avaliação da implementação de um sistema erp em um ...siaibib01.univali.br/pdf/adriano...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Adriano Reis
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
Avaliação da Implementação de um
Sistema ERP em um Terminal Portuário
Privado
Tecnologia da Informação
ITAJAÍ (SC)
2010
ADRIANO REIS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE
ESTÁGIO
AVALIAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA ERP EM UM TERMINAL
PORTUÁRIO PRIVADO
Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ - SC, 2010
AGRADECIMENTOS
A DEUS por proporcionar-me a conclusão
de mais uma etapa da vida que se
consuma neste trabalho.
Aos meus familiares e amigos, pela
colaboração e o apoio demonstrado
durante todos estes anos.
Ao Professor André Moraes dos Santos
pelo seu apoio, sua dedicação e seu
grande conhecimento que tornou a
orientação uma preciosa colaboração
para a elaboração deste trabalho
A Seara/Braskarne por ter proporcionado
a realização deste trabalho.
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Adriano Reis
b) Área do estágio
Tecnologia da Informação
c) Supervisor de campo
Ricardo Ramos
d) Orientador de estágio
Prof. André Moraes dos Santos
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Seara Alimentos S/A - Filial Braskarne
b) Endereço
Rua Blumenau, 658, São João - Itajaí - SC.
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Planejamento e Controle de Serviços - PCS
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do supervisor de campo
Ricardo Ramos – Coordenador de PCS
f) Carimbo e visto da empresa
RESUMO
Este trabalho caracterizou-se como uma pesquisa de avaliação de resultados e teve como objetivo geral avaliar os resultados da implantação de um sistema informatizado para o gerenciamento das operações de um Terminal Portuário Privado habilitado à prestação de serviços logísticos portuários em geral. Dessa forma, este estudo buscou responder à seguinte pergunta: quais foram os impactos decorrentes do processo de implementação do novo sistema ERP, com relação a percepção dos usuários? De acordo com a revisão da literatura, foram identificadas nove dimensões principais: (1) Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP; (2) Conhecimento Técnico do ERP; (3) Conhecimento do Negócio; (4) Adaptação do ERP; (5) Inovação, (6) Sucesso da Implantação; (7) Benefícios Percebidos; (8) Nível de Participação; (9) Impacto da Participação. Do ponto de vista científico, esta pesquisa se caracteriza por ser uma abordagem predominantemente quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. O levantamento de dados foi feito com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete, a opinião dos usuários foi registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizou uma escala métrica para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo. Foram entrevistados 61 colaboradores, o que representa toda a população de usuários do sistema na organização. Os resultados obtidos foram satisfatórios, a análise geral das respostas obtidas com a pesquisa demonstram o sucesso da implantação do sistema ERP. Além disso, a mesma forneceu importantes informações sobre os impactos do processo de implementação no conhecimento e no sucesso do projeto. Concluindo, os resultados registrados nesta pesquisa a partir da percepção dos usuários antes da efetiva implantação e estabilização do sistema nos permitem ter uma visão maior sobre o processo de implementação do ERP e do valor estratégico de suas variáveis para obtenção de sucesso do projeto. PALAVRAS-CHAVE: Sistema ERP, Avaliação de Implementação, Satisfação do Usuário.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................... 08
1.1 Problema de Pesquisa e justificativa............................................................... 09
1.2 Objetivo geral e objetivos específicos.............................................................. 10
1.3 Aspectos metodológicos.................................................................................. 11
1.3.1 Caracterização do trabalho........................................................................... 11
1.3.2 Contexto e participantes............................................................................... 12
1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados...................................... 12
1.3.4 Tratamento e análise dos dados................................................................... 14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......................................................................... 15
2.1 Sistemas Integrados de Gestão....................................................................... 15
2.2 Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning)............................................. 15
2.3 Benefícios do ERP para as Organizações…................................................... 17
2.4 Satisfação do Usuário e Indicadores de Desempenho da TI........................... 18
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO.......................................... 22
3.1 Caracterização da Empresa............................................................................. 22
3.2 Resultados da pesquisa................................................................................... 23
3.2.1 Analise dos dados......................................................................................... 23
3.2.1.1 Limpeza e tratamento dos dados............................................................... 23
3.2.1.2 Análise horizontal das questões................................................................ 25
3.2.2 Analise do instrumento.................................................................................. 26
3.2.2.1 Análise da confiabilidade........................................................................... 26
3.2.3 Analise dos resultados.................................................................................. 27
3.2.3.1 Análise descritiva dos constructos............................................................. 28
3.2.3.2 Conhecimento sobre o modelo de gestão................................................. 28
3.2.3.3 Conhecimento técnico do ERP.................................................................. 29
3.2.3.4 Conhecimento do Negócio......................................................................... 30
3.2.3.5 Adaptação do ERP..................................................................................... 31
3.2.3.6 Inovação..................................................................................................... 32
3.2.3.7 Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização.......................... 32
3.2.3.8 Benefícios Percebidos............................................................................... 33
3.2.3.9 Nível de Participação................................................................................. 34
3.2.3.10 Impacto da Participação........................................................................... 35
3.2.4 Analise multivariada...................................................................................... 35
3.2.4.1 Coeficiente de correlação de Pearson....................................................... 38
3.3 Discussão dos resultados................................................................................ 40
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................ 41
REFEÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................ 42
APÊNDICES ......................................................................................................... 45
8
1 INTRODUÇÃO
Principalmente a partir da abertura do mercado brasileiro às importações, no
início da década de 90, a busca pela produção em níveis mundiais de qualidade e
produtividade tornou-se essencial para a conquista e manutenção de mercados por
empresas do Brasil.
O mercado cada vez mais competitivo e a difusão das tecnologias exercem
grande influência sobre o cenário atual, permitindo que as informações sobre
produtos, processos, fornecedores e clientes sejam coletadas e processadas com
maior rapidez (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
A utilização de sistemas informatizados foi uma das formas encontradas, ao
lado de processos de reestruturação organizacional e programas para melhoria da
qualidade, pois a competitividade é crescente, e as empresas precisam estar cada
vez mais preparadas para identificar a necessidade e o momento de mudança, e
rapidamente atenderem esta demanda.
Entretanto, um aspecto chama a atenção: o grande número de fracassos em
projetos de implantação de sistemas e tecnologia da informação. Este fato não é
novo, pois os fabricantes e técnicos especializados na concepção e implantação de
sistemas mencionam a décadas que, antes de introduzir um processo informatizado
é preciso saber primeiro o que a empresa deseja em um futuro não muito distante, e
que para tal é necessário ordenar o processo operacional e contábil da organização.
Albertin (2001) realizou um estudo com 99 empresas nacionais, buscando
identificar os fatores críticos de sucesso para projetos de Tecnologia da Informação
em organizações. O principal fator identificado foi o apoio da alta gerência (53%),
seguido pela qualidade das tarefas técnicas executadas no projeto (36%), pelo
acompanhamento e controle (31%), pelos planos e cronogramas (22%). Nessa
pesquisa, observa-se um foco mais voltado à fase de execução do projeto.
Nesse contexto, é fundamental a compreensão do conceito moderno de
gestão da informação e fazer uma leitura real da empresa, para apresentar um
sistema que atenda aos itens obrigatórios, imprescindíveis e desejáveis aos gestores
do negócio. O processo de implantação de um sistema de gerenciamento de
informações deve seguir uma metodologia para que realmente agregue valor aos
produtos/serviços prestados pela organização. Dos principais esforços
organizacionais necessários destacam-se a identificação do valor estratégico desta
9
tecnologia e uma gerência efetiva de seus projetos que aumente suas chances de
sucesso.
Este projeto apresentou como tema o estudo da avaliação de resultados
referente à implantação do novo software de gerenciamento das operações no
Terminal Portuário Braskarne, uma filial Seara Alimentos S.A. A Braskarne é um
Terminal Portuário Privado que atua no ramo da prestação de serviços logísticos
portuários em geral. O Terminal está situado em área primária, devidamente
alfandegada e habilitado para as operações portuárias de exportação e importação
de mercadorias, conta com um portão interno de acesso ao Porto Público de Itajaí;
sua estrutura consiste em: um Píer com 150 metros, um Terminal de Contêiner com
espaço para 438 unidades Reefers e 200 unidades Dry (seco), um Centro
Climatizado de Inspeção de Produtos com 400 m2, dois Armazéns Secos com
capacidade de 3000 tons e a empresa conta com 153 funcionários. O presente
trabalho foi desenvolvido durante a fase de implementação do novo aplicativo
organizacional junto aos departamentos de Planejamento e Controle de Serviços,
Portaria e Operações, abrangerá a percepção de cerca de 60 usuários.
1.1 Problema de Pesquisa e justificativa
A escolha deste tema se deu em virtude do interesse do estagiário em
aproveitar a oportunidade do estágio acadêmico supervisionado para aprofundar
conhecimentos e desenvolver habilidades para a avaliação de resultados. Podendo
por meio deste, levantar e avaliar dados, testar conhecimentos e instrumentos
discutidos durante o curso de graduação, além da importância de proporcionar um
maior contato da organização com a universidade e a pesquisa do curso de
administração.
