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cartilla didáctica del asistente administrativoTRANSCRIPT
CARTILLA DIDÁCTICA DEL ASISTENTE ADMINISTRATIVO
KAREN JOHANNASUAREZCRIOLLOMICHAEL STIVEN ZARABANDA MORENO
1005
MARIA EDILMA BELTRAN
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
INSTITUCIÓN EDUCATIVA ROBERTO VELANDIAMOSQUERA
2015
Desempeño de un asistente administrativorespecto a:
• Producción de documentos organizacionales
• Servicio al cliente internos y externos
• La comunicación
El propósito de esta investigación es proporcionarinformación necesaria para un mejor método de trabajo delos aprendices.Es beneficio porque nos proporciona los detalles y
debilidades que podría presentar la empresa y a su vezcontribuiría a un mejor conocimiento de los aprendices.Estas investigaciones fueron realizadas para tener claro que
conocimientos debe adquirir cada asistente administrativopara así desempeñar esta carrera mas adelante.Se realizaron estudios acerca de que es la administraciónen general y todo lo relacionado con la empresa para asítener una idea clara de los conocimientos que se vanadquiriendo
• Identificar los pasos para un buenmanejo de la administración.
• Promover la eficiencia y la eficaciaen la administración.
• Adquirir conocimientos básicos• Implementar nuevos
conocimientos
Modulo 1Ø Concepto de administración
Ø Evolución de la teoría administrativa
Ø Antecedentes de la Administración
Ø Características de la administración
Ø Concepto de empresa
Ø Clasificaciones las empresas
Ø Tipos de empresa
Ø Estructura Organizacional
Ø Procesos Administrativos
Ø Planeación Estratégica
Ø Misión
Ø Visión
Ø Objetivo
Ø Políticas
Ø Metas
Ø Matriz Dofa
Ø Manual de funciones
Ø Ejercicio de digitación
Ø Documentos organizacionales
Ø Acta
Ø Memorando
Ø Informe
Ø Circulas
Ø Constancias y Certificados
Modulo 2Ø ComunicaciónØ Características de la comunicaciónØ Elementos de la comunicaciónØ Comunicación verbal y no verbalØ Comunicación empresarial Ø Funciones de la comunicación
empresarialØ Clasificación de la comunicación
empresarialØ Que es el conducto regularØ Que son las relaciones publicasØ Que Es ClienteØ Tipos de clienteØ ServicioØ Triangulo de servicioØ Estrategias de cliente cara a caraØ Clasificación de clienteØ Seguimiento PQRØ Portafolio de servicios
PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE SE ORIGINENDE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS SIGUIENDOLA NORMA TÉCNICAY LA LEGISLACIÓNVIGENTE
La administración es el acto de gobernar,ejercer autoridad y disponer de un conjuntode bienes, de una institución o una nación.El término es amplio y puede hacerreferencia tanto al uso que alguien hace desus propiedades y bienes (o incluso de lasajenas) hasta a la administración política yeconómica de un Estado, pasando por laadministración organizativa de una empresao entidad.
la evolución de la teoría de la administración seentiende en términos de cómo han resuelto laspersonas las cuestiones de sus relaciones enmomentos concretos de la historia. Lasprimeras teorías sobre la administración fueronintentos por tratar de conocer a estos novatospara la vida industrial, a finales del siglo XIX yprincipios del siglo XX, en Europa y EstadoUnidos. En esta sección, se repasará una seriede conocidos enfoques acerca de la teoría de laadministración de los primeros días, queabarcan la administración científica, la teoríaclásica de la organización, la escuela conductistay la ciencia de la administración.
ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA ADMINISTRACIÓN
La administración nace con la necesidad humana de organizarse para subsistir. El hombre, por sí solo, es incapaz de producir los satisfactores de sus necesidades. Fue precisamente la necesidad
de disminuir o eliminar las limitantes que impone el ambiente físico, lo que le obligó a
formar organizaciones sociales.Administración Antigua� Egipto (pirámides) y china (gran muralla)Adam Smith(riqueza de las naciones)Revolución industrial
Universalidad: El fenómeno administrativo se da donde quieraque existe una organización porque siempre debe existircoordinación sistemática de medios.
