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76 Gestão & Conhecimento, v. 8, n. 2, jul./dez. 2014: 76 - 93

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO EAD (ENSINO A DISTÂNCIA)

POR MEIO DO MODELO GAP E DA ANÁLISE FATORIAL

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO EAD (ENSINO A DISTÂNCIA) POR MEIO DO MODELO GAP E

DA ANÁLISE FATORIAL

(Quality Assessment In the - Distance Education - Through The Gap Model And A Factor Analysis)

#1 – Miguel Angel Tobias Martínez

Mestrando em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação - UFPR

E-mail: [email protected]

#2 – Egon Walter Wildauer

Doutor em Engenharia Florestal – UFPR

Professor Titular na Universidade Federal do Paraná – UFPR

E-mail: [email protected]

Resumo: A sociedade, os negócios e a tecnologia mudam rapidamente, é por isso que a percepção do aprendizado tem que ser mudada para poder manter o ritmo frente ao ambiente competitivo. Na atualidade houve uma mudança significativa no ensino superior e no processo de aprendizagem em geral, com o auxilio das tecnologias de informações e comunicação (TICs) e, especialmente, devido à Internet. Neste contexto destaca-se a EaD (Educação à Distância). Esta por sua vez tem apresentado expansão no mercado e também comodidade ao aluno, pois ele escolhe o horário e onde quer estudar. Esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a qualidade (por meio da escala SERVQUAL e do modelo gap) da EaD em uma instituição situada no Rio Grande do Sul. Também a pesquisa se propõe a refinar um instrumento de pesquisa, para torná-lo mais acurado, utilizando a análise fatorial. Os resultados apontaram que na Instituição analisada existem gaps (lacunas) a serem preenchidos. E a análise fatorial se mostrou útil para o refinamento do instrumento de pesquisa. Pois, isso fez com que houvesse maior homogeneidade entre as variáveis de cada dimensão. Portanto a pesquisa se mostra útil tanto a nível acadêmico tanto empresarial. Palavras-chaves: Educação à distância; e-learning; qualidade, serviços. Abstract: Society, business and rapidly changing technology, is why the perception of learning has to be changed in order to keep pace with the competitive environment. . At present, there has been a significant change in higher education and the learning process in general, with the assistance of information and communication technology (ICT) and, especially, due to Internet technologies. In this context highlight the EaD (distance education). . This presented the market expansion and also convenience the student because he chooses the time and where you want to study.. This research aimed to assess the quality (by means of the SERVQUAL scale and model gap) of EaD in an institution located in Rio Grande does Sul. Also the research aims to refine a research tool, to make it more accurate, using factor analysis. The results showed that Institution is analyzed gaps to be filled. And the factor analysis proved useful to refine the survey instrument. And the factor analysis proved useful for the refinement of the research instrument. . Therefore, the research shows useful both to both business academic levels. Keywords: Distance education; e-learning; quality services.

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1 INTRODUÇÃO

O rápido desenvolvimento tecnológico mudou o mundo em todos os aspectos, incluindo o ensino à distância ou EaD (Educação à Distancia ou Ensino). A própria tecnologia mostra como EaD está mudando o tradicional modelo de aprendizagem. Desta forma educação a EaD (ALMEIDA, 2003), como modalidade educacional alternativa para transmitir informações e instruções aos alunos por meio do correio e receber destes as respostas às lições propostas, tornou a educação convencional acessível às pessoas residentes em áreas isoladas ou àqueles que não tinham condições de cursar o ensino regular no período apropriado.

A EaD permite ao aluno compatibilizar seu curso com suas possibilidades de tempo, realizá-lo no ritmo desejado e em qualquer local disponível (CAPELETTI, 2014). O conteúdo pode ser disponibilizado pelo professor em forma de texto ou vídeo aula e a interação com colegas e professor é realizada por fórum, chats, blogs (diários online em que são publicados conteúdos com espaço para comentários do leitor), entre outros.

Também no meio organizacional surgiram ferramentas que são suportadas pela TICs (Tecnologias da Informação e Comunicação) utilizadas em treinamentos. Pois, na chamada economia do conhecimento é fundamental a promoção da aprendizagem para obter e reter o conhecimento nos colaboradores. O e-learning é uma das ferramentas que ajuda às empresas por meio de capacitação ao desenvolvimento e introdução de novos produtos, melhoramento e fluxo de informações, obtenção de um maior comprometimento com os funcionários e incentivar a criatividade.

Neste contexto o presente estudo tem o objetivo avaliar a qualidade do Ensino a Distancia – EAD, por meio do uso da escala SERVQUAL e também refinar (validar) um instrumento de avaliação da qualidade do EaD por meio das técnicas de análise fatorial. Ainda propõe se identificar quais os critérios das dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas dos alunos. Justifica-se a importância dessa pesquisa pelo fato de que a EaD está se tornando cada vez mais competitivo no mercado e isso requer ter uma gestão qualificada. E avaliação da qualidade pode ser muito útil nesse caso. No âmbito acadêmico, justifica-se pelo fato de se propor o refinamento de um instrumento de pesquisa para avaliar a qualidade do EaD e assim servir para pesquisas futuras.

Além dessa introdução o trabalho encontra-se estruturado da seguinte forma nas seções: (ii) referencial teórico; (iii) metodologia, (iv) analise dos resultados; (v) considerações e conclusões finais e referências.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Esta seção trata a respeito dos seguintes tópicos: desambiguações entre EaD (Educação a Distância), Educação online e o E-learning; EaD e o e-learning: conceitos e implicações; qualidade dos serviços prestados; análise fatorial e; escala SERVQUAL.

2.1 DESAMBIGUAÇÕES ENTRE EAD (EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA), EDUCAÇÃO ONLINE E O E-LEARNING

Para facilitar a compreensão da presente pesquisa, é importante discutir sobre a origem desses conceitos que podem tender, a ser confundidos. A EaD tem uma longa crônica de experimentações, sucessos e fracassos. Em relação ao seu aparecimento pode-se falar das cartas de Platão e das epístolas de São Paulo. Isso direciona às primeiras experiências de educação por correspondência iniciadas no final do século XVIII. Posteriormente ocorre um desenvolvimento nos meados do século XIX até chegar aos dias atuais.

