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Carta del Presidente del Directorio
Carta del Gerente General
Nuestro Banco
Visión, Misión, Estrategia de Posicionamiento
Valores Institucionales
Gobierno Corporativo
Alianzas Estratégicas
Nuestra Calificación de Riesgo
Informe Anual de Planificación y Desarrollo Organizacional
Informe de la Unidad de Administración de Riesgos
Reconocimientos 2014
Informe a los Accionistas
Modelo de Negocio
Nuestros Canales de Atención
Nuestros Proveedores
Nuestros Colaboradores
Informe de Seguridad y Salud Ocupacional
Responsabilidad Social
Informe Financiero
Indicadores GRI (Global Reporting Initiative)
Informe de Auditoría Interna
Informe de Auditoría Externa
Informe del Comité de Auditoría
Informe de la Gestión de Prevención de Lavado de Activos
Servicio de Atención de Reclamos del Usuario Financiero
Anexos
Nuestra Cobertura
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63
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De conformidad a las disposiciones legales y estatutarias, en mi calidad de Presidente del Directorio del Banco de
Loja, y en su nombre, tengo el agrado de dirigirme a los señores Accionistas, Funcionarios, Servidores así como a
todos nuestros clientes y amigos.
El año 2014, fue un año desafiante desde todo punto de vista, y con satisfacción comparto con ustedes algunos
resultados obtenidos por el Banco. Se cumplió el presupuesto Institucional y los objetivos planteados, se ha logrado
un significativo crecimiento en nuestra cartera de créditos, gran parte de ella destinada a préstamos productivos.
Así mismo, a finales del año 2014, aperturamos una nueva oficina en la ciudad de Machala, a través de la cual se
incorporarán nuevos clientes, siendo la decisión continuar con dicha expansión, lo cual coadyuvará al crecimiento de
la Institución.
Ha sido permanente el esfuerzo de la Administración en optimizar los procesos, e incluir nuevos servicios mediante
los canales que dispone la Entidad; se mejoró la rentabilidad con relación al año 2013, se continuó con un manejo
adecuado del riesgo, conservando un importante nivel de provisiones. Lo cual ratifica, que el Banco de Loja es una
Institución solvente, robusta y en constante desarrollo, manteniendo su crecimiento y liderazgo como la principal
Institución Financiera de la Región Sur.
Pese a que durante el año 2014 se expidió una nueva Normativa Jurídica poco favorable al cumplimiento de nuestros
fines, se ha redoblado los esfuerzos para lograr los objetivos anteriormente señalados.
Finalmente expreso mi reconocimiento al señor Gerente General, y a todos los Funcionarios y Servidores del Banco,
quienes han laborado en forma incondicional para superar los desafíos que nos impuso el año 2014, quienes se
esfuerzan por entregar día a día el mejor servicio. Además a los señores Accionistas, Clientes y Amigos del Banco
de Loja que siguen depositando su confianza en la Administración y en el Directorio que presido. Asumimos el
compromiso de seguir creciendo juntos.
Cordialmente,
Camilo Mora Burneo
PRESIDENTE DEL DIRECTORIO
BANCO DE LOJA S.A.
04
Carta del Presidente del Directorio
Estimados amigos y amigas:
Para el sistema financiero ecuatoriano, el año 2014 estuvo marcado por la expedición del Código Orgánico Monetario y
Financiero, cuerpo legal que regula los sistemas monetario y financiero, así como los regímenes de valores y seguros del
Ecuador. Desde su formación, esta ley de iniciativa de la Función Ejecutiva del Estado, ha estado cargada de marcados tintes
políticos y estatistas, lo cual ha impedido que su articulado constituya un verdadero conjunto de reglas técnicas, que mejoren
y modernicen el esquema regulatorio contenido en la derogada Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.
Un ejemplo claro de aquello, constituye el contenido de la Vigésima Quinta Disposición Transitoria, que sin argumento técnico
alguno, dispone sin más, la enajenación de las acciones que un banco pueda tener en el capital social de otro banco, como
resultado de convenios de asociación. Esta inmotivada disposición, impedirá que un socio estratégico como Banco Pichincha
(gracias al cual nuestra atención de servicios a clientes tiene el carácter de nacional) mantenga su condición de accionista
del Banco de Loja.
Adicionalmente, el referido Código presenta una serie de dificultades para su aplicación, dada la gran carga subjetiva que
contiene, lo cual obligaría a la expedición de cientos de normas secundarias que al momento no existen. Por el bien del país,
hago votos para que este nuevo esquema jurídico funcione.
A pesar de todo ello, y gracias al meticuloso, responsable y coordinado trabajo cumplido, por accionistas, miembros del
directorio, funcionarios y empleados de la entidad, hemos podido atender con calidad y eficiencia las necesidades de miles de
clientes, que una vez más confiaron en esta entidad agradecida, que en forma permanente busca el camino de la excelencia.
Aquello, está plenamente reflejado en nuestros estados financieros, que radiográficamente sacan a la luz pública, nuestra
solvencia, solidez, liquidez y rentabilidad, para satisfacción y seguridad de todo un grupo humano, que más que clientes, han
sido y serán para el banco, amigos cercanos a los cuales hay que servir y proteger.
Cordialmente,
Leonardo Burneo Müller
GERENTE GENERAL
BANCO DE LOJA S.A.
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Carta del Gerente General
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Visión:
“Ser líder en seguridad y calidad de servicio, en el grupo de bancos medianos del país”.
Misión:
“Contribuimos al desarrollo socio económico del país, atendiendo con servicios de calidad las necesidades financieras de los
clientes, sustentados en la adecuada gestión del talento humano y la tecnología”.
Estrategia de Posicionamiento:
Banco de Loja, un banco seguro y ágil que entiende mis necesidades financieras.
Visión, Misión, Estrategia de Posicionamiento
Trabajo en EquipoEs el resultado de la participación individual de los miembros de nuestro Banco, para realizar una
actividad laboral, basada en la confianza, comunicación y sensibilidad asumiendo los objetivos del
equipo como propios, planificando conjuntamente las tareas.
RespetoComportamiento de los trabajadores de nuestro Banco, basado en la armonía de las relaciones
interpersonales, aceptando y reconociendo la dignidad humana, las ideas y el desempeño de las
funciones, reflejadas en la buena imagen de la institución.
PuntualidadActitud de los trabajadores para cumplir oportuna y eficientemente las tareas asignadas, a efecto de
valorar el tiempo propio y de los demás.
ResponsabilidadCompromiso personal y laboral de tomar las decisiones correctas, para cumplir y hacer cumplir las
tareas encomendadas, con la eficacia y eficiencia requerida.
LealtadFidelidad con uno mismo y con los demás en el comportamiento personal y laboral, cuidando los
intereses de los clientes y la integridad e imagen de la Institución.
HonestidadPrincipio esencial de nuestro Recurso Humano, demostrado en acciones, pensamientos y actitudes que
garantiza un ambiente de confianza y transparencia.
Valores Institucionales
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Banco de Loja considera que su responsabilidad institucional va mas allá de la rendición de cuentas sobre sus
obligaciones establecidas a las entidades financieras, es por esto que se ha ido trabajando para establecer principios
de Gobierno Corporativo que permitan el correcto funcionamiento e integración de Accionista, Directorio, Alta Gerencia
y grupos de interés que son quienes forman parte del gobierno de la institución.
Es por esto que el Gobierno Corporativo de Banco de Loja continúa trabajando para preservar los intereses de
sus accionistas y crear valor para las partes involucradas, basados en el eficiente uso de recursos y transparencia
empresarial.
Continuando con la evolución de políticas de Gobierno Corporativo se desarrollaron una serie de proyectos que han
sido encaminados para fortalecer la organización, que ha demandado grandes esfuerzos y apoyo del personal de la
entidad, las describimos a continuación:
Se estableció una estructura organizacional basada en procesos que permite establecer claramente actividades
para optimizar procesos y evaluar resultados.
Se desarrolló el Plan de Carreras y Sucesión del Personal, para incentivar y permitir el crecimiento interno de
los colaboradores de la institución.
Se contrató una consultoría externa para realizar la evaluación de desempeño del personal basadas en
competencias, que permitió identificar las brechas en cumplimiento del perfil existentes y así mejorar la
efectividad de los procesos internos.
Se elaboró y diseñó el nuevo Plan Estratégico del Banco de Loja que ha de aplicarse en el 2015.
Se implementaron medidas que permitieron prestar una mejor atención al cliente.
Se fortaleció el sistema de gestión documental, a través de una solución tecnológica que permite la digitalización
y archivo de documentos.
Banco de Loja a través de su página web garantiza el manejo transparente de la información, de esta forma
cumple con sus clientes y usuarios.
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Buen Gobierno Corporativo
Buen Gobierno Corporativo
GOBIERNO CORPORATIVOBanco de Loja S.A.
NUESTRO
ALTA GERENCIADIRECTORIO GENERAL
PRESIDENTE GERENTEGENERAL
Ing. Leonardo Burneo Müller
GERENTE FINANCIERO ADMINISTRATIVOEcon. Ángel Riofrío Aguirre
GERENTE DE NEGOCIOSIng. Carlos Palacio Ludeña
GERENTE DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO ORGANIZACIONALIng, Álex Carpio Carpio
GERENTE DE RIESGOSEcon. Guido López Galiano
GERENTE DE SISTEMASIng. Manuel Lara Vallejo
GERENTE LEGALDr. Santiago Armijos Valdivieso
Código de Ética y Conducta
Manual de Prevención de lavado de Activos
y Finaciemiento de Delitos
Reglamento Interno de Trabajo
Sr. Camilo Mora Burneo
VOCALES PRINCIPALESIng. Victor Loaiza González
Ing. Diego Vargas LaraSr. Miguel Almeida Suárez
Dr. Jaime Crow Córdova
VOCALES SUPLENTES
COMITÉS
Activos y pasivos “ALCO”
Administración Integral de Riesgo
Adquisiciones y Contrataciones
Auditoría
Control
Cumplimiento
Directivo de Crédito
Ejecutivo
Especial de Calificación de Activos de Riesgo
Ética
Gobierno Corporativo
Planeación Estratégica
Proyectos
Retribuciones
Seguridad e higiene en el Trabajo
Subcomité de Riesgos Operativos
Dr. Mariano Morante MontesEcon. Ramiro Armijos Valdivieso
Dr. José Luis Checa ParedesSr. Leonardo Eguiguren Samaniego
Ing. Mario Mancino Valdivieso
Normas Internas
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ALIANZASESTRATÉGICAS
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Banco de Loja en su firme dedicación por brindar más y mejores servicios a nuestros clientes, mantiene importantes
relaciones y alianzas con socios estratégicos.
En la actualidad Banco de Loja mantiene alianzas con Banco General Rumiñahui y con Banco Pichincha, estas alianzas
permiten de una manera indirecta ampliar la red en la que nuestros clientes pueden realizar sus transacciones de
ventanilla, desde cualquier punto en donde se encuentre alguno de nuestros socios.
De igual manera mantenemos un convenio de corresponsalía con Banco Financiero del Perú, el cual permite a
nuestros clientes cambiar cheques de Banco de Loja en ventanillas del Banco Financiero del Perú y viceversa,
fomentando así las relaciones comerciales binacionales entre los dos países.
Alianzas Estratégicas
NUESTRA CALIFICACIÓNDE RIESGO
Nuestra Calificación de Riesgo
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INFORME ANUAL DE PLANIFICACIÓNY DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Han transcurrido cuatro años desde la conceptualización del Plan Estratégico 2011–2014 formulado por Banco
de Loja, dicho plan se orientó hacia la creación de valor para todos sus grupos de interés, con especial énfasis en
nuestros clientes, por ello el esfuerzo de toda la organización se enfocó y alineó hacia el despliegue y ejecución de
la estrategia orientada hacia el cliente, lo que generó satisfactorios resultados, muchos de ellos plasmados en varios
reconocimientos a lo largo de estos años, siendo uno de los principales, haber llegado a ser reconocidos como el mejor
Banco en calidad de Servicio a nivel nacional en el año 2013 por la prestigiosa revista Ekos, muestra de que Banco
de Loja, ha considerado siempre la satisfacción de las necesidades de sus clientes como una de sus prioridades.
El entorno cada vez más competitivo, y una plaza que poco a poco se ha congestionado en cuanto a la oferta de
servicios y alternativas financieras, debido a la incursión de varias instituciones financieras en la región sur del
país en estos últimos años, obligan a nuestra institución a prepararse, renovarse y planificar sus líneas de acción
para los siguientes períodos, razón por la cual, en el primer trimestre del 2015 entrará en vigencia el nuevo Plan
Estratégico 2015 – 2019, mismo que determinará hacia donde se dirigirán los esfuerzos y recursos de nuestro
banco, manteniendo siempre esa orientación de servicio que nos ha hecho acreedores a la confianza y preferencia
de nuestros miles de clientes.
A continuación se muestra un breve resumen de los resultados alcanzados por nuestra institución, en cuanto al
cumplimiento de nuestro plan estratégico se refiere.
RESUMEN DEL PLAN ESTRATÉGICO 2011 – 2014
VISIÓN:
“Ser líder en seguridad y calidad de servicio, en el grupo de bancos medianos del país”.
MISIÓN:
“Contribuimos al desarrollo socio económico del país, atendiendo con servicios de calidad las necesidades financieras
de los clientes, sustentados en la adecuada gestión del talento humano y la tecnología”.
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO:
“Banco de Loja, un banco seguro y ágil que entiende mis necesidades financieras”
VALORES INSTITUCIONALES:
Informe de Cumplimiento Plan Estratégico
• Trabajo en equipo
• Respeto
• Puntualidad
• Responsabilidad
• Lealtad
• Honestidad
RESUMEN DEL PLAN ESTRATÉGICO 2011 – 2014
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PORCENTAJEDE CUMPLIMIENTOPerspectiva Procesos:
PORCENTAJEDE CUMPLIMIENTOPerspectiva Interna:
Índice de Satisfacción del Cliente
Tiempo de Respuesta al cliente
Fidelizaciónde Clientes
Optimización deProcesos
96,15% 96,15%
102,67%
99,09%
104,00%
102,00%
100,00%
98,00%
96,00%
94,00%
92,00%
Gestión de Talento Humano
97,66%
EstructuraOrganizada
100,38%
Nivel de Servicios deTecnología
101,38%
102,00%
101,00%
100,00%
99,00%
98,00%
97,00%
96,00%
95,00%
21
PORCENTAJEDE CUMPLIMIENTOPerspectiva Financiera:
PORCENTAJEDE CUMPLIMIENTOPerspectiva Clientes:
101,00%
100,00%
99,00%
98,00%Rentabilidad Eficiencia
99,09%
101,09%
Crecimiento enCaptaciones
Participación deActivos
Captación de NuevosClientes
Participación Regional
140,00%
120,00% 115,04%
91,74% 91,73%
102,15%100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
22
CONCLUSIONES
El siguiente gráfico muestra el porcentaje de Objetivos Estratégicos que cumplieron las metas establecidas dentro de
los siguientes rangos:
Los resultados claramente dan fe de que hemos hecho las cosas a conciencia, con esfuerzo y manteniendo el enfoque
definido hace 4 años, el camino resulta largo para cumplir nuestra VISIÓN, pero continuaremos trabajando día a día
para ofrecer los mejores servicios financieros y continuar apoyando al desarrollo de nuestros clientes, de la región
sur del país y próximamente de todo el Ecuador, ese es nuestro compromiso…!
• Cumplimiento de objetivos por sobre la meta mayor al 100%.
• Cumplimiento de objetivos por dentro de la meta entre el 90% y 100%.
• Cumplimiento de objetivos por debajo de la meta menor al 90%.
PORCENTAJEDE CUMPLIMIENTOde Objetivos Estratégicos:
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Informe de Riesgos
El incremento contínuo en la complejidad de un entorno cada vez más negativo para las instituciones financieras; así
como el ritmo de la competitividad en el sistema financiero, requiere que Banco de Loja emplee técnicas más avanzadas
y eficaces de manejo de riesgo ante las condiciones cambiantes en la exposición que enfrenta. Afortunadamente un
manejo responsable de las actividades de cada uno de sus colaboradores y un perfeccionamiento en los métodos de
análisis de riesgo en sus diferentes tipos, hacen que la Unidad de Administración Integral de Riesgos sea hoy por hoy
uno de los pilares fundamentales en nuestra institución financiera.
Parte esencial de los cambios en el entorno económico del 2014, fue la entrada en vigencia del nuevo Código Orgánico
Monetario y Financiero, en el cual se amplían y profundizan varios aspectos de la supervisión y control del sector
financiero sin conceptos claros para un manejo adecuado del riesgo, todo lo cual, conlleva a que la Unidad de Riesgos
técnicamente desarrolle y profundice sus modelos de identificación, gestión y monitoreo para coadyuvar y reforzar el
posicionamiento del Banco, convirtiendo las diversas amenazas en nichos para generar nuevas oportunidades para
la Institución.
