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CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
Faculdade de Tecnologia de São Sebastião
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial
MAYARA RODRIGUES FERREIRA VALDIRENE ALVES MACEDO SILVA
A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO NOS ÓRGÃOS PÚBLICOS: atendimento na Unidade de Saúde da Família Canto do Mar - Município de São
Sebastião/SP.
São Sebastião
2015
MAYARA RODRIGUES FERREIRA
VALDIRENE ALVES MACEDO SILVA
A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO NOS ÓRGÃOS PÚBLICOS: atendimento na Unidade de Saúde da Família Canto do Mar - Município de São
Sebastião/SP.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como exigência parcialpara obtenção do título deTecnólogo em Gestão Empresarial. Orientadora: Profª Me. Maria Inês
Soeltl Kitahara.
São Sebastião
2015
MAYARA RODRIGUES FERREIRA VALDIRENE ALVES MACEDO SILVA
A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO NOS ÓRGÃOS PÚBLICOS: atendimento na Unidade de Saúde da Família Canto do Mar - Município de São
Sebastião/SP.
Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, 15 de julho de 2015.
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
Profª. Me. MARIA INÊS SOELTL KITAHARA
________________________________________________________
Profº ORLANDO JOSÉ DE SOUZA CELESTINO
______________________________________________________
Profº. Me. RICARDO DE LIMA RIBEIRO
MÉDIA FINAL: ___________________
Dedico este trabalho a minha família, amigos, professores e todos aqueles que me
apoiaram, ajudaram nesta jornada e não mediram esforços para que eu chegasse
até aqui.
Mayara
Dedico esse trabalho ao meu marido e às minhas filhas.
Valdirene
AGRADECIMENTOS
Agradecemos, primeiramente, a Deus por nos ter concedido saúde e
determinação para alcançarmos nossos objetivos;
a todos os funcionários da Unidade Básica da Família,Canto do Mar, que
atende à comunidade com atenção e profissionalismo, mesmo em meio a tanta
carência;
aos funcionários da Unidade Básica de Saúde Morro do Abrigo por nos
ter atendido tão gentilmente e por ter compartilhado conosco os conhecimentos
e experiências que tinham vivenciado até nossa entrevista com a implantação do
sistema integrado de saúde pública; sem essa sinceridade que brotou de vocês
não teríamos concluído esse trabalho;
à Secretária de Saúde de São Sebastião, na pessoa do secretário Urandy
Rocha Leite e do funcionário José Silvério da Costa, articulador e coordenador
da implantação do sistema integrado nas unidades de saúde de São Sebastião,
pela receptividade que nos abriu o caminho para as entrevistas nas unidades
Canto do Mar e Morro do Abrigo, enriquecendo sobremaneira o foco que demos
a esse trabalho; se não fosse sua transparência não teríamos conhecido na
prática a informatização em andamento nas unidades básicas de saúde de São
Sebastião; essa abertura nos permitiu comparar as questões levantadas na
Unidade Básica da Família Canto do Mar com o que já havia sido previsto com a
informatização na Unidade Básica de Saúde Morro do Abrigo; ao consultor
Marcos Vinícius de Souza Júnior que juntamente com Silvério nos cederam
horas de seus descanso para apresentar aos alunos da Fatec São Sebastião a
implantação em curso;
em especial agradecemos a professora Maria Inês; foi uma honra tê-la
como nossa orientadora, por nos ter orientado com paciência e dedicação em
todas as etapas desse TG, fazendo com que essa experiência fosse ainda mais
rica;uma pessoa e professora maravilhosa, que admiramos muito;a nossa eterna
gratidão;
ao professor Rafael Romero, por todas as sugestões e, principalmente,
pelas críticas; se não fosse por elas, não teríamos chegado aqui;
agradecemos ao professor e diretor Ricardo Ribeiro, por nos incentivar a
continuar em momentos de fraquezas e por suas ricas recomendações que
tornaram o TG mais compreensível;
ao professor Orlando Celestino, pelas sugestões que ajudaram a
complementar esse trabalho já na reta final;
a todos os professores, que com seus ensinamentos e posturas
contribuíram para nossa formação pessoal e profissional;
à bibliotecária Veridiana, por sua paciência e dedicação em nos ajudar a
selecionar os livros usados nesse TG;
finalmente, mas não menos importante, a nossa amiga Maria Geliana, por
sua amizade e dedicação em nos ajudar em nossa caminhadadurante esses três
anos de curso.
Mayara
“Sem sonhos, a vida não tem brilho; sem metas, os sonhos não
têm alicerces; sem prioridades, os sonhos não se tornam reais.”
AUGUSTO CURY
Valdirene
“As duas áreas que estão mudando são a tecnologia de
informação e a tecnologia médica. São nestas áreas que o
mundo estará bem diferente daqui a 20 anos.”
BILL GATES
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo demonstrar a importância da informatização
para a melhoria no atendimento em todos os processos das Unidades Básicas de
Saúde de São Sebastião/SP, fazendo um relato de como acontece o
atendimento na Unidade de Saúde da Familia Canto do Mar e na Unidade Básica
de Saúde Morro do Abrigo, São Sebastião/SP, escolhida como unidade piloto
para a implantação do sistema integrado nas unidades básicas de saúde de São
Sebastião. As entrevistas foram feitas nos meses de março e abril de 2015, com
os funcionários das duas Unidades de Saúde, com o objetivo de identificar as
dificuldades enfrentadas no dia a dia devido a ausência da informatização a fim
de demonstrar como seria importante se fosse implantado o sistema integrado
para auxiliar na gestão de dados dos pacientes com o intuito de prevenir
situações que possam influenciar negativamente no atendimento. Por meio de
pesquisa qualitativa, este trabalho buscou em fontes bibliográficas exemplos que
comprovam o sucesso com o uso dessa ferramenta. Por meio dos resultados foi
possível concluir que a área da Saúde pode ganhar muito em todos os
processos, inclusive em redução de custos levando a satisfação de todos os
envolvidos com a informatização.
Palavras-chave: Atendimento. Informatização. Unidades de Saúde Públicas.
ABSTRACT
This paper intends to demonstrate the importance of the Information Technology to
improve the care in every process of the “Unidades Básicas de Saúde de São
Sebastião/SP”, making an account of how the service takes place in “Unidade Básica
de Saúde Morro do Abrigo, São Sebastião/SP”, chosen as a pilot unit for the
implementation of the integrated system on this area, on the health basic units of
“São Sebastião” city. The interviews were conducted in March and April 2015, with
the Health Care Centers employees, in order to identify the difficulties faced in day-
to-day due to the lack of information technology, confirming that it would be
extremely important to integrate the data management for patients in order to prevent
situations that may negatively influence the services. During the qualitative research,
this study identifies examples to prove the success using bibliographic sources that
deal with this aspect. Considering the results, it was possible to conclude that the
area of Health can gain much with all processes, including cost reduction and
employees and patient´s satisfaction, reflecting as contentment for all the local
community.
Keywords: Treatment. Information. Public Health Units.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ARPA Agência de Pesquisa e Projetos Avançados
CPU Unidade Central de Processamento
DATA SUS Departamento de Informática do SUS
LSI Grande Escala de Integração
MCT Ministério da Ciência e Tecnologia
NSF Fundação Nacional de Ciência
RNP Rede Nacional de Pesquisa
SUS Sistema Único de Saúde
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Fluxo de Informação nas Organizações..........................................15
Figura 2 - Variáveis de interação e influência...................................................22
Figura 3 - Modelo Conceitual de Organização..................................................25
Figura 4 - Organograma das Secretarias da Prefeitura de São Sebastião....37
Figura 5 - Estrutura Organizacional da Secretária da Saúde..........................38
Figura 6 - Folder à comunidade sobre a implantação do sistema..................45
Figura 7 - Informatização na Saúde - Palestra 06 mai 15.................................46
Figura 8 - Dimensões organizacionais, humanas e tecnológicas...................51
Figura 9 - Integração TI, Pacientes e Unidade Básica de Saúde.....................53
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Estágio da Tecnologia da Informação nas Organizações................19
Tabela 2- Paradigmas da Administração Pública (antes e pós-burocrático).29
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ...........................................................................................09
2. REFERENCIAL TEÓRICO.........................................................................13
2.1 A ORIGEM DO COMPUTADOR...............................................................13
2.2 A ORIGEM DA INFORMAÇÃO.................................................................14
2.3 A ORIGEM DA INTERNET E WORLD WIDE WEB..................................15
2.4 A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO...............................................17
2.5 A RESISTÊNCIA DAS PESSOAS ÀS MUDANÇAS.................................20
2.6 SUS SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE..........................................................25
2.7 SUS - CARTÃO NACIONAL DE SAÚDE..................................................26
2.8 PARTICIPAÇÃO DO PREFEITONO SUS................................................27
3. PROCEDIMENTO METODOLÓGICO........................................................31
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO..................................................................37
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................51
REFERÊNCIAS...........................................................................................54
APÊNDICE A- SISS – menu e algumas funcionalidades……................57
APÊNDICE B- Transtorno de usuários no agendamento de consultas.....61
APÊNDICE C- Agendamento de consultas com sistema integrado...........62
APÊNDICE D- Solicitação da Fatec para Secretaria de Saúde..................64
APÊNDICE E- Autorização da Secretaria de Saúde...................................65
APÊNDICE F- Ficha-Relatório de Orientação de Trabalho de Graduação66
ANEXO A- Decreto 3228/2005....................................................................68
9
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho foi elaborado na cidade de São Sebastião, Litoral Norte
do estado de São Paulo, mais precisamente na Unidade de Saúde da Família Canto
do Mar, localizada no bairro de mesmo nome, e na Unidade de Saúde Morro do
Abrigo, localizada no bairro do Morro do Abrigo.
É sabido que a área da saúde vem sofrendo sérios problemas na gestão de
dados dos pacientes, inclusive na cidade de São Sebastião, e um desses problemas
é por consequência da falta de um Sistema de Informação, abordado neste estudo.
As duas Unidades de Saúde foram escolhidas para esse fim porque a primeira,
Canto do Mar, não possui nenhum apoio de informatização, ou seja, todos os
procedimentos são realizados e controlados manualmente, enquanto a segunda,
Morro do Abrigo, é a unidade piloto definida pela prefeitura de São Sebastião para a
parametrização e implantação do sistema integrado.
1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA
Esta pesquisa justifica-se, pois mostra na prática a importância da
informatização para trazer agilidade e melhoria na gestão de dados dos pacientes
eotimização dos processos auxiliando na resolução dos problemas que o usuário
enfrenta como filas longas, demoras no agendamento de consultas, perda de
documentos importantesque gera a falta de conhecimento do paciente acarretando
erros médicos.
Uma das pesquisadoras mora no bairro Canto do Mar e, há 3 anos, ela e seus
familiares (marido, filha e sogro), como usuários da Unidade de Saúde Canto do
Mar, têm observadoas dificuldades enfrentadas pela Unidade; daí, enxergou uma
oportunidade de refletir a respeito de como seria importante um sistema de
informação na Unidade para auxiliar na resolução dos problemas que os usuários
estavam (e estão) enfrentando.
É comum as pessoas julgarem desorganizadas as Unidades Públicas de
Saúde e, por isso, não oferecer um serviço de qualidade; mas como julgar sem
antes de conhecer o que de fato está ocasionando a má qualidade? Quando se
‘sofre na própria pele’ os prejuízos da falta de qualidade na prestação de serviços
10
públicos de saúde, o cidadão é levado a agir no sentido de ajudar a eliminar as
causas que o estão afligindo, a ele, a seus familiares e vizinhos; enfim, a sociedade.
