Modelo para Estruturao do Artigo

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CRM: ANLISE DE SOFTWARE LIVRE PARA MARKETING DE RELACIONAMENTO

Rafael Schiavo Resumo: Com o propsito de gerenciar e entender as estratgias de marketing das organizaes desenvolveu-se um estudo sobre duas ferramentas de Customer Relationship Management (CRM), que uma ferramenta que auxilia as organizaes na gesto de relacionamento com seus clientes, para conhec-los melhor, como tambm entender e identificar suas necessidades. O artigo aborda o conceito de CRM, seus benefcios, objetivos, o comparativo das ferramentas, SUGARCRM e vTIGER CRM, ambas de licenas open source, suas aplicaes juntamente ao marketing de relacionamento e sua importncia para as organizaes. A metodologia utilizada para a obteno das informaes foi obtida atravs de pesquisa bibliogrfica, a respeito das funes de um CRM de marketing de relacionamento e um estudo de caso aplicado s ferramentas de software livre analisadas. Os principais resultados foram que ambas as ferramentas apresentam boa funcionalidade para a gesto de relacionamento de marketing. Observou-se que a ferramenta Vtiger atendeu muito bem no quesito de relatrios configurados e gerenciamento de dados, onde o SugarCRM, no consegue atender por completo.Palavras-chave: Software livre, CRM, Marketing de Relacionamento.

Abstract: In order to manage and understand the marketing strategies of organizations developed a study on two Customer Relationship Management tools (CRM), which is a tool that helps organizations in relationship management with customers, to know them better but also understand and identify their needs. The article discusses the concept of CRM, its benefits, objectives, comparative tools, SugarCRM and vtiger CRM, both open source licenses, their applications together to relationship marketing and its importance for organizations. The methodology used to obtain the information was obtained through literature, about the roles of a relationship marketing CRM and a case study applied to open source tools analyzed. The main results were that both tools have good functionality for marketing relationship management. It was observed that the Vtiger tool attended very well in the category of configured reports and data management, where SugarCRM, can not meet completely.Key-worlds: Open Source, CRM, Relationship Marketing.1 INTRODUOO CRM atualmente uma ferramenta imprescindvel nas organizaes, sendo assim abordaremos a utilizao de softwares na gesto de relacionamento com cliente, como forma de se entender a atual relao com o pblico ao qual se oferece um produto ou servio. Afinal percebe-se como um problema que dos principais desafios de uma empresa conquistar e manter clientes, responsveis diretos por seus resultados operacionais ao final de cada perodo. Tratando-se de uma tarefa de difcil realizao, pois, atualmente, as pessoas tm sua disposio uma gama enorme de marcas, produtos e preos (COBRA apud SANTOS, 2009). Neste artigo foi realizado um estudo sobre CRM, comparando duas ferramentas de licenas de software livre e com a finalidade de analisar suas vantagens, bem como, entender sua diviso e a forma como cada parte atua na gesto do marketing de relacionamento.A informao hoje um poderoso recurso das organizaes, permitindo seu perfeito alinhamento estratgico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macro ambiente, criando condies para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua misso corporativa. Atualmente a nova economia vem obrigando as organizaes a realizarem grandes empreendimentos para modificar seus mtodos e canais de relacionamentos com seus clientes. 2 FUNDAMENTAO TERICANo decorrer Das prximas sees, ser abordada a definio de Software CRM, os tipos de Licena de Software existentes, a definio sobre Software Livre e conheceremos duas ferramentas CRM de licenas livres e sero analisadas para obtermos como resultado, qual ter uma melhor funcionalidade no marketing de relacionamento.2.1 CRM

2.1.1 O conceito de CRM

As definies de CRM variam de acordo com a origem e o objetivo da literatura sobre o tema. Segundo Assis (2001), CRM considerado um conjunto de softwares, hardwares, rotinas e estratgias que tem um custo alto, mas em contra partida trar um enorme conhecimento ao cliente que tem por finalidade cativa-lo. Sakamoto (2000), CRM o conceito que oferece a integrao de todas as reas de uma empresa, principalmente, vendas, call-center, marketing, logstica e Internet, com as bases de dados corporativas, com a finalidade de gerir a carteira de contatos de clientes existente, de maneira a mant-la fiel e tom-la algo mais lucrativo. As aplicaes de CRM constantemente esto entrelaadas implementao de ferramentas que, a partir da identificao dos hbitos de compra pelo histrico de cada cliente de maneira individual, projetam seu potencial futuro, inclusive para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser a prtica do chamado marketing de relacionamento, que prev alto grau de personalizao. Bose (2002), concluiu que o CRM um dos tpicos mais dinmicos de tecnologia da informao do novo milnio:

"CRM a integrao de tecnologia e processos de negcios usada para satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer interao. Especificamente. CRM envolve aquisio, anlise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e servios" (BOSE. 2002. p. 89).

