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CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES
PÚBLICAS
MARCELA KUHN
O SITE LOJAGRENDENE.COM.BR COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E SUA EFETIVIDADE PARA A VENDA ON-LINE
CAXIAS DO SUL 2016
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
MARCELA KUHN
O SITE LOJAGRENDENE.COM.BR COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E SUA EFETIVIDADE PARA A VENDA ON-LINE
Monografia do Curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas da Universidade de Caxias do Sul, apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel. Orientadora: Prof. Ma. Fiorenza Zandonade Carnielli.
CAXIAS DO SUL 2016
MARCELA KUHN
O SITE LOJAGRENDENE.COM.BR COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E SUA EFETIVIDADE PARA A VENDA ON-LINE
Monografia do Curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas da Universidade de Caxias do Sul, apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel. Aprovada em _/_/___.
Banca Examinadora ___________________________ Prof. Fiorenza Zandonade Carnielli Universidade de Caxias do Sul ___________________________ Prof. Ivana Almeida da Silva Universidade de Caxias do Sul ___________________________ Prof. Silvana Padilha Flores Universidade de Caxias do Sul
Dedico esse trabalho para o
meu pilar principal: minha mãe
Tania, pelo apoio recebido em
todos os momentos dessa
minha trajetória.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos aqueles que foram fundamentais na minha vida neste
grande momento. À orientadora Fiorenza Zondonade Carinelli pela paciência e
dedicação ao longo do trabalho.
À minha mãe Tania e a minha tia Fabiane que sempre estiveram do meu lado,
com um apoio constante nos momentos difíceis.
Aos meus amigos que sempre estiveram por perto, e a todas as pessoas que
foram essenciais para a conclusão desse trabalho. Muito obrigada!
A vida que vale a pena ser
vivida é aquela que a gente
não quer que acabe logo
Clóvis Barros Filho
RESUMO
O presente trabalho parte da motivação de mostrar a importância do olhar comunicacional de um profissional de Relações Públicas, em uma área tão abrangente quanto o Comercial, especificamente relacionado ao comércio digital. Considerando que o consumidor contemporâneo está cada dia mais exigente, afinal possui inúmeras opções para consumo, sabe-se que uma empresa deve pensar em diferentes estratégias de relacionamento com seus públicos para fidelizar a marca no mercado e resultar na venda on-line. Neste cenário, ao olhar o caso singular da loja virtual da Grendene, o objetivo desta monografia é estudar o site lojagrendene.com.br como ferramenta de comunicação e sua efetividade para a venda on-line. Para a construção desse trabalho foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram consultadas inúmeras obras referentes ao assunto abordado, os principais conceitos estudados e alguns dos principais autores foram: Relações Públicas e sua integração com o Marketing (KUNSCH, 2009), o estudo de Públicos (FRANÇA, 2008), Relações Públicas Digitais e Marketing Digital (TERRA, 2016), sobre comércio digital (TURCHI, 2012) e o comportamento de compra do consumidor on-line (KOTLER E KELLER, 2012). A opção metodológica é o estudo de caso, desenvolvido com base em uma abordagem qualitativa e subsidiado pela coleta de dados por meio da pesquisa documental, com uso da ferramenta Google Analytics. A análise descritiva dos dados permitiu compreender as diferenças entre as marcas Grendene no que se refere ao perfil e ao comportamento do consumidor no site e constatar que, hoje, o site configura-se como um importante ambiente para a comunicação da organização, embora os resultados de venda ainda sejam discretos.
Palavras-chaves: Relações Públicas. Comércio Digital. Marketing. Grendene.
ABSTRACT
The present work has as motivation present the importance of a Public Relations professional, in the commercial area, specifically related to digital commerce. Considering that the contemporary consumer is more demanding, due to the many options for consumption, it is known that a company must think of different strategies of relationship with its public to keep the brand in the market. In this scenario, when we look at the singular case of Grendene virtual store, the objective of this monograph is to study the site lojagrendene.com.br as a communication tool and its effectiveness for online sale. In order to build this work, a bibliographical research was carried out, in which numerous works referring to the subject were consulted, the main concepts studied and some of the main authors were: Public Relations and its integration with Marketing (KUNSCH, 2009), the study of publics (FRANÇA, 2008), Digital Public Relations and Digital Marketing (TERRA, 2016) About digital commerce (TURCHI, 2012) and online consumer shopping behavior (KOTLER and KELLER, 2012). The methodological option is the case study, developed based on a qualitative approach and subsidized by data collection through documentary research, using the Google Analytics tool. The descriptive analysis of the data allowed us to understand the differences between profile and behavior of the consumers of Grendene brands in the site. To verify that, today, the site configures itself as an important environment for communication, although the sales results are still discrete.
Keywords: Public Relations. Digital Commerce. Marketing. Grendene.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Site Institucional da Grendene ................................................................. 40
Figura 2 – Home page do site lojagrendene.com.br .................................................. 46
Figura 3 – Home page do site lojarider.com.br.......................................................... 47
Figura 4 – Home page do site lojacartago.com.br ..................................................... 47
Figura 5 - Home page do site lojazaxy.com.br .......................................................... 48
Figura 6 - Home page do site lojagrendha.com.br .................................................... 48
Figura 7 - Home page do site lojaipanema.com.br .................................................... 49
Figura 8 - Home page do site lojagrendenekids.com.br ............................................ 49
Figura 9 - Acessos - Loja Grendene .......................................................................... 53
Figura 10 - Faixa Etária - Loja Grendene .................................................................. 55
Figura 11 - Principais Estados - Loja Grendene ........................................................ 55
Figura 12 - Pares Vendidos - Loja Grendene ............................................................ 56
Figura 13 - Ticket Médio Loja Grendene ................................................................... 56
Figura 14 - Acessos - Loja Zaxy ................................................................................ 57
Figura 15 - Faixa Etária - Loja Zaxy .......................................................................... 58
Figura 16 - Principais Estados - Loja Zaxy ................................................................ 59
Figura 17 - Pares Vendidos– Loja Zaxy .................................................................... 59
Figura 18 - Ticket Médio - Loja Zaxy ......................................................................... 60
Figura 19 - Acessos - Loja Grendha .......................................................................... 60
Figura 20 - Faixa Etária- Loja Grendha ..................................................................... 62
Figura 21 - Principais Estados- Loja Grendha ........................................................... 62
Figura 22 - Pares Vendidos - Loja Grendha .............................................................. 63
Figura 23- Ticket Médio - Loja Grendha .................................................................... 63
Figura 24 - Acessos – Loja Ipanema ......................................................................... 64
Figura 25 - Faixa Etária – Loja Ipanema ................................................................... 65
Figura 26 - Principais Estados – Loja Ipanema ......................................................... 65
Figura 27 - Pares Vendidos – Loja Ipanema ............................................................. 66
Figura 28 - Ticket Médio – Loja Ipanema .................................................................. 66
Figura 29 - Acessos - Loja Rider ............................................................................... 67
Figura 30 - Faixa Etaria - Loja Rider ......................................................................... 68
Figura 31 - Principais Estados - Loja Rider ............................................................... 69
Figura 32 - Pares Vendidos - Loja Rider ................................................................... 69
Figura 33 - Ticket Médio - Loja Rider ........................................................................ 70
Figura 34 - Acessos - Loja Cartago ........................................................................... 70
Figura 35 - Faixa Etária - Loja Cartago ..................................................................... 72
Figura 36 - Principais Estados - Loja Cartago ........................................................... 72
Figura 37 - Pares Vendidos - Loja Cartago ............................................................... 73
Figura 38 - Ticket Médio - Loja Cartago .................................................................... 73
Figura 39 – Acessos Loja Grendene Kids ................................................................. 74
Figura 40 - Faixa Etária – Loja Grendene Kids ......................................................... 75
Figura 41 - Principais Estados – Loja Grendene Kids ............................................... 76
Figura 42 -Pares Vendidos – Loja Grendene Kids .................................................... 76
Figura 43 - Ticket Médio – Loja Grendene Kids ........................................................ 77
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Quantidades de acessos das Lojas Virtuais Grendene de janeiro a
setembro de 2016 ..................................................................................................... 51
Quadro 2 - Quantidade de pares vendido nas Lojas Virtuais de janeiro a setembro de
2016 .......................................................................................................................... 52
Quadro 3 - Acessos por Dispositivos - Loja Grendene .............................................. 53
Quadro 4 - Origens - Loja Grendene ......................................................................... 54
Quadro 5 - Acessos por Dispositivos – Loja Zaxy ..................................................... 58
Quadro 6 - Origens dos Acessos– Loja Zaxy ............................................................ 58
Quadro 7 - Acessos por Dispositivos – Loja Grendha ............................................... 61
Quadro 8 - Origens dos Acessos – Loja Grendha ..................................................... 61
Quadro 9 - Acessos por Dispositivos – Loja Ipanema ............................................... 64
Quadro 10 - Origens dos Acessos – Loja Ipanema ................................................... 64
Quadro 11 - Acessos por Dispositivos – Loja Rider .................................................. 67
Quadro 12 - Origens dos Acessos – Loja Rider ........................................................ 68
Quadro 13 - Acessos por Dispositivos – Loja Cartago .............................................. 71
Quadro 14 - Origens dos Acessos – Loja Cartago .................................................... 71
Quadro 15 - Acessos por Dispositivos – Loja Grendene Kids ................................... 74
Quadro 16 - Origens dos Acessos – Loja Grendene Kids ......................................... 75
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 13
2 RELAÇÕES PÚBLICAS E COMÉRCIO DIGITAL ......................................... 17
2.1 RELAÇÕES PÚBLICAS E SUA INTEGRAÇÃO COM O MARKETING .......... 18
2.2 PÚBLICOS ...................................................................................................... 23
2.3 RELAÇÕES PÚBLICAS DIGITAIS E MARKETING DIGITAL ......................... 25
2.4 COMÉRCIO DIGITAL ..................................................................................... 30
2.5 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR ON-LINE ................ 33
3 GRENDENE E SEU SITE DE VENDAS ON-LINE ......................................... 37
3.1 OPERAÇÃO DO COMÉRCIO DIGITAL GRENDENE .................................... 38
3.2 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL ............................................ 39
4 ABORDAGEM METODOLÓGICA ................................................................. 42
5 O CASO LOJAGRENDENE.COM.BR ........................................................... 45
5.1 DADOS GLOBAIS DO SITE LOJA GRENDENE ............................................ 50
5.2 LOJA GRENDENE ......................................................................................... 52
5.3 DADOS POR MARCA .................................................................................... 56
5.1.1 Loja Zaxy ....................................................................................................... 57
5.1.2 Loja Grendha ................................................................................................. 60
5.1.3 Loja Ipanema ................................................................................................. 63
5.1.4 Loja Rider ...................................................................................................... 66
5.1.5 Loja Cartago .................................................................................................. 70
5.1.6 Loja Grendene Kids ...................................................................................... 73
5.4 ANÁLISE COMPARATIVA E PRINCIPAIS DESTAQUES .............................. 77
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 83
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 85
APÊNDICE A – PROJETO DE MONOGRAFIA I ..................................................... 88
ANEXO A – TERMO DE AUTORIZAÇÃO DE CESSÃO DE DIREITOS AUTORAIS ..
........................................................................................................................ 89
13
1 INTRODUÇÃO
Com o constante crescimento da população que possui acesso à internet,
novos canais de comercialização surgiram, entre eles o comércio eletrônico, local
onde empresas podem efetuar negócios entre si ou com consumidores finais. Mas
para que este novo canal de comercialização atenda ao consumidor on-line de forma
eficaz, é necessário entender o relacionamento que as marcas possuem com este
consumidor contemporâneo que, por utilizar um canal paralelo ao convencional,
acaba apresentando comportamentos específicos.
A população brasileira que possui acesso à internet vem crescendo
consideravelmente nos últimos anos. Segundo a Pesquisa Brasileira de Mídia 2015
sobre os hábitos de consumo de mídia pela população brasileira, divulgada pela
Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República (Secom, 2014),
praticamente metade dos brasileiros gastam cinco horas do seu dia conectados à
internet1.
A pesquisa mostra também que o percentual de pessoas que utilizam a
internet todos os dias cresceu de 26% em 2014 para 37% em 2015. O hábito de uso
da internet também é mais intenso do que o obtido anteriormente. Os usuários das
novas mídias ficam conectados, em média, 4h59 por dia durante a semana e
4h24min nos finais de semana, sendo que em 2014 os números eram de 3h39min e
3h43min, valores superiores aos obtidos pela televisão.
Com base nesse cenário de inúmeras oportunidades, a importância da
comunicação nos negócios a partir da plataforma da internet se torna essencial e
indispensável. Além disso, o consumidor contemporâneo se torna cada vez mais
exigente no mercado, fazendo com que as organizações se mantenham
constantemente atualizadas.
Com a evolução da internet, as empresas que pensam de uma forma mais
ampla, incluíram o comércio eletrônico em seu planejamento de marketing e
comunicação, iniciando um cuidado minucioso com o relacionamento entre as
marcas e esse consumidor contemporâneo cada vez mais exigente. As operações
de compra e venda tornam-se, além de um canal de venda direta com os
1 SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA – SECOM.
Pesquisa Brasileira de Mídia 2015 – Hábitos de Consumo de Mídia pela população brasileira. Disponível em: <http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e-qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf>. Acesso: 20 maio 2016.
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consumidores, um novo canal de comunicação com o cliente. São inúmeros os
benefícios para as empresas que aderem ao comércio eletrônico em seu
planejamento e, juntamente, se atentam ao posicionamento das marcas perante
seus consumidores. Além do mais, esse novo modelo de negócio permite a
interação com o cliente, o que estabelece um melhor relacionamento e fidelização. É
de grande relevância também, demostrar a importância da comunicação em uma
área tão dinâmica que é o e-commerce.2
Neste cenário, ao olhar para o caso singular da loja virtual da Grendene a partir
do ponto de vista das Relações Públicas, nos interessa responder à seguinte questão:
qual a efetividade do site lojagrendene.com.br enquanto ferramenta de comunicação e
de venda on-line? Considerando essa questão norteadora, o presente trabalho tem
como objetivo avaliar o site lojagrendene.com.br como ferramenta de comunicação e
sua efetividade para a venda on-line. A Grendene é uma empresa do ramo
calçadista que foi fundada em 1971 na cidade de Farroupilha no Rio Grande do Sul.
Trabalha com o mercado interno e externo e atualmente conta com 5 unidades, nas
cidades de Farroupilha, Fortaleza, Sobral, Crato e Teixeira de Freitas. Hoje, soma 24
mil funcionários em todas as unidades. A Grendene possui oito marcas próprias, a
primeira fundada foi a Melissa, depois Ipanema, em seguida veio a Grendha, Zaxy,
Rider, Cartago, Grendene Kids e Zizou. Em março de 2014 a empresa iniciou as
suas operações no mercado digital, optou por ter um parceiro full commerce3 para
fazer as operações do site, o parceiro escolhido foi a Dafiti.
