bsc indicadores de desempenho e as funções do gestor o gestor precisa saber o que fazer! o gestor...
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BSCIndicadores de Desempenho e as
Funções do GestorO gestor precisa saber o que fazer!O gestor precisa saber se o que esta fazendo é o que
deve ser feito!O gestor deve saber se o que esta sendo feito esta sendo
bem feito! O gestor sabe o que esta fazendo se conhece a missão,
os objetivos, as metas e resultados que tem de apresentar no fim de um prazo determinado.
Precisa-se de um plano de trabalho definido e alinhado com os objetivos e metas do planejamento estratégico da organização.
Não basta achar que o trabalho é bem feito. É preciso provar que é.
Você só pode saber se seu trabalho é bem feito se ele está completamente detalhado e organizado.
Portanto, se você tem seu processo de trabalho mapeado.
Como provar que o trabalho é bem feito?A única possibilidade é ter métricas de referência e
avaliar periodicamente o seu processo para comparar com as métricas.
Portanto, se você tem indicadores de desempenho.
Resumindo:Um bom gestor para fazer bem o seu trabalho precisa
ter:Um Planejamento alinhado com o Plano da
Organização;Todos os processos de trabalho mapeados e
otimizados; Indicadores de Desempenho medidos periodicamente
e comparados com métricas de referência.
Este modelo de gestão empresarial foi introduzido por Kaplan e Norton (1977) com o nome de Balanced
ScoreCard – BSC.
O BSC estrutura a Organização em quatro perspectivas:
1 – Financeira – trata da gestão dos custos, dos lucros e da aplicação.
2 – Cliente – identifica os segmentos de clientes onde quer competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente. 3 – Processos Internos– mapeia e prioriza os processos mais importantes para atingir os objetivos e metas do cliente e financeira. 4 – Aprendizado e Crescimento – desenvolve a estratégia para o aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir os objetivos das outras perspectivas.
Resultados
Perspectiva Financeira
Perspectiva dos Clientes
Perspectiva Processos Internos
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
Garantia de recursos
para os projetos
Melhorar o atendimento aos
clientes
Acompanhar o grau de
Satisfação dos clientes
Melhorar os processos Internos
Implantar novas tecnologias
Treinar e Capacitar
a força de trabalho
Gestão de Processos
O que é Processo? Processo é um conjunto de ações realizadas
para gerar um determinado produto a partir de insumos definidos.
Insumo Ação 1 Ação 2 Produto
Fornecedor
FornecedorClient
e
Cliente
Gestão de Processos
Quais os componentes de um Processo?Fornecedor, responsável pela entrega dos insumos;Equipe, responsável pela execução das ações; Cliente, a quem se destina o produto das ações
Gestão de Processos
Identificar e nomear o processo e indicar seu gestor;
Detalhar o produto e identificar todos os clientes;
Especificar os insumos e identificar os fornecedores;
Descrever os indicadores de desempenho de todas as suas partes.
Para definir um Processo, você precisa:
Gestão de ProcessosVamos considerar o processo de uma dada empresa
Nome do Processo: Elaboração do Plano de Treinamento. Perspectiva: Aprendizado e CrescimentoGestor: Responsável pelo Setor de Desenvolvimento Pessoal.Produtos: Plano de treinamento das filiais Aprovado, definindo
colaboradores que serão treinados, cursos que serão ministrados, objetivos que serão alcançados.
Clientes: Toda a Organização e todos os colaboradores.Insumos: Missão, objetivos, metas e regimento de cada filial,
estrutura de carreiras, cargos e funções, perfil dos colaboradores.
Fornecedores: Gestores das filiais e Empresas Fornecedoras de Eventos de Capacitação.
Fluxograma do Processo
InícioDefinir
Procedimento e Diretrizes
Levantar Necessidade
sda filial
Elaborar Plano da
filial
Identificar Ofertas de
Eventos
BD Treinament
o
Preparar Orçamento
Plano de Treinamento
Definir Valores
Unitários
Elaborar Plano
detalhado
Consolidar o Plano
Submeter à Aprovação da
Direção
Validar o Plano da
filial
Indicadores de Desempenho
O passo seguinte é a construção de indicadores
Para construir indicadores é preciso identificar o que é preciso acompanhar, ou seja, o que é importante no processo para o resultado final.
No processo exemplificado, existem 3 pontos de interesse:
Filial - Medir se as necessidades estão atendidas ou não
Organização – Identificar custos e retorno;
Colaborador - Identificar presença, produtividade, crescimento.
Indicadores de Desempenho
1 – Foco na Filial OrganizacionalIndicador de Custo do Treinamento por filialIndica o percentual do valor gasto com todos os treinamentos de uma filial e relação ao total de gastos da Organização.
Indicador de Horas Treinadas por filial Indica o percentual de horas de treinamento de todos os colaboradoresde uma filial e relação ao total de horas treinadas da Organização.
Indicadores de Desempenho
2 – Foco na Organização
Indicador de Custo do TreinamentoMede o percentual do custo total de todos os treinamentos realizados em relação ao orçamento total da Organização.
Indicador de Retorno do InvestimentoMede a relação entre os benefícios obtidos com os resultados do treinamento e os custos totais de sua realização.
Indicadores de Desempenho
3 – Foco no colaboradorIndicador de Necessidades Individuais Mede o grau de necessidade de cada competência para que o colaborador esteja preparado para executar suas funções na filial onde está locado. Permite montar uma estratégia de capacitação combinando as necessidades da pessoa com os do cargo e da filial.
Indicador do Potencial do colaboradorMede, a partir do mapeamento das competências individuais, em quais filiais o colaborador poderia ser alocado ou que cargos poderia ocupar.
Indicadores de Desempenho
Para construir um Indicador é preciso: Nomear o IndicadorDefinir seu ObjetivoEstabelecer sua Periodicidade de cálculoIndicar o Responsável pela geração e divulgaçãoDefinir sua Fórmula de CálculoIndicar seu Intervalo de ValidadeListar as Variáveis que permitem o cálculoApontar onde e como as variáveis serão capturadas.
Construção de IndicadoresExemplo 1Nome: Indicador do Custo de Treinamento por filialObjetivo: Medir a participação da filial no custo total de treinamentoPeriodicidade: AnualResponsável: Gestores da filial e de TreinamentoFórmula de Cálculo: Σ (CTs) / Vt * 100, onde: CTs = Somatório de custo de cada treinamento feito por cada colaborador da filialVt = Custo total do treinamento no período Indicador do Custo de Treinamento por filialIntervalo de Validade: Ideal = De 0,80 a 1,00 (da média por filial)filial Pouco Treinada = Abaixo de 0,80 filial com excesso de treinamento = Acima de 1,20 Variáveis Necessárias: Nome da filial, Data de Apuração dos dados, Custo de treinamento por colaborador, Registro de curso feito por colaborador, Custo total do treinamento no período.
Exemplo 2Nome: Indicador do Custo de TreinamentoObjetivo: Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em capacitação dos colaboradoresPeriodicidade: AnualResponsável: Gestor da filial de Treinamento e Direção da OrganizaçãoFórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde: Vt = Custo total do treinamento no períodoLOA = Dotação Orçamentária do período. Indicador de Custo de TreinamentoIntervalo de Validade: Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecidaRazoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida Variáveis Necessárias: Data da Apuração, Custo de cada treinamento realizado, LOA do Período, Meta Estabelecida
Indicadores de Desempenho
Apresentação do ResultadoEm forma de Planilha
Custo do Treinamento
Horas deTreinamento
Participação em
treinamento
Custo por colaborador
filial A 1,35 0,80 0,65 1,12
filial B 0,90 0,55 0,86 1,45
filial C 0,40 0,85 0,90 0,95
filial D 1,20 1,10 1,30 1,02
filial E 1,09 1,26 0,89 0,94
Indicadores de DesempenhoApresentação do Resultado
Em forma de Gráfico
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
1,4
1,6
Filial A Filial B Filial C Filial D Filial E
Custo do Treinamento
Horas de Treinamento
Participação em Treinamento
Custo por Colaborador
O aprendizado e crescimento são aspectos-chave porque formam a base da melhoria da qualidade e da inovação. Uma empresa pode funcionar muito bem do ponto de vista financeiro, ter boas relações com os clientes e contar com excelentes processo, mas se outra empresa obtiver vantagens semelhantes, isso de nada adiantará. Quero dizer com isso que não se deve ficar acomodado com o desempenho atual, ainda que seja satisfatório. É importante que os executivos entendam que serão superados pelos concorrentes se não mudarem e aperfeiçoarem sua atuação continuamente e mais rápido do que eles. Convém dar-se conta de que a fonte de aprendizado e crescimento são os colaboradoresda empresa. Somente graças a eles é possível continuar melhorando as operações”
Robert Kaplan
Outros tipos de IndicadoresProdutividade Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os
recursos utilizados para sua produção. Podem ter diversas medidas, como, quantidade por homens/ hora/ máquina.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
Exemplo Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores
expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos: Produção: 1000 boletins Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora IP = Indicador de Produtividade P = Produção R = Recursos Consumidos IP = P / R
IP = 1000 / 5 = 200 boletins/diretor/hora
Outros tipos de IndicadoresQualidade Qualidade é a relação entre as saídas totais e as em conformidade, ou seja, as
saidas adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros) Qualidade do processo = eficiência Qualidade do produto = eficácia Qualidade para o cliente = efetividade
Exemplo Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se
preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: BT = quantidade de boletins totais BE = quantidade de boletins com erro INC = Indicador de Não Conformidade IQ = Indicador de Qualidade
INC = (BE / BT) x 100 = (40 / 200) * 100 = 20%IQ = (BT – BE) / BT*100 = (200-40) / 200*100 = 80%
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
LucratividadeMede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas.
Rentabilidade Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na
empresa. A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês
sobre investimento.
Prazo de Retorno do Investimento
LL - Lucro Líquido mensal = R$ 2.000,00 IT = Investimento total = R$ 80.000,00 TR = Taxa de rentabilidade = 2,5 % ao mês PRI = Prazo de Retorno do Investimento
PRI = IT / LL = 80.000 / 2000 = 40 MESES
RENTABILIDADE = LUCRO LÍQUIDO / ENTRADAS
LUCRATIVIDADE= LUCRO / SAÍDAS GERADAS
PRAZO = INVESTIMENTO / LUCRO LÍQUIDO
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ValorValor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefícios
custos
MonetáriosTempoEnergia
Intangíveis
PráticosIntangívei
s
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
Indicadores & Estratégia Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais
organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente. Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui.
Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.
Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo: Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência; Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da
qualidade, de eficácia. Efetividade: é fazer certo as coisas certas. Para a organização ser
EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ. Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo
(permanentemente).
Limitações dos Indicadores Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele
apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual.
Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.
Limitações
Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual.
Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.