Barkley (2000) declara que o software de CRM amplamente definido, incluindo aplicaes de contato direto com o cliente citando o exemplo de que no mercado de CRM h trs segmentos principais de produtos: automao da fora de vendas, servios ao cliente e marketing. Para West (2001) ao se perguntar a diversas pessoas o que CRM, teremos diversas respostas diferentes: "no sentido puro, CRM a estratgia ou filosofia e no um pedao especfico de tecnologia desenhada para otimizar o lucro proveniente do cliente, receita e satisfao".

2.1.2 As origens do CRM

Do ponto de vista da tecnologia voltada para marketing, o CRM pode ser compreendido como o aprimoramento de diversas outras tecnologias que evoluram nas ltimas dcadas, porm com uma grande diferena: grandes empresas como Siebel, Vantive e Clarify, surgidas nos anos 90, se propuseram especializao no desenvolvimento de sistemas de CRM. Rogers (2000) sugere que a Siebel de fato inventou o mercado de softwares de CRM, ao mesmo tempo em que os antigos bancos de dados de clientes, os sistemas de suporte aos call-centers, a automao da fora de vendas, os sistemas de inteligncia de marketing e o e-commerce contriburam para a formatao de uma tecnologia mais complexa sendo ela o CRM. Pode-se dizer, ento que a origem do CRM est associada origem da empresa Siebel que foi fundada em 1993 por Thomas Siebe1.

Inicialmente como vendedor de uma empresa de tecnologia a Oracle, Thomas Siebel se destacou, ganhando prmios por metas superadas de vendas. Com o passar do tempo, percebeu que as empresas que atendia necessitavam automatizar sua fora de vendas, sendo necessrio conhecer melhor os clientes que tem maior potencial e os produtos e/ou servios que consumiam. Ele props ento um novo sistema para a Oracle, que no investiu em seu projeto. Inconformado, ele abriu a sua prpria empresa, fundando a Siebel Systems em San Mateo, Califrnia, no ano de 1993.

No Brasil, o CRM foi introduzido em 1995 e alcana um crescimento anual na ordem de dois dgitos. Empresas revendedoras de solues de CRM encontraram um mercado potencial e executivos vidos pela incorporao de novas tecnologias. A exemplo do que aconteceu aos call-centers, no incio dos anos 90 e com a Internet, em meados dos anos 90, o Brasil rapidamente passou a ser um dos maiores mercados para investimento em tecnologia em todo mundo. Com o passar do tempo, o pacote de aplicativos de CRM orientado para a integrao de diversos departamentos com vista s estratgias de marketing ganhou novas funes, integrando-se Internet, ampliando o nmero de canais de relacionamento com os clientes. Assis (2001), resume a evoluo do CRM ao longo dos anos no Brasil, prevendo, inclusive, que o CRM seria sucedido pelo ERM, que evidencia o relacionamento com outros grupos que no os clientes finais: funcionrios, fornecedores e parceiros laterais.

2.1.3 A evoluo dos sistemas de gesto empresarial

Na abordagem da evoluo dos sistemas de gesto empresarial, os ERP surgiram inicialmente, para realizar o gerenciamento interno das organizaes, privilegiando as questes de custos e receitas. No final dos anos 80 e incio dos anos 90, segundo Barkley (2000), as empresas estavam mergulhadas em suas estruturas de custos para equacionar os problemas da margem de lucro. Uma forma de reduzir os custos de produo estava na implementao de tecnologias como o ERP. Uma de suas funes primordiais era a centralizao de informaes de custos e receitas de forma centralizada em bancos de dados relacionais. As empresas podiam se beneficiar de sistemas de gesto de fluxo de informao e trabalho (workflow) e inventrios. Outros benef1cios foram oferecidos pelo ERP com o passar do tempo como: maior controle dos inventrios, just in time de suprimentos e eliminao de processos redundantes entre a linha de produo e unidades de negcios.

A despeito de os sistemas de ERP serem de difcil implementao, provaram ser um dos recursos para reduzir custos e aumentar receitas das companhias que estavam vivendo situaes de hiper-competio. Assim o ERP acabou-se por se proliferar pelas companhias americanas e de certa forma, quase simultaneamente por todo o mundo. Contudo, como os recursos do ERP foram progressivamente explorados, percebeu-se lacunas no seu funcionamento como, por exemplo, o atendimento s necessidades de marketing. Novas tecnologias seriam necessrias para suprir uma nova demanda. Para Barkley (2000) reforou esta posio:

"As empresas foram foradas novamente a avaliar suas equaes de lucro. procurando novas formas de maximizar resultados. Desta forma. alm do ERP. surgiram novas tecnologias que permitiram que as empresas olhassem para fora no sentido de interagir com seus clientes. Sistemas de Customer Relationship Management (CRM) ofereceram novas maneiras de centralizar a gesto da interao com clientes com um foco acentuado no aumento de receita" (BARKLEY. 2000, p.4).

