaç:lCo.
o individuo decide adotar ou rejeitar a
4. Implementaç:lCo: o indivíduo experimenta a inovaç~o.
5. Confirmaç~o: o indivíduo procura O reforço para sua
decis:lCo já tomada de usar a inovaç~o.
2.1.2- Categorias de Adotantes:
De acordo com Rogers (1983), há cinco categorias de
adotantes com base no tempo relativo entre a introduç~o da
inovaç:lCo até a adoç:lCo da mesma pelo indivíduo. s~o elas:
1. Inovadores: tªm espírito de empreendimento, gostam de
experimentar novas idéias, aceitam o risco envolvido em novas
23
experi'ências, utilizam-se de fontes de info~maço~es - -l.mpessoal.s,
s~o cosmopolitas. Embo~a nem semp~e sejam bem aceitos nos seus
g~upos, s~o elementos vitais pa~a a int~oduç~o de novas idéias
ou tecnologias pa~a os sistemas sociais a que pe~tencem.
2. Adotantes Imediatos/Iniciais: tem ~espeitabilidade no
seu meio social, s~o lide~es de opini~o, tªm g~ande exposiç~o
aos meios de comunicaç~o, pa~ticula~mente aos meios de suas
á~eas de 1 ide~ança. Desta fo~ma, agem como uma espécie de
f i 1 t~o no p~ocesso de adoç~o, inf luenciando seus seguido~es,
~eduzindo os ~iscos dos mesmos na tomada de decis~o. Além
disso, os adotantes iniciais tendem a se~ mais jovens, a
possui~ status social mais elevado, uma posiç~o financei~a
mais favo~ável que os adotantes ta~dios. Distinguem-se dos
inovadores por serem mais 1'locais'l, ao invés de cosmopolitas.
3. Maio~ia Imediata/P~ecoce: n~o s~o lide~es de opini~o,
caracter-izam-se por serem chamados de "seguidores", s~o mais
ponde~ados (po~ isso só adotam uma inovaç~o após
pe~iodo da implantaç~o da mesma).
um certo
4. Maio~ia Ta~dia: ca~acte~iza-se pelo ceticismo - apenas
adota inovaç~o quando esta j á se encont,.-a bem a~~aigada na
sociedade. Os memb~os deste g~upo n~o desejam se expo~ a
quaisquer riscos.
5. At~asados/Reta~datá~ios: s~o os chamados t~adiciona
listas, p~esos ao passado. Se adotam alguma inovaç~o, muito
p~ovavelmente out~a, ou um ape~feiçoamento da mesma, já se
encont~a em fase de int~oduç~o no me~cado.
A figu~a abaixo ~ep~esenta a dist~ibuiç~o de f~eqüªncia
dos adotantes. Evidªncias empi~icas most~am que esta cu~va se
ap~oxima de uma curva normal, quando delineada at~avés do
tempo. Utilizando o desvio-padr~o como crité~io pa~a divis~o
24
das áreas sob a curva, obtém-se a percentagem relativa a cada
uma das cinco categorias de adotantes.
FIGURA 11.1:
nQ de adotantes
34% maioria
/imediaJa/preco~.
13,5% "" 34% adotantes maioria
imediatos/iniciais tardia
! 2,5% /
I~ 16%
/Irdores atrasados/
retardat~
t '>
x-2G ,x x+G
tempo de adoção das inovaçôes
FONTE: Rogers, 1983.
2.2- ESTUDOS SOBRE A ADOÇ~O E A DIFUSAO DA AUTOMAÇAO BANCARIA:
2.2.1- Estudos Realizados no Exterior:
2.2.1.1- Pool (1974):
o estudo de Pool (1974) objetiva definir o perfil do
usuário e do n~o-usuário do Cash Dispensing Hachine (COM), um
ano após a sua introduç:l(o em Sal t Lake Ci ty, Estados Unidos,
utilizando para este fim variáveis demográficas e de estilo de
vida. Para tanto, sua hipótese principal é a que n~o existe
25
diferenciação significativa entre usuários e n~o-usuários de
COM.
o estudo está dividido em duas partes. A primeira, uma
exploraçilo preliminar, que busca identificar caracter.í.sticas
de usuários e nilo-usuários de COM de um banco, nilo
discriminado de Salt Lake City, através de fontes secundárias
informações do COM no banco e de pedidos de empréstimos. A
segunda, com base nos dados
elaborou-se
bancários,
questCles no
um questionário
estilo de vida
tota 1), que foi
coletados na primeira parte,
com perguntas sobre serviços
e variáveis demográficas (40
apl icado nas residências de 55
nilo-usuários e de 44 usuários, aleatoriamente selecionados.
Utiliza-se uma escala Likert de 5 pontos para medir as
respostas. Esta escala varia de alto acordo a alto desacordo.
S.í.ntese dos Principais Resultados:
Os usuários de COM:
vêem o sistema como uma forma de nilo ficar sem
dinheiro, fora do expediente bancário;
s~o mais jovens;
p~eferem ir- a sinfonias, balés, teatros a viajar nos
fins de semana;
em sua maioria, s~o mulheres;
n~o acham o sistema complicado.
Os nilo-usuários preferem ao atendimento pessoal.
A hipótese foi rejeitada.
2_2_1_2- Vinson & McVandon (1978):
Oada a crescente utilizaçâ:o do sistema de transferência
eletronica de fundos (STEF), a pesquisa objetivou analisar as
26
.. eações dos clientes diante do novo sistema
.. elaç~o ao ca .. t~o de débito.
e também com
o estudo foi composto po .. uma explo .. aç~o p .. elimina .. e
pela pesquisa p .. op .. iamente dita.
A explo .. aç~o p .. elimina.. foi .. ealizada at .. avés de uma
ent .. evista conjunta de 14 pessoas, aleato .. iamente escolhidas,
que teve a du .. aç~o de 3 ho .. as, dividida em duas pa .. tes
distintas: a p .. imei .. a se .. viu pa .. a a identificaç~o de atitudes
e compo .. tamentos associados aos se .. viços bancá .. ios em ge .. al e
aos se .. viços elet .. ônicos em pa .. ticula... A segunda pa .. te
p .. ocu .. ou fo .. nece .. explicaçCles sob .. e o ca .. t~o de débito e, em
seguida, investiga .. as pe .. cepçf'les dos consumido .. es pe .. ante o
novo serviço.
Síntese dos p .. incipais Resultados:
1- Pa .. te:
o g .. upo ap .. esentou um alto nível de desconfiança com
.. elaç~o a computado .. es em ge .. al;
- o g .. upo identificava os bancos elet .. ônicos como sendo:
impessoais, inseguros, desnecessários e inaceitáveis
alte .. nativa ao método co .... ente de uso dos cheques.
2- Pa .. te:
como
Os
obtidos
.. esultados
na primeira
fo .. am
pa .. te.
posi ti vos, cont .. astando com os
Os ent .. evistados fica .. am muito
entusiasmados com o conceito do ca .. t~o de débito.
O estudo concluiu, ent~o, que se
bancos elet .. ônicos fossem bem explicados,
os conceitos sob .. e
os clientes pode .. iam
se .. persuadidos e, assim, ap .. esenta .. atitudes mais positivas,
em vez de preconceitos. Esta conclus~o constituiu a p .. incipal
hipótese da pesquisa que se seguiu, .. ealizada at .. avés de um
expe .. imento em campo, com uma amost .. a de 1100 clientes de um
banco, sendo 50% clientes de conta co .... ente e o .. estante de
poupança.
27
A coleta de dados foi feita da seguinte fo~ma: 550
pessoas
di~etas
receberam, ao
sob~e bancos
longo de duas semanas, vá~ias malas
elet~ônicos. O p~imei~o g~upo de
co~~espond~ncia ap~esentava discussões sobre métodos
utilizados de faze~ cheques e os possiveis p~oblemas
deco~~entes. O segundo panfleto desc~evia o STEF e suas
vantagens tanto pa~a os clientes como pa~a os bancos. E o
te~cei~o desc~evia detalhadamente os ca~tôes de débito. Depois
disto foi enviado um questioná~io, a todos 1100 escolhidos,
sob~e o STEF aos dois g~upos de clientes, pa~a obte~ suas
opiniôes. Fo~am feitas também pe~guntas sob~e ca~acte~isticas
demog~áficas e o nome do p~incipal banco, no qual o cliente
fazia suas t~ansaç~es bancá~ias. Caso este fosse um
conco~~ente, o questioná~io e~a eliminado. Do total de 1100,
468 c 1 ien tes ~esponde~am, o que co~~esponde a um n i ve 1 de
~espostas de 42%.
A hipótese sob~e a campanha p~omocional e seus efeitos
sob~e o consumido~ foi comp~ovada. Concluiu-se que a educaç~o
do cliente é um elemento c~itico na adoç~o da nova tecnologia
bancá~ia.
2.2.1.3- Mea~s, McCarty & Osborn (1978):
O p~incipal objetivo do estudo e~a identifica~ as
pe~cepçôes dos clientes diante das ATMs e avalia~ os trade
off5 ent~e a ~eduç~o da t~adicional ~elaç~o pe~sonalizada, a
conveni~ncia ofe~ecida pelas máquinas e os efeitos com ~elaç~o
à segu~ança financei~a e psicológica.
Realizou-se uma pesquisa com uma amost~a ~andômica de 300
pessoas ~esidentes em uma met~ópole do oeste ame~icano, em
1976. As ent~evistas fo~am feitas na CaSa dos ent~evistados.
Os questioná~ios abo~davam aspectos demog~áficos (idade, sexo,
28
ocupação etc), possuíam pe~guntas abe~tas e fechadas sob~e as
ATMs e sob~e at~ibutos da automaç~o dos bancos, com o uso de
ca~tees, com f~ases fo~muladas pa~a se~em compa~adas com uma
g~aduaç~o de 1 a 6 pontos, sendo que o nº 1 co~~espondia a
fo~te desaco~do e o nº 6 a fo~te aco~do. Deste modo, o
~espondente emitia sua opini~o sob~e a quest~o fo~mulada.
Síntese dos P~incipais Resultados:
501. dos ~espondentes achavam que as máquinas e~am
fáceis de se~em usadas. Ent~etanto, os 501. ~estantes seque~
imaginavam como faze~ pa~a ope~á-Ias.
As p~incipais queixas: impessoalidade da t~ansaç~o,
isto é, pa~a os ent~evistados, a ~elaç~o pe~sonalizada com os
caixas humanos é mais impo~tante que a conveniencia ofe~ecida
pelas ATMs. Uma análise mais acu~ada das pessoas que buscam
este tipo de ~elacionamento com os bancos ~evelou que e~am em
sua maio~ia mulhe~es, de baixa ~enda e que tinham dificuldade
em usa~ a ATM; conveniencia, ou seja, pa~a que as ATMs fossem
conside~adas convenientes, os ~espondentes desejavam que elas
estivessem localizadas p~óximas ao local onde t~abalhavam,
nos principais shDpping centers e, se poss.í.vel, podendo ser
usadas dent~o do p~óp~io ca~~o. O pe~fil deste g~upo e~a
constituído po~ mulheres, jovens (18-34 anos), que costumavam
usa~ ATM. O g~upo de meno~ aceitaç~o foi o de idosos (+ de 65
anos), que
ATMs fo~a
nunca utilizou o
do expediente
serviço
bancá~io
automatizado. O uso
foi mais aceito
das
po~
indivíduos com idade infe~io~ a 45
caixas automáticos s~o aceitos
longas, po~ém a falta de confiança
de seus serviços.
anos; segurança, isto é, os
como alte~nativa a filas
impede a total utilizaç~o
Apenas 121. dos ent~evistados disse~am que n~o havia
p~oblema algum no seu uso.
o estudo concluiu, então, que havia
programa educacional para os consumidores.
passariam a confiar no sistema e assim
freqüentemente.
2.2.1.4- Horne (1982):
necessidade
Deste modo,
o usariam
29
de um
eles
mais
Este estudo objetiva analisar o comportamento do
consumidor individual em face da transferência eletrônica de
fundos para terminais de ponto de venda (POS). Para isto foi
aplicado um questionário auto-administrado, após terem sido
dadas explicaç~es detalhadas sobre o serviço pesquisado. a
análise do estudo foi feita através de estatística descritiva,
considerando as seguintes variáveis:
características demográficas;
hábitos financeiros;
familiaridade com instituiç~es financeiras;
fonte de informaç~o;
percepç~o dos atributos inovadores dos novos produtos.
Foram testadas as seguintes hipóteses:
se há divergências em determinadas características
demográficas e comportamentais entre os usuários e os n~o
usuários destes serviços;
- se há relaç~o entre as fontes de informaç:~1O pessoais e as
impessoais na adoç~o de um novo serviço;
se as características específicas de novos ser-viços
oferecidos influenciam em suas adoç~es.
Além disso, buscou-se conhecer caracteristicas que
ajudassem a identificar os consumidores potenciais destes
novos ser-viços.
30
Sintese dos Principais Resultados:
Variáveis demográficas (sexo, idade, formaçlo
educacional, estado civil, gastos individuais): sem diferenças
significativas entre usuários e nâo-usuários.
Hábi tos f inancei ros: os usuários dos novos serv iças
bancários eram individuos que utilizavam mais intensamente os
serviços bancários, em geral.
- Os usuários apresentaram maior
comunicaçlo impessoais do que os
serviços.
influ~ncia de fontes de
n~o usuários dos novos
- As percepçôes sobre o custo e o risco associado ao novo
serviço estariam inversamente relacionadas ao nivel de adoç~o,
isto é, quanto maior a percepçâo de custo e de risco, menor a
adoçâo. Já as percepçôes sobre posse, economia de tempo e
recursos estito diretamente I igadas à adoçâo. Quanto maiores
fossem essas percepçôes, maior a adoç~o. Por sua vez, a
similaridade com serviços existentes, a percepçâo das
vantagens dos novos serviços bancários oferecidos também
afetam positivamente a adoçâo, enquanto a complexidade de
operaçito afeta negativamente.
2.2.1.5- Murdock & Franz (1983):
o estudo buscou investigar fatores comportamentais
hábito e riscos financeiros, psicológicos e sociais
percebidos pelos consumidores como fontes de resist~ncia ao
uso de ATMs.
Uma amostra composta por 1500 membros do painel
estabelecido pela Univer5ity of SOLlth Carolina '5 (USC) College
of Bu5ine55 I'ldmini5tration entre 1976 e 1980 foi utilizada.
31
Este painel de consumidor-es é composto por- familias da
Car-olina do Nor-te e do Sul escolhidas aleator-iamente e possui
o per-f i 1 demogr-áf ico r-epr-esentado por- domici 1 ios ur-banos com
r-enda familiar- anual acima de US$ 6000.
Do
usados.
total da amostr-a, apenas 813
O questionár-io er-a constituido
questionár-ios for-am
por- dois tipos de
quest~es: uma par-te que pr-ocur-ava deter-minar- a r-esist~ncia ao
uso de ATMs e uma segunda que buscava medir- o hábito e o r-isco
per-cebido na adoç:!lo de ATMs. O hábi to r-efer- ia-se ao gr-au de
satisfaç:!lo do individuo com o sistema utilizado par-a obter- os
mesmos ser-viços que a ATM pr-opor-cionar-ia. O r-isco r-efer-ia-se
á per-cepç:!lo de dificuldades, constr-angimento, medo de n~o
r-etir-ar- o dinheir-o, n~o gostar- de ser- obser-vado por- outr-as
pessoas e possibilidade de r-oubo no uso das ATMs,
comparativamente aos caixas humanos.
As hipóteses pr-incipais foram as seguintes:
Hábito e r-esist~ncia a mudanças est~o positiva e
significativamente cor-r-elacionados;
- Risco per-cebido e r-esist~ncia a mudanças est~o positiva
e significativamente cor-relacionados.
Sintese dos pr-incipais resultados:
751. dos entr-evistados conheciam ATMs;
771. gostavam das ATMs ou estavam indecisos quanto ao
seu uso;
151. disseram que nunca usariam;
111. disser-am que n~o usariam mais.
A hipótese quanto à r-esistªncia n~o pôde ser validada.
32
Muitos respondentes acham que ATMs devem
porque os c 1 ien tes dos
Logo, Murdock
bancos desejam um
ser evitadas
atendimento
personalizado.
marketing do
& Franz (1983) entendem que o
ATM como um privilégio
como um lugar para ir
tradicional do caixa
estendido
quando
humano.
a
banco deve posicionar a
clientes especiais e não
puder receber o serviço
o medo de usar a ATM reforça a idéia de que os clientes
devem ser convencidos de sua facilidade e segurança. Este medo
acarreta um comportamento resistente, mas pode ser eliminado,
ou pelo menos reduzido, através de campanhas informativas.
A razão mais fornecida para explicar o n~o uso de ATMs
era a de que o velho sistema bancário funcionava muito bem.
Isto pode ser interpretado como uma combinaç~o de hábito e de
falta de percepç~o quanto às vantagens das ATMs em relaç~o aos
caixas humanos.
