aula 01: introdução e conceitos básicos - ufpr · colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato,...
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Qualidade ► Qualidades dos produtos (ou serviços)
De acordo com exigência
explícita e implicíta do cliente
No menor prazo...
No menor preço...
Otimização
dos processos e dos recursos
visando a maior
produtividade e competitividade
Fazer desde a primeira vez
... todas as vezes
... ao menor custo
LIDERANÇA
Liderar significa possuir a capacidade e
o discernimento para comandar pessoas
e isto é muito mais do que os chefes
sabem fazer
LIDERANÇA
Líderes carismáticos possuem forte personalidade
carismática que foge aos padrões usuais do comportamento
humano.
Características da liderança
Objetividade
Saber compreender os outros
Flexibilidade
Capacidade de comunicação
Uso da autoridade
Maturidade e comportamento
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
AUTOCRÁTICO
Reservado
Pouco comunicativo
Centralizador
Define ao invés de perguntar
Concede pouca autonomia de decisão
Não aceita críticas
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
DEMOCRÁTICO
Mais aberto e comunicativo
Diálogo e troca de idéias
Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo
Delega tarefas e parte das decisões
Estimula a iniciativa e criatividade dos
funcionários
Sabe tomar decisões sozinho =diálogo
ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA
LIVRE
Grande liberdade de ação e autonomia
Delega tarefas, responsabilidades e
autoridade
Ênfase sobre os objetivos e não em
controles
Estimula em alto grau a iniciativa e
criatividade
INSTRUMENTOS BÁSICOS
MOTIVAÇÃO
È a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer)
Algo que o faça agir
Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este objetivo tenha para ele um valor e um significado
INSTRUMENTOS BÁSICOS
DELEGAÇÃO
Transferir autoridade e a responsabilidade
Autoridade sem responsabilidade
Responsabilidade sem autoridade
INSTRUMENTOS BÁSICOS
COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE
Estabelecer o contato com a outra pessoa
Estabelecer o objetivo da comunicação
Estimular a criatividade
INSTRUMENTOS BÁSICOS
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores
Natureza
Grau
Intensidade e possíveis consequências
Grau de motivação dos indivíduos
INSTRUMENTOS BÁSICOS
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens
Evitar o conflito: grupos homogêneos
Reprimir o conflito: recompensas e/ou
punições
Aguçar as divergências: aceitação
Transformar as diferenças em soluções
INSTRUMENTOS BÁSICOS
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Levar o grupo a compreender o problema a seu
modo
Juntar as diferenças numa síntese significativa
Canalizar as energias para as atividades
construtivas
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
TER AUTODISCIPLINA
Manter um plano de ação pessoal
Não adiar as coisas
Um papel de cada vez
Concentração
Uso de telefone com inteligência
Análise de causas das interrupções
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
Causas das interrupções
Medo do outro
Falta de prazos reais
Pessoal não treinado
Centralização de autoridade e/ou
responsabilidade
Ilusão que é importante ser sempre gentil
Dificuldade em concluir uma idéia
Falta de planejamento
COMUNICAÇÃO “Em muitas situações, a tendência de quem fala é
colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar
para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida”
Doris Drucker *
COMUNICAÇÃO: Impacto positivo no
desempenho individual dos funcionários
O homem para produzir e sobreviver
necessita de comunicação
Melhor entendimento : melhor o bem
estar
maior
produtividade
COMUNICAÇÃO
INEFICIENTE Frustração
Menosprezo
Medos
Incertezas
Concentração
Motivação
Irritação
Estresse
SEGURANÇA
PRODUTIVIDADE
SABER COMUNICAR
Empatia
Voz
Corpo
Gerar estímulos conforme a clientela
O que você entendeu do que eu disse?
Devagar/depressa
Dicção ruim
Forma linear
Volume baixo
Mais importante que a voz
Aparência
Excesso ou ausência de gesticulação
Posturas inadequadas
SABER COMUNICAR
Vícios
Prolixidade
Controle emocional
SNIOP (salve-se das nefastas influências dos outros)
Foco de mudanças
Eeee.....aaaa...
Né? Tá? Certo?
Motorista desorientado
Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um cumprimento.
Poder tirar o seu bom humor, otimismo, motivação.
Assuma você mesmo
SABER COMUNICAR
Saber fazer: conhecimento
Poder fazer : recursos
Querer fazer: estado de espírito : clima
organizacional
Qualidade pessoal : dar o melhor de si
Desempenho e atitudes que levam ao
aperfeiçoamento contínuo
SABER COMUNICAR
Saber fazer: conhecimento
Poder fazer : recursos
Querer fazer: estado de espírito : clima
organizacional
Qualidade pessoal : dar o melhor de si
Desempenho e atitudes que levam ao
aperfeiçoamento contínuo
SABER OUVIR
Quem não ouve não capta o desejo do
interlocutor
Peter Russel : 90% dos problemas das
empresas são devido a comunicação
Comunicação eficaz : missão das pessoas
alinhada com missão da empresa
Ter conhecimento ter experiência
Quem vive : sabe
Por que ouvimos?
Obter informações (poder)-manter o controle
Curiosidade
Participar da estória do outro
Anseio por novas experiências
Ampliar horizontes
Estabelecer novos relacionamentos
Respeito e desejo de valorização do outro
CAUSAS DO NÃO OUVIR
Audição seletiva
Ritmo da fala
Falta de interesse (surpresas)
Crenças e atitudes
Reações possíveis a pessoa que fala
Nossos preconceitos
Frases da moda
Distrações físicas
SABER FALAR
Potencial linear : impede potencial competência
FRUSTRAÇÃO
Timidez : saber
o que fazer com o saber
Medos : erro/branco
Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de
situações desafiadoras
Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira,
taquicardia, sudorese.
O BOM OUVINTE Atenção física
7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal
Atenção psicológica
Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está
sendo dito, sentimentos e emoções expressos
Não interromper quem fala
Atenção verbal
Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras-
chave
TÉCNICAS DE
DESENVOLVIMENTO Brainstorming
Brainwritting
Analogia direta, simbolica ou pessoal
Quebra de adaptação psicológica
Listagem de atributos
Inversão do processo, etc
INIMIGOS DA
CRIATIVIDADE Medo
Insegurança
Individualismo
Clima de desconfiança
Falta de conhecimento