bsp manual for agents – procedimentos locais comunicação de erros existentes ma facturação...

BSP Manual for Agents – Procedimentos Locais Capítulo 14

Portugal Dezembro 2010

Português

BSP Manual for Agents – Chapter 14 – PORTUGAL 01 December 2010 Página 2 de 22

O capítulo aborda todo os procedimentos aplicáveis em Portugal. Para todos os outros procedimentos BSP deverá consultar o ‘BSP Manual for Agents’.

CAPÍTULO 14 – Procedimentos Locais

ÍNDICE

14.1 CONTACTOS E MORADAS. .................................................................................... 4 IATA Service Centre Europe. ................................................................................. 4 Centro de Processamento de Dados (DPC). ............................................... 4 Banco de Compensação (Clearing Bank) .................................................... 4 Sistemas de Reservas Aprovados pelo BSP Portugal ...…. ......................... 4 Representantes do LCAG ............................................................................ 5 Representantes do APJC .............................................................................. 5 14.2 COMPANHIAS PARTICIPANTES NO BSP .............................................................. 6 14.2.1 Lista das Companhias Participantes no BSP Portugal ....................... 6 14.2.2 Contactos das Companhias aéreas. .................................................. 6 14.3 APOIO AO CLIENTE ................................................................................................. 7 14.3.1 Geral ..…………………………………………. ...................................... 7 14.3.2 Helpdesk ou Portal IATA Customer Services ...................................... 7 14.3.3 Página da IATA Portugal - www.iata.org/portugal ............................... 7 14.3.4 BSPlink – www.bsplink.iata.org ........................................................... 8 14.3.5 Página da IATA Internacional - www.iata.org ...................................... 8 14.4 DOCUMENTOS DE TRÁFEGO (STD) ...................................................................... 9 14.5 STANDARD ADMINISTRATIVE FORMS (SAF). ..................................................... 10 14.5.1 SAFs usados em Portugal – Geral ...................................................... 10 14.5.2 Notas de Crédito e Débito (ADM's/ACM's). ......................................... 10 14.5.3 Procedimentos referentes a ADM/ACM ............................................... 11 14.5.4 Autorização de Emissão Ticketing Authority via BSPlink. ....................... 11 14.6 FICHEIROS, RELATÓRIOS E FACTURAS BSP. ..................................................... 12 14.6.1 Geral ................................................................................................... 12 14.7 FACTURAÇÃO E PAGAMENTO - PROCEDIMENTOS ............................................. 13 14.7.1 Geral.................................................................................................... 13 14.7.2 Métodos de Pagamento....................................................................... 13 14.7.3 Comunicação de erros existentes ma facturação ................................ 14 14.7.4 Erros verificados pelo Agente após o pagamento ............................... 14 14.7.5 Erros verificados pela Companhia após o pagamento. ....................... 14 14.7.6 Net Remittance .................................................................................... 14 14.8 ENCARGOS E PENALIZAÇÕES BSP ........................................................................ 15 14.8.1 Encargos Administrativos. ................................................................... 15 14.8.2 Atraso no Pagamento .......................................................................... 15 14.8.3 Documentos cancelados em excesso ................................................. 15 14.8.4 Penalizações ...................................................................................... 15

http://www.iata.org/portugal

http://www.bsplink.iata.org/

http://www.iata.org/


14.9 VENDAS EFECTUADAS CONTRA CARTÃO DE CRÉIDTO. ..................................... 16 14.9.1 Geral .................................................................................................... 16 14.9.2 Entrada no bilhete para vendas com Cartão de Crédito ....................... 16 14.9.3 Vendas presenciais (Face to face transactions) ................................... 17 14.9.4 Vendas não presenciais (Non Face to face transactions) ..................... 18 14.9.5 Assinatura dos Passageiros .................................................................. 18 14.9.6 Facturação de vendas com Cartão de Crédito pela IATA/BSP .............. 19 14.10 REEMBOLSOS ………………………………………………. ..................................... 20 14.10.1 Geral ................................................................................................... 20 14.10.2 Reembolsos Directos........................................................................... 20 14.10.3 Refund Application/ Pedido de reembolso via BSPlink ........................ 20 14.10.4 Processamento de Reembolsos por parte das Companhias ............... 21 14.11 CALENDÁRIO BSP ................................................................................. 22 14.11.1 Geral .................................................................................................... 22


14.1 CONTACTOS E MORADAS

IATA Customer Service Centre Europe

Customer Service www.iata.org/customer Contacte-nos através da opção ‘Log an enquiry’

E-mail: [email protected]

Internet: www.iata.org/portugal

Telefone +351 21 318 0027 Segunda a Sexta: 09:00 – 12:00

Morada: International Air Transport Association Torre Europa Paseo de la Castellana, 95 28046 Madrid, Spain

Centro de Processamento de Dados (DPC)

