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I. EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES

DESAFIO 1. COMO FACILITAR O PAGAMENTO PELOS CLIENTES?

Benefícios esperados:

•Diversificação dos canais de pagamento das contas de consumomensal, possibilitando que osclientestenhamodireitodeescolherdentrediferentescanais;•Ampliação e facilitação das formas de pagamento pelos clientes para todas as classes sociais(bancarizadosenão-bancarizados);•Reduçãodecortedeabastecimentoporinadimplência;•ReduçãonoscustosadministrativosdaSABESP;•Antecipaçãodereceitas;•Reduçãodaevasãodereceita,analisandooperfildoclientecomotipodetarifa,categoriaaplicadaououtromotivoquegerouainadimplência;•Criaçãodenovoscanaisdepagamentopara,prioritariamente,atenderaosclientesquepagamascontasdeconsumomensalnaslotéricasouaquelesquenãotemacessoaredebancária.

Outras Informações Necessárias:

ASABESPpossuiconvêniocomaredebancáriapararecebimentodascontasdeconsumomensalpormeiodosseguintescanaisdepagamento:1)BalcãodeAtendimentodasAgênciasBancárias;2) Caixas de autoatendimento; 3) Internet Banking; 4) Débito Automático; 5) CorrespondentesBancários;e6)Lotéricas.Mensalmente,aSABESPemitecercade8milhõesdecontasdeágua,sendoqueaproximadamente50%sãopagasnaslotéricas:•Destaca-sequeamaiorpartedosclientesquepagamemlotéricaspossuemcontascomvaloratéR$100pormês;•Asprincipaisformasdepagamentonaslotéricassãodinheiroecartãodedébito.

Osrequisitostécnicosestãovinculadosatrêsgrandesaspectos:•Padrões para disponibilização de informações sobre quantidade de contas pagas e montantearrecadadoquedevematenderàperiodicidade,horárioedadospré-estabelecidos;•Padrões para transmissão de arquivos com a identificação (linha digitável) das contas pagas,atendendoaleiaute,periodicidade,horáriosemétodosdetransmissãopré-estabelecidos,objetivandoabaixadacontadeconsumomensalnosistemacomercialeconsequentemente,ocorretoregistrocontábil,alémdeatualizarosdemaiscontrolesinternos;•Padrões para o repasse do montante arrecadado, atendendo à periodicidade, horário e outrosparâmetros,também,pré-estabelecidos.


Osatuaiscustosadministrativosdoprocessoderecebimentodascontassão:•O principal custo é caracterizado pelo pagamento de tarifa bancária às instituições financeirascontratadasparaaprestaçãodeserviçosdearrecadação;•Essescustossãodiscriminados/estabelecidosdeacordocomocanaldepagamentoutilizado(balcão,débitoautomático,internet,autopagamento,correspondentebancárioelotérico).Ocustounitárioédiferenteparacadabanco,sendoque,nogeral,astarifasbancáriasvariamentreR$0,29aR$1,34porcontadeconsumoarrecada.

DESAFIO 2. COMO INOVAR NA APURAÇÃO DE CONSUMO (ÁGUA E ESGOTO)?


•Reduçãodeproblemasdeacessoaomedidor,resultandoememissãodecontaspormédia;•Ampliaçãodaagilidadeparaidentificaçãodevazamentosnãovisíveisdentrodosimóveis;•Reduçãodagrandequantidadedepapeisetintasparaimpressãodecontas;•Possiblidadedeleituraremotaeenviodecontapormeiodigital,gerandoeconomia;•Redução dos impactos ambientais relativos as grandes distancias percorridas pelos veículosutilizadospelostécnicosqueapuramoconsumoporligação;•Ampliaçãodacomodidadeparaocliente;•Reduçãodocustodetratamentodasreclamaçõesdosclientesreferenteàapuraçãodeconsumo;•Reduçãodaperdadefaturamentoporfalhasnaapuraçãodoconsumo;•Promoçãodeiniciativasdeeducaçãofinanceiraparaosclientes;•Hidrometriaportelemediçãoacustozero;•Possibilidadedeutilizaçãodaredesemfiodocliente(‘wireless’)comsegurançaparafornecimentodeconsumos,conta,históricos,ecomunicações,facilitandoagestãodeconsumosporpartedoclienteedaSABESP;•Possibilidadedeavisosemcasodevazamento.


•AtualmenteaSABESPrealizaaapuraçãodoconsumopormeiodoTACE(TécnicodeAtendimentoaoClienteExterno),quemensalmentepassaemtodosospontosdeligação,fazamediçãodeconsumo,impressãoeentregadeconta,eháanecessidadedeumaprogramaçãodeserviçosedisponibilidadedeprofissionaisparaarealizaçãodaatividade;


•Dentrodacomplexidadedalogísticacitadaacima,existeaindaaquestãodequeoclienteprecisase programar para receber a visita do técnico da SABESP, pois a leitura somente é realizadamedianteoacessoaohidrômetro.Situaçõesqueenvolvemclientesausentesereceiodepermitiroacessoporquestõesdesegurança(paraoclienteeparaotécnico)sãoexemplosdeimpeditivosparaarealizaçãodaleitura;•No1ºsemestrede2018verificamosnaregiãometropolitanadeSãoPaulomaisde86.000solicitaçõesparaemissãodesegundaviadecontaspormotivosvariados,entreelesenganodeleitura,cobrançapelamédia, entre outros. Este número demonstra um grande impacto no relacionamento com oclientequepodesermitigadoporumametodologiaelogísticainovadora.

DESAFIO 3. COMO DISPONIBILIZAR NOVOS SERVIÇOS DE AFINIDADE PARA OS CLIENTES?


•AumentaragamadeserviçosdisponibilizadospelaSABESP;•Aumentaracomodidadedoclientenoconsumodosnovosserviçoseprodutos;•FortaleceramarcaSABESP;•Promoverousoconscientedaágua,reduçãodeperdasdeágua,educaçãoambiental;•Promoverafidelizaçãodeclientes;•Intensificarasatisfaçãodosclientes.


•Noprimeirotrimestrede2018,somentenocanaldeatendimentotelefônico,foramregistradasmaisde440.000interações,oquedemonstraadimensãodoMarketshareparasolicitaçãodeserviços.


DESAFIO 4. COMO APRIMORAR A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO NO RELACIONAMENTO COM A SABESP (TEMPO DE RESPOSTA, USABILIDADE, UTILIDADE)?


•MelhorarainteraçãoentreSABESPeusuários(internoseexternos);•Integraçãocomosatuaiscanais;•Permitiraadequaçãodossistemaseinfraestruturadeacordocomocomportamentodousuário;•Identificaroportunidadesdemelhorianosprodutosefuncionalidadesoferecidas;•Ampliaraofertadenovasfuncionalidades(usuáriosexternos);•AmpliarosestímulosdosusuáriosasecomunicaremdemaneiraeficientecomaSABESP;•Mitigarfalhasdeoperação;•Possibilidade de comunicação direta aos clientes afetados por uma demanda, atendendo àsnecessidadesdasituação;•Identificaroportunidadedemelhoriasnossistemasinternos(maiorusabilidade).


Quantidadedeacessosanuais:•12,9milhõesdeacessosnaAgênciaVirtualSABESP(Internet);•4,6milhõesdeacessosaoSiteSABESP(Internet);•1,4milhãodeacessosaoAPPSABESPMobile;•290milacessosaoSitedeLicitaçõesSABESP.

PartedosclientesdaSABESPpossuicelularcadastrado,oquepermitealertá-loadequadamentesobremanutençõesoubenefícios.O cadastro, porém,nãoatinge todosos clientes, o queexigeoutrasmedidasdecomunicação,comocarrodesom,textosàimprensaeusoderedessociais.OclienteserelacionamensalmentecomaSABESP,pelacontadeágua,maspoucosusamoaplicativo.Emcondomínios,porexemplo,éemitidaumaúnicaconta,paraosíndico,semrelacionamentocomosmoradoresdosapartamentos.Alémdisso, ao acionar a imprensapara comunicarumamanutençãoouumaobrana região, aSABESP tem de recorrer a diversos veículos, que atingem um público muito maior do que onecessário.UmdosefeitospráticoséqueumamanutençãonaregiãoXacabasendoveiculadanaimprensa,atingindodiversosoutrosbairrosnãoafetados,eumamelhorianumacertaregiãopodenãosercomunicadaaorealbeneficiário.


Hámaisumefeito:emumaobradelongoprazo,éimportantemanterosmoradoresinformadossobreoandamentodaobra.Hoje,somenteviatelefonedaCentraldeAtendimentoouviaAgência(presencial)épossívelacompanhartaisobras.Emborahojeseagendeoperíodododia(manhãoutarde)paraaequipeSABESPrealizarserviçodeligaçãooureparos,nãoépossívelsaberohorário.

II. REDUÇÃO DE PERDAS

DESAFIO 5. COMO MELHORAR A DETECÇÃO E REDUZIR PERDAS DE ÁGUA NO SISTEMA DE ADUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO?


•Maioreficiêncianautilizaçãodosrecursoshídricos,comprolongamentodacurvadeatendimentoàdemanda;•Reduçãodecustosoperacionais,inclusivedeenergiaelétrica;•Identificaçãoevalidaçãodenovosmétodosdeconsertodeadutoraseredes;•Reduçãonotempodeatendimentodasocorrências.


Tecnicamente,asperdasdeáguasãodivididasemperdasreais(oufísicas)easperdasaparentes(ounãofísicas),sendoqueasomadosdoistiposéchamadadeperdastotais.Asperdasreaiscorrespondem aos volumes que não são consumidos, por serem perdidos em vazamentosno percurso feito pela água, desde as estaçõesde tratamento até os pontos de entrega aosclientes.Essesvazamentosocorrem,principalmente,devidoaoenvelhecimentodastubulaçõeseàselevadaspressões.Jáasperdasaparentescorrespondemaosvolumesdeáguaquesãoconsumidos,masnãosãocontabilizadospelaCompanhia,principalmentedevidoafraudes(oschamados“gatos”), irregularidadesesubmediçãodoshidrômetros,quenoBrasiléagravadapelaexistênciadascaixasdeáguadomiciliares.Ocombateàsperdasdeáguaéumdesafiopermanente.Senadaforfeito,tendemaaumentarnaturalmente.Istoporqueastubulações,equipamentosehidrômetrosenvelhecem,sofrendoumdesgastenaturalcomotempo.Easfraudeseirregularidadesnasligaçõestendemaaumentar.Assim,énecessárioumnívelaltodeesforçoseaplicaçãoderecursosparanãopermitirqueasperdasaumentem.Eesforçoerecursosadicionaisparaquepossamserreduzidas.Osprincipaismétodosutilizadosouestudadosparadetecçãodevazamentossãoaquelesbaseadosem:acústica,inteligênciaartificial,transienteshidráulicoserespostasporfrequência.Osmétodosmais utilizados para redução das perdas são aqueles que consistememadequação da área decontrole por meio de setorização, consertos e substituições de tubulações (adutoras, redes eramais),implantaçãodesistemasdemediçãoecontroleeotimizaçãodahidrometria.HáanosaSABESPinvesteemaçõesdecombateàsperdas.Conscientedesuaresponsabilidadeecomfoconabuscademaioreficiênciaoperacional,aCompanhiaintensificouestesesforçospor meio da implantação do Programa Corporativo de Redução de Perdas, que teve inícioem2009,eem2012passouaserexecutadocomaparceria financeirae tecnológicadaJICA(Japan International Cooperation Agency). Dessa forma, o índice de perdas totais tem caídogradativamente, de 41% em 2004 para 30,7% em 2017. A perda diária de litros por ligação,


consideradoo índicemaisadequadoparamediçãodasperdas ficou,em2017,em302 litros/ligação/dia, 44,8%menor que o resultado de 2004, quando o indicador registrou 547 litros/ligação/dia.OProgramaprevê investimentodeR$6,3bilhões,emvalorescorrentes(período2009-2020), a fim de alcançar índices de perda comparáveis aos melhores sistemas deabastecimentodomundo.

DESAFIO 6. COMO DETECTAR E COMBATER LIGAÇÕES CLANDESTINAS, IRREGULARES E FONTES ALTERNATIVAS?


•Garantir que a qualidade de água distribuída pela SABESP não sejamisturada com água comqualidadenãoconhecida;•GarantirqueapopulaçãotenhaacessoàáguadeboaqualidadefornecidapelaSABESP;•Incrementarfaturamentoearrecadação;•ReduzirPerdasComerciaisdeáguadistribuída(PerdasAparentes/NãoFísicas);•Terindicadoresdecoberturamaisprecisos.


Osprincipaismétodosdeencontrarligaçõesclandestinasatualmentesãodenúnciasecaça-fraudes.Asligaçõesirregulares,senãohouverimpedimentolegal,conseguemserdetectadaseminspeçõesvisuaisemcomunidadesehabitaçõessubnormaispelaprecariedadenasconexões.Asfontesalternativasemregrasãopoçosecaminhões-tanquequeabastecemclientescomconsumosmaioresemisturamáguapotáveldaSABESPcomáguascomqualidadedesconhecida.


DESAFIO 7. COMO CRIAR SISTEMA DE PROTEÇÃO E FECHAMENTO DE VÁLVULAS EM ADUTORAS EM MOMENTOS DE GRANDES VAZAMENTOS?


•ReduzirPerdasTécnicasdeÁgua(PerdasReais/Físicas);•Mitigarriscosepossibilidadedesinistrosemclienteseusuáriosdosserviços;•Reduzirtempodeparadasparareparoscomadiminuiçãodaáreadedescarregamentoderedes.


A“RMSP”(RegiãoMetropolitanadeSãoPaulo)temporvoltade1.500km(Fonte:Signosnet-ago2018)deredesadutoraseporvoltade5%dasredesnasunidadesdenegóciossãoredesprimáriasdedistribuição.Estasredestêmaltavazão,eumafalhademateriaise/ouoperacionaiscausamgrandeperdadeáguapotáveloubombeadaparatratamento.Outroproblemasãoosriscosdeacidentesquefalhasnessasgrandestubulaçõespodemcausar.

III. TECNOLOGIA PARA O SANEAMENTO

DESAFIO 8. COMO ENFRENTAR A RECORRENTE DEGRADAÇÃO DOS RECURSOS HÍDRICOS (OCUPAÇÃO IRREGULAR, ESGOTOS CLANDESTINOS, ETC)?


•Melhorianaqualidadedaáguadosmananciaiscomreduçãodecustoseriscos,integrandoaçõesderecuperaçãoemanutençãodaqualidadedaágua;•MantereconservaráreasdepropriedadedaSABESPnoentornodosMananciais;•Aprimorar a análise preditiva de séries históricas de dados quali-quantitativos dosmananciais,fornecendoinsumosparaosestudosdeplanejamento;•Ampliaçãodo controle e prevençãoda proliferaçãode cianobactérias – quepodem impactarnotratamentodaágua–edemacrófitasquecausamproblemasdeentupimentodegradesdecaptaçãodeágua;•Reduçãodegastoscomprodutosquímicosnotratamentodeágua;•Açõesdemediçãodoassoreamentodasrepresaseimplantaçãodeprocessodedesassoreamentodeafluenteserepresas;•Redução dos riscos de vertimentos indesejáveis de represas, ampliando controle e gestão dasbarragensoperadaspelaSABESP;•Melhoriadosindicadoresdeatendimentodeáguaeesgoto;•Benefíciosàsaúdepública;•Aumentodasegurançahídrica.


O uso e a ocupação do solo exercem influência marcante no escoamento superficial e aporte desedimentosao leito dosmananciais, alterandoaqualidadee adisponibilidadedaágua.Emmuitoslocais,asustentabilidadedodesenvolvimentovemsendocolocadaemxeque,principalmentedevidoàsocupaçõesilegaisqueseestendempeloterritórioseminfraestruturadesaneamento,formandopontoscomriscosdealagamento,deslizamentodeterra,contaminaçãodosolo,areáguacomproliferaçãodedoenças.NocasodaRMSP,aocupaçãodoespaçourbanoeoconsequenteespraiamentodamanchaurbana são os principais impulsores da degradação dos mananciais de água. Os assentamentosprecárioscomprometematualmenteasustentabilidadedasáreasambientalmentefrágeis,sejapelaintensadepredaçãodasmatas,dafaunaedossolos,sejapeladegradaçãodaságuasdestinadasaoabastecimentopúblico.NaRMSP,osconflitosdecorrentesdaintensaocupaçãourbana,principalmenteasdesprovidasde infraestruturabásica, incidemde formabastanteperversasobreoambiente,emáreasquecorrespondemàsunidadesdeconservaçãodosmananciais.Entreessesefeitos,encontra-se


principalmenteadegradaçãodomeioambienteesobretudoquandoalgunsrecursosnaturaiscomeçamaescassear,comoosrecursoshídricos.Soluçõesparaagestãoecontrolespreditivos,preventivosecorretivossãodeextremarelevânciaparaomonitoramento,recuperaçãoemelhoriaquali-quantitativadosmananciaisAsoluçãodevecontemplaraintegraçãodeoutrosatoresresponsáveispelaelaboraçãoeexecuçãodaspolíticaspúblicasdehabitação,derecursoshídricos,dedrenagemurbanaedemeioambiente.ASABESPdeveatuarjuntoaessesatores.AsoluçãopodecontemplartambémasrepresasquenãosãododomíniodaSABESP,demaneiraapossibilitaragestãoearticulaçãojuntoàsentidadesresponsáveis,podendoestabelecerumarotinadeavaliação/realizaçãodebatimetriaemrepresasmaissusceptíveis.

DESAFIO 9. COMO ANTEVER E ESTAR PREPARADO PARA O EFEITO DAS MUDANÇAS CLIMÁTICAS?


•ResiliênciadaSABESPparaenfrentarperíodoscríticosdeestiagem–tantoparaossistemasdeabastecimentodeágua,quantoparaossistemasdeesgotamentosanitário,alémdeeventosextremoscomoasobrelevaçãodosníveismarinhos;•AumentodagarantiadadisponibilidadehídricaparaaSABESP;•MelhoraraoperaçãoetransferênciadeáguaentrerepresaspormeiodaautomaçãodeEstaçõeselevatóriasparaotimizaçãoeaproveitamentodosrecursoshídricos;•Ampliar estudos e análises hidrológicas que subsidiem o conhecimento sobre as alteraçõesclimáticasehidrológicasqueinterferemnadisponibilidadehídrica;•Possíveisaçõesdereduçãodasemissõesdegasesquecontribuemparaoaquecimentoglobal;•Ferramentadesuporteadecisãocommodelosprevisionais.


Umexemplodosefeitosdamudançaclimáticafoiagrandeestiagemnaáreadoprincipalsistemaprodutordeágua,oCantareira,queabasteceaRMSP,cujasvazõesafluentesmédiasaosreservatóriosforamsignificativamenteinferioresàsmaisbaixasdasériehistóricaregistrada.Essa experiência demonstra a necessidade de aprimorar estudos para avaliação dos efeitosdasalteraçõesclimáticasnadisponibilidadehídricaenassérieshistóricasdemonitoramentoutilizadasparaoplanejamento,alémdareavaliaçãodeparâmetrosecondicionantesdeprojetoparaospossíveisnovoscenários.


Mostra-se necessário o aprimoramento demodelos para auxiliar na estratégia operacional deotimizaçãonautilizaçãodossistemasprodutoresdeabastecimento.Nasregiõeslitorâneas,alémdoexposto,hápreocupaçãoadicionalquantoaosriscosaossistemasdesaneamentoassociadosaeventualelevaçãodoníveldomarealteraçõesnascorrentesmarítimas.Paralelamente, é preciso dispor de um sistema previsional abrangente e confiável que permitadetectar,comamaiorantecedênciapossível,aocorrênciadeeventosextremos(sejadeestiagem,sejadeenchentes)equeemitaalertaseavisos,paraoacionamentodosplanosdecontingênciaestabelecidos.AdoçãodepráticasparaestimularareduçãodaemissãodeGasesdeEfeitoEstufanosprocessosdaSABESP.

DESAFIO 10. COMO APLICAR O CONCEITO DE REDES INTELIGENTES (SMART GRID) NOS SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA?


•Ampliaçãodasalternativasoperacionaisparamanutençãodaqualidadeequantidadedaáguatratada;•Garantiadoatendimentoaoaumentodasdemandas;•Atendimentoàsnecessidadesdasplantasjáexistentes;•Flexibilizaçãodosprocessosunitáriosdasestaçõesdetratamentodeágua;•Diminuiranecessidadedecontroledequalidadeporcoletoresdeamostras.


O setor de saneamento busca, constantemente, a utilização de tecnologias para aumentar aeficiência,aconfiançaeasustentabilidadedeseusprocessos.Aatualizaçãotecnológicaépráticaconstantenosprocessosdetratamentodeágua,tantonoquedizrespeitoàsmudançasnaqualidadedaáguabruta,quantoàsnecessidadesdeincrementodedemandasparaatendimentodapopulação.Asestaçõesdetratamentodeáguasãoasúltimasbarreirassanitáriascapazesdefazerfrenteasvariaçõesnaqualidadedaáguabruta,garantindoqueoprodutofinalestejadisponívelnaquantidadeequalidadenecessáriasparaagarantiadasaúdepública.Apresençadesubstânciascausadorasdegostoeodor,emgeral,estáassociadaasubprodutosmetabólicos de algas, podendo causar rejeição ao consumo de água com característicasorganolépticas alteradas, o que implicaria em riscos à saúde da população, devido ao possívelconsumodeáguaprovenientedefontesalternativasinseguras.Asoluçãodeveconsiderarocontroledaqualidadedaáguadistribuídaempontos fixos locais.Pode-seutilizardeestações fixas,quemonitorameenviamdadoscontínuosempontosderede.


DESAFIO 11. COMO MELHORAR O ABASTECIMENTO DOS GRANDES CENTROS URBANOS COM O MENOR IMPACTO POSSÍVEL?


•Menorimpactosocialeambientalnasubstituiçãoeimplantaçãoderedesemcentrosurbanos;•Reduçãodeperdasesetorizaçãopiezométricaeficiente;•Otimizaçãodadimensãodesetoresemregiõesdensamentepovoadas;•Maiorcontroleoperacionalcommenorimpactonasmanobras;•Ampliaçãodaeficiênciaenergética.


•A solução deve considerar possibilidades construtivasmenos impactantes commenor custo, acapacitaçãodasequipesparanovastecnologiaseparamaiorceleridadenosserviços,possibilidadesde integraçãocomosdemaisatoresenvolvidosparaevitar interferênciascomoutrossistemasdeutilidades;•A solução necessita de elaboração de modelagem hidráulica commaior precisão topológica etopográfica,emtempoestendido;•Asoluçãodeveconsideraroaumentononúmerodeválvulasparacontroledossetoresenvolvidoseasalteraçõessazonaisenoturnassignificativas.


DESAFIO 12. COMO IMPLEMENTAR SOLUÇÕES DE SANEAMENTO PARA REGIÕES EM SITUAÇÕES PRECÁRIAS E/OU ISOLADAS?


•Atendimentodeáreascarentesdesaneamentoe/ouisoladas,promovendoamelhoriadaqualidadedevidaedasaúdedapopulação;•Novassoluçõescommenoresdemandasdeárea;•Melhoriadosíndicesdecoberturarumoàuniversalização;•Desenvolvimentoedomíniodenovastecnologias;•Melhorianaqualidadedosmananciais.


Áreasprecáriase/ouisoladasnecessitamdesistemasalternativosdesdeacaptaçãoatéadisposiçãofinaldosesgotos.Tecnologiasinovadoraspodematenderestasdemandascominstalaçõeseequipamentosadequadosacadaumadestassituações.Estasáreas,emmuitoscasos,estãorelacionadascomáreasirregularesouinformais,emqueaSABESPtemrestriçõeslegaisparaatuação.Áreasemcondiçõesprecáriasecarentesdesaneamento,usualmente,apresentamumasituaçãodesafiadora quanto à execução da instalação de infraestrutura convencional de redes e troncoscoletoresdeesgotodevidoàurbanizaçãocaóticae/ouàocupaçãodofundodevale.Necessita-se,portanto,buscarsoluçõessustentáveiseinovadorasparaotimizarosinvestimentosemelhoraraeficiênciaoperacionaldosaneamento(coletaetratamentodeesgotos+drenagem)paraessescasos.Nocasodascidadeslitorâneas,aimplantaçãodarededecoletaetratamentodeesgotospossuiparticularidades que demandam soluções de engenharia complexas e custosas devido àscaracterísticasdesoloefísicas:topografiaplana,soloarenosoelençolpróximodasuperfícieexigemdisposiçõesconstrutivasespeciaisqueimpactamfortementenocustodeimplantaçãodasredes.Ograndedesafioéaproposiçãodesoluçõesquepossibilitemencontraro“pontoótimo”entreoscustosdeimplantaçãoedasdespesasoperacionaisdessessistemas,levandoemcontaosaspectoseconsideraçõesapresentados.Comoemmuitoslocaisaredededrenageméprecáriaouinexistente,seapenasaredecoletoradeesgotofor instalada,semsoluçãoparaadrenagem,talvezsejacriadoumnovoproblema:asconexões clandestinas da drenagem pluvial dos imóveis na rede de esgoto farão com que estatrabalhe sob pressão na ocasião das chuvas intensas, causando refluxo de esgoto nos imóveislocalizadosnospontosbaixos.


DESAFIO 13. COMO OTIMIZAR E AGILIZAR O PROCESSO DE REPARO DE TUBULAÇÕES NAS RUAS?


•Reduçãodotempodereparoemanutençãodasadutoras,redeseramaisdasredesdedistribuiçãodeáguaecoletadeesgoto;•Ampliaçãodaqualidadedosreparosemanutençõesrealizados;•Eliminaçãoouminimizaçãodosimpactosnoabastecimentodeáguaparaapopulação,notrânsitoenaviapública;•Reduçãodeperdasfísicas.


•Asocorrênciasnastubulaçõesocorremdasmaisdiversasformas.OprocessodeatendimentoéatravésdeSolicitaçõesdeServiçosemitidospelosistemacomercialàsequipesdemanutençãoemcampo,quecomositinerários,executamastarefasdodia;•ASABESPconsideracomoadutoraastubulaçõesde400mmparacima,atingindo2.500mm;•Háumadiversidadeemmateriaisconstrutivos,taiscomo:aço,ferrofundido,PEAD(polietileno),concretoePRFV,edeidadeavançada,oqueimplicaemfaltadepadrão;•ASABESPpossuimaisde5,3milkmdeadutoras,sendoque1,4milkmestãonaregiãometropolitanadeSãoPaulo;•Porfaltadeestanqueidadedeválvulaspodeocorrerinterferênciadeáguaduranteoreparo,oqueacarretadificuldadeeatrasonaexecuçãodoserviço/solda.

DESAFIO 14. COMO VIABILIZAR A UTILIZAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS PARA TRATAMENTO DE ESGOTO?


•Ampliaçãodasáreasatendidasporsistemasdeesgotamentosanitário,considerandonecessidadesdosgrandescentrosurbanose,também,decomunidadesisoladas;•NovosProcessosdetratamentocomrotastecnológicasemergentes;•Melhorianaqualidadedoefluentecommelhorcusto-benefício;•Ampliaçãodaspossibilidadesde“ETEs”(EstaçãodeTratamentodeEsgoto)compactas;•Novastecnologiascommenoresdemandasdeárea;


•RecuperaçãodeRecursosdemaneiraambientalmenteadequada;•MenordemandaporEnergiaElétrica;•Atendimentoaosrequisitosdequalidadedosefluentesfinaisdefinidospelosórgãosambientais;•AumentodaCapacidadedeTratamentodeSistemasExistentes.


Com o crescimento populacional das nossas cidades, as áreas disponíveis para instalação deplantasdetratamentosãocadavezmaisescassas.Assim,éfundamentalaimplantaçãodenovastecnologiasquedemandemmenoresáreasdeimplantação,bemcomotecnologiasqueaumentemaeficiênciaeacapacidadedetratamentodesistemasexistentes.AmudançadeenfoquedasETEscomosimplesunidadesdepuradorasdeesgotoparaunidadesderecuperaçãoderecursosagregavaloratodacadeiadosaneamento.AmissãodaETEdeixadesersimplesmenteoatendimentodospadrõesdelançamentodeefluentes,masarecuperaçãoderecursospresentesnoesgoto.Oaproveitamentodopotencialenergéticoexistentenasestaçõesdetratamentotambémdeveseravaliado,tantonaproduçãodeáguadereúso,comonoaproveitamentohidráulicodasinstalaçõesparageraçãodeenergiaelétrica.

DESAFIO 15. COMO VIABILIZAR A UTILIZAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS OU TECNOLOGIAS ALTERNATIVAS PARA A LIMPEZA DE RIOS E CÓRREGOS?


•Ampliaçãodaspossibilidadesparalimpezadosriosecórregos;•Diminuiçãodapoluiçãodifusanoscorposhídricos;•Manutençãodeboaqualidadedaáguanoscorposhídricos;•Atendimentoaosrequisitosdequalidadedefinidospelosórgãosambientais.


DESAFIO 16. COMO VIABILIZAR O REÚSO URBANO E INDUSTRIAL?


•MelhorGestãodosRecursosHídricosDisponíveis;•GeraçãodeValoraoEfluenteProduzidoemETEs;•Reduçãodademandaindustrialeurbanaporáguapotável,especialmenteparausosnão-potáveis;•GeraçãodenovosnegóciosparaaSABESP.


AescassezquantitativaequalitativaderecursoshídricosfrenteàelevadademandaparaatenderausosconflitantesnasregiõesmetropolitanasdoEstadodeSãoPaulotemacarretadoaintroduçãodenovasprioridadesnoplanejamentoestratégicodegrandesindústriasbemcomodascompanhiasdesaneamento.Enfrentam-segravesproblemaseconflitosemváriasbaciashidrográficas,decorrentederestriçõeshídricas.No setor industrial, para exemplificar, a falta de garantias sobre a disponibilidade de águaimpossibilitaaampliaçãodaproduçãoindustrial,sejaemunidadesjáexistentessejapormeiodaimplantaçãodenovasunidades,bemcomodenovosempreendimentos,impactandonegativamenteaeconomialocal.Oprincipalimpactodoinvestimentoestánotransporte,ouseja,aimplantaçãodainfraestruturaderederepresentaemmédia60%domontantetotalde investimento,nestesentidoaexistênciadeclientesâncoraquepossibilitemaampliaçãodamalhadedistribuiçãodaáguadereúso,acabasendopontofundamentalparaconsolidaçãodestesegmentodenegócio.Incentivosfiscaisaliadosaimplantaçãodepolíticaspúblicasdefomentofortaleceriamadifusãodonegócio.Autilizaçãodetecnologiasapropriadas, juntamentecomousoracionaleocontroledademandadeágua,constituiumaalternativaparaasoluçãodoproblemadaescassezderecursoshídricos.Oreúsodeáguaéumadasalternativasquesetemapontadocomoimportanteinstrumentodegestãoambientaldorecursoáguaedetentordetecnologiasjáconsagradasparaasuaadequadautilização.Com base no exposto, as indústrias têm avaliado as possibilidades internas de reúso, bemcomo as oportunidades junto às companhias de saneamento para a compra de efluentestratadosdesistemasdeesgotossanitários.Aáguadereúsoproduzidaatravésdetratamentodeefluentessecundáriosedistribuídaporadutorasqueservemumagrupamentosignificativodeindústrias,seconstitui,atualmente,emumgrandeatrativoparaabastecimentoindustrialacustosrazoáveis.Adistribuiçãodaáguadereúsonãopotávelporredeshidráulicasquecubramgrandesextensõesde área abastecível de uma metrópole é considerada a priori, pelo senso comum, inviáveleconomicamente.Masérazoávelconsiderarque,sehouverumaparceladavazãotratadanaETEque


sejapassíveldereutilização,tendoporbaseoscritériostécnicos,econômicos,sociais,ambientais,institucionaiselegais,oreúsoseráviávelparaatenderadeterminadosusoseusuárioslocalizadosnoentornodamesmaatéumadistânciaouárealimite.Háquesecompatibilizarademandacomadisponibilidadedeáguadereúso,comqualidadeespecificamenterequeridaparacadausuárioouprocesso.Domesmomodo,sefaznecessárioocontroleeoacompanhamentodaaplicaçãodoprodutodemodoseguro,paraestimulareviabilizaroreúsourbanoeindustrial.Assim,éobjetodestedesafioaproposiçãodealternativastecnológicaspara:•tratamentodosefluentesdeETEsvisandoaobtençãocusto-efetivadeáguadereúso;•mecanismoseequipamentosdeutilizaçãoseguradoproduto;•soluçõesindividuaisparautilizaçãodereúsourbanodomiciliar.

DESAFIO 17. COMO REDUZIR MAUS ODORES NO SISTEMA DE TRANSPORTE E TRATAMENTO DE ESGOTOS?


•Diminuiçãododesconfortoeaumentodobem-estardapopulação;•Desenvolvimentoedomíniodenovastecnologias.


Aquestãodoodoréumapreocupaçãodossistemasdetratamentodeesgotospúblicoseprivados,poistalpontopodecausarreclamaçõesporpartedapopulaçãoeaceleraracorrosãodasestruturasde concreto. É fundamental quehaja conscientizaçãodeque a dispersãodemausodorespodeser caracterizada como um impacto negativo do tratamento de esgotos sanitários, incluindonestecontextotodoosistemadeesgotamento(rede,poçosdevisita,elevatóriaseasestaçõesdetratamento).Considera-seque80%a 90%dosodores emitidosporumaETE são causadosporcompostossulfurosostaiscomosulfetodehidrogênio,metilmercaptanas,etilmercaptanas,dimetilsulfetoedimetildissulfeto.AemissãodegasescommaucheirovindodasETEsdeveserprevenidae tratadaparanãocausarincômodos à população vizinha às instalações. Normalmente, um sistema de coleta, transporte etratamentodeesgotosnãogeraodoremconcentraçõesquepossamafetaraspessoas.Porém,algumascondições,comootempoemqueoesgotoficanastubulações(“TDH”–tempodedetençãohidráulico)associadoàstemperaturasmaiselevadaseàfaltadeoxigênio,estimulamodesenvolvimentodebactériasquereduzemoscompostosquecontenhamenxofre,gerandoosulfetodehidrogênio(H2S),substânciaque,namaiorpartedotempo,causaoodor.


Otratamentoconvencionaldeodorespodeserquímicooubiológico.OlocaldotratamentodoodordependerádeumaavaliaçãotécnicaepodeserfeitotantonaETE,na“EEE”(EstaçãoElevatóriadeEsgotos)ounaredecoletora.Usualmente,areduçãodeodorno“SES”(SistemadeEsgotamentoSanitário),queenvolvetambémasETEs,éfeitapormeiodeaplicaçãodeprodutosquímicos,comoonitratodecálcio,nitratodeamônia,peróxidodehidrogênio,oxigênio,cloretoférrico,sodacáustica,hidróxidodecálcioenitrito.Narededeesgotos,otratamentoquímicoéomaisutilizadoemváriaspartesdomundo.Existetambémaestratégiadeinstalar,nospontosdefugadogás,exaustoresque‘sugam’oarcontaminadocomosulfetodehidrogênio,enviando-oparatratamentoemfiltros,quepodemserquímicos(torresdelavagem)oubiológicos(biofiltros).Espera-se a proposição de outras alternativas tecnológicas eficientes e eficazes que possamotimizare/ousimplificarosmecanismosexistentesparareduçãodaemissãodeodoresadvindosdoSistemadeEsgotamentoSanitário.

DESAFIO 18. COMO DESENVOLVER MEDIDOR DE VAZÃO EM CURVA APLICADO A SISTEMAS DE ESGOTO?


•Mediçãoecontroledasvazõesdosistemadecoletaeafastamentodeesgoto;•Otimizaraeficiênciaenergéticadossistemasdecoletaeafastamentodeesgoto;•Fornecer informações e subsídios para planejamento e operação otimizada dos sistemas deesgotamentosanitário.


Amediçãodevazãoemsistemasdeesgotamentosanitárioédefundamentalimportânciaparaaoperação,planejamentodainfraestruturaeaçõesdeeficiênciaenergética.Atéalgunsanosatrás,amaioriadasEEEsnãoeraconcebidaparaainstalaçãodemedidoresdevazão.Poroutrolado,osmedidoresdevazãodisponíveisnomercadoatualmenteapresentamvalorelevadoe/ounecessidadedeobedecerdistânciasmínimasnastubulaçõesparaoseucorretofuncionamento,queasinstalaçõesexistentesnãopossuem.ASABESPjádesenvolveuprotótipoconceitualquefoitestadosobcondiçõescontroladas,sendonecessáriasadaptaçõesnaspeçasesensores,paraumambientemaisagressivocomoéocasodoesgoto.OProtótipodevenecessariamenteseravaliadoembancadadetestescomesgotoemescalarealeminstalaçãodaSABESPaserdeterminada.Odesafioconsistenaproduçãodeumprotótipofuncionalqueatendaascondiçõestécnicas,operacionaisequesejaviabilizadasuamanufaturaemescala,podendooprotótipoSABESPserutilizadocomopontodepartida.

IV. EFICIÊNCIA OPERACIONAL E ENERGÉTICA

DESAFIO 19. COMO MELHORAR A EFICIÊNCIA DA AUTOMAÇÃO DOS PROCESSOS?


•Otimizaçãodaprodutividadecomreduçãodoscustosoperacionais;•Aumentodaconfiabilidadeoperacionalcomcorreçõesrápidasautomatizadasdosprocessos;•Gestãoautomáticadosindicadoreschavesdeprocesso(KPI)entreossistemasparacompartilhareinternalizarasmelhorespráticasoperacionais;•Aumentodavidaútildosativosoperacionaisediminuiçãodosíndicesdefalhas.


ASABESPestábuscandoestabelecerumanovamodelagemparaomercado,conformepadrãoISA(InternationalSocietyofAutomation),deformaarealizaracompradadisponibilidadedosbenefíciosdosativos,aoinvésdaaquisiçãodestesativos.Destaforma,transfere-separaosfornecedores,todaaresponsabilidadedemanutençãoeaferiçãodosequipamentoscomaltatecnologia“embarcada”,sendoquearemuneraçãoseráconformedesempenhodofornecimentodestesbenefícios.Exemplo:compradedadosanalíticosaoinvésdecompradeequipamentosdeinstrumentação.Aautomaçãoéfundamentalparaaestabilidadedosprocessosdetratamento.Alémdisso,contribuiparaousoracionaldeinsumos,comoenergiaelétricaeprodutosquímicos.Umasoluçãodeautomaçãopodeserotimizadaatuando-seemváriasfrentes.Umadelasécomautilizaçãodesensoresmaisprecisosquepermitammaioreficácianasmediçõesdasvariáveisenvolvidas.Outrafrenteénametodologiadecálculoaplicadanoconjuntodedadosdossensores,reprogramandoohardware/softwareutilizados.Outrapossibilidadeéaadoçãodeumasoluçãoconjuntaqueenglobeasanterioressimultaneamente.Aempresautilizadiversostiposdesensores.Destaformaasoluçãotambémpoderáanalisarumbancodedadoscomasleiturasdosdiversossensoreseanalisadores instaladosemcampoe jámonitorados,refinando-se,assim,oresultadodaanálisedosprocessos,porincluiraspectoscomosazonalidade,eventosatípicos,etc.Espera-seaformulaçãodepropostasqueconsideremosaspectosenumeradosacima,aumentandoainteligência,confiabilidade,precisãoeeficáciadossistemasautomatizados.


DESAFIO 20. COMO AGREGAR MAIOR VALOR AOS SUBPRODUTOS DOS SISTEMAS DE TRATAMENTO?


•Introdução desses subprodutos do tratamento em outras cadeias produtivas, como insumo oumatéria-prima;•ReaproveitamentodossubprodutosparageraçãodeenergiatérmicadolodoparaOtimizaçãodosProcessodeTratamentodaFaseSólidadaETE(Digestores,Secadores);•Tratamentodolodoparausoagrícola,contribuindoparaareciclagemdenutrientesnosolo;•Reduçãonoscustoscomtransporteedestinaçãofinaldosresíduos;•GeraçãodenovosnegóciosparaaSABESP;•ComrelaçãoespecificamenteaoBiogás:•Otimizaçãodasunidadesdetratamentodafasesólida;•Identificaçãodamelhordestinaçãoemfunçãodascaracterísticasdoesgotoedograudetratamento;•ReaproveitamentoenergéticoparaotimizaçãodaETE,emfunçãodobalançotermodinâmico;•Melhorianaestanqueidadedosreatoresenossistemasdecoletadebiogás;•Aumentodacapacidadedetratamentodosdigestores,atravésdoaquecimentoemecanismosdemisturamaiseficazes;•Melhorianascaracterísticasdolodoparadigestão(hidrólise).


GrandepartedasETEseETAsficamlocalizadasagrandesdistânciasdosaterrossanitários,oquetornaocustocomdisposiçãofinaldelodoextremamenteelevado.Assim,éimportanteprospectaralternativasdereaproveitamentodessessub-produtosnasregiõesadjacentesaessasinstalações,comoindústriascerâmicas,nocasodelododeETA.Ousodelodonosoloagrícolaémuitovantajoso,devidoaseupotencialdecondicionadordesolosepresençademacronutrientes,comofósforoenitrogênio.Anaturezaorgânicadessesub-produtoo tornaaltamentedesejávelparaaagricultura, jáquepermiteumamelhor retençãodeáguaemelhorretençãodosnutrientesnamatrizdosolo.OlododeETEs,alémdopotencialagrícola,apresentaaltopodercalorífico,oquelheconferealtopotencialenergético,sejaparageraçãodecalorouproduçãodeenergiaelétrica.ASABESPdesenvolveuumsistemadebiosecagemquediminuioconsumodemateriaisestruturantesealiberaçãodegasesdeefeitoestufa.Umadasopçõeséapoiarodesenvolvimentodemelhoriasdeaproveitamentodoequipamento,quetemjádiminuídooscustoscomdisposiçãonaUnidadedeNegócioMédioTietêemcercade1,5milhãoaoano.


DESAFIO 21. COMO VIABILIZAR SOLUÇÕES PARA EFICIÊNCIA ENERGÉTICA NOS PROCESSOS DE ÁGUA E ESGOTO?


•Implementação demétodos alternativos de geração de energia, como:Biogás e Lodo, PequenaCentralHidrelétrica(PCH),utilizaçãodepotencialhidráulico,turbinas,EnergiaSolareEólica;•Aumentodeeficiênciacomreduçãodecustosdeenergia;•Otimizaçãodossistemasdebombeamentoeoutrasinstalações,proporcionandomaioreficiênciahidráulica;•Utilizaçãodefontesrenováveisdeenergia,contribuindoparareduçãodeemissõesdecarbonoeparaumamatrizenergéticamaislimpa,combenefícioadicionalemsituaçõesdebandeiravermelha.•Identificaçãodopontoótimodeoperaçãodecadaprocessoeserviço;•Aproveitamentodeoportunidadesparareduçãodadespesacomenergiaelétrica;•ObtermaioreficiêncianoconsumodeenergianosTanquesdeAeração•EstabilidadedoProcesso;•ReduçãodeCustoOperacional;•Ganhosdeprodutividadeparaaoperaçãodossistemasdetratamentodeesgoto;•Realocaçãoderecursosfinanceiros.


OsetordesaneamentoéumgrandeconsumidordeEnergiaElétrica,sendoaSABESPasegundamaiorconsumidoradoEstadodeSãoPaulo.Torna-sefundamentalareduçãodeconsumoe,consequentemente,decustos,comesseinsumo.Autilizaçãodeequipamentosmecânicosmaiseficienteseautilizaçãodosdiversospotenciaishidráulicosdisponíveis,comoporexemplo:emissáriosdelançamentodoefluentefinaldeETEs,grandesadutorasdeáguabrutaoutratada,reservatóriossetoriais,etc.,podemcontribuirparaareduçãodocustooperacionalcomenergiaelétrica.O processo de produção de água potável é umdos principais consumidores de energia elétricadaSABESP,sendoqueaunidadedeproduçãodeáguadaRMSPéresponsávelpeloconsumodeaproximadamente43%daenergiaelétricaconsumidanaSABESP.Obombeamentodaáguaéamaiorfontedeconsumodeenergianesteprocesso.As propostas devem avaliar e identificar possíveis outras formas de aproveitamento energéticoalternativo aderentes às instalações e necessidades da SABESP, apresentando alternativastecnológicaseconomicamenteviáveis.Deve-sebuscaraotimizaçãodaregraoperacionalanalisandoconjuntamenteasseguintesvariáveis:horário de ponta, sazonalidade no abastecimento de água, aderência às condições hidráulicas,assegurando-seamanutençãodaqualidadedosprocessoseserviçosao longodo tempoecomvisãosistêmicadoprocesso.


Necessário acompanhamento permanente dessas alternativas para gestão energética eficiente,prospecçãotecnológicaparaavaliaçãodeequipamentosmaiseficienteserealizaçãodeestudosdeviabilidadeedopayback.Dessemodo,devemserapresentadastambémproposiçõesdenovastecnologiasdeprocesso,com viabilidade técnica e econômica comprovadas, seja de suprimento, de difusão e/ou detransferênciadeoxigêniodeformamaiseficiente,bemcomoformasdeaumentaraeficáciadocontroleoperacionaldoprocesso.SobreosTanquesdeAeraçãoéimportantedestacarasseguintesinformações:O suprimento de oxigênio de forma controlada e de acordo com a demanda do processo biológicogerabenefíciosaoprocessodetratamento,melhorianaqualidadedoefluenteproduzidoereduçãodoconsumodeenergiaelétricadaETE.OconsumodeenergiaelétricanosSistemasdeAeraçãopoderepresentarmaisde50%docustooperacionaldaestação.AcargaorgânicaafluenteaumaEstaçãodeTratamentoapresentavariaçõesaolongododiaquerefletemnoconsumodeoxigênio.Ofornecimentodeoxigêniopelosistemadeaeraçãodependedascaracterísticastecnológicasdomesmo(ardifuso,aeradoresmecânicosetc.)edoníveldecontroledoprocesso.Umavariaçãodecargadeveriacorresponderaumavariaçãoequivalenteno suprimento de oxigênio, para atender a demanda necessária de forma eficaz. Quando osuprimentodeoxigênioé inferioràdemandadoprocessobiológicopoderáhaverreduçãodaeficiênciadotratamento.Poroutrolado,quandoosuprimentoésuperioràdemandabiológicado processo, a principal consequência é desperdício de energia, além de outros aspectosoperacionais,querefletirãonocustooperacionaldoprocesso.Desse modo, devem ser apresentadas proposições de novas tecnologias de processo, comviabilidade técnica e econômica comprovadas, seja de suprimento, de difusão e/ou detransferênciadeoxigêniodeformamaiseficiente,bemcomoformasdeaumentaraeficáciadocontroleoperacionaldoprocesso.


DESAFIO 22. COMO AMPLIAR AS POSSIBILIDADES DE UTILIZAÇÃO DE DIFERENTES MATRIZES ENERGÉTICAS?


•Aproveitamentodasoportunidadesdecontrataçãoreguladae/oucontrataçãolivreparareduçãodadespesacomenergiaelétrica;•Aproveitamentodasoportunidadesdeutilizaçãodogásnatural;•Possibilidade de geração interna com venda do excedente à concessionária ou abatimento dademandainterna;•Aproveitamentodedescontosparaosetordesaneamento;•Utilizaçãodeequipamentosmaiseficientes;•FerramentadesuportededecisãoquepossibiliteescolheramelhorsoluçãoparacadaplantadaSABESP.


OsetordesaneamentoéumgrandeconsumidordeEnergiaElétrica,sendoaSABESPasegundamaior consumidora do Estado de São Paulo. A energia elétrica corresponde à segunda maiordespesaoperacionaldaempresa.Torna-sefundamentalaavaliaçãoeescolhadamelhoralternativaenergéticaparasuprirasnecessidadesdesseinsumo.Considerando-seasrestriçõesediversidadesdasunidadesregionaisdaSABESPaspropostasdevem:mapearas fontesdisponíveis conforme localizaçãoenecessidadesdasunidadesconsumidoras,avaliaroscustosenvolvidoseformasdecontratação,considerandotodasessasvariáveisdeformaintegradademodoaotimizaraaplicaçãodamatriz energéticamaisadequadaaosprocessoseserviçosdaempresa,apresentandoalternativastecnológicaseconomicamenteviáveis.

V. GESTÃO CORPORATIVA

DESAFIO 23. COMO PROVER UM SERVICE DESK COGNITIVO CAPAZ DE INTERPRETAR E SOLUCIONAR INCIDENTES DE TI?

BENEFÍCIOS ESPERADOS:

•MelhorarotempoderespostaaoatendimentodeincidentesvoltadosparaoambientedeTI;•Reduzircustosdeatendimentodechamadosdoservicedesk.

OUTRAS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS:

AtualmenteaáreadetecnologiadaSABESPrecebecercade11.500chamadosdeatendimentopormês,compreendendodúvidasdeoperaçãodossistemascorporativos,esquecimentodesenhas,falhasdesistema,entreoutros.Diversoschamadosrepresentamsituaçõesrecorrenteseseguemumpadrãodeatendimento,sendosolucionadoscomasimplesorientaçãoverbaldoatendentedeprimeironíveldesuporte.Quandoincidentesemescalaocorrem,acentraldeatendimentomuitasvezesficacongestionada,peloexcessodeusuáriosaguardandoatendimentohumano,queàsvezesiráapenasfazeroregistroeinformarqueoincidentejáhaviasidonotificadoouidentificadopelacentraldemonitoramentoeestásendotratadopelaequipedesuporte,semprequepossível,comprevisãodetempoparasernormalizadaasituação.Situações como esta podem afetar a abertura de outros chamados técnicos por desistência dousuário,frenteademoranafiladeatendimento.Oobjetivoéobterumareduçãode30%nosatendimentosporinteraçãohumana,sendoque25%dareduçãosejapormeiodeescritae5%noatendimentopormeiodevoz.

DESAFIO 24. COMO APRIMORAR A GOVERNANÇA, A SEGURANÇA E A EFICIÊNCIA ECONÔMICA DAS REDES DE AUTOMAÇÃO DO SANEAMENTO BÁSICO, FRENTE AO CRESCIMENTO NA QUANTIDADE DE DISPOSITIVOS?


•Proverproteçãoadequadadoambientedeautomaçãodecoleta,tratamentoedistribuiçãodeágua;•Identificarpontosvulneráveisaameaçascibernéticaseaçõesdemitigaçãoderiscospormeiodeanáliseforenseeidentificaçãodebrechasdesegurançanarededeautomação;•Salvaguardarotratamentodealarmesprovenientesdoprocessodeautomação,deacordocomseuníveldecriticidadeeimpactoparaonegócio;


•Utilizar a infraestrutura da SABESP, especialmente seus reservatórios, para viabilizar aimplementaçãodeumarededecomunicaçãoquesustenteoIoTnaSABESP;•Reduzir os crescentes custos de implantação e manutenção de redes de telemetria etelemediçãodaSABESP;•Terumacontingência(noserviçodecomunicaçãodedados)paraasredesdasoperadorasdetelecomunicações;•ReduziradependênciadasoperadorasderedescomerciaisparasuportaropróprionegóciodaSABESP.


ASABESPnoseuprocessode transformaçãodigital incluiuaautomaçãodeseusprocessosdenegócios, tais como: Telemedição (leitura remota dos hidrômetros, macromedição e outros),TelemetriaeTelecomando(sistemadecontroledepressão,qualidadedaágua,monitoramentodosmananciaisedasredes,VálvulasRedutorasdePressãoeoutros).Asredesdeautomaçãoestãosegregadasutilizando-sedemeiosdecomunicações,deoperação,detelecomunicaçõeseredespróprias,consolidandoseusdadosemambientescentralizadoscomsoluções “SCADA“ (Supervisory Control and Data Acquisition), concentradores de comunicaçãoesupervisóriosdistribuídos.Busca-seutilizardastecnologiasdesegurançada informaçãoparamanteradisponibilidadeeminimizarriscosdeataquescibernéticos,garantindoasegurançadarededeautomaçãoeassegurandoquetodososdispositivosconectadosnarede,estejamdevidamenteidentificadoseregistrados,demaneiraapermitiromonitoramentoemanutençãocontinua.Assim,busca-seaprimorarodiagnósticoe levantamentodasredesdeautomação,padronizaromodelodearquitetura,topologia,protocolosdecomunicações,suporte,contingênciaesegurançadainformação.Destacando-se:reduçãodeperdasedefraudes,agilidadenaassunçãoeintegraçãodenovossistemasdeabastecimentoouambientais,aprimoramentodasboaspráticasdecomplianceederegulação.Complementando o aspecto da segurança das redes de automação até aqui abordado, vamosabordaroutroaspecto,nãomenosimportante:odagarantiadacomunicaçãodedados,necessáriapara suportar as crescentes necessidades da telemetria e da telemedição com os sistemas deautomaçãodaSABESP.Para amelhoria da gestão e da operação do abastecimento da RMSP, a SABESP conta com ocontínuoincrementodaautomaçãodainfraestruturadecampo,nosequipamentoseinstalações,utilizando “CLPs” (Controladores Lógicos Programáveis) para otimização da entrega de águaconcomitantementeaummaiorcontroledaspressõesnastubulações.Assim,garante-seoserviçoeminimiza-seasperdasnosistemadeabastecimento.Porestemotivo,houveumgrandeaumentoda utilização, pela SABESP, de redes de comunicação de longa distância (WANs – Wide AreaNetworks,ouredesdegrandeabrangência)deformaasuprirasdemandasporconectividadedos


equipamentosdetelemetriaetelemediçãocomnossossistemassupervisórios.Essefenômenoéconhecidopor“IoT”(InternetofThingsouInternetdascoisas)eaprevisãodeseucrescimentoéexponencial,inclusivenosaneamento.EssasituaçãolevaaumacrescentedependênciadasoperadorasderedescomerciaisparasuportaropróprionegóciodaSABESP,comcustossemprecrescentes,aumentandooriscodaoperaçãoedocontroledosistemadeabastecimentoemcasodefalhagravenadisponibilidadedasoperadoras.Aalternativaparaesteproblemapoderiaseraconstruçãodeserviçosderedecomplementares(contingenciais)edeoperadorasdiferentes,oquenemsempreépossíveldevidoarestriçõesdeofertadasprópriasempresas,noquepodeserchamadode“oatendimentodaúltimamilha”,alémderepresentaraumentoadicionalparaocustodasoperações.Poroutro lado,emdecorrênciadacrescentedemandapor IoTapartirde2010,surgiramnovastecnologiasbaseadasno conceitoLPWan (LowPowerWideAreaNetworks, ou redesdegrandeabrangênciadebaixapotência) visandoaofertade redesde rádiodebaixa velocidadeegrandeabrangência,ideaisparaintegrarsistemasdeautomação.Assim,comodesafio,pode-separtirdoseguinteponto:aSABESPjápossui,naRMSP,umavastarededereservatóriosdeáguaempontosestrategicamentelocalizadosnasregiõesmaisaltasdecadabairro,deformaapermitiradistribuiçãodaáguatratadaaosclientesatravésdaprópriaforçadagravidademinimizandoogastodeenergiaelétricacomobombeamentodaáguaatravésdastubulaçõesdedistribuição.Essatopologia,aliadaademandacrescenteporsoluçõesWAN,ofereceagoraumagrandeoportunidadedeminimizarcustosparaaSABESPpormeiodacriaçãodeumaredeWANutilizandolinksderádionosreservatóriosparasuportarasnecessidadesdetelemetria/telemediçãodaSABESP,atravésdaparceriacomempresasprivadas.AsoluçãopoderiaimplementarumaredeLPWanquevenhaasuportarosnegóciosdaSABESPecujainfraestruturacompartilhadapossavirasercomercializadaatravésdeum“novonegócio”paraaempresa,transformandoum“custo+risco”crescenteemumanovatopologiaderedesegura,comenormecapilaridade,queviabilizaráatelemediçãodefaixascadavezmaioresdeconsumidores,permitindo a implantação demais instalações de campo (processos Água, Esgoto e Comercial)formandoumarededeequipamentosinteligenteseconectados,cujaoperaçãointegradaotimizarárecursoseinvestimentos.Alémdisso,onovonegóciopoderáproporcionaràSABESPumaparcelaimportantedoslucrosdecomercializaçãodabandadisponívelàoutrosconsumidores,cujagestãoeoperaçãodeveráserrealizadaporparceirosprivados,evitandoaperdadefocodaSABESPemseusenormesdesafiosdeuniversalizaçãodosaneamento.


DESAFIO 25. COMO DESENVOLVER, IMPLANTAR E ACOMPANHAR UM PROGRAMA DE PROMOÇÃO À SAÚDE DE ATENÇÃO PRIMÁRIA PERSONALIZADO, CAPAZ DE MOTIVAR E FIDELIZAR OS BENEFICIÁRIOS, PROMOVENDO HÁBITOS DE VIDA SAUDÁVEIS?


•Motivaçãoparamudançasdehábitosdevidasaudáveis;•Fidelizaçãodoprograma,evitandooabandonoprincipalmentenosprimeiros60dias;•Melhorianaqualidadedevidadosbeneficiários;•Incentivoaousoadequadodosserviçosdesaúdeparaprevenirdoençascrônicas;•Impedir ou diminuir a incidência de doenças crônicas, principalmente diabetes, hipertensão eobesidade;•Aplicativomóvel(plataformasAndroid,IOSeWindowsPhone)parainputdasinformaçõespessoaisdesaúdedecadabeneficiário.


ASABESPpossuihojecercade42.000beneficiárioscadastradosnosplanosdesaúdeadministradospela sua Fundação (SABESPREV) em todo Estado de São Paulo. Deste montante, 13.500 sãoempregadosativos,22.400seusdependentesfamiliareseaproximadamente6.100sãoaposentados,ex-empregadoseseusdependentesfamiliares/agregados.Oscustosdasempresascomplanosdesaúdejárepresentam12,71%docorrespondenteàfolhadepagamento,segundoestudosdaMercer-Marshem2017.Essasituaçãotendeaseagravar,vistoqueocrescimentodainflaçãomédicafoi3vezessuperioràinflaçãoconvencionalnosúltimos10anos,conformeomesmoestudo.Alémdisso,maushábitosemsaúde–relacionadosasedentarismo,àmáalimentaçãoeaoestresseprovocadopelarotinadaspessoas–porpartedealgunscolaboradores,agravamessasituação,favorecendoelevadosreajustesemplanosdesaúde.Essecomportamento levaàagudizaçãodequadroscrônicoseàinstalaçãodecondiçõesdesaúdefísicaementalquepoderiamserevitadas.A SABESPplaneja reformular seu plano de saúde e a solução deve se integrar a esse novomodelodegestão.


DESAFIO 26. COMO CAPTURAR DADOS E GERAR INFORMAÇÕES DISPONIBILIZANDO INDICADORES ESTRATÉGICOS DA FROTA DE VEÍCULOS DA SABESP DE FORMA A MELHORAR SUA EFICIÊNCIA E SUSTENTABILIDADE AMBIENTAL?


•Terinformaçõesprecisaseconfiáveissobreafrotadeveículospropiciandoaogestorumsuporteàdecisãoemelhorgestão;•Otimizarosrecursoshumanosalocadosnoprocessodegestãodafrota;•IncentivarautilizaçãodefontesenergéticasrenováveisereduçãodousodecombustíveisfósseispelafrotadaSABESP;•Cadastro atualizado da composição da frota (quantidade geral estratificada por categoria,disponibilidadedafrota,níveldeutilização,períodosdeutilização,consumodecombustíveis,gastoscommanutenção,multasdetrânsitos,acidentes).


ASABESPpossuiumafrotadeveículoseequipamentosautomotivosdaordemde5.000itens,distribuídos em subfrotas em todas asUnidades deNegócio e Superintendências noEstadodeSãoPaulo. Compõem-se de veículos locados e próprios, com controle de abastecimento,telemetriaepassagemautomáticadepedágios,manutenção,multas,pontuaçãodecondutoresassimcomoregistrodeimobilização,gestãoededesmobilizaçãoqueemmuitasvezesocorremsimultaneamentepodendoacarretarinformaçõesnãoprecisas.Dispõe-sededadosnosistemainterno,podendoedevendosercomplementadosnosoutrossistemas.


DESAFIO 27. COMO VERIFICAR COMPORTAMENTOS E PADRÕES QUE PODERIAM DENOTAR CONDUTAS ANTICOMPETITIVAS DE EMPRESAS FORNECEDORAS DA SABESP?


•A solução deve gerar alertas para a Superintendência de Auditoria, que ficaria encarregada deefetuaranálisesdeformaprofundaesigilosa,nointuitodebuscarcomprovaçõessuficientesparaaSABESPaplicarassançõespertinentesnasempresasenvolvidas;•Garantircompetitividade.


Em2017foramemitidos7.905contratos(fonte:SistemaSGL)relativosaoscontratosoriundosdeprocessoslicitatóriosedispensasdelicitaçãoporvalor.Casoexistamempresasqueeventualmenteseutilizemdecondutasanticompetitivas,possivelmentehaveriaprejuízoaoeráriocomgastosdesnecessáriosnascontrataçõesprovidaspelaSABESP,alémdeprejuízosaimagemdacompanhia.Algunspadrõesdecomportamentopoderiamseranalisados:•Possíveissóciosoufamiliaresemcomumdentreasempresasparticipantesnosprocessoslicitatóriosdaadministraçãopública;•Possíveissóciosoufamiliaresqueocupemcargospúblicoseparticipemdeprocessoslicitatóriosdaadministraçãopública;•Alternância de forma repetida pelas mesmas empresas ao tornarem-se vencedoras nascontrataçõespúblicas;•Avaliaçãodevaloresdiscrepantespraticadosemprocessoslicitatóriosparaprodutos idênticosemdiversosórgãosdaadministraçãopública;•VerificaçãodePreçosidênticos,praticadosporempresasdistintas,emprodutossemelhantes,podendoconfiguraroconluiodepreços;•PráticadePreçospredatóriosporumaouumconjuntodeempresas,comaintensãodeeliminarseusconcorrentes;•Práticadevendacasada;•Determinaçãodeterritóriosdeparticipaçãoevencimentonaslicitações;•Abusododireitodeimpugnaroseditais,interporrecursosoupromoversuaautodesclassificação/inabilitação;•Históricodesançõesimputadasasempresasnosdiversosórgãodaadministração;


•Análisedepossíveisabusosdeempresasemposiçãodominante;•Verificaçãoderecusaporpartedaempresavencedoradocertameemassinarocontrato;•Coletadeinformaçõesdedenúnciasemórgãodaadministraçãopúblicacontraempresasparticipantesdelicitaçõesdacompanhia.

benefícios esperados - sabesp.com.br · • promover o uso consciente da água, redução de...

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