aula_1_-_gestão_da_qualidade.pptx

Escola de Ciências e TecnologiaECT

Gestão da Qualidade e Meio

Ambiente

Controle de Qualidade na Indústria de Petróleo

e Gás


QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.A qualidade de uma organização é

definida a partir dos seguintes fatores:

• Expectativas dos clientes;• Exigências do mercado ou ambiente

competitivo;• Objetivos organizacionais e;• Requisitos legais (normas, padrões,

regulamento, leis, etc)


SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE• Um grau de excelência;• Conformidade com requerimentos;• A totalidade de características de uma entidade que

garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;

• Adequação ao uso;• Adequação ao propósito;• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou

contaminação;• Consumidores satisfeitos.


DEFINIÇÕES DE QUALIDADE• um estado dinâmico associado a produtos,

serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50).

• “um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)


QUALIDADE SEGUNDO A ISO 9000:2000

grau no qual um conjunto de características inerentes atende requisitos.

(NBR ISO 9000, 2000, item 3.1.1).


GESTÃO DA QUALIDADE• Os pilares da gestão da qualidade são a

orientação por objetivos e a orientação pelo cliente.

• Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer as partes interessadas.


SISTEMA DE GESTÃO• Em uma organização com qualidade, seu sistema

de gestão é único e é o sistema de gestão da qualidade. As organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional.

• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade.

• A filosofia da série ISO 9000:2000 diz que as organizações devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes interessadas.


EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE• Qualidade total é uma abordagem de gestão da

qualidade que procura maximizar a competitividade da organização por meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a organização.

• Foram muitos os teóricos que ajudam a construir a área de qualidade, mas alguns tiveram um papel especial e mereceram a denominação Gurus da Qualidade.


Gurus da Qualidade• Walter A. Shewhart (1891)• William Edwards Deming (1900)• Joseph M. Juran (1904)• Armand Feigenbaum (1922)• Philip B. Crosby • Kaoru Ishikawa (1915) • Genichi Taguchi (1924)


Os Gurus da QualidadeWalter A. Shewhart (1891)

Doutor em Física, conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade.

Fundio conceitos estatísticos em um método de gráfico de fácil utilização.

Criador do ciclo PDCA.


CICLO DE SHEWHART - PDCA


Os Gurus da QualidadeWilliam Edwards Deming (1900)

Doutor em matemática, seguidor de Shewhart, estudioso do ciclo PDCA.

Foi enviado ao Japão no pós-guerra. Ficou conhecido como pai do controle da qualidade no japão, seu nome tornou-se o Premio Japonês da Qualidade.

Maior contribuição: 14 pontos de Deming


1. Estabelecer a constância de finalidade (fixar objetivos estratégicos) para melhorar o produto e o serviço

2. Adotar nova filosofia3. Acabar com a dependência da inspeção em massa4. Não privilegiar negócios apenas com base no preço5. Melhorar continuamente os sistemas de produção e serviço6. Instituir treinamento e retreinamento7. Instituir liderança

14 PRINCÍPIOS DE DEMING


8. Afastar o medo9. Eliminar barreiras entre departamentos10. Eliminar slogans, exortação e meta para os empregados11. Eliminar cotas numéricas12. Eliminar práticas que impeçam a participação na solução de problemas13. Implementar programas de formação intensiva14. Desenvolver processos ao nível da gestão para, aplicar os 13 pontos

anteriores.

14 PRINCÍPIOS DE DEMING


Ponto 1 - DemingCrie e publique para todos os empregados uma

declaração de valores e propósitos da companhia ou de outra organização.

• Liderança é compromisso com as pessoas e com os processos;

• Qualidade é uma prioridade constante;• Publique a declaração de valores.


Ponto 2 - DemingAprenda uma filosofia nova, que sirva para todos na

organização.

• Não podemos mais conviver com níveis aceitáveis de demoras, materiais defeituosos, e retrabalho;

• De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos aos desperdícios;

• Estamos em uma nova era econômica.


Ponto 3 - Deming Entender o propósito da inspeção, como uma ação para

melhoria dos processos e redução dos custos.

• O problema está no processo, e não no produto;• Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção

de defeitos;• Líderes precisam entender que a tomada de decisão

deve ser baseada em dados e fatos;• A inspeção ainda tem o seu lugar;• 100% de inspeção não assegura a qualidade.


