case - processos de entregas de empreendimentos · a engenharia de˜ne o cronograma de conclusão...
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DESTAQUES - PROCESSOS INTERNOS
PROCESSO DEENTREGAS DE EMPREENDIMENTO
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A Melnick Even, com 21 anos de atuação no mercado gaúcho é uma das maiores incorporadoras do Rio Grande do Sul. Alia, por um lado, seu alto padrão de qualidade e conhecimento do mercado local à experiência e solidez da Even e, por outro, realiza projetos inovadores com alto padrão de execução e atendimento.
Em 2007, o grupo Melnick Even ampliou-se com a criação da Eixo-M, empresa que se destaca no ramo de prestação de serviços no setor da construção civil, atendendo os mais diferentes segmentos com qualidade, agilidade e cumprimento de prazos.
O Grupo Melnick Even conta atualmente com mais de 4.850 colaboradores. É certi�cada ISO 9001 desde 2001 e classi�cada com nível A pelo PBQP-H (Programa Brasile-iro de Qualidade e Produtividade no Habitat) sendo, atualmente, referência em Recursos Humanos na construção civil e líder em imóveis de alto padrão no mercado gaúcho.
Recebeu 2 prêmios Top de Marketing Promocional, 4 Top Ser Humano pela ABRH/RS e Top Cidadania/2010. Em 2011, a empresa foi uma das mais premiadas do estado, recebendo 3 Top de Marketing da ADVB/RS e o prêmio Mérito Ambiental por suas ações de responsabilidade ambiental, além do Prêmio Sinduscon de Responsabilidade Social. Em 2013, a Melnick Even foi agraciada com 8 prêmios no Sinduscon Premium 2012, dentre os quais os de Produtos e Lançamentos Imobiliários do ano - Grande Porte ( Ouro e Prata ) e Empresa do Ano.
Nos últimos três anos, a Melnick Even vem crescendo de forma consolidada a partir de uma estratégia de comercialização com foco no conceito arquitetônico diferencia-do de seus empreendimentos. Atualmente a empresa conta com 25 canteiros de obras, 830.000 m² em construções simultâneas, tendo 55 torres , 4 loteamentos/condomínios e 5.000 unidades sendo edi�cadas até o presente momento.
Para maiores informações sobre o Grupo Melnick Even,clique no botão para ver o vídeo institucional. https://www.youtube.com/watch?v=l9w6vTWEqSs
DESCRIÇÃO DO CENÁRIO EM QUE SURGIU O PROJETO E JUSTIFICATIVA PARA SUA IMPLANTAÇÃO
A construtora e incorporadora Melnick Even, a partir do ano de 2012, reinventou o processo de entrega dos imóveis, implementando o clima emocional de forma a atender a expectativa dos novos proprietários. Inovações no relacionamento, na informação e na tecnologia foram incorporados ao processo. A qualidade, aliada à inovação - próprios dos empreendimentos - foram passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente o momento da entrega e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram, lema este, presente na própria missão da empresa. A intenção em dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a importância do momento, �cou impressa na personalização que os materiais de Relacionamento transmitiam ao proprietário do inicio ao �m do atendimento:
Ações simples, porém, criativas, como um totem indicando a entrada do estacionamento, o porteiro possuindo a informação de horário, nome e vaga de cada Entrega Técnica, auxiliavam a percepção de um processo de Entrega Personalizado. Detalhes pensados como porteiro estar previamente informado de como e qual a melhor forma de recepcionar os proprietários, cumprimenta-os pelo nome e indicando a própria vaga; Box próprio com a mensagem “Sua vaga de estacionamento esta esperando por você”; um estagiário devidamente uniformizado para recepcionar ao lado de um totem de boas vindas; elevadores já limpos, bem iluminados e com capa de proteção; unidades dos apartamentos aromatizadas com fragrância exclusiva e personalizada, assim como uma série de outras pequenas ações de Relacionamento, entretanto importantes, foram exemplos que tornaram o processo de Entregas Técnicas da empresa um case de sucesso no período.
OBJETIVOS E DESAFIOS
Todavia, com o passar dos anos e através do aprendizado nas repetições no número de Entregas Técnicas, aliado à chegada de um novo cenário: um aumento signi�cati-vo de entrega de grandes empreendimentos e consequentemente, um maior volume de unidades a serem entregues, a empresa e sua equipe técnica entenderam que novos processos de melhorias poderiam ser atualizados, que havia margem no processo para outras inovações imergirem.
Com o volume signi�cativo de entregas de empreendimentos previstos no cronograma, surgiu a necessidade não só de surpreender positivamente os proprietários, mas organizar os processos internos visando atender a grande demanda, consequência do crescimento da empresa. Conforme demonstra o grá�co abaixo, não havia na história da construtora uma quantidade tão grande de empreendimentos em fase de entregas simultaneamente:
Com a implantação do novo processo em 2012, surgiram pontos a serem aperfeiçoados, pois, embora o aplicativo atendesse, para corrigir os apontamentos de não conformidades das Entregas Técnicas, de maneira assertiva, o volume de unidades a serem entregues inviabilizava disponibilizar a equipe mais de uma vez para o mesmo proprietário.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Pensando em manter a satisfação dos proprietários e ao mesmo tempo atender a grande demanda, de forma pioneira, a Melnick Even desenvolveu um setor exclusivo para gerenciar todos os assuntos relacionados ao processo de entregas dos empreendimentos, englobando as unidades privativas e áreas comuns. Sempre focando no controle de qualidade e excelência em atendimento.
O novo setor entendeu que, para satisfazer os proprietários na totalidade, era necessário elevar o grau de exigência no controle de qualidade e ao mesmo tempo otimizar o tempo da equipe. Criou-se assim, a meta de aprovar as unidades na Entrega Técnica, evitando revistorias. Para viabilizar o alcance da meta, surgiu a necessi-dade de enxergar as Entregas Técnicas em números, ou seja, com indicadores que permitissem analisar o status de cada empreendimento com exatidão e clareza. Logo, a necessidade de pro�ssionalizar o processo resultou no desenvolvimento de um software especi�camente para atender as Entregas.
O processo de Entregas foi incluído na régua de relacionamento com os proprietários, e a empresa passou a contar com um setor responsável pela interface entre a engenharia da obra e os clientes.
APRESENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DO PROJETO
A atuação do setor de Entregas de Empreendimentos inicia seis meses antes da previsão da carta de habite-se e termina exatamente três meses após a emissão da carta, quando ocorre a transição da obra, do setor de engenharia para o setor de Assistência Técnica.
Durante todo este período, a equipe do setor de Entregas trabalha diariamente na obra, focando principalmente em dois pontos:
1° No controle de qualidade dos imóveis - através do check list; 2° Satisfação dos proprietários - através da excelência no atendimento aos clientes, nas Entregas Técnicas e, após o habite-se, no atendimento das Assistências Técnicas, nos três meses até a transição para o setor de Assistência Técnica.
Todo e qualquer contato com os proprietários é realizado pela equipe do setor de Entregas, evitando qualquer envolvimento da equipe de engenharia com os propri-etários. Assim, a engenharia dispõe de todo tempo necessário para focar na terminalidade do empreendimento.
O inicio do processo de Entregas no Empreendimento se dá quando é realizado o treinamento com a equipe de engenharia. Participam todos os colaboradores que possuem qualquer tipo de envolvimento com o processo, desde o chaveiro até o Gerente Geral de Obras, disseminando assim, o objetivo principal da empresa, seja ele, satisfação dos proprietários, atrelado a redução de custos. A engenharia de�ne o cronograma de conclusão das unidades, para que o setor de entregas realize o check list. Todas unidades são submetidas a uma minuciosa vistoria, realizada por um estagiário contratado exclusivamente para esta atividade. Embora esteja alocado na obra, responde exclusivamente ao setor de entregas, não sendo envolvido em qualquer tipo de atividade que tenha relação com a terminalidade dos imóveis. Após a engenharia corrigir na totalidade os itens apontados no check list, as chaves das unidades aprovadas �cam sob a responsabilidade do setor de Entregas para evitar acessos desnecessários.
A unidade volta a ser acessada apenas nas 48h que antecedem a Entrega Técnica. Neste momento, o setor de Entregas providencia a preparação da unidade para receber o proprietário. Após a recepção, adotada desde 2012, já na unidade, o estagiário inicia explicando o que é uma entrega técnica, para que serve e como será realizada. Sendo conduzido por ambientes o proprietário recebe explicações técnicas de cada instalação e de cada espera da unidade, enquanto é induzido a testar os equipamen-tos e �ca à vontade para veri�car os acabamentos relacionados no software. Caso o proprietário sinalize a existência de alguma inconformidade, no mesmo instante entra em atuação uma equipe preparada para realizar reparos durante o atendimento, desde uma simples limpeza até a troca de uma porta.
Ao �nal da Entrega Técnica, o formulário gerado no software é repassado com o proprietário que assina digitalmente. Uma vez assinado, não há possibilidade de alteração, evitando qualquer tipo de manipulação das informações. Gerando transparência e credibilidade ao processo.
