carlos atoche kong*, ana isabel mora, fernanda gómez ... · manera en que se presenta la...

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X

32 33NATURALEZA Y DESARROLLO VOL. 11 NATURALEZA Y DESARROLLO VOL. 11NuM. 2 julio-diciembre 2013 NuM. 2 julio-diciembre 2013

Efectividad de Servicios Públicos Automatizados: La Perspectiva de la

Experiencia del UsuarioCarlos Atoche Kong*, Ana Isabel Mora, Fernanda Gómez Saldívar

!"#$%#&!'%()*!)+*&,',-%$#.,/'0)1',2!$-,*#*)*!)3('%!$$!4

+20)56'#.,()3($('!-)7$,!%()89::)7%!0;)<<=>?)@#')7!*$()A#$B#)A#$.C#;)D0E0)3FG,.(

H!IJ0)K9=)L?MN)?=M90M:::)OG%0)MP>=

Contacto:

.#$I(-0#%(.Q!RS*!&0!*S

Carlos Atoche Kong*, Ana Isabel Mora, Fernanda Gómez Saldívar !"#$%#&!'%()*!)+*&,',-%$#.,/'0)1',2!$-,*#*)*!)3('%!$$!4

+20)56'#.,()3($('!-)7$,!%()89::)7%!0;)<<=>?)@#')7!*$()A#$B#)A#$.C#;)D0E0)3FG,.(

H!IJ0)K9=)L?MN)?=M90M:::)OG%0)MP>=

Contact:

.#$I(-0#%(.Q!RS*!&0!*S

Resumen. La ciudad moderna se ha visto paulatinamente invadida por sistemas automatizados, tales

como cajeros automáticos, teléfonos inteligentes, máquinas expendedoras de boletos, entre otros.

Lamentablemente al diseñar estas soluciones pocas instituciones incluyen análisis de la experiencia y

percepción del usuario cuando interactúan con estos dispositivos, reduciendo la efectividad esperada con

la introducción de la tecnología.

El presente estudio utiliza un diseño de estudio de caso múltiple para analizar un grupo de interfaces

S$T#'#-)*!)-!$2,.,(-)"UTI,.(-)#S%(&#%,B#*(-)"#$#),*!'%,V.#$)I(-)"$,'.,"#I!-)J#.%($!-)*!)!J!.%,2,*#*;)*!-*!)

la perspectiva de la experiencia del usuario.

ES!6() *!) #'#I,B#$) #) "$(JS'*,*#*) 4) .(&"#$#$) I(-) .#-(-) *!) !-%S*,() -!) .('V$&#') #I6S'(-) J#.%($!-) *!)

!J!.%,2,*#*)-!W#I#*(-)"($)I#)I,%!$#%S$#;).(&()I#)JS'.,('#I,*#*;)V#T,I,*#*)4)S-#T,I,*#*;)*!)"#$%!)*!I)-,-%!&#)

automatizado, y de las emociones, expectativas y experiencias previas de parte del usuario. El artículo

aporta otro elemento relevante a la literatura, como los efectos de la curva de aprendizaje, que en algunos

*!)I(-).#-(-)!-%S*,#*(-)"S!*!').(&"!'-#$)*,-!W(-)*!V.,!'%!-).('2,$%,!'*()I#)!G"!$,!'.,#)S-S#$,#).(&()

-#%,-J#.%($,#;).S#'*()-!),*!'%,V.#').($%#-).S$2#-)*!)#"$!'*,B#X!0

Palabras clave:)+*&,',-%$#.,/')7UTI,.#;)Y#-(-;)5'%!$J#.!-)1$T#'#-

Effectiveness on Public Services Automation: An Approach from the User

Experience Perspective

Abstract. 3(*!$')-(.,!%4)Q#-)#*("%!*)#S%(&#%,B!*)-4-%!&-;)-S.Q)#-)+H3-;)-&#$%"Q('!-;)%,.Z!%)&#.Q,'!-;)

among others, in the provision of public services. Few institutions take in account the user experience and

perception when designing these systems, reducing the expected effectiveness with the adoption of new

technologies.

HQ,-)-%S*4)S-!-)#)&SI%,"I![.#-!-)-%S*,!-)$!-!#$.Q)*!-,6')%()#'#I4B!)#)6$(S")(J)"STI,.)S$T#'),'%!$J#.!-)%()

identify effectiveness factors when using these automated public services, since the perspective of the

user experience.

+'#I4B,'6)#'*).(&"#$,'6)-!I!.%!*).#-!-)-(&!)!JJ!.%,2!'!--)J#.%($-)$!"($%!*)T4)I,%!$#%S$!)#$!).('V$&!*;)

such as functionality, reliability, and usability, from the system; and emotions, expectations and previous

!G"!$,!'.!-;)J$(&)%Q!)S-!$0)HQ,-)"#"!$)#**-)#'(%Q!$).$,%,.#I)J#.%($;)%Q!)!JJ!.%-)(J)%Q!)I!#$','6).S$2!)%()%Q!)

interface effectiveness, since in the studied cases this factor could compensate weak designs, therefore the

user experience can be satisfactory in the presence of positive and rapid learning curves.

Keywords: Y#-!)@%S*,!-;)7STI,.)7(I,.4;)1$T#')5'%!$J#.!-)

EFECTIVIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS AUTOMATIZADOS:LA PERSPECTIVA DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

Atoche Kong et al.


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X


Introducción.

La introducción de la tecnología en la ciudad

moderna ha traído consigo la automatización

de muchos de los servicios que se brindan, con

herramientas y sistemas que procuran mejorar

el estilo de vida. Algunos de ellos no interactúan

con el público, como los medidores de energía

eléctrica o agua con sensores y transmisores

inalámbricos, otros incluyen una interfaz con el

S-S#$,(;)!-%!)!-%S*,()-!)$!V!$!)#)!-%#)&(*#I,*#*)*!)

automatización.

Se reporta que algunas personas se predisponen

negativamente al enfrentarse con estas interfaces,

considerando que se trata de algo complicado y no

hacen el intento por aprender a utilizar los nuevos

*,-"(-,%,2(-)%!.'(I/6,.(-)LH($$!-;)=:M=N0)

El diseño de la interfaz de usuario es un factor

.$C%,.()"#$#).('%#$).(')S')-,-%!&#)!V.#B;)*!)#.S!$*()

#)D($&#')L=::=N)S'#),'.($$!.%#)!-%F%,.#)*!I)*,-!W()

4) !G.!-() *!) ,'J($&#.,/') "S!*!') *,V.SI%#$) I#)

accesibilidad a un sistema, resultando en un uso

,'!V.,!'%!0) E#) I,%!$#%S$#) Q#) ,*!'%,V.#*() *,2!$-#-)

dimensiones que impactan en la efectividad de

!-%#-),'%!$J#.!-;).(&()\!2#')L=::<N)4)+$Q,""#,'!')

