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U n i v e r s i d a d e Candido Mendes
Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento
Diretoria de Projetos Especiais
Projeto a Vez do Mestre
ATENDIMENTO AO CLIENTE NA HOTELARIA
AUTOR:IVAN FERREIRA DO BONFIM
ORIENTADOR:MARCO ANTONIO CHAVES DE ALMEIDA
Rio de Janeiro, agosto de 2002
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U n i v e r s i d a d e Candido Mendes
Pró-Reitoria de Planejamento e Desenvolvimento
Diretoria de Projetos Especiais
Projeto a Vez do Mestre
ATENDIMENTO AO CLIENTE NA HOTELARIA
AUTOR:IVAN FERREIRA DO BONFIM
Trabalho Monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de especialista em Marketing
Rio de Janeiro, agosto de 2002
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Agradeço a todos que diretamente e indiretamente contribuíram para execução desta pesquisa
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao Hotel Lê Meridien Copacabana que sempre acreditou no meu potencial
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AGRADECIMENTOS
Ao
Hotel Le Meridien Copacabana
E ao orientador
Marco Antonio Chaves de Almeida
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8 EXPANSÃO DO TURISMO 10
ORIGEM DO TURISMO 11
DEEMPENHO DA HOTELARIA NACIONAL 16
HOTEL DESIGN 19 INFORMAÇÕES DO MERCADO 21
MERCADO DE TRABALHO NA HOTELARIA 23
METAS DA EMBRATUR PARA 2003 25 O QUE É QUALIDADE 26
PADRÃO DE QUALIDADE 28 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO 32 O CLIENTE 33 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 34 SURPREENDER E ENCANTAR 35 CONCLUSÃO 38
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RESUMO
Este trabalho tem por objetivo comprovar o
crescimento do turismo nacional e internacional visando alertar o governo e as
pessoas deste importante segmento para nosso país.
Antes de apresentar as estatísticas desse estudo,
fez-se um breve resumo dos serviços oferecidos pelos hotéis, conhecendo
também como os mesmos são classificados pela Embratur. Observou-se que
na hotelaria a sazonalidade está diretamente ligada ao faturamento da receita;
ou seja, o hotel opera com períodos de alta e baixa temporada anualmente.
Procurou-se estudar os diversos tipos de hóspede, e como os hotéis trabalham
para atender às necessidades, desejos a fim surpreender e encantar seus
clientes.
Pretende-se mostrar a ascensão do turismo de
negócios que vem ganhando espaço nos hotéis das grandes capitais do país e
no mundo, e consequentemente os mesmos hotéis estão se remoldando para
atender a esta nova demanda.Este trabalho tem por objetivo alertar o governo
e incentivar as pessoas a se especializarem nesta ótima e lucrativa
oportunidade de mercado.
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INTRODUÇÃO
O turismo é uma realidade que vem ganhando
importância no desenvolvimento socioeconômico do país, e seu crescimento
vem sendo muito sentido principalmente, nos últimos anos, devido ao aumento
da renda pessoal de certas faixas salariais.
No Brasil, esse fenômeno é facilmente identificado
no aumento, em número, de companhias de vôos charter e os diversos pacotes
que são oferecidos, que tem como público alvo pessoas que até então estavam
fora do processo. Essas pessoas, que agora podem viajar rápido e a baixo
custo, com facilidades de pagamento que no passado não poderiam sequer
imaginar. Outro fator que mostra o crescimento do setor é o aumento de
investimento feito em infra-estrutura de lazer.
No que diz respeito as empresas hoteleiras, para a
obtenção do sucesso, é o investimento cada vez maior em qualidade para que
assim possam satisfazer os seus clientes que estão mais exigentes. Estas
empresas procuram melhorar seu portfólio de produtos e serviços buscando a
fidelidade do cliente.
Os hotéis tem buscado, sem medir esforços, a
qualidade através do treinamento de seu pessoal, no entendimento que não
basta ter boas instalações se o corpo de funcionários deixa a desejar em
relação ao atendimento.
A competitividade neste mercado vem crescendo
constantemente. Na cidade do Rio de Janeiro, foram feitos grandes
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investimentos nessa área, em reformas e aquisições. Na década de noventa
era comum ouvirmos que este ou aquele hotel estava entrando em processo de
reforma, coisa até então pouco usual, pois baseados no fato de que a tradição
atraia hóspedes, pouco se fazia ou se investia. Apenas para citar alguns
exemplos temos as reformas dos hotéis Rio Palace, comprado pela rede
Accord e reaberto com o novo nome de Sofitel Rio Palace, do hotel
Copacabana Palace e do Hotel Le Meridien. Sem contar com a abertura
recente do hotel Marriot .
As empresas hoteleiras devem estar receptivas para
as mudanças ocorridas no contexto mundial, fruto do surgimento de novas
tecnologias e da globalização que vem trazendo mudanças nos padrões de
qualidade que passam a ser internacionais. Estas empresas não fogem a regra
e devem estar inseridas nesse processo de mudança para poderem competir
pelo cliente que, a cada dia, torna-se mais exigente.
Deu-se então uma mudança no processo de
gerenciamento de um hotel, colocando o cliente como o centro de tudo,
voltando-se completamente para ele. Foi feita uma revolução na maneira de se
gerir um hotel e com certeza uma coisa se aprendeu e se mostrou
imprescindível para o sucesso de qualquer empresa hoteleira, independente de
sua categoria, é que a qualidade veio para ficar.