Assim, para o estudo desse caso, a partir do objetivo geral foram
estabelecidos como objetivos específicos: a) identificar o comportamento do
consumidor on-line no site da Grendene através do levantamento de dados da
2 Em português significa comércio eletrônico, é uma modalidade de comércio que realiza suas
transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares. Disponível em: http://ecommercenews.com.br/o-que-e-e-commerce. Acesso em: 22 jun. 2016.
3 É um conceito para quem terceiriza toda a comercialização de produtos on-line, abordando desde a
gestão do marketing, tecnologia da informação, Fulfilment e Contact Center, os varejistas têm a oportunidade de manter o foco em seu core business, deixando para um especialista a gestão da operação com todos os riscos do negócio compartilhados. Disponível em: http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/entenda-como-o-full-commerce-pode-ajudar-uma-loja-virtual. Acesso em 22 jun. 2016.
15
ferramenta Google Analytics4 e de Relatórios Gerenciais, b) compreender as
diferenças entre as marcas Grendene no que se refere ao perfil e ao comportamento
do consumidor no site, c) analisar a potencialidade do site como um ambiente para a
comunicação e para a venda.
A decisão de abordar esse tema deu-se pelo fato de ser um assunto que
está sendo muito discutido atualmente, tanto nas redes sociais quanto nos demais
meios de comunicação como revistas, jornais e televisão. Fala-se muito sobre o
avanço da tecnologia digital e como as pessoas estão aderindo a isso em seu
cotidiano. A busca pela comodidade de poder efetuar uma compra está se tornando
cada vez mais intensa. Dessa forma, acredita-se que o aprofundamento neste tema
a partir do caso específico da marca Grendene pode sanar inúmeras dúvidas sobre
sua efetividade e fornecer subsídios para um entendimento mais geral sobre a
comunicação realizada por marcas em seus sites de venda.
A monografia procura, ainda, contribuir para a efetividade do e-commerce da
empresa Grendene e mostrar a importância de ter uma comunicação eficaz por trás
das vendas, mostrar como as Relações Públicas Digitais podem complementar o
trabalho do Marketing Digital em busca do mesmo objetivo.
A empresa trabalha com a Loja Virtual Grendene onde estão compiladas
todas as marcas menos a Melissa que possui um e-commerce a parte e não será
analisado neste trabalho, depois vem a Loja Rider, Cartago, Grendha, Zaxy Ipanema
e Grendene Kids que possui também modelos da marca Zizou, como ambas são
marcas infantis, optou-se por ter somente uma loja virtual. Cada marca possui sua
loja, e todas as lojas possuem o mesmo carrinho de compras, o intuito disso que os
consumidores naveguem entre as lojas para comprar mais modelos e ganhar o frete
grátis, que é nas compras acima de R$ 99,99.
Para atingir os objetivos citados, adotou-se uma abordagem metodológica
qualitativa para a realização do estudo de caso do site lojagrendene.com.br. Entre
os procedimentos metodológicos, a princípio foi feita a pesquisa bibliográfica, com
consulta a inúmeras obras referente ao assunto abordado, incluindo livros e artigos
publicados na internet. A pesquisa e a análise documental também foram
essenciais, permitindo a coleta de dados relevantes por meio da ferramenta Google
4 Google Analytics é uma ferramenta gratuita que fornece informações sobre o tráfego de sites.
Disponível em: http://www.seomarketing.com.br/faq-analytics?url=google-analytics-e-pago. Acesso em: 22 jun. 2016.
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Analytics na qual é possível identificar os acessos dos consumidores no referido site,
mensurar de onde estão vindo esses acessos e se as pessoas estão acessando
mais pelo desktop ou dispositivos móveis. Assim, embora a análise pretendida seja
qualitativa, ela se apoia também em dados quantitativos coletados por meio dessas
ferramentas. Outra fonte para a pesquisa documental foram os Relatórios
Gerenciais, também disponibilizados pela Grendene para adquirir informações de
venda, ticket médio dos produtos, faixa etária dos consumidores e de quais estados
estão vindo os pedidos que são finalizados na loja virtual. Todas essas informações
foram de extrema importância para subsidiar a análise descritiva pretendida do
comportamento do consumidor on-line, permitindo chegar a inferências sobre a
importância da comunicação e das Relações Públicas Digitais nesse cenário virtual
e como a comunicação pode ser uma forte aliada das vendas.
A monografia foi construída através dos passos a seguir: o próximo capítulo
apresenta a fundamentação teórica, sob o título Relações Públicas e Comércio
Digital. Ele está dividido em cinco subcapítulos, sobre Relações Públicas e sua
integração com o Marketing, a importância do conhecimento sobre os públicos, as
Relações Públicas Digitais e o Marketing Digital, Comércio Digital e seus pontos
positivos e, por fim, o comportamento de compra do consumidor on-line. No terceiro
capítulo consta a apresentação do objeto de estudo Grendene e seu site de vendas
on-line, seguida pelo capítulo quarto de apresentação dos procedimentos
metodológicos adotados.
No quinto capítulo, após a pesquisa bibliográfica e a definição metodológica,
é realizada a análise dos dados coletados da ferramenta Google Analytics e dos
Relatórios Gerenciais, buscando compreender o site lojagrendene.com.br como
ferramenta de comunicação e sua efetividade na venda on-line. O trabalho é
finalizado com as considerações finais, as referências e os anexos.
17
2 RELAÇÕES PÚBLICAS E COMÉRCIO DIGITAL
Este capítulo trata da ampla área de Relações Públicas (RP) e como o
conhecimento deste profissional pode ser aplicado ao e-commerce, um canal de
venda e relacionamento que está em crescimento constante, sendo bem visto ao
olhar dos gestores de grandes e pequenas empresas, com a finalidade de gerar
lucro tendo menos despesas.
A comunicação é um viés fundamental neste quesito, o RP é responsável
por mostrar para os gestores a importância da comunicação para o sucesso de um
site específico, tanto na potencialização das vendas quanto na divulgação do site.
Um profissional de Relações Públicas atuando na área de e-commerce pode trazer
inúmeros benefícios para a gestão do canal. O RP pode contribuir com toda a parte
de planejamento e comunicação, desta forma, podendo ser muito produtivo para
atingir o objetivo final com excelência. A teoria na sequência poderá esclarecer mais
sobre todos esses conceitos citados.
Ter um embasamento teórico é de extrema importância ao tratar de
determinado assunto, entender o ponto de vista de especialistas da área estudada é
fundamental para atingir um bom resultado. Para avaliar um site como ferramenta de
comunicação alguns pontos são essenciais para serem trabalhados, como relações
públicas e posicionamento organizacional. Ao atuar na área digital de uma
determinada empresa, é necessário entender sobre os conceitos de comunicação e
que eles são fundamentais para poder transmitir para os consumidores a informação
que a organização deseja.
RP e marketing digital podem ser fortes aliados para trabalhar com o e-
commerce de uma empresa. O conhecimento de ambas as áreas é essencial para o
sucesso desse canal, que tem como foco gerar lucro através da divulgação e da
venda. Como o maior objetivo é a venda, conhecer o conceito de públicos é muito
importante para gerar um bom resultado. Para entender sobre este público que está
nas redes, é preciso analisar seu comportamento de compra, afinal, o consumidor
on-line possui um comportamento diferenciado. Essa é uma questão que deve ser
analisada para entender se a divulgação está atraindo esse consumidor específico
de maneira que faça com que ele retorne ao site para efetivar novas compras.
18
Por isso, esse capítulo teórico está dividido em cinco subcapítulos
apresentados a seguir: Relações Públicas e sua integração com o Marketing,
Públicos, Relações Públicas Digitais e Marketing Digital, Comércio Eletrônico e por
fim, o comportamento de compra do consumidor on-line.
2.1 RELAÇÕES PÚBLICAS E SUA INTEGRAÇÃO COM O MARKETING
As Relações Públicas administram os relacionamentos entre as
organizações com seus públicos, buscando um equilíbrio de interesses entre ambos.
Sua missão pode ser traduzida na responsabilidade de conduzir toda a gestão da
comunicação para manter a imagem da organização positiva perante os diferentes
tipos de públicos.
Ianhez (2004) descreve como papéis das Relações Públicas:
Ela deve buscar a conscientização de todos, dentro da organização, do papel e da responsabilidade que têm pelo seu conceito. Ela apoia, orienta e assessora todas as áreas da organização no tocante à forma mais adequada de conduzir suas relações com o público. (IANHEZ, 2004, p.155).
O conhecimento de um profissional de Relações Públicas pode contribuir
muito para as organizações. A comunicação organizacional é a forma mais
adequada de comunicação para trabalhar dentro das empresas, ela se torna um
objeto de estudo da área de Relações Públicas, pois aborda um cenário muito amplo
que envolve a comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa. A
comunicação se preocupa com o relacionamento com os públicos que é uma das
formas mais importantes de entender se a organização está no caminho certo. O
planejamento desenvolvido nas ações realizadas tanto internamente quanto
externamente, entre outros fatores voltados à comunicação, fundamental para a
organização.
Para Kunsch (1997) um dos principais fatores para um bom relacionamento
no cenário das organizações é a comunicação organizacional, pois ela assume um
papel de importância fundamental para o fortalecimento e entendimento do negócio
em um âmbito geral.
Ainda conforme Kunsch
19
Relações públicas e comunicação organizacional, como campos de conhecimento, se inserem nas ciências da comunicação e nas ciências sociais aplicadas. Estudos realizados nos âmbitos acadêmicos e mercadológico sinalizam que as interfaces entre as duas áreas são uma realidade no Brasil. (2009, p. 115).
Para entender a importância da comunicação organizacional Kunsch (2009)
explica que este termo inclui todas as atividades comunicacionais, gerando mais
amplitude e pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, como por exemplo,
organizações públicas, privadas, sem fins lucrativos, ONG s entre outras.
A importância do profissional de Relações Públicas e o setor de
comunicação como um todo, dentro das organizações se torna cada dia mais
indispensável. Além disso, a estrutura de comunicação engloba muitas áreas
importantes da empresa.
É através da comunicação organizacional que as empresas exercem um
bom relacionamento com seus públicos internos e externos, criando um vínculo de
confiança com os mesmos. A comunicação deve ser ética e transparente,
alcançando o objetivo de responsabilidade social da empresa.
As organizações dependem muito da comunicação organizacional, afinal ela
é responsável por incentivar os colaboradores da empresa, alcançando todos os
objetivos definidos pela mesma, sem perder seus valores, visando uma boa imagem
para a organização, perante seus funcionários, seu público interno, externo e com a
imprensa.
Segundo Terra (2016)
Mais recentemente, a comunicação vem se transformando em parte inerente da responsabilidade de cada pessoa envolvida com a empresa. Além disso, as estruturas de comunicação absorvem diversas sub-áreas: equipes de marketing, relações públicas, assessorias, recursos humanos, além de agências de publicidade contratadas. O desafio agora é gerir equipes garantindo um alinhamento de linguagem – comunicação “one voice”, marca visões estratégicas e padrões de comunicação da organização. (2016, p. 61).
Com o crescimento do mercado digital como fator decisivo nas metas das
empresas, o ambiente organizacional deve estar muito bem estruturado. O
profissional de Relações Públicas, responsável pelo planejamento de diferentes
ações, tem em suas mãos grandes desafios a serem cumpridos, principalmente no
que se diz respeito à comunicação em um modo geral.
20
É de responsabilidade das Relações Públicas zelar pela imagem da
empresa ou organização, fazer o gerenciamento de crises se houver, e impulsionar
as vendas através da divulgação da marca, tornando-a conhecida perante seus
públicos através de um bom relacionamento entre eles.
As ações desenvolvidas por uma organização, quando seu maior foco for a
divulgação da marca, dos produtos ou serviços, de maneira com que ela se
posicione de forma positiva no mercado perante seu público, fazendo com que todo
o esforço seja refletido na venda ou no aumento da receita, é chamado de
comunicação mercadológica. O Mix de Comunicação Integrada da autora Margarida
Kunsh (1986) explica que a Comunicação Mercadológica é voltada para fins
mercadológicos, a forma com que os produtos ou serviços de uma organização são
devidamente apresentados. Portanto, trata-se de uma área totalmente ligada ao
Marketing. Existe uma relação muito forte entre Relações Públicas e Marketing, são
dois fatores que podem se ajudar muito quando o assunto for internet ou
divulgações nas empresas.
O Marketing acaba focando suas energias para o mercado, enquanto as
Relações Públicas direcionam seus esforços para o público. O RP traz uma visão
diferente e com algumas vantagens, desta forma podendo complementar o trabalho
do Marketing.
O autor Machado Neto (2015) explica uma visão comparativa entre
Marketing e Relações Públicas. Segundo o autor, o campo do marketing é a
administração, seu objeto são produtos e serviços. Assim seu maior alvo é o
mercado massivo e segmentação de mercado, sendo que sua linguagem é mais
persuasiva, emocional, subjetiva e adjetiva. Enquanto as Relações Públicas têm seu
campo na comunicação, seu objeto são as organizações, o maior alvo são os
públicos em geral, stakeholders5, formadores de opinião e públicos de interesse.
Neste caso a sua linguagem é mais informativa, racional, objetiva e aproximativa.
O profissional de Relações Públicas é responsável por todo o trabalho de
comunicação direta e indireta com os públicos da organização, compartilhar
informações corporativas e entender a real necessidade do cliente para que a
organização possa atender a demanda com êxito. O RP também se preocupa com o
relacionamento da empresa com os veículos de informações, bem como veicular as
5 Conforme Rocha e Goldschmidt (2010), os stakeholders são os públicos de interesse.
21
notícias com o objetivo de aumentar a exposição do negócio, gerando lucratividade
e visibilidade.
O Marketing abrange um pouco mais da parte de criação de conteúdo
relevante para o cliente, procurando entregar um material de relevância para atingir
diretamente o que o cliente realmente necessita, ou seja, um conteúdo voltado
especificamente para seu público. Tanto o Marketing quanto as Relações Públicas
têm por objetivo divulgar a marca da empresa de maneira positiva no mercado,
tornando a organização referência para as pessoas, gerando um conteúdo de
qualidade que seja compartilhado diariamente.
Ainda sobre a relação entre Relações Públicas e Marketing, Fortes afirma:
O Marketing representa principalmente o ponto de vista dos consumidores. Relações Públicas é considerada uma disciplina mais ampla, sendo responsável por desenvolver, além dos relacionamentos com consumidores ações com agências governamentais, com os meios de comunicação de massas e com comércio, públicos financeiros, a comunicação, os empregados em suas uniões, fornecedores e competidores e o interesse talvez mais importante – com os públicos essenciais ou grupos ativistas. (2003, p.176).
Entende-se que as áreas de Marketing e Relações Públicas trabalham de
forma complementar. O profissional de RP pode garantir um bom planejamento
entre a comunicação e o marketing, duas áreas que podem trabalhar juntas para
atender de maneira rápida e eficaz os objetivos das empresas, uma
complementando a outra no que for preciso, cada uma com seu conhecimento
específico.
Vasconcelos (2009) define que os esforços de marketing integrados com o
planejamento da comunicação devem ser ainda mais amplos do que apenas definir
e orientar estratégias. É importante a integração das ferramentas de comunicação
para as organizações. Especialistas da área vêm sugerindo a criação de uma vice-
presidência de comunicações, cuja função seria analisar, orientar e integrar toda a
comunicação da empresa, para alinhar todos os objetivos e metas tanto de vendas
como a imagem das marcas, de produtos e serviços.