4)H]Q%,) L=::>N0)O-%!)!-%S*,()!G%!'*!$^) I(-)#"($%!-)

de estos autores.

Los usuarios pueden compensar un mal diseño

.(') S') !-JS!$B() #*,.,('#I;) "!$() !-%#-) *!V.,!'.,#-)

acumulan efectos negativos en los usuarios, llegando

a un límite en el que estos errores conducirán a un

bajo rendimiento e iniciar quejas de los mismos.

Los errores que comúnmente se presentan a los

usuarios en la interacción con el sistema resultan

confusos y tediosos, retrasando el procesamiento

de datos, trayendo como consecuencia frustración,

inseguridad, intranquilidad, incertidumbre,

ansiedad e incluso impaciencia para la persona

L ('(6QS!;)=::=N0

El objetivo del estudio es analizar a profundidad

cómo interactúan los usuarios con estas interfaces,

por qué se presentan situaciones personales

especiales en esta interacción, y con este análisis

,*!'%,V.#$).S^I!-)-(')I(-)J#.%($!-)&^-),&"($%#'%!-)

que determinan la efectividad de las interfaces

urbanas de los servicios públicos automatizados en

una ciudad Mexicana.

Revisión de la Literatura

El ciudadano moderno se enfrenta día a día con

tecnología que no existía años atrás y que no

-#T!) S%,I,B#$) L+.!*;) =:MMN;) I#) -(.,!*#*) #.%S#I)

experimenta grandes cambios a medida que

nuestro entorno se vuelve más inteligente. En el

diseño de estos sistemas no se ha comprendido

correctamente a los usuarios comunes o novatos ni

#)-S-)'!.!-,*#*!-)LE#B#$;)=::<N0)7#$#)!-%(-)S-S#$,(-)

nada es más frustrante que los mensajes de error y

los problemas del sistema en general, que incluso

pueden ocasionar los problemas psicológicos.

Interfaces Persona-Sistema

7#$#) !-%!) #$%C.SI() -!) .(&"$!'*!) I#) ,'%!$J#B) .(&()

!I) &!*,() "($) !I) .S#I) I#) ,'J($&#.,/') -!) %$#'-V!$!)

de un usuario a un sistema y viceversa; conecta al

usuario con las fuentes de información, permitiendo

tanto la búsqueda o acceso como la presentación,

organización o almacenamiento de la información

LA#$.C#;)=::_N0)\!2#')L=::<N),'*,.#)̀ S!)F-%#)#T#$.#)

la secuencia de interacciones que permiten que el

usuario utilice un sistema tal y como fue previsto y

categoriza los factores de usabilidad como: el uso

del producto) L!V.#.,#;)!V.,!'.,#)4)-#%,-J#..,/')!')

S').('%!G%()"#$%,.SI#$)*!)S-(N;)la interfaz de usuario

y la interacción, el proceso utilizado para elaborar

el producto, y la capacidad de una organización

para aplicar el diseño centrado en el usuario.

E#) .#I,*#*) *!) I#) ,'%!$J#B) -!) .I#-,V.#) !') -!,-)

categorías de calidad a raíz de la percepción del

S-S#$,(a) JS'.,('#I,*#*;) V#T,I,*#*;) J#.,I,*#*) *!)

S-(;) !V.,!'.,#;) J#.,I,*#*) *!) &#'%!',&,!'%() 4)

"($%#T,I,*#*)L\!2#';)MPPPNa

a. Funcionalidad: La capacidad del sistema

para proporcionar funciones que cumplan con lo

establecido y satisfagan las necesidades.

b. Fiabilidad: La capacidad para mantener su nivel

de rendimiento.

c. Usabilidad: La capacidad de ser comprendido,

aprendido, usado y apreciado.

!" #$%&'(%&): La capacidad para proporcionar el

rendimiento requerido en relación a la calidad de

recursos utilizados.

e. Capacidad de ser Mantenida: El poder ser

&(*,V.#*(;) `S!) "S!*!) ,'.IS,$) .($$!..,('!-;)

mejoras o adaptación a diversos cambios en el

medio ambiente.

f. Portabilidad: La capacidad para ser transferido

de un ambiente a otro.

Experiencia del Usuario

Nielsen, et al. L=:MMN)#V$&#')`S!)I#)!G"!$,!'.,#)*!I)

usuario abarca todos los aspectos de la interacción

*!I) S-S#$,() V'#I) .(') I#) !&"$!-#;) -S-) -!$2,.,(-) ()

sus productos. Una experiencia de usuario exitosa

debe satisfacer las necesidades de los clientes

-,') J$S-%$#.,('!-) () &(I!-%,#-0) ('(6QS!) L=::=N)

indica que la experiencia describe la relación del

.('-S&,*($) 4) -S-)&!.#',-&(-) L,'%!$J#B) JC-,.#) *!I)

usuario, los procesos de participación e interacción

4)!I)-,-%!&#)*!)$!%$(#I,&!'%#.,/'N0)

+$Q,""#,'!') 4) H]Q%,) L=::>N) &!'.,('#') `S!) Q#4)

*,J!$!'%!-) ) J#.%($!-)`S!) ,'bS4!')!') I#)!G"!$,!'.,#)

del usuario, que van desde factores propios del

usuario y del producto, hasta factores sociales y

culturales, así como el contexto de uso donde se

II!2#)#).#T()Lc,6S$#)MN0

Figura 1. Experiencia del usuario en la interacción

"!$-('#[($*!'#*($)L+$Q,""#,'!')4)H]Q%,;)=::>N

La interacción entre un usuario y su sistema se

*#) !')S') .('%!G%() "#$%,.SI#$) .(') JS!$%!) ,'bS!'.,#)

de los factores sociales y culturales. El usuario

dispone de valores, emociones, expectativas y

experiencias previas; mientras que el producto

cuenta con características como la accesibilidad y la

#*#"%#T,I,*#*;)I#-).S#I!-),'bS4!')!')I#),'%!$#..,/')

!'%$!) "!$-('#[-,-%!&#) Lc($I,BB,) 4) c($*;) =:::N0)

O') J($&#) -,&,I#$) d#'Z#,'!') L=::=N) *!-.$,T!) I#)

experiencia del usuario como el resultado de una

acción motivada en un contexto en particular,


Atoche Kong et al.


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X


determinada por el entorno donde se realiza la

acción. Las experiencias previas del usuario y las

!G"!.%#%,2#-) ,'bS4!') !') I#) !G"!$,!'.,#) #.%S#I) ) 4)

condicionan las expectativas y experiencias futuras.