Una adecuada gestión del riesgo financiero conlleva a
entender que la exposición a los riesgos depende de
decisiones en inversión y financiamiento, estas a su
vez comparten el objetivo de mantener o mejorar la
rentabilidad de la Institución.
Por tal motivo durante el año 2014, la gestión del riesgo
financiero se ha centrado en las siguientes estrategias
adoptadas:
ADMINISTRACIÓN DE RIESGO DE MERCADO Y LIQUIDEZ
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Construcción Índice de Herfindahl e Hirschman (IHH).
Índice de Herfindahl e Hirschman (IHH)
Con la finalidad de no poseer concentración en las captaciones, se construyó el IHH, que es una medida la cual
permite mejorar la administración de los depósitos de tal forma que estos se encuentren diversificados y por ende
la exposición al riesgo sea baja. Dentro de la Administración Integral de Riesgos es una herramienta estratégica, ya
que permite tomar decisiones anticipadamente para no depender de un pequeño número de clientes y que ante un
escenario adverso de retiros masivos, la afectación sobre la liquidez del banco sea mínima.
Para la construcción de dicho índice se desarrolló la herramienta de concentración de depósitos, que permite realizar
un análisis por monto, porcentajes e indicador IHH de las captaciones en Banco de Loja, para lo cual se recopiló la
data desde el 2011. Se establecieron los límites que actualmente debe cumplir el Banco para no tener concentración
en las captaciones, los datos se seguirán alimentando con el fin de ajustar los límites si es necesario y mantener un
control constante sobre el IHH.
A continuación se muestra un gráfico de la herramienta, la cual permite tener una visión general del banco así como
de cada agencia, referente a la participación y concentración de nuestras principales fuentes de fondeo, análisis que
se puede obtener de forma mensual.
GRAFICO DE IHH
Año 2011 2012 2013 2014
Mes
Mar Jun Sep Dic
Feb May Ago Nov
Ene Abr Jul Oct
Tipo Ahorro Monetario Plazo Total
RANGO
0 A 5,000
5,001 A 10,000
10,001 A 20,000
20,001 A 50,000
50,001 A 100,000
100,001 A 300,000
300,001 A 500,000
500,001 A 1,000,000
1,000.001 A 3,000,000
Mayor a 3,000,001
Total
Agencia 1
AHORRO
1254,89
229,54
114,79
266,95
65,83
10,10
122,77
0,00
0,00
0,00
2064,88
PLAZO
4,61
14,16
83,27
574,50
130,60
2457,05
0,00
0,00
0,00
0,00
3264,19
IHHTOTAL
553,53
133,82
97,38
210,19
67,37
105,31
487,03
0,00
0,00
0,00
1654,63
MONETARIO
58,87
26,37
76,57
177,99
122,38
328,94
1288,93
0,00
0,00
0,00
2080,04
10000
8000
6000
4000
2000
0Agencia 1
0 A 5.000Agencia 1
5.001 A 10.000Agencia 1
10.001 A 20.000Agencia 1
20.001 A 50.000Agencia 1
50.001 A 100.000Agencia 1
100.001 A 300.000Agencia 1
301.001 A 500.000 TotalAgencia 1
Plazo Ahorro Monetario Total
AgenciaRango
Administración Integral de RiesgosFuente: QlikView
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Análisis Retrospectivo de Hipótesis de Vencimiento.
Índice de Liquidez Estructural de Primera Línea
Durante el año 2014 se procedió a validar la hipótesis de vencimiento de créditos para el escenario de liquidez
esperado. Con dicho análisis se pudo corroborar que los supuestos utilizados para recuperación de cartera son
correctos, así el Banco puede predecir con bastante exactitud el retorno de dinero, lo cual le permite planificar de
mejor forma el manejo de recursos y por ende la rentabilidad de los mismos.
La importancia de continuar realizando este análisis radica en validar los supuestos utilizados por el banco y poder
establecer el monto de recursos necesarios para cumplir nuestras obligaciones con el público.
En el año 2014 el índice estructural de liquidez de primera línea fue siempre mayor a dos veces la volatilidad promedio
ponderada de las principales fuentes de fondeo de la institución, es decir, que se ha cumplido con el requerimiento de
liquidez estructural establecido por el organismo de control. El Banco de Loja mantuvo una posición conservadora de
liquidez, precautelando los intereses de los clientes así como la rentabilidad de la institución.
Liquidez de primera línea Volatilidad x2
Administración Integral de RiesgosFuente: Riesgos Financieros
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Ene
- 14
Feb
- 14
Mar
- 1
4
Abr -
14
May
- 1
4
Jun
- 14
Jul -
14
Ago
- 14
Sep
- 14
Oct -
14
Nov
- 14
Dic
- 14
11,82%
35,21%
28
Dando cumplimiento a la normativa establecida por el organismo de control y acorde al plan de trabajo del área de
riesgo operativo, durante el año 2014, se ejecutaron acciones que permitieron generar una adecuada administración
de los riesgos inherentes a los procesos, entre las principales detallamos las siguientes:
Durante el primer trimestre del año, se realizó la reevaluación del pronóstico de avance de los planes de mitigación
para establecer el objetivo de mitigación propuesto para el nuevo ejercicio. Además, efecto de la actualización del
mapa de procesos institucional, se realizaron los cambios correspondientes en la herramienta de riesgo operativo.
En cuanto a la identificación de riesgos operativos, se evidenciaron nuevas debilidades además se definieron planes
de mitigación en los siguientes procesos: Gestión de cumplimiento, procesamiento de transacciones, originación
del crédito, manejo de valores y garantías así como administración de crédito. Una vez identificadas las causas que
podrían generar pérdidas en los procesos analizados, se procedió con la evaluación y análisis del tratamiento de los
mismos.
Como parte del seguimiento de los planes de mitigación y actualización de las matrices de riesgo operativo, se
reevaluaron los procesos de fábrica de crédito, procesos del front operativo, colocaciones y gestión documental.
En lo referente al monitoreo y evaluación de la exposición de riesgos operativos, se efectuaron cuatro reuniones del
subcomité de riesgo operativo, en las que se analizaron a detalle los siguientes temas: actualización de la metodología
de riesgos operativos; planteamiento de plan de mitigación asumido; propuesta de plan de mitigación no gestionable;
nuevos riesgos operativos identificados; resultados del monitoreo de planes de mitigación; verificación del avance
de planes de mitigación por parte del área de Auditoría Interna; seguimiento del cumplimiento de la resolución
emitida por la Junta bancaria sobre la actualización de la norma de riesgo operativo; evolución del nivel de riesgo;
y cumplimiento de las acciones solicitadas en reuniones anteriores. Los resultados evaluados en el subcomité, se
pusieron a conocimiento del Comité de Administración Integral de Riesgos, así como los mapas de riesgo.
En cuanto al diseño de políticas, el Directorio de la entidad aprobó la metodología de límites de exposición de riesgo
operativo, la misma que facilitará la operatividad requerida para minimizar el impacto de los riesgos operacionales
dentro de los niveles de exposición deseados. Además se realizó la actualización de la metodología de riesgos
operativos, la cual incluye las responsabilidades de los diferentes actores de riesgo, inclusión de criterios de evaluación,
valoración y tratamiento de riesgos.
Administración del Riesgo Operativo
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Sobre el análisis de las políticas y procedimientos propuestos por otras áreas, se trabajó en conjunto con las áreas
respectivas para dar cumplimiento a los temas normativos, de ello se puede resaltar la emisión del informe de
resultados de la evaluación de la resolución JB-2014-2798 sobre el proceso integral para la administración de
proveedores de servicios, en el que se emitieron las recomendaciones correspondientes.
Considerando que el proceso de administración de riesgo operativo es dinámico y que es necesario impulsar una
cultura de riesgos en la entidad, la capacitación constituye un pilar fundamental para lograrlo, por lo que personal
del área de riesgos participó en la capacitación sobre la funcionalidad y generación de reportes a través de la
nueva versión del aplicativo GRS Oprisk. De igual manera, procurando el conocimiento continuo, se participó en la
exposición de gestión de riesgos operacionales por parte de un consultor especializado en esta materia.
Como resultado de las acciones ejecutadas durante el año 2014, la mitigación alcanzada registra el 74.94% mientras
que el objetivo de mitigación es mayor con el 85.17%, los planes que se ejecuten hasta el cierre del ejercicio
permitirán minimizar la brecha para lograr alcanzar la mitigación deseada.
Los avances tecnológicos en el ámbito empresarial cada vez toman más fuerza y su auge no solo trae beneficios
sino también una serie de riesgos derivando en eventos tecnológicos, es por eso que la Institución con el ánimo de
profundizar y salvaguardar los mismos crea a mediados de este año 2014 el rol específico para la gestión de riesgos
tecnológicos, que utiliza como marco referencial a las mejores prácticas tomadas de Cobit, ISO y Basilea orientadas
a mejorar la exactitud, veracidad y seguridad de los sistemas tecnológicos.
Para la administración de los eventos inherentes en los procesos de tecnología de la información se adoptan las
siguientes fases:
Tecnología de la Información
90%
80%
70%
60%
50%
Ene
- 14
Feb
- 14
Mar
- 1
4
Abr -
14
May
- 1
4
Jun
- 14
Jul -
14
Ago
- 14
Sep
- 14
Oct -
14
Nov
- 14
Dic
- 14
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Con el propósito de contribuir a la disminución del impacto que pueden provocar la materialización de los riesgos
tecnológicos, se realiza la tarea de identificación de mecanismos detectivos, correctivos y preventivos en los talleres
realizados en los procesos de Planificación y Organización de TI, Desarrollo e Implementación de TI y Entrega y
Soporte de TI; así como la permanente capacitación de la cultura de riesgo operacional.
Con la finalidad de hacer conocer sobre la gestión de riesgo tecnológico al nivel gerencial, se elaboran reportes
de forma mensual de la administración de la herramienta OpRisk y de la base de datos de riesgo operativo, para
presentarlos en los subcomités de riesgo operativo, los cuales son analizados en el comité de Administración Integral
de Riesgos y aprobados en Directorio.
Como siguiente objetivo se dio continuidad a la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Seguridad
de la Información (SGSI), para lo cual se desarrollaron las actividades de levantamiento de activos de información,
valoración de activos de información conforme a las dimensiones de autenticidad, confidencialidad, integridad,
disponibilidad y trazabilidad, evaluación de amenazas, cálculo de riesgo (degradación y acumulado) y valoración de
controles salvaguardas sobre los procesos que se detallan a continuación:
El área de Seguridad de la Información durante el año 2014, y conforme a la planeación estratégica diseñada, enfocó
sus esfuerzos en llevar a cabo la consolidación de la mejora de los roles y funciones de sus integrantes, los hitos más
importantes en éste aspecto fueron:
Respecto a la maduración de los procesos de los cuales es responsable Seguridad de la Información se desarrollaron
las siguientes actividades:
• División de las actividades pertenecientes al rol de Oficial Riesgo Tecnológico, que actualmente forma parte del
área de Riesgo Operativo.
• Integración de un responsable dedicado a la búsqueda de vulnerabilidades en el código de las aplicaciones que
son desarrolladas al interior de nuestra institución
• Implementación del proceso de análisis de accesos directos a base de datos mediante los rastros de auditoría
del firewall de base de datos.
• Implementación del proceso de análisis de conexiones a la banca transaccional web de personas, mediante el
uso de herramientas antiphishing.
• Mejoramiento del proceso de paso a producción de soluciones tecnológicas.
Seguridad de la Información
RIESGO TECNOLÓGICO
Identificar Medir
Monitorear Controlar
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Por otro lado como parte del proceso de mejora y mitigación de riesgos, se actualizaron y emitieron políticas y
procedimientos internos tales como:
Con la finalidad de mantener operativos los principales productos y servicios que la Institución brinda a sus clientes
ante determinados incidentes de interrupción, Banco de Loja continúa con la implementación de un Sistema de
Gestión de Continuidad del Negocio (SGCN), durante el año 2014 se han realizado las siguientes actividades:
• Gestión de canales físicos (Cajas y ATMs)
• Gestión de canales electrónicos.
• Gestión de canales telemáticos.
• Gestión de tarjetas de crédito.
a. Política de gobierno corporativo de seguridad de la información.
b. Política de administración de seguridad lógica.
c. Política general de seguridad de la información.
d. Política de administración segura de bases de datos.
e. Política de adquisición, desarrollo, instalación y mantenimiento de aplicaciones.
f. Política de generación y restauración de respaldos de información.
g. Política de supervisión y monitoreo de seguridad lógica.
h. Procedimiento de paso a producción de soluciones tecnológicas.
i. Instructivo monitoreo de seguridad de la información.
Administración de la Continuidad del Negocio
Planes de contingencia
Se han desarrollado 21 planes de contingencia los cuales nos permitirán la operatividad de los procesos y subprocesos
críticos identificados en la institución en caso de sufrir una interrupción, esto nos asegura que la recuperación de los
procesos se realiza antes que la paralización genere perdidas económicas.
Capacitación y pruebas
El personal que interviene en la ejecución de los planes de contingencia es capacitado y posteriormente ejercitado
realizando las pruebas correspondientes. Durante el año 2014 se han realizado las siguientes pruebas:
• Operaciones de ventanillas en toda la red de oficinas.
• Sistema de cobros y pagos interbancarios.
• Operaciones de cámara y transferidos.
• Servicio de banca electrónica, entre otros.
Centro de procesamiento de datos alterno
• Se encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil y cuenta con certificación TIER 4, lo que nos asegura una
disponibilidad del 99.995%, el mismo que está implementando en un 100%
• Desde aquí se puede realizar el procesamiento de todas las transacciones de la red de oficinas del Banco de Loja,
en caso de una interrupción severa de nuestro data center principal.
• Durante un día completo se han realizado pruebas funcionales con transacciones reales cuyos resultados fueron
exitosos.
• Como política hemos definido que las pruebas funcionales se realicen al menos una vez por año.
32
Crear o mejorar son los conceptos sobre los cuales
durante el 2014 se logró amalgamar el trabajo que
desarrolló el área de Riesgo de Crédito, fortaleciendo así
el apoyo que brinda a sus pares en la institución así como
y profundizar la gestión del riesgo a su cargo.
Para ello fue necesario actualizar las políticas y modificar
la operatividad que rigen los procesos crediticios, la
administración y el control de los límites de exposición
e incluso ampliar el ámbito de acción hacia la gestión de
microfinanzas, cumplimiento y tarjetas de crédito, cuyos
resultados deberán plasmarse en el 2015.
El Área de Riesgo de Crédito en el año 2014 continuó fortaleciendo el proceso de evaluación crediticia de clientes
empresariales y corporativos; para ello se han desarrollado lineamientos que implican un profundo conocimiento de
sus actividades, lo que nos permite identificar oportunamente los potenciales riesgos y las múltiples oportunidades de
negocios y servicios que se pueden desarrollar con cada uno de ellos; es importante destacar que se han unificado
criterios con el Área de Negocios estableciendo metodologías y formatos que permitan facilitar el otorgamiento y
correcta instrumentación de las operaciones, con lo cual a la vez se ha mejorado en el manejo de políticas y requisitos
lo que ha causado que las devoluciones o los créditos no recomendados hayan disminuido considerablemente, de
modo que el monto de evaluación alcance los USD $58 MM .
Administración del Riesgo de Crédito
Riesgo de Crédito Empresas
Internet
sincronizar datos
Enlaces de datos principales
Centro de datosalterno Guayaquil
Centro de datos Matriz
Enlaces de datos alternos
Alamor Macará Cariamanga Catacocha Catamayo Zamora Yantzaza Matriz Norte Sur Recreo
33
34
En el año 2014 se consolida el proyecto de la Nueva Fábrica de Crédito, estableciendo una reingeniería del
proceso como tal. Se logra la automatización de las diferentes etapas del proceso a través de la digitalización de
la documentación esencial de una operación de crédito cuya base fundamental la constituye la “Política de Crédito
para Personas Naturales”. El nuevo modelo incluye a toda la red de oficinas y abarca el procesamiento de todas las
solicitudes de crédito para los productos de consumo y vivienda.
Desde el 15 de abril de 2014, fecha en la que es puesto en marcha este proyecto, se han analizado un total 3675
operaciones de crédito de las cuales 2972 han sido emitidas como recomendadas por Fábrica de Crédito y las
restantes fueron tratadas en los comités respectivos.