Entretanto, os autores acham que a resistªncia n~o deve
ser considerada como uma barr-eira
uma oportunidade de compreender as
dos consumidores de modo a atuar na
e na reduç~o dos riscos percebidos
de marketing eficaz.
2.2.1.6- Dickerson & Gentry (1983):
ao uso das ATMs, mas como
necessidades e os desejos
formaç~o de novos hábitos
através de uma estratégia
Determinar o perf i 1 dos usuários e n~o-usuários de uma
inovaç~o, em particular os computadores pessoais, foi o
objetivo deste estudo.
A amostra, representativa da populaç~o
Unidos, obedecia às seguintes características
média etária de 31 anos; renda familiar média
dos Estados
demográficas:
de US$ 25000;
33
nível universitário (901.); a maioria
própria e era formada por profissionais
técnicos especializados.
possu.ia
liberais,
residªncia
gerentes e
A coleta de dados foi realizada através do envio por
correio de questionários. O questionário continha perguntas
relativas às variáveis demográficas, psicográficas e de
experiência e sobre o uso do computador pessoal.
As hipóteses principais foram as seguintes:
usuários de computadores pessoais são de meia-idade,
possuem residência própria, alta renda e sill:o mais instruídos
que os nill:o-usuários;
usuários de computadores pessoais possuem um perfil
psicográfico conservador e têm elevada inteligência;
tinha
antes de
tido uma
adotar o
experiência
contrário do nill:o-usuário.
computador
prévia com
Síntese dos principais resultados:
pessoal, o usuário
es te equ i pamen to,
já
ao
Os resultados quanto às caracteristicas demográficas,
foram estes:
Renda anual maior que US$ 60.000
Ocupaç~o: profissionais liberais,
gerentes, técnicos especializados.
Idade: 55 anos
entre 30 e 45 anos
Residência própria
Usam ATM
usuários
121.
851.
61.
521.
831.
491.
n~o-usuários
621.
671.
91.
401.
591.
401.
Quanto às caracteristicas psicográficas, os usuários
de computadores pessoais n~o se interessam muito por artes ou
34
culiná~ia e nem possuem uma vida social agitada. P~efe~em te~
~otinas, s~o mais casei~os, int~ove~tidos, com gosto pelo
quantitativo, bem info~mados e ado~am se~ líde~es de opini~o.
Todas as hipóteses fo~am confi~madas, ao nível de
si·gnificância de 5/..
2.2.1.7- Gilly & Zeithmal (1985):
a aceitaçi!lo de novas o estudo p~ocu~ou
tecnologias pelos idosos
investiga~
(65 anos ou mais) em compa~aç~o aos
jovens. Assim, fo~am questionados jovens e idosos a ~espei to
da automaç~o come~cial (scanner em supe~me~cados e
me~cea~ias), bancá~ia (ATM) e também se~viços po~ telefone.
A hipótese p~incipal e~a:
A dife~ença ent~e consumidor-es
p~ocesso de adoçi!lo de uma
jovens
inovaç~o
e idosos no
apa~ece~~o
significativamente no que diz ~espeito às novas tecnologias.
Fora.m enviados questionários par-a os dois grupos, com
questões co~~espondentes a todos os estágios do modelo de
Roge~s (1983), além do pe~fil demog~áfico. O g~upo I foi
fo~mado po~ 2500 pessoas selecionadas aleato~iamente de uma
listagem postal de individuos com idade ent~e 18 e 64 anos; e
o g~upo 11 po~ 2500 pessoas selecionadas aleato~iamente da
mesma listagem, contendo apenas pessoas com 65 anos ou mais.
O método estatístico usado pa~a análise dos dados foi o
qui-quad~ado.
Síntese dos p~incipais ~esultados:
35
- O ~eto~no total das ~espostas foi de 1100 (221.), sendo
625 (251.) do g~upo I e 475 (191.) do 11.
- Com exceção dos se~viços po~ telefone, houve co~~elaç~o
significativa ent~e conhecimento e idade. Pa~a os auto~es, uma
explicaç~o pa~a este fato está em que os idosos têm maio~
exposiç~o á midia de massa pa~a compensa~ a ~eduç~o dos
contatos inte~pessoais. Assim, toma~am o conhecimento das
inovaç~es mais ~apidamente que os demais.
Obtive~am-se associaçôes significativas ent~e idosos e
adoç~o de inovaçôes, com exceç~o dos scanners.
- Baixos pe~centuais de ~espondentes com idade supe~io~ a
65 anos tinham adotado ATM e se~viços po~ telefone. Po~ém,
pe~centuais elevados deste mesmo g~upo tinham adotado STEF
(superio~ ao dos jovens). As explicaçê!es para estes achados
fo~am:
STEF: os idosos o pe~cebem como segu~o e
conveniente.
ATM: os idosos acham-na impessoais e insegu~as.
Se~viços po~ telefone: os idosos acham
dispensáveis.
2.2.1.8- Swinyard & Ghee (1987):
o estudo visa avalia~ as dife~entes ca~acte~isticas do
mercado-alvo de ATMs, utilizando pa~a isto uma amost~a
composta por individuos escolhidos nos t~ês maio~es bancos de
Singapura. O método para a coleta de dados usado foi um
questioná~io auto-administrado.
As hipóteses suge~idas são:
,
36
os usuár ias de ATM
dos não-usuários;
têm perfil demográfico diferente
os usuários de ATM têm ati tudes diferentes dos n~o
usuários;
os usuários de ATM manifestam características sociais
diferentes;
- os usuários de ATM têm maior grau de instruç~o.
Síntese dos principais resultados:
Os resultados confirmam as hipóteses. Isto é, os usuários
de ATMs possuem melhores renda, educaç~o e cargos, s~o mais
jovens, favoráveis às ATMs, computadores e mudanças e têm
maior experiência com o uso de cartôes de crédito e telephone
banking.
2.2.1.9- Shenkar (1987):
O autor realizou uma pesquisa com intuito de avaliar as
percepçôes dos empregados diante dos computadores. Para isto,
foi utilizada uma amostra de 84 empregados, em 7 agências de
um banco em Israel, em 1984, sendo que em 5, os terminais
ainda n~o haviam sido instalados e nos demais já funcionavam
há vários meses.
Síntese dos principais resultados:
- Os empregados acreditam que os computadores melhoraram
o atendimento aos clientes, facilitaram a introduç~o de novos
serviços e deram status à agência. Todavia, para eles, seu
uso requer maior competªncia dos funcionários.
37
Os empregados mais velhos eram os mais céticos sobre
mel horamentos na variedade das tarefas e na qua 1 idade das
informações recebidas.
2.2.1.10- Moutinho (1992):
de dois
serviço e
usuário de
Este estudo objetiva quantificar o impacto
fatores criticas (expectativas sobre desempenho do
sobre sua taxa de utilizaç;l!;o) na satisfaç~o do
caixa automático (ATM). O método para coleta
utilizado foi entrevistas pessoais com 348 usuários
de ambos os sexos, com idade acima de 18 anos. Os
de dados
de ATMs,
usuários
foram classificados com base na sua taxa de utilizaç~o de ATMs
- usuários freqüentes, de freqüªncia moderada e esporádicos.
Duas hipóteses foram formuladas. 5;l!;0 elas:
o nivel de satisfaç~o percebido está positivamente
relacionado com o nivel prévio de expectativa do desempenho do
serviço;
o nivel de satisfaç~o percebido está positivamente
relacionado com a taxa de utilizaç~o do serviço.
Os resultados foram analisados através do método de
regress~o múltipla e de análise de variância (ANOVA).
5intese dos Principais Resultados:
Os resultados do estudo sugerem que a percepç~o sobre o
desempenho do serviço e a taxa de utilizaç~o s~o fatores
importantes, que influenciam na satisfaç~o do consumidor. A
primeira hipótese foi aceita, isto é, as expectativas sobre o
desempenho do serviço têm efeitos diretos e positivos na
satisfaç~o do consumidor, possibi 1 i tando sua maior
38
assimilação.
dir-etos, mas
a necessidade
A segunda foi r-ejeitada, pois os efeitos s~o
negativos. A r-ejeiç~o da segunda hipótese indica
dos bancos r-epensar- os pr-ogr-amas de mar-keting
ligados ao uso de ATMs.
2.2.2- Estudos Realizados no Brasil:
2.2.2.1- Mello et aI (1985):
Os objetivos deste estudo s~o deter-minar-:
- per-fil do usu~r-io do "Banco 24 Hor-as";
quais os serviços mais utilizados pelos usu~rios deste
sistema.
A amostra foi composta por 60 usuários de duas agências
em bair-r-os distintos da cidade do Rio de Janeiro 30 da
agência da Tijuca, Zona Norte da cidade, e 30 de Ipanema, Zona
Sul.
Em cada agência foram
usu~rios for-a do hor~r-io
entrevistados pessoalmente 15
de funcionamento dos bancos
tradicionais, das 8h às 10h e das 16: 30h às 18h e 15 no
hor~r-io banc~r-io. Utilizou-se o método de estatistica
descr-itiva par-a an~lise dos dados e o perfil dos consumidores
foi obtido atr-avés de freqüências obser-vadas e de tabulaç~o
cruzada.
Sintese dos principais r-esultados:
- Per-fil do usu~r-io: 58% homens; 67% entre 21 e 35 anos;
55% casados; 60% com curso universit~rio completo; 70% possuem
r-esidência pr-óxima à ATM; 73% possuem duas contas banc~rias em
uso (n~o necessariamente em bancos associados à Tecnologia
8anc~r-ia S.A.); 62% utilizam o sistema desde a implantaç~o no
39
Rio de Janeiro; 85% possuem apenas um cartao de banco
associado à Tecnologia Bancária S.A.).
- Servicos mais usados: saques; depósitos; pagamentos de
contas.
62% desconheciam outros serviços além do saque.
A diferença básica entre os consumidores de diferentes
agªncias era o nível de renda.
- Havia leve predominância do cliente de sexo masculino
fora do expediente bancário.
2.2.2.2- USP (1985):
o estudo objetiva medir a atitude dos correntistas em
relaçao ao cart~o magnético e avaliar a utilizaç~o dos
serviços
vantagens
automatizados. Procurou-se,
e desvantagens do cart~o
também, investigar
magnéti co e se
as
os
correntistas t~m conhecimento sobre as operaçbes que o cart~o
possibilita.
Foram entrevistadas 283 pessoas, de ambos os sexos, acima
de 30 anos e pertencentes às classes A (63%) e B (37%).
Síntese dos principais resultados:
- 81,1% dos entrevistados possuíam cart~o.
- 18,9% apontaram como principal raz~o para n~o possuírem
o cart~o, a falta de interesse (57,1%), por considerá-lo
desnecessário.
Proveni~ncia dos cartbes: 31,4% Tecnologia Bancária
S.A.; 23,3% Bradesco; 12,6% Itaú.
Os possuidores
transformaram em hábito
automático. 45,51. usam-no
apenas para efetuar saques.
de cart~o magnético
o uso dos serviços
esporadicamente e operam
40
ainda n:llo
do caixa
a máquina
- 88,21. responderam que o cart~o solucionou o problema do
dinheiro no final de semana.
- 83,31. acham que há muitas filas junto aos quiosques.
- 77,11. n~o acham as operaçôes com ATMs complicadas.
- 81,91. pensam que o sistema n:llo dificultou o controle do
saldo bancário.
O cart~o magnético n:llo diminuiu as idas e o tempo
perdido nas agencias bancárias.
2.2.2.3- Almeida (1988):
O principal objetivo é avaliar as características e o
comportamento do cliente pessoa jurídica em face da automaç~o
dos serviços bancários.
As seguintes hipóteses foram formuladas:
- o grau de adoç~o do serviço eletrônico bancário (SEB)
pelas empresas está associado a características pessoais do
dirigente principal da empresa, do dirigente responsável pelas
decisôes financeiras, do operador do serviço;
- o grau de adoç:llo do serviço eletrônico bancário (SEB)
pelas empresas está associado a determinadas características
da empresa adotante;
41
- o grau de adoção do serviço eletrônico bancário (SEB)
pelas empresas está associado ao tipo de fonte de informaç~o
consultada pelo executivo financeiro para a decis~o de adotar
a serviço;
- o grau de adoç~o do serviço eletrônico bancário (SEB)
pelas empresas está associado
do próprio serviço;
a características específicas
- o grau de facilidade no processo de difus~o interna do
SEB está associado a determinadas características da empresa
adotante, do dirigente principal e do responsável pelas
decis~es financeiras.
As empresas foram selecionadas de forma intencional, a
partir de uma lista de empresas usuárias do SEB de um banco. A
amostra era formada por 28 empresas de grande porte, sediadas
na cidade do Rio de Janeiro.
A coleta dos dados foi feita através de um questionário
estruturado e apl icado, em entrevista pessoal, ao principal
executivo responsável pelas decis~es financeiras e ao operador
(usuário direto) do SEB, durante o primeiro trimestre de 1987.
o teste das hipóteses foi feito utilizando-se a análise
de correlaç~o e a regress~o múltipla. Além disso, realizou-se
uma análise descritiva dos resultados.
Síntese dos Principais Resultados:
não foram encontradas relaçe!es significativas entre
características das empresas adotantes e de seus dirigentes e
o grau de adoç~o e difus~o interna do serviço.
a aceleraç~o da experimentaç~o, através da reduç~o das
barreiras iniciais de custo e risco, n~o implica efetivamente
42
a adoç:1lo, quando a inovaçillo tem poucas chances de atender às
necessidades do adotante potencial.
- a facilidade na difus~o do serviço nillo implica em adoç~o do
mesmo, quando a inovaç~o tem poucas chances de atender às
necessidades do adotante potencial.
- onde a decisillo de adoç~o apresenta baixo risco, o número de
fontes de informaç~o consultadas é mínimo. Geralmente as
informaç~es fornecidas pelo fornecedor sillo suficientes para a
tomada de decis~o.
as empresas que apresentam maior grau de
serviço atribuem maior importância às fontes
impessoais.
utilizaç:l!o do
de in formaç~es
2.2.3- Resumo:
De modo a melhor visualizar os pontos citados pelos
trabalhos anteriormente descritos, ser~o apresentadas, de
forma sintética, as principais conclus~es citadas em cada
estudo, que influem no comportamento do usuário ou n~o de
ATMs.
Variáveis:
Uso de ATMs:
Taxas de uso de ATMs
Serviços utilizados pelos
usuár-ios
Perfil do Usuário de ATMs:
. os usuár-ios s~o mais jovens
Estudos no Exterior e no
Brasil:
Moutinho (1992)
Mello et ai (1985)
USP (1985)
Pool (1974)
Mears, McCarty & Osborn (1978)
· os usuá~ios de ATM têm status
social mais elevado que os não
usuá~ios.
· Os usá~ios s~o mais inst~uidos
que os n~o-usuá~ios.
· os usuários, em sua maioria, s~o
p~ofissionais libe~ais, ge~entes e
técnicos especializados. Possuem
altas ~endas.
· sexo
· os usuá~iosde ATMs s~o mais
inovado~es que os n~o-usuá~ios.
· Dicke~son & Gent~y
(1983)
· Gilly & Zeithmal
(1985)
· Swinya~d & Ghee
(1987)
· Mello et ai (1985)
Pool (1974)
Mea~s, McCa~ty & Osbo~n (1978)
.Dicke~son & Gent~y (1983)
· Swinya~d & Ghee
( 1987)
· Me 11 o e t a i (1984)
· Dicke~son & Gent~y (1983)
• Swinya~d & Ghee
( 1987)
Mello et ai (1985)
· Swinya~d & Ghee
(1987)
· Dicke~son & Gent~y (1983)
Pool (1974)
Mea~s, McCa~ty &
Osbo~n (1978)
· Mello et ai (1985)
Poo 1 (1974)
Swinya~d & Ghee
(1987)
43
· usuários e não-usuários têm
hábitos bancários distintos.
Barreiras à Adoç~o de ATMs:
· dificuldade operacional
• impessoalidade da transaç~o
· ausência de conveniência
· força do hábito
· Murdock & Franz
(1983)
Mello et aI (1985)
USP (1985)
Pool (1974)
Mears, McCarty &
Osborn (1978)
· Murdock & Franz
(1983)
· USP (1985)
Pool (1974)
Vinson & McVandon
(1978)
· Mears, McCarty & Osborn (1978)
· Murdock & Franz
(1983)
44
• Gilly & Zeith
(1985)
Pool (1974)
Mears, McCarty & Osborn (1978)
· Murdock & Franz
(1983)
· Vinson & McVandon
(1978)
• Gilly & Zeithmal
(1983)
risco percebido:
a) risco financeiro
b) risco fisico
c) risco psicológico/social
Questão Das Filas
Informaç~o sobre Serviços e
Treinamento de Funcionários
Mello et ai (1985)
USP (1985)
· Vinson & McVandon
(1978)
· Mears, McCarty &
Osborn (1978)
· Murdock & Franz
(1983)
· Gilly & Zeithmal
(1985)
· Murdock & Franz
(1983)
· M~ars, McCarty &
Osborn (1978)
· Murdock & Franz
(1983)
· Mears, McCarty & Osborn (1978)
· USP (1985)
· Vinson & McVandon
(1978)
· Mears, McCarty & Osborn (1978)
• Murdock & Franz
(1983)
45
CAPITULO I II
METODOLOGIA
46
47
Este capítulo apresenta a metodologia utilizada neste
estudo. O plano de trabalho adotado foi o seguinte:
- definição das hipóteses;
determinaç~o da populaç~o e amostra;
escolha do método de coleta de dados;
elaboraç~o do questionário;
pré-teste;
trabalho de campo;
- análise dos dados.