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Expansão da Hotelaria
Ninguém sabe precisar exatamente quando e como
surgiu a atividade hoteleira no mundo. Mas os indícios levam a crer que esta
atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes
têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens.De acordo
com o livro Introdução a Turismo e Hotelaria, editado pelo SENAC- Serviço
Nacional de Aprendizagem Comercial, a primeira notícia sobre a criação de um
espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes
da era cristã,quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram
realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio
e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica.
Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca
de 10 mil metros quadrados , com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa
hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia.
Já as termas romanas, embora não se destinassem
propriamente à hospedagem e sim ao lazer, dispunham de água quente,
instalações de até 100 mil metros quadrados e cômodos para os usuários
descansarem.Dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser
luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, menores, até mesmo de
uso coletivo, para as pessoas comuns.
A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos
gregos e especialmente dos romanos, que tendo sido ótimos construtores de
estradas, propiciaram a expansão das viagens por todos os seus domínios e,
conseqüentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Bretanha ,por
exemplo, durante muitos séculos dominada por Roma, incorporou à sua cultura
a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se multiplicavam as pousadas.
Essa mesma tendência era comum a quase todos os países europeus,
igualmente influenciados pelos romanos.
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Como naquela época os meios de transportes não
percorriam mais do que 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre
duravam alguns dias. Disso resultou o estímulo à criação das hospedarias que,
em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não
poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma
autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador.
Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotéis"
situados ao longo das principais vias, tais normas eram seguidas à risca, o que
não acontecia nas pequenas pousadas que proliferavam nas redondezas das
mansiones. Essas hospedarias eram muito numerosas e chegavam a dar nome
a certas regiões e a alguns locais de entretenimento, como os circus.
A famosa Via Appia, por exemplo, era um local
repleto de pequenas pousadas, ao tempo do Império Romano e naqueles
estabelecimentos ocorria toda a sorte de orgias, crimes e desordens.
Essa época de intrigas políticas e intensa luta pelo
poder, os magistrados mantinham essas pousadas sob vigilância, já que civis e
militares, além dos funcionários dos correios, ali se hospedavam. Isso levava
as autoridades a colocarem os donos de pousada em sua folha de pagamento,
para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hóspedes. A lei obrigava
a manter vigília à noite, visando à segurança dos hóspedes, de quem era
obrigatório anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade.Esse panorama
continuou mais ou menos inalterado até o final da Idade Antiga. Com a queda
do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta
de segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando
seriamente as pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida
pelos monastérios e outras instituições religiosas, bem mais seguras e
confiáveis.
De início um serviço informal, essa hospitalidade
dispensada pelos religiosos tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada,
com a construção de quartos e refeitórios separados, e monges dedicados ao
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atendimento dos viajantes. Posteriormente, foram construídos prédios próximos
aos monastérios, destinados exclusivamente aos hóspedes dando origem às
pousadas.
Nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a
cuidar da própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões, etc) e das
roupas de dormir. Além disso, os viajantes dependiam da boa vontade e da
acolhida dos responsáveis pelas pousadas.
No século XII, as viagens na Europa voltavam a se
tornar mais seguras, e rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo
das estradas. Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas para
regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a França e a Inglaterra.
A França, por exemplo, já dispunha de leis
reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros no ano de 1254
(século XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (século XV). No
ano de 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos
legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innnholders (hoteleiros).
Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia
de viagens de que se tem notícia, definindo de modo claro os diferentes tipos
de acomodações disponíveis para viajantes a negócio ou passeio.
No interior da Inglaterra, muitas pousadas se
desenvolveram a partir dos monastérios que fechavam suas portas. Alguns
modernos hotéis ingleses, sem dúvida, tiveram essa origem, a exemplo do New
Inn, em Gloucester, e o George , em Glastonbury.
Em 1650 (século XVII), consolidou-se na Europa um
meio de transporte que teve grande influência na expansão da hotelaria: as
diligências, carruagens puxadas por cavalos.
Durante quase 200 anos, esses veículos circularam
pelas estradas européias, garantindo um fluxo constante de hóspedes para as
pousadas e hotéis. Convém notar que muitos serviços de diligências foram
estabelecidos pelos próprios hoteleiros, que assim conseguiam assegurar
clientela para seus estabelecimentos.
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Até o fim da era das diligências, em torno do ano de
1840 - quando surgiram as ferrovias -, os terminais de trota e os estábulos
ficavam instalados nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados
ou reconstruídos, outros novos surgiram em estradas que levavam às capitais,
devido ao intenso tráfego das diligências. Algumas das maiores pousadas
daquele período foram projetadas especificamente para se integrar com esse
meio de transporte, fazendo o papel de estação de chegadas e partidas.
Dispunham de escritório de reservas e salas de espera; além disso, muitas
dessas "estações "possibilitavam ao viajante fazer reservas e comprar
passagens de diligências, de várias rotas, a partir da pousada --o Hotel Royal,
na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas.
Com a chegada das ferrovias, as diligências
praticamente desapareceram, e a rede hoteleira que delas dependia sofreu um
golpe rude, já que as ferrovias eram um meio de transporte muito mais rápido,
o que resultava em viagens de menor duração. Muitos hoteleiros não
conseguiram se adaptar aos novos tempos, já que estavam habituados com
determinadas regras de hospedagem.
