case tok stok

5/6/2018 Case Tok Stok - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/case-tok-stok 1/5

Por Catarina Pimentel

Quem entra nas lojas Tok&Stok fica facilmente fascinado. Seja pela grandiosidade

ou pelos ambientes projetados por designers renomados, os clientes imaginam setratar de uma empresa nova no mercado, devido aos produtos sempre em

consonância com as mais modernas tendências. Buscando sempre inovar tanto noseu mix de produtos como no atendimento, a empresa proporciona facilidades aosclientes que buscam objetos de decoração ou móveis. Sem dúvida, uma empresa de

30 anos com rostinho de 15 e muita experiência revelada pelo sucesso conquistado.

Um casal chega ao Brasil e não consegue encontrar nas lojas móveis disponíveis para

pronta entrega que unissem design moderno e qualidade. Foi assim, percebendo essa

deficiência do mercado, que os franceses Régis e Ghislaine Dubrule decidiram montar a

Tok & Stok. O nome resume bem o conceito inovador que seus fundadores desejavam

implantar no país: a palavra "Tok" refere-se ao design arrojado de seus produtos e

"Stok" menciona a disponibilidade desses móveis para retirada imediata.

A cidade de São Paulo teve o privilégio de conhecer, em 1978, a nova proposta em

vendas de móveis que os 80m² da primeira unidade Tok&Stok apresentavam.

Procurando vender seus produtos de maneira individual, e não "em conjunto" como praticado na época pela maioria das lojas do setor, a empresa proporcionava a seus

clientes a montagem de ambientes da maneira que desejassem. Além disso, esse sistema

aberto permitia ao cliente realizar a decoração de seus espaços conforme a sua

disponibilidade financeira. O sucesso do empreendimento foi traduzido pela enorme

quantidade de aparições na mídia e pela rápida necessidade de expansão física. Com

apenas 7 meses de funcionamento a loja precisou ampliar sua área para 600m², devido

ao crescimento da coleção. Um ano depois da inauguração, os cariocas da Barra da

Tijuca, região que na época não apresentava uma grande variedade comercial, também

puderam conhecer os benefícios das lojas Tok&Stok.

Em 1983, a rede que já contava com 5 lojas - São Gabriel, Campinas e Ibirapuera (SP),Barra da Tijuca e Copacabana (RJ) - inaugurou a gigante loja de Pinheiros, em São



Paulo. Com uma estrutura inicial de 1.750m² a loja era e ainda é a maior loja da rede,

mas hoje possui mais de 5.500m² de área. Nessa unidade, foram montados ambientes

que formavam uma casa completa. Essa exposição dos produtos pôde demonstrar como

se daria de maneira prática a sua ambientação no cotidiano dos consumidores,

facilitando um maior interesse por parte dos clientes.

A loja do Shopping Lar Center, em São Paulo, surgiu em 1987 e trouxe com ela um

novo espaço: o Café Design. Esse novo serviço permitiu aos visitantes um espaço para

fazer uma refeição rápida ou somente apreciar um bom café no estilo francês. Com o

tempo, o Café Design ganhou mais uma função: a de ser um ambiente voltado à

exposição de peças exclusivas de renomados designers.

O ano de 1989, além de trazer a nova loja de São José dos Campos (SP), apresentou

inovações operacionais. O primeiro sistema informatizado, "SL" (Sistema Loja), foi

desenvolvido e implantado pela equipe de TI da Tok&Stok. Com ele, a empresa pôde

melhorar significativamente o atendimento aos clientes e passou a ter um maior controle

das rotinas realizadas pelas lojas. Em 1990, na sua contínua busca pela informatização,a empresa implantou o primeiro sistema integrado de gestão de compras e estoques, no

depósito central, facilitando o gerenciamento logístico da mesma. No decorrer de sua

trajetória, a Tok&Stok sempre se preocupou em manter-se atualizada com as novas

tecnologias. Assim, seus sistemas operacionais sofrerem várias melhorias até se chegar

ao atual sistema que proporciona uma integração on-line/real-time com o sistema

central da empresa.

O momento de maior crescimento da rede se deu no ano de 1994, alavancado pelo

sucesso do Plano Real. O faturamento da Tok&Stok cresceu 70% de 1992 a 1994 e a

quantidade de itens vendidos subiu de 6.000 para 10.000. Não foi por acaso que nesse

ano a empresa recebeu como reconhecimento do seu sucesso o prêmio "Marketing Best"

do ano. A partir daí, a rede só conquistou índices ascendentes.

Loja no Shopping Higienópolis, São Paulo - SP.



Diante dos vários aspectos pioneiros da rede, o que mais desafiou a equipe da

Tok&Stok foi a do sistema de etiquetas de códigos de barras e leitores óticos. Criado

em 1995, essa importante criação facilitou o domínio sobre todas as operações

referentes a mercadorias que a empresa realizava. Essa idéia possibilitou o surgimento,

em 1996, do "Tok&Stok Direct": operação de telemarketing cujas vendas se davam

através de um 0800.