Marco Conceptual

En base a las teorías previamente revisadas se

$!#I,B/) S') &#$.() *!) $!J!$!'.,#) .(') I#) V'#I,*#*)

de replicar este modelo en la evaluación de las

,'%!$J#.!-)#)-!I!..,('#$)Lc,6S$#)=N0

Figura 2. Marco Conceptual, Factores de

OJ!.%,2,*#*)*!)5'%!$J#.!-)LOI#T($#.,/')"$(",#N

Los usuarios de interfaces tienen ya valores,

emociones, expectativas, personalidad, experiencias

previas y habilidades antes de enfrentarse a una

,'%!$J#B;) I(-) `S!) -(') ,'bS!'.,#*(-) "($) J#.%($!-)

sociales como presiones de tiempo, de éxito y de

fracaso, así como por factores culturales como

costumbres, idioma, religión y normas. Además

para la evaluación de cada interfaz se tomará en

.S!'%#) I#) JS'.,('#I,*#*;) V#T,I,*#*;) S-#T,I,*#*;)

apariencia y consistencia de la misma.

La funcionalidad es la utilidad que tiene para

el usuario la información que se proporciona,

la precisión con que se realizan las actividades

contemplando la rapidez y el tiempo que toma

$!#I,B#$) .#*#) %#$!#0) E#) V#T,I,*#*) -!) T#-#$^) !')

I#) .('V#'B#) `S!) !I) -,-%!&#) %$#'-&,%!) #I) S-S#$,()

L$!'*,&,!'%()4)$!.S"!$#T,I,*#*N0)

En cuanto a la usabilidad se considerará la facilidad

con la que el usuario pueda llevar a cabo tareas

desde la primera vez, la facilidad de aprendizaje y de

operación para realizar una tarea de manera sencilla

e intuitiva, y que al momento en que un usuario

vuelva pueda restablecer la actividad sin problema.

7#$#)&!*,$)I#)#"#$,!'.,#;)-!)%(&#$^)!').S!'%#)%#'%()

el entorno como el sistema, visualizando el tamaño

y espacio físico para el acceso y uso, así como la

manera en que se presenta la información y qué tan

atractiva e interesante es.

Se evaluará la consistencia que se presenta en las

interfaces en cuanto a la variabilidad y estabilidad

de la información, para saber si hay cambios

constantes en el servicio que lleguen a causar

frustraciones o molestias en los usuarios.

Metodología.

La novedad del tema de estudio y la naturaleza de

las preguntas de investigación orientan el diseño a

estudio de caso múltiple, de modo que se estudie el

fenómeno de investigación dentro del contexto de

I#)2,*#)$!#I)Le,';=::>N0

7#$#)!-%!)!-%S*,()-!)*!.,*,/),'2!-%,6#$).S#%$().#-(-)

para poder elaborar una comparación, el fenómeno

de investigación se presenta en todos los casos, sin

embargo, cada caso actúa de manera independiente.

Se utilizarán múltiples fuentes de información:

*(.S&!'%#.,/') L*!) I#) ($6#',B#.,/') 4) !G%!$'#N;)

entrevistas semi-estructuradas, observación directa

4)&#%!$,#I)&SI%,&!*,#)LJ(%(-)4)2,*!(-N)#)$!.(I!.%#$0)

Selección de Casos

E(-) .#-(-) -!I!..,('#*(-) -('a) 3!%$($$!4;) H#$X!%#)

Feria, Cajeros Automáticos del Registro Civil y

CFEmáticos de la Comisión Federal de Electricidad.

El motivo por el cual se eligieron dichas interfaces

para realizar el estudio de caso es porque todas son

servicios públicos, por su relevante recurrencia

y la orientación que tienen a un público masivo.

Así mismo, brindan la facilidad de replicar la

metodología empleada en estas interfaces en

diferentes ciudades del país.

Diseño de Instrumentos

7#$#) $!#I,B#$) !I) %$#T#X() *!) .#&"() -!) *,-!W/) S')

formato de entrevistas semi-estructuradas, al ser

necesario abarcar todos los atributos considerados

en el Marco Conceptual para evaluar cada interfaz.

Así mismo se diseñó un formato de observación para

evaluar la apariencia, y para recabar información

que no se podía obtener por medio de las entrevistas

y que era importante considerar como evidencia

del estudio de caso, sobre todo para analizar cómo

se desenvuelven los usuarios al interactuar con

una interfaz, observando sus comportamientos,

habilidades y actitudes. Los formatos y guías de las

entrevistas se encuentran disponibles a solicitud de

los interesados.

Desarrollo de los Casos

A continuación se explica el desarrollo de los casos,

a detalle en los casos de Metrorrey y CFEmáticos, y

!')J($&#)-,'%F%,.#)!')I(-)(%$(-)*(-).#-(-0)E#)H#TI#)M)

muestra las características de los respondentes, en

.S#'%()#)$#'6()*!)!*#*!-;)6F'!$()4)"!$VI)I#T($#I0)

Se entrevistó al azar a los usuarios durante las

visitas de campo.

Caso 1: Metrorrey

3!%$($$!4)!-)S')f$6#',-&()7UTI,.() !-.!'%$#I,B#-

do del Gobierno del Estado de Nuevo León, encar-

gado de administrar y proveer el servicio de metro

en la zona metropolitana de Monterrey, actualmen-

te cuenta con dos líneas: la línea 1 es totalmente

elevada y la línea 2 es subterránea, se encuentra en

.('-%$S..,/')I#)IC'!#)>0)7#$#)!J!.%(-)*!)!-%!)!-%S*,()

-!)S%,I,B#$^)!I)H$#'-3!%$(0)

Trabajo de Campo

Se realizó el trabajo de campo dentro de la línea

del metro de la estación Cuauhtémoc, Monterrey,

Nuevo León; en donde se realizaron 15 entrevistas

a los usuarios de Metrorrey. En la observación se

,*!'%,V./)`S!)*(-)*!)%$!-)&^`S,'#-)-!)!'.('%$#T#')

JS'.,('#'*(;)I#-)VI#-)!$#').($%#-)4)I(-)S-S#$,(-)%#$-

daban aproximadamente de 15 a 30 segundos en

comprar su boleto. El ambiente no se encuentra en

buenas condiciones: el área está sucia, las máquinas

están deterioradas, las instrucciones no se presentan

de una manera clara y existe confusión entre el nú-

mero de viajes y los pasos a seguir para comprar el

boleto; esto crea insatisfacción en los usuarios al no

interactuar en un ambiente agradable.


Atoche Kong et al.


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X


Categoría Rango Metrorrey Tarjeta Feria Registro Civil CFEMático

Edad 15-20 2 0 0 0

21-25 4 1 2 0

26-30 2 4 0 1

31-40 3 4 4 2

41-50 3 3 5 6

51 a más 1 3 4 6

Género Femenino 3 ? ? ?

Masculino 12 7 7 7

Ocupación Estudiante 3 7 1 0

Empleado 10 6 7 3

7$(J!-,(',-%# 2 1 4 3

Ama de casa 0 0 2 ?