O Gartner Group (2001) cita que, como atualmente os negcios se estenderam para a Internet, as empresas se aproveitaram dos beneficios que ela proporcionou que foram a reduo de custos e o incremento de transaes mais eficientes. Estes resultados so similares aos ocorridos na implementao dos ERP nos anos 90 quando a maioria da empresas capturou os ganhos financeiros. Com o advento do e-commerce, seria possvel, ento, oferecer aos clientes a possibilidade de reduo de custos e aumento de velocidade de troca junto s empresas. O crescimento acelerado das tecnologias de processamento de dados favoreceu os sistemas de relacionamento com clientes. A prpria origem do CRM est no ERP que, voltado para o mbito interno das organizaes no satisfazia a necessidade de um "olhar para fora" (GARTNER GROUP, 2001).

Segundo Shahnam (2000), as tecnologias de relacionamento esto apenas comeando. A exemplo do que aconteceu com o mercado de ERP, o mercado de CRM se expandir rapidamente dos U$ 20,4 bilhes em 2001 para U$ 46 bilhes em 2003. Bose (2002, p. 89) props que o CRM conserva muitas similaridades com o ERP. Enquanto o ERP integra a retaguarda da empresa (back-office), o CRM integra a linha de frente ifront-office). Uma grande diferena proposta que o ERP pode ser implantado sem o CRM, porm o CRM frequentemente precisa de acesso a dados da retaguarda que so proprietrios do ERP.

A despeito do tipo de tecnologia que originou o CRM, fica evidenciado o fato de que

sua procedncia est nas empresas de alta tecnologia e que a sigla CRM vem sendo usada para designar tambm aspectos no tecnolgicos.

2.1.4 O CRM e o marketing de relacionamento

Existem certas similaridades entre CRM e marketing de relacionamento como o caso dos objetivos e benefcios esperados por ambos. Everatt e Morrison (2002) citam quatro razes pelas quais as empresas desejam o CRM, que praticamente so idnticas aos objetivos do marketing de relacionamento: atrair novos consumidores, incrementar a venda por consumidor, reduzir custos atravs do aperfeioamento dos processos de negcios, desenvolver relacionamentos com clientes e, consequentemente, sua lealdade. Um outro exemplo pode ser encontrado na citao de Reicheld (2002), onde a "promessa" de CRM muito se assemelha aos objetivos do marketing de relacionamento:

"A promessa do gerenciamento das relaes com o cliente cativante, mas na prtica pode ser arriscada. Quando funciona. o CRA1 possibilita que as empresas renam rapidamente os dados dos clientes. identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumente a fidelidade. oferecendo servios e produtos personalizados. Tambm reduz os custos dos servios e facilita a conquista de novos clientes. Mas quando no funciona - o que ocorre com frequncia - pode levar a desastres de propores monstruosas" (REICHELD, 2002, p.l).

Embora CRM e marketing de relacionamento sejam prximos, so diferentes. Muitas vezes o fato no percebido por executivos, inclusive no raro ser publicada uma certa profuso de termos. Assim como no marketing de relacionamento houve a proliferao de etiquetas, o mesmo est acontecendo com o CRM. Davids (1999, p. 22), diz que:

"O paradigma do CRM - tambm chamado de Marketing de relacionamento. Marketing de valor vitalcio (lifetime-value). marketing de lealdade e marketing um- a -um certamente soa bem. Essa estratgia leva as empresas a criar relacionamentos de longo prazo e mtuos benefcios com clientes que resulta em maior lealdade e margem" (DAVIDS. 1999, p. 22).

O CRM definido como uma estratgia empresarial que permite s empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor a longo prazo. Esse fato requer a adoo de uma filosofia de processos de negcio focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interao com os clientes (EKSTAM et al., 2001).

uma estratgia de negcio para selecionar e gerenciar clientes e otimizar valor de longo prazo. CRM exige uma filosofia de negcio centrada no cliente e cultura para apoiar processos de marketing, vendas e servios efetivos. Aplicaes de CRM podem propiciar o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente, desde que a organizao tenha liderana, estratgia e cultura compatveis (GREENBERG, 2012, pg. 3).

Nos prximos tpicos abordaremos sobre cada tipo de CRM.

2.2 CRM OPERACIONAL

Segundo Greenberg (2012) no CRM Operacional, encontram-se funes que envolvem servio a clientes; gerenciamento de pedidos; faturamento e cobrana; e automao e gesto de marketing e vendas.

O CRM operacional trata da automao dos processos de relacionamento. onde hoje a maioria das empresas est focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produo, gerncia de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front office pela automao de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema mvel de vendas e o atendimento em campo (AUTRAN, 2012, pg. 1).