Quando as pesquisadoras deste trabalho iniciaram o 5º semestre do curso, da
disciplina de Projeto de Graduação exigiu a escolha de um tema; ambas partiram do
desejo de escolher um assunto que pudesse de alguma forma, contribuir para um
projeto social a fim de minimizar problemas que a comunidade vinha enfrentando
justamente pela falta de informatização, pois ambas desde cedo se identificaram
com as novas tecnologias, utilizavam computador como ferramenta de organização
de suas vidas, enfim, gostariam de unir o útil ao agradável, ou seja, desenvolver um
projeto e o futuro TG relacionado à área da informática. Embora, a princípio, uma
das autoras tivesse optado por outro cenário (um mercadinho localizado no bairro do
Reino em Ilhabela também carente de informatização), a essência da realidade a ser
estudada era a mesma: como a falta de informatização prejudica a prestação de
serviços, qualquer que seja o tipo de serviço.
1.2 PROBLEMA
Esta pesquisa procura mostrar que nos últimos tempos, o sistema de
informação passou a ser necessário à realidade dos órgãos públicos. Todo o
ambiente da administração pública passou a utilizar o sistema informatizado como
fundamental instrumento de apoio à gestão. A informatização permite acabar com as
filas infinitas e os transtornos no atendimento aos usuários, contribuindo para um
serviço público de qualidade. É uma meta que está sendo alcançada nos três níveis
do serviço público no Brasil (nacional, estadual e municipal), através do uso
crescente dos recursos da informática. Com estas informações surge uma pergunta:
Em que medida a informatização favorece o atendimento ao público na Unidade de
Saúde da Família Canto do Mar e quais seus benefícios?
1.2.1 Hipótese
Este trabalho pretende buscar conhecimento para verificar a validadeda
seguinte hipótese: a utilização de um Sistema de Informaçãonas Unidades de Saúde
de São Sebastião/SP otimiza o planejamento e o agendamento dos atendimentos
11
aos pacientes, diminuindo o tempo de espera no agendamento, aprimorando o
atendimento, com mais segurança, qualidade e efetividade.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
Demonstrar a importância da informatização para a melhoria no atendimento
em todos os processos das Unidades Básicas de Saúde de São Sebastião, com
mais eficiência e satisfação das necessidades dos usuários (comunidade, pacientes,
profissionais da saúde e gestores públicos na esfera municipal).
1.3.2 Objetivos específicos
Definir a importância de um Sistema de Informaçãona Unidade de Saúde da
Família Canto do Mar, São Sebastião/SP;
Fazer um levantamento das consequências negativas em decorrência da
ausência de um Sistema de Informação na unidade;
Identificar os benefícios envolvidos baseados na implantação de um Sistema de
Informação.
1.4 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Este trabalho está organizado em cinco capítulos da seguinte forma: o
primeiro, Introdução, expõe a justificativa, a contextualização de toda a problemática
do trabalho, a formulação da hipótese e os objetivos.
O segundo capítulo, Referencial Teórico, procura apresentar de forma sucinta
os conhecimentos essenciais para o desenvolvimento e entendimento deste
trabalho, partindo da origem do computador, da Internet, da informaçãoe da
informatização para chegarà importância da utilização da tecnologia da informação e
à resistência das pessoas à automatização de seus processos de trabalho; por fim,
12
pincela a importância e origem do SUS (Sistema Único de Saúde) e do Cartão
Nacional de Saúde (SUS).
O terceiro capítulo, Procedimentos Metodológicos, enumera os métodos
utilizados por este trabalho a fim de alcançar seus objetivos, como pesquisa
bibliográfica e entrevistas.
Já no quarto capítulo são apresentados os resultados obtidos com a pesquisa
e as discussões levantadas durante o desenvolvimento do trabalho.
O último capítulo reflete as conclusões que o estudo de caso permitiu
observar.
13
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo, o leitor encontra a base teórica que fundamentou a
observação das autoras nesta pesquisa, por meio de descrição sucinta das teorias e
dos conceitos utilizados, apresentando o surgimento do computador na vida da
humanidade, como a informação foi sendo tratada desde o simples dado para
atender a um cadastro mecanizado até a informação como ferramenta de apoio à
gestão, moldando-se ambos (computador e informação) à tecnologia da Internet e
do World Wide Web.
2.1 A ORIGEM DO COMPUTADOR
Segundo Chiavenato (2003), a cadadiaos computadores estão cada vez mais
presentes no cotidiano das pessoas. Ainda para o mesmo autor, (2003, p.425), “o
primeiro computador eletrônico, foi o ENIAC, construído para o exército americano
entre 1942 e 1945, na Universidade de Pensilvânia”.
Chiavenato (2003, p. 425) explica que o ser humano recepciona e processa
as informações de forma parecida com a forma como o computador as lê, consiste e
armazena, havendo, pois, "um paralelismo e uma analogia entre o funcionamento
físico do indivíduo e o das máquinas de comunicação; ambos buscam dominar a
entropia (tendência à deterioração, à desorganização) através da retroação".
Detalhando seu raciocínio dessa analogia, Chiavenato (2003, p. 425)
continua:
Em ambos, há um mecanismo de recepção de informações do ambiente externo a níveis muito baixos de energia, tornando-as acessíveis. Ainda em ambos, as informações são acolhidas, não no seu estado puro, mas por meios internos de transformação. Os sistemas nervosos do homem e do animal funcionam como sistemas de computação e contêm neurônios ou células nervosas que funcionam como relés. Cada nervo tem dois estados típicos do relé: disparo e repouso. A informação é passada ou retida. Também o computador é um sistema que lê, registra e processa informações, guardando os resultados desse processamento em uma memória, acessível por dispositivos de entrada e de saída. De um modo simplificado, o computador é constituído por uma unidade central de
processamento, uma memória e dispositivos de entrada.
Para Cortes (2008), de maneira equivalente o surgimento dos computadores
mainframes (computador de grande porte) possibilitou um grande impacto no modo
14
como as empresas passaram a trabalhar com a informação, autorizando que formas
artesanais fossem modificadas por meio mais concreto e colaborativo de trabalho,
enquanto equipes passaram a trabalhar de maneira muito mais agregada, seja por
meio de sistemas específicos, seja mesmo com o simples uso do e-mail e do
compartilhamento de arquivos e planilhas.
Na opinião de Chiavenato (2003), o aparecimento do computador pessoal, em
1975, foi o que popularizou o uso da informática em longa escala, tanto corporativa
ou doméstica quanto a integração dos sistemas de processamentos de dados
corporativos em redes corporativas de informação; um novo mundo organizacional
estava sendo criado.
Na visão do último autor, a tecnologia começou a invadir o andamentodas
organizações, permitindo que suas atividades passassem a apresentar as atuais
características da computação, e proporcionando-lhes a capacidade de lidar com
amplos números e com variados negócios oferecendo um custo baixo com maior
velocidade e absoluta confiança.
2.2 A ORIGEM DA INFORMAÇÃO
Chiavenato (2003) descreve que nossos antepassados viviam a maior parte
de seu tempo tentando achar uma maneira de encontrar energia ou informação para
dirigir suas organizações; hoje para acessar essas informações, basta ligar um
interruptor ou um computador; enquanto antigamente o administrador foi ensinado a
colher e investigar informações contestáveis sobre o que aconteceu no dia anterior,
hoje se tem essas informações acessíveis e garantidas em tempo real.
Para o autor Chiavenato (2003, p. 422), afirma que “informação é um conjunto
de dados com um significado, ou seja, que reduz a incerteza ou que aumenta o
conhecimento a respeito de algo”.
Conforme o autor Chiavenato, entende-se que informação na verdade é uma
comunicação com definição em um determinado contexto, acessível para uso
instantâneo e que oferece orientação às ações pelo fato de reprimir a margem de
imprecisão a respeito de nossas decisões.
Já na opinião do autor Oliveira (2011), a informação é o produto da análise
dos dados existentes na empresa, devidamente registrados, classificados,
15
organizados e interpretados dentro de um contexto, para transmitir conhecimentos e
permitir a tomada de decisão de forma otimizada.
Diante da idéia de Oliveira (2011), informação pode ser entendida como
símbolos que foram processados e armazenados com um conteúdo precisamente
coerente, como um produto coordenado para auxiliar os processos decisórios.
De acordo com Barreto (1997), o fluxo da informação oscila entre dois
raciocínios: o da tecnologia da informação (que proporciona o maior e melhor
acesso à informação disponível) e o critério da ciência da informação (que intercede
para qualificar esse acesso em termos das competências para compreensão da
informação), como sendo uma condição que deve ter o receptor da informação
acessada em elaborar a informação para seu uso, seu crescimento pessoal e dos
seus espaços de convivência.
Para um melhor entendimento no assunto, a Figura 1 define o funcionamento
do fluxo de informação dentro da empresa:
Figura 1 - Fluxo de Informação nas Organizações
Fonte: espaço conhecimento ¹1
2.3 A ORIGEM DA INTERNET E DA WORLD WIDE WEB
Nesta etapa, o presente trabalho apresenta uma breve definição das origens
da Internet e da World Wide Web (www).
1Imagem extraída do site de espaço conhecimento onde explica todo o processo do Fluxo de
informação.
16
Segundo a autora Ferrari (2014), é preciso regressar no tempo para entender
melhor a transformação da Internet e a formação de seu ambiente gráfico World
Wide Web.
Ferrari (2014, p. 15) informa que a Internet:
Foi concebida em 1969, quando o Advanced Research Projectos Agency (Arpa - Agência de Pesquisa e Projetos Avançados), uma organização do departamento de Defesa norte-americano focado na pesquisa de informação para o serviço militar, criou a Arpanet, rede nacional de computadores, que servira para garantir comunicação emergencial caso os Estados Unidos fossem atacados por outro país - principalmente a União Soviética.
Para Ferrari (2014, p. 15) um dos aspectos significativos que contribuiu para a
Internet se deu em:
1986, a National Science Foundation (NSF- Fundação Nacional de Ciência) quando desenvolveu uma rede que conectava pesquisadores de todo o país por meio de grandes centros de informática e computadores. Foi chamada de NSFNET. Essas redes trafegavam, em seu backbone, dados viam computadores, voz (telefonia convencional), fibras ópticas, micro-ondas e links de satélites. Batizadas de super high ways, estas redes conversavam entre si e ofereciam serviços ao governo, à rede acadêmica e aos usuários. A NSFNET continuou se expandindo e, no começo da década de 1990, eram mais de oitenta países interligados.
De acordo com a autora (2014), no começo as pessoas não sabiam da
existência da Internet; só alguns anos mais tarde, quando Tim Bemers-Lee criou a
World Wide Web (www), um jeito de tornar comunicativa a leitura e a compreensão
pelos usuários comuns sem depender de códigos e linguagem especiais, foi que a
Internet ganhou as universidades e entrou nas casas das pessoas.
Ainda referenciando a mesma autora, em 1996, aconteceu uma arrebentação
de acesso à Internet:
Nesse mesmo ano já existia 56 milhões de usuários no mundo todo. Naquele mesmo ano, 95 bilhões de mensagens eletrônicas foram enviadas nos Estados Unidos, em comparação as 83 bilhões de cartas convencionadas postadas nos correios, segundo dados da Computer Industry Almanac. Para dar dimensões do crescimento da Internet, o número de computadores conectados ao redor do mundo pulou de 1,7 milhões em 1993 para vinte milhões em 1997. (FERRARI, 2014, p. 17).