Jubilado 1 1 1

El proceso de compra se lleva a cabo en cuatro

pasos: el primero es insertar las monedas, seguido

por escoger el número de viajes, posteriormente

-!) %(&#)!I)T(I!%()4)V'#I&!'%!)-!)$!.(6!)!I).#&T,(0)

Existe mucha confusión y poca usabilidad al presentar

repetitivamente los mismos números para usos

diferentes, por ejemplo los números 1, 2, y 4 superiores

indican el número de viajes que se pueden comprar,

los cuales van ligados con los colores de los botones

para escoger los viajes que se desean, y se repiten los

mismos números en el lado derecho de la máquina

añadiendo el 5 y 6, pero no existe opción para comprar

ese número de viajes. Así mismo, se presentan 1, 2, 3,

4)8)"#$#)!-"!.,V.#$)I(-)"#-(-)#)-!6S,$)"#$#).(&"$#$)!I)

"#-#X!0))E#)V#T,I,*#*)4)#"#$,!'.,#)*!I)-,-%!&#)-!)2!')

afectadas por el ejemplo anterior.

El 73.33% comentaron que las instrucciones que se

presentan en la máquina sí ayudan a comprar el boleto

requerido al ser fáciles de seguir, ya que cuentan

con experiencias previas que ayudan a completar

su proceso; el resto de los usuarios regularmente no

leen instrucciones o ni siquiera saben que existen.

+I)?<0<_g)-!)I!)Q,B()-!'.,II()$!.($*#$)./&()S-#$)I#)

&^`S,'#)#I)2(I2!$)#)S%,I,B#$I#;)$!b!X#'*()I#)J#.,I,*#*)

de aprendizaje del sistema.

A pesar de que la mayoría de los usuarios se quejaron

sobre las formas de pago, sólo el 40% respondió que

ha tenido problemas, ya que el resto son usuarios

frecuentes que ya están familiarizados con las formas

de pago y traen las monedas exactas para comprar su

pasaje.

A la mayoría de los usuarios se les han presentado

errores al momento de comprar su boleto, como al

momento de insertar las monedas, el usuario tiene que

hacer varios intentos para que la máquina las acepte.

Algunos problemas de funcionalidad del sistema se ven

$!b!X#*(-)!')!-%#)-,%S#.,/';)#I)'()!G,-%,$)b!G,T,I,*#*)!')

cuanto a las formas de pago y por la falta de precisión

al momento de realizar los pagos. En ocasiones la

máquina no expulsa el boleto correctamente y queda

#%($#*(;) *#'*() .(&() .('-!.S!'.,#) I#$6#-) VI#-;)

tardando hasta 5 minutos en corregir el error.

+) I#-) M?a::) Q($#-) -!) (T-!$2/) S'#) I#$6#) VI#;) -/I()

operaba completamente una de las tres máquinas.

E(-) S-S#$,(-) #I) V'#I) *!) I#) VI#) #I) II!6#$) -S) %S$'() -!)

vieron molestos porque la mayoría no contaba con el

dinero exacto para comprar su boleto; manifestando

emociones negativas al utilizar la interfaz.

+)"!-#$)*!)̀ S!)!I)?<0<_g)*!)I#-)"!$-('#-)$!-"('*,!$(')

que no se han presentado cambios en las máquinas que

&(*,V`S!')I#)J($&#)S-S#I)*!)$!#I,B#$)I#).(&"$#)*!)-S-)

T(I!%(-;)I().S#I)$!b!X#)#I%#).('-,-%!'.,#)!').S#'%()#)I#)

estabilidad de la información que se presenta, el hecho

de que las máquinas se queden fuera de servicio y sin

cambio representa la falta de consistencia del sistema

al no brindar siempre el mismo servicio a los usuarios,

a pesar de que tienen estabilidad de información y no

hay cambios en la manera de operar. Los usuarios se

ven molestos y frustrados al no tener el mismo servicio

cada vez que interactúan con la máquina.

Caso 2: Tarjeta Feria

E#)H#$X!%#)c!$,#)!-)I#)'S!2#)%!.'(I(6C#)*!)"$!"#6()

electrónico que permite pagar el pasaje a las unidades

de transporte urbano en el área metropolitana de la

ciudad de Monterrey. Se recargan en los Centros de

Emisión Feria o en las tiendas OXXO.

Los validadores en los camiones visitados se

encontraban en buen estado y funcionaban

correctamente. Se observó que no es un espacio

adecuado para realizar la operación, ya que el

espacio determinado para hacer el pago e interactuar

.(')!I)-,-%!&#)!-)$!*S.,*(0)YS#'*()Q#4)S')#I%()bSX()

de personas ingresando al camión se generan largas

VI#-;)#I6S'(-)S-S#$,(-)`S,!$!')"#6#$).(')!J!.%,2()4)

(%$(-).(')I#)H#$X!%#)c!$,#;)`S!)!')(.#-,('!-)-!)%,!'!)

que pasar hasta tres veces por el validador para

-!$) I!C*#;) !-%() $!b!X#) S') "$(TI!&#) *!) S-#T,I,*#*)

por parte del sistema. Se realizaron 15 entrevistas

a usuarios del transporte público. Las personas

!'%$!2,-%#*#-)`S!)S%,I,B#')I#)H#$X!%#)c!$,#).(&!'%#')

`S!) '() Q#') %!',*() *,V.SI%#*!-) "#$#) #*`S,$,$I#;) !I)

33% dice haber tenido problemas para recargar

su tarjeta al encontrar fuera de servicio el sistema

de recarga en las tiendas OXXO. A la mayoría de

I#-)"!$-('#-)`S!)S%,I,B#')I#)H#$X!%#)c!$,#)-!)I!-)Q#')

"$!-!'%#*() *,V.SI%#*!-) #I) S-#$I#;) $!b!X#'*() "(.#)

funcionalidad en el sistema por la falta de precisión

al realizar las tareas. En ocasiones, el validador

del camión está fuera de servicio y los usuarios se

2!')J($B#*(-)#)"#6#$)!')!J!.%,2(0)E#)T#X#)V#T,I,*#*)

%#&T,F')-!)$!b!X#)#I)"#-#$)I#)%#$X!%#)$!"!%,%,2#&!'%!)

no se sabe si cada vez que se pasa se descuenta el

saldo, por lo que el rendimiento de la máquina no

%$#-&,%!)I#).('V#'B#)-SV.,!'%!0)

Tabla 1: Cuadro descriptivo de los respondentes


Atoche Kong et al.


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X


Caso 3: Cajeros Automáticos del Registro Civil

@!)$!#I,B/)I#)"$,&!$#)2,-,%#)#I)7#T!II/')Y,S*#*#'(;)

donde se encuentra instalado un sólo cajero. La

información que se presenta en el sistema es clara,

las instrucciones se presentan de forma escrita

4) .S!'%#) .(') #',&#.,('!-) 6$^V.#-) `S!) Q#.!') !I)

contenido más amigable; todo se realiza mediante

S')-,-%!&#)h%(S.Q-.$!!'i0)O').S#'%()#)I#)V#T,I,*#*)

del sistema, es sencillo regresar a la tarea deseada

al momento de cometer un error, existe la opción

de atrás, siguiente y cancelar, tratando de minimizar

las acciones involuntarias.