Accelya C/ Bravo Murillo, 377 Pl. 7-A 28020 Madrid Spain Tel.: 0034 91 315 68 40

Banco de Compensação (Clearing Bank) Millennium BCP

Sistemas de Reservas Os CRS aprovados em Portugal, para emissão de ET são (por ordem alfabética): Amadeus, Galileo, Sabre e Worldspan.

http://www.iata.org/customer

mailto:[email protected]



Representantes do LCAG

O LOCAL CUSTOMER ADVISORY GROUP(LCAG) é um forum onde os representantes das Companhias debatem assuntos operacionais de interesse para o BSP. As Companhias que compõem o LCAG são as seguintes, por ordem alfabética de códigos:

• AF Air France – Mr Fernando Bessa • BA, British Airways – Ms Mafalda Santos • CO, Continental Airlines – Mr José Carlos Ferreira • IB, Iberia – Mr Cristián Kuhn • KL, KLM – Mr Fernando Bessa • LH, Lufthansa – Nikolas Wirtz • S4, SATA International / SP, Sata Air Açores – Ms Sónia Alves • SN, Brussels Airlines – Ms Rita Macedo • TP, TAP Portugal – Ms Paula Canada

Chaiperson Ms Sónia Alves (SP/S4)

APJC

O AGENCY PROGRAMME JOINT COUNCIL(APJC) é um forum onde representantes das Companhias aéreas e Agências de Viagens discutem aspectos relacionados com o ‘Agency Programme’ da sua área e fazem recomendações na forma de propostas a serem submetidas à Passenger Agency Conference (PACONF).

Composição do APJC em Portugal:

Companhias Aéreas:

Name Company Mafalda Santos BA Carlos Brito CO Fernando Bessa KL Carlos Brighton LH Manuela Mendonça SP/S4 Paula Canada TP

Agentes:

Name Company Maria de Lurdes Diniz

ABA

Paulo Ribeiro Abreu João Passos ELOCT Helder Alves ES Viagens João Matias Geostar Maria José Silva Solnorte


14.2 COMPANHIAS AÉREAS PARTICIPANTES NO BSP

14.2.1 Lista das companhias Participantes no BSP Portugal

Veja por favor a lista actualizada dos participantes no BSP Portugal em www.iata.org/portugal

14.2.2 Contactos das Companhias aéreas

Os Agentes com versão Avançada do BSPlink podem visualizar os contactos das Companhias, acedendo à opção General Queries – Airlines, seleccionando depois a Companhia para visualizar o contacto.



14.3 APOIO AO CLIENTE

14.3.1 Geral

Para questões sobre venda de bilhetes ou Procedimentos BSP, existem várias formas de encontrar respostas. Este Manual deve ser a primeira fonte de informação a consultar e, dependendo da natureza do problema, devem então dirigir-se à respectiva entidade para solicitar ajuda:

• Problemas em completar uma venda ou em retirar relatórios do seu sistema de reservas? Esta questão deve ser respondida pelo Helpdesk do seu Sistema de Reservas (i.e. Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan)

• Questões sobre como emitir um bilhete ou relacionadas com as regras tarifárias? Estas perguntas devem ser colocadas directamente à Companhia em questão ou ao seu Sistema de Reservas caso se trate de um problema técnico.

• Questões sobre discrepâncias entre o que foi reportado através do seu sistema de reservas e o que consta da sua factura BSP? Verifique qual o documento que está a causar a discrepância e reporte o facto à IATA.

• As Questões Frequentes (FAQ’s) respondem a muitas das suas questões e estão disponíveis no portal de Serviço ao Cliente em www.iata.org/customer-service.

A IATA disponibiliza em vários meios de apoio ao cliente, onde poderá procurar informação ou ajuda. Gostaríamos de salientar alguns deles abaixo.

14.3.2 Helpdesk ou Portal IATA Customer Services

As questões dos clientes são primeiramente tratadas pelo Helpdesk/Portal de Customer Service:

www.iata.org/customer

Neste site pode encontrar as seguintes funções de ajuda:

1) Perguntas Frequentes (FAQs)

2) Contacte-nos ou aceda à opção Log an Enquiry através do Portal de Customer Service www.iata.org/customer

O portal Customer Services Europe é a primeira fonte de informação para obter resposta às suas questões.

14.3.3 Página da IATA Portugal - www.iata.org/portugal

A página da IATA Portugal tem informação relativamente a este mercado, incluíndo as companhias participantes no BSP, comunicações e circulares, estatísticas BSP/CASS, bem como links para outros produtos e serviços da IATA.

http://www.iata.org/customer-service





14.3.4 BSPlink – www.bsplink.iata.org

BSPlink – Versão Básica O BSPlink constitui o interface disponibilizado a todos os participantes no processo BSP. No BSPlink poderá encontrar todos os relatórios BSP, bem como acções correctivas tais como Notas de Crédito e Débito (ACM’s e ADM’s). Também os pedidos de reembolso que necessitam de autorização da Companhia aérea são solicitados através da funcionalidade Refund Applications, sendo aceites/rejeitados pelas Companhias utilizando a mesma via.