Com o intuito de fornecer subsídios para pesquisas
futuras s~o abordadas algumas limitaçôes encontradas durante o
processo de elaboraç~o deste trabalho.
3.1- DEFINIÇAo DAS HIPOTESES:
Hipótese 1:
Os usuários de ATM se diferenciam dos n~o-usuários em
funç~o de suas características pessoais (sexo, idade, renda,
classe social, curso).
Hipótese 2:
Os usuários de ATM se diferenciam dos n~o-usuários em
funç~o de suas atitudes em relaç~o a riscos, mudanças e
inovaçôes.
Hipótese 3:
A percepção que os usuários de ATM têm das
características do serviço varia em funç~o da idade
(estudantes com idade entre 18 e 25 anos e acima de 25 anos).
Hipótese 4:
A percepç~o que os usuários de ATM
características do serviço varia em funç~o do sexo.
têm das
48
Hipótese 5:
A percepção que os usuár-ios de ATM tem das
características do serviço varia em funç~o da freqüencia de
uso (usuários esporádicos e regulares).
Hipótese 6:
A percepção que os usuários de ATM
funç~o
tem das
do curso caracter.í.sticas do serviço varia em
freqüentado (Letras e Engenharia).
3.2- OPERACIONALIZAÇRO DAS VARIAVEIS:
VARIAVEL:
- usuários de ATM
- n~o-usuários de ATM
- usuários esporádicos
- usuários regulares
DEFINIÇ~O OPERACIONAL:
- aqueles que responderam
IIsimll à pergunta 3 do
questionário.
- aqueles que responderam
Iln~oll à pergunta 3 do
questionário (foram ex-
cluídos os n~o-usuários
de bancos e os usuários
cujos bancos n~o tinham
ATM) .
- aqueles que responderam
lIespor-adicamente" na per
gunta 5 do questionário.
- aqueles que responderam
diferente de "esporadica-
ca~acterísticas pessoais:
- Sexo
- idade
- cu~so
- renda
- ABA/ABIPEME
- Atitudes em relaç~o a riscos,
mudanças e inovações.
mente" na pergunta 5 do
questionário.
o = masculino
1 = feminino
o = entre 18 e 25 anos
1 = mais de 25 anos
1 = Engenharia
2 = Letras
40.000 = até Cr$ 40.000
60.000 = entre Cr$ 40.000
e Cr$ 80.000
100.000 = entre Cr$ 80.000
e Cr$ 120.000
140.000 = entre Cr$120.000
e Cr$ 160.000
160.000 = acima de Cr$
160.000
- critério para definição
de classe social.
1 = classe A
2 = classe B
3 = classe C
4 = classe D
5 = classe E
- 9 afirmativas constan-
tes da pergunta 8 do ques
tionário respondidas medi
ante escala de 5 pontos,
49
- Opini~es em ~elaç~o ao se~
viço.
3.3- DETERMINAÇ~O DA AMOSTRA:
onde:
1 = disco~do completamente
2 = disco~do pa~cialmente
3 = neutro/não sei
4 = concor-do pa~cialmente
5 = concor-do completamente
- 31 afi~mativas constan-
tes da pe~gunta 7 do ques
tioná~io ~espondidas medi
ante escala de 5 pontos,
onde:
1 = disco~do completamente
2 = disco~do pa~cialmente
3 = neut~o/n:llo sei
4 = concordo pa~cialmente
5 = concordo completamente
50
Popul aç:llo: estudantes uni ve~si tá~ ios da UFRJ dos cu~sos de
Let~as e de Engenha~ia.
Amost~a: 416 estudantes, sendo 189 de Let~as (do 5= ao 8= ~
pe~ iodo) e 227 de Engenha~ia (do 8= ao 10= pe~iodo) da UFRJ
ent~e julho e agosto de 1990.
3.4- M~TODO DE COLETA DE DADOS:
o método de coleta de dados utili2ado foi um questioná~io
auto-aplicado (Anexo 1). Este tipo de método tem a vantagem de
pode~ te~ um plano p~eestabelecido quanto ao tempo que se~á
emp~egado, ao número de individuas que se entrevistará e à
dist~ibuiç~o te~~ito~ial.
51
Facilitaram-se as r-espostas, utilizando perguntas
fechadas, cujas oPÇões for-am pr-eviamente definidas atr-avés de
fontes secundár-ias (estudo de tr-abalhos similares, que constam
da r-esenha bibliogr-áfica ~ capítulo 11) e também da
obser-vaç:l(o dos tipos de ATMs existentes no Br-asi l: Banco 24
Hor-as, Br-adesco Dia e Noite, Itaú etc. Este r-ecur-so r-eduz o
número de evasivas, como "n~o sei 11, "depende I1•
Incluír-am-se perguntas abertas par-a
número de contas bancárias, de quais eram
deter-minaç~o do
os bancos que o
do porquê da n~o entr-evistado usava que tinham ATMs e
utilizaç~o das ATMs.
Em duas per-guntas foi usada uma escala de 5 pontos par-a
medir- as r-espostas. Esta escala variava da seguinte forma:
discor-do completamente (número 1) a concordo completamente
(número 5). A pr-imeir-a per-gunta com este recurso abordava
apenas as opinie!es de usuár-ios e n~o-usuár-ios sobr-e caixas
automáticos. A segunda, dir-igida a todos os entr-evistados,
objetivava definir- suas caracter-ísticas psicográficas.
o tempo que cada estudante levou para responder o
questionário foi de 10 a 15 minutos apr-oximadamente.
o questionár-io pode ser dividido nas seguintes partes:
( a) identificaç~o dos gr-upos
detectados os seguintes gr-upos:
usuários de bancos sem ATMs;
finalmente, os usuários de ATMs.
For-am de entrevistados.
n~o-usuár-ios de
n~o-usuários de
bancos;
ATMs; e,
(b) perguntas específicas para usuários sobr-e serv1ços usados,
fr-eqüência e hor-ár-io de uso das ATMs.
52
(c) opiniões de usuários e n~o-usuários com relaç~o ao serviço
bancário automático.
(d) características demográficas (idade, sexo, curso que
freqüenta na universidade, estado civil, nível social - medido
pelo critério ABA\ABIPEME) e psicográficas (relativas às
percepçCSes sobre r iscas, mudanças e inovaçt'les). Esta última
parte foi direcionada a todos os entrevistados.
3.5- PRE-TESTE E APLICAÇAO DO QUESTIONARIO:
o pré-teste do questionário foi feito no início de julho
de 1990. Foram testados diversos questionários, repetidamente,
para ter certeza de que as perguntas estavam claras e
delimitadas, para colocá-las em ordem lógica, de modo a passar
de uma para outra em uma sucessâo psicológica de pensamento,
e para evitar respostas induzidas.
Estes testes permitiram descobrir os pontos deficientes
do questionário, eliminar
formulaçâo mais adequada das
as ambigüidades
perguntas para
e escolher a
a finalidade da
pesquisa. As respostas
consideradas na análise.
obtidas nestes testes ni!l:o foram
A aplicaçi!l:o do questionário propriamente dito foi feita
no período entre final de julho e início de agosto de 1990.
3_6- MÉTODO UTILIZADO PARA ANALISE DOS DADOS:
Os instrumentais utilizados para análise dos dados foram
a Análise Descritiva (freqüªncias, médias, medianas) e a
Análise Discriminante através do pacote estatístico SPSS
(Statistical Package for the Social Sciences).
53
A Análise Discriminante permite estudar as diferenças
entre dois ou mais grupos,
atuando simultaneamente.
discriminante do tipo:
com
o base em determinadas variáveis,
subprograma gera uma equação
onde: D = valor discriminante; espera-se que os casos
de um mesmo grupo possuam valores DL seme
lhantes.
VAR~ = variáveis independentes.
d,.., = coeficientes relacionados às variáveis
VAR~; baseado no valor destes coeficientes,
pode-se avaliar quais variáveis possibili-
tam uma melhor discriminação. O coeficiente
d~, especificamente, significa quanto va
lo~ discriminante Dn va~iará se for acres
centada uma unidade à variável VAR~.
3.7- LIMITAÇ~ES DO ESTUDO:
1) Todo projeto de pesquisa em que observaçôes amostrais
s~o utilizadas, para produzir inferências estatísticas e
verificar hipóteses sobre a populaç~o, está sujeito à validade
dos dados coletados e à representatividade da amostra
utilizada. Neste caso, a amostra foi intencional,
restringindo-se a alunos da área tecnológica (todas as
Engenharias) e de Letras da UFRJ, conforme mencionado
anteriormente. Assim, a n~o-aleatoriedade da amostra pode
introduzir possivei? distorçôes nos resultados obtidos.
2) O período da pesquisa (julho/agosto de 1990) também é
um fator limitante. De acordo com a literatura mais recente,
54
observa-se que a taxa de uso e o número de ATMs no Brasi 1
aumentou bastante nos últimos trªs anos, o que pode significar
mudanças no comportamento do consumidor frente à automação
bancária. Assim, n~o se podem generalizar os resultados deste
trabalho para o momento atual.
3) As informaç~es de pesquisas na área de Ciªncias
Sociais s~o em sua maio~ia baseadas em percepçbes individuais
expor tais percepç~es. e na
Isto
sinceridade do entrevistado em
dá um caráter subjetivo às variáveis pesquisadas. o uso
do questionário estruturado procura minimizar tais limitaçôes.
Mas, mesmo utilizando tais técnicas, n~o se pode afirmar que o
problema tenha sido realmente contornado.
4) O teste estatístico utilizado também apresenta
limitaç~es. Além dos erros tipo I (rejeitar a hipótese nula e
esta for verdadeira) e tipo 11 (rejeitar a hipótese um e esta
for verdadeira), há a possibilidade de outro tipo de erro que
consiste em formular a pergunta inadequadamente, o que gera
resultados destorcidos.
5) Como pressuposto do método de Análise Discriminante,
tem-se que as variáveis devem seguir uma distribuiç~o normal e
as matrizes de covariância dos grupos devem ser iguais. Apesar
disto, pequenos desvios desses requisitos n~o tªm ~uita
influªncia sobre os resultados.
CAPITULO IV
ANALISE DOS RESULTADOS
55
56
Este capítulo tem por objetivo apresentar a análise dos
resultados dos testes estatísticos aplicados nesta pesquisa. A
primeira análise se baseia em medidas de Estatística
Descritiva. Em seguida são apresentados os resultados da
Análise Discriminante.
4.1- ANALISE DESCRITIVA:
4.1.1- Taxa de Uso de ATMs:
Um dos elementos mais importantes na estudo da adoç~o e
difus~o de um novo produto ou serviço é a determinaç~o de até
que ponto este se encontra introduzido nos hábitos sociais.
o estágio no processo de adoç~o das ATMs no meio
universitário pode ser avaliado através da taxa de uso de
ATMs. De acordo com a tabela IV.l, 45,91. dos estudantes
entrevistados s~o usuários de ATM; 23,31. utilizam bancos que
n~o possuem ATM (ou só fornecem o cart~o magnético para
clientes considerados especiais); 18,51. n~o possuem contas
bancárias.
Dos 45,91. de usuários, 43,51. usam o caixa automático
esporadicamente, 27,71. usam uma vez por semana e 17,31. usam
duas vezes por semana. Apenas 1,61. usam ATM diariamente
(tabela 4, Anexo 2).
A taxa de 45,91. de uso de ATMs indica que os estudantes
usuários deste serviço encontram-se entre a maioria precoce de
adoç~o de ATM, conforme definiç~o de Rogers (1983) e menç~o no
capitulo I r.
É: interessante apontar os motivos
usuários de ATMs:
ci tados pelos n:lío-
57
- 37,21. (19): exig<?ncia de saldo mínimo para "ganhar" o cart:?lo
magnético; "minha conta n~o é especial"; "faltam fundos";
- 23,51. (12): "ni'lo tive necessidade"; "falta de hábito"; "tem
quem o faça por mim";
2,01. ( 1) : "por causa das enormes filas nos caixas
automáticos tl ;
2,0% (1): "prefiro o caixa comum";
2,01. (1): "quando nlo era cobrado usava. Agora só em último
caso" ;
2,01. (1): "uso mais a conta que n:llo tem carti'lo";
- 13,71. (7): respostas evasivas;
17,61. (9): n:llo responderam.
Características:
Tem conta-corrente?
Banco que utiliza
tem caixa automático?
Usa ATM?
TABELA IV.l
TAXAS DE USO DE ATMs:
Sim N:lIo
81,51. 18,51.
(339) (77 )
58,21. 23,31.
(242) ( 97)
45,91. 12,31.
(191) ( 51 )
N = 416 entrevistados.
4.1.2- Perfil Demográfico e Geográfico:
N:lIo se aplica
--
18,51.
(77)
41,81.
(174)
A primeira vista, ni'lo se observam, na tabela IV.2,
diferenças significativas entre os grupos, a ni'lo ser os
seguintes pontos:
- os grupos de usuários e n:?lo-usuários de ATMs si'lo formados
predominantemente por pessoas do sexo masculino (54,51. e 51,01.
respectivamente), enquanto os grupos de usuários de bancos sem
58
ATM e n~o-usuá~ios de bancos s~o constituídos em maio~ núme~o
po~ pessoas do sexo feminino (62,91. e 61,01. ~espectivamente).
- oS g~upos de usuá~ios e n~o-usuá~ios tªm maio~ f~eqüªncia de
estudantes de Engenha~ia (60,21. e 56,91. ~espectivamente),
enquanto os out~os dois g~upos tªm f~eqüªncias maio~es de
estudantes de Let~as (59,81. e 63,61. ~espectivamente).
os dois p~imei~os g~upos ap~esentam
elevados na classe A - c~ité~io ABA/ABIPEME
pe~centuais mais
isto é, 41,41. e
39,21. ~espectivamente. Os out~os dois g~upos tªm pe~centuais
maio~es na classe B (47,41. e 37,71. ~espectivamente).
59
TABELA IV.2:
FREQüÉNC1A DAS CARACTERISTICAS DEMOGRAFICAS E GEOGRAFICAS:
Caracterís- Usuários Ni!l:o-Usuár. Usuários Ni!l:o-Usuár. ticas: de ATM. de ATM. de bancos de bancos.
sem ATM.
Sexo:
- masculino 54,51. 51,01. 37,11. 39,01. - feminino 45,51. 49,01. 62,9/. 61,01. Faixa Etária:
- < 18 anos 1,01. - - 3,91. - 18-25 anos 87,4/. 86,31. 80,41. 81,81. - 26-35 anos 9,91. 7,81. 16,51. 11,71. - 36-45 anos 1,01. 3,91. 3,11. 2,61. - > 45 anos 0,51. 2,01. - -Estado Civil :
- solteil'"o 91,11. 86,31. 91,81. 87,01. - viúvo - 2,01. - -- desquitado/
divol'"ciado - - 1,01. 1,31. - casado 8,91. 11,81. 5,21. 11,71. - não I'"esp. - - 2,11. -Curso que fre
qüenta na Uni
versidade:
- Letl'"as 39,81. 43,1t. 59,81. 63,61. - Engenhal'"ia 60,21. 56,91. 40,21. 36,41. ABA/ABIPEME:
- classe A 41,41. 39,2/. 29,91. 28,6/. - classe B 39,31. 35,31. 47,4/. 37,71. - classe C 15,21. 21,61. 16,51. 29,91. - classe D 2,11. 3,91. 6,21. 3,91. - não calculo 2,11. - - -
60
TABELA IV.2 (cont.)
Caracteris- Usuários Não-Usuár. Usuários Nilo-Usuár.
ticas: de ATM. de ATM. de bancos de bancos.
sem ATM.
RESID~NCIA:
- Zona No..-te 55,51. 56,91. 55,71. 70,11.
- Zona Sul 35,11. 27,51. 30,91. 23,41.
- Out..-a ci-
dade 6,81. 11,81. 13,41. 6,51.
- n~o ..-esp. 2,61. 3,9"/.. - -
N = 416 ent..-evistados.
61
4.1.3- Perfil Psicográfico:
Caráter Inovador:
67"1. dos usuários, 56,91. dos não-usuários, 43,31. dos
usuários de bancos sem ATMs e 58,51. dos n~o-usuários de bancos
afirmam ser logo atraídos por novidades técnicas (tabelas 9,
10, 11, 12 item 4, Anexo 2).