A autora ainda salienta que:
O planejamento da comunicação integrada vem sendo discutido há anos e aplicado por agências de todos os portes. A gigante McCann Worldgroup já registra cases de sucesso de corrente das prática do planejamento de comunicação integrada, iniciada há dez anos, entre suas empresas: a
22
McCann Erickson, a MRM (marketing de relacionamento digital), a Momentum (ativação da marca), a Future Brand (construção e desing de marcas) e a WeberShandwick (PR), cada uma com especialidades em uma ferramenta de comunicação e pessoal capacitado a interagir e buscar soluções estratégicas criativas em equipe, somando conhecimento pela conquista de um objetivo comum: a integração das ferramentas da comunicação pela busca de resultados. (2009, p. 32)
Essa integração gerada entre Marketing e Relações Públicas é muito
importante, pois ambos são orientados para obter resultados eficazes para a
organização. Seus benefícios podem resultar numa marca muito mais forte e
preparada para o mercado. Essa integração acontece pelo direcionamento
estratégico do planejamento.
Ter um cuidado especial com a marca é um fator decisivo para o sucesso
das organizações. Para Kotler e Armstrong (2007) uma marca forte não se sustenta
somente com atributos e benefícios percebidos pelo cliente, e sim em crenças e
valores. As marcas mais valiosas do mundo envolvem os seus clientes
emocionalmente, estimulam sentimentos como surpresa, paixão e empolgação pela
marca, explicam os autores.
Além de ser um diferencial competitivo, as marcas são um elo fundamental
entre empresa e consumidor. As percepções e os sentimentos dos consumidores
em relação a um produto ou serviço são representados através das marcas. Sendo
assim, a capacidade de conquistar a preferência e a fidelidade do consumidor pode
ser considerada o valor real de uma marca forte (KOTLER; KELLER, 2012, p.259).
Afinal, a marca é um dos itens mais valiosos que uma empresa possui e se esta for
baseada em um planejamento de marketing e comunicação, organizado, estruturado
e de longo prazo, resulta em clientes fiéis e fortalecimento da marca.
O planejamento é essencial para todas as demandas de uma organização.
Planejar desde o seu tempo de trabalho com as tarefas diárias até as grandes ações
realizadas que tenham foco no fortalecimento da marca e no lucro, torna o trabalho
muito mais efetivo. As organizações procuram cada vez mais profissionais capazes
de gerir um bom planejamento estratégico.
A comunicação das empresas deve ser pensada estrategicamente a fim de
realizar relacionamentos efetivos e de longo prazo. Essa tarefa é de
responsabilidade das Relações Públicas, ou seja, transmitir para os responsáveis
pela empresa como é importante esse aspecto de foco nos relacionamentos fazendo
com que se tornem duradouros, a fim de fidelizar seus consumidores.
23
2.2 PÚBLICOS
É muito importante que as empresas entendam o conceito de público. Pois o
público é considerado o destino das divulgações, ele deve ser atingido de forma
assertiva. As organizações devem fazer com que seu público obtenha interesse e
engajamento com a marca.
Para Machado Neto (2012), uma das principais tarefas que o profissional de
Relações Públicas deve fazer na organização é um estudo dos públicos. É muito
importante conhecer os diferentes tipos de públicos com quem a organização se
relaciona para poder aplicar uma comunicação efetiva. Entendendo o
comportamento do público-alvo, fica mais fácil saber de que maneira atingi-lo,
despertando o desejo de compra e até mesmo a fidelidade à marca de uma
determinada organização, o que também pode influenciar outras pessoas.
Gruning (2011) explica que não se pode perder a consciência de que, ao
falar de públicos, fala-se de relacionamentos com pessoas que pertencem a grupos
sociais e econômicos diversificados, grupos que possuem características próprias
em relação à cultura, gênero e etnias. Por isso, os públicos possuem interesses que
muitas vezes são diferentes do que os da organização.
Um dos fatores mais importantes para as organizações são seus públicos,
são eles que fazem os negócios das empresas girarem. Atualmente as organizações
precisam ser transparentes, prestando contas aos seus públicos, criando assim
diferentes canais de comunicação. Para isso é essencial o conhecimento de seus
públicos e o entendimento sobre seus pensamentos e ações. O profissional de
Relações Públicas deve fazer com que os relacionamentos das organizações com
seus públicos sejam permanentes e possíveis de administrar.
França (2008) explica que um dos grandes desafios para os comunicadores
é definir com precisão quem são os públicos e as diferentes formas com que eles se
relacionam. Mapear os públicos contribui para os diferentes projetos de
relacionamentos e ajuda também a segmentar a comunicação.
As organizações devem manter relações de dependência e influência com
seus públicos, pois é através deles que é gerado o lucro que mantém a empresa.
Este relacionamento entre eles tem como objetivo por parte da empresa conquistar
esse público para que ele seja fiel, e o público espera também ser surpreendido com
a marca de uma determinada organização.
24
Marçalo (2012) esclarece que as empresas que investem em marketing
digital e que comercializam os seus produtos on-line, necessitam adequar-se a um
público que difere todos os dias. Ou seja, a relação com o cliente deve ser mais
próxima e a empresa deverá atingir de forma mais dinâmica. É por meio do
monitoramento e análise dos usuários, que as empresas conseguem mensurar os
interesses, níveis de satisfação e insatisfação com produtos e serviços.
Consequentemente, poderá avaliar o poder de sua marca ou quais os riscos e danos
que estão em jogo.
Unificar a força do conhecimento de um profissional de Relações Públicas
com o comércio on-line, que é algo que vem crescendo exponencialmente, pode
gerar ótimos resultados para a imagem da organização, principalmente quando o
relacionamento entre marca e consumidor for positivo. Considerando a relação entre
público e empresas, percebe-se que atualmente não basta que uma empresa invista
em propaganda se o serviço que for prestado ou o produto vendido não for fiel às
promessas oferecidas pela marca. Afinal, transparência e respeito são fatores
fundamentais para fortalecer as relações entre empresa e público.
Grunig explica:
A determinação dos relacionamentos corporativos depende da importância dos públicos para organização e dos conceitos que ela emprega para suas definições. Há públicos intimamente ligados à organização e sem os quais ela não pode manter ativas suas operações, o que indica alto grau de dependência. (2011, p. 288).
Segundo França (2008), Relações Públicas precisa estabelecer uma relação
sólida entre o público e divulgar a marca de uma empresa. É preciso promover seu
conceito corporativo e estabelecer relacionamentos que são planejados de uma
forma estratégica com seus públicos, tornando-se assim um diferencial competitivo.
Uma das tarefas do profissional de Relações Públicas, além de conhecer os públicos
da organização, é entender como a empresa se relaciona e influência esse público.
França salienta que:
A relação com os públicos é considerada da maior importância: são eles que constroem a imagem da empresa e de sua marca e a empresa depende deles para sobreviver. São essenciais no desenvolvimento de toda a estratégia operacional da empresa. (2008, p.59).
25
Os consumidores são públicos-chave das organizações. Segundo Fortes
(2003), todos que consomem produtos ou serviços, gerando lucro para as
organizações, são considerados consumidores. As empresas dependem muito da
efetividade das ações que são realizadas para atingir o público de forma eficaz. Por
isso a importância de um planejamento estratégico na hora de construir ações
direcionadas para o público consumidor.
É possível afirmar que a tarefa de conhecer todos os diferentes tipos de
públicos de uma organização torna-se mais fácil com a internet e a comunicação
corporativa digital. Isso porque nesse cenário é possível, idealmente, estabelecer
uma simetria comunicacional e conhecer a audiência. São inúmeras as formas de
mensurar os resultados através da internet, isso pode ser um grande facilitador para
saber o comportamento do público.
Portanto, identifica-se a real importância que os públicos possuem para as
organizações. Pensando especificamente no público consumidor, é ele que irá
comprar o produto ou utilizar os serviços da empresa, logo, é o responsável por
grande parte do lucro e por manter a organização em funcionamento.
Se o profissional de Relações Públicas aprofundar o conhecimento dos
diferentes públicos envolvidos com a organização e souber lidar com as diferenças
entre eles, terá muito sucesso na entrega dos resultados. É preciso utilizar sempre
da transparência como fator importante e aderir positivamente às ferramentas que a
comunicação digital proporciona. Esse é um dos fatores decisórios para garantir a
excelência nos resultados propostos.
2.3 RELAÇÕES PÚBLICAS DIGITAIS E MARKETING DIGITAL
Atualmente se torna complicado imaginar a vida das pessoas sem o acesso
à internet, elas estão aderindo cada vez mais a esse meio para facilitar suas ações
no dia a dia. As Relações Públicas Digitais e o Marketing Digital acabam atingindo
todas as pessoas que possuem acesso à internet, esse cenário está revolucionando
a forma com que as empresas atingem seus públicos.
Neste contexto percebe-se o quanto as estratégias do Marketing Digital são
importantes para o comércio eletrônico. Segundo Kendzerski (2009), as principais
estratégias de Marketing Digital utilizadas hoje têm como objetivos melhorar o
posicionamento do site nos mecanismos de busca, estratégias como a criação de
26
ações para estreitar o relacionamento com o cliente, o desenvolvimento de
campanhas de comunicação digital, fortalecer a marca da empresa e o mais
importante ampliar os negócios da empresa. A presença de um sólido Marketing
Digital é importante para a divulgação e promoção das organizações perante seus
públicos e para poder gerar lucratividade através de um comércio on-line.
Cobra e Brezzo (2010) apontam que o Marketing Digital utiliza meios como a
internet, telefonia móvel e televisão digital, para comunicar-se de forma direta e que
provoque uma reação no receptor. O Marketing Digital utiliza as mesmas estratégias
do marketing tradicional, no entanto, são aplicadas à internet para atingir os
objetivos de uma pessoa ou organização. O Marketing Digital, assim como o
marketing, utiliza o conhecimento sobre o público-alvo, a estratégia da marca, o
planejamento estratégico da empresa e a cultura organizacional para alcançar o
objetivo principal que é apresentar o produto de forma a encantar o público e fazer
com que ele efetue a compra gerando lucro para a organização. (TORRES, 2009).
O marketing digital possui forças essenciais para novos modelos de
negócios que estão surgindo. Segundo Chleba,
As novas tecnologias possibilitam o desenvolvimento de novos modelos de negócios, criando riscos e oportunidades. O planejamento estratégico das empresas deve contemplar como as forças do Marketing Digital podem influenciar seu negócio no presente e no futuro. As grandes forças do marketing digital são: interatividade, personalização, globalização, integração, aproximação, convergência e democratização da informação. (CHLEBA, 2000, p.19).
Cada uma dessas forças oferece dimensões diversas à comunicação,
incentivam as vendas e também impulsionam um bom relacionamento com o
mercado. Segundo o autor, todas as forças são de extrema importância.
A interatividade é uma exigência que os clientes e consumidores solicitam
cada vez mais, ela deve ser entendida como uma forma de o consumidor, por meio
dessa troca de dados, encontrar com facilidade a informação que deseja. A
personalização, que é a customização, confere características próprias que
singularizam o consumidor e traz os benefícios de prover uma prestação de serviço
para os clientes com um custo baixo e ao mesmo tempo com uma excelente
qualidade.
A globalização vem se expandido cada vez mais com o crescimento
constante da internet, que interliga o mundo dos negócios fazendo com que seu
27
cliente em qualquer lugar do mundo tenha acesso aos produtos da empresa,
fazendo cotações e pedidos on-line. O relacionamento entre empresas e públicos
está cada vez mais integrado por conta da transferência de dados via redes privadas
e via internet. Com a integração as trocas de informações podem ser mais rápidas e
eficientes. Nesse mesmo sentido, a aproximação acontece, pois o avanço da
tecnologia multimídia fez com que a divulgação dos produtos e serviços tivesse um
grande valor informativo, como áudios, imagens e vídeos com possibilidade de
venda on-line. Todas essas possibilidades aproximam o consumidor do produto e da
marca.
São essas características que indicam que atualmente estamos em uma era
de convergência, na qual se percebe que as novas mídias possuem múltiplos
formatos de distribuição de informação e são bilaterais. Essa possibilidade de
interação faz com que surja uma reflexão sobre o desenvolvimento de um novo
modelo de comunicação relacionado à última força destacada por Chleba é a
democratização da informação. Hoje, a informação é disponibilizada em volumes
muito grandes e está potencialmente aberta para o acesso de todos. Em momento
algum isso ocorreu com tanta facilidade, a internet está possibilitando um mundo de
oportunidades para os consumidores e as empresas devem estar sempre
acompanhando essa evolução para não ficar para trás.
Na visão de Kendzerski (2009), o Marketing Digital é simples, trata-se de
ações planejadas pelas empresas com o intuito de expandir os negócios de forma
sustentada. Ele salienta que o Marketing Digital se baseia em três pilares: a
segmentação, mobilidade e interatividade.
Atingir o público-alvo fica muito mais fácil se houver uma segmentação de
mercado, diagnosticar grupos de indivíduos que se identificam com o mesmo
produto facilita na forma de divulgação que o marketing da empresa irá utilizar. O
autor salienta que o mundo está cada dia mais mobile6, pois os aplicativos estão
ganhando seu espaço com uma força constante. Por isso, as empresas devem se
adaptar a esse meio de negócio que está proporcionando um conforto ainda maior
para os consumidores baseado na mobilidade proporcionada pelas tecnologias. Os
meios de comunicação podem estreitar o relacionamento entre empresa e cliente,
6 Mobile é um termo utilizado para dispositivos móveis de acesso à internet, por exemplo mobile
marketing é o tremo que se refere ao uso de dispositivos móveis para atividades de marketing. Disponível em: https://ecommercenews.com.br/glossario/o-que-e-mobile-marketing. Acesso em 24 set. 2016.
28
permitindo uma interatividade muito maior entre ambos. A abertura a essa
interatividade faz com que o consumidor entenda que a empresa se preocupa com
ele.
Percebe-se o Marketing Digital contribui para que as organizações possam
atingir seus clientes de maneira rápida e eficaz. Com um planejamento por parte de
um profissional de Relações Públicas, atingir esse objetivo fica mais fácil. A
integração da área de Relações Públicas com o Marketing Digital pode proporcionar
ganhos para a empresa. Isso é feito a partir de uma área relativamente nova de
desenvolvimento das Relações Públicas que são as Relações Públicas Digitais.
As Relações Públicas Digitais possuem um olhar comunicacional que
contribui positivamente nas atividades do Marketing Digital, trazendo alguns
benefícios, como por exemplo trabalhar a linguagem certa com os públicos de forma
adequada. Segundo Terra (2016), não basta proporcionar uma relação com os
públicos se não houver uma estratégia que permita a utilização da linguagem
correta, do canal mais adequado e do momento ideal, desta maneira obtendo
resultados em uma boa comunicação dirigida e eficiente.
Ao falar sobre Marketing Digital, fala-se também sobre meios de
comunicação de uma forma geral. As redes fazem parte deste novo cenário, a
internet está cada vez mais forte na vida dos consumidores e as empresas precisam
estar presentes, principalmente para a exposição de produtos e serviços.
