NOVO CONCEITO EM MANUTENO PREVENTIVA DE VECULOS: PLANO DE SADE VEICULAR DA EMPRESA PANGAR AUTOMOTIVO DE TATU, SP ALESSANDRO FERREIRA, PMELA LEITE, RAFAEL CARRIEL, ROSNGELA SOUZA4

Aluno de Graduao do Curso de Tecnologia em Gesto Empresarial, Alessandro Ferreira, Faculdade de Tecnologia de Tatu - SP e Tcnico em Qumica - ETEC Salles Gomes de Tatu-SP, e-mail: alessandro.fe@hotmail.com 2 Aluna de Graduao do Curso de Tecnologia em Gesto Empresarial, Pmela Leite, Faculdade de Tecnologia de Tatu - SP, e-mail: pamela_sanley@hotmail.com 3 Aluno de Graduao do Curso de Tecnologia em Gesto Empresarial, Rafael Carriel, Faculdade de Tecnologia de Tatu SP e Tcnico em Automobilstica - ETEC Salles Gomes de Tatu-SP, e-mail: rrc_87@hotmail.com 4 Aluna de Graduao do Curso de Tecnologia em Gesto Empresarial, Rosngela Souza, Faculdade de Tecnologia de Tatu SP e Tcnica em Informtica - ETEC Salles Gomes de Tatu-SP, e-mail: rosangefsouza@yahoo.com.br

RESUMO: Esse trabalho descreve a importncia da manuteno preventiva, com foco principal na rea de manuteno automotiva. Analisamos as principais vantagens e justificativas de se realizar tal prtica e tambm citamos as perdas que podem ser evitadas, defendendo a idia de que a melhor alternativa em relao manuteno corretiva, pois visa segurana das pessoas, respeito ao meio ambiente e economia de recursos. Como exemplo prtico para nosso estudo, usamos um servio prestado pela empresa Pangar Automotivo do municpio de Tatu, localizado no interior do estado de So Paulo, que consiste no Plano de Sade Veicular, indito no mercado na forma como disponibilizado. Ao decorrer do trabalho, explicamos o funcionamento desse plano e correlacionamos com os conceitos de Marketing de Servios.

PALAVRAS-CHAVE: manuteno preventiva. plano de sade veicular

1 - INTRODUO

Manuteno o ato ou efeito de manter em perfeitas condies tudo aquilo que foi criado um dia (Ferreira, 1997). O conceito de manuteno preventiva surgiu na indstria, aps a segunda guerra mundial, por volta de 1945, e consiste no conjunto de procedimentos e aes antecipadas que visam manter uma mquina em funcionamento. Ela obedece a um padro previamente esquematizado, que estabelece paradas peridicas com a finalidade de permitir a troca de peas gastas por novas, assegurando assim o funcionamento perfeito por um perodo predeterminado. A manuteno preventiva abrange cronogramas nos quais so tratados planos e revises peridicas. No Brasil, entre 1940 e 1945, s havia carros importados, no tinha peas para a manuteno dos veculos, ento era necessrio improvisar, usando peas de outros veculos e em ltimo caso fazer as peas de modo artesanal. Essa improvisao na manuteno dos carros durante a 2 Guerra foi o que deu incio nossa indstria de autopeas, o que, de certo modo, facilitou a implantao de nossa indstria automobilstica nos anos 50. O processo preventivo de manuteno um mtodo aprovado e adotado atualmente em todos os setores industriais, pois abrange desde uma simples reviso com paradas que no obedecem a uma rotina at a utilizao de sistemas de alto ndice tcnico. Em relao Manuteno preventiva de veculos, ela muito mais barata do que a manuteno corretiva e outro aspecto importante a preocupao com o meio ambiente. O veculo bem regulado poluir menos e gerar uma economia de combustvel, alm da segurana dos usurios, pois com a manuteno preventiva, muitos dos problemas que poderiam ocorrer so detectados e sanados, evitando acidentes que poderiam ser fatais. O que ocorre atualmente, que as concessionrias no focam em atender a demanda de manuteno dos veculos aps passar o prazo de garantia ou o fazem a altos preos, que, por consequncia, deixam de ser atrativos ao consumidor, o qual se v obrigado a procurar alternativas.

