cartilha_atendimento

8/10/2019 cartilha_atendimento

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Atend endo bem pessoa s com def icincia

junh o /2006

Publicao:Febraban Federao Brasileira de Bancos

Consultoria:

i-Social C onsultoria e Responsabilidade Social

Coordenao:

Andrea Schw arz e Jaques Haber

Projeto Grf ico:

fm com

Ilustraes:

Evandro Lim a

Teste mun ho s:

As opinies foram coletadas em pesquisa realizada

pela A gncia de M arketing em m aro/06.

Crditos


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Apresentao

J consenso en tre diversas orga nizaes no mund o t odo q ue sociedades

ma is justa s e igua lit rias, com o portunidad es para t od os, so extrema mente

benficas, tanto do ponto de vista social quanto econmico.

Uma em presa q ue contempla a diversidade e ntre seus colab orad ores

ad q uire, nat uralmente, um d iferencial compet itivo, pois, diant e de

mercad os cad a vez ma is glob alizado s, sab er l ida r com a s diferenas

fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do negcio.

Devemos, porta nto , trat ar d a incluso de pessoa s com d eficincia no

sistema ba ncrio d e ma neira responsvel e consciente, enxergan do esta

q uest o n o como uma ob riga o legal , mas sim como uma oportunidad e

de crescimento pa ra to dos, seja na cond io d e companheiros de t raba lho

ou de clientes.

Diante disso, com o objetivo de facilitar, estimular e otimizar o convvio

entre a s pessoa s com d eficincia e a socieda de, a Febrab an elabo rou

esta carti lha com informaes sobre a s pessoa s com def icincia, q ue d

seq ncia e a mplia o conte do da cartilha Clientes Especiais, Necessida des

Especiais . Aq ui est o presente s da do s sig nifica tivos pa ra uma melhor

compreenso sobre pessoas com deficincia, j que somente a partir da

queb ra de pa radigma s, mudanas de valores e de conceitos e a eliminao

de b a rreira s atitudina is q ue criaremos, rea lmente, uma socieda de inclusiva.

Cab e o bservar, finalmente, q ue ma ntivemos na cartilha at ual a s informaes

sob re relacioname nto com pessoa s idosas, por ut ilizarem a ssiduament e

os servios bancrios e merecerem tra ta ment o a deq uad o e respeito so.

Vale a pena conferir!

Mrcio Cyprian o

Presidente


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A evoluo da sociedade ante

as pessoas com deficincia

Durante sculos, sociedades em todo o m undo foram

indiferentes s pessoas com deficincia e estas acabaram

sendo segregadas e excludas do convvio social. M as essa

realidade tem sido m odificada com o auxlio dos program as

de incluso social.

A prtica da incluso social teve incio h cerca de dez anos

em vrias partes do m undo. Consiste na adequao da

sociedade para que ela possa incluir pessoas com deficincia

em seus sistem as sociais e preparar estes indivduos para

que assum am seus papis nas diversas com unidades.

um processo no qual os indivduos excludos e a sociedade

buscam , em parceria, equacionar problem as, encontrar

solues e efetivar a equiparao de oportunidades

para todos.

Cabe sociedade elim inar todas as barreiras fsicas,

program ticas e atitudinaispara que as pessoas com

deficincia tenham acesso a servios, espaos, inform aes

e bens necessrios a seu desenvolvim ento pessoal, social,

educacional e profissional.

A prtica da incluso social contribui para a construo de

um a nova sociedade, desenvolvida por m eio de transform aes

nos am bientes fsicos (m obilirio, m eios de transporte,

utenslios, etc.), nos procedim entos tcnicos e na m entalidade

da populao, inclusive da prpria pessoa com deficincia.


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Pessoas com deficincia x economia eficiente

So 24,6 m ilhes de consum idores.

