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Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados

Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados

slide 1

Objetivos de estudo

• Como os sistemas integrados ajudam as empresas a conquistar

a excelência operacional?

• Como os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos coordenam o planejamento, a produção e a logística com os fornecedores?

• Como os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente conquistam a intimidade com o público?

• Quais os desafios criados pelas aplicações integradas?

• Como as aplicações integradas são utilizadas em plataformas para novos serviços interfuncionais?

Objetivos de estudo

© 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.slide 4slide 4

Aplicativos integrados ajudam a Severstal a criar uma plataforma global de produção

• Problema: mercado de produção de capital intensivo, pressão paramanter os custos baixos.

• Soluções: implantar um novo sistema integrado utilizando um software especialmente projetado pela Oracle.


• O software Oracle E-Business Suite 12 ajudou a Severstal a

acessar seus dados de diferentes áreas funcionais, criar fluxos de

trabalho mais eficientes e aumentar a produtividade.

• Demonstra a importância dos sistemas integrados para

administração da informação.

• Ilustra o papel crítico das aplicações integradas.

Aplicativos integrados ajudam a Severstal a criar uma plataforma global de produção

Sistemas integrados

• Sistemas integrados

• Também denominados “sistemas de planejamento de recursos

empresariais” (ERP)

• Suíte de módulos integrados de software e um banco de dados

central comum

• Coleta dados de diferentes divisões da empresa para uso em quase

todas as atividades de negócio da mesma

• As informações de um processo estão prontamente disponíveis

para outros

• Software integrado

• Desenvolvido em torno de milhares de processos de negócios predefinidos

que refletem as melhores práticas:

• finanças/contabilidade: razão geral, contas a pagar etc.;

• recursos humanos: administração pessoal, pagamentos etc.;

• manufatura/produção: aquisição, expedição etc.; e

• vendas/marketing: processamento de pedidos, cobrança, planejamento

de vendas etc.

• Para implantar, as empresas devem:

• selecionar as funções do sistema que desejam utilizar;

• mapear os processos de negócios e transformá-los em processos de

software; e

• usar tabelas de configuração de software para customização.

Sistemas integrados

Os sistemas integrados

apresentam um

conjunto de módulos

de software integrados

e um banco de dados

central; este permite

que os dados sejam

compartilhados pelos

diferentes processos

de negócios e áreas

funcionais de toda a

empresa.

Como funcionam os sistemas integradosComo funcionam os sistemas integrados

Sistemas integrados

• Valor empresarial dos sistemas integrados

• Aumentam a eficiência operacional.

• Oferecem à empresa amplas informações para apoio à tomada de

decisão.

• Viabilizam respostas rápidas às solicitações de informação ou

produtos feitas por clientes.

• Incluem ferramentas analíticas para avaliar o desempenho geral da

organização.

Sistemas integrados

A A cadeiacadeia de de suprimentossuprimentos

• Rede de organizações e processos para:

• aquisição de matéria-prima;

• transformação da matéria-prima em produtos; e

• distribuição dos produtos.

• Parte upstream da cadeia de suprimentos:

• fornecedores da empresa, os fornecedores dos fornecedores e os

processos para gerenciar as relações entre eles.

• Parte downstream da cadeia de suprimentos:

• processos e organizações envolvidos na distribuição e entrega de

produtos ao consumidor final.

Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

Cadeia de suprimentos da NikeCadeia de suprimentos da Nike

Esta figura ilustra as

principais entidades na cadeia de suprimentos da Nike e o fluxo de informações upstream(atividades a montante) e

downstream (atividades a jusante) para coordenar as atividades envolvidas na compra, fabricação e transporte do produto. O

que vemos aqui é uma cadeia de suprimentos simplificada, com a parte upstream focada apenas nos fornecedores de tênis

e solados de tênis.


Gestão da cadeia de suprimentos e informaGestão da cadeia de suprimentos e informaççõesões

• Ineficiências interferem nos custos operacionais

• podem desperdiçar até 25% das despesas operacionais.

• Estratégia just-in-time:

• os componentes chegam à medida que são necessários;

• os bens acabados são despachados assim que saem da linha de

montagem.

• Estoque de segurança

• escudo contra a falta de flexibilidade na cadeia de suprimentos.

• Efeito chicote

• a informação da demanda por um produto é distorcida à medida que

passa de uma entidade à entidade seguinte na cadeia de suprimentos.