O software desenvolvido exclusivamente para o setor de Entregas, chega para substituir a planilha impressa utilizada até 2012 e o aplicativo utilizado de 2012 à 2014. Além, de traduzir a inovação implantada no novo processo.
Estando a unidade aprovada, as chaves são lacradas em nécessaire, �cando o número do lacre registrado no Termo de Entrega Técnica, impresso:
A atuação precoce do setor de Entregas de Empreendimentos visa antecipar a entrega das chaves aos proprietários, sendo para AGI (Assembleia Geral de Instalação) necessário que 70% das unidades vendidas estejam com a Entrega Técnica aprovada. No dia do evento de entrega do empreendimento, os proprietários quitados e com a entrega técnica aprovada recebem as chaves. Com esta meta, reduzimos a ansiedade e surpreendemos positivamente nossos clientes.
As áreas condominiais do empreendimento também são submetidas ao minucioso processo de vistoria das áreas privativas, sendo de responsabilidade da engenharia a correção dos itens na totalidade. Porém, nas áreas comuns o trabalho é realizado por um perito, contratado para identi�car desde pequenos detalhes de acabamento até a conferência do funcionamento de equipamentos como gerador, escada pressurizada, bombas, entre outros, sempre considerando a normativa brasileira, confrontando inclusive o que esta executado, com projetos aprovados.
A contratação do perito substitui a antiga vistoria do síndico, otimizando o tempo e gerando um documento que atesta as plenas condições do empreendimento na ocasião da entrega. O mesmo perito contratado para realizar o laudo de entrega do empreendimento, realiza anualmente um laudo de conformidades para veri�car se o Condomínio esta atendendo os prazos informados no Programa de Manutenção Preventiva do Manual do Sindico, assim como as manutenções previstas nas normas, sendo noti�cado quando constatada alguma irregularidade. Motivo que pode inclusive causar a perda das garantias legais.
No término dos três meses, na eventualidade de não cumprimento dos itens pendentes, a Assistência Técnica assumirá a execução dos itens. O gerente do Setor de Assistência Técnica fará orçamentos dos itens pendentes e o custo de todos os serviços será pago pela engenharia. Com este procedimento, evitamos que qualquer detalhe de acabamento deixe de ser corrigido.
Após a AGI, em até 15 dias, o setor de Entregas realiza reunião com o síndico, subsíndico e conselheiros, para explicar o processo de Entrega do empreendimento, entregar os documentos e chaves das áreas comuns, assim como agendar o treinamento de todos equipamentos, realizado in loco com a participação dos encarregados de cada empresa, responsável pela Assistência Técnica e membros da administração do condomínio.
Atingiu-se, no último empreendimento entregue, Vida Viva Clube Canoas, o índice de 90% das unidades aprovadas já na Entrega Técnica. Com o alto percentual de aprovação das unidades na Entrega Técnica, os clientes mais críticos são facilmente identi�cados, pois claramente a insatisfação não se deve as condições de entrega dos empreendimentos.
Na tabela de indicadores acima, resultado da pesquisa de satisfação, é possível visualizar a assertividade do novo setor.
A importância e foco que a empresa passou a ter no momento da Entrega dos Empreendimentos, com o novo processo, marca positivamente nossos clientes. Atingindo um elevado grau de satisfação.
Ao analisar os indicadores, percebemos que era necessário focar na meta de aprovar as unidades no primeiro atendimento, ou seja, durante a Entrega Técnica, assim, evitando revistorias e retrabalhos. Obviamente, elevando o grau de satisfação dos proprietários e reduzindo custos.
Identi�cou-se que, em média, reduziu-se em 95% os itens apontados como não conforme nas Entregas Técnicas. O que viabilizou atingir a meta de zero item por unidades.
Quantitativo de itens apontados no Check List X Entrega Técnica:
A organização e registro dos treinamentos, organização dos documentos, assim como a confecção dos Manuais dos Proprietários e Manual do Síndico, é de responsabili-dade do setor de Entregas.
CRONOLOGIA DO PROJETO
O processo de Entregas inicia seis meses antes da previsão de habite-se e encerra, três meses após a emissão da carta de Habite-se, quando ocorre a transição do empreendimento, do setor de engenharia, para o setor de Assistência Técnica.
FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E RECURSOS NECESSÁRIOS – HUMANOS, FINANCEIROS E MATERIAIS
O acompanhamento é realizado através de indicadores semanais. O setor não gera custos, pois, os recursos se restringem a contratação de um estagiário, com salário alocado na engenharia, em substituição a outro estagiário que trabalhou durante a execução da obra. Os materiais de personalização das Entregas Técnicas, fazem parte da previsão orçamentária do setor de marketing de relacionamento.
RESULTADOS
A aplicação do software permitiu identi�car os pontos mais frágeis do processo de terminalidade dos empreendimentos, uma vez que foi possível gerar indicadores com as mais diversas informações:
DESCRIÇÃO DO CENÁRIO EM QUE SURGIU O PROJETO E JUSTIFICATIVA PARA SUA IMPLANTAÇÃO
A construtora e incorporadora Melnick Even, a partir do ano de 2012, reinventou o processo de entrega dos imóveis, implementando o clima emocional de forma a atender a expectativa dos novos proprietários. Inovações no relacionamento, na informação e na tecnologia foram incorporados ao processo. A qualidade, aliada à inovação - próprios dos empreendimentos - foram passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente o momento da entrega e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram, lema este, presente na própria missão da empresa. A intenção em dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a importância do momento, �cou impressa na personalização que os materiais de Relacionamento transmitiam ao proprietário do inicio ao �m do atendimento:
Ações simples, porém, criativas, como um totem indicando a entrada do estacionamento, o porteiro possuindo a informação de horário, nome e vaga de cada Entrega Técnica, auxiliavam a percepção de um processo de Entrega Personalizado. Detalhes pensados como porteiro estar previamente informado de como e qual a melhor forma de recepcionar os proprietários, cumprimenta-os pelo nome e indicando a própria vaga; Box próprio com a mensagem “Sua vaga de estacionamento esta esperando por você”; um estagiário devidamente uniformizado para recepcionar ao lado de um totem de boas vindas; elevadores já limpos, bem iluminados e com capa de proteção; unidades dos apartamentos aromatizadas com fragrância exclusiva e personalizada, assim como uma série de outras pequenas ações de Relacionamento, entretanto importantes, foram exemplos que tornaram o processo de Entregas Técnicas da empresa um case de sucesso no período.
OBJETIVOS E DESAFIOS
Todavia, com o passar dos anos e através do aprendizado nas repetições no número de Entregas Técnicas, aliado à chegada de um novo cenário: um aumento signi�cati-vo de entrega de grandes empreendimentos e consequentemente, um maior volume de unidades a serem entregues, a empresa e sua equipe técnica entenderam que novos processos de melhorias poderiam ser atualizados, que havia margem no processo para outras inovações imergirem.
Com o volume signi�cativo de entregas de empreendimentos previstos no cronograma, surgiu a necessidade não só de surpreender positivamente os proprietários, mas organizar os processos internos visando atender a grande demanda, consequência do crescimento da empresa. Conforme demonstra o grá�co abaixo, não havia na história da construtora uma quantidade tão grande de empreendimentos em fase de entregas simultaneamente:
Com a implantação do novo processo em 2012, surgiram pontos a serem aperfeiçoados, pois, embora o aplicativo atendesse, para corrigir os apontamentos de não conformidades das Entregas Técnicas, de maneira assertiva, o volume de unidades a serem entregues inviabilizava disponibilizar a equipe mais de uma vez para o mesmo proprietário.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Pensando em manter a satisfação dos proprietários e ao mesmo tempo atender a grande demanda, de forma pioneira, a Melnick Even desenvolveu um setor exclusivo para gerenciar todos os assuntos relacionados ao processo de entregas dos empreendimentos, englobando as unidades privativas e áreas comuns. Sempre focando no controle de qualidade e excelência em atendimento.
O novo setor entendeu que, para satisfazer os proprietários na totalidade, era necessário elevar o grau de exigência no controle de qualidade e ao mesmo tempo otimizar o tempo da equipe. Criou-se assim, a meta de aprovar as unidades na Entrega Técnica, evitando revistorias. Para viabilizar o alcance da meta, surgiu a necessi-dade de enxergar as Entregas Técnicas em números, ou seja, com indicadores que permitissem analisar o status de cada empreendimento com exatidão e clareza. Logo, a necessidade de pro�ssionalizar o processo resultou no desenvolvimento de um software especi�camente para atender as Entregas.
O processo de Entregas foi incluído na régua de relacionamento com os proprietários, e a empresa passou a contar com um setor responsável pela interface entre a engenharia da obra e os clientes.
APRESENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DO PROJETO
A atuação do setor de Entregas de Empreendimentos inicia seis meses antes da previsão da carta de habite-se e termina exatamente três meses após a emissão da carta, quando ocorre a transição da obra, do setor de engenharia para o setor de Assistência Técnica.
