competências e funções profissionais nas agências de viagensªncias proagência.pdf · ð as...

ABAVABAV

OUTUBRO 2007

ABAVABAV

OUTUBRO 2007

ABAVABAV

OUTUBRO 2007

Competências e Funções Profissionaisnas Agências de Viagens

Foto Capa

Interpretação artística da marca ABAVRicardo Barbosa, arquiteto

O PROAGÊNCIA agradece a todos profissionais quecom o seu conhecimento e dedicação tornaram possivel este trabalho

Apoio Técnico:

Apresentação

1

O cenário de mudança impera por força das leis de mercado, que impõem variáveis de impacto direto sobre o setor de agenciamento de viagens e operações turísticas o que só faz destacar a importância dos estudos técnicos empreendidos pelo PROAGÊNCIA.Todos os elos estão reconhecidos e contemplados na presente publicação, que constitui irrefutável contribuição à valorização profissional. Orgulhosamente e sem paralelo, a iniciativa demonstra dedicação da ABAV à capacitação dos milhares de profissionais que representa aliada à inestimável colaboração do SEBRAE.

A Árvore de Competências, que é cultivada por meio dos esforços cooperados, finca as suas raízes com solidez no fértil terreno dos estudos realizados, que envolveram muitas horas de trabalho multidisciplinar; sério e consistente o que vai ao encontro do anseio da categoria que, de longa data, pleiteia uma identidade profissional reconhecida e cada vez mais valorizada.

Consultores do mais elevado gabarito foram escalados para compor uma equipe eficaz e orientada à busca de diretrizes, capazes de enaltecer a ramificação dos atuais serviços prestados, em conformação com as Agências de Viagens e Operadoras Turísticas com foco, sempre direcionado, à superação dos desafios, atuais e futuros.

A certeza do dever cumprido pode ser constatada nas páginas que seguem. Um breve estrato do empenho de muitos frutificou na edição de um manual prático àqueles que enfrentam mudanças em busca de melhores oportunidades.

Confiante na qualificação profissional como vetor de competitividade, que diferencia e recomenda prestadores de serviços treinados e em constante atualização, alinhamo-nos aos esforços coletivos de cooperação e associativismo, por intermédio do Proagência..

Excelentes negócios a todos!

Antonio AzevedoDiretor

ICCABAV

Isa GarbinCoordenadoraPROAGÊNCIA

João Martins NetoPresidente

ABAV

I.

Introdução

Este é um tempo de mudança e de incerteza. O que caracteriza a sociedade atual, os ambientes de negócios e o exercício

profissional é a mudança. Modificação sempre houve, mas a de agora é nova “não se muda já como soia”. O que distingue os

tempos contemporâneos é a velocidade crescente com que tudo se move. Turbulentas, sucessivas, imprevistas e colidentes

ondas de mudança geram uma sensação de caos e de incerteza. “Tudo o que é sólido se desmancha no ar”.

A situação não é diferente no segmento de Agenciamento e Operações Turísticas. As Agências de Viagens são fortemente influenciadas pelas mudanças tecnológicas e concorrenciais em curso. Como resposta, elas precisam ser reinventadas. Faz-se necessária a criação de um novo modelo de negócios. Neste novo modelo, até o principal cliente será diverso.

Antes, a sobrevivência dos empreendimentos dependia das comissões dos fornecedores de produtos e serviços turísticos. Agora, dependerá cada vez mais dos clientes diretos desses produtos e serviços. Conquistar um “novo” cliente e fixar uma nova forma de financiamento das atividades são os desafios estratégicos fundamentais das Agências de Viagens.

No Turismo em geral, a prestação de serviços é quase sempre feita por pessoas e na relação delas com os clientes e fornecedores. Assim, uma mudança no modelo de negócio requer necessariamente uma transformação na composição da força de trabalho e no perfil profissional dos que atuam no segmento econômico. Isto é, no fundo, uma questão de educação e reeducação empresarial e profissional, que requer uma concepção pedagógica com os olhos postos no futuro do campo de trabalho.

O presente trabalho foi previsto e desenvolvido como parte integrante do Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações Turísticas (PROAGÊNCIA), promovido pela ABAV e SEBRAE. Constitui proposta de uma concepção pedagógica e estratégica para a capacitação empresarial e profissional destinada ao segmento.

I .Introdução

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades,Muda-se o ser, muda-se a confiança;Todo o mundo é composto de mudança,Tomando sempre novas qualidades(...)E, afora este mudar-se cada dia,Outra mudança faz de mor espanto,

1Que não se muda já como soia .

Luis Vaz de Camões

1. Soia - do verbo soer: acontecer com freqüência, ser hábito ou costume. Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2001

2

3

Pensar uma educação para esse tempo, para essa sociedade, para gestores e profissionais que convivem em ambientes de negócio extremamente competitivos significa possibilitar aos educandos condições que os tornem aptos a acompanhar o ritmo das mudanças.

Capacitar profissionais, e ao mesmo tempo educar cidadãos, exige prepará-los para serem agentes e partícipes interessados nessas mudanças. Isso exige capacidade de criticar a situação presente, projetar e implementar mudanças. Trata-se de apropriar-se do saber no movimento mesmo de sua construção, que é também uma permanente destruição e um permanente refazer.

Em pedagogia, o movimento que surge em resposta a esse mundo em mudança acelerada é a educação por competência. É um movimento novo, de contornos ainda imprecisos, calcado em um termo cujo significado é ainda polissêmico. Ou seja: a palavra competência é utilizada com múltiplos significados e em diferentes sentidos.

Um novo modelo

É consensual, no entanto, que o termo surge no interior do atual movimento de reestruturação produtiva. Do ponto de vista do perfil profissional e da estrutura ocupacional, o movimento provoca um processo de reversão do anterior modelo taylorista-fordista de organização do trabalho.