Hoje são utilizados diversos recursos multimídias (NUNES, 1993-1994; PARK et al., 2011; RINALDI, 2014) que vão desde os impressos até simuladores online. Isso auxiliado pelas TICs (BERMEJO, 2005), que proporciona a comunicação instantânea mediante diversos recursos tecnológicos permitindo, desta forma, a aplicação de interação entre o aluno e professor. E assim se utiliza da Inteligência Artificial (CANTU-ORTIZ, 2014) como meio para satisfazer as necessidades para cumprir as competências que se precisam de um profissional neste século XXI.

Educação online, educação à distância, e-learning são termos usuais da área da educação, porém não são congruentes entre si. Ou seja, tem-se a conceituação da seguinte forma (ALMEIDA, 2003):

• A Educação online é uma modalidade a distância realizada via Internet, cuja comunicação

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ocorre de forma sincrônica (simultâneo) ou assincrônica (não simultâneo). Tanto pode utilizar a Internet para distribuir rapidamente as informações como pode fazer uso da interatividade propiciada por esta.

• A Educação a Distância (EaD) pode se realizar pelo uso de diferentes meios (correspondência postal ou eletrônica, rádio, televisão, telefone, fax, computador, Internet, etc.), técnicas que possibilitem a comunicação e abordagens educacionais; baseia-se tanto na noção de distância física entre o aluno e o professor como na flexibilidade do tempo e na localização do aluno em qualquer espaço.

• O e-learning (GALLEGO, 1996) é uma modalidade de Educação à Distância (SEATTLER, 2004) com suporte na Internet que se desenvolveu a partir de necessidades de empresas relacionadas com o treinamento de seus funcionários. Cujas práticas estão centradas na seleção, organização e disponibilização de recursos didáticos hipermediáticos.

Portanto para a sociedade do século XXI a Educação a distancia, a Educação Online e o E-learning, juntamente com a abertura e a diversidade das culturas, torna-se um grande avanço e um diferencial na tecnologia educativa.

2.2 EAD E O E-LEARNING: CONCEITOS E IMPLICAÇÕES

Na atual economia do conhecimento o fundamental é como as empresas promovem a aprendizagem, obtêm e retêm o conhecimento de seus colaboradores. Wang et al. (2007), fazendo referência sobre os avanços da Internet, aumento de recursos de computação e dispositivos móveis, prevalência de conteúdos multimídia, todo isto seguido por mudanças sociais, tecnológicas e culturais. E, tem impactado nas tecnologias de informação e comunicação (TIC) fazendo evoluir, desta forma, para interações sociais em geral. Neste contexto destaca-se a EaD.

A EaD começou a avançar a passos largos no Brasil e já responde por expressivo número de cursos oferecidos. As avaliações de provas e concursos demonstram que já se conta entre os melhores classificados a presença de candidatos que só fizeram cursos à distância (SOUZA, 2009; PATTO, 2013). E isso é a demonstração da conhecida era do conhecimento.

Mas, o conceito de EaD não é recente. Seu conceito é bastante antigo e remonta a antiguidade, especificamente, nas cartas de Platão enviadas a seus discípulos contendo seguimentos de seus pensamentos filosóficos (SCHUELTER, 2005; CAPELETTI, 2014). Como uma forma de firmar suas convicções, entende-se que a intenção é proporcionar aos seus discípulos ensinamentos, como veremos no decorrer do estudo.

O ensino a distância requer disciplina e autonomia do aluno (AMARILLA FILHO, 2011; THOMS, ERYILMAZEM, 2014), pois depende de um estudo solitário pela falta da socialização com os colegas, a ausência física do professor e também as dificuldades em compreender as ferramentas disponibilizadas no ambiente virtual.

As aulas à distância acontecem no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), que são Sites ou plataformas virtuais que possuem interfaces de comunicação e informações para a mediação do ensino e aprendizagem. A escolha do AVA depende da proposta pedagógica do curso oferecido (CAPELETTI, 2014). Já o AVA baseado no Moodle (SABBATINI, 2014) possui todas as ferramentas que os professores conteudistas precisam para construir o ambiente online. Primeiramente, estes professores são treinados na filosofia pedagógica e no uso eficiente, rápido e de qualidade dos recursos disponíveis no Moodle.

Portanto pode-se definir a EaD como um conjunto de métodos de aprendizagem usado para ensinar os alunos que estão geograficamente separados da instituição de ensino, dos professores e dos outros alunos. E, desta forma aplica-se uma coleção de métodos para criar um ambiente propício à aprendizagem. Esta forma de aprendizagem oferece muitas vantagens relação à aprendizagem tradicional, tais como, fornecendo aos indivíduos com a capacidade de aprender em seu próprio ritmo e em seu próprio espaço.

Mas quando se fala de EaD um outro termo não pode ser esquecido, devido à sua importância na atualidade que é o e-learning. Na realidade é uma modalidade do EaD, porém voltada para o contexto organizacional. Ele é uma maneira revolucionária para capacitar a força de trabalho com as habilidades e conhecimentos necessários para transformar as mudanças em vantagens. O e-learning (ALMEIDA, 2003; OOI, 2014) teve suas origens no treinamento corporativo. Segundo a perspectiva

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de treinamento começa a incorporar práticas voltadas ao desenvolvimento de competências por meio da interação e colaboração entre os aprendizes.

Considerado no momento a solução para superar as dificuldades de tempo, deslocamento e espaço físico que comporte muitas pessoas reunidas, o e-learning está sendo apontado como a tendência atual de treinamento, aprendizagem e formação continuada no setor empresarial (ALMEIDA, 2013).

Muitas empresas estão descobrindo que o e-learning tem praticamente mesmos atributos como processos básicos de gestão de conhecimento e, portanto, pode ser usado como uma ferramenta para GC (WILD; GRIGGS; DOWNING, 2002; TSENG, 2014). E-learning (FLOYDE, 2013; WANG, 2014) ou aprendizagem eletrônica pode ser definida como conteúdo instrucional ou técnicas de aprendizagem (SWART; KINNIE, 2007; LIYANAGE et al., 2009; HAKALA, 2011; STEFANO; CASAROTTO FILHO, 2013; SHANG et al., 2014) facilitada pela tecnologia eletrônica, que ficam a disposição por meio de repositórios, por exemplo, dos funcionários, para que estes possam utiliza-los quando sentirem necessidade. Ou ainda, o e-learning é o uso de tecnologias da Internet para criar um ambiente de aprendizagem, que inclui uma grande variedade de instruções e informações de recursos e soluções para proporcionar este ambiente.