Acredita-se conforme Roesch (2006), que o conhecimento é algo que se
constrói e o aluno, ao levantar situações problemáticas, propor sistemas, avaliar
planos ou programas, bem como testar modelos e instrumentos nas organizações,
está também ajudando a construir conhecimento.
O presente estudo buscou o entendimento de como o processo de
implantação de um sistema de gestão auxiliou a empresa a adequar-se ao novo
cenário de negócios portuários, atendendo às exigências da legislação aduaneira e
10
alfandegária vigente, integrando suas operações portuárias e aproveitando-se da
inovação do novo sistema operacional informatizado.
Dessa forma, este trabalho buscou responder à seguinte pergunta: quais
foram os impactos decorrentes do processo de implementação do novo sistema ERP
no Terminal Portuário estudado sob a percepção dos usuários?
Para Richardson (1999) determinar e delimitar um problema de pesquisa
implica conhecimento do fenômeno selecionado para estudo, o que se deseja
pesquisar. Lakatos e Marconi (2001) comentam que esta é a parte da pesquisa onde
se responde o que se quer estudar.
Conforme entrevista junto ao Gerente Geral do Terminal Portuário, a
pesquisa proposta foi autorizada, sendo que ainda não havia sido realizado trabalho
semelhante na empresa por outro acadêmico da Univali.
1.2 Objetivo geral e objetivos específicos
Este trabalho teve como objetivo geral avaliar os resultados da implantação
do novo sistema informatizado para o gerenciamento operacional do Terminal
Portuário Braskarne.
Desta forma os seguintes objetivos específicos foram definidos:
1. Identificar as dimensões para a avaliação do grau de satisfação do
usuário de um sistema de planejamento dos recursos empresariais
ERP (do inglês, Enterprise Resource Planning).
2. Construir ou adaptar um instrumento para avaliar o impacto da
tecnologia implementada sobre as tarefas de trabalho dos usuários.
3. Avaliar a percepção dos usuários sobre os aspectos qualitativos
relacionados ao retorno desse investimento em TI para o negócio.
Os objetivos específicos, segundo Richardson (1999) definem etapas que
devem ser cumpridas para alcançar o objetivo geral. O autor ainda recomenda que o
primeiro objetivo específico seja exploratório; o segundo seja descritivo e o terceiro
seja explicativo.
Segundo essas recomendações o mesmo Richardson (1999) ensina que no
caso de um objetivo exploratório, este deve começar pelos verbos: conhecer,
11
identificar, levantar e descobrir. No objetivo descritivo, inicia-se com os verbos:
caracterizar, descrever e traçar, e para um objetivo explicativo, começa pelos
verbos: analisar, avaliar, verificar, explicar, etc.
1.3 Aspectos metodológicos
Do ponto de vista científico, esta pesquisa se caracteriza por ser uma
abordagem quantitativa com a utilização do método de pesquisa survey. A
abordagem quantitativa, segundo Richardson (1999), caracteriza-se pelo emprego
da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no
tratamento dessas por meio de técnicas estatísticas desde as mais simples, às mais
complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc. Para realizar
a mensuração quantitativa, o método mais comumente empregado nas pesquisas
sociais é o de enquete, também conhecido como survey (FREITAS et al., 2000)
Quanto à tipologia para projetos de estágio, proposta por Roesch (2006)
este estudo enquadra-se na categoria de Avaliação de Resultados e foi escolhida
pelo acadêmico para a realização do presente trabalho de estágio pela relação com
objetivos propostos. Para Roesch (2006), a Avaliação de Resultados propõe-se
julgar a efetividade de um programa, política ou programa.
1.3.1 Caracterização do trabalho
Oliveira (2005) afirma que o conhecimento das principais fases a serem
seguidas é suma importância par o adequado desenvolvimento dos trabalhos na
área de sistemas, organização e métodos.
Para está pesquisa foi desenvolvida uma abordagem predominantemente
quantitativa, com a aplicação do método survey. O levantamento de dados foi feito
com a aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete
(BABBIE, 2001). Na pesquisa por enquete, a opinião dos usuários é registrada por
meio de um questionário com perguntas que utilizam escalas métricas para
mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo (RICHARDSON, 1999).
Geralmente os trabalhos de avaliação de resultados utilizam-se de três instrumentos
para realizar o levantamento de dados. São eles: a entrevista, o questionário e a
12
observação pessoal (ou direta). Estes instrumentos podem ser utilizados em
conjunto ou individualmente (ARAUJO, 2001, p.42). Nesta pesquisa a observação
pessoal também contribuiu para a análise e interpretação dos resultados. Por estar
presente nas atividades da empresa, o pesquisador também é um observador
compulsório do ambiente organizacional (RICHARDSON, 1999).
1.3.2 Contexto e participantes
Para a avaliação e análise de sistemas de informações, Oliveira (2005)
recomenda que o avaliador entreviste os usuários e investigue quais problemas ou
melhorias eles estão percebendo.
A referida implantação do novo sistema informatizado de gerenciamento da
Braskarne afetará diretamente cerca de vinte e dois usuários do setor de
planejamento controle e controle de serviços, nove da portaria/balança, além de
outros trinta do setor de operações e os seus respectivos gestores, resultando num
total de sessenta e um usuários. Assim optou-se por uma pesquisa censitária, em
que todos os usuários envolvidos foram abordados. De acordo com Mattar (2000), o
uso de censos é indicado quando a população a ser estudada é pequena.
1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados
Nesta pesquisa, o principal instrumento utilizado para obtenção de dados
quantitativos foi o questionário. Segundo Mattar (2000, p.99), “o instrumento de
coleta de dados é o documento através do qual as perguntas e questões serão
apresentadas aos respondentes e onde são registradas as respostas e dados
obtidos.”. Segundo Oliveira (2005), o questionário é um instrumento que permite
substancial redução de tempo para levantamento das informações desejadas, pois
poderá ser simplesmente distribuído, para posteriormente ser recolhido e tabulado.
Para a construção do questionário, foram selecionadas nove dimensões
principais, conforme a revisão da literatura. As dimensões e as origens dos
constructos estão apresentadas a seguir no Quadro 1.
13
1 - Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP (X U; MA; 2008)
2 - Conhecimento Técnico do ERP (X U; MA; 2008)
3 - Conhecimento do Negócio (X U; MA; 2008)
4 - Adaptação do ERP (CHOU; CHANG; 2008)
5 - Inovação (CHOU; CHANG; 2008);
(SANTOS; BARUFFI;
2004)
6 - Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização (CHOU; CHANG; 2008)
7 - Benefícios Percebidos (SANTOS; BARUFFI;
2004)
8 - Nível de Participação (KAPPELMAN; 1995)
9 - Impacto da Participação (KAPPELMAN; 1995)
Quadro 1 – dimensões e a origem dos constructos Fonte: elaborado pelo autor.
Os instrumentos em língua inglesa foram traduzidos para o português por
uma pessoa com fluência na língua. Em seguida as questões foram apresentadas a
dois atores da organização em estudo para verificação do vocabulário e
compreensão geral das perguntas. Após a validação, foi realizado um pré-teste com
o questionário final, já formatado, com cinco usuários do ERP. O instrumento foi
aprovado pelos usuários, os quais não relataram qualquer dificuldade em
compreender e responder às questões. Além disso, também foi avaliado o tempo
médio necessário para a resposta, em torno de cinco a dez minutos, considerado
satisfatório pelos usuários.
Complementarmente ao método principal, o pesquisador também realizou a
observação participante ou observação ativa. Conforme Gil (2002), a observação
participante consiste na real participação do observador na vida da comunidade, do
grupo ou de uma situação determinada. O observador assume o papel de um
membro do grupo. Com este entendimento, Richardson (1999) aponta que na
observação participante o observador não é apenas o espectador do fato que está
sendo estudado, ele se coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos
que compõem o fenômeno a ser observado. Neste estudo o pesquisador também é
funcionário do terminal portuário privado em que foi realizada a pesquisa e participou
no projeto de implantação do sistema no período estudado, como analista de
14
processos portuários e também como segundo usuário principal do sistema
(administrador).
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
Nessa etapa foram analisadas as informações obtidas nos questionários
aplicados e também será feita as análises das entrevistas com os usuários, os
gestores e o gerente geral. Será feito a representação dos resultados utilizando
recursos como tabelas, gráficos, relatórios entre outros, para agregar juízo de valor
frente ao encontrado e ao ideal estabelecido.
Segundo Alves (2003), o tratamento e análise de dados exigem alguns
procedimentos como classificar, organizar e interpretar as informações, que irão
depender do tipo de delineamento adotado no projeto (qualitativa ou quantitativa ou
qualitativa e quantitativa).