D iferentem ente do que alguns acreditam , tratar bem

a deficincia no apenas um a questo de hum anidade,

e sim de respeito e oportunidade a um segm ento

pouco explorado.

N m eros recentes evidenciam a im portncia do segm ento

para a econom ia brasileira. Existem no Pas 24,6 m ilhes

de pessoas com algum tipo de deficincia, o que equivalea 14,5% da populao, segundo o C enso 2000 realizado

pelo IBG E. D esse total, 48% apresenta deficincia visual,

23% deficincia m otora, 16% deficincia auditiva, 9%

deficincia m ental e 4% deficincia fsica. Se m ultiplicarm os

esse total por trs supondo que cada pessoa com deficincia

m ora, no m nim o, com m ais duas pessoas (pai e m e) ,

terem os 81 m ilhes de pessoas que lidam diariam ente

com essa realidade. Isso equivale a 45% da populao,

ou quase um em cada dois brasileiros. E o bom funcionam ento

da econom ia brasileira deve m uito a esse considervel

contingente de cidados.

A im portncia da pessoa com deficincia na sociedade

fundam enta-se nos seguintes fatos:

Cerca de 10 m ilhes de pessoas com deficincia esto

integradas ao m ercado de trabalho, inform al ou form al,

com carteira assinada e recebendo benefcios com o

frias, 13 salrio e recolhim ento do Fundo de

G arantia por Tem po de Servio, o que d um am edida do potencial de consum o e um indicador

da incluso no sistem a produtivo.

um m ercado que m ove cerca de R$ 8 bilhes por m s,

quase R$ 100 bilhes ao ano.

O volum e de recursos m ovim entado por esses m ilhes

de trabalhadores e de consum idores aquece a econom ia

do Pas e reflete um quadro que ainda desconhecido

pela sociedade.

Se analisarm os todos os setores da sociedade, ser

possvel notar cada vez m ais aes com o nico objetivo

de atender as pessoas com deficincia de form a digna,

responsvel e com petente, contribuindo para a construo

plena de sua cidadania.

Portanto, criar condies no Sistem a Financeiro N acional

para que receba pessoas com deficincia significa

vantagens para todas as partes envolvidas, j que estam os

falando de respeito s pessoas que freqentam bancose que devem ser tratadas com o clientes potenciais.


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Com o aum ento da procura das pessoas com deficincia

por agncias bancrias surgem m udanas nesses

am bientes que visam m elhorar o relacionam ento

do banco com essas pessoas.

O relacionam ento harm onioso entre pessoas com diferentes

hbitos, com portam entos e necessidades algo vital para

a sociedade, e com preender as necessidades especficas

dessas pessoas fundam ental para o incio de um

relacionam ento saudvel e harm onioso.

Esta cartilha traz inform aes bsicas de com o se relacionar

com pessoas com deficincia de form a cooperativa e integrada.

im portante ler com ateno as orientaes descritas nas

pginas seguintes para poder incorpor-las a seu dia-a-dia.

Tenha a certeza de que dessa form a todos sairo ganhando.

Atendimento ao cliente com deficincia

claro que situaes em baraosas podero ocorrer. N esses

casos, um a boa dose de delicadeza, sinceridade e bom

hum or para resolv-las nunca falha. E lem bre-se de conter

sua curiosidade no perguntando a razo de um a pessoa

ser deficiente.

Procurem capacitar suas equipes porque os deficientesesto aparecendo para gerar riquezas e negcios para

os bancos.Eles precisam ser compreendidos inclusive

como clientes. (D eficiente auditivo)


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Como devemos nos portar diante de uma

pessoa com deficincia?

N ATU RA LM ENTE! A o encontrar um a pessoa com

deficincia, procure agir com naturalidade. N o a trate

com o se ela estivesse doente. A s pessoas com deficincia

tm o direito, podem e querem tom ar suas prprias

decises e assum ir a responsabilidade por suas escolhas.