Durante todo este período, a equipe do setor de Entregas trabalha diariamente na obra, focando principalmente em dois pontos:
1° No controle de qualidade dos imóveis - através do check list; 2° Satisfação dos proprietários - através da excelência no atendimento aos clientes, nas Entregas Técnicas e, após o habite-se, no atendimento das Assistências Técnicas, nos três meses até a transição para o setor de Assistência Técnica.
Todo e qualquer contato com os proprietários é realizado pela equipe do setor de Entregas, evitando qualquer envolvimento da equipe de engenharia com os propri-etários. Assim, a engenharia dispõe de todo tempo necessário para focar na terminalidade do empreendimento.
O inicio do processo de Entregas no Empreendimento se dá quando é realizado o treinamento com a equipe de engenharia. Participam todos os colaboradores que possuem qualquer tipo de envolvimento com o processo, desde o chaveiro até o Gerente Geral de Obras, disseminando assim, o objetivo principal da empresa, seja ele, satisfação dos proprietários, atrelado a redução de custos. A engenharia de�ne o cronograma de conclusão das unidades, para que o setor de entregas realize o check list. Todas unidades são submetidas a uma minuciosa vistoria, realizada por um estagiário contratado exclusivamente para esta atividade. Embora esteja alocado na obra, responde exclusivamente ao setor de entregas, não sendo envolvido em qualquer tipo de atividade que tenha relação com a terminalidade dos imóveis. Após a engenharia corrigir na totalidade os itens apontados no check list, as chaves das unidades aprovadas �cam sob a responsabilidade do setor de Entregas para evitar acessos desnecessários.
A unidade volta a ser acessada apenas nas 48h que antecedem a Entrega Técnica. Neste momento, o setor de Entregas providencia a preparação da unidade para receber o proprietário. Após a recepção, adotada desde 2012, já na unidade, o estagiário inicia explicando o que é uma entrega técnica, para que serve e como será realizada. Sendo conduzido por ambientes o proprietário recebe explicações técnicas de cada instalação e de cada espera da unidade, enquanto é induzido a testar os equipamen-tos e �ca à vontade para veri�car os acabamentos relacionados no software. Caso o proprietário sinalize a existência de alguma inconformidade, no mesmo instante entra em atuação uma equipe preparada para realizar reparos durante o atendimento, desde uma simples limpeza até a troca de uma porta.
Ao �nal da Entrega Técnica, o formulário gerado no software é repassado com o proprietário que assina digitalmente. Uma vez assinado, não há possibilidade de alteração, evitando qualquer tipo de manipulação das informações. Gerando transparência e credibilidade ao processo.
O software desenvolvido exclusivamente para o setor de Entregas, chega para substituir a planilha impressa utilizada até 2012 e o aplicativo utilizado de 2012 à 2014. Além, de traduzir a inovação implantada no novo processo.
Estando a unidade aprovada, as chaves são lacradas em nécessaire, �cando o número do lacre registrado no Termo de Entrega Técnica, impresso:
A atuação precoce do setor de Entregas de Empreendimentos visa antecipar a entrega das chaves aos proprietários, sendo para AGI (Assembleia Geral de Instalação) necessário que 70% das unidades vendidas estejam com a Entrega Técnica aprovada. No dia do evento de entrega do empreendimento, os proprietários quitados e com a entrega técnica aprovada recebem as chaves. Com esta meta, reduzimos a ansiedade e surpreendemos positivamente nossos clientes.
As áreas condominiais do empreendimento também são submetidas ao minucioso processo de vistoria das áreas privativas, sendo de responsabilidade da engenharia a correção dos itens na totalidade. Porém, nas áreas comuns o trabalho é realizado por um perito, contratado para identi�car desde pequenos detalhes de acabamento até a conferência do funcionamento de equipamentos como gerador, escada pressurizada, bombas, entre outros, sempre considerando a normativa brasileira, confrontando inclusive o que esta executado, com projetos aprovados.
A contratação do perito substitui a antiga vistoria do síndico, otimizando o tempo e gerando um documento que atesta as plenas condições do empreendimento na ocasião da entrega. O mesmo perito contratado para realizar o laudo de entrega do empreendimento, realiza anualmente um laudo de conformidades para veri�car se o Condomínio esta atendendo os prazos informados no Programa de Manutenção Preventiva do Manual do Sindico, assim como as manutenções previstas nas normas, sendo noti�cado quando constatada alguma irregularidade. Motivo que pode inclusive causar a perda das garantias legais.
No término dos três meses, na eventualidade de não cumprimento dos itens pendentes, a Assistência Técnica assumirá a execução dos itens. O gerente do Setor de Assistência Técnica fará orçamentos dos itens pendentes e o custo de todos os serviços será pago pela engenharia. Com este procedimento, evitamos que qualquer detalhe de acabamento deixe de ser corrigido.
Após a AGI, em até 15 dias, o setor de Entregas realiza reunião com o síndico, subsíndico e conselheiros, para explicar o processo de Entrega do empreendimento, entregar os documentos e chaves das áreas comuns, assim como agendar o treinamento de todos equipamentos, realizado in loco com a participação dos encarregados de cada empresa, responsável pela Assistência Técnica e membros da administração do condomínio.
Atingiu-se, no último empreendimento entregue, Vida Viva Clube Canoas, o índice de 90% das unidades aprovadas já na Entrega Técnica. Com o alto percentual de aprovação das unidades na Entrega Técnica, os clientes mais críticos são facilmente identi�cados, pois claramente a insatisfação não se deve as condições de entrega dos empreendimentos.
Na tabela de indicadores acima, resultado da pesquisa de satisfação, é possível visualizar a assertividade do novo setor.
A importância e foco que a empresa passou a ter no momento da Entrega dos Empreendimentos, com o novo processo, marca positivamente nossos clientes. Atingindo um elevado grau de satisfação.
Ao analisar os indicadores, percebemos que era necessário focar na meta de aprovar as unidades no primeiro atendimento, ou seja, durante a Entrega Técnica, assim, evitando revistorias e retrabalhos. Obviamente, elevando o grau de satisfação dos proprietários e reduzindo custos.
Identi�cou-se que, em média, reduziu-se em 95% os itens apontados como não conforme nas Entregas Técnicas. O que viabilizou atingir a meta de zero item por unidades.
Quantitativo de itens apontados no Check List X Entrega Técnica:
A organização e registro dos treinamentos, organização dos documentos, assim como a confecção dos Manuais dos Proprietários e Manual do Síndico, é de responsabili-dade do setor de Entregas.
CRONOLOGIA DO PROJETO
O processo de Entregas inicia seis meses antes da previsão de habite-se e encerra, três meses após a emissão da carta de Habite-se, quando ocorre a transição do empreendimento, do setor de engenharia, para o setor de Assistência Técnica.
FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E RECURSOS NECESSÁRIOS – HUMANOS, FINANCEIROS E MATERIAIS
O acompanhamento é realizado através de indicadores semanais. O setor não gera custos, pois, os recursos se restringem a contratação de um estagiário, com salário alocado na engenharia, em substituição a outro estagiário que trabalhou durante a execução da obra. Os materiais de personalização das Entregas Técnicas, fazem parte da previsão orçamentária do setor de marketing de relacionamento.
RESULTADOS
A aplicação do software permitiu identi�car os pontos mais frágeis do processo de terminalidade dos empreendimentos, uma vez que foi possível gerar indicadores com as mais diversas informações:
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Software de Entregas Técnicas
Visualização dos itens apontados Assinatura do cliente
DESCRIÇÃO DO CENÁRIO EM QUE SURGIU O PROJETO E JUSTIFICATIVA PARA SUA IMPLANTAÇÃO
A construtora e incorporadora Melnick Even, a partir do ano de 2012, reinventou o processo de entrega dos imóveis, implementando o clima emocional de forma a atender a expectativa dos novos proprietários. Inovações no relacionamento, na informação e na tecnologia foram incorporados ao processo. A qualidade, aliada à inovação - próprios dos empreendimentos - foram passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente o momento da entrega e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram, lema este, presente na própria missão da empresa. A intenção em dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a importância do momento, �cou impressa na personalização que os materiais de Relacionamento transmitiam ao proprietário do inicio ao �m do atendimento:
Ações simples, porém, criativas, como um totem indicando a entrada do estacionamento, o porteiro possuindo a informação de horário, nome e vaga de cada Entrega Técnica, auxiliavam a percepção de um processo de Entrega Personalizado. Detalhes pensados como porteiro estar previamente informado de como e qual a melhor forma de recepcionar os proprietários, cumprimenta-os pelo nome e indicando a própria vaga; Box próprio com a mensagem “Sua vaga de estacionamento esta esperando por você”; um estagiário devidamente uniformizado para recepcionar ao lado de um totem de boas vindas; elevadores já limpos, bem iluminados e com capa de proteção; unidades dos apartamentos aromatizadas com fragrância exclusiva e personalizada, assim como uma série de outras pequenas ações de Relacionamento, entretanto importantes, foram exemplos que tornaram o processo de Entregas Técnicas da empresa um case de sucesso no período.