Ponto 4 - Deming Termine com a prática de premiar os agentes do

negócio só em base monetária.• Mais baixo preço não significa mais baixo custo total;• As relações entre os produtores e os clientes precisam

mudar;• As relações entre os produtores e os fornecedores

precisam mudar;• Reduza o número de fornecedores para reduzir a

variação.


Ponto 5 - DemingConstantemente melhore o sistema de produção e

de prestação de serviço.

• Constantemente reduza a variação do processo;

• Constantemente procure inovar o processo e os produtos;

• Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua.


Ponto 6 - DemingInstitua o treinamento para destacar

as habilidades.• Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos;• Empregados devem receber treinamento de melhoria de

processo;• Treinamento deve ser visto como um sistema• Treinamento deve ser visto como um investimento• Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento• Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim


Ponto 7 - Deming Ensine e institua liderança

• A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor

• Um líder é treinador e conselheiro• Líderes devem entender os processos• Melhoria significa mudança e mudança requer

liderança


Ponto 8 - Deming Conduza sem medo. Crie confiança. Crie um

clima para inovação• comunicação sem medo;• o medo incrementa os custos da organização;• Fontes do medo:

Consequências negativas de assumir riscos admitir erros Perda do emprego Perguntar coisas estúpidas ganhar um novo conhecimento relatórios com notícias ruins.


Ponto 9 - Deming Otimize em conjunto os objetivos e propósitos da empresa, os esforços das equipes, dos grupos, e do

pessoal de staff.

• os departamentos precisam trabalhar juntos;

• estabeleça equipes multi-funcionais:Promova comunicação vertical e horizontalEstimule o pensamento do ganha-ganha


Ponto 10 - DemingElimine exortações para a força

de Trabalho• Exortações (slogans) por eles mesmos não

ajudam as pessoas a fazerem melhor o seu trabalho

• Slogans podem ser desmotivadores• A maioria dos problemas ocorrem devido ao

próprio sistema


Ponto 11 - Deming(a) Elimine as cotas numéricas para produção. Ao invés disso aprenda e institua

métodos para melhoria (b) Elimine a administração por objetivos. Ao invés, descubra as capacidades

dos processos e como melhorá-las

• Sem método as metas numéricas são muletas para uma liderança pobre

• Administração por Objetivos é frequentemente incompatível com melhoria de processo

• Padrões e metas são frequentemente fixas e são fixadas sem o conhecimento da capacidade do processo


Ponto 12 - DemingRemova as barreiras que roubam o orgulho das pessoas realizarem seus trabalhos como

se fossem artesãos• Criar condições para orgulhar-se do

trabalho; • Evite medidas de desempenho imprecisas e

inadequadas:Avaliações não podem ser substituídas pela liderança;Avaliações são uma barreira para o trabalho em

equipe.


Ponto 13 - DemingPromova a educação e

autodesenvolvimento para todos• todos devem estar preparados para as

mudanças nos processos e na tecnologia• a inovação surge nas mentes ativas• educação é um investimento e não uma

despesa


Ponto 14 - DemingTome ações para acompanhar as

transformações• Os líderes devem desenvolver e implementar

planos de melhoria da qualidade;• Os líderes não podem desenvolver e

implementar planos de melhoria da qualidade sozinhos;

• Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões;

• Estamos todos juntos nisto!


Planejar

Fazer

Verificar

Atuar

o que

porque

quem/ quando onde/ como

Percepção do Problema

Avaliação da Situação Atual

Análise das Causas

Planejar Medidas

Implementar Medidas

Analisar Resultados

Padronizar

Resumir / Planos Futuros

O PROCESSO DE DEMING


Os Gurus da QualidadeJoseph M. Juran (1904)

Advogado e Engenheiro, também atuou no Japão no pós-guerra.

Primeiro a abordar custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas, prevenção e avaliação.

Propôs ainda a trilogia da Qualidade: Planejamento, controle e melhoria.


Joseph M. Juran

• Juran (Quality control handbook) - 1979

• Destaca o papel do consumidor externo e do consumidor interno;

• Destaca o envolvimento e comprometimento da administração.

• Determinar quem são os clientes.

• Identificar as necessidades dos clientes.

• Desenvolver produtos com características que atendem às necessidades dos clientes.

• Transpor os planos para o nível operacional


Joseph M Juran• A melhoria contínua da qualidade é necessária para a

manutenção dos padrões de desempenho adequados às necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da organização. Para isto Juran propôs quatro passos:

1. Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar melhorias anuais na qualidade dos produtos e serviços.