De acordo com Gil (2008, p. 33), “a Internet transformou o planeta numa
aldeia global, possibilitando não apenas as transformações comerciais significativas,
bem como a aplicação em bolsas dos mais diversos países do mundo”.
Gil (2008) considera que os negócios feitos pelas empresas de tecnologia e
Internet vêm sendo comemorados pelas organizações como o marco de uma nova
17
economia; toda essa revolução da Internet é vista como um instrumento de
comunicação, informação, de pesquisa e de produção de conhecimento.
2.4 A IMPORTÂNCIA DA INFORMATIZAÇÃO
A informatização invadiu de um modo transformador as organizações e as
vidas das pessoas, conforme o autor Chiavenato (2003, p. 428), descreve:
A Era da Informação trouxe o conceito de escritório virtual ou não territorial. Prédios e escritório sofreram uma brutal redução em tamanho. A compactação fez com que arquivos eletrônicos acabassem com o papelório e com a necessidade de móveis, liberando espaço para outras finalidades. A fábrica enxuta foi decorrência da mesma ideia aplicada aos materiais em processamento e à inclusão dos fornecedores como parceiros no processo produtivo. Os centros de processamento de dados (CPD) foram enxugados (downsizing) e descentralizados através de redes integradas de microcomputadores nas organizações. Surgiram as empresas virtuais conectadas eletronicamente, dispensando prédios e reduzindo despesas fixas que se tornaram desnecessárias. A miniaturização, a portabilidade e a virtualidade passaram a ser a nova dimensão espacial fornecida pela Tecnologia da Informação.
Para Rezende (2008), os benefícios dos sistemas de informação são: garantia
nas informações com menos erros e mais confiabilidade; maiores oportunidades de
negócio e aumento da rentabilidade, um meio de conseguir proveito diante da
concorrência e de grande importância para a tomada de decisões em uma
organização.
No entendimento de Haberkorn (2003, p. 74)
Um Sistema de Informação visa a automação dos procedimentos de uma empresa. Abrange o seu planejamento, execução e controle sob o ponto de vista econômico e financeiro, através de uma série de técnicas, conhecidas e simples, que realizam esta tarefa de uma forma mais eficiente e rápida do que qualquer outro método de trabalho, fornecendo mobilidade para toda a empresa, independente da sua área de atuação no mercado.
Já na opinião do autor Laudon e Laudon (2007), a informatização é
fundamental para o sucesso de uma empresa, é através dela que todos os
processos são resolvidos. Dessa forma é entendido que, sem informatização, a
empresa perde a competividade entre seus concorrentes.
Oliveira (2011, p. 25), relata que um sistema de informações “é o processo de
transformação de dados em informações”.
18
Segundo o autor Cesar (2005) oobjetivo principal de um sistema
computacional é:
[...] gerar meios para captar, interpretar, processar, direcionar, informar e conduzir os dados dentro da empresa de tal forma que estes dados venham a criar ações facilitadoras dos diversos processos decisórios dentro da empresa. Para tanto, o SISTEMA DE INFORMAÇÃO deve ser eficaz, isto é, tirar dos dados o máximo de informações pretendidas para que consiga obter os melhores indicadores para a tomada de decisão; para com isto possa ter métodos e processos eficientes de tal forma a ter o maior volume de informações com os menores recursos consumidos. (CÉSAR, 2005, p. 2).
Albertin e Albertin (2009) definem que as tecnologias têm sido classificadas
como um dos componentes mais aceitáveis no ambiente empresarial atual, sendo
que as organizações brasileiras têm usado muito positivamente essa tecnologia
tanto em nível estratégico quanto operacional.
Diante desses fatores, segundo os autores citados acima, a informatização é
de extrema importância para auxiliar na gestão das empresas que pretendem
sobreviver num mundo de adaptação, onde inovação acontece constantemente,
visto que não se trata de um modismo da administração, mas sim algo fundamental
para o sucesso.
Em Côrtes (2008) que cita de exemplo à contabilidade das empresas e sua
evolução, há muito tempo se dava o nome para os contadores de guarda-livros, pois
seu serviço era verificar os registros contábeis em livros de sua responsabilidade, o
que demorava muito. Para ele, com informatização, os processos contábeis foram
digitalizados e houve uma transformaçãona velocidade e na flexibilidade nos
processos de negócios, e teve um impacto muito grande nas atividades empresariais
como um todo.
. Suwardyet al. (2003) citam cincos motivos pelos quais as empresas são
movidas a investir em projetos de TI:
Ampliar a eficiência operacional,
Promover melhores informações à administração,
Reduzir custos,
Obter vantagem competitiva,
Satisfazer expectativas do cliente.
A informatização tem um objetivo, dentro do ambiente organizacional, de
acordo com Oliveira (1996), de instruir a empresa a conquistar seus objetivos por
19
meio de uso efetivo dos patrimônios disponíveis (pessoas, dinheiro, materiais,
tecnologia, equipamentos, além da própria informação). A respeito desse assunto, o
autor ainda expõe que o conceito da informação conceitua os problemas e as
acomodações do seu uso apropriado pelas tomadas de decisões.
Enfim, com base nas opiniões dos autores acima o Sistema de Informação
traz uma transformação dentro e fora da empresa, disponibilizando informações
organizadas para suporte nos processos decisórios, melhorando a qualidade de
decisão e, consequentemente, favorecendo o atingimento dos resultados esperados.
A Tabela 1, segundo Chaves e Falsarella (1995), revela que há uma relação
entre as características dos sistemas de informação e os estágios de
desenvolvimento da informatização em que uma organização se encontra.
Tabela 1 - Estágio da Tecnologia da Informação nas Organizações
Estágio Características Sistemas
Iniciação Automação de processos manuais
Inexiste planejamento
Inexiste participação de usuário
Proliferação de aplicações
Inexiste planejamento
100%- Dos sistemas são para controles operacionais (Transacionais)
Contágio Fraca participação do usuário
Reestruturação interna do CPD
Pelo menos 15%- Dos sistemas são para controles gerenciais
Controle Início de controle dos recursos de Informática
Usuário do Banco de Dados
Controle e Contabilização do Processamento De Dados
80%- Operacional 20%- Gerencial
Integração Usuários participantes e envolvidos nos processos
Organização e Integração das aplicações
65%- Operacional 35%- Gerencial
Administração de Dados
Organização voltada para Administração Corporativa
Usuário consciente do processo
Fluxo de informações Integrado
55%- Operacional 45%- Gerencial (Executivos)
Equilíbrio Planejamento da informação com recursos
Efetiva participação dos usuários
45%- Operacional 55%- Gerencial
Fonte: Adaptado de Chaves e Falsarella (1995).
No ponto de vista de Rezende (2008), a tecnologia da informação veio para
centralizar todos os esforços nos negócios, ou seja, no reconhecimento, na atuação,
na melhoria e no crescimento destes, ajudando de forma efetiva a empresa.
20
Indubitavelmente, quando bem selecionada e implementada, tecnologia de
informaçãose torna indispensável ao pleno desenvolvimento das empresas.
Estamos vivenciando um momento de muitas e rápidas transformações. Não
há como negar que estamos na era da informação; porém as empresas precisam se
conscientizar que nenhuma tecnologia por si só opera milagres; se o usuário de um
Sistema de Informação não tiver um bom treinamento e a percepção de que o
Sistema de Informação é uma ferramenta útil para a realização de suas tarefas com
efetividade (eficácia e eficiência), por melhor que seja a tecnologia empregada, seus
benefícios correm o risco de jamais aparecer. Neste contexto, segundo Chiavenato
(2010 p.37):
A principal característica dessa nova era são as mudanças, que se tornaram rápidas, imprevistas, turbulentas e inesperadas. A tecnologia da informação integrando a televisão, e o computador trouxeram desdobramentos imprevisíveis e transformou o mundo em uma verdadeira aldeia global.
Essa velocidade nas mudanças pode trazer resistências às pessoas, ou seja,
as consequências dessas transformações são inesperadas conforme o próximo
capítulo pretende mostrar.
2.5 RESISTÊNCIAS DAS PESSOAS ÀS MUDANÇAS
De acordo com o autor Chiavenato (2010), os líderes que não forem capazes
de administrar as mudanças tornar-se-ão suas vítimas e perderão o controle sobre o
destino de suas organizações. Uma das principais responsabilidades do líder é
defender e lançar mudanças, desse modo recriando a organização continuamente
em respostas ao ambiente empresarial em contínuo processo de transformação.
Albertin e Albertin (2009) consideram que cada empresa é um
empreendimento humano, no qual é preciso que todos os envolvidos se esforcem e
se envolvam nos processos, a fim de que a organização tenha sucesso.
Continuando com o pensamento dos autores, os avanços de estudo do
comportamento dos seres humanos possibilitaram nos últimos tempos que as
empresas adquirissem medidas de variáveis de intervenção que cuidassem da
qualidade e do efeito da eficiência das pessoas comprometidas nos processos
organizacionais e por meio de metodologias específicas, segundo esses autores
permite medir as seguintes variáveis:
21
O nível de motivação das pessoas, com relação a desempenho, qualidade, eliminação, de problemas e redução de custo, melhoria de produtos, melhoria de processos tecnológicos e melhoria dos processos e da empresa.
O grau de confiança e responsabilidade, entre os diferentes níveis hierárquicos e entre as diferentes áreas da empresa.
A característica da estrutura da organizacional.
O nível de competência e habilidade das pessoas para resolver os problemas e executar as atividades.
A eficiência e a adequação do processo de comunicação entre todas as pessoas e reais da empresa.
A eficiência do processo de influência, incluindo o tipo e a reação a esses tipos de influência sobre as pessoas e áreas da empresa.
A clareza, a conclusão e a funcionalidade a respeito dos papéis de cada uma das pessoas da empresa.
O nível de liderança e habilidade da gerência.
A habilidade e a personalidade das pessoas da empresa.
(ALBERTIN e ALBERTIN 2009, p. 39) A respeito desse assunto Albertin e Albertin (2009) afirmam que é de extrema
importância que as organizações se baseiem nesse conjunto de indicadores para
perceber não só o que pensam e sentem as pessoas das organizações, mas suas
aspirações também. Tais indicadores são importantes porque com a análise podem
mostrar porque ocorrem algumas situações de baixo desempenho ou de conflito,
que tipo de mudanças é conveniente para aprimorar o resultado e qual a melhor
maneira de ir para a direção adequada. E ainda contando com o raciocínio
deAlbertine Albertin (2009, p. 40), “as variáveis a serem analisadas podem ser
casuais: estrutura organizacional, objetivos da empresa, práticas e comportamentos
administrativos e supervisão, investimentos de capitais, necessidades e desejos dos
membros da empresa etc”.
Na Figura 2, Albertin e Albertin (2009), ilustram que as idéias que as pessoas
criam das situações vivenciadas num momento determinado são influenciadas pelas
experiências passadas, pelas esperanças, pelas tradições e pelos valores que cada
indivíduo carrega intrinsecamente, inconscientemente, esse conjunto de ideias
oferecem orientações cognitivas, ou seja, como informações, para um melhor
conceito das metas da empresa e suas finalidades. Ainda com os pensamentos dos
autores, Albertin e Albertin (2009), as pessoas, quando têm vontade, podem
contribuir para o desenvolvimento de uma organização com sua experiência, sua
dedicação, suas atitudes, sua motivação, seu comportamento e suas expectativas,
formando um todo coeso, entendido como cultura organizacional.