A separação entre as funções de concepção e execução e a simplificação do trabalho operacional, típicas do modelo anterior, entram em crise. O enfrentamento da crescente competição em um ambiente de mudanças aceleradas exige um trabalhador mais autônomo, responsável, polivalente, pensante, criativo... Um profissional capaz de enfrentar demandas novas e inusitadas em seu trabalho cotidiano. Similarmente, o trabalho gerencial sofre mutações.

O gestor deixa de ser o responsável único pelo pensamento organizacional. Passa a ser aquele que promove, articula, coordena e estimula um fazer inteligente e criativo. Um fazer competente.

Em todas as definições, a competência envolve conhecimentos, habilidades, atitudes, valores ou recursos cognitivos, mas não se confunde com eles. A competência indica, sim, a capacidade de enfrentar problemas e situações profissionais ou vitais de forma a produzir um resultado, uma realização concreta com os conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e/ou recursos cognitivos disponíveis ou a desenvolver.

Dinâmica das CompetênciasAprenda o mais simples! Para aqueles

Cuja hora chegou

Nunca é tarde demais!

Aprenda o ABC; não basta, mas

Aprenda! Não desanime!

Comece! É preciso saber tudo!

Você tem que assumir o comando!.

Bertolt Brecht

4

Árvore de Competências

O levantamento das competências aqui apresentadas partiu da apresentação “Visão Estratégica: Ultrapassando Novas Fronteiras na Gestão de Agenciamento no Turismo” e dos documentos que deram origem à apresentação: a Pesquisa Setorial “Agências de Viagens no Brasil” e os relatórios dos resultados dos grupos focais reunidos para a discussão do assunto.

Depois, recorreu-se às normas e descrições ocupacionais já existentes (Normas Ocupacionais Nacionais do Setor de Turismo INMETRO e Classificação Brasileira de Ocupações CBO/MTE), à pesquisa documental qualitativa em diversas fontes internacionais e nacionais, às entrevistas com atores-chave do segmento e à realização de revisões com especialistas, profissionais e empresários.

A partir da classificação, organizou-se a Árvore de Competências. Isso envolveu sistematizar e organizar as competências em um desenho lógico que partiu das competências básicas, ramificou-se em competências transversais e culminou nas competências específicas.

A Árvore de Competências possibilitou identificar as ocupações atuais e emergentes do segmento. Isso foi feito a partir das competências específicas. Todas as competências específicas requerem uma ocupação para seu desenvolvimento. Uma ou mais competências específicas novas (estratégicas, parturientes do futuro) dão origem a uma nova ocupação. Muitas vezes, as novas ocupações ainda não estão presentes em todas as empresas, recebem denominações variadas e/ou o perfil de competências dos novos profissionais ainda não está plenamente consolidado. Muitas vezes é necessário ajudar no nascimento da nova função, respaldado na visão estratégica.

A Árvore de Competências que foi validada a partir de uma série de reuniões e consultas com profissionais, gestores e especialistas do segmento permitiu identificar a estrutura ocupacional do segmento em uma perspectiva estratégica. A estrutura ocupacional foi validada em conjunto com a Árvore de Competências. No final do processo, a Árvore de Competências e a estrutura ocupacional foram aprovadas e oficializadas pela diretoria da ABAV. Este apoio técnico e político servirá de base para a construção do currículo modular da capacitação empresarial e profissional do segmento de Agenciamento e Operações Turísticas.

Processo Permanente

Todos os passos técnicos da construção da Árvore de Competências foram acompanhados pela área técnica da ABAV e pelos coordenadores do PROAGÊNCIA. Isso permitirá à ABAV a atualização dinâmica e permanente de Árvore de Competências, sempre que necessário.

A construção da Árvore de Competências resultou em três produtos:

ð O primeiro é uma tabela que apresenta uma visão sintética da árvore, com as grandes competências que a constituem e as funções (ocupações) que compõem a estrutura ocupacional do segmento de agenciamento e operações turísticas.

ð O segundo produto é a mesma visão sintética apresentada em desenho.

ð O terceiro produto é mais analítico e apresenta as grandes competências agora já com as sub-competências ou elementos de competências que as constituem.

5

Visão sintética da árvore de competências

Na tabela:ð As competências iniciadas com a letra B são as competências gerais, básicas, comuns ao setor de serviços em geral. ð As letras TG indicam as competências transversais comuns a todas as ocupações do segmento. ð A letra T antecede as competências transversais, comuns a duas ou mais ocupações do segmento. ð Por fim, a letra E é indicativa de competências específicas.

As Ocupações

Quanto à estrutura ocupacional foram identificadas 11 funções ou ocupações:(1) Diretor / Gerente; (2) Assistente Administrativo-Financeiro; (3) Promotor de Viagens; (4) Executivo de Contas Corporativas; (5) Assistente de Marketing; (6) Agente de Viagens; (7) Consultor de Viagens; (8) Operador de Emissivo; (9) Operador de Receptivo; (10) Emissor de Consolidadora; (11) Atendente de Agência de Viagens.

(*) Competência essencial para Operadores de Receptivo Internacional e Competência desejavel para todas as outras funções

6

O desenho da árvore de competências

7

As ocupações, como já dito, são identificadas na construção da Árvore das Competências e emergem de duas formas: ou são ocupações consolidadas no mercado do setor e são parte do itinerário de uma ocupação mais complexa e, muitas vezes, mais recente; ou decorrem das competências específicas.

Uma competência não compartilhada indica a existência de uma função ou ocupação particular. O perfil profissional de cada ocupação é constituído pelo conjunto das competências gerais, transversais e específicas que são necessárias para o bom exercício profissional. Levou-se em conta, no estudo, quatro instâncias distintas e complementares entre si no agenciamento de turismo – a saber: Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência de Viagens Receptiva e Agência de Viagens Consolidadora.