Especificidad: A pesar que la administración va siempreacompañada de otros fenómenos de distinta índole, el elementoadministrativo es específico y distinto a los que acompaña.
Flexibilidad: Se adapta a las necesidades particulares de cadaorganización.
Intangibilidad: No se puede tocar, sino que su presencia quedaevidencia por el resultado de los esfuerzos.
Unidad Jerárquica: Todos los que poseen carácter de jefes enuna organización, participan en diversos grados y modalidades, dela misma administración.
Unidad temporal: Aunque se diferencian etapas, fases yelementos del fenómeno administrativo, este es único y, por lomismo, en todo instante de la operación de una organización seestán dando, en mayor o menor proporción, todos.
Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o persecuciónde fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes oservicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructuraproductivo-comercial así como sus necesarias inversiones.
Se ha notado que, en la práctica, se puede encontrar una variedad de definiciones deltérmino.
SECTOR PRIMARIOAgropecuaria : Su actividad se obtienedirectamente de la naturaleza como esla agricultura.
SECTORSECUNDARIOIndustria :se refiere aquella que realizatransformación a la materia.
SECTOR TERCIARIO
Comercial-servicios: Presta un servicio ala sociedad como los bancos, las tiendas.
SECTOR CUATERNARIO
Tecnología: Computadores.
SEGÚN SU TAMAÑOGrandes empresas: Se Caracteriza por manejar capitales yfinanciamientos grandes y tienen instalaciones propiasMedianas empresas: Se define una mediana empresa que ocupa menosde 250 personasPequeñas empresas: Ocupa 50 personas en términos generales sonentidades independientemente para ser reusables y que nopredominan en la industria.Microempresas: se define como una microempresa ,como unaempresa que ocupa a menos de 10 personas por la cual es unafabricación individual son prácticamente artesanales o de maquinaria.SEGÚN SU CAPITALSe refiere a si el capital está en poder de los particulares, de organismos públicos o de ambos. En sentido se clasifican en: Empresa privada: La propiedad del capital está en manos privadasEmpresa pública: Es el tipo de empresa en la que el capital le pertenece al Estado, que puede ser Nacional, Provincial o Municipal Empresa mixta: Es el tipo de empresa en la que la propiedad del capital es compartida entre el Estado y los particulares
SEGÚN EL ÁMBITO DE ACTIVIDADEsta clasificación resulta importante cuando se quiere analizar las posiblesrelaciones e interacciones entre la empresa y su entorno político, económico osocial. En este sentido las empresas se clasifican en:EMPRESAS LOCALES:Aquellas que operan en un pueblo, ciudad o municipio.
EMPRESAS PROVINCIALES: Aquellas que operan en el ámbito geográfico de unaprovincia o estado de un país.EMPRESAS REGIONALES: Son aquellas cuyas ventas involucran a varias provincias oregionesEMPRESAS NACIONALES: Cuando sus ventas se realizan en prácticamente todo elterritorio de un país o naciónEmpresas multinacionales: Cuando sus actividades se extienden a varios países y eldestino de sus recursos puede ser cualquier país.SEGÚN EL DESTINO DE LOS BENEFICIOSSegún el destino que la empresa decida otorgar a los beneficios económicos(excedente entre ingresos y gastos) que obtenga, pueden categorizarse en dosgrupos:Empresas con ánimo de Lucro: Cuyos excedentes pasan a poder de los propietarios,accionistas, etc...Empresas sin ánimo de Lucro: En este caso los excedentes se vuelcan a la propiaempresa para permitir su desarrollo .
Se puede considerar que la Dirección Estratégica cubre las deficiencias de laplanificación estratégica. se desarrolla alrededor de un proceso completo y articuladoen dos grandes fases básicas e interrelacionadas, la formulación por una parte, y laimplementación y control por otra.Es la forma como las directivas de la institución planean la organización a unhorizonte de tiempo determinado.