Por meio de uma abordagem predominantemente quantitativa com a
utilização do método de pesquisa survey. O levantamento de dados foi feito com a
aplicação de questionários, com a técnica de entrevistas por enquete, a opinião dos
usuários foi registrada por meio de um questionário com perguntas que utilizou uma
escala métrica para mensurar os diferentes aspectos de interesse do estudo, o
acadêmico buscou avaliar percepção dos usuários sobre os impactos da
implantação do novo sistema informatizado para o gerenciamento operacional no
Terminal Portuário Braskarne.
15
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Sistemas Integrados de Gestão
Atualmente as pressões do mercado levam as empresas a buscar soluções
corporativas de informática para organizar e integrar as informações que possuem.
Tornou-se uma necessidade a aquisição de sistemas de informação que reúnam os
dados de uma empresa facilitando a sua gestão. Segundo Davenport (2002), os
sistemas de gestão integrada, são pacotes de aplicativos de computador que dão
suporte a maioria das necessidades de informação de uma empresa, organização
não lucrativa, universidade ou agência governamental.
Com o avanço da computação cliente/servidor surgiu um novo desafio, o de
controlar simultaneamente os principais processos de negócio com um único
sistema. Turban et al. (2010) menciona que solução mais adotada de software
integrado é conhecida como planejamento dos recursos empresariais (enterprise
resources planning), também conhecido no Brasil como sistemas integrados de
gestão empresarial – SIGE.
2.2 Sistemas ERP (Enterprise Resources Planning)
Colangelo (2001) descreve os sistemas ERP como uma evolução dos
antigos sistemas surgidos na década de 1970, os chamados MRP (Materials
Requirements Planning), com a finalidade de controlar os estoques e apoiar as
funções de planejamento de produção e de compras das empresas manufatureiras.
Atualmente, os sistemas ERP servem de apoio para a maioria das operações e
funções organizacionais e, inclusive podem ser integrados com outros sistemas.
Kurihara e Breternitz (1999) descrevem que sistema ERP é uma tecnologia
capaz de integrar e organizar as informações de uma empresa, eliminando dados
redundantes, racionalizando processos e distribuindo a informação on line pelas
várias áreas da mesma, de forma estruturada. Com isso percebe-se que os
processos de uma organização são colocados em um único sistema, em uma única
base de dados, integrando todos os dados que a empresa manipula e mantém,
interagindo com todas as aplicações no sistema. Sendo assim, evita as
16
redundâncias, repetições de tarefas como a entrada de dados em mais de uma
aplicação, assegurando-se a integridade das informações.
Para Côrrea, Gianesi e Caon (2001), os sistemas ERP têm a pretensão de
suportar todas as necessidades de informação para a tomada de decisão gerencial
de uma organização. Turban et al. (2010) afirma que o principal objetivo dos ERP’s é
integrar todos os departamentos e funções da empresa em um sistema unificado de
informática, com capacidade de atender a todas as necessidades da organização.
Laudon e Laudon (2000) afirmam que os sistemas integrados modelam e
automatizam diversos processos da organização, eliminando os links complexos e
dispendiosos, normalmente encontrados numa estrutura formada por diversos
sistemas que não se comunicam entre si.
Os softwares de ERP disponíveis no mercado, na sua maioria, estão
divididos em módulos diferentes, como: contabilidade, fabricação, logística e
recursos humanos; na qual cada módulo é um processo de negócio específico,
contudo em todos eles enfatizam-se as principais funções do ERP: a integração
entre os módulos, processos de armazenamento e recuperação de dados,
gerenciamento e análise das funcionalidades e acesso da informação da empresa
pelos empregados em todos os locais da empresa de uma forma controlada.
Souza e Zwicker (2001) apresentam uma série de características que
identificam os sistemas ERP. Para o autor estes sistemas são pacotes comerciais
que incluem modelos padrões de processos, são integrados, têm grande
abrangência funcional, utilizam-se de banco de dados corporativo e requerem
procedimentos de ajuste.
Enfim, o grande apelo associado ao sistema ERP é a integração de todo o
trabalho realizado por um grupo de funcionários em um banco de dados único, isto
permitiria que esses dados fossem disponibilizados para os demais departamentos
da empresa evitando possíveis retrabalhos ou duplicidade de tarefas, além disso,
estima-se que a disponibilização da informação seja feita de forma mais rápida e
confiável e que isso contribua para o aumento da produtividade da empresa.
17
2.3 Benefícios do ERP para as Organizações
A pesquisa realizada por Souza e Zwicker (1999) procurou avaliar as razões
e os resultados da implantação do ERP. São descritas neste trabalho as quatro
principais respostas obtidas como relevantes para a decisão da implantação: a)
integração de processos e informação, b) acompanhar tendências, c) pressão da
matriz e/ou acionistas, d) não perder terreno para concorrentes.
De acordo com Turban et al. (2010), o sistema de ERP proporciona soluções
que beneficiam e melhoram a eficiência, a qualidade e a produtividade da empresa,
elevando o resultado e a satisfação dos clientes. A operacionalização de um único
software em tempo real permite, por exemplo, acesso imediato no controle de
estoque, detalhes do produto, histórico de crédito do cliente, informações de vendas
por região, além de outras informações essenciais do negócio.
Para Lozinski (1996), a redução de custos e do quadro funcional do setor de
TI, a disponibilidade da informação em tempo real, a redução de mão-de-obra devido
à simplificação dos processos administrativos e geração de relatórios gerenciais
automatizados, a eliminação de esforços duplicados e a disponibilização de
indicadores que permitem avaliar o desempenho do negócio são os benefícios que
se pode esperar com a implementação de sistemas ERP.
Hypolito e Pamplona (1999) citam que os benefícios obtidos pela empresa
após a implantação do sistema, podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. Ou
seja: a) Tangíveis: podem ser financeiramente mensurados como os ganhos de
capital com a redução de estoques, redução de atividades que não agregam valor,
redução de horas extras ou até mesmo de funcionários. A eliminação das atividades
de conferência constantes possibilitando a redução do quadro de funcionários. b)
Intangíveis: benefícios de maior dificuldade de mensuração e se constituem na maior
satisfação dos clientes internos e externos, velocidade de funcionamento,
confiabilidade na tomada de decisões, redução de riscos em decisões gerenciais.
Quanto ao retorno a ser obtido por meio do ERP, conforme afirmam Souza e
Zwicker (2000) isto é difícil de ser mensurado. Grande parte do retorno é intangível
como, por exemplo, maior produtividade, flexibilidade e eficiência. Koch (2001)
afirma que uma pesquisa em 63 companhias indica que os benefícios começam a
aparecer oito meses após a entrada em operação do sistema.
18
Na bibliografia analisada não há grandes divergências sobre a existência de
benefícios que podem ser atribuídos à implementação de sistemas ERP. A
argumentação sustenta-se, essencialmente, na lógica. Todavia, a percepção da
melhora de performance é bem mais complicada de ser provada.
2.4 Satisfação do Usuário e Indicadores de Desempenho da TI
De acordo com os estudos de Maçada e Borenstein (2000) validados pelos
autores Santos, Baruffi e Maçada (2004), têm sido destinado grandes investimentos
em tecnologia da informação (TI) por parte das organizações para buscar melhorar o
desempenho e alcançar vantagens competitivas. Sendo fundamental o alinhamento
entre as estratégias organizacionais e de TI para alcançar as vantagens competitivas
planejadas. Dentre as estratégias de TI, a integração horizontal e vertical dos
sistemas tem recebido grande atenção. As organizações investem grandes somas
em sistemas de gestão integrados (ERP, SIGE), CRM, portais corporativos e outras
tecnologias. Se por um lado é claro o movimento de adoção e maturidade destas
tecnologias, por outro a avaliação do retorno e impacto destes investimentos em TI
tem sido um dos fatores de grande preocupação nas organizações. Os métodos de
avaliações financeiras tradicionais falham em não considerar os vários aspectos
qualitativos relacionados a TI e aos elementos humanos e organizacionais. Observa-
se na literatura sobre sistemas de informação a busca por modelos de avaliação
capazes de mensurar o impacto da TI na organização, dentro de um contexto sócio-
técnico. A satisfação do usuário tem sido apontada por profissionais e
pesquisadores como uma eficiente medida de avaliação da TI.
Graeml (2000) afirma que para a avaliação do impacto da implantação um
sistema de informação deve-se seguir uma metodologia distinta da metodologia
normalmente utilizada para justificar investimentos menos complexos, para os quais
as metodologias financeiras tradicionais são bem aceitáveis. Há necessidade de
considerar benefícios intangíveis ao avaliar os investimentos em TI, sugere a criação
de um conjunto de medidores e indicadores de desempenho. Na medida em que os
objetivos da TI se alinham com os objetivos da empresa, torna-se mais razoável o
emprego de indicadores de desempenho coorporativos já existentes ou, pelo menos,
19
que se desenvolva um grupo de indicadores que supram as deficiências dos
indicadores tradicionais.