Cada descrição de perfil relaciona as grandes competências gerais e transversais necessárias ao perfil e detalha as competências específicas, relacionando as sub-competências ou os elementos de competências que as constituem. No caso das ocupações que não envolvem uma competência específica, detalhou-se a última competência transversal do desenho da Árvore de Competências.

Correspondentemente ao número de funções ou ocupações da estrutura ocupacional, foram identificados 11 perfis profissionais distintos.

III.

Os Perfis Profissionais

E1. Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operações turísticas

• Definir a estrutura organizacional.

• Controlar, planejar, dirigir, organizar e promover a empresa, mantendo a adequação da sua estrutura, a preservação de sua cultura, buscando sua ascensão e projeção no mercado.

• Coordenar as diferentes áreas: administrativa, financeira, operacional, vendas, marketing.

• Aplicar a legislação pertinente ao setor, observando os direitos e deveres da empresa e do cliente.

• Realizar o planejamento financeiro anual.

• Elaborar e controlar orçamentos econômicos dos departamentos de sua responsabilidade.

• Estimular a redução de despesas fixas e variáveis.

• Aprovar orçamentos e autorizar investimentos.

• Aprovar o plano e campanhas de marketing.

• Elaborar o planejamento e definir a estratégia de vendas.

• Decidir políticas de comissionamento.

• Definir políticas de qualidade.

• Normalizar procedimentos administrativos e operacionais.

• Definir tipos e quantidade de auditorias de qualidade.

• Manter a sustentabilidade financeira, social e ambiental da empresa.

Perfis Profissionais

E2. Elaborar o plano estratégico da empresa

• Localizar, acessar e avaliar diversificadas fontes de informação sobre o mercado de viagens e turismo.

• Identificar tendências nacionais e internacionais de mercado

• Identificar e projetar tendências para segmentos específicos de mercado.

• Selecionar segmentos de mercado para atuação.

• Analisar o seu ambiente competitivo.

• Analisar potencialidades e fragilidades do empreendimento.

• Escolher uma ênfase estratégica.

• Definir uma proposta de valor.

• Definir os produtos e serviços associados à proposta de valor.

• Comunicar a proposta de valor.

• Desenvolver as competências necessárias para a entrega dos produtos e serviços associados à proposta de valor.

• Utilizar mapas de indicadores estratégicos.

Diretor / Gerente

8

E3. Gerenciar pessoas

• Recrutar e selecionar colaboradores.

• Conscientizar a equipe sobre a importância do desempenho do trabalho com ética, transparência e honestidade.

• Liderar a equipe envolvendo-a nos objetivos da empresa e motivando-a a atender às necessidades dos clientes.

• Distribuir eficazmente as tarefas, a tomada de decisões e as responsabilidades para os colaboradores mais adequados.

• Estimular e avaliar o desempenho da equipe.

• Reconhecer o desempenho dos profissionais aplicando políticas de remuneração e incentivo.

• Promover o desenvolvimento de competências na equipe de forma continuada.

• Incentivar e possibilitar a atualização tecnológica e mercadológica da equipe.

• Aplicar a legislação trabalhista e previdenciária.

B1. Manter boa apresentação pessoal.B2. Permanecer eficaz em ambientes de mudança.B3. Comunicar-se bem.B4. Criar e inovar.B5. Manter comportamento profissional adequado.B6. Agir com ética e respeito à cidadania.

TG1. Atender o cliente.TG2. Trabalhar em equipe.TG3. Gerar documentos e relatórios.TG4. Dominar tecnologia de informação e comunicação.TG5. Manter-se informado..TG6. Implementar política de qualidade.

T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.T3. Operacionalizar produtos turísticos.T4. Vender produtos e serviços turísticos.T5. Manter rede de parceiros e fornecedores.T6. Promover a sustentabilidade dos destinos.T19. Operar o caixa.T10. Operar serviços financeiros e administrativos.T11. Assessorar na organização e realização de eventos.

9

COMPETÊNCIAS DA FUNÇÃO

T9. Operar o caixa

T10. Operar serviços financeiros e administrativos

• Efetuar os pagamentos de acordo com as políticas de fornecedores.

• Receber pagamentos e emitir os recibos correspondentes.• Verificar autenticidade das cédulas recebidas.• Controlar fluxo de caixa. • Processar pedido de reembolso/cancelamento junto a

fornecedores e clientes.• Efetuar operações bancárias de remessas nacionais e

internacionais.• Realizar conciliação bancária.

• Gerir e acompanhar contratos negociados. • Gerir e controlar as contas dos clientes e fornecedores.• Analisar, organizar a apresentar dados financeiros e/ou

estatísticos.• Avaliar margem de lucros. • Calcular retorno de investimento. • Conferir faturas de fornecedores de serviços e a

cobrança de comissões.• Controlar pagamento e liquidação de faturas de

fornecedores, evitando pagamento de taxas e juros adicionais.

• Controlar custos. • Negociar taxas de aplicação financeira, moeda

estrangeira, etc.• Conferir extratos bancários.


Assistente Administrativo-Financeiro

• Operar a tesouraria e controlar as contas de caixa e banco.• Manter o controle dos recebíveis.• Manter relacionamento com os bancos.• Elaborar a folha de pagamento.• Participar da elaboração do planejamento financeiro anual.• Acompanhar o recolhimento de impostos, taxas e outros

emolumentos.• Acompanhar o repasse aos fornecedores o reembolso de

serviços não utilizados. • Utilizar ferramentas informatizadas de gestão

administrativo-financeira.

10


TG1. Atender o cliente.TG2. Trabalhar em equipe.TG3. Gerar documentos e relatórios.TG4. Dominar tecnologia de informação e comunicação.TG5. Manter-se informado.TG6. Implementar política de qualidade.


T8. Promover produtos e serviços turísticos

• Avaliar diversas técnicas de comunicação e opções de mídia.

• Selecionar a maneira mais efetiva para levar informação para o público alvo.

