Cursos - Como elaborar o cadastro de clientes voltar

• Introdução • Informação na medida certa • Para que serve a Ficha Cadastral? • Quais informações devem constar na Ficha Cadastral? • Quais documentos devem ser exigidos? • Forma e procedimento são importantes • Restrições ao uso da informação cadastral • Estabelecendo um perfil dos clientes • Questionário • Glossário • Fonte

Introdução Os clientes são a alma de uma empresa. Sem clientes fiéis e satisfeitos, uma empresa dificilmente consegue ser bem-sucedida. Por sua vez, para garantir a fidelidade de seus clientes, cabe à empresa oferecer constantemente produtos de boa qualidade, a preços atrativos. Nos dias de hoje, isso também envolve a oferta de condições facilitadas de pagamento, ou seja, a venda a prazo. Para garantir que não terá problemas, ou que não estará sujeito a perdas significativas ao facilitar o pagamento, a empresa precisa desenvolver uma política de crédito que lhe permita definir quem terá acesso a ele, e em quais termos este crédito será oferecido. Porém, como saber se um novo cliente se enquadra nestes critérios? Não existe outra forma, senão a elaboração de um cadastro. E é aí que reside sua importância para uma empresa: sem ele, não há como checar se o cliente se enquadra ou não nos critérios de quem pode ter acesso ao crédito. Neste curso iremos abordar apenas os critérios de elaboração de um cadastro. Também discutiremos as informações que devem constar deste cadastro, assim como as limitações legais do uso das informações cadastrais de um cliente. Outros aspectos relacionados com a política de crédito da empresa, metodologia de análise de crédito de um consumidor e, eventualmente, as formas de cobrança mais indicadas, caso a inadimplência se confirme, serão abordadas em cursos separados.

Informação na medida certa Na hora de conceder crédito, a maioria dos empresários ainda se limita a verificar se o nome do cliente está, ou não, incluído na lista de maus pagadores dos vários órgãos de proteção ao crédito. Mesmo que este procedimento seja válido, se a sua intenção é estabelecer uma política própria de concessão de crédito, a primeira providência a ser tomada é a de montar um cadastro dos clientes da sua empresa. Ainda que o cadastro deva ser bastante completo, é interessante que contenha apenas as informações efetivamente necessárias na administração da política de crédito da empresa.

Caso contrário, o sistema pode acabar exigindo muito esforço de manutenção, o que comprometeria sua própria aplicabilidade. Afinal, não podemos esquecer que um dos objetivos do cadastro é, exatamente, facilitar e agilizar o processo de consultas sobre os clientes da empresa.

Para que serve a Ficha Cadastral? A ficha cadastral é, sem dúvida, o principal instrumento para que uma empresa elabore a análise de crédito de um determinado cliente. Ao conter informações sobre o histórico do cliente no seu relacionamento com a empresa, a ficha cadastral pode ser considerada como parte do patrimônio ou capital intelectual da empresa. Afinal, é através dela que a empresa consegue compreender melhor seus clientes , o que permite não apenas o melhor entendimento do seu perfil de risco, como também o estabelecimento de uma estratégia de marketing de relacionamento . Dada a sua importância, a ficha cadastral deve sempre ser mantida atualizada e incluir todos os dados de relevância sobre o cliente, como por exemplo: formas de contato, dados sobre o nível sócio-econômico e poder aquisitivo do cliente, etc. A análise destas informações permitirá que a empresa:

• Avalie o nível de crédito a ser concedido. As informações sobre a situação financeira do cliente permitem que a empresa acesse qual a sua capacidade de pagamento, ou seja, qual o montante adicional de gastos que pode ter. Também é possível usar estas informações para estabelecer limites de concessão de crédito. Este é o procedimento adotado, por exemplo, pelos bancos que tendem a limitar o valor das prestações de um financiamento a 25% da renda mensal da pessoa que levanta o empréstimo.

• Identifique se existe necessidade de garantias. Caso o cliente não goze de um bom histórico de crédito, ou atenda apenas parcialmente às exigências impostas pela política de crédito, a empresa pode optar pela exigência de garantias adicionais. Desta maneira, a empresa consegue reduzir o risco associado com a concessão do crédito, diminuindo a sua exposição ao cliente.

