AULA V GESTÃO DE PROCESSOS

PROCESSO PRESSUPÕE:

• FLUXO DE TRABALHO – COM INSUMOS E PRODUTOS CLARAMENTE DEFINIDOS

• SEQUÊNCIA LÓGICA DE ATIVIDADES

• INÍCIO E FIM BEM DETERMINADOS

• RESULTADOS PARA OS CLIENTES INTERNOS E USUÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO

Para melhor compreensão, pode-se dizer que:

1. Fornecedor: É a pessoa/área/instrumento de trabalho, que envia/fornece/disponibiliza o

insumo necessário para a realização de determinada etapa.

2. Entrada/Insumo: É a informação/documento/material necessário para que se desenvolva a

etapa.

3. Saída/Produto: É a informação/documento/material produzido pelo executor da etapa. É

o resultado do trabalho.

4. Cliente/Usuário: É a pessoa/área/instrumento de trabalho a quem se destina o resultado

do trabalho. Aquele (aquilo) que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa .

- CONCEITOS

1. Gestão de Processos

• Visualiza as funções de uma organização com base nas sequências de suas atividades;

• Visão sistêmica de um trabalho realizado;

• Habilidade de entender e controlar as muitas partes de um processo complexo.

GESTÃO de PROCESSOS é...

• ABORDAGEM que procura IDENTIFICAR, DESENHAR, EXECUTAR, DOCUMENTAR, MEDIR,

MONITORAR, CONTROLAR E MELHORAR processos de negócios, automatizados ou não,

para alcançar RESULTADOS consistentes e alinhados com os OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

da ORGANIZAÇÃO.

2. Processos

• CARTILHA do GESPÚBLICA

CONCEITUA PROCESSOS como um “conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas

ou interativas que transformam insumos (ENTRADAS) EM SERVIÇOS/PRODUTOS (saídas).

Esses processos são geralmente PLANEJADOS e REALIZADOS para AGREGAR VALOR”.

• OUTRO CONCEITO: “UM PROCESSO é um conjunto de decisões que TRANSFORMAM

insumos em valores gerados ao cliente/cidadão/USUÁRIO”.

• Compreendem um conjunto ordenado de atividades de trabalho, no tempo e espaço, com

início e fim, além de entradas e saídas bem definidas. Têm como objetivo gerar resultados

para a organização e podem estar em diferentes níveis de detalhamento, sendo comumente

relacionados às áreas gerenciais, finalísticas e de apoio.

2.1 – PROCESSO ORGANIZACIONAL – É um conjunto de ATIVIDADES LOGICAMENTE

INTERLIGADAS (OU RELACIONADAS) OU de maneiras pelas quais se realiza uma operação,

envolvendo pessoas, equipamentos, procedimentos e informações e, quando

executadas, transformam entradas em saídas, AGREGAM VALOR EM CADA ETAPA e

produzem resultados (PRODUTOS para os CLIENTES).

ENVOLVEM:

• PESSOAS;

• EQUIPAMENTOS;

• PROCEDIMENTOS;

• INFORMAÇÕES.

P.O – É um de FLUXO DE TRABALHO com insumos, produtos e serviços claramente definidos

e atividades que seguem uma sequência lógica e dependente umas das outras, numa

sucessão clara – denotando que os processos têm início e fim bem determinados e geram

resultados para os clientes internos e/ou externos.

Um processo organizacional se caracteriza por:

‣ APRESENTAR início, fim e objetivos definidos;

‣ TER clareza quanto ao que é transformado na sua execução;

‣ Definir “como’ ou “quando” uma atividade ocorre;

‣ APRESENTAR resultado específico;

‣ Listar os recursos utilizados para a execução da atividade;

‣ Agregar valor para o destinatário do processo;

‣ Ser devidamente documentado (NOTAÇÃO);

‣ Ser mensurável; e

‣ Permitir o acompanhamento ao longo da execução.

3. Macroprocessos

Grandes conjuntos de processos de trabalho pelos quais o ÓRGÃO ou a ENTIDADE cumpre a

sua missão, cuja operação tem impactos significativos na forma como a instituição

funciona.

4. Subprocessos

Constituem um nível maior de detalhamento dos processos, que demonstra os fluxos de

trabalho e atividades sequenciais e interdependentes, necessárias e suficientes para a

execução.

