APRESENTAÇÃOO MUNICÍPIO DE JUAZEIRO DO NORTE (CE) É CONHECIDO MUNDIALMENTE POR SUA RELI-GIOSIDADE ADQUIRIDA, NA FIGURA DO PADRE CÍCERO ROMÃO BATISTA, SENDO HOJE, UM DOS DESTINOS TURÍSTICOS RELIGIOSOS MAIS PROCURADOS DO BRASIL.

O MUNICÍPIO RECEBE CERCA DE 2 MILHÕES DE ROMEIROS E TURISTAS ANUALMENTE, QUE VÊM À CIDADE PARA VISITAR O HORTO DO “PADIM CIÇO”, TRAZENDO CONSIGO MUITA FÉ E ORAÇÃO AO LONGO DAS ROMARIAS ACONTECIDAS DURANTE TODO O ANO.

ESSE CONTINGENTE DE PESSOAS QUE CHEGA A JUAZEIRO DO NORTE BUSCA ALÉM DA RELI-GIOSIDADE, DESFRUTAR TAMBÉM DE SEU COMÉRCIO E SERVIÇOS, QUE É DESTAQUE NO NOR-DESTE BRASILEIRO.

TUDO ISSO SINALIZA PARA UMA ATENÇÃO ESPECIAL VOLTADO AO ATENDIMENTO DO PÚBLICO QUE CHEGA NA CIDADE EM BUSCA DE FÉ E ORAÇÃO, E LEVA CONSIGO PRODUTOS E SERVIÇOS DISPONÍVEIS NO COMÉRCIO LOCAL.

ASSIM NASCEU A IDEIA DO PROJETO BEM-VINDO ROMEIRO, VISANDO, POR MEIO DE TREINA-MENTOS A LOJISTAS E COLABORADORES, TRAZER UM ATENDIMENTO DIFERENCIADO PARA O ROMEIRO E TURISTA QUE FAZ DE JUAZEIRO DO NORTE O QUE ELA É HOJE.

A CARTILHA ATENDIMENTO HUMANIZADO É PARTE DO PROJETO. ESTE É O PRIMEIRO VOLUME DE OUTROS QUE SERÃO CONSTRUÍDOS, PARA MELHOR ATENDER TODOS QUE BUSCAM A CIDADE POR SUA IMPORTÂNCIA RELIGIOSA E TURÍSTICA.

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Conceito de atendimento ao cliente

Tipos de clientes

Perfis dos clientes

O que os clientes querem

Respeito e ética no atendimento

Atitudes inadequadas no atendimento

Níveis de atendimento ao cliente

Atendimento telefônico

SUMÁRIO

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CONCEITO DE ATENDIMENTOAO CLIENTE1

Serviço prestado pelas empresas que comerciali-zam produtos a seus clientes. A qualidade no atendimento é, hoje, uma questão de sobrevivên-cia para as Organizações. Ter qualidade implica em buscar melhoria constante e permanente-mente, em fazer tudo corretamente, desde o início do atendimento. E consiste, principalmente, em deixar o cliente sempre satisfeito, fidelizando--o para que permaneça fiel à empresa.

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TIPOS DE CLIENTES2Cliente comprador

É aquele que seleciona o produto, que participa ativamente na sua obtenção do mesmo. O que esse cliente leva em consideração são suas necessidades.

Clientes pagantesAquele que paga pelo produto, que financia a compra. O que esse cliente leva em consideração é o preço e a facilidade para o pagamento.

Clientes usuáriosAquele que consome, efetivamente utiliza os benefícios dos produtos. Esse cliente leva em consideração o sabor, caimento e facilidade na manutenção.

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PERFIS DOS CLIENTES3

O CLIENTE INDECISOÉ aquele que apresentaar de dúvida permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre as coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento

Com esse cliente deve-se agir com calma e paciência, respondendo sempre e

sinceramente às perguntas feitas várias vezes.

O CLIENTE IMPACIENTEÉ aquele que pergunta, insistente, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.

Esse cliente deve ser tratado com muita educação. Esse tipo

de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e

autocontrole.

O CLIENTE SILENCIOSOÉ aquele que demonstra não ter conhecimento. Aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

Esse cliente deve ser atraído com bastante diálogo,

bastando apenas formular perguntas claras, num clima

de consideração e atenção.

O CLIENTE NEGOCIADOR

É aquele que procurainsistentemente porvantagens.

Com esse cliente deve-se agir com cuidado analisando sua fala

para que se possa responder as perguntas. É importante saber

até onde deve ir.

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O CLIENTE INTELIGENTE

É aquele cliente que sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

Com esse cliente deve-se ser seguro, nunca omitindo

informações. Esteja bem informado, agindo

com segurança em tudo que faz.

O CLIENTE AGITADO

É aquela pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir com educação.

Com esse cliente deve-se agir com calma, falando cuidadosamente,

sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que

tenham mais de um sentido e dar respostas claras.

O CLIENTE BOM SENSO

É aquela pessoa amável, agradável e inteligente.

Com esse cliente deve-se agir com calma, demonstrando

atenção, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade

O CLIENTE BEM HUMORADO

É aquele cliente agradável, de conversa envolvente, mas que desvia de assunto constantemente, dificultando o diálogo.