Visando esse mercado, a empresa Pangar Automotivo da cidade de Tatu, interior do estado de So Paulo, inova ao lanar o Plano de Sade Veicular, indito nesse molde no mercado automotivo. Os objetivos desse trabalho so: descrever a importncia da manuteno preventiva de veculos e explicar como funciona o Plano de Sade Veicular da empresa estudada.

2- DESENVOLVIMENTO

2.1 - A Relao Valor/Beneficio A empresa que ter sucesso ser aquela que ofertar o melhor servio, ou seja, mais benefcios e melhores atributos deste servio e conseguir agregar a ele um valor alto. O valor entregue ao consumidor a diferena entre os benefcios ofertados pelo servio e o custo para obt-los. O valor para o cliente definido desta forma por Kotler (2000, p.33), Definimos valor como a razo entre o que o cliente recebe e o que ele d. O cliente recebe benefcios e assume custos. Os benefcios incluem benefcios funcionais e emocionais. Os custos incluem custos monetrios, de tempo, de energia, e psicolgicos. Os servios podem ser considerados atos, aes e desempenho, segundo Las Casas, (2000, p.284). Como tal, os servios so intangveis e esto presentes em quaisquer ofertas comerciais. O que muda, na verdade, o grau de prestao de servios includo no objeto que estar sendo comercializado. O valor da oferta pode ser sintetizado da seguinte forma: Valor percebido= Benefcios percebidos Custos percebidos Exemplos de benefcios: Benefcios do produto: Caractersticas, estilo, marca, garantia, durabilidade, facilidade de uso, imagem, prestigio; Benefcios dos servios: Confiabilidade, amabilidade e empatia dos funcionrios; Benefcios emocionais/experincia: atmosfera/decorao da loja, promoo na loja, propaganda, publicidade.

Exemplos de custos Custos monetrios (preos): Preo de varejo, impostos de vendas, despesas de entrega e manuteno. Custos no monetrios: Tempo, esforo, risco, custo de oportunidade.

O Espectro Produto-Servio Pode-se inferir que praticamente todos os produtos tm elementos tangveis e intangveis que contribuem para o benefcio central, como pode ser verificado na figura 1. Os compradores de automveis no compram apenas o carro, mas um sistema de transporte que lhes garantem o valor de seu dinheiro. Desta forma, a reputao da concessionria, a garantia oferecida, a disponibilidade de peas de reposio, entre outros fatores influenciam a seleo da marca e modelo do carro.

Figura1 - O Espectro Produto-Servio

2.2 - A empresa estudada

A empresa Pangar Automotivo conta com uma experincia de mais de 43 anos, atuando no setor de autopeas e manuteno de veculos, na cidade de Tatu-SP e detm boa parte do competitivo mercado de servios automotivos da cidade. Ao longo do tempo montou uma grande estrutura, aumentando a capacidade de prestao de servio e com inteno de inovar, atender a demanda e prestar o servio com qualidade. Essa experincia e viso de mercado possibilitaram que a empresa lanasse no mercado um Plano de Manuteno Preventiva de veculos com um modelo indito no mercado. Conforme descrito pelo proprietrio, Luizinho Pangar, a dedicao, pessoal qualificado tradio, experincia e as instalaes com mais de 2000 m2 so fatores que fazem com que a empresa seja um destaque no mercado em que atua. O Plano de Sade Veicular um novo conceito em servio de mo-de-obra, manuteno preventiva em veculos automotores. J existem no mercado alguns modelos desse plano, como o PSV do Rio Grande do Sul e o Plano de Sade Veicular do Pangar Automotivo. O primeiro funciona com uma rede credenciada de oficinas e atua no Brasil inteiro. J o segundo, objeto de nosso estudo, tem atuao regional e oficina prpria.