Riesgos de Crédito de Personas
AÑO
No Recomendadas
Recomendadas
19%
81%
350
300
250
200
2009 2010 2011 2012 2013 2014
150
100
50
0
99
193
333
215
270 250
2009
2010
2011
2012
2013
2014
CRÉDITOS ANALIZADOSUNIDADES DE RIESGOSNÚMERO OPERACIONES
35
Lo optimización de los tiempos de ejecución de cada etapa es parte fundamental de este nuevo proyecto, que ha
volcado su prioridad como factor determinante y diferenciador del resto de instituciones financieras de la plaza y del
resto del país.
Se continuó con el desarrollo herramientas que contribuyen a la gestión de riesgos y la emisión de alertas para tomar
decisiones preventivas y apegadas a la realidad de Banco de Loja.
Es así que en 2014 se afinó detalles en el reporte de vencido en línea, en el cual se presenta por cortes el aumento o
recuperación del total vencido por destino contable, región y su evolución del ratio estimado de vencido, pudiéndose
obtener más detalle de la información en el caso de requerirse.
Monitoreo de la Cartera de Crédito
Monitoreo del Vencido en Línea
Identificación112345675911234567601123456761112345676211234567631123456764112345676511234567661123456767112345676811234567691123456770112345677111234567721123456773112345677411234567751123456776112345677711234567781123456779112345678011234567811123456782112345678311234567841123456785112345678611234567871123456788
Nombre ClienteMariana Luna
Jorge AndradeJuan Matailo
Veronica RoseroMa Rosa CarriónPaulina Martinéz
Diego RomeroSantiago Añazco
Justin BieberPaulina Castro
Johanna CalvacheIrina Carrión
María GonzálezDiego Jumbo
Alejandra PomaAngeles Morejón
Cristina BurneoEnma Valdivieso
Daniela LamarAndrea Rosas
Wilson YaguacheDoris Arias
Santiago JumboJuan Robles
Diego HerreraEvelina Ochoa
María Rosa PonceMargarita Jiménez
Andrea RivadeneiraJosé Samaniego
Saldo vencidoxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Destino Contable comercial
30 MAYORES VENCIDOS
TOTAL xxxxxxxxxxxxx
Comercioxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
OficialJohanna LozadaCarmen LlanoMaría RosalesJuan EstupiñanMartha CondeLuis CarriónPaúl BenavidesLuia CarpioLorena JimboPatricio HaroSandra EcheverriaMarisela LapoSandra RamirézMariana CastilloAna Lucia PaladinesJuan PerézRosa LitumaMirtha Andrade Carlos GuamánDiego PaltaSantiago MartinézGissella LimaVerónica FeijoLucia RomeroMiguel CuevaEstefania Calderón
Consumoxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Viviendaxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx--xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx------xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxx--xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx----
Microcreditoxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Total Vencidoxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Destino Contable
Total xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx
5% Agencia Uno
Matriz 62%
2% Alamor2% Cariamanga
3% Catacocha
2% Catamayo1% El Pangui
2% El Recreo
1% Gualaquiza
3% Macará
1% Machala
4% Quito
4% Agencia Sur
1% Yanzatza 3% Zamora
0% San Juan Bosco
4% El Valle
36
Se diseñó la herramienta para el análisis de cartera castigada mediante cosechas, con la cual se realiza el
seguimiento de dicha cartera en cuanto a su recuperación mensual, esto nos permite establecer nuevas estrategias
de recuperación y/o realizar gestiones efectivas sobre dicha cartera.
Cosechas de Cartera Castigada
COSECHA
RESUMEN
Fecha
12/2012
01/2013
02/2013
03/2013
04/2013
05/2013
06/2013
07/2013
08/2013
09/2013
10/2013
11/2013
12/2013
01/2014
02/2014
03/2014
04/2014
05/2014
06/2014
07/2014
08/2014
09/2014
10/2014
11/2014
12/2014
0 mes
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
1 mes
1,67%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,82%
1,31%
1,81%
0,00%
0,69%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
2 mes
2,10%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
1,93%
2,83%
14,45%
1,51%
4,33%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
3 mes
3,49%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
1,99%
4,24%
14,45%
2,27%
4,33%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,49%
4 mes
3,49%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
2,47%
5,47%
32,23%
2,90%
4,33%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,49%
5 mes
3,61%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
4,00%
7,04%
39,48%
3,76%
4,33%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,49%
6 mes
4,48%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
4,09%
8,58%
46,10%
4,02%
4,33%
0,00%
0,07%
0,00%
0,00%
7 mes
4,56%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
6,31%
10,80%
46,60%
5,73%
4,33%
0,03%
0,07%
0,00%
8 mes
5,23%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
6,82%
12,90%
54,77%
5,76%
4,34%
0,03%
0,07%
9 mes
5,73%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
7,53%
13,96%
61,40%
6,14%
4,34%
0,03%
10 mes
6,02%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
8,28%
14,84%
61,40%
22,87%
4,34%
11 mes
6,84%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
8,36%
15,81%
65,47%
23,10%
12 mes
7,74%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
9,72%
16,98%
82,60%
24,18%
13 mes
7,86%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,94%
9,84%
17,79%
82,60%
14 mes
8,53%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
1,47%
10,29%
18,31%
82,60%
15 mes
9,89%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
1,47%
10,51%
18,64%
16 mes
10,29%
0,00%
2,32%
0,00%
0,00%
0,00%
1,50%
10,53%
17 mes
10,98%
0,00%
2,32%
0,00%
0,00%
0,03%
1,50%
11,06%
18 mes
11,09%
0,00%
2,32%
0,00%
0,01%
0,03%
1,50%
19 mes
14,36%
0,00%
2,32%
0,00%
0,01%
0,03%
20 mes
14,48%
0,00%
2,33%
0,00%
0,01%
21 mes
14,57%
0,04%
2,33%
0,00%
22 mes
14,67%
0,04%
2,33%
23 mes
14,79%
0,04%
23 mes
14,79%
EVOLUCIÓN COSECHA
100%
80%
60%
40%
20%
0%1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6 mes 7 mes 8 mes 9 mes 10 mes 11 mes 12 mes 13 mes
12/2012
01/2013
02/2013
03/2013
04/2013
05/2013
06/2013
07/2013
Fecha Castigo
Fecha
12/2012
01/2013
02/2013
03/2013
04/2013
05/2013
06/2013
07/2013
08/2013
09/2013
10/2013
11/2013
12/2013
01/2014
02/2014
03/2014
04/2014
05/2014
06/2014
07/2014
08/2014
09/2014
10/2014
11/2014
12/2014
Monto castigo
79.187,11
2.296,52
13.579,21
20.947,92
53.381,24
3.869,41
200.403,76
406.147,54
-
2,314,004.36
2.917,60
-
259.693,01
-
16.251,89
7.208,68
1.534,21
139.786,45
42.131,78
202,18
Op.
105
1
3
1
4
1
63
125
-
938
1
-
62
-
2
2
1
2
2
1
Recupera
14,79%
0,04%
2,33%
0,00%
0,01%
0,03%
1,50%
11,06%
-
18,64%
82,60%
-
24,18%
-
4,34%
0,03%
0,07%
0,00%
0,00%
0,49%
COSECHAS CARTERA CASTIGADA
12 MESES 24 MESES DESTINO CONTABLE
12 MESES 24 MESES TodasComercioComercio RestructuradoConsumo
MicrocreditoMiccrocredito RestructuradoViviendaVivienda Restructurado
Reporte de Vencido en Línea
BALANCE INICIAL REFERENCIAL
VENCIDO EN LÍNEA
TotalPor vencerVencidoNo DevengaTotal VencidoRatio VencidaContingentes
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx%xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx%
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx%
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx%
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx%
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx%
Comercial Consumo Microcrédito Vivienda Visa y Diners Total
xxxxxxxxxxxx9:00
Recuperación
Radio estimado
Primer Corte xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx - xxxxxxxxxxxx
xxxxxx%
Comercial Consumo Microcrédito Vivienda Visa y Diners Total
xxxxxxxxxxxx12:00
Recuperación
Radio estimado
Segundo Corte xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx - xxxxxxxxxxxx
xxxxxx%
Comercial Consumo Microcrédito Vivienda Visa y Diners Total
xxxxxxxxxxxx15:00
Recuperación
Radio estimado
Tercer Corte xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx - xxxxxxxxxxxx
xxxxxx%
Comercial Consumo Microcrédito Vivienda Visa y Diners Total
xxxxxxxxxxxx16:00
Recuperación
Radio estimado
Cuarto Corte xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx - xxxxxxxxxxxx
xxxxxx%
Comercial Consumo Microcrédito Vivienda Visa y Diners Total
Balance Primercorte
Segundocorte
Tercercorte
Cuartocorte
Ratio Vencido Total
x.x%
x.xx% x.xx% x.xx% x.xx%
Sobregiros
Quito
Oriente
Loja - Prov
Loja
Matriz
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Primer corte
Segundo Corte
Tercer Corte
Cuarto Corte
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
Vencido Fin de día Demandado Vencido Visa
Sobregiros Monto de Vencimiento - Región
37
Finalmente como parte de las mejoras a la calidad de los activos del Banco y con el fin de minimizar la posibilidad de
pérdidas, desarrollamos un nuevo modelo de calificación para los clientes de cartera comercial y pymes ajustándonos
a las particularidades cualitativas y cuantitativas propias de cada segmento. Dicho modelo fue aprobado por la
Superintendencia de Bancos y Seguros que será aplicado en el año 2015.
El departamento de cobranza se constituye como pilar
fundamental en la mitigación de los índices improductivos
de todo negocio, por cuanto a través de éste monitorea
y controla la cartera por vencer y vencida. Ante esto el
Banco de Loja estructuró un proceso de competencias
basadas en manuales y responsabilidades del área a
mediados del 2013, obteniendo mayor experiencia e
incrementando la proactividad. En el 2014 se definieron
nuevos lineamientos con acciones más agresivas y
contundentes para alcanzar los objetivos presupuestados,
cumpliéndolos con eficiencia.
Para la obtención de los fines propuestos, se han definido las siguientes estrategias que a continuación se detallan:
Frente al plan de expansión y crecimiento del Banco de Loja, se toma la acertada decisión de invertir en herramientas
tecnológicas que incrementen producción y calidad del servicio de gestión de cobranza.
Realizando un trabajo claro y definido estratégicamente, se obtuvo al cierre del 2014 un ratio de cartera vencida del
3.09%, gozando del índice más bajo entre todos los Banco Pequeños del sistema financiero nacional.
• Especialización por tramo de mora a cada gestor.
• Singularización por segmento y producto a cada gestor.
• Contención por tramo de mora.
• Solución de créditos vencidos a través de Refinanciamientos y Reestructuraciones.
Área de Recuperación y Cobranzas
Metodología
Antecedentes
Resultados
ComercialConsumo
MicrocréditoVivienda
1,56%3.96%7,66%1,68%
1.834.7084.456.5921.986.791
649.936
AmazonasManbíLitoral
LojaProcredit
CapitalFinca
DelbankD-miro
Desarrollo
BANCOS PEQUEÑOS
4,24%4,93%9,76%3,09%3,15%7,27%6,88%5,63%5,89%5,17%
Ratio Vencido
ComercialConsumo
MicrocréditoVivienda
Monto Vencido
Ratio Vencido
Reconocimientos 2014
El 6 de mayo de 2014 fue nominado como una de las empresas e instituciones más atractivas para trabajar en
Ecuador, reconocimiento otorgado por la Corporación Ekos, mediante el estudio realizado con la metodología de
People Matters-España, todo esto gracias a la excelente imagen proyectada a la sociedad nacional de nuestro
recurso humano el mismo que es altamente competente y goza de la confianza de nuestros clientes.
La administración del talento humano está orientada a atraer los mejores perfiles, mantenerlos y desarrollarlos, para
lo cual tenemos procesos establecidos en los diferentes subsistemas de recursos humanos, es así que partiendo de
esta base se ha iniciado una gestión del talento humano implementando dos proyectos:
a) Mejora del ambiente laboral, para lo cual apoyados por el Instituto Great Place to Work® hemos dado el primer
paso en este objetivo de transformación;
b) El fortalecimiento de la cultura organizacional cuyo objetivo es generar comportamientos homogéneos en todos
nuestros colaboradores;
Estos dos planes pretenden ser el pilar del desarrollo de nuestra estrategia.
40
Informe a los Accionistas
42
PERFIL DEL BANCO DE LOJA
# Total Clientes 182.675
Clientes 2014
EmpresarialPersonalMicrofianzas
4%58%38%
Clientes Línea de Negocio
Total CaptacionesCaptaciones a la vistaCaptaciones a plazoTotal ColocacionesComercialConsumoViviendaMicrocrédito
393.614242.962150.653294.591118.494111.51838.64825.931
Línea de Negocio
NacionalProvincia de Loja
1,09%42%
Participación de Mercado
Total Accionistas 745
LojaZamora ChinchipePichinchaMorona SantiagoEl OroTotal
3563017
97
419
Colaboradores
AgenciasVentanillas de ExtensiónAutobancoCajeros AutomáticosBancas Inter@ctivasKioskos Web
1831
461317
Canales
LocalesRegionalesNacionalesInternacionalesTotal
54083
25316
892
Proveedores
61%9%
28%2%
100%
Nuestros Socios Estratégicos
Llevamos 47 años de servicio incondicional a nuestros clientes, somos líderes en la región sur del país y es por
ello que tenemos un compromiso no solo con nuestro propio banco, sino también con el desarrollo y crecimiento
de todos aquellos quienes intervienen de una u otra manera en nuestra gestión, resaltando a nuestros accionistas,
colaboradores, proveedores, clientes y la sociedad en general.
Día a día tratamos de buscar el bienestar de los participantes de nuestras actividades y seguiremos con este camino
exitoso que se forja con el trabajo arduo y planificado de nuestra institución.
43
Med
io A
mbi
ente Socidedad
Accionistas
Cola
bora
dore
s Proveedores
Clientes
Estrategia de Negocio
Satis
facc
ión
del C
lient
e
Tran
spar
enci
a de
In
form
ació
n y
Proc
esos
Adm
inis
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ión
Tran
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C
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Inno
vaci
ón
Adm
inis
trac
ión
Hol
ístic
a de
l Rie
sgo
Com
unic
ació
n y
Part
icip
ació
n A
ctiv
a
Pilares de Sostenibilidad
Visión MisiónValores Institucionales
Nuestros Pilares de Sustentabilidad
PARTICIPACIÓNCLIENTES
Nuestros clientes son el pilar fundamental para llevar a cabo nuestros planes y acciones, con productos y servicios
diseñados para satisfacer sus necesidades financieras y así mantener clientes comprometidos y fieles a nuestra
institución.
Trabajamos con un modelo de banca universal enfocada en atender todos los segmentos de la población, brindándoles
una solución que se adapte a sus necesidades.
Año a año nos planteamos nuevos retos, el más importante de ellos es mantener y crecer en calidad de servicio para
lograr posicionarnos en la mente de nuestros clientes y crear relaciones duraderas, es así como vemos que más
personas prefieren Banco de Loja.
44
CRECIMIENTO CLIENTESPOR SEGMENTO
Microfinanzas
Empresarial
Personal38%
4%
58%
11,7%
11,3%
12,9%
10,7%
8,4%
8,8%
5,8%
5,7%
5,5%
Empresarial
Personal
Microfinanzas
Nuestros Clientes
201420132012
45
Hemos ampliado nuestra cobertura geográfica, actualmente estamos presentes en 5 provincias con 18 agencias y
3 ventanillas de extensión, teniendo un rol destacado en el Sur de país, es así como Banco de Loja sigue y seguirá
haciendo esfuerzos para que nuestros productos y servicios estén a disposición en diferentes zonas.
Los clientes a los cuales prestamos nuestros servicios en la actualidad tienen mayor participación los de sexo
masculino (58%) sobre el femenino (42%).
CLIENTES POR DISTRIBUCIÓNGEOGRÁFICA
CLIENTESPOR SEXO
Ciudad de loja19,0%
6,5%
1,0%
El Oro
5,4%
65,7%
Provincia de Loja
Zamora Chinchipe
Quito
Morona Santiago
Femenino
Masculino
42%
58%
46
Los rangos de edad de nuestros clientes se centran en la edad de personas económicamente activas con 58% en
edades entre 18 - 44 años.
El modelo de línea de negocio que aplica Banco de Loja ofrece a nuestros clientes productos y servicios acorde a sus
requerimientos y expectativas; se evidencia en el crecimiento de captaciones con respecto al 2013, registrándose 8%
en Empresarial, 18% en Personal y 18% en Microfinanzas.