Com esse cliente é necessário ter habilidade e buscar

constantemente retomar o rumo da conversa.

Não perder as rédeas da situação,

PERFIS DOS CLIENTES

7PERFIS DOS CLIENTES

O CLIENTE AGRESSIVO

É aquele cliente que gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante, critica abertamente. Tudo é motivo para brigar.

Com esse cliente é necessário que não interrompa a fala do mesmo, deixe-o liberar a sua raiva, nunca lhe diga que está nervoso, isso o

deixará furioso. Use frases que ajude a acalmar.

O CLIENTE CONFUSO

É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.

Com esse cliente é necessário fazer apresentações claras, reini-

ciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

O CLIENTE METIDO

Aquele cliente que fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa, pouco questiona e quase nunca ouve o consultor.

Com esse cliente deve-se agir com calma, demonstrando

atenção, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade

O CLIENTE DETALHISTA

É aquele cliente que quer saber detalhe, não entende como funciona, demonstra dificuldade em entender o que foi falado.

Com esse cliente deve-se falar com calma, várias vezes, não se

prendendo a detalhes desnecessários.

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O QUE OS CLIENTES QUEREM4ATENÇÃO

RAPIDEZ NO

ATENDIMENTO

CORDIALIDADESOLUÇÕES

DEPROBLEMAS

COMPROMISSO SERIEDADE

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RESPEITO E ÉTICA NO ATENDIMENTO5

O atendimento é conversa.Dar boas vindas.Atender de imediato.Agir com rapidez.

Atenda a pessoa olhando nos olhos e de formaeducada. Tenha sempre um sorriso, atitude sincera.

Trate o cliente pelo nome. Faça com que se sintaalguém muito especial, em um ambiente tranquiloe agradável.

Encaminhe o cliente e, se possível, acompanhe-oaté o local, sem lhe dar as costas.

Utilize linguagem adequada a cada cliente.

Paciência com pessoas que têm dificuldades de falasou atender informações.Vista-se de forma agradável e respeitosa.Não reaja a provocações do cliente.Desculpe-se por eventuais demoras.Não utilize o celular (whatsapp/jogos).Isso gera descaso para o cliente.

Busque informações sempre que possível.

Seja sensível.

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ATITUDES INADEQUADAS NO ATENDIMENTO6

Falar gírias.

Palavras negativas.

Tratamento íntimo.

Falar o nome do cliente errado.

Falar mal da empresa para o cliente.

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NÍVEIS DE ATENDIMENTOAO CLIENTE7

BásicoO consultor que estabelece contato direto com o cliente, mas o relacionamento é mínimo. Normalmente ele foca na apresentação do produto ou serviço e não nas neces-sidades do cliente.

ReativoVende e se dispõe a atender reclamações. O consultor começa a tentar se aproximar dos clientes, ainda pouco afetivo.

ResponsávelO consultor já acompanha o pós-venda e atende sugestões e reclamaçoes, ou seja, inicia algumas investidas em busca de um relacionamento mais afetivo.

ProativoFaz o pós-venda, informa ao cliente sobre melhor utilização do produto e comunica sobre formas de economizar. Neste nível o vendedor passa a se relacionar com o cliente de forma mais constante e participativa.

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ATENDIMENTO TELEFÔNICO8AtendaNo primeiro ou no segundo toque, sempre expressando o sorriso ao telefone.

SaudaçãoSaudação calorasa, dê o nome da empresa, comprimente o cliente, diga seu nome e se coloque à disposição.

Tom de vozMantenha o tom de voz agradável, transmitin-do disposição, gentileza e boa vontade.

EscuteEscute com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais.

FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA

REALIZAÇÃOPrefeitura de Juazeiro do Norte CE

Secretaria de Desenvolvimento Econômico e Inovação

José Arnon Cruz Bezerra de MenezesPrefeito Municipal de Juazeiro do Norte

Michel Oliveira AraújoSecretário de Desenvolvimento Econômico e Inovação

Douglas Rodrigues Feitosa Secretário Executivo de Desenvolvimento Econômico e Inovação

Josefa Costa BezerraDiretora de Comércio e Serviços

EQUIPE TÉCNICAAGÊNCIA JÚNIOR FIX

Antonia VeroniceCarol UchoaAmadeus BelemThallita PamelaLazaro AraujoJoao Victor

Anderson AraujoFernanda Ferreira

Leandro BorbaFrancisco Fabio

Victoria LaisJulio Miguel

PLATAFORMAMatheus Henrique

Marcio Adriano Moises Madureiro

Maria Leideana

João Medeiros Israel Matias Mikaelle Cristina Maria NathaliaAntonia Luana

PRODUÇÃO DE CONTEÚDOAgência Júnior Fix e Plataforma

LAYOUTAgência Júnior Fix

AGRADECIMENTOSFaculdade Paraíso do Ceará

Profa. Mestre Klennia Nunes FeitosaProfa. Doutora Emmanuela Suzy MedeirosProfa. Mestre Suelena Ferreira de Oliveira

Prof. Mestre Hommel Pinheiro Lima

REALIZAÇÃO

APOIO

Soluções Integradasde Marketing