A IATA envia informação operacional importante usando a função ‘File - Download’. Aceda ao BSPlink de forma regular de modo a verificar se existem novos ficheiros, ADM/ACMs. As comunicações BSP sobre novos procedimentos ou alterações dos existentes são também disponibilizadas em ‘File – Download Communications’.

BSPlink –Versão Avançada Para além das funções descritas na versão Básica, o BSPlink também pode ser usado para retirar relatórios on-line, procurar informação passada (documentos, ADM’s etc), criar grupos, receber notificações por e-mail quando forem carregados novos ficheiros e muito mais. A versão avançada tem um custo associado, mas que é largamente compensado pelas funcionalidades disponibilizadas.

Além disso, a autorização de emissão ‘Ticketing Authority’ é actualizada pelas Companhias no BSPlink para que, como Agente, possa verificar quais as Companhias que o autorizam a vender os seus bilhetes. Companhias aéreas, Agentes e Sistemas de Reservas (CRS) podem aceder a esta funcionalidade acrescentando ao BSPlink uma total transparência entre todas as partes envolvidas no processo.

A IATA envia informação operacional importante usando a função ‘File’, ‘Download’. Aceda ao BSPlink de forma regular de modo a verificar se existem novos ficheiros, ADM/ACMs, ou comunicações BSP sobre novos procedimentos ou alterações dos existentes. Deve igualmente programar a notificação por email para ser avisado quando existe um novo ficheiro a descarregar ou um ADM/ACM para a sua Agência.

Para mais informação aceda ao BSPlink em www.bsplink.iata.org ou contacte-nos através do portal www.iata.org/customer-service

14.3.5 Página da IATA Internacional - www.iata.org

Ao aceder a www.iata.org verá a página global da IATA. Nesta página pode encontrar informação sobre todas as actividades da IATA, resoluções em vigor, e também comprar quaisquer publicações IATA através da loja on-line. Existe uma ferramenta de pesquisa no site, que o ajudará a encontrar a informação que procura.







14.4 DOCUMENTOS DE TRÁFEGO (STD)

14.4.1. Documentos de tráfego (STD) utilizados

• Electronic Ticket (ET) A Resolução 854 define a implementação e funcionamento dos sistemas de emissão automática e electrónica num país ou área onde existe o BSP. As linhas orientadoras baseadas nas especificações técnicas e outras integradas na PAConf e Resoluções PSC para a implementação e funcionamento da emissão do bilhete electrónico num BSP foram enviadas a todos os Managers na IATA. Um Membro ou qualquer outra entidade interessados em facilitar a emissão automática de STDs, devem avisar o Manager local na IATA. Este irá verificar a compatibilidade técnica do sistema com o funcionamento do BSP e a sua conformidade com as Resoluções IATA aplicáveis à impressão de documentos e formatos de relatórios de dados.

O Bilhete Electrónico (ET) é um método que documenta a venda do transporte do passageiro sem a emissão de flight coupons em papel. Os flight coupons emitidos para o transporte são guardados electronicamente na base de dados das companhias aéreas, através do sistema de reservas (GDS) usado pelo Agente. Os Bilhetes Electrónicos também podem ser reeembolsados através do GDS emissor.

• V-MPD - MPD Virtual (emitido via BSPlink) O V-MPD é uma versão electrónica do MCO automático (ou MPD manual) e é emitido via BSPlink.

Fica ao critério das Companhias aéreas participantes no BSP a autorização de emissão de V-MPD’s pelos agentes, via BSPlink. No caso de necessitar de emitir um MPD Virtual para uma determinada companhia aérea, e o sistema não o permitir, deverá contactar essa companhia aérea e solicitar a respectiva autorização de emissão.

O V-MPD poderá ser emitido para qualquer dos serviços permitidos pelas Companhias aéreas, à semelhança do MPD manual ou MCO automático, permitindo formas de pagamento em dinheiro ou cartão de crédito.

O número de série do V-MPD é gerado na altura da emissão, e controlado através de um repositório central.

O V-MPD não pode ser alterado depois de emitido e apenas pode ser anulado no dia da emissão, após o que terá de solicitar autorização de reembolso à respectiva Companhia aérea.

O V-MPD é reportado automaticamente ao Centro de Processamento de Dados (DPC), e incluído nas facturas ordenado por número de série.