No prximo tpico abordarei sobre o CRM do tipo colaborativo

2.3 CRM COLABORATIVO

Segundo Greenberg (2012) trata-se do centro de comunicao, da rede de coordenao que fornece os caminhos para clientes e fornecedores. Abrange as funes de CRM que proveem pontos de interao entre cliente e canal.

toda a interao com o cliente atravs de contato por voz, conferncias e conferncias via web, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interao direta (lojas fsicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interao entre ele e a empresa. fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informaes levantadas para os sistemas do CRM Operacional (AUTRAN, 2012, pg. 2).

No prximo tpico abordarei sobre o CRM do tipo analtico.2.4 CRM ANALTICO

Segundo Greenberg (2012) aqui que ocorrem a captao, armazenagem, extrao, processamento, interpretao e apresentao dos dados do cliente a um usurio.

o estratgico do CRM, contempla as funes de anlise do desempenho e da inteligncia dos negcios. Com o CRM analtico possvel identificar os clientes e determinar como cada um deve ser tratado. (AUTRAN, 2012, pg. 2)2.5 TIPOS DE LICENAS DE SOFTWAREAo instalar um software em um computador interessante ter conhecimento da natureza do software, ou seja, conhecer o tipo do software, ao qual ir fazer uso, para evitar agir de forma ilegal, infringindo licenas nas quais so baseados. Abaixo ser apresentado os principais tipos de licenas de software.

Segundo Hexsel (2002) software livre ou free software definido como o software que tem a permisso para qualquer um utilizar, copiar, e distribu-lo, em sua forma integral ou com alteraes, podendo ser gratuitamente ou com custo. J o Software Proprietrio so os tipos em que seu desenvolvedor probe a cpia, redistribuio ou modificao do software, essa proibio feita atravs de licenas, ou seja, para copiar redistribuir ou modificar o software deve-se solicitar a permisso do proprietrio, segundo Hexsel (2002 p. 11). Com esta mesma linha de pensamento temos o Software Comercial, como cita Hexsel (2002 p. 11), so softwares desenvolvidos com o objetivo de obter lucros na sua utilizao, h uma diferena entre software comercial e software proprietrio a maioria do software comercial so proprietrios, mas tambm existe software livre comercial.Software semi-livre, so softwares que no so livres, mas que assim como os softwares livres permitem us-lo distribu-lo, modific-lo e copi-lo desde que seja feita de forma que no sejam almejados lucros, (HEXSEL, 2002 p. 06).Softwares em Domnio Pblico O software de domnio pblico no est protegido por copyright. Qualquer um pode fazer uma verso modificada ou uma cpia no-livre (proprietria), a partir do programa original. Um software livre no conceitualmente um software de domnio pblico, (BRANCO, 2006, p. 07).

Para Branco (2006), o Software Shareware-Shareware software que vem com permisso para redistribuir cpias, mas depois aps determinado tempo, deve-se pagar pela licena para continuar usando uma cpia. Shareware no software livre ou mesmo semi-livre, pois grande parte do cdigo-fonte no est disponvel e no se tem a permisso de cpia para novas instalaes sem pagamento da licena.

Segundo Branco (2006) o termo freeware no possui uma definio clara e aceita. muito usado para pacotes que permitem redistribuio, mas no modificao, afinal o seu cdigo-fonte no est disponvel. Estes programas no so software livres.

2.6 SOFTWARE LIVREPara que possamos discutir acerca de software se faz necessrio saber a sua real definio.Software uma sentena escrita em uma linguagem computvel, para a qual existe uma mquina (computvel) capaz de interpret-la. A sentena (o software) composta por uma sequncia de instrues (comandos) e declaraes de dados, armazenvel em meio digital. Ao interpretar o software, a mquina computvel direcionada realizao de tarefas especificamente planejadas, para as quais o software foi projetado.(FERNANDES, 2002, pg. 1).Segundo Fernandes (2002), software tambm pode ser compreendido como, qualquer programa desenvolvido para funcionar em um computador, de uma forma mais logica, podemos compreender como algo no fsico, mas pode ser armazenado em mdias magnticas, pticas ou eletrnicas para ser copiado e transportado. O software quem ir fazer com que o hardware (teclado, mouse, memria, impressora, scanner, monitor e outros) funcione.Segundo Adami (2004), o conceito Software Livre surgiu a partir de um fato ocorrido com Richard Stallman, que trabalhava no Massachusetts Institute of Tecnology (MIT), quando em um dado momento precisou corrigir o driver de uma impressora que no funcionava devidamente. Stallman entrou em contato com o fabricante e solicitou o cdigo-fonte para fazer as correes necessrias. O fabricante se negou a liberar o cdigo-fonte alegando se tratar de um software comercial, e que no podiam o disponibilizar. Foi a partir deste momento que Stallman comeou a pensar formas para que o cdigo-fonte fosse disponibilizado junto aos programas, surgindo assim o conceito de software livre.Como cita Branco (2006), o termo software livre se origina do ingls Free Software, fato que pode causar certa confuso, pois a palavra free tanto pode ser entendida como se referindo a questo de liberdade como de gratuidade. Tambm pode ser usado o termo Open Source, que significa fonte aberta, que realmente condiz com o termo software livre, que no tem nada a ver com freeware, ou seja, software livre no software gratuito.