• Apresentar e divulgar os serviços e produtos da empresa.• Promover a oferta de serviços entre seus clientes atuais e

potenciais visando a fidelização.• Cuidar da exatidão, qualidade e validade dos materiais

utilizados na promoção de serviços e produtos da empresa.

• Organizar a agenda de visitas aos clientes para apresentar novidades e folheteria.

• Organizar a participação em feiras, eventos e workshops nacionais e internacionais.

• Controlar divulgação de produtos.


Promotor de Viagens



T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.T3. Operacionalizar produtos turísticos.T4. Vender produtos e serviços turísticos.T5. Manter rede de parceiros e fornecedores.T6. Promover a sustentabilidade dos destinos.

11


E4. Distribuir a oferta turística

• Selecionar e sugerir produtos e serviços.• Dar suporte ao cliente no esclarecimento de dúvidas

relacionadas aos serviços prestados.• Mediar o fluxo de informações entre fornecedores e

clientes • Contatar o cliente para apurar o grau de satisfação com

os serviços prestados.• Compreender a estrutura dos procedimentos

organizacionais e operacionais do cliente, identificando necessidades e sugerindo soluções e/ou otimizações.


Executivo de Contas Corporativas



T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.T3. Operacionalizar produtos turísticos.T4. Vender produtos e serviços turísticos.T5. Manter rede de parceiros e fornecedores.T6. Promover a sustentabilidade dos destinos.T8. Promover produtos e serviços turísticos.

12


E6 - Divulgar serviços e produtos de turismo

• Utilizar ferramentas que permitam aprofundar o conhecimento do cliente, do mercado e do seu produto.

• Utilizar a riqueza do conjunto de ferramentas, especialmente da Internet, para apresentar, promover e divulgar destinos turísticos, produtos e serviços.

• Utilizar as ferramentas para a comercialização de produtos e serviços.

• Atualizar portais, sites e blogs de viagens e turismo.


Assistente de Marketing



T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.T3. Operacionalizar produtos turísticos.T4. Vender produtos e serviços turísticos.T5. Manter rede de parceiros e fornecedores.T6. Promover a sustentabilidade dos destinos.T8. Promover produtos e serviços turísticos.

13


T4. Vender Produtos e Serviços Turísticos

• Observar e executar as estratégias de vendas e políticas comerciais da empresa.• Fornecer informações e assessorar o cliente sobre

destinos, serviços, produtos, tarifas, taxas, prazos e validade.

• Negociar preços e condições. • Responder pedidos de cotações e efetuar o seguimento

das consultas.• Fornecer informações sobre prazos de emissão,

restrições da tarifa e condições de pagamento.• Vender produtos e serviços conforme as políticas da sua

empresa e preços dos fornecedores.• Vender produtos e serviços com lucros para a empresa

por meio de comissão ou recebimento de pagamentos pela prestação de serviços.

• Vender produtos e serviços turísticos que satisfaçam as necessidades e expectativas do cliente

• Avaliar e acompanhar vendas.• Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados

pela empresa e fornecedores. • Prospectar novas vendas.


Agente de Viagens



T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.T3. Operacionalizar produtos turísticos.T5. Manter rede de parceiros e fornecedores.T6. Promover a sustentabilidade dos destinos.

14


E7. Prestar consultoria de viagens ao cliente

• Captar novos clientes.

• Conhecer em profundidade os locais e produtos que compõem os pacotes turísticos comercializados.

• Compreender as singularidades do cliente para oferecer soluções adequadas.

• Propor soluções idôneas para satisfazer as necessidades do cliente, excedendo suas expectativas.

• Orientar o cliente com informações diferenciadas e referências especiais de um destino.

• Agregar serviços e produtos diferenciados proporcionando experiências diversificadas ao cliente.

• Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados pela empresa e fornecedores.


Consultor de Viagens




15


E8. Elaborar roteiros de viagens

• Analisar a infra-estrutura e equipamentos dos destinos.• Elaborar programas e roteiros turísticos individuais e para

grupos.• Elaborar programas turísticos, roteiros, pacotes e

orçamento de viagem.• Estabelecer preços de produtos.• Estabelecer formas de pagamento. • Planejar logística terrestre, aérea e aquaviária. • Ajustar roteiro e serviços de acordo com disponibilidade e

negociação com fornecedor.• Alterar produto conforme oscilação de custos e de preço

final e satisfação do cliente. • Compreender e aplicar informação sobre fusos horários,

zonas climáticas, calendários turístico-culturais, distâncias, mapas domésticos e internacionais na criação ou melhoramento de viagens.

• Estudar os diversos segmentos / nichos de mercados e o interesse geral de cada um deles para o desenho de pacotes turísticos para públicos especiais.

• Identificar atrativos e equipamentos turísticos que justifiquem a formatação de pacotes turísticos inovadores para diferentes demandas.

• Contribuir com a promoção do desenvolvimento sustentável do turismo no desenho de roteiros turísticos.

• Prever medidas de segurança e proteção, a partir do estudo dos perigos reais e potenciais de uma determinada região.

• Gerar informações estimulando o respeito à diversidade cultural


Operador de Emissivo




16



Operador de Receptivo



T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.T3. Operacionalizar produtos turísticos.T4. Vender produtos e serviços turísticos.T5. Manter rede de parceiros e fornecedores.T6. Promover a sustentabilidade dos destinos.T7. Comunicar-se em outros idiomas.T11. Assessorar na organização e realização de eventos.

E9. Operar serviços de turismo receptivo

• Atender no destino às demandas dos turistas.• Criar roteiros, serviços e produtos envolvendo os

atrativos turísticos do local.• Programar os roteiros, baseado na pesquisa dos atrativos

locais, definição do itinerário, operação, locomoção, serviços de guias de turismo, previsão de custos e pesquisa de satisfação dos clientes.

• Elaborar programas e roteiros turísticos individuais ou em grupos.