• Verifique inclusão em cadastro de inadimplentes. Através do CPF e nome do cliente, é possível identificar se o mesmo faz parte de algum cadastro de inadimplentes, como Serasa, SPC, etc.

• Contate o cliente para cobrança. Apesar dos esforços, a empresa não tem como evitar que casos de atraso e de não pagamento aconteçam. Por isso, para agilizar o procedimento de cobrança, a empresa precisa contar com os endereços de contato do cliente, que devem ser checados e confirmados.

Quais informações devem constar da Ficha Cadastral? Ainda que as informações incluídas nas fichas de cadastro possam variar de empresa para empresa, de maneira geral uma boa ficha de cadastro deve conter informações nas seguintes áreas:

• Identificação do cliente. Além do nome completo e data de nascimento, o cadastro deve conter dados sobre a filiação, assim como o número e uma cópia dos principais documentos do cliente, o

como o número e uma cópia dos principais documentos do cliente, o que inclui RG, CPF, carteira profissional, título de eleitor, documento de motorista, etc.

• Localização do cliente. É através destes dados que o cliente poderá ser contatado, se preciso, para a oferta de novas promoções ou, em caso de atraso, para a cobrança de pagamento. Além do endereço residencial, cidade, bairro, etc, peça o número dos telefones de contato, e a lista de endereços anteriores.

• Atividades do cliente. Em que setor o cliente atua, de que forma ele atua (contratado, sócio, profissional liberal, etc); em que local o cliente exerce esta atividade, e quais os dados de contato (telefone, e-mail, etc).

• Informações sobre cônjuge. Mesmo tipo de informação que discutimos acima, só que se referem ao cônjuge do cliente. Além de nome completo e da data de nascimento, o cadastro deve conter informações sobre o nome e local de nascimento, e da empresa onde o cônjuge trabalha. Finalmente, é importante conter dados de identificação, juntamente com a numeração dos principais documentos.

• Informações patrimoniais. Aproveite para incluir uma lista de propriedades (veículos, telefones, ações, etc). É importante que estas informações sejam comprovadas por meio de escrituras e documentos. Além disso, deve se registrar se o bem tem algum tipo de gravame ou está sujeito à alienação fiduciária. Na alienação fiduciária o credor tem direito a alienar o bem para cobrir as perdas com a concessão do crédito.

• Referências comerciais e pessoais. Finalmente, o cadastro deve conter referências sobre o cliente, tanto em termos comerciais, quanto pessoais. Dentre as referências comerciais pode-se incluir, por exemplo, uma lista de empresas com as quais o cliente compra freqüentemente. Além disso, pode-se obter uma lista das contas bancárias (limite, vencimento e tempo de uso) e dos cartões de crédito que o cliente possui.

Quais documentos devem ser exigidos? Um cadastro não atualizado, ou contendo informações erradas, não tem qualquer serventia. Assim, além de elaborar um sistema de controle e arquivo das informações obtidas, é importante que todas as informações fornecidas pelo cliente sejam verificadas e comprovadas. O próprio cliente pode preencher a ficha cadastral. Porém, é preciso que seja capaz de fornecer documentos originais ou autenticados, sem quaisquer rasuras ou remendos, que comprovem suas informações. É de fundamental importância que os dados que constem da ficha cadastral sejam conferidos na presença do cliente, para possíveis dúvidas ou questionamentos. O tipo de documentação exigida varia de acordo com o tipo de clientes da empresa. No caso das que atuam no varejo, diretamente com o consumidor final, a documentação mais comumente exigida é:

• Cédula de identidade emitida por órgãos oficiais. Além das cédulas emitidas pelo Departamento de Polícia Civil (DPC), também é possível aceitar as cédulas emitidas pelos conselhos regionais como, por exemplo, Conselho Regional de Economia (Corecon). Por este documento é possível checar não apenas o RG (Registro Geral), como também, no caso dos mais recentes, o CPF (Cadastro de

como também, no caso dos mais recentes, o CPF (Cadastro de Pessoa Física).

• Cadastro de Pessoa Física (CPF). Em geral, é este número que consta nas listas de clientes inadimplentes, de forma que, com esta informação em mãos, é possível checar se o consumidor tem um bom histórico de crédito.

