FACULDADE ALVORADA Curso: Bacharelado em Sistemas de Informação - BSI Disciplina: Teoria Geral de Sistemas - TGS Professor: Sidney Lizst Semestre/Turma/Turno: 3o “B” Noturno

BUSINESS INTELLIGENCE - B.I CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT –

C.R.M.

Afrânio Nascimento afranionascimento@ig.com.br Faculdade Alvorada – Brasília DF

Junho de 2011

BUSINESS INTELLIGENCE – B.I CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – C.R.M.

1. Introdução

A larga aplicação dos sistemas de Business Intelligence nas empresas, levantando questões ligadas às vantagens e até mesmo às desvantagens de sua aplicação. Trata-se de um avanço importante na contemporânea administração pública, B.I. é um conceito up dated (atualizado) que vai além da gestão empresarial. Ele visa integrar os fluxos de gestão de processos, normalmente ligados aos sistemas E.R.P. (Enterprise Resource Planning) ou em português, S.I.G.E. (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) da empresa, aos de informações normalmente suportados por dados históricos gerenciados por ferramentas de extrações de informações. Ou seja, envolve a utilização de produtos e soluções desenvolvidas com tecnologia analítica de ponta que permite transformar dados armazenados e bases de dados em informações que auxiliam os diversos níveis de uma empresa na tomada de decisões, além de auxiliar em várias outras tarefas dentro da empresa. O B.I. tem como seu principal produto a inteligência, após estas informações serem transformadas e aplicadas a um ou mais processos de decisão, elas geram vantagens competitivas para a organização.

O Business Intelligence é um sistema onde existe a coleta de informações de

diversas fontes, tais como:

• - Empresa • - Concorrentes • - Clientes • - Fornecedores • - Planos de expansão do negócio • - Fatores sociais políticos e econômicos que podem influenciar o negócio.

O B.I. pode ser traduzido como Inteligência de Negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sendo assim, B.I. é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de decisão. Há uma forte tendência de que os produtos que compõem o sistema de B.I. de uma empresa passem, isoladamente, a prover funções extras que auxiliem na tomada de decisões. Indispensáveis à qualquer empresa que vise a todada de decisões e gerenciamento, comopontos fundamentais de seus negócios.

1.1 Características dos Sistemas de B.I • Extrair e integrar dados de múltiplas fontes • Fazer uso da experiência

• Analisar dados contextualizados • Trabalhar com hipóteses • Procurar relações de causa e efeito • Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento Empresarial 2. Customer Relationship Management – C.R.M.

A informação hoje é um poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua missão corporativa. Plataformas de Business Intelligence (B.I), quando exploradas em ambientes integrados, se mostram cada vez mais como um reforço para as estratégias de gestão de relacionamento com clientes (CRM).

O C.R.M. ou (Customer Relationship Management), em português (Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes) é um termo da indústria de Tecnologia de Informação (TI) para metodologias, estratégias, software e outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os relacionamentos com os clientes. Atualmente a nova economia vem obrigando as organizações a realizar grandes empreendimentos para modificar seus métodos e canais de relacionamentos com seus clientes. Diversas dessas iniciativas falham pela falta de entendimento das próprias características dessa nova economia, onde uma concorrência acirrada disputa a preferência de um novo cliente, que valoriza cada vez mais a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Outras iniciativas, embora conscientes desse novo cenário, falham por não entenderem a solução e as ferramentas que estão adotando. É isto o que vem ocorrendo com muitos projetos de C.R.M.

Apresentar soluções, falhas, tendências, benefícios, metas, associação com o Data Warehouse, etc, de C.R.M que integrem estratégias, processos, pessoas e tecnologias da informação, resultando em ações eficazes de marketing, alinhadas com a realidade da nova economia e com as características do novo cliente.

Desta forma, a principal meta do C.R.M., é desenvolver clientes lucrativos e fiéis, clientes que continuarão a comprar da empresa mesmo quando houver um concorrente alternativo. A concorrência pela fatia de mercado é acirrada em decorrência da globalização, da possibilidade de acesso aos produtos pela Internet e das demandas sempre crescentes dos clientes. Este aumento na concorrência, está levando as organizações a adotarem o C.R.M. como uma estratégia do negócio que ajuda a contrabalançar os efeitos dos próximos desafios corporativos.