51,31. dos usuários, 511. dos n~o-usuários, 58,81. dos
usuários de bancos sem ATMs e 57,21. dos n~o-usuários de bancos
discordam da afirmativa: "estou sempre entre os primeiros a
adotarem uma nova moda" (tabelas 9, 10, 11, 12 item 7, Anexo
2). Confirmando este resultado, observa-se que 47,11. dos
usuários, 54,91. dos n~o-usuários, 45,41. dos usuários de bancos
sem ATMs e 45,51. dos n~o-usuários de bancos dizem que n~o
gostam de ser
novas (tabelas
sempre
9, 10,
os
11,
primeiros a experimentarem
12 item 2, Anexo 2).
coisas
Receptividade a Riscos:
661. dos usuários, 74,51. dos n~o-usuários, 50,51. dos
usuários de bancos sem ATMs e 55,91. dos n~o-usuários de bancos
afirmam que n~o é possível obter resultados positivos sem
aceitar riscos (tabelas 9, 10, 11, 12 item 5, Anexo 2).
Por outro lado, 80,71.
usuários, 76,21.
n:l!o-usuár ias de
pruden te assumi r
dos usuários
dos usuários,
de bancos sem
74,51. dos n~o
ATMs e 72,81. dos
decis~o"
bancos
riscos:
(tabelas 9, 10,
concordam com a afirmativa: !ln~o é
é preciso ser cauteloso ao tomar uma
11, 12 item 1, Anexo 2). Confirmando
esta avers:l!o a riscos, tem-se que 671. dos usuários, 68,61. dos
n:l!o-usuários, 671. dos usuários de bancos sem ATMs e 58,51. dos
n:l!o-usuários de bancos nunca aceitam um desafio sem refletir
exaustivamente sobre suas possíveis conseqüªncias (tabelas 9,
10, 11, 12 item 8, Anexo 2).
62
Receptividade a Mudanças:
59,2% dos usuários e 58,9% dos nio-usuários discordam
da afirmativa " fico assustado com a forma como as coisas
mudam hoje em dia". Os usuários de bancos sem ATMs e os n~o
usuários de bancos, por sua vez, têm opinibes bem distribuídas
sobre este assunto (tabelas 9, lO, 11, 12 item 3, Anexo 2).
As afirmativas " para chegar a ser alguém, hoje em
país está
positivo"
dia, é preciso ser capaz de mudar rapidamente" e 1'0
passando por um período de mudanças, o que é mui to
obtiveram respostas neutras, em média, de
entrevistados, n~o podendo haver uma
receptividade a mudanças (tabela IV.3).
conclus~o
todos os
sobre a
63
TABELA IV.3
CARACTERISTICAS PSICOGRAFICAS - ATITUDES QUANTO A RISCOS,
MUDANÇAS E INOVAÇOES:
(medida utilizada: média)
Opinie!es: Usuários N~o-Usuár. Usuários N~o-Usuár.
de ATM. de ATM. de bancos de bancos.
sem ATM.
1- N:l\o é pru-dente assumir-riscos: é pre-ciso ser cau- 4,0 3,9 3,9 3,8 teloso ao to-mar uma deci-s1:(o.
2. N1:(o gosto de ser sempre o primeiro a 3,1 3,3 3,1 3,0 experimentar coisas nOvas.
3. Fico assus-tado com a forma como as coisas mudam
2,5 2,6 2,8 3,0
hoje em dia.
4. Sou logo atraído por 3,7 3,5 3,1 3,5 uma novidade técnica.
5. Não é pos-sível obter resultados po- 3,6 3,7 3,1 3,4 sitivos sem aceitar riscos. •
6. Para chegar a ser alguém, hoje em dia, é 3,4 3,2 3,4 3,4 preciso ser ca-paz de mudar rapidamente.
TABELA IV.3 (cont.)
OpiniCíes: Usuários N~o-Usuár. Usuários N~o-Usuár.
de ATM. de ATM.
7. Estou sempre entre os primei-ros a adotarem 2,7 uma nova moda.
8. Nunca se deve aceitar um desafio sem refletir exausti-vamente sobre suas poss.iveis conseqüências.
9. O país está passando por um período de mudanças, o que é muito positivo.
3,7
3,4
2,6
3,9
3,5
de bancos de bancos.
sem ATM.
2,3 2,5
3,7 3,4
3,2 3,2
64
N = 191 usuários de ATMs, 51 não-usuários de ATMs, 97 usuários
de bancos sem ATMs e 77 n~o-usuários de bancos.
4.1.4- Operaç~es mais executadas pelos usuários:
As operaçbes mais executadas no caixa automático (tabela
2, Anexo 2) s~o: saque (91,1'l.), saldo e extrato de conta
corrente (61,8i'. e 42,4i'. respectivamente). 29,3i'. dos usuários
realizam em média duas operaçe!es por vez; o percentual de
realizaç~o de uma ou trªs operaçbes é o mesmo (24,1'l.) - tabela
3, Anexo 2.
81,6'l. dos usuários afirmam que os caixas automáticos
resolveram seus problemas de dinheiro fora do expediente
65
bancário contra 57% dos não-usuários (tabela 6, item 24, Anexo
2) •
o fato dos saques constituirem a principal operaç~o
executada pelos usuários é um indicador de que as ATMs ainda
se encontram em fase inicial de adoç~o pelo consumidor de
servi ços bancários, n~o tendo atingido sua matur idade. Está
clara a subutilizaç~o deste serviço. Mesmo assim, 72,3% dos
usuários dizem que conhecem as operaçôes que podem ser
utilizadas através do caixa automático, enquanto que 27,4% dos
n~o-usuários afirmam desconhecê-las (tabela 6 e 7, item 22,
Anexo 2).
4.1.5- Horários em que as ATMs s~o mais Utilizadas:
68,5% dos usuários utilizam os caixas automáticos à
noite, das 18:00 as 24:00 horas, 19,4% utilizam-nos durante o
expediente bancário (tabela 5, Anexo 2).
35,6% dos usuários e 27,4% dos n~o-usuários afirmam que
evitam usar o caixa automático à noite (tabelas 6 e 7, item
15, Anexo 2).
39,3% dos usuários concordam completamente com a
afirmativa "utilizo o cai><a automático mesmo quando o banco
está aberto", contra 19,6% dos n~o-usuários (tabelas 6 e 7,
item 1, Anexo 2).
4.1.6- auest~o do Custo:
60,8% dos usuários e 62,7% dos n~o-usuários acham um
absurdo os bancos cobrarem pelo uso das ATMs; 51,8% dos
66
usuários afirmam que reduziram significativamente o uso do
caixa automático devido à cobrança de tarifas; os nào
usuários, por sua vez, n~o tªm opini:llo formada sobre esta
última quest~o (tabelas 6 e 7, itens 21 e 29, Anexo 2).
Entretanto, ambos
quando é para escolher
enfrentar filas. Quando
os grupos ficam bastante divididos
entre a cobrança para uso da ATM ou
aSSOC1a-se o custo à prestaç~o de bons
serv i ços, os
n~o-usuários
usuários mantém uma certa neutralidade, mas os
(47,11.) n~o se demonstram de acordo (tabelas 6 e
7, itens 10 e 27, Anexo 2).
4.1.7- Quest~o das Filas:
- 61,71. dos usuários e 41,11. dos n~o-usuários afirmam que
utilizam o caixa automático, quando as filas do caixa humano
est~o longas (tabelas 6 e 7, item 23, Anexo 2).
- 46,61. dos usuários e 56,91. dos n~o-usuários acham que
há muitas filas junto aos caixas automáticos (tabelas 6 e 7,
item 17, Anexo 2).
51,81. dos usuários e 551. dos n~o-usuários s:llo da
opini:llo que os caixas automáticos n:llo diminuem as filas dos
caixas humanos (tabelas 6 e 7, item 19, Anexo 2).
4.1.8- Barreiras à Adoç~o de ATMs:
Para conhecer a acei taç:llo de
saber se há barreiras, gerando
resenha bibliográfica (capitulo 11)
um novo serviço é preciso
resist~ncias à adoç:llo. A
levantou a exist~ncia das
seguintes barreiras: dificuldade operacional; impessoalidade
67
da transação, ausência de conveniência, força do hábito e
risco percebido.
- Dificuldade da Operaç~o:
9,41. dos usuá .... ios contra 7,81. dos n~o-usuários
concordam em dizer que as operaçe!es com caixa automático s~o
complicadas (tabelas 6 e 7, item 3, Anexo 2). Logo, há um
consenso quanto à facilidade do uso da ATM. Uma justificativa
para isto talvez seja a própria populaç~o analisada, isto é,
estudantes universitários.
38,21. dos usuários contra 39,31. dos n~o-usuários
concordam com a afirmativa que a falta de orientaç~o dificulta
o uso do caixa automático (tabelas 6 e 7, item 6, Anexo 2).
- A maioria dos usuários (69,61.) e dos n~o-usuários (531.)
discordam da afirmativa que uma das grandes limitaçe!es dos
caixas automáticos é a memorizaç~o das senhas (tabelas 6 e 7,
item 9, Anexo 2).
9,41. dos usuários contra 41. dos n::i:o-usuários dizem
achar embaraçoso usar o caixa automático (tabelas 6 e 7, item
13, Anexo 2).
- 211. dos usuários contra 23,51. dos n::i:o-usuários afirmam
que o caixa automático dificulta o controle do saldo bancário
(tabelas 6 e 7, item 28, Anexo 2).
341. dos usuários contra 33,41. dos n~o-usuários afirmam
que há muitas falhas operacionais no sistema de
automático (tabelas 6 e 7, item 28, Anexo 2).
- Impessoalidade na Transação:
caixa
68
40,3% dos usuários contra 27,2% dos n~o-usuários
afirmam que preferem usar o caixa automático do que ser
atendido pelo caixa humano (tabelas 6 e 7, item 2, Anexo 2).
41,2% dos n~o-usuários preferem o atendimento do caixa
humano (tabela 7, item 25, Anexo 2). Embora, em média, tanto
as opini~es dos usuários como as do n~o-usuários s~o neutras
(tabela IV.4, item 25).
- Ausência de Conveniência:
29,3% dos usuários contra 39,2% dos n~o-usuários
afirmam que o caixa automático reduziu suas idas ao banco
(tabelas 6 e 7, item 5, Anexo 2). Por outro lado, 70,7% dos
usuários e 43,1% dos n~o-usuários acham que o caixa automático
agilizou suas idas ao banco (tabelas 6 e 7, item 16, Anexo 2).
- 52,4% dos usuários e 43,2% dos n~o-usuários discordam
da afirmativa: "a localizaç~o dos quiosques de caixa
automático n~o atende às minhas necessidades" (tabelas 6 e 7,
item 30, Anexo 2).
- 59,6% dos usuários e 37,3% dos n~o-usuários freqüentam
com maior- assiduidade os bancos que oferecem serviços
automáticos (tabelas 6 e 7, item 31, Anexo 2).
- Força do Hábito:
- 54,4% dos usuários e 25,5% dos n~o-usuários dizem que o
uso do caixa automático modificou seus hábitos bancários
(tabelas 6 e 7, item 14, Anexo 2).
- Risco Percebido:
a) Risco Financeiro:
69
- 23,11. dos usuários e 23,51. dos não-usuários acreditam
que qualquer pessoa possa ter acesso n~o autorizado às suas
informaçbes financeiras (tabelas 6 e 7, item 18, Anexo 2).
- 231. dos usuários e 21,61. dos n~o-usuários dizem que há
maior probabi 1 idade de acontecer um erro com o uso de cai xa
automático do que com o caixa humano (tabelas 6 e 7, item 7,
Anexo 2).
- 49,21. dos usuários e 37,21. dos n~o-usuários acham que
há possibilidade de um erro mecânico causar-lhes prejuízo
(tabelas 6 e 7, item 20, Anexo 2).
b) Risco Físico:
441. dos usuários e 41,21. dos n~o-usuários sentem-se
mais vulneráveis a assaltos quando usam o caixa automático
(tabelas 6 e 7, item 26, Anexo 2).
- 56,61. dos usuários e 52,91. dos n~o-usuários dizem que
n~o gostam de ser observados enquanto utilizam o caixa
automático (tabelas 6 e 7, item 4, Anexo 2).
c) Risco Psicológico:
- 26,71. dos usuários
receio de n~o conseguir
item 11, Anexo 2).
e 35,31. dos n~o-usuários dizem ter
fazer uma retirada (tabelas 6 e 7,
22,61. dos usuários e 45,11. dos n~o-usuários acreditam
que os quiosques
principalmente ao
Anexo 2).
com caixa automático fornecem
fazer retiradas (tabelas 6 e
privacidade,
7, i tem 8,
TABELA IV.4
OPINIaES SOBRE CAIXA AUTOMATICO:
Opiniêles
1. utilizo o caixa automático mesmo quando o banco está aberto.
2. Prefiro usar- a caixa automático do que ser atendi-do pelo caixa hu-mano.
3.As operações com o caixa automático s~o complicadas.
4.N~o gosto de ser observado enquanto utilizo o caixa automático.
5. O caixa automá-tico reduziu mi-nhas idas ao banco.
6. A falta de or-i-entaç~o dificulta o uso do caixa au-tomático.
7. Há maior proba-bilidade de acon-tecer um err-o com o uso de caixa au-tomático do que com o caixa humano.
8. Os quiosques com caixa automático me fornecem privacida-de principalmente quando vou fazer retiradas.
(valores médios)
Usuários de ATM N~o-Usuários de ATM
3,9 2,8
2,9 2,3
1,5 1,7
3,5 3,3
3,6 2,3
2,7 2,6
2,5 2,2
3,3 3,0
70
TABELA IV.4 (cont.)
Opiniões Usuários de ATM
9. Uma das grandes limitaçôes dos cai- 2,1 xas automáticos é a memorizaç~o das senhas.
10. Prefiro que me cobrem uma taxa pe-lo uso do caixa au- 2,9 tomático do que entr-ar- em filas.
11.Tenho r-eceio de n~o conseguir fa- 2,2 zer- uma r-etir-ada.
12. Existem muitas falhas oper-acionais no sistema de caixa automático.
13. Acho embar-açosa usar o caixa automático.
14. O uso do caixa automático modificou meus hábitos bancários.
15. Evito usar- o caixa automático à noite.
16. O caixa automá-agilizou minhas idas aos bancos.
17. Existem muitas filas junto aos caixas automáticos.
2,7
1,6
3,3
2,7
3,7
3,0
N~o-Usuários de ATM
2,2
2,6
2,6
2,7
1,5
2,4
2,5
3,0
3,3
71
Opini;;es
18. Acredito que qualquer pessoa possa ter acesso não autorizado às minhas informaç~es financeiras.
19. Os caixas automáticos não diminuem as filas dos caixas humanos.
20. Existe a possibilidade de um erro mecânico causar-me prejuizos.
21.Acho um absurdo os bancos cobrarem pelo uso do caixa automático.
22. Desconheço as operaç~es que posso realizar no caixa automático.
23.Utilizo o caixa automático quando as filas do caixa humano est~o longas.
24.0s caixas automáticos resolveram meu problema de dinheiro fora do expediente bancár-io.
25.Prefiro o atendimento pessoal ao caixa automático.
72
TABELA IV.4 (cont.)
Usuários de ATM N~o-Usuários de ATM
2,5 2,2
3,2 3,1
3,2 2,8
3,6 3,5
2,0 2,4
3,5 2,8
4,2 3,3
2,9 3,0
TABELA IV.4 (cont.)
Opiniões Usuários de ATM N~o-Usuários de ATM
26. Sinto-me mais vulne..-ável a as- 3,1 saltos quando uso o caixa automáti-co.
27.N~o me impo..-to de paga..- pelo uso do caixa automá- 2,9 tico,desde que ele me ofe..-eça bons serviços ..
28. O caixa auto-mático dificulta 2,1 o cont..-ole do meu saldo bancá..-io.
29. Reduzi signi-ficativamente o uso do caixa au- 3,3 tomático devido à cob..-ança de ta..-i-fa.
30. A localizaç~o dos quiosques com caixa automáticos 2,7 n:l(o atende às mi-nhas necessidades.
31. Utilizo com mais f..-equE1ncia os bancos que ofe- 3,5 r-ecem se..-viços au-tomáticos.
N = 191 ent..-evistados usuá..-ios e 51 usuá..-ios n:l(o conheciam o sistema e 1 n:l(o
2,9
2,4
2,4
2,9
. 2,3
2,5
n~o-usuál'"'iDS; ..-espondeu.
6
73
n:l(o-
4.2- ANALISE DISCRIMINANTE:
e
De aco~do com a tabela IV.5,
6 ap~esenta~am ~esultados
74
somente as hipóteses 3, 4, 5
significativos. Em te~mos
específicos, apenas as análises dent~o do g~upo de estudantes
usuá~ios de caixa automático (191 pessoas ao todo) tive~am
~esultados disc~iminantes de seus subg~upos. Estes subg~upos
fo~am constituídos at~avés de segmentos demog~áficos (idade,
sexo, cu~so f~eqüentado) e um psicog~áfico (f~eqüªncia de uso
do se~viço).