2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria implementar projetos para este fim.

3. Estabelecer uma equipe de projeto com a responsabilidade de completar cada projeto de melhoria.

4. Fornecer às equipes os recursos necessários para diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver soluções e estabelecer controles para manter os ganhos alcançados


JURAN TRILOGIA:

Todos os processos têm um cliente e um fornecedor

Fornecedor Processo Cliente

Fornecedor InternoCliente Interno

JURAN


Trilogia Juran para a Qualidade

1) PLANEJAMENTOplanejar a qualidade desejada e projetar

meios para alcançá-la

2) CONTROLE QUALIDADEdiagnosticar erros ou acertos

no processo

3) APERFEIÇOAMENTOPropor patamares de qualidade

cada vez mais altos


PLANEJAMENTO

• Identificar o cliente

• Determinar as necessidades do cliente

• Desenvolver o produto/ serviço

• Desenvolver os processos

• Operacionalizar

CONTROLE

• Avaliar o desempenho real

• Comparar o desempenho com metas estabelecidas

• Atuar sobre as diferenças verificadas

MELHORIA

• Criar a infra-estrutura organizacional para a melhoria contínua

• Identificar projetos de melhoria

• Estabelecer equipes de trabalho

• Fornecer os recursos necessários às equipes

JURAN: TRILOGIA


Os Gurus da QualidadeArmand Feigenbaum (1922)

Doutor em ciências.

Primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica, criando então o Sistema de Controle Total da Qualidade – TQC.

Propunha a observação de todo o ciclo produtivo, para obter qualidade.


• É considerada sua a primeira proposta sistemática de divisão dos custos da qualidade em prevenção, avaliação, falhas internas e externas.

• É o idealizador do conceito de TQC (Total Quality Control)

FEIGENBAUM

• Considera quatro as tarefas do controle da qualidade:

- Controle de novos projetos. - Controle do material recebido. - Controle do produto e - Controle de processos especiais


TQC é um sistema efetivo para integrar os esforços para desenvolver, manter e melhorar a qualidade de

vários grupos na organização, e assim tornar possível os mais econômicos níveis de produção e serviços

permitindo a plena satisfação do cliente.

FEIGENBAUM


Os Gurus da Qualidade

Philip B. Crosby

Lançou o programa Zero Defeito. Aproveitava as noções de custos da qualidade proposta por Juran, mas com apelo gerencial e emocional.

A idéia era: Faça certo da primeira vez.

Também publicou seus 14 pontos.


1. Demonstrar o empenho da gestão

2. Estabelecer equipes de melhoria

3. Medir a qualidade

4. Avaliar o custo da qualidade

5. Promover a conscientização da qualidade

6. Implementar ações corretivas

7. Planejar para “Zero Defeitos”

14 PRINCÍPIOS DE CROSBY


8. Formar e educar a todos os níveis

9. Instituir o “dia do Zero Defeito”

10. Encorajar o estabelecimento de objetivos pessoais

11. Remoção das causas de erro

12. Promover o reconhecimento público dos que atingem os seus objetivos pessoais

13. Difusão da informação

14. Repetir continuamente os 13 pontos anteriores

14 PRINCÍPIOS DE CROSBY


Os Gurus da QualidadeKaoru Ishikawa (1915)

Graduado em Química e Doutor.Contribuiu na formulação do Controle da Qualidade por toda empresa, que apresentava alguns elementos do TQCCriou sete ferramentas e técnicas de análise e solução, as duas mais famosas:Diagrama de causa-efeito e análise de Pareto


• A Qualidade vem primeiro que o lucro.• Orientação voltada primeiro para o cliente, depois para o produto.• O próximo no processo é seu cliente.• Quebra de barreiras entre áreas.• Uso de fatos, dados e estatística.• Participação gerencial plena• Respeito à humanidade como filosofia gerencial. • Gerenciamento das interfaces do processo.

ISHIKAWA


ISHIKAWA

• Controle de Qualidade Total - controle da qualidade aplicado a toda empresa

• Definição do cliente por atividade• Descrição de fatos através de dados• Educação para utilização das técnicas de controle de qualidade• Incentivo ao trabalho em equipe• Introduziu a ideia dos Círculos de Controle de Qualidade


Os Gurus da QualidadeGenichi Taguchi (1924)

Doutor, engenheiro e estatístico.