Assim, pode-se afirmar que o objetivo do e-learning é melhorar o desempenho individual e organizacional (YILMAZ, 2012; FRYER; BOVEE; NAKAO, 2014). Ele visa aumentar os conhecimentos, habilidades e capacidades produtivas dos indivíduos em uma situação global. O e-learning é importante não só por razões econômicas, contudo tem importantes benefícios sociais (GUHA; MAJI, 2008; KAKOTY; LAL; SARMA, 2011). Ao ampliar o acesso à educação e oportunidades de formação para os vários segmentos da sociedade; tem um potencial para reduzir as disparidades econômicas causadas pela negação da educação para o setor economicamente desfavorecida da população oferecendo-lhes melhores oportunidades de trabalho e crescimento da renda em todos os níveis.

Organizações que adotam a noção do conhecimento como um recurso que criam valor quando este é compartilhado. Por exemplo, o treinamento nos dias de hoje não é mais visto como uma extravagância e sim como uma necessidade com a finalidade de criar vantagens competitivas sustentáveis frente aos concorrentes. Isso torna o treinamento o mais promissor para o e-learning.

O e-learning é apresentado como uma ferramenta atraente para as empresas por vários fatores, tais como: redução de custos, o acesso global aos cursos, fácil distribuição de materiais de aprendizagem corporativa, flexibilidade no horário dos funcionários para agendar seus cursos, curso de reciclagem dos conhecimentos (WILD; HOPE, 2003; ROFFE, 2004; MARTÍNEZ CARO, 2009; CHEN; LIN, 2014).

Portanto, o e-learning é a troca de conhecimento por meio da mídia online e, para ser eficaz o e-learning não deve ser apenas uma maneira passiva de entregar o aprender. Caso contrário a organização pode se tornar um amontoado de informações, a ponto dos colaboradores ficarem tão assoberbados pelo seu volume que eles não conseguirão separar o útil do inútil. Se aplicado e explorado corretamente, pode ser um benefício para as organizações e seus stakeholders, fornecendo acesso tanto para o conhecimento explícito, bem como ao conhecimento tácito.

2.3 QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

De acordo com a Real Academia Española – RAE (2014) –, a excelência do latim excellentĭa, é uma qualidade superior ou bondade que faz de singular apreciação, é também um tratamento de respeito e cortesia a quem vai dirigido seja por sua dignidade ou categoria. Com relação à área empresarial ou organizacional, na atualidade é imprescindível o uso da excelência para satisfazer três fatores importantes na criação de produtos ou serviços os quais são: qualidade, segurança e responsabilidade pelo meio ambiente.

Assim, uma das definições mais encontrada na literatura é a que descreve a qualidade em serviços como a capacidade de satisfazer às necessidades dos clientes. A avaliação da qualidade percebida (SNOJ; KORDA; MUMEL, 2004; HAMER, 2006; MOLINER, 2009; EDWARD; SAHADEV, 2011; DAS, 2014) é realizada pelo cliente durante ou após o processo de prestação do serviço; e, se dá por meio da comparação da qualidade experimentada ou percebida e a esperada pelo cliente. A qualidade percebida é uma avaliação global do serviço relacionada à superioridade do serviço, enquanto a satisfação está relacionada a uma transação específica. Isto é, a qualidade num

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determinado momento ou etapa do serviço. Deste modo, o processo de avaliação da qualidade do serviço se dá em função de suas expectativas (qualidade esperada) e de sua percepção do serviço (qualidade experimentada).

A prestação do serviço é o principal responsável pela percepção do cliente. Durante o processo de prestação de serviço ocorre um “encontro de serviço”. Esse encontro é combinado de diversos momentos da verdade (LÖFGREN, 2005; LÖFGREN; WITELL; GUSTAFSSON, 2008; KLAUS; MAKLAN, 2012) que irão formar a percepção total da qualidade de um serviço. Os momentos da verdade são verdadeiras oportunidades para o prestador de serviço comprovar para cliente a qualidade de seus serviços. Ou seja, é quando o cliente vê o serviço acontecendo.

Klaus e Maklan (2012) enfatizam a importância da recuperação do serviço e flexibilidade de lidar com os clientes (uma vez que podem surgir complicações no processo de aquisição de um serviço) nos momentos da verdade. Também, neste momento o cliente avalia as habilidades interpessoais do prestador de serviços em lidar com situações inesperadas.

A qualidade dos serviços prestados é um dos principais fatores de competitividade e, é o ponto crucial da relação cliente/organização. Para a garantia da continuidade dos negócios é importante que aconteça uma aproximação dessa relação. E, isso pode ser alcançado, principalmente, por meio do foco no cliente e pela qualidade do atendimento.

Portanto, para cada tipo de serviço poderá existir um conjunto especifico de determinantes da qualidade. Citam-se alguns determinantes para a qualidade em serviço, encontrados na literatura (PARASURAMAN, ZEITHAML; BERRY, 1985, 1988; GHOBADIAN; SPELLER; JONES, 1994; JOHNSTON, 1995, 2005; PARASURAMAN, 2004; KOKKINIS; MIHIOTIS; PAPPIS, 2006; JOHNSTON; MICHEL, 2008; GRÖNROOS, 2006, 2008; GRÖNROOS; PEKKA, 2010; GRÖNROOS; ANNIKA, 2011; ROHANI; WIJEYESEKERA; KARIM, 2013): profissionalismo e habilidades; atitudes e comportamento; acesso e flexibilidade; confiabilidade e honestidade; recuperação; reputação e credibilidade; comunicação; custos etc.

Assim, cada tipo de serviço poderá ter determinantes que são considerados críticos para o setor em que se encontra. Da mesma forma, cada momento da verdade nos diversos tipos de serviços sofrerá um maior ou menor impacto dos diferentes determinantes da qualidade. A percepção da qualidade e a posterior avaliação do serviço se dão em relação aos determinantes considerados mais importantes para o cliente em cada momento da verdade.