2.2.1 - rea de Atuao da Empresa A atuao da empresa na microrregio de Tatu-SP, num raio de at 40 km, compreendendo as cidades de Itapetininga, Alambari, Capela do Alto, Araoiaba da Serra, Iper, Boituva, Porto Feliz, Tiet, Cerquilho, Cesrio Lange, Quadra, Jumirim, Pereiras, Porangaba, conforme ilustrado na figura 2.

Figura 2 - Mapa da Regio de Tatu-SP

2.3 - A Importncia da Manuteno Preventiva de Veculos

Cuidar bem do veculo e fazer revises peridicas numa oficina de confiana reduz muito a chance de o carro apresentar problemas, impedindo assim que o proprietrio deixe de cumprir com seus compromissos e garantindo segurana a todos os ocupantes. Uma estatstica da CET, So Paulo 2010, mostra que so retirados das ruas todos os dias uma mdia de 300 veculos quebrados por falta de manuteno preventiva. Para complicar ainda mais o trnsito, um veculo quebrado por 15 minutos numa marginal paulista capaz de provocar um congestionamento de 3,5 km. Nas cidades de trfego intenso, os veculos funcionam a maior parte do tempo numa temperatura acima do normal, provocando um superaquecimento. Em casos extremos, o motor pode at fundir. Se no painel marcar que a temperatura est acima da metade, o ideal parar o carro imediatamente, mas devido correria e falta de tempo das pessoas, isso dificilmente ocorre. As revises so a melhor maneira de manter o veculo seguro e em boas condies de uso, a fim de evitar acidentes. Os acidentes de trnsito tornam-se acontecimentos traumticos quando h percepo de ameaa vida; quando h confronto com o sofrimento ou com a morte de outros; e diante de acontecimentos repentinos de impacto extremo, gerados por causas externas, que desencadeiam respostas de medo intenso, que podem culminar em evitamento, reexperienciao, dissociao e hipervigilncia (MAIA e PIRES, 2006). O manual do fabricante do veculo d dicas e recomendaes que devem sempre ser seguidas, independentes da idade do veculo. Mas, como o proprietrio quem conhece melhor as condies do seu veculo, importante ficar atento a qualquer sinal diferente e levar seu veculo numa oficina de sua confiana. Cuidar bem do veculo garante segurana, economia de combustvel e reduz o nvel de emisses de poluentes. Alm disso, quando o veculo est em bom estado de uso mais fcil de vend-lo por um valor melhor. Conversar com o mecnico para explicar qual a condio de uso do carro importante para fazer um diagnstico mais preciso, alm de cuidar preventivamente, evitando o desgaste prematuro de peas. O modo de dirigir do motorista e as condies em que o carro submetido so fatores que devem ser levados em considerao para mant-lo em boas condies de uso.

2.3.1 - Principais motivos que justificam a manuteno preventiva em veculos

Segurana: A manuteno preventiva do veculo tambm garante a segurana no trnsito. Estudo indito realizado no Brasil revela que 27% dos acidentes so causados por falta de manuteno do veculo. Os itens de segurana (direo, freios, suspenso, pneus e rodas) quando no esto em boas condies podem colocar em risco a segurana do motorista, ocupantes e terceiros. importante fazer manuteno, regular desses itens em uma oficina de confiana. Economia: A manuteno preventiva do veculo a forma mais econmica de mant-lo em bom estado de conservao, fator importante para a valorizao na hora da revenda. Alm disso, levar o veculo periodicamente oficina permite que as revises sejam programadas, evitando quebras inesperadas que podem afetar o seu oramento. Assim como a sade humana, a do carro deve ser feita de forma preventiva. Assim, todos esto em segurana. Veculo que no est com o motor regulado e com peas desgastadas consome mais combustvel que o normal e perde desempenho. Por isso, se o consumo de combustvel aumentou acima da mdia pode ser um sinal de que est na hora de levar o carro para reviso em uma oficina. Ecologia: A manuteno preventiva do veculo tambm garante a melhoria da qualidade do ar que respiramos. Cuidar do carro tambm uma ao ecologicamente correta. Com o tempo de

uso, as peas sofrem desgaste natural e devem ser substitudas por outras de qualidade que estejam de acordo com as especificaes do fabricante e que sejam de procedncia conhecida. Veculo mal conservado polui mais e consome mais combustvel.