Torna-se, portanto, uma abordagem que muito interessa a gerentes, diretores, profissionais de tecnologia de informação preocupados em obter vantagens competitivas, utilizando informações sobre clientes em processos de marketing. O C.R.M. (Customer Relationship Management) em português (Gerenciamento de relacionamento com os clientes), também conhecido como marketing 1 para 1 , ou marketing de relacionamentos, isto é, diagnóstico, planejamento e integração de soluções voltadas a administração do relacionamento com o cliente. É desenvolvido como um elemento principal da estratégia corporativa para muitas organizações. O C.R.M. é também conhecido por outros termos como Marketing de Relacionamentos e Gerenciamento de Clientes , se preocupa com a criação, desenvolvimento e melhoria dos relacionamentos individualizados com clientes cuidadosamente selecionados e grupos de clientes, resultando em uma maximização da retenção dos clientes.

O C.R.M. é uma estratégia de negócios voltada para o entendimento e

antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais. A função do CRM é capturar os dados do cliente, consolidá-los em um banco de dados centralizado, analisá-los e distribuí-los para os gestores estratégicos gerarem ações mercadológicas junto aos clientes. Líderes da indústria e estão agora considerando como transformar sua abordagem para gerenciamento do cliente. O marketing tradicional estreito baseado em funcionalidade está sendo substituído por uma nova forma de marketing funcional transversal. A abordagem tradicional para o marketing tem sido crescentemente questionada nos anos recentes. Esta abordagem do gerenciamento do marketing principal mescla elementos como produto, preço, promoção e coloca ao alcance do contexto funcional do departamento de marketing.

Por outro lado, uma nova abordagem de C.R.M., ainda reconhece que estes elementos chave ainda precisam ser levados em conta, refletindo a necessidade de criar um foco funcional relacionado integrado no marketing - um com ênfase em manter e conquistar clientes. Desta forma o enfoque é trocado da aquisição de clientes para retenção e assegurando a quantia apropriada de tempo, dinheiro e recursos administrativos que são direcionados para ambas destas tarefas. O novo paradigma de C.R.M. reflete uma mudança do marketing tradicional para o que está agora sendo descrito como gerenciamento do cliente.

A adoção de C.R.M. esta sendo seguida por um reconhecimento que relações a longo prazo com clientes são um dos mais importantes recursos ativos de uma organização e que sistemas de informação precisão ser desenvolvidos para possibilitar a apropriação de clientes. Apropriações de clientes bem sucedidas criam vantagens competitivas e resultam em melhor retenção de clientes e rentabilidade para empresa. Existe um consenso entre os especialistas no assunto, dizendo que custa menos manter um cliente atual do que conquistar novos clientes. Business Intelligence é um conjunto de conceitos e metodologias que, fazendo uso de acontecimentos (fatos) e sistemas baseados nos mesmos, apóia a tomada de decisões em negócios. O grande desafio de todo indivíduo que gerencia qualquer processo é a análise dos fatos relacionados a seu dever. Ela deve ser feita de modo que, com as ferramentas e dados disponíveis, o gerente possa detectar tendências e tomar decisões eficientes e no tempo correto. Com essa necessidade surgiu então o conceito de B.I. O Business Intelligence que conhecemos hoje começa na década de 70, quando alguns produtos de B.I forma disponibilizados para os analistas de negócio. O grande problema era que esses produtos exigiam intensa e exaustiva programação, não disponibilizavam informação em tempo hábil nem de forma flexível, e além de tudo tinham alto custo de implantação.

Com o surgimento dos bancos de dados relacionais, dos PC’s e das interfaces gráficas como o Windows, aliados ao aumento da complexidade dos negócios, começaram a surgir os primeiros produtos realmente direcionados aos analistas de negócios, que possibilitavam rapidez e uma maior flexibilidade de análise.