CLIENTES POR RANGODE EDAD
24 - 34
10%
14%
18 - 24
26%
11%2%
21%
16%
> 65
0 - 17
55 - 64
45 - 54
35 - 44
Personal
Empresarial
18%
Microfinanzas 18%
8%
CRECIMIENTO MONTO DE CAPTACIONES POR SEGMENTOS 2013 - 2014
Modelo de Negocio
El modelo de negocio de Banco de Loja está basado en actividades de Banca Privada a nivel nacional con un portafolio
de productos, servicios y canales que abastecen a un total de 182.765 clientes activos en nuestras 21 oficinas a
nivel nacional.
Nuestro modelo de negocio se basa en brindar soluciones financieras a nuestros clientes de tres principales líneas de
negocio como son Personal, Microfinanzas y Empresarial.
Tenemos una orientación comercial basada en relaciones duraderas y directas con nuestros clientes. Contamos con
la más amplia red de oficinas y cajeros automáticos en la región sur del país, sumada a nuestro canal vanguardista
de Banca electrónica y nuestro servicio de Call Center.
48
La responsabilidad de Banco de Loja es brindar un portafolio de productos y servicios de calidad basados en las
exigencias y perfiles diversos de nuestros clientes.
Este portafolio se encuentra en un proceso de mejora continua, debido a las sugerencias de nuestros clientes y las
exigencias e innovaciones no solo del sistema financiero sino del mundo de la tecnología y las telecomunicaciones.
Nuestros productos y servicios se ofrecen a nuestros clientes a través de canales tanto físicos como electrónicos
buscando no solo la comodidad y calidad, sino el acceso permanente y constante a los mismos.
Nuestros productos y Servicios
49
BANCAEMPRESARIAL
BANCAPERSONAL
OTROSSERVICIOSMICROFIANZAS
CUENTAS CORRIENTES Y AHORROS
CUENTA CRECEDARIO
CUENTAS DE INTEGRACIÓN DE CAPITAL
INVERSIONES A PLAZO
CREDICOMERCIAL Y PRODUCTIVO PARA CAPITAL DE TRABAJOY ACTIVOS FIJOS
CREDIPYMES
CREDICAMIÓN
COMPRA DE CARTERA
GARANTÍAS BANCARIAS CARTAS DE CRÉDITO Y AVALES
SERVICIOS CORPORATIVOS
GIROS Y TRANSFERENCIAS
RECAUDACIONES
PAGO DE NÓMINA
CHEQUE BINACIONAL
CUENTA CRECEDIARIO
CUENTAS GIROAHORRO
CUENTA AHORRO OBJETIVO
INVERIONES A PLAZO
CREDICASA
CREDICARRO
CREDIGIRO
TARJETAS DE CRÉDITO
TRAJETAS DE DÉBITO
BANCA ELECTRÓNICA
GIROS Y TRANSFERENCIAS
PAGOS A TERCEROS
CUENTAS CORRIENTES Y AHORROS
CUENTA CRECEDIARIO
INVERSIONES A PLAZO
MICROASESOR
TARJETA DE CRÉDITO
TARJETA DE DÉBITO
BANCA ELECTRÓNICA
GIROS Y TRANSFERENCIAS
PAGOS A TERCEROS
CASILLEROS DE SEGURIDAD
TRANSPORTE DE VALORES
PAGO DE IMPUESTOS
MATRICULACIÓN
PORTAFOLIO BANCO DE LOJA
Como podemos evidenciar el producto ahorro tienen un crecimiento superior en relación a los otros productos de
captaciones. Como muestra de ello, en 2014 se evidenció un crecimiento del 8% en total del número de cuentas
aperturadas y un 14% de incremento en el monto de las mismas en relación a 2013.
Los productos de monetario y plazo tuvieron un incremento en número de cuentas y pólizas del 5% y del 0.4%; en
monto en cambio observamos un incremento un incremento del 10% y 8% respectivamente.
A continuación se muestra la participación total en monto de cada producto de captación.
2012 2013 2014
113.324
7.9213.434
124.995
8.0894.493
136.420
8.545 4.509
2012 2013 2014
142
111
63
148139
63
172
151
70
50
A continuación se muestra la evolución de los productos de captaciones de Banco de Loja de los 3 últimos años tanto
en número de cuentas y Certificado Depósito a Plazo como en el monto que representan.
Productos de Captaciones
Banco de Loja en 2014 tuvo el orgullo de presentar a sus distinguidos clientes nuestras nuevas cuentas de ahorro
PequeBank y MyWay que son dirigidas para jóvenes y niños dentro del grupo de edad de 0-17 años.
PequeBank es una cuenta virtual de ahorros para niños de 0-9 años y MyWay es una cuenta transaccional de ahorros
para jóvenes de 10-17. Estas dos cuentas tienen un manejo virtual donde los canales electrónicos son los únicos
habilitados para realizar sus consultas y transacciones.
El objetivo de las dos cuentas es brindar un producto diferente y atractivo para que los niños y jóvenes puedan
familiarizarse con la administración de su dinero, el sistema financiero y el uso de canales electrónicos.
Entre las principales características y beneficios de las cuentas tenemos:
• Administración de las cuentas a través de canales electrónicos (Banca Electrónica, Cajeros Automáticos y Loja Aló)
• Tarjeta de descuentos: con estas tarjetas los pequeños clientes tendrán acceso a una serie de descuentos con
empresas afiliadas de la localidad.
PARTICIPACIÓN DE PRODUCTOSDE CAPTACIÓN
Ahorro Monetario Plazo
PequeBank y MyWay
NUEVOS PRODUCTOS DE CAPTACIÓN
38% 44%
18%
51
Créditos
Banco de Loja cuenta con una variedad de soluciones financieras, las cuales se adaptan a sus necesidadesde
nuestros clientes. En el 2014 una vez más fuimos el líder indiscutible en colocación en la región, para clientes de
Banca Empresarial, Personal y Microfinanzas.
PARTICIPACIÓN CRÉDITOS VIGENTESCARTERA POR VENCER
13% 40%
9%
38%
Respecto al número de créditos vigentes al año 2014, la mayor concentración se da en la línea Consumo con una
participación del 50%, Microcrédito 35%, Comercial 10% y Vivienda 5%.
NÚMERO TOTAL DE CRÉDITOSVIGENTES
35%
50%
10%
5%
52
Durante el año 2014 se entregaron al rededor de 1.322 créditos comerciales, por un valor cercano a los 85 millones
de dólares. Estos créditos fueron destinados a las empresas con actividades comerciales o de servicios, contribuyendo
de esta manera a adquisición de inventarios, materia prima, capital de trabajo, entre otros.
CrediComercial
La cartera de crédito paso de 247 a 295 millones de dólares entre diciembre 2013 a diciembre 2014, dando como
resultado un incremento aproximado del 19% anual, y un crecimiento de la cartera total de crédito del 21% los
ultimos 4 años.
A través de estos productos de crédito hemos colaborado en la ejecución de proyectos de nuestros clientes, siendo
el objetivo fundamental la construcción de sus sueños.
350
300
250
200
150
100
50
0
Millo
nes
Dic
2010
Feb
2011
Abr 2
011
Jun
2011
Ago
2011
Oct 2
011
Dic
2011
Feb
2012
Abr 2
012
Jun
2012
Ago
2012
Oct 2
012
Dic
2012
Feb
2013
Abr 2
013
Jun
2013
Ago
2013
Oct 2
013
Dic
2013
Feb
2014
Abr 2
014
Jun
2014
Ago
2014
Oct 2
014
Dic
2014
53
Respecto a los créditos de consumo durante el 2014 otrorgamos aproximada 5.180 créditos por un monto aproximado
de 54 millones de dólares. Estos créditos fueron destinados al a compra de vehículos, pago de viajes, estudios, pagos
médicos y restucturación de deudas entre otros.
Este producto permitió la entrega de 431 créditos por un monto aproximado de 18 millones de dólares, aportando
de esta manera con varias familias a cumplir el sueño de adquirir su casa propia, construir o remodelar su vivienda.
CrediConsumo
CrediVivienda
54
55
Comprometidos con la economia y el desarrollo del comercio local, regional y nacional, contribuimos a mejorar la
calida de vida a los sectores más vulnerables y menos atendidos de la economia, a través del otorgamiento 7.408
Microcréditos, por un monto de 24 millones de dólares. estos créditos fueron destinados principalmente en la compra
de Capital de Trabajo y Activos Fijos.
Este producto evindenció un incremento del 14% respecto al número de transacciones y 12% en relación a la
facturación.
Microcrédito
Tarjeta Visa Banco de Loja
129.194
2013 2014
147.111
Estos incrementos responden a las diferentes mejoras al producto como la inclusión del servicio de Verified by Visa para compras electrónicas y el Seguro de desgravamen.
Además se realizó la habilitación de servicios relacionados a la tarjeta a través de nuestros canales electrónicos. Entre
ellos, el más importante fue la inclusión de Solicitud de avances de efectivo a través de Banca Electrónica.
Finalmente, la emisión de nuestras tarjetas visa Clásica y Oro mantuvieron una tendencia de emisión del 85% y 15%
respectivamente.
INCREMENTO ENMONTO
TIPO DE TARJETA
85%
15%
56
20.887.178
2013 2014
23.486.592
Canales de Atención al Cliente
Caminar al lado de los microempresarios, de los clientes cotidianos o de las grandes empresas corporativas ha
sido un compromiso férreo del Banco de Loja, y bajo esta idea se basa el compromiso de llegar a todos ellos
ampliando su cobertura apoyado de nuevas tecnologías de acceso como de comunicación, mejorando sus productos
e implementado procesos de satisfacción para el cliente.
Banco de Loja como parte del compromiso de atender mejor a nuestros clientes, continuó mejorando los servicios
transaccionales que ofrece en los distintos canales físicos, alternos y electrónicos. En este año la banca electrónica
registró un importante crecimiento, alcanzando 4,8 millones de transacciones, con una participación del 57% del total
de transacciones del banco, nueve puntos porcentuales sobre el porcentaje alcanzado en el 2013.
Dentro de los canales físicos tenemos las transacciones que se realizan directamente en nuestras oficinas, sea en
las áreas de Cajas o de Servicios Bancarios, mientras que como canales alternos consideramos a las transacciones
que nuestros clientes realizan en las ventanillas de Banco Pichincha; y, como canales electrónicos registramos las
transacciones que se realizan en los siguientes canales: Cajeros Automáticos, Banca Electrónica, Kioscos Web, Áreas
Virtuales y Loja Aló.
En el 2014 realizamos más de 8.5 millones de transacciones en nuestros canales, 21% más que el año inmediato
anterior.
PARTICIPACIÓN DE TRANSACCIONESPOR TIPO DE CANAL
2013 2014
60%
48% 48%
40%
4% 3%
57%
50%
40%
30%
10%
10%
0%Canales Físicos Canales Alternos Canales Electrónicos
58
PARTICIPACIÓN DE TRANSACCIONESPOR CANAL
La red de oficinas del Banco de Loja está compuesta por nuestra Casa Matriz, 17 oficinas y 3 ventanillas de extensión,
distribuidas en las provincias de Loja, Zamora Chinchipe, Morona Santiago, El Oro y Pichincha.
En el mes de noviembre de 2014, realizamos la apertura de nuestra oficina ubicada en la ciudad de Machala.
Esta oficina nos permitirá continuar sirviendo a nuestros clientes actuales y potenciales de la región y ofrecerles la
propuesta de productos y servicios que disponemos.
En ventanillas de cajas nuestros clientes realizaron más de 3 millones de transacciones con un incremento de 2%,
respecto del año anterior.
En el área de Balcón de Servicios, se atendieron más de 364 mil transacciones con un incremento de 5%, respecto
del año anterior.
OFICINAS Y VENTANILLAS DE EXTENSIÓN
Banco de Loja mantiene firmado un convenio de prestación de servicios con Banco Pichincha, mediante el cual
nuestros clientes pueden realizar depósitos, retiros de ahorros y pago de cheques en las oficinas de Banco Pichincha,
así como los clientes de dicho banco pueden realizar las mismas transacciones en nuestras ventanillas.
Mediante este servicio nuestros clientes realizaron aproximadamente 285 mil transacciones, registrando un
incremento del 2%, respecto de las registradas en el año 2013.
VENTANILLAS BANCO PICHINCHA
36%25%
31%
3%
0,2%
0,2%
0,1%
4%
Banca Electrónica
Cajeros Automáticos
Convenio Banco Pichincha
Servicios Bancarios
Cajas Matriz, Agencias y Ventanillas de Extesión
Loja Aló
Áreas VirtualesKioscos Web
59
60
Durante el 2014, los cajeros automáticos del Banco de Loja procesaron 3,37 millones de transacciones entre retiros
y consultas, de clientes propios y de otras entidades financieras, que en relación a las 2,89 millones de transacciones
procesadas en el 2013, representan un incremento transaccional del 16,51%.
En lo que respecta a transacciones de clientes de banco de Loja se procesaron 2.64 millones de transacciones, con
un incremento de 14.36% respecto del año anterior.
Durante el 2014 en nuestra Banca Electrónica se procesaron 2.16 millones de transacciones, superando al año 2013
en un 94%.
En el 2014 implementamos dos cajeros automáticos nuevos: uno en la ciudad de Catamayo en la Avenida Isidro Ayora
y 18 de Noviembre; y, otro en nuestra Agencia Machala ubicada en las Avenida 25 de Junio, Km 2.5 vía a Pasaje,
frente al C.C. Paseo Shopping. Con la implementación de estos cajeros automáticos nuestra red alcanza 46 ATMs.
Para el 2015 se tiene previsto culminar con la implementación de 9 cajeros automáticos adicionales, los que serán
ubicados en lugares estratégicos para el uso de nuestros clientes.
En los meses de julio y agosto se realizó la actualización de software de nuestros ATMs, para que estos sean capaces
de procesar información de tarjetas inteligentes (tarjetas con chip).
Luego de realizar los cambios tecnológicos y las pruebas requeridas, en el primer trimestre de 2015, se tiene previsto la
instalación del primer Cajero Automático Multiservicio del Banco de Loja, el mismo que iniciará brindando los servicios
de retiros, depósitos y pago de tarjeta de crédito, para posteriormente incluir el pago de colegios, universidades y
servicios básicos.
CAJEROS AUTOMÁTICOS (ATMs)
BANCA ELECTRÓNICA
Los avances tecnológicos, la expansión del internet, los mecanismos de seguridad, además de la amplia gama de
transacciones que brindamos por medio de la Banca Electrónica, nos han permitido brindar la confianza y seguridad
a nuestros clientes y consolidar a este canal, como uno de los más transaccionales del banco.
Con la finalidad de servir de una mejor forma a nuestros clientes, en el 2014 se incluyeron los siguientes servicios en
nuestra Banca Electrónica Personal:
En el 2014 también se implementó nuestra nueva Banca Empresarial, la misma que fue desarrollada para ofrecer un
servicio especializado a los clientes de este importante segmento del banco. En este canal se ofrecen los siguientes
servicios:
• Cuenta de Ahorro Objetivo (Apertura, renovación y mantenimiento);
• Pago de Agua Potable;
• Pago del Impuesto Predial del Cantón Loja;
• Pago de consumo de energía eléctrica en convenio con la Empresa Eléctrica Regional del Sur S.A.;
• Pago de Matriculación Vehicular;
• Impresión de comprobantes electrónicos; y,
• Alertas de seguridad.
• Consulta de Movimientos;
• Transferencias bancarias e interbancarias;
• Pago de nómina;
• Órdenes de pago;
• Débitos de cuentas de terceros (previa autorización), entre otras.
61
Entre los principales servicios a los que pueden acceder nuestros clientes por medio de este canal, tenemos los
siguientes:
En cada una de nuestras oficinas disponemos de al menos un Kiosco Web y una PC Web, en el 2014 se han realizado
más de seis mil transacciones en Kioscos Web y más de dieciocho mil en Áreas Virtuales (PC Web´s), lo que nos ha
permito brindar los mismos servicios de la Banca Electrónica en nuestras propias instalaciones. Las transacciones
realizadas en estos equipos en el 2014 han superado en más del 100% a las realizadas en el año anterior.
• Apertura, renovación y mantenimiento de cuentas Ahorro Objetivo;
• Consulta de cuentas de ahorro, cuentas corrientes, préstamos y tarjetas de crédito;
• Impresión de estado de cuenta digital;
• Transferencias entre cuentas del propio banco o a otras Instituciones financieras;
• Pago de tarjetas de crédito del banco o de otras instituciones financieras;
• Pagos de Centros Educativos (Escuelas, Colegios y Universidades);
• Pagos de Servicios Básicos;
• Recargas de celulares;
• Bloqueos;
• Solicitudes de: chequeras, libretines crecediario y débitos de servicios básicos, entre otras.