OBJETIVOS E DESAFIOS
Todavia, com o passar dos anos e através do aprendizado nas repetições no número de Entregas Técnicas, aliado à chegada de um novo cenário: um aumento signi�cati-vo de entrega de grandes empreendimentos e consequentemente, um maior volume de unidades a serem entregues, a empresa e sua equipe técnica entenderam que novos processos de melhorias poderiam ser atualizados, que havia margem no processo para outras inovações imergirem.
Com o volume signi�cativo de entregas de empreendimentos previstos no cronograma, surgiu a necessidade não só de surpreender positivamente os proprietários, mas organizar os processos internos visando atender a grande demanda, consequência do crescimento da empresa. Conforme demonstra o grá�co abaixo, não havia na história da construtora uma quantidade tão grande de empreendimentos em fase de entregas simultaneamente:
Com a implantação do novo processo em 2012, surgiram pontos a serem aperfeiçoados, pois, embora o aplicativo atendesse, para corrigir os apontamentos de não conformidades das Entregas Técnicas, de maneira assertiva, o volume de unidades a serem entregues inviabilizava disponibilizar a equipe mais de uma vez para o mesmo proprietário.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Pensando em manter a satisfação dos proprietários e ao mesmo tempo atender a grande demanda, de forma pioneira, a Melnick Even desenvolveu um setor exclusivo para gerenciar todos os assuntos relacionados ao processo de entregas dos empreendimentos, englobando as unidades privativas e áreas comuns. Sempre focando no controle de qualidade e excelência em atendimento.
O novo setor entendeu que, para satisfazer os proprietários na totalidade, era necessário elevar o grau de exigência no controle de qualidade e ao mesmo tempo otimizar o tempo da equipe. Criou-se assim, a meta de aprovar as unidades na Entrega Técnica, evitando revistorias. Para viabilizar o alcance da meta, surgiu a necessi-dade de enxergar as Entregas Técnicas em números, ou seja, com indicadores que permitissem analisar o status de cada empreendimento com exatidão e clareza. Logo, a necessidade de pro�ssionalizar o processo resultou no desenvolvimento de um software especi�camente para atender as Entregas.
O processo de Entregas foi incluído na régua de relacionamento com os proprietários, e a empresa passou a contar com um setor responsável pela interface entre a engenharia da obra e os clientes.
APRESENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DO PROJETO
A atuação do setor de Entregas de Empreendimentos inicia seis meses antes da previsão da carta de habite-se e termina exatamente três meses após a emissão da carta, quando ocorre a transição da obra, do setor de engenharia para o setor de Assistência Técnica.
Durante todo este período, a equipe do setor de Entregas trabalha diariamente na obra, focando principalmente em dois pontos:
1° No controle de qualidade dos imóveis - através do check list; 2° Satisfação dos proprietários - através da excelência no atendimento aos clientes, nas Entregas Técnicas e, após o habite-se, no atendimento das Assistências Técnicas, nos três meses até a transição para o setor de Assistência Técnica.
Todo e qualquer contato com os proprietários é realizado pela equipe do setor de Entregas, evitando qualquer envolvimento da equipe de engenharia com os propri-etários. Assim, a engenharia dispõe de todo tempo necessário para focar na terminalidade do empreendimento.
O inicio do processo de Entregas no Empreendimento se dá quando é realizado o treinamento com a equipe de engenharia. Participam todos os colaboradores que possuem qualquer tipo de envolvimento com o processo, desde o chaveiro até o Gerente Geral de Obras, disseminando assim, o objetivo principal da empresa, seja ele, satisfação dos proprietários, atrelado a redução de custos. A engenharia de�ne o cronograma de conclusão das unidades, para que o setor de entregas realize o check list. Todas unidades são submetidas a uma minuciosa vistoria, realizada por um estagiário contratado exclusivamente para esta atividade. Embora esteja alocado na obra, responde exclusivamente ao setor de entregas, não sendo envolvido em qualquer tipo de atividade que tenha relação com a terminalidade dos imóveis. Após a engenharia corrigir na totalidade os itens apontados no check list, as chaves das unidades aprovadas �cam sob a responsabilidade do setor de Entregas para evitar acessos desnecessários.
A unidade volta a ser acessada apenas nas 48h que antecedem a Entrega Técnica. Neste momento, o setor de Entregas providencia a preparação da unidade para receber o proprietário. Após a recepção, adotada desde 2012, já na unidade, o estagiário inicia explicando o que é uma entrega técnica, para que serve e como será realizada. Sendo conduzido por ambientes o proprietário recebe explicações técnicas de cada instalação e de cada espera da unidade, enquanto é induzido a testar os equipamen-tos e �ca à vontade para veri�car os acabamentos relacionados no software. Caso o proprietário sinalize a existência de alguma inconformidade, no mesmo instante entra em atuação uma equipe preparada para realizar reparos durante o atendimento, desde uma simples limpeza até a troca de uma porta.
Ao �nal da Entrega Técnica, o formulário gerado no software é repassado com o proprietário que assina digitalmente. Uma vez assinado, não há possibilidade de alteração, evitando qualquer tipo de manipulação das informações. Gerando transparência e credibilidade ao processo.
O software desenvolvido exclusivamente para o setor de Entregas, chega para substituir a planilha impressa utilizada até 2012 e o aplicativo utilizado de 2012 à 2014. Além, de traduzir a inovação implantada no novo processo.
Estando a unidade aprovada, as chaves são lacradas em nécessaire, �cando o número do lacre registrado no Termo de Entrega Técnica, impresso:
A atuação precoce do setor de Entregas de Empreendimentos visa antecipar a entrega das chaves aos proprietários, sendo para AGI (Assembleia Geral de Instalação) necessário que 70% das unidades vendidas estejam com a Entrega Técnica aprovada. No dia do evento de entrega do empreendimento, os proprietários quitados e com a entrega técnica aprovada recebem as chaves. Com esta meta, reduzimos a ansiedade e surpreendemos positivamente nossos clientes.
As áreas condominiais do empreendimento também são submetidas ao minucioso processo de vistoria das áreas privativas, sendo de responsabilidade da engenharia a correção dos itens na totalidade. Porém, nas áreas comuns o trabalho é realizado por um perito, contratado para identi�car desde pequenos detalhes de acabamento até a conferência do funcionamento de equipamentos como gerador, escada pressurizada, bombas, entre outros, sempre considerando a normativa brasileira, confrontando inclusive o que esta executado, com projetos aprovados.
A contratação do perito substitui a antiga vistoria do síndico, otimizando o tempo e gerando um documento que atesta as plenas condições do empreendimento na ocasião da entrega. O mesmo perito contratado para realizar o laudo de entrega do empreendimento, realiza anualmente um laudo de conformidades para veri�car se o Condomínio esta atendendo os prazos informados no Programa de Manutenção Preventiva do Manual do Sindico, assim como as manutenções previstas nas normas, sendo noti�cado quando constatada alguma irregularidade. Motivo que pode inclusive causar a perda das garantias legais.
No término dos três meses, na eventualidade de não cumprimento dos itens pendentes, a Assistência Técnica assumirá a execução dos itens. O gerente do Setor de Assistência Técnica fará orçamentos dos itens pendentes e o custo de todos os serviços será pago pela engenharia. Com este procedimento, evitamos que qualquer detalhe de acabamento deixe de ser corrigido.
Após a AGI, em até 15 dias, o setor de Entregas realiza reunião com o síndico, subsíndico e conselheiros, para explicar o processo de Entrega do empreendimento, entregar os documentos e chaves das áreas comuns, assim como agendar o treinamento de todos equipamentos, realizado in loco com a participação dos encarregados de cada empresa, responsável pela Assistência Técnica e membros da administração do condomínio.
Atingiu-se, no último empreendimento entregue, Vida Viva Clube Canoas, o índice de 90% das unidades aprovadas já na Entrega Técnica. Com o alto percentual de aprovação das unidades na Entrega Técnica, os clientes mais críticos são facilmente identi�cados, pois claramente a insatisfação não se deve as condições de entrega dos empreendimentos.
Na tabela de indicadores acima, resultado da pesquisa de satisfação, é possível visualizar a assertividade do novo setor.
A importância e foco que a empresa passou a ter no momento da Entrega dos Empreendimentos, com o novo processo, marca positivamente nossos clientes. Atingindo um elevado grau de satisfação.
Ao analisar os indicadores, percebemos que era necessário focar na meta de aprovar as unidades no primeiro atendimento, ou seja, durante a Entrega Técnica, assim, evitando revistorias e retrabalhos. Obviamente, elevando o grau de satisfação dos proprietários e reduzindo custos.
Identi�cou-se que, em média, reduziu-se em 95% os itens apontados como não conforme nas Entregas Técnicas. O que viabilizou atingir a meta de zero item por unidades.