2.1 As Tendências do C.R.M. Desde que a economia mudou implacavelmente sua direção de um modelo baseado em fornecimento para um modelo focado na demanda, a tecnologia tem elevado dramaticamente as expectativas e demandas do cliente. A gestão do relacionamento com os clientes tem evoluído como grande tendência nas organizações, deslocando seu foco dos processos internos para concentrar seus esforços e recursos nos clientes e mercados. Aplicações para C.R.M., Data Warehouse e Sistemas de Gestão Empresarial (ERP, Enterprise

Resource Planing) deverão ser rapidamente intensificadas para alcançar essa necessidade de mudança. A aplicação de conceitos e soluções tecnológicas na área de C.R.M. intensificou-se nos últimos cinco anos, criando um novo promissor mercado na área de software. C.R.M. não é um produto. Não é nem mesmo um conjunto de produtos, mas sim um conceito que requer um modelo de negócios centrado nos clientes. Evidentemente que será apoiado por um conjunto de ferramentas que integrarão tanto o front como o back office. Este conjunto de aplicações devidamente coordenadas, vão assegurar, um maior grau de satisfação dos clientes que terão uma ligação direta com organizações lucrativas. As organizações estão direcionando todos os seus esforços internos e externos com o foco voltado para o elemento que é a razão de sua existência: o cliente. Freqüentemente as empresas possuem uma orientação para o seu mundo interno, através da defesa de emprego de seus funcionários, culturas que criam imobilizações e baixa taxa de progresso. 2.2 Os Benefícios do C.R.M. Por vezes os benefícios da gerência de relacionamento com clientes podem ser encontrados em uma ou mais das seguintes áreas: - Menor custo no processo de recrutamento de clientes - economia em marketing, mala-direta, contato, acompanhamento, desempenho, serviços, etc. - Não é necessário conseguir tantos clientes para manter um grande volume de negócios. - Custo reduzido nas vendas - os clientes existentes respondem melhor. O melhor conhecimento dos canais e preferência dos clientes induz mais eficiência na relação. - Maior lucratividade por cliente - maior participação na carteira; melhor acompanhamento das vendas, mais clientes indicados devido à maior satisfação dos clientes com os serviços; capacidade de efetuar vendas cruzadas ou aumentar as vendas a partir dos volumes de vendas atuais. - Retenção e lealdade crescente dos clientes - os clientes permanecem mais tempo, compram mais, entram em contato com você quando sentem necessidade (o que amplia a força da relação) e o ciclo de compra com mais freqüência. Dessa forma, C.R.M. aumenta a oportunidade e a realização de negócios. - Avaliação da lucratividade do cliente - sabendo quais clientes são realmente lucrativos, quais clientes devem ser transferidos da classe que não dão lucro ou dão lucro baixo por meio de vendas cruzadas ou aumento de vendas. É possível identificar os clientes que nunca serão lucrativos, os clientes que devem ser gerenciados por canais externos e os clientes que devem render futuros negócios. 2.3 As Metas do C.R.M. Se uma empresa é capaz de fazer a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo, sem dúvida, essa empresa venderia muito e seus clientes estariam muito satisfeitos. Assim as metas do C.R.M. são:

• Cliente Certo • Oferta Certa • Canais Certos • Hora Certa 2.4 As Tecnologias de um C.R.M. Grande parte das aplicações de C.R.M. trata dos aspectos operacionais da relação com o cliente. O Call-Center, por exemplo, quando é usado como ferramenta de SAC (serviço de atendimento a clientes) registra todas as ligações e ocorrências de um determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações do cliente com a empresa. Outros sistemas, como o sistema de automação de vendas (SFA) facilitam a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores das vendas.

Quase a totalidade dos projetos de C.R.M. envolve somente a automação de aspectos operacionais da empresa, importantes, sem dúvida, mas C.R.M. não é só isso. Considerando o diagrama de Meta Group, que propõe três tipos de estratégias de C.R.M.:

Figura 1 : Estratégias de C.R.M - Fonte : MetaGroup (2000).

1. C.R.M. Operacional - Trata das ações operacionais com os Clientes como os processos do SAC – Sistema de Atendimento a Clientes, SFA – Sistema de Automação da Força de Vendas e Automação do Marketing. Neste ambiente fazem parte também os Sistemas de Mobile Office e as interfaces com os Sistemas Tradicionais de Back Office.

2. C.R.M. Claborativo - Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre à interação entre ele e a empresa, como os processos de atendimento telefônico ativo e receptivo, carta, web, e-mail , etc. Os vários canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela para o resto da organização.