As companhias aéreas definem:

- a autorização de emissão para os Agentes de viagens individualmente - o tipo de serviços (reason for issuance) para os quais poderá ser emitido um V-MPD - a comunicação aos Agentes do procedimento a seguir no caso dos V-MPD (dados a inserir no

PNR, documentos a fornecer ao passageiro, etc)

Poderá consultar o manual de utilização disponível em www.bsplink.iata.org - seleccione ‘Download Centre’ e no item BSPlink Customer Manuals, escolha V-MPD Manual Agents.

• MPD Automático

É igual ao V-MPD mas emitido através do GDS e não no BSPlink.



14.5 STANDARD ADMINISTRATIVE FORMS (SAF)

14.5.1 SAFs usados em Portugal – Geral

• SPCR (Settlement Plan Credit)

ACM (de acordo com a secção infra) emitido pela IATA e relativo a facturação comercial

• SPDR (Settlement Plan Debit)

ADM (de acordo com a secção infra) emitido pela IATA e relativo a facturação comercial

• ADMD (Agent Debit Memo Default)

ADM (de acordo com a secção infra) emitido pela IATA e destinado à recuperação de valores quando o pagamento ao BSP funciona na base de vendas reportadas.

• ACMD (Agent Credit Memo Default)

ACM (de acordo com a secção infra) emitido pela IATA e destinado à recuperação de valores quando o pagamento ao BSP funciona na base de vendas reportadas.

14.5.2 Notas de Crédito e Débito (ADMs / ACMs)

As Companhias participantes no BSP também preparam certos documentos contabilísticos que são enviados directamente pela Companhia ao Agente em causa. Nos mercados onde estejam implementados os ADMs/ACMs, estes são emitidos de acordo com a Resolução 850m, ou on-line no BSPlink ou usando uma ferramenta de mass upload. Esta ferramenta permite à companhia (ou a um terceiro mandatado pela companhia) emitir o ADM/ACM no seu próprio sistema e carregá-lo como ficheiro no BSPlink de modo a que o Agente possa viualizá-lo. Os ACMs/ADMs não contestados (disputed) são automaticamente reportados ao Centro Processador de Dados para processamento e inclusão na factura. Os períodos locais de contestação são considerados de modo automático e a contestação on-line através do BSPlink pode ser activada pela companhia. A companhia também pode descarregar transacções disputadas a partir do BSPlink e carregá-las no seu próprio sistema para tratamento dos documentos contestados. O objectivo destes documentos contabilísticos é fazer acertos à conta entre o Agente e a companhia, via BSP. Os dois documentos contabilísticos são:

• Agency Debit Memo (ADM) • Agency Credit Memo (ACM)

Agency Debit Memo (ADM)

O ADM serve para notificar um Agente que, a menos que haja uma justificação em contrário, este deve à companhia emissora do documento o valor mencionado no ADM emitido pelas razões indicadas. Em caso de desacordo, o Agente é obrigado a contactar a Companhia emissora dentro do período de disputa, que são 30 dias de calendário.

Um ADM só poderá ser processado através do BSP se emitido até nove meses a partir da data final da viagem. Qualquer reclamação depois deste período tem de ser tratada fora do processo BSP.


Agency Credit Memo (ACM)

O ACM é usado nos casos em que a Companhia deve dinheiro ao Agente. A Companhia submete um ACM ao Agente, informando os detalhes do valor a ser creditado.

14.5.3 Procedimentos referentes a ADM/ACM

Nos mercados onde estejam implementados os ADMs/ACMs no BSPlink, os documentos são emitidos on- line no BSPlink ou usando uma ferramenta de mass upload. Esta ferramenta permite à companhia (ou a um terceiro mandatado pela companhia) emitir o ADM/ACM no seu próprio sistema e carregá-lo como ficheiro no BSPlink de modo a que o Agente possa viualizá-lo.

Os procedimentos aplicáveis à emissão de ADM’s pelas Companhias aéreas são detalhados nas Resoluções IATA, e publicados no Travel Agents Handbook (disponível em formato electrónico em www.iata.org/customer-service).

14.5.4 Autorização de Emissão Ticketing Authority via BSPlink

Apenas a companhia aérea poderá atribuir autorização de emissão a um agente de viagens. Esta é atribuída via BSPlink pela Companhia aérea, cabendo à mesma a respectiva gestão. Quaisquer actualizações são da responsabilidade directa da Companhia aérea.

O Ticketing Authority poderá ser restringido pelo BSP em caso de irregularidade ou ‘default’, ou pela Companhia Aérea quando esta assim o decidir.



14.6 FICHEIROS, RELATÓRIOS E FACTURAS BSP

14.6.1 Geral

A IATA disponibiliza aos Agentes vários relatórios BSP para cada período (4 períodos de facturação por mês). Estes relatórios são fornecidos em formato electrónico, via BSPlink.

As facturas BSP constituem a ordem de pagamento final, a ser liquidada. Uma vez que as facturas BSP são consideradas documentos contabilísticos de suporte é importante que o Agente as guarde durante o tempo previsto na legislação (10 anos no caso de Portugal).