Segundo Graeml (2000), quando as empresas investem em tecnologia da
informação, elas fazem no intuito de melhorar seu desempenho em relação a um ou
mais dos aspectos citados a seguir: a) Obtenção de vantagens competitivas e
aumento da participação no mercado; b) Obtenção de informações precisas e para
facilitar a tomada de decisão; c) Redução dos custos de realização do negócio por
meio de substituição do trabalho.
Na perspectiva da teoria econômica, Laudon e Laudon (2004) descrevem
que a tecnologia dos sistemas de informação pode ser vista como um fator de
produção que pode substituir o capital e o trabalho. Como conseqüência, deve
resultar no declínio do número de gerentes médios e trabalhadores burocráticos, já
que se propõe substituir o trabalho realizado por tecnologia.
As tecnologias da informação também reduzem os custos de transação,
custos que são incorridos quando a empresa compra no mercado o que ela não
consegue produzir. Segundo a teoria do custo de transação, as empresas procuram
poupar tanto no custo de transação como no de produção. Segundo Laudon e
Laudon (2004), utilizar o mercado custa caro, devido ao custo a ele relacionado
como: comunicar-se com fornecedores distantes, monitorar os contratos de compra,
contratar seguros, obter informação sobre os produtos e assim por diante.
Segundo a teoria da agência, Laudon e Laudon (2004) citam que a empresa
é vista como uma “série de subcontratos” entre indivíduos com interesses próprios e,
não como entidade unificada, que se dedica à maximização dos lucros. O
proprietário emprega “agentes” (funcionários) para realizar o trabalho em seu nome.
Os agentes por sua vez precisam de supervisão, porque tendem a perseguir os
próprios interesses e, não os dos proprietários (LAUDON; LAUDON, 2004). Os
custos de agenciamento incluem custos com o controle dos principais (donos da
empresa) sobre os agentes (os tomadores de decisão), caso não haja este tipo de
controle os tomadores de decisão podem ir por caminhos interessantes para eles
(podem maximizar lucros de curto prazo, por exemplo), mas negativos para os
donos (redução dos lucros de longo prazo). Os sistemas de informação e os
indicadores de desempenho são utilizados para manterem alinhadas as expectativas
dos agentes e dos principais.
20
A implantação dos sistemas ERP poderia reduzir os custos de
monitoramento ao automatizar os processos e ao permitir seguir o rastro eletrônico
das responsabilidades dos empregados (GURBAXANI; WHANG, 1991).
Conforme Laudon e Laudon (2004), os pesquisadores comportamentais
afirmam que a tecnologia da informação pode reduzir custos da aquisição da
informação por ampliar a distribuição da tomada de decisões nas empresas. O ERP,
por trazer a informação diretamente para as unidades operacionais (gerentes
seniores), leva a eliminação de gerentes médios e funcionários burocráticos de
apoio.
Segundo Laudon e Laudon (2004), a TI poderia também distribuir a
informação diretamente aos trabalhadores de níveis mais baixos, tomando suas
próprias decisões com base em seus conhecimento e informações, sem intervenção
da gerência. Outras pesquisas também sugerem que a informação disponibilizada
aos gerentes médios, fortalece a tomada de decisão, reduzindo a necessidade de
grandes quantidades de trabalhadores de níveis mais baixos. Podendo ser reduzido
o número de trabalhadores na empresa.
Quanto aos custos em obter informação para a tomada de decisões, esses
têm sua origem tanto no processamento da informação como em sua comunicação e
documentação. A todos eles deveria ser somado o custo de oportunidade devido à
escassez de informação ou a deficiências dela (GURBAXANI; WHANG, 1991).
Poston e Grabski (2001) sugerem que os sistemas de informação
contribuam para a economia nas empresas por: a) Aumentar a eficiência de escala
das operações da empresa; b) Processar as transações de negócios eficazmente; c)
Coletar e disseminar informações em tempo oportuno para tomada de decisões; d)
Monitorar e registrar a performance do empregado eficazmente; e) Manter os
registros das funções dos negócios dentro da organização ou manter os canais de
comunicação a baixo custo.
De acordo com Maçada e Borenstein (2000), a satisfação do usuário é vital
para avaliar investimentos futuros em sistemas de informação, uma vez que estes
determinam o retorno do investimento no que tange à produtividade individual e
organizacional. Os métodos de avaliações financeiras tradicionais falham em não
considerar os vários aspectos qualitativos relacionados a TI, como os elementos
humanos e organizacionais.
21
Na revisão da literatura nacional encontra-se um instrumento adaptável de
forma a atingir o objetivo desta pesquisa, o mesmo foi utilizado nos estudos de
Maçada e Borenstein (2000) validados pelos autores Santos, Baruffi e Maçada
(2004), para mensurar a satisfação dos usuários e o impacto da TI sobre um aspecto
multidimensional, composto por quatro constructos: produtividade de tarefa,
inovação, satisfação do cliente e controle gerencial (conforme o quadro 2 a seguir).
Dimensões Definição do Constructo
Produtividade
Em que medida a aplicação interfere na
produção do usuário em determinada
unidade de tempo.
Inovação
Em que medida a aplicação ajuda a
criar ou tentar expressar novas idéias
em seu trabalho.
Satisfação do Usuário
Em que medida a aplicação ajuda o
usuário a criar valor para os clientes
internos e externos à organização.
Controle Gerencial Em que medida a aplicação ajuda a
regular processos e desempenho.
Quadro 2 – Definição dos impactos da TI sobre o trabalho de indivíduos Fonte: Santos, Baruffi e Maçada (2004).
Nesta pesquisa, será utilizado como base o instrumento o mesmo foi
utilizado nos estudos de Maçada e Borenstein (2000) validados pelos autores
Santos, Baruffi e Maçada (2004) por apresentar as seguintes vantagens em
comparação com instrumentos similares: (1) identifica a natureza multidimensional
do impacto da TI em nível individual do usuário final; (2) é fácil de ser aplicado e é
apropriado tanto para pesquisa acadêmica como para a avaliação de sistemas
comerciais; e (3) pode ser usado em uma variedade extensa de aplicações e
contextos.
22
3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
3.1 Caracterização da Empresa
A Braskarne foi fundada pela Ceval Alimentos em 1990, com o objetivo de
torná-la num Centro de Distribuição para o mercado interno e um Entreposto
Frigorífico para o armazenamento de cargas para exportação. Em 1997 com
inauguração do Terminal Portuário, em Itajaí-SC, e o início da prestação de serviços
portuários para as demais empresas exportadoras, o negócio da empresa começou
a se transformar. No ano de 1999 a Braskarne passou a ser controlada pela Seara
Alimentos e em 2001 tornou-se o primeiro Terminal Portuário Frigorificado a receber
a certificação ISO 9001.
Em 2005 a empresa expandiu as suas operações inaugurando um Terminal
de Contêineres para cargas frigorificadas e gerais. Em 2009 a empresa decidiu
abandonar as operações de Entreposto Frigorífico e passou a atuar fortemente nas
operações em regime alfandegado como uma nova opção de Operador Logístico
Portuário para o mercado. Atualmente o Terminal Portuário Braskarne contribui
efetivamente nas operações de Exportação/Importação realizadas pelo Complexo
Portuário de Itajaí/Navegantes e para o desenvolvimento econômico da região,
sendo um Recinto Alfandegado que executa multi-operações. São prestados
serviços tais como: embarque e desembarque de cargas de navio; descarga,
armazenagem e expedição de mercadorias; recebimento, desova, vistoria, ovação e
expedição de contêineres.
Atualmente o desafio é maior, pois as exigências dos órgãos anuentes do
comércio exterior são mais rígidas, sendo necessário registrar, controlar e prestar
todas as informações dos processos realizados no Terminal Portuário. Sendo assim,
foi necessário buscar um novo sistema para o gerenciamento operacional do
terminal, a solução encontrada e aprovada pelas políticas de segurança da empresa
foi um software Targa fornecido pela Arcadian Tecnologia.
O Targa é um sistema para a gestão operacional de terminais portuários,
recintos alfandegados e terminais Redex. Realiza o controle de operações em
armazéns, navios, acesso às áreas restritas do recinto e emissão da documentação
aduaneira e portuária.
23
A implementação do sistema representou um grande desafio, pois não foi
encontrada uma solução no mercado que atendesse aos requisitos de negócio da
empresa, devido à realização de multi-operações. A solução foi customizar o targa
para torná-lo aderente a todos os processos realizados pela organização. Também
foi um desafio para o fornecedor, foi necessário descrever as operações não
contempladas pelo pacote padrão do sistema ERP e desenvolver as customizações.
Como resultado do processo de implementação, além dos benefícios
comerciais e de desempenho nos processos de negócio, espera-se que o mesmo
tenha resultado em aumento do conhecimento sistêmico dos usuários sobre os
negócios do Terminal Portuário Braskarne.
3.2 Resultados da pesquisa
Nesta seção foram realizadas a descrição e a leitura analítica dos dados
investigados, apurados e tabulados.