3. C.R.M. Analítico - Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. O que se convencionou chamar de C.R.M. analítico é, para a maioria dos fornecedores do mercado, um casamento entre as ferramentas de gestão do relacionamento com clientes e as Business Intelligence (B.I). O intuito dessa união é garantir que todas as informações armazenadas em aplicações operacionais de sistemas de gestão de clientes - como Call Center e automação da força de vendas - sejam utilizadas para agregar inteligência ao negócio da corporação. Uma vez que as empresas tenham seus canais de contato com os clientes e as informações consolidadas, partir para iniciativas analíticas é uma conseqüência natural.

Basicamente as tecnologias de Sistemas de Informação mais utilizadas em um

C.R.M. são o Data Warehouse e o Data Mining, ou (mineração dos dados) que possibilitam extrair informações de uma grande massa dados. Estas duas ferramentas podem ser usadas nos mais diversos sistemas de informação, porém quando elas são utilizadas para atender o C.R.M., as informações que estas produzirão terão sempre o foco no consumidor e na sua conexão com a organização. 2.5 Arquitetura de um Sistema C.R.M. 2.5.1 Data Mining A arquitetura para sistemas de C.R.M. é como a estrutura de uma construção, os pontos de contato como o cliente são os fundamentos; o Data Warehouse e o Data Mart são a fundação, a lucratividade e a satisfação dos clientes constituem o objetivo; o Data Mining é o projeto arquitetônico, e as aplicações web são acabamentos. 2.5.2 Data Marts A arquitetura de Data Marts ou (Repositório de Dados) dependentes, está gradativamente se tornando o método preferido para construção de ambientes de Data Warehouse. Essa arquitetura consiste de uma Staging Area (plataforma de dados) que prepara e integra dados para refinamento e distribuição em um ou mais Data Marts. Este, está se revelando o melhor método para otimização de acesso dos usuários finais, e ao mesmo tempo mantém a consistência dos dados.

Uma arquitetura de Data Marts dependentes adapta-se bem às aplicações de e-business e C.R.M. Uma plataforma de dados (Staging Area) é usada para coletar transações e outros dados relativos aos consumidores como demográficos e respostas de campanhas. Os departamentos de vendas, serviços e marketing podem gerar Data Marts a partir da plataforma para gerar dados analíticos.

2.5.3 Operational Data Store - ODS O Operational Data Store ou em português (Armazenamento de Dados Operacionais) ODS é um banco de dados para integrar dados de várias fontes para novas operações sobre os dados. Os dados são passados de volta para os sistemas operacionais para outras operações e para o armazém de dados e relatórios.

O Operational Data Store ODS é fator crítico para otimização da interação com o cliente em tempo real. O ODS fornece um rico profile (perfil) de cliente que, aplicado às complexas regras de marketing gera uma solução bem elaborada em tempo real, que é utilizada para aprimorar aplicações de pontos de contato com os consumidores por meio de canais como call-center, web, ATM (terminal bancário) e quiosques.

Por motivos diversos, a maioria das empresas tem múltiplo ambiente de D.W., o que torna difícil a coordenação da informação de clientes. Muitas vezes, esses ambientes contêm dados sobrepostos e empregam diferentes arquiteturas. Embora não seja necessária a integração de todos esses silos, a redundância entre os sistemas torna a integração viável em termos de custos. Integrar múltiplos ambientes reduz a inconsistência de dados e fornece aos executivos "famintos por informação" uma visão funcional cruzada da corporação.

Reconciliar muitos ambientes de D.W. não é fácil, ou simples de ser feito. É preciso alcançar um consenso entre regras de negócios, definições, fusões de processos e staffs. Essas mudanças disparam conflitos políticos e culturais que são difíceis de superar sem persistentes campanhas, cooperação e ordem executiva.

Aplicativos de C.R.M. e o e-business alavancam com a arquitetura de Data Marts dependentes. A Staging Area (Plataforma de Dados) torna-se um repositório primeiramente para transações de clientes e outros dados que amplificam o comportamento dos consumidores, onde se incluem: • Dados demográficos e psicográficos; • Segmentação e grupos; • Métricas de modelagens como: valor vitalício, lucratividade, lealdade e outros parâmetros; • Dados de respostas de marketing passados e campanhas de vendas; • Registros de serviços; • Respostas de pesquisas. 2.5.4 Staging Area A Staging Area, ou (Plataforma de Dados) é uma série de tabelas relacionais contendo dados atômicos (altamente detalhados) obtidos de sistemas operacionais. A plataforma de banco de dados deve ser projetada com redundância mínima de dados.