A factura está disponível apenas no BSPlink (menú Files / Download / factura), nas datas constantes do calendário, e por um período de 2 meses, cabendo às Agências fazer o respectivo arquivamento durante esse período. Podem ser solicitadas facturas antigas (até 2 anos) ao BSP havendo um custo associado a esse serviço. Pode solicitar o documento através do portal www.iata.org/customer.

Todos os ficheiros estão disponíveis online no BSPlink durante dois meses. Após este príodo de tempo poderá obter uma cópia dos mesmos junto do nosso centro de atendimento ao cliente em www.iata.org/customer-service. Este serviço tem um custo associado.

Todos os ficheiros são fornecidos em formato pdf e são comprimidos. È necessário que os agentes tenham instalado o software apropriado (Acrobat Reader e Winzip) para os visualizar e descarregar.

Ficheiros para Agências – Pacote Básico Para que perceba facilmente quais os ficheiros incluídos no Pacote Básico e disponíveis com regularidade via BSPlink, utilize este guia. Caso tenha questões sobre algum dos ficheiros, ou pretenda obter algum outro tipo de informação, contacte o nosso Centro de atendimento ao cliente em www.iata.org/customer-service

Tipo de Relatório Mensal Anual Esporádico

Factura X Yearly Sales X ADM Policy X

BSPlink Newsletter X






14.7 FACTURAÇÃO E PAGAMENTO – PROCEDIMENTOS

14.7.1 Geral

A IATA compila e envia a cada Agente uma ordem de pagamento com um sumário das vendas efectuadas em nome das Companhias participantes no BSP. Esta factura identifica o valor devido pelo/ao Agente e que deve ser liquidado através do Clearing Bank (Millennium BCP) respeitando as datas-limite de pagamento constantes no calendário.

14.7.2 Métodos de Pagamento

O método de pagamento mais utilizado e que oferece maior segurança é a transferência bancária. Graças às facilidades disponibilizadas pelos Bancos via internet é hoje em dia possível efectuar todo o tipo de transacções de forma fácil e rápida, evitando assim deslocações e perdas de tempo nas idas ao Banco para depósito de cheques.

Assim, recomendamos à sua Agência que opte por efectuar o pagamento das vendas BSP por transferência bancária para a conta do Millennium BCP fornecida pela IATA/BSP.

As transferências bancárias devem ser realizadas com a devida antecedência em relação à data de pagamento, de modo a que os fundos sejam recebidos na conta Millennium BCP no dia de pagamento.

Por favor verifique junto do seu Banco o regime de data valor aplicável a transferências entre Bancos diferentes. Devido ao regime de data valor, as transferências iniciadas fora do horário bancário (online banking), poderão demorar 24 horas, originando um atraso no pagamento, e a consequente atribuição de duas irregularidades por pagamento com atraso.

Todas as Agências deverão efectuar o pagamento das vendas BSP numa única conta bancária do Banco Millennium BCP:

Titular da conta: BSP Portugal – BSP HINGE ACCOUNT Número de Conta: 1091031902 NIB 003300000109103190237 IBAN PT50003300000109103190237 SWIFT/BIC - BCOMPTPL

É obrigatória a indicação do Código IATA da Agência (64-2 XXXX) em todos os depósitos ou transferências bancárias (no campo descritivo conta a creditar). Sem esta informação não poderemos identificar o seu pagamento.

Para pagamentos de grupos de agências, deve ser referido o código IATA da sede Head Office (HO).

Não são recomendados depósitos de cheque ou numerário ‘em saco’ nas máquinas Multibanco. Estes depósitos são processados manualmente, pelo que poderão dar origem a uma situação de atraso de pagamento, com a consequente atribuição de irregularidades ou ‘default’ para a Agência.

Deve ter em conta o prazo necessário para disponibilização dos fundos de acordo com a data de pagamento estabelecida no calendário do BSP. Lembramos que o calendário de pagamentos relativo ao BSP Portugal se encontra disponível em w w w. i a t a . o r g / c u s t o m e r - s e r v i c e - Secção Document Centre, seleccione Travel Agents, e de seguida, Reporting Calendars



14.7.3 Comunicação de Erros Existentes na Facturação

Se, por qualquer eventualidade, a factura não constar do BSPlink nas datas correspondentes, a Agência deverá contactar o Centro de atendimento ao Cliente via www.iata.org/customer-servicepara obtenção do respectivo montante, informando que a factura não foi recebida e solicitando o seu envio.

No caso de ser detectada qualquer falha na factura, devida a erros no sistema de emissão de bilhetes, a Agência deverá notificar de imediato a IATA através do Centro de atendimento ao Cliente via www.iata.org/customer-service.

14.7.4 Erros verificados pelo Agente após o pagamento

Se o Agente descobrir um erro de facturação depois da data de pagamento, deve contactar a Companhia em causa e pedir o acerto de valores.