• Contratar guias de turismo habilitados, qualificados e cadastrados junto aos órgãos competentes.

• Controlar o desenvolvimento dos programas.• Controlar a qualidade de todos os serviços receptivos.• Fiscalizar o estado de conservação/qualidade dos meios

de hospedagem, restaurantes, atrativos, veículos usados na prestação de serviços.

• Promover a divulgação da cultura local.• Zelar pelas questões relacionadas à sustentabilidade

local.• Valorizar a mão de obra local.• Conhecer e aplicar normas de procedimentos de

segurança adequadas aos produtos ofertados.

17



Emissor de Consolidadora




E10 Vender Produtos e Serviços Turísticos Consolidados

• Atender seus clientes prestando informações completas em relação aos produtos da consolidadora.

• Aplicar regras na construção de tarifas.• Emitir bilhetes e vouchers do produto da consolidadora.

18



Atendente



T1. Reservar produtos e serviços turísticos.T2. Operar sistemas de reservas.

Apoiar e operacionalizar na comercialização de produtos turísticos

A pessoa que inicía na Agência não tem uma competência específica porque está iniciando suas atividades e pode vir a trabalhar em qualquer um doas quatro segmentos

19


ANEXO

Competências gerais (G) para Agenciamento e Operações Turísticas

B1. Manter boa apresentação pessoal

• Identificar os requisitos adequados de apresentação pessoal em diferentes circunstâncias e ambientes profissionais da área de turismo.

• Causar boa impressão nos outros e manter essa impressão ao longo do tempo.

• Apresentar-se e comportar-se de maneira adequada no ambiente de trabalho e nos contatos profissionais.

• Manter o asseio e a higiene corporal. • Vestir-se adequadamente e usar o uniforme, se for o

caso.

B2. Permanecer eficaz em ambientes de mudança

• Estabelecer e manter um projeto de desenvolvimento profissional contínuo.

• Desenvolver mecanismos de aprendizagem para executar novas atividades ou para operar novos sistemas.

• Escolher fontes adequadas de pesquisa e localizar a informação desejada.

• Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação.• Transformar a informação em conhecimento, pela

vivência.• Extrair aprendizagem das próprias experiências.• Observar e refletir sobre o desempenho do colega

de trabalho, como meio de aprendizagem.• Participar de palestras, seminários, cursos de

treinamento, eventos do ramo e viagens técnicas.• Aprender com os clientes.

B3. Comunicar-se bem

• Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes.

• Expressar idéias ou intenções de uma maneira persuasiva.

• Falar de forma clara, objetiva e adequada com

clientes e fornecedores.• Dominar vocabulário técnico, conhecimento de

códigos e terminologias específicas.• Localizar e interpretar informações escritas em

diferentes formatos, tais como: artigos, notícias, documentos, relatórios, anúncios, folhetos.

• Redigir as idéias com clareza e de forma gramaticalmente correta

• Redigir textos em diferentes formatos tais como: bilhetes, folhetos, cartas, comunicados, relatórios, planos, instruções e formulários.

• Prestar informações de forma confiável.

B4. Criar e inovar

• Gerar idéias que agreguem valor ao negócio.• Dar forma e operacionalidade às idéias novas.• Demonstrar capacidade de resolver problemas e

enfrentar situações imprevistas.• Propor soluções criativas em situações de negócios.• Utilizar alternativas inovadoras em oposição aos

métodos e enfoques tradicionais.• Utilizar os recursos de forma não rotineira.• Ser um agente de mudanças, vencendo os

obstáculos necessários.

B5. Manter comportamento profissional adequado

• Demonstrar atitudes profissionais desejáveis: pontualidade, paciência, compromisso, confiabilidade, empatia, atenção e diplomacia.

• Demonstrar autonomia: tomar decisões referentes à sua área de atuação sem necessidade de intervenção de terceiros.

• Demonstrar concentração: manter atenção em uma área ou assunto independentemente da sua importância.

• Demonstrar controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional diante de adversidades e

20

conflitos.• Demonstrar flexibilidade: modificar o comportamento

ou adotar um enfoque diferente para alcançar uma meta.

• Demonstrar iniciativa: influir ativamente nos acontecimentos, com visão de oportunidade de lugar e ação.

• Perseverar em um assunto ou problema até que esteja resolvido.

• Transmitir segurança e confiança.• Desempenhar suas funções de maneira responsável,

atendendo aos objetivos propostos.• Participar de associações e organizações do trade.

B6. Agir com ética e respeito à cidadania

• Relacionar-se com urbanidade.• Respeitar as diferenças culturais.• Respeitar as necessidades e sentimentos de

terceiros.• Dar atendimento preferencial a gestantes, idosos e

portadores de necessidades especiais.• Não prometer o que não pode ser cumprido.• Manter a discrição em relação a informações sobre

os clientes.• Manter o sigilo em relação às informações da

empresa e dos colegas.• Utilizar equipamentos e recursos de forma

adequada.• Observar o código de defesa do consumidor.• Esclarecer os clientes quanto às suas

responsabilidades legais.• Seguir as normas de códigos de ética estabelecidos

por associações de classe.• Utilizar as regras pré-estabelecidas com flexibilidade

e bom senso.• Avaliar suas ações e comportamentos do ponto de

vista ético.

TG1. Atender o cliente

• Estar atento às demandas dos atuais e potenciais clientes.

• Responder e retornar solicitações com agilidade.• Apoiar o cliente em todas as fases da venda.• Manter contato freqüente com os clientes seja por

telefone, e-mail ou visitas pessoais.• Manter bom relacionamento com os clientes.• Administrar conflitos com os clientes.• Pesquisar satisfação do cliente durante todo o

processo de atendimento.