KIOSCOS WEB y ÁREAS VIRTUALES (PC Web`s)
Marcando al 1700 70 70 70 nuestros clientes pueden acceder al servicio de banca telefónica las 24 horas del día,
los 365 días del año.
A través de este canal, nuestros clientes pueden acceder a una amplia gama de servicios bancarios tales como:
En el 2014 por este canal se procesaron aproximadamente diecinueve mil transacciones entre consultas, bloqueos
y anulaciones.
LOJA ALÓ
• Información de productos y servicios;
• Consultas de cuentas de ahorro, cuentas corrientes y créditos;
• Bloqueo de: cartolas, tarjetas de débito, banca electrónica; y,
• Anulación o suspensión temporal de cheques
Además del servicio transaccional que ofrecemos marcando al 1700 70 70 70, banco de Loja dispone de un Contact
Center, el que tiene como objetivo recibir y realizar llamadas por distintos motivos.
Por medio de este servicio en 2014 se atendieron aproximadamente 13 mil llamadas y se realizaron más de 172 mil
llamadas.
A finales de 2014 formalizamos los procesos que se desarrollan en el Contact Center, y en el primer trimestre de 2015
se realizarán ciertas mejoras al canal, con la finalidad de potencializar el canal.
Nuestros Proveedores
Contribuimos con el desarrollo sostenible de nuestra sociedad, manteniendo una relación responsable con nuestra
cadena de suministro y generando empleo indirecto a través de nuestros proveedores y contratistas. Es así que el
98,21% de proveedores son empresas que operan en Ecuador.
La gestión de adquisiciones se realiza mediante procesos rigurosos de selección y análisis de proveedores, tales
como experiencia en su actividad comercial, competitividad en la plaza, cobertura y calidad de servicios y tiempos de
respuesta. El proceso es abierto a la participación de cualquier empresa, lo cual garantiza que la base de proveedores
sea dinámica y este proceso de adquisición sea una oportunidad de negocio y crecimiento para cualquier proveedor
que reúna las condiciones antes mencionadas.
Banco de Loja estableció relaciones con una base amplia y diversificada de 892 proveedores entre permanentes
y ocasionales de los cuales el 61% de ellos son locales, aportando de esta manera al desarrollo y crecimiento de
nuestros socios estratégicos.
El monto total de contrataciones realizadas está cerca de los 7 millones de dólares, dentro de las cuales se destacan
proveedores de servicios de seguridad 19%, mantenimiento y reparaciones 15% y servicios tecnológicos 13%,
servicios recursos humanos 10%.
TIPO PROVEEDOR Monto pagado % Participación
Servicios Tecnológicos
Mantenimiento y Reparaciones
Servicios de Seguridad y Guardianía
1.008.515,19
1.337.657,42
15%
19%
Servicios Recursos Humanos
Publicidad
Servicios Profesionales y Especializados
Suministros
Servicios Básicos
Seguros
Otros
Arrendamientos
869.249,63
720.410,97
685.239,72
472.153,65
399.198,81
367.474,11
363.021,85
288.073,20
248.716,17
4%
4%
13%
10%
10%
7%
6%
5%
5%
Movilización, Fletes y Embalaje 133.288,87 2%
Total Gastos 6.892.999,59 100%
64
% PART. PROVEEDORES2014
PARTICIPACIÓNDE PROVEEDORES
Servicios Tecnológicos
Mantenimiento y Reparaciones
Servicios de Seguridad y Guardianía
Servicios Recursos Humanos
Publicidad
Servicios Profesionales y Especializados
Suministros
Servicios Básicos
Seguros
Otros
Arrendamientos
Movilización, Fletes y Embalaje
13%
15%
19%
10%
10%
7%
6%
5%
5%
4%
4%
2%
61%9%
28%
2%Nacionales
Regionales
Locales
Internacionales
65
Nuestros Colaboradores
El capital humano es el recurso más importante de nuestra organización, nuestro banco, es el empleador más
significativo de la región sur del país, atrae profesionales de gran nivel y desarrolla a todo su personal apoyándose en
las mejores prácticas.
En búsqueda de un progreso continuo, la unidad de talento humano identifica constantemente las oportunidades de
crecimiento de sus colaboradores, con la finalidad de que nuestros clientes sean atendidos con calidad y cortesía.
El riguroso trabajo que tenemos día a día y la confianza de nuestros clientes, ha generado que existan más
oportunidades de trabajo; en el año 2014 se ha incrementado en un 2,86% que en el año 2013, producto del
crecimiento de nuestra Institución.
Nuestro personal altamente competitivo se encuentra en todas las provincias de cobertura de nuestro banco,
destacando la provincia de Loja, donde se concentra el 85% de nuestro personal; aun así, resaltamos la equidad e
igualdad de condiciones laborales para todos nuestros colaboradores.
CRECEMOS CON NUESTRA GENTE
Excelente Servicio en Toda Nuestra Cobertura
PERSONAL BANCO DE LOJAPOR PROVINCIA
Años (31 de Diciembre)
Zona Geográfica
Loja
2010
# # # # # # %
292 311 329 344 356 12,00 3,37%
21 27 27 31 30 -1,00 -3,33%
13 15 15 18 17 -1,00 -5,88%
7 8 8 7 9 2,00 22,22%
7 7 0,00 0,00%
333 361 379 407 419 12,00 2,86%
2011 2012 2013 2014 Crecimiento 2013-2014
Zamora Chinchipe
Pichincha
Morona Santiago
El Oro
Total
68
Nos caracterizamos por brindar un trato de igualdad y equidad, dando oportunidades laborales basándonos en
el principio de reclutamiento de nuestro personal de acuerdo a las mejores capacidades y destrezas que posea
la persona, sin importar la raza, género o condición social, hoy en día predomina en nuestro banco la presencia
femenina, pues contamos con 59% de colaboradoras de dicho género.
El Mejor Personal al Servicio de Nuestros Clientes
COLABORADORESPOR ZONA GEOGRÁFICA
COLABORADORESPOR GÉNERO
85%
7%4%
2%
2%Zamora Chinchipe
Loja
El OroPichincha
Morona Santiago
Masculino
Femeninno
59%
41%
69
Contamos con los mejores profesionales y con objetivos empresariales claros, quienes reflejan en todas y cada una
de las actividades su talento y capacidad para generar un servicio de excelencia a nuestros clientes; nuestra fuerza
laboral es preponderantemente joven, pues el 27% tiene entre 18 y 24 años, mientras que la mayor concentración se
encuentra entre 25 y 34 años con 56%.
Nuestra gente está comprometida por servir a la sociedad y esto nos permite que el banco tenga unos excelentes
niveles de satisfacción de nuestros clientes y que sea siempre un buen referente en el mercado en el cual nos
desenvolvemos; sin importar el área en la cual prestan sus servicios, nuestros colaboradores dan lo mejor de sí,
fortaleciendo el trabajo en equipo.
Un banco con experiencia y vitalidad
Talento Humano Altamente Competitivo
% FUNCIONARIOS POR RANGO DE EDADAÑO 2014
CARACTERIZACIÓN DE LA FUERZALABORAR 2014
27%
17%
1%
18 - 24
56%
25 - 34 35 - 49 Más de 50
5%
67%
Ejecutivo
28%
Mandos Medios Soporte
70
Hemos incorporado a 17 personas con capacidades especiales, lo que representa el 4.06% de nuestro personal,
superando la base de 4% normada en la legislación, dado que apreciamos sobremanera su colaboración, valorando
su esfuerzo y más allá de cumplir con las regulaciones en la ley, aplicamos un enfoque de inclusión social, pues nos
permite desenvolvernos en un ambiente de compañerismo, camaradería y trabajo en equipo que nos enseña cada día
lo valioso que es el ser humano.
Una Entidad que Valora el Ser Humano
% DE FUNCIONARIOS CON CAPACIDADESESPECIALES
4,16 %
4,25%
Año 2011
4,06 %
Año 2014
4,22 %
Año 2012 Año 2013
71
La Unidad de Seguridad y Salud Laboral del Banco de Loja, durante el año 2014 planificó, organizó, ejecutó y
evaluó Programas de Seguridad y Salud Laboral en base a actividades de Medicina Preventiva, Medicina del Trabajo,
Higiene Industrial, Ergonomía con la finalidad de preservar, mantener y mejorar la salud de nuestros colaboradores
en el cumplimiento de sus funciones de manera integral y multidisciplinaria, sin dejar de lado a sus familias, en la
prestación de Servicios de Salud
Entre los Programas desarrollados encontramos los siguientes:
PROGRAMAS DESARROLLADOS:
74
La Unidad de Seguridad y Salud del Banco de Loja, ha desarrollado el presente Informe Anual del Sistema de Gestión
de Seguridad y Salud Laboral ejecutado durante el año 2014, el cual se encontró orientado a prevenir los riesgos
laborales, garantizando el bienestar físico y mental en sus colaboradores, procurando generar y promover el trabajo
sano y seguro, realzando el bienestar físico, mental y social de los funcionarios, respaldando el perfeccionamiento y
el mantenimiento de su capacidad de trabajo a través de una gestión empresarial de visión preventiva y de fomento,
contribuyendo con esto al mejoramiento de los índices de eficiencia y productividad de las actividades financieras,
proporcionando condiciones de trabajo seguras y sanas, para los colaboradores a fin de evitar accidentes de trabajo
y enfermedades profesionales.
El objetivo principal de La Unidad de Seguridad y Salud del Banco de Loja, es cumplir con la normativa legal vigente
en materia de Seguridad y Salud Laboral, colaborando al cumplimiento de los objetivos planteados por los Organismos
de Control como son el MRL y el IESS, dando como resultado que se desarrolle un ambiente de trabajo seguro y
saludable en todos nuestros Centros de Trabajo, para quienes formamos parte de la Familia del Banco de Loja.
Los Programas diseñados y desarrollados tienen incidencia en el buen estado de la salud de los colaboradores
convirtiéndose en medida de mejora e incremento de la productividad al reducir el ausentismo laboral, incentivar el
recurso humano y disminuir la accidentalidad.
Informe de Seguridad y Salud Ocupacional
Programa Anual de Fomento yProtecciónde la Salud
PROGRAMAS
Vacunación anual
Boletines Informativos
Programa ActividadFísica y Salud
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad y Seguridad Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
MSP
Mercadeo Banco de Loja
RRHH Banco de Loja
LÍNEAS DE INTERVENCIÓN RESPONSABLES DE APOYO
ENTIDADES
Programas Sistema de Gestión en Seguridad y Salud 2014
Programa deHigiene y Seguridad Industrial
FUNCAI
Administrativo Banco de Loja
Safety Plus
Administrativo Banco de Loja
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Investigación Incidentes Accidentes y EnfermedadesProfesionales
Planes de EmergenciaCapacitaciónBrtigadas de Emergencia
Difusión y Entrega de Regalmento Interno de Seguridad y Salud Laboral
Mediciones de Factores de Riesgo
Inspecciones de Seguridady Salud en Puestos de Trabajo Matriz y Agencias
Botiquines Primeros Auxilios Matriz Agencias
75
Programa Anualde Cuidadoa la Salud
IESS
IESS
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Programa anualde Vigilancia Empidémicade la Salud
Exámen Periódico Anual
Actualización Ficha Médica Laboral y Riesgode Síndrome Metabólico
Valoración ErgonómicaPersonal Banco
Riesgos ErgonómicosPausas Activas
Campaña Desparacitación Colaboradores Banco
IESS
IESS
IESS
IESS
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad y Seguridad Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Unidad Seguridad y Salud Laboral
Detección Oportunadel Cáncer
Exámenes VisualesAnuales
Audiometrrías Anuales
Valoración de lasCapacidades Especiales
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), a través del Departamento de Riesgos del Trabajo, así como el Ministerio
de Relaciones Laborales exigen a las Empresas, la Implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Laboral,
tomando en cuenta aspectos como: Gestión Administrativa, Gestión Técnica, Gestión del Talento Humano y Procesos
Operativos Básicos, lo cuales se encuentran detallados en la Resolución C.D. 333, aprobada el 27 de Octubre del 2010,
Banco de Loja ha venido implementando su Sistema de Seguridad y Salud Laboral desde el aproximadamente 2 años
impulsando el cumplimiento de la normativa y regulaciones relativas a la Prevención de Riesgos Laborales
El año 2014 fue de fructífera labor para la Unidad de Seguridad y Salud del Banco de Loja, con el apoyo de nuestros aliados
estratégicos y que nos permitió generar algunos convenios interinstitucionales importantes tales como:
Cruz Roja- Loja
Hospital Voz Andes - Quito
Hotel Howard Johnson - Programa deActividad Física y Salud
Safety Plus - Consultoría Especializada en Seguridad Laboral
FUNCAI
Convenios Firmados
76
Basados en nuestra misión, comprendemos que la contribución social y económica es vital para el crecimiento de
la población, y que además, en conjunto con otros puntos importantes, encaminaremos nuestras causas hacia la
consolidación de una sociedad más justa, renovada y preparada para afrontar el futuro.
La responsabilidad social entendida como una contribución activa y voluntaria al crecimiento social no es ajena a los
valores de la institución. Es por eso que nuestra conciencia y visión nos llevan a hacerla parte esencial en nuestro
trajinar diario en los distintos ámbitos que conciernen nuestra acción.
Nuestra experiencia en diversas áreas y proyectos, ha demostrado el interés social de la Institución, para alentarnos
así, a trabajar con solidez y seguridad, para continuar convocando voluntades y construir en la comunidad nuevos
puentes de adelanto, y progreso para la sociedad entera.
Es así que durante el 2014 contribuimos en varios proyectos en beneficio de la comunidad mediante aportes
económicos destinados al desarrollo de varios eventos que describimos a continuación:
En el año 2014 con el apoyo económico de los
colaboradores y de la administración de Banco de
Loja, se realizó el cerramiento de la cancha deportiva
de la Escuela Ramón Burneo, ubicada en el barrio
Zalapa Bajo.
Con el afán de reconocer el esfuerzo y dedicación de
los agricultores de la provincia de Loja y de la Región
Sur del país, Banco de Loja y PRONACA realizaron la
“Premiación al mejor productor de maíz”.
APOYO A LA COMUNIDAD
- Cerramiento de la cancha deportiva de la Escuela Ramón Burneo
Feria de Pindal
78
Responsabilidad Social
Banco de Loja auspició el evento realizado por la Academia de piano Casa de la Cultura Ecuatoriana “Benjamín
Carrión” núcleo de Loja, que además de un concierto musical, incluyó elementos teatrales y dancísticos con mensaje
literario para la enseñanza de valores.
Banco de Loja comprometido con la cultura musical de Loja, brindó un aporte económico a la Academia de canto de la
Casa de la Cultura Ecuatoriana “Benjamín Carrión” núcleo de Loja, para el desarrollo de un concierto de canto y piano.
Banco de Loja al conmemorarse los 155 años de la declaratoria de Loja Federal, en las instalaciones de la Unidad
Educativa La Salle, en la ciudad de Loja, auspicio la Quinta Válida del Campeonato Nacional de Rally, con un total de
83 pilotos a nivel nacional.
Desde el año 2001 Banco de Loja es el auspiciante oficial de Liga Deportiva Universitaria de Loja. Durante el 2014
continuamos con nuestro compromiso con Liga de Loja, permitiendo a su hinchada disfrutar de la participación del
equipo de los lojanos en la serie A del campeonato ecuatoriano de fútbol.
APOYO A LA CULTURA
APOYO AL DEPORTE
- Cuento Anual Musicalizado
Recital de canto y piano
- Rally Loja Federal
- Liga Deportiva Universitaria de Loja
79
Banco de Loja auspició el Concurso Binacional de Caballos de Paso organizado por la Asociación de Criadores
Propietarios de Caballos de Paso, el mismo que contó con la participación de agrupaciones de criadores de caballos
de paso de Ecuador y Perú.
- IX CONCURSO BINACIONAL DEL CABALLO DE PASO
El 1 de diciembre de 2014 el Parque de Santo Domingo se llenó de magia, luces y color con la tradicional encendida
del Árbol Navideño de Banco de Loja.
Por noveno año consecutivo se llevó a cabo el tradicional evento que contó con la participación artística de la Orquesta
Sinfónica Infanto Juvenil y el coro infantil del SINFÍN, los artistas lojanos José Antonio Mora y Soledad Bustos, y con
el espectáculo brindado por el grupo Cardumen, quienes personificaron los tradicionales cuentos de Disney, logrando
que grandes y pequeños disfruten de una Navidad de Fantasía.