2.6.1 CopyleftCom o intuito de proteger o direito de propriedade intelectual, criou-se a Copyleft.

A maioria das licenas usadas na publicao de software livre permite que os programas sejam modificados e redistribudos. Estas prticas so geralmente proibidas pela legislao internacional de copyright, que tenta justamente impedir que alteraes e cpias sejam efetuadas sem a autorizao do/s autor/es. As licenas que acompanham software livre fazem uso da legislao de copyright para impedir utilizao no autorizada, mas estas licenas definem clara e explicitamente as condies sob as quais cpias, modificaes e redistribuies podem ser efetuadas, para garantir as liberdades de modificar e redistribuir o software assim licenciado. A esta verso de copyright, d-se o nome de copyleft. (HEXSEL, 2002 p. 04)Observa-se que o Copyleft uma forma de usar-se da legislao de proteo dos direitos autorais com o objetivo de retirar barreiras utilizao, difuso e modificao de uma obra criativa devido aplicao clssica das normas de propriedade intelectual, exigindo que as mesmas liberdades sejam preservadas em verses modificadas. Sendo assim a modificao do software permitido deste que sejam cumpridas as determinaes para alteraes impostas pelo autor.

2.6.2 Licenas de Software LivreExistem vrios estilos de licena para a distribuio de software livre, que se diferem pelo grau de liberdade dado ao usurio. Entre elas esto licenas GPL, Open Source, BSD e X.org.2.6.2.1 GPL

Para HEXSEL (2002), em que as licenas de muitos softwares so desenvolvidas para restringir a liberdade de uso, compartilhamento e mudanas. A Licena Pblica Geral GNU ao contrrio, pretende garantir esta liberdade de compartilhar e alterar softwares de livre distribuio tornando-os de livre distribuio para quaisquer usurios. A Licena Pblica Geral GNU (GNU General Public License GPL) a licena que acompanha os pacotes distribudos pelo Projeto GNU, e mais uma grande variedade de software, incluindo o ncleo do sistema operacional Linux. A formulao da GPL tal que ao invs de limitar a distribuio do software por ela protegido, ela de fato impede que este software seja integrado em software proprietrio. A GPL baseada na legislao internacional de copyright, o que deve garantir cobertura legal para o software licenciado com a GPL, (HEXSEL, 2002 p. 05).

Nota-se que a Licena GNU GPL (Licena Pblica Geral), tem como proposito oferece ao desenvolvedor a possibilidade de lanar seus softwares de forma a no limitar a cpia, utilizao, alterao e distribuio por quem deseje manipular tal sistema. Como qualquer licena de software ela exige o cumprimento dos termos dispostos, com a finalidade de assegurar os direitos do autor e do usurio final.2.6.2.2 Debian

Outro tipo de licena existente a Debian, chamada de Debian Free Software Guidelines (DFSG).

A licena Debian parte do contrato social celebrado entre a Debian e a comunidade de usurios de software livre, e chamada de Debian Free Software Guidelines (DFSG). Em essncia, esta licena contm critrios para a distribuio que incluem, alm da exigncia da publicao do cdigo fonte. Estes critrios so: (a) a redistribuio deve ser livre; (b) o cdigo fonte deve ser includo e deve poder ser redistribudo; (c) trabalhos derivados devem poder ser redistribudos sob a mesma licena do original; (d) pode haver restries quanto a redistribuio do cdigo fonte, se o original foi modificado; (e) a licena no pode discriminar contra qualquer pessoa ou grupo de pessoas, nem quanto a formas de utilizao do software; (f) os direitos outorgados no podem depender da distribuio onde o software se encontra; e (g) a licena no pode contaminar outro software, (HEXSEL, 2002 p. 05).

O projeto Debian um potente auxiliador do software livre. J que existem diversas licenas utilizadas nos softwares, um conjunto de regras, a Definio Debian de Software Livre, foi desenvolvida para termos uma melhor definio razovel do que constitui o software livre.

2.6.2.3 Open Source

Segundo Hexsel (2002), a licena do Open Source Initiative derivada da Licena Debian, com a diferena em que as menes a Debian, so removidas. 2.6.2.4 BSDOutro tipo de licena existente a BSD, chamada de Berkeley Software Distribution.