Terra explica:
A internet funciona nos dias de hoje como uma vitrine virtual de exposição institucional. Em face disso, é quase impossível não encontrarmos as grandes corporações na rede. A competitividade e a necessidade de exposição e relacionamento com os públicos fazem com que as organizações criem seus websites ou os chamados sites institucionais que, podem se expandir e ter unidades de e-commerce, relacionamento com o cliente, ambientes de relacionamento com investidores, imprensa, estudantes, governo etc. (TERRA, 2016, p.11).
A comunicação tem um papel essencial nestas rápidas trocas de
informações. Os consumidores acabam criando grupos de interesses com perfis
parecidos ou por afinidades. Nesta hora o consumidor pode utilizar de ferramentas
como imagens, textos e tudo que a internet pode oferecer para expressar suas
ideias e pensamentos em relação às empresas e marcas, sejam eles sentimentos
bons ou ruins.
29
Mattos (2002) explica que diante deste cenário o profissional da
comunicação deve trabalhar de forma multimídia, tanto na apresentação e
transmissão de dados quanto na forma de captação de informações. O profissional
multimídia vai transitar de forma simultânea em variadas plataformas de
informações, seja ela no eletrônico, internet ou até mesmo no impresso.
O profissional de Relações Públicas é responsável por gerir a imagem das
organizações deixando-as de maneira positiva frente ao mercado e também por
fazer o gerenciamento de crises quando houver. A comunicação digital pode apoiar
o RP nessa tarefa, afinal os públicos estão usando a internet cada vez mais para
expor suas opiniões sem limitações.
Segundo Terra (2016) a comunicação digital é uma forma comunicativa da
sociedade da informação. Ela salienta que isso é muito mais do que apenas
comunicação de informação binária. É uma das formas mais poderosas que a
história da humanidade já presenciou, pois ela integra os indivíduos. É como uma
aldeia global7, com um sentido mais profundo do que aquele que foi realizado pela
televisão. Agrega uma diferente forma de comunicação que acaba afetando as
relações sociais, e não apenas as comunicacionais, atinge todos os níveis como a
comunicação e relações pessoais, interpessoais, no trabalho, na indústria e nas
instituições. Hoje não existe um órgão produtivo que não esteja direta ou
indiretamente relacionado a algum tipo de relação com comunicação digital.
Nesta nova era em que o consumidor se aproxima da marca por meio da
internet e mídias sociais, são muitas as transformações.
Segundo Cerqueira Lima:
Na rede, além da comunicação externa, voltada para a publicidade; do comércio eletrônico, que atende às novas formas de negociação; da comunicação institucional, cujo foco é o fortalecimento e consolidação da marca; a comunicação interna, cujo público é agente dos processos organizacionais, também passa por profundas transformações. (CERQUEIRA LIMA, 2004, p. 102),
É preciso que as empresas se preparem para esse cenário mais dinâmico,
em que o público se aproxima com mais força e mais facilidade das organizações.
7 Aldeia global é um termo cunhado por Herbert Marshall McLuhan na obra A Galáxia de Gutenberg,
de 1962, indicando que, a partir do avanço tecnológico dos meios de comunicação, o mundo todo passaria a estar
interligado como uma aldeia.
30
Um ponto positivo dessa interação é poder entender mais sobre o perfil desse
púbico e saber atingi-lo com assertividade.
A integração das áreas de Relações Públicas Digitais e Marketing Digital
podem trazer inúmeros benefícios para as organizações, pois uma função
complementa a outra. Em relação à comunicação digital, o profissional de Relações
Públicas terá um cuidado constante com a marca e organização nas redes sociais,
enquanto o Marketing Digital se preocupa com as ações sustentadas de forma a
divulgar os produtos ou serviços. As duas áreas oferecem diversas possibilidades à
comunicação desenvolvida no ambiente digital. São diferentes formas para
impulsionar as vendas e sustentar um bom relacionamento com os públicos.
2.4 COMÉRCIO DIGITAL
Praticar a venda pela internet é uma atividade muito importante atualmente,
pois esse mercado está sendo uma ótima solução quando o assunto for opções de
compras. Além do crescimento constante da internet em todos os lugares do mundo,
o consumidor procura cada vez mais por um preço melhor, qualidade na relação
custo-benefício e, principalmente, o conforto de não ter que sair de casa para poder
realizar a compra.
Com todo esse avanço, os aparelhos móveis se sobressaem cada vez mais,
tornando ainda mais urgente a adaptação das empresas nesse meio. Pesquisas
apontam que 61% dos consumidores usam smartphones para compras on-line no
Brasil8. O dispositivo acaba sendo a interface entre o mundo digital e o físico, uma
interação que permite às empresas proporcionarem uma experiência única e
completa para seus clientes.
O comércio eletrônico também pode ser chamado de comércio digital, e-
commerce, loja virtual ou vitrine eletrônica. Seu conceito central é ser um forte canal
de vendas on-line que amplia os limites de alcance de oferta dos produtos de
maneira rápida e eficaz. Seu maior objetivo é promover negociação de compra e
venda de produtos através da internet.
8 Fonte da pesquisa: SUPER MERCADO MODERNO – Estudo Adaptive Retail, realizado pela
Accenture. Disponível em: http://www.sm.com.br/detalhe/ultimas-noticias/sessenta-dos-consumidores-usam-smartphones-para-compras-online. Acesso: 13 set 2016.
31
Segundo Turban e King (2004) o comércio digital não inclui simplesmente a
compra e venda de produtos e serviços, mas também engloba a prestação de
serviços, a cooperação entre serviços e clientes, a cooperação entre empresas, a
realização de negócios eletrônicos dentro de uma organização.
O e-commerce é considerado um sistema que trará inúmeros benefícios
para as empresas que aderirem e uma ameaça para as organizações que não
tiverem essa estratégia em seus planos. A tendência do comércio eletrônico é
agregar ao potencial das empresas, trazer inovação das estratégias e nos processos
do negócio.
Além de facilitar a compra e a venda, reduzir os custos com processos
administrativos, entre outros benefícios, o e-commerce estreita a relação entre
empresa e consumidor. Através do entendimento sobre o perfil e comportamento
dos clientes, as empresas conseguem atingir os compradores potenciais com maior
facilidade. A tecnologia juntamente com o aperfeiçoamento no atendimento ao
cliente, torna uma empresa competitiva no mercado e proporciona uma gestão mais
eficiente do negócio (OLIVEIRA;ABDALA, 2003).
A vitrine eletrônica é concretizada por meio de um site, onde o cliente possui
um relacionamento direto com o vendedor. Algumas atividades administrativas são
essenciais para que a vitrine virtual se torne atrativa, como desenvolver um catálogo
de produtos on-line, ter uma boa tecnologia para formas de pagamento, logística,
gerenciamento de dados do cliente e, claro, a comunicação se torna muito relevante.
Ter ferramentas para divulgar o site é indispensável, conforme destaca Costa
(2013).
São inúmeros os benefícios para as empresas aderirem ao e-commerce em
suas organizações. Os autores Turban e King (2004) citam alguns deles que seriam
indispensáveis nos planos de negócios das organizações.
a) Expansão do mercado: com um investimento menor, uma empresa pode
de maneira fácil e rápida obter mais clientes, encontrar os melhores
fornecedores e fechar as melhores parcerias;
b) Redução de custos: os custos com informações registradas em papel
podem ser tornar quase nulas. Além disso, o CE (comércio eletrônico)
reduz os custos de telecomunicações, já que o acesso à internet se
tornou mais barato do que os meios de comunicação tradicionais;
32
c) Aumento da organização e processos de negócios: o CE permite a
criação de modelos diferentes e inovadores, que oferecem vantagens
competitivas;
d) Interatividade: o CE permite que as empresas interajam com seus clientes
e parceiros de forma mais direta e possuindo o retorno mais rápido e
assertivo;
e) Melhorar a imagem corporativa, processos simplificados, redução do
intervalo entre criação e execução de uma ideia, aumento da
produtividade, ampliação do acesso à informação, mais flexibilidade e
praticidade são outros benefícios considerados pelos autores.
Além de todos os benefícios citados para as empresas que aderirem ao e-
commerce em suas estratégias digitais, mais um fator influencia muito nessa
decisão, o grande número de internautas que está crescendo cada vez mais, e todos
eles podem ser possíveis consumidores para o e-commerce.
Turchi salienta que:
O crescimento do marketing no mundo digital desponta como tendência irreversível. Talvez pela novidade, ou pela necessidade, o fato é que aqueles que já estão dentro não querem sair, e os que estão de fora sabem que já estão atrasados para entrar. As motivações para ingressar no universo virtual são inúmeras. Em primeiro lugar, pela constatação de que quase metade da população brasileira está na web e, em comparação ao resto do mundo apresenta o grupo de internautas que mais tempo dedica a navegar na rede. (TURCHI, 2012 p. 64).
9
As estratégias de Marketing Digital, assim como o próprio desenvolvimento
do mundo virtual em uma empresa, devem ser muito bem avaliadas. As pessoas
estão procurando o e-commerce cada vez mais para a realização de transações.
Porém, o canal virtual ainda está em constante desenvolvimento, é preciso ter uma
presença on-line adequada para atingir o público de forma positiva.
Turch (2012) salienta que o comércio eletrônico juntamente com o Marketing
Digital são grandes parceiros no que diz respeito à aproximação da empresa com
seu cliente. Enquanto o Marketing Digital utiliza mecanismos que trazem diferenciais
9 O autor faz referência ao IBGE (–Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), aos dados da.
Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) que apontam que 49,4% da população de 10 anos de idade ou mais havia se conectado à internet em 2013. Disponível em: http://canaltech.com.br/noticia/internet/ibge-metade-da-populacao-brasileira-esta-conectada-a-web-40359/ . Acesso: 17set 2016.
33
competitivos a qualquer organização, tanto grande quanto pequena, o comércio
eletrônico abre uma conexão diferenciada e nova com o consumidor.
Com isso, entende-se que o Marketing Digital e o comércio eletrônico são
duas potências que juntas podem trazer grandes resultados e serem mais efetivos.
Com o conhecimento de ambos o objetivo de promover a loja virtual e fazer com que
o consumidor efetive a compra fica mais rápido e efetivo.
2.5 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR ON-LINE
Sabendo da importância do conhecimento dos públicos em um âmbito geral,
entende-se que o público-alvo em questão neste trabalho é aquele que realiza
compras na internet. Por isso é importante entender sobre o comportamento de
compra desse consumidor para saber como atingi-lo e como melhorar as estratégias
da organização.
Samara e Morsch (2005) descrevem o consumidor como sendo toda a
entidade compradora que possui necessidades e desejos e que busca satisfazê-los.
Os autores afirmam que conhecer as pessoas, seus desejos, necessidades e
hábitos de compra faz parte dos preceitos da administração mercadológica, que
busca compreender o comportamento do consumidor para analisar se os produtos
ou serviços oferecidos pela empresa estão efetivamente contribuindo para satisfazer
as necessidades e desejos dos consumidores.
Pinho ainda salienta que
No mundo corporativo, são os consumidores que compram produtos e serviços das empresas, gerando dessa forma o fluxo de caixa que permite seu crescimento, o investimento em suas atividades e a realização do lucro. (2003, p. 131).
Desta forma fica claro que consumidor é a pessoa que se interessa por algo
e finaliza uma compra de determinado produto ou serviço. Existe também uma
categoria de consumidor mais específica, os que não gostam de enfrentar trânsito,
pagar estacionamento e nem ser atendidos por vendedores, aqueles que preferem
finalizar uma compra em sua própria casa ou até mesmo por dispositivos móveis no
lugar em que estiverem. Eles são classificados como consumidores on-line.
34
Conhecer sobre o perfil e comportamento de compra do consumidor on-line
é algo muito importante para analisar o cenário digital e promover estratégias de
comunicação que contribuam para as vendas. Este púbico é responsável por
comprar o produto e muitas vezes promover a marca das empresas. Nas redes
sociais isso é muito visado, o consumidor que utiliza a internet para fazer compras,
em grande parte, está presente nas redes sociais e, ao estar satisfeito com uma
compra ou marca, pode fazer postagens do produto e esta postagem pode ser
compartilhada por amigos, gerando assim uma mídia espontânea. É necessário
compreender quem é esse público, entender o que ele pensa e busca, estudar seu
comportamento para conseguir atingi-lo de forma assertiva.
Para Kotler e Keller (2012, p. 164) a definição para o comportamento do
consumidor é “o estudo de como indivíduos, grupos e organizações selecionam,
compram, usam e descartam bens, serviço, ideias ou experiências para satisfazer
suas necessidades e desejos”. Há décadas os pesquisadores tentam entender o
comportamento dos consumidores. Assim surgiram inúmeras teorias e modelos de
comportamento e hoje esses mesmos modelos são adaptados ao comércio
eletrônico.
Segundo Kerin (2011), os consumidores on-line são subsegmentos dos
usuários da internet que empregam essa tecnologia para pesquisar produtos,
serviços e fazer compras. Já Turban e King (2004) explicam que os consumidores
on-line podem ser segmentados em dois grupos: os consumidores individuais e os
compradores organizacionais. O primeiro trata dos consumidores que recebem mais
atenção e investimentos da mídia, já o segundo, os maiores responsáveis pelas
compras on-line são os governos, corporações privadas, revendedores e
organizações públicas.
Os autores salientam que:
Além das características ambientais, outra categoria muito estudada e de fundamental relevância para o conhecimento do comportamento do consumidor online são as características pessoais, como: idade, sexo, estado civil, nível educacional, grupo étnico, ocupação e renda familiar. Tanto as características ambientais, quanto as pessoais, influenciam no processo de compra do consumidor. (TURBAN; KING, 2004, p. 117).
O comportamento do consumidor atualmente é muito dinâmico, existem
diversas opiniões, ações e sentimentos que mudam constantemente. A internet
35
mudou a forma das pessoas procurarem informações tanto de produtos quanto de
serviços. Por isso, os setores de marketing e comunicação das organizações devem
estar sempre atentos sobre as tendências e inovações do mercado. Desta forma,
será possível responder às exigências do consumidor on-line que tem acesso a
inúmeras informações o tempo todo.
A partir disso, identifica-se que o comércio eletrônico trouxe também para as
empresas o desafio de um novo conceito de comunicação com seus clientes nesse
ambiente virtual. A comunicação digital torna-se fundamental para que as vendas
on-line obtenham sucesso. As campanhas convencionais divulgadas na TV, rádios,
revistas e outros meios de comunicação devem fazer com que os consumidores se
sintam atraídos pela marca ou produto. Porém, quando a empresa adota uma mídia
digital, acaba tendo uma responsabilidade muito maior, a mesma precisa se
converter, se relacionar, fidelizar e engajar este consumidor.
Esta responsabilidade que o cenário atual impõe às empresas e á sua
comunicação com o consumidor, só é possível de ser enfrentada se analisarmos os
perfis dos internautas que utilizam a web como meio de compra. Ou seja, estamos
falando de conhecer o comportamento desse consumidor contemporâneo que busca
efetuar as vendas no canal on-line. É através dessas análises que as melhores
estratégias de e-commerce são adotadas para atingir o público-alvo de forma
assertiva. Segundo Karsaklian (2000), o consumidor possui personalidade, ou seja,
para algumas pessoas um determinado produto se torna essencial, para outras o
mesmo produto é totalmente indispensável. O consumidor possui preferências, que
não são as mesmas para todos, porque geralmente são atraídos por produtos no
qual se identificam mais.