NAVIDAD 2014
80
Informe Financiero
Luego de siete años de alta liquidez del gobierno que estimuló la economía a través de un fuerte gasto corriente
y elevados niveles de inversión, en base a un generoso precio del petróleo, a finales del 2014 la situación empieza
a cambiar drásticamente puesto que el barril se aproximó a los $40 dólares, generando inquietud en los agentes
económicos y estimulando medidas gubernamentales siempre más restrictivas.
El año 2014 se caracterizó por el mantenimiento y profundización de restricciones a las importaciones con el objetivo
de tratar de controlar desfases en la cuenta corriente aparentemente enmarcadas dentro de la nueva visión de la
matriz productiva y, por la continuación del agresivo endeudamiento público tanto interno como externo para tratar
de mantener el nivel de gasto, aunque cabe resaltar de manera positiva el cierre de la negociación comercial con la
Unión Europea.
Como ha sido costumbre durante este periodo, se culminó el año con la aprobación de una “Ley Orgánica de
Incentivos a la Producción y Prevención del Fraude Fiscal” con impactos en los diferentes sectores económicos y
particularmente en el sector financiero, ratificándose el cambio permanente en leyes y normativas que impiden una
adecuada planificación comercial y financiera de las empresas a largo plazo.
Pero el cambio legal de mayor trascendencia para la economía nacional fue el nuevo “Código Monetario y
Financiero”, que plantea nuevas reglas de juego en el ámbito de estas políticas, y tendrá en la Junta de Política
y Regulación al organismo con amplias facultades en los ámbitos monetario, crediticio, cambiario y financiero;
siendo un aspecto relevante del nuevo marco legal la moneda electrónica como medio de pago que “será puesta en
circulación privativamente por el Banco Central del Ecuador, respaldada con sus activos líquidos”, conforme establece
su publicación en el Registro Oficial del 12 de septiembre del 2014.
En este contexto y con un crecimiento de la economía del 4% y una tasa de inflación del 3.67%, la cartera de
créditos del sistema bancario creció en el 13.87%, ritmo superior al de obligaciones con el público que crecieron en
el 10.79%, al tratar de satisfacer la demanda crediticia de los diferentes sectores.
De nuestra parte, el Banco de Loja, registró un crecimiento anual del 14.09% en el total de ACTIVOS al sumar 462.6
millones de dólares. Si comparamos con el año 2009 con activos por 231 millones de dólares, el crecimiento en los
cinco años es del 100%, frente al 91.83% del sistema, en donde ha sido fundamental la confianza depositada por el
público en la entidad y la capitalización de dividendos por parte de los accionistas.
EVOLUCIÓN ACTIVOS
(Millones de dólares)Totales 2009 - 2014
500
400
300
200
100
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
0,00%
5,00%
-5,00%
2009 2010 2011 2012 2013 2014
231
278334
409 405463
Variación Banco de Loja Variación Sistema de Bancos
8,39%14,09%
9,37%
6,71%
82
Del total del activo el 61.18% corresponde a la Cartera de Créditos, el 23.19% a Fondos Disponibles, el 7.78% a
Inversiones y el 7.85% a otros activos. En esta estructura al tiempo que tratamos de satisfacer los requerimientos
financieros de nuestros clientes, privilegiamos altos niveles de liquidez como parte de los objetivos centrales de
la gestión financiera y presupuestaria de la entidad. Así, la relación de fondos disponibles con respecto al total de
obligaciones con el público fue del 27.98% frente al piso establecido por el banco del 25% y al 22.17% del sistema
bancario.
El activo relevante del banco tanto por su contribución al desarrollo de las diferentes actividades productivas como por
la generación de ingresos a la institución, es la cartera de créditos, que creció al 19.36%, a pesar de una economía
en desaceleración. El llegar a un saldo de cartera de 294.6 millones de dólares significa haber crecido el 158.45%
entre 2009 y 2014, mientras que el resto del sistema lo hizo en el 107.40%.
ESTRUCTURA DEL ACTIVO2014
EVOLUCIÓN CARTERA
(Millones de dólares)Total 2009 - 2014
Cartera Bruta
Otros Activos
7,85%Fondos Disponibles
23,19%
Inversiones7,78%
61,18%
Variación Banco de Loja Variación Sistema de BancosBanco de Loja
20102009 2011 2012 2013 2014
350
300
250
200
150
100114
164
217244 247
295
50
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
-10,00%
-20,00%
-14,29%
19,36%
13,87%
-6,91%
83
Del total del crédito, el 62.15% corresponde a cartera productiva (comercial, vivienda y microcrédito), siendo las
cartera comercial y de vivienda las de mayor crecimiento en el año 2014 con tasas superiores al 30%, y con especial
énfasis en pequeñas y medianas empresas en la primera línea y el financiamiento de viviendas particulares en la
segunda, considerando también que el crecimiento del 10% en la cartera de microcrédito permitió cubrir gran parte
de la demanda crediticia del sector rural de las provincia de Loja y Zamora Chinchipe que generalmente no está
bancarizado o está cubierto por el sector informal.
BANCO DE LOJA CARTERA DE CRÉDITO POR LÍNEA
(Millones de dólares)2009 - 2014
37,85%Consumo
13,12%
Vivienda
8,80%
Microcrédito
40.23% Comercial
84
Con un nivel de morosidad de la cartera de créditos del 3.09%, ligeramente superior al 2.87% del resto del sistema,
y con el fin de fortalecer el nivel de provisiones y de mantener indicadores elevados de cobertura de la cartera
improductiva se destinaron 4.4 millones de dólares a provisiones con cargo a resultados del ejercicio, de tal manera
que la cobertura con respecto a la cartera improductiva en la línea comercial fue superior al 700% y en las de
consumo, vivienda y microcrédito en el 120%, mientras que la relación de provisiones con respecto a cartera total
subió al 7.85%.
BANCO DE LOJA COBERTURA CARTERA DE CRÉDITO
2010 - 2014(PROVISIÓN / CARTERA TOTAL)
2014
BANCO DE LOJA PROVISIÓN /CARTERA IMPRODUCTIVA POR LÍNEA DE CRÉDITO
800% 706,93%
139,17%
Dic - 14
143,29%126,16%
700%
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
2010 2011 2012 2013 2014
6,40% 6,07%
7,34%7,71%
6,28%
7,85%
6,37%6,61%
5,66% 5,86%
85
Del lado de los PASIVOS, las Obligaciones con el Público fueron de 399 millones de dólares, un incremento del
13.39% en el año 2014 y que representa el 95.59% más que el año 2009.
Por tipo de depósito, los depósitos a la vista, esto es cuenta corriente y depósitos de ahorro, crecieron en el 16.67% y
los depósitos a plazo en el 8.40%. Vale destacar que estos últimos representaron el 37.72% del total de obligaciones
con el público, permitiendo cubrir satisfactoriamente la volatilidad de los recursos mantenidos en cuenta al tiempo
que refleja la confianza que nuestro cliente tiene en el Banco de Loja.
BANCO DE LOJA EVOLUCIÓN OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO
(Millones de dólares)2009 - 2014
Depósitos a la Vista Plazo
450 25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
400
350
300
250
200
150
100
50
2009 2010 2011 2012 2013 2014
9,21%
6,57%
10,79%
13,39%
Variación Banco de LojaBanco de Loja Variación Sistema de Bancos
204
244292
319352
399
2009 2010 2011 2012 2013 2014
144184 198 207
60 6194 111
213
139
248
151
86
Tanto el PATRIMONIO como el CAPITAL PAGADO crecieron en cerca del 10%, al registrar saldos de 40.8 y 27.4
millones de dólares, respectivamente. Desde el 2009 al 2014 el patrimonio se incrementó en el 88.05% y el capital
pagado en el 82.50%, producto de la predisposición del accionista de mantener elevados indicadores de solvencia,
presentando una relación entre el patrimonio técnico y los activos ponderados por riesgo del 13.63% al cierre del
ejercicio económico 2014, frente al 12.69% del sistema bancario.
En lo que corresponde al ESTADO DE RESULTADOS, los Ingresos de la institución que en total fueron 44 millones de
dólares crecieron en el 9.96% y se concentraron en los intereses y rendimientos ganados por cartera de créditos e
inversiones con el 88.62%, seguido por ingresos por servicios con el 5.29% y por comisiones ganadas con el 3.03%,
entre los más relevantes.
88,62%Interes y descuentos ganados
Otros ingresos 1,86%
Otros ingresos operacionales 0,93%
Utilidades Financieras 0,27%
Comisiones Ganadas 3,03%
Ingresos por Servicios 5,29%
87
Los Gastos, incluido impuestos y participación laboral, sumaron un total de 38.8 millones de dólares con un crecimiento
anual del 7.66%, siendo los rubros relevantes en la composición gastos de operación con el 48.99%, intereses
pagados a depositantes y otras fuentes de financiamiento con el 30.82% y provisiones con el 11.38%.
Es importante destacar que el 9.77% de crecimiento del margen neto financiero en el año 2014, es tres puntos
porcentuales por sobre el crecimiento del año 2013 y cerca de tres veces el nivel de inflación.
Como resultado, la utilidad neta del Banco de Loja en al año 2014 es como se muestra a continuación:
48,99% 30,82%
7,27%
11,38%
Gastos de Operación
Intereses causados
Impuestos y Participación A EmpleadosPerdidas Financieras 0,04%
Otras Perdidas Operacionales 0,18%
Comisiones causadas 1.22%
Otros gastos y perdidas 0,09%
Provisiones
Utilidad antes de Impuestos15% Participación LaboralImpuesto a la RentaUtilidad NetaReserva LegalDisponible para Accionistas
8.0821.2121.6125.258
5264.732
Resultados Banco de Loja 2014 (Miles de Dólares)
88
Esta utilidad neta representa el 14.39% de crecimiento anual y significa un rendimiento sobre el patrimonio del
14.78%, considerando además los significativos impuestos y aportes que se efectúan a las diversas instancias de
supervisión y/o control que, sin agregar la participación laboral, fueron de 4.9 millones de dólares en el año 2014.
En conclusión, estos resultados positivos son producto de una responsable gestión comercial que caracteriza a
la entidad, con una adecuada gestión de riesgos, sumado a los esfuerzos por mejorar los niveles de eficiencia
operacional. Todo ello con el apoyo de nuestros miles de clientes, de nuestros accionistas, de nuestro personal
comprometido y del cumplimiento de nuestros proveedores.
El 2015 nos plantea nuevos retos económicos, financieros y legales, por lo que nuestros esfuerzos están orientados
a superarlos con la misma entereza como los hemos afrontado inclusive en las situaciones más adversas para el país
y para nuestra institución.
89
Indicadores GRI (Global Reporting Initiative)
Ingresos Financieros
Costos Financieros
Margen Bruto Financiero
Otros Ingresos Operacionales Netos
Provisiones, Depreciaciones Y Amortizaciones
Margen Neto Financiero
Capital Suscrito
Activos Totales
39.139.237
10.976.765
28.162.472
432.221
6.031.099
4.596.483
25.000.000
405.479.922
4.656.477
1.551.164
180.280
185.370
233.174
1.057.094
6.306.205
12%
5%
7%
15%
0%
15%
9%
5.198.389
1.635.401
192.332
213.071
233.897
1.212.315
6.893.000
-1638%
2,77%
-1859%
3,09%
-221%
0%
279%
35%
254%
33%
-25%
-2%
42.847.526
12.453.598
30.393.928
409.625
5.580.016
5.258.146
27.400.000
462.631.292
9%
13%
8%
-5%
-7%
14%
10%
14%
Solvencia (Cobertura Patrimonial De Activos)
Morosidad Bruta Total
Remuneraciones
Cargas Sociales Obligatorias
Inversión en Alimentación, Salud
Inversión en Capacitación
Otros Beneficios de Personal
Participación Laboral
Proveedores de Bienes y Servicios
Indicadores Financieros
Desempeño Económico 2013 2014 Variación
Valor Agregado Distribuido
Empleados
Cobertura(Provisiones/cartera Crédito Improductiva)
Liquidez(Fondos Disponibles/Total De Depósitos a Corto Plazo)
INDICADORES DE DESEMPEÑO
92
93
* Participación Provincia de Loja
Número de Clientes
Participación de Mercado*
Clientes Migrados a la Nueva Banca Electrónica
Clientes Activos con Tarjeta Activa
% Clientes con Visa
Transacciones en Canales
170.587
43%
17.592
54.885
8,9%
7.093.614
182.675
42%
27.454
60.560
8,8%
8.566.238
7%
-1%
56%
10%
-0,10%
21%
Número de Empleados al 31 de Diciembre
% Contratos Indefinidos
% Empleados Mayores a 40 Años
% Empleados con Discapacidad
% Empleados Mujeres
400
83%
9,00%
4,25%
61%
419
81%
8,59%
3,58%
61%
1,02
2,17
61
37,33
1,03
2,17
47
50,56
5%
-2%
-0,4%
-1%
0%
0,01%
0%
-23%
35%
Relación Salario del Banco / Salario Mínimo Vital
Valor Agregado Distribuido
Valor Agregado Distribuido
Relación Salario Mínimo del Banco / Salario Mínimo Vital
Número Total de Cursos de Capacitación Realizados
Total Horas Hombre de Capacitación
2013 2014 Variación
INFORMES• Informe Auditoría Interna• Informe de Auditoría Externa• Informe Comité de Auditoría• Informe de la Gestión de Prevención de Lavado de Activos
Informe Auditoría Interna
En mi calidad de Auditor Interno presento el informe sobre el resultado de las auditorías y revisiones realizadas
durante el año 2014.
Audité el balance general del Banco de Loja S.A. al 31 de diciembre del 2014, y los correspondientes estados de
pérdidas y ganancias, de cambios en el patrimonio y de flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha.
La administración es responsable por la preparación y presentación razonable de estos estados financieros, de
acuerdo con normas de contabilidad establecidas por la Superintendencia de Bancos y por el control interno que
determina necesario para permitir la preparación de estados financieros que estén libres de errores significativos, ya
sean debido a fraude o error.
Mi responsabilidad es expresar una opinión sobre estos estados financieros con base en la auditoria ejecutada. Las
revisiones fueron efectuadas de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría, estas normas requieren que se
cumpla con los principios éticos, se planifique y se realice una auditoría para obtener una seguridad razonable acerca
de si los estados financieros están libres de errores significativos.
Los procedimientos de auditoria seleccionados dependen del juicio profesional del auditor, incluyendo la evaluación
de riesgos de errores significativos en los estados financieros, debido a fraude o error. Al hacer estas evaluaciones
de riesgo se consideró los controles internos pertinentes a la preparación y presentación razonable de los estados
financieros de la entidad en orden a diseñar procedimientos de auditoria adecuados a las circunstancias, pero no con
el propósito de expresar una opinión sobre la eficacia del control interno en su conjunto. Una auditoria también incluye
evaluar lo apropiado de los principios de contabilidad utilizados y la razonabilidad de las estimaciones contables
elaboradas por la administración, así como evaluar la presentación en conjunto de estos estados financieros.
Considero que la evidencia de auditoria obtenida es suficiente y apropiada para proveer una base para mi opinión.
De conformidad con disposiciones contenidas en la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, Código
Orgánico, Monetario y Financiero, y las disposiciones contenidas en la Codificación de Resoluciones de la
Superintendencia de Bancos del Ecuador, relativas a mis funciones como auditor interno, informo que durante el
año 2014 llevé a cabo las pruebas de auditoría y verificaciones necesarias para confirmar que las actividades y
procedimientos del banco se ajusten a la Ley, a sus estatutos y a las normas y políticas internas.
En mi opinión, los mencionados estados financieros presentan razonablemente, en todos los aspectos importantes,
la posición financiera del Banco de Loja S.A. al 31 de diciembre del 2014, los resultados de sus operaciones, los
cambios en su patrimonio y sus flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha, de conformidad con normas de
contabilidad establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador.
A LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS Y DIRECTORES DEL BANCO DE LOJA S.A.
Responsabilidad de la Administración por los estados financieros
Responsabilidad del Auditor Interno
Opinión
1. INFORME SOBRE LOS ESTADOS FINANCIEROS
2. INFORME SOBRE CUMPLIMIENTO DE DISPOSICIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS
96
Como resultado del trabajo realizado, confirmo que el Banco de Loja S.A. cumplió apropiadamente con los siguientes
requerimientos establecidos en las disposiciones legales:
Los controles aplicados por el Banco de Loja S.A. para la prevención de operaciones relacionadas con lavado de
activos y financiamiento de delitos son apropiados y se ajustan a los requerimientos establecidos por las entidades de
control. Como auditoría interna evaluamos la adecuada gestión que sobre este aspecto realizan tanto el Comité, como
la Unidad y el Oficial de Cumplimiento. Confirmamos la aplicación consistente de las normas de prevención en las
distintas operaciones que se cursan en las oficinas y departamentos del banco. En mi opinión, las políticas, normas y
procedimientos aplicados por el banco cumplen apropiadamente con el propósito de controlar y prevenir el lavado de
activos provenientes de actividades ilícitas.