22
Figura 2 - variáveis de interação e influência
Fonte: Adaptado de Albertin e Albertin (2009).
Ratificando o ponto de vista dos autores anteriores, Motta (1998, p. 94),
posiciona que as resistências incluem e agregam no processo de mudança, poisa
mudança tecnológica envolve “alteração da tecnologia, especialização de funções e
de seus processos produtivos, ou seja, rever a forma pela qual se utilizam os
recursos materiais e intelectuais”.
No ponto de vista do autor Graeml (1998), a tecnologia em geral tem um
papel de influenciar as mudanças e é considerada como um fator de força no
desenvolvimento e colaborador da atividade administrativa; os principais problemas,
com foco nas pessoas, são por resistência destas às mudanças.
Na opinião do mesmo autor (1998, p. 5):
A resistência é uma resposta legítima de um sistema que vê o custo da mudança como sendo maior que o seu benefício. Cabe ao implementador da mudança responder abertamente a essa expressão de resistência, buscando superá-la.
23
Como pode observar, segundo os autores Motta (1998) e Graeml (1998), o
mundo é repleto de mudanças às quais temos que nos adaptar constantemente e,
se isso não acontecer, essas mudanças podem acarretar impactos sobre as
pessoas envolvidas, podendo tornar-se uma situação de difícil gerenciamento; por
isso as empresas promovidas devem criar uma estratégia de conscientização dos
funcionários sobre a necessidade e importância dessa mudança e incentivá-los à
participaçãoporque só as empresas que reagem rapidamente prosperam e, muitas
vezes, só elas sobrevivem.
Já para o autor Gil (2008), as pessoas que trabalham há muito tempo em uma
mesma função geralmente resistem mais fortemente às mudanças. Como meio de
prevenção, as organizações devem implantar programas contínuos de:
conscientização sobre a responsabilidade da informação que elas geram
treinamento técnico no uso das tecnologias de informação envolvidas e
desenvolvimento comportamental e atitudinal (aulas de Sistemas Integrados de
Gestão na Fatec São Sebastião durante o 1º. Semestre de 2015); nestes programas
contínuos, as dúvidas dos funcionários devem ficar totalmente esclarecidas,
deixando transparentes as possíveis mudanças e adaptações necessárias para a
sobrevivência tanto da organização quanto dos empregos de seus funcionários.
Segundo Gil (2008, p. 139),
A execução do treinamento centra-se na relação instrutor-treinado. Os instrutores podem ser pessoas da própria organização ou de fora, especialistas ou experientes em determinada área ou atividade, que transmitem suas instruções de maneira organizada aos treinados. O autor declara que os treinados poderão ser pessoas situadas em qualquer nível da organização, de quem se espera que adquiram os conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para o desempenho de suas atribuições.
Entretanto o autor explica que a rapidez com que as mudanças tecnológicas
vêm surgindo, se as empresas quiserem sucesso ou pelo menos sobreviver,
devemadaptar-se a essa velocidade de mudança. Para tanto, necessitam de
colaboradores mais qualificados e com vontade de crescer. Diante desses fatos, a
vontade e capacidade de aprendizagem deve ser contínua, para que possam
acompanhar o ritmo dessas transformações e para agregar valores as organizações
e assim entrarem na briga da competividade
Segundo o autor (GIL, 2008), há uma grande preocupação com relação à
especialização do profissional, por parte das empresas, pois elas sabem que para o
sucesso necessitam de pessoas cada vez mais capacitadas.
24
Gil (2008, p. 39) ainda completa que, o conhecimento e a capacidade humana
passam a ser considerados como estratégia fundamental para enfrentar as
mudanças; “não são apenas as máquinas e os equipamentos que se tornam
obsoletos; os conhecimentos e as habilidades também”, pois todos os processos
produtivos estão sendo realizados com a integração e participação do conjunto dos
diversos parceiros, cada um contribuindo e colaborando com algum recurso; os
empregados, por exemplo, contribuem com seus conhecimentos, capacidades e
habilidades, proporcionando decisões e ações que melhoram a organização.
Já na opinião do autor Chiavenato (2010 p.11),“mais importante do que o
dinheiro é o conhecimento, aplicado de maneira rentável e que o parceiro mais
centrado da organização é o empregado e que as pessoas constituem o principal
ativo das organizações.” Daí a necessidade de tornar as organizações mais
conscientes e atentas para os funcionários.
Para que a tecnologia traga informação confiável, de acordo com Gil (2008, p.
33)
É necessário que sejam garantidas por um suporte humano e inteligente. O autor descreve que a tecnologia mesmo sendo máquinas e equipamentos que a envolva ainda é necessária a capacidade humana para que elas funcionem. As pessoas constituem, portanto, um dos mais importantes elementos para as efetivas respostas às modificações no ambiente da comunicação.
Segundo Souza e Saccol (2010), as dificuldades aparecem por envolver
mudanças e a fase que isso mais acontece é na da implantação do sistema, porque
precisa passar por uma alteração nas tarefas e nas responsabilidades de indivíduos
e departamentos.
Os autores Souza e Saccol (2010, p. 71) definem que “o processo de
adaptação do sistema aos processos da empresa pode ser feito por meio de
parametrização ou customização, (desenvolvimento de programas extras para
complemento das funções existentes)”.
As organizações, segundo o autor Hatch (1997) citado por Albertin e Albertin (2009, p. 16),
São frequentemente conceituadas como tecnologia, cultura e estrutura social e física que exercem influência mútua dentro do contexto de ambiente (...). A tecnologia não é uma aplicação pura da ciência, uma vez que é influenciada por relacionamentos sociais, culturais, econômicos e técnicos, que precedem sua existência e também colaboram na forma como esta tecnologia irá ser utilizada na organização.
25
A Figura 3 - Modelo Conceitual de Organização - ilustra a interdependência
dos conceitos mencionados acima.
Figura 3 - Modelo Conceitual de Organização
Fonte: Adaptado de Albertin e Albertin (2009, p.17).
2.6 SUS - SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
Oportuno, nesse momento deste trabalho, esclarecer o funcionamento do
sistema público de saúde adotado para todos os municípios brasileiros, infelizmente
criticados pela maioria de seus usuários; entretanto, muito o beneficiaria se todos os
usuários conhecessem seus direitos e seus deveres. Durante a palestra (consta no
trabalho emconclusão e discursão) preferida pelo articulador da implantação do
sistema integrado de saúde no município de São Sebastião, duas pessoas
presentes declararam desconhecer o sistema e não possuir o cartão SUS! Tão
importante quanto a carteira de identidade é o cartão SUS!
O site portalsaude (2009) informa que:
Sistema Único de Saúde (SUS) é um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo. Ele abrange desde o simples atendimento ambulatorial até o transplante de órgãos, garantindo acesso integral, universal e gratuito para toda a população do país. Amparado por um conceito ampliado de saúde, o SUS foi criado, em 1988, pela Constituição Federal Brasileira, para ser o sistema de saúde dos mais de 180 milhões de brasileiros.
26
SUS Sistema Único de saúde, tem a responsabilidade de:
Garantir a integralidade da atenção à saúde, com qualidade e responsabilidade, para o conjunto da população brasileira, com os princípios e diretrizes que devem ser observados pela Gestão Municipal na implementação dos serviços e das ações municipais. (CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE MUNICÍPIOS, 2004, p. 21)
De acordo com o portalsaude (2009), o SUS é um sistema de atendimento
que “funciona de modo descentralizado e hierarquizado, ou seja, de forma que a
gestão do sistema de saúde passa para os municípios, com a consequente
transferência de recursos financeira para União”.
Ainda o mesmo site (2009), relata que o município não tem todos os tipos de
serviços de saúde porque a maior parte deles não tem condições suficientes de
ofertar na integridade os serviços de saúde. Para que o sistema funcione, de acordo
com o mesmo site, é necessária que haja uma estratégia regional de atendimento,
uma parceria entre estado e município para corrigir essas distorções de acesso.
Essa estratégia de referencialização é feita pelo Sistema Único de Saúde: o
atendimento, para cada tipo de enfermidade, possui um local de referência para o
serviço. De acordo com o mesmo site (2009), a entrada ideal do cidadão na rede de
saúde é a atenção básica realizada nos Postos de Saúde, equipes da Saúde da
Família etc.
No entendimento desse conceito segundo a Confederação Nacional de
Municípios (2004. p. 21),“todo cidadão brasileiro deve ser cadastrado e fazer parte
do sistema único de saúde (SUS) assim terá direito ao cartão SUS e acesso gratuito,
às ações e serviços de saúde”.
2.7 SUS - Cartão Nacional de Saúde
Segundo a Confederação Nacional de Municípios (2004), o Cartão Nacional
de Saúde (CNS) é um documento numerado que possibilita a identificação de
qualquer pessoa no Brasil, ao utilizar os serviços de Saúde; ele pode ser
considerado uma identidade da Saúde.
Ainda para o mesmo (2004), o número do cartão possibilitará o registro em
prontuários eletrônicos únicos a serem utilizados em serviços públicos e privados de
Saúde.
27
De acordo com a Confederação Nacional de Municípios (2004, p. 95), o
cartão SUS entrou na vida da população com o objetivo de: 1. Cadastrar usuários do
Sistema Único de Saúde, 2. Organizar a rede de atenção à saúde e 3. Implantar
sistema de informação que garanta o acesso de todos os usuários às ações e
serviços de saúde; desta forma, é um importante instrumento de gestão, que pode
facilitar o planejamento e a implementação de processos operacionais e gerenciais
de controle e de planejamento na área da saúde.
2.8 - Participações do prefeito no SUS
Um dever de grande importância entre as responsabilidades que o prefeito
deve assumir após sua posse são as relacionadas à área da saúde. Segundo a
Confederação Nacional de Municípios (2004, p.13), essas responsabilidades
envolvem “a vida das pessoas e das necessidades de desenvolver ações de
promoção da saúde, prevenção de doenças, além do cuidado no atendimento e na
reabilitação”.
Destaca-se nesse contexto que o prefeito atua como principal responsável
pela criação e implantação de projetos de melhorias e inovação para auxiliar no
atendimento dos usuários.
É muito importante que, segundo Confederação Nacional de Municípios
(2004), a administração do sistema seja localizada perto do cidadão e de seus
problemas de saúde para que a fiscalização de sua gestão seja facilitada com
clareza e transparência; a organização dos serviços de saúde seja priorizada pela
rede básica; os serviços de saúde sejam capazes de resolver os problemas de
saúde de todos sem medir os níveis de assistência.
Confederação Nacional de Municípios (2004, p. 41-42) declara ainda que “o
acompanhamento, a fiscalização e o controle da aplicação dos recursos estejam
vinculados em ações gerenciadas pelos sistemas de informatização sobre
orçamento público em saúde”.
Deve-se observar que o plano Municipal de Saúde (instrumento de gestão)
resvala a responsabilidade do gestor, deve ser plurianual devendo ser atualizado
sempre que necessário descrevendo o elenco de ações e operações com as
melhorias da saúde da população, que conforme Confederação Nacional de
Municípios (2004, p. 43) deve conter:
28
Análise da situação atual de saúde;
Condições de saúde da população;
Recursos disponíveis;
Identificação dos problemas;
Priorização dos problemas;
Objetivos e estratégias de ação;
Recursos humanos, materiais e financeiros.
Portanto a atenção básica tem como princípio, “garantia de atendimento aos
problemas de saúde da população, mais próxima de sua residência e com
capacidade de resolução de acordo com as necessidades da população”.
(CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE MUNICÍPIOS, 2004, p.47).