Los cajeros sólo aceptan algunas denominaciones

de billetes y monedas, afectando la funcionalidad

*!I)-,-%!&#)!').S#'%()#)I#)b!G,T,I,*#*)*!)I#-)J($&#-)

de pago. Se realizaron tres visitas a las sucursales.

Otra visita se realizó en otro módulo en la zona

Centro de Monterrey, el espacio donde interactúan

los usuarios se encuentra en malas condiciones: es

muy pequeño, las paredes están rayadas y el área

está sucia, los cajeros se encuentran deteriorados y

las instrucciones se presentan un poco borrosas. El

lugar no brinda seguridad, al no existir vigilancia y

"(.#),IS&,'#.,/')!')I#-)'(.Q!-0)OI)bSX()*!)"!$-('#-)

era muy variado, en promedio había cinco personas

!-"!$#'*() "#$#) S%,I,B#$) S') .#X!$(;) IS!6() !I) bSX()

empezó a incrementar, llegando a nueve personas

!') I#)VI#0)+) I#)&#4($C#)*!) I(-)S-S#$,(-)-!) I!-)Q#')

presentado errores al tratar de obtener su acta por

medio de estos cajeros: introducen mal los datos

o por problemas al momento de querer realizar su

pago. Los usuarios se ven afectados por factores

sociales y culturales, como nivel socioeconómico

4)!*S.#.,/'0) S$#'%!)I#)UI%,&#)2,-,%#;)*(-)S-S#$,(-)

no pudieron realizar su trámite, ambos lo intentaron

más de dos veces, se encontraban desesperados, no

sabían la razón por la cuál no estaban encontrando

su acta en el sistema. El caso anterior muestra la

J#I%#)*!)V#T,I,*#*)*!)I#),'%!$J#B0

Caso 4: CFEMático

E#) Y(&,-,/') c!*!$#I) *!) OI!.%$,.,*#*) LYcON;) !-)

una empresa del gobierno mexicano que genera,

trasmite, distribuye y comercializa energía.

La CFE es la encargada de brindar el servicio

eléctrico en todo el país. Hace 10 años la Comisión

c!*!$#I) *!) OI!.%$,.,*#*) LYcON) ,',.,/) S') "$(4!.%()

para ofrecer una nueva opción de pago, adoptó

el concepto del cajero automático y diseñó su

"$(",#) 2!$-,/') LYcO&^%,.(-N0) H,!'!) ,'-%#I#*(-)

M;MM?) YcO&^%,.(-) ST,.#*(-) !') -S.S$-#I!-) *!)

la CFE y otros lugares públicos como centros

comerciales. El diseño también es propio y

cada cajero se integra por una computadora,

S') &(',%($) h%(S.Q-.$!!'i;) S'#) ,&"$!-($#;) S'#)

máquina aceptadora de billetes y monedas, una

máquina dispensadora de cambio y un lector de

./*,6()*!)T#$$#-)L7(IC%,.#) ,6,%#I;)=::=N0)

Trabajo de Campo

Se realizó el trabajo de campo en dos sucursales

diferentes de la CFE entrevistando a 15 usuarios:

@S.S$-#I)@#')j!$/',&()4)A!$!'.,#) ,2,-,('#I)*!)

,-%$,TS.,/')A(IJ()D($%!0)

En la visita a la sucursal San Jerónimo, ubicada

!') k(6!I,() Y#'%U) A/&!B) M?:=;) 3('%!$$!4;) I#)

mayoría de los usuarios eran adultos mayores

de clase media-alta, los cuales no tuvieron

&S.Q#) *,V.SI%#*) "#$#) $!#I,B#$) -S-) "#6(-0)

!'%$()*!)!-%#)-S.S$-#I)-!)!'.S!'%$#'),'-%#I#*(-)

cuatro CFEmáticos, de los cuales sólo dos de

ellos funcionaban en su totalidad; a uno no le

funcionaba el lector de código de barras y otro

estaba fuera de servicio. Una de las visitas se

$!#I,B/) #) I#-) M9a::) Q($#-;) !I) bSX() *!) "!$-('#-)

era bajo y siempre se encontraba disponible un

cajero para su uso. El tiempo promedio de pago

era aproximadamente de 2 minutos por recibo.

Se observó que los usuarios encontraban muy

sencilla la interfaz al contar con las habilidades

necesarias para el uso del sistema: saben

leer y sobre todo están familiarizados con la

%!.'(I(6C#0) S$#'%!) I#-) !'%$!2,-%#-;) I(-) S-S#$,(-)

hacían comentarios positivos sobre el sistema,

las principales ventajas que encontraban era su

funcionamiento 24 horas, accesibilidad al contar

con sucursales en puntos estratégicos de la ciudad

y la rapidez para efectuar su pago. Al 66% de los

usuarios se les presentaron errores al utilizar el

cajero para realizar su pago.

Así mismo, el color del espacio donde se recoge

el cambio es de color gris, esto hace que algunas

de las monedas pasen desapercibidas y el usuario

olvide su cambio, lo que puede causar una

-!'-#.,/')*!)*!-.('V#'B#)"($)"#$%!)*!I).#X!$()#I)

pensar que éste no le dio el cambio correcto. Sin

embargo, se percibió que los usuarios no toman

!').S!'%#)!-%!) %,"()*!).,$.S'-%#'.,#-)#I).#I,V.#$)

su experiencia, ya que le dieron una ponderación

!')"$(&!*,()*!)P;)#)"!-#$)*!)!-%(-)"$(TI!&#-0)

7($)(%$#)"#$%!;)!')I#)-S.S$-#I)A!$!'.,#) ,2,-,('#I)

*!) ,-%$,TS.,/') A(IJ() D($%!;) ) 3('%!$$!4;) -!)

encontraron usuarios que se ven afectados por

su educación y nivel socioeconómico, no saben

leer, no le entienden a la tecnología de hoy en

día y presentan gran resistencia al cambio ante

las nuevas formas de pago. Las instrucciones

para realizar el pago son claras, el tamaño

es adecuado y visible, no sólo se presentan

de forma escrita, sino que también existen

J(%(6$#JC#-)4)-!W#I#&,!'%(-)6$^V.(-)`S!)J#.,I,%#')

la comprensión de éstas, lo cual va ligados a la

funcionalidad y usabilidad del cajero ya que la

información que se le proporciona al usuario

es clara y útil. Sin embargo, la personalidad de

I(-) S-S#$,(-) ,'bS4!) #I) )&(&!'%() *!) ,'%!$#.%S#$)

con el cajero, ya que se observó que algunos no

prestan atención a las instrucciones debido a su

impaciencia, tratando de hacer los trámites lo

más rápido posible. Al inicio de la visita 6 de 7

.#X!$(-)!-%#T#')JS'.,('#'*(;)!I)bSX()*!)S-S#$,(-)

!$#)!I!2#*(;)-,')!&T#$6(;)I#-)VI#-)'()"#-#T#')*!)

dos personas y el tiempo de espera era de 3 a 5

minutos. Media hora después, sólo funcionaban 5

*!)_).#X!$(-0) !-"SF-)*!)Q#T!$)!-%#*()S'#)Q($#)!')

el lugar empezaron a fallar más cajeros, sólo 3 de

_)!-%#T#')JS'.,('#'*()4) I#-)VI#-)*!)!-"!$#) ,T#')

,'.$!&!'%#'*(;)!')"$(&!*,()Q#TC#)?)"!$-('#-)!')

