MANUAIS DE OPERAO DOS HOTIS CAESAR BUSINESSFUNES E RESPONSABILIDADES / SERVIO AO HSPEDEAtendente de Hospedagem

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Funes: Acompanhar o hspede na sua chegada e sada proporcionando informaes gerais sobre os servios do hotel e os pontos tursticos da localidade. Responsabilidades: 1. Iniciar os servios da rea conforme as polticas, funes e responsabilidades departamento. a. Apresentar-se pontualmente no horrio designado pelo seu chefe com o seu uniforme completo e cumprindo com os padres de apresentao e imagem pessoal no seu cargo. b. Participar diariamente do briefing correspondente ao seu turno de trabalho. c. Ler os logs do turno anterior e dar continuidade as pendncias e ao servio. d. Saber e aplicar as fraseologias para a recepo dos hspedes e para o acesso aos apartamentos. e. Ser responsvel pelos equipamentos de operao e verificar se os mesmos encontram-se em boas condies de uso. f. Saber manusear o sistema Inssist-Delphos. do seu cargo e procedimentos do seu

g. Conhecer os diferentes tipos de apartamentos, localizaes e os servios oferecidos em cada um deles. h. Saber os pontos tursticos da localidade. i. j. k. l. Saber os procedimentos de riscos e emergncia. Participar dos cursos de capacitao do seu cargo. Saber e aplicar os padres da sua rea. Manter-se informado dos eventos a serem realizados no hotel e os horrios de funcionamento dos centros de consumo.

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2. Oferecer um servio adequado aos hspedes. a. Manusear com responsabilidade as bagagens e as mensagens dos hspedes. b. Promover os centros de consumo do hotel e os servios oferecidos no hotel. c. Saber os servios oferecidos no apartamento e o funcionamento de todos os equipamentos do apartamento. Mostrar no mnimo 3 servios oferecidos no apartamento. Exemplo: controle do ar condicionado, cofre e televiso. d. Pegar a bagagem do hspede e acomod-la no apartamento. Pendurar as roupas soltas no closet e oferecer o servio de lavanderia e tinturaria. e. Abrir a cortina quando for mostrar o apartamento para o hspede na sua chegada. f. Verificar o banheiro e certificar que os amenities e as toalhas estejam completos. g. Entregar mensagens, fax e pacotes nos apartamentos ou nos escritrios em at 5 minutos aps o recebimento dos mesmos. h. Saber e aplicar adequadamente o procedimento operacional para engraxar os sapatos dos hspedes. i. Fazer o servio de despertar caso o hspede no atenda o telefone quando o servio tenha sido solicitado. j. Mostrar os apartamentos para os hspedes em potencial quando for solicitado pela recepo. k. Atender o telefone amavelmente indicando o departamento e o seu nome conforme a fraseologia estabelecida. l. Receber os jornais dos fornecedores no turno noturno.

m. Saber os procedimentos para a arrumao das camas e ajudar quando necessrio e solicitado. n. Entregar produtos e amenities nos apartamentos quando for solicitado pelos hspedes.

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o.

Manter uma constante comunicao com o seu chefe e avis-lo todas as vezes quando terminar de fazer algum servio solicitado e sempre onde se encontra.

p. Durante o turno noturno entregar camas extras, beros, tbuas de passar roupa, etc quando for solicitado em at 5 minutos aps a solicitao. 3. Guardar as bagagens dos hspedes. a. Verificar o apartamento e certificar que o hspede no esqueceu nenhum pertence na sua sada. Avisar a recepo imediatamente pertence. b. Oferecer o servio de resguardo das bagagens no maleiro caso o hspede saia antes do horrio designado para a sua sada do hotel. c. Oferecer o servio de transporte dos hspedes. caso o hspede tenha esquecido algum

d. Despedir-se cordialmente do hspede e convid-lo a voltar outras vezes no hotel. e. Ajudar o departamento de segurana caso encontre qualquer anormalidade no hotel. 4. Ajudar na verificao dos apartamentos em relao a discrepncia e sadas esperadas.

5. Estar

disponvel

para

outras

tarefas

tanto

no

seu

prprio

departamento como em outros departamentos determinados pela Gerncia Geral ou Gerncia do setor.