auxiliar administrativo

CONHECIMENTOS ESPECFICOS

Didatismo e Conhecimento 1

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar em Administrao

Prof. Natlia Troccoli Marques da Silva

Graduada e licenciada em Administrao de Empresas. Graduada em Cincias Contbeis. Professora de cursos tcnicos no Centro Paula Souza.Analista Financeiro em empresa privada

1. DOCUMENTAO E REDAO OFICIAL: TIPOS DE DOCUMENTOS OFICIAIS E TIPOS DE CORRESPONDNCIA - CONCEITUAO (ATA, ATESTADO, CERTIDO, CIRCULAR, COMUNICADO, CONVITE, CONVOCAO, EDITAL, MEMORANDO, OFCIO, ORDEM

DE SERVIO, PORTARIA, REQUERIMENTO), OBJETIVOS, CARACTERSTICAS TEXTUAIS.

Redao Oficial

Conceito

Entendese por Redao Oficial o conjunto de normas e pr-ticas que devem reger a emisso dos atos normativos e comuni-caes do poder pblico, entre seus diversos organismos ou nas relaes dos rgos pblicos com as entidades e os cidados.

A Redao Oficial inscrevese na confluncia de dois universos distintos: a forma regese pelas cincias da linguagem (morfolo-gia, sintaxe, semntica, estilstica etc.); o contedo submetese aos princpios jurdicoadministrativos impostos Unio, aos Estados e aos Municpios, nas esferas dos poderes Executivo, Legislativo e Judicirio.

Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redao Oficial deve ter as qualidades e caractersticas exigidas do texto escrito destinado comunicao impessoal, objetiva, clara, correta e efi-caz.

Por ser oficial, expresso verbal dos atos do poder pblico, essa modalidade de redao ou de texto subordinase aos princ-pios constitucionais e administrativos aplicveis a todos os atos da administrao pblica, conforme estabelece o artigo 37 da Cons-tituio Federal:

A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Mu-nicpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia ( ... ).

A forma e o contedo da Redao Oficial devem convergir na produo dos textos dessa natureza, razo pela qual, muitas vezes, no h como separar uma do outro. Indicamse, a seguir, alguns pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais.

Padro culto do idioma

A redao oficial deve observar o padro culto do idioma quanto ao lxico (seleo vocabular), sintaxe (estrutura grama-tical das oraes) e morfologia (ortografia, acentuao grfica etc.).

Por padro culto do idioma devese entender a lngua referen-dada pelos bons gramticos e pelo uso nas situaes formais de comunicao. Devemse excluir da Redago Oficial a erudio mi-nuciosa e os preciosismos vocabulares que criam entraves inteis compreenso do significado. No faz sentido usar perfunctrio em lugar de superficial ou doesto em vez de acusao ou calnia. So descabidos tambm as citaes em lngua estran-geira e os latinismos, to ao gosto da linguagem forense. Os ma-nuais de Redao Oficial, que vrios rgos tm feito publicar, so unnimes em desaconselhar a utilizao de certas formas sa-cramentais, protocolares e de anacronismos que ainda se leem em documentos oficiais, como: No dia 20 de maio, do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor Jesus Cristo, que permanecem nos registros cartorrios antigos.

No cabem tambm, nos textos oficiais, coloquialismos, neo-logismos, regionalismos, bordes da fala e da linguagem oral, bem como as abreviaes e imagens sgnicas comuns na comunicao eletrnica.

Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalsticos ou artsticos, a Redao Oficial no visa ao efeito esttico nem originalidade. Ao contrrio, impe uniformidade, sobriedade, cla-reza, objetividade, no sentido de se obter a maior compreenso possvel com o mnimo de recursos expressivos necessrios. Por-tarias lavradas sob forma potica, sentenas e despachos escritos em versos rimados pertencem ao folclore jurdicoadministrativo e so prticas inaceitveis nos textos oficiais. So tambm inacei-tveis nos textos oficiais os vcios de linguagem, provocados por descuido ou ignorncia, que constituem desvios das normas da ln-guapadro. Enumeramse, a seguir, alguns desses vcios:

- Barbarismos: So desvios:- da ortografia: advinhar em vez de adivinhar; excesso

em vez de exceo.- da pronncia: rbrica em vez de rubrica.- da morfologia: interviu em vez de interveio.- da semntica: desapercebido (sem recursos) em vez de des-

percebido (no percebido, sem ser notado).- pela utilizao de estrangeirismos: galicismo (do francs):

miseenscne em vez de encenao; anglicismo (do ingls): de-livery em vez de entrega em domiclio.

- Arcasmos: Utilizao de palavras ou expresses anacrni-cas, fora de uso. Ex.: asinha em vez de ligeira, depressa.

- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de acordo com o sistema morfolgico da lngua, ainda no foram in-corporadas pelo idioma. Ex.: imexvel em vez de imvel, que no se pode mexer; talqualmente em vez de igualmente.

- Solecismos: So os erros de sintaxe e podem ser:- de concordncia: sobrou muitas vagas em vez de sobra-

ram. - de regncia: os comerciantes visam apenas o lucro em vez

de ao lucro. - de colocao: no tratavase de um problema srio em vez

de no se tratava.

- Ambiguidade: Duplo sentido no intencional. Ex.: O desco-nhecido faloume de sua me. (Me de quem? Do desconhecido? Do interlocutor?)



- Cacfato: Som desagradvel, resultante da juno de duas ou mais palavras da cadeia da frase. Ex.: Darei um prmio por cada eleitor que votar em mim (por cada e porcada).

- Pleonasmo: Informao desnecessariamente redundante. Exemplos: As pessoas pobres, que no tm dinheiro, vivem na misria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem vi-giando as outras pessoas.

A Redao Oficial supe, como receptor, um operador lingus-tico dotado de um repertrio vocabular e de uma articulao ver-bal minimamente compatveis com o registro mdio da linguagem. Nesse sentido, deve ser um texto neutro, sem facilitaes que in-tentem suprir as deficincias cognitivas de leitores precariamente alfabetizados.

Como exceo, citamse as campanhas e comunicados desti-nados a pblicos especficos, que fazem uma aproximao com o registro lingustico do pblicoalvo. Mas esse um campo que refoge aos objetivos deste material, para se inserir nos domnios e tcnicas da propaganda e da persuaso.

Se o texto oficial no pode e no deve baixar ao nvel de com-preenso de leitores precariamente equipados quanto lingua-gem, fica evidente o falo de que a alfabetizao e a capacidade de apreenso de enunciados so condies inerentes cidadania. Ningum verdadeiramente cidado se no consegue ler e com-preender o que leu. O domnio do idioma equipamento indispen-svel vida em sociedade.

Impessoalidade e Objetividade

Ainda que possam ser subscritos por um ente pblico (fun-cionrio, servidor etc.), os textos oficiais so expresso do poder pblico e em nome dele que o emissor se comunica, sempre nos termos da lei e sobre atos nela fundamentados.

No cabe na Redao Oficial, portanto, a presena do eu enunciador, de suas impresses subjetivas, sentimentos ou opi-nies. Mesmo quando o agente pblico manifestase em primeira pessoa, em formas verbais comuns como: declaro, resolvo, deter-mino, nomeio, exonero etc., nos termos da lei que ele o faz e em funo do cargo que exerce que se identifica e se manifesta.

O que interessa aquilo que se comunica, o contedo, o objeto da informao. A impessoalidade contribui para a necess-ria padronizao, reduzindo a variabilidade da linguagem a certos padres, sem o que cada texto seria suscetvel de inmeras inter-pretaes.

Por isso, a Redao Oficial no admite adjetivao. O adje-tivo, ao qualificar, exprime opinio e evidencia um juzo de valor pessoal do emissor. So inaceitveis tambm a pontuao expres-siva, que amplia a significao (! ... ), ou o emprego de interjeies (Oh! Ah!), que funcionam como ndices do envolvimento emocio-nal do redator com aquilo que est escrevendo.

Se nos trabalhos artsticos, jornalsticos e escolares o estilo individual estimulado e serve como diferencial das qualidades autorais, a funo pblica impe a despersonalizao do sujeito, do agente pblico que emite a comunicao. So inadmissveis, portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias estilsticas, a linguagem metafrica ou a elptica e alusiva. A Redao Oficial prima pela denotao, pela sintaxe clara e pela economia vocabu-lar, ainda que essa regularidade imponha certa monotonia buro-crtica ao discurso.

Reafirmase que a intermediao entre o emissor e o recep-tor nas Redaes Oficiais o cdigo lingustico, dentro do padro culto do idioma; uma linguagem neutra, referendada pelas gra-mticas, dicionrios e pelo uso em situaes formais, acima das diferenas individuais, regionais, de classes sociais e de nveis de escolaridade.

Formalidade e Padronizao

As comunicaes oficiais impem um tratamento polido e res-peitoso. Na tradio iberoamericana, afeita a ttulos e a tratamentos reverentes, a autoridade pblica revela sua posio hierrquica por meio de formas e de pronomes de tratamento sacramentais. Ex-celentssimo, Ilustrssimo, Meritssimo, Reverendssimo so vocativos que, em algumas instncias do poder, tornaramse inevitveis. Entenda-se que essa solenidade tem por considerao o cargo, a funo pblica, e no a pessoa de seu exercente.