MISIÓN Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es ladeterminación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en unentorno determinado para conseguir tal misión.En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos yservicios a ofertar.VISIÓN
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización.La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene quevalorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes quecomponen la organización, tanto internos como externos.
OBJETIVO Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresapretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través deluso de los recursos con los que dispone o planea disponer.
POLÍTICASLa política de empresa es un conjunto de normas o reglas establecidas por ladirección de la misma para regular diferentes apartados del funcionamiento de laempresa. Estas normas pueden incluir desde el comportamiento de los empleadosante clientes hasta la forma de vestir de los trabajadores. Estas normas en ningúnmomento pueden contradecir ninguna legislación laboral.
METASUna empresa debe de siempre mantener metas y fijar un tiempo de cumplimientopara cada una de ellas, de esta manera se puede saber qué avances se han tenido, y encaso de haber alguna problemática o incumplimiento de los objetivos se puedentomar acciones para corregir.
FORTALEZAS DEBILIDADES
ORIGEN INTERNO
ORIGEN EXTERNO
• Inestabilidad política de la sociedad
• Injusticia• Corrupción• Inseguridad• Mediocridad
• Apoyo económico de mi familia
• Aprender de los errores para luego no cometerlos
• Reconocimiento de las personas importantes para mi
• Poder obtener dos títulos de bachiller y técnico en asistencia administrativa
• Responsable• Positivismo• Optimismo• Buena educación• Paciente• Juiciosa• Respetuosa• Sociable• Sabiduría
• Terca• Tímida• Malgeniada• Nerviosa• Desconfiada• Se me dificulta las
matemáticas
Positivos Negativos
Amenaza Oportunidades
FORTALEZAS DEBILIDADES
ORIGEN INTERNO
ORIGEN EXTERNO • Atracos• El Vicio• Enfermedades
• El Estudio• El Futbol• Viajes• La Universidad
• Sinceridad• Positivo• Alegre• Respetuoso
• Malgeniado• Algo irresponsable• Perezoso• Contestón• Pelión
Positivos Negativos
Amenaza Oportunidades
Los manuales de funciones y de competenciasson un instrumento de administración depersonal a través de los cuales se establecen lasfunciones y las competencias laborales de losempleos que conforman la planta de personal dela Administración Central Municipal de Santiagode Cali, tienen su fundamento legal en elDecreto 2539/05 donde se ha establecido lascompetencias laborales generales para losempleos públicos de los distintos nivelesjerárquicos de las entidades, comunes a losempleados públicos y las generales de losdistintos niveles jerárquicos.Teniendo en cuenta la definición decompetencias, competencias laborales que sondefinidas como la capacidad de una persona paradesempeñar, en diferentes contextos y con baseen los requerimientos de calidad y resultadosesperados en el sector público, las funcionesinherentes a un empleo; capacidad que estádeterminada por los conocimientos, destrezas,habilidades, valores, actitudes y aptitudes quedebe poseer y demostrar el empleado público.Igualmente partiendo de las competenciaslaborales se determinarán con base en elcontenido funcional de un empleo.
EJERCICIO Nª 1Hora de inicio: 11:15FILA DOMINANTE
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Hora de finalización: 11:20
Este trabajo tiene como propósito aplicar la NORMA GTC 185 para la gestión dedocumentos formales en nuestra compañía, Esto con el fin de facilitar las comunicacionesescritas y tecnológicas en Trabajando Juntos SAS optimizando así los recursos y el tiempo,teniendo en cuenta la calidad en cada uno de los procesos internos en las áreas detrabajo. Estas orientaciones permiten el desarrollo y comprensión de la información que setransmite en la compañía, de una manera organizada y completa.
ü Carta
ü Memorando
ü Acta Informe
ü Circulas
ü Constancia o Certificado
LA CARTAEs una medio de comunicaciónescrita que se utiliza en las relacionescomerciales entre empresas ypersonas naturales, igualmente en lasrelaciones entre las empresas y susempleados.
MEMORANDOUn memorándum es, en su aceptaciónbásica, un informe donde se exponealgo que debe ser tenido en cuentapara un determinado asunto o acción
ACTAUn acta es un medio de comunicación cuyo propósito es dejar constancia escrita de lo tratado en una reunión y de los acuerdos alcanzados. La redacción del acta corre a cargo de una persona que actúa como secretario de la reunión y la firma su presidente.
INFORMEDocumento que describe o da a conocer el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto de carácter administrativo.
CIRCULAR
Es un escrito que se emplea paracomunicar simultáneamente un mismoasunto a varias personas a quienes porigual interesa".La circular es un escrito que por igual seemplea en la tramitación de asuntosoficiales,mercantiles o industriales.
CONSTANCIA Y CERTIFICADOSEl certificado es un tipo de textoadministrativo empleado para constatar undeterminado hecho.Una constancia es un medio decomunicación en el que se hace constaralgún hecho, en ocasiones de modoauténtico o fehaciente
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTESINTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO ALAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN,LACOMPETENCIAPROCESAR INFORMACIÓNDE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DELA ORGANIZACIÓN
Es la actividad consciente de intercambiar informaciónentre dos o más participantes con el fin de transmitir orecibir significados a través de un sistema compartido designos y normas semánticas. La comunicación en generaltoma lugar entre tres categorías de sujetos principales:los seres humanos (lenguaje), los organismos vivos(biosemiótica) y los dispositivos de comunicaciónhabilitados (cibernética).ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN� Emisor: Aquél que transmite la información (un
individuo, un grupo o una máquina). � Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que
recibe la información. Puede ser una máquina. � Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor
utiliza para codificar el mensaje. � Canal: Elemento físico por donde el emisor
transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales.
� Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
� Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
La comunicación verbal puede realizarse de dosformas: oral: a través de signos orales ypalabras habladas o escrita: por medio de larepresentación gráfica de signos.Hay múltiples formas de comunicación oral. Losgritos, silbidos, llantos y risas puedenexpresar diferentes situaciones anímicas y sonuna de las formas más primarias de lacomunicación.
En nuestro tiempo cada vez tienen másimportancia los sistemas de comunicaciónno verbal.Cuando hablamos con alguien, sólo unapequeña parte de la información queobtenemos de esa persona procede de suspalabras. Los investigadores han estimado queentre el sesenta y el setenta por cientode lo que comunicamos lo hacemos medianteel lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia,postura, mirada y expresión.
Motivación
Los gerentes usan la comunicación para motivar alos trabajadores para lograr el máximo rendimiento.Al aclarar las expectativas de los empleados yproporcionar incentivos para cumplir o superar lasexpectativas, la comunicación puede ayudar a lasempresas a alcanzar objetivos específicos. Porejemplo, al comunicar a los vendedores que van arecibir una bonificación del 10 por ciento si alcanzansu objetivo anual de ventas, esto ayuda a la empresaa alcanzar sus objetivos de ventas globales.
Control
Una empresa utiliza la comunicación como unaforma de mantener el control sobre lostrabajadores y su entorno de trabajo. Las políticasescritas y los procedimientos de recursos humanosdictan cómo se les permite a los empleados actuaren el lugar de trabajo. Las descripciones de trabajodescriben los parámetros de las funciones deltrabajo de un empleado.
Interacción
La comunicación permite que los empleadosinteractúen con los clientes y entre sí. Undepartamento de servicio al cliente secomunica con los clientes para ayudarles aresolver los problemas. Una carta denegocios puede ser utilizada para introduciruna empresa a un cliente potencial.
Suministro de información
La información está dispersa en toda laorganización a través de la comunicaciónescrita o verbal. Un representante opropietario de una empresa de recursoshumanos puede enviar una nota explicandoel cambio del plan de salud de la compañía.
Proporcionar una retroalimentación
La comunicación permite a los empleados,gerentes y dueños de negocios dar y recibirinformación sobre los cambios que se estánconsiderando o que ya han sidoimplementadas.
lo hacen de forma escrita o verbal y en forma de cadenajerárquica por así decirlo para notificar y aprobar acciones osituaciones según su importancia.Cuando lo hacen: sé hace cuando la persona incumple lasnormas de forma constante en el entorno donde ejerce unaactividad (laboral, educativa).
RELACIONES PUBLICASLas Relaciones Públicas son un conjunto de acciones decomunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largodel tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer losvínculos con los distintos públicos, escuchándolos,informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso,fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o
futuras.
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional.e clasifica en 2 partes.
FORMAL:La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.)
INFORMAL:La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal.
COMUNICACIÓN EXTERNA:
Para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan.
CONDUCTO REGULAR
Conducto regular, es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según suimportancia, por ejemplo, un problema en un colegio, el alumno notifica el problema al profesor, el profesor lonotifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se lleva a lectoría si es muy grave, en casos menores lasolución se encuentra en el maestro o en la coordinación, es como el oren que se le da al manejo de diversassituaciones.
El término cliente puede referirse:
al cliente, aquella persona natural ojurídica que realiza la transaccióncomercial denominada compra;
al cliente, equipo o proceso queconsume recursos y servicios brindadospor otro llamado servidor,generalmente de forma remota;
al cliente de videojuego, un programapara jugar a un videojuego en línea;
TIPOS DE CLIENTE
Un Servicio son un conjunto de acciones lascuales son realizadas para servir a alguien, algoo alguna causa.
TRIANGULO DE SERVICIOEl triangulo de servicio es un esquema quepermite integrar cuatro elementos claves parauna mejor gestión de los negocios y garantizarla satisfacción del cliente, de hecho es este elque toma el protagonismo y es el centro deeste modelo.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
—1. respeto a las personas
—2. sonrisa al momento de conversar con el cliente
—3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
—4. Ofrecer información y ayuda
—5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
Seguimiento a Solicitudes, Peticiones, Quejas, ReclamosPORTAFOLIO DE SERVICIO
Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa para llevar documentos, libros y papeles. El término suele referirse a un accesorio de utilización frecuente por parte de oficinistas y otros trabajadores.Si tu empresa o negocio aun no cuenta con un portafolio de servicios, te recomiendo que te pongas a trabajar en ello cuanto antes, recuerda ser breve, un cliente potencial no leerá un libro de 50 páginas, se conciso y claro, además acompaña el texto con algunas imágenes o críticas positivas de medios de comunicación que tu empresa haya recibido.
DIRECCIONHabilidad gerencial y de liderazgo mediante la cual se dirige, influye y motiva a los seguidores y miembros de la compañía a la consecución de tareas relativas al mejoramiento empresarial.
DUMPINGComercio de bienes importados en un país por debajo del precio real en su país de origen. Ante esto, varios países y la OMChan creado políticas anti dumping.
ECONOMIAS DE ESCALA.Aquellas donde el aumento en la cantidad producida disminuye los costos de producción, disminuyendo el costo unitario y a su vez el precio del mismo.
EFICIENCIAEs la capacidad de hacer las labores trazadas de la mejor manera posible con un mínimo de recursos empleados.
EFICACIAEs la capacidad de acertar en la selección de los objetivos y las labores más adecuadas de acuerdo a las metas de la organización.
FRANQUICIAContrato mediante el cual se otorga una licencia a una empresa, cediendo para esta su marca registrada, maquinaria y cultura administrativa.
PATENTEEs el derecho que el propietario tiene para explotar un proceso innovador, una tecnología específica o un invento propio u otorgado por licencia a un tercero, natural o jurídico, durante un periodo de tiempo. Las modalidades de pago por concepto de esta explotación se conocen como "Royalty".DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Ligado a cultura organizacional, son los valores, principios y conceptos sociales del conjunto de personas de la organización, todas estas orientadas a las operaciones básicas y de cambio planteadas a nivel empresarial.
ROLESPatrones de comportamiento característicos de una persona de acuerdo a la posición que asume en un equipo de trabajo o en una organización. Pueden ser desde líderes hasta seguidores en diferentes escales, y varían de acuerdo al modelo de trabajo.