Dessa maneira, muitos hotéis fecharam suas portas
ou reduziram seu tamanho, enquanto outros estabelecimentos conseguiram
acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo meio de transporte.
Novos hotéis foram construídos, próximos às estações ferroviárias, a exemplo
de Euston, em Londres.
No final do século XIX., os hóspedes tinham se
tornado mais exigentes e surgiram então hotéis de grande luxo, como os
famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando a tendência
dos fabulosos trens e navios de passageiros da época.
O ano de 1872 trouxe uma novidade: a primeira
viagem turística em grupo, organizada por Thomas Cook. ''
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A Origem do Turismo
O turismo tem origem no século XIX, quando o
inglês Thomas Cook, em 1841, organizou uma viagem de um dia partindo de
Lancaster para Loughborug, reunindo 570 pessoas que iam participar de um
congresso antiálcool e cobrou pelos seus serviços.
Este simples fato criou o Turismo e o primeiro
profissional de serviços de viagem. Cook ficou tão entusiasmado que se
transformou em empresário, montando uma empresa para desenvolver um
sistema de funções e serviços para viajantes que existe até hoje - as agências
de viagem. Surgiu logo depois a figura ou a função do guiadeturismo.
A conseqüência desta iniciativa é o crescimento da
indústria de alojamento e alimentação. O desenvolvimento da aviação
comercial deu nova dimensão ao Turismo. Surgem os vôos charters (fretados)
e as transportadoras aéreas passaram a exercer um papel fundamental no
desenvolvimento turístico.
Com o desenvolvimento dos serviços de transportes,
alojamento, alimentação e recreação passou-se a reivindicar a
profissionalização de quem presta estes serviços. Assim, surgiram escolas de
hotelaria e as de serviço.
Hoje, países como a Suíça, Itália, Estados Unidos,
Espanha, Inglaterra e México em especial investem fortemente na formação de
recursos humanos na área, pois Turismo só funciona com especialização.
Afinal o progresso econômico criou necessidades de conhecer, saber e ter
status, logo de viajar.
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Desempenho da Hotelaria Nacional
Os executivos de grandes empresas e multinacionais
aposentaram as malas. Desde os atentados terroristas do mês de setembro, as
agências de viagens que trabalham com contas comerciais já amargam uma
queda de mais de 30% no volume de vendas de passagens aéreas para o
exterior. A estimativa é da Favecc- Fórum de Agências de Viagens de Contas
Comerciais.
No Brasil , os hotéis também sentem a redução do
turismo de negócios, principalmente com o cancelamento da estada de
executivos americanos. A taxa de ocupação dos hotéis de São Paulo, de
acordo com a regional paulista da Associação Brasileira da indústria de Hotéis
(ABIH/SP), chegou a cair 20% em setembro em relação a igual período em
2000. A queda é conseqüência direta da redução do número de viagens por
parte de empresários e executivos estrangeiros. Em média 78% dos hóspedes
paulistas vêm à cidade a trabalho. As tarifas predatórias praticadas pelos flats
também vem contribuindo para a queda nos patamares de ocupação.
(21/10/2001).
Cinqüenta milhões de brasileiros devem viajar pelo país
até o fim deste ano, contra 38 milhões em 1999. A informação é do presidente
da BSH International, José Ernesto Marino Neto.
A primeira unidade da marca Radisson Hotels and
resorts no Brasil será inaugurada no dia 1 º de dezembro em São Paulo. O
Radisson faria Lima, localizado na esquina da Avenida Cidade Jardim com a
Avendida Brigadeiro Faria Lima, é o primeiro de 12 produtos com a bandeira
Radisson previstos para serem instalados nas principais capitais brasileiras até
2004. A Atlântica Hotels calcula que os 12 projetos devem consumir
investimentos de R$ 300 milhões e gerar 1,4 mil empregos diretos.
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Dados da Hotelaria Nacional
O mercado nacional de hotelaria e turismo,
responsável por 3,5% do PIB, com faturamento anual de R$ 53 bilhões e
potencial para R$ 221 bilhões nos próximos dez anos, começa a registrar um
boom de investimentos das principais redes do setor.
De acordo com o EMBRATUR só nos próximos três
anos, desembarcarão no País investimentos da ordem de US$ 6 bilhões. Os
300 hotéis em construção vão gerar cerca de 600 mil empregos diretos e
indiretos.
Dados da Organização Mundial de Turismo (OMT),
classificam o país como o que mais se desenvolve no setor, saltando da 43 º
para 25 º posição no ranking mundial entre 1995 e 1999.
Neste cenário, grande parte das aplicações é
voltada para o turismo de negócios, que cresce a cada dia. De acordo com a
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis -ABIH-SP,, o Estado é
responsável por 70% do turismo de negócios do País, com cerca de 50 mil
eventos anuais, movimentando mais de US$ 380 milhões.
Dos cerca de 10 mil hotéis instalados no Brasil,
segundo o Embratur, estima-se que entre 5% e 7% são de marcas
internacionais. São elas que mais investem em modernização e ampliação do
mercado.
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Entre as redes que mais estão apostando no Brasil,
destacam-se a espanhola Sol Meliá; o francês Accor e os americanos Marriott
e Choice Hotels (comanda as marcas Sleep Inn, Confort, Quality e Clarion). O
grupo Mexicano também aposta no Brasil para crescer na América Latina. No
projeto para os próximos cinco anos estão 20 hotéis no Brasil.