Em 1998, a empresa resolveu remodelar a ambientação das lojas. A denominação

"Tok&Stok 21" referia-se tanto à proximidade do novo século, quanto à idade que a

rede completava nesse mesmo ano. Com um novo conceito de iluminação e de

sinalização, com placas no piso, a predominância do branco nas lojas além de

comunicar-se visualmente de maneira mais "limpa", também destacou o colorido da

gama de produtos exibidos. Com ares renovados e ainda mais modernos, a empresa

aproveitou esse momento e no mesmo ano colocou na internet a primeira versão do seu

site. Mesmo com uma cara ainda muito institucional, essa ferramenta ajudou a afirmar a

Tok&Stok como uma empresa atenta às novidades. Já em 2001 foi lançada a segunda

versão do site, agora totalmente remodelado, com canais de "chat" e "info" que permitiam comunicar-se com os clientes e atendê-los através da internet. Foi também

com esse novo site que a empresa possibilitou as vendas pela internet.

As inovações na busca de um melhor atendimento ao cliente não pararam. Em 2002, as

lojas começaram a dispor de uma ferramenta CAD que auxiliava os vendedores a

realizarem projetos de decoração com rapidez. Assim, os clientes podem participar da

idealização do ambiente, realizada na hora por profissionais qualificados. Esses

arquitetos, com a ajuda dessa ferramenta, sugerem soluções de ambientação tendo como

apoio uma espécie de catálogo com todos os produtos que a Tok&Stok vende.

Para consagrar o sucesso da rede, o ano de 2004 veio com muitos prêmios. A empresa

foi a primeira organização latino-americana a receber o Global Innovator Award,

reconhecendo a Tok&Stok entre as 5 melhores lojas do mundo no segmento de

acessórios para casa e presentes. Dentro do país, a empresa ganhou pela quinta vez o

prêmio Alshop/Visa e, por ser a mais lembrada pelos profissionais do setor, a Tok&Stok

ganhou, também, o prêmio Casa e Mercado. Porém, nada é mais gratificante do que o

reconhecimento daqueles que trabalham para nós. Nesse mesmo ano os funcionários a

elegeram no Guia Exame/Você S. A. como uma das melhores empresas para se

trabalhar e para a mulher trabalhar.

Em 2005 os prêmios continuaram a vir. Foi então que a Tok&Stok lançou um novo padrão de loja: a megaloja Tok&Stok. São lojas maiores, com mais espaço para

ambientes e produtos serem mostrados. Também foi implantado um novo serviço no

site da empresa destinado aos noivos. Eles podem criar uma área dentro do site

personalizada sobre o seu casamento.



Loja em São Paulo: 6.350 m² de área total.

Atualmente, a empresa conta com 25 lojas espalhadas por 18 cidades do Brasil. São

mais de 100 mil m² destinados a atender as necessidades dos consumidores que buscam

acessórios de decoração e móveis. Seus funcionários, cerca de 2.000, procuram sempre

atender os clientes com agilidade e criatividade, oferecendo produtos que estão em

sintonia com as novas tendências. Aliás, inovação é a palavra-chave para esse texto. A

empresa busca ter em mente esse diferencial desde sua criação até os dias atuais,

quando coloca em suas prateleiras mais de 8 produtos novos por dia.

Além de todas as vantagens já citadas, a empresa disponibiliza catálogos, desde quando

a empresa tinha apenas 3 lojas abertas. Eles são atualizados anualmente, de acordo com

o surgimento de novas linhas de produtos e tendências. Assim, o cliente pode escolher

calmamente os produtos para sua maior satisfação. Se preferir, pode acessar o catálogo

eletrônico no próprio site da empresa, na seção de móveis e acessórios.

Embora os produtos da empresa sejam embalados para pronta retirada de modo a caber

no carro do cliente, se ele preferir, pode contar com o serviço de entrega e montagem da

Tok&Stok. Profissionais treinados cuidam de todo esse processo, possibilitando maior

comodidade aos consumidores. Há ainda serviços de assistência técnica, de projetos dedecoração e até mesmo uma área chamada Baby Stok, criada para que os pais possam

deixar seus filhos se divertindo enquanto passeiam pelos corredores das lojas que mais

parecem shoppings.

A Tok&Stok é reconhecidamente uma empresa preocupada com a responsabilidade

social. Além de manter um programa que visa o uso de madeira de florestas plantadas

para esse fim, a empresa ainda tem um programa de uso de sacolas e aparas de papelão

recicladas. Devem ser citadas, também, as iniciativas sociais, como a ajuda a

instituições que cuidam de pessoas carentes e o incentivo aos índios Baniwa, cujas

cestas são comercializadas pela rede. Outro destaque é o incentivo cultural que a mesma

realiza. A Tok&Stok apóia exposições, eventos, filmes, peças e concursos, neste últimose destaca o prêmio Tok&Stok de Design Universitário. Nele, estudantes de design são



estimulados a desenvolver produtos adequados à realidade social, cultural e tecnológica

do país.

Dessa forma, nota-se como um empreendimento inovador galgou cada degrau até

atingir tamanha notoriedade. A Tok&Stok, unindo modernidade, praticidade e alguns

mimos aos clientes, conseguiu chegar à marca de 1 milhão de produtos vendidos por mês. Um sucesso mais do que merecido pelos 30 anos de trabalho dedicados à

satisfação do cliente.

Empresa: Tok & Stok

Site: www.tokstok.com.br

Contato: 0800 70 10 161 ou através do siteRamo de atividade: móveis e decoração

Funcionários: 2 mil

Faturamento: -

http://www.tokstok.com.br/

http://www.tokstok.com.br/

case tok stok

Documents