• Carteira profissional. Usada para confirmar dados acima, e para comprovação de renda do consumidor. Alternativamente, também é possível usar o contra-cheque (holerite) ou declaração de imposto de renda para a comprovação de renda. É com base nesta informação que será efetuada a análise de crédito, e determinado o montante que será concedido ao cliente.

Informação semelhante deve ser exigida dos clientes pessoa jurídica, o que inclui:

• Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ). Trata-se do número equivalente ao CPF do consumidor pessoa física. É com ele que se pode checar o histórico de crédito da empresa, como está sua situação com a Receita ou outros órgãos de fiscalização.

• Contrato social. Serve para ilustrar a situação atual de atividade da empresa, assim como identificar principais responsáveis pela sua gestão e, eventualmente, como será gerido o pagamento de credores em caso da empresa enfrentar dificuldades financeiras.

• Referências comerciais. Em geral, pede-se cartas de outros estabelecimentos que prestam serviços para a empresa em questão, que devem, assim, atestar a idoneidade no pagamento de suas obrigações. Aqui é importante checar a procedência das empresas que dão referência, para averiguar que não são empresas fantasmas, por exemplo.

É importante também lembrar que a ficha cadastral nada mais é do que o retrato da situação do cliente (pessoa física ou jurídica) no momento em que presta a referida informação. Em outras palavras, os dados ali contidos têm natureza dinâmica e, por isso mesmo, precisam ser revistos, ou atualizados, a cada nova compra efetuada pelo cliente. Algumas empresas adotam o procedimento de manter o cadastro de um cliente somente por seis meses. Depois deste prazo, caso seja efetuada uma nova compra, deve ser criado um novo cadastro. O procedimento busca evitar a displicência com relação à atualização constante da ficha cadastral.

Forma e procedimento são importantes Apesar do cliente estar em busca de crédito, o tratamento dispensado a ele pelos profissionais responsáveis pela elaboração da sua ficha cadastral deve ser o mais cortês e objetivo possível. O cliente deve se sentir confortável, e não constrangido, ao prestar as informações necessárias à elaboração da sua ficha cadastral. A elaboração da ficha cadastral deve ser vista como mais uma etapa do processo de venda. Afinal, o crediário nada mais é do que uma das alternativas de pagamento oferecidas pela sua empresa aos clientes. Um tratamento cortês e eficiente cativa o cliente, e ajuda no seu processo de fidelização. Informe o cliente sobre o processo

Informe o cliente sobre o processo Uma forma correta de se abordar o cliente é informar antecipadamente como é feito o processo de concessão de crédito. Informe-o sobre a documentação e as exigências necessárias, de forma a evitar constrangimentos e perda de tempo. Como, em geral, o primeiro contato do cliente é feito diretamente com o vendedor, é importante que o mesmo esteja informado sobre quais os procedimentos necessários para a obtenção de crédito. Assim sendo, o vendedor ajuda na primeira triagem dos clientes, de forma que aqueles que efetivamente buscam crediário já estão plenamente informados sobre os procedimentos da empresa. Apesar de poderem arcar com os pagamentos, alguns clientes podem não ser capazes de atender às exigências previstas na política de crédito da empresa, por não terem registro em carteira, ou trabalharem de forma autônoma, etc. Assim sendo, o conhecimento prévio dos procedimentos evita constrangimentos desnecessários. Não dificulte a vida do cliente Preocupadas com o risco de inadimplência, algumas empresas fazem de tudo para dificultar a vida do cliente interessado em comprar a crédito. Esta é, sem dúvida, a pior atitude a se tomar. Neste caso, é melhor simplesmente não oferecer a opção de se pagar a prazo, já que um cliente mal atendido não volta. Lembre-se também que o cliente pode optar por comprar a prazo um item de valor mais alto, e preferir pagar à vista produtos de menor valor. Ao tratá-lo mal na venda a prazo, você acaba perdendo o cliente para sempre. Além disso, o excesso de burocracia na concessão de crédito passa a imagem de ineficiência. Ainda que o objetivo não seja negligenciar o processo de elaboração da ficha cadastral, ele deve ser aplicado de maneira eficiente e objetiva, da mesma forma que seria abordada uma venda à vista. A diferença seria apenas a necessidade de se obter algumas informações adicionais.

