Ludy  Amano  •  Fundador  da  Mirago  Marke2ng  Digital  •  Consultor/Palestrante/Professor    twi<er:  @ludyamano    email:  ludy.amano@mirago.com.br  

Cenário atual

h<p://www.edigitalresearch.com/    

Metodologia  da  pesquisa  •  Tema:  Canais  de  atendimento  ao  cliente  •  Amostra:  2.000  consumidores  dos  EUA  •  Período:    setembro  de  2013  

Pontos  importantes  •  Chat  Online  têm  o  maior  índice  de  sa2sfação.  Apenas  24%  dos  

entrevistados  u2lizaram  chat  em  2013  e  todos  que  se  disseram  sa2sfeitos  acreditam  que  seu  uso  tende  a  crescer.  

•  Telefone  e  SMS  possuem  as  piores  avaliações.  Longos  tempos  de  espera  e  respostas  automá2cas  são  as  maiores  causas  de  insa2sfação.  

•  Redes  sociais  são  mais  u2lizadas  para  fazer  elogios  do  que  para  reclamar  •  Ao  reclamar,  quase  metade  (43%)  preferem  fazer  isso  de  maneira  mais  

direta  como  telefone  ou  pessoalmente.  

Sa2sfação  

Canais  preferidos  por  ocasião  

Início  da  u2lização  de  chat  

Vantagens  •  Canal  adicional  de  conversão  •  Integração  com  Google  Analy2cs/Google  AdWords  •  Integração  com  CRM  •  Qualidade  de  atendimento  (receba  as  conversas  de  chat  em  seu  

email  e  monitore  o  atendimento  da  sua  equipe)  •  Agilidade  para  o  consumidor  

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