Com base em uma estratégia digital bem aplicada e um amplo
conhecimento sobre o relacionamento do consumidor com as suas marcas, é que as
empresas tendem a ter mais facilidade e conhecimento para se comunicar com a
geração de novos consumidores contemporâneos. Há um tempo atrás, as empresas
investiam valores altos para atingir um número considerável de consumidores por
meio das mídias tradicionais. Atualmente, com a amplitude da internet, não existem
mais barreiras para que a comunicação aconteça de forma eficaz.
O comércio eletrônico juntamente com o Marketing digital são grandes
parceiros no que diz respeito à aproximação da empresa com o seu cliente.
Enquanto o comércio eletrônico abre uma nova e direta conexão com o consumidor,
36
o Marketing Digital utiliza mecanismos que trazem diferenciais competitivos, a
qualquer organização, sendo essa de grande ou pequeno porte (TURCHI, 2012).
Nesse cenário digital, as Relações Públicas digitais têm um papel
fundamenta. Elas contribuem para que as ferramentas de venda on-line façam mais
do que apenas venda, que possam ser meios efetivos de comunicação. Assim, além
do lucro das vendas, essas ferramentas poderão trazer ganhos com o
relacionamento fortalecido com o público consumidor e ganhos na percepção da
imagem da organização.
Portanto, neste momento, o Relações Públicas encontra uma área muito
promissora para destacar seu conhecimento e suas habilidades. Afinal, um bom
posicionamento de marca, conhecimento de público e comunicação estratégica, são
fatores indispensáveis que estão se tornando cada vez mais essenciais no mundo
digital.
37
3 GRENDENE E SEU SITE DE VENDAS ON-LINE
Este capítulo tem por objetivo apresentar a história da empresa Grendene
S\A, juntamente com todas as suas marcas. Também explicar a oportunidade que a
empresa viu ao querer entrar para o mercado digital e como hoje funciona o
comércio digital da empresa. Para isso, recorre às informações disponibilizadas no
site, redes sociais públicas e documentos disponibilizados pela empresa.
Atualmente conta com cinco unidades, em Sobral, Fortaleza, Crato, Teixeira
de Freitas e Farroupilha. A empresa possui oito marcas próprias, sendo a primeira
marca fundada foi a Melissa, que atende um público mais voltado para Classe A e B,
uma marca tratada separadamente das demais, por possuir uma fidelização com
seu público no mercado, tanto no Brasil quanto em nível mundial. O restante das
marcas que são Grendha, Zaxy, Rider, Cartago, Ipanema, Grendene Kids e Zizou,
tem seu maior público-alvo entre a classe C e D, afinal a maioria dos produtos são
feitos de PVC10 e EVA11, deixando um baixo valor agregado nos modelos.
Após a pioneira Melissa, a segunda marca a ser lançada foi Ipanema, com o
intuito de atender ao público que gosta de praia. A marca Rider é voltada
exclusivamente para o público masculino mais jovial, já a marca Cartago atende
homens com característica mais madura. A Grendha está orientada para mulheres
de 30 a 40 anos. Já a Zaxy possui produtos parecidos com a Melissa, mas com um
custo menor, e tem como seu público-alvo meninas e adolescentes. A Grendene
Kids trabalha somente com licenças e atende todo o público infantil, enquanto a
Zizou é voltada para crianças que já não querem mais utilizar modelos com
bichinhos e sim se vestir como a mãe ou como a professora.
A Grendene vende seus produtos para o mercado interno e externo, através
de representantes e distribuidores, exportações diretas e via subsidiárias no exterior.
Foi a partir de 2014 que incluiu, como um diferencial competitivo, a venda direta aos
consumidores pelo canal digital (lojagrendene.com.br).
Esse novo canal de comercialização surgiu pela necessidade da empresa
estar nesse mercado e para atender também a esse consumidor contemporâneo 10
PVC é um plástico também conhecido como vinil, obtido através de uma combinação de etileno e cloro. Disponível em: https://www.significados.com.br/pvc/ . Acesso em: 16. Out. 2016.
11
EVA é uma mistura de alta tecnologia de Etil, Vinil e Acetato, bastante conhecido entre artesãos e
artistas. Disponível em: http://www.espacoeducar.net/2009/05/o-que-significa-eva-como-e-feito-este.html Acesso em: 16. out. 2016.
38
que utiliza a internet para muitas tarefas em seu dia a dia, inclusive para fazer
compras. A empresa utiliza as redes sociais como Facebook12 e Instagram13, como
canais de divulgação para que o Marketing digital possa potencializar as vendas on-
line.
O e-commerce da empresa Grendene iniciou suas operações em março de
2014, sendo que antes dessa data a empresa estava estudando para iniciar de vez
seus trabalhos no mercado digital, mas a ideia estava parada até conseguirem
alguém para dar andamento no projeto.
A empresa se deu por conta que este meio estava em constante
crescimento, até por saber que vários clientes já estavam neste ramo e
principalmente pelos concorrentes já estarem dominando este mundo. Então a
Grendene iniciou suas pesquisas de mercado para ver se valia à pena ter uma
plataforma interna que faria todas as operações do comércio on-line ou fechar
negócio com um parceiro full commerce que faria a frente da operação. A empresa
optou em ter um parceiro, pelo fato do menor custo e porque sua fábrica ainda não
estava preparada para encarar esse novo modelo de negócio.
Vários estudos realizados na ocasião mostravam que a empresa digital Dafiti
era a melhor opção, por ser um dos maiores e-commerces do Brasil e ter a maior
expertise em trabalhar com outras lojas virtuais como, por exemplo, o e-commerce
da marca Cavalera que é uma marca muito forte e conhecida no mercado.
3.1 OPERAÇÃO DO COMÉRCIO DIGITAL GRENDENE
Como todos os meses a Grendene apresenta lançamentos de todas as suas
marcas, a Dafiti, por questões contratuais, deve comprar mensalmente todos os
modelos e cores dos lançamentos de produtos para oferecer no site. Então, na
prática operacional, a Dafiti compra e revende os produtos de todas as marcas da
Grendene. No entanto, essa operação intermediada pela Dafiti não é visível para o
consumidor on-line.
12
Facebook é uma rede social que foi fundada em 2004 por Mark Zuckerberg, e alguns colegas, estudantes da universidade de Havard. Disponível em: https://www.significados.com.br/facebook/. Acesso em: 05.nov.2016 13 Aplicativo gratuito para celulares lançado em 2010 pelo americano Kevin Systrom e pelo brasileiro Mike Krieger. Disponível em: http://canaltech.com.br/o-que-e/instagram/o-que-e-instagram/. Acesso em: 22 jun. 2016
39
A Dafiti se responsabiliza por fotografar todos os modelos em quatro
ângulos, para que assim os mesmos possam aparecer no site. Ao realizar a compra,
o produto sairá do CD (Centro de distribuição da Dafiti) que fica em Jundiaí, interior
de São Paulo.
A equipe de marketing da Grendene por sua vez, tem a responsabilidade de
criar banners, argumentos de venda dos produtos e enviar essas informações para
que a Dafiti atualize o site. Como cliente, cabe à Grendene a verificação de preços,
fotos, argumentos, banners, filtros, ou seja, a fiscalização do funcionamento da loja
de maneira geral.
Como todos os outros clientes da Grendene, a Dafiti também é atendida
através de um representante, juntamente com o acompanhamento da equipe de e-
commerce da Grendene. Existe um longo processo para que o produto possa
chegar à Dafiti. Esses procedimentos demoram em torno de 45 dias, até que o
produto esteja disponível para compra no site o que acaba sendo um período muito
extenso em frente à necessidade da venda e potencialização das lojas do site
Grendene. No entanto, como frisado, essa operação pela Dafiti não é evidenciada
no site, o consumidor que acessa a plataforma de comércio on-line da Grendene
não tem ciência dessa intermediação.
3.2 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL
Em relação às ações de comunicação, percebe-se que a Grendene é uma
empresa que trabalha fortemente com ações na TV. A empresa fecha um
cronograma anual com o programa Domingão do Faustão na TV Globo. A cada
domingo é apresentada uma coleção de uma marca específica, que é definida pela
área de marketing da Grendene.
A empresa também possui um site institucional com informações gerais
sobre a empresa. Existe uma parte específica no site onde é enfatizado que a
Grendene possui uma Loja Virtual, ao clicar no botão “conheça a nossa loja virtual”
conforme imagem a seguir, o consumidor é diretamente direcionado para a Loja
Grendene.
40
Figura 1 – Site Institucional da Grendene
Fonte: www.Grendene.com.br
A presença virtual da empresa e suas marcas é cada vez maior. A equipe de
marketing produz, juntamente com suas agências, conteúdo para o facebook
indicando o link para a Loja Virtual, como forma de promoção da Loja. Existe uma
página no facebook para a Grendene que é uma página mais institucional, são
realizadas algumas postagens de maneira geral. Além dessa fanpage institucional,
cada marca possui suas páginas específicas onde fazem a divulgação
separadamente.14 Se a equipe de Marketing da Grendene publica um post no
facebook de um produto que já esteja na loja virtual e algum consumidor comenta
nesse post que deseja comprar o produto, nos comentários é indicado o link da loja
de sua marca para que o consumidor possa clicar e comprar o produto de uma
forma fácil e rápida. Além do facebook, o instagram também se torna uma forma das
marcas divulgarem seus produtos15.
14
Os endereços das páginas de cada marca no facebook são: Grendene:https://www.facebook.com/GrendeneOficial/?fref=ts Zaxy: https://www.facebook.com/ZaxyOficial/?fref=ts, Ipanema: https://www.facebook.com/sandaliasipanemaoficial/?fref=ts, Rider: https://www.facebook.com/RiderOficial/?fref=ts Cartago: https://www.facebook.com/SandCartago/?fref=ts Grendha: https://www.facebook.com/GrendhaOficial/?fref=ts, Grendene Kids: https://pt-br.facebook.com/grendenekidsoficial 15
Os links das páginas de cada marca no instagram são: Ipanema: https://www.instagram.com/ipanemaoficial/?hl=pt-br Zaxy: https://www.instagram.com/zaxyoficial/?hl=pt-br
41
Grendha: https://www.instagram.com/grendhaoficial/?hl=pt-br Rider: https://www.instagram.com/rideroficial/?hl=pt-br Cartago:https://www.instagram.com/sandcartago/?hl=pt-br Grendene Kids: https://www.instagram.com/omelhordainfancia/?hl=pt-br
42
4 ABORDAGEM METODOLÓGICA
Para atingir o objetivo geral desta monografia, que é o de avaliar o site
lojagrendene.com.br como ferramenta de comunicação e sua efetividade para a
venda on-line, a opção metodológica é o estudo de caso desenvolvido com base em
uma abordagem qualitativa.
Sobre a metodologia, Cervo, Bervian e Silva (2007), explicam que é muito
importante acertar no método de pesquisa, pois isso deve estar atrelado ao objetivo
central da pesquisa para que os resultados atinjam os objetivos propostos e
comprovem as definições.
Segundo Barros e Lehfeld (2007, p. 2), a “metodologia corresponde a um
conjunto de procedimentos a ser utilizado na obtenção do conhecimento. É a
aplicação do método, por meio de processos e técnicas, que garantem a
legitimidade científica do saber obtido”.
Assume-se a pesquisa qualitativa que é a abordagem mais usual das
ciências sociais, pois estamos lidando com comportamentos sociais complexos que
não serão traduzidos somente em números. Segundo Marconi e Lakatos (2011), o
método qualitativo tem por objetivo analisar e interpretar de forma mais profunda o
comportamento humano, disponibilizando dados referentes aos hábitos, às atitudes
e tendências de comportamento.
A partir desse olhar, foi realizado um estudo de caso referente ao site
lojagrendene.com.br, pois a Grendene é uma marca conhecida que já tem um bom
posicionamento no mercado, porém no quesito digital acredita-se que existam
desafios a serem identificados e enfrentados.
Para Goode e Hart (1997) o estudo de caso não é uma técnica específica e
sim uma forma de olhar para a realidade social. Desta maneira, percebe-se a
importância de analisar a realidade social do assunto abordado para chegar ao
objetivo final do estudo.
Em relação aos procedimentos metodológicos cumpridos neste estudo, a
revisão bibliográfica realizada foi apresentada no capítulo anterior. O estudo de caso
exige a coleta e a posterior análise de dados que permitem caracterizar o caso
particular em estudo. A pesquisa documental “compreende a identificação, a
verificação e a apreciação de documentos para determinado fim” (MOREIRA, 2014.
P. 271). Assim, a coleta de dados realizada por meio da pesquisa documental
43
permitiu chegar a duas fontes secundárias: Google Analytics e Relatórios Gerenciais
da Grendene. Nos dois casos, a empresa disponibilizou o acesso e uso dos dados
nesta monografia, conforme termo de Cessão de Direitos Autorais disponível no
Anexo A.
A ferramenta Google Analytics permitiu o monitoramento e o estudo dos
sites de todas as marcas do site: Loja Grendene, Zaxy, Grendha, Ipanema, Rider,
Cartago e Grendene Kids. Com as análises do Google Analytics é possível
identificar a quantidade de acessos, a definição do dispositivo que as pessoas estão
utilizando para acessar a loja e as origens desses acessos que é saber de qual lugar
eles estão vindo.
Atualmente o Google Analytics é uma ferramenta fundamental para qualquer
estratégia digital. Baseado no software Urchin, adquirido pelo Google em 2005, o
Google Analytics é uma das melhores ferramentas de dados estatísticos disponíveis
no mercado.
Definir os objetivos da organização e mensurar os dados e resultados são
fatores que fazem toda a diferença para o negócio, principalmente ao falar sobre
fatores do mercado on-line. Neste caso, o Google Analytics além de trazer os
resultados, pode contabilizar as métricas e criar metas diferenciadas para direcionar
o negócio, fazer as mudanças do que não está de acordo e assim poder alcançar os
objetivos que as organizações esperam de seus sites. As empresas podem fazer um
cadastro no Google Analytics e para entrar é preciso ter o login e senha que será
cadastrado. O Google libera algumas informações gratuitas, e se a empresa quiser
aprofundar algumas informações tem um custo adicional a ser pago.
Já os Relatórios Gerenciais são produzidos pela empresa Dafiti e
disponibilizam informações, tais como: a faixa etária dos consumidores, em quais
estados estão esses consumidores, o ticket médio dos produtos e a quantidade de
pares vendidos mensalmente.
Os documentos acessados reuniram os dados do período de janeiro de
2016 até setembro de 2016. Os dados coletados formam uma base quantitativa com
números de acessos e vendas, por exemplo, representados por gráficos, mas a
análise pretendida a partir dessa base de dados é qualitativa, de forma a privilegiar
sua interpretação contextual, seguindo a abordagem proposta.