EfeitoEfeito chicotechicote

Informações imprecisas

podem fazer com que pequenas flutuações na demanda por produtos sejam amplificadas àmedida que nos

movemos para trás na cadeia de suprimentos. Pequenas flutuações nas vendas de varejo podem criar estoques

excessivos para distribuidores, fabricantes e fornecedores.


Software de gestão da cadeia de suprimentosSoftware de gestão da cadeia de suprimentos

• Sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos

• modelagem da cadeia de suprimentos existente;

• planejamento da demanda;

• otimização das aquisições e do planejamento da manufatura;

• estabelecimento de níveis de estoque; e

• identificação dos modos de transporte.

• Sistemas de execução da cadeia de suprimentos

• Gerenciamento do fluxo de produtos através de centros de distribuição e

armazéns.


Cadeia de suprimentos global e a InternetCadeia de suprimentos global e a Internet

• Antes da Internet, a coordenação da cadeia de suprimentos enfrentava as

dificuldades de utilizar sistemas internos díspares.

• Sistemas integrados oferecem certo grau de integração para os processos

internos da cadeia de suprimentos, mas não são projetados para lidar com

processos externos da cadeia de suprimentos.

• Intranets e extranets

• Intranets: melhoram a coordenação dos processos internos da cadeia de

suprimentos.

• Extranets: coordenam processos da cadeia de suprimentos

compartilhados com os parceiros de negócios.


Intranets e extranets para gestão da cadeia de suprimentos Intranets e extranets para gestão da cadeia de suprimentos

As intranets integram

informações provenientes de processos de negócios isolados dentro da empresa, ajudando na gestão da cadeia de suprimentos interna. O

acesso a essas redes privadas também pode ser estendido a certos fornecedores, distribuidores, serviços de logística e, às

vezes, clientes de varejo, a fim de melhorar a coordenação dos processos externos da cadeia de suprimentos.


Cadeia de suprimentos global e a InternetCadeia de suprimentos global e a Internet

• Questões relacionadas à cadeia de suprimentos global:

• Cadeias de suprimentos globais costumam se estender por distâncias

geográficas e fusos horários diferentes.

• Definição de preços é mais complexa (impostos locais, transporte etc.).

• Regulações governamentais estrangeiras.

• A Internet ajuda as empresas a gerenciar muitos aspectos da cadeia de

suprimentos global.

• Sourcing, transporte, comunicações, finanças internacionais.


• Sintonizam oferta e demanda.

• Reduzem níveis de estoque.

• Melhoram o serviço de entrega.

• Diminuem o tempo que o produto leva para chegar ao mercado.

• Usam os ativos de maneira mais eficiente.

• Reduzem os custos totais da cadeia de suprimentos, aumentando a lucratividade.

• Aumentam as vendas.

Valor Valor empresarialempresarial dos dos sistemas de gestão sistemas de gestão

da cadeia de suprimentosda cadeia de suprimentos


Futura cadeia de suprimentos orientada pela Internet Futura cadeia de suprimentos orientada pela Internet

Esta cadeia opera como um sistema nervoso digital de logística. Provê

comunicação multidirecional entre empresas, redes de empresas e e-marketplaces de

mercado, de modo que redes inteiras de parceiros de cadeia de suprimentos possam ajustar estoques,

pedidos e capacidades imediatamente.


O que O que éé gestão do relacionamento com o cliente?gestão do relacionamento com o cliente?

• Conhecendo o cliente

• Nas grandes empresas existem muitos clientes e muitas maneiras de

interação com os mesmos.

• Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)

• Capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a

organização.

• Consolidam e analisam dados do cliente.

• Distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com

o cliente espalhados por toda a empresa.

• Oferecem uma visão única dos clientes.

Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

Gestão das relaGestão das relaçções com o cliente (CRM)ões com o cliente (CRM)

Os sistemas CRM

examinam os clientes

sob uma perspectiva

multifacetada. Usam

um conjunto de

aplicações integradas

para abordar todos os

aspectos do

relacionamento com o

cliente, inclusive

atendimento, vendas e

marketing.



Software CRMSoftware CRM

• Vão desde ferramentas de nicho até aplicativos integrados de larga escala.

• Os mais completos possuem módulos para:

• Gestão do relacionamento com o parceiro (PRM)

• Integra geração de indicações, determinação de preços, promoções,

configurações de pedido e disponibilidade.