VI#)4)*!TC#')!-"!$#$)#I$!*!*($)*!)M:)&,'S%(-)"#$#)

poder utilizar el cajero, dando origen a un cuello

*!)T(%!II#0)E()#'%!$,($)$!b!X#)S'#)T#X#)S-#T,I,*#*)

4) V#T,I,*#*) *!I) -,-%!&#l) I(-) .#X!$(-) -(') &S4)

susceptibles a quedarse fuera de servicio.

Al momento de fallar los cajeros y tener largas

VI#-) *!) !-"!$#;) I#-) !G"$!-,('!-) .($"($#I!-) *!)


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X



Atoche Kong et al.

I(-) S-S#$,(-) $!b!X#T#') ,'`S,!%S*) 4) J$S-%$#.,/';)

-!) 2!C#') #'-,(-(-) "($) I#) !-"!$#0) 7($) I() 6!'!$#I)

observaban qué estaba haciendo el de enfrente

"#$#) -#T!$) "($) `SF) '() #2#'B#T#) I#) VI#;) 4) #I)

percatarse que la persona que estaba realizando su

"#6()%!'C#)"$(TI!&#-;)I!)#4S*#T#')#)V'#I,B#$)-S)

proceso diciéndole qué pasos seguir. Al observar

a los usuarios, se notó su desesperación por no

poder realizar la tarea por sí mismos, algunos

esperan hasta que otro usuario llegue al lugar

para que los puedan ayudar, al no haber personas

dentro de la sucursal que brinden ese servicio.

A los usuarios que ya cuentan con experiencias

previas, generalmente se les facilita la interacción,

ya que al incrementar la frecuencia de uso la

facilidad de interacción aumenta, desarrollando

habilidades que permitan realizar los pagos con

mayor facilidad.

Uno de los factores que tienen en común las

sucursales es que la mayoría de los usuarios

tienen problemas a la hora de insertar los

billetes, algunos de ellos tienen que intentar de

dos a tres veces para que el cajero logre leer el

billete, siendo una de las principales quejas de

I(-)S-S#$,(-0)E#) JS'.,('#I,*#*)4) I#)V#T,I,*#*) -!)

2!') $!b!X#*() !') I() #'%!$,($;) *!T,*() #) I(-)2#$,(-)

intentos que tiene que hacer el usuario para que

el cajero acepte el billete.

3,!'%$#-)%#'%(;)!')I#)-S.S$-#I)*!)7!*$!6#I)ST,.#*#)

!')I#).(I(',#)c,I#*!IV#)!')A/&!B)7#I#.,(;)*('*!)

se atiende a la población del nor-oriente del

municipio, se manifestó que un gran número

de personas, sobre todo los adultos mayores,

desconocen cómo utilizar la tecnología, en donde

el guardia de seguridad es quien ayuda a cumplir

con el proceso de quienes no pueden realizar el

pago por sí solos.

Discusión.

7#$#)!2#IS#$)I#)!J!.%,2,*#*)*!).#*#)S'#)*!)I#-),'%!$-

J#.!-)-!).#I,V.#$(')!')%$!-).#%!6($C#-)*!"!'*,!'*()

de la cantidad de criterios que se cumplieron res-

"!.%()#I)&#$.().('.!"%S#I)LH#TI#)=N0

E#-).#%!6($C#-)*!).#I,V.#.,/')-(')I#-)-,6S,!'%!-a)

alta: cumple con tres criterios establecidos en

cada aspecto; media: cumple con dos de los

criterios; baja: cumple con uno o ninguno de los

criterios.

En base al marco conceptual utilizado, en los

criterios de funcionalidad se toma en cuenta la

S%,I,*#*)*!),'J($&#.,/';)"$!.,-,/')4)b!G,T,I,*#*0)

E#)V#T,I,*#*)-!)T#-#)!')I#).('V#'B#;)$!'*,&,!'%()

4) $!.S"!$#T,I,*#*) *!I) -,-%!&#0) 7#$#) !2#IS#$) I#)

usabilidad se considera la facilidad para realizar

tareas básicas desde la primera vez, la facilidad

de aprendizaje y la facilidad de operación.

Respecto a la apariencia se toma en cuenta el

espacio físico para el acceso y uso, la manera en

que se presenta la información y qué tan atractiva

es. En la consistencia se evalúa la variabilidad

y estabilidad de la información, así como los

.#&T,(-)`S!)-!)"$!-!'%#')!')!I)-!$2,.,()LH#TI#)=N

Aspectos Funcionalidad Fiabilidad Usabilidad Apariencia Consistencia

Criterios

-Utilidad de

información.

[7$!.,-,/'0

-Flexibilidad.

[Y('V#'B#0

-Rendimiento.

-Recuperabilidad

del sistema.

-Facilidad para

realizar tareas

básicas desde la

primera vez.

-Facilidad de

aprendizaje.

-Facilidad de

operación.

-Espacio

físico para el

acceso y uso.

-Forma de

presentar la

información.

-Atractivo

de la

información.

-Variabilidad.

-Estabilidad de

información.

-Cambios que

se presentan

en el servicio.

ASPECTOSCaso 1

MetrorreyCaso 2

Tarjeta Feria

Caso 3Registro

Civil

Caso 4CFEmáticos

Funcionalidad Baja Baja Baja Baja

Fiabilidad Media Baja Media Baja

Usabilidad Media Baja Media Media

Apariencia Baja Media Baja Alta

Consistencia Baja Baja Media Media

Tabla 2: Criterios del marco conceptual

Tabla 3: H#TI#).(&"#$#%,2#)*!)I(-).#-(-


Atoche Kong et al.


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X


El nivel de funcionalidad en los cuatro casos

es bajo, todos presentan un alto índice de error

principalmente por la falta de precisión al realizar

los pagos. La falta de confianza es el detonador

en la fiabilidad, por el cual se mostraron

calificaciones medias-bajas. Considerando que

una vez que se está familiarizado con el sistema

es sencillo de utilizar y recordar, el resultado de

usabilidad fue medio. En cuanto a la apariencia,

CFE destacó al contar con instalaciones y

máquinas apropiadas para el uso de la interfaz,

siendo el único de los cinco aspectos que obtuvo

una calificación alta.