Depois de aprofundar essas diferentes fontes secundárias de informação
sobre o caso em estudo, procedeu-se a uma análise descritiva sobre as lojas virtuais
44
da Grendene, identificando informações importantes como a quantidade de acessos,
se os consumidores estão acessando as lojas através do desktop ou mobile, as
origens desses acessos, a faixa etária e de onde vêm os consumidores, o ticket
médio dos produtos e a venda de pares em cada loja. Nessa descrição, buscou-se
verificar cada marca separadamente e, ainda, identificar proximidades e
particularidades entre elas. Portanto, essa articulação de dados foi feita de modo a
possibilitar a identificação e compreensão dos aspectos relevantes do caso
lojagrendene.com.br em diálogo com o referencial teórico e em respostas aos
objetivos propostos.
45
5 O CASO LOJAGRENDENE.COM.BR
Quando o consumidor acessa o site www.lojagrendene.com.br, é
direcionado para home page16 que congrega as lojas de todas as marcas da
Grendene. A exceção é a Melissa, pois como essa marca possui um posicionamento
muito forte de mercado e seu público atinge pessoas da classe A, possui um
comércio digital separado das demais marcas, inclusive com outro parceiro full
commerce. O site da Grendene possui sete lojas virtuais, uma que congrega
produtos de todas as marcas: (1) lojagrendene.com.br, e mais seis, sendo cada
uma delas dedicada a uma das marcas: (2) lojazaxy.com.br, (3) lojagrendha.com.br,
(4) lojarider,com.br, (5) lojacartago.com.br, (6) lojagrendenekids.com.br e (7)
lojaipanema.com.br.
Todas as lojas compartilham o mesmo carrinho de compras. A estratégia de
ter um único carrinho de compras que seja compartilhado entre todas as lojas foi
planejada justamente para instigar o consumidor a comprar mais de um produto e
mais de uma marca, podendo assim alcançar um valor acima de R$ 99,99 e ganhar
o frete grátis.
A navegação do site é de fácil acesso para os consumidores, ao digitar o
endereço www.lojagrendene.com.br, o cliente cai na home page da Loja Grendene,
conforme a figura 2, onde encontra os filtros feminino, masculino e kids, que trazem
as marcas divididas nesses segmentos. Há ainda o filtro novidades, onde aparecem
os últimos lançamentos que chegaram na loja virtual, e o filtro promoção onde
aparecem os modelos que já saíram de linha e possuem algum desconto específico.
Tamém na home page aparecem os banners com destaque para produtos
específicos e, ao clicar no banner, o consumidor é direcionado direto para a página
desses produtos. Na parte inferior do site, aparecem a forma de pagamento,
certificado de segurança e telefone para contato.
16
Home Page corresponde à página inicial de um site qualquer. Trata-se da porta de entrada no site, que o identifica em suas temáticas e assuntos. Disponível em: http://www.cursosdeinformaticabasica.com.br/o-que-e-home-page. Acesso em: 20.Set 2016
46
Figura 2 – Home page do site lojagrendene.com.br
Fonte: www.lojagrendene.com.br
No cabeçalho da homepage, aparecem os logotipos de cada marca, ao
clicar em um desses logos, o consumidor é direcionado para a loja exclusiva de
cada marca. Cada página está organizada com os banners dos modelos que estão
em destaque, os filtros são atualizados a cada mês, com a insersão dos modelos
novos que chegam na loja e a retirada dos que não não possuem mais estoque. Os
argumentos de vendas, que são os textos que ficam a seguir de cada produto,
também são atualizados conforme os modelos que entram na loja. A marca Zizou
não possui loja virtual própria e seus modelos são vendidos na loja Grendene Kids e
na loja Grendene.
Nas figuras a seguir podem ser visualizadas as páginas iniciais das Lojas
Virtuais das marcas da Grendene.
47
Figura 3 – Home page do site lojarider.com.br
Fonte: www.lojarider.com.br
Figura 4 – Home page do site lojacartago.com.br
Fonte: www.lojacartago.com.br
48
Figura 5 - Home page do site lojazaxy.com.br
Fonte: www.lojazaxy.com.br
Figura 6 - Home page do site lojagrendha.com.br
Fonte: www.lojagrendha.com.br
49
Figura 7 - Home page do site lojaipanema.com.br
Fonte: www.lojaipanema.com.br
Figura 8 - Home page do site lojagrendenekids.com.br
Fonte: www.lojagrendenekids.com.br
50
Todas as lojas virtuais da Grendene hoje estão responsivas, ou seja, existe
a versão mobile, para que o consumidor possa acessar e finalizar a compra em
dispositivos móveis como celulares e tablets17.
5.1 DADOS GLOBAIS DO SITE LOJA GRENDENE
Todos os meses a Dafiti envia para a equipe de e-commerce da
Grendene um relatório de acessos com dados retirados do Google Analytics sobre
as informações das lojas virtuais da Grendene. O Google Analytics é apresentado
como um parceiro para as organizações, pois pode apoiar em diversas dúvidas que
podem surgir sobre o comportamento de compra dos consumidores on-line, também
para organizações que precisam de grandes informações, como de usuários que
utilizam o site, quem está comprando, picos de acesso etc. A partir desses relatórios
aos quais tivemos acesso a que reúnem os dados brutos, foi realizada uma análise
de todos os dados, tanto de acessos, quanto do perfil dos consumidores, entre
outras informações relevantes.
Nos gráficos a seguir podemos analisar alguns pontos importantes sobres as
lojas virtuais da Grendene. Através de alguns dados podemos identificar a
efetividade desse canal dentro da empresa. Bem com um olhar comunicacional
identificar melhorias que poderiam ser implementadas no comércio digital da
empresa.
Contabilizando a somatória de acessos de todas as lojas da Grendene no
ano de 2015, chegamos a um resultado de 732.516 acessos, sendo que desses
acessos 317.495 são da loja Grendene, e 199.783 são da loja Zaxy. Essas são
também as duas lojas que mais vendem. Uma das marcas que mais utiliza a internet
como meio de divulgação é a Zaxy, até porque a internet é um dos meios mais
apropriados para chamar atenção do seu público-alvo que são meninas com perfil
jovial.
No ano de 2016, de janeiro até setembro, identificou-se uma somatória de
acessos de todas as lojas de 587.398 acessos. Quanto às vendas nesse período,
17
Tablet é um tipo de comutador portátil, de tamanho pequeno, fina espessura e com tela sensível ao toque. Disponível em: http://www.significados.com.br/tablet/ . Acesso em: 22 jun. 2016.
51
somando a quantidade de pares vendidos em todas as Lojas chegamos ao número
de 4.273 pares.
No ano de 2016, no período de janeiro até setembro a Loja que mais obteve
acessos foi a Loja Zaxy, com um total de 223.530; em segundo lugar a Loja
Grendene, com 126.575; em terceiro lugar a Loja Ipanema com 94.992 acessos;
logo após a Loja Grendene Kids que traz um número de 59.993; em quinto lugar
encontra-se a Loja Grendha com 37.784 acessos; e por fim as Lojas do segmento
masculino, Cartago com 26.892 e Rider que foi a Loja com menor número de
acessos, trazendo uma quantidade de 17.632 acessos neste período.
Quadro 1 - Quantidades de acessos das Lojas Virtuais Grendene de janeiro a setembro de 2016
Lojas Virtuais Grendene Número de Acessos
Loja Zaxy 223.530
Loja Grendene 126.575
Loja Ipanema 94.992
Loja Grendene Kids 59.993
Loja Grendha 37.784
Loja Cartago 26.892
Loja Rider 17.632 Fonte: adaptado pela autora com base em dados do Google Analyics
Em relação a quantidade de pares vendidos, a Loja que mais vendeu foi a
Ipanema que trouxe um número de 1.309 pares e em segundo lugar a Loja Zaxy
com 1.020 pares e em terceiro lugar a Loja Grendene com 964 pares vendidos. Logo
após, vem a Loja Grendha que contabilizou 337 pares vendidos, em seguida
Grendene Kids com uma quantidade de 233 pares e como nos acessos, nas vendas
também temos o segmento masculino com o menor número de vendas. A Loja
Cartago que contabilizou uma venda de 332 pares e, por último, a Loja Rider que
trouxe um número de apenas 84 pares vendidos.
52
Quadro 2 - Quantidade de pares vendido nas Lojas Virtuais de janeiro a setembro de 2016
Quantidade de Pares Vendidos Lojas Virtuais Grendene
Período - Janeiro de 2016 até Setembro
Loja Ipanema 1.309
Loja Zaxy 1.020
Loja Grendene 964
Loja Grendha 337
Loja Grendene Kids 233
Loja Cartago 332
Loja Rider 84 Fonte: adaptado pela autora com base em dados de relatórios gerenciais
5.2 LOJA GRENDENE
A seguir, passaremos à análise pormenorizada de alguns dados importantes
referente à Loja Virtual Grendene, que é uma das sete lojas que o site de vendas da
marca congrega. Esses dados informam a quantidade de acessos, a faixa etária e
os principais estados dos consumidores, o ticket médio das lojas, a quantidade de
pares vendidos, análise dos acessos por dispositivos, identificação das origens dos
acessos no período de janeiro de 2016 até setembro de 2016.
O gráfico 1 a seguir representa o número de acessos neste período que
somou 126.553. Essa métrica calcula o número de sessões individuais iniciadas por
cada usuário para seu site. Qualquer atividade que o usuário tiver dentro do site será
contabilizada como uma sessão. Caso o usuário fique mais de 30 minutos inativo e
retorne para o site após isso, essa segunda atividade será contada como uma nova
sessão. Como podemos verificar, em agosto houve um crescimento de acessos na
Loja Grendene, o número que antes estava na casa dos 12 mil ultrapassou os 16 mil
e continuou em crescimento em setembro.
53
Figura 9 - Acessos - Loja Grendene
Fonte: Google Analytics
Como já citado neste trabalho anteriormente, atualmente as pessoas além
de estarem acessando a internet em dispositivos móveis para aplicativos, redes
sociais e pesquisas, também estão fazendo compras através desses aplicativos
cada vez mais. Como as Lojas Virtuais da Grendene já se encontram no formato
responsivo, que é estar adequada para quem acessa por dispositivos móveis, é
importante saber se os consumidores estão realmente acessando. O quadro 1 a
seguir, mostra que na Loja Grendene ainda o desktop está na frente com uma
média de 52% dos consumidores acessando. Porém o celular não está tão atrás
assim, representando uma quantidade de 45% dos acessos, enquanto os acessos
por tablet ainda representam um número menor, pois apenas 3% dos consumidores
acessam por este dispositivo. Este dado confirma o que dizem os especialistas da
área sobre a tendência da mobilidade. Conforme citado pelo autor Kendzerski
(2009), a mobilidade é um dos principais pilares do Marketing Digital, as pessoas
estão optando cada dia mais pelo conforto que a tecnologia proporciona.
Quadro 3 - Acessos por Dispositivos - Loja Grendene
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 65.500 52%
Mobile 56.860 45%
Tablet 4.215 3%
Total Geral 126.575 100%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
54
Saber as origens dos acessos é uma informação de muita relevância para
essas análises. Com isso podemos identificar de onde está vindo a maioria dos
acessos e saber se os investimentos que estão ocorrendo nas redes sociais estão
sendo efetivos, ou por onde podemos reforçar as divulgações e a comunicação das
Lojas. Com a análise do quadro 2, percebemos que 47% dos acessos na Loja
Grendene digitam direto o link da loja para navegar. Isso significa que as pessoas já
possuem a informação de endereço da Loja Virtual Grendene. Provavelmente foram
impactadas pelas ações de comunicação como, por exemplo, a TV com ações de
merchandising no Domingão do Faustão. Outros 42% encontram a Loja através do
Google orgânico, ou seja, apenas digitam o site do Google e procuram a loja através
dessa navegação. E somente 6% dos acessos vem do site institucional da
Grendene, conforme citado no capítulo do objeto, a Grendene possui um site
institucional e dentro desse site, tem uma parte exclusiva enfatizando que a empresa
possui uma loja virtual. Ao clicar no link “conheça nossa Loja Virtual”, o consumidor
cai diretamente na Loja Virtual Grendene.
Quadro 4 - Origens - Loja Grendene
Origem Quantidade de Sessão %
Lojagrendene.com.br 59.473 47%
Google Orgânico 52.618 42%
Grendene.com.br 7.408 6% Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Em relação ao perfil de compra dos consumidores, alguns dados são de
extrema relevância para obter êxito nos resultados, como, por exemplo, a faixa
etária dos clientes que finalizaram os pedidos. Com esse dado podemos saber se
estamos atingindo o público-alvo da marca. A figura 3 traz o período de janeiro de
2016 até setembro de 2016. Percebemos que os consumidores que mais acessam a
Loja Grendene estão na faixa etária entre 36 a 40 anos, com 24% do total, e em
segundo lugar estão os consumidores entre 26 e 30 anos, representando 19%. Este
número encontra-se dentro da média da população economicamente ativa, que fica
entre 25 a 49 anos, segundo pesquisa realizada pelo instituto de pesquisa IBGE18.
18 IBGE (–Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), aos dados da. Pesquisa Mensal de
Emprego Nova Metodologia que apontam que de setembro de 2015 até fevereiro de 2016 o que destacou na idade economicamente ativa são pessoas entre a faixa etária de 25 a 49 anos. Disponível em:
55
Figura 10 - Faixa Etária - Loja Grendene
Fonte: Relatório Gerencial – Dafiti
A seguir, mostramos a porcentagem de consumidores em cada estado que
fizeram suas compras na Loja Em são Paulo concentra-se 17% dos pedidos e no
Rio de Janeiro 10%.
Figura 11 - Principais Estados - Loja Grendene
Fonte: Relatório Gerencial Dafiti
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da Loja Grendene.
<http://www.sidra.ibge.gov.br/bda/emprego/default.asp?t=2&z=t&o=6&u1=26674&u2=26674&u3=26674&u4=26674&u5=26674&u6=6567>. Acesso: 17. Out. 2016
56
Figura 12 - Pares Vendidos - Loja Grendene
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Figura 13 - Ticket Médio Loja Grendene
Fonte: Relatório Gerencial – Dafiti
5.3 DADOS POR MARCA
A seguir serão apresentados os dados separadamente de cada uma das
seis Lojas Virtuais das marcas Grendene. No final serão indicados os destaques de
cada uma delas diante de todo o conjunto. Buscamos entender como um olhar
comunicacional pode apoiar na visibilidade de um site, nas estratégias de públicos,
57
na comunicação de maneira geral, buscando sempre melhores resultados nas
vendas.
5.1.1 Loja Zaxy
Os acessos da Loja Zaxy tiveram um pico no mês de março representando
uma quantidade de 39.959 acessos, e depois foram caindo gradualmente para
22.438 em abril e 17.740 em maio. Somente no mês de setembro que houve uma
recuperação nos acessos, chegando aos 21.810, mesmo assim nem perto dos
acessos que tiveram no mês de março. Em março a Zaxy lançou um modelo
diferente dos demais produzidos pela marca, um tênis, sendo que a maioria são
modelos abertos, provavelmente por ser um modelo diferente, resultou muita
curiosidade nos internautas naquele mês, muitos foram impactados pela grande
mídia que teve no facebook, referente a esse modelo específico.