Quantitativo de itens apontados no Check List X Entrega Técnica:
A organização e registro dos treinamentos, organização dos documentos, assim como a confecção dos Manuais dos Proprietários e Manual do Síndico, é de responsabili-dade do setor de Entregas.
CRONOLOGIA DO PROJETO
O processo de Entregas inicia seis meses antes da previsão de habite-se e encerra, três meses após a emissão da carta de Habite-se, quando ocorre a transição do empreendimento, do setor de engenharia, para o setor de Assistência Técnica.
FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E RECURSOS NECESSÁRIOS – HUMANOS, FINANCEIROS E MATERIAIS
O acompanhamento é realizado através de indicadores semanais. O setor não gera custos, pois, os recursos se restringem a contratação de um estagiário, com salário alocado na engenharia, em substituição a outro estagiário que trabalhou durante a execução da obra. Os materiais de personalização das Entregas Técnicas, fazem parte da previsão orçamentária do setor de marketing de relacionamento.
RESULTADOS
A aplicação do software permitiu identi�car os pontos mais frágeis do processo de terminalidade dos empreendimentos, uma vez que foi possível gerar indicadores com as mais diversas informações:
Planilha utilizada até 2012
Aplicativo utilizado de 2012 à 2014
DESCRIÇÃO DO CENÁRIO EM QUE SURGIU O PROJETO E JUSTIFICATIVA PARA SUA IMPLANTAÇÃO
A construtora e incorporadora Melnick Even, a partir do ano de 2012, reinventou o processo de entrega dos imóveis, implementando o clima emocional de forma a atender a expectativa dos novos proprietários. Inovações no relacionamento, na informação e na tecnologia foram incorporados ao processo. A qualidade, aliada à inovação - próprios dos empreendimentos - foram passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente o momento da entrega e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram, lema este, presente na própria missão da empresa. A intenção em dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a importância do momento, �cou impressa na personalização que os materiais de Relacionamento transmitiam ao proprietário do inicio ao �m do atendimento:
Ações simples, porém, criativas, como um totem indicando a entrada do estacionamento, o porteiro possuindo a informação de horário, nome e vaga de cada Entrega Técnica, auxiliavam a percepção de um processo de Entrega Personalizado. Detalhes pensados como porteiro estar previamente informado de como e qual a melhor forma de recepcionar os proprietários, cumprimenta-os pelo nome e indicando a própria vaga; Box próprio com a mensagem “Sua vaga de estacionamento esta esperando por você”; um estagiário devidamente uniformizado para recepcionar ao lado de um totem de boas vindas; elevadores já limpos, bem iluminados e com capa de proteção; unidades dos apartamentos aromatizadas com fragrância exclusiva e personalizada, assim como uma série de outras pequenas ações de Relacionamento, entretanto importantes, foram exemplos que tornaram o processo de Entregas Técnicas da empresa um case de sucesso no período.
OBJETIVOS E DESAFIOS
Todavia, com o passar dos anos e através do aprendizado nas repetições no número de Entregas Técnicas, aliado à chegada de um novo cenário: um aumento signi�cati-vo de entrega de grandes empreendimentos e consequentemente, um maior volume de unidades a serem entregues, a empresa e sua equipe técnica entenderam que novos processos de melhorias poderiam ser atualizados, que havia margem no processo para outras inovações imergirem.
Com o volume signi�cativo de entregas de empreendimentos previstos no cronograma, surgiu a necessidade não só de surpreender positivamente os proprietários, mas organizar os processos internos visando atender a grande demanda, consequência do crescimento da empresa. Conforme demonstra o grá�co abaixo, não havia na história da construtora uma quantidade tão grande de empreendimentos em fase de entregas simultaneamente:
Com a implantação do novo processo em 2012, surgiram pontos a serem aperfeiçoados, pois, embora o aplicativo atendesse, para corrigir os apontamentos de não conformidades das Entregas Técnicas, de maneira assertiva, o volume de unidades a serem entregues inviabilizava disponibilizar a equipe mais de uma vez para o mesmo proprietário.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Pensando em manter a satisfação dos proprietários e ao mesmo tempo atender a grande demanda, de forma pioneira, a Melnick Even desenvolveu um setor exclusivo para gerenciar todos os assuntos relacionados ao processo de entregas dos empreendimentos, englobando as unidades privativas e áreas comuns. Sempre focando no controle de qualidade e excelência em atendimento.
O novo setor entendeu que, para satisfazer os proprietários na totalidade, era necessário elevar o grau de exigência no controle de qualidade e ao mesmo tempo otimizar o tempo da equipe. Criou-se assim, a meta de aprovar as unidades na Entrega Técnica, evitando revistorias. Para viabilizar o alcance da meta, surgiu a necessi-dade de enxergar as Entregas Técnicas em números, ou seja, com indicadores que permitissem analisar o status de cada empreendimento com exatidão e clareza. Logo, a necessidade de pro�ssionalizar o processo resultou no desenvolvimento de um software especi�camente para atender as Entregas.
O processo de Entregas foi incluído na régua de relacionamento com os proprietários, e a empresa passou a contar com um setor responsável pela interface entre a engenharia da obra e os clientes.
APRESENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DO PROJETO
A atuação do setor de Entregas de Empreendimentos inicia seis meses antes da previsão da carta de habite-se e termina exatamente três meses após a emissão da carta, quando ocorre a transição da obra, do setor de engenharia para o setor de Assistência Técnica.
Durante todo este período, a equipe do setor de Entregas trabalha diariamente na obra, focando principalmente em dois pontos:
1° No controle de qualidade dos imóveis - através do check list; 2° Satisfação dos proprietários - através da excelência no atendimento aos clientes, nas Entregas Técnicas e, após o habite-se, no atendimento das Assistências Técnicas, nos três meses até a transição para o setor de Assistência Técnica.
Todo e qualquer contato com os proprietários é realizado pela equipe do setor de Entregas, evitando qualquer envolvimento da equipe de engenharia com os propri-etários. Assim, a engenharia dispõe de todo tempo necessário para focar na terminalidade do empreendimento.
O inicio do processo de Entregas no Empreendimento se dá quando é realizado o treinamento com a equipe de engenharia. Participam todos os colaboradores que possuem qualquer tipo de envolvimento com o processo, desde o chaveiro até o Gerente Geral de Obras, disseminando assim, o objetivo principal da empresa, seja ele, satisfação dos proprietários, atrelado a redução de custos. A engenharia de�ne o cronograma de conclusão das unidades, para que o setor de entregas realize o check list. Todas unidades são submetidas a uma minuciosa vistoria, realizada por um estagiário contratado exclusivamente para esta atividade. Embora esteja alocado na obra, responde exclusivamente ao setor de entregas, não sendo envolvido em qualquer tipo de atividade que tenha relação com a terminalidade dos imóveis. Após a engenharia corrigir na totalidade os itens apontados no check list, as chaves das unidades aprovadas �cam sob a responsabilidade do setor de Entregas para evitar acessos desnecessários.
A unidade volta a ser acessada apenas nas 48h que antecedem a Entrega Técnica. Neste momento, o setor de Entregas providencia a preparação da unidade para receber o proprietário. Após a recepção, adotada desde 2012, já na unidade, o estagiário inicia explicando o que é uma entrega técnica, para que serve e como será realizada. Sendo conduzido por ambientes o proprietário recebe explicações técnicas de cada instalação e de cada espera da unidade, enquanto é induzido a testar os equipamen-tos e �ca à vontade para veri�car os acabamentos relacionados no software. Caso o proprietário sinalize a existência de alguma inconformidade, no mesmo instante entra em atuação uma equipe preparada para realizar reparos durante o atendimento, desde uma simples limpeza até a troca de uma porta.
Ao �nal da Entrega Técnica, o formulário gerado no software é repassado com o proprietário que assina digitalmente. Uma vez assinado, não há possibilidade de alteração, evitando qualquer tipo de manipulação das informações. Gerando transparência e credibilidade ao processo.
O software desenvolvido exclusivamente para o setor de Entregas, chega para substituir a planilha impressa utilizada até 2012 e o aplicativo utilizado de 2012 à 2014. Além, de traduzir a inovação implantada no novo processo.
Estando a unidade aprovada, as chaves são lacradas em nécessaire, �cando o número do lacre registrado no Termo de Entrega Técnica, impresso:
A atuação precoce do setor de Entregas de Empreendimentos visa antecipar a entrega das chaves aos proprietários, sendo para AGI (Assembleia Geral de Instalação) necessário que 70% das unidades vendidas estejam com a Entrega Técnica aprovada. No dia do evento de entrega do empreendimento, os proprietários quitados e com a entrega técnica aprovada recebem as chaves. Com esta meta, reduzimos a ansiedade e surpreendemos positivamente nossos clientes.