2.4 ANÁLISE FATORIAL

A análise fatorial (CARÚS, 2014) busca identificar um conjunto menor de variáveis hipotéticas (fatores), com o objetivo de reduzir a dimensão dos dados e possibilita seu agrupamento em fatores, de acordo com seu comportamento, sem perda de informação (HAIR et al., 2006). Ela parte da estrutura de dependência existente entre as variáveis de interesse (em geral representada pelas correlações ou covariâncias entre elas), permitindo a criação de um conjunto menor (variáveis latentes, ou fatores) obtidas como função das variáveis originais. É possível, também, saber o quanto cada fator está associado a cada variável e o quanto o conjunto de fatores explica da variabilidade geral dos dados originais.

Esse tipo de análise (LASCH; JANKER, 2005; DIANA, 2014) é frequente, quando se está interessado no comportamento, de uma variável ou grupos de variáveis em covariação com outras. A análise fatorial é uma técnica de análise multivariada que tem como objetivo examinar a interdependência entre variáveis e a sua principal característica é a capacidade de redução de dados.

A extração dos fatores pode ser realizada por meio do modelo de Análise de Componentes Principais (ACP) (ÖCAL et al.; 22). Este é um método estatístico (HAIR et al., GONZÁLEZ-AGUILERA et al., 2013) multivariado que permite transformar um conjunto de variáveis iniciais correlacionadas entre si, num outro conjunto de variáveis não-correlacionadas (ortogonais), as chamadas componentes principais, que resultam de combinações lineares do conjunto inicial. Realizada a solução fatorial devem ser examinadas todas as variáveis destacadas em cada fator e nomear um “rótulo” que melhor o represente. Variáveis com maior carga fatorial (NOGUERA et al., 2014) são consideradas de maior importância e devem influenciar mais sobre o “rótulo” do fator.

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2.5 ESCALA SERVQUAL

No campo da avaliação da qualidade de serviços, os trabalhos de Parasuraman, Berry e Zeithaml tornaram-se bastante conhecidos. Em 1985, estes autores publicaram um modelo conceitual de qualidade baseado em cinco Gaps (ou lacunas), que foi amplamente difundido. Na Figura 1 é apresentado este modelo de qualidade em serviços.

Figura 1 - Modelo da qualidade de serviços de Parasuraman; Berry e Zeithaml

Fonte: Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, p.44).

O Quadro 1 mostra as situações as quais os gaps indicam.

Quadro 1 - Modelo dos Gaps

Gap Situação

Gap 1 Lacuna entre expectativa do consumidor – percepção gerencial – Refere-se às discrepâncias que podem existir entre a percepção dos executivos e as reais expectativas dos consumidores.

Gap 2 Lacuna entre percepção gerencial – especificações da qualidade do serviço, – os gestores podem não incluir nas especificações da qualidade do serviço, todos os elementos capazes de atender as expectativas dos clientes, não traduzindo corretamente suas expectativas reais.

Gap 3 Lacuna entre especificações da qualidade do serviço – prestação do serviço – a especificação do serviço pode estar adequada, mas na execução os funcionários podem cometer erros, e assim influenciando a qualidade final.

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Gap Situação

Gap 4 Lacuna entre prestação do serviço – comunicações externas ao consumidor – é a lacunas entre o serviço prometido, por meio da propaganda e demais formas de comunicação.

Gap 5 Lacuna entre o serviço esperado e o serviço percebido – esta lacuna é o resultado das demais quatro lacunas, só ocorrendo se uma ou mais das anteriores ocorrerem.

Fonte: Adapatado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, p.45).

Alguns anos depois os autores (Parasuraman et al., 1988) propuseram um instrumento para medir a qualidade do serviços – a Escala SERVQUAL. Essa escala foi desenvolvida por Parasuraman et al. (1988), para avaliação da qualidade percebida pelos clientes por meio da medição do Gap 5 do modelo da qualidade em serviços (falhas ou gaps), anteriormente desenvolvido por este autor (PARASURAMAN et al., 1985).

Inicialmente esse instrumento foi baseado em dez dimensões, sejam elas: Tangíveis; Confiabilidade; Capacidade de resposta; Comunicação; Credibilidade; Segurança; Competência; Cortesia; Compreender/conhecer os clientes e; Acesso. Posteriormente, por meio da análise fatorial, estas dez dimensões foram reduzidas em cinco dimensões genéricas de qualidade de serviço, como mostra a Figura 2.

Figura 2 - Escala SERVQUAL

Fonte: Elaborado pelos autores a partir de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988, p. 23).

A escala SERVQUAL destina-se para a avaliação dos itens de expectativas e percepções, utiliza-se a escala Likert de 5 ou 7 pontos. Para validar esta ferramenta Parasuraman et al. (1988), aplicaram em quatro ramos de serviços diferentes: bancos, cartões de credito, serviços de reparo e serviços de telefonia de longa distância. Este estudo utilizará uma adaptação da escala SERVQUAL como instrumento para obtenção de informações referentes á qualidade do EaD.

Quadro 2 - Exemplos de Estudos Utilizando a Escala SERVQUAL

Autor(es) Avaliação de qualidade

Dimensões utilizadas

Cook e Thompson

(2000)

Livrarias Tangíveis; Confiança; Receptividade; Garantia; Empatia.

Kang e Bradley (2002)

Serviços de TI (tecnologia da Informação)

Pessoas habilitadas; Atributos.

Clareza de propósito; Design; Comunicação; Confiabilidade; Serviço e as perguntas mais frequentes; Acessibilidade e

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Van Iwaarden et al. (2004)

E-commerce

velocidade; Escolha de produtos ou serviços; Confirmação do pedido; Compra do produto; Reconhecimento do usuário;

Serviços extras; Incentivos para o comprador.

Akbaba (2006)

Serviços de Hotéis

Tangíveis; Adequação no fornecimento do serviço; compreensão e cuidado; Garantia; Conveniência.

Grigoroudis et al. (2008)

Web Sites Relevância; Utilidade; Confiabilidade; Especialização; Arquitetura; Navegabilidade; Eficiência; Layout; Animação.

Udo, Bagchi e Kirs (2010)

E-commerce Percepção de risco; Conveniência do serviço; Conteúdo do Site; Qualidade do serviço na Web; Satisfação do cliente;

Intenções de compra.

Charles e Kumar (2014)

Serviços bancários

Tangíveis; Confiança; Competências; Conveniência.