Focou a área de projetos e não de produção.

Propôs tecnicas de projeto e experimento e a função da perda da qualidade.

Atribui um conceito negativo à Qualidade

Define Qualidade como “Perdas geradas para a sociedade desde o momento em que o produto é entregue”


Philip B Crosby

• Deixar claro que a direção da organização está comprometida, a longo prazo, com a qualidade.

• Formar equipes inter departamentais de qualidade.• Identificar onde os atuais e potenciais problemas

existem.• Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é

usada como uma ferramenta de gerenciamento.


Philip B Crosby• Aumentar a consciência da qualidade e o

comprometimento pessoal de todos os empregados.

• Tomar ação imediata para corrigir os problemas identificados.

• Estabelecer um programa de defeito zero.• Treinar supervisores para cumprir seus

papeis no programa de qualidade


Evolução do conceito de qualidade no âmbito organizacional

Controle estatístico

Garantia da qualidade

Gestão da qualidade total

Conformidade do produto com um padrão

Inspeção do produto acabado, sem análise do processo

Inspeção por Amostragem Setores da qualidade

Ferramentas estatísticas

Foco na prevenção Envolvimentode todos setores Criação de sistemas de qualidade Conceito deQualidade total

Foco na gestão

Envolvimento integral da empresa Superação das expectativas do cliente Surgimento das normas ISO 9000

Inspeção


Evolução da Qualidade

Inspeção

Controle Estatístico da Qualidade

Garantia da Qualidade

Gestão Estratégica da Qualidade

As Quatro Principais Fases da Qualidade


• A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca.

• Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.



1 - Preocupação básica: Verificação

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - Ênfase: Uniformidade do produto

4 - Métodos: Instrumento de medição

5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção

6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade

Inspeção


• A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários outros países do mundo



1 - Preocupação básica: Controle

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido

3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção

4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas

5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia

6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade

Controle Estatístico da Qualidade


• A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade. A gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.



1 - Preocupação básica: Coordenação

2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente.

3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade.

4 - Métodos: Programas e Sistemas

5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade.

6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade

Garantia da Qualidade



1 - Preocupação básica: Impacto estratégico

2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência

3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor

4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização

5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança

6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.

Gerenciamento Estratégico da Qualidade



O SucessoTotal Parceriacom Clientes eFornecedores

A Qualidade nos Métodos

de Gestão

PeríciaIndividual

Estreito Contato com

o Cliente

Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho

Amplo Contato com Clientes eFornecedores

Pouco Contato com Clientes e Fornecedores

Controle deQualidade/ Inspeção

ModeloAtual

Linhade

Montagem

Artesão

O Futuro*


Conceitos de Qualidade, Produtividade,

Competitividade e Sobrevivência


PNQ 2008

Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.

Conceitos de Qualidade NBR ISO 9000:2005

É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)


Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação

Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto


Ampliação da Gestão da Qualidade

Qualidade de projeto do processo

Qualidade de fabricação

Projeto do Produto& Processo

Produção

Qualidade de fabricaçãoPós-Venda

Planejamento e Concepção de

produto

SATISFAÇÃODOS

CLIENTES


Conceito de Produtividade

É PRODUZIR cada vez mais e melhor com cada vez menos


Conceito de Competitividade

Qualidade

Produtividade

+

Foco no Mercado

+

Competitividade

=


Conceito de Sobrevivência

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.


ORIENTAÇÃO

INFORMAÇÃO

PLANEJAMENTO

ORGANIZAÇÃO

COMUNICAÇÃO

MOTIVAÇÃO

LIDERANÇA

SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL


ORIENTAÇÃO

- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA

E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE

TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES

- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA

- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA



INFORMAÇÃO

CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕESPARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL

- NECESSIDADES DOS CLIENTES- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS- BENCHMARKINGS



PLANEJAMENTO

DESDOBRAMENTO DA DECISÃO

E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS

DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO

A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA

SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E

PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES



ORGANIZAÇÃO

MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E

FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O

PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM

MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA



COMUNICAÇÃO

PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,

CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE

- COMUNICAÇÃO INTERNA

- COMUNICAÇÃO EXTERNA



MOTIVAÇÃO

PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO

DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,

ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO

REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS



LIDERANÇA

ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE

TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E

PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS

PESSOAS ENVOLVIDAS


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