Pa~a a hipótese 3, os estudantes usuá~ios fo~am divididos
em: idade ent~e 18 e 25 anos inclusive e idade supe~io~ a 25
anos. Pa~a hipótese 4, os estudantes usuá~ios fo~am divididos
po~ sexo. A hipótese 5 dividiu o g~upo ent~e usuá~ios
~egula~es e espo~ádicos. Finalmente, na hipótese 6, o g~upo
foi dividido ent~e usuá~ios estudantes de Let~as e de
Engenha~ia.
TABELA IV.5
RESULTADO DOS TESTES DE HIPBTESES:
HIPOTESES:
Hipótese 1:
Os usuários de ATM se diferenciam dos n~o-usuários em funç~o de suas características pessoais.
Hipótese 2:
Os usuários de ATM se diferenciam dos n~o-usuários em funç~o de suas atitudes em relaç~o a riscos, mudanças e inovaçôes.
Hipótese 3:
A percepç~o que os usuários de ATM tªm das características do serviço varia em funç~o da idade.
Hipótese 4:
A percepç~o que os usuários de ATM tªm das características do serviço varia em funç~o do sexo.
Hipótese 5:
A percepç~o que os usuários de ATM tªm das características do serviço var1a em funç~o da freqüªncia de uso.
Hipótese 6:
A percepç~o que os usuários de ATM tªm das características do serviço varia em funç~o do curso freqüentado.
TESTE DE SIGNIFICANCIA:
n~o significativo
n~o significativo
significativo
significativo
significativo
significativo
75
76
4.2.1- Teste da Primeira Hipótese:
Hipótese 1:
Os usuários de ATM se diferenciam dos não-usuários em
funç:1lo de suas características pessoais (sexo, idade, renda,
curso que freqüenta, classe social, de acordo com o critério
ABA/ABIPEME) .
O teste da hipótese 1, utilizando a análise linear de
discriminantes, métodos stlE'pwise e direto, n:1lo permitiu
rejeitar a hipótese nula, n:1lo se tendo obtido resultados
significativos.
Assim sendo, não é possí ve 1
usuários de ATM se diferenciam dos
suas características pessoais.
afirmar que os
n:1lo-usuár ias em
estudantes
funç:llo de
77
4.2.2- Teste da Segunda Hipótese:
Hipótese 2:
Os usuár-ios de ATM se difer-enciam dos n:3l:o-usuár-ios em
funç:3l:o de suas atitudes em r-elaç~o a r-iscos, mudanças e
inovaçeJes.
O teste da hipótese 2, utilizando a análise linear- de
discr-iminantes, métodos 5 tepwi se
r-ejeitar- a hipótese nula, n~o se
significativos.
e dir-eto, n:3l:o per-mi tiu
tendo obtido r-esultados
Assim sendo, n:3l:o é possível afir-mar- que os estudantes
usuár-ios de ATM se difer-enciam dos n~o-usuár-ios em funç~o de
suas atitudes em r-elaç~o a r-iscos, mudanças e inovaçeJes.
78
4.2.3- Teste da Terceira Hipótese:
Hipótese 3:
A que os usuários de ATM tem das
características do serviço varia em funç~o da idade.
o teste da hipótese 3, utilizando a análise linear de
discriminantes, método stepwise, permitiu rejeitar a hipótese
nula. Obteve-se um lambda de Wilks de 0,8469, qui-quadrado de
29,569 com 16 graus de liberdade e probabilidade p <= 0,02 de
se haver rejeitado errôneamente a hipótese nula (tabela IV.6).
A variável que mais diferencia os estudantes
universitários mais jovens (com idade até 25 anos) e mais
velhos (com idade superior a 25 anos) é a questão do custo. O
grupo I (universitários mais jovens) s~o mais aversos ao
pagamento de tarifas para o uso de caixa automático, mesmo ela
fornecendo bons se~viços.
A segunda variável que mais diferencia os dois grupos é a
quest~o do uso de ATMs fora do expediente bancário. Os mais
jovens concordam em afirmar que as ATMs acabaram com o
problema de dinheiro fora do horário de funcionamento do
banco.
TABELA IV.6
TESTE DA HIPOTESE 3:
(método Stepwise)
Variáveis Médias
Discriminantes Grupo I
- N~o me importo de pagar pelo uso da ATM 2,89 desde que ela me ofe-reça bons serviços.
- As ATMs resolveram meu problema de di- 4,25 nheiro fora do expe-diente bancário.
- Acredito que qualquer pessoa possa ter um acesso não autori- 2,56 zado às minhas infor-maç~es financeiras.
- Reduzi significativamente o uso da ATM devido à cobrança de tarifa.
- Tenho receio de não conseguir fazer uma retirada.
-Acho embaraçoso usar a ATM.
- A localização dos quiosques com ATMs n~o atende às minhas necessidades.
- Acho um absurdo os bancos cobrarem pelo uso da ATM.
-A ATM reduziu minhas idas aos bancos.
3,20
2,20
1,53
2,65
3,54
3,55
Grupo 11
3,18
3,82
2,18
3,73
2,09
1,77
3,04
3,86
3,59
79
Coeficientes
Discriminantes
0,67527
-0,47102
-0,39605
0,39215
-0,35220
0,33441
0,32205
0,31426
0,31277
80
TABELA IV.6 (cont.)
Variáveis Médias Coeficientes
Discriminantes Grupo I Grupo II Discriminantes
- O uso de ATM mudou meus hábitos bancári- 3,39 2,82 -0,30913 os.
- A ATM agilizou mi- 3,81 3,18 -0,30222 nhas idas ao banco.
- A ATM dificulta o cont..-ole do meu saldo 2,10 1,95 -0,28329 bancá..-io.
- Não gosto de se..-obse..-vado enquanto u- 3,42 3,77 0,24892 tilizo a ATM.
- Sinto-me mais vul-ne..-ável a assaltos 3,13 2,68 -0,24657 quando uso a ATM.
- Uso a ATM mesmo quando o banco está 3,87 4,09 0,23675 abe..-to.
- P..-efi..-o que me co-b..-em uma taxa pelo 2,89 2,45 -0,23487 uso da ATM do que en-t..-a..- em filas. .
G..-upo I = estudantes unive..-sitá..-ios com idade ent..-e 18 e 25
anos (n= 167).
G..-upo 11 = estudantes unive..-sitá..-ios com mais de 25 anos (n=
22) .
Lambda de Wi 1 ks = 0,8469
Qui-quad..-ado = 29,569
G..-aus de libe..-dade = 16 p < = 0,0204
81
TABELA IV.7
MATRIZ DE CLASSIFICAÇ~O
Grupo Real NQ de Casos Grupo Previsto
I 11
Grupo I 167 123 44
73,7% 26,3%
Grupo 11 22 5 17
22,7% 77,3%
Média dos % de casos corretamente classificados! 74,1%
82
4.2.4- Teste da Quarta Hipótese:
Hipótese 4:
A percepção que os usuários de ATM têm das
características do serviço varia em funç~o do sexo.
o teste da hipótese 4, utilizando a análise linear de
discriminantes, método stepwise, permitiu rejeitar a hipótese
nula. Obteve-se um lambda de Wilks de 0,8228, qui-quadrado de
35,298 com 10 graus de liberdade e probabilidade p <- 0,0001
de se haver rejeitado errôneamente a hipótese nula (tabela
IV.8).
A variável que mais diferencia os estudantes
universitários do sexo feminino e do masculino é o fato das
primeiras conhecerem menos os serviços oferecidos pelas ATMs.
Em seguida, vem o fato das mulheres acharem que o uso das ATMS
é complicado.
A questão
discriminante.
do custo
As mulheres
também
s~o mais
aparece como
propensas a
tarifa desde que sejam oferecidos bons serviços.
variável
pagar uma
TABELA IV.8
TESTE DA HIP~TESE 4:
(método Stepwise)
Variáveis Médias
Discriminantes Grupo I
- Desconheço as ope-raç~es que posso rea- 2,40 lizal'" na ATM.
- As opel'"aç~es com ATM s~o mais compli- 1,77 cadas.
- N~o me importo de pagaI'" pelo uso da ATM desde que ela me ofereça bons serviços.
- Acho um absurdo os bancos cobrarem pelo uso da ATM.
- Utilizo com mais freqüencia os bancos que oferecem sel'"viços automáticos.
- A localizaç~o dos quiosques com ATMs n~o atende às minhas necessidades.
- Prefiro o atendimento pessoal ao ATM.
- A ATM agilizou minhas idas ao banco.
- Evito usar a ATM à noite.
- As ATMs n~o diminuem as filas dos caixas humanos.
2,56
3,62
3,29
2,60
2,92
3,57
1,53
2,65
Grupo 11
1,66
1,31
2,18
3,54
3,72
2,78
2,98
3,88
1,77
3,04
83
Coeficientes
Discriminantes
0,52917
0,52794
0,39778
0,36618
-0,32557
-0,27936
-0,25345
-0,23839
-0,19857
0,19424
84
Grupo I = estudantes universitários do sexo feminino (n= 85).
Grupo 11 = estudantes universitários do sexo masculino (n=
104) .
Lambda de Wilks
Qui-quadrado
= 0,8228
= 35,298
Graus de liberdade = 10
p < = 0,0001
TABELA IV.9
MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO
Grupo Real NQ de Casos Grupo
I
Grupo I 85 53
62,4/.
Grupo II 104 27
26,0/.
Previsto
II
32
37,6/.
77
74,0/.
Média dos /. de casos corretamente classificados: 68,8/.
4.2.5- Teste da Quinta Hipótese:
Hipótese 5:
A percepção
características do
uso.
que os usuários de
serviço variam em funç~o da
85
ATM têm das
freqüência de
o teste da hipótese 5, utilizando a análise linear de
discriminantes, método stE!pwisE!, permitiu rejeitar a hipótese
nula. Obteve-se um lambda de Wilks de 0,8221, qui-quadrada de
35,361 com 11 graus de liberdade e probabilidade p <= 0,0002
de se haver rej ei tado errôneamente a hi pó tese nul a (ta bel a
IV.I0) •
A variável que mais diferencia os estudantes regulares
dos esporádicos é o fato dos primeiros darem preferência ao
uso das ATMs, mesmo no horário de funcionamento dos bancos.
Assim como as mulheres da hipótese anterior os usuários
regulares têm uma ligeira tendência achar o uso da ATM
complicado.
86
TABELA IV.lO
TESTE DA HIPQTESE 5:
(método Stepwise)
Variáveis Médias Coeficientes
Discriminantes Grupo I Grupo II Discriminantes
- Utilizo a ATM mes-mo quando o banco es- 4,07 3,67 0,64000 tá aberto.
- As operações com ATM s~o mais compli- 1,62 1,38 0,63107 cadas.
- Há possibilidade de um er-r-o mecânica cau-sar-me prejuízo. 3,05 2,49 -0,50185
- Sinto-me mais vul-nerável a assaltos 2,95 3,24 -0,30006 quando uso a ATM.
- Prefiro que me co-brem uma taxa pelo 3,07 2,52 0,28495 uso da ATM do que en-trar em fila.
- Prefiro usar a ATM que ser atendida pelo 2,88 2,99 -0,28111 caixa humano.
- Há maior probabili-dade de acontecer um 2,35 2,65 -0,27453 erro com a ATM do que com o caixa humano.
- Não me importo de pagar pelo uso da 3,19 2,58 0,26075 ATM, desde que ela me ofereça bons serviços
- A falta de orienta-ç:llo dificulta o uso 2,78 2,68 0,24507 da ATM.
87
TABELA IV.10 (cont.)
Variáveis Médias Coeficientes
Discriminantes Grupo I Grupo 11 Discriminantes
- Ac..-edito Que Qual-que..- pessoa possa te..-um acesso n~o auto..-i- 2,55 2,45 0,24034 zado às minhas info..--maçbes financeiras.
- Acho emba..-açoso u-tilizar a ATM. 1,50 1,64 -0,23066
G..-upo I = estudantes unive..-sitá..-ios ..-egula..-es (n= 107).
G..-upo 11 = estudantes unive..-sitá..-ios espo..-ádicos (n= 82).
Lambda de Wilks = 0,8221
Qui-quad..-ado = 35,361
G..-aus de libe..-dade = 11
p < = 0,0002
88
TABELA IV.ll
MATRIZ DE CLASSIFICAÇ~O
Grupo Real NQ de Casos Grupo Previsto
I 11
Grupo I 107 69 38
64, 5/. 35,5%
Grupo 11 82 24 58
29,3% 70,7%
Média dos % de casos corretamente classificados: 67,2%
4.2.6- Teste da Sexta Hipótese:
Hipótese 6:
A percepção
caracter.í.sticas do
freqüentado.
que os
serviço
usuários
var- iam em
de ATM têm
do
89
das
cur-so
o teste da hipótese 6, utilizando a análise linear de
discriminantes, método stepwise, permitiu rejeitar a hipótese
nula. Obteve-se um lambda de Wilks de 0,8404, qui-quadrado de
31,383 com 11 graus de liberdade e probabilidade p <= 0,0010
de se haver rejeitado errôneamente a hipótese nula (tabela
IV.12).
A
dos de
podem
variável que
Engenhar ia é
ser realizadas
mais diferencia os estudantes de Letras
falta de conhecimento das operaçbes que
na ATM. Este fato também ocorreu na
análise da hipótese 4.
A quest~o da conveniência da ATM resolver o problema de
dinheiro fora do horário bancário é mais significativa entre
os usuários estudantes de Engenharia. Esta variável também
serviu de discriminante na hipótese 3.
TABELA IV.12
TESTE DA HIPBTESE 6:
(método Stepwise)
Variáveis Médias
Discriminantes Grupo I
- Desconheço as ope-rações que posso rea- 1,76 lizar na ATM.
- As ATMs resolveram meu problema de di- 4,34 nheiro fora do expe-diente bancário.
- Prefiro o atendi- 3,05 menta pessoal à ATM.
- Há maior probabili-dade de acontecer um 2,37 erro com a ATM do que com o caixa humano.
- Tenho receio de n~o consegui~ fazer uma retirada.
- As ATMs n~o diminuem as filas dos caixas humanos.
- A localizaç~o da ATM n~o atende às minhas necessidades.
- Evito usar a ATM à noite.
- Acredito que qualquer pessoa possa ter um acesso não autorizado às minhas informaç~es financeiras.
2,34
3,09
2,82
2,83
2,59
Grupo 11
2,35
3,99
2,78
2,65
2,11
3,42
2,51
2,58
2,41
90
Coeficientes
Discriminantes
0,62969
0,44483
0,37881
-0,36796
0,30562
-0,28856
0,28052
0,26912
0,24977
91
TABELA IV.10 (cont.)
Variáveis Médias Coeficientes
Discriminantes Grupo I Grupo II Discriminantes
- Os quiosques com ATM me fOl'"necem pl'"i- 3,25 3,39 -0,24254 vacidade, pl'"incipal-mente quando vou fa-zel'" I'"etil'"adas.
- A ATM dificulta o contl'"ole de meu sal- 1,90 2,36 -0,21163 do bancál'"io.
GI'"UPO I = estudantes de Engenhal'"ia (n= 114).
GI'"UPO 11 = estudantes de Letl'"as (n= 75).
Lambda de Wilks = 0,8404
Qui-quadl'"ado = 31,383
Gl'"aus de libel'"dade = 11
p < = 0,0010
92
o TABELA IV.13
MATRIZ DE CLASSIFICAÇ~O
Grupo Real NQ de Casos Grupo Previsto
I II
Grupo I 114 80 34
70,2% 29,8%
Grupo II 75 22 53
29,3% 70,7%
Média dos % de casos corretamente classificados: 70,4%
CAPITULO V
CONCLUSClES
93
94
5.1- SUMARIO DO ESTUDO:
do
Este traba I ho teve por
consumidor universitário
objetivo
diante da
estudar o
automaçi\:o
comportamento
bancária. Em
particular, foram investigadas as seguintes questees:
as caracteristicas pessoais dos consumidores, tais como
sexo, idade, curso freqüentado, renda, classe social (segundo
o critério ABA/ABIPEME), diferenciam os usuários e os ni\:o
usuários de caixa automático?
as atitudes em relaçi\:o a riscos, mudanças e inovaçbes
diferenciam os usuários e os nilo-usuários de caixa automático?
a percepçilo que os usuários de caixa automático têm das
caracteristicas do serviço varia em funçilo da idade, do sexo,
da freqüência de uso e do curso freqüentado?
A revisi:(o de literatura encontrada no capitulo 11 deste
estudo aprofunda a discuss~o em torno da teoria de adoçi:(o e
difus~o de inovaç~o (Rogers, 1983). Além disso, foram
abordadas diversas pesquisas sobre o comportamento do
consumidor diante da au tomaçi:(o bancária. Estes estudos
serviram de base para a elaboraç~o do questionário, que foi
aplicado entre julho e agosto de 1990, a 416 estudantes dos
cursos de Letras e de Engenharia da UFRJ.