A Blue Tree está investindo pesado no setor de
turismo de negócios. Dos 23 hotéis em construção, 17 serão voltados para este
setor. O Grupo Marriott, dono de 1,8 mil hotéis no mundo, é outro que deposita
suas fichas no turismo executivo. A intenção da rede é erguer até 2002 o
primeiro apart hotel paulistano da rede, o Marriott Executive Apartment, um
cinco estrelas na Vila Nova Conceição.
Nos próximos cinco anos, o grupo Mexicano
Pousadas, que opera mais de 70 hotéis nos estados Unidos, México , Brasil e
Argentina, pretende inaugurar 30 unidades em 26 grandes cidades que atraiam
fluxo de homens de negócios. E desse total 90% ficarão no Brasil. No Brasil a
rede já administra os hotéis Caesar Park de São Paulo e Rio de Janeiro. Até
2001 , a rede pretende lançar cinco novos hotéis, sendo dois na região do
Aeroporto de Guarulhos, dois na Vila Olímpia e um na Paulista, que somam
investimentos de US$ 110 milhões.
O Grupo Accor Brasil, uma das maiores redes
hoteleiras do país, com 87 empreendimentos , em 3 4 cidades, em parceria
com o Grupo Cyrela/Brazil Realty e a Setin,deve levantar dois hotéis da marca
Íbis e Mercure, na região do ABC Paulista, com previsão de serem inaugurados
até 2003, quando outras 62 unidades das marcas Softel, Novotel, Íbis e
Parthenon estarão prontas. Os executivos do grupo acreditam que a marca que
mais crescerá é a Íbis, pois combina preços com praticidade, sendo ideal para
executivos de média gerência.
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A região da Avenida Luis Carlos Berrini, em São
Paulo, é o grande alvo dos principais investimentos atuais, devendo consolidar-
se como o novo centro hoteleiro de São Paulo. Os hotéis cinco estrelas Hyatt,
Palácio Tangará -da Birmann e Previ- e a própria rede Marriott, prometem
esquentar a disputa com os cinco estrelas da região próxima ã Avenida
Paulista, como o Renaissance, Sheraton, L`Hotel, Maksoud Plaza e
Intercontinental.
O Grande Marriott são Paulo demandou
investimentos de US$ 200 milhões e deverá estar concluído em 2003.
Na mesma região será construído o quatro estrelas
Courtyard, na esquina da Avenida Bandeirantes com a Berrini e custará R$ 60
milhões. E junto ao Shopping Pátio Higienópolis será construído, até 2003 um
seis estrelas.
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Hotel Design
Criada na década de 90 em Nova York, a concepção
de hotel design repudia qualquer sinal de ostentação, impessoalidade e
padronização na decoração e nos serviços. O conceito introduz arquitetura
arrojada, decoração moderna e funcional, atendimento personalizado e preços
razoáveis. O primeiro do gênero no país a adotar a nova roupagem é o
tradicional hotel Normandie, situado desde 1964 no coração antigo da capital
paulista, numa das esquinas da Av. Ipiranga
O segmento de hotéis econômicos é o que
apresenta o maior crescimento na hotelaria latino-americana, com expectativa
de crescimento de 10% ao ano até 2010, contra um aumento global do setor de
apenas 3%. Na Europa, 61% da oferta hoteleira já se concentra no segmento
econômico, com diárias de até US$ 50, enquanto esse percentual é de
aproximados 47% na América Latina.
O grupo hoteleiro norte-americano, Howard Johnson,
com seis mil hotéis em operação em 16 países, deverá entrar para o mercado
nacional neste ano.A chegada no País deverá ocorrer pelo segmento dos
econômicos, com a abertura de um empreendimento três estrelas.
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SÃO PAULO
A região da avenida Paulista deverá ganhar pelo
menos oito novos hotéis de redes internacionais e três nacionais nos próximos
três anos. A maior parte deles será de padrão quatro estrelas, para o hóspede
executivo.A própria avenida ganha nos próximos anos seus primeiros hotéis: o
Caesar Business Paulista (número 2.181) e o Clarion Hotel Paulista (altura do
número 2.300), da Choice atlântica.
A Choice estará lançando o maior número de
empreendimentos na região. A rede pretende inaugurar quatro projetos até
2002. O caesar Business Paulista funcionará em sistema de flats, com 400
apartamentos, a partir de outubro de 2002. O Clarion terá 160 apartamentos e
será aberto em abril de 2003.
A Choice Atlântica, braço sul americano da rede
Choice Internacional estará inaugurando 12 novos hotéis em São Paulo até
2003. Quatro dos novos hotéis serão nas imediações da avenida Paulista com
três bandeiras distintas: Comfort, Quality e Clarion.
Por:
Eny Amazonas
Jornalista Responsável
Mtb: 16.638
Amazonas Press Assessoria & Comunicação
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Informações do Mercado Hoteleiro
O Paraná faz parte dos planos de expansão das
redes Accor e Choice Atlântica. A Hotelaria Accor já possui seis hotéis em
Curitiba, nas linhas Mercure, Íbis e Parthenon, e agora está desenvolvendo
cinco novos empreendimentos em São José dos Pinhais, Londrina, Maringá e
Curitiba, estimando investir cerca de R$ 32 milhões até 2002.
A Choice Atlântica Hotels por sua vez, pretende
investir R$ 620milhões e abrir 63 hotéis nos próximos dois anos. Há um mês, a
rede inaugurou o Hotel Curitiba Capital e tem dois novos projetos em
desenvolvimento no Estado: uma nova unidade na capital e outro em Londrina,
somando cerca de R$ 22 milhões.