Vale lembrar que os pronomes de tratamento so obrigato-riamente regidos pela terceira pessoa. So erros muito comuns construes como Vossa Excelncia sois bondoso(a); o correto Vossa Excelncia bondoso(a).

A utilizao da segunda pessoa do plural (vs), com que os textos oficiais procuravam revestirse de um tom solene e cerimo-nioso no passado, hoje incomum, anacrnica e pedante, salvo em algumas peas oratrias envolvendo tribunais ou juizes, herdeiras, no Brasil, da tradio retrica de Rui Barbosa e seus seguidores.

Outro aspecto das formalidades requeridas na Redao Oficial a necessidade prtica de padronizao dos expedientes. Assim, as prescries quanto diagramao, espaamento, caracteres ti-pogrficos etc., os modelos inevitveis de ofcio, requerimento, memorando, aviso e outros, alm de facilitar a legibilidade, ser-vem para agilizar o andamento burocrtico, os despachos e o ar-quivamento.

tambm por essa razo que quase todos os rgos pblicos editam manuais com os modelos dos expedientes que integram sua rotina burocrtica. A Presidncia da Repblica, a Cmara dos Deputados, o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes Executivo, Legislativo e Judicirio tm os prprios ritos na elaborao dos textos e documentos que lhes so pertinentes.

Conciso e Clareza

Houve um tempo em que escrever bem era escrever difcil. Perodos longos, subordinaes sucessivas, vocbulos raros, in-verses sintticas, adjetivao intensiva, enumeraes, gradaes, repeties enfticas j foram considerados virtudes estilsticas. Atualmente, a velocidade que se impe a tudo o que se faz, inclu-sive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase sempre obso-letos. Hoje, a conciso, a economia vocabular, a preciso lexical, ou seja, a eficcia do discurso, so pressupostos no s da Redao Oficial, mas da prpria literatura. Basta observar o estilo enxuto de Graciliano Ramos, de Carios Drummond de Andrade, de Joo Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan, mestres da linguagem altamente concentrada.

No tm mais sentido os imensos prolegmenos e exr-dios que se repetiam como ladainhas nos textos oficiais, como o exemplo risvel e caricato que segue:



Preliminarmente, antes de mais nada, indispensvel se faz que nos valhamos do ensejo para congratularmonos com Vossa Excelncia pela oportunidade da medida proposta apreciao de seus nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor pblico, para abordar questes de tamanha complexidade, a respeito das quais divergem os hermeneutas e exegetas.

Entrementes, numa anlise ainda que perfunctria das cau-sas primeiras, que fundamentaram a proposio tempestivamen-te encaminhada por Vossa Excelncia, indispensvel se faz uma abordagem preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes antecedentes necessariamente antecedem os consequentes.

Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.

As Comunicaes Oficiais

A redao das comunicaes oficiais obedece a preceitos de objetividade, conciso, clareza, impessoalidade, formalidade, pa-dronizao e correo gramatical.

Alm dessas, h outras caractersticas comuns comunica-o oficial, como o emprego de pronomes de tratamento, o tipo de fecho (encerramento) de uma correspondncia e a forma de iden-tificao do signatrio, conforme define o Manual de Redao da Presidncia da Repblica. Outros rgos e instituies do poder pblico tambm possuem manual de redao prprio, como a C-mara dos Deputados, o Senado Federal, o Ministrio das Relaes Exteriores, diversos governos estaduais, rgos do Judicirio etc.

Pronomes de Tratamento

A regra diz que toda comunicao oficial deve ser formal e polida, isto , ajustada no apenas s normas gramaticais, como tambm s normas de educao e cortesia. Para isso, fundamen-tal o emprego de pronomes de tratamento, que devem ser utili-zados de forma correta, de acordo com o destinatrio e as regras gramaticais.

Embora os pronomes de tratamento se refiram segunda pes-soa (Vossa Excelncia, Vossa Senhoria), a concordncia feita em terceira pessoa.

Concordncia verbal:Vossa Senhoria falou muito bem.Vossa Excelncia vai esclarecer o tema.Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinio.

Concordncia pronominal:Pronomes de tratamento concordam com pronomes possessi-

vos na terceira pessoa.Vossa Excelncia escolheu seu candidato. (e no vosso...).

Concordncia nominal:Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se

refere o pronome de tratamento.Vossa Excelncia ficou confuso. (para homem)Vossa Excelncia ficou confusa. (para mulher)Vossa Senhoria est ocupado. (para homem)Vossa Senhoria est ocupada. (para mulher)

Sua Excelncia - de quem se fala (ele/ela).Vossa Excelncia - com quem se fala (voc)

Emprego dos Pronomes de Tratamento

As normas a seguir fazem parte do Manual de Redao da Presidncia da Repblica.

Vossa Excelncia: o tratamento empregado para as seguin-tes autoridades:

- Do Poder Executivo - Presidente da Repblica; Vice-presi-denIe da Repblica; Ministros de Estado; Governadores e vicego-vernadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais das Foras Armadas; Embaixadores; Secretriosexecutivos de Minis-trios e demais ocupantes de cargos de natureza especial; Secret-rios de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos Municipais.

- Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da Unio; Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presi-dentes das Cmaras Legislativas Municipais.

- Do Poder Judicirio - Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juizes; Auditores da Justia Militar.

Vocativos

O vocativo a ser empregado em comunicaes dirigidas aos chefes de poder Excelentssimo Senhor, seguido do cargo respec-tivo: Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica; Excelents-simo Senhor Presidente do Congresso Nacional; Excelentssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.

As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo Se-nhor ou Senhora, seguido do respectivo cargo: Senhor Senador / Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro / Senhora Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora.

Endereamento

De acordo com o Manual de Redao da Presidncia, no en-velope, o endereamento das comunicaes dirigidas s autorida-des tratadas por Vossa Excelncia, deve ter a seguinte forma:

A Sua Excelncia o SenhorFulano de TalMinistro de Estado da Justia70064900 Braslia. DF

A Sua Excelncia o SenhorSenador Fulano de TalSenado Federal70165900 Braslia. DF

A Sua Excelncia o SenhorFulano de TalJuiz de Direito da l0 Vara CvelRua ABC, n 12301010000 So Paulo. SP

Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em comuni-caes oficiais, est abolido o uso do tratamento dignssimo (DD) s autoridades na lista anterior. A dignidade pressuposto para que se ocupe qualquer cargo pblico, sendo desnecessria sua repetida evocao.



Vossa Senhoria: o pronome de tratamento empregado para as demais autoridades e para particulares. O vocativo adequado : Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal.

No envelope, deve constar do endereamento:Ao SenhorFulano de TalRua ABC, n 12370123-000 Curitiba.PR

Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em comu-nicaes oficiais fica dispensado o emprego do superlativo Ilus-trssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. O Manual tambm esclarece que doutor no forma de tratamento, e sim ttulo acadmico. Por isso, reco-menda-se empreg-lo apenas em comunicaes dirigidas a pessoas que tenham concludo curso de doutorado. No entanto, ressalva-se que costume designar por doutor os bacharis, especialmente os bacharis em Direito e em Medicina.

Vossa Magnificncia: o pronome de tratamento dirigido a reitores de universidade. Correspondelhe o vocativo: Magnfico Reitor.

Vossa Santidade: o pronome de tratamento empregado em comunicaes dirigidas ao Papa. O vocativo correspondente : Santssimo Padre.

Vossa Eminncia ou Vossa Eminncia Reverendssima: So os pronomes empregados em comunicaes dirigidas a cardeais. Os vocativos correspondentes so: Eminentssimo Senhor Cardeal, ou Eminentssimo e Reverendssimo Senhor Cardeal.

Nas comunicaes oficiais para as demais autoridades ecle-sisticas so usados: Vossa Excelncia Reverendssima (para arce-bispos e bispos); Vossa Reverendssima ou Vossa Senhoria Reve-rendssima (para monsenhores, cnegos e superiores religiosos); Vossa Reverncia (para sacerdotes, clrigos e demais religiosos).

Fechos para Comunicaes

De acordo com o Manual da Presidncia, o fecho das comu-nicaes oficiais possui, alm da finalidade bvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatrio, ou seja, o fecho a maneira de quem expede a comunicao despedirse de seu destinatrio.

At 1991, quando foi publicada a primeira edio do atual Manual de Redao da Presidncia da Repblica, havia 15 pa-dres de fechos para comunicaes oficiais. O Manual simplificou a lista e reduziu-os a apenas dois para todas as modalidades de comunicao oficial. So eles:

Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o presidente da Repblica.

Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior.

Ficam excludas dessa frmula as comunicaes dirigidas a autoridades estrangeiras, que atenderem a rito e tradio prprios, devidamente disciplinados no Manual de Redao do Ministrio das Relaes Exteriores, diz o Manual de Redao da Presidn-cia da Repblica.

A utilizao dos fechos Respeitosamente e Atenciosamen-te recomendada para os mesmos casos pelo Manual de Reda-o da Cmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. J os fechos para as cartas particulares ou informais ficam a critrio do remetente, com preferncia para a expresso Cordialmente, para encerrar a correspondncia de forma polida e sucinta.