N o devem os nos ofender se a ajuda oferecida for

recusada, pois nem sem pre as pessoas com deficincia

precisam de auxlio.

Por que devemos atender preferencialmente?

PO R RESPEITO ! Voc sabe por que existe o atendim ento

preferencial? O atendim ento preferencial foi regulam entado

em lei, porque existem im plicaes na espera para as

pessoas com deficincia.

Como devemos nos referir deficincia?

PELA D ENO M IN A O C O RRETA ! H oje em dia o term o

utilizado pessoas com deficincia. Esta denom inao

deve ser utilizada no pela preocupao em ser politicam ente

correta, m as porque, desta form a, a questo substantiva

(pessoas) possui m ais im portncia do que o aspecto

adjetivo (com deficincia). A deficincia apenas um a

dentre vrias caractersticas pertencentes a estas pessoas.

C ontudo, ao se relacionar com um a pessoa com deficincia

o ideal sim plesm ente cham -la por seu nom e. A ssim ,

no h com o errar!

Eu acho deficiente um a palavra m uito forte, m eio pejorativa.

Parece que a gente deficiente em todas as reas da vida.

N a verdade eu no gosto.(D eficiente auditivo)

1. Como se relacionar


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Como devemos nos posicionar com relao

deficincia da pessoa?

N O D EVEM O S N U N C A FIN G IR Q U E A D EFIC INC IA N O

EXISTE! D evem os consider-la, porm sem superestim ar os

lim ites, ou subestim ar a capacidade de superao. As lim itaes

existem , m as as potencialidades tam bm . O m elhor

enxergar as pessoas alm de suas deficincias, de acordo

com seus potenciais.

Existem vantagens em conviver coma diversidade?

O D IFERENTE TRA Z APREND IZADO ! C onviver com pessoas

diferentes, com outras histrias de vida, experincias,

vises do m undo, nos torna pessoas m elhores, pois assim

possvel criar novos valores e isto nos possibilita viver

com m uito m ais intensidade.

Todas as pessoas com deficincia possuem

caractersticas semelhantes?

A D IVERSID A D E TAM BM EST N A D EFIC INC IA ! Pessoascom deficincia possuem algum as caractersticas sem elhantes,

m as no so iguais. N o podem os nunca generalizar

ou rotular, pois a deficincia est presente em todos os

grupos sociais, raciais, religiosos, entre outros ou seja,

pessoas dos m ais variados perfis, personalidades e culturas

podem apresentar deficincia.

Como devemos nos relacionar com as pessoas

com deficincia?

IG U A LD A D E N O C O M BIN A C O M PIEDA D E! O convviocom pessoas com deficincia no deve ser perm eado

de assistencialism o, pena ou com paixo. D evem os nos

relacionar com naturalidade e bom senso, entendendo

suas lim itaes, m as as encarando com o pessoas com o

as dem ais. O que elas querem e precisam de tratam ento

igual e igualdade de oportunidades.

Necessitamo s ser trat ad os igua l a to do s e n o

de forma di ferente s por estarm os sentados em um a

cadeira de rodas. (D eficiente fsico)

Por exem plo:

O alcance visual de um a pessoa em cadeira de rodas

diferente do alcance das pessoas que esto em p na fila.

Aps algum tem po, essa situao causa um a sensao

bastante incm oda.

Para pessoas que utilizam m uletas, bengalas ou andadores,

pessoas idosas (com 60 anos ou m ais), gestantes ou pessoas

com crianas de colo, ficar m uito tem po em p representa

um grande esforo.

Por isso, elas devem ser atendidas o mais rpido possvel!

O atendimento deve ser especial?

DEVE SER ATENC IO SO ! O tratam ento deve ser o m esm o

dado a um a pessoa sem deficincia. A diferena no

atendim ento a um a pessoa com deficincia que ele

deve ser personalizado, j que o atendente precisa levar

em conta a deficincia, para m elhor atend-la. M as

necessrio tom ar cuidado para que essa personalizao

no discrim ine ou subestim e a capacidade do indivduo

com deficincia.