Os resultados do trabalho de campo foram analisados
através dos métodos de análise descritiva e discriminante, com
a ajuda do pacote estatístico SPSS (Statistical Package for
the Social Sciences).
Nilo foi possível rejeitar a hipótese nula relativa
relaçilo entre uso de ATM (usuários versus nilo-usuários)
à
e
características pessoais dos entrevistados
renda, curso, classe social). Da mesma forma,
(sexo, idade,
também n~o foi
95
rejeitada a hipótese nula relativa à relaç~o entre uso de ATM
e atitudes diante de riscos, mudanças e inovaç~es.
Por outro lado, foi possível rejeitar a hipótese nula no
que se refere às percepÇ~es dos entrevistados sobre o serviço
e as seguintes características pessoais: sexo, idade (entre 18
e 25 anos e acima de 25 anos), freqüência de uso (usuários
regulares e esporádicos) e curso (Letras e Engenharia).
5.2- CONSIDERAÇDES FINAIS:
1) Usuários e n~o-usuários de ATM, no segmento
através de
de
universitários, nii:o podem ser diferenciados suas
características pessoais ou de suas atitudes em relaçii:o a
riscos, inovaç~es e mudanças.
A literatura aponta
pessoais dos usuários e
di ferenças nas
dos n~o-usuários.
características
Geralmente, os
usuários sii:o caracterizados como: mais novos (Pool (1974) e
Swinyard Ghee (1987), por exemplo), com status social mais
elevado (Horne (1982», mais instruídos (Mello et a1 (1985»,
mais inovadores (Dickerson & Gentry (1983» e com hábitos
bancários distintos (Pool (1974».
No caso específico desta pesquisa o público entrevistado
já se caracteriza como jovem e com o mesmo grau de instrução,
nii:o fazendo distinç~es significativas em termos destas
variáveis e das demais demográficas e psicográficas, entre
usuários e nii:o-usuários.
2) Os usuários de ATM podem ser segmentados em funç~o de suas
opini~es sobre o serviço.
A análise discriminante apontou algumas diferenças quanto
à percepçii:o do serviço, entre usuários com idade entre 18 e 25
96
anos e com idade supe~io~ a 25 anos, ent~e os usuá~ios de sexo
feminino e
espo~ádicos,
Engenharia.
masculino, entre os usuãrios
entre usuários estudantes de
~egulares
Let~as e
e
de
A segmentaç~o po~ idade indica que os mais jovens entre
os uni versi tár ias s~o mais sensí. veis a preço e parecem mais
interessados no acesso
expediente bancário que
ao
os
dinhei~o em
mais ve lhos.
ho~á~ios
Po~ out~o
fo~a
lado,
do
os
usuários mais velhos acreditam que qualque~ pessoa possa ter
um acesso n~o autorizado às suas informaç~es financei~as.
A variável sexo também atua como fator discriminante
dent~o do g~upo de usuários. As mulhe~es apa~ecem como tendo
meno~ conhecimento sobre os se~vi ços oferecidos pel as ATMs.
Além disso, elas acham que é complicado usar este tipo de
máquina. Ent~etanto, elas são mais propensas ao pagamento de
ta~ifas pa~a o uso das ATMs, desde que sejam ofe~ecidos bons
serviços.
Os usuá~ios espo~ádicos e regula~es fo~mam out~o subgrupo
com diferenças quanto à percepç~o do se~viço. Os usuários
~egula~es
expediente
usam os
bancá~io,
caixas
mas
automáticos mesmo
também acham as
du~ante o
ope~aç~es
complicadas. Já os usuários espo~ádicos nâo ac~editam que haja
possibilidade de um e~~o mecânico causa~-lhes p~ejuízos.
A segmentaçâo po~ cu~so aponta os seguintes ~esu 1 tados
mais ~elevantes: os estudantes de Let~as afirmam que n~o
conhecem as ope~aç~es que podem se~ real i zadas at~avés do
caixa automático, da mesma fo~ma que as mulhe~es; os
estudantes de Engenha~ia dizem que os caixas automáticos
~esolve~am o p~oblema de dinheiro fora do expediente bancá~io,
assim como os usuários mais jovens; finalmente, os estudantes
de Letras disco~dam da afirmativa "prefi~o o atendimento
97
pessoal ao caixa automático" - os estudantes de Engenharia s~o
neutros quanto a esta quest~o.
Na literatura, o
resultados é o de Mello
como sendo de usuários
trabalho que mais se aproxima destes
et ai (1985), que define sua amostra
de ATMs. No entanto, a abordagem é
feita sobre caracteristicas demográficas e psicográficas e n~o
sobre as percepçees dos usuários sobre os serviços oferecidos.
5.3- SUGESTDES PARA PESQUISAS FUTURAS:
Este trabalho indica possibilidades para diversas
pesquisas futuras, tais como:
- replicar a pesquisa empirica para testar a estabilidade dos
resultados no decorrer do tempo;
adaptar a pesquisa a outros públicos consumidores de ATMs,
tais como idosos (aposentados);
estudar outros segmentos da automaç:l>:o bancária como o de
home banking e o de private bank, por exemplo.
~ conveniente chamar a atenç~o, ainda, para o uso de uma
abordagem qua I i tati va de pesquisa sobre automaç:l>:o bancária.
Alguns aspectos importantes no estudo do comportamento do
consumidor diante da automaç~o bancária poderiam ser
pesquisados a través de uma abordagem antropol 6g ica, que
investigasse o significado da automaç~o como simbolo de status
(ou anti-status), assim como seu impacto na rearticulaç~o das
relaçeles tradicionais, do tipo pessoal, existentes entre o
caixa humano e o cliente, para o sistema impessoal que
caracteriza o caixa automático.
Tal abordagem qualitativa seria complementar à utilizada
neste estudo, constituindo-se, portanto, em um enriquecimento
dos conhecimentos obtidos em estudos quantitativos.
98
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B) ARTIGOS EM JORNAIS E REVISTAS POPULARES:
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- ALO? Aqui é o computador. Exame. p.115, 20 set. 1989.
- APOSENTADO já recebe nos caixas eletrônicos. O Globo. Rio de Janeiro, 06 novo 1989. Economia & Negócios, p.19.
- AS FILAS já andam mais rápido. Exame Informática. p.3-9, 05 abril 1989.
- AS PROMESSAS ficam para fora da porta. Exame. p.76-78, 24 j un. 1992.
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- AUTOMAÇ~O leva banco ao escritório, O Globo. Rio de Janeiro, 22 out. 1989. Economia & Negócios, p.53.
- 8ANCOS investem alto em Marketing. O Globo. Rio de Janeiro, 01 out. 1989. Economia & Negócios, p.47.
- 88 ADERE ao 8anco 24 Horas. O Globo. Rio de Janeiro, 08 jul. 1989.
- 8RADESCO interligará agencias via satélite. O Globo. Rio de Janeiro, 03 jan. 1990.
- CITI8ANK investe na "agencia do futuro". Folha de S.o Paulo. S~o Paulo, 20 dez. 1992. Finanças, p.12.
CLIENTE bom é o que está longe. Exame. p.56-58, 22 jan. 1992.
- COMO é duro ser o vil~o da história. Exame. 18 abril 1990.
- ---- sobreviver sem inflaç~o. Exame. p.46-48, 20 set. 1989.
- CONTAS e impostos v~o ser pagos por telefone. O Globo. Rio de Janeiro, jan. 1990. Economia, p.25.
- FELDMAN, P. O robô n~o traz desemprego. Exame Informática. v.4, n.2, p.26, 08 fev. 1989.
- GAMEZ, M. A máquina é a melhor amiga do cliente. Exame. p. 56-58, 12 maio 1993.
105
- HERCHEUI, M.D.; FÉLIX, A. Bancos vivem febl'"e de automação. Folha de S~o Paulo. S~o Paulo, 18 jul. 1993. Finanças, p.l e 11.
- LINHA dil'"eta pal'"a a conta bancál'"ia. Exame Infol'"mática. p.73, ju l. 1992.
- MAIS do que nunca tempo é dinheil'"o. Exame. p.42-43, 06 set. 1989.
- N~O maltl'"atem a clientela. Exame. n.428, 31 maio 1989.
- NEM SÓ de inflaç~o vivem os bancos. Exame. 07 fev. 1990.
- NO MEIO do caminho havia uma pedl'"a. Exame. 04 abl'"il 1990.
- NOS BANCOS chegou a vez do cliente. O Globo. Rio de Janeil'"o, 07 jan. 1990. Economia, p.45.
O CLIENTE é quem faz o sel'"viço. Exame. p.64-65, 03 fev. 1993.
nem sempl'"e é bem-v indo. Exame. p.72-74, 24 jun. 1992.
- O DISCRETO chal'"me da classe média. Exame. p.40-41, 10 jul. 1991.
- O GUICHê ficou mais pel'"to. Exame. p.45, 17 maio 1989.
- O NOVO papel dos bancos. Vis~o. p.34-36, 19 out. 1988.
106
- OS BANCOS ent~am na e~a high-tech. E~ame. 15 maio 1991.
- --------- vão à luta. Veia. p.114-117, 09 ago. 1989.
- OS DESAFIOS da p~óxima década. Exame. p.46-48, 04 out. 1989.
- OS GRANDES que~em fal a~ g~osso. Exame. p. 20-24, 19 ab~ i 1 1989.
- SERVIÇOS de p~imei~o mundo empolgam paulistanos. Estado de S~o Paulo. S~o Paulo, 12 jul. 1993. Cidades, p.1.
- SMARTCARD ~evoluciona o pagamento de contas. O Globo. Rio de Janei~o, 17 out. 1989.
- VALLE, R.V. A fila é ~uim, mas n~o é tudo. Exame. p.142, 01 nov. 1989.
ANEXO 1
QUESTIONARIO
107
•
• 108
QUESTIONARID :
o In!itituto de Pós-Graduaç~o e Pesquisa eOI Administraç~u da Universidade Federal do Rio de Janeiro COPPEAD/UFRJ está coletando dados para IJffia pesquisa sobre automaçâo banc~T'ia e cIJmportamento do consumidor. Gostariamos q'je colaborasse, respondendo a este questionário. N~D E PRECISO IDENTIFICAR-SE.
!) Você possui conta corrente e/ou de poupan~a 7
sim Quantas? ____ _ nâo (vá para a pergunta 8)
2) Algum dos bancos em que você possui conta corrente e/ou de poupan~a tem o sistema de ca i xa automát i co, i sto é, a máquina, localizada em quiosques, que o cliente do banco usa para fazer saques, verificar saldos, entre outras opera~ões ?
sim Quais? ---------------------------------_._-------_.-nio (vá para a pergunta 8)
3) Você utiliza o caixa automátic07
sim n~lo F'or qup ? (v~ par~ a per-9L!nt~ 7)
4) Quais são as opera~ões que você costuma executar no caixa automático?
(
(
(
591do de cont~ correrlte extrato de conta cor~-ente saldo de caderrleta de poupan~a transferªncia de conta~i
serviços Especi+icar
depó~:, i to saldo de irlvestiolsnto saque pagaolento de contas
'---------------------------------------------~-
5) Quantas vezes em média você utilizou o caixa automático no mês passado?
eS".por- ad i Cali'iE.~nt E~ i vez por ~;ernan,3
2 vezes por' semarla 3 vezes·pOT' semana 4 vezes por semana 5 vezes por seniana 6 ve.~'i!.E~S por" 5€~mdria
d i ar i ament.p
109
6) Em que horário normalmente utiliza o caixa automático?
de O: 0.1. as 6 : 00 de :1.6:3:1. as i8:00 ele Ó : Oi ;:;'\'=':; r" :;) : 00 ele i!3 :Oi às 20:00 de B: CLt I:} :-::-t 1.0 : 00 d f" 20 :OJ ~h:~i 24:00 de lO: 00 ;:'i ~3 16 : ...... ~\
,:,L
7) Gostariamos de saber qual a sua opiniio com relaçio ao serviço bancário automático. Para cada um dos aspectos indicados abaixo, queira assinalar com o código que melhor expressa sua opinião.
( 1 ) discordo completamente (2 ) discordo parcialmente (3 ) neutro I nio sei (4 ) concordo parcialmente (5 ) concordo completamente
Utili.zo o caixa aberto.
automático nleSRlO quarldo o banco está
Prefiro Usar o caixa automático do que ser- atendida pelo caixa. humanu.
COJI o caixa automático sâc) complicadas.
Não 9 CJ:-:-i t:. tl d E~ automático.
utj]izo o caixa
o caixa automático reduziu minhas idas aos ballCOS.
A falta de orientaçio dificulta o uso do caixa automático.
Há tJma maior pr·obabilidade de aColltecer um 8rro com o uso de cai Xi! auto~áticc) do que corri u caixa humano.
n'~ quiD::'~io:.:~UG:~"!::; CC)(ll Ci:",i Xc.l c.lutC)OI.:~:.ticCJ 11iE.~ fDr'r)i:::~Ct:~I1) privclc:idadE"~!
principal,,!ente quando V1JU fa~er retir·adas.
Unta das grandes limita~6es dos cai}(as autoflláticos e a memol-iza~~o das senhas.
Prefiro que me cobrem uma taxa pelo uso do caixa automátic0 1 do que entrar em filas.
E ;.': i '5tE'i'. í':'j:_:. i t~!·:;·.
dui.:tJmát i cc.;.
~~C.hD err;bEll-ac;:ClS~) ut i 1 i ,,~ar' C.J cD.i >«'1, c.\l..\tc)iliê.~t iC:D.
o uso do cajx6 hanC;s,'f- i fJS
.... J c ..
iTlCj.::!:l + j LClU.
110
Continua<;ão da pergunta 7:
(1) discordo completamente (2) discordo parcialmente (3 ) neutro I não sei ( 4) concordo parcialmente (5 ) concordo completamente
o caixa ;lutoxbtic[) agilizou nlin~las idas aos bal"\cos.
Exisite~ muit~5 fi:las jL!flto aos caixas automáticos.
l~lcj"·(.;.~d i t.o que aut.cn- i ?d.do dS
qualquer- pessua ()inl'li3.5 info"('ffla..I.:f.Ses
pDsrsa ter um -r inanc:p:l j',:3~:;.
aceSSD nãu
Os caixas automáticus n~o diminU8m d!3 -filas dlJS caixds humanos"i .
Existe a possibilidade de um erre) mec~rlico causar-orne prej 1 . ..1 í 2'O~-j.
Acho Llm ~bSU1'do O~ bancos cobrarem pElo uso do ~aixa autOI1l~3t i Co.
DesconheG:o as operaç5es 2\utclm~':át i cC!.
que posso reali2ar no caixa.
UtilizCl o caixa automático quando as; filas do cclixCl humanD estão longas.
Os caixas automáticos resolvera~ meu problema de dinheir"o fora do expediente banc'riu.
o atel"I(Jimento pessoal (caixa hlJmano) ao c.:2lixa
Si n t O-'mE~ fTk. i ~~
automático.
Não me importo de pagar pelo uso do caixa automático, desde que ele me ofereça bons servi~os.
o caiHa autom'tico dificulta o controle do meu saldo banc.3íio.
Reduzi signific~ltiv~lmellte o uso do caixa automátjco devido a CObr'Qilça de tarifa.
~; 1 CJ~.E, 1 i ~':::l(;:~tU ciu::; qui o::;yUC~:~:. CCliii C .. d i :'(c':,~" dut.Dtn.;','i.,: i co';;.:. fl~;C..J a~ende às minhas rl8cessidades.
Utj]jZCI CO,!, maj~ freCI\J~nc:la os b';:l 1'1 c.: 0-::: que C1fer-ec€~i"n
ser'vil;:(Js autlJloàticos.
111
8) Assinale as sentenças abaixo com o código que melhor expressa sua opinião.
(1) discordo completamente (2 ) discordo parcialmente (3 ) neutro I não sei ( 4) concordo parcialmente (5 ) concordo completamente
Nâo e pr!.!derlte aSSL!Rlir i-lS~05: é I~rpcis[j ser- cê\ltteloso ~IO tomar" um0 d8Ci!~âo.
Nâu gC)Sit(:1 de S8r sernpr"e u pr-inlejr-o 2 Exper"imentar IlDVd=; .
coisas
Ficc) assu':::;tdcJU corE a +ar"mel como cA5 COiS.::-IS fIll.ldam I"loje em
di".
Suu logo atraido por uma rlovidade técnica.
Não é PClS~~;{ VE-~ 1 obtE.~r l-e-5U 1. tados pos i t i vos sem a c:: e i tal
riscos.
a ser algLlém, hoje em dj.a, é preciso ser
Estou sempre entre os primeiros a adotaI-em uma nova moda.
Nunca se deve aceitar um desafio sem refletir eXdustivamente sobre suas possíveis consequências.
o F-',·~l.i,:::;. E~'!:.tÉI Pd~;<'::;3ndo por' um pel-íodo dE~ oluclanç:as, o que e mu :i. "l.:.cl P (J~:,; i t :i, \lO .