2.3.2 - Descrio dos itens da Manuteno Preventiva em Veculos

2.3.2.1 - Principais itens Motor: Verificar possveis vazamentos, compresso dos cilindros, presso de leo do motor, folga das vlvulas, coxins de apoio do motor e transmisso (estado de conservao dos componentes), correias, sistema de carga e partida (alternador, bateria e motor de arranque), velas de ignio, cabos e componentes do sistema de ignio, entre outros leo do motor: A troca deve ser realizada a cada 5.000 ou 10.000 km, dependendo se o leo mineral ou sinttico, respectivamente. Existe um prazo mximo de 6 meses para fazer a troca, caso no atinja a quilometragem. A troca dentro do prazo evita incrustaes no motor e a danificao de peas. Lquido de arrefecimento: A troca do lquido do radiador recomendada a cada dois anos, porm preciso observar sempre o nvel e completar quando necessrio. Quando vem de fbrica, a gua do radiador tem uma colorao azulada, que indica presena de aditivo. A porcentagem de 50% de aditivo, o etileno glicol. Esse aditivo importante para manter a lubrificao e aumentar a vida til das peas do sistema de arrefecimento, alm de garantir a refrigerao eficaz do motor. Pneus: importante manter uma presso uniforme e dentro dos parmetros recomendados pelo fabricante, para que no haja desgaste, problemas com suspenso e consumo excessivo de combustvel. Os fabricantes inserem algum tipo de marcao, pintura de faixa ou relevo, que indica o momento da troca. bom ressaltar que circular com pneus carecas, alm de perigoso, constitui infrao, passvel de multa e reteno do veculo, conforme Cdigo de Transito Brasileiro. Estepe: um item importante, porm geralmente esquecido pelos condutores e lembrado s vezes em situaes de emergncia; portanto, preciso verificar o seu estado e sempre que calibrar os pneus do carro no se esquecer de calibrar o estepe. Alinhamento e Balanceamento: Servem para manter a simetria e estabilidade do veculo. Se estiverem em desacordo, podem causar problemas. Um carro mal alinhado ou balanceado pode causar desgaste desigual dos pneus, volante desalinhado e trepidaes, entre outros. Recomenda-se fazer o balanceamento e alinhamento sempre que o carro apresentar esses problemas ou quando os pneus so trocados. Freios: principal item de segurana do veculo. preciso verificar pastilhas, discos, lonas, tambores quanto a desgaste e pinas de freio e cilindros de roda quanto a vazamentos. Se faz necessrio tambm: substituir fludo de freio e regular freio de mo. Sistema de suspenso: uma das partes mais importantes do veculo, pois garante estabilidade e absoro dos impactos causados pelo solo. preciso verificar o estado de todos os componentes e fazer reapertos, se necessrio. Luzes: preciso verificar se as luzes no esto queimadas, porque alm de ser perigoso, passvel de multa, segundo Cdigo Brasileiro de Trnsito.

Embreagem: Regular folga do pedal de embreagem e verificar as condies de operao do sistema. Verificar presso e vazo de combustvel (estado de conservao da bomba de combustvel e dos componentes do sistema de alimentao) Injeo Eletrnica: Verificar atravs de scanner possveis falhas eltricas no sistema de alimentao.

2.3.2.2 - Outros itens Palhetas do limpador de pra-brisa Escapamento: barulho permitido decibis Sistema de lavagem dos vidros Tringulo Mecanismo do cinto de segurana Ferramentas (macaco, chave de roda) Extintor de incndio Filtros: Ar, combustvel, ar condicionado, leo.