• Dispõe de ferramentas para avaliar o desempenho de parceiros.

• Gestão do relacionamento com o funcionário (ERM)

• Estabelecimento de objetivos, gestão do desempenho do funcionário,

remuneração baseada no desempenho e treinamento.



Software CRMSoftware CRM

• Pacotes CRM costumam incluir ferramentas para:

• Automação da força de vendas

• Por exemplo: contatos e prospecção de vendas, e geração de

cotações.

• Atendimento ao cliente

• Por exemplo: encaminhar e gerenciar solicitações de serviços dos

clientes; recursos de autoatendimento baseados na Web.

• Marketing

• Por exemplo: capturar dados de clientes e prospects, programar e

monitorar e-mails ou correspondência de marketing direto.


Como os sistemas CRM colaboram com o marketingComo os sistemas CRM colaboram com o marketing

Com os softwares de

gestão do

relacionamento com o

cliente, os usuários

têm um único ponto

para administrar e

avaliar as campanhas

de marketing

realizadas em

múltiplos canais,

incluindo e-mail, mala

direta, telefone, a Web

e mensagens de

dispositivos sem fio.


RecursosRecursos dos dos softwaressoftwares CRMCRM

Os principais produtos de

software CRM apoiam os

processos de negócios

nas áreas de vendas,

atendimento e marketing,

integrando informações

do cliente provenientes

de diversas fontes. Aqui

incluímos o apoio para os

aspectos tanto

operacionais quanto

analíticos de CRM.


Mapa de processo da gestão da fidelidade do clienteMapa de processo da gestão da fidelidade do cliente

Este mapa de processo mostra como uma melhor prática para aumentar a fidelidade do

cliente por meio do atendimento poderia ser remodelada pelo software de gestão do relacionamento com o cliente. O software CRM ajuda as empresas a identificar aqueles com maior valor, a fim de oferecer atendimento preferencial.


• CRM operacional:

• Abarca as aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para

automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e

automação do marketing

• CRM analítico:

• Analisa os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacionais

• Baseia-se em armazéns de dados que consolidam os arquivos dos

sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente

• Considera o valor do cliente ao longo do tempo (CLTV)

CRM CRM operacionaloperacional e e analanalííticotico


AramazAramazéémm de dados de CRM analde dados de CRM analííticotico

O CRM analítico

usa um armazém

de dados sobre

clientes, bem

como ferramentas

para analisar

dados coletados

nos pontos de

contato da

empresa com o

cliente e em outras

fontes.


Valor empresarial dos sistemas de gestão Valor empresarial dos sistemas de gestão

do relacionamento com o clientedo relacionamento com o cliente

• Benefícios empresariais:

• maior satisfação do cliente;

• menores custos de marketing direto;

• marketing mais eficiente;

• menores custos de conquista e retenção do cliente; e

• aumento da receita de vendas.

• Taxa de cancelamento:

• número de pessoas que param de usar ou adquirir os produtos ou

serviços de uma empresa; e

• indicador do crescimento ou declínio da base de clientes da empresa.


DesafiosDesafios das das aplicaaplicaççõesões integradasintegradas

• Alto custo de aquisição e implantação — pode aumentar de quatro a

cinco vezes o preço inicial de aquisição de um software.

• Mudanças tecnológicas.

• Alterações nos processos de negócio.

• Mudanças na empresa.

• Custos de mudança, dependência dos fornecedores.

• Padronização de dados, administração.

Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios

• Aumentar o valor a partir do uso de aplicativos integrados

• Soluções/suítes integradas: fazem com que as aplicações sejam

mais flexíveis, prontas para uso na Web e integradas a outros

sistemas

• Plataformas de serviços: integram múltiplas aplicações para distribuir

uma experiência perfeita para todos os envolvidos:

• processo de encomenda-até-pagamento; e

• software para portais.

Aplicativos integrados da prAplicativos integrados da próóxima geraxima geraççãoão


ServiServiççoo de de encomendaencomenda--atatéé--pagamentopagamento

O processo de

encomenda-até-

pagamento é composto e

integra dados de sistemas

integrados individuais e

aplicações financeiras

legadas. O processo deve

ser projetado e

transformado em um

sistema de software

utilizando ferramentas de

aplicativos integrados.


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