Identificao do Signatrio

Conforme o Manual de Redao da Presidncia do Repbli-ca, com exceo das comunicaes assinadas pelo presidente da Repblica, em todas as comunicaes oficiais devem constar o nome e o cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua assina-tura. A forma da identificao deve ser a seguinte:

(espao para assinatura)Nome

Chefe da SecretariaGeral da Presidncia da Repblica

(espao para assinatura)Nome

Ministro de Estado da Justia

Para evitar equvocos, recomenda-se no deixar a assinatura em pgina isolada do expediente. Transfira para essa pgina ao menos a ltima frase anterior ao fecho, alerta o Manual.

Padres e Modelos

O Padro Ofcio

O Manual de Redao da Presidncia da Repblica lista trs tipos de expediente que, embora tenham finalidades diferentes, possuem formas semelhantes: Ofcio, Aviso e Memorando. A diagramao proposta para esses expedientes denominada pa-dro ofcio.

O Ofcio, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes partes:

- Tipo e nmero do expediente, seguido da sigla do rgo que o expede. Exemplos:

Of. 123/2002-MME Aviso 123/2002-SGMem. 123/2002-MF

- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento direita. Exemplo:

Braslia, 20 de maio de 2011

- Assunto. Resumo do teor do documento. Exemplos:

Assunto: Produtividade do rgo em 2010.Assunto: Necessidade de aquisio de novos computadores.

- Destinatrio. O nome e o cargo da pessoa a quem dirigida a comunicao. No caso do ofcio, deve ser includo tambm o endereo.



- Texto. Nos casos em que no for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:

Introduo: que se confunde com o pargrafo de abertura, na qual apresentado o assunto que motiva a comunicao. Evite o uso das formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de, Cum-preme informar que,empregue a forma direta;

Desenvolvimento: no qual o assunto detalhado; se o texto contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas em pargrafos distintos, o que confere maior clareza exposio;

Concluso: em que reafirmada ou simplesmente reapresen-tada a posio recomendada sobre o assunto.

Os pargrafos do texto devem ser numerados, exceto nos ca-sos em que estes estejam organizados em itens ou ttulos e subt-tulos.

Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a estrutura deve ser a seguinte:

Introduo: deve iniciar com referncia ao expediente que solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento no tiver sido solicitada, deve iniciar com a informao do motivo da comu-nicao, que encaminhar, indicando a seguir os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatrio, e assunto de que trata), e a razo pela qual est sendo encaminhado, segundo a seguinte frmula:

Em resposta ao Aviso n 112, de 10 de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cpia do Ofcio n 34, de 3 de abril de 2010, do Departamento Geral de Administrao, que trata da requisio do servidor Fulano de Tal.

ou

Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cpia do telegrama n 112, de 11 de fevereiro de 2011, do Presidente da Confederao Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de modernizao de tcnicas agrcolas na regio Nordeste.

Desenvolvimento: se o autor da comunicao desejar fazer algum comentrio a respeito do documento que encaminha, pode-r acrescentar pargrafos de desenvolvimento; em caso contrrio, no h pargrafos de desenvolvimento em aviso ou ofcio de mero encaminhamento.

- Fecho. - Assinatura.- Identificao do Signatrio

Forma de Diagramao

Os documentos do padro ofcio devem obedecer seguinte forma de apresentao:

- deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citaes, e 10 nas notas de rodap;

- para smbolos no existentes na fonte Times New Roman, poderseo utilizar as fontes symbol e Wngdings;

- obrigatrio constar a partir da segunda pgina o nmero da pgina;

- os ofcios, memorandos e anexos destes podero ser impres-sos em ambas as faces do papel. Neste caso, as margens esquerda e direita tero as distncias invertidas nas pginas pares (margem espelho);

- o incio de cada pargrafo do texto deve ter 2,5 cm de distn-cia da margem esquerda;

- o campo destinado margem lateral esquerda ter, no mni-mo 3,0 cm de largura;

- o campo destinado margem lateral direita ter 1,5 cm;- deve ser utilizado espaamento simples entre as linhas e de

6 pontos aps cada pargrafo, ou, se o editor de texto utilizado no comportar tal recurso, de uma linha em branco;

- no deve haver abuso no uso de negrito, itlico, sublinhado, letras maisculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatao que afete a elegncia e a sobriedade do documento;

- a impresso dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impresso colorida deve ser usada apenas para grficos e ilustraes;

- todos os tipos de documento do padro ofcio devem ser im-pressos em papel de tamanho A4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;

- deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo Rich Text nos documentos de texto;

- dentro do possvel, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou apro-veitamento de trechos para casos anlogos;

- para facilitar a localizao, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do documento + nmero do documento + palavraschave do contedo. Exemplo:

Of. 123 relatrio produtividade ano 2010

Aviso e Ofcio (Comunicao Externa)

So modalidades de comunicao oficial praticamente idnticas. A nica diferena entre eles que o aviso expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao passo que o ofcio expedido para e pelas demais autoridades. Ambos tm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos rgos da Administrao Pblica entre si e, no caso do ofcio, tambm com particulares.

Quanto a sua forma, Aviso e Ofcio seguem o modelo do pa-dro ofcio, com acrscimo do vocativo, que invoca o destinatrio, seguido de vrgula. Exemplos:

Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,Senhora Ministra,Senhor Chefe de Gabinete,

Devem constar do cabealho ou do rodap do ofcio as seguin-tes informaes do remetente:

- nome do rgo ou setor;- endereo postal;- telefone e endereo de correio eletrnico.

Obs: Modelo no final da matria.



Memorando ou Comunicao Interna

O Memorando a modalidade de comunicao entre unidades administrativas de um mesmo rgo, que podem estar hierarquicamente em mesmo nvel ou em nvel diferente. Tratase, portanto, de uma forma de comunicao eminentemente interna.

Pode ter carter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposio de projetos, ideias, diretrizes etc. a serem adota-dos por determinado setor do servio pblico.

Sua caracterstica principal a agilidade. A tramitao do memorando em qualquer rgo deve pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocrticos. Para evitar desneces-srio aumento do nmero de comunicaes, os despachos ao me-morando devem ser dados no prprio documento e, no caso de fal-ta de espao, em folha de continuao. Esse procedimento permite formar uma espcie de processo simplificado, assegurando maior transparncia a tomada de decises, e permitindo que se historie o andamento da matria tratada no memorando.

Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padro ofcio, com a diferena de que seu destinatrio deve ser menciona-do pelo cargo que ocupa. Exemplos:

Ao Sr. Chefe do Departamento de AdministraoAo Sr. Subchefe para Assuntos Jurdicos.


Exposio de Motivos

o expediente dirigido ao presidente da Repblica ou ao vice-presidente para:

- inform-lo de determinado assunto;- propor alguma medida; ou- submeter a sua considerao projeto de ato normativo.

Em regra, a exposio de motivos dirigida ao Presidente da Repblica por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Ministrio, a exposio de motivos dever ser assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por essa razo, chamada de interministerial.

Formalmente a exposio de motivos tem a apresentao do padro ofcio. De acordo com sua finalidade, apresenta duas for-mas bsicas de estrutura: uma para aquela que tenha carter exclu-sivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou submeta projeto de ato normativo.

No primeiro caso, o da exposio de motivos que simples-mente leva algum assunto ao conhecimento do Presidente da Re-pblica, sua estrutura segue o modelo antes referido para o padro ofcio.

J a exposio de motivos que submeta considerao do Pre-sidente da Repblica a sugesto de alguma medida a ser adotada ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam tambm a estrutura do padro ofcio, alm de outros comentrios julgados pertinentes por seu autor, devem, obrigatoriamente, apon-tar:

- na introduo: o problema que est a reclamar a adoo da medida ou do ato normativo proposto;

- no desenvolvimento: o porqu de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para se solucionar o problema, e eventuais alternativas existentes para equacionlo;

- na concluso, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser editado para solucionar o problema.

Deve, ainda, trazer apenso o formulrio de anexo exposio de motivos, devidamente preenchido, de acordo com o seguinte modelo previsto no Anexo II do Decreto n 4.1760, de 28 de maro de 2010.

Anexo exposio de motivos do (indicar nome do Ministrio ou rgo equivalente) n ______, de ____ de ______________ de 201_.

- Sntese do problema ou da situao que reclama providn-cias;

- Solues e providncias contidas no ato normativo ou na medida proposta;

- Alternativas existentes s medidas propostas. Mencionar:- se h outro projeto do Executivo sobre a matria;- se h projetos sobre a matria no Legislativo;- outras possibilidades de resoluo do problema.- Custos. Mencionar:- se a despesa decorrente da medida est prevista na lei ora-

mentria anual; se no, quais as alternativas para custela;- se a despesa decorrente da medida est prevista na lei ora-

mentria anual; se no, quais as alternativas para custela;- valor a ser despendido em moeda corrente;- Razes que justificam a urgncia (a ser preenchido somente

se o ato proposto for medida provisria ou projeto de lei que deva tramitar em regime de urgncia). Mencionar:

- se o problema configura calamidade pblica;- por que indispensvel a vigncia imediata;- se se trata de problema cuja causa ou agravamento no te-

nham sido previstos;- se se trata de desenvolvimento extraordinrio de situao j

prevista.- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou medi-

da proposta possa vir a t-lo)- Alteraes propostas. Texto atual, Texto proposto;- Sntese do parecer do rgo jurdico.

Com base em avaliao do ato normativo ou da medida propo-sa luz das questes levantadas no tem 10.4.3.