Fonte: Elaborado pelos autores.

A escala SERVQUAL é utilizada como uma técnica de diagnóstico para identificar, em vários tipos de serviços, os pontos fortes e fracos da empresa, servindo de base para a melhoria continua. Também pode ser utilizada para diversas aplicações, entre elas a identificação de tendências da qualidade dos serviços quando aplicada periodicamente com os clientes. Outra aplicação é na área de marketing para comparar um serviço aos dos seus concorrentes, identificando quais dimensões da qualidade são superiores aos dos concorrentes e quais precisam ser aprimorados.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A presente pesquisa é de natureza descritiva e tem como base a pesquisa quantitativa. A coleta de dados foi realizada por meio da aplicação de questionário (STEFANO, 2013). Nesta pesquisa foi utilizada uma adaptada a Escala SERVQUAL. E assim, passou a basear-se nas seguintes dimensões da qualidade: Dimensão Plataforma Moodle, professor, tutor, infraestrutura do Polo Presencial e Material Didático (Quadro 3).

Quadro 3 - Dimensões da qualidade utilizadas na pesquisa

Descrição da variável Sigla

Dimensão Plataforma Moodle DPTM

Uso dos recursos de áudio. RAUD

Uso dos recursos de vídeo. RVID

Uso dos recursos de animação. RAN

Atualização da Plataforma Moodle. ATPM

Acesso a arquivos em qualquer formato (PDF, DOC, PPT, etc.) ou links externos (URLs).

ARAF

Plataforma funcional, instrutiva e clara. PLFIC

Sobre o professor PROF

Domínio de conteúdo. DOMC

Feedback (retorno) do professor sobre as avaliações. FEA

Retorno do professor sobre dúvidas. RETD

Interação aluno-professor (chat, fórum, atendimento online). INTAP

Postagem clara e organizada dos conteúdos na plataforma. ORC

Leituras/conteúdos disponibilizados pelo professor. LCDP

Preocupação com o aprendizado do aluno. PREA

Avaliações condizentes com o plano de ensino. AVPLA

Sobre o tutor TUTOR

Fornece orientações imediatas para sanar as dúvidas sobre o conteúdo. ORDC

Presteza no atendimento. PREAT

Informações claras e objetivas. INFCO

Preocupação com o aprendizado do aluno. PRAA

Acompanhamento e incentivo do tutor nas atividades. AITAT

Sobre a infraestrutura do Polo Presencial INFEPP

Acesso a computadores. ACOMP

Acesso à Internet. ACINT

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Descrição da variável Sigla

Horário de Atendimento. HORAT

Acesso ao Material Didático (Livros). ACMD

Sobre o Material Didático MATD

Material coerente com o objetivo do curso ou disciplina (intencionalidade). INTEN

O(s) texto(s) por si só é(são) capaz(es) de transmitir a mensagem clara e concisa (autoexplicativos e auto instrutivos).

AUTEX

A distribuição dos elementos textuais no espaço limitado da página (diagramação, imagens, tabelas, etc.).

DELTEX

Fonte: Elaborado pelos autores.

Foi utilizada a escala de Likert de cinco, as quais variavam de 1 a 5, sendo 1 o ponto de menor e 5 o de maior importância. Primeiramente, os clientes responderam a respeito da Expectativa do curso: (1) Sem Importância; (2) Pouco Importante; (3) Indiferente; (4) Muito Importante; (5) Extremamente Importante; e, posteriormente a Percepção vivenciada (recebida) no curso: (1) Ruim; (2) Regular; (3) Indiferente; (4) Muito Bom; (5) Excelente. A pesquisa foi aplicada no polo presencial de um curso EAD (por exigência da instituição não será revelado o nome), localizado no Rio Grande do Sul, nas (quatro) turmas de curso Técnico em Administração, totalizando uma amostragem de 209 alunos. Os dados foram tratados utilizando-se a planilha Excel e o Statistica 8.0.

Na análise dos resultados, foi utilizada a técnica de análise fatorial (MALHOTRA, 2001). Para tanto deve ser utilizada, a aplicação da rotação nos fatores, para facilitar o entendimento dos mesmos. Na presente pesquisa utilizou-se a Rotação Varimax (Hair et al., 2005) (19), com o objetivo de maximizar o peso de cada variável dentro de cada fator e como critério de extração foi definido autovalor maior que 1.

Foram utilizados os teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) (DYER et al., 2007; OLAWALE; GARWE, 2010) e o de esfericidade de Bartlett (VAROL, 2011; NAINGGOLAN et al., 2013) para mensuração da adequação da aplicação da análise fatorial para um determinado conjunto de dados. O KMO apresenta valores normalizados (entre 0 e 1.0) e mostra qual é a proporção da variância que as variáveis apresentam em comum ou a proporção desta que são devidas a fatores comuns. Ou seja, significa se a análise fatorial é apropriada ou não. Em outras palavras, verifica o grau de inter-correlações entre as variáveis.

O teste, o de Esfericidade de Bartlett é baseado na distribuição estatística de chi-quadrado e testa a hipótese (nula H0) onde, a matriz de correlação é uma matriz identidade (cuja diagonal é 1.0 as demais são iguais a zero). Ou seja, não há correlação entre as variáveis (PEREIRA, 2001). Valores de significância maiores de (0.100) indicam que os dados não são adequados para o tratamento com o método em questão. Isto é, a hipótese nula não pode ser rejeitada. Porém, valores menores que o indicado permite rejeitar a hipótese nula. Em outras palavras, caso esse nível de significância seja próximo de zero, então, a aplicação da análise fatorial é adequada.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

A seguir essa seção mostra analise dos dados coletados. Os dados foram analisados em duas etapas. A primeira analisou a qualidade (por meio da modelo gap) do Ead em uma Instituição (por exigência da empresa foi denominada de Alpha). A segunda fez uso da análise fatorial para refinar o instrumento de pesquisa.

4.1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO EAD – POR MEIO DO MODELO DOS GAPS (LACUNAS)

A primeira etapa da analise dos dados constituiu-se da avaliação do nível de qualidade ideal dos serviços no ponto de vista dos usuários. Foi utilizado o Modelo Gap para verificar a relação Serviço Ideal e o Percebido. A Tabela 1 mostra a análise descritiva dos Gaps (falhas), média, desvio padrão, coeficiente de variação.