3.2.1 Analise dos dados
3.2.1.1 Limpeza e tratamento dos dados
O objetivo da fase de tratamento dos dados é verificar possíveis erros na
digitação e tabulação dos dados, bem como identificar possíveis respostas com forte
viés indicando uma anormalidade do respondente. O viés pode ser, por exemplo,
quando um entrevistado responde o questionário de forma displicente, assinalando
qualquer alternativa sem ler ou interpretar a questão. Outro exemplo de
questionários inválidos são aqueles que polarizam as respostas em apenas um
único intervalo da escala.
A análise inicial apontou apenas um erro de digitação, que foi corrigido e os
valores máximos e míninos de cada questão estão dentro da escala utilizada,
conforme apresentado a seguir na Tabela 1.
24
Tabela 1 – análise das médias e desvio padrão
Questões Nº Respostas Mínimo Máximo Média
Desvio padrão
Q1A 61 1 7 5,34 1,263
Q1B 61 1 7 5,23 1,283
Q1C 61 1 7 5,28 1,380
Q2A 61 2 7 5,39 1,173
Q2B 61 1 7 5,25 1,274
Q2C 61 2 7 5,92 1,173
Q3A 61 2 7 5,56 1,204
Q3B 61 1 7 5,44 1,204
Q3C 61 2 7 5,72 1,306
Q4A 61 1 7 5,31 1,323
Q4B 61 1 7 3,21 1,684
Q4C 61 1 7 5,74 1,277
Q5A 61 1 7 5,28 1,343
Q5B 61 1 7 5,13 1,420
Q5C 61 1 7 5,16 1,540
Q6A 61 1 7 4,92 1,520
Q6B 61 1 7 4,85 1,721
Q6C 61 1 7 4,92 1,676
Q7A 61 1 7 5,07 1,642
Q7B 61 1 7 5,07 1,721
Q7C 61 1 7 5,39 1,382
Q7D 61 2 7 5,26 1,315
Q7E 61 1 7 5,30 1,430
Q8A 61 1 7 4,59 1,755
Q8B 61 2 7 5,28 1,392
Q8C 61 1 7 5,70 1,553
Q8D 61 1 7 4,66 1,923
Q9A 61 1 7 5,38 1,604
Q9B 61 1 7 5,57 1,477
Q9C 61 1 7 5,38 1,540
Q9D 61 1 7 5,56 1,420
Q9E 61 1 7 5,21 1,771
Fonte: Pesquisa de campo.
Pode-se verificar na Tabela 1, que as médias e desvio padrão também não
apontaram nenhum problema relevante que comprometesse o prosseguimento da
análise, como desvio padrão muito próximo ou igual a zero ou muito grande.
Chamou a atenção da inspeção visual as questões do constructo 8.
Entretanto, estas questões são destinadas a classificar a participação dos usuários
25
nas diferentes etapas do processo de implantação e não estão associadas às
percepções dos mesmos. Assim, não era esperado que houvesse valores de média
com distribuição normal. Esta é uma questão que deve ser analisada apenas pela
freqüência das respostas. Finalizada a inspeção dos histogramas, não foi
encontrada nenhuma alteração significante.
3.2.1.2 Análise horizontal das questões
A seguir foi realizada a análise horizontal das questões, onde se procura
verificar possíveis questionários que apresentem viés de resposta, como, por
exemplo, uso de apenas um valor da escala em todo o instrumento, ou outra
alteração que indique uma anomalia na resposta e possivelmente uma falsa
avaliação. Isto foi realizado calculando-se a média geral e o desvio padrão das
respostas de todos os constructos, excetuando o 8. Por definição, a análise
concentrou-se nos cinco valores extremos mais altos e mais baixos encontrados,
conforme apresentado a seguir na Tabela 2.
Tabela 2 – análise cinco valores extremos mais altos e mais baixos
Nº do Questionário Valor
Média do Questionário
Maiores 1 15 6,57
2 53 6,57
3 3 6,50
4 13 6,46
5 44 6,36 Menores 1 49 2,82
2 52 2,93
3 37 3,11
4 6 3,18
5 4 4,18 Desvio padrão do Questionário
Maiores 1 51 2,16
2 6 2,13
3 37 1,95
4 41 1,95
5 49 1,85 Menores 1 44 ,49
2 45 ,55
3 53 ,57
4 25 ,58
5 12 ,58
Fonte: Pesquisa de campo.
26
A análise dos questionários com médias muito baixas não identificou
nenhum viés de resposta, o que significa que o respondente apenas tem uma
percepção mais discordante.
Também foram verificados os questionários com desvios-padrão muito
baixos, principalmente aqueles com valores inferiores a 0,5. Neste caso, o
questionário de número 44, foi revisado. Notou-se que o respondente utilizou apenas
os pontos 6 e 7 da escala. Isto não invalida a resposta, mas deve ser observado com
atenção, pois o esperado é que haja uma variação normal no uso da escala.
3.2.2 Analise do instrumento
Nesta seção foi realizada a análise da confiabilidade do instrumento utilizado
nesta pesquisa.
3.2.2.1 Análise da confiabilidade
A análise de confiabilidade interna “serve para avaliar a confiabilidade de
uma escala somada, em que vários itens são somados para formar um escore total.
Em uma escala deste tipo, cada item mede algum aspecto do constructo [...]”
(MALHOTRA, 2001). Um dos testes mais aceitos para avaliar a confiabilidade dos
constructos é o coeficiente alfa, também conhecido como Alfa de Crombach.
O coeficiente alfa pode ser calculado manualmente ou utilizando-se os
principais pacotes estatísticos comumente empregados em pesquisas sociais
aplicadas. Ao calcular o índice alfa para um conjunto de questões, obtém-se um
valor que vai de 0 a 1, sendo desejáveis valores mais próximos de 1. De acordo
com Malhotra (2001), índices inferiores a 0,6 indicam uma confiabilidade
insatisfatória, ensejando um replanejamento e análise das questões formuladas. Os
índices Alfa para todos os constructos foram satisfatórios, obtendo-se valores
superiores a 0,6 em todas as questões, conforme apresentado a seguir na Tabela 3.
O software estatístico também fornece uma estimativa do índice alfa caso
alguma questão seja excluída. Isto é particularmente útil para identificar questões
que possam estar prejudicando todo um constructo. No caso do instrumento utilizado
nesta pesquisa, não foram identificadas questões que proporcionassem uma
27
melhora significativa no índice alfa, a ponto de justificar a sua exclusão do
constructo.
Tabela 3 – índice alfa dos constructos pesquisados.
Constructo Questões Alpha se deletar
ítem Alpha Nº Itens
Q1A 0,72 1-Conhecimento do modelo de gestão Q1B 0,70 0,84 3 Q1C 0,89 Q2A 0,69 2-Conhecimento Técnico do ERP Q2B 0,49 0,72 3 Q2C 0,68 Q3A 0,82
3-Conhecimento do Negócio Q3B 0,74 0,85 3 Q3C 0,82 Q4A 0,62
4 - Adaptação do ERP Q4C 0,37 0,65 3 Q4B_I 0,67
Q5A 0,95 5 – Inovação Q5B 0,86 0,94 3 Q5C 0,93
Q6A 0,82 6 - Sucesso da Implantação ERP Q6B 0,83 0,85 3 Q6C 0,70 Q7A 0,78
Q7B 0,73 7 - Benefícios Percebidos Q7C 0,76 0,81 5 Q7D 0,78 Q7E 0,81 Q8A 0,69
8 - Nível de Participação Q8B 0,70 Q8C 0,83 0,79 4 Q8D 0,73
Q9A 0,95
Q9B 0,94 9 - Impacto da Participação Q9C 0,93 0,95 5 Q9D 0,94
Q9E 0,94
Fonte: Pesquisa de campo.
3.2.3 Analise dos resultados
A análise mais básica de dados quantitativos é sua avaliação descritiva. A
estatística descritiva fornece indicadores como média, desvio padrão, distribuições
de freqüências, entre outras medidas, que auxiliam a interpretação dos dados. No
caso desta pesquisa, a analise descritiva dos dados será realizada utilizando-se a
média e distribuição de freqüência de cada constructo.
28
3.2.3.1 Análise descritiva dos constructos
A Tabela 4 a seguir, apresenta a média obtida em cada constructo. A média
foi calculada com base na média simples das questões que compõem o fator,
conforme já demonstrado no instrumento de pesquisa.
Tabela 4 – média simples das questões
Constructo Mínimo Máximo Média Desvio padrão Q1M 2,0 7,0 5,3 1,1
Q2M 3,3 7,0 5,5 1,0
Q3M 2,0 7,0 5,6 1,1
Q4M 1,0 7,0 5,3 1,1
Q5M 1,0 7,0 5,2 1,2
Q6M 1,3 7,0 4,9 1,4
Q7M 1,2 7,0 5,2 1,1
Q8M 1,8 7,0 5,1 1,3
Q9M 1,4 7,0 5,4 1,4
Fonte: Pesquisa de campo.
Os resultados verificados na Tabela 4 podem ser considerados bons, dada
que a escala de medição é de sete pontos. Convencionou-se apenas para fins de
comparação, que valores de um a três seriam considerados ruins; maiores do que
três e menores do que cinco, razoáveis; maiores ou iguais a cinco e menores do que
6, satisfatórios e maiores ou iguais a 6, excelentes.