-------------------------------------------------------------------
CARACTERlsTCAS DO ENTREVISTADO:
9) Sexo: ) r1
10) Faixa etária:
m;~;-l Or" d E.' i8 an O'::. en t)- f! 36 &. 45 21. I" i D::;
ffl'3.:i. :~; d~~ 4~) anos Prl t r F' :.!. ô·, f~: D
erl tl- I!:~ "' 0::" co
11) Estado Civil:
S·~J:I. t: f.~ i. i'O
'/i.t.:\VD
i~:: ~5 .. 5.71
'-~;~-' '::U , eiS
LI "-
cle':iCILl i tado/ di V01'C i ,;)( .. 10
\ Cd:'::iddD
112
12) Curso que Frequênta na Universidade: ---------------------Período atual: ____________________________ _
13) Escolaridade do chefe da família:
10 grau incompleto ia grau completo/2o gr'au 20 grau cOffipleto/super-ior super'ior coolpleto
14) Nível de renda familiar:
até Cd' 40 000
i n c urnp 1 E.~t Li
incomp lf.:to
+ de Cr$ 40 000 a Cr$ 80 000 + de Cr$ 80 000 a Cr$ 120 000 + de CrI 120 000 a Cr$ 160 000 + de Cr$ 160 000
15) Número de moradores em sua casa: __________________________ _
16) Na sua casa tem? Quantos? (coloque o número dentro dos parênteses)
TV banhf.?i r'o empregada aspirador
17) Bairro onde reside:
rádio al.lt.c)jnó\/t~~ 1 máquirla de lavar-
------------------------------------
5
ANEXO 2
ESTATISTICAS FINAIS
113
114
TABELA 1:
NQ DE CONTAS EM BANCOS (correntes e de poupança):
Quantidade Usuários N;;o-Usuários Usuários de Total
De Contas: Bancos s/ATM
1 34,6% 49,0% 58.8% 43,7%
(66) (25) (57) (148)
2 34,0% 27,5% 25,8% 30,7%
(65) (14) (25) (104)
3 18,3% 15,7% 6,2% 14,4%
(35) (8 ) (6 ) (49)
4 7,9% 5,9i'. 5,2% 6,8%
( 15) ( 3) ( 5) (23)
5 3,1% 2,0% 3,1% 2,9%
(6 ) ( 1 ) (3 ) ( 1O)
6 1,0% - 1,0% 0,9i'.
( 2) - (1) ( 3)
7 0,5% - - 0,3%
(1) - - (1)
10 0,5% - - 0,3%
( 1 ) - - (1)
N = 416 estudantes entrevistados. Destes 77 n~o s~o usuários de bancos.
TABELA 2:
OPERAÇÕES EXECUTADAS NA ATM:
OPERAÇOOES: FREQü~NCIA
1.SAQUE 174
2.SALDO CONTA CORRENTE 118
3.EXTRATO CONTA CORRENTE 81
4.SALDO CONTA POUPANÇA 50
5.DEpôSITO 33
6.EXTRATO POUPANÇA 18
7.TRANSFERÊNCIA 10
8.PAGAMENTO DE CONTAS 6
9.SALDO DE INVESTIMENTOS 3
91,1
61,8
42,4
26,2
17,3
9,4
5,2
3,1
1,6
N = 191 estudantes usuários de ATMs
TABELA 3:
NQ DE OPERAÇOES EXECUTADAS POR VEZ, EM MÉDIA, NA ATM:
NQ de OperaçeJes Freqüência %
1 46 24,1
2 56 29,4
3 46 24,1
4 27 14,1
5 13 6,8
6
7 2 1,0
8 1 0,5
9
N = 191 estudantes usuários de ATMs
115
TABELA 4:
FREQÜ~NCIA DE USO DA ATM:
Número de vezes que usou ATM no
mes anterior à entrevista:
esporádicamente
1 vez por semana
2 vezes por semana
3 vezes por semana
4 vezes por semana
5 vezes por semana
6 vezes por semana
diariamente
Usuários
83
53
33
10
8
1
3
N = 191 estudantes usuários de ATMs.
TABELA S:
43,5
27,7
17,3
5,2
4,2
0,5
1,6
NQ DE USUARIOS POR HORARIOS DE UTILIZAÇAO DAS ATMs:
Horários: Frequencia 7-
0:01-6:00 4 2,1
6:01-8:00 16 8,4
8:01-9:59 25 13,1
10:00-16:30 37 19,4
16:31-18:00 28 14,7
18:01-20:00 61 31,9
20:01-24:00 70 36,6
N = 191 estudantes usuários de ATMs
116
117
TABELA 6:
FREaü~NCIA E PERCENTUAL DE USUARIOS POR GRAU DE OPINIAO SOBRE
CAIXA AUTOMATICO:
Opinieles Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. Nl1lo sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3) (4 ) (5)
1. Utilizo o caixa automáti- 8,41. 6,31. 10,51. 35,11. 39, 3 i.. co mesmo quando o banco está a- ( 16) <12 ) (20) ( 67) (75) berto.
2. P.-efi.-o usar o caixa automá- 23,01. 22,51. 13,6% 18,31. 22,0% tico do que se.-atendido pelo (44) (43) (26) (35) (42) caixa humano.
3. As operações com o caixa au- 69,1% 18,31. 2,6% 8,9'1. 0,51. tomático s1:l0 complicadas. (132) (35 ) ( 5) (17) ( 1 )
4. N1:Io gosto de se.- observado enquanto utili- 16,81. 14,11. 12,01. 15,21. 41,41. zo o caixa au-tomático. (32) (27) (23) (29) (79)
5. O caixa au-tomático .-edu- 15,7% 13,61. 8,41. 19,41. 42,41. ziu minhas idas ao banco. (30) (26) ( 16) ( 37) ( 81)
6. A falta de o.-ientaçiio di-ficulta o uso 28,8% 23,0% 9,41. 19,91. 18,31. do caixa auto-mático. (55) (44) ( 18) (38) (35)
7. Há maio.- p.-o-babilidade de acontecer- um e.-- 28,31. 25,11. 22,51. 16,2% 6,81. '-0 com o uso de caixa automáti- ( 54) (48) (43) (31) (13) co do que com o caixa humano. •
118
TABELA 6 (cont.):
Opini;;es Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. N~o sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3 ) (4) (5 ) •
8. Os quiosques .
com caixa auto-mático me for- 11,01. 25,71. 8,91. 26,21. 27,71. necem privaci-dade principal- (21) (49) ( 17) (50) (53) mente quando vou fazer reti-radas.
9. Uma das gran-des limitaçêses 53,41. 16,21. 7,31. 7,91. 14,71. dos caixas au-tomáticos é a (102) (31 ) (14) (15) (28) memorizaç:l!o das senhas.
10. Prefiro que me cobrem uma taxa pelo uso 35,11. 14,11. 5,81. 18,31. 26,21. do caixa auto-mático, do que (67) (27) ( 11) ( 15) (28) entrar em filas.
11. Tenho re-ceio de não 48,21. 20,91. 3,71. 14,71. 12,01. conseguir- fazer uma retirada. (92) (40) (7) (28) (23)
12. Existem mui-tas falhas ope-r-acionais no 25,71. 19,4/. 20,41. 22,51. 11 , 51. sistema de cai-xa automático. (49) (37) (39) (43) (22)
13. Acho emba-raçoso usar o 71,21. 13,61. 5,21. 6,3% 3,11. caixa automáti-co. (136) (26) ( 1O) ( 12) (6 )
14. O uso do caixa automáti- 18,31. 17,81. 8,91. 20,41. 34,01. co modificou meus hábitos (35) (34) (17) (39) (65 ) bancários.
119
TABELA 6 (cont.):
Opini;;es Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda Completo Parcial. NilIo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2 ) (3) (4) (5)
15. Evito usar o caixa automá-
35,11. 16,81. 12,01. 12,0% 23,61.
tico à noite. (67) (32) (23) (23) (45)
16. O caixa au-tomático agili- 16,81. 7,3% 4,21. 26,21. 44,5% zOu minhas idas aos bancos. (32) (14) (8 ) (50 ) (85)
17. Existem mui tas filas junto 19,91. 22,01. 11,01. 26,21. 20,41. aos caixas au-tomáticos. (38) (42) (21) (50) (39)
18. Acredito que qualquer pessoa possa 27,2% 28,31. 20,91. 12,61. 10,51. ter acesso n~o
autorizado às (52) ( 54 ) (40) (24) (20) minhas informa-Ções financei-ras.
19. Os caixas 15,71. 24,11. 7,91. 24,6·/' 27,21. automáticos n~o diminuem as fi- (30) (46) (15) (47) (52) las dos caixas humanos.
20. Existe a possibi !idade 12,01. 22,01. 16,21. 27,21. 22,01. de um erro me-cânico causar- (23) (42) (31 ) (52) (42) -me prejuízos.
21. Acho um absurdo os ban-cos cobrarem 14,11. 15,71. 8,41. 19,41. 41,41. pelo uso do caixa automáti- (27) (30) ( 16) (37) (79) co.
120
TABELA 6 (cont.):
Opini~es Discorda Discorda Neutro/ Concorda Concorda Completo Parcial. N~o sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3) (4) (5)
22. Desconheço as operaçCSes 55,51. 16,81. 4,71. 14,11. 7,91. que posso r-ea-liza..- no caixa (106) automático.
(32) (9 ) (27) (15)
23. Utilizo o caixa automá-tico quando as 17,81. 14, TI. 4,71. 23,0'l. 38,7'l. filas do caixa humano estão (34) longas.
(28) (9 ) (44) (74)
24. Os caixas automáticos ..-esolveram meu 8,4'l. 3,71. 5,2'l. 23,0% 58,6'l. problema de dinheiro fora (16) (7) ( 10) (44) (112 ) do expediente bancá..-io.
25. Prefiro O
atendimento pes- 14,1'l. 24,11. 24, 11. 25,11. 11,5'l. soal ao caixa automático. (27) (46) (46) (48) (22)
26. Sinto-me mais vulnerável 15,71. 20,91. 18,3'l. 26,2'l. 17,8'l. a assaltos quan-do uso o caixa (30) (40) (35) (50) (34) automático.
27. Nil:o me im-porto de pagar pelo uso do cai- 32,51. 13,61. 5,21. 20,9'l. 26,71. xa automático, desde que ele (62) (26) ( 10) (40) ( 51 ) me ofereça bons serviços.
121
TABELA 6 (cont.):
Opiniões Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. N~o sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4) (5 )
28. O cai>:a au-tomático difi- 48 ,2i. 19, 4 I. 10, 51. 14, TI. 6, 3 I. culta o cont .... o-le do meu saldo (92) ( 37) (20) ( 18) ( 12) bancá .... io.
29. Reduzi sig-nificativamente o uso do caixa 15,7"/. 19,9"/. 11,5"/. 25,11. 26,71. automático de-vido à cob .... ança (30) (38) (22) (48) ( 51) de ta .... ifa.
30. A locali-zação dos qui-osques com cai- 28 ,8i. 23,6i. 7 ,3i. 27,7i. 11,51. xa automáticos n:llo atende às (55 ) (45) ( 14 ) (53) (22 ) minhas neces-sidades.
31- Utilizo com mais f .... equência 13,11. 10,51. 15,71. 27,71. 31,91. os bancos que ofe .... ecem ser- (25) (20) (30) (53) ( 61)
viços automá-ticos.
N = 191 usuá .... ias, sendo que 1 (0,51.) n:1ío .... espondeu nada e out .... o (0,51.) n~o .... espondeu os itens: 7, 21 a 31.
122
TABELA 7:
FREQÜ~NCIA E NOMERO DE N~O-USUARIOS POR GRAU DE OPINI~O SOBRE
CAIXA AUTOMATICO:
Opini~es Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda Completo Parcial. Ni!lo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4) (5)
L Utilizo o caixa automáti- 11,8% 19,6% 31,4% 7,8% 19,6% co mesmo quando o banco está a-berto.
(6 ) (10 ) ( 16) ( 4 ) (10)
2. Prefiro usar o caixa automá- 25,51. 25,51. 11,81. 21,6/. 5,6% tico do que ser atendido pelo (13) (13 ) (6 ) (11) (3 ) caixa humano.
3. As oper-ações com o caixa au- 35,31. 39,2% 7,81. 7,81. -tomático s:l(o complicadas. (18) (20) (4 ) (4 ) -
4. N:l(o gosto de ser observado enquanto utili- 17,61. 5,91. 13,7% 7,8% 45,1% zo o caixa au-tomático. (9 ) (3 ) (7 ) (4 ) (23)
5. O caixa au-tomático redu- 29,4% 9,8% 27,5% 15,7% 7,8% ziu minhas idas ao banco. (15) ( 5) (14 ) (8 ) (4 )
6. A fal ta de orientaç:lío di-ficulta o uso 23,5% 15,71. 11,8% 27,51. 11,8% do caixa auto-mático. (12 ) (8 ) (6 ) (14) (8 )
7. Há maior pro-babilidade de acontecer um er- 29,4'l. 21,6'l. 17,61. 15,7% 5,9% "-0 com o uso de caixa automáti- (15) (11 ) (9 ) (8 ) (3 ) co do que com o caixa humano. l
123
TABELA 7 (cont.):
Opinií'les Discorda Discorda Neutro/ Concorda Concorda
Completo Parcial. N:-to sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3) (4) (5 )
8. Os quiosques com caixa auto-mático me for- 13,71. 17,61. 13,71. 15,71. 29,41. necem privaci-dade principal- (7 ) (9 ) (7) (8 ) (15) mente quando vou fazer reti-radas.
9. Uma das gran des limitaç~
oes 41,21. 11 ,81. 11,81. 9,81. 15,71. dos caixas au-tomáticos é a (21) (6 ) (6 ) (5 ) (8 ) memorizaç:1lo das senhas.
10. Prefiro que me cobrem uma taxa pelo uso 29,41. 9,81. 13,71. 15,71. 21,61. do caixa auto-mático, do que (15) (5) ( 7) (8 ) ( 11) entrar em filas.
11. Tenho re-ceio de n:1lo 27,51. 11,81. 15,71. 15,71. 19,61. conseguir fazer uma retirada. (14) (6 ) (8 ) (8 ) ( 1O)
12. Existem mui-tas falhas ope-racionais no 15,71. 11,81. 29,41. 21,61. 11,81. sistema de Cc3.i-
xa automático. (8 ) (6 ) ( 15 ) (11 ) (6)
13. Acho emba-raçoso usar o 58,81. 13,71. 13,71. 2,01. 2,01. caixa automáti-co. (30) (7) (7) ( 1 ) (1)
14. O uso do caixa automáti- 19,61. 21,61. 23,51. 21,61. 3,91.. co modificou meus hábitos ( 1O) ( 11) (12) ( 11) (2 ) bancários.
124
TABELA 7 (cont.):
Opini;;es Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. Ni'lo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4) (5)
15. Evito usar- 27,5i'. 11,8/. 23,5/. 9,8/. 17,6/. o caixa automá-tico à noite. <14 ) ( 6) (12) ( 5) (9 )
16. O caixa au-tomático agili- 13,7/. 9,8/. 23,5/. 19,6/. 23,5/. zou minhas idas aos bancos. (7) ( 5) ( 12) (10) ( 12)
17. Existem mui-tas filas junto 7,8/. 13,7/. 11,8/. 27,5/. 29,4/. aos caixas au-tomáticos. (4 ) ( 7) (6 ) (14) (15)
18. Acr-edito que qualquer-pessoa possa 29,4/. 23,51. 13,71. 15,71. 7,81. ter- acesso não autor-izado às ( 15) ( 12) (7 ) ( 8) ( 4) minhas informa-çbes financei-r-as.
19. Os caixas 13,71. 19,61. 2,01. 27,51. 27,51. automáticos ni'lo diminuem as fi- (7) ( 10) ( 1 ) (14) ( 14) las dos caixas humanos.
20. Existe a possibilidade 11,81. 15,71. 25,51. 23,51. 13,71. de um erro me-cânico causar- (6 ) (8 ) (13) <12 ) (7) -me prejuízos.
21. Acho um absur-do os ban-cos cobrarem 5,91. 11,81. 9,81. 23,51. 39,21. pelo uso do caixa automáti- (3 ) (6 ) ( 5) ( 12) (20) co.
125
TABELA 7 (cont.):
Opiniões Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. N:lIo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4 ) ( 5)
22. Desconheço as opel'"açêles 23,51. 25,51. 13,71. 9,81. 17,61. que posso rea-lizaI'" no caixa (12) ( 13) (7) ( 5) (9 ) automático.
23. Utilizo o caixa automá-tico quando as 23,51. 3,91. 21,61. 17,61. 23,51. filas do caixa humano est~o ( 12) longas.
(2) ( 11) ( 9) ( 12)
24. Os caixas automáticos resolveram meu 13,71. 5,91. 13,71. 21,61. 35,31. problema de dinheil'"o f o I'" a (7 ) ( 3) (7) (11 ) ( 18) do expediente bancál'"io.