As responsabilidades dos municípios e do Distrito Federal na atenção básica
à saúde, de acordo com Confederação Nacional de Municípios (2004), têm como
garantia o acesso a serviços de saúde de qualidade na humanização do
atendimento com o desenvolvimento de responsabilidade com a população,
valorização dos profissionais de saúde por meio de garantia de qualificação e de
educação.
Bond (2007) explica que a administração pública passou por diversas
mudanças ocorridas na crise da década de 1980, passando por três reformas:
Reforma burocrática em 1936, na qual surgiram princípios como o desenvolvimento e a profissionalização do servidor, o plano de carreira, a hierarquia funcional e o formalismo;
Em 1967, quando houve um ensaio de reforma de descentralização e de desburocratização;
Em 1995, a reforma do estado, quando ele deixou, nesse novo paradigma, de ser o prestador direto dos serviços públicos e começou a atuar como gestor. Assim, o serviço público pode, em alguns casos, ter um perfil de atividade econômica.(BOND, 2007, p.19 a 20)
Conforme Bond (2007), o papel do estado foi se modificando com o tempo,
partindo de um perfil basicamente burocrático para o perfil flexível, aberto e até
mesmo empreendedor. Para ele, hoje, o estado é muito mais participativo e
integrado com as necessidades da sociedade.
Na Tabela 2, é possível observar como era a administração pública no estado
paradigma burocrático e como é agora quando passou a atuar com gestor.
29
Tabela 2 - Paradigmas da Administração Pública (antes e pós-burocrático)
Paradigma burocrático Administração pública gerencial (ou paradigma pós-burocrático)
Baseia-se na noção geral de interesso público Busca obter resultados valorizados pelos cidadãos
Eficiência Qualidade e valor
Administração Produção
Controle Ganhar adesão a normas
Especificar funções, autoridade e estrutura Identificar missão, serviços, usuários e resultados
Justificar custos Transferir valor
Garantir cumprimento de responsabilidade Criar accountability Fortaleceras relações de trabalho
Seguir regras e procedimento Compreender e aplicar normas Identificar e resolver problemas Melhorar continuamente os processos
Operar sistemas administrativos Separar serviços e controle, Criar apoio para normas Ampliar a escolha do usuário Encorajar ação coletiva Criar incentivos Definir, medir e analisar resultados
Estrutura hierárquica Redução dos níveis hierárquicos. Gestão participativa
Definição rígida e fragmentada de cargos alta especialização
Multifuncionalidade flexibilidade nas relações de trabalho
Chefias zelam pelo cumprimento de normas e procedimentos
Gerentes incentivam a obtenção de resultados e animam equipes
Fonte: Adaptado do Dossiê empresariado de empresas.
Ainda referenciando o mesmo autor, a flexibilidade perante as inovações
ocorridas também éimportante na gestão pública, uma vez que a organização está
direcionada ao cidadão e ao bem-estar da sociedade como um todo.
No entendimento de Bond (2007), a gestão pública deve acompanhar e
corresponder com todas as exigências estabelecidas em leis, pois deve representar
o comportamento moral e ético de uma sociedade, já que mostra a imagem de
todanação.
Segundo Bond (2007), os recursos públicos devem respeitar os direitos legais
e éticos de todos aqueles que necessitam do serviço público, pois atendimento é
feito diretamente com o cidadão.
Os servidores públicos não satisfazem às necessidades de vários indivíduos,
chamados cidadãos, e de toda estrutura social na qual eles vivem conforme Bond
(2007).
30
Bond (2007) declara que os cidadãos estão cada vez mais preocupados com
a sua saúde, seus direitos e a qualidade dos seus anos de vida, que não se
contentam mais com as condições precárias, pois o fluxo de informações,
principalmente da Internet, possibilita que muitos brasileiros tenham acesso às
informações que os levem a refletir sobre as possibilidades da melhoria continua.
“Diante desse quadro, pode-se compreender por que a gestão pública é de
certa forma, cobrada e pressionada pela sociedade, esperando resultados. (BOND,
2007, p. 21)”.
Segundo Bond (2007), o comprometimento de cada servidor público e o seu
desempenho que precisam estar relacionados com a tecnologia da informação, pois
a globalização surgiu como a terceira revolução industrial da informação, da
microeletrônica e telecomunicações, deixando de ser um sistema baseado em
manufatura de bens materiais.
31
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia utilizada neste estudo abrangeu pesquisa bibliográfica,
descritiva, qualitativa, documental, técnicas de entrevistas, observatória e a técnica
de história oral, referenciada ao estudo de caso de duas unidades básicas de saúde
reais.
De acordo com Marconi e Lakatos (2012, p. 15), “a pesquisa pode ser
considerada um procedimento formal com método de pensamento reflexivo que
requer um tratamento científico”.
Pesquisa bibliográfica, segundo Gil (2010), é feita em cima de material já
publicado como: livros, revistas, jornais, teses, dissertações, anais de eventos
científicos, discos, fitas magnéticas, CDs, e material de Internet.
Segundo Severino (2007) a pesquisa documental tem como fonte
documentos com significado mais amplo, ou seja, não só de documentos impressos,
sobretudo de outros tipos de documentos como: jornais, fotos, filmes, gravações,
documentos legais.
O autor ainda afirma que a pesquisa bibliográfica é aquela que se realizam a
partir do registro disponível, decorrente de pesquisas anteriores, em documentos
impressos como livros, artigos, teses etc. Para ele ainda: que buscam dados ou
categorias teóricas já trabalhadas por outros pesquisadores e propriamente
registradas; assim os textos tornam- se fontes dos temas a serem pesquisados.
Nesta pesquisa foram utilizadas fontes tanto bibliográficas, como documentais fotos
entre outras.
Andrade (2010) comenta que podemos classificar uma pesquisa quanto a
seus objetivos como exploratória, descritiva e explicativa. Os objetivos que esta
pesquisa apresenta, segundo a ideia de Andrade (2010), se encaixam como
descritivos, pois procuram identificar, registrar, analisar e interpretar fatos que não
serão alterados pelo pesquisador.
Segundo Marconi e Lakatos (2012), pesquisa descritiva delineia o que é
aborda também quatro aspectos: descrição, registro, análise e interpretação de
fenômenos atuais, objetivos o seu funcionamento no presente.
A pesquisa classifica-se como qualitativa, pois, de acordo com Rezende e
Abreu (2003), a tecnologia da informação é considerada uma combinação de
recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. Ainda
32
segundo os autores esse conceito se adapta na visão da gestão da Informação e do
conhecimento: ter um bom suporte à tomada de decisão e ter clareza e objetividade
no negócio.
De acordo com Severino (2007), existem dois tipos de abordagem sendo
quantitativa e qualitativa. Este trabalho utilizou a abordagem qualitativa que
conforme Creswell (2010, p. 206) comenta “a investigação qualitativa emprega
diferentes concepções filosóficas; estratégias de investigação; e métodos de coleta,
análise e interpretação”.
A pesquisa qualitativa segundo Rampazzo (2002) busca um entendimento
particular daquilo que se estuda: o foco da sua atenção é ligado no específico, no
peculiar, no individual, almejando sempre a compreensão e não os fenômenos
estudados. Rampazzo (2002) também descreve a pesquisa descritiva que procura,
pois, descobrir, com a precisão possível, a frequência com que um fenômeno ocorre,
sua relação e sua conexão com outros, sua natureza e suas características. O autor
também busca conhecer diversas situações e relações que ocorrem na vida social,
política, econômica e demais aspectos do comportamento humano, tanto do
indivíduo tomado isoladamente como de grupos e comunidades mais complexas.
A pesquisa realizada foi de natureza explicativa, com o objetivo de aprofundar
o entendimento de aspectos-chaves relativos aos processos de decisões e seleção,
implementação e utilização de um sistema de informação. Também procurou
identificar os benefícios e problemas envolvidos e analisá-los em relação aos
contextos das empresas pesquisadas. Para tanto, foram analisados os casos de
duas unidades básicas de saúde: uma com início da implantação do sistema e outra
sem o uso do sistema.
Gil (2010 p.120) afirma que “na maioria dos estudos de caso bem conduzidos,
a coleta de dados é feita mediante entrevistas observação e análise de
documentos".
Gil (2010 p.37) define estudo de caso como “[...] estudo profundo e exaustivo
de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado
conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos já
considerados”.
De acordo com Lazzarini (1995), os estudos de caso são úteis nas pesquisas
que têm como objetivo contextualizar e aprofundar o estudo de um tema.
33
De acordo com Marconi e Lakatos (2012), a entrevista é o encontro de duas
pessoas onde o entrevistador busca informações do entrevistado acerca de um
determinado assunto. Esse método de pesquisa geralmente é utilizado como
investigação para encontrar uma solução de um determinado problema.
Este trabalho utilizou para a coleta de dados as entrevistas despadronizadas
ou não estruturadas com os funcionários da Secretária da Saúde e das duas
Unidades de Saúde estudadas.
Segundo os autores Marconi e Lakatos (2012), a entrevista despadronizada
ou não estruturada é muito importante porque o entrevistado tem liberdade para
desenvolver cada situação em qualquer direção que considera adequada. É uma
forma de poder explorar mais amplamente uma questão. Em geral as perguntas são
abertas e podem ser respondidas dentro de uma conversa informal: ainda
referenciando os mesmos autores, esse tipo de entrevista geralmente tem um roteiro
de tópicos relativos ao problema que vai estudar e o entrevistador tem a liberdade
de fazer as perguntas que achar conveniente para o clima criado durante a
entrevista, não obedecendo obrigatoriamente a uma estrutura formal.
O roteiro que serviu de guia para a entrevista de levantamento dos processos
de trabalho na Unidade do Canto do Mar a fim de abordar as dificuldades advindas
da falta de informatização foi:
Quais são e como se relacionam as tarefas realizadas nessa unidade de saúde?
Se possível, mencionar:
o informações utilizadas na entrada, durante a tarefa e na saída,
relacionando a cada tarefa com a que vem antes e a que vem depois;
como por exemplo:
como são abertos os prontuários?
como são organizados os prontuários?
seria possível ver alguns prontuários?
seria possível obter uma cópia (mesmo que não identificada) de
alguns prontuários?
se não: poderíamos conhecer as informações contidas num
prontuário, como por exemplo:
dados pessoais (nome, data de nascimento, sexo, estado
civil, endereço, telefone dentre outros),
34
informações médicas de consultas e de exames;
que facilidade ou dificuldade existe para localizar e entender
as anotações de consultas médicas, como por exemplo:
o a letra do profissional que redigiu?
o o que ele quis registrar?
o o que dá margem da ser interpretado?
o tem alguma estrutura (padrão) para registro de tais
informações?
o se não obedece a nenhuma estrutura – estrutura livre
– como outro profissional da saúde interpreta depois
de algum tempo a fim de dar continuidade ao
atendimento do paciente?
o funcionários (cargo, perfil equantidade) que participam da entrada, da
execução e da saída de cada tarefa;
o dificuldades que vocês encontram em cada uma.
Esse mesmo roteiro foi utilizado na reunião na Unidade do Morro do Abrigo
com o intuito de verificar como os processos de trabalho, levantados na Unidade do
Canto do Mar que apresentavam dificuldade operacional, estariam sendo (ou
poderiam ser) otimizados pela implementação do sistema integrado de saúde.