2.3.3 - Tipos de Peas utilizadas na Manuteno

As peas aplicadas no veculo, quando necessrio fazer a substituio, devem ter a mesma qualidade e caractersticas da original que veio de fbrica. Este um item muito importante para que o reparo seja bem feito. Por isso, o consumidor deve exigir que a oficina de confiana use peas de qualidade com procedncia conhecida para atender s especificaes do manual do fabricante. Existem muitas nomenclaturas para definir a caracterstica da pea que, muitas vezes, pode deixar o consumidor confuso na hora de escolher o produto. Para simplificar e facilitar o entendimento, foi criada a norma ABNT 15296/2006 - da Associao Brasileira de Normas Tcnicas, que define o significado de peas de reposio original, remanufaturadas, recondicionadas e recuperadas.

2.3.3.1 - Pea de reposio original

aquela tambm chamada de genuna ou legtima que destinada para substituir a pea de produo original (que integra o produto original) para manuteno ou reparao e concebida pelo mesmo processo de fabricao (tecnologia), apresentando as mesmas especificaes tcnicas da pea que substitui. J a pea de reposio ou de ps-venda, destinada a substituir pea de produo original ou pea de reposio original que tem como caracterstica a sua adequao e intercambiabilidade, podendo ou no apresentar as mesmas especificaes tcnicas, caractersticas de qualidade (por exemplo, material, resistncia, tratamento de beneficiamento, desempenho e durabilidade) da pea de produo original.

2.3.3.2 - Pea remanufaturada

aquela de produo original usada que foi submetida ao processo industrial pelo prprio fabricante original deste produto ou em estabelecimento autorizado por este fabricante para que sejam restabelecidas as funes e requisitos tcnicos originais. Podem ser usadas na manuteno do veculo desde que o proprietrio saiba que so remanufaturadas e conhea a procedncia da pea.

2.3.3.3 - Pea recondicionada

Existe a pea recondicionada que pode ser de produo original usada ou de reposio original usada ou tambm de reposio usada que foi submetida a um processo tcnico e/ou industrial para o restabelecimento das funes e requisitos tcnicos originais.

2.3.3.4 - Pea recuperada

aquela de produo original usada ou de reposio original ou de reposio usada que foi submetida a um processo artesanal para o restabelecimento de funcionalidade.

2.3.4 - Os 4 Cs do Marketing Robert Lauterborn desenvolveu em 1990 uma nova viso para o Marketing Mix. Ao contrrio de Mc Carthy que afirmava que a mistura de variveis para uma atividade de Marketing deveria ser dosada com os 4 Ps: Produto, Preo, Praa e Promoo, Lauterborn ofereceu 4 novos ingredientes. Para o Autor, os 4 Ps poderiam perfeitamente ser substitudos por 4Cs: Consumers Wants and needs Cost To Satisfy Convenience to buy Communication. No Brasil os 4Cs foram traduzidos como: Necessidades e Desejos do Consumidor Custo para satisfazer o Consumidor Convenincia para comprar Comunicao: um dilogo de duas vias e no unicamente Promoo

Figura 3 - Segundo Robert Lauterborn

Cada um dos 4 Ps de Mc Carthy teria um substituto no novo Marketing Mix dos 4 Cs. Dessa forma a equivalncia seria:

