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Bom dia!
Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 o curso de Comunicação Empresarial pela ESPM. Atua no Mais Grupo, agência de estratégias de inovação e marca coordenando projetos de relacionamento para grupos de negócios e no atendimento a clientes.
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Como está a sua relação com o seu cliente
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Como está a sua relação com o seu cliente
Como está a sua relação com o seu cliente
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Qual é o nível de satisfação dele
O que é Marketing de RELACIONAMENTO?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
CUSTO
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
LUCRO
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
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“De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis”, Regis McKenna
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Qual é o nosso desafio?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Por que é importante?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
• Relacionamentos duradouros = lucro manter e potencializar novos clientes
• Concorrência e alta competitividade produto e preço estão similares
• Cliente insatisfeito = divulga o seu descontentamento
• Manter/aumentar a boa imagem da empresa o valor da marca é intangível, porém atingível
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Quem faz?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Para quem?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Comprador (shopper)ConsumidorEspecificadorFormador de opiniãoFornecedorFuncionário ParceiroUsuário...
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O cliente:comprador, especificador e/ou consumidor
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Quando fazer?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Como agir?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Do monólogo ao diálogo
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
“É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos” Regis McKenna
“... comunicação é tão importante quanto o produto” Regis McKenna
“Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado”, Philip Kotler
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Entender a necessidade dele antes mesmo que ele precise.
Qual é o desejo do seu cliente?
Objetivo
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
• Entender o mercado• Conhecer os concorrentes. O que eles fazem?• Pesquisa de satisfação com o cliente• Pesquisa com quem não compra com você• Pesquisa com quem comprou• Explorar as Mídias sociais• Eventos/encontros• Lembre do seu cliente e demonstre isso• Gere boas experiências
Ações
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Você está preparado para encontrar soluções para os problemas apontados pelos clientes?
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
• Agregue valor ao serviço ofertado (atendimento)
• Todos os envolvidos precisam falar a mesma língua
• Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relação a satisfação e respondidos
• O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e após qualquer contato, então faça o histórico do cliente com todas as informações relevantes, como, o que ele comprou, quando, como pagou, para quem e principalmente o perfil deste cliente (frequência da compra, preferências, onde mora, etc).
• Com estes dados, você pode mapear os seus clientes
Dicas
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
• “apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial”, Kotler
• redobrar a atenção nos dados internos e externos ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado. O cliente não pode saber mais que você.
• as pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para os seus problemas.
• o fechamento da venda não é fim do processo
• conquiste confiança dos seus clientes
Dicas
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Mas... Nada disso funciona se...
Você ou o seu funcionário não está motivado e acredita nesta ação.
Invista nos funcionários, se preocupe com detalhes e cuide constantemente de sua imagem.
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Case de sucesso
Thaís Fukasawa. Mais Grupo
Qual é a sua conclusão?