Las cuatro interfaces presentan estabilidad de

información, sin embargo ninguna brinda un

buen servicio al ser susceptibles a quedarse fuera

de servicio, provocando una alta variabilidad así

como emociones negativas al utilizar la interfaz,

dando como resultado un nivel de consistencia

medio afectando la efectividad del sistema.

A pesar de que los resultados denotan una

calificación media-baja, todas las interfaces

están en pleno uso y los usuarios pueden realizar

su proceso. Las experiencias y expectativas del

usuario también son importantes para determinar

la efectividad de una interfaz. En la siguiente

tabla se muestran las dificultades, experiencias

y expectativas que se presentaron en cada caso.

Los usuarios afirman tener una buena experiencia

#I) *#$I!) S'#) .#I,J,.#.,/') !') "$(&!*,() *!) ?) #)

pesar de presentarse altos niveles de error en

cada uno de los casos, generalmente se cumplen

sus expectativas al calificarla con un promedio

*!)P0)E()#'%!$,($)!-)S'))$!JI!X()*!)I#).SI%S$#)*!I)

usuario al tener un criterio de exigencia bajo, ya

que por lo general no se tienen referencias de

otros sistemas similares en cuanto al rendimiento

Conclusiones.

Los cuatro estudios de caso sugieren ajustar el mar-

co conceptual, como se ve en la Figura 3.

Figura 3. Nuevo Marco Conceptual

LOI#T($#.,/')7$(",#N)

Un factor importante detectado es la frecuencia de

uso. Las interfaces relacionadas con los medios

de transporte cuentan con usuarios frecuentes

que tienen más experiencia de uso al tener una

interacción mayor con la interfaz.

7($) (%$#) "#$%!;) I(-) S-S#$,(-) *!) I#-) ,'%!$J#.!-)

del Cajero Automático del Registro Civil y de

CFEmáticos son usuarios esporádicos, no tienen

una interacción constante con el sistema.

Cuando se trata de usuarios frecuentes la

curva de aprendizaje es mayor, por lo que

están familiarizados con el sistema y se han

acostumbrado a él, y a pesar de no operar de la

manera más efectiva, logran realizar su operación.

Se puede decir que la experiencia del usuario suple

un mal diseño de la interfaz.

Los usuarios esporádicos, al no contar con el

aprendizaje y los conocimientos necesarios,

tienen más problemas para interactuar con la

interfaz, ocasionando usuarios insatisfechos y

desesperados.

Y(') I#) !2,*!'.,#) !'.('%$#*#) -!) "S!*!) #V$&#$)

que la efectividad de las interfaces urbanas está

altamente relacionada con la frecuencia de uso

así como con la curva de aprendizaje del usuario.

Entre la efectividad y la curva de aprendizaje la

frecuencia de uso juega un papel mediador, entre

mayor sea la frecuencia más fácil será la operación

para el usuario, logrando que la interfaz resulte

efectiva.

En la interacción entre persona-sistema las

habilidades del usuario y la funcionalidad de la

interfaz son primordiales. Las habilidades que

desarrolla el usuario al tener una interacción

constante con el sistema facilita el proceso,

mientras que aquellos que no cuentan con

los conocimientos adquiridos en la curva de

aprendizaje transmiten emociones negativas que

afectan su experiencia.

La funcionalidad es el aspecto que mostró el

$!-SI%#*()&^-)T#X()*!T,*()#)I#-)*,V.SI%#*!-)`S!)-!)

les presentan a los usuarios por la falta de precisión

del sistema para realizar las tareas, por lo que las

personas tienen que hacer un esfuerzo extra para

poder completarlas.

A pesar de que la mayoría de los usuarios tuvieron

un alto nivel de error al realizar su proceso, estos

problemas no tienen un fuerte impacto al momento

*!) .#I,V.#$) -S) !G"!$,!'.,#0) E(-) S-S#$,(-) T#-#')

su .#I,V.#.,/')!')!I) $!-SI%#*()V'#I;)'() %(&#')!')

cuenta los obstáculos que se les presentan durante

el proceso, por lo que se cumplen sus expectativas.

Lo que se aprecia es que en una evaluación objetiva

I#-).S#%$() ,'%!$J#.!-)'()-!).#I,V.#').(&()TS!'#-)

interfaces, sin embargo logran ser efectivas en el

uso por parte del ciudadano.

Y(')!I)V')*!)%!'!$)S'#)!2#IS#.,/')&^-)"$(JS'*#)*!)

las cuatro interfaces, para futuras investigaciones

se sugiere realizar un estudio cuantitativo basado

en el nuevo marco conceptual, para obtener datos

estadísticos y complementar los resultados de este

estudio exploratorio.

Literatura Citada.

Aced;)Y0)L=:MMN0)@&#$%!$)Y(&"S%,'60)k!2,-%#)*!)

+'%,6S(-)+IS&'(-)5O@O;)M=>LM_N0)

+$Q,""#,'!';)E0;)m)H]Q%,;)30)L=::>N0)O&",$,.#I)

O2#IS#%,(')(J)1-!$)OG"!$,!'.!),')Hn()+*#"%#%,2!)

3(T,I!)+""I,.#%,(')7$(%(%4"!-0)E,1)OI!.%$(',.)

7$!--

\!2#';)D0)LMPPPN0)oS#I,%4),')1-!a)3!!%,'6)1-!$)

needs for Quality. Journal of System and Software,

8PLMN;)?P[P<0

\!2#';)D0)L=::<N0)5'%!$'#%,('#I)@%#'*#$*-)J($)pY50)

Encyclopedia of Human Computer Interaction,

362.


Atoche Kong et al.


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X ISSN 2007-204X


('(6QS!;)d0)L=::=N0)\S,I%)J($)1-!a) $,2,'6)

7$(V%#T,I,%4)HQ$(S6Q)%Q!)1-!$)OG"!$,!'.!0)D!n)

York: McGraw-Hill.

c($I,BB,;)j0;)m)c($*;)@0)L=:::N0)HQ!)\S,I*,'6)

Blocks of Experience: An Early Framework for

5'%!$#.%,(') !-,6'!$-0)O')7$(.!!*,'6-)(J)%Q!)>$*)

.('J!$!'.!)(') !-,6','6),'%!$#.%,2!)-4-%!&-a)

"$(.!--!-;)"$#.%,.!-;)&!%Q(*-;)#'*)%!.Q',`S!-)L""0)

8MP[8=>N0)+Y30

A#$.C#;)A0)L=::_N0)E(-)-,-%!&#-)#S%(&#%,B#*(-)*!)

