Administração de Produção e Operações

Capítulo 4

Pacotes de valor gerados e entregues pelas operações:compostos bens-serviços

Saint Gobain

100% Produto

100% Serviço

Minério de ferro

Psicanálise

Plásticos especiais

Calça jeans

Alfaiate

Restaurante fast food

Restaurante convencional

Restaurante de luxo

Super-mercado

Cozinha modular

Linha aérea

100% Produto

100% Serviço

Minério de ferro

Psicanálise

Plásticos especiais

Calça jeans

Alfaiate

Restaurante fast food

Restaurante convencional

Restaurante de luxo

Super-mercado

Cozinha modular

Linha aérea

Pacotes de valor

Produção nivelada/estoques

Produção seguetaxa de demanda

Ação paranivelar demanda

estoquesproduçãodemandacapacidade

Estocabilidade

Produção nivelada/estoques

Produção seguetaxa de demanda

Ação paranivelar demanda

estoquesproduçãodemandacapacidade

Opção não disponívelpara serviços

Estocabilidade

Produção nivelada/estoques

Duraçãomínima

do produto

Validade vs. estocabilidade

0minutos/segundos semanashoras dias meses anos

TempoBigMacEspressoPastel

JornalSandwichPão fresco

FloresIsto éLeite

IogurteOvosLaranja

Leite 4packA-bióticosCongelados

PeçasEnlatadosVinho

Serviços

Prazo devalidade

Exemplos

Validade vs. estocabilidade

Produção Tempo entreprodução e consumo Consumo

Produção

Consumo

Oportunidadepara controlede processo

Oportunidadepara controle de

qualidade do produto

Oportunidadepara controlede processo

Não háoportunidade

para controle dequalidade do produto

Com simultaneidadeentre produção e

consumo

Sem simultaneidadeentre produção e

consumo

Implicação da simultaneidade produção - consumo

Grau de interação cliente - processo

Cliente

Recursos &competênciasdo prestador

Valor percebido pelo cliente

ExperiênciaProduto/resultado

Sucesso com ouso do produto

Processo

Operação

Extensãoda interação

Intensidadeda interação

Grau de intensidade da interação

Ext

ensã

o da

inte

raçã

o

Riqueza das informações trocadas

Nível de customização requerido

baixo

baixa

alta

alto

Psicanálise

Editora derevistas (assinatura)

White Martins(tradicional)

Quiropraxia

White Martins (estilo“furo e não broca”)

Fabricante decaneta

Novela

Alfaiate sobencomenda

Linha aérea Restaurante

Consultoria

Fabricante deautomóveis

Intensidade e extensão da interação

Implicações do grau de interação

Custo de uma transação do ponto de vista do banco

Feita no guichê da agência R$3,00

Feita num caixa automático R$0,60

Feita pela Internet R$0,25

Desempenho

totalmente

objetivável

Desempenho

não objetivável

em geral

dependente de

percepções

Produtos físicos

Serviços

Show

Lava

-rápi

do

Gra

nde

vare

jo

Fast

food

-Vi

deo-

loca

dora

Parq

ue te

mát

ico

Linh

a aé

rea

Cabe

leire

iro

Agên

cia d

e via

gens Ho

tel

Teat

ro

Mas

sage

m

Cons

ulta

méd

ica

Rest

aura

nte

Arte

(qua

dro)

Aço

Cane

ta B

IC

Jean

s

Cam

inhã

o

Com

puta

dor

Roup

as

Sapa

to

Carro

Vide

ocas

sete

Imóv

el re

siden

cial

Rem

édio

hom

eopá

tico

Perfu

me

Tern

o so

b m

edid

a

Grau de objetividade na avaliação

Grau de estocabilidade

Grau de intensidade eextensão da interação

Grau de objetivaçãopossível na avaliação

de desempenho

Alto

Alto

AltoBaixo

Baixo

Baixo

Atividades de linha de frente Atividades de retaguarda

Linha de visibilidade

Padronização

Incerteza

Variabilidade

Controle

Eficiência

menor maior

maior menor

maior menor

menor maior

menor maior

BaixoAltoGrau de simultaneidade

produção - consumo

Front office vs. backoffice