- HIERARQUIA DOS PROCESSOS

1. Processo organizacional;

2. Subprocesso;

3. ETAPAS;

4. ATIVIDADES (EX. PROCESSO LICITAÇÃO).

EX. PROCESSO LICITAÇÃO

5. Os stakeholders

São as pessoas, as instituições ou as organizações que, de alguma forma, são influenciadas

ou impactadas pelas ações de uma organização, por exemplo, os sócios, que definem metas

e requisitos a serem alcançados.

6. Dono do Processo É o setor responsável pelo desenho e pelo desempenho final, bem como pela prestação de

contas sobre sua execução.

7. OBJETIVOS principais da Gestão de Processos

‣Conhecer e mapear os processos organizacionais desenvolvidos pela instituição e

disponibilizar as informações sobre eles, promovendo a sua uniformização e descrição em

manuais;

‣Identificar, desenvolver e difundir internamente metodologias e melhores práticas da gestão

de processos;

‣ Promover o monitoramento e a avaliação de desempenho dos processos organizacionais, de

forma contínua, mediante a construção de indicadores apropriados; e

‣ Implantar melhorias nos processos, visando alcançar maior eficiência, eficácia e

fetividade no seu desempenho.

8. PRINCÍPIOS para a Gestão de Processos Organizacionais

‣Satisfação dos clientes/USUÁRIOS: necessidades, perspectivas e requisitos dos clientes

internos e externos devem ser conhecidos para que o processo seja projetado de modo a

produzir resultados que satisfaçam suas necessidades.

‣Gerência participativa: conhecer e avaliar a opinião dos seus colaboradores é um aspecto

importante para que sejam discutidas as ideias e que melhor desempenho do processo

seja alcançado.

‣ Desenvolvimento humano: para se chegar a melhor eficiência, eficácia e efetividade da

organização, é necessário conhecimento, habilidades, criatividade, motivação e competência

das pessoas. De oportunidades de aprendizado e de um ambiente favorável ao pleno

desenvolvimento depende o sucesso das pessoas.

‣Metodologia padronizada: para evitar desvios de interpretação e alcançar os resultados

esperados, é importante seguir os padrões e a metodologia definida, que poderá ser

constantemente melhorada.

‣Melhoria contínua: o comprometimento com o aperfeiçoamento contínuo é o principal

objetivo da gestão de processos, de modo a evitar retrabalhos, gargalos e garantir a

qualidade do processo de trabalho.

‣ Informação e comunicação: é de fundamental importância a disseminação da cultura

organizacional, divulgar os resultados alcançados e compartilhar o conhecimento adquirido.

‣Busca da excelência: para alcançar a excelência, os erros devem ser mitigados e as suas

causas eliminadas. Deve-se buscar as melhores práticas reconhecidas como geradoras de

resultados e aprimoramento constante, visando à identificação e ao aperfeiçoamento de

oportunidades de melhorias e reforço de pontos fortes da instituição.

9. Categorias de Processos:

9.1‣ Processos gerenciais( ouestratégicos): são aqueles ligados à estratégia da organização.

Estão diretamente relacionados à formulação de políticas e diretrizes para se estabelecer e

concretizar metas. São utilizados na tomada de decisões e na coordenação dos demais

processos. Também se referem ao estabelecimento de indicadores de desempenho e às

formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente à organização.

Exemplos: planejamento estratégico, gestão por processos e gestão do conhecimento.

9.2‣ Processos finalísticos (ou primários): ligados à essência de funcionamento da

ORGANIZAÇÃO (órgão ou da entidade). Caracterizam a atuação da instituição e recebem

apoio de outros processos internos, gerando um produto ou serviço para o cliente interno

ou para o cidadão/usuário. Resultam, portanto, na entrega de bens ou serviços ao cliente

final.

9.3‣ Processos meio (ou secundários): são processos essenciais para a gestão efetiva da

organização, garantindo o suporte adequado aos processos finalísticos. Estão diretamente

relacionados à gestão dos recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos

da instituição. Exemplos: contratação de pessoas, aquisição de bens e materiais e execução

orçamentário-financeira.