Devemos nos referir s pessoas com alguma

deficincia como pessoas especiais?

TO D O S SO M O S ESPECIA IS! Cada pessoa possui um

conjunto de caractersticas prprias que a torna nica.

A deficincia, por si s, no define ningum com o especial.

Alm disso, o term o especial m uito genrico, ou seja,

qualquer pessoa pode ter um a necessidade especial, com o

um a grvida ou um diabtico.

Quem possui limitaes?

TO D O S N S PO SSU M O S LIM ITA ES! Pessoas que

no possuem deficincia tam bm possuem lim itaes,

que se m anifestam das m ais diversas form as. A deficincia

um a lim itao assim com o outras, a nica diferena

ser m ais aparente.


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Como auxiliar uma pessoa com deficincia visual?

PERG U N TA R O M ELH O R REM DIO ! Pergunte pessoa

se necessita de ajuda e de que form a pode auxili-la.

O ferea seu brao para que ela segure e nunca a puxe

pelo brao.

Ao atravessar lugares estreitos, ponha seu brao para trs,

para que ela possa segui-lo.

Seja o m ais claro possvel ao explicar um cam inho ou

descrever os obstculos que existem em um determ inado

local. Por exem plo: para indicar a presena de degraus,

fale as palavras sobeou desce.

Qual a forma mais adequada para se comunicar

com a pessoa com deficincia visual?CO N VERSE N O RM A LM ENTE! Evite se com unicar por m eio

de gestos ou expresses faciais, j que para as pessoas com

deficincia visual essas m anifestaes no fazem sentido.

Em um a conversa, procure fornecer o m xim o possvel

de orientaes verbais. D esta form a, sua com unicao

ser com preendida e a conversa fluir norm alm ente.

Lem bre-se de se apresentar com o funcionrio do banco,

para que a pessoa possa reconhec-lo.

Como devo atender a pessoa com deficincia?

CO M PREEN SO A C H AV E DE TU D O ! A uxiliar estas

pessoas traz responsabilidades e deveres que devem ser

cautelosam ente executados. Para isso, necessria um a

boa com preenso das necessidades da pessoa. Procure se

voltar, principalm ente, interatividade e com unicao.

Um a boa com unicao leva a um bom atendim ento.

Todas as deficincias so iguais?

N O ! Lem bre-se de que cada tipo de deficincia traz

em si diferentes necessidades. U m a pessoa que no

enxerga possui dificuldades e necessidades distintas de

outra que utiliza m uletas. Basicam ente, as pessoas com

deficincia visual atravessam dificuldades relacionadas

orientao. Q uem tem m obilidade reduzida, com o um

usurio de cadeira de rodas, enfrenta dificuldade de

locom oo. J as pessoas com deficincia auditiva

encontram obstculos na com unicao.

Qual a importncia da tecnologia para

o processo de incluso social?

TECN O LO G IA IM PRESC IN D VEL! O acesso tecnologia

tam bm am plia a incluso da pessoa com deficincia.

M uitos equipam entos e softwares, que podem ser usados

por quase todas as pessoas, tm sido desenvolvidos e

criam um am biente que facilita a incluso dessas pessoas.

Exem plos prticos:com putadores e celulares pessoas

com surdez utilizam m ensagens de texto para se com unicar.

J pessoas com deficincia visual se beneficiam com softwares

leitores de texto para utilizar o com putador e poder trabalhar.

2. Orientaes gerais

Para as pessoas com deficincia visual


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Evite falar alto com pessoas com deficincia visual; na

m aioria das vezes elas possuem audio m ais desenvolvida.

E no deixe de apertar a m o de um a pessoa com

deficincia visual ao encontr-la ou ao se despedir.