O alvo das duas redes é voltado para o turista de
negócios, que em 2000 respondeu por 41% das cerca de 1 milhão de pessoas
que estiveram em visita ao Estado. Os empresários em sua maioria vem de
São Paulo (31%) e do Rio Grande do Sul (28%). A idade média deles é de 38
anos e a renda média bruta mensal é de R$ 2 mil.
Para este ano, a taxa média de ocupação deverá
ficar em 50%. Em 2000, ficou em 39,6%.
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GOIAS
Nos últimos quatro anos, o setor hoteleiro de Goiânia
vem experimentando um acelerado crescimento. O setor vem assistindo nos
últimos dois anos . a taxa de ocupação saltar de 45% para 60% , e comemora
a chegada de novos empreendimentos que estarão concluídos até 2002 e que
elevarão de 9 mil para 10 mil leitos a capacidade da rede local.
PORTO ALEGRE
Porto Alegre hoje tem aproximadamente 55 hotéis e
10 mil leitos. Até 2002, quando deverão estar concluídos 13 novos
empreendimentos, a capacidade vai aumentar em aproximadamente 2.700
leitos.Além disso há mais cinco hotéis projetados que ainda não iniciaram as
obras, que vão ofertar outros 800 leitos. A maior oferta de leitos já provocou
uma redução de 10% no preço das diárias. A ocupação média dos hotéis em
Porto Alegre foi de 53,97% nos últimos doze meses
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Mercado de Trabalho na Hotelaria
Quatro mil novas vagas deverão ser abertas no setor
hoteleiro do Rio de Janeiro até 2003. Segundo a Riotur, a cidade deverá
ganhar dez novos hotéis nos próximos dois anos, gerando empregos para
cozinheiros, arrumadeiras, recepcionistas, telefonistas e outros. O piso do
mercado é de R$ 450,00.
O número de pessoas que trabalham no setor de
turismo cresceu 24% entre 1992 e 1999 no Brasil. Foi o que mostrou uma
pesquisa feita pelo Instituto de Hospitalidade (IH) e o Sebrae. O total, porém,
não passa de 6,1% da População Economicamente Ativa (PEA) - pouco se
comparado aos EUA (12%). Para o presidente do IH, Sérgio Foguel, o País
ainda tem potencial para criar mais 5 mil empregos diretos.
A ABIH -RJ confirma a projeção. Segundo Ângelo
Vivacqua, diretor da entidade, serão lançados mil quartos de hotéis até o
primeiro semestre do ano que vem. Segundo ele, cada apartamento
funcionando gera um emprego direto e quatro indiretos.
Segundo o superintendente da Embratur no Rio, Nilo
Sérgio Félix, aproximadamente seis milhões de pessoas trabalham diretamente
na indústria do turismo no Brasil. Em 1999., esse número era de 4,8 milhões,
um crescimento de 20%. Em cada 11 trabalhadores brasileiros, um tem
emprego voltado para o turismo.
24
Para trabalhar na hotelaria é preciso ter humanidade
e desejo de servir. Outro requisito importante para conquistar uma vaga no
ramo é saber falar mais de um idioma, especialmente inglês, considerada a
língua universal. Primeiro grau completo também é exigido para cargos como
assistente de cozinha e camareira.Se a pessoa tiver cursos de especialização,
as chances são maiores.
O número de pessoas ocupadas no segmento de
turismo cresceu 24% entre 1992 e 1999, segundo dados da primeira de
pesquisa Perfil dos Profissionais no Mercado de Trabalho no Setor de Turismo
no Brasil. O levantamento, elaborado pelo Instituto de Hospitalidade, abrange
trabalhadores no setor formal e informal e foi feito por amostragem em cerca de
100 mil domicílios de todo o País. Ele revela que a expansão de empregos no
setor foi maior entre agências de viagens e empresas de turismo, com
crescimento de 46%, e empresas de entretenimento e lazer, com 41%. Apesar
do aumento da oferta de empregos no setor, o Brasil ainda está muito aquém
dos índices alcançados no mesmo setor nos Estados Unidos e em países da
Oceania, do Caribe e da União Européia. Do total de pessoas que compõem a
população economicamente ativa (PEA) brasileira, apenas 6,1% (4,4 milhões
de profissionais) trabalham no turismo, enquanto naqueles países a média de
ocupação no setor fica entre 12% e 14%. A pesquisa mostra, ainda, que as
atividades de hotéis e pousadas são tipicamente empregadoras formais, ou
seja, quase 70% das pessoas ocupadas nesses dois ramos possuem Carteira
de Trabalho assinada. Esse índice cai para 50% quando se trata de agências
de viagens, empresas de turismo e transporte. Bares, restaurantes e atividades
de entretenimento e lazer são tipicamente informais e, segundo a pesquisa,
neles apenas 20% dos trabalhadores têm carteira assinada. Nesse segmento,
mais de um terço da força de trabalho é constituída por trabalhadores
autônomos.
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Metas da Embratur para o ano 2003
· Aumentar para 6,5 milhões o fluxo de turistas estrangeiros
· e para 57milhões o fluxo de turistas nacionais
· US$ 5,5 bilhões a receita cambial turística
· Geração de 500 mil novos empregos
.