TG2. Trabalhar em equipe

• Apoiar a equipe e a gestão do negócio.• Atuar como membro de um grupo de trabalho,

contribuindo com os seus resultados.• Estar sempre disponível para ajudar e aceitar ajuda

dos colegas, tanto técnica quanto comercialmente.• Liderar o grupo em assuntos de sua especialidade.• Negociar com o grupo, trocando idéias, fazendo

acordos, resolvendo divergências.• Agir sem preconceitos.• Transmitir suas experiências e conhecimentos aos

colegas.

TG3. Gerar documentos e relatórios

• Registrar os dados precisamente.• Conferir detalhadamente os documentos.• Documentar toda a comunicação feita tanto com

21

ANEXO

Competências transversais gerais (TG) para Agenciamento e Operações Turísticas

clientes quanto com os fornecedores.• Preparar e manusear relatórios.• Emitir relatórios de vendas, administrativos,

financeiros, sobre clientes e fornecedores.• Avaliar relatórios.• Arquivar e encaminhar, aos setores competentes,

toda a documentação.

TG4. Dominar tecnologia da informação e comunicação

• Operar equipamentos de comunicação que aumentem seu desempenho profissional.

• Fazer uso da Internet para melhorar o atendimento aos clientes.

• Dominar o uso de aplicativos para escritório.• Alimentar banco de dados sobre clientes e

fornecedores.• Atualizar o site da empresa na Internet.

TG5. Manter-se informado

• Manter informação e registros atualizados.• Manter-se atualizado com informações veiculadas

em sites, periódicos e publicações específicas.• Manter-se atualizado em relação às mudanças de

procedimentos, às tarifas e aos itinerários e suas tipologias.

• Manter-se atualizado em relação aos produtos e serviços comercializados pela empresa que representa.

• Manter-se informado sobre a legislação, os novos

produtos e as condições de mercado.• Manter-se informado sobre as diversas atribuições

dos integrantes do setor de turismo.

TG6. Implementar política de qualidade

• Participar da definição de políticas de qualidade.• Manter e melhorar a qualidade criando diferenciais

nos seus serviços.• Participar da definição de indicadores de

desempenho da Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência Receptiva ou Agência de Viagens Consolidadora.

• Participar do desenho, implementação e melhoria de processos operacionais.

• Divulgar e consolidar informações sobre normas e procedimentos.

• Manter o controle sobre o desempenho de produtos, serviços e processos da empresa.

• Buscar os dados e informações pertinentes para identificar as causas de eventuais problemas.

• Sugerir ajustes de rotinas que otimizem tempo, práticas e resultado financeiro (lucratividade).

• Assumir os erros e propor soluções. • Implementar ações preventivas e corretivas.

T1 Reservar produtos e serviços turísticos

ANEXO

Competências transversais (T) para Agenciamento e Operações Turísticas

22

· Anotar as solicitações de reservas, iniciando um registro detalhado de todas as comunicações e transações.

· Pesquisar as melhores tarifas, condições de pagamento e restrições tarifárias.· Reservar produtos e serviços selecionados pelo cliente, utilizando os

formulários que dão cobertura legal à Agência de Viagens, Agência de Viagens Operadora, Agência de Viagens Receptiva e Agência de ViagensConsolidadora.

· Acompanhar e controlar prazos de emissão e pagamentos de reservas sob sua responsabilidade.

· Monitorar reservas, alterações e cancelamentos.· Encerrar processo da cotação / reserva arquivando os documentos e

mantendo-os em bom estado.

T2. Operar sistemas de reservas

· Operar sistemas de GDS (Global Distribution Systems).· Operar sistemas de reservas de fornecedores.· Pesquisar a disponibilidade de vôos e assentos.· Fazer cotações de tarifas e cálculo automático de preços de passagens.· Efetuar reservas, alocar assentos e serviços especiais.· Pesquisar a localização, a disponibilidade, os preços e reservar acomodações

de hotéis.· Verificar a disponibilidade, os preços e reservar veículos.· Reservar outros produtos e serviços.· Fazer o cancelamento ou alterações de reservas previamente feitas.· Emitir automaticamente passagens e vouchers.

T3. Operacionalizar produtos turísticos

· Confirmar produtos e serviços, informando detalhadamente os componentes da viagem.

· Assessorar o cliente na documentação de viagem e sobre as normas para embarque.

· Informar itinerários.· Informar prazo para alterações e cancelamentos de passagem. · Informar sobre franquia de bagagem. · Emitir passagens.· Emitir vouchers, roteiro de viagem, rooming list, cartão de assistência e

etiquetas de bagagem.· Registrar os detalhes financeiros da venda (tarifas, comissões, taxas de

embarque, formas de pagamento) no sistema de gestão operacional.· Reconfirmar vôos.· Acompanhar e controlar o desenvolvimento das viagens. · Assegurar a satisfação e fidelizar clientes.

T4. Vender produtos e serviços turísticos

·Observar e executar as estratégias de vendas e políticas comerciais da empresa.

· Fornecer informações e assessorar o cliente sobre destinos, serviços, produtos, tarifas, taxas, prazos e validade.

· Negociar preços e condições. · Responder pedidos de cotações e efetuar o seguimento das consultas.· Fornecer informações sobre prazos de emissão, restrições da tarifa e

condições de pagamento.· Vender produtos e serviços conforme as políticas da sua empresa e preços

dos fornecedores.· Vender produtos e serviços com lucros para a empresa por meio de comissão

ou recebimento de pagamentos pela prestação de serviços.· Vender produtos e serviços turísticos que satisfaçam as necessidades e

expectativas do cliente· Avaliar e acompanhar vendas.· Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados pela empresa e

fornecedores. · Prospectar novas vendas.

T5. Manter rede de parceiros e fornecedores

· Identificar, selecionar criteriosamente e contratar fornecedores idôneos, que garantam a qualidade dos produtos e serviços.

· Estabelecer parcerias. · Atender e visitar parceiros e fornecedores. · Manter bom relacionamento com parceiros e fornecedores, buscando o

melhor para sua empresa e seu cliente.· Negociar com fornecedores, buscando melhores tarifas e condições.· Manter extensa e qualitativa rede de contatos. · Avaliar desempenho dos parceiros e fornecedores.