Caso a Companhia concorde com o pedido de acerto por parte do Agente, é emitido um ACM ou um ADM conforme aplicável.

14.7.5 Erros verificados pela Companhia após o pagamento

As correcções dos erros verificados pela Companhia são feitos através do envio de um ADM ou ACM ao Agente.

14.7.6 Net Remittance

O Net Reporting é um acordo entre a Companhia e o Agente para reportar documentos de tráfego com um valor diferente da tarifa publicada. A diferença entre o valor inserido no campo da tarifa no bilhete e a tarifa acordada, pode ser um Valor Suplementar (Comissão) a favor do Agente, ou o Agente pode vender o bilhete a um preço reduzido ao cliente. Quando uma Companhia entra em acordo com o Agente autorizando-o a vender bilhetes por um valor net, aquela determina um código especial (eg. Tour code, Referência do Acordo Comercial) com o Agente.




14.8 ENCARGOS E PENALIZAÇÕES BSP

14.8.1 Encargos administrativos

• Devolução de cheques As despesas de devolução de cheques são imputadas ao Agente (17,50€ por cada cheque), e incluídas na facturação de vendas BSP, via ADM.

14.8.2 Atraso no pagamento

• Cobrança de juros por atraso no pagamento

Nos casos em que o agente de viagens efectue o pagamento com atraso, a IATA poderá aplicar uma taxa de juro em relação às quantias em falta, multiplicadas pelo número de dias em que os valores permanecem em dívida. O débito correspondente é incluído na facturação de vendas BSP, via ADM.

A taxa de juro aplicável pelo BSP Portugal corresponde à taxa supletiva de juros moratórios publicada pela Direcção Geral do Tesouro e Finanças, revista semestralmente.

14.8.3 Documentos cancelados em Excesso

As Agências de Viagens que cancelem mais do que 10% do total de STDs emitidos mensalmente, serão penalizadas e facturadas pelo total de documentos cancelados a 0,35€ por documento.

14.8.4 Penalizações

• Irregularidades e Default Se o Agente acumular 4 instâncias de irregularidade no espaço de 12 meses consecutivos, conforme a Resolução 818 anexo A, Parágrafo 1.7 Irregularities and Default, o Agente fica sujeito a entrar em Default técnico.


14.9 VENDAS EFECTUADAS CONTRA CARTÃO DE CRÉDITO

14.9.1 Geral

Sujeito à autorização da Companhia emissora e aos procedimentos definidos neste manual, um Agente pode aceitar Cartões de Crédito / ou Cartões de Débito para pagamento dos bilhetes em nome da companhia emissora. O incumprimento dos procedimentos aqui descritos e/ou das políticas das companhias pode resultar na cobrança da transacção como cash na factura do Agente e, uma vez efectuada, a companhia não irá aceitar o pagamento com cartão retroactivamente. Para além disto, se um cliente impugnar e recusar pagar a transacção constante do seu extracto do cartão, a companhia emitirá um ADM pelo valor total da transacção rejeitada e o Agente tem de pagar esse mesmo valor. É importante que todos os Agentes percebam os princípios gerais das transacções contra Cartão de Crédito.

Ao processar uma venda contra cartão de crédito, o Agente deve sempre verificar a aceitação do cartão e seguir as habituais medidas de segurança:

• A Companhia Aérea emissora (plating carrier) aceita Cartões de Crédito como forma de pagamento?

• A Companhia Aérea emissora (plating carrier) aceita este tipo de Cartão de Crédito como forma de pagamento?

• A abreviatura do Cartão de Crédito é válida?

o VI – Visa

o CA – Master Card (incluindo Eurocard)

o DC – Diners Club

o AX – American Express Card

o TP – cartões UATP das próprias Companhias (ATCAN)

o JCB – Japan Credit Bureau

• O cartão apresentado é válido?

• Foi modificado de alguma maneira?

• O cartão consta da lista negra da entidade de crédito?

• A assinatura no SCCCF coincide com a que consta no verso do cartão? (um procedimento local de aceitação de Cartão de Crédito pode incluir a verificação da identidade do portador do Cartão como prática regular)

• O Cartão está dentro da validade?

• É necessário obter um código de aprovação por parte da entidade de crédito

14.9.2 Entrada no bilhete para vendas com Cartão de Crédito

Ao aceitar um Cartão de Crédito em nome de uma Companhia, os detalhes do cartão têm de ser inseridos no campo Forma de Pagamento. O número do Cartão de Crédito tem de seguir um formato específico.

Para fazer a entrada no sistema de reservas o Agente tem de verificar o formato aplicável com o seu GDS. O formato deve fornecer um código de aprovação e uma data de validade.