Figura 4 - Segundo Robert Lauterborn Os 4 Cs so: Cliente: Este o consumidor, buscando produtos e servios para que seus desejos ou necessidades sejam supridos da melhor forma possvel, um dos pontos mais relevantes, pois sem clientes no h consumo, consequentemente no existem vendas. necessrio e oportuno que os clientes possam expor suas impresses sobre os produtos, os pontos que podem ser melhorados mesmo que sejam excelentes;para isso,deve-se deixar sempre aberto um canal para que a comunicao seja eficaz e eficiente . Convenincia: o cliente sempre ir procurar um ponto de distribuio do produto/servio que lhe convenha, pode ser o mais prximo de sua residncia, a caminho para o trabalho, o de mais fcil acesso, o que possua o melhor atendimento, etc. Faz-se necessrio saber qual a capacidade de prestao de servio, estimar muito bem o segmento ou nicho de mercado que se pretende atingir; oferecer servios com diferencial que o cliente procura isto torna o produto/servio mais conveniente e atrativo para o cliente naquele momento. Comunicao: Comunicao pode incluir publicidade, relaes pblicas, venda pessoal, e qualquer outra forma de comunicao entre a empresa e o consumidor. De nada adianta produzir ou prestar um servio, sem que haja comunicao; o cliente deve estar ciente da existncia do seu produto /servio, quais so as caractersticas, onde encontrar, qual o diferencial do produto/servio, as vantagens de comprar desta empresa, o preo que ir pagar para ter um produto novo no mercado ou similiar ao da concorrncia etc. Custo: diz respeito a custo, poltica de preos, descontos, e formas e prazos de pagamento; o cliente no ir pagar muito mais do que o valor praticado no mercado. importante que o prestador de servios esteja informado e procure estudar o comportamento do consumidor saber quanto o cliente pagaria para adquirir o produto/servio X, quais os benefcios que ele procura em um produto similar, qual seu segmento de mercado ou o nicho escolhido, qual a distncia que ele poder ou estar disposto a deslocar-se para comprar, o que o faria sair da concorrncia para comprar da sua empresa, etc. importante conhecer e manter atualizados as informaes dos clientes, embasados em dados reais e que tornem possvel um contato cada vez mais prximo com o consumidor, deixando sempre a oportunidade para a empresa voltar a ofertar o mesmo produto ou ento as novidades do mercado, fidelizando-o com produtos que realmente atendam suas necessidades e desejos, que cumpram o que prometem. O maior lucro no deve ser o financeiro, mas sim a fidelizao do cliente que render uma parceria muito mais slida ao longo do tempo.

2.4 - O Plano de Sade Veicular da empresa Pangar Automotivo O proprietrio, em geral, no tem o hbito de levar o veculo ao mecnico antes dele apresentar algum problema, exceto quando 0 km, quando so feitas as revises necessrias e obrigatrias para no perder as garantias oferecidas, porm, depois disso dificilmente retorna. No Plano de Sade Veicular da empresa Pangar Automotivo, o foco principal a manuteno preventiva programada, pois essa muito mais barata que a manuteno corretiva. Segundo o proprietrio, Luizinho Pangar, foi pensando na segurana das pessoas, conforto, comodidade, meio ambiente, valorizao do veculo na venda e principalmente na satisfao e fidelizao do cliente, que ele criou esse plano indito e revolucionrio no seguimento automotivo. Toda oferta de marketing traz em sua essncia uma idia bsica. [...] Produtos e servios so plataformas para a entrega de algum conceito ou benefcio. As empresas empenham-se arduamente na busca da necessidade essencial que tentaro satisfazer. (KOTLER, 2000, p.27)

2.4.1 - Mercado potencial

Segundo IBGE 2009 , em Tatu-SP existem cerca de 30.000 veculos (automveis, caminhes, nibus e caminhonetes) e cerca de 14.000 motos; por isso, as projees de crescimento nesse mercado so muito positivas e podem levar a empresa a tornar esse servio como sua atividade principal.

2.4.2 - Adeso ao Plano

Inicialmente, o veculo passa por uma vistoria antes de formular o preo, pois preciso ver o estado em que ele se encontra e tambm resguardar a empresa contra fraudes. Por esse motivo, so lacradas algumas partes do veculo como, por exemplo, o cmbio. Nessa fase, o veculo pode ser aceito ou no, tudo vai depender do resultado dessa anlise. O plano feito para pessoas fsicas e jurdicas, porm, caso seja um carro pertencente frota de uma empresa, o preo ser maior porque o veculo tem um desgaste maior.