Utilizando o padrão de modelagem das formas normais (até a 3º forma normal) eliminamos a ambigüidade em potencial e a inconsistência de dados quando são criados os múltiplos Data Marts.

A plataforma de dados deve também integrar dados operacionais e padronizar

formatos ao máximo. O propósito é reunir a maior quantidade de dados para reduzir as transformações requeridas para criar e popular (alimentar) Data Marts. Isso ajuda o pessoal de data warehouse a alcançar uma meta-padrão a fim de criar uma estrutura de dados rápida e eficiente que satisfaça as contínuas mudanças das exigências por informações de negócios. A pré-integração de dados e formatos pode também fazer a plataforma de dados mais adequada para possibilitar pesquisas e Data Mining para um seleto grupo de usuários com habilidades técnicas, e necessidades legítimas de acesso a dados na Staging Area.

Por questões administrativas ou técnicas, as empresas podem decidir fazer a plataforma de dados (Staging Area) mais acessível para o processamento de Queries. Nesse caso, as empresas podem criar um supergrupo de Data Marts para processá-lo. Apesar de este adicionar uma nova camada para a arquitetura de Data Marts dependentes, várias empresas utilizam tal estrutura para satisfazer aos problemas organizacionais. 3. Data Warehouse de Clientes

Data Warehouse ou (Armazém de Dados), ou ainda depósito de dados, é um sistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece os relatórios, a análise de grandes volumes de dados e a obtenção de informações estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão. Possibilita a análise de grandes volumes de dados, coletados dos sistemas transacionais denominado Processamento de Transações em Tempo Real, sigla em inglês (OLTP), são as chamadas séries históricas que possibilitam uma melhor análise de eventos passados, oferecendo suporte às tomadas de decisões presentes e a previsão de eventos futuros.

Por definição, os dados em um Data Warehouse D.W não são voláteis, ou seja, eles não mudam, salvo quando é necessário fazer correções de dados previamente carregados. Os dados estão disponíveis somente para leitura e não podem ser alterados.A ferramenta mais popular para exploração de um Data Warehouse é a OLAP (Online Analytical Processing) ou Processo Analítico em Tempo Real, contudo muitas outras podem ser utilizadas. Os Data Warehouse’s surgiram como conceito acadêmico na década de 80, e com o amadurecimento dos sistemas de informação empresariais, as necessidades de análise dos dados cresceram paralelamente. Os sistemas OLTP ou (Processamento de Transações em Tempo Real) não conseguiam cumprir a tarefa de análise com a simples geração de relatórios. Nesse contexto, a implementação do Data Warehouse D.W. passou a se tornar realidade nas grandes corporações. O mercado de ferramentas de D.W., que faz parte do mercado de Business Intelligence, cresceu então, e ferramentas melhores e mais sofisticadas foram desenvolvidas para apoiar a estrutura do data warehouse e sua utilização. Atualmente, por sua capacidade de sumarizar e analisar grandes volumes de dados,o D.W. é o núcleo dos sistemas de informações gerenciais e apoio à decisão das principais soluções de business intelligence do mercado.

3.1 Os Benefícios na Implementação do Data Warehou se de Clientes - Marketing Estratégico : Um Data Warehouse de clientes permitirá que a base de cliente seja melhor segmentada. Assim, sabendo quem são os clientes, suas preferências e a probabilidade deles abandonarem o negócio. Podem ser propostas