25. Pl'"efil'"o o atendimento pes- 7,81. 17,61. 23,51. 21,61. 19,61. soaI ao caixa automático. (4 ) (9) (12) ( 11) (10)
26. Sinto-me mais vulnel'"ável 9,81. 9,81. 29,41. 29,41. 11,81. a assaltos quan-do uso o caixa automático.
( 5) ( 5) (15) (15) (6 )
27. Não me im-pOl'"to de pagaI'" pelo uso do cai- 31,41. 15,71. 9,81. 21,61. 11,81. xa automático, desde que ele ( 16) (8 ) ( 5) ( 11) (6 ) me ofel'"eça bons sel'"viços.
126
TABELA 7 (cont.):
Opiniões Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. N~o sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4) (5 )
28. O caixa au-tomático difi- 25,51. 11,81. 29,41. 17,61. 5,91. culta o contro-le do meu saldo (13) (6 ) ( 15) (9 ) (3 ) bancá,.-io.
29. Reduzi sig-nificativamente o uso do caixa 11,81. 7,81. 35,31. 17,61. 17,61. automático de-vido à cobrança (6 ) (4 ) ( 18) (9 ) (9 ) de tarifa.
30. A locali-zação dos qui-osques com cai- 27,51. 15,71. 27,51. 9,81. 9,81. xa automáticos n~o atende às (14) (8 ) (14) ( 5) ( 5)
minhas neces-sidades.
31. Utilizo com mais frequência 21,61. 15,71. 25,51. 15,71. 11,81. os bancos que oferecem ser- (11 ) (8 ) (13 ) (8 ) (6 ) viços automá-ticos.
N = 51 n~o-usuá,.-ios, sendo que 5 (9,81.) n~o conheciam o sistema de caixa automático.
TABELA 8
OPINIOES SOBRE CAIXA AUTOMATICO:
Opiniêles
1. Utilizo o caixa automático mesmo quando o banco está aberto.
2. Prefiro usar o caixa automático do que ser atendido pelo caixa humano.
3.As operações com o caixa automático s~o complicadas.
4.N~o gosto de ser observado enquanto utilizo o caixa automático.
5. O caixa automático reduziu minhas idas ao banco.
6. A falta de orientaç~o dificulta o uso do caixa automático.
7. Há maior probabilidade de acon-tecer um o uso de tomático
erro com caixa au
do que com o caixa humano.
8. Os quiosques com caixa automático me fornecem privacidade principalmente quando vou fazer retiradas.
(medianas)
Usuários de ATM N~o-Usuários de ATM
4,0 3,0
3,0 2,0
1,0 2,0
4,0 4,0
4,0 3,0
2,0 3,0
2,0 2,0
4,0 3,0
127
TABELA 8 (cont.):
Opini~es Usuários de ATM
9. Uma das grandes limitaç~es dos cai-xas automáticos é 1,0 a memorizaç~o das senhas.
10. Prefiro que me cobrem uma taxa pe-lo uso do caixa au- 3,0 tomático do que entrar em filas.
11.Tenho receio de n~o consegui~ fazer uma retirada.
12. Existem muitas falhas operacionais no sistema de caixa automático.
13. Acho embaraçoso usar o caixa automático.
14. O uso do caixa automático modificou meus hábitos bancários.
15. Evito usar o caixa automático à noite.
16. O caixa automá-agilizou minhas idas aos bancos.
17. Existem muitas filas junto aos caixas automáticos.
2,0
3,0
1,0
4,0
2,0
4,0
3,0
N~o-Usuários de ATM
1,0
3,0
3,0
3,0
1,0
2,0
3,0
3,0
4,0
128
129
TABELA 8 (cont.):
Opiniões Usuários de ATM N~o-Usuários de ATM
18. Acredito que qualquer pessoa possa ter acesso n~o autorizado às 2,0 2,0 minhas informaçê!es financeiras.
19. Os caixas au-tomáticos nilo di-minuem as filas 4,0 4,0 dos caixas huma-nos.
20. Existe a pos-sibilidade de um 3,0 3,0 erro mecânico cau-sar-me prejuízos.
21.Acho um absur-do os bancos co-brarem pelo uso 4,0 4,0 do caixa automáti-co.
22. Desconheço as operações que pos-so realizar- no 1,0 2,0 caixa automático.
23.Utilizo o cai-xa automático quando as filas 4,0 3,0 do caixa humano estilo longas.
24.0s caixas auto-máticos resolveram meu problema de dinheiro fora do 5,0 4,0 expediente bancá-rio.
25.Prefiro o aten-dimento pessoal ao 3,0 3,0 caixa automático.
Opini;;es
26. Sinto-me mais vulnerável a assaltos quando uso o caixa automático.
27.Não me importo de pagar pelo uso do caixa automático,desde que ele me ofereça bons serviços.
28. O caixa automático dificulta o controle do meu saldo bancário.
29. Reduzi significativamente o uso do caixa automático devido à cobrança de tarif a •
30. A localização dos quiosques com caixa automáticos n~o atende às minhas necessidades.
31. Utilizo com mais frequªncia os bancos que oferecem serviços automáticos.
130
TABELA 8 (cont.):
Usuários de ATM N~o-Usuários de ATM
3,0 3,0
3,0 2,0
2,0 3,0
4,0 3,0
2,0 2,0
4,0 3,0
N = 409 entrevistados usuários e n~o-usuários; 6 n~o-usuários
n~o conheciam o sistema e 1 n~o respondeu.
131
TABELA 9:
DETERMINAÇ~O DAS ATITUDES DOS USUARIOS QUANTO A
RISCOS, MUDANÇAS E INOVAÇDES:
Opiniões Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. Nilo sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3) (4 ) (5)
1. Nilo é pru-dente assumir riscos: é pre- 4,21. 12,01. 3,11. 38,31. 42,41. ciso ser cau-teloso ao to- (8 ) (23) (6 ) (73) (81) mar uma deci-s;l!o.
2. Nilo gosto de ser sempre o primeiro a 13,11. 28,31. 11 , 51. 26,71. 20,41. experimentar coisas novas. (25) (54) (22) ( 51) (39)
3. Fico assus-tado com a 37,21. 22,01. 7,31. 19,91. 13,61. forma como as coisas mudam ( 71) (42) (14) (38) (26) hoje em dia.
4. Sou logo atraído por 12,01. 8,41. 12,61. 35,11. 31,91. uma novidade técnica. (23) ( 16) (24) (67) ( 61)
5. N;l!o é pos-sível obter resultados po- 7,91. 19,91. 6,31. 41,41. 24,61. sitivos sem aceitar riscos. (15) (38) ( 12) (79) ( 47)
6. Para chegar a ser alguém, hoje em dia, é 13,1/. 17,31. 12,01. 30,41. 27,21. preciso ser ca-paz de mudar (25) (33) (23) (58 ) (52) rapidamente.
132
TABELA 9 (cont.):
Opini;;es Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. Ni'Xo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4) (5)
7. Estou sempre entre os primei- 20,41. 30,91. 18,31. 20,91. 8,91. ros a adotarem uma nova moda. (39) (59 ) (35) (40) ( 17)
8. Nunca se de-ve aceitar um desafio sem re- 6,31. 19,41. 6,81. 34,01. 33,01. fletir exausti-vamente sobre (12) ( 37) ( 13 ) (65) (63) suas possí.veis conseqüências.
9. O pais está passando por um 12,01. 17,31. 11 , 51. 40,31. 17,81. per.í.odo de mu-danças, o que é (23) (33) (22) ( 77) (34) muito positivo.
N = 191 usuá~ios, sendo que 1 (0,51.) não respondeu os itens 7 a 9 e outro deixou de responder somente o item 9.
133
TABELA 10:
DETERMINAÇAO DAS ATITUDES DOS N~O-USUARIOS QUANTO A
RISCOS, MUDANÇAS E INOVAÇDES:
OpinieJes Discorda Discorda Neutro/ Concorda Concorda
Completo Parcial. Ni!lo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2 ) (3) (4) (5 )
L Ni!lo é pru-dente assumir-riscos: é pre- 7,81. 11,81. 3,91. 29,41. 45,11. ciso se.- cau-teloso ao to- (4 ) (6 ) (n (15) (23) ma.- uma deci-são.
2. N~o gosto de se.- sempre o primeiro a 15,71. 17,61. 9,81. 33,31. 21,61. expe.-imenta.-COlsas novas. (8 ) (9 ) ( 5) ( 17) ( 11)
3. Fico assus-tado com a 27,51. 31,41. 5,91. 21,61. 11,81. fo.-ma como as coisas mudam (14) ( 16 ) (3 ) (11 ) (6 ) hoje em dia.
4. Sou logo at.-aido po.- 9,81. 17,61. 13,71. 27,51. 29,41. uma novidade técnica. ( 5 ) (9 ) (7 ) (14) ( 15)
5. N:1Io é pos-sível obte.-.-esultados po- 3,91. 15,71. 3,91. 41,21. 33,31. sitivos sem aceitar- riscos. (2 ) (8 ) (2 ) (21 ) ( 17)
6. Para chega.-a se.- alguém, hoje em dia, é 13,71. 23,51. 9,81. 29,41. 21,61. preciso se.- ca-paz de mudar (7 ) (12) ( 5) ( 15) ( 11) .-apidamente.
134
TABELA 10 (cont.):
Opiniões Discorda Discorda Neutro I Concorda Concorda
Completo Parcial. N:1lo sabe Parcial. Completo
(1 ) (2) (3) (4 ) (5)
7. Estou sempre en tre os primei- 25,51. 25,51. 21,61. 15,71. 9,81. ros a adotarem uma nova moda. (13) ( 13) (11 ) (8 ) ( 5)
8. Nunca se de-ve aceitar um desafio sem re- 2,01. 19,61. 7,81. 29,41. 39,21. fletir exausti-vamente sobre (1) ( 10) (4 ) ( 15) (20) suas possí.veis conseqüências.
9. O país está passando por um 9,81. 17,61. 9,81. 33,3% 27,51. período de mu-danças, o que é ( 5) (9 ) (5 ) ( 17) ( 14 ) muito positivo.
N = 51 não-usuários, sendo que 1 (2, OI.) n:!lo respondeu nada sobre esta pergunta.
135
TABELA 11:
DETERMINAÇ~O DAS ATITUDES DOS USUARIOS DE BANCOS SEM ATMS
QUANTO A RISCOS, MUDANÇAS E INOVAÇDES:
Opini~es Discorda Discorda Neutro/ Concorda Concorda
Completo Parcial. N~o sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3) (4) (5)
L Nâo é pru-dente assumir riscos: é pre- 3,11. 16,51. 2,11. 38,11. 38,11. ciso ser cau-teloso ao to- (3 ) ( 16) ( 2) (37) ( 37) mar uma deci-são~
2. Nâo gosto de ser sempre o primeiro a 14,41. 25,81. 12,41. 25,81. 19,61. experimentar coisas novas. ( 14) (25) ( 12) (25) ( 19)
3. Fico assus-tado com a 34,01. 13,41. 7,21. 23,71. 18,61. forma como as coisas mudam (33) ( 13) (7 ) (23) ( 18) hoje em dia.
4. Sou logo atraído por 18,61. 23,7'l. 12,41. 20,61. 22,71. Lima novidade técnica. (18) (23) ( 12) (20) (22)
5. N~o é pos-sí.vel obter resultados po- 15,51. 28,91. 3,11. 28,91. 21,61. sitivos sem aceitar riscos. (15 ) (28) (3 ) (28) (21 )
6. Para chegar a ser alguém, hoje em dia, é 17,51. 15,5'l. 5,21. 35,11. 24,71. preciso ser ca-paz de mudar (17) (15) ( 5) (34) (24) rapidamente.
TABELA 11 (cont.):
Opiniões Discorda Discorda Neutrol Concorda
Completo Parcial. N~o sabe Parcial.
(1) (2) (3) (4 )
7. Estou sempre entre os primei· 35,11. 23,71. 16,51. 17,51. ros a adotarem uma nova moda. (34) (23) ( 16 ) ( 17)
8. Nunca se de-ve aceitar um desafio sem re- 9,31. 18,61. 3,11. 28,91. fletir exausti-vamente sobre (8 ) (18) (3 ) (28) suas possiveis conseqü'ências.
9. O pais está passando por um 10,31. 27,81. 7,21. 34,01. per iodo de mu-danças, o que é (10) ( 27) (7) (33) muito positivo.
N = 97 usuários de bancos sem ATMs, responderam nada sobre os itens responder apenas item 3.
sendo que 2 e 1 (1,01.)
136
Concorda
Completo
(5)
5,21.
( 5)
38,11.
( 37)
18,61.
( 18 )
(2,11.) não deixou de
137
TABELA 12:
DETERMINAÇAO DAS ATITUDES DOS N~O-USUARIOS DE BANCOS
QUANTO A RISCOS, MUDANÇAS E INOVAÇDES:
Opiniões Discorda Discorda Neutrol Concorda Concorda
Completo Parcial. N~o sabe Parcial. Completo
(1) (2) (3) (4) ( 5)
1- N'ª'o é pr-u-dente assumir riscos: é pr-e- 2,61. 20,81. 2,61. 40,31. 32,51. ciso ser- cau-teloso ao to- (2 ) ( 16) (2 ) ( 31) (25) mar- uma deci-são.
2. N'ª'o gosto de ser- sempre o pr-imeiro a 18,21. 24,71. 10,41. 32,51. 13,01. experimentar coisas novas. (14) ( 19) (8 ) (25) ( 10 )
3. Fico assus-tado com a 26,01. 20,81. 2,61. 24,71. 24,71. for-ma como as coisas mudam (20) (16 ) (2 ) ( 19) ( 19) hoje em dia.
4. Sou logo atr-aído por- 10,41. 22,11. 7,81. 27,31. 31,21. uma novidade técnica. (8 ) ( 17) (6 ) ( 21 ) (24)
5. N'ª'o é pos-sível obter-r-esultados po- 14,31. 15,61. 13,01. 26,01. 29,91. sitivos sem aceitar- riscos. (15) (28) (3 ) (28) (21)
6. Para chegar-a ser- alguém, hoje em di,3, é 15,61. 15,61. 11,71. 26,01. 29,91. pr-eciso ser- ca-paz de mudar ( 17) (15) ( 5) (34) (24) r-apidamen te.
TABELA 12 (cont.):
Opini~es Discorda Discorda Neutrol Concorda
Completo Parcial. Ni!1o sabe Parcial.
( 1 ) (2) (3 ) (4)
7. Estou sempre ent..-e os primei 33,8% 23,4% 14,3% 13,0% ros a adotarem uma nova moda. (26) ( 18) ( 11) ( 10)
8. Nunca se de-ve aceitar um desafio sem ..-e- 14,3% 16,9% 9,1% 28,6% fleti..- exausti-vamente sobre ( 11) ( 13) (7 ) (22) suas possíveis
conseqüências.
9. O pais está passando por um 15,6% 16,9% 19,5% 24,7% periodo de mu-danças, o que é ( 12) (13) (15) ( 19) muito positivo.
N = 77 não-usuários de bancos, respondeu nenhum item.
sendo que 1
138
Concorda
Completo
( 5)
14,3%
(11 )
29,9%
(23)
22,1%
( 17)
( 1 , 3·/. ) n ~o
139
TABELA 13
CARACTERISTICAS PSICOGRAFICAS - ATITUDES QUANTO A RISCOS,
MUDANÇAS E INOVAÇ~ES:
(medida utilizada: mediana)
OpiniCles: Usuários N:lIo-Usuár. Usuários N:lIo-Usuár.
de ATM. de ATM. de bancos de bancos.
sem ATM.
1. Nilo é pr-u-dente assumir-riscos: é pr-e-ciso ser- cau- 4,0 4,0 4,0 4,0 teloso ao to-mar- uma deci-s2!0.
2. Nilo gosto de ser- sempre o pr-imeir-o a 3,0 4,0 3,0 3,0 experimentar coisas novas.
3. Fico assus-tado com a forma como as 2,0 2,0 3,0 3,5 coisas mudam hoje em dia.
4. Sou logo atr-aido por 4,0 4,0 3,0 4,0 uma novidade técnica.
5. N2!0 é pos-sível obter-r-esultados po- 4,0 4,0 4,0 4,0 sitivos sem aceitar riscos.
6. Par-a chegar a ser alguém, hoje em dia, é 4,0 4,0 4,0 4,0 pr-eciso ser ca-paz de mudar r-apidamente.
140
TABELA 13 (cont.):
Opiniões: Usuários N:1Jo-Usuár. Usuários N:1Jo-Usuár.
de ATM. de ATM. de bancos de bancos.
sem ATM.
7. Estou sempre entre os primei-ros a adotarem 2,0 2,0 2,0 2,0 uma nova moda.
8. Nunca se de-ve aceitar um desafio sem re-fletir exausti- 4,0 4,0 4,0 4,0 vamente sobre suas possiveis conseqü'ências.
9. O país está passando por um período de mu- 4,0 4,0 4,0 3,0 danças, o que é muito positivo.
N = 191 usuários de ATMs, 51 nio-usuários de ATMs, 97 usuários
de bancos sem ATMs e 77 n~o-usuários de bancos.