A licena BSD cobre as distribuies de software da Berkeley Software Distribution, alm de outros programas. Esta uma licena considerada permissiva porque impe poucas restries sobre a forma de uso, alteraes e redistribuio do software licenciado. O software pode ser vendido e no h obrigaes quanto a incluso do cdigo fonte, podendo o mesmo ser includo em software proprietrio. Esta licena garante o crdito aos autores do software mas no tenta garantir que trabalhos derivados permanecem como software livre, (HEXSEL, 2002 p. 05).

A licena BSD uma licena de cdigo aberto inicialmente utilizada nos sistemas operacionais do tipo Berkeley Software Distribution, que um sistema derivado do Unix. Mesmo ela ter sido criada para os sistemas BSD, atualmente vrios outros sistemas so distribudos sob esta licena. Esta licena impe poucas restries quando comparada aquelas impostas por outras licenas, como a GNU ou mesmo as restries padro determinadas pelo copyright, colocando-a relativamente prxima do domnio pblico.

2.6.2.5 X.org

Por fim temos a licena X.org.

O Consrcio X distribui o X Window System sob uma licena que o faz software livre mas no adere ao copyleft. Existem distribuies sob a licena da X.org que so software livre, e outras distribuies no o so. Existem algumas verses no-livres do sistema de janelas X11 para estacoes de trabalho e certos dispositivos do IBM-PC que so as nicas funcionais disponveis, sem similares distribudos como software livre, (HEXSEL, 2002 p. 05).A licena X.org, esta ligada ao software livre que no incorpora o copyleft. Existem distribuies sob a licena da X.org que so do tipo software livre, e outras distribuies que no so livres.

2.7 SUGARCRM

Segundo a Bitnami SugarCRM (2015), o SugarCRM um produto de CRM corporativo com mdulos para gerenciamento de empresas e divises, contatos, prospectos, oportunidades, ocorrncias, campanhas de marketing, projetos, documentos, agenda e histrico. Sendo um produto open source, distribudo gratuitamente na verso Sugar Community Edition.

Alm da verso Sugar Community Edition, existem tambm outras trs verses do CRM, sendo elas: Sugar Professional, Sugar Enterprise e a verso Sugar Ultimate.Todas as verses derivam da mesma arvore de cdigo, sendo que a verso Community Edition, apresenta em torno de 85 por cento das funcionalidades da Verso Professional.

2.8 VTIGER CRM SOFTWARE

Segundo o Vtiger CRM Software(2015), ovTiger CRM uma soluo de negcios baseadas emopen source. A ferramenta apresenta diversas funcionalidades sendo elas. Automao de vendas, onde encontramos mdulos gerenciveis de gesto de estoques, cotaes, faturamento, gerenciamento de chamados e problemas. Funes auxiliadores de suporte e atendimento a o cliente, incluindo um portal de autoatendimento e solicitaes de suportes. Automaado de marketing, com suporte a campanhas publicitrias, e a gerao de leads (um termo demarketingusado, muitas vezes, em marketing de contedo, para descrever o registro de cadastro de pessoas e empresas interessadas em um determinado produto ou servio.). Modulo de Gesto de estoques. Analise e apresentao de relatrios. Integrao com sistemas de E-mail corporativo, com suporte a plugin para o Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbirds. Calendrio para controle. Aplicativos mbile, disponveis na Google Play Store e na Appstore. Gerao de documentos em PDF. Possibilidade de tela inicial configurvel por usurio com as informaes mais importantes. Portal de clientes para acesso via Web.

3 METODOLOGIAO presente trabalho utilizar-se- da pesquisa exploratria. Para Figueiredo e Souza, o levantamento bibliogrfico o primeiro passo para uma pesquisa bem feita:

a pesquisa bibliogrfica ou fonte secundria abrange toda bibliografia j publicada relacionada ao tema em estudo, desde livros, jornais, revistas, monografias, dissertaes, teses, incluindo outras fontes como eventos cientficos, debates, meios de comunicao como televiso, rdio, vdeos e filmes, etc (FIGUEIREDO, SOUZA, 2005 pg. 103)Procede-se para uma pesquisa exploratria com a finalidade de apresentar solues utilizadas pelos softwares livre utilizados para auxiliar na gesto de relacionamento com os clientes atravs de ferramentas de gerenciamento. Ser utilizada a metodologia de estudo de caso aplicado no comparativo entre duas ferramentas de licenas livres sendo o software SugarCRM CE 6.0 e o Vtiger CRM Software 5.1, voltados para o relacionamento com clientes. Foram escolhidas estas duas ferramentas, partindo do pressuposto de que atualmente so as ferramentas mais populares para o gerenciamento de relacionamento com o cliente, de licena de software livre. Para Ventura o estudo de caso, traz uma oportunidade para que o problema seja analisado em maior profundidade.Os estudos de caso tm vrias aplicaes. Assim, apropriado para pesquisadores individuais, pois d a oportunidade para que um aspecto de um problema seja estudado em profundidade dentro de um perodo de tempo limitado. Alm disso, parece ser apropriado para investigao de fenmenos quando h uma grande variedade de fatores e relacionamentos que podem ser diretamente observados e no existem leis bsicas para determinar quais so importantes. (VENTURA, 2007 pg. 03)

Vamos conceituar o que vem a ser software livre, atravs da pesquisa acima citada demonstraremos os benefcios e vantagens da implantao.