A entrevista da Unidade Canto do Mar foi realizada no dia 20 de março de
2015 às 14 horas com duração de 1 hora e 30 minutos. Quando esta entrevista foi
agendada, dia 17/03/2015, as pesquisadoras ainda não sabiam da existência da
implantação do sistema nas Unidades de Saúde de São Sebastião. Como foi
mencionado na Introdução desde trabalho, esse tema foi escolhido porque uma das
pesquisadoras e seus familiares (marido, filha e sogro) são usuários da Unidade de
Saúde Canto do Mar; no dia 17/03/2015 (como já tivesse escolhido o tema no 5º.
Semestre de 2014 para o Projeto de Graduação da Faculdade), uma das
pesquisadoras foi levar a filha para ser vacinada e ao chegar à unidade encontrou a
médica chateada porque havia sumido o prontuário! Então, aproveitando o fato,
comentou com a enfermeira como seria importante criar um cadastro com os dados
do prontuário no computador para que não ocorressem mais situações
desagradáveis e custosas (tanto para funcionários como para profissionais da saúde
e pacientes) como as que estavam vivenciando naquele dia. E, assim, a entrevista
foi agendada pela enfermeira para o dia 20; somente com a enfermeira porque se
35
todos participassem acabaria prejudicando o atendimento. O ofício à Secretaria de
Saúde (ver Apêndice C), por questões burocráticas da Faculdade, não pôde ser
protocolado antes desta data. Posteriormente, quando a Secretaria indicou o
funcionário (Silvério) para atender as pesquisadoras, é que as mesmas tomaram
conhecimento da implantação do sistema integrado nas Unidades de São Sebastião
e por sugestão do mesmo foram convidadas a conhecer o início da implantação do
sistema integrado na unidade Morro do Abrigo, escolhida pela consultoria de
implantação e pela prefeitura comounidade piloto por apresentar todos os cenários
de todas as unidades de saúde do município.
Já na Unidade do Morro do Abrigo, inicialmente, a proposta era somente
entrevistar a enfermeira; porém, ao chegar ao local, à enfermeira introduziu as
pesquisadoras na reunião para que todo mundo pudesse se manifestar de forma
sincera, espontânea e transparente; oportunidade em que as pesquisadoras ouviram
o relato dos funcionários, profissionais de saúde e médico dos problemas
encontrados durante a implantação e os benefícios esperados com o novo modo de
trabalhar. A reunião foi realizada no dia 30 de abril, às 14 horas com duração de 1
hora e 30 minutos.
A técnica da observação foi utilizada nesse trabalho porque é uma técnica
muito importante na coleta de dados, pois é onde o pesquisador irá examinar dado a
partir da observação. De acordo com Marconi e Lakatos (2012, p. 76), “A
observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações e utiliza
os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade”. Ainda conforme
os mesmos autores Marconi e Lakatos (2012), a observação não consiste apenas
em ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se deseja estudar.
O tipo de observação utilizado nesse trabalho foi a observação não
estruturada ou assistemática, porque segundo os autores Marconi e Lakatos (2012)
a observação não estruturada ou assistemática, também “denominada, espontânea,
informal, simples, livre, ocasional e acidental, consiste em recolher e registrar os
fatos da realidade sem que o pesquisador utilize meios técnicos especiais ou precise
fazer perguntas diretas”.
O que caracteriza a observação assistemática é o fato de o conhecimento ser
extraído através de uma experiência casual, sem que se tenha planejado.
Nesse trabalho foi utilizada também como técnica de pesquisa para a coleta
de dados a história oral que de acordo com Marconi e Lakatos (2012, p. 128) “é um
36
método que utiliza a técnica da entrevista e outros procedimentos articulados entre
si, no registro de narrativas da experiência humana”.
O tipo da história oral que foi usado como técnica foi a temática que segundo
Marconi e Lakatos (2012, p. 129), “a história oral temática é quando a pessoa tem
participação restrita na sociedade”.
A história oral utilizada nesse trabalho foi composta pelo relato da
pesquisadora dos atendimentos recebidos nos últimos 3 anos da Unidade Canto do
Mar e pela palestra do funcionário da Secretaria de Saúde, José Silvério da Costa
Júnior, indicado como articulador e coordenador da implantação do sistema
integrado nas Unidades de Saúde do município, juntamente com o consultor Marcos
Vinícius de Souza Júnior (ver item 4.3 neste estudo).
37
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A Figura 4 apresenta o organograma das secretarias que se reportam
diretamente ao prefeito, cujas atribuições encontram-se nos recortes do Decreto
3228/2005 colados no Anexo A.
Figura 4 - Organograma das Secretarias da Prefeitura de São Sebastião.
Fonte: Prefeitura Municipal de São Sebastião2
2Imagem extraída do site da Prefeitura municipal de São Sebastião, onde possui informações sobre todas as secretarias e seus organogramas.
38
A Secretaria de Saúde de São Sebastião apresenta-se dividida nas unidades
organizacionais representadas na Figura 5, cujas atribuições encontram-se nos
recortes do Capítulo XII do Decreto 3228/2005 colados no anexo A.
Figura 5 - Estrutura Organizacional da Secretária da Saúde de São Sebastião.
Prefeitura Municipal de São Sebastião3
Uma vez compreendido o ambiente organizacional em que as unidades de
saúde se encontram, bem como parte do arcabouço institucional que rege seu
funcionamento, as autoras entrevistaram os funcionários das 2 Unidades de Saúde.
3Imagem extraída do site da Prefeitura municipal de São Sebastião, onde possui informações sobre
todas as secretarias e os seus organogramas.
39
4.1 UNIDADE DE SAÚDE CANTO DO MAR
A Unidade de Saúde da Família Canto do Mar conta com a seguinte equipe: 1
Atendente Clínico, 1 Pediatra, 1 Atendente Odontológico, 1 Enfermeira, 2 Auxiliares
de Enfermagem (SOS), 1 Recepcionista e 9 Agentes Comunitários de Saúde (ACS).
Na entrevista realizada no mês de março na Unidade Canto do Mar com uma
funcionária, a enfermeira chefe foram abordadas questões relacionadas à forma
como são relacionadas as tarefas realizadas na unidade.
Segundo a enfermeira, as tarefas são: os atendimentos de consultas
(pediátrica, gestantes, odontológico e clínico geral e coletas de exames) são
agendados uma vez por mês para os usuários que não têm nenhuma doença
congênita; para a pediatria pode-se agendar todos os dias.
Ela explica que os agendamentos de consultas são realizados manualmente
e registrados numa agenda de papel; no ato é entregue ao paciente um papel com a
data da consulta; às vezes, o paciente, por não entender a letra do funcionário, falta
no dia da consulta.
Para Cortes (2008), de maneira equivalente, o surgimento dos computadores
possibilitou um grande impacto no modo como as empresas passaram a trabalhar
com a informação, autorizando que formas artesanais fossem modificadas por meio
mais concreto e colaborativo de trabalho, enquanto equipes passaram a trabalhar de
maneira muito mais agregada, seja por meio de sistemas específicos, seja mesmo
com o simples uso do e-mail e do compartilhamento de arquivos e planilhas.
No entendimento do Cortes, se na Unidade do Canto do Mar existisse pelo
menos um computador esses problemas certamente não aconteceriam.
Outro problema reportado foi às filas longas que são formadas nos dias dos
agendamentos de consultas. Muitas vezes, inclusive a enfermeira tem que ir
conversar com cada um dos usuários para acalmar e para que não possa ocasionar
discussões entre eles e funcionários.
Ao ser questionado sobre os motivos que podem estar ocasionando essa fila
quando do agendamento, ela mencionou a falta de uma infraestrutura melhor de
trabalho como, por exemplo, um sistema de informação baseado em computador
que agilizasse a localização das informações de cada família/paciente.
Para Rezende (2008), os benefícios dos sistemas de informação são: garantia
nas informações com menos erros e mais confiabilidade, maiores oportunidades de
40
negócio e aumento da rentabilidade, um meio de conseguir proveito diante da
concorrência e de grande importância para a tomada de decisões em uma
organização.
Conforme observado por Rezende (2008), a situação da unidade do Canto do
Mar é exatamente o que uma empresa encontra quando não utiliza e não observa os
benefícios de um sistema de informação como garantia das informações e
confiabilidade dos dados.
Outro problema, segundo a funcionária, é que além dos usuários enfrentarem
essas filas longas por oportunidade do agendamento, quando chega no dia da
consulta, muitas vezes acontece à perda de prontuário, que dificulta o atendimento
do paciente, deixando-o muito irritado. Muitas vezes isso acaba gerando discussões
entre paciente e funcionários. Para resolver esse problema, é feito um pré
atendimento pela enfermeira-chefe contendo informações como nome do paciente,
data de nascimento, se tem algum tipo de doença etc.
No ponto de vista da funcionária, pacientes e profissionais sofrem com tudo
isso porque gera muito transtorno e muita perda de tempo. Ao invés de ficar
resolvendo esses problemas, a enfermeira-chefe poderia está ajudando em outros
processos.
De acordo com os autores Laudon e Laudon (2009), a informatização é
fundamental para o sucesso de uma empresa; é através dela que as informações
dos processos são registradas e compartilhadas.
Dessa forma, no entendido destes autores, fica claro que, sem um sistema de
informatização, a unidade do Canto do Mar não tem como resolver todos esses
problemas.
Em alguns casos, com a perda do prontuário que não são encontrados, o
paciente tem que fazer novos exames, gerando insegurança nos medicamentos
receitados e criando mais requisitos, que resultam em demora no atendimento. Se
não houvesse a perda do prontuário, o problema desse paciente poderia ser
resolvido na consulta e não o levaria a marcar novas consultas, gerando um
ressentimento e uma imagem negativa e, ainda, um maior fluxo no próximo
agendamento.
A informatização tem um objetivo dentro do ambiente organizacional que, de
acordo com Oliveira (1996), é o de instruir a empresa a conquistar seus objetivos por
meio de uso efetivo dos patrimônios disponíveis (pessoas, dinheiro, materiais,
41
tecnologia, equipamentos, além da própria informação). A respeito desse assunto, o
autor ainda expõe que o conceito da informação conceitua os problemas e as
acomodações do seu uso apropriado pelas tomadas de decisões.
Enfim, com base na opinião de Oliveira (1996), o Sistema de Informação traz
uma transformação dentro e fora da unidade, disponibilizando informações
organizadas para suporte nos processos decisórios, melhorando a qualidade de
decisão e, consequentemente, favorecendo o atingimento dos resultados esperados.
Segundo a funcionária, uma das principais reclamações é sobre as frequentes
perdas de prontuário dos pacientes. Segundo ela, são atendidas 3.800 pessoas com
um total de 1135 famílias; há um funcionário exclusivo só para guardar esses
prontuários no final do dia.
Quando o paciente chega para a consulta e seu prontuário não é localizado, é
aberto outro; quando o prontuário anterior é encontrado, anexa-se o que fora aberto.
Os dados que são pedidos nesse prontuário são: Nome data de nascimento,
RG, CPF e nome da mãe.
Os prontuários ficam em envelopes guardados em ordem alfabética pelo
nome do responsável pela família.
A unidade conta com dois computadores, um na recepção, que veio por
doação de um dos funcionários (infelizmente está quebrado e precisa ser
consertado) e outro que fica dentro da pediatria (doado pela vigilância sanitária).
A respeito do sistema de informação que será implantado dentro de alguns
meses na unidade, a funcionária acha maravilhoso e certamente ajudará bastante,
mas lembrou da resistência de alguns funcionários em relação a essa nova forma de
atendimento.
Conforme o autor Gil (2008), as pessoas que trabalham há muito tempo em
uma mesma função geralmente resistem mais fortemente às mudanças.