26
1 O QUE É QUALIDADE ?
Definir qualidade pura e simplesmente não é tarefa fácil.
Fazendo-se uma pesquisa para saber qual o seu real significado
encontraremos diferentes respostas, pois o seu significado está intrínseco a
realidade de cada indivíduo. Portanto não existe um conceito único de
qualidade.
Observou-se que tanto estudiosos do assunto quanto organizações
estão preocupadas em definir qualidade. O significado mais sintético e que
melhor se adequou a realidade de uma empresa hoteleira foi da empresa
certificadora ISO, que define qualidade como: ”conjunto de propriedades e
características de um produto, processo ou serviço que lhe forneçam a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.”
Segundo Crosby qualidade é o cumprimento de requisitos. Estes
requisitos são estabelecidos a partir das necessidades e desejos do cliente, ou
seja, de suas exigências. Seguindo esta linha de raciocínio chega-se a
conclusão de que qualidade varia de acordo com o indivíduo e suas
características sociais, culturais e econômicas. Um bom exemplo disso é o
trabalho de um comissário de vôo, que em um mesmo percurso tem diferentes
níveis de exigências de seus passageiros, até pelo fato de que, cada um está
voando por motivos diferentes ( lazer, trabalho, doença etc), sem contar que
viajar de avião não é para muitos, agradável. Esse profissional deverá saber
lidar com todas essas diferenças da melhor maneira possível, ou seja, que
27
cada um de seus passageiros se sinta o mais importante, independente da
tarifa paga por ele.
...
2
28
PADRÃO DE QUALIDADE
O padrão de qualidade serve para manter a
constância no serviço, atingindo `a todo momento as necessidades e
expectativas do cliente. Entenda-se, neste caso, a palavra padrão como regra
que deverá ser seguida por todos.
Tem como características ser:
C l a r o
O padrão de qualidade deve ser claro para que toda
a equipe possa entender de maneira rápida e precisa seus objetivos, não
deixando qualquer tipo de dúvida sobre o procedimento a ser realizado.
Quando trata-se de padrão de qualidade não existe o meio termo, ou ele é
cumprido ou não. Deve ser executado de maneira uniforme, ou seja, por toda a
equipe caso contrário não será um padrão e sim uma qualidade individual do
funcionário.
T a n g í v e l
A tangibilidade nada mais é do que ter como meta
tarefas possíveis de serem realizadas. Colocar para o funcionário da recepção,
por exemplo, que ele deve atender ao telefone no primeiro toque é um tanto
quanto absurda, pois basta ficar dez minutos em qualquer recepção de hotel
29
para que seja verificado que esse padrão não corresponde com a realidade.
Por vezes será possível atingir, mas não sempre o que descaracteriza um
padrão. Nesse caso convencionou-se que o telefone deve ser atendido até o
terceiro toque, o que não é impossível, nem atrapalha o trabalho de uma
recepção de hotel. Essa característica deve ser percebida por aqueles que
desenvolvem os padrões de qualidade do setor, pois dependendo da meta que
será colocada o funcionário poderá exercer a sua função com uma carga de
stress maior do que a habitual, e esquecendo de outras regras como a
amabilidade e o acolhimento ao hóspede. Será utilizado um exemplo hipotético
no setor de governança. A camareira já está acostumada a fazer a arrumação
do apartamento em certo tempo, e de repente, esse tempo é alterado
deixando-a com menos tempo para executar sua tarefa. Por ser uma
camareira experiente e competente nos seus afazeres conseguirá realizar o
seu trabalho em menos tempo, porém preocupada em arrumar logo o
apartamento poderá esquecer-se de sorrir, agradecer, tratar o hóspede pelo
nome caso esteja no apartamento no momento da arrumação. Esse tipo de
acontecimento pode afetar o hóspede, principalmente aquele habitual que
sempre está no hotel. Ele irá sentir que alguma coisa mudou e que aquela
camareira que outrora o tratava tão bem agora já não o faz.
Para que esse tipo de situação seja evitado é
necessário um controle efetivo da supervisão para que seja constatada a
viabilidade de se manter certo padrão ou não. O padrão de qualidade não é um
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dogma, é uma regra, portanto deve ser adequada a cada tipo de situação
desde que seja padronizado para todo o setor.
M e n s u r á v e l
O padrão de qualidade deve ser medido, ou seja,
para que se saiba se está sendo obedecido ou não deve haver regras pré
estabelecidas de controle. Uma maneira comum de se fazer este controle é
utilizando o cliente fantasma. A pessoa que exerce essa função normalmente é
de fora da organização para que haja total isenção. Durante a sua estada, este
cliente usa e abusa dos serviços do hotel, e além de analisar o padrão de
qualidade, analisa também a amabilidade, simpatia, cordialidade, acolhimento
dos funcionários, pontualidade dos serviços e os produtos do hotel.
Os clientes habituais, ou seja, aqueles que
hospedam-se freqüentemente em um hotel, por já terem um vinculo com a
empresa, mostram-se preocupados com a qualidade dos produtos e serviços
oferecidos, e , normalmente fazem comentários, positivos ou negativos É
aconselhável levar suas queixas em consideração pois estatisticamente esta
comprovado que o cliente que reclama está disposto a retornar, já aquele que
sai insatisfeito não reclama, não volta e ainda pratica o marketing viral negativo
a imagem do hotel. Sabe-se que o ser humano tem muita dificuldade de fazer
elogios, porém na hora de fazer críticas destrutivas não poupa energia.