diferentes opções de preços. No final das contas, isto tornará seu programa de marketing direto mais econômico. - Desenvolvimento de Novos Produtos : Conhecer os seus clientes. As suas necessidades e o perfil de outras preferências (revistas compradas, nesse caso, fornecerão resultados valiosos na extensão da linha de produtos com novos artigos além dos produtos a serem criados para fazerem parte da oferta competitiva existente). - Gerenciamento de Canal : Um Data Warehouse de clientes acertará preferências de canais – por meio de qual canal (correio, bancas, web) eles querem que os produtos sejam entregues. Mudar os clientes para canais de custo mais baixo exigirá incentivos, que podem variar de acordo com hábitos atuais e probabilidade de mudança. - Produtividade de Vendas : Ao saber as preferências de canal e os padrões existentes de compras, os recursos podem ser alocados de melhor maneira e balanceados. Quando falamos de recursos, queremos dizer tanto recursos humanos como recursos de investimento em tecnologia. Por que investir em mais pessoal de vendas ou filiais/lojas, se, na verdade, o movimento direciona-se para a Internet? - Participação dos Clientes/Marketing de Relacionamen to : Alguns clientes são mais fiéis do que outros, e alguns podem ser atraídos facilmente com ofertas introdutórias de baixo custo. Ao obter essas informações e armazenando-as no Data Warehouse de clientes, ofertas melhores e com alvo definido podem ser criadas e implementadas. - Atendimento ao Cliente : A capacidade de personalizar ofertas e criar um marketing um-para-um não pode ser alcançada sem o Data Warehouse de clientes, pois a satisfação do cliente e sua fidelidade podem aumentar muito mais o retorno.

Mais do que benefícios podemos falar em riscos estratégicos consideráveis para a empresa que implementa o D.W. de clientes. - Custos iniciais com o investimento : Isso incluiria tantos custos para hardware e software como com os recursos (internos e externos) para construir o banco de dados. - Custos com o funcionamento (ou custos operacionais): O D.W. de clientes deve ser atualizado constantemente com informações e práticas atualizadas. Sem isso, o investimento ficará desatualizado e será ineficaz. - Custos com melhorias : Um D.W. de clientes contém mais do que nomes e endereços. Deve conter dados demográficos, hábitos de compra e preferências. Há um custo para obter e preencher um banco de dados com essas informações. - Custos com a mão-de-obra : Os custos com pessoal estão envolvidos no processo de manutenção do D.W. de clientes, inclusive os usuários no marketing, departamentos de TI e de vendas. Esses custos devem ser estimados logo cedo no processo para assegurar que não excedam os benefícios a longo prazo.

4. Conclusão

O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e torna

verdadeira todas as informações coletadas e as transforma em conhecimento estratégico. Business Intelligence B.I. pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sendo assim, B.I. é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de decisão. Há uma forte tendência de que os produtos que compõem o sistema de B.I. de uma empresa passem, isoladamente, a prover funções extras que auxiliem na tomada de decisões. Indispensáveis à qualquer empresa que vise a toda de decisões e gerenciamento, como pontos fundamentais de seus negócios.

O C.R.M. ou (Customer Relationship Management), em português

(Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes) é um termo da indústria de Tecnologia de Informação (TI) para metodologias, estratégias, software e outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os relacionamentos com os clientes. Atualmente a nova economia vem obrigando as organizações a realizar grandes empreendimentos para modificar seus métodos e canais de relacionamentos com seus clientes. Diversas dessas iniciativas falham pela falta de entendimento das próprias características dessa nova economia, onde uma concorrência acirrada disputa a preferência de um novo cliente, que valoriza cada vez mais a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Outras iniciativas, embora conscientes desse novo cenário, falham por não entenderem a solução e as ferramentas que estão adotando. É isto o que vem ocorrendo com muitos projetos de C.R.M.

Apresentar soluções, falhas, tendências, benefícios, metas, associação com o Data Warehouse, etc, de C.R.M que integrem estratégias, processos, pessoas e tecnologias da informação, resultando em ações eficazes de marketing, alinhadas com a realidade da nova economia e com as características do novo cliente.

Desta forma, a principal meta do C.R.M, é desenvolver clientes lucrativos e fiéis, clientes que continuarão a comprar da empresa, mesmo quando houver um concorrente alternativo. A concorrência pela fatia de mercado é acirrada em decorrência da globalização, da possibilidade de acesso aos produtos pela Internet e das demandas sempre crescentes dos clientes. Este aumento na concorrência está levando as organizações a adotarem o C.R.M. como uma estratégia do negócio que ajuda a contrabalançar os efeitos dos próximos desafios corporativos.

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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E: http://pt.wikipedia.org/wiki/Armaz%C3%A9m_de_dados

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