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Tabela 1 – Gaps encontrados na avaliação da qualidade do EaD

Variáveis Expectativa (E) Média

DP(E) Percebido (P) Média

DP (P) GAP 5 (P-E)

Plataforma Moodle RAUD RVID RAN ATPM ARAF PLFIC Professor DOMC FEA RETD INTAP ORC LCDP PREA AVPLA Tutor ORDC PREAT INFCO PRAA AITAT Infraestrutura ACOMP ACINT HORAT ACMD Material Didático INTEN AUTEX DELTEX

4.12 3,88 4.00 3,70 4,19 4,40 4,55 4.50 4,57 4,53 4,52 4,44 4,39 4,56 4,31 4,41 4,40 4,40 4,56 4,24 4,33 4,43 4.38 4,61 4,62 4,20 4,07 4.14 4,27 4,37 3,99

0.7682 1.0018 0.8852 0.8309 0.7062 0.6046 0.5625 0.6457 0.4964 0.5635 0.6286 0.8643 0.6643 0.5606 0.6519 07092 0.6544 0.6865 0.6705 0.7224 0.7779 0.6907 0.8233 0.5785 0.5681 0.7518 0.8084 0.7785 0.8070 0.8281 0.8933

4.18 4.21 4.03 3.98 4.22 4.49 4.15 4.33 4.60 4.28 4.07 4.10 4.42 4.42 4.33 4.35 4.14 4.10 4.28 4.18 4.28 3.84 4.40 4.66 4.63 4.23 4.11 4.21 4.34 3.96 4.30

0.8396 0.8340 1.0980 0.7992 0.7901 0.7213 1.0972 0.7129 0.5974 0.8822 1.0121 0.8323 0.7237 0.6821 0.7539 0.7951 0.9781 0.9304 0.6790 0.8158 0.7479 0.9817 0.5603 0.5598 0.5659 0.8534 0.8470 0.6218 0.7633 0.8841 0.8133

0.06 0.33 0.03 0.28 0.03 0.09 -0.40 -0.17 0.03 -0.25 -0.45 -0.34 0.03 -0.14 0.03 -0.06 -0.26 -0.30 -0.28 -0.06 -0.05 -0.59 0.02 0.05 0.01 0.03 0.04 0.07 0.07 -0.41 0.31

Fonte: Dados da pesquisa

Os gaps encontrados estão em sua maioria concentrados em duas dimensões, “professor” e “tutor”. Os maiores gaps foram encontrados na dimensão “Tutor” na variável AITAT (acompanhamento e incentivo do tutor nas atividades) e 0.41 em AUTEX (O(s) texto(s) por si só é(são) capaz(es) de transmitir a mensagem clara e concisa (autoexplicativos e auto instrutivos)) da dimensão “Material didático”.

Pois, o material didático, tanto do ponto de vista da abordagem do conteúdo, quanto da forma, deve estar criado segundo os princípios epistemológicos, metodológicos e políticos explicitados no projeto pedagógico (MINISTERIO DA EDUCAÇÃO, 2007). Isso de forma a facilitar a construção do conhecimento e mediar a interlocução entre estudante e professor. Com o objetivo de identificar necessidades de ajustes, visando o seu aperfeiçoamento.

Percebe-se, pelos gaps identificados que há necessidade de reciclagem dos conhecimentos desses os profissionais, isto é necessidade de treinamento. Portanto observou-se pelos dados que há oportunidades para a implantação de melhorias. Cabe salientar que, o mercado no setor serviços está cada vez mais competitivo, e as dimensões da qualidade representadas pelos cinco “gaps” podem ser estratégias competitivas para a empresa.

4.2. REFINAMENTO (VALIDAÇÃO) DO INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO

Realizada a primeira parte do trabalho (avaliar a qualidade do EaD) o próximo passou foi refinar, ou

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seja validar, o instrumento de pesquisa utilizado. Com o objetivo de torná-lo ainda mais acurado quanto para refletir a realidade do objeto de análise que neste caso é o EaD.

A coerência interna entre as vinte e seis variáveis foi testada por meio do Alpha de Cronbach, que gerou um valor igual a 0.884, indicando boa confiabilidade das respostas atribuídas às questões.

Para o teste de esfericidade de Bartlett, obteve-se com a aproximação qui-quadrado um valor de 2.019,427com 325 graus de liberdade e nível de significância de p << 0,0001, rejeitando-se a hipótese nula de que a matriz de correlação é uma matriz identidade. O teste de KMO gerou um valor de 0,884, o que sugere uma boa adequação dos dados à análise fatorial. A Tabela 1, também, mostra o valor da comunalidade para cada variável. Comunalidade é a quantia total de variância que uma variável original compartilha com todas as outras análises (HAIR et al., 2006; STEFANO, 2013). As comunalidades variam entre 0 e 1 (Tabela 2), sendo 0 quando os fatores comuns não explicam nenhuma variância da variável e 1 quando explicam toda a sua variância.

Tabela 2 – Cargas fatoriais, após a rotação Varimax Normalizada.