Os processos críticos, que são aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional,

encontram-se nos denominados processos gerenciais e finalísticos..

10 - TAREFAS X ATIVIDADES

‣Atividades: são operações ou conjuntos de operações de média complexidade, que

ocorrem dentro de um processo ou subprocesso, geralmente desempenhadas por uma

unidade organizacional determinada e destinada a produzir um resultado específico.

Exemplo: Realizar avaliação.

• Tarefas: nível mais detalhado das atividades. É um conjunto de trabalhos a serem

executados, envolvendo rotina e prazo determinado, corresponde a um nível

imediatamente inferior ao de uma atividade. Exemplo: enviar avaliação devidamente

preenchida.

OS PROCESSOS E A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS - GESPUBLICA

A abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência de Design e de Processos (SDPS, do

inglês Society for Design and Process Science), primeira instituição científica a ser criada no

tema e com a qual o MPOG/SEGES possui cooperação em vigor desde 2009.

Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade. Embora existam

processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de

uma instituição atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo conhecidos como

processos transversais, transorganizacionais (cross-organizational), interfuncionais,

nterdepartamentais ou horizontais. Tais processos são executados de forma transversal à

estrutura “vertical”, típica das organizações estruturadas funcionalmente. Além disso, no

caso da Administração Pública, deve ser dada importância especial aos processos que

ultrapassam as fronteiras das instituições, como ocorre na execução de políticas públicas.

A estrutura horizontal dos processos é explorada por abordagens de gestão organizacional

baseadas no gerenciamento de processos de negócio. Essa disciplina propõe uma

abordagem orientada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar,

controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não, segundo o Guia para o

Gerenciamento de Processos de Negócio (CBOK), desenvolvido pela Associação de

Profissionais de Gerenciamento de Processos de Negócio (ABPMP).

O suporte ferramental no contexto de processos é indispensável, com destaque para os

sistemas de automatização da gestão de processos. A tendência é o tratamento de processos

como grandes redes complexas organizacionais que se estabelecem para atingir resultados

comuns, o que aumenta a demanda por tecnologias que permitam o compartilhamento do conhecimento e a rápida tomada de decisão.

Ciclo de Gerenciamento de Processos

De acordo com o guia CBOK, a prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser

caracterizada como um ciclo de vida contínuo (processo) de atividades integradas. Tal ciclo

pode ser sumarizado por meio do seguinte conjunto gradual e interativo de atividades:

• Planejamento;

• Análise;

• Desenho e Modelagem;

• Implementação;

• Monitoramento; e

• Refinamento.

Segundo a SDPS, o ciclo de gerenciamento de processos é bastante distinto e consiste das

etapas de:

• Modelagem;

• Simulação;

• Emulação; e

• Encenação.

QUESTÕES DE PROVAS SOBRE GESTÃO DE PROCESSOS

01.

Na gestão de processo, a coordenação das ações, baseadas em fatos e dados, contribui para o alcance da eficiência e eficácia organizacional.

02. A gestão de processos responde à complexidade do cenário atual, em que a convergência entre as demandas de parceiros e as de clientes gera rápidas mudanças no mercado e cria novas oportunidades.

03. A implantação de sistemas integrados de gestão demanda o mapeamento prévio dos processos de gestão.

04. A estrutura organizacional orientada pelo modelo de gestão por processo favorece a obtenção de maior eficácia organizacional na entrega de produtos e na prestação de serviços aos clientes.

05. Por meio da curva ABC, evidencia-se a relação entre volume de faturamento e quantidade de produtos rentáveis, o que permite explicar a contribuição de um conjunto de produtos para o lucro da empresa, como, por exemplo, a razão de 80% do lucro de uma companhia serem gerados por somente 20% de seus produtos comercializados.

06. A gestão de processos está relacionada com o aprimoramento do funcionamento organizacional. A respeito desse assunto, julgue os itens a seguir.

07. O gestor de processos, no âmbito da administração pública, deve dar atenção especial àqueles que ultrapassam as fronteiras da instituição, como ocorre geralmente na execução de políticas públicas.

08. Os conceitos relacionados à gestão de processos organizacionais incluem as técnicas de brainstorming, melhoria contínua, mapeamento de processos e reengenharia. Por meio da reengenharia, realiza-se o desenho de fluxogramas das tarefas e, pelos mapas, é possível promover a medição de custos, resultados e produtividade.