Restrições ao uso da informação cadastral É importante esclarecer que a legislação garante à empresa o direito de elaborar um cadastro de clientes. Para tanto, a definição de cadastro é a seguinte: reunião de informações, dados pessoais e de consumo, executada por pessoa física ou jurídica, privada ou pública, para uso próprio ou fornecimento a terceiros. Dentro deste contexto, existem vários projetos que sugerem a adoção de limites para o uso da informação cadastral dos consumidores, sobretudo, nos casos de inadimplência. De qualquer forma, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já impõe limites neste sentido, como detalhamos abaixo:

• Direito de acesso O consumidor tem direito ao acesso a qualquer informação existente em cadastros, ou registros de dados pessoais e de consumo sobre ele. O artigo 43 do CDC também garante o direito de saber quais as fontes de tais informações, ou seja, quem foi o responsável pela divulgação dos dados. Finalmente, o artigo 72 estabelece pena de prisão de seis meses a um ano, mais multa, para quem impedir, ou dificultar, o acesso do consumidor a essas informações.

• Forma e prazo O artigo 43 do CDC também estabelece a necessidade de que os cadastros de consumidores sejam claros, objetivos, verdadeiros e usem linguagem de simples compreensão. Já no que se refere às informações negativas sobre os consumidores,

Já no que se refere às informações negativas sobre os consumidores, ou seja, de atraso ou não pagamento, o parágrafo 1 do artigo 43 do CDC também estabelece um prazo máximo de cinco anos, durante o qual estas informações podem constar do cadastro dos clientes, depois do que deverão ser automaticamente retiradas.

• Comunicação de inscrição O parágrafo 2 do artigo 43 do CDC obriga as empresas a informarem por escrito o consumidor sempre que abrirem cadastro, ou ficha pessoal e de consumo quando esta não tiver sido solicitada pelo próprio consumidor.

• Correção de erros O artigo 73 do CDC estabelece que o consumidor tem direito a exigir a imediata correção de um erro que venha a encontrar em cadastro de informações. Para tanto, o responsável pela manutenção do cadastro terá cinco dias úteis, a contar da data de comunicação, para efetuar as devidas correções e comunicá-las ao consumidor. A não correção do cadastro é passível de punição de seis meses de detenção, ou multa. É importante lembrar que o consumidor pode entrar com ação na Justiça pedindo indenização por perdas, caso:

o venha a sofrer danos morais, na hipótese de um pedido de crédito ter sido negado por causa da inclusão de uma informação errada no cadastro,

o tenha sofrido danos materiais, em razão de um negócio não ter sido concluído devido à informação do cadastro

Estabelecendo um perfil dos clientes De nada adianta elaborar e manter um cadastro, se você não utilizar as informações nele contidas para melhorar o entendimento e, com isso, o relacionamento que a sua empresa tem com seus clientes. Assim, a elaboração de um cadastro de clientes é um dos primeiros passos na construção de uma estratégia eficiente de CRM, sigla em inglês para "Customer Relationship Management", ou Administração de Relação com Clientes. Como a discussão deste tipo de técnica de relacionamento não faz parte do âmbito deste curso, vamos concentrar nossa discussão nos aspectos relacionados à concessão de crédito. Além de acompanhar as informações pessoais e de consumo do seu cliente, a ficha cadastral deve incluir informações sobre de que forma estes clientes efetuam o pagamento das suas compras. Com isso em mãos, além de poder estabelecer um perfil de consumo dos seus clientes (quantas vezes compram por mês, qual o valor médio das compras, etc), sua empresa poderá tentar identificar características comuns entre aqueles que atrasaram, ou simplesmente não efetuaram, o pagamento de uma compra. Em outras palavras, é possível identificar o perfil dos inadimplentes. É fundamental ressaltar que este perfil deve servir apenas como indicativo, e alerta. O perfil não deve servir de base para qualquer tipo de discriminação, já que um cliente que nele se encaixe não irá, necessariamente, atrasar ou deixar de efetuar um pagamento. Porém, caso um cliente se encaixe no perfil identificado, é possível estabelecer procedimentos adicionais de controle, para minimizar o risco de se conceder crédito.