2.4.3 - Estrutura de Atendimento Quando algum entra em um determinado estabelecimento e comenta a respeito do mobilirio, da iluminao, da disposio dos produtos, essa pessoa est elaborando suas consideraes iniciais e construindo a sua percepo a respeito do ambiente e do perfil a qual se adequar. Este um dos primeiros contatos do cliente com a empresa, e, por isso, importante a preocupao em transmitir todos os benefcios possveis. Na oficina do Pangar Automotivo, existe uma excelente estrutura para recepo dos clientes, com sala de espera separada da oficina, contando com sof, televiso, revistas e jornais, gua, caf e no que diz respeito oficina, o ambiente bem iluminado, ventilado, limpo e com as ferramentas e equipamentos bem organizados. As pessoas que esto envolvidas na prestao de servios ou em contato com os clientes podem transmitir uma boa ou pssima impresso. O nvel cultural dos funcionrios, a aparncia e a educao com que se relacionam, ajudam a transmitir uma imagem positiva que representa o cuidado que a administrao tem ao desempenhar as suas funes. Devido a isso, os funcionrios recebem treinamentos e orientaes para melhor atender os clientes. Os benefcios dos processos tambm so comercializados nos servios. Isso significa que um cliente ao entrar em um estabelecimento onde ser prestado o servio, ele ter de interagir com indivduos ou mquinas em vrias etapas, at o final do consumo total do servio. Para Las Casas, o ciclo de servios procura identificar todos os pontos de interao que um cliente mantm com a organizao e que so factveis de causar uma boa ou m impresso. O somatrio dessas impresses que ser a resultante da satisfao ou no dos clientes.

Tambm Segundo Las Casas, a forma de interao outro aspecto que constitui um diferencial para o cliente,e refere-se ao modo de se tratar as pessoas, ao tipo de ateno dispensada a todos e ao nvel de simpatia na realizao do atendimento. Os clientes esto cansados de serem tratados de forma indiferente. Quando algum prestador de servios se destaca pelo atendimento personalizado, estabelece-se um diferencial, o que certamente se traduzir em bons resultados e esse o objetivo da empresa: Proporcionar satisfao total do cliente e atendimento pleno de suas necessidades.

Sete Fatores Que Prejudicam Um Servio: APATIA DISPENSA FRIEZA CONDESCNCIA AUTOMATISMO Uma atitude aptica afasta os clientes. Por exemplo: um balconista que se afasta quando o cliente entra na loja. Procurar livra-se de um cliente sem considerar as suas necessidades na totalidade. Exemplo: interromper o atendimento de um cliente porque o turno dos funcionrios est mudando. Atitudes que demonstram hostilidade e frieza. Funcionrio no demonstra ter boa vontade. Trata o cliente como se fosse criana e no soubesse o que realmente deseja. Atitudes paternalistas no so recomendadas. O funcionrio apresenta os produtos sem sentimento; de forma automatizada ou padronizada. Isso faz com que o cliente se sinta apenas mais um, sem diferencial. Coloca as regras acima de tudo e de todos, mesmo que elas no faam o menor sentido. No cedem de jeito nenhum. Por exemplo: Perder uma grande compra, porque se recusou a fazer uma troca fora do dia estipulada pela gerncia. Fazer o cliente perambular pela empresa ou pelos departamentos.

LIVRO DE REGRAS

PASSEIO

Tabela 1 - ALBRECHT, Karl. Revoluo nos Servios, So Paulo: Pioneira, 2000. 6 edio, p 15 - Traduo de Antnio Zoratto Sanvicente

2.4.4 - Vantagens do Plano

A Mo de obra eltrica e mecnica ilimitada, sendo oferecidos servios em sistema de transmisso, motor, arrefecimento, suspenso, direo, freios, ignio, injeo eletrnica, carroceria (reapertos em geral), escapamentos, sistema eltrico, entre outros. O cliente tem liberdade para comprar as peas em outro lugar, porm a empresa cobre propostas dos concorrentes. Apenas peas genunas so instaladas, o que possibilita a empresa dar garantia do servio. O atendimento personalizado, tendo prioridade a pessoa que tem o Plano. H o servio de socorro e guincho num raio de at 40 km de Tatu. Com esse plano, as revises so agendadas e o veculo retirado e devolvido no endereo indicado atravs do servio leva & trs. A utilizao imediata, sem carncia.