A falta ou insuficincia das informaes prestadas pode acar-retar, a critrio da Subchefia para Assuntos Jurdicos da Casa Civil, a devoluo do projeto de ato normativo para que se complete o exame ou se reformule a proposta.

O preenchimento obrigatrio do anexo para as exposies de motivos que proponham a adoo de alguma medida ou a edio de ato normativo tem como finalidade:

- permitir a adequada reflexo sobre o problema que se busca resolver;

- ensejar mais profunda avaliao das diversas causas do pro-blema e dos defeitos que pode ter a adoo da medida ou a edio do ato, em consonncia com as questes que devem ser analisadas na elaborao de proposies normativas no mbito do Poder Exe-cutivo (v. 10.4.3.)

- conferir perfeita transparncia aos atos propostos.

Dessa forma, ao atender s questes que devem ser analisadas na elaborao de atos normativos no mbito do Poder Executivo, o texto da exposio de motivos e seu anexo complementam-se e formam um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliao



profunda e direta de toda a situao que est a reclamar a adoo de certa providncia ou a edio de um ato normativo; o problema a ser enfrentado e suas causas; a soluo que se prope, seus efei-tos e seus custos; e as alternativas existentes. O texto da exposio de motivos fica, assim, reservado demonstrao da necessidade da providncia proposta: por que deve ser adotada e como resol-ver o problema.

Nos casos em que o ato proposto for questo de pessoal (no-meao, promoo, asceno, transferncia, readaptao, rever-so, aproveitamento, reintegrao, reconduo, remoo, exone-rao, demisso, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), no necessrio o encaminhamento do formulrio de anexo exposio de motivos. Ressalte-se que:

- a sntese do parecer do rgo de assessoramento jurdico no dispensa o encaminhamento do parecer completo;

- o tamanho dos campos do anexo exposio de motivos pode ser alterado de acordo com a maior ou menor extenso dos comentrios a serem al includos.

Ao elaborar uma exposio de motivos, tenha presente que a ateno aos requisitos bsicos da Redao Oficial (clareza, conci-so, impessoalidade, formalidade, padronizao e uso do padro culto de linguagem) deve ser redobrada. A exposio de motivos a principal modalidade de comunicao dirigida ao Presidente da Repblica pelos Ministros. Alm disso, pode, em certos casos, ser encaminhada cpia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judicirio ou, ainda, ser publicada no Dirio Oficial da Unio, no todo ou em parte.

Mensagem o instrumento de comunicao oficial entre os Chefes dos

Poderes Pblicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da Administrao Pblica; expor o plano de governo por ocasio da abertura de sesso legislativa; submeter ao Congresso Nacional matrias que dependem de deliberao de suas Casas; apresentar veto; enfim, fazer e agradecer comunicaes de tudo quanto seja de interesse dos poderes pblicos e da Nao.

Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministrios Presidncia da Repblica, a cujas assessorias caber a redao final.

As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional tm as seguintes finalidades:

- Encaminhamento de projeto de lei ordinria, complemen-tar ou financeira: Os projetos de lei ordinria ou complementar so enviados em regime normal (Constituio, art. 61) ou de ur-gncia (Constituio, art. 64, 1 a 4). Cabe lembrar que o pro-jeto pode ser encaminhado sob o regime normal e mais tarde ser objeto de nova mensagem, com solicitao de urgncia.

Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas encaminhada com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica ao Primeiro Secretrio da Cmara dos Deputados, para que tenha incio sua tramitao (Constituio, art. 64, caput).

Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem pla-no plurianual, diretrizes oramentrias, oramentos anuais e cr-ditos adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigemse

aos membros do Congresso Nacional, e os respectivos avisos so endereados ao Primeiro Secretrio do Senado Federal. A razo que o art. 166 da Constituio impe a deliberao congressual so-bre as leis financeiras em sesso conjunta, mais precisamente, na forma do regimento comum. E frente da Mesa do Congresso Nacional est o Presidente do Senado Federal (Constituio, art. 57, 5), que comanda as sesses conjuntas.

As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvi-do no mbito do Poder Executivo, que abrange minucioso exame tcnico, jurdico e econmicofinanceiro das matrias objeto das proposies por elas encaminhadas.

Tais exames materializamse em pareceres dos diversos rgos interessados no assunto das proposies, entre eles o da Advocacia Geral da Unio. Mas, na origem das propostas, as anlises neces-srias constam da exposio de motivos do rgo onde se geraram, exposio que acompanhar, por cpia, a mensagem de encami-nhamento ao Congresso.

- Encaminhamento de medida provisria: Para dar cumpri-mento ao disposto no art. 62 da Constituio, o Presidente da Re-pblica encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a seus mem-bros, com aviso para o Primeiro Secretrio do Senado Federal, jun-tando cpia da medida provisria, autenticada pela Coordenao de Documentao da Presidncia da Repblica.

- Indicao de autoridades: As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicao de pessoas para ocuparem determina-dos cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU, Presidentes e diretores do Banco Central, ProcuradorGeral da Repblica, Chefes de Misso Diplomtica etc.) tm em vista que a Constituio, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui quela Casa do Congresso Nacional competncia privativa para aprovar a indicao. O currculum vitae do indicado, devidamente assinado, acompanha a mensagem.

- Pedido de autorizao para o presidente ou o vicepresiden-te da Repblica se ausentarem do Pas por mais de 15 dias: Tra-tase de exigncia constitucional (Constituio, art. 49, III, e 83), e a autorizao da competncia privativa do Congresso Nacional.

O presidente da Repblica, tradicionalmente, por cortesia, quando a ausncia por prazo inferior a 15 dias, faz uma comu-nicao a cada Casa do Congresso, enviandolhes mensagens idn-ticas.

- Encaminhamento de atos de concesso e renovao de concesso de emissoras de rdio e TV: A obrigao de submeter tais atos apreciago do Congresso Nacional consta no inciso XII do artigo 49 da Constituio. Somente produziro efeitos legais a outorga ou renovao da concesso aps deliberao do Congresso Nacional (Constituio, art. 223, 3). Descabe pedir na mensa-gem a urgncia prevista no art. 64 da Constituio, porquanto o 1 do art. 223 j define o prazo da tramitao.

Alm do ato de outorga ou renovao, acompanha a mensa-gem o correspondente processo administrativo.

- Encaminhamento das contas referentes ao exerccio ante-rior: O Presidente da Repblica tem o prazo de sessenta dias aps a abertura da sesso legislativa para enviar ao Congresso Nacio-nal as contas referentes ao exerccio anterior (Constituio, art.



84, XXIV), para exame e parecer da Comisso Mista permanente (Constituio, art. 166, 1), sob pena de a Cmara dos Deputados realizar a tomada de contas (Constituio, art. 51, II), em procedi-mento disciplinado no art. 215 do seu Regimento Interno.

- Mensagem de abertura da sesso legislativa: Ela deve con-ter o plano de governo, exposio sobre a situao do Pas e soli-citao de providncias que julgar necessrias (Constituio, art. 84, XI).

O portador da mensagem o Chefe da Casa Civil da Presi-dncia da Repblica. Esta mensagem difere das demais porque vai encadernada e distribuda a todos os congressistas em forma de livro.

- Comunicao de sano (com restituio de autgrafos): Esta mensagem dirigida aos membros do Congresso Nacional, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretrio da Casa onde se originaram os autgrafos. Nela se informa o nmero que tomou a lei e se restituem dois exemplares dos trs autgrafos recebidos, nos quais o Presidente da Repblica ter aposto o despacho de sano.

- Comunicao de veto: Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituio, art. 66, 1), a mensagem informa sobre a deciso de vetar, se o veto parcial, quais as disposies vetadas, e as razes do veto. Seu texto vai publicado na ntegra no Dirio Ofi-cial da Unio, ao contrrio das demais mensagens, cuja publicao se restringe notcia do seu envio ao Poder Legislativo.

- Outras mensagens: Tambm so remetidas ao Legislativo com regular frequncia mensagens com:

- encaminhamento de atos internacionais que acarretam encar-gos ou compromissos gravosos (Constituio, art. 49, I);

- pedido de estabelecimento de alquolas aplicveis s opera-es e prestaes interestaduais e de exportao (Constituio, art. 155, 2, IV);

- proposta de fixao de limites globais para o montante da dvida consolidada (Constituio, art. 52, VI);

- pedido de autorizao para operaes financeiras externas (Constituio, art. 52, V); e outros.

Entre as mensagens menos comuns esto as de:- convocao extraordinria do Congresso Nacional (Consti-

tuio, art. 57, 6);- pedido de autorizao para exonerar o ProcuradorGeral da

Repblica (art. 52, XI, e 128, 2);- pedido de autorizao para declarar guerra e decretar mobi-

lizao nacional (Constituio, art. 84, XIX);- pedido de autorizao ou referendo para celebrara paz

(Constituio, art. 84, XX);- justificativa para decretao do estado de defesa ou de sua

prorrogao (Constituio, art. 136, 4);- pedido de autorizao para decretar o estado de stio (Cons-

tituio, art. 137);- relato das medidas praticadas na vigncia do estado de stio

ou de defesa (Constituio, art. 141, pargrafo nico);- proposta de modificao de projetas de leis financeiras

(Constituio, art. 166, 5);

- pedido de autorizao para utilizar recursos que ficarem sem despesas correspondentes, em decorrncia de veto, emenda ou re-jeio do projeto de lei oramentria anual (Constituio, art. 166, 8);

- pedido de autorizao para alienar ou conceder terras pbli-cas com rea superior a 2.500 ha (Constituio, art. 188, 1); etc.