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O guest comment , ou formulário de avaliação de
serviços, é uma forma mais direta de se avaliar como estão os produtos e
serviços do hotel, além de sabermos se um dos funcionários se destacou
positiva ou negativamente durante a sua estada.. Normalmente, esse
formulário está dentro do apartamento junto com todo o material de papelaria.
Para que se possa preencher um formulário desses são necessários, pelo
menos, cerca de cinco minutos, pois apesar das questões serem diretas e de
múltipla escolha, elas são muitas porque devem abranger todos os setores do
hotel além de deixar um espaço para as considerações finais do cliente.
Os clientes que não estão dispostos a perder tempo
preenchendo um guest comment podem deixar sua impressão do hotel
verbalmente durante o check-out. Para isso é importante que o recepcionista
que estiver fazendo a sua saída o instigue perguntando como foi sua estada e
se há alguma que se possa fazer para torna-la mais agradável em uma
próxima vez. Essa é a senha para que o cliente se abra enquanto aguarda o
fechamento de sua conta. Todas as reclamações devem ser devidamente
registradas e repassadas aos superiores para que estes possam tomar as
devidas providências. Em qualquer tipo de situação o cliente recebe do hotel
uma comunicação por escrito, no seu endereço de que o problema por ele
referido já foi solucionado. Manter contato com os clientes, assumindo com
eles um alto grau de compromisso, é fundamental para a empresa, mesmo que
esse contato seja feito através das reclamações
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Para se estabelecer quais serão os padrões de
qualidade da empresa hoteleira é preciso saber quais são as verdadeiras
necessidades e expectativas do seu cliente, as necessidades e realidade da
empresa e fazer uma análise da concorrência.
3.1 A Importância da Comunicação
Parte- se então para outra etapa importante, a da
comunicação. Para que a implementação dos padrões de qualidade tenha êxito
é importante que todos estejam cientes do que são e de sua importância para o
hotel.
A comunicação deve ser permanente e o
treinamento é fundamental para toda a equipe. Os funcionários devem estar
cientes da importância de se ter um padrão de qualidade.
Logo após ter sido a mensuração do programa os
responsáveis pelo treinamento terão duas variáveis para trabalhar. Reconhecer
o bom desempenho da equipe, caso a mesma tenha recebido elogios ou tomar
medidas corretivas no caso das regras não estarem surtindo o efeito desejado.
este caso deve-se voltar a etapa da comunicação, já que alguma coisa deu
errado pois quando se busca a excelência dos serviços.
Denomina-se isto de CICLO DA QUALIDADE.
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O CLIENTE
O que é um cliente? Essa pergunta é a chave para
que possamos melhor entender o processo de qualidade do hotel.
O cliente é um ser humano, de carne e osso, como
qualquer outro, com necessidades e desejos ,e o sucesso da empresa está em
diagnosticar o que o cliente deseja para que sua necessidade possa ser
satisfeita. Conhecer suas necessidades, desejos e comportamentos para que o
produto ou serviço certo lhe seja oferecido.
Costuma-se dizer que o cliente é a pessoa mais
importante de uma organização, o que é verdade pois tudo gira em torno dele,
tudo é feito de maneira que o agrade. Claro que isso não é feito apenas porque
os funcionários são bonzinhos, mas deve ser feito porque é isso que o cliente
espera.
Quando uma pessoa entra me um hotel com o
objetivo de utilizar os seus serviços, seja de hospedagem, restauração ou
eventos ela esta repleta de expectativas, e, em alguns casos já chega com
problemas. Nessas horas é que o hotel tem a chance de mostrar o seu
diferencial e que conseguirá resolver os problemas. Quando consegue fazer
deles uma situação aparentemente fácil, acaba conquistando esse cliente, pois
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na hora de dificuldade ele pode contar com a equipe de funcionários do hotel
para que pudessem ajuda-lo.
Na hotelaria torna-se , então, fundamental para a
sobrevivência saber identificar os produtos e serviços mais apreciados pelos
clientes para que possa desenvolvê-los, ofertando assim algo que seja capaz
de satisfazê–lo.
A satisfação do Cliente:
O hotel é uma empresa que trabalha com produtos e
serviços como meio de tornar os seus clientes fiéis.
Temos então duas variantes de qualidade: a
qualidade de produto e a qualidade de serviço. Para melhor entendimento,
serviço são produtos que consistem em atividades, benefícios ou satisfações a
serem vendidas, e, produto é qualquer coisa que possa ser oferecido para um
mercado para aquisição, atenção, uso ou consumo e que possa satisfazer um
desejo ou necessidade.
Em hotelaria a qualidade do produto pode ser
mensurada pelo o que o cliente vê, como por exemplo, a aparência do
apartamento em que se hospedou ou a manutenção e limpeza das áreas
comuns do hotel. Já a qualidade de serviço está no saber ouvir o cliente,
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detectar suas necessidades e desejos e no poder de acolhimento para com o
hóspede. Para tal é indispensável a qualidade humana, que passou a ser vista
como peça principal da empresa hoteleira. Sem isso fica impossível garantir o
nível dos serviços propostos pela empresa. O treinamento torna-se peça chave
no que diz respeito a qualidade de serviço, e nas organizações modernas,
deixou de ser um custo, para ser visto como um investimento.