Abreviatura Fator 1 Fator 2 Fator 3 Fator 4 Comunalidade

RAUD 0.3326 0.2360 -0.0503 0.6194 0.664 RVID 0.4822 0.2467 -0.0435 0.4131 0.594

RAN 0.4066 0.2344 0.1433 0.3913 0.609

ATPM -0.0408 0.2109 0.0958 0.7696 0.681

ARAF 0.0417 0.2105 -0.0285 0.7657 0.674

PLFIC 0.3860 0.2280 -0.0284 0.5280 0.553

DOMC 0.2925 0.0889 0.14684 0.6480 0.672

FEA 0.6444 0.1876 -0.1269 0.1254 0.563

RETD 0.0062 0.5745 0.4146 -0.0454 0.583

INTAP 0.2011 0.4234 0.4589 -0.0119 0.600

ORC 0.7620 -0.0126 -0.1488 0.2218 0.695

LCDP 0.6350 0.2702 0.1247 0.1310 0.566

PREA 0.5222 0.1192 0.0399 0.4843 0.600

AVPLA 0.6602 0.0880 0.1139 -0.0530 0.538

ORDC 0.3031 0.3688 0.0136 0.2298 0.399

PREAT 0.3590 0.4691 -0.0497 0.2504 0.520

INFCO 0.1331 0.7645 0.1561 0.1240 0.648

PRAA 0.2207 0.7028 0.0324 0.1919 0.601

AITAT 0.0467 0.7306 0.1750 0.1622 0.619 ACOMP 0.1918 0.6934 0.0350 0.1863 0.593

ACINT 0.0349 0.7614 -0.0996 0.2496 0.705

HORAT 0.2093 0.6060 -0.2790 0.2269 0.652

ACMD 0.2208 0.6094 -0.4616 0.1610 0.695

INTEN -0.0230 0.0308 -0.3099 0.1084 0.885

AUTEX -0.1513 0.0534 0.6515 0.2250 0.702

DELTEX 0.0568 0,038100 0.5834 0.2121 0.716

Autovalores (eigenvalues) 7.7715 2,237244 1.7825 1.3975

(%) de variância 30.00 8,60 6.85 5.37

Autovalores acumulados (%) 7.77 10,01 11.79 13.19

Variância Acumulada (%) 30.00 38,50 45.35 50.72

Fonte: Dados da pesquisa.

A seguir são mostradas as Figuras 3 e 4 que mostram os planos fatoriais. Somente o Fator 1,

como mostra a Figura 4, contribui com 30.00% da variabilidade total dos dados, sendo assim, o de maior importância na análise, e encontra-se representado no eixo das abscissas. As variáveis representativas em cada fator estão marcadas com um círculo para melhor visualização. Considerando o critério da significância estatística, onde a significância da carga fatorial depende do tamanho da amostra em estudo, admitiu-se um valor mínimo de 0.50 para cargas fatoriais

__________________________________________________________________________________




significativas, em uma amostra de 209 elementos.

No fator 1 (no eixo das abcissas) variável mais representativa é a ORC (postagem clara e organizada dos conteúdos na plataforma) a qual questiona a forma como os materiais são postados no Moodle. Outra variável que se destaca é AVPLA (avaliações condizentes com o plano de ensino) onde se questiona se as avaliações condizem com aquilo que é apresentado no plano de ensino.

Figura 3 - Representação gráfica do Fator 1 versus Fator 2

RAUD RVIDRANATPM ARAF

PLFIC

DOMC

FEA

RETD

INTAP

ORC

LCDP

PREA

AVPLA

ORDC

PREAT

INFCO

PRAAAITAT

ACOMP

ACINT

HORATACMD

INTENAUTEX

DELTEX

-0,2 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8

Fator 1

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

Fa

tor

2

RAUD RVIDRANATPM ARAF

PLFIC

DOMC

FEA

RETD

INTAP

ORC

LCDP

PREA

AVPLA

ORDC

PREAT

INFCO

PRAAAITAT

ACOMP

ACINT

HORATACMD

INTENAUTEX

DELTEX


O fator 2 (no eixo das ordenadas) explica 8.60% da variabilidade total do conjunto dos dados. As variáveis mais significativas são INFCO (informações claras e objetivas); ACINT (acesso à Internet) e; AITAT (acompanhamento e incentivo do tutor nas atividades), sendo que todas essas variáveis fazem parte da dimensão “Tutor”. Na realidade essas variáveis e outras em destaque referem-se a capacidade didático-pedagógica (ZANELLA, 2008) do tutor.

O fato 3 (no eixo das abcissas) contribui com 6.85% da explicação da variabilidade dos dados. O fator é representado pelas seguintes variáveis: AUTEX (o(s) texto(s) por si só é(são) capaz(es) de transmitir a mensagem clara e concisa), ou seja se os textos são autoexplicativos e auto instrutivos a outra; DELTEX (A distribuição dos elementos textuais no espaço limitado da página) a qual refere-se a forma de como estão distribuídos os elementos de diagramação, imagens, tabelas, etc. Ambas variáveis referem-se a dimensão material didático.

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Figura 4 - Representação gráfica do Fator 3 versus Fator 4

RAUD

RVIDRAN

ATPMARAF

PLFIC

DOMC

FEA

RETDINTAP

ORC

LCDP

PREA

AVPLA

ORDCPREAT

INFCO

PRAAAITAT

ACOMP

ACINTHORAT

ACMD

INTEN

AUTEXDELTEX

-0,6 -0,4 -0,2 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8

Fator 3

-0,1

0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9F

ato

r 4

RAUD

RVIDRAN

ATPMARAF

PLFIC

DOMC

FEA

RETDINTAP

ORC

LCDP

PREA

AVPLA

ORDCPREAT

INFCO

PRAAAITAT

ACOMP

ACINTHORAT

ACMD

INTEN

AUTEXDELTEX


E, por fim o fator 4, representado na Figura e localizado no eixo das ordenadas, é

representado pelas seguintes variáveis: RAUD (uso dos recursos de áudio); ATPM (atualização da

Plataforma Moodle); ARAF (Acesso a arquivos em qualquer formato (PDF, DOC, PPT, etc.) ou links

externos (URLs); PLFIC (plataforma funcional, instrutiva e clara) ambas da dimensão “Plataforma

Moodle” e; DOMC (domínio de conteúdo) da dimensão “professor”.

Portanto por meio da analise fatorial possibilitou obter uma nova estrutura (nas dimensões)

para avaliar a qualidade do EaD. O Quadro 4 mostra a estrutura inicial e após o uso da análise

fatorial.

