ESTUDO DE CASO

Como TOP 10 Holiday Parks alcançou suas Principais Métricas Ouvindo

Feedback dos Clientes

TOP 10 Holiday Parks é um parque de férias e acampamento na Nova Zelândia com 50 propriedades franquiadas. O grupo empregou as soluções da ReviewPro para avaliar e rastrear padrões de marca em todas as suas propriedades, visando identificar e implementar melhorias nas instalações e nas despesas de capital.

O DESAFIO É um desafio para qualquer marca garantir certos padrões em um número tão grande de franquias de propriedade individual. A marca estava procurando uma maneira de padronizar e medir o desempenho, em tempo real, em todas as propriedades, assim como fazer acompanhamento ao longo do período. Estava também procurando por uma fonte confiável de feedback da experiência do hóspede, para ajudar a inspirar melhorias operacionais e de serviços à nível de propriedade individual.

O CLIENTE A SOLUÇÃO1. Definição de critérios

TOP 10 Holiday Parks aderiu à Gestão de reputação online da ReviewPro (ORM) e questionários de satisfação de cliente (GSS) em 2017. Três métricas que seriam usadas para avaliar o sucesso, foram identificadas no nível corporativo e rastreadas à níveis de propriedade individual e marca.

• Global Review IndexTM : alcança um mínimo de 75% (parques Classic), 80% (parques Superiores) e 85% (Parques Premium)

• Menções semânticas de Serviço: devem ser 80% positivas ou mais para todos os tipos de parques

• Menções Semânticas de Limpeza: devem ser 80% positivas ou mais para todos os tipos de parques

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Blue Lake TOP 10 Holiday Park, New Zealand

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Os resultados são compartilhados abertamente para incentivar a competição saudável entre as propriedades do grupo. Como primeiro passo, o Escritório Central trabalha com propriedades que estão tendo um baixo desempenho em um esforço para apoiá-las a alcançar o nível acordado. Se uma propriedade não atingir os limites acordados, receberá um aviso para melhorar dentro de um período de tempo acordado. Se a propriedade não atender aos requisitos, a mesma será submetida a um processo de gerenciamento de desempenho e em última instância, poderá perder sua licença de franquia se os limites de desempenho não forem atingidos.

No outro extremo da escala, os melhores desempenhos, medidos a partir de métricas de desempenho de feedback do Cliente fornecidas pela ReviewPro são reconhecidas em um jantar de gala anual.

2. Ouvindo Feedback do Cliente

O Feedback do cliente é coletado de avaliações on-line e respostas de questionários por propriedades individuais. Os problemas que afetam a experiência do hóspede são identificados diretamente pela ferramenta de pesquisa pós partida e conhecimentos são usados para tomar decisões sobre melhorias operacionais e de serviços. Exemplos de implementação de 2018 incluem:

• Melhoria nas comodidades: fornecimento de aparelhos eletrodomésticos (torradeiras, micro-ondas) e outros utensílios (copos de plástico para crianças)

• Instalações gerais do local: adicionando instalações de chuveiro e banheiro, implementando um esquema de substituição de colchões

Russell Top 10 Holiday Park, New Zealand

David Ovendale, CEO do TOP 10 Holiday Parks NZ

“A ReviewPro entregou em grande números. Agora, podemos rastrear o que nossos Clientes estão dizendo sobre nossas propriedades, seja por meio de avaliações em tempo real ou questionários pós partida e depois, aplicamos esse feedback no nível individual ou em grupo.”

“A capacidade de comparar propriedades com seus resultados anteriores e expor aos outros no grupo, provou ser inestimável na busca pela melhoria contínua e crescimento dos negócios”

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OS RESULTADOS O TOP 10 Holiday Parks mostrou melhorias em todas as principais métricas desde o início com o ReviewPro em 2017:

• GRITM aumentou em 1,6%

• A proporção de menções positivas para o serviço aumentou em 3,6%

• A proporção de menções positivas para limpeza aumentou em 2,8%

Estima-se que essas melhorias tenham um impacto direto no resultado final. Pesquisa da Universidade de Cornell usando dados GRITM da ReviewPro descobriu que um aumento no GRITM resulta em maior ADR, ocupação e RevPar.

Um aumento de 1 ponto noGlobal Review IndexTM de um hotel:

+0.89% em ADR

+0.54% em Ocupação

+1.42% em RevPAR

“Eu sabia que a minha cozinha comunitária e a minha sala de TV eram o meu ponto fraco, mas não sabia até que ponto os meus clientes estavam aborrecidos com isso. Depois de ver o impacto real que as avaliações estavam tendo, eu então levei todo o projeto adiante. O ReviewPro é certamente uma ferramenta valiosa para o meu negócio. ”

Kordula Daniel, Ohakune TOP 10, dono do parque

Shelly Beach TOP 10 Holiday Park Coromandel, New Zealand

TOP 10 Holiday Park, Hanmer Springs, New Zealand

O padrão da indústria Global Review IndexTM (GRI) é uma pontuação da reputação online baseada em dados de avaliações coletadas de mais de 175 OTAs e páginas de avaliações em mais de 45 idiomas. O GRITM é usado para avaliar uma propriedade ou grupo individual, comparar resultados entre propriedades ou concorrentes e acompanhar a evolução.

• Priorização de projetos de grande capital: instalação de banheiras de hidromassagem, construção de playground, substituição de áreas de cocção ou lavagem, instalação de câmeras de segurança