T6. Promover a sustentabilidade dos destinos

· Adotar o desenvolvimento sustentável do turismo como referência na prestação de serviços.

· Identificar problemas relacionados com o desenvolvimento sustentável da empresa onde trabalha e dos destinos.

· Propor, implementar e/ou participar de projetos de promoção do desenvolvimento sustentável.

· Auxiliar no planejamento público das atividades de turismo.· Fortalecer o relacionamento público e privado.· Avaliar as medidas de promoção do desenvolvimento sustentável praticadas

pela empresa onde trabalha e nos destinos.

T7. Comunicar-se em outros idiomas

· Dominar outros idiomas para estabelecer comunicação, atendimento, captação e negociações com clientes e fornecedores de serviços.

· Dominar a leitura em outros idiomas.· Redigir textos com clareza e de forma gramaticalmente correta, em outros

idiomas.

T8. Promover produtos e serviços turísticos

· Avaliar diversas técnicas de comunicação e opções de mídia.· Selecionar a maneira mais efetiva para levar informação para o público alvo. · Apresentar e divulgar os serviços e produtos da empresa.· Promover a oferta de serviços entre seus clientes atuais e potenciais

visando a fidelização.· Cuidar da exatidão, qualidade e validade dos materiais utilizados na

promoção de serviços e produtos da empresa. · Organizar a agenda de visitas aos clientes para apresentar novidades e

folheteria.· Organizar a participação em feiras, eventos e workshops nacionais e

internacionais.· Controlar divulgação de produtos.

T9. Operar o caixa

· Efetuar os pagamentos de acordo com as políticas de fornecedores.

· Receber pagamentos e emitir os recibos correspondentes.· Verificar autenticidade das cédulas recebidas.· Controlar fluxo de caixa. · Processar pedido de reembolso/cancelamento junto a fornecedores e

clientes.· Efetuar operações bancárias de remessas nacionais e internacionais.· Realizar conciliação bancária.

T10. Operar serviços financeiros e administrativos

• Gerir e acompanhar contratos negociados. • Gerir e controlar as contas dos clientes e fornecedores.• Analisar, organizar a apresentar dados financeiros e/ou

estatísticos.• Avaliar margem de lucros. • Calcular retorno de investimento. • Conferir faturas de fornecedores de serviços e a cobrança

de comissões.• Controlar pagamento e liquidação de faturas de

fornecedores, evitando pagamento de taxas e juros adicionais.

• Controlar custos. • Negociar taxas de aplicação financeira, moeda

estrangeira, etc.• Conferir extratos bancários.• Operar a tesouraria e controlar as contas de caixa e

banco.• Manter o controle dos recebíveis.• Manter relacionamento com os bancos.• Elaborar a folha de pagamento.• Participar da elaboração do planejamento financeiro anual.• Acompanhar o recolhimento de impostos, taxas e outros

emolumentos.• Acompanhar o repasse aos fornecedores o reembolso de

serviços não utilizados. • Utilizar ferramentas informatizadas de gestão

administrativo-financeira

T11. Assessorar na organização e realização de eventos

• Prestar orientações técnicas de agenciamento e operações turísticas à organização de eventos.

• Prestar serviços de agenciamento e operações turísticas para eventos.

• Coordenar equipes na prestação de serviços de agenciamento e operações turísticas de apoio a eventos.

• Prestar atendimento aos participantes no front-desk de eventos.

• Elaborar orçamentos para apoio turístico a eventos.• Auxiliar na organização de atividades esportivas, sociais,

culturais e de lazer para os participantes do evento e seus acompanhantes.

• Selecionar empresas prestadoras de serviços turísticos de apoio a eventos.

ANEXO

Competências específicas (E) para Agenciamento e Operações Turísticas

E1. Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e

operações turísticas

· Definir a estrutura organizacional.· Controlar, planejar, dirigir, organizar e promover a empresa, mantendo a

adequação da sua estrutura, a preservação de sua cultura, buscando sua ascensão e projeção no mercado.

· Coordenar as diferentes áreas: administrativa, financeira, operacional, vendas, marketing.

· Aplicar a legislação pertinente ao setor, observando os direitos e deveres da empresa e do cliente.

· Realizar o planejamento financeiro anual.· Elaborar e controlar orçamentos econômicos dos departamentos de sua

responsabilidade. · Estimular a redução de despesas fixas e variáveis.· Aprovar orçamentos e autorizar investimentos.· Aprovar o plano e campanhas de marketing.· Elaborar o planejamento e definir a estratégia de vendas.· Decidir políticas de comissionamento.· Definir políticas de qualidade.· Normalizar procedimentos administrativos e operacionais.· Definir tipos e quantidade de auditorias de qualidade.· Manter a sustentabilidade financeira, social e ambiental da empresa.

E2. Elaborar o plano estratégico da empresa

· Localizar, acessar e avaliar diversificadas fontes de informação sobre o mercado de viagens e turismo.

· Identificar tendências nacionais e internacionais de mercado· Identificar e projetar tendências para segmentos específicos de mercado.· Selecionar segmentos de mercado para atuação.· Analisar o seu ambiente competitivo.· Analisar potencialidades e fragilidades do empreendimento.· Escolher uma ênfase estratégica.· Definir uma proposta de valor.· Definir os produtos e serviços associados à proposta de valor.· Comunicar a proposta de valor.· Desenvolver as competências necessárias para a entrega dos produtos e

serviços associados à proposta de valor.· Utilizar mapas de indicadores estratégicos.