4 ANLISE E DISCUSSO DOS RESULTADOS

Nos prximos abordaremos o comparativo entre as duas ferramentas de software livre, para a gesto de marketing de relacionamento.

4.1 REQUISITOS DE SISTEMA

Para funcionarem, estas aplicaes como so apoiadas em ambiente Web, necessitam de ser instaladas em servidores Web. Para instalar estas ferramentas localmente necessrio que o computador possua um servidor Apache e um servidor MySQL. Existem diversas plataformas como o EasyPHP ou o ApacheFriends que disponibilizam estes servios de forma facilitada sem que seja necessrio recorrer a muitas configuraes.

4.2 SUPORTE

Sugar tem uma comunidade muito ativa e um grande mercado para os mdulos. Voc pode encontrar mdulos para quase todos os tipos coisa que voc pode pensar. O nico problema que as maiorias destes mdulos no so supostamente para trabalhar precisamente. Os fruns so muito ativos e voc mais do que certo de obter respostas para seus problemas.

Sendo relativamente jovem em comparao com Sugar, Vtiger no tem uma comunidade muito ativa nem tm o mercado para os mdulos. Por isso tudo que voc recebe uma ferramenta de CRM muito bem embalado.

4.3 MARKETING

Segundo Madruga(2011), os principais mdulos de CRM, para marketing, so eles: Anlise e segmentao do mercado, Gesto de campanhas de marketing, Personalizao de ofertas por cliente individualmente, Gesto de listas, Gesto e integrao de dados, Retorno do investimento e Eficcia da campanha.

Atravs da comparao realizada no quadro 1, foi destacado o potencial de cada software, relacionando aos seguintes critrios, apresentados por Madruga.Quadro1 Comparao de funcionalidades

vTigerSugarCRM

1. Analise e segmentao do mercadoSimSim

2. Gesto de campanhas de marketingSimSim

3. Personalizao de ofertas por cliente individualmenteSimSim

4. Gesto de listasSimNo

5. Gesto e integrao de dadosSimParcial

5.1 Importao de dadosSimSim

5.2 Exportao de dadosSimNo

5.3 Juno de dados duplicadosSimNo

5.4 Pesquisa de dados duplicadosSimNo

5.5 Atualizao massiva em listas de dadosSimSim

6. Retorno do investimentoSimSim

7. Eficcia da campanhaSimSim

8. Marketing EmailSimSim

8.1 HTML templates nos e-mails de marketingSimSim

Fonte: Adaptado de Madruga (2011).

Segundo Madruga(2011), a anlise e segmentao de mercado importante para revelar clientes em potenciais de mercado.

O recurso de segmentao inclui a avaliao constante da carteira de clientes, baseada na anlise da receita do relacionamento (lifetime-value). Os segmentos de mercados so formados por grupos de clientes, ou futuros clientes, que so selecionados no banco de dados por critrios, como: rea geogrfica, estgio de relacionamento com a empresa, caractersticas financeiras, hbitos de compras, produtos consumidos, caractersticas socioculturais, potencial de compras, nvel de satisfao com a empresa etc. (MADRUGA 2011, pg.114).

As duas ferramentas atendem a estes requisito de se segmentao de mercado, destacando os potenciais dos clientes, para atende-los da melhor forma.

Madruga (2011), define que o gerenciamento de campanha a comparao entre os resultados esperados, obtidos e os custos envolvidos.

O CRM suporta a gerao de campanhas, seu controle e seu cruzamento entre os resultados esperados, obtidos e custos envolvidos. Ele pode acompanhar a entrega do produto ou servio e o seu funcionamento para o cliente, caso esteja integrado com o sistema de ERP. (MADRUGA 2011, pg. 114).

Ambas as ferramentas apresentam um gerenciamento eficaz das campanhas de marketing, incluindo as funcionalidades de e-mail, telemarketing e mala direta. Produtos e servios customizados so muito importantes para atrair clientes para as empresas.

Esse recurso cria um determinado nmero de combinaes de produtos para serem disponibilizados ao cliente, auxiliando no processo de customizao em massa. Dentre vrias situaes, esse recurso pode avisar ao cliente caso a configurao de um produto no seja possvel e auxiliar vendedores durante o processo de negociao com o cliente a efetuar vendas adicionais e emitir um aviso na tela do computador indicando que aquele cliente um potencial para um certo produto. (MADRUGA 2011, pg. 115).No quesito de gesto de listas, o vTiger se mostrou superior. Enquanto o SugarCRM no possui qualquer tipo de amostragem de dados o vTiger possui as amostragens bsicas, alm de que possvel realizar a configurao dos relatrios. Esta uma funcionalidade muito importante para uma anlise mais detalhada.A gesto de dados do SugarCRM est limitada somente a importao e a atualizao massiva. bastante importante que uma empresa consiga exportar os seus dados dos sistemas de informao. O SugarCRM comparativamente com o vTiger no dispes das funes bsicas de gesto de dados.