#..!-()#)I#),'J($&#.,/')T,TI,(6$^V.#a)O2#IS#.,/')

4)%!'*!'.,#-)!')I#)!$#)*!),'%!$'!%0)Lq(I0)_?N0)

Universidad de Salamanca.

d#'Z#,'!';)+0)L=::=N0)HQ,'Z,'6)&(*!I)#'*)%((I-)

for understanding user experience related to

information appliance product concepts. Helsinki

1',20(J)H!.Q'(I(640

E#B#$;)j0)L=::<N0)r!T)1-#T,I,%4a)+)1-!$[Y!'%!$!*)

!-,6')+""$(#.Q0)7!#$-(')+**,-(')r!-I!40

D,!I-!';)j0;)D($&#';) 0;)m)H(6'#BB,',;)\0)L=:MMN0)

Strategies to enhance the user experience. En:

http://www.nngroup.com/about/userexperience.

html. Accedido el 31/01/2014

D($&#';) 0)L=::=N0)HQ!) !-,6')(J)O2!$4*#4)

HQ,'6-0)\#-,.)\((Z-0

7(IC%,.#) ,6,%#I0)L=::=N0)YcO&^%,.(-a)7#6(-).(')

JS%S$(0)7(IC%,.#) ,6,%#I;)<;>=0)

H($$!-;)O0)L=:M=;)=M)*!)jSI,(N0)O-"!$#')!')VI#)Q#-%#)

2 horas por un acta de nacimiento. El Norte.

Efectividad de Servicios Públicos Automatizados: La PerspectAnexo A: Entrevista Semi-Estructurada Empleada

Guía Entrevista CFEmáticos

CFEmáticos No. ___

Buenas tardes, mi nombre es __________, soy alumno de la Universidad de Monterrey y estoy realizando

un estudio sobre la experiencia de los usuarios al interactuar con una interfaz, por lo que solicito ___

minutos de su tiempo para realizarle unas preguntas.

1.- ¿Ha realizado trámites por este medio?

ss)@C)L"#-#$)#)"$!6S'%#)>N))))))))ss)D()))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))ss

=0[)t7($)`SF)'()I()S%,I,B#u)tp#)%!',*()#I6S'#)!G"!$,!'.,#)'!6#%,2#u)tp#)(C*().(&!'%#$,(-)'!6#%,2(-)-(T$!)

-S)S-(u)LV')*!)I#)!'%$!2,-%#N))ssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssss

______________________

3.- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para utilizar el CFEmático?

ss) ,-"(',TI!)))))))))))))))ss)>[9)&,')))))))))))))ss)<[M:)&,')))))))))))))ss)&^-)*!)M9)&,')))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))ss

4.- ¿Se le ha presentado algún error al utilizar el cajero?

ss)@C) ))))))))))))ss)D()L"#-#$)#)"$!6S'%#)<N)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))ss

5.- ¿Qué errores se le han presentado y cómo resolvió el problema?

__________________________________________________________________________________

<0[)tp#)%!',*()#I6U')"$(TI!&#).(')I#-)J($&#-)*!)"#6()`S!)#.!"%#)!I)-,-%!&#u)s)@C)L!-"!.,J,`S!N) s s)

No

__________________________________________________________________________________

7.- ¿Son útiles las instrucciones que aparecen en el cajero para realizar su pago satisfactoriamente? __ Sí

__No

__________________________________________________________________________________

?0[)E#)"$,&!$#)2!B)`S!)S-/)!I)YcO&^%,.(;)tJS!)J^.,I)$!#I,B#$)I(-)"#6(-u

H(%#I&!'%!)!')*!-#.S!$*())))O')*!-#.S!$*())))))D!S%$#I))))) !)#.S!$*())))H(%#I&!'%!)*!)#.S!$*()))))))))))))))))))ss

P0[)YS#'*()2(I2,/)#)S%,I,B#$)!I).#X!$(;)t-!)I!)Q,B()-!'.,II()$!.($*#$)./&()JS'.,('#T#u

ss)@C) )ss)D()L!-"!.,V`S!N))))))))))))ss)D()#"I,.#

__________________________________________________________________________________

M:0[)t@!)Q#')"$!-!'%#*().#&T,(-)!')!I).#X!$()`S!)&(*,V`S!')I#)J($&#)S-S#I)*!)$!#I,B#$)I(-)"#6(-u

ss)@C)L!-"!.,V`S!N) ss)D() )))))))))))))ss)D()#"I,.#

__________________________________________________________________________________

11.- ¿Qué ventajas encuentra al pagar su recibo en CFEmático en lugar de realizarlo por otros medios?

__________________________________________________________________________________

M=0[)tY/&().I#-,V.#$C#)-S)!G"!$,!'.,#u))

M) ))=) ))>))) )8)) )9) ))<) ))_)))) ))?) ))P) )))M:) )))))))))))))))))))))))))))))))ss

M>0[)t7($)`SFu

__________________________________________________________________________________

14.- ¿El sistema de pago de CFEmático cumplió con sus expectativas?

M) ))=) ))>))) )8)) )9) ))<) ))_)))) ))?) ))P) )))M:) )))))))))))))))))))))))))))))))ss

Edad: __ 15-20 __ 21-25 __ 26-30 __ 31-40 __ 41-50 __ 51-60 __ 61 o más __

Sexo: __ F __ M __

f.S"#.,/'a)ss)+&#)*!).#-#)))ss)O-%S*,#'%!)))ss)7$(J!-,(',-%#)))ss)O&"I!#*())ss)jST,I#*(

Cita sugerida: Atoche Kong C., A. I. Mora, y

F. Gómez Saldivar. 2013. Efectividad de Servi-

.,(-)7UTI,.(-)+S%(&#%,B#*(-a)E#)7!$-"!.%,2#)*!)I#)

Experiencia del Usuario. Naturaleza y Desarrollo

11(2);)>=[8?0

Aceptado: 25/06/13

Aceptado: 23/11/13

e,';)k0)L=::>N0)Y#-!)-%S*4)$!-!#$.Qa)*!-,6')#'*

&!%Q(*-)Lq(I0)9N0)>rd)O*0)@#6!)7STI,.#%,('-;)5'.0


Atoche Kong et al.

ISSN 2007-204X

48NATURALEZA Y DESARROLLO VOL. 11 NuM. 2 julio-diciembre 2013

Anexo B: Formato de Observación - CFEMático

ASPECTO OBSERVACIONES

Apariencia

Espacio donde se realiza la interacción

Estado de la pantalla

Limpieza

Seguridad

Interacción

Animaciones

Cómo se desenvuelve el usuario

Expresiones corporales

Funcionalidad

,-"(',T,I,*#*)*!)&^`S,'#-

Funcionamiento de los botones

Rapidez para realizan las tareas

Formas de pago

Centro Interdisciplinario de Investigaciónpara el Desarrollo Integral Regional

Unidad Oaxaca

carlos atoche kong*, ana isabel mora, fernanda gómez ... · manera en que se presenta la...

Documents