09. A busca pelo melhor resultado geral na realização das atividades da organização — independentemente de onde elas sejam realizadas — com foco no resultado do processo e na entrega de valor ao cliente relaciona-se à.

a) reutilização de recursos tecnológicos e ao aproveitamento de legado. b) gestão reativa para realização das tarefas e atividades do processo e à monitoria em

tempo real. c) formalização dos processos corporativos. d) focalização específica na cadeia de valor e nos respectivos processos componentes. e) quebra de silos e feudos na gestão corporativa tradicional.

10.

O mapeamento de processos envolve a descrição de processos dentro dos quais as atividades se relacionam umas com as outras. Nesse sentido, o símbolo LOSANGO identifica

a) decisão b) atividade c) direção do fluxo d) início ou final do processo e) input ou output de um processo

11.

A dimensão associada à exposição das atividades do processo produtivo aos consumidores é denominada

a) volume b) variação c) variedade d) visibilidade e) variabilidade

12.

Conforme apontado pela doutrina especializada, a gestão por processos possibilita que a organização seja vista, não como um conjunto de departamentos estanques, mas sim como um fluxo contínuo de atividades encadeadas visando satisfazer a necessidade dos clientes. Nesse contexto, a diferenciação entre os processos principais ou primários e os secundários, consiste, basicamente, na circunstância de que os

a) secundários são uma sequência lógico-temporal dos principais e agregam valor para o produto ou serviço finais.

b) primários resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final, enquanto os secundários são processos internos.

c) secundários podem ser dispensados no contexto da gestão por processos, eis que não contribuem para a execução dos principais.

d) principais são de natureza eminentemente gerencial, ligados à estratégia e utilizados na tomada de decisões.

e) secundários são ligados à produção de bens ou serviços e os primários à gestão de pessoas.

13. A implementação da Gestão por Processos em uma organização contempla a identificação, gestão, monitoramento e melhoria dos processos, entendido processo como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). Entre as ferramentas que fazem parte dessa metodologia pode-se citar

a) a matriz SWOT, que identifica os desafios e oportunidades da organização. b) o fluxograma, utilizado no mapeamento dos processos da organização. c) o Diagrama de Pareto que identifica os pontos críticos de cada processo. d) o benchmarking, que identifica os fatores-chave para o sucesso dos processos

estratégicos. e) o mapa estratégico, que aponta a cadeia de valor gerada pelo conjunto de processos

da organização.

Acerca da gestão de processos, julgue os próximos itens.

14.

Controle estatístico de processo e amostragem de aceitação são métodos de verificação da qualidade de uma amostra de um produto ou serviço.

15.

As atividades que compõem um processo podem ser subdivididas em ativas e latentes.

16. A gestão de processos mantém maior enfoque no produto ou no serviço oferecido aos clientes da organização, que na forma pela qual o trabalho é realizado.

17. Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais adequado ao processo em estudo.

18.

Uma das etapas para se estudar um processo produtivo consiste no levantamento detalhado de todas as fases do trabalho que cada indivíduo executa na organização.

19. Os processos podem ser definidos como um conjunto de meios articulados de forma organizada para atingir os resultados pretendidos e comportam diversas classificações, dentre as quais:

I. Gerenciais, ligados às estratégias e utilizados na tomada de decisões e na coordenação dos demais processos.

II. Secundários, que correspondem a processos internos e fornecem as condições necessárias para a execução dos processos principais.

III.Macroprocessos, também denominados principais, que resultam na entrega de bens ou serviços ao cliente final.

Está correto o que consta APENAS em a) I e II. b) I. c) II. d) II e III. e) III.

20. Na tabela abaixo estão retratadas algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos e a respectiva definição de cada uma delas.

20.

A correta correlação entre ferramentas e sua respectiva definição consta em: a) a-III; b-IV; c-I; d-II. b) a-II; b-IV; c-III; d-I. c) a-IV; b-I; c-II; d-III. d) a-II; b-III; c-IV; d-I. e) a-I; b-IV; c-III; d-II.

21.

A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,

a) é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.

b) tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.

c) é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho. d) desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, na qual sejam analisadas

suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para o gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.

e) cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócios, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e externos.

22. Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [...], que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço. A lacuna é corretamente preenchida por:

a) Mapeamento Lean (porta a porta). b) Diagrama de Causa e Efeito. c) Mapofluxograma. d) Blueprinting. e) Fluxograma de processo

23.

A Gestão por Processos possui etapas e utiliza métodos. Considere a tabela abaixo.

A correta correlação entre as etapas e os métodos constam em

a) A-I; B-III; C-IV; D-II. b) A-II; B-III; C-I; D-IV. c) A-II; B-IV; C-I; D-III. d) A-IV; B-II; C-III; D-I. e) A-III; B-IV; C-II; D-I.

Uma empresa do setor automotivo está reestruturando suas áreas, visando a melhorar sua eficiência e produtividade, utilizando a gestão por processos como base para essa reestruturação.

24.

A gestão por processos, em uma concepção geral, é uma abordagem da administração, na qual a) as funções de uma organização são integradas, com base no sequenciamento de suas atividades. b) as organizações apresentam suas áreas de atuação separadas, em que cada uma, isoladamente,

executa as atividades que estão sob sua responsabilidade. c) as atividades da empresa são altamente burocratizadas, permitindo um melhor controle e com

visão mecanicista do trabalho que realizam. d) os processos críticos, que são aqueles de natureza operacional, são automatizados, contribuindo

para o aumento da eficiência e da produtividade da empresa e) os processos são vistos como fluxos de trabalho estabelecidos para cada área, e cada uma dessas

áreas mantém a visão mecanicista de suas atividades.

25. A Gestão por Processos permite análises do trabalho e possui alguns conceitos, conforme descritos na tabela abaixo.

A correta correlação dos conceitos consta em a) A-IV; B-II; C-III; D-I. b) A-I; B-II; C-III; D-IV. c) A-II; B-IV; C-I; D-III. d) A-III; B-II; C-I; D-IV. e) A-IV; B-II; C-I; D-III

26.

Sobre Gestão de Processos, considere: I. A melhoria dos processos é uma ação básica para as organizações responderem às

mudanças do ambiente no qual atuam e para manterem o sistema produtivo competitivo.

II. A gestão de processos, apesar de trazer melhorias às organizações, aumenta o tempo entre a identificação de um problema de desempenho, e a implantação de soluções necessárias.

III. O conceito de gestão de processos resultará no desenvolvimento de tecnologias como workflow, groupware e as aplicações de integração da empresa.

Está correto o que consta APENAS em a) II e III. b) I e II. c) I e III. d) III. e) II.

27.

Os itens relevantes ao mapeamento de processos são: I. Estimar os tempos de ciclo de todas as etapas. II. Maximizar a cadeia produtiva e transferir para o cliente final os ganhos advindos do

relacionamento eficiente entre clientes e fornecedores. III. Aumentar a margem por incremento da satisfação do cliente em relação à qualidade

do produto oferecido. IV.Promover uma estrutura para que os processos complexos possam ser avaliados de

forma simples. Está correto o que consta APENAS em

a) III e IV. b) II e III. c) I e II. d) I e IV. e) II e IV

Com relação a gestão de processos e de qualidade, julgue os itens a seguir.

28.

Qualquer atividade que utilize recursos para transformar entradas em saídas pode ser caracterizada como processo.

29. Em processos pautados no atendimento a cidadãos, as entradas são determinadas pelas necessidades da organização que realiza o processo.

30.

De acordo com a hierarquia organizacional, as atividades desdobram-se em processos, que, por sua vez, geram tarefas ou operações.

31.

A gestão por processos é utilizada nas organizações públicas como uma solução de integração organizacional capaz de melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados. No que se refere ao gerenciamento de processos de negócio, no contexto da administração pública, julgue os próximos itens.

32.

São as seguintes as fases do ciclo de vida de realização do gerenciamento de processos de negócio: planejamento e estratégia, análise de processos, desenho de processos, implantação de processos e monitoramento e controle de processos.

33. Os processos de suporte caracterizam-se pela entrega de valor ao cliente e pela formação da cadeia de valor, podendo percorrer organizações funcionais e departamentos.

34.