3.2.3.2 Conhecimento sobre o modelo de gestão
A média geral do constructo que avaliou o conhecimento adquirido pelos
participantes sobre o modelo de gestão do ERP foi de 5,3. As questões que
compõem o constructo tiveram resultados muito semelhantes entre si, conforme
apresentado a seguir no Gráfico 1.
29
Gráfico 1 – média geral do conhecimento modelo de gestão do ERP Fonte: pesquisa de campo.
Conforme pode-se observar no Gráfico 1, o resultado como positivo,
demonstrando que os colaboradores conseguiram melhorar sua compreensão sobre
a lógica de funcionamento do ERP.
3.2.3.3 Conhecimento técnico do ERP
A média das questões que compõem o constructo sobre o conhecimento
técnico adquirido variou de 5,25 a 5,92, o que pode ser considerado satisfatório,
demonstrando um bom nível de aprendizado. A questão que obteve a maior média
foi a Q2C, com valor muito próximo a 6. Esta questão avaliou o quanto o treinamento
contribuiu para aumentar a compreensão sobre como utilizar as funções do sistema
para realizar o as atividades de negócio.
O Gráfico 2, a seguir, apresenta o média geral das repostas dos usuários
sobre o crescimento do conhecimento técnico do ERP.
5,34
5,23
5,28
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q1A
Q1B
Q1C
30
Gráfico 2 – média geral do conhecimento técnico do ERP Fonte: pesquisa de campo.
3.2.3.4 Conhecimento do Negócio
O constructo sobre o conhecimento do negócio avaliou o quanto melhorou o
conhecimento dos usuários sobre o negócio da empresa, com relação aos
procedimentos, informações e relações com o ambiente externo. Os valores médios
obtidos variaram pouco, entre 5,44 a 5,72, demonstrando um aprendizado uniforme
nas dimensões avaliadas, conforme apresentado a seguir no Gráfico 3.
Gráfico 3 – média geral do conhecimento do negócio Fonte: pesquisa de campo.
5,39
5,25
5,92
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q2A
Q2B
Q2C
5,56
5,44
5,72
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q3A
Q3B
Q3C
31
3.2.3.5 Adaptação do ERP
O constructo sobre adaptação buscou medir o quanto o sistema ERP foi
customizado para se adequar a organização. Os indicadores demonstraram que
houve uma significativa customização do ERP em função das necessidades do
negócio. Em particular, a questão Q4B_I, confirma esta percepção. A questão Q4B_I
é uma inversão da questão Q4B, pois esta possuía uma escala invertida, ou seja,
avaliava o quanto o ERP não havia sido modificado. Por isso, o valor médio da Q4B
foi 3,21, indicando grande discordância desta afirmativa. Assim, como em todas as
questões de escala invertida, foi necessário recalibrar a mesma para refletir
corretamente a percepção, de acordo com as demais perguntas do constructo. A
função para a recalibragem da questão foi f(x)= -y+(máximo valor da escala + menor
valor da escala); logo f(x) = -y +7+1. Assim, a função de conversão foi f(x) = -3,21 +
8; f(x)=4,79, representada pela questão Q4B_I, indicando a inversão da escala.
O Gráfico 4, a seguir, apresenta o média geral das repostas dos usuários
sobre a adaptação do sistema ERP.
Gráfico 4 – média geral do conhecimento da adaptação do ERP Fonte: pesquisa de campo.
5,31
3,21
5,74
4,79
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q4A
Q4B
Q4C
Q4B_I
32
3.2.3.6 Inovação
As perguntas da dimensão Inovação tinham como objetivo avaliar a
percepção dos usuários sobre como a participação na implantação contribuiu para
gerar um clima de novas idéias. As médias foram muito próximas em todas as
questões, variando entre 5,16 e 5,28. Isto significa que os participantes perceberam,
em média, um ambiente inovador no processo de implantação.
O Gráfico 5, a seguir, apresenta o média geral das repostas dos usuários
sobre a oportunidade de idéias inovadoras durante a implementação do sistema
ERP.
Gráfico 5 – média geral da inovação Fonte: pesquisa de campo.
3.2.3.7 Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização
Um dos principais pontos de avaliação desta pesquisa era o sucesso
percebido pelos participantes quanto à implementação do sistema ERP. As três
perguntas realizadas neste constructo apresentaram valores entre 4,85 e 4,95,
médias satisfatórias, mas que demonstram uma lacuna entre o sucesso obtido e a
máxima expectativa possível dos usuários, conforme pode-se verificar a seguir no
Gráfico 6.
5,28
5,13
5,16
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q5A
Q5B
Q5C
33
Gráfico 6 – média geral sucesso da implantação e uso do ERP Fonte: pesquisa de campo.
3.2.3.8 Benefícios Percebidos
Além do sucesso da implementação, buscou-se também avaliar quais foram
os principais benefícios que o novo sistema ERP trouxe para os usuários. Foram
avaliados itens como requisitos, qualidade, controle e registro de informações, além
de integração interna e externa. As médias foram satisfatórias, demonstrando que a
implementação do ERP trouxe benefícios para os usuários e para os negócios da
empresa, conforme pode-se verificar a seguir no Gráfico 7.
Gráfico 7 – média geral benefícios percebidos Fonte: pesquisa de campo.
4,92
4,85
4,92
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q6A
Q6B
Q6C
5,07
5,07
5,39
5,26
5,30
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q7A
Q7B
Q7C
Q7D
Q7E
34
3.2.3.9 Nível de Participação
A implementação do ERP envolveu diferentes tipos de usuários, desde o
nível operacional até o nível estratégico. Além disso, alguns grupos de usuários
foram selecionados para participarem mais ativamente no projeto, como usuários-
chaves e replicadores, ou multiplicadores. Assim, perguntou-se aos respondentes
qual o nível de participação nas fases de definição de regras de negócio (Q8A),
testes (Q8B), treinamento (Q8C) e planejamento da implantação (Q8D).
Ao analisar estas questões, deve-se ter em mente diferentes usuários
participaram de diferentes etapas do processo de implantação do ERP.
O Gráfico 8, a seguir, apresenta o média geral das repostas dos usuários
sobre o nível de participação nas fases de implementação do sistema ERP.
Gráfico 8 – média geral nível de participação Fonte: pesquisa de campo.
Conforme se pode observar no gráfico 8, a análise dos resultados
apresentam uma média geral satisfatória, naturalmente com maior nível de
participação dos usuários nas fases de testes (Q8B) e de treinamento (Q8C).
4,59
5,28
5,70
4,66
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q8A
Q8B
Q8C
Q8D
35
3.2.3.10 Impacto da Participação
De acordo com a literatura, é importante que o usuário sinta-se parte
integrante da mudança e esteja comprometido com ela. De acordo com
Kappelman(1995), uma das formas de avaliar o envolvimento do usuário é através
da sua percepção utilitária com relação ao esforço empreendido nas fases de
implementação. Assim, foi perguntado aos usuários sobre o quanto concordavam se
sua participação havia sido útil, importante, valiosa, necessária e essencial ao
processo de implantação.
Os resultados estão apresentados a seguir no Gráfico 9.
Gráfico 9 – média geral do impacto da participação Fonte: pesquisa de campo.
Conforme se pode observar no Gráfico 9, a análise apresenta médias
satisfatórias, em geral, os usuários avaliaram o impacto da sua participação como
sendo positiva, contribuindo para o sucesso da implementação.
3.2.4 Análise multivariada
Além das técnicas descritivas, é importante buscar evidências que
demonstrem relações entre diferentes grupos e características do problema
5,38
5,57
5,38
5,56
5,21
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Q9A
Q9B
Q9C
Q9D
Q9E
36
pesquisado. Neste sentido, segundo Malhotra (2001), as técnicas de análise
multivariada auxiliam o pesquisador a identificar diferenças significativas entre os
respondentes, permitindo uma melhor exploração dos dados coletados.
Uma das técnicas mais comumente empregadas em pesquisas sociais é a
análise de variância, ou ANOVA. A análise de variância é um teste estatístico que
visa fundamentalmente verificar se existe uma diferença significativa entre as médias
de diferentes grupos (MALHOTRA, 2001). Este teste estatístico foi realizado com o
auxílio do software estatístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences) e um
especialista que realizou o processamento dos dados. Os resultados foram
interpretados pelo acadêmico, cuja discussão será abordada nesta seção.
Primeiramente buscou-se verificar se haviam diferenças nas médias dos
constructos dos respondentes em função de variáveis descritivas como tempo de
empresa, educação e tipo do cargo. De acordo com a literatura, para uma diferença
ser considerada significativa, os valores aceitáveis para o teste p devem ser
menores do que 0,05 (p < 0,05) (BABBIE, 2001; MALHOTRA, 2001).
A seguir apresenta-se na Tabela 5, análise de ANOVA entre as médias dos
diferentes grupos de educação: ensino médio; superior e pós-graduação.
