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ChaordicRecomendações personalizadas: melhorando a experiência de compra dos clientes e aumentando os KPIs do seu e-commerce. Francesco Cardi e João BernarttTRANSCRIPT
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Francesco Cardi [email protected]
O caminho para a personalização eficaz:
melhorando os KPIs do seu e-‐commerce.
São Paulo, 25.08.2012
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Quem entre vocês recebeu alguma recomendação personalizada hoje?
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Recomendações personalizadas todos os dias…
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É importante para o seu e-‐commerce recomendar de forma personalizada?
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Jeff Bezos
Não somente ajudamos os leitores a encontrar livros: com
recomendações personalizadas baseadas nos padrões que
observamos, também ajudamos os livros a encontrar leitores.
“
”
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30% das vendas da Amazon são dirigidas por
recomendações baseadas no comportamento de compra
dos usuários.
“ ”Manyika, et al., 2011, McKinsey Global Ins\tute
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77% dos compradores online fazem compras adicionais em função de recomendações
personalizadas.
“ ”E-‐tailing Group
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Breve história de uma boa recomendação personalizada: Compra…
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…descoberta…
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…análise…
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…e compra outra vez!
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Mas é muito fácil gerar uma recomendação não eficaz.
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Mas é muito fácil gerar uma recomendação não eficaz.
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?
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Quais são os ingredientes para fazer uma boa recomendação
personalizada?
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Ingredientes para uma boa recomendação (1/3)
1. Contexto
Entender bem o momento do usuário: .De onde vem . Que intenção tem .Onde está no funil de vendas
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Ingredientes para uma boa recomendação (2/3)
2. AsserCvidade Sugestões relevantes,
como se indicadas por pessoas e com alta confiança estafs\ca.
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Ingredientes para uma boa recomendação (3/3)
3. Boa Comunicação
Explicar com transparência e representar com simplicidade.
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3 erros comuns em recomendações
1.
2.
3.
Desalinhamento com o contexto
Baixa asser\vidade
Comunicação não clara
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É fácil gerar boas recomendações em grande
quan\dade?
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Quan\dade
qualidade X
Melhor não recomendar do que recomendar mal.
Buscar o equilíbrio entre cobertura e asserCvidade.
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Muito know-‐how especialista para gerar boas recs de forma sistemá\ca
Dezenas de algoritmos de inteligência ar\ficial
Geração e teste contínuo de novas regras de negócio
Plataforma na nuvem totalmente escalável e elás\ca
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Quais são as métricas para medir o desempenho de uma
ferramenta de recomendações?
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Quem personaliza bem mede os resultados das recomendações
Análise QualitaCva
Amostra pequena do universo,
importante para verificar o nivel de
maturidade
Análise QuanCtaCva
Métricas diretas
Métricas indiretas & compara\vas
Teste A/B
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Conversão vitrines
Produtos vendidos
Faturamento
AOS / Upselling
Diversidade das vendas
Análise quanCtaCva métricas diretas
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Análise quanCtaCva métricas diretas
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Análise quanCtaCva métricas indiretas
Aumento na conversão de usuários
Aumento de vendas
Aumento de returning visitors / fidelidade
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Teste A/B mul\-‐página
Como funciona: 2 grupos Consistência / gestão cookies -‐ logs
Muito ruído -‐> muita estaQsCca
Resultados com janela de (in)certeza estaQsCca
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Qual é a relação entre personalização e segmentação?
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Personalização X Segmentação
Segmentação
Baseada em caracterís\cas
sócio-‐demográficas e comportamentais
Personalização
Baseada 100% em comportamento
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Email Personalizado X Segmentado
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O seu e-‐commerce supera o teste de peronsalização?
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O seu site oferece boas recomendações, no momento certo, com alta asserCvidade
e bem comunicadas?
1
Teste de personalização (1/3)
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O seu site serve uma quanCdade relevante de recomendações, com boa cobertura dos produtos em
carteira (A, B e C)?
2
Teste de personalização (2/3)
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O seu site mede os resultados, diretos e indiretos,
das recomendações personalizadas?
3
Teste de personalização (3/3)
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Francesco Cardi [email protected]