Figura 14 - Acessos - Loja Zaxy
Fonte: Google Analytics
Ao contrário da Loja Grendene, na Loja Zaxy os acessos através do celular
estão na frente até mesmo do desktop, representando 51%, enquanto o desktop
representa 47% dos acessos. Essa informação mostra que como o público da marca
Zaxy é mais jovem, acaba acessando muito mais pelo celular.
58
Quadro 5 - Acessos por Dispositivos – Loja Zaxy
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 104.360 47%
Mobile 114.639 51%
Tablet 4.531 2%
Total Geral 2223.530 100%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Assim como na Loja Grendene, em que os consumidores acessam a Loja
digitando o link direto, na Loja Zaxy ocorreu a mesma situação, 46% dos
consumidores digitam direto o link da Loja Zaxy, enquanto 32% encontram a Loja
através do site institucional da Zaxy e 7% através do facebook da marca.
Quadro 6 - Origens dos Acessos– Loja Zaxy
Origem Quantidade de Sessão %
Zaxy.lojagrendene.com.br 102.952 46%
Zaxy.com.br 72.292 32%
Facebook 15.389 7%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Conforme citado no trabalho, o público da marca Zaxy é classificado como
jovem. O gráfico a seguir confirma essa informação, pois mostra que a maioria dos
consumidores estão dentro da faixa etária entre 21 e 25 anos, representando 25% e
trazendo como segundo lugar, consumidores entre 26 e 30 anos que representam
20%.
Figura 15 - Faixa Etária - Loja Zaxy
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
59
É importante saber quais são os principais estados em que os consumidores
fizeram seus pedidos. Desta forma entende-se que o maior público-alvo encontra-se
nessa região, ficando mais fácil de atingir esse público através de divulgações
regionais. O estado de São Paulo é o que lidera no ranking de onde mais vieram os
acessos da Loja Zaxy representando 40% dos acessos.
Figura 16 - Principais Estados - Loja Zaxy
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da Loja Zaxy.
Figura 17 - Pares Vendidos– Loja Zaxy
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
60
Figura 18 - Ticket Médio - Loja Zaxy
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
5.1.2 Loja Grendha
Os acessos da Loja Grendha foram bons em janeiro deste ano, chegando
em um número de 4.639, e depois tiveram uma queda, chegando a 3.455 em maio.
A recuperação ocorreu no mês de julho, trazendo um número de 4.657 e se manteve
desta forma até o mês de setembro.
Figura 19 - Acessos - Loja Grendha
Fonte: Google Analytics
Percebe-se que assim como o total da Loja Grendene, a Loja Grendha
também possui mais acessos pelo desktop do que por dispositivos móveis. A tabela
61
a seguir mostra que 66% dos consumidores acessam a Loja Virtual através do
desktop, enquanto 31% acessa através do celular e apenas 3% através do tablet.
Quadro 7 - Acessos por Dispositivos – Loja Grendha
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 24.936 66%
Mobile 11.674 31%
Tablet 1.174 3%
Total Geral 37.784 100% Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Continuamos em uma constância com as demais lojas analisadas quanto às
origens dos acessos. Na loja Grendha, também a maioria dos consumidores
acessam a Loja digitando o link direto, o que corresponde a 36% dos acessos,
enquanto 25% dos acessos vem do site institucional da marca e 11% encontram a
Loja Grendha através da Loja Zaxy. Esse é um dado muito importante, pois mostra
que as duas marcas possuem uma ligação e que os consumidores que apostam na
Zaxy de certa forma também se interessam em adquirir produtos da Grendha.
Quadro 8 - Origens dos Acessos – Loja Grendha
Origem Quantidade de Sessão %
grendha.lojagrendene.com.br 13.573 36%
Grendha.com.br 9.595 25%
Zaxy.lojagrendene.com.br 4.021 11% Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
O foco da marca Grendha é atingir um público mais maduro que a marca
Zaxy. Na análise do gráfico a seguir, o que surpreendeu foi que um público mais
maduro entre 26 e 30 anos representa 24% e está na mesma linha de acessos de
um público entre 21 e 25 anos que também representa 24%, que seria um público
mais voltado para a marca Zaxy.
62
Figura 20 - Faixa Etária- Loja Grendha
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Constatamos que 22% dos consumidores que finalizam os pedidos na Loja
Grendha são do estado de São Paulo e que os estados de Minas Gerais e Rio de
Janeiro, possuem 17% de consumidores.
Figura 21 - Principais Estados- Loja Grendha
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da Loja Grendha
63
Figura 22 - Pares Vendidos - Loja Grendha
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Figura 23- Ticket Médio - Loja Grendha
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
5.1.3 Loja Ipanema
Referente aos acessos da Loja Ipanema, identificamos um pico no mês de
agosto, totalizando um número de 19.189 acessos, sendo que o mês de junho foi o
que menos obteve acessos, um número de apenas 6.609.
64
Figura 24 - Acessos – Loja Ipanema
Fonte: Google Analytics
Em relação aos acessos por dispositivo, verificamos que 54% dos acessos
da Loja Ipanema vem do desktop, 42% prefere acessar através do celular e apenas
4% através do tablet.
Quadro 9 - Acessos por Dispositivos – Loja Ipanema
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 51.278 54%
Mobile 39.500 42%
Tablet 4.214 4%
Total Geral 94.992 100%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Ao contrário das demais Lojas da Grendene, onde a maioria dos
consumidores acessam as Lojas através do link direto, na Loja Ipanema 31% dos
consumidores encontram a Loja a partir do site institucional da marca, enquanto
19% encontram através da Loja Grendene e 15% através do facebook.
Quadro 10 - Origens dos Acessos – Loja Ipanema
Origem Quantidade de Sessão %
Site Ipanema 29.353 31%
Ipanema.lojagrendene.com.br 17.701 19%
Facebook 14.237 15%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
65
Na análise referente à faixa etária dos consumidores da Loja Ipanema,
percebe-se que a maioria dos que finalizaram os pedidos dentro do período
estudado possuem uma idade entre 21 e 25 anos representando 24%, em segundo
lugar fica a faixa etária entre 26 e 30 anos, representando 19%.
Figura 25 - Faixa Etária – Loja Ipanema
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Na análise referente ao gráfico a seguir, percebe-se que 26% dos pedidos
da Loja Ipanema vem do estado de São Paulo, assim como a maioria dos pedidos
das outras Lojas da Grendene, 15% do estado de Minas Gerais e 13% do estado da
Bahia, o que mostra-se como um diferencial em relação aos dados apurados as
outras lojas.
Figura 26 - Principais Estados – Loja Ipanema
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
66
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da Loja Ipanema.
Figura 27 - Pares Vendidos – Loja Ipanema
Fonte: Relatório Gerencial Dafiti
Figura 28 - Ticket Médio – Loja Ipanema
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
5.1.4 Loja Rider
Os acessos da Loja Rider tiveram um crescimento considerável no mês de
setembro. Rider por ser um chinelo que combina com um estilo esportivo e praiano,
acaba atraindo mais procura quando começa as estações de maior calor (primavera
67
e verão). Porém por ser uma marca mais jovial, percebemos que poderia trabalhar
melhor com o canal digital para obter mais acessos e vendas através do canal on-
line. Em janeiro de 2016 os acessos foram de 2.329, e se manteve em nível baixo de
acessos, no decorrer do ano, trazendo um pico de aumento somente no mês de
setembro, contabilizando 3.058 acessos.
Figura 29 - Acessos - Loja Rider
Fonte: Google Analytics
Em relação aos acessos por dispositivos na Loja Virtual Rider, percebemos
que apesar de Rider, assim como a marca Zaxy também procura atingir um público
mais jovem, não possui a mesma desenvoltura que essa para atingir os dispositivos
móveis. Tanto que 78% dos acessos são identificados a partir do desktop, apenas
20% acessam pelo celular e somente 3% via tablet.
Quadro 11 - Acessos por Dispositivos – Loja Rider
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 13.687 78%
Mobile 3.466 20%
Tablet 479 3%
Total Geral 17.632 100%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Rider também segue na mesma linha das demais Lojas, em primeiro lugar
representando 30% das origens, mostra que a maioria digita o link direto da Loja
para acessá-la, 15% encontra a Loja através do Google orgânico e 12% encontram
a Loja Rider a partir da Loja Grendene.
68
Quadro 12 - Origens dos Acessos – Loja Rider
Origem Quantidade de Sessão %
Lojarider.com.br 5.343 30%
Google Orgânico 2.671 15%
Lojagrendene.com.br 2.157 12%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
O público que mais acessou a Loja Rider, em um comparativo no ano de
2016 está entre a faixa etária de 26 a 30 anos. No caso de Rider esse público está
concentrado em um pico muito alto em comparação às demais faixa etárias, o que
foi um diferencial em relação às outras Lojas analisadas, que não tiveram uma
diferença tão grande em relação às outras idades.
Figura 30 - Faixa Etária - Loja Rider
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
A figura 24 mostra que 50% dos consumidores da Loja Rider estão
concentrados no estado de São Paulo. Isso significa que a metade das vendas
dessa Loja, vem desse estado em específico.
69
Figura 31 - Principais Estados - Loja Rider
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da loja Rider.
Figura 32 - Pares Vendidos - Loja Rider
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
70
Figura 33 - Ticket Médio - Loja Rider
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
5.1.5 Loja Cartago
O que mais chamou atenção na análise dos acessos da marca Cartago é
que no mês de junho teve um crescimento considerável trazendo um número de
3.630 de acessos. No mês de julho os acessos caíram bastante, para 2.625, sendo
que os meses seguintes continuaram com essa inconsistência de aumento e queda
constantes.
Figura 34 - Acessos - Loja Cartago
Fonte: Google Analytics
71
Em relação aos acessos por dispositivos, a Loja Cartago mostra que 63%
acessam através do desktop e 34% por celular. Um dado que já se esperava, sendo
que o maior público-alvo dessa marca são homens com características mais
maduras.
Quadro 13 - Acessos por Dispositivos – Loja Cartago
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 16846 63%
Mobile 9269 34%
Tablet 777 3%
Total Geral 26892 100%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Sobre as origens dos acessos da Loja Cartago, 38% dos consumidores
acessam a Loja digitando o link direto e 27% encontram a loja a partir do site
institucional da marca, e apenas 9% deles encontram a loja a partir da Loja
Grendene.
Quadro 14 - Origens dos Acessos – Loja Cartago
Origem Quantidade de Sessão %
Cartago.lojagrendene.com.br 10.191 38%
Sandáliascartago.com.br 7.269 27%
Lojagrendene.com.br 2.450 9%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
O dado a seguir chama muito atenção nessa análise, pois o público-alvo da
marca Cartago são homens com características mais maduras. Mas, como podemos
verificar no gráfico acima, quem mais comprou os modelos dessa marca são
consumidores com a faixa etária entre 21 e 25 anos e em segundo lugar aparece a
idade entre 26 e 30 anos. Isso mostra que o público mais jovem também possui um
grande interesse nessa marca, ou pode-se considerar que as pessoas estão
utilizando a Loja Virtual para comprar para outras pessoas. Há um tempo atrás as
pessoas tinham medo de comprar para elas mesmas em Loja Virtual com medo que
o produto não servisse e que fosse uma burocracia para fazer a troca, porém esse
dado já mudou e está sendo constatado que além das pessoas perderem o medo de
comprar através do e-commerce, também estão arriscando a comprar presentes.
72
Figura 35 - Faixa Etária - Loja Cartago
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Quanto aos estados onde houve consumidores que mais acessaram a Loja
Cartago, a maioria deles não foi identificada pela ferramenta, mas em segundo lugar
consta o estado de Minas Gerais, o que difere da maioria das outras Lojas da
Grendene que possuem sua maior quantidade de pedidos concentrada no estado de
São Paulo.
Figura 36 - Principais Estados - Loja Cartago
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da Loja Cartago
73
Figura 37 - Pares Vendidos - Loja Cartago
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Figura 38 - Ticket Médio - Loja Cartago
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
5.1.6 Loja Grendene Kids
Os acessos da Loja Grendene kids no ano de 2016 foram muito baixos,
número entre 2 a 6 mil, e percebemos que no mês de setembro houve um aumento
muito grande, trazendo uma quantidade de 25.409 acessos. Como o dia das
crianças é no mês de outubro, no on-line as compras iniciam um mês antes para que
as compras cheguem para a data certa. E esse aumento significativo no mês de
setembro mostra que os acessos aumentaram por conta das ações realizadas
referente ao dia das crianças. Com várias inserções de comerciais na televisão, no
74
canal SBT, e vários modelos diferenciados feitos especificamente para o dia das
Crianças, sem contar as ações realizadas no facebook, com posts patrocinados e
links direcionando para a Loja Virtual Grendene Kids
Figura 39 – Acessos Loja Grendene Kids
Fonte: Google Analytics
Nesta análise, referente aos acessos por dispositivos na Loja Grendene
Kids, o que surpreendeu foi que os acessos por celular estão liderando com 60%,
somente a Loja Zaxy possui os acessos via celular mais altos em relação ao
desktop, e mesmo assim possui um número de 51% dos acessos. Já Grendene Kids
trazendo 60% que é uma porcentagem muito alta, enquanto o desktop possui 37%
dos acessos e o tablet apenas 3%.
Quadro 15 - Acessos por Dispositivos – Loja Grendene Kids
Categoria do Dispositivo Quantidade de Sessões %
Desktop 22.041 37%
Mobile 36.136 60%
Tablet 1.819 3%
Total Geral 59.993 100%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
No quadro 14, verificamos que 29% dos acessos da Loja Grendene Kids
vem através da Loja Grendene 17% através do site Grendene Kids e 14%
encontram a Loja através do facebook.
75
Quadro 16 - Origens dos Acessos – Loja Grendene Kids
Origem Quantidade de
Sessão %
Grendenekids.lojagrendene.com.br 17.533 29%
Grendenekids.com.br 10.014 17%
Facebook 8.539 14%
Fonte: adaptado pela autora com dados do Google Analytics
Em relação a faixa etária dos consumidores da Loja Grendene Kids,
percebe-se que diferente das demais lojas onde quem mais acessa possuem a
idade entre 21 e 25 anos. Na Loja Grendene Kids quem mais acessa são,
provavelmente, os pais que querem comprar calçados para os filhos, sua faixa etária
está entre 21 e 25 anos representando 31% e em segundo lugar entre 26 e 30 anos,
representando 28%. As estratégias de comunicação para atingir acessos e venda na
Loja Grendene Kids, além de atingir diretamente as crianças que também precisam
se interessar pelo modelo, devem atingir também os pais que são os responsáveis
pela compra.
Figura 40 - Faixa Etária – Loja Grendene Kids
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
Sobre os principais estados que finalizaram os pedidos na Loja Grendene
Kids, assim como as demais lojas vêm de São Paulo. Porém, os acessos que vêm
do Rio Grande do Sul nas outras Lojas foram baixos e na Loja Grendene Kids os
76
acessos deste estado representam 18%, ou seja, a mesma porcentagem do estado
de Minas Gerais.