Tabela 5 – Teste Anova grupos de educação
Constructo SQ gl MQ F Sig. (p)
Q1M 2,832 2 1,416 1,100 ,340
Q2M 4,369 2 2,184 2,459 ,094
Q3M 5,750 2 2,875 2,550 ,087
Q4M 2,470 2 1,235 1,017 ,368
Q5M 1,592 2 ,796 ,533 ,590
Q6M 1,230 2 ,615 ,291 ,749
Q7M 3,796 2 1,898 1,498 ,232
Q8M ,152 2 ,076 ,043 ,958
Q9M ,090 2 ,045 ,021 ,979
Fonte: Dados da pesquisa.
Pode-se verificar na tabela anterior que, com relação ao fator educação, os
resultados do teste ANOVA não revelaram diferenças significativas (valores de p <
0,05), do ponto de vista estatítisco, entre as médias dos diferentes grupos de
educação: ensino médio; superior e pós-graduação.
37
A seguir apresenta-se na Tabela 6, análise de ANOVA entre as médias dos
diferentes grupos como nível operacional, administrativo e supervisão/gerencial.
Tabela 6 – Teste Anova tipos de cargos
Constructo SQ gl MQ F Sig. (p)
Q1M 2,311 2 1,156 ,891 ,416
Q2M ,055 2 ,028 ,029 ,972
Q3M 1,045 2 ,522 ,432 ,651
Q4M 5,175 2 2,587 2,215 ,118
Q5M 2,845 2 1,423 ,966 ,387
Q6M ,014 2 ,007 ,003 ,997
Q7M 1,130 2 ,565 ,430 ,652
Q8M 1,139 2 ,569 ,324 ,724
Q9M ,481 2 ,240 ,114 ,893
Fonte: Dados da pesquisa.
Pode-se verificar na tabela anterior que, com relação ao fator tipo de cargo,
os resultados do teste ANOVA também não revelaram diferenças significativas
(valores de p < 0,05), do ponto de vista estatístico, entre as médias dos diferentes
grupos como nível operacional, administrativo e supervisão/gerencial.
A seguir apresenta-se na Tabela 7, análise de ANOVA entre as médias dos
diferentes grupos com relação ao tempo na empresa (até dois anos, entre dois e três
anos, entre três a oito e mais do que oito anos).
Tabela 7 – Teste Anova tempo na empresa
Constructo SQ gl MQ F Sig. (p)
Q1M 6,357 3 2,119 1,697 ,178
Q2M 4,307 3 1,436 1,586 ,203
Q3M 4,817 3 1,606 1,380 ,258
Q4M 5,174 3 1,725 1,451 ,238
Q5M 4,954 3 1,651 1,130 ,345
Q6M 7,171 3 2,390 1,167 ,330
Q7M 6,733 3 2,244 1,813 ,155
Q8M 8,987 3 2,996 1,818 ,154
Q9M 3,896 3 1,299 ,620 ,605
Fonte: Dados da pesquisa.
38
Pode-se verificar na tabela anterior que, com relação ao fator tempo de
empresa, os resultados do teste ANOVA também não revelaram diferenças
significativas (valores de p < 0,05), do ponto de vista estatístico, entre as médias dos
diferentes grupos (até dois anos, entre dois e três anos, entre três a oito e mais do
que oito anos).
3.2.4.1 Coeficiente de correlação de Pearson
Após a análise dos fatores descritivos não ter revelado nenhuma diferença
significativa, buscou-se explorar a relação entre os diferentes níveis de participação
e o conhecimento adquirido pelos participantes. Para tanto, realizou-se uma análise
de correlação, com base no teste de coeficiente de correlação de Pearson. O
coeficiente de correlação de Pearson é uma medida do grau de relação linear entre
duas variáveis quantitativas. Este coeficiente varia entre os valores -1 e 1. O valor 0
(zero) significa que não há relação linear, o valor 1 indica uma relação linear perfeita
e o valor -1 também indica uma relação linear perfeita mas inversa, ou seja quando
uma das variáveis aumenta a outra diminui. Quanto mais próximo estiver de 1 ou -1,
mais forte é a associação linear entre as duas variáveis (MALHOTRA, 2001). Alguns
autores propõem uma interpretação dos valores de correlação linear, conforme
apresento a seguir no Quadro 3.
Fonte: Hair, 2005.
39
A seguir apresenta-se na Tabela 8, análise com base no teste de coeficiente
de correlação de Pearson, verificando se a participação dos usuários nas fases de
planejamento e implantação do sistema possuem relação com maior aprendizado e
conhecimento.
Tabela 8 – Coeficiente correlação de Pearson participação dos usuários
Correlação Pearson Tipo de Conhecimento
Nível de participação Q1M Modelo de Gestão do ERP
Q2M Técnico do ERP
Q3M Negócio
Q8A - definição de regras de negócio 0,538**
Moderada positiva 0,328**
Fraca positiva 0,329**
Fraca positiva
Q8B - testes do novo sistema (validação);
0,367** Fraca positiva
0,296*
Fraca positiva 0,259*
Fraca positiva
Q8C - sessões de treinamento; 0,099 insignificante
0,323*
Fraca positiva 0,151 insignificante
Q8D - planejamento da implantação. 0,468**
Fraca positiva 0,337**
Fraca positiva 0,332** Fraca positiva
Fonte: Dados da pesquisa. ** p<0,01; * p<0,05
Pode-se verificar na tabela anterior que, os resultados demonstram que a
participação nas fases de planejamento e implantação possuem relação positiva
com maior aprendizado e conhecimento. Embora as correlações não sejam altas,
são extremamente significantes (com valores de p<0,01) e valores consideradas
satisfatórias para pesquisas sociais (MALHOTRA, 2001). É interessante notar que a
participação nas sessões de treinamento, demonstrou estar relacionada apenas com
o aprendizado técnico, não contribuindo efetivamente para o aprimoramento do
conhecimento do negócio e da lógica de gestão do ERP. Isto é um fator crítico, pois
são justamente estes dois tipos de conhecimento os mais importante para uma visão
sistêmica do negócio e do funcionamento da empresa.
A Figura 1 a seguir, demonstra as relações encontradas entre o nível de
participação dos usuários nas diferentes fases do projeto de implementação do
sistema ERP e o conhecimento adquirido.
40
Figura 1 - relação entre o nível de participação e o conhecimento adquirido. Fonte: pesquisa de campo.
Conforme se pode observar, a figura anterior demonstra as relações
encontradas entre o nível de participação dos usuários nas diferentes fases do
projeto de implementação do sistema ERP e o conhecimento adquirido.
3.3 Discussão dos resultados
A análise geral dos resultados obtidos com a pesquisa demonstrou o
sucesso da implementação do sistema ERP. Além disso, a pesquisa forneceu
importantes informações sobre os impactos do processo de implementação no
conhecimento e no sucesso do projeto. Há evidência de que a participação do
usuário desde as fases iniciais do processo, como planejamento da implantação,
definição das regras de negócio e testes do sistema, aumentam o conhecimento e o
comprometimento deste com o projeto. Isto tem implicações gerenciais importantes
para novos projetos da empresa, principalmente naqueles envolvendo sistemas
complexos.
A pesquisa também demonstrou que o tempo de empresa, grau de
educação e tipo de cargo não são fatores críticos para o sucesso, pois todos os
grupos tiveram médias de participação, aprendizagem e contribuição equivalentes.
41
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa avaliou os resultados da implantação do novo sistema
informatizado para o gerenciamento operacional do Terminal Portuário Braskarne e
forneceu importantes dados gerenciais e acadêmicos. Contudo, existem limitações a
serem salientadas, como a influência do pesquisador no ambiente, pois o mesmo
ocupou uma função de liderança no projeto. Isto pode ter afetado as respostas, uma
vez que não era possível garantir total anonimato nas respostas. Este é um fator que
está além do controle do pesquisador e é inerente as circunstâncias necessárias
para a realização da pesquisa.
Outro ponto relevante desta pesquisa é justamente seu caráter inovador, em
avaliar um sistema durante a sua implementação, enquanto a maioria dos estudos
avaliam os sistemas após um período mínimo de aproximadamente oito a doze
meses após a efetiva implantação e estabilização do mesmo. Contudo, os
resultados, e foco da pesquisa, são justamente sobre o que pode ser aprendido
durante esta fase para depois ser comparado quando o sistema já estiver em pleno
uso e funcionamento.
Por último, sugere-se um novo trabalho na organização pesquisada para a
avaliação dos resultados da implementação do sistema ERP, após o período de
estabilização. Também recomenda-se novos estudos em outras empresas para
comparação de resultados.