Loja, 30 de enero del 2015
Joffre Oswaldo Yasbek Granda
AUDITOR INTERNO
3. OPINIÓN REFERENTE AL CUMPLIMIENTO DE LOS CONTROLES PARA EVITAR EL LAVADO DE ACTIVOS Y EL
FINANCIAMIENTO DE DELITOS
La administración del banco aplicó las políticas y procedimientos tendientes a un adecuado funcionamiento de
un “Buen Gobierno Corporativo”.
Durante el período examinado, la administración del banco cumplió con las resoluciones de los organismos de
control, de la Junta General de Accionistas y del Directorio de la entidad.
Durante el año 2014, la gestión y administración integral de riesgos aplicada por el banco, permitió mitigar la
exposición de los distintos tipos de riesgos inherentes al negocio bancario, mediante la adecuada aplicación de
las políticas y procedimientos diseñados para evaluar, medir, controlar y monitorear los riesgos de crédito, de
liquidez, de mercado y riesgo operativo.
El nivel de patrimonio técnico durante el período examinado supera los requerimientos establecidos.
No existen operaciones que excedan los cupos y límites de crédito establecidos.
Los niveles de encaje y liquidez superan los niveles mínimos establecidos.
El sistema de control interno diseñado y aplicado por el banco es adecuado y apegado a las normas de prudencia
bancaria, lo que permite disponer de información confiable.
Las recomendaciones emanadas por la Superintendencia de Bancos, auditores externos y auditoria interna fueron
implementadas de forma sustancial.
El proceso de aumento de capital social se desarrolló en base a resolución adoptada por la Junta General de
Accionistas de marzo del 2014 y se ajusta a lo previsto en la normatividad vigente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
97
Informe de Auditoría Externa
A la Junta de Accionistas y Directorio de Banco de Loja S.A.:
Hemos auditado los estados financieros que se adjuntan de Banco de Loja S.A., que comprenden el balance general al 31 de diciembre del 2014 y los correspondientes estados de resultados, de cambios en el patrimonio y de flujos de caja por el año terminado en esa fecha y un resumen de las políticas contables significativas y otras notas explicativas. Los estados financieros han sido preparados por la Administración del Banco sobre la base de normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador.
Responsabilidad de la Administración del Banco por los estados financieros
La Administración del Banco es responsable de la preparación y presentación razonable de estos estados financieros de acuerdo con normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, y del control interno determinado por la Administración del Banco como necesario para permitir la preparación de los estados financieros libres de errores materiales debido a fraude o error.
Responsabilidad del Auditor
Nuestra responsabilidad es expresar una opinión sobre estos estados financieros basados en nuestra auditoría. Nuestra auditoría fue efectuada de acuerdo con normas internacionales de auditoría. Dichas normas requieren que cumplamos con requerimientos éticos y planifiquemos y realicemos la auditoría para obtener certeza razonable de si los estados financieros están libres de errores materiales.
Una auditoría comprende la realización de procedimientos para obtener evidencia de auditoría sobre los saldos y revelaciones presentadas en los estados financieros. Los procedimientos seleccionados dependen del juicio del auditor, incluyendo la evaluación de los riesgos de error material en los estados financieros debido a fraude o error. Al efectuar esta evaluación de riesgo, el auditor toma en consideración los controles internos relevantes para la preparación y presentación razonable de los estados financieros del Banco a fin de diseñar procedimientos de auditoría apropiados a las circunstancias, pero no con el propósito de expresar una opinión sobre la efectividad del control interno del Banco. Una auditoría también comprende la evaluación de que las políticas contables utilizadas son apropiadas y de que las estimaciones contables hechas por la administración son razonables, así como una evaluación de la presentación general de los estados financieros.
Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, sociedad privada de responsabilidad limitada en el Reino Unido, y a su red de firmas miembro, cada una de ellas como una entidad legal única e independiente. Conozca en www.deloitte.com/ec/conozcanos la descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembro.
Member of Deloitte Touche Tohmatsu
Deloitte & Touche Av. Amazonas N3517 Telf: (593 2) 381 5100 Quito - Ecuador Tulcán 803 Telf: (593 4) 370 0100 Guayaquil - Ecuador www.deloitte.com
98
99
- 2 -
Consideramos que la evidencia de auditoría que hemos obtenido es suficiente y apropiada para proporcionar una base para nuestra opinión de auditoría.
Opinión
En nuestra opinión, los referidos estados financieros presentan razonablemente, en todos los aspectos materiales, la posición financiera de Banco de Loja S.A. al 31 de diciembre del 2014, el resultado de sus operaciones y sus flujos de caja por el año terminado en esa fecha, de conformidad con normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador.
Base contable
Sin calificar nuestra opinión informamos que, tal como se explica en la Nota 2, los estados financieros mencionados en el primer párrafo han sido preparados sobre la base de normas y prácticas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, las cuales difieren de las Normas Internacionales de Información Financiera. Estas bases de preparación fueron adoptadas para atender las disposiciones emitidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador; por esta razón, los estados financieros no deben ser usados para otros propósitos.
Otros asuntos
Los estados financieros de Banco de Loja S.A por el año terminado el 31 de diciembre del 2013, fueron examinados por otros auditores, quienes emitieron una opinión sin salvedades el 20 de febrero del 2014.
Quito, Febrero 20, 2015 Santiago Sánchez RNAE-8816 Socio
Licencia No. 25292
Informe del Comité de Auditoría
Nro. CA-001-2015
Loja, febrero 10 de 2015
Señores
DIRECTORES DEL BANCO DE LOJA S.A.
Ciudad.-
De nuestras consideraciones:
En cumplimiento a lo que determina el artículo 7, de la Sección II, del Capítulo I, del Título XIII de la Codificación de
Resoluciones Bancarias, respecto a que el Comité de Auditoría deberá emitir su pronunciamiento sobre la calidad de
los sistemas de control interno; el seguimiento a la observaciones de los informes de Auditoría Interna y Externa y de
la Superintendencia de Bancos y Seguros; la resolución de conflictos de intereses; y, el resultado de la investigación
de actos de conductas sospechosas e irregulares; nos permitimos manifestar lo siguiente:
Atentamente,
POR EL COMITÉ DE AUDITORIA,
1) La Administración del Banco como única responsable del diseño y operación de los sistemas de control interno
realiza y formula juicios para determinar los beneficios esperados de estos procedimientos. El objetivo del
sistema de control interno es proporcionar a la Gerencia una razonable, aunque no absoluta, seguridad en cuanto
a la ejecución de las operaciones en forma eficiente y efectiva que nos proporcionen información financiera y de
gestión confiable, la protección de los activos, y el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias.
Con estos antecedentes opinamos que en la entidad se han definido controles internos para evaluar el riesgo de
las operaciones; sin embargo, como consecuencia de las limitaciones inherentes a cualquier sistema de control
interno pueden existir errores e irregularidades no detectados.
2) El seguimiento a las medidas correctivas que se desprenden de las auditorías realizadas por la Superintendencia
de Bancos, Auditoría Externa y Auditoría Interna, fue realizado en forma permanente como parte de las actividades
habituales del Comité, determinándose un aceptable grado de cumplimiento a dichas recomendaciones.
3) Durante el año 2014 no se presentaron situaciones que hayan ameritado la intervención del Comité, a efectos
de resolver conflictos de intereses.
4) Las operaciones cuyos titulares demostraron actos de conducta sospechosos e irregulares fueron informadas
a los organismos competentes en cumplimiento a normas previstas en la Ley de prevención, detección y
erradicación del delito de lavado de activos y del financiamiento de delitos.
Leonardo Eguiguren Samaniego
MIEMBRO
Dr. Mariano Morante Montes
MIEMBRO
Dra. Janneth Paladines M.
MIEMBRO
100
En cumplimiento a lo dispuesto en los numerales 36.4 y 36.5, artículo 36, Sección VII, Capítulo IV, Título XIII, del Libro I,
de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, que disponen
“llevar a conocimiento de la Junta General de accionistas el informe de actividades del año anterior”, en mi calidad de
responsable de la ejecución del programa de Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Otros
Delitos, doy a conocer la gestión y metas logradas por la Unidad de Cumplimiento durante el año 2014.
INFORME ANUAL SOBRE LAS ACTIVIDADES DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS, FINANCIAMIENTO DEL
TERRORISMO Y OTROS DELITOS AL
31 de Diciembre del 2014
Las actividades ejecutadas por la Unidad de Cumplimiento, se llevaron a cabo de acuerdo con lo establecido en
el plan de trabajo anual aprobado por el Directorio. Los avances de la gestión fueron puestos en conocimiento
por medio de informes mensuales al Comité de Cumplimiento y trimestrales al Directorio.
Se actualizó los Manuales de políticas y procedimientos para prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del
Terrorismo y Otros Delitos” en función de las disposiciones contenidas en la normativa vigente, recomendaciones
de auditorías y necesidades institucionales. Documentos que constituyen una guía práctica que está disponible
en el sistema de documentación para consulta de todo el personal de la institución.
Se aplicó políticas y procedimientos de debida diligencia y debida diligencia ampliada al inicio y durante la
relación comercial o laboral; con el objeto de tener un adecuado conocimiento sobre: accionistas, clientes,
corresponsales y empleados,
Periódicamente se actualizó las listas reservadas locales, nacionales e internacionales, tales como: OFAC,
Naciones Unidas, Personas Políticamente Expuestas- Pep´s, Consep entre otras y se gestionó procesos de debida
diligencia sobre las alertas de coincidencias generadas, facilitando la toma oportuna de acciones respecto,
La Unidad de Cumplimiento propuso estrategias y mantuvo un seguimiento constante sobre la actualización de la
información de la base de datos de clientes. A diciembre del 2014 se actualizó la información demográfica del
52% y la información financiera del 38% del total de clientes activos, superando las metas propuestas.
Se realizó constantemente monitoreo para el correcto diligenciamiento de las declaraciones de licitud de
fondos que sustentan el origen de los depósitos en efectivo iguales o superiores a los US$ 5.000. Se gestionó
procedimientos de debida diligencia ampliada sobre 23 clientes que habitualmente manejan sumas importantes
de efectivo y que se acogieron a la excepción anual de la referida declaración.
Se actualizó a la versión 8.4, el aplicativo Vigía, herramienta informática que permite mantener monitoreo
sobre el movimiento transaccional, la cual genera alertas de transacciones inusuales al perfil establecido para
cada cliente en la matriz de riesgo. Durante el año 2014 se generaron 12.831 alertas, que fueron analizadas y
justificadas, con excepción de 8 alertas que fueron reportadas.
•
•
•
•
•
•
•
Informe de la Gestión de Prevención de Lavado de Activos
101
Contamos con 29 estudios de mercado de mayor relevancia en los que interactúan nuestros clientes, con el
objeto de conocer el estado y evolución de las variables que influyen en los mercados. Dicha información sirve
de referencia para la implementación de controles que identifiquen inusualidades frente al comportamiento del
sector.
Se ejecutó un monitoreo constante sobre el movimiento transaccional de colaboradores, para identificar
inusualidades, respecto a los perfiles establecidos en función de las relación contractual existente. Dicho aspecto
nos permite tener un mejor conocimiento de nuestros colaboradores.
Se atendió los requerimientos de debida diligencia, y en coordinación con el Departamento de Tesorería de la
entidad, se actualizó la información de nuestros corresponsales conforme lo dispone la normativa y procedimientos
establecidos.
Una de las prioridades de la Unidad de Cumplimiento ha sido mantener actualizados en las mejores prácticas de
prevención del riesgo de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos a los colaborabodores
de la institución, para lo cual, realizó 27 talleres de capacitación sobre: Inducción e introducción en prevención
de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos; políticas y procedimientos de prevención;
diligenciamiento del formulario de licitud de fondos; procedimientos de debida diligencia en el conocimiento del
cliente, e identificación de señales de alerta, con la participación del 85% de los colaboradores.
El personal que labora en la Unidad de Cumplimiento participó en el segundo curso técnico internacional en
Sistemas de Administración de Riesgos de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, desarrollado
en 144 horas académicas, y en la conferencia: Herramientas básicas de control interno, organizado por la
Superintendencia de Bancos del Ecuador.
Se presentó mensualmente a la Unidad de Análisis Financiero y Superintendencia de Bancos, los reportes de
información dentro de los plazos establecidos; y, se atendió oportunamente 18 procesos de debida diligencia
requeridos por los organismos de control competentes
Se acogieron e incorporaron las recomendaciones que en sobre esta emitieron los auditores internos, externos
y Superintendencia de Bancos.
El presente informe describe las principales actividades de prevención ejecutadas por el banco, a través de la Unidad
de Cumplimiento, el cual evidencia el compromiso institucional para lograr una efectiva administración del riesgo de
lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos.
•
•
•
•
•
•
•
María E. Idrobo Luzuriaga
OFICIAL DE CUMPLIMIENTO
102
Hablar de “Calidad en el Servicio” refiere mucho más que brindar variedad de canales de atención, horarios flexibles
y cómodos, productos, y facilidades de acceso a servicios financieros a nuestros clientes y público en general que
requiere de una institución financiera, la “Calidad de Servicio”, para Banco de Loja se relaciona con todo aquello que
hacemos día a día, la satisfacción integral de las necesidades de nuestros clientes, el fomentar una relación duradera
basada en la confianza y apoyo constante de una institución seria y ordenada, para cumplir nuestra promesa de
valor. Es por ello, que un componente esencial de la estrategia institucional es la mejora continua, ya que enfocados
en ello, se destinan constantemente muchos recursos que nos permiten optimizar todos y cada uno de los procesos
que ejecutamos a diario, esfuerzo que se evidencia en resultados cuantificables cuando nos detenemos a revisar
los resultados de nuestra Unidad de Servicio de Atención de Reclamos al Usuario Financiero, ya que en las cifras e
indicadores que se desprenden de la medición y análisis continuo con satisfacción podemos mencionar que estamos
haciendo las cosas adecuadas de la manera correcta.
A continuación se detallan cifras relacionadas con las Quejas y Reclamaciones presentadas por clientes de nuestra
entidad, mismos que en su totalidad han sido atendidos dentro del plazo estipulado en la normativa legal vigente, y que
este año, al igual que los últimos tres períodos muestra una disminución considerable con el año inmediato anterior.
Informe de la Unidad de
SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DEL USUARIO FINANCIERO 2014
EVOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS
En el año 2014, al igual que en los últimos 3 períodos Banco de Loja muestra una disminución del volumen de
reclamos presentados por sus clientes, como producto de la optimización constante y mejora continua aplicada a
nuestros procesos, tal es así que en el 2014 se recibieron 1.705 reclamos, frente a 2.507 reclamos recibidos en el
2013, lo que representa una disminución del 32% evidenciando de manera clara que las mejoras implementadas van
teniendo resultados positivos para nuestros clientes.
EVOLUCIÓN NÚMERO DE
2014RECLAMOS POR AÑO
En el 2014 se presentaron un total de 1,620 clientes reclamantes, los cuales representan el 0,89% del total de clientes
actuales del Banco de Loja S.A. (182.675), lo que significa que más del 99% de clientes no tuvieron inconveniente
alguno con los servicios que Banco de Loja pone a su disposición. Este resultado da fe de que estamos haciendo las
cosas correctamente, sin embargo, los esfuerzos de la institución continuarán encaminados hacia la disminución de
este indicador a fin de mantenernos como el mejor banco en calidad de servicio a nivel nacional.
104
Siendo el objetivo principal de la Unidad de Servicio de Atención de Reclamos al Usuario Financiero, actuar de manera
justa y transparente en la resolución de quejas y reclamaciones presentadas por nuestros clientes, Banco de Loja
aplica buenas prácticas que permiten emitir informes a favor del cliente / usuario, o a favor del Banco basados siempre
en hechos concretos y evidencia que demuestre la causa que originó el reclamo y por ende la mejor solución para el
mismo.
Del total de reclamos presentados en el año 2014, el 82% (1,394) tuvieron resultado “Procedente” a favor del cliente
y 18% (311) resultaron “No Procedentes” debido a las causas siguientes:
EVOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS
RECLAMOS POR RESULTADOS
RESULTADO DE RECLAMOS ATENDIDOS EN EL 2014
TOTAL CLIENTES BANCO DE LOJAVS. CLIENTES RECLAMANTES
• Por equivocación o confusión por parte del cliente
• Por presentación de reclamos de manera extemporánea
• Por falta de cuidado o incumplimiento de las obligaciones contractuales por parte del cliente.