As mensagens contm: - a indicao do tipo de expediente e de seu nmero, horizon-

talmente, no incio da margem esquerda:

Mensagem n

- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatrio, horizontalmente, no incio da margem esquerda:

Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal, - o texto, iniciando a 2 cm do vocativo; - o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e

horizontalmente fazendo coincidir seu final com a margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da Repblica, no traz identificao de seu signatrio.


Telegrama

Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os pro-cedimentos burocrticos, passa a receber o ttulo de telegrama toda comunicao oficial expedida por meio de telegrafia, telex etc. Por se tratar de forma de comunicao dispendiosa aos cofres pblicos e tecnologicamente superada, deve restringirse o uso do telegrama apenas quelas situaes que no seja possvel o uso de correio eletrnico ou fax e que a urgncia justifique sua utilizao e, tam-bm em razo de seu custo elevado, esta forma de comunicao deve pautarse pela conciso.

No h padro rgido, devendose seguir a forma e a estrutura dos formulrios disponveis nas agncias dos Correios e em seu stio na Internet.


Fax

O fax (forma abreviada j consagrada de facsmile) uma forma de comunicao que est sendo menos usada devido ao de-senvolvimento da Internet. utilizado para a transmisso de men-sagens urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento h premncia, quando no h condies de envio do documento por meio eletrnico. Quando necessrio o original, ele segue posteriormente pela via e na forma de praxe.

Se necessrio o arquivamento, devese fazlo com cpia xerox do fax e no com o prprio fax, cujo papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.

Os documentos enviados por fax mantm a forma e a estrutura que lhes so inerentes. conveniente o envio, juntamente com o documento principal, de folha de rosto, isto , de pequeno formu-lrio com os dados de identificao da mensagem a ser enviada.



Correio Eletrnico

O correio eletrnico (email), por seu baixo custo e celerida-de, transformouse na principal forma de comunicao para trans-misso de documentos.

Um dos atrativos de comunicao por correio eletrnico sua flexibilidade. Assim, no interessa definir forma rgida para sua es-trutura. Entretanto, devese evitar o uso de linguagem incompatvel com uma comunicao oficial.

O campo assunto do formulrio de correio eletrnico mensa-gem deve ser preenchido de modo a facilitar a organizao docu-mental tanto do destinatrio quanto do remetente.

Para os arquivos anexados mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato Rich Text. A mensagem que enca-minha algum arquivo deve trazer informaes mnimas sobre seu contedo.

Sempre que disponvel, devese utilizar recurso de confirma-o de leitura. Caso no seja disponvel, deve constar da mensa-gem pedido de confirmao de recebimento.

Nos termos da legislao em vigor, para que a mensagem de correio eletrnico tenha valor documental, isto , para que possa ser aceita como documento original, necessrio existir certifica-o digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabe-lecida em lei.

Apostila

o aditamento que se faz a um documento com o objetivo de retificao, atualizao, esclarecimento ou fixar vantagens, evitandose assim a expedio de um novo ttulo ou documento. Estrutura:

- Ttulo: APOSTILA, centralizado.- Texto: exposio sucinta da retificao, esclarecimento,

atualizao ou fixao da vantagem, com a meno, se for o caso, onde o documento foi publicado.

- Local e data.- Assinatura: nome e funo ou cargo da autoridade que cons-

tatou a necessidade de efetuar a apostila.

No deve receber numerao, sendo que, em caso de docu-mento arquivado, a apostila deve ser feita abaixo dos textos ou no verso do documento.

Em caso de publicao do ato administrativo originrio, a apostila deve ser publicada com a meno expressa do ato, nme-ro, dia, pgina e no mesmo meio de comunicaao oficial no qual o ato administrativo foi originalmente publicado, a fim de que se preserve a data de validade.


ATA

o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberaes ocorridos em uma reunio, sesso ou assembleia. Estrutura:

- Ttulo ATA. Em se tratando de atas elaboradas sequencial-mente, indicar o respectivo nmero da reunio ou sesso, em cai-xaalta.

- Texto, incluindo: Prembulo registro da situao espacial e temporal e participantes; Registro dos assuntos abordados e de suas decises, com indicao das personalidades envolvidas, se for o caso; Fecho termo de encerramento com indicao, se neces-srio, do redator, do horrio de encerramento, de convocao de nova reunio etc.

A ATA ser assinada e/ou rubricada portodos os presentes reunio ou apenas pelo presidente e relator, dependendo das exi-gncias regimentais do rgo.

A fim de se evitarem rasuras nas atas manuscritas, devese, em caso de erro, utilizar o termo digo, seguido da informao corre-ta a ser registrada. No caso de omisso de informaes ou de erros constatados aps a redao, usase a expresso Em tempo ao final da ATA, com o registro das informaes corretas.


Carta

a forma de correspondncia emitida por particular, ou autoridade com objetivo particular, no se confundindo com o me-morando (correspondncia interna) ou o ofcio (correspondncia externa), nos quais a autoridade que assina expressa uma opinio ou d uma informao no sua, mas, sim, do rgo pelo qual res-ponde. Em grande parte dos casos da correspondncia enviada por deputados, devese usar a carta, no o memorando ou ofcio, por estar o parlamentar emitindo parecer, opinio ou informao de sua responsabilidade, e no especificamente da Cmara dos Depu-tados. O parlamentar dever assinar memorando ou ofcio apenas como titular de funo oficial especfica (presidente de comisso ou membro da Mesa, por exemplo). Estrutura:

- Local e data.- Endereamento, com forma de tratamento, destinatrio, car-

go e endereo.- Vocativo.- Texto.- Fecho.- Assinatura: nome e, quando necessrio, funo ou cargo.

Se o gabinete usar cartas com frequncia, poder numerlas. Nesse caso, a numerao poder apoiar-se no padro bsico de diagramao.

O fecho da carta segue, em geral, o padro da correspondncia oficial, mas outros fechos podem ser usados, a exemplo de Cor-dialmente, quando se deseja indicar relao de proximidade ou igualdade de posio entre os correspondentes.


Declarao

o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre pessoa ou acontecimento. Estrutura:

- Ttulo: DECLARAO, centralizado.- Texto: exposio do fato ou situao declarada, com fina-

lidade, nome do interessado em destaque (em maisculas) e sua relao com a Cmara nos casos mais formais.

- Local e data.



- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de autori-dade, funo ou cargo.

A declarao documenta uma informao prestada por autori-dade ou particular. No caso de autoridade, a comprovao do fato ou o conhecimento da situao declarada deve serem razo do car-go que ocupa ou da funo que exerce.

Declaraes que possuam caractersticas especficas podem receber uma qualificao, a exemplo da declarao funcional.


Despacho

o pronunciamento de autoridade administrativa em petio que lhe dirigida, ou ato relativo ao andamento do processo. Pode ter carter decisrio ou apenas de expediente. Estrutura:

- Nome do rgo principal e secundrio. - Nmero do processo. - Data. - Texto. - Assinatura e funo ou cargo da autoridade.

O despacho pode constituirse de uma palavra, de uma expres-so ou de um texto mais longo.


Ordem de Servio

o instrumento que encerra orientaes detalhadas e/ou pontuais para a execuo de servios por rgos subordinados da Administrao. Estrutura:

- Ttulo: ORDEM DE SERVIO, numerao e data.- Prembulo e fundamentao: denominao da autoridade

que expede o ato (em maisculas) e citao da legislao perti-nente ou por fora das prerrogativas do cargo, seguida da palavra resolve.

- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em itens, incisos, alneas etc.

- Assinatura: nome da autoridade competente e indicao da funo.

A Ordem de Servio se assemelha Portaria, porm possui carter mais especfico e detalhista. Objetiva, essencialmente, a otimizao e a racionalizao de servios.


Parecer

a opinio fundamentada, emitida em nome pessoal ou de rgo administrativo, sobre tema que lhe haja sido submetido para anlise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsdios para tomada de deciso. Estrutura:

- Nmero de ordem (quando necessrio).- Nmero do processo de origem. - Ementa (resumo do assunto).

- Texto, compreendendo: Histrico ou relatrio (introduo); Parecer (desenvolvimento com razes e justificativas); Fecho opi-nativo (concluso).

- Local e data.- Assinatura, nome e funo ou cargo do parecerista.

Alm do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o Parecer Legislativo, que uma proposio, e, como tal, definido no art. 126 do Regimento Interno da Cmara dos Deputados.

O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos itens (e estes intitulados) quantos bastem ao parecerista para o fim de melhor organizar o assunto, imprimindolhe clareza e didatismo.


Portaria

o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras, baixa instrues para aplicao de leis ou trata da organizao e do funcionamento de servios dentro de sua esfera de competncia. Estrutura:

- Ttulo: PORTARIA, numerao e data.- Ementa: sntese do assunto.- Prembulo e fundamentao: denominao da autoridade

que expede o ato e citao da legislao pertinente, seguida da palavra resolve.

- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em artigos, pargrafos, incisos, alneas e itens.