Onde:

“CC” indica a Forma de Pagamento = Cartão de Crédito


“VI” indica o tipo de Cartão de Crédito (neste caso, Visa)

“0000 0000 0000 0000 ” indica o número do Cartão de Crédito

O código de aprovação é inserido no campo designado para o efeito.

14.9.3 Vendas presenciais (Face to face transactions)

No caso de vendas presenciais contra cartão de crédito, a Companhia aérea irá responsabilizar o Agente no caso de não terem sido asseguradas as medidas de segurança aplicáveis (Resolução 890), e dessa falha resultar a rejeição da transacção (charge back) por parte do titular do cartão de crédito.

Chamamos a atenção para as medidas de segurança a observar rigorosamente em transacções com cartão de crédito, nomeadamente em vendas presenciais, isto é, as que são feitas em presença do titular do cartão. Caso estas medidas não sejam cumpridas e resultem na rejeição do Cartão de Crédito devido a uso fraudulento, a Companhia responsabilizará os Agentes.

Antes de entregar o documento de transporte ao cliente, a Agência deve assegurar-se de que os detalhes do cartão de crédito são registados através do validador (imprinter), e não inscritos manualmente no SCCCF. Para tal, é obrigatório validar os SCCCFs com o cartão de crédito, passando-os no validador (imprinter), além de terem que ser assinados pelo titular do cartão e conter o código de aprovação da entidade de crédito. Os dados do cartão poderão, além de registados pelo validador, ter de ser introduzidos no PNR através do Sistema de Reservas, a fim de obter um número de autorização.

Os dados do cartão que deverão constar no SCCCF validado no ‘imprinter’ são: 1. Número do cartão 2. Nome do titular do cartão 3. Data de expiração/validade

A Agência deve obrigatoriamente:

Y obter a autorização da entidade de crédito para cada transação efectuada, e registá-la no respectivo campo do SCCCF, e também no PNR. Esta autorização apenas confirma que o cartão está dentro da validade e tem ‘plafond’ para o montante em causa. O código de aprovação dado pelo GDS não confirma a autenticidade dos dados fornecidos nem a identidade do titular, que devem ser verificadas pelo Agente, seguindo as normas aplicáveis constantes da Resolução 890.

Y verificar a validade/data de expiração do cartão

Y assegurar-se de que o SCCCF é assinado pelo titular do cartão em presença do Agente, e verificar se a assinatura coincide com a que consta no verso do cartão

Lembramos também a importância de seguir todas as regras de ticketing aplicáveis neste caso, nomeadamente:

- um SCCCF para cada tipo de documento de tráfego - um SCCCF por Companhia aérea - preenchimento da ‘remittance area’ - preenchimento correcto do campo “forma de pagamento”, que deve incluír o identificador de

duas letras referente ao tipo de cartão de Crédito seguido do número do cartão - verificar que a Companhia emissora aceita o cartão de crédito apresentado

Y A Agência deverá guardar em seu poder a ‘cópia para a Agência’ do SCCCF assinada e validada de acordo com os procedimentos em vigor.


14.9.4 Vendas não presencias (Non Face to face transactions)

Existem transacções em que o portador do cartão não está presente na altura da emissão do bilhete. Estas transacções podem ser feitas por telefone ou mail order ou contra uma signature on file.

Estas vendas são da exclusiva responsabilidade da Agência, conforme a Resolução 890.

Quaisquer encargos resultantes de transacções disputadas ou rejeitadas pelo titular do cartão serão imputados à Agência emissora.

Se uma Companhia participante no BSP incorrer num prejuízo, e esse prejuízo for atribuído ao incumprimento por parte do Agente das instruções dadas pela Companhia aérea relativas a vendas com cartão de crédito, a Companhia aérea pode imputar e facturar ao Agente o valor correspondente. Normalmente a Companhia aérea emitirá um ADM para o agente em causa.

14.9.5 Assinatura dos Passageiros

Todos os bilhetes emitidos contra Cartão de Crédito necessitam da aprovação do titular do cartão, expressa através da assinatura do SCCCF - Standard Credit Card Charge Form (descrito no páragrafo seguinte).

É obrigatório validar os SCCCFs com o Cartão de Crédito. Estes têm apenas duas cópias – uma para a Agência e outra para o Passageiro.

A última produção de SCCCFs já contempla a possibilidade de utilização do Travel Agency Service Fee (TASF), através de uma box específica para o número de MPD virtual. No caso de o serviço prestado não ser um bilhete aéreo, deverá unicamente preencher o número do MPD virtual relativo ao Service Fee.

Número MPD virtual emitido para o Service Fee

Número de Bilhete, no caso de a transacção estar associada a este serviço

Total do bilhete incl Tarifa + Taxas Valor Service Fee


14.9.6 Facturação de vendas com Cartão de Crédito pela IATA/BSP

Todas as vendas com Cartão de Crédito são reportadas na factura do BSP numa coluna separada. O valor da comissão é creditado ao Agente em dinheiro, e, como tal, é deduzido do total a pagar.