Figura 41 - Principais Estados – Loja Grendene Kids
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
As imagens a seguir mostram a evolução histórica do número de pares
vendidos e o valor do ticket médio da Loja Grendene Kids
Figura 42 -Pares Vendidos – Loja Grendene Kids
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
77
Figura 43 - Ticket Médio – Loja Grendene Kids
Fonte: Relatório Gerencial - Dafiti
5.4 ANÁLISE COMPARATIVA E PRINCIPAIS DESTAQUES
Na análise sobre o comportamento de compra dos consumidores on-line nas
Lojas Grendene, constata-se que cada Loja tem suas peculiaridades e também
alguns itens em comum que são de extrema relevância. Cada informação (a
quantidade de acessos, porcentagem de acessos por dispositivo, origens dos
acessos, a faixa etária, os principais estados dos consumidores, o ticket médio das
lojas e os pares vendidos) tem uma grande importância para que seja possível
entender o comportamento desse público e saber como melhor atingi-los em busca
de alcançar os objetivos da empresa, que é resultar na venda on-line. A análise foi
realizada no período de janeiro até setembro de 2016, para obter resultados atuais
para serem trabalhados.
a) Número de acessos
Em um âmbito geral, nenhuma das lojas Virtuais possui uma quantidade de
acessos menor que 2 mil mensais. Nesse quesito, destaca-se a Loja Zaxy, que
chegou a atingir 39.950 de acessos no mês de março de 2016, uma quantidade
muito alta. Outro destaque foi a Loja Grendene Kids, que normalmente não tem uma
quantidade muita alta de acessos, ficando sempre entre 2 e 6 mil, mas surpreendo
no mês de setembro e chegou a 25.409 acessos. Com esse dado percebe-se que as
datas comemorativas influenciam nas vendas, o dia das crianças no mês de outubro
78
determinou esse resultado. Isso mostra que diferentes ações podem ser pensadas
para atrair cada vez mais os consumidores nessas datas especiais.
Em seguida, tivemos a loja Ipanema que no seu maior pico contou com uma
quantidade de 19.189 acessos no mês de agosto. E, por último, a Loja Rider que
dentro do período estudado foi a que menos representou em acessos, trazendo em
seu melhor mês que foi setembro, uma quantidade de 3.058 de acessos.
Conforme enfatizado no referencial bibliográfico desse trabalho, as Relações
Públicas juntamente com o Marketing Digital podem ser fortes aliados na
comunicação. Ambos podem ser parceiros para acompanhar o avanço da tecnologia
e mostrar para as empresas a importância desse canal. O autor Kendzerski (2009)
explica que a mobilidade é um dos principais pilares do Marketing Digital, é preciso
que as empresas se adaptem a essas novidades para cada vez mais satisfazer as
necessidades de seus públicos que procuram conforto em todos os momentos,
principalmente na hora da compra.
b) Dispositivo de acessos
Nas análises referentes aos acessos por dispositivos móveis nas Lojas
Grendene, percebe-se que ainda o desktop está liderando. Por exemplo, a Loja
Grendha possui 66% dos seus acessos através do desktop, a Loja Rider 78%, e a
Loja Cartago 63%. Porém, a cada dia cresce mais o número de pessoas que estão
acessando lojas e sites em geral por dispositivos móveis.
Um dos destaques no estudo referente ao dispositivo de acesso, foi na Loja
Zaxy, onde o celular liderou trazendo mais da metade dos acessos, representando
51% e 47% através do desktop. Porém, a Zaxy é uma marca que atinge um público-
alvo mais jovem. O que surpreendeu foi a Loja Grendene Kids que também lidera os
acessos através do celular, trazendo 66% dos acessos, enquanto 37% de seus
acessos são através do desktop. Esse dado mostra que não só as lojas que
trabalham com público jovem devem estar preparadas para acompanhar a
tecnologia e proporcionar o melhor para seus clientes.
c) Origem dos acessos
Mensurar as origens dos acessos também é uma forma muito importante
para saber se ações realizadas estão dando certo, saber onde está esse público on-
line e o que o leva a acessar a Loja Virtual. Analisando esses dados em relação às
79
Lojas da Grendene, percebe-se que a maioria dos consumidores encontram as
Lojas digitando diretamente o link de cada uma. Isso ocorreu de forma predominante
nas Lojas Grendene, Zaxy, Grendha, Rider e Cartago. Isso mostra que as pessoas
possuem a informação de endereço das Lojas Virtuais, provavelmente foram
impactadas pelas ações de comunicação como, por exemplo, a TV, com ações de
merchandising no Domingão do Faustão. Além disso, possivelmente foram
impactadas pelas redes sociais. O facebook das marcas acaba sendo uma
ferramenta de comunicação quando os posts são direcionados para a Loja Virtual.
Essa origem foi destacada na Loja Grendene Kids que traz um número de 14%, na
Loja Ipanema 15% dos acessos vem através dessa rede social e na Loja Zaxy 7%
Mais uma vez verifica-se a força da comunicação, cada marca possui seu
site institucional, e muitos dos acessos da Loja Virtual também vêm diretamente
desses sites. Por exemplo, 31% dos acessos da Loja Ipanema vêm do site
institucional da marca Ipanema, 32% dos acessos da Loja Zaxy também vêm de seu
site institucional.
Algumas Lojas adquirem acessos através do Google Orgânico, como a Loja
Grendene, visto que 42% dos acessos vem daí. E uma informação muito importante
que podemos definir através dessas análises é que 11% dos acessos da Loja
Grendha, encontraram a Loja a partir da Loja Zaxy, 19% dos acessos da Loja
Ipanema, encontraram através da Loja Grendene, 12% dos acessos da Loja Rider
também vem a partir da Loja Grendene, 9% dos acessos da Loja Cartago vem
através da Grendene e, por último, a Loja Grendene Kids mostra que 29% de seus
acessos vem da Loja Grendene também. Esses dados mostram que apesar de
serem marcas diferentes, as pessoas relacionam uma com a outra, o público que
adquire Zaxy também pode se interessar por Grendha e vice-versa. Apesar de suas
diferenças, são marcas que podem ser parceiras e é bom que tenha apenas um
carrinho de compras para todas elas.
d) Faixa etária
A informação referente à faixa etária dos consumidores é muito importante
para entender o público. Na Loja Zaxy, que tem seu público-alvo mais voltado aos
jovens, a análise referente à faixa etária dessa loja trouxe a informação de que 25%
dos consumidores possuem entre 21 e 25 anos. Já a Loja Grendha, que 24% dos
consumidores possuem entre 26 e 30 anos e essa mesma porcentagem de 24%
80
está entre 21 e 25 anos. Nas análises acima referente as origens dos acessos,
percebemos que muitas pessoas encontram a Loja Grendha a partir da Loja Zaxy.
Por conta disso, o dado de que o público de Grendha possui a mesma faixa etária
do público de Zaxy não surpreende, é uma oportunidade de que essas duas marcas
podem sim realizar ações juntas para impactar um público que se interessa por
ambas as marcas.
É percebível um equilíbrio entre a faixa etária de todas as Lojas da
Grendene. O que prevalece são as idades mais jovens, entre 21 e 25 anos, das sete
lojas, quatro possuem essa idade como relevância que são as Lojas Zaxy, Grendha,
Ipanema e Cartago. Segundo as estatísticas do IBGE, verificando a média geral as
Lojas Grendene não estão dentro da faixa etária estipulada como economicamente
ativa que está entre 25 a 49 anos.
e) Região de origem
Que esses consumidores on-line existem, todos já sabem, mas saber onde
eles estão é fundamental, bem como entender se na região onde eles se encontram
estão realmente sendo impactados pela mídia ou não. São dados muito relevantes
que podem ajudar a entender sobre o comportamento desse público. Mais da
metade dos consumidores da Loja Grendene vem da soma de diversos estados.
Isso porque o relatório não possui a informação desdobrada, que não são tão
visados. Por conta disso o relatório não possui a informação, quando são muitos
estados e que trazem uma porcentagem muito pequena não é possível verificar.
Porém, é possível identificar que a maioria dos pedidos vem do estado de São Paulo
e tem uma porcentagem também que vem do Rio de Janeiro. Ambos são estados
que se destacam pelo número da população e potencial consumidor. Um dado
interessante, muito pouco dos acessos vem do estado do Rio Grande do Sul, onde a
empresa possui a sede administrativa. Considera-se que a empresa é conhecida
nesse estado pelo público e, por conta disso, poderia ter mais estratégias de
comunicação voltadas para esse estado.
f) Pares vendidos
O foco de qualquer empresa ou organização é o lucro, esse é um fator
fundamental que decide até mesmo se a empresa continua de portas abertas ou
não. Poder atingir as metas e suprir as necessidades da empresa é algo que deve
81
ser pensado por todas as áreas da organização. No caso das das Lojas Virtuais da
Grendene, o maior objetivo é fazer com que o público conheça e compre os
produtos. Sendo assim, uma das informações mais importantes é acompanhar a
quantidade de produtos que estão sendo vendidos, se está bom, se as estratégias
de comunicação devem ser melhoradas entre outras informações importantes.
Na análise de quantidade de pares vendidos nas Lojas Virtuais da
Grendene, é nítido que algumas Lojas têm uma força muito maior que outras, tanto
em questão de venda quanto em visibilidade. Por exemplo a Loja Grendene, que
congrega todas as marcas, em agosto teve seu melhor mês de venda trazendo uma
quantidade de 157 pares vendidos. A marca Ipanema foi a que mais representou
neste ano a venda de pares na Loja Virtual, trazendo no mês de julho uma
quantidade de 196 pares vendidos.
Logo após vem a Loja Zaxy, que em seu melhor mês, março, obteve uma
venda de 245 pares.
De forma geral, as vendas no site mostram um número pequeno de 4.279
pares vendidos de janeiro a setembro de 2016 diante do total de vendas realizado
pela Grendene. Identifica-se que o consumidor está acessando as lojas o número de
acessos no mesmo período, foi de 587.398, porém as estratégias utilizadas não
estão sendo eficazes o suficiente para resultar em uma venda boa. A Grendene tem
um potencial de venda muito alto e possui lançamentos todos os meses de todas as
marcas. Possui um preço competitivo no mercado e, a partir deste trabalho, foi
possível perceber que seu público está sim interagindo cada vez mais com a internet
e aderindo às novas tecnologias. Mais uma vez é possível identificar que o
profissional de Relações Públicas pode fazer toda a diferença nesse segmento.
g) Ticket Médio
Considerar o ticket médio das Lojas é muito importante, pois a partir disso se
definem verbas para determinadas ações e é possível identificar com mais clareza
informações sobre o lucro, até mesmo saber se algum produto pode não girar por
conta do seu preço. É claro que o valor dos produtos varia muito de uma loja para
outra. Por exemplo, a marca Ipanema tem produtos de R$ 19,99, enquanto alguns
modelos da marca Cartago possuem um preço de R$ 79,99, alguns modelos
específicos da marca Grendene Kids que possuem acessório, já chegaram a uma
faixa de R$ 199,99. Através das análises feitas, foi possível identificar que o ticket
82
médio da Loja Grendene é mais alto que as demais lojas, até porque a Grendene
trabalha com todas as marcas, diferente das outras que são separadas.
A partir dessas análises é possível verificar que a marca Grendene tem um
potencial muito grande em relação à venda e, com o crescimento constante do
mercado digital, as Lojas Virtuais podem se tornar um grande canal de comunicação
e venda para a empresa.
83
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Essa monografia buscou aprofundar a competência do profissional de
Relações Públicas atuando em uma área tão ampla que é o comércio digital. Através
de um embasamento teórico foi possível identificar o quanto as Relações Públicas
podem complementar o trabalho do Marketing com seu olhar comunicacional e
trazer a importância do relacionamento em meio às vendas.
O objetivo geral do presente trabalho foi analisar o
site www.lojagrendene.com.br como ferramenta de comunicação e sua efetividade
para a venda on-line. Através dos levantamentos estatísticos dos dados coletados
da ferramenta Google Analytics e Relatórios Gerenciais, foi possível identificar o
comportamento de compra do consumidor on-line que acessa as lojas virtuais da
empresa Grendene indicando como objetivo específico a). Verificou-se a quantidade
de acessos e que as pessoas sabem da existência da Loja Virtual, tanto que a
maioria dos acessos de todas as lojas vem da própria digitação do link direto. Muitos
também vêm do site institucional e de outras lojas da Grendene. Além disso,
verificou-se que está crescendo a quantidade de acessos por dispositivos móveis,
assim com Kendzerski (2009) aposta no referencial bibliográfico, a tecnologia está
crescendo constantemente e as pessoas estão aderindo a esses benefícios. As
análises comprovaram que isso ocorre também está acontecendo no caso
específico da Grendene. Também foi possível identificar informações relevantes
sobre os estados de onde estão vindo esses consumidores, muitos deles estão
sendo impactados pela mídia realizada na televisão e em redes sociais, indicar a
faixa etária desses consumidores para saber se as marcas estão sendo assertivas
ao atingir seu público-alvo.
Através das análises foi possível identificar as diferenças entre as marcas,
no que se refere ao perfil e ao comportamento do consumidor no site indicado como
objetivo específico b. Cada marca possui suas peculiaridades e trabalha com um
público-alvo diferenciado. Mesmo assim, alguns consumidores encontram uma loja a
partir de outras, isso mostra que os consumidores se interessam muitas vezes por
mais de uma marca e, já que estão em uma loja, aproveitam para conferir as
novidades das outras. A maioria desses consumidores vem do mesmo estado que é
São Paulo e são fortemente impactados pela mídia, ações de merchandising que é
realizada na televisão, e alguns também são impactados por ações realizadas
84
através das redes sociais, onde são feitos posts com links indicando diretamente a
Loja Virtual. Algumas marcas possuem mais investimento na internet do que outras.
A marca Zaxy, por exemplo, trabalha muito bem com a web, tanto que seu público
acessa muito a Loja Virtual, inclusive mais pelo celular do que pelo desktop.
Por meio dos resultados obtidos através desse estudo, foi possível identificar
que o site www.lojagrendene.com.br é, acima de tudo, uma ferramenta de
comunicação com o consumidor. As análises mostraram que as pessoas sabem
que as lojas existem, pois estão acessando, porém faltam estratégias de
comunicação combinadas ao marketing para impulsionar a venda on-line. Portanto,
com base nos dados coletados, indicando como objetivo específico c) considerando
que o site lojagrendene.com.br hoje é uma ferramenta de comunicação com enorme
potencial e tem cumprido o seu papel de ser uma referência para o consumidor
conhecer os produtos. No entanto sua efetividade como ferramenta de venda ainda
é um desafio a ser enfrentado pela Grendene.
Por fim, defendemos a importância de um profissional de Relações Públicas
para amplificar o trabalho do Marketing com sua expertise em relacionamento e
identificação de públicos, trazendo um olhar comunicacional para as estratégias
elaboradas pela empresa no desenvolvimento deste desafio. Acredito que essa
decisão impactaria diretamente em um ganho de imagens para as Lojas Virtuais,
inclusive para a Grendene no geral, trazendo uma visibilidade maior e, assim,
resultando na venda on-line propriamente dita.
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REFERÊNCIAS
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APÊNDICE A – PROJETO DE MONOGRAFIA I
CD-ROM.
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ANEXO A – TERMO DE AUTORIZAÇÃO DE CESSÃO DE DIREITOS AUTORAIS