Segundo Iacobucci, 2001, o valor para o cliente perceptivo, contextual e multidirecional. Em outras palavras, ele escolhe um produto ou servio aps compar-lo a outros em termos de benefcios econmicos, tcnico-funcionais e psicolgicos.

2.4.5 - Valor do Servio Quando o objetivo da empresa penetrar rapidamente em um mercado ela poder praticar preo baixo (COBRA, 2009. p202). No caso do Plano do Pangar Automotivo, o valor inicial a partir de R$0,99 ao dia. Com isso, o veculo ter cobertura completa e ilimitada na mo-de-obra e paga somente as peas trocadas e pode acompanhar pelo site da empresa o histrico completo dos servios efetuados em seu veculo, alm de ter as garantias e revises programadas, desta forma, valorizar o veculo na hora da venda.

2.4.6 - Aceitao do mercado

No houve pesquisas de mercado para elaborar o plano, mas sim uma percepo junto aos clientes e vontade de inovar do proprietrio. A ideia foi bem aceita pelos mesmos, porm, ele acredita que, atualmente, so as pessoas mais esclarecidas que enxergam o custo beneficio do servio e a importncia da manuteno preventiva. Por esse motivo, sua meta fazer um trabalho forte de marketing para entrar nas empresas e oferecer vantagens para aumentar o nmero de adeses ao plano, tanto para funcionrios quanto para frotas. [...] a empresa combina itens tangveis e intangveis, experincias e resultados desenvolvidos para superar o desempenho dos concorrentes e conquistar a fidelidade e o encantamento dos clientes. (KOTLER, 2000, p.308); portanto, podemos dizer que isso resume o trabalho que a empresa vem fazendo e planeja fazer no futuro.

2.4.7 - Forma de divulgao

Segundo Lima, propaganda consiste em qualquer anncio ou comunicao persuasiva veiculada nos meios de comunicao de massa em tempo ou espao pago ou doado por um indivduo ou organizao. Para a divulgao desse Servio, a empresa usou os seguintes meios de comunicao: Jornais locais, TV, Revista, Rdio e Internet.

3- CONCLUSES

No decorrer desse trabalho, foram apresentadas as justificativas e vantagens de se fazer manuteno preventiva em veculos. De acordo com o estudo, pode-se considerar que a manuteno preventiva mais eficiente que a corretiva, alm de proporcionar maior economia de recursos, cuidado com o meio ambiente e segurana. O estudo de caso realizado acima teve como objetivo confirmar essa questo de forma prtica, exemplificando com algo que est prximo da realidade de grande parte da populao, devido muitas pessoas ter problemas com altos custos em manuteno de veculos ou que foram prejudicadas por alguma pane ocorrida com o mesmo. A empresa estudada demonstrou grande capacidade de inovao e percepo de mercado, alm da coragem de colocar em prtica uma ideia diferente, o que nesse mercado competitivo muito arriscado.

Diante do exposto, ficam alguns pontos a desenvolver, que seriam: Quantificar melhor os ganhos com manuteno preventiva de veculos e transcrever isso para o mercado com uma linguagem simples e direta para poder atingir as pessoas de todos os nveis de conhecimento, alm de fazer um estudo de Marketing detalhado para entender melhor as necessidades desse mercado potencial.

4 - REFERNCIAS

ADMINISTRAO DE MARKETING NO BRASIL/ MARCOS COBRA 3. ED RIO DE JANEIRO: ELSEVIER, 2009 ALBRECHT, KARL. REVOLUO NOS SERVIOS, SO PAULO: PