avaliaÇÃo do grau de satisfaÇÃo³rio... · isso! É um sonho para qualquer...

DOC. 412.1

2016

AVALIAÇÃO DO GRAU DE

SATISFAÇÃO Voluntários

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 2

1. PROCEDIMENTO

No âmbito do sistema de gestão da qualidade procuramos compreender o grau de satisfação dos diversos

elementos que interagem com a nossa Instituição. Sendo o voluntariado uma realidade na nossa casa

procuramos aferir o nível de satisfação destes elementos, através de um questionário aplicado via web e

distribuído via e-mail e em papel.

Este instrumento procura avaliar a satisfação e a opinião dos voluntários relativamente a diversos itens

relacionados com as condições no exercício de funções na Casa de Saúde do Bom Jesus, tais como: a

satisfação com o modelo assistencial instituído ou a satisfação com as instalações e o equipamento utilizado.

Procuramos ainda entender se consideram que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa ou

se consideram que o responsável pelo voluntariado reconhece a sua dedicação e esforço. Para tal, utilizamos

duas escalas distintas:

Quadro 1. Escalas de resposta ao inquérito por questionário

Questões que expressam satisfação Questões que expressam opinião

Nada satisfeito Nunca/Raramente

Pouco satisfeito Às vezes

Satisfeito Muitas vezes

Muito Satisfeito Sempre

Fonte: Instrumetos de Recolha de Informação

O instrumento de recolha de informação sofreu alterações em 2016, tendo sido adaptado à realidade dos

voluntários, bem como a sua análise que passou a ser realizada de forma independente dos colaboradores.

Importa ainda referir que estes questionários foram aplicados entre janeiro e fevereiro de 2017 aos voluntários

que se encontravam ativos na Instituição.

2. AMOSTRA

Dos questionários enviados aos voluntários, em papel e via web, recebemos 13 respostas, sendo este o

número de questionários que serão alvo de análise. Convém referir que a 31 de dezembro de 2016 estavam

ativos na Casa de Saúde 45 voluntários, o que significa que obtivemos resposta de 29% dos voluntários.


3. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

O instrumento de avaliação do grau de satisfação dos voluntários analisa um conjunto de parâmetros cujos

resultados passamos a apresentar.

Gráfico 1. Grau de Satisfação Global dos Voluntários

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

Neste sentido, compreendemos que 90% dos voluntários tende a estar satisfeito em exercer voluntariado

na nossa Instituição, contrariamente a 10% que assume estar menos satisfeito, dadas as respostas nos níveis

mais baixos de satisfação e opinião.

No questionário existe uma pergunta onde se questiona diretamente o grau de satisfação com a Instituição

por parte dos voluntários. A esta questão as respostas tendem a ser mais positivas, ou seja, assumem valores

mais elevados. Porém, consideramos que através das médias de resposta alcançariamos valores mais próximos

da realidade, pelo que optamos por esta via.


3.1 Grau de Satisfação dos Voluntários por parâmetro


3.2 Opinião dos Voluntários por parâmetro


Quadro 2. Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião dos Voluntários 2016

Mu

ito

Sa

tisf

eito

Sati

sfei

to

Po

uco

Sa

tisf

eito

Nad

a Sa

tisf

eito

1. Modelo assistencial instituído 30,8% 69,2% 0,0% 0,0%

2. Ambiente de trabalho 53,8% 46,2% 0,0% 0,0%

3. Instalações disponibilizadas para o exercício das funções 46,2% 53,8% 0,0% 0,0%

4. Equipamentos disponibilizados para o exercício das funções 30,8% 38,5% 30,8% 0,0%

Total 40,4% 51,9% 7,7% 0,0%

Sem

pre

Mu

itas

V

ezes

ÀS

Vez

es

Nu

nca

/ R

aram

ente

5. Considera que tem oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde? 30,8% 46,2% 23,1% 0,0%

6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas

competências pessoais e profissionais? (formação) 46,2% 30,8% 23,1% 0,0%

7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de

Saúde? (informações, placars informativos, reuniões, correio eletrónico) 7,7% 38,5% 46,2% 7,7%

8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios,

rampas, escadas, elevadores) 30,8% 53,8% 15,4% 0,0%

9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho

em equipa? 23,1% 76,9% 0,0% 0,0%

10. Quando tem um problema sente que o responsável do

voluntariado está disponível para o ouvir e ajudar? 69,2% 30,8% 0,0% 0,0%



Já ao observar o Quadro 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que os

resultados mais positivos encontram-se no satisfeito/muitas vezes. A exceção, pela positiva, foram as

variáveis ambiente de trabalho, preocupação da Casa de Saúde em reconhecer a sua dedicação, esforço e

trabalho realizado e motivação para exercer voluntariado. Por sua vez, a que apresentou resultados menos

positivos foi a variável equipamentos disponibilizados para o exercício das funções e o acesso à informação na

Casa de Saúde.

3.3 Análise dos Resultados Tal como mencionado anteriormente o Quadro 4 vem comprovar os resultados já apresentados. Neste é

possível ver os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco satisfeito/nada satisfeito;

sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise compreendemos que os que os

parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por parte dos voluntários são:

� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;

� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos Intermédios;

� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar.

Quadro 4. Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Voluntários agregados 2016

Muito Satisfeito Satisfeito

Pouco Satisfeito Nada Satisfeito

1. Modelo assistencial instituído 100% 0%

2. Ambiente de trabalho 100% 0%

3. Instalações disponibilizadas para o exercício das funções 100% 0%

4. Equipamentos disponibilizados para o exercício das funções 69% 31%

11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o

seu desempenho? 30,8% 53,8% 15,4% 0,0%

12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação,

esforço e trabalho realizado? 84,6% 7,7% 7,7% 0,0%

13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que

desempenha? 76,9% 23,1% 0,0% 0,0%

14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e

em permanente melhoria? 76,9% 15,4% 7,7% 0,0%

15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Total 52,4% 34,3% 12,6% 0,7%


Sempre

Muitas Vezes

Às vezes Nunca

/Raramente 5. Considera que tem oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da

Casa de Saúde? 77% 23%

6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas competências pessoais e

profissionais? (formação) 77% 23%

7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de Saúde? (informações,

placards informativos, reuniões, correio eletrónico) 46% 54%

8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das

instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores) 85% 15%

9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa? 100% 0%

10. Quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível

para o ouvir e ajudar? 100% 0%

11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o seu desempenho? 85% 15%

12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação, esforço e trabalho

realizado? 92% 8%

13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que desempenha? 100% 0%

14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e em permanente

melhoria? 92% 8%

15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 100% 0%


No Quadro 4 apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião dos voluntários de cada um dos

parâmetros em análise. Neste podemos comprovar que as respostas que expressam diretamente satisfação

alcançam respostas em níveis mais elevados do que quando é questionada diretamente a opinião dos

voluntários.

Pelo que nos é dado a entender existem vários parâmetros em que os valores são elevados (100%)

nomeadamente os da satisfação com o modelo assistencial instituído na CSBJ, satisfação com ambiente de

trabalho, satisfação com as instalações disponibilizadas para o exercício das funções, promoção e estímulo do

trabalho em equipa, realização pessoal com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado

na Casa de Saúde. Com o valor de 92% temos a preocupação da CSBJ em reconhecer a dedicação, esforço e

trabalho realizado por parte do voluntário e se considera que exerce voluntariado numa instituição novadora

e em permanente melhoria – pontos fortes.

Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão Hospitaleira e oportunidade para desenvolver as competências pessoais e

profissionais – formação, com 77%, segurança das instalações e informação sobre o desempenho do

voluntário por parte do responsável, com 85%.


Como pontos a melhorar temos as variáveis que apresentam valores mais baixos de 70% e que corresponde

a equipamentos disponibilizados para o exercício das funções (69%) e acesso à informação na Casa de Saúde

(46%).

Analisados os resultados do ano de 2016, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o

índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.

Quadro 5. Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global dos Voluntários_2016

% Média Satisfação 92,3%

% Média Opinião 86,7%

Média Total 89,5%

% Satisfação Global 100%


3.1 Sugestões e Comentários

No questionário foram ainda realizadas algumas afirmações que passamos a apresentar.

� “Gostaria de conhecer melhor a instituição (visita guiada), e as suas dinâmicas.

De resto, acho que o modelo assistencial, e a dinamização da CSBJ estão muito bem conseguidos, e felicito-vos por

isso! É um sonho para qualquer profissional/estudante da área da saúde, com interesse pela área de saúde mental,

poder trabalhar, ou, no meu caso, fazer voluntariado, na vossa instituição. Obrigada!”

� “A única coisa que me incomoda é vestir a bata no corredor, quando muitas vezes há utentes que estão a descansar

no sofá e é a passagem para a casa de banho.”

� “Para combater a obesidade das utentes acho que seria de intensificar o exercício físico. Se calhar em cada unidade

para as utentes sentirem mais motivação.”


4. TENDÊNCIAS

Analisados os resultados do ano de 2016, procuramos dentro do possível compará-los com os obtidos nos

anos anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação dos voluntários.


Ao esmiuçar o gráfico apresentado compreendemos que se verifica um aumento dos níveis mais altos e dos

níveis mais baixos comparativamente com o ano anterior. Assim em 2015 a satisfação global foi de 97%, e

em 2016 de 90%.

Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações entre o ano de 2014 e

2016.


Quadro 6. Variação dos valores da Avaliação do Grau Satisfação/Opinião dos Voluntários

Muito Satisfeito e Satisfeito Pouco/Nada Satisfeito

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

2014 2015 2016

Variação (2015-2016)

1. Está satisfeito com o modelo assistencial instituído na Casa de Saúde do Bom Jesus? 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0%

2. Está Satisfeito com o ambiente de trabalho na Casa de Saúde? 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0%

3. Está Satisfeito com as instalações disponibilizadas para o exercício das suas funções? 84,6% 100% 100% 0% 15,4% 0% 0% 0%

4. Está satisfeito com os equipamentos disponibilizados para o exercício das suas funções?

84,6% 100% 69,2% -30,8% 15,4% 0% 30,8% 30,8%

Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

5. Considera que tem oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde?

61,5% 55,6% 76,9% 21,4% 38,5% 44,4% 23,1% -21,4%

6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas competências pessoais e

profissionais? (formação) 23,1% 100% 76,9% -23,1% 76,9% 0% 23,1% 23,1%

7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de Saúde? (informações, placards

informativos, reuniões, correio eletrónico) 69,2% 88,9% 46,2% -42,7% 30,8% 11,1% 53,8% 42,7%

8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das

instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores) 92,3% 88,9% 84,6% -4,3% 7,7% 11,1% 15,4% 4,3%

9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa? 92,3% 88,9% 100% 11,1% 7,7% 11,1% 0% -11,1%

10. Quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível

para o ouvir e ajudar? 84,6% 100% 100% 0% 15,4% 0% 0% 0%



Como podemos observar através do Quadro 6 ocorreu um aumento da satisfação em 2 parâmetros avaliados a destacar a oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde (+21,4%) e se a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa (+11,1%).

As variáveis que mantiveram a percentagem de 100 % foram a satisfação com o modelo assistencial, o ambiente de trabalho e as instalações disponibilizadas

para o exercício das suas funções, se quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível para o ouvir e ajudar, realização pessoal

com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado na Casa de Saúde.

Já nos níveis inferiores – verificou-se uma diminuição da satisfação 6 parâmetros, de destacar que a maior redução na satisfação foi na variável acesso à

informação na Casa de Saúde (informações, placards informativos, reuniões, correio eletrónico) (-42,7%), na satisfação com os equipamentos disponibilizados para

o exercício das suas funções (-30,8%) e na oportunidade para desenvolver as competências pessoais (-23,1%).

Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o seu desempenho? 61,5% 100% 84,6% -15,4% 38,5% 0% 15,4% 15,4%

12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação, esforço e trabalho

realizado? 61,5% 88,9% 92,3% 3,4% 38,5% 11,1% 7,7% -3,4%

13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que desempenha? 92,3% 100% 100% 0% 7,7% 0% 0% 0%

14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e em permanente

melhoria? 76,9% 100% 92,3% -7,7% 23,1% 0% 7,7% 7,7%

15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 92,3% 100% 100% 0 % 7,7% 0% 0% 0%


4. CONCLUSÃO

O presente relatório teve como objetivo conhecer o grau de satisfação dos voluntários com a nossa

Instituição, através de um inquérito por questionário. Foram inquiridos 13 voluntários, o que se traduz numa

taxa de resposta de 29% dos mesmos.

Ao analisar os resultados, compreendemos 90% dos voluntários tendem a estar satisfeitos por exercer

voluntariado na nossa Instituição, ao contrário de 7,7% que indicam respostas nos níveis mais baixos.

Percebemos, do mesmo modo, que quando se questiona diretamente o grau de satisfação as respostas, regra

geral, são mais positivas do que quando as questões remetem para a opinião.

Quadro 7. Aspetos positivos e aspetos a melhorar

Aspetos Positivos

>= 90%

Aspetos Intermédios

>=70 <90%

Aspetos a Melhorar

<70%

Modelo assistencial instituído Oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão

Hospitaleira

Equipamentos disponibilizados para o

exercício das funções

Ambiente de trabalho Oportunidade de desenvolver as

competências pessoais e

profissionais (formação)

Acesso à informação da Casa de Saúde

Instalações disponibilizadas para o

exercício das funções

Segurança das instalações

Promoção e estímulo do trabalho em

equipa

Informação sobre o seu

desempenho por parte do

responsável do voluntariado

Disponibilidade do responsável do

voluntariado para o ouvir e ajudar

Preocupação em reconhecer a sua

dedicação, esforço e trabalho realizado

Exerce voluntariado numa Instituição

inovadora e em permanente mudança

Motivação para exercer voluntariado na

CSBJ

Realização pessoal com a função


Ao analisar os resultados entre 2015 e 2016 compreendemos que os resultados do último ano foram

superiores aos do ano transato.


No ano de 2016 surgem várias variáveis com maior percentagem de satisfação (100%) nomeadamente a

satisfação com o modelo assistencial, o ambiente de trabalho e as instalações disponibilizadas para o exercício

das suas funções, se quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível para

o ouvir e ajudar, realização pessoal com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado na

Casa de Saúde.

Quando comparados com anos anteriores verifica-se um aumento da satisfação de 21,4% na variável

oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde e de 11,1% na variável se a Casa

de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa.

Após a análise destes resultados encontramos alguns aspetos menos positivos e que acreditamos ser possíveis

de melhoria, tais como melhorar o acesso à informação na Casa de Saúde (informações, placards informativos,

reuniões, correio eletrónico), os equipamentos disponibilizados para o exercício das suas funções e a

oportunidade para desenvolver as competências pessoais. Além disso, é importante sensibilizar os mesmos

para o preenchimento dos questionários de avaliação do grau de satisfação de forma a melhorar a

amostra.

ELABORADO POR: DATA: APROVADO POR: DATA: EM VIGOR A PARTIR DE:

Gestor da Qualidade

12-05-2017 Conselho de Direção

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