42
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBERTIN, Alberto Luiz. Valores estratégicos dos projetos de tecnologia da informação. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 41, n. 3, p. 42-50, 2001. ALVES, Magda. Como escrever teses e monografias: um roteiro passo a passo. Rio de janeiro: Campus, 2003. ARAUJO, Luis César G. de. Organização & Método: Integrando comportamento, estrutura estratégia e tecnologia. 3. ed. São Paulo: Atlas,1992. BABBIE, Earl. Métodos de Pesquisas de Survey. Belo Horizonte: Editora UFMG, 2001. CHOU, Shih-Wei, CHANG, Yu-Chieh. The implementation factors that influence the ERP (enterprise resource planning) benefits. Decision Support Systems, v.46, 2008, p.149-157. COLANGELO, Lucio F. Implantação de sistemas ERP: um enfoque de longo prazo. São Paulo: Atlas, 2001. CORRÊA, Henrique L.; GIANESI, Irineu G.N.; CAON, Mauro. Planejamento, programação e controle da produção – MRPII/ERP: conceitos, uso e implantação. São Paulo: Atlas, 2001. DAVENPORT, Thomas H. Missão crítica: obtendo vantagem competitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre: Bookman, 2002. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. FREITAS, H., OLIVEIRA, M., SACCOL, A. Z., & MOSCAROLA, J. (2000). O método de pesquisa survey. Revista de Administração USP, 35(3), 105-112 GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. GRAEML, Alexandre R. Sistemas de informação:o alinhamento da estratégia de TI com a estratégia corporativa. São Paulo: Atlas, 2000. GURBAXANI, Vijay; WHANG, Seungjin. The impact of information systems on organizations and markets. Communications of the ACM. v.1, n. 34, p. 59–73, 1991. HAIR Jr, J. F. et alli Análise Multivariada de Dados, Porto Alegre:Bookman, 2005.
43
HYPOLITO, Christiane Mendes; PAMPLONA, Edson de Oliveira. Sistemas de gestão integrada: conceitos e considerações em uma implantação”, In: XIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), Anais... Rio de Janeiro, nov. 1999. KAPPELMAN, Leon A. Measuring user involvement: a diffusion of innovation perspective. Data Base Advances, v.26, n.2-3, may-august, 1995. KURIHARA, Takato e BRETERNITZ, Vivaldo J. Enterprise Resource Planning – ERP. In: XII Congresso Latino Americano de Estratégia, Anais... 1999. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Metodologia do trabalho científico. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2001. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane Price. Management information systems: organization and technology in the networked enterprise. 6. ed. EUA: Prentice-Hall, 2000. ______. Sistemas de Informação Gerenciais: administrando a empresa digital; tradução Arlete Simille Marques. 5. ed. - São Paulo: Pearson Brasil, 2004. LOZINSKY, Sergio. Software: Tecnologia do negócio: em busca de benefícios e de sucesso na implementação de pacotes de software integrados. Rio de Janeiro: Imago, 1996. LUCAS JR, Henry C. Tecnologia da informação: tomada de decisão estratégica para administradores. São Paulo: LTC, 2006. MAÇADA, A. C. e BORENSTEIN, D. Medindo a satisfação dos usuários de um sistema de apoio à decisão. Anais do XXIV ENANPAD. Florianópolis:2000. ______. O ciclo de vida de sistemas ERP: Resultados e recomendações de um estudo múltiplo. In: V SEMEAD, 13., 2001, São Paulo. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Editora Bookman, Porto Alegre, 2001. MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing (edição compacta). São Paulo: Atlas, 2000 OLIVEIRA, Djalma. P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 15. ed. São Paulo: Atlas, 2005. POSTON, R.; GRABSKI, S. Financial impacts of enterprise resource planning implementations. International Journal of Accounting Information Systems, v. 2, p. 271–294, 2001. RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
44
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projeto de estágio e de pesquisa em administração: Guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertação e estudos de caso. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2007. SANTOS, A. M. ; BARUFFI, T. ; MAÇADA, A. C. G. . O valor estratégico da TI: a percepção dos usuários de um sistema ERP. XVII Congresso Latino Americano de Estratégia (SLADE), 2004, 2004, Itapema, SC. SOUZA, Cesar Alexandre; ZWICKER, Ronaldo. Aspectos envolvidos na seleção e implementação de sistemas ERP. Anais... da XXXIV CLADEA, 1999. TURBAN, Efraim.; ET AL. Tecnologia da informação para gestão. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. XU, Qing, MA, Qingguo. Determinants of ERP implementation knowledge transger. Information & Management, v. 45, 2008, p.528-539. YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. Tradução Daniel Grassi. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
45
APÊNDICE
Apêndice I – Questionário aplicado
Questionário: Percepção dos Usuários sobre a Implementação do Novo Sistema de Gerenciamento Operacional
Identificação (informe e assinale): 1. Tempo na empresa: __________________ 3. Cargo: (O) Operacional (A) Administrativo (G) Supervisão/Gerencial 4. Educação: (M) Ensino Médio (S) Superior (P) Pós-Graduação Com relação à implementação do novo sistema de gerenciamento operacional do Terminal Portuário, responda as perguntas abaixo, assinalando o quanto você concorda ou discorda de cada afirmação, variando de 1 até 7. Exemplo:
Discordo Totalmente
Concordo Totalmente
O inverno não é uma época para tomar sorvete 1 X 3 4 5 6 7
O verão é a época mais quente do ano 1 2 3 4 5 6 X
Discordo Totalmente
Concordo Totalmente
1 - Conhecimento sobre o Modelo de Gestão do ERP
a) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a lógica de gestão do sistema; 1 2 3 4 5 6 7
b) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a gestão orientada a processos; 1 2 3 4 5 6 7
c) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a integração interfuncional entre as áreas de negócio. 1 2 3 4 5 6 7
2 - Conhecimento Técnico do ERP
a) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre como os módulos do sistema se integram uns com os outros; 1 2 3 4 5 6 7
b) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a parametrização e regras de negócio do sistema; 1 2 3 4 5 6 7
c) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre como utilizar as funções do sistema para realizar o meu trabalho. 1 2 3 4 5 6 7
3 - Conhecimento do Negócio
a) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre o funcionamento do negócio da empresa; 1 2 3 4 5 6 7
b) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre a as informações necessárias para o processo de negócio da empresa; 1 2 3 4 5 6 7
c) Ter participado da implementação do ERP aumentou minha compreensão sobre as exigências externas de informações e rotinas de processos de negócio da empresa. 1 2 3 4 5 6 7
4 - Adaptação do ERP
a) Os indivíduos desta organização tiveram uma grande parcela de influência na forma como o ERP foi configurado; 1 2 3 4 5 6 7
b) A versão padrão do ERP foi implementada sem mudanças para ajustar-se aos requisitos particulares desta organização; 1 2 3 4 5 6 7
c) Durante a implementação do ERP, o pacote foi alterado para melhor ajustar-se aos requisitos particulares desta organização. 1 2 3 4 5 6 7
46
5 - Inovação
a) Ter participado da implementação do ERP ajudou-me a pensar em novas idéias; 1 2 3 4 5 6 7
b) Ter participado da implementação do ERP ajudou-me a propor novas idéias; 1 2 3 4 5 6 7
c) Ter participado da implementação do ERP colocou-me diante de idéias inovadoras. 1 2 3 4 5 6 7
6 - Sucesso da Implantação e Uso do ERP na Organização
a) Em termos de impacto, a implementação do sistema ERP foi um sucesso para a continuidade do negócio da empresa; 1 2 3 4 5 6 7
b) A implementação do sistema ERP verdadeiramente melhorou o desempenho geral do negócio; 1 2 3 4 5 6 7
c) A implementação do ERP teve um efeito positivo significante nesta organização. 1 2 3 4 5 6 7
7 - Benefícios Percebidos
a) O ERP implementado fornece as informações necessárias para as operações do negócio; 1 2 3 4 5 6 7
b) A implementação do ERP melhorou a qualidade de informações necessárias para as operações do negócio; 1 2 3 4 5 6 7
c) A implementação do ERP melhorou o registro e controle de informações para as operações do negócio; 1 2 3 4 5 6 7
d) A implementação do ERP melhorou a integração entre os diferentes setores da empresa; 1 2 3 4 5 6 7
e) A implementação do ERP melhorou a integração da empresa com os órgãos intervenientes. 1 2 3 4 5 6 7
8 - Nível de Participação
a) Eu participei ativamente na definição de regras de negócio do novo sistema; 1 2 3 4 5 6 7
b) Eu participei ativamente dos testes do novo sistema (validação); 1 2 3 4 5 6 7
c) Eu participei ativamente das sessões de treinamento; 1 2 3 4 5 6 7
d) Eu participei ativamente do planejamento da implantação. 1 2 3 4 5 6 7
9 - Impacto da Participação
a) A minha participação na implementação do novo sistema foi útil; 1 2 3 4 5 6 7
b) A minha participação na implementação do novo sistema foi importante; 1 2 3 4 5 6 7
c) A minha participação na implementação do novo sistema foi valiosa; 1 2 3 4 5 6 7
d) A minha participação na implementação do novo sistema foi necessária; 1 2 3 4 5 6 7
e) A minha participação na implementação do novo sistema foi essencial. 1 2 3 4 5 6 7