- Assinatura: nome da autoridade competente e indicao do cargo.

Certas portarias contm considerandos, com as razes que justificam o ato. Neste caso, a palavra resolve vem depois deles.

A ementa justificase em portarias de natureza normativa.Em portarias de matria rotineira, como nos casos de nomea-

o e exonerao, por exemplo, suprime-se a ementa.


Relatrio

o relato exposilivo, detalhado ou no, do funcionamento de uma instituio, do exerccio de atividades ou acerca do desenvolvimento de servios especficos num determinado perodo. Estrutura:

- Ttulo RELATRIO ou RELATRIO DE...- Texto registro em tpicos das principais atividades desen-

volvidas, podendo ser indicados os resultados parciais e totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do perodo abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvi-do, os quadros, os dados estatsticos e as tabelas podero ser apre-sentados como anexos.

- Local e data. - Assinatura e funo ou cargo do(s) funcionrio(s) relator(es).

No caso de Relatrio de Viagem, aconselhase registrar uma descrio sucinta da participao do servidor no evento (semin-rio, curso, misso oficial e outras), indicando o perodo e o tre-cho compreendido. Sempre que possvel, o Relatrio de Viagem dever ser elaborado com vistas ao aproveitamento efetivo das informaes tratadas no evento para os trabalhos legislativos e ad-ministrativos da Casa.



Quanto elaborao de Relatrio de Atividades, devese aten-tar para os seguintes procedimentos:

- absterse de transcrever a competncia formal das unidades administrativas j descritas nas normas internas;

- relatar apenas as principais atividades do rgo; - evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas

unidades administrativas que lhe so subordinadas; - priorizar a apresentao de dados agregados, grandes metas

realizadas e problemas abrangentes que foram solucionados; - destacar propostas que no puderam ser concretizadas, iden-

tificando as causas e indicando as prioridades para os prximos anos;

- gerar um relatrio final consolidado, limitado, se possvel, ao mximo de dez pginas para o conjunto da Diretoria, Departamen-to ou unidade equivalente.


Requerimento (Petio)

o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do qual se julga detentor. Estrutura:

- Vocativo, cargo ou funo (e nome do destinatrio), ou seja, da autoridade competente.

- Texto incluindo: Prembulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maisculas) e respectiva qualificao: nacio-nalidade, estado civil, profisso, documento de identidade, idade (se maior de 60 anos, para fins de preferncia na tramitao do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domiclio (caso o requerente seja servidor da Cmara dos Deputados, precedendo qualifica-o civil deve ser colocado o nmero do registro funcional e a lotao); Exposio do pedido, de preferncia indicando os fun-damentos legais do requerimento e os elementos probatrios de natureza ftica.

- Fecho: Nestes termos, Pede deferimento.- Local e data.- Assinatura e, se for o caso de servidor, funo ou cargo.

Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitao, reivindica-o ou manifestao, o documento utilizado ser um abaixoassi-nado, com estrutura semelhante do requerimento, devendo haver identificao das assinaturas.

A Constituio Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de petio aos Poderes Pblicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51, XXXIV, a), sendo que o exerccio desse direito se instru-mentaliza por meio de requerimento. No que concerne especifica-mente aos servidores pblicos, a lei que institui o Regime nico estabelece que o requerimento deve ser dirigido autoridade com-petente para decidilo e encaminhado por intermdio daquela a que estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei n 8.112/90, art. 105).


Protocolo

O registro de protocolo (ou simplesmente o protocolo) o livro (ou, mais atualmente, o suporte informtico) em que so transcritos progressivamente os documentos e os atos em entrada e em sada de um sujeito ou entidade (pblico ou privado). Este registro, se obedecerem a normas legais, tm f pblica, ou seja, tem valor probatrio em casos de controvrsia jurdica.

O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identi-ficando-se diretamente com o prprio procedimento. Por extenso de sentido, protocolo significa tambm um trmite a ser seguido para alcanar determinado objetivo (seguir o protocolo).

A gesto do protocolo normalmente confiada a uma repar-tio determinada, que recebe o material documentrio do sujeito que o produz em sada e em entrada e os anota num registro (atual-mente em programas informticos), atruibuindo-lhes um nmero e tambm uma posio de arquivo de acordo com suas caracte-rsticas.

O registro tem quatro elementos necessrios e obrigatrios:- Nmero progressivo.- Data de recebimento ou de sada.- Remetente ou destinatrio.- Regesto, ou seja, breve resumo do contedo da correspon-

dncia.

ANOTAES



Exemplo de Ofcio

(Ministrio)(Secretaria/Departamento/Setor/Entidade)

(Endereo para correspondncia)(Endereo continuao)

(Telefone e Endereo de Correio Eletrnico)

Ofcio n 524/1991/SG-PR


A Sua Excelncia o SenhorDeputado (Nome)Cmara dos Deputados70160-900 Braslia DF

Assunto: Demarcao de terras indgenas

Senhor Deputado,

1. Em complemento s observaes transmitidas pelo telegrama n 154, de24 de abril ltimo, informo Vossa Excelncia de que as medidas mencionadas emsua carta n 6708, dirigida ao Senhor Presidente da Repblica, esto amparadaspelo procedimento administrativo de demarcao de terras indgenas institudopelo Decreto n 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cpia anexa).2. Em sua comunicao, Vossa Excelncia ressalva a necessidade de que na definio e demarcao das terras indgenas fossem levadas em consideraoas caractersticas scio-econmicas regionais.3. Nos termos do Decreto n 22, a demarcao de terras indgenasdever ser precedida de estudos e levantamentos tcnicos que atendam ao dispostono art. 231, 1, da Constituio Federal. Os estudos devero incluir os aspectosetno-histricos, sociolgicos, cartogrficos e fundirios. O exame deste ltimoaspecto dever ser feito conjuntamente com o rgo federal ou estadualcompetente.4. Os rgos pblicos federais, estaduais e municipais deveroencaminhas as informaes que julgarem pertinentes sobre a rea em estudo. igualmente assegurada a manifestao de entidades representativas da sociedadecivil.5. Os estudos tcnicos elaborados pelo rgo federal de proteo ao ndiosero publicados juntamente com as informaes recebidas dos rgos pblicos edas entidades civis acima mencionadas.6. Como Vossa Excelncia pode verificar, o procedimento estabelecidoassegura que a deciso a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justia sobre oslimites e a demarcao de terras indgenas seja informada de todos os elementosnecessrios, inclusive daqueles assinalados em sua carta, com a necessriatransparncia e agilidade.

Atenciosamente,

(Nome)(cargo)

3 cm 297 mm1,5 cm

210 mm



Exemplo de Aviso

Aviso n 45/SCT-PR

Braslia, 27 de fevereiro de 2011

A Sua Excelncia o Senhor(Nome e cargo)

Assunto: Seminrio sobre o uso de energia no setor pblico

Senhor Ministro,

Convido Vossa Excelncia a participar da sesso de abertura do PrimeiroSeminrio Regional sobre o Uso Eficiente de Energia no Setor Pblico, a serrealizado em 5 de maro prximo, s 9 horas, no auditrio da Escola Nacional deAdministrao Pblica ENAP, localizada no Setor de reas Isoladas, nestacapital.O Seminrio mencionado inclui-se nas atividades do Programa Nacional dasComisses Internas de Conservao de Energia em rgos Pblicos, institudopelo Decreto n 99.656, de 26 de outubro de 1990.

Atenciosamente,

(Nome do signatrio)(cargo do signatrio)

3 cm1,5 cm

297 mm

210 mm



Exemplo de Memorando

Mem. 118/DJ

Em 12 de abril de 2011

Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao

Assunto: Administrao, Instalao de microcomputadores

1. Nos termos do Plano Geral de Informatizao, solicito a VossaSenhoria verificar a possibilidade de que sejam instalados trs microcomputadoresneste Departamento.2. Sem descer a maiores detalhes tcnicos, acrescento, apenas, que o idealseria que o equipamento fosse dotado de disco rgido e de monitor padro EGA.Quanto a programas, haveria necessidade de dois tipos: um processador de textose outro gerenciador de banco de dados.3. O treinamento de pessoal para operao dos micros poderia ficar a cargoda Seo de Treinamento do Departamento de Modernizao, cuja chefia jmanifestou seu acordo a respeito.4. Devo mencionar, por fim, que a informatizao dos trabalhos desteDeparta-mento ensejar racional distribuio de tarefas entre os servidores e,sobretudo, uma melhoria na qualidade dos servios prestados.

Atenciosamente,

(Nome do signatrio)

1,5 cm

297 mm

210 mm



Exemplo de Exposio de Motivos de Carter Informativo

EM n 00146/1991-MRE


Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,

O Presidente George Bush anunciou, no ltimo dia 13, significativamudana da posio norte-americana nas negociaes que se realizam naConferncia do Desarmamento, em Genebra de uma conveno multilateral deproscrio total das armas qumicas. Ao renunciar manuteno de cerca de doispor cento de seu arsenal qumico at a adeso conveno de todos os pases emcondies de produzir armas qumicas, os Estados Unidos reaproximaram suapostura da maioria dos quarenta pases participantes do processo negociador,inclusive o Brasil, abrindo possibilidades concretas de que o tratado a serconcludo e assinado em prazo de cerca de um ano. (...)