E3. Gerenciar pessoas

· Recrutar e selecionar colaboradores.· Conscientizar a equipe sobre a importância do desempenho do trabalho

com ética, transparência e honestidade.· Liderar a equipe envolvendo-a nos objetivos da empresa e motivando-a a

atender às necessidades dos clientes.· Distribuir eficazmente as tarefas, a tomada de decisões e as

responsabilidades para os colaboradores mais adequados.· Estimular e avaliar o desempenho da equipe. · Reconhecer o desempenho dos profissionais aplicando políticas de

remuneração e incentivo.· Promover o desenvolvimento de competências na equipe de forma

continuada.

· Incentivar e possibilitar a atualização tecnológica e mercadológica da equipe.· Aplicar a legislação trabalhista e previdenciária.

E4. Distribuir a oferta turística

· Selecionar e sugerir produtos e serviços.· Dar suporte ao cliente no esclarecimento de dúvidas relacionadas aos

serviços prestados.· Mediar o fluxo de informações entre fornecedores e clientes · Contatar o cliente para apurar o grau de satisfação com os serviços

prestados.· Compreender a estrutura dos procedimentos organizacionais e operacionais

do cliente, identificando necessidades e sugerindo soluções e/ou otimizações.

E5. Negociar a oferta turística

· Identificar os produtos e serviços que serão desenvolvidos.· Estruturar a oferta de produtos e serviços turísticos de maneira a satisfazer

as necessidades dos clientes.· Promover a oferta de serviços entre seus clientes atuais e potenciais

visando a fidelização dos mesmos.· Informar e assessorar o setor de operação e clientes sobre destinos,

serviços, produtos, tarifas, taxas, prazos e validade.· Acompanhar a criação de materiais promocionais dos produtos

comercializados, primando pela qualidade e veracidade das informações, principalmente na atualização de prazos, datas e valores.

· Apoiar a operacionalização do roteiro turístico.· Avaliar os serviços prestados pelos fornecedores.· Negociar e formalizar contratos junto a fornecedores.

E6 - Divulgar serviços e produtos de turismo

· Utilizar ferramentas que permitam aprofundar o conhecimento do cliente, do mercado e do seu produto.

· Utilizar a riqueza do conjunto de ferramentas, especialmente da Internet, para apresentar, promover e divulgar destinos turísticos, produtos e serviços.

· Utilizar as ferramentas para a comercialização de produtos e serviços.· Atualizar portais, sites e blogs de viagens e turismo.

E7. Prestar consultoria de viagens ao cliente

· Captar novos clientes.· Conhecer em profundidade os locais e produtos que compõem os pacotes

turísticos comercializados. · Compreender as singularidades do cliente para oferecer soluções

adequadas.· Propor soluções idôneas para satisfazer as necessidades do cliente,

excedendo suas expectativas.· Orientar o cliente com informações diferenciadas e referências especiais de

um destino.· Agregar serviços e produtos diferenciados proporcionando experiências

diversificadas ao cliente.· Avaliar a satisfação do cliente pelos serviços prestados pela empresa e

fornecedores.

E8. Elaborar roteiros de viagens

· Analisar a infra-estrutura e equipamentos dos destinos.· Elaborar programas e roteiros turísticos individuais e para grupos.· Elaborar programas turísticos, roteiros, pacotes e orçamento de viagem.· Estabelecer preços de produtos.· Estabelecer formas de pagamento. · Planejar logística terrestre, aérea e aquaviária. · Ajustar roteiro e serviços de acordo com disponibilidade e negociação com

fornecedor.· Alterar produto conforme oscilação de custos e de preço final e satisfação do

cliente. · Compreender e aplicar informação sobre fusos horários, zonas climáticas,

calendários turístico-culturais, distâncias, mapas domésticos e internacionais na criação ou melhoramento de viagens.

· Estudar os diversos segmentos / nichos de mercados e o interesse geral de cada um deles para o desenho de pacotes turísticos para públicos especiais.

· Identificar atrativos e equipamentos turísticos que justifiquem a formatação de pacotes turísticos inovadores para diferentes demandas.

· Contribuir com a promoção do desenvolvimento sustentável do turismo no desenho de roteiros turísticos.

· Prever medidas de segurança e proteção, a partir do estudo dos perigos reais e potenciais de uma determinada região.

· Gerar informações estimulando o respeito à diversidade cultural

E9. Operar serviços de turismo receptivo

· Atender no destino às demandas dos turistas.· Criar roteiros, serviços e produtos envolvendo os atrativos turísticos do local.· Programar os roteiros, baseado na pesquisa dos atrativos locais, definição

do itinerário, operação, locomoção, serviços de guias de turismo, previsão de custos e pesquisa de satisfação dos clientes.

· Elaborar programas e roteiros turísticos individuais ou em grupos. · Contratar guias de turismo habilitados, qualificados e cadastrados junto aos

órgãos competentes.· Controlar o desenvolvimento dos programas.· Controlar a qualidade de todos os serviços receptivos.· Fiscalizar o estado de conservação/qualidade dos meios de hospedagem,

restaurantes, atrativos, veículos usados na prestação de serviços.· Promover a divulgação da cultura local.· Zelar pelas questões relacionadas à sustentabilidade local.· Valorizar a mão de obra local.· Conhecer e aplicar normas de procedimentos de segurança adequadas aos

produtos ofertados.

E10 Vender produtos e serviços turísticos consolidados

· Atender seus clientes prestando informações completas em relação aos produtos da consolidadora.

· Aplicar regras na construção de tarifas· Emitir bilhetes e vouchers do produto da consolidadora.

23

Foto Capa

Interpretação artística da marca ABAVRicardo Barbosa, arquiteto

O PROAGÊNCIA agradece a todos profissionais quecom o seu conhecimento e dedicação tornaram possivel este trabalho

Apoio Técnico:

ABAVABAV

OUTUBRO 2007

ABAVABAV

OUTUBRO 2007

ABAVABAV

OUTUBRO 2007

Competências e Funções Profissionaisnas Agências de Viagens

competências e funções profissionais nas agências de viagensªncias proagência.pdf · ð as...

Documents