Em ambas as ferramentas foi analisado que a possibilidade do acompanhamento do retorno e eficcia das campanhas, deste a base de dados seja alimentada e inserida dados corretamente.O email, em ambas as aplicaes est funcional. Para lanamentos de campanhas, possvel enviar emails com suporte a HTML templates que so mais apelativos adeso.Tanto no SugarCRM quanto no vTiger, o email est presente como ferramenta de trabalho importante para que seja fcil, prtico e instantneo a comunicao durante o lanamentos de campanhas.A nvel de marketing ambas as aplicaes se encontram bastante completas. Como ponto importantssimo de CRM, o marketing estabelece estratgias de venda e fidelizao de clientes. com alguma lgica que este mdulo se encontra bastante completo devido importncia que o marketing tem em todo o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Existem algumas diferena entre as duas aplicaes em relao ao marketing sendo elas a questo dos relatrios personalizados. A nvel de relatrios, o vTiger sem dvida est muito melhor. Enquanto que o SugarCRM no possui qualquer tipo de amostragem de dados, o vTiger possui as amostragens bsicas. O vTiger no s permite criar relatrios, e tambm permite a configurao dos mesmos. Esta uma funcionalidade muito importante para anlises. Pois uma analise feita sobre um relatrio muito mais objetiva e produtiva que uma anlise feita sobre uma simples listagem de dados. Outro quesito esta em relao a gesto de dados das ferramentas, o SugarCRM encontra-se limitado a importao de dados e atualizao massiva, enquanto no Vtiger alm destas funes podemos encontrar as possibilidades de realizar a juno e pesquisa de dados em duplicidade e tambm de grande importncia a exportao de seus dados para outros sistemas de informao. 5 CONSIDERAES FINAISAtualmente, em um mercado global extremamente competitivo, o uso da ferramenta conhecida como CRM ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente em conjunto com a tecnologia e as prticas de marketing fator indispensvel para qualquer organizao conquistar e manter clientes. (TELLES, 2003)

A relao entre empresa e cliente, quando particularmente intensificada (funo essencial do CRM, embasada pelas prticas de marketing) gera uma vantagem competitiva; quando adequadamente utilizada, auxilia a tomada de decises. A tecnologia agiliza e flexibiliza as prticas do CRM. (TELLES, 2003)

No Brasil, uma inclinao ao uso do CRM por parte das organizaes comea a ser observada, ainda que em um ritmo muito lento. Um dos fatores que contribui para esta lentido a cultura organizacional brasileira, que no demonstra familiaridade com as questes de investimento e medio do retorno do uso Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (MADRUGA, 2004).

Aps anlise das verses das aplicaes anteriormente referidas, possvel reter que o vTiger consegue oferecer mais funcionalidades que o SugarCRM. O SugarCRM pode ser entendido como uma verso de base de entrada para o SugarCRM Profissional ou Enterprise, que so verses pagas. O vTiger uma aplicao menos funcional e mais complicada. Com enumeras repeties de menus, o vTiger acaba por transmitir um ar confuso ao utilizador. Em traos gerais o vTiger para uma utilizao permanente a escolha mais assertiva pois j trs de inicio o essencial para relacionar clientes, vendas e principalmente o marketing.

Devido as ferramentas serem livre encontramos dificuldades para um suporte, pois este suporte diferente de um software proprietrio, onde a assistncia e prestada pela prpria empresa criadora ou vendedora. J em aplicativos de licenas livre conta-se com uma comunidade que responsvel por manter a ferramenta, sem nenhum compromisso com o usurio. Sendo desta forma em caso de algum problema ou falta de atualizao de um software pode causar alguns transtornos, pois o mesmo depende da comunidade.

Este trabalho foi muito importante o meu conhecimento a respeito de software livre, e da forma em que os softwares de CRM, podem ajudar as empresas a alavancar seu relacionamento com o seu maior scio em seu negocio, o cliente.

Obtive dificuldades ao encontrar bibliografia, a respeito de softwares livres de CRM, focados em marketing de relacionamento.

Como sugesto para amentar o conhecimento referente as ferramentas de software livre de relacionamento com clientes, na aplicao das ferramentas apesentas em seus aplicativos mobiles e tambm sua responsividade web em navegadores de dispositivos mobile.

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Projeto Integrado em Anlise e Desenvolvimento de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas, professor supervisor Mathias Lovison.

Aluno de Curso de Graduao em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas

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