case renault - gestão e prevenção de crises
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Professor: Marcelo MinuttiDisciplina: RP 2.0
- O site www.meucarrofalha.com.br surgiu em 17 de fevereiro de 2011, pela necessidade da consumidora Daniely de Andrade Argenton expor sua insatisfação com um produto adquirido (no caso um Renault Megáne) e que não funcionava adequadamente.
- Após a divulgação nas mídias sociais, o site teve mais de 700 mil acessos, e mais de 2.000 seguidores no twitter e quase 500 amigos no facebook, isso tudo em menos de um mês.
- Mesmo com o site já tendo grande repercussão, assim como o buzz nas redes sociais a Renault mandou uma liminar para Daniely, dando a ela 48h para tirar tudo do ar e disse que iria resolver isso na justiça.
http://www.youtube.com/watch?v=VHnb8900xCA
Fonte: E.Dados e @Brulupe
Fonte: E.Dados e @Brulupe
Fonte: E.Dados e @Brulupe
Fonte: E.Dados e @Brulupe
Fonte: E.Dados e @Brulupe
- Elaboração de um Manual de gestão de crise em ambiente digital com diretrizes para a elaboração de um plano de contingência e normas para ação em meio à crise, com todo o passo-a-passo pré-estabelecido, treinado e simulado, entre outras ações.
- Criação de um Comitê de Crise, com profissionais de áreas-chave na operação da Renault: diretoria, área jurídica, área de comunicação e marketing, assessoria de imprensa e responsáveis pela áreas com potencial de vivenciar uma situação de crise.
- Um monitoramento nos canais digitais levando em consideração a relevância do conteúdo e seus influenciadores potenciais.
De prevenção
- Um grupo de trabalho deve ser montado para monitorar tudo que está saindo a respeito da marca nas mídias sociais, imprensa, etc.
- Treinar todos os funcionários que interagem nos canais oficiais da Renault no ambiente digital, sejam eles canais institucionais ou de SAC 2.0, para se comunicarem de forma correta nessas plataformas sociais.
- Realmente sanar o problema apresentado e não somente adotar medidas paliativas, pois isso pode gerar mais exposição.
- Fazer com que o consumidor perceba que a Renault está preocupado com seus produtos e consumidores, é muito importante para o inicio de um relacionamento mais próximo com o seu público, algo essencial nas mídias digitais hoje, o relacionamento.
De prevenção
- Organização, preparação e distribuição de uma agenda-crise com telefones, e-mail de jornalistas, influenciadores, blogueiros, diretores de órgãos de mídia e dos integrantes do Comitê de Crise, com destaque para a pessoa que deva ser acionada em casos eminentes de uma possível crise.
- Preparação adequada de porta-vozes com treinamentos de midia training e de equipes de ação;
De prevenção
-Entrar em contato com a cliente insatisfeita, Daniely Argeton, pelo Twitter e colocar a Renault à disposição para ajudá-la a solucionar o problema. - Procurar levar a continuidade da conversa por direct message para ser tratada de forma discreta e privada.
- Convocar o Comitê de Crise, um grupo de pessoas formado por representantes de áreas-chave da empresa: diretoria, área jurídica, área de comunicação e marketing, assessoria de imprensa e responsáveis pela área em situação de crise.
-No mesmo dia divulgar uma nota oficial onde a Renault se posiciona sobre o tema, reconhecendo a falha por trás do processo de atendimento da empresa com a cliente e comunica que o problema está resolvido. Na ocasião o comunicado destacar o processo como parte de um aprendizado, e enfocar que a Renault irá transformá-lo em ações de melhoria nos processos de atendimento para que casos como da Daniely não aconteçam mais.
- O comunicado deve estar disponível em todos os canais oficiais de comunicação da Renault, com a linguagem apropriada de acordo com as características e peculiaridades de cada um.
- Convidar Daniely e influenciadores da marca no Twitter para uma visita a fábrica da Renault, em Curitiba (PR), para apresentar todo o processo de fabricação do Renault Mégane Sedan 2.0 e mostrar onde foi a falha no carro da cliente, como uma exceção, e, ao final do tour, entregar a cliente um novo veículo. Filmar e registrar toda a ação.
- Quem irá recebê-la na fábrica é o presidente da Renault no Brasil ou um diretor do alto escalão.
-Postar o vídeo da visita e as reações positivas da cliente durante a visita à fábrica da Renault no Facebook, Twitter e YouTube.
- Paralelamente, gravar depoimentos de outros clientes que tiveram problemas similares ao de Daniely que foram solucionados com eficiência pela Renault, e que estão dispostos a dar os seus testemunhos sobre o atendimento positivo e colocar no YouTube e demais canais nas redes sociais oficiais da empresa o depoimento desses clientes.
- Criar um blog onde a Renault possa conversar com os clientes de forma direta e transparente, chamado de Renault com você.
- O espaço irá permitir discussões entre os cliente e a marca, no intuito de conversar com o consumidor e resolver os problemas.
- O espaço pode reunir os blogs já existentes da marca no Brasil, “Meu Logan” e “Renaul 19 clube”, além do internacional “Clio Sport”.
- Disponibilizar espaço para fóruns, wikis, grupos e galerias de mídia.
1 - Monitorar os reflexos - Criação do site que existe e é usado até hoje para reclamação-Imagem negativa: Neste site contém o histórico do case- Refletiu na movimentação dos consumidores em defesa dos seus direitos 2 - Continuar mantendo a comunicação com: - Os influenciadores- Os clientes insatisfeitos- Continuar monitorando os posts e comentários nas Redes Sociais (nova crise)
3 - Avaliar a Crise: pontos + e –Pesquisa de imagem, com o objetivo de levantar dados acerca dos possíveis prejuízos à marca; e, onde for possível, uma auditoria de imagem perante a imprensa também se revelará muito útil. Tudo isto para iniciar um trabalho de recuperação da imagem da empresa.
PONTOS POSITIVOS
- A consumidora teve seu problema resolvido, foi ouvida
-O canal acabou sendo institucionalizado e reconhecido como campo de reclamações para consumidores em geral
- Empresa, que apesar da crise, pode perceber que o cliente já tornou-se um agente ativo e não passivo
-A Renault passou a ter uma fonte de pesquisa de satisfação dos consumidores com este mesmo canal
- Também o mercado automobilístico (concessionárias e fabricantes) podem se valer dessas informações para benchmark
PONTOS NEGATIVOS - A Renault mostrou baixo poder de reação à crise, equipe despreparada e sem o treinamento adequado
- Ficou sendo vista no mercado como empresa interessada mais em seus direitos do que nos direitos do consumidor
- A informação que relata toda a situação de descaso está instituída no site, ao acesso de todos.
- Desgaste da imagem da empresa
- O episódio pode ter ocasionado perdas significativas de venda.
4 – Estratégias- Criar um canal de comunicação só para as reclamações, um SAC antes dele ir para as redes sociais.
- Contratar uma empresa especialista em Redes Sociais
- Investir em treinamento da equipe para saber lidar com reclamações como a da Daniely
- Responder prontamente às solicitações dos consumidores nas mídias sociais
- Ter um programa de recall eficiente para ser a primeira parte a vir a público anunciar um possível problema
- Mapear os consumidores insatisfeitos e propor-lhes alguma ação, como por exemplo, levá-los para conhecer a montadora.
- Documentar toda a crise, para guiar, futuramente o gerenciamento e a administração de um uma nova crise
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