Surpreender e encantar
A cadeia de hotéis anglo-francesa Le Meridien
esteve envolvida recentemente em um ambicioso projeto de treinamento de
todos os seus funcionários, através de um programa chamado de
“COMMITMENT TO EXCELLENCE” que no Le Meridien Copacabana ganhou o
nome de “PACTO COM A EXCELÊNCIA”
O programa “PACTO COM A EXCELÊNCIA” foi
implementado em 2000 em todos os hotéis da cadeia e consistia em mostrar a
necessidade da satisfação do cliente para o sucesso da empresa.
Sua metodologia foi revolucionária. As aulas eram
ministradas por funcionários do próprio hotel independente da função, ou seja,
o diretor geral teve aulas na mesma turma que o garçom do room service e,
esta aula era dada por um arrumador ou servente. Assim era mostrada que
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todos eram importantes para o hotel, pois a gerência estava de forma prática
apoiando o treinamento e essa atitude diz muito para o todo o quadro de
funcionários.
O diretor adjunto do Le Meridien Copacabana, Sr.
Jorge Tito, destacou além da importância do treinamento foi assumido um
compromisso total por parte dos funcionários, que entenderam e abraçaram a
idéia. Os funcionários entenderam que para a satisfação total dos hóspedes
aquele treinamento que estava sendo ministrado era de suma importância, e,
que através dele estavam aprendendo coisas novas que poderiam ser usadas
também em suas vidas fora do horário de trabalho. Assim as pessoas também
mudaram certos hábitos que tinham em sua vida cotidiana, fato que não havia
sido pensado que pudesse acontecer, mas que o deixava muito contente poder
ter tocado tão fundo os seus funcionários.
O treinamento acima referido era totalmente voltado
para o cliente e tinha como meta surpreender e encantar, porém não foi
esquecido a importância que cada funcionário tinha para o sucesso do
programa. Era preciso fazer com que entendessem que eram peças de uma
engrenagem, e, como tal, de fundamental valor para o hotel. E não foi nada
complicado que entendessem, pois os exemplos usados afetavam a todos não
como funcionários , mas como pessoas. Tais exemplos eram fatos corriqueiros
onde todos eram colocados como consumidores propriamente ditos ou
potenciais de um algum produto ou serviço e questionavam-se sobre a maneira
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de como gostariam de ser atendidos estando no lugar do cliente . Dessa
maneira era possível perceber o que nos agradava e o que nos desagradava
enquanto clientes.
Para a obtenção da satisfação total do cliente a
organização deve criar mecanismos para ele possa se expressar e dizer o que
sente sobre determinado produto ou serviço.De acordo com suas respostas
será possível adequar os bens e serviços pretendidos pelos hóspedes. Agindo
dessa forma o hotel estará criando um importante canal de comunicação entre
a empresa hoteleira e o cliente que se sentirá valorizado ao receber uma
resposta sobre sua reclamação ou sugestão, afinal estão fazendo alguma coisa
para que ele se sinta bem, e as estatísticas mostram que os clientes que
perdem o seu tempo preenchendo os formulários de avaliação do hotel, são
clientes que estão dispostos a voltar ao hotel. Sem ressaltar a importância que
eles tem, pois através do que reclamam, solicitam ou elogiam pode-se saber
quis são os pontos fortes e fracos da instituição.
Mantendo essa linha de raciocínio chega-se a
conclusão que foi-se o tempo onde a empresa ditava o produto ou serviço que
o consumidor iria adquirir. Essa era ficou celebriza da pela frase dita por
Henry Ford, em 1909, ao lançar seu novo modelo, o Ford T ” cada cliente pode
escolher o carro da cor que preferir, desde que seja preta”.
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Conclusão
A Hotelaria é mesmo fascinante! Se tivéssemos que
traduzi-la, a expressão mais cabível seria Servir com Prazer, e não apenas
servir. Observou-se que o sucesso de um hotel se dá pela satisfação do
cliente. Na verdade, os setores de um hotel funcionam como uma grande
engrenagem, quando um está falho é o suficiente para deixar o cliente
insatisfeito. Mesmo que todos os outros setores o tenham atendido com
sucesso.
Este estudo se focou na importância do cliente.
Comprovou-se a ascenção do turismo nacional e as oportunidades de emprego
Só este ano o setor de turismo cresceu 20% em relação ao ano passado. E
parte desse crescimento é proveniente das privatizações e da quebra do
monopólio do petróleo.
Há que se fazer chegar as autoridades e
empresários a importância que este segmento representa para a economia do
Estado.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ADAMSON, Donald. Be our Guest. 1. ed. Rio de Janeiro: PHLC, 1994. CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. 1. ed. Rio de Janeiro: Quallymark, 1994. CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 6. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 1999. CASTELLI, Geraldo. O Hotel como empresa. 2.ed. Porto Alegre: Editora Sulina, 1982. CASTELLI, Geraldo. Turismo e Marketing: uma abordagem hoteleira. 1. ed. Porto Alegre: Editora Sulina, 1981. CASTELLI, Geraldo. Turismo: uma atividade marcante do século XXI. 1. ed. Caxias do Sul: UCS, 1986. MARQUES, J. Albano. Manual de Hotelaria: política e procedimentos. 3.ed. São Paulo: Thex Editora, 1998.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
Internet:
Biblioteca Nacional: www.bn.br
Embratur: www.embratur.gov.br
Rio Convention & Visitors Bureau: www.rioconventionbureau.com.br
Rio Tur: www.rio.rj.gov.br/riotur/
TurisRio: www.turisrio.com.br
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