Q uando vou a um restaurante, as pessoas viram para m eu

lado e dizem , um as para as outras: pergunta para ela o

que quer.Isso fa lta de comunicao com a def icincia.Eu sou cega, m as no sou surda.(D eficiente visual)

Como atender a pessoa com deficincia visual?

PASSE C O N FIA N A ! Por m eio de funcionrios treinados

e disponveis. crescente a expectativa com relao

qualidade de atendim ento. Pacincia e disponibilidade

at endimento sem pressa o u interrupo so indispensveis.

D esenvolver um a relao de confiana entre o cliente

e o funcionrio im prescindvel, principalm ente para

o deficiente visual.

Como devemos denominar esse grupo de pessoas?

PELO N O M E! Devem os evitar palavras com o ceguinho,

pois so ofensivas e desqualificam a pessoa. C ham e-a pelo

nom e; m as, quando estiver se referindo a ela, o correto

utilizar a expresso pessoa com deficincia visual.

Eu concordo que o nom e portador(de deficincia)

um nom e forte. Deficiente visual a m elhor m aneirade denom inar. (D eficiente visual)

Como me portar diante de um co guia?

N O BRIN Q U E! N unca distraia o co, pois ele no pode

ser desviado de seu dever: guiar seu dono.

im portante ressaltar que obrigatrio, por lei federal,

o livre trnsito de ces guias em estabelecim entos com o

agncias bancrias.


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3. Orientaes gerais

Para as pessoas com deficincia fsica

Qual o procedimento correto com relao

ao acesso pelas portas giratrias?

G A RA N TA O A C ESSO LIVRE! D evem os garantir que

a entrada da agncia bancria seja acessvel a todas

as pessoas com dificuldades de locom oo.

Q uando um a agncia possuir porta giratria, ao lado

dela deve existir um a outra entrada que garanta condies

de acessibilidade. Esta deve conter inform aes ao usurio

sobre os procedim entos de utilizao. D esta form a,

estarem os orientando nossos clientes e evitando possveis

falhas de atendim ento.

Nunca deixe as chaves da porta alternativa sob a

responsabilidade de som ente um funcionrio.

Na ltim a vez em que fui ao banco, fiquei esperando

m eia hora para entrar e um a hora e m eia para sair,

porque no tinha ningum pra abrir a porta... S o gerentepodia fazer isso.(D eficiente fsico)

Como auxiliar uma pessoa com deficincia fsica?

PERG U N TE SEM PRE! Pergunte pessoa se ela necessita

de auxlio e qual seria.

Nunca se apie na cadeira de rodas, bengalas ou m uletas,

pois elas representam um a extenso do corpo da pessoa.

Escorar-se em m uletas pode fazer com que a pessoa

se desequilibre.

Ao guiar um a pessoa em cadeira de rodas, escolha um

cam inho com m enos obstculos.

Para auxili-la a descer um a ram pa, vire a cadeira de rodas

e desa de m archa r; caso contrrio, a pessoa pode perder

o equilbrio e cair de frente.

Qual a forma mais adequada de se comunicarcom a pessoa com deficincia fsica?

N O TENH A M EDO ! C onverse sem qualquer receio

ou bloqueios. M as vale ressaltar que caso a conversa

se prolongue, procure se sentar para ficar na m esm a

altura da pessoa que estiver na cadeira de rodas, j que

incm odo ficar m uito tem po olhando para cim a.

Como devo atender a pessoa com deficincia

fsica ou motora?

FA C ILITE A LOC O M O O ! A s m aiores dificuldades paraa pessoa com deficincia fsica ou m otora so a locom oo

e o alcance das m quinas. Se necessrio, o atendente deve

ajud-la nas operaes solicitadas, sem pre priorizando

o bom senso e a naturalidade.


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4. Orientaes gerais

Para as pessoas com surdez

Qual a forma mais adequada para se comunicar

com a pessoa com deficincia auditiva?