Restrições ao uso da informação cadastral

Para facilitar o entendimento do conteúdo, propomos um rápido questionário, no qual você pode avaliar o quanto absorveu do material apresentado. 1. Qual o procedimento mais correto para uma empresa que começa a conceder crédito aos seus clientes? a) Pedir um documento comprovando identidade do cliente e assinatura no cheque ou cartão. b) Ligar para centrais de crédito e checar se o cliente está incluído no cadastro de inadimplentes. c) Estabelecer um cadastro dos seus clientes que permita o entendimento do seu padrão de consumo, forma de pagamento e perfil de risco. d) Todas estão corretas. Resposta correta (d). 2. O cadastro de clientes de uma empresa deve: a) Conter o mínimo possível de informações para não chatear o cliente. b) Conter o máximo de informações possíveis. c) Conter informações necessárias para a gestão da política de crédito da empresa. d) Conter somente informações pessoais do cliente. Resposta correta (c). 3. Quais os principais objetivos de se ter uma ficha cadastral? a) Ajudar na determinação do montante de crédito que pode ser concedido. b) Avaliar se existe necessidade de se pedir garantias adicionais. c) Ter informações de contato para efetuar cobrança. d) Todas as opções acima. Resposta correta (d). 4. No que refere ao preenchimento da ficha cadastral: a) O empresário deve sempre confirmar e averiguar através de documentos a veracidade das informações. b) Não se deve nunca deixar o cliente preencher a ficha cadastral. c) Caso o cliente preencha a ficha cadastral, é preciso checar as informações recebidas. d) Deve-se sempre assumir que o cliente está dizendo a verdade. Resposta correta (a). 5. Quais os documentos que devem ser exigidos para comprovação de informações da ficha cadastral? a) Para indivíduos, basta o RG; para empresas, o CNPJ. b) Para indivíduos, basta RG, CPF e comprovante de renda. c) Para empresas, basta o CNPJ e uma referência comercial. d) Todas estão corretas. Resposta correta (b). 6. No que refere aos procedimentos relativos à política de concessão de crédito: a) As regras podem ser alteradas de acordo com o cliente, ou com o interesse da empresa. b) Para evitar constrangimentos, deve-se fixar cartaz informando sobre procedimentos. c) O cliente deve ser informado sobre os procedimentos com antecedência, de preferência pelo vendedor, que é seu primeiro contato.

preferência pelo vendedor, que é seu primeiro contato. d) Para evitar constrangimentos a entrevista deve ser realizada em sala fechada. Resposta correta (c). 7. Sobre a burocracia envolvida na concessão de crédito: a) O excesso de burocracia passa a imagem de ineficiência. b) O excesso de burocracia contribui para afugentar maus pagadores. c) O excesso de burocracia deve ser visto com bons olhos, pois reduz risco de inadimplência. d) Nenhuma das anteriores. Resposta correta (a). 8. A legislação prevê os seguintes direitos ao consumidor no que refere aos cadastros de maus pagadores: Para facilitar o entendimento do conteúdo, propomos um rápido questionário, no qual você pode avaliar o quanto absorveu do material apresentado. a) Direito de acesso parcial à informação incluída no cadastro. b) Consumidor deve ser comunicado sobre sua inclusão em cadastro por escrito. c) Ambas estão corretas. d) Ambas estão erradas. Resposta correta (b). 9. Qual o prazo máximo de inclusão de um nome no cadastro de maus pagadores? a) 3 anos b) 4 anos c) 5 anos d) Não existe. Resposta correta (c). 10. Qual o prazo máximo para ajustar informação errada nos cadastros de clientes? a) Até 5 dias úteis. b) Até uma semana. c) Ajuste deve ser imediato. d) Varia de acordo com tipo de erro. Resposta correta (a).

Fontes GITMAN. L.J. Princípios de Administração Financeira. 3. ed. São Paulo: Harper & Row do Brasil - HARBRA Ltda, 1987. 781 p. LANSINI, Jandir Luís. Concessão de Crédito - Técnicas para avaliação e Cobrança. Ed Ano 2004. Porto Alegre: Sebrae. LEONI, Geraldo e Evandro. Cadastro, crédito e cobrança. Ed Ano 1998. São Paulo: Atlas.