Quadro 4 - Comparação das Variáveis de Instrumento de Pesquisa para Avaliar Qualidade do EaD (antes/depois)

ANTES Descrição da variável DEPOIS

Dimensão Plataforma Moodle (DPTM)

X Uso dos recursos de áudio (RAUD) X

X Uso dos recursos de vídeo (RVID)

X Uso dos recursos de animação (RAN)

X Atualização da Plataforma Moodle (ATPM) X

X Acesso a arquivos em qualquer formato (PDF, DOC, PPT, etc.) ou links externos (URLs) (ARAF)

X

X Plataforma funcional, instrutiva e clara (PLFIC) X

Sobre o professor (PROF)

X Domínio de conteúdo (DOMC) X

X Feedback (retorno) do professor sobre as avaliações (FEA) X

X Retorno do professor sobre dúvidas (RETD) X

X Interação aluno-professor (chat, fórum, atendimento online) (INTAP)

X Postagem clara e organizada dos conteúdos na plataforma (ORC) X

X Leituras/conteúdos disponibilizados pelo professor (LCDP) X

X Preocupação com o aprendizado do aluno (PREA) X

X Avaliações condizentes com o plano de ensino (AVPLA) X

Sobre o tutor (TUTOR)

__________________________________________________________________________________




ANTES Descrição da variável DEPOIS

X Fornece orientações imediatas para sanar as dúvidas sobre o conteúdo (ORDC)

X Presteza no atendimento (PREAT)

X Informações claras e objetivas (INFCO) X

X Preocupação com o aprendizado do aluno (PRAA) X

X Acompanhamento e incentivo do tutor nas atividades (AITAT) X

Sobre a Infraestrutura do Polo Presencial (INFEPP)

X Acesso a computadores (ACOMP) X

X Acesso à Internet (ACINT) X

X Horário de Atendimento (HORAT) X

X Acesso ao Material Didático (Livros) (ACMD)

Sobre o Material Didático (MATD)

X Material coerente com o objetivo do curso ou disciplina (intencionalidade) (INTEN)

X O(s) texto(s) por si só é(são) capaz(es) de transmitir a mensagem clara e concisa (autoexplicativos e auto instrutivos) (AUTEX)

X

X A distribuição dos elementos textuais no espaço limitado da página (diagramação, imagens, tabelas, etc.) (DELTEX)

X

Fonte: Elaborado pelos autores

Portanto a análise fatorial proporcionou que se fosse adaptado de forma mais acurada o instrumento de pesquisa utilizado, isso fez com que houvesse maior homogeneidade entre as variáveis de cada dimensão.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade do Ensino a Distancia – EAD, por meio do uso da escala SERVQUAL e também refinar (validar) o instrumento de avaliação, para avaliar a qualidade do EaD, para torná-lo mais acurado por meio de técnicas da análise fatorial. Ainda foram destacadas as dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas dos alunos de quatro turmas de um curso Técnico em Administração.

Para a coleta de dados elaborou-se um questionário adaptado do tipo SERVQUAL com as dimensões da qualidade (Plataforma Moodle, Professor, Tutor, Infraestrutura do Polo Presencial e Material Didático) que primeiramente foi validado com especialistas da área (professores da Instituição onde foi realizada a pesquisa). Foram realizadas três rodadas de entrevistas com os professores até que se chegasse a um questionário apto para visualizar realidade do objeto de estudo.

Primeiramente, por meio do modelo gap identificou-se as lacunas que carecem de melhorias. Desta forma encontraram-se lacunas nas seguintes dimensões e variáveis:

• Professor – FEA (feedback do professor sobre as avaliações.); RETD (retorno do professor sobre dúvidas); INTAP (INTERAÇÃO aluno-professor); LCDP (leituras/conteúdos disponibilizados pelo professor); PREA (preocupação com o aprendizado do aluno.); AVPLA (avaliações condizentes com o plano de ensino).

• Tutor – ORDC (fornece orientações imediatas para sanar as dúvidas sobre o conteúdo); PREAT (presteza no atendimento); INFCO (informações claras e objetivas); PRAA (preocupação com o aprendizado do aluno); AITAT (acompanhamento e incentivo do tutor nas atividades).

• Material didático – AUTEX (O(s) texto(s) por si só é(são) capaz(es) de transmitir a mensagem clara e concisa).

Desta forma os resultados deixam claro que, em alguns pontos, as expectativas não são excedidas, existindo necessidades de mudanças, principalmente, no que tange ao atendimento da empresa, sendo um fator importante para o sucesso em ambientes de serviços.

Quanto as técnicas de análise fatorial utilizadas para validar o instrumento de avaliação da qualidade do EaD, essas possibilitaram acurar o instrumento de pesquisa que passou a ter um nova estrutura (Quadro 5).

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Quadro 5 - Variáveis Do Novo Instrumento De Pesquisa

Descrição da variável

Dimensão Plataforma Moodle (DPTM)

1. Uso dos recursos de áudio (RAUD)

2. Atualização da Plataforma Moodle (ATPM)

3. Acesso a arquivos em qualquer formato (PDF, DOC, PPT, etc.) ou links externos (URLs) (ARAF)

4. Plataforma funcional, instrutiva e clara (PLFIC)

Sobre o professor (PROF)

5. Domínio de conteúdo (DOMC)

6. Feedback (retorno) do professor sobre as avaliações (FEA)

7. Retorno do professor sobre dúvidas (RETD)

8. Postagem clara e organizada dos conteúdos na plataforma (ORC)

9. Leituras/conteúdos disponibilizados pelo professor (LCDP)

10. Preocupação com o aprendizado do aluno (PREA)

11. Avaliações condizentes com o plano de ensino (AVPLA)

Sobre o tutor (TUTOR)

12. Informações claras e objetivas (INFCO)

13. Preocupação com o aprendizado do aluno (PRAA)

14. Acompanhamento e incentivo do tutor nas atividades (AITAT)

Sobre a Infraestrutura do Polo Presencial (INFEPP)

15. Acesso a computadores (ACOMP)

16. Acesso à Internet (ACINT)

17. Horário de Atendimento (HORAT)

Sobre o Material Didático (MATD)

18. O(s) texto(s) por si só é(são) capaz(es) de transmitir a mensagem clara e concisa (autoexplicativos e auto instrutivos) (AUTEX)

19. A distribuição dos elementos textuais no espaço limitado da página (diagramação, imagens, tabelas, etc.) (DELTEX)

Fonte: Elaborado pelos autores

Como implicação gerencial, principal, recomenda-se que os gestores devam garantir que os

funcionários sejam bem treinados e compreender o nível de serviço que a empresa espera oferecer

para seus clientes, neste caso os alunos. Pois, a EaD tendo por base a Internet surge como uma

modalidade de educação adequada às novas demandas educacionais que caracterizam o mundo

globalizado. E, isso requer que as empresas satisfaçam seus clientes e superem as suas

expectativas, desta forma mantendo vantagem competitiva no mercado.

Portanto, a partir dessas considerações, a empresa pesquisada poderá delinear as áreas de

atuação referentes aos seus pontos de divergência entre a expectativa e percepção da qualidade.

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