As pesquisadoras tiveram oportunidade de discutir essa questão nas aulas de
Sistemas Integrados de Gestão na Faculdade e viram que, embora natural, essa
resistência das pessoas precisa ser trabalhada tanto antes como durante e depois
da informatização de processos, por meio de programas contínuos de: 1.
Conscientização (também conhecida como sensibilização, como a adotada pela
prefeitura de São Sebastião para a implantação do sistema integrado) sobre a
responsabilidade da informação que as pessoas geram e utilizam ao executar
determinada tarefa ou processo; 2. Treinamento técnico no uso das tecnologias de
42
informação envolvidas (basicamente, abrange a navegação das telas);
3.desenvolvimento comportamental e atitudinal (exigido pela maior velocidade com
que as informações trafegam pela organização). Nestes programas contínuos, as
dúvidas dos funcionários devem ficar totalmente esclarecidas, deixando
transparentes as possíveis mudanças, seja de modus operandi quanto de atitude.
A funcionária entrevistada na Unidade Canto do Mar citou um exemplo de
como o sistema de informação poderia auxiliar: aqueles pacientes que não
possuíssem o cartão SUS não precisariam mais esperar os 3 dias para a chegada
do seu cartão; para ser feito o cartão SUS tem que ser enviado para Secretaria da
Saúde um pedido com os dados do paciente; com o sistema, eles próprios com a
sua chave de acesso poderiam ali na recepção mesmo fazer o cartão, sem muita
espera, facilitando o atendimento.
Segundo a Confederação Nacional de Municípios (2004. p. 21), “todo cidadão
brasileiro deve ser cadastrado e fazer parte do sistema único de saúde (SUS); assim
terá direito ao cartão SUS e acesso gratuito às ações e serviços de saúde”.
O cartão do SUS é um documento importante para os usuários da saúde
pública, pois éa identificação do paciente (número do cartão)que se pode registrar
em prontuários eletrônicos únicos a serem utilizados em toda rede de saúde; por
isso, um sistema de informação seria fundamental para auxílio no processo da
unidade.
Nas entrevistas (tanto na Unidade Canto do Mar quanto no Morro do Abrigo),
levantou-se a oportunidade que os Agentes Comunitários de Saúde (ACS) teriam
para sensibilizar, informar e esclarecer os usuários externos (pacientes, público em
geral) sobre a nova sistemática de funcionamento da unidade com a informatização.
Para a Unidade Canto do Mar (na pessoa da funcionária entrevistada), um
sistema de informação seria um sonho; ‘pelo menos um computador resolveria a
metade dos problemas’.
Albertin e Albertin (2009) consideram que cada empresa é um
empreendimento humano, no qual é preciso que todos os envolvidos se esforcem e
se envolvam nos processos, a fim de que a organização tenha sucesso.
Com a ajuda das ACS na divulgação do sistema implantado, a informação
chegaria ao usuário de forma antecipada, para que não houvesse surpresas e
transtornos em relação à nova forma de trabalho.
43
4.2 UNIDADE DE SAÚDE MORRO DO ABRIGO
A Unidade de Saúde Morro do Abrigo conta com uma estrutura maior do que
a unidade Canto do Mar, tanto de instalações quanto da quantidade de pacientes
atendidos. Foram entrevistados: 8 Agentes comunitário de Saúde (ACS), 1 auxiliar
de saúde, 1 enfermeira e o médico clínico-geral.
Na entrevista, procurou-se conhecer o ponto de vista de cada um sobre a
implantação do sistema, com relação aos problemas enfrentados e aos benefícios
que esperavam encontrar com a implantação.
Por estar na fase da implantação do sistema, ainda não funcionam os
benefícios na unidade de saúde.
A unidade atende 7 mil usuários. Recentemente, passou por uma reforma.
Por ser uma unidade-referência de qualidade, foi escolhida para ser piloto da
implantação do sistema integrado de saúde do município de São Sebastião; por
isso, ganhou novos computadores para a implantação do sistema.
Na opinião de Chiavenato (2003), o aparecimento do computador pessoal, em
1975, foi o que popularizou o uso da informática em larga escala, tanto corporativa
quanto doméstica,e integrou as atividades dos sistemas de processamentos de
dados corporativos em redes corporativas de informação; um novo mundo
organizacional estava sendo criado.
No ponto de vista da equipe, a implantação está sofrendo com a
descontinuidade da Internet, dificultando a atualização das informações, gerando
confusão e impaciência dos usuários. Quando a conexão cai tem que ser utilizada a
forma “antiga” no papel, pois o atendimento não pode parar; depois quem vai fazer
essa digitação no sistema das informações nesse dia em que a Internet não
funcionou. Para eles precisa de alguém que alimente esse sistema, precisam de
mais auxílio em relação a isso.
Na opinião dos funcionários entrevistados faltou uma maior comunicação com
a população, que ainda não entende direito o que está acontecendo; além disso, a
cultura dos moradores dificulta muito. Deveria ter-se trabalhado melhor a divulgação
da implantação com os moradores.
44
No ponto de vista do autor Graeml (1998), a tecnologia em geral tem um
papel de influenciar as mudanças e é considerada como um fator de força no
desenvolvimento e colaborador da atividade administrativa; os principais problemas,
com foco nas pessoas, são por resistência destas às mudanças. Como pode
observar, segundo o autor Graeml (1998), o mundo é repleto de mudanças às quais
temos que nos adaptar constantemente e, se isso não acontecer, essas mudanças
podem acarretar impactos sobre as pessoas envolvidas, podendo tornar-se uma
situação de difícil gerenciamento; por isso as empresas promovidas devem criar
uma estratégia de conscientização dos funcionários sobre a necessidade e
importância dessa mudança e incentivá-los à participação porque só as empresas
que reagem rapidamente prosperam e, muitas vezes, só elas sobrevivem.
Se a Prefeitura de São Sebastião tivesse implantado o sistema de
informatização conforme descreve Graeml, esses problemas não teriam acontecido.
Um dos funcionários afirmou que eles não podem mais usar o papel; se caie o
sinal, eles não podem atender, gerando transtorno tanto a pacientes quanto a
funcionários. Foram também mencionados, ausência de dados no sistema integrado
que hoje fazem parte das informações utilizadas, e treinamento insuficiente para
entender (visão geral da utilização do sistema), implantar e utilizar adequadamente o
sistema integrado. E ainda, um reforço na equipe para ajudar na alimentação do
sistema.
Segundo o autor (GIL, 2008), há uma grande preocupação com relação à
especialização do profissional, por parte das empresas, pois elas sabem que para o
sucesso necessitam de pessoas cada vez mais capacitadas.
Gil (2008, p. 39) ainda completa que, o conhecimento e a capacidade humana
passam a ser considerados como estratégia fundamental para enfrentar as
mudanças; “não são apenas as máquinas e os equipamentos que se tornam
obsoletos; os conhecimentos e as habilidades também”
Portanto se tivesse usado o conceito do Gil, a maioria desses problemas já
teriam sido solucionados.
Os autores Souza e Saccol (2010, p. 71) definem que “o processo de
adaptação do sistema aos processos da empresa pode ser feito por meio de
parametrização ou customização.
45
Nesse processo de implantação nas unidades há diversas barreiras que
precisam ser quebradas e a aquelas que só precisam ser aperfeiçoadas conforme a
necessidade de cada unidade de saúde.
No conjunto, a equipe da Unidade Morro do Abrigo estáfeliz, torcendo para
que, no final, tudo dê certo e, ansiosos para poder ‘conversar’ (comunicar-se) com
os laboratórios, com a Secretaria e outras unidades através do sistema.
Figura 6 - Folder à comunidade sobre a implantação do sistema
Fonte: Prefeitura Municipal de São Sebastião (prospecto de divulgação da implantação do sistema
integrado)
4.3 O SISTEMA INTEGRADO
Segundo o funcionário da Secretaria de Saúde da prefeitura de São
Sebastião, José Silvério da Costa Júnior, coordenador e articulador da implantação
do Sistema Integrado de Saúde nas unidades de saúde do município, em palestra
proferida aos alunos, no dia 06 de maio de 2015, por ocasião da Semana
Acadêmica da Fatec São Sebastião, a situação da Saúde Pública, não só de São
46
Sebastião, mas de uma forma geral, é crítica por causa da ineficiência com que
muitos serviços são prestados. As pessoas reclamam da demora, os funcionários
que trabalham nas unidades reclamam que perdem muito tempo preenchendo
papel, alguns querem se livrar logo da demanda, agilizar o atendimento para poder ir
embora mais cedo dentre muitos outros fatos nesse sentido.
Figura 7 - Informatização na Saúde - Palestra 06 mai 15
Adaptado pelo mesmo autor
A seguir, nesta seção, trechos extraídos desta palestra.
Daí a necessidade de um modelo de sistema que permita à Saúde (nas 3
esferas públicas) que será uma evolução para toda população. A sociedade está
crescendo e se desenvolvendo cada vez mais, as soluções que antes poderiam ser
aceitas, hoje já não fazem mais efeito, pois quantidade da demanda aumentou sem
mencionar a qualidade.
A tecnologia está aí para que a comunidade ganhe serviços com melhor
qualidade de uma gestão pública como e o caso da Saúde, que passa a considerar
de forma mais ampla, fatos em tempo real, informações mais confiáveis, trazidas
pela integração dos processos de planejamento e execução.
O cenário atual da saúde pública no Brasil é premiado com um ambiente de
alta entropia, que tem o SUS, o Estado e as Prefeituras, cada qual com suas
47
normativas e regras, que dificultam o completo entendimento de todas as políticas e
de todos os serviços.
O ambiente interno da prefeitura de São Sebastião é bem parecido com o seu
ambiente externo, no que tange a regras, profissionais formados por escolas de
culturas diferentes; por conta disso, em alguns momentos, pela natureza do próprio
trabalho em equipe, brotam confusões, aumentando a entropia nas unidades que só
faz aumentar a pressão sobre a gestão da Secretaria de Saúde.
Segundo Silvério articulador do sistema integrado a política norteadora da
Área da Saúde Nacional é a política SUS, tudo que se faz na saúde deve seguir
primeiramente os regulamentos (normativas) do SUS. Uma das questões que se
levanta de imediato é o que se trata no SUS em nível Nacional; como por exemplo,
um perfil epidemiológico, que engloba doenças mais acidente que o que é válido, em
muitos momentos, para o Norte não é igualmente válido para o Sudeste; da mesma
forma, o que é válido para o Sudeste não acontece igualmente no Sul, por se tratar
de uma região mais fria, ou não acontece igualmente na região Sudoeste, e assim
vai. Com isso varia de região o funcionamento dos regulamentos do SUS.
Aqui se percebe quão útil pode ser a informatização; ela ajuda a manter a
homogeneidade e o rigor exigido pela normatização do SUS ao mesmo tempo em
que permite a customização para as regionalidades presentes num país como o
Brasil.
Segundo Silvério a informatização se inicia com a análise da atualização dos
processos em relação ao momento que cada organização presta seu serviço; nas 40
unidades de saúde de São Sebastião não foi diferente.
Segundo Bond (2007), os recursos públicos devem respeitar os direitos legais
e éticos de todos aqueles que necessitam do serviço público, pois atendimento é
feito diretamente com o cidadão.
A unidade de saúde tem que seguir as normas e leis que regem a respeito da
saúde pública, para que o seu trabalho possa ser executado com eficiência e
eficácia para todos os usuários e funcionários.