O refinamento sucessivo de processos, conhecido como drill down, desenvolve-se a partir do contexto mais abstrato, ou macroprocesso, detalhando-o sucessivamente até a parte mais rica em descrição: a atividade.

35.

A quebra dos silos e feudos funcionais da gestão corporativa presentes nas estruturas burocráticas das organizações governamentais é uma das consequências diretas da aplicação de práticas e tecnologias de apoio ao gerenciamento de processos de negócio.

36. Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e reduzir os custos operacionais. Nesse levantamento, é necessário considerar-se que

a) a gestão por processos define as fronteiras relacionadas ao fluxo de informações existente na organização.

b) a gestão por processos avalia de maneira pontual as atividades direcionadas aos clientes internos.

c) um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, assim, a cadeia cliente – fornecedor.

d) o histograma é uma ferramenta útil no mapeamento de processos porque possibilita visualizar o fluxo das atividades e o relacionamento entre os processos.

e) os processos críticos estão relacionados aos processos administrativos que dão apoio à área meio da organização.

37.

Para que as atividades de uma empresa sejam realizadas, é necessária a integração de diversos fatores, tais como humanos, capitais, tecnológicos e físicos, entre outros. Visando à excelência organizacional, as atividades inter-relacionadas devem ser compreendidas e gerenciadas numa abordagem de processos. Nessa abordagem, existe uma hierarquia que diferencia os processos de acordo com a complexidade de sua estrutura. Associe o nível de complexidade dos processos abaixo apresentados às suas respectivas características.

I. Macroprocesso II. Subprocesso III. Atividades

P - Tem objetivos específicos,sendo organizado seguindo linhas funcionais. Q - Trabalho que se inicia e termina com o cliente externo. R - Trabalho tipicamente executado por um departamento ou uma pessoa. S - Envolve mais de uma função da organização, e sua operação tem impacto significativo nas demais funções da organização.

37.

As associações corretas são: a) I - P ; II - Q ; III - R b) I - Q ; II - R ; III - S c) I - R ; II - Q ; III - S d) I - R ; II - S ; III - P e) I - S ; II - P ; III - R

38. A abordagem de processos nas organizações públicas constitui um desafio gerencial visto que estruturas burocráticas enfatizam os mecanismos de controle em vez de priorizarem o aperfeiçoamento dos processos e rotinas que melhor aproveitariam os recursos organizacionais.

39. A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área funcional da organização.

40.

A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas.

41. Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção.

42. Nas organizações públicas, os processos de atendimento ao cidadão são considerados de apoio.

43. Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. Com relação às técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, julgue os itens que se seguem.

44. O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita a tomada de decisão por parte dos gestores.

45.

A técnica do brainstorming é utilizada para comparar os indicadores de desempenho de um processo entre duas organizações, com vistas à melhoria dos processos internos.

46. O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não se aplica à representação de atividades.

47.

No mapeamento de processos, o símbolo G se refere a atividades de execução ou de inspeção.

48.

Em um fluxograma, o símbolo QUADRADO representa uma operação de arquivamento.

49. O analista de processos deve ter como principal objetivo de atuação a criação, implantação e melhoria do processo que vai suportar o negócio. É dele a responsabilidade de formalizar o início, meio e fim das atividades, transformar ou montar o produto que a empresa venderá e analisar a cadeia de valores, a fim de determinar a real necessidade de cada um dos seus elos.

50.

Em um sistema de formulação de estratégias, a análise de possíveis associações entre a matriz SWOT e as perspectivas do Balanced Scorecard antes da composição de um mapa estratégico possibilita a otimização do processo ao permitir, por exemplo, a antecipação de resultados futuros por meio do estabelecimento de hipóteses estratégicas com base nos cenários externos e internos e na visão de futuro da organização.

51.

O levantamento de informações pode ser feito por meio de questionários, entrevistas ou observação pessoal. Deve-se escolher um desses instrumentos para cada estudo, visto que eles não se relacionam entre si, e a utilização de mais de um deles poderá prejudicar a objetividade da análise.

52. O diagrama de causa e efeito é usado quando há um grande número de problemas e recursos limitados para resolvê-los. Esse diagrama busca eliminar as poucas causas que determinam muitas perdas, com o objetivo maior de diminuir substancialmente o desperdício.