Para mais informação sobre estes tópicos, deve consultar a Resolução 890 (Card Sales Rules), constante do Travel Agent’s Handbook. A última versão está disponível em formato electrónico, e pode ser descarregada em www.iata.org/customer-service.



14.10 REEMBOLSOS

14.10.1 Geral

Um Agente pode efectuar reembolsos de documentos de tráfego que foram emitidos e reportados pelo próprio Agente. Nos outros casos tem que ser pedida autorização à Companhia aérea emissora.

Em todos os casos em que é necessário uma autorização para fazer um reembolso, seja por questões de política da Companhia ou porque o Agente não consegue calcular os valores para reembolso, tem que ser processado um Airline Refund Application/Pedido de Reembolso via BSPlink.

14.10.2 Reembolsos Directos

Procedimentos para processar os reembolsos automaticamente via GDS

• Verificar se o bilhete é reembolsável de acordo com as regras tarifárias aplicadas à emissão

• Registar o reembolso no sistema de emissões onde o bilhete foi originalmente emitido (contacte o seu GDS caso tenha dúvidas ou questões sobre como processar o reembolso)

14.10.3 Refund Application/ Pedido de reembolso via BSPlink

O Refund Application deve ser usado sempre que o Agente não possa ou não saiba processar um reembolso. O Agente deve completar todos os detalhes referentes ao pedido de reembolso via Refund Application no BSPlink. A Companhia calcula os valores a reembolsar e aprova ou rejeita o pedido.

No BSPlink, o pedido de reembolso deve ser feito da seguinte forma:

Utilizadores de BSPlink versão avançada – poderá preencher o Refund Application a partir do fac-simile do documento via ‘Document Enquiry’:

1. Seleccione General Queries - Document Enquiry 2. Coloque o número do documento e seleccione Detailed Query 3. Use o link ao fundo do écran para aceder a Refund Application – RA Issue 4. Verique o formulário e corrija ou adicione a informação necessária 5. Carregue em Issue quando terminar

A Companhia Aérea é automaticamente notificada pelo BSPlink acerca do pedido de reembolso, e, no caso de o autorizar, este será incluído na respectiva factura do BSP.

Pode a qualquer momento consultar o estado do pedido de reembolso através da opção ‘Refund Applications – RA Query’

O status irá aparecer “Pending” para pedidos ainda não processados pela Companhia, e “Authorized” ou “Rejected” para os que já estão processados pela Companhia. De forma a poder acompanhar qualquer acção levada a cabo pela Companhia, os utilizadores da versão avançada do BSPlink podem tirar partido da função “Email alert”, indicando um endereço de correio electrónico a ser automaticamente notificado sempre que a Companhia aérea tome acção sobre o pedido de reembolso. A Companhia não enviará ao Agente nenhum documento para reportar nem o documento reembolsado.

Utilizadores de BSPlink versão básica:

1. Clique em ‘Refund Applications’ 2. Clique em “RA Issue”


3. Preencha o formulário online 4. Carregue em ‘Issue’ quando terminar

A Companhia Aérea é automaticamente notificada pelo BSPlink acerca do pedido de reembolso, e, no caso de o autorizar, este será incluído na respectiva factura do BSP.

A Companhia responderá ao pedido do Agente, aprovando ou rejeitando a reembolso no BSPlink. Em caso de aprovação a Companhia ficará com o documento reembolsado em seu poder e o Agente pode encontrar a informação processada na sua Factura de Vendas.

14.10.4 Processamento de Reembolsos por parte das Companhias

De acordo com o disposto na Resolução 824r, as Companhias particpantes no BSP concordaram em agilizar o processamento de reembolsos de documentos de tráfego não usados ou parcialmente usados de acordo com o seguinte:

• Documentos de Tráfego Não Usados

As Companhias garantem que os reembolsos válidos de documentos de tráfego não usados são processados ou autorizados o mais tardar até à data de pagamento seguinte após a Companhia ter recebido o pedido de reemboslo por parte do Agente.

• Documentos de Tráfego Parcialmente Usados

As Companhias garantem que os reembolsos válidos de documentos de tráfego parcialmente usados são processados ou autorizados o mais tardar até dois meses após a Companhia ter recebido o pedido de reemboslo por parte do Agente.


14.11 CALENDÁRIO BSP

14.11.1 Geral

O calendário contém todas as datas importantes do processo de pagamento (remittance) do BSP: - Disponibilização da ordem de pagamento (factura) - Data de pagamento

O calendário pode ser descarregado do Portal de Customer Service www.iata.org/customer-service, “Document & Form Centre”, “ Travel Agents” , “Reporting Calendars” , escolhendo Portugal.


bsp manual for agents – procedimentos locais comunicação de erros existentes ma facturação...

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