Para implantar um sistema integrado, é preciso ter processos consistentes e
eficientes não somente quanto a custo como também na garantia de ser o melhor
meio para fazer o que está sendo feito. José Silvério afirma que, além disso, os
processos devem ser curtos, enxutos e claros, pois processos mal definidos ficam
mais subjetivos e vulneráveis. É preciso otimizar a utilização da informação.A
48
informação não é minha ou sua é de todo mundo que precisa utilizá-la para melhor
desempenho dos processosem que tal informação participa, seja na entrada, na
execução do processo ou na saída.
Segundo Bond (2007), o comprometimento de cada servidor público e o seu
desempenho precisam estar relacionados com a tecnologia da informação, pois a
globalização surgiu como a terceira revolução industrial da informação, da
microeletrônica e telecomunicações, deixando de ser um sistema baseado em
manufatura de bens materiais.
A relação dos funcionários e o sistema de informação precisam estar
intregados e relacionados para que os serviços prestados para os seus usuários
estejam funcionando corretamente.
A otimização da informação envolve identificar o perfil do grupo de pessoas
que podem acessá-la ou atualizá-la, de forma que passe a ser visível aos processos
dos quais ela participa. Em outras palavras, a informação precisa estar acessível a
todos que tiverem autorização e somente a estes.
Com o acesso garantido às informações, os processos tornam-se mais ágeis;
ou seja, aumenta a velocidade das ações e reações.
Num processo manual, existe uma dificuldade no trânsito do papel, além do
que o papel pode ser extraviado ou perdido ou ainda ter sido arquivado fora de seu
lugar; o papel pode ter ficado junto a outro e vai parar no malote; esse malote vai
parar onde não devia, com isso vai aumentando o tempo do processo; a informação
vai se tornando "velha" (idade da informação é o tempo decorrido entre a ocorrência
do fenômeno que a informação espelha e o momento de seu uso no processo
seguinte), declara Silvério.
Portanto a Confederação Nacional de Municípios (2004, p.47) declara que a
atenção básica tem como princípio, “garantia de atendimento aos problemas de
saúde da população, mais próxima de sua residência e com capacidade de
resolução de acordo com as necessidades da população”.
As Unidades ainda enfrentam problemas em relação ao o uso manual dos
processos de atendimento em que erros, perdas e dificuldades de entendimento são
constantes.
E, tempo na saúde é mais que dinheiro,representa vida.
Sem falar das necessidades dos clientes.
49
Quando se aperfeiçoa um processo na saúde, passa-se imediatamentehá ter
mais tempo para os pacientes, para ouvi-lo mais, com mais atenção, as informações
de cada atendimento são mais facilmente transcritas para o sistema informatizado;
neste, por exemplo, o funcionário não precisa preencher o cabeçalho, pois a tela da
transação daquele atendimento já é apresentada ao funcionário pré-preenchida com
os dados de identificação do paciente e do tipo de atendimento agendado e à espera
do preenchimento apenas das informações obrigatórias exigidas pelo tipo de
atendimento; desta forma, o sistema dirige, educa, treina, disciplina o funcionário e o
paciente que, aos poucos, vão se moldando à nova sistemática exigida pelo sistema
de saúde.
Albertin e Albertin (2009) definem que as tecnologias têm sido classificadas
como um dos componentes mais aceitáveis no ambiente empresarial atual, sendo
que as organizações brasileiras têm usado muito positivamente essa tecnologia
tanto em nível estratégico quanto operacional.
Hoje todas as empresas estão informatizando seus processos, não muito
diferente a saúde pública também está investindo nesse novo modo de trabalhar,
facilitando o trabalho e executando melhor o seu atendimento para os usuários.
Desta forma, a tendência de ganho na qualidade é muito grande, com um
melhor gerenciamento, pois quando se tem informação de todos os processos, de
todos os trabalhos, pode-se afirmar que está se trabalhando com gestão
propriamente dita, porque o gestor passa a ter informações que até então não tinha.
O sistema passa a ser um grande ganho para a população.
Já na opinião dos autores Laudon e Laudon (2009), a informatização é
fundamental para o sucesso de uma empresa, pois é através dela que todos os
processos são resolvidos.
Quando se informatiza os processos, o ganho de qualidade é grande, pois os
recursos são diversos, facilitando na resolução de problemas e aperfeiçoamento
ainda mais de outros processos.
As coisas não acontecem por acaso e, sim, por necessidade.
Hoje, de uma forma geral, a prefeitura tem sistemas e programas não
integrados para a gestão pública. Com o sistema integrado que está sendo
implantado, o gestor público passa a ter informação que até então não tinha e que
diminuía sua capacidade de gerenciar com qualidade; essa informatização vem para
trazer benefício para São Sebastião, agilizando os processos, diminuindo os
50
desperdícios e custos com medicamentos; por exemplo, o novo sistema registra
quantas vezes o cidadão pegou remédio ou se ainda não pegou; esse registro
auxiliará na prevenção quanto ao uso desses medicamentos, pois muitos destes
devem ser ingeridos na dose prescrita pelo médico; infelizmente, algumas pessoas
acabam ingerindo doses menores ou maiores que as prescritas o que, além de não
ajudar pode atrapalhar e, às vezes, levar até a morte!
Hoje o secretário (o gestor) não quer mais relatórios em papel; ele quer
conhecer a informação, como por exemplo, a quantidade de pacientes atendidos;
pois quando esse número aumenta deve-se prever aumento da oferta dos serviços e
estar preparado para suprir tal demanda.
O objetivo de implantar um sistema é para que o gestor, por meio do banco
de dados do sistema integrado, converse com todos os processos do governo,
integrando em tempo real ações municipais, estaduais e federais no que tange à
saúde pública.
A implantação do sistema integrado nas unidades básicas de saúde de São
Sebastião está seguindo uma metodologia de implantação diferenciada que obedece
não apenas a sequência natural dos processos (1. Recepção; 2. Triagem e assim
por diante) como conta com 4 analistas que residem em São Sebastião e foram
capacitados para esta implantação na sede da software-house que desenvolveu o
sistema integrado e dá acompanhamento à atual implantação e posterior utilização.
A fala do Silvério terminou com essa frase: o objetivo final não é apenas
implantar um sistema; o sistema é o meio que permitirá às unidades básicas de
saúde de São Sebastião melhorar a qualidade do atendimento à população e
otimizar o uso dos recursos humanos, materiais e financeiros da prefeitura.
O consultor Marcos Vinícius de Souza Júnior apresentou o SISS – Sistema
Integrado de Serviços de Saúde. (Ver item em apêndice A).
51
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Durante o desenvolvimento deste trabalho, pôde-se observar na prática
quanto o uso da tecnologia da informação pode ser útil à gestão de saúde pública.
Especialmente na Unidade de Saúde da Família Canto do Mar, queainda vem
sofrendopor causa dafalta de agilidade e praticidade dos processos manuais em
uso. Essa unidade ainda não tem o sistema integrado de saúde que a prefeitura de
São Sebastião definiu como instrumento de gestão para as 40 unidades de saúde
do município.
A Figura 8 ilustra alguns dos problemas e dificuldades enfrentadas pela
Unidade de Saúde da Família Canto do Mar e ajudam na reflexão sobre a
necessidade deconscientização dos funcionários e dos pacientes procurarem se
adaptarao sistema integrado; este retribui tal esforço oferecendo processos mais
eficientes (ágeis e confiáveis) aumentaa satisfação tanto dos funcionários da
unidade quanto dos pacientes. O caminho até esse ponto de excelência não precisa
ser árduo, embora exija mudanças nos processos e, consequentemente, de
paradigmas que norteiam as pessoas na execução dos mesmos.
Figura 8 - Dimensões organizacionais, humanas e tecnológicas.
Fonte: Adaptada de Laudon e Laudon (2007).
52
A Figura 8 mostra que é preciso compreender as influências exercidas pelas
dimensões organizacionais, humanas e tecnológicas que fazem parte do sistema
integrado ora em implantação na cidade, a fim de que os problemas sejam
devidamente solucionados com a ajuda da tecnologia de informação sozinhos, o
sistema integrado não soluciona. O sistema integrado é apenas parte da solução;
esta depende das pessoas envolvidas na Unidade de Saúde da Família Canto do
mar.
Albertin e Albertin (2009) consideram que cada empresa é um
empreendimento humano, no qual é preciso que todos os envolvidos se esforcem e
se envolvam nos processos, a fim de que a organização tenha sucesso.
Nesta unidade, todos os registros de agendamentos e atendimentos são
realizados manualmente em papel e arquivos manuais. Por isso, a unidade recebe
diversas reclamações: grandes filas que se formam, mensalmente, no período
reservado para o agendamento de consultas, perdas de prontuários e resultados de
exames etc. Grande parte da espera quando dos agendamentos é devido à demora
da recepção durante o atendimento que é totalmente manual, por meio de ficha em
papel que precisa ser localizada; e que não raras vezes não está no lugar que
deveria.
Por não haver uma integração em tempo real entre a unidade e a Secretaria
de Saúde de São Sebastião, leva-se um tempo até que as necessidades dos
pacientes (exames, procedimentos específicos não realizados na unidade etc.)
sejam atendidas.
Durante a pesquisa na unidade piloto do Morro do Abrigo não foi observado
nenhum benefício relevante em curto prazo, por estar em fase de implantação.
Embora o sistema de informação prometa em longo prazo melhorar e solucionar o
atendimento.
Portanto, seria muito importante para a unidade se fosse implantado um
sistema integrado que permitisse ao paciente já receber no ato do atendimento uma
resposta à sua necessidade (conforme mostra a Figura 9).
53
Figura 9 - Integração TI, Pacientes e Unidade Básica de Saúde.
Fonte: Adaptado de Turbam (2007).
Se fosse solicitado às pesquisadoras resumir o acréscimo de conhecimento
teórico e de experiência prática com este trabalho, elas assim se expressariam:
“Acreditamos ter conseguido com este trabalho de conclusão de curso unir a
teoria e a prática da melhor maneira que foi possível: adaptando os conceitos a um
desafio real – ainda que essa realidade tivesse de ser suposta em muitos momentos
— e utilizando novos recursos e ferramentas que significaram um acréscimo
humanista e solidário a respeito de como a tecnologia pode melhorar a qualidade de
vida das pessoas; especialmente, as servidas pelo sistema público oferecido pelas
Unidades Básicas de Saúde de São Sebastião”.
54
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RAMPAZZO, L. Metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Loyola, 2002.
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REZENDE, D.A. Tecnologia da informatização empresarial. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2008. REZENDE. D. A. e ABREU, A. F. Tecnologia da informação aplicada a sistema de informação empresariais. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003. SEVERINO, A. J. Metodologia do trabalho científico. 23. ed. São Paulo: Cortez, 2007.
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APÊNDICES
APÊNDICE A – SISS – menu e algumas funcionalidades
http://www.sissonline.com.br/
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E mais 12 módulos.
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Fonte: site do SISS
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APÊNDICE B - Transtorno de usuários no agendamento de consultas.
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APÊNDICE C - Agendamento de consultas com sistema integrado (Unidade Morro do Abrigo)
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APÊNDICE D - Solicitação da Fatec para Secretaria de Saúde.
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APÊNDICE E - Autorização da Secretaria de Saúde.
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APÊNDICE F - Ficha-Relatório de Orientação de Trabalho de Graduação
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ANEXOS ANEXO A - Decreto 3228/2005 (Disponível no site da Prefeitura de São Sebastião) Foram destacados (do geral para o específico) os trechos que descrevem as atribuições da Secretaria de Saúde bem como os das Unidades Básicas.
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