RECLAMOS PORRESULTADOS
Proceso (Regulado) No procede
82%
18%
105
Titular de la Unidad de Servicio de Atención de Reclamos al Usuario FinancieroVanessa E. Lopéz González
El trabajo continuo en el mejoramiento de nuestros procesos, así como de nuestros canales, han permitido que los
reclamos que se originan por transacciones realizadas en canales propios de Banco de Loja, se reduzca año tras año,
siendo así que en el año 2011 el 86% de los reclamos generados se producián en canales propios del banco, y en el
2014 tan solo el 13% de los reclamos se generan en estos canales, mientras que el 87% se generan en canales de
otras instituciones financieras.
EVOLUCIÓN DE RECLAMOSPOR ENTIDAD DE ORÍGEN
2011 2013 2014
14%
86%
23%
77%
57%
43%
2012
87%
13%
Tarje
ta d
e Dé
bito
Tarje
ta d
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édito
Depó
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iros
y Pa
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Actit
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Créd
itos
Cuen
ta C
orrie
nte
Débi
tos
y Tr
anfe
renc
ias
2024
1449
29 52 89 41 0 25 12 9 8 10 2 95 23 24
106
Anexos
BALANCE GENERAL
BALANCES DE SITUACIÓN
108
109
Descripción
ACTIVO
Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
1449
1450
1451
1452
1453
1457
1458
1459
1460
1461
1465
1466
1467
1468
1469
1499
15
16
17
18
CARTERA DE CREDITOS COMERCIAL VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS DE CONSUMO VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS DE VIVIENDA VENCIDA
CARTERA DE CRED. PARA LA MICROEMPRESA VENCIDA
CARTERA DE CRED. EDUCATIVO VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS COMERCIAL REFINANCIADA VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS CONSUMO REFINANCIADA VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS VIVIENDA REFINANCIADA VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS MICROEMPRESA REFINANCIADA VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS EDUCATIVO REFINANCIADA VENCIDA
CARTERA DE CRED. COMERCIAL REESTRUCTURADA VENCIDA
CARTERA DE CRED. CONSUMO REESTRUCTURADA VENCIDA
CARTERA DE CRED. VIVIENDA REESTRUCTURADA Q.N.D.I
CARTERA DE CRED. MICROEMPRESA REESTRUCTURADA VENCIDA
CARTERA DE CREDITOS EDUCATIVO REESTRUCTURADA VENCIDA
(PROVISION CREDT. INCOBR.)
DEUDORES POR ACEPTACIONES
CUENTAS POR COBRAR
BIENES ADJ. POR PAGO, ARREN. MERC., Y NO UTIL. ENTIDAD
PROPIEDADES Y EQUIPO
1.117.159
935.421
404.740
381.771
-
-
-
-
-
-
2
0
1
209
-
(19.030.956)
0
2.814.906
67.200
6.479.807
1.309.456
1.717.014
337.638
1.102.793
-
-
-
-
-
0
2
0
1
120
0
(22.621.175)
0
3.163.461
127.157
6.908.451
17,21%
83,56%
-16,58%
188,86%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
-42,64%
0,00%
18,87%
0,00%
12,38%
89,22%
6,62%
110
Descripción
ACTIVO
Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
19 OTROS ACTIVOS 29.108.772 37.785.477 29,81%
TOTAL DEL ACTIVO 405.479.922 14,09%462.631.292
Descripción
PASIVO
Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
21
2101
210105
210110
210115
210120
210130
210131
210135
210140
210145
210150
2102
2103
2104
2105
22
OBLIGACIONES CON EL PUBLICO
DEPOSITOS A LA VISTA
DEPOSITOS MONETARIOS
DEPOSITOS MONETARIOS QUE GENERAN INTERES
DEPOSITOS MONETARIOS QUE NO GENERAN INTERES
DEPOSITOS MONETARIOS DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
EJECUCION PRESUPUESTARIA
CHEQUES CERTIFICADOS
CHEQUES DE EMERGENCIA
DEPOSITOS DE AHORROS
OTROS DEPOSITOS
FONDOS DE TARJETAHABIENTES
DEPOSITOS POR CONFIRMAR
OPERACIONES DE REPORTO
DEPOSITOS A PLAZO
DEPOSITOS DE GARANTIA
DEPOSITOS RESTRINGIDOS
OPERACIONES INTERBANCARIAS
352.036.579
212.978.714
61.218.804
-
58.682.292
2.178.036
358.476
422.375
0
147.302.740
1.214.855
22.121
2.797.818
-
138.912.726
-
145.139
-
399.168.214
248.485.729
69.280.372
-
66.843.923
1.947.760
488.689
2.959.719
107.916
171.722.792
2.208.864
142.006
2.064.059
-
150.578.851
-
103.634
-
13,39%
16,67%
13,17%
0,00%
13,91%
-10,57%
36,32%
600,73%
0,00%
16,58%
81,82%
541,95%
-26,23%
0,00%
8,40%
0,00%
-28,60%
0,00%
111
Descripción
ACTIVO
Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
23
24
25
26
27
28
29
OBLIGACIONES INMEDIATAS
ACEPTACIONES EN CIRCULACION
CUENTAS POR PAGAR
OBLIGACIONES FINANCIERAS
VALORES EN CIRCULACION
OBLIG. CONV. ACCIONES Y AP. FUTURAS CAP.
OTROS PASIVOS
699.050
-
7.582.008
6.619.830
-
-
1.226.553
277.708
-
8.672.093
11.297.637
-
-
2.377.950
-60,27%
0,00%
14,38%
70,66%
0,00%
0,00%
93,87%
TOTAL DEL PASIVO 368.164.019 421.793.601 14,57%
Descripción
PATRIMONIO
Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
31
32
33
34
35
36
CAPITAL PAGADO
PRIMA O DESCUENT EN COLOCACION DE ACCIONES
RESERVAS
OTROS APORTES PATRIMONIALES
SUPERAVIT POR VALUACIONES
RESULTADOS
TOTAL DEL PATRIMONIO
25.000.000
-
5.435.856
-
1.844.064
5.035.983
37.315.902
27.400.000
-
5.895.504
-
1.780.326
5.761.861
40.837.691
9,60%
0,00%
8,46%
0,00%
-3,46%
14,41%
9,44%
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 405.479.922 462.631.292 14,09%
112
ESTADO DE RESULTADOS
113
Descripción Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
INGRESOS FINANCIERO
EGRESOS FINANCIEROS 10.976.765 12.453.598 13,45%
INTERESES Y DESCUENTOS GANADOS
COMISIONES GANADAS
UTILIDADES FINANCIERAS
INGRESOS POR SERVICIOS
INTERESES CAUSADOS
COMISIONES CAUSADAS
PERDIDAS FINANCIERAS
INGRESOS OPERACIONALES
OTROS INGRESOS OPERACIONALES
EGRESOS OPERACIONALES
GASTOS DE OPERACION
OTRAS PERDIDAS OPERACIONALES
PROVISIONES
DEPRECIACIONES
AMORTIZACIONES
44
4505
4506
5.135.242
769.538
126.319
4.418.011
951.942
210.063
-13,97%
23,70%
66,29%
MARGEN OPERACIONAL ANTES DE PROVISIONES 12.002.247 12.876.993 7,29%
MARGEN BRUTO FINANCIERO
OTROS INGRESOS Y GASTOS OPERACIONALES
10.520.385
430.820
25.560
432.221
432.221
16.592.445
16.515.026
77.419
409.625
409.625
17.926.561
17.857.035
69.525
-5,23%
-5,23%
8,04%
8,13%
-10,20%
28.162.472
-16.160.225
30.393.928
-17.516.935
7,92%
8,40%
11.965.634
473.868
14.095
13,74%
9,99%
-44,85%
51
52
53
54
41
42
43
35.910.333
1.070.044
192.298
1.966.561
39.061.755
1.337.129
117.933
2.330.710
8,78%
24,96%
-38,67%
18,52%
39.139.237 42.847.526 9,47%
55
45-4505-4506
46
Descripción Dic -13 Dic - 14 Var. Dic 14/ Dic 13
OTROS INGRESOS
OTROS EGRESOS Y PERDIDAS
15% PARTICIPACION TRABAJADORES
IMPUESTO A LA RENTA 1.393.736 1.611.639 15,63%
1.057.097 1.212.315 14,68%
1.081.285
5.116
819.422
34.298
-24,22%
570,37%
56
47+4890
4810
4815
MARGEN OPERACIONAL NETO
INGRESOS Y GASTOS NO OPERACIONALES
UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS Y PARTICIPACIONES
BASE IMPONIBLE IMPUESTO A LA RENTA
RESULTADOS A DISPOSICION DE ACCIONISTAS 4.596.483 5.258.146 14,39%
7.047.316
5.990.219 6.869.785 14,68%
8.082.100 14,68%
5.971.148
1.076.169 785.124 -27,04%
7.296.977 22,20%
INDICES FINANCIEROS Dic -13 Dic - 14Sistema de Bancos privados
a diciembre 2014
1.1 COBERTURA PATRIMONIAL DE ACTIVOS
1.2 PATRIMONIO TECNICO / ACTIVOS PONDERADOS POR RIESGO
1.3 PATRIMONIO SECUNDARIO / PATRIMONIO PRIMARIO
2.1 MOROSIDAD BRUTA TOTAL
2.2 MOROSIDAD CARTERA COMERCIAL
2.3 MOROSIDAD CARTERA CONSUMO
2.4 MOROSIDAD CARTERA DE VIVIENDA
2.5 MOROSIDAD CARTERA DE MICROEMPRESA
2,77%
1,72%
3,07%
2,02%
6,36%
3,09%
1,55%
4,22%
1,68%
7,66%
2,87%
0,75%
5,53%
1,90%
5,44%
-1638,40%
13,67%
32,60%
-1859,43%
13,63%
31,96%
385,23%
12,69%
26,95%
1. CAPITAL
2. CALIDAD DE ACTIVOS
114
115
INDICES FINANCIEROS Dic -13 Dic - 14Sistema de Bancos privados
a diciembre 2014
2.8 PROVISIONES / CARTERA DE CREDITO IMPRODUCTIVA
2.9 COBERTURA DE CARTERA COMERCIAL
2.10 COBERTURA DE CARTERA DE CONSUMO
2.11 COBERTURA DE LA CARTERA DE VIVIENDA
2.12 COBERTURA DE LA CARTERA DE MICROEMPRESA
3.1 ACTIVOS PRODUCTIVOS / PASIVOS CON COSTO
3.2 GRADO DE ABSORCION - Gastos Operacionales / Margen Financiero
3.3 GASTOS DE PERSONAL * / ACTIVO TOTAL PROMEDIO
3.4 GASTOS OPERATIVOS * / ACTIVO TOTAL PROMEDIO
4.1 RENDIMIENTO OPERATIVO SOBRE ACTIVO - ROA *
4.2 RENDIMIENTO SOBRE PATRIMONIO - ROE *
5.1 FONDOS DISPONIBLES / TOTAL DEPOSITOS A CORTO PLAZO
5.2. FONDOS DISPONIBLES/CAPTACIONES TOTALES
5.3 COBERTURA 25 MAYORES DEPOSITANTES
5.4 COBERTURA 100 MAYORES DEPOSITANTES
278,73%
749,52%
144,32%
136,03%
128,09%
253,92%
706,93%
139,17%
143,29%
126,16%
221,75%
679,65%
105,22%
129,89%
115,65%
115,73%
75,61%
1,95%
4,51%
116,52%
73,22%
1,82%
4,50%
140,13%
84,32%
1,74%
5,31%
1,13%
14,05%
1,24%
14,78%
1,00%
11,95%
34,74%
27,95%
139,15%
101,78%
33,16%
27,98%
147,80%
105,37%
26,00%
22,17%
208,86%
138,58%
3. MANEJO ADMINISTRATIVO
4. RENTABILIDAD
5. LIQUIDEZ
* INDICES ANUALIZADOS
116
RELACIÓN ENTRE EL PATRIMONIO TÉCNICO TOTAL Y LOS ACTIVOS Y CONTINGENTES PONDERADOS POR RIESGO
A
B
C
D
E
(**)
TOTAL PATRIMONIO TÉCNICO PRIMARIO
TOTAL PATRIMONIO TÉCNICO SECUNDARIO
A+B(**) PATRIMONIO TÉCNICO TOTAL
DEDUCCIONES AL PATRIMONIO TÉCNICO TOTAL
C - D PATRIMONIO TÉCNICO CONSTITUIDO
Activos ponderados con 0.00
Activos ponderados con 0.10
Activos ponderados con 0.20
Activos ponderados con 0.25
Activos ponderados con 0.40
Activos ponderados con 0.50
Activos ponderados con 0.75
Activos ponderados con 1.00
G = F x 9%
H = E - G
PATRIMONIO TÉCNICO REQUERIDO
EXCEDENTE O DEFICIENCIA DE PATRIMONIO TÉCNICO REQUERIDO
27.668.153
14.226.230
0
807.713
5.991.793
0
0
24.003.228
0
276.621.192
ACTIVOS Y CONTINGENTES PONDERADOS POR RIESGO
POSICION, REQUERIMIENTO Y RELACION DE PATRIMONIO TÉCNICO
31.746.741
10.147.642
41.894.383
0
41.894.383
Sujeto a las restricciones de la tercera disposición transitoria de la sección VII, del capítulo I,
subtitulo V de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y
Seguros y Junta Bancaria
F TOTAL ACTIVOS Y CONTINGENTES PONDERADOS POR RIESGO
ACTIVOS TOTALES Y CONTINGENTES X 4% 19.617.800
307.423.926
NUESTRACOBERTURA
118
Ciudad de Loja
Casa MatrizBolívar y Rocafuerte esq.P.B.X: (07) 3701 600Fax: (07) 2573019
Agencia 1Lauro Guerrero y José Antonio EguigurenP.B.X: (07) 3701 600Ext. 2058Telefax: (07) 2570 977
Agencia NorteCalle Machala entre Guayaquil y Jaramijó
Agencia Sur18 de Noviembre y Gobernación de MainasP.B.X: (07) 3701 600Ext. 2063
Agencia HipervalleC.C. Hipervalle Av. Orillas del Zamora Y GuayaquilP.B.X: (07) 3701 600
Provincia de Loja
Agencia CatamayoAv. Catamayo y Bolívar esq.Telf: (07) 2677 396Telefax: (07) 2677 212
Agencia Cariamanga14 de Octubre entre José María Velasco Ibarra y SucreTelefax: (07) 2687 025
Agencia AlamorCalle Guayaquil entre Lautaro Loaiza y ColónTelf: (07) 2680 251Telefax: (07) 2680 245
Agencia MacaráCarlos Veintimilla entre Loja y Abdón CalderónTelefax: (07) 2697 247Telefax: (07) 2694 246
Agencia CatacochaLauro Guerrero y Mercadillo Telefax: (07) 2683 811Telefax: (07) 2683 124
Provincia de Zamora Chinchipe
Agencia ZamoraDiego de Vaca entre Pio Jaramillo Y Francisco de OrellanaTelf: (07) 2605 385(07) 2605 585Telefax: (07) 2605 335
Agencia YantzazaJosé Mosquera y Luis Bastidas Telf: (07) 2301 156 Telefax: (07) 2301 157
Agencia El Pangui13 de Mayo y Av. Jorge MosqueraTelf: (07) 2310 142 Telefax: (07) 2310 289
Provincia de Morona Santiago
Agencia GualaquizaCuenca y Atahualpa esq.Telefax: (07) 2780 738
Agencia San Juan BoscoP. Luis Corollo entre 11 de Febrero y Benjamín MaldonadoTelefax: (07) 3047 721 / (07) 3047 740
Ventanillas de Extensión
Mercado Centro Comercial18 de Noviembre y RocafuerteP.B.X: (07) 2571 682Ext. 2051
UNLCiudadela Universitaria La ArgeliaTelefax: (07) 2546 031
UTPLSan Cayetano AltoTelf: (07) 2571 682Ext: 2054
119
Ciudad de Quito
Agencia 6 de Diciembre 6 de Diciembre y Paúl Riveth esq.Telf: (02) 2906 910(02) 2236414Telefax: (02) 2567 390
Agencia El RecreoC.C. El Recreo Planta Baja Local G31 Av. Pedro Vicente MaldonadoTelf: (02) 2616 927(02) 2664362
Ciudad de Machala
Agencia MachalaAv. 25 de junio, km 2 y medio vía a Pasaje, frente al C.C. paseo Shopping, dentro de la corporación Social Ciudad del Sol Machala.Telf: (07) 2797331 / (07) 2797332 / (07) 2797339