FA LE D EVAG A R! No preciso gritar. Para o surdo, a viso

o sentido prim ordial da com unicao e, portanto,

bastante desenvolvido. Enquanto estiver conversando,

m antenha sem pre contato visual. Se voc desviar o olhar,

a pessoa surda pode achar que a conversa term inou.O ideal disporm os de um profissional que conhea a leitura

de sinais. C aso no seja possvel,o surdo se comun icar

por meio de mmica e gestos, exigindo assim um alto

nvel de ateno.

Ao se comunicar com uma pessoa com de ficincia

aud itiva, o ouvinte deve po sicionar-se d e f orma

q ue sua b oca e e xpresses fa cia is seja m visveis.

A lguns aspectos dificultam a leitura labial, com o pouca

m ovim entao dos lbios, uso de bigode, vidro entre

os interlocutores, m ovim entos para atender o telefone

ou olhar para a tela do com putador. Q uando no entender

o que a pessoa com deficincia auditiva quer lhe dizer, pea

para que repita ou que escreva.

horrvel quando as pessoas m ovim entam o rosto.

N o d para entender nada. So extrem am ente necessrios

o contato visual e olho no olho. Falar com calm a tam bm

essencial.(D eficiente auditivo)

Como devo atender a pessoa com

deficincia auditiva?

TEN H A PA C IN C IA ! O m aior desafio da pessoa com

deficincia auditiva a com unicao. Com preender

e se fazer entender so as causas m ais com uns de falhas

na com unicao com esses clientes. Respeite o ritm o

e tenha disponibilidade para o atendim ento.

Para a pessoa com deficincia auditiva, o contato hum ano

m uito im portante. Para atender adequadam ente esses

indivduos, im portante ter funcionrios que conheam

m inim am ente a linguagem dos sinais, principalm ente

os sinais que so correspond ente s ao at endiment o

bancrio, com o dinheiro, caixas de auto-atendim ento,

recibos, senhas, etc.

Claro que um a sinalizao ajudaria no atendim ento,

m as, para a pessoa com deficincia auditiva, acho que

o m ais im portante seriam pessoas preparadas.

(D eficiente auditivo)

Todo surdo mudo?

M ITO ! A m aioria das pessoas surdas no m uda!

C om o auxlio de fonoaudilogo, m uitas vezes elas

conseguem desenvolvera linguagem oral.

A o interagir com um a pessoa com deficincia auditiva,

evite usar denom inaes pejorativas com o, por exem plo,

m udinhos. Palavras desse gnero so ofensivas

e carregadas de preconceito.


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A surdez uma forma de deficincia mental?

NO ! com um haver associao entre a deficincia

auditiva e a deficincia m ental, por causa da grande

m ovim entao corporal que os surdos desenvolvem para

se com unicar. M uitas vezes essas pessoas balanam as

m os, usam gestos fortes e m exem o corpo. M as essas

aes so necessrias para se com unicar, e no

com prom etem , em hiptese algum a, sua capacidade

intelectual.

Como funciona a linguagem de sinais?

APREND ER UM G RA N D E PA SSO ! A linguagem de sinais

tem estrutura e gram tica prprias, o que a diferencia da

lngua portuguesa falada e escrita e dificulta o

desem penho dos surdos em atividades em que se exige a

utilizao da palavra escrita com o base da com unicao.

M uitas palavras no existem ou no fazem sentido nalinguagem libras; por exem plo, cliente especia ltem

um significado que pode estar relacionado ao cliente com

deficincia ou ao cliente preferencial daquela instituio.

O portugus diferente da linguagem de sinais. Portugus

tem verbos. Na verdade a linguagem de sinais um a lngua,

porque tem estrutura prpria... as pessoas sem deficincia

auditiva falam eu com prei, ns falam os com prar ontem .

Tem um a grande diferena.(D eficiente auditivo)


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Federao Brasileira de Bancos

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