Atenciosamente,

(Nome)(cargo)

5 cm

3 cm

5 cm

1,5 cm

2,5 cm

1 cm2,5 cm

2,5 cm



Exemplo de Mensagem

Mensagem n 118

Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal,

Comunico a Vossa Excelncia o recebimento das mensagens SM ns106 a 110, de 1991, nas quais informo a promulgao dos Decretos Legislativosns 93 a 97, de 1991, relativos explorao de servios de radiodifuso.

Braslia, 28 de maro de 2011

297 mm

210 mm

1,5 cm2 cm

3 cm

4 cm

5 cm



Exemplo de Telegrama

[rgo Expedidorl[setor do rgo expedidor]

[endereo do rgo expedidor]

Destinatrio: _________________________________________________________N do fax de destino: _________________________________ Data: ___/___/_____Remetente: __________________________________________________________Tel. p/ contato: ____________________Fax/correio eletrnico: ________________N de pginas: esta + ______N do documento: _____________________________Observaes: ______________________________________________________________________________________________________________________________

Exemplo de Apostila

APOSTILA

A Diretora da Coordenao de Secretariado Parlamentar do Departamento de Pessoal declara que o servidor Jos da Silva, nomeado pela Portaria CDCC-RQ001/2004, publicada no Suplemento ao Boletim Administrativo de 30 de maro de 2004, teve sua situao funcional alterada, de Secretrio Parlamentar Requisitado, ponto n. 123, para Secretrio Parlamentar sem vnculo efetivo com o servio pblico, ponto n. 105.123, a partir de 11 de abril de 2004, em face de deciso contida no Processo n. 25.001/2004.

Braslia, em 26/5/2011

Maria da SilvaDiretora

Exemplo de ATACAMARA DOS DEPUTADOS

CENTRO DE DOCUMENTAO E INFORMAOCoordenao de Publicaes

ATA

As 10h15min, do dia 24 de maio de 2011, na Sala de Reunio do Cedi, a Sra. Maria da Silva, Diretora da Coordenao, deu incio aos trabalhos com a leitura da ala da reunio anterior, que foi aprovada, sem alteraes. Em prosseguimento, apresentou a pauta da reunio, com a incluso do item Projetos Concludos, sendo aprovada sem o acrscimo de novos itens. Tomou a palavra o Sr. Jos da Silva, Chefe da Seo de Marketing, que apresentou um breve relato das atividades desenvolvidas no trimestre, incluindo o lanamento dos novos produtos. Em seguida, o Sr. Mrio dos Santos, Chefe da Tipografia, ressaltou que nos ltimos meses os trabalhos enviados para publicao estavam de acordo com as normas estabelecidas, parabenizando a todos pelos resultados alcanados. Com relao aos projeXos concludos, a Diretora esclareceu que todos mantiveram-se dentro do cronograma de trabalho preestabelecido e que serao encaminhados grfica na prxima semana. s 11h45min a Diretora encerrou os trabalhos, antes convocando reunio para o dia 2 de junho, quarta-feira, s 10 horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a reunio foi encerrada, e eu, Ana de Souza, lavrei a presente ata que vai assinada por mim e pela Diretora.

Diretora

Secretria



Exemplo de Despacho

CMARA DOS DEPUTADOSPRIMEIRASECRETARIA

Processo n . .........Em .... / .... /200 ...

Ao Senhor Presidente da Cmara dos Deputados, por fora do disposto no inciso I do art. 70 do Regimento do Cefor, c/c o art. 95, da Lei n. 8.112/90, com parecer favorvel desta Secretaria, nos termos das informaes e manifestaes dos rgos tcnicos da Casa.

Deputado Jos da SilvaPrimeiroSecretrio

Exemplo de Ordem de Servio

CMARA DOS DEPUTADOSCONSULTORIA TCNICA

ORDEM DE SERVIO N. 3, DE 6/6/2010

O DIRETOR DA CONSULTORIA TCNICA DA CMARA DOS DEPUTADOS, no uso de suas atribuies, resolve:

1. As salas 3 e 4 da Consultoria Tcnica ficam destinadas a reunies de trabalho com deputados, consultores e servidores dos setores de apoio da Consultoria Tcnica.

2. As reunies de trabalho sero agendadas previamente pela Diretoria da Coordenao de Servios Gerais.

................................................................................................................................6. Havendo mais de uma solicitao de uso para o mesmo horrio, ser adotada a seguinte ordem de

preferncia:1 reunies de trabalho com a participao de deputados;11 reunies de trabalho da diretoria;111 reunies de trabalho dos consultores;IV . ..................................................................................................................................V . .................................................................................................................................... 7. O cancelamento de reunio dever ser imediatamente comunicado Diretora da Coordenao de

Servios Gerais.

Jos da SilvaDiretor



Exemplo de Parecer

PARECER JURDICO

De: Departamento JurdicoPara: Gerente Administrativo

Senhor Gerente,

Com relao questo sobre a estabilidade provisria por gestao, ou no, da empregada Fulana de Tal, passamos a analisar o assunto.

O artigo 10, letra b, do ADCT, assegura estabilidade empregada gestante, desde a confirmao da gravidez at cinco meses aps o parto.

Nesta hiptese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manuteno do emprego, ou seja, basta comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidncia da regra que assegura a estabilidade provisria no emprego. O fundamento jurdico desta estabilidade a proteo maternidade e infncia, ou seja, proteger a gestante e o nascituro, assegurando a dignidade da pessoa humana.

A confirmao da gravidez, expresso utilizada na Constituio, refere-se afirmativa mdica do estado gestacional da empregada e no exige que o empregador tenha cincia prvia da situao da gravidez. Neste sentido tem sido as reiteradas decises do C. TST, culminando com a edio da Smula n. 244, que assim disciplina a questo:

I - O desconhecimento do estado gravdico pelo empregador no afasta o direito ao pagamento da indenizao decorrente da estabilidade. (art. 10, II, b do ADCT). (ex-OJ n 88 DJ 16.04.2004).

II - A garantia de emprego gestante s autoriza a reintegrao se esta se der durante o perodo de estabilidade. Do contrrio, a garantia restringe-se aos salrios e demais direitos correspondentes ao perodo de estabilidade. (ex-Smula n 244 Res 121/2003, DJ 19.11.2003).

III - No h direito da empregada gestante estabilidade provisria na hiptese de admisso mediante contrato de experincia, visto que a extino da relao de emprego, em face do trmino do prazo, no constitui dispensa arbitrria ou sem justa causa. (ex-OJ n 196 - Inserida em 08.11.2000).

No caso colocado em anlise, percebe-se que no havia confirmao da gestao antes da dispensa. Ao contrrio, diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realizao de exame laboratorial, o que foi feito, no tendo sido confirmada a gravidez. A empresa s dispensou a empregada depois que lhe foi apresentado o resultado negativo do teste de gravidez. A confirmao do estado gestacional s veio aps a dispensa.

Assim, para soluo da questo, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prvio indenizado garante ou no a estabilidade.

O TST tem decidido (Smula 371), que a projeo do contrato de trabalho para o futuro, pela concesso de aviso prvio indenizado, tem efeitos limitados s vantagens econmicas obtidas no perodo de pr-aviso. Este entendimento exclui a estabilidade provisria da gestante, quando a gravidez ocorre aps a resciso contratual.

A gravidez superveniente dispensa, durante o aviso prvio indenizado, no assegura a estabilidade. Contudo, na hiptese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do aviso prvio indenizado, certo que a empregada j estava grvida antes da dispensa, como atestam os exames trazidos aos autos. A concluso da ultrossonografia obsttrica afirma que em 30 de julho de 2009 a idade gestacional ecografica era de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do afastamento a reclamante j contava com mais de 01 ms de gravidez.

Em face do exposto, considerando os fundamentos jurdicos do instituto da estabilidade da gestante, considerando que a responsabilidade do empregador pela manuteno do emprego objetiva e considerando que o desconhecimento do estado gravdico no impede o reconhecimento da gravidez, conclui-se que:

a) no existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigncia do aviso prvio indenizado;b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no perodo do aviso prvio indenizado, a gravidez

ocorre antes da dispensa.De acordo com tais concluses, entendemos que a empresa deve proceder a reintegrao da empregada diante da

estabilidade provisria decorrente da gestao. o parecer.

(localidade), (dia) de (ms) de (ano).(assinatura)

(nome)(cargo)



Exemplo de Portara

CMARA DOS DEPUTADOSDIRETORIAGERAL

PORTARIA N. 1, de 13/1/2010

Disciplina a utilizao da chancela eletrnica nas requisies de passagens areas e dirias de viagens, autorizadasem processos administrativos no mbito da Cmara dos Deputados e assinadas pelo DiretorGeral.

O DIRETORGERAL DA CMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuies que lhe confere o artigo 147, item XV, da Resoluo n. 20, de 30 de novembro de 1971, resolve:

Art. 11 Fica institudo o uso da chancela eletrnica nas requisies de passagens areas e dirias de viagens, autorizadas em processos administrativos pela autoridade competente e assinadas pelo DiretorGeral, para parlamentar, servidor ou convidado, no mbito da Cmara dos Deputados.

Art. 21 A chancela eletrnica, de acesso restrito, ser vlida se autenticada mediante cdigo de segurana e acompanhada do atesto do Chefe de Gabinete da DiretoriaGeral ou do seu primeiro substituto.

Art. 31 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicao.

Srgio Sampaio Contreiras de AlmeidaDiretorGeral

Modelo de RelatrioCMARA DOS DEPUTADOS

RGO PRINCIPALrgo Secundrio

RELATRIO

IntroduoApresentar um breve resumo das temticas a serem abordadas. Em se tratando de relatrio de viagem,

indicar a denominao do evento, local e perodo compreendido.

Tpico 1Atribuir uma temtica para o relato a ser apresentado.........................................................................................................................

Tpico 1.1Havendo subdivises, os assuntos subseqentes sero apresentados hierarquizados temtica geral. ................................................................................. ...

Tpico 2Atribuir uma temtica para o relato a ser apresentado..........................................................................................................................

3. Consideraes finais.........................................................................................................................

Braslia, ........................... de de 201...

NomeFuno ou Cargo



Modelo de Requerimento

CMARA DOS DEPUTADOSRGO PRINCIPAL

rgo Secundrio

(Vocativo)(Cargo ou funo e nome do destinatrio)

.................................... (nome do requerente, em maisculas) .......................... .......................................................... (demais dados de qualificao), requer .............................................................................................................................................................

Nestes termos, Pede deferimento.

Braslia, ....... de .................. .......................................................... de 201.....

NomeCargo ou Funo

2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO: COMUNICAO TELEFNICA E FORMAS

DE ATENDIMENTO.

ATENDIMENTO E QUALIDADE A globalizao, os desafios do desenvolvimento tecnolgico e cultural e a competio entre as organizaes trazem como consequncia

o interesse pela qualidade de seus produtos e servios. Esse interesse no se restringe s empresas privadas e se estende, tambm, ao setor pblico. Assim, vemos que - Os empresrios buscam aperfeioar o desempenho em suas reas de atuao (produtos ou servios) e o relaciona-

mento com os seus clientes. - O setor pblico enfrenta os desafios de melhorar a qualidade de seus servios, aumentar a satisfao dos usurios e instituir um aten-

dimento de excelncia ao pblico. Os clientes e usurios das organizaes pblicas e privadas tambm se mostram mais exigentes na escolha de servios e produtos de me-

lhor qualidade. Assim, a relao com estes clientes e usurios passa ser um novo foco de preocupao e demanda esforos para sua melhoria.

QUALIDADE O conceito de qualidade amplo e suscita vrias interpretaes. As mais expressivas se referem, por um lado, definio de qualidade

como busca da satisfao do cliente, e, por outro, busca da excelncia para todas as atividades de um processo.



Na mesma vertente, a qualidade tambm considerada como fator de transformao no modo como a organizao se relaciona com seus clientes, agregando valor aos servios a ele destinados.

Em face dessa diversidade de significados, cabe s organiza-es identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus usurios. Entre es-tes, podem ser destacados a eficincia, a eficcia, a tica profissio-nal, a agilidade no atendimento, entre outros.

No Brasil, a questo da qualidade na rea pblica vem sendo abordada pelo Programa de Qualidade no Servio Pblico que tem por objetivos elevar o padro dos servios prestados e tornar o cidado mais exigente em relao a esses servios. Para tanto, o Programa visa a transformao das organizaes e entidades pbli-cas no sentido de valorizar a qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos.

O programa estabelece que o cidado como principal foco de ateno de qualquer rgo pblico federal. Define padres de qua-lidade do atendimento e prev a avaliao de satisfao do usurio por todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidado.

Nesse sentido considera-se que o servio pblico deve ter as seguintes caractersticas:

- Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo aten-der ao interesse pblico;

- Eficiente: alcana o melhor resultado com menor consumo de recursos;

- Seguro: no coloca em risco a vida, a sade, a segurana, o patrimnio ou os direitos materiais e imateriais do cidado-usu-rio;

- Contnuo: oferecido sem risco de interrupo, sendo obri-gatrio o planejamento e a adoo de medidas de preveno para evitar a descontinuidade.

Usurios/ Clientes Existem dois tipos de usurios ou clientes de uma organiza-

o: externos - recebem servios ou produtos na sua verso final. internos fazem parte da organizao, de seus setores, grupos

e atividades. Para identificar esses tipos de usurios, as pessoas da organi-

zao devem responder o seguinte: - Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?- Quem recebe o resultado do meu trabalho? - Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do re-

sultado dos servios executados por mim?

Princpios para o bom atendimento na gesto da qualidade 1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importncia

dada a esse princpio se deve principalmente ao fato de que o su-cesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfao do cliente com a qualidade do produto e tambm com o tratamento recebido e com o resultado da prpria negociao.

No setor pblico, este princpio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania, participao, transparncia e controle so-cial.

Para cumprir este princpio necessrio ter ateno com dois aspectos:

- verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais exigentes;

- fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos neces-srios para a sua execuo.

Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o aten-dimento do usurio quanto as atividades e rotinas que envolvem o servio.

2. O servio ou produto deve atender a uma real necessidade do usurio. Este princpio se relaciona dimenso da validade, isto , o servio ou produto deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja.

3. Manuteno da qualidade. O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade.

A atuao com base nesses princpios deve ser orientada por algumas aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

- identificar as necessidades dos usurios; - cuidar da comunicao (verbal e escrita); - evitar informaes conflitantes; - atenuar a burocracia; - cumprir prazos e horrios; - desenvolver produtos e/ou servios de qualidade; - divulgar os diferenciais da organizao; - imprimir qualidade relao atendente/usurio; - fazer uso da empatia; - analisar as reclamaes; - acatar as boas sugestes.

Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito.

Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, des-respeito, imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios. No conjunto dessas aes deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelncia no atendimento ao pblico. A utilizao adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto interagindo fundamental. No bom atendimento importante a utilizao de frases como Bom-dia, Boa-tarde, Sente-se por favor, ou Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavi-dade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.

PROCESSO DE COMUNICAO So elementos do processo de comunicao: emissor o que emite ou envia a mensagem receptor o que recebe a mensagem mensagem 0 que se quer comunicar canal o meio de comunicao pelo qual se transmite a men-

sagem rudos tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicao .

O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. No entanto, alm de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, o receptor, informaes, ideias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicao. Ao mesmo tem-po, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber



bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de enten-dimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes no-verbais.

Comunicao verbal e no verbal A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da

escrita. So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, de-bates, discusses, tanto face-a-face quanto por telefone, rdio, te-leviso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revis-tas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas.

A comunicao no-verbal realiza-se por meio de gestos e ex-presses faciais e corporais que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa.

Colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: ajeitar papis que se encon-trem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com irritao ou deixar de respond-las.

A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para pro-cessar pensamentos, ideias e dilogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma lngua ou pela no-verbalizao.

importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.

Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao.

Barreiras e rudos No atendimento preciso cuidado para evitar rudos na comu-

nicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensa-gem, muitas vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor.

Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros ru-dos na comunicao.

As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interfern-cias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo.

As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escre-ver, gagueira, entre outros. As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do compor-tamento humano, tais como:

- seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua opinio;

- egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistn-cia para ouvir;

- timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudvel;

- preconceito: a percepo indevida das diferenas sociocultu-rais, raciais, religiosas, hierrquicas, entre outras;

- descaso: indiferena s necessidades do outro.

ATENDIMENTO TELEFNICO Na comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor

se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utiliza-o de um canal de comunicao a distncia. preciso, portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-sam receber bom atendimento ao telefone.

Alguns autores estabelecem as seguintes recomendaes para o atendimento telefnico:

no deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. melhor explicar o motivo de no poder atend-lo e retornar a ligao em seguida;

o cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e servios;

atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente no possa fornecer, importante oferecer alternativas;

agir com cortesia. Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer o nome e o nome da empresa ou instituio so atitudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele im-portante para a empresa ou instituio. O atendente deve tambm esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele no interrompa o usurio ou o cliente. Se ele quiser comple-mentar alguma questo, ter tempo de retomar a conversa.

No atendimento telefnico, a linguagem o fator principal para garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas deman-das de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatores im-portantes para assegurar uma boa comunicao telefnica. fun-damental que o atendente transmita a seu interlocutor segurana, compromisso e credibilidade.

Alm das recomendaes anteriores, so citados, a seguir, procedimentos para a excelncia no atendimento telefnico:

identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o inter-locutor se sinta importante;

assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que aten-de ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, com-prometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no deve dizer No sei, mas Vou imediatamente saber ou Daremos uma resposta logo que seja possvel. Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao assunto, o atendente de-



ver apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o nmero do telefone direto de algum capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o nmero do fax do responsvel procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada;

no negar informaes: nenhuma informao deve ser nega-da, mas h que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situao, adequada a seguinte frase: Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato com o senhor.

no apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usurio tem a dizer e mostrar que o dilogo est sendo acompanhado com ateno, dando feedback, mas no interrompendo o raciocnio do interlocutor;

sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente uma pessoa amvel, solcita e interessada;

ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfi-ca: as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;

manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni-cao, no se estabelece o contato visual, necessrio que o aten-dente, se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, pea licena para interromper o dilogo e, de-pois, pea desculpa pela demora. Essa atitude importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha;

ter as informaes mo: um atendente deve conservar a in-formao importante perto de si e ter sempre mo as informaes mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do ate

auxiliar administrativo

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