As áreas condominiais do empreendimento também são submetidas ao minucioso processo de vistoria das áreas privativas, sendo de responsabilidade da engenharia a correção dos itens na totalidade. Porém, nas áreas comuns o trabalho é realizado por um perito, contratado para identi�car desde pequenos detalhes de acabamento até a conferência do funcionamento de equipamentos como gerador, escada pressurizada, bombas, entre outros, sempre considerando a normativa brasileira, confrontando inclusive o que esta executado, com projetos aprovados.
A contratação do perito substitui a antiga vistoria do síndico, otimizando o tempo e gerando um documento que atesta as plenas condições do empreendimento na ocasião da entrega. O mesmo perito contratado para realizar o laudo de entrega do empreendimento, realiza anualmente um laudo de conformidades para veri�car se o Condomínio esta atendendo os prazos informados no Programa de Manutenção Preventiva do Manual do Sindico, assim como as manutenções previstas nas normas, sendo noti�cado quando constatada alguma irregularidade. Motivo que pode inclusive causar a perda das garantias legais.
No término dos três meses, na eventualidade de não cumprimento dos itens pendentes, a Assistência Técnica assumirá a execução dos itens. O gerente do Setor de Assistência Técnica fará orçamentos dos itens pendentes e o custo de todos os serviços será pago pela engenharia. Com este procedimento, evitamos que qualquer detalhe de acabamento deixe de ser corrigido.
Após a AGI, em até 15 dias, o setor de Entregas realiza reunião com o síndico, subsíndico e conselheiros, para explicar o processo de Entrega do empreendimento, entregar os documentos e chaves das áreas comuns, assim como agendar o treinamento de todos equipamentos, realizado in loco com a participação dos encarregados de cada empresa, responsável pela Assistência Técnica e membros da administração do condomínio.
Atingiu-se, no último empreendimento entregue, Vida Viva Clube Canoas, o índice de 90% das unidades aprovadas já na Entrega Técnica. Com o alto percentual de aprovação das unidades na Entrega Técnica, os clientes mais críticos são facilmente identi�cados, pois claramente a insatisfação não se deve as condições de entrega dos empreendimentos.
Na tabela de indicadores acima, resultado da pesquisa de satisfação, é possível visualizar a assertividade do novo setor.
A importância e foco que a empresa passou a ter no momento da Entrega dos Empreendimentos, com o novo processo, marca positivamente nossos clientes. Atingindo um elevado grau de satisfação.
Ao analisar os indicadores, percebemos que era necessário focar na meta de aprovar as unidades no primeiro atendimento, ou seja, durante a Entrega Técnica, assim, evitando revistorias e retrabalhos. Obviamente, elevando o grau de satisfação dos proprietários e reduzindo custos.
Identi�cou-se que, em média, reduziu-se em 95% os itens apontados como não conforme nas Entregas Técnicas. O que viabilizou atingir a meta de zero item por unidades.
Quantitativo de itens apontados no Check List X Entrega Técnica:
A organização e registro dos treinamentos, organização dos documentos, assim como a confecção dos Manuais dos Proprietários e Manual do Síndico, é de responsabili-dade do setor de Entregas.
CRONOLOGIA DO PROJETO
O processo de Entregas inicia seis meses antes da previsão de habite-se e encerra, três meses após a emissão da carta de Habite-se, quando ocorre a transição do empreendimento, do setor de engenharia, para o setor de Assistência Técnica.
FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E RECURSOS NECESSÁRIOS – HUMANOS, FINANCEIROS E MATERIAIS
O acompanhamento é realizado através de indicadores semanais. O setor não gera custos, pois, os recursos se restringem a contratação de um estagiário, com salário alocado na engenharia, em substituição a outro estagiário que trabalhou durante a execução da obra. Os materiais de personalização das Entregas Técnicas, fazem parte da previsão orçamentária do setor de marketing de relacionamento.
RESULTADOS
A aplicação do software permitiu identi�car os pontos mais frágeis do processo de terminalidade dos empreendimentos, uma vez que foi possível gerar indicadores com as mais diversas informações:
DESCRIÇÃO DO CENÁRIO EM QUE SURGIU O PROJETO E JUSTIFICATIVA PARA SUA IMPLANTAÇÃO
A construtora e incorporadora Melnick Even, a partir do ano de 2012, reinventou o processo de entrega dos imóveis, implementando o clima emocional de forma a atender a expectativa dos novos proprietários. Inovações no relacionamento, na informação e na tecnologia foram incorporados ao processo. A qualidade, aliada à inovação - próprios dos empreendimentos - foram passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente o momento da entrega e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram, lema este, presente na própria missão da empresa. A intenção em dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a importância do momento, �cou impressa na personalização que os materiais de Relacionamento transmitiam ao proprietário do inicio ao �m do atendimento:
Ações simples, porém, criativas, como um totem indicando a entrada do estacionamento, o porteiro possuindo a informação de horário, nome e vaga de cada Entrega Técnica, auxiliavam a percepção de um processo de Entrega Personalizado. Detalhes pensados como porteiro estar previamente informado de como e qual a melhor forma de recepcionar os proprietários, cumprimenta-os pelo nome e indicando a própria vaga; Box próprio com a mensagem “Sua vaga de estacionamento esta esperando por você”; um estagiário devidamente uniformizado para recepcionar ao lado de um totem de boas vindas; elevadores já limpos, bem iluminados e com capa de proteção; unidades dos apartamentos aromatizadas com fragrância exclusiva e personalizada, assim como uma série de outras pequenas ações de Relacionamento, entretanto importantes, foram exemplos que tornaram o processo de Entregas Técnicas da empresa um case de sucesso no período.
OBJETIVOS E DESAFIOS
Todavia, com o passar dos anos e através do aprendizado nas repetições no número de Entregas Técnicas, aliado à chegada de um novo cenário: um aumento signi�cati-vo de entrega de grandes empreendimentos e consequentemente, um maior volume de unidades a serem entregues, a empresa e sua equipe técnica entenderam que novos processos de melhorias poderiam ser atualizados, que havia margem no processo para outras inovações imergirem.
Com o volume signi�cativo de entregas de empreendimentos previstos no cronograma, surgiu a necessidade não só de surpreender positivamente os proprietários, mas organizar os processos internos visando atender a grande demanda, consequência do crescimento da empresa. Conforme demonstra o grá�co abaixo, não havia na história da construtora uma quantidade tão grande de empreendimentos em fase de entregas simultaneamente:
Com a implantação do novo processo em 2012, surgiram pontos a serem aperfeiçoados, pois, embora o aplicativo atendesse, para corrigir os apontamentos de não conformidades das Entregas Técnicas, de maneira assertiva, o volume de unidades a serem entregues inviabilizava disponibilizar a equipe mais de uma vez para o mesmo proprietário.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Pensando em manter a satisfação dos proprietários e ao mesmo tempo atender a grande demanda, de forma pioneira, a Melnick Even desenvolveu um setor exclusivo para gerenciar todos os assuntos relacionados ao processo de entregas dos empreendimentos, englobando as unidades privativas e áreas comuns. Sempre focando no controle de qualidade e excelência em atendimento.
O novo setor entendeu que, para satisfazer os proprietários na totalidade, era necessário elevar o grau de exigência no controle de qualidade e ao mesmo tempo otimizar o tempo da equipe. Criou-se assim, a meta de aprovar as unidades na Entrega Técnica, evitando revistorias. Para viabilizar o alcance da meta, surgiu a necessi-dade de enxergar as Entregas Técnicas em números, ou seja, com indicadores que permitissem analisar o status de cada empreendimento com exatidão e clareza. Logo, a necessidade de pro�ssionalizar o processo resultou no desenvolvimento de um software especi�camente para atender as Entregas.
O processo de Entregas foi incluído na régua de relacionamento com os proprietários, e a empresa passou a contar com um setor responsável pela interface entre a engenharia da obra e os clientes.
APRESENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DO PROJETO
A atuação do setor de Entregas de Empreendimentos inicia seis meses antes da previsão da carta de habite-se e termina exatamente três meses após a emissão da carta, quando ocorre a transição da obra, do setor de engenharia para o setor de Assistência Técnica.
Durante todo este período, a equipe do setor de Entregas trabalha diariamente na obra, focando principalmente em dois pontos:
1° No controle de qualidade dos imóveis - através do check list; 2° Satisfação dos proprietários - através da excelência no atendimento aos clientes, nas Entregas Técnicas e, após o habite-se, no atendimento das Assistências Técnicas, nos três meses até a transição para o setor de Assistência Técnica.
Todo e qualquer contato com os proprietários é realizado pela equipe do setor de Entregas, evitando qualquer envolvimento da equipe de engenharia com os propri-etários. Assim, a engenharia dispõe de todo tempo necessário para focar na terminalidade do empreendimento.
O inicio do processo de Entregas no Empreendimento se dá quando é realizado o treinamento com a equipe de engenharia. Participam todos os colaboradores que possuem qualquer tipo de envolvimento com o processo, desde o chaveiro até o Gerente Geral de Obras, disseminando assim, o objetivo principal da empresa, seja ele, satisfação dos proprietários, atrelado a redução de custos. A engenharia de�ne o cronograma de conclusão das unidades, para que o setor de entregas realize o check list. Todas unidades são submetidas a uma minuciosa vistoria, realizada por um estagiário contratado exclusivamente para esta atividade. Embora esteja alocado na obra, responde exclusivamente ao setor de entregas, não sendo envolvido em qualquer tipo de atividade que tenha relação com a terminalidade dos imóveis. Após a engenharia corrigir na totalidade os itens apontados no check list, as chaves das unidades aprovadas �cam sob a responsabilidade do setor de Entregas para evitar acessos desnecessários.
A unidade volta a ser acessada apenas nas 48h que antecedem a Entrega Técnica. Neste momento, o setor de Entregas providencia a preparação da unidade para receber o proprietário. Após a recepção, adotada desde 2012, já na unidade, o estagiário inicia explicando o que é uma entrega técnica, para que serve e como será realizada. Sendo conduzido por ambientes o proprietário recebe explicações técnicas de cada instalação e de cada espera da unidade, enquanto é induzido a testar os equipamen-tos e �ca à vontade para veri�car os acabamentos relacionados no software. Caso o proprietário sinalize a existência de alguma inconformidade, no mesmo instante entra em atuação uma equipe preparada para realizar reparos durante o atendimento, desde uma simples limpeza até a troca de uma porta.
Ao �nal da Entrega Técnica, o formulário gerado no software é repassado com o proprietário que assina digitalmente. Uma vez assinado, não há possibilidade de alteração, evitando qualquer tipo de manipulação das informações. Gerando transparência e credibilidade ao processo.
O software desenvolvido exclusivamente para o setor de Entregas, chega para substituir a planilha impressa utilizada até 2012 e o aplicativo utilizado de 2012 à 2014. Além, de traduzir a inovação implantada no novo processo.
Estando a unidade aprovada, as chaves são lacradas em nécessaire, �cando o número do lacre registrado no Termo de Entrega Técnica, impresso:
A atuação precoce do setor de Entregas de Empreendimentos visa antecipar a entrega das chaves aos proprietários, sendo para AGI (Assembleia Geral de Instalação) necessário que 70% das unidades vendidas estejam com a Entrega Técnica aprovada. No dia do evento de entrega do empreendimento, os proprietários quitados e com a entrega técnica aprovada recebem as chaves. Com esta meta, reduzimos a ansiedade e surpreendemos positivamente nossos clientes.
As áreas condominiais do empreendimento também são submetidas ao minucioso processo de vistoria das áreas privativas, sendo de responsabilidade da engenharia a correção dos itens na totalidade. Porém, nas áreas comuns o trabalho é realizado por um perito, contratado para identi�car desde pequenos detalhes de acabamento até a conferência do funcionamento de equipamentos como gerador, escada pressurizada, bombas, entre outros, sempre considerando a normativa brasileira, confrontando inclusive o que esta executado, com projetos aprovados.
A contratação do perito substitui a antiga vistoria do síndico, otimizando o tempo e gerando um documento que atesta as plenas condições do empreendimento na ocasião da entrega. O mesmo perito contratado para realizar o laudo de entrega do empreendimento, realiza anualmente um laudo de conformidades para veri�car se o Condomínio esta atendendo os prazos informados no Programa de Manutenção Preventiva do Manual do Sindico, assim como as manutenções previstas nas normas, sendo noti�cado quando constatada alguma irregularidade. Motivo que pode inclusive causar a perda das garantias legais.
No término dos três meses, na eventualidade de não cumprimento dos itens pendentes, a Assistência Técnica assumirá a execução dos itens. O gerente do Setor de Assistência Técnica fará orçamentos dos itens pendentes e o custo de todos os serviços será pago pela engenharia. Com este procedimento, evitamos que qualquer detalhe de acabamento deixe de ser corrigido.
Após a AGI, em até 15 dias, o setor de Entregas realiza reunião com o síndico, subsíndico e conselheiros, para explicar o processo de Entrega do empreendimento, entregar os documentos e chaves das áreas comuns, assim como agendar o treinamento de todos equipamentos, realizado in loco com a participação dos encarregados de cada empresa, responsável pela Assistência Técnica e membros da administração do condomínio.
Atingiu-se, no último empreendimento entregue, Vida Viva Clube Canoas, o índice de 90% das unidades aprovadas já na Entrega Técnica. Com o alto percentual de aprovação das unidades na Entrega Técnica, os clientes mais críticos são facilmente identi�cados, pois claramente a insatisfação não se deve as condições de entrega dos empreendimentos.
Na tabela de indicadores acima, resultado da pesquisa de satisfação, é possível visualizar a assertividade do novo setor.
A importância e foco que a empresa passou a ter no momento da Entrega dos Empreendimentos, com o novo processo, marca positivamente nossos clientes. Atingindo um elevado grau de satisfação.
Ao analisar os indicadores, percebemos que era necessário focar na meta de aprovar as unidades no primeiro atendimento, ou seja, durante a Entrega Técnica, assim, evitando revistorias e retrabalhos. Obviamente, elevando o grau de satisfação dos proprietários e reduzindo custos.
Identi�cou-se que, em média, reduziu-se em 95% os itens apontados como não conforme nas Entregas Técnicas. O que viabilizou atingir a meta de zero item por unidades.
Quantitativo de itens apontados no Check List X Entrega Técnica:
A organização e registro dos treinamentos, organização dos documentos, assim como a confecção dos Manuais dos Proprietários e Manual do Síndico, é de responsabili-dade do setor de Entregas.
CRONOLOGIA DO PROJETO
O processo de Entregas inicia seis meses antes da previsão de habite-se e encerra, três meses após a emissão da carta de Habite-se, quando ocorre a transição do empreendimento, do setor de engenharia, para o setor de Assistência Técnica.
FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E RECURSOS NECESSÁRIOS – HUMANOS, FINANCEIROS E MATERIAIS
O acompanhamento é realizado através de indicadores semanais. O setor não gera custos, pois, os recursos se restringem a contratação de um estagiário, com salário alocado na engenharia, em substituição a outro estagiário que trabalhou durante a execução da obra. Os materiais de personalização das Entregas Técnicas, fazem parte da previsão orçamentária do setor de marketing de relacionamento.
RESULTADOS
A aplicação do software permitiu identi�car os pontos mais frágeis do processo de terminalidade dos empreendimentos, uma vez que foi possível gerar indicadores com as mais diversas informações:
DESCRIÇÃO DO CENÁRIO EM QUE SURGIU O PROJETO E JUSTIFICATIVA PARA SUA IMPLANTAÇÃO
A construtora e incorporadora Melnick Even, a partir do ano de 2012, reinventou o processo de entrega dos imóveis, implementando o clima emocional de forma a atender a expectativa dos novos proprietários. Inovações no relacionamento, na informação e na tecnologia foram incorporados ao processo. A qualidade, aliada à inovação - próprios dos empreendimentos - foram passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente o momento da entrega e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram, lema este, presente na própria missão da empresa. A intenção em dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a importância do momento, �cou impressa na personalização que os materiais de Relacionamento transmitiam ao proprietário do inicio ao �m do atendimento:
Ações simples, porém, criativas, como um totem indicando a entrada do estacionamento, o porteiro possuindo a informação de horário, nome e vaga de cada Entrega Técnica, auxiliavam a percepção de um processo de Entrega Personalizado. Detalhes pensados como porteiro estar previamente informado de como e qual a melhor forma de recepcionar os proprietários, cumprimenta-os pelo nome e indicando a própria vaga; Box próprio com a mensagem “Sua vaga de estacionamento esta esperando por você”; um estagiário devidamente uniformizado para recepcionar ao lado de um totem de boas vindas; elevadores já limpos, bem iluminados e com capa de proteção; unidades dos apartamentos aromatizadas com fragrância exclusiva e personalizada, assim como uma série de outras pequenas ações de Relacionamento, entretanto importantes, foram exemplos que tornaram o processo de Entregas Técnicas da empresa um case de sucesso no período.
OBJETIVOS E DESAFIOS
Todavia, com o passar dos anos e através do aprendizado nas repetições no número de Entregas Técnicas, aliado à chegada de um novo cenário: um aumento signi�cati-vo de entrega de grandes empreendimentos e consequentemente, um maior volume de unidades a serem entregues, a empresa e sua equipe técnica entenderam que novos processos de melhorias poderiam ser atualizados, que havia margem no processo para outras inovações imergirem.
Com o volume signi�cativo de entregas de empreendimentos previstos no cronograma, surgiu a necessidade não só de surpreender positivamente os proprietários, mas organizar os processos internos visando atender a grande demanda, consequência do crescimento da empresa. Conforme demonstra o grá�co abaixo, não havia na história da construtora uma quantidade tão grande de empreendimentos em fase de entregas simultaneamente:
Com a implantação do novo processo em 2012, surgiram pontos a serem aperfeiçoados, pois, embora o aplicativo atendesse, para corrigir os apontamentos de não conformidades das Entregas Técnicas, de maneira assertiva, o volume de unidades a serem entregues inviabilizava disponibilizar a equipe mais de uma vez para o mesmo proprietário.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Pensando em manter a satisfação dos proprietários e ao mesmo tempo atender a grande demanda, de forma pioneira, a Melnick Even desenvolveu um setor exclusivo para gerenciar todos os assuntos relacionados ao processo de entregas dos empreendimentos, englobando as unidades privativas e áreas comuns. Sempre focando no controle de qualidade e excelência em atendimento.
O novo setor entendeu que, para satisfazer os proprietários na totalidade, era necessário elevar o grau de exigência no controle de qualidade e ao mesmo tempo otimizar o tempo da equipe. Criou-se assim, a meta de aprovar as unidades na Entrega Técnica, evitando revistorias. Para viabilizar o alcance da meta, surgiu a necessi-dade de enxergar as Entregas Técnicas em números, ou seja, com indicadores que permitissem analisar o status de cada empreendimento com exatidão e clareza. Logo, a necessidade de pro�ssionalizar o processo resultou no desenvolvimento de um software especi�camente para atender as Entregas.
O processo de Entregas foi incluído na régua de relacionamento com os proprietários, e a empresa passou a contar com um setor responsável pela interface entre a engenharia da obra e os clientes.
APRESENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DO PROJETO
A atuação do setor de Entregas de Empreendimentos inicia seis meses antes da previsão da carta de habite-se e termina exatamente três meses após a emissão da carta, quando ocorre a transição da obra, do setor de engenharia para o setor de Assistência Técnica.
Durante todo este período, a equipe do setor de Entregas trabalha diariamente na obra, focando principalmente em dois pontos:
1° No controle de qualidade dos imóveis - através do check list; 2° Satisfação dos proprietários - através da excelência no atendimento aos clientes, nas Entregas Técnicas e, após o habite-se, no atendimento das Assistências Técnicas, nos três meses até a transição para o setor de Assistência Técnica.
Todo e qualquer contato com os proprietários é realizado pela equipe do setor de Entregas, evitando qualquer envolvimento da equipe de engenharia com os propri-etários. Assim, a engenharia dispõe de todo tempo necessário para focar na terminalidade do empreendimento.
O inicio do processo de Entregas no Empreendimento se dá quando é realizado o treinamento com a equipe de engenharia. Participam todos os colaboradores que possuem qualquer tipo de envolvimento com o processo, desde o chaveiro até o Gerente Geral de Obras, disseminando assim, o objetivo principal da empresa, seja ele, satisfação dos proprietários, atrelado a redução de custos. A engenharia de�ne o cronograma de conclusão das unidades, para que o setor de entregas realize o check list. Todas unidades são submetidas a uma minuciosa vistoria, realizada por um estagiário contratado exclusivamente para esta atividade. Embora esteja alocado na obra, responde exclusivamente ao setor de entregas, não sendo envolvido em qualquer tipo de atividade que tenha relação com a terminalidade dos imóveis. Após a engenharia corrigir na totalidade os itens apontados no check list, as chaves das unidades aprovadas �cam sob a responsabilidade do setor de Entregas para evitar acessos desnecessários.
A unidade volta a ser acessada apenas nas 48h que antecedem a Entrega Técnica. Neste momento, o setor de Entregas providencia a preparação da unidade para receber o proprietário. Após a recepção, adotada desde 2012, já na unidade, o estagiário inicia explicando o que é uma entrega técnica, para que serve e como será realizada. Sendo conduzido por ambientes o proprietário recebe explicações técnicas de cada instalação e de cada espera da unidade, enquanto é induzido a testar os equipamen-tos e �ca à vontade para veri�car os acabamentos relacionados no software. Caso o proprietário sinalize a existência de alguma inconformidade, no mesmo instante entra em atuação uma equipe preparada para realizar reparos durante o atendimento, desde uma simples limpeza até a troca de uma porta.
Ao �nal da Entrega Técnica, o formulário gerado no software é repassado com o proprietário que assina digitalmente. Uma vez assinado, não há possibilidade de alteração, evitando qualquer tipo de manipulação das informações. Gerando transparência e credibilidade ao processo.
O software desenvolvido exclusivamente para o setor de Entregas, chega para substituir a planilha impressa utilizada até 2012 e o aplicativo utilizado de 2012 à 2014. Além, de traduzir a inovação implantada no novo processo.
Estando a unidade aprovada, as chaves são lacradas em nécessaire, �cando o número do lacre registrado no Termo de Entrega Técnica, impresso:
A atuação precoce do setor de Entregas de Empreendimentos visa antecipar a entrega das chaves aos proprietários, sendo para AGI (Assembleia Geral de Instalação) necessário que 70% das unidades vendidas estejam com a Entrega Técnica aprovada. No dia do evento de entrega do empreendimento, os proprietários quitados e com a entrega técnica aprovada recebem as chaves. Com esta meta, reduzimos a ansiedade e surpreendemos positivamente nossos clientes.
As áreas condominiais do empreendimento também são submetidas ao minucioso processo de vistoria das áreas privativas, sendo de responsabilidade da engenharia a correção dos itens na totalidade. Porém, nas áreas comuns o trabalho é realizado por um perito, contratado para identi�car desde pequenos detalhes de acabamento até a conferência do funcionamento de equipamentos como gerador, escada pressurizada, bombas, entre outros, sempre considerando a normativa brasileira, confrontando inclusive o que esta executado, com projetos aprovados.
A contratação do perito substitui a antiga vistoria do síndico, otimizando o tempo e gerando um documento que atesta as plenas condições do empreendimento na ocasião da entrega. O mesmo perito contratado para realizar o laudo de entrega do empreendimento, realiza anualmente um laudo de conformidades para veri�car se o Condomínio esta atendendo os prazos informados no Programa de Manutenção Preventiva do Manual do Sindico, assim como as manutenções previstas nas normas, sendo noti�cado quando constatada alguma irregularidade. Motivo que pode inclusive causar a perda das garantias legais.
No término dos três meses, na eventualidade de não cumprimento dos itens pendentes, a Assistência Técnica assumirá a execução dos itens. O gerente do Setor de Assistência Técnica fará orçamentos dos itens pendentes e o custo de todos os serviços será pago pela engenharia. Com este procedimento, evitamos que qualquer detalhe de acabamento deixe de ser corrigido.
Após a AGI, em até 15 dias, o setor de Entregas realiza reunião com o síndico, subsíndico e conselheiros, para explicar o processo de Entrega do empreendimento, entregar os documentos e chaves das áreas comuns, assim como agendar o treinamento de todos equipamentos, realizado in loco com a participação dos encarregados de cada empresa, responsável pela Assistência Técnica e membros da administração do condomínio.
Atingiu-se, no último empreendimento entregue, Vida Viva Clube Canoas, o índice de 90% das unidades aprovadas já na Entrega Técnica. Com o alto percentual de aprovação das unidades na Entrega Técnica, os clientes mais críticos são facilmente identi�cados, pois claramente a insatisfação não se deve as condições de entrega dos empreendimentos.
Na tabela de indicadores acima, resultado da pesquisa de satisfação, é possível visualizar a assertividade do novo setor.
A importância e foco que a empresa passou a ter no momento da Entrega dos Empreendimentos, com o novo processo, marca positivamente nossos clientes. Atingindo um elevado grau de satisfação.
Ao analisar os indicadores, percebemos que era necessário focar na meta de aprovar as unidades no primeiro atendimento, ou seja, durante a Entrega Técnica, assim, evitando revistorias e retrabalhos. Obviamente, elevando o grau de satisfação dos proprietários e reduzindo custos.
Identi�cou-se que, em média, reduziu-se em 95% os itens apontados como não conforme nas Entregas Técnicas. O que viabilizou atingir a meta de zero item por unidades.
Quantitativo de itens apontados no Check List X Entrega Técnica:
A organização e registro dos treinamentos, organização dos documentos, assim como a confecção dos Manuais dos Proprietários e Manual do Síndico, é de responsabili-dade do setor de Entregas.
CRONOLOGIA DO PROJETO
O processo de Entregas inicia seis meses antes da previsão de habite-se e encerra, três meses após a emissão da carta de Habite-se, quando ocorre a transição do empreendimento, do setor de engenharia, para o setor de Assistência Técnica.
FORMAS DE ACOMPANHAMENTO E RECURSOS NECESSÁRIOS – HUMANOS, FINANCEIROS E MATERIAIS
O acompanhamento é realizado através de indicadores semanais. O setor não gera custos, pois, os recursos se restringem a contratação de um estagiário, com salário alocado na engenharia, em substituição a outro estagiário que trabalhou durante a execução da obra. Os materiais de personalização das Entregas Técnicas, fazem parte da previsão orçamentária do setor de marketing de relacionamento.
RESULTADOS
A aplicação do software permitiu identi�car os pontos mais frágeis do processo de terminalidade dos empreendimentos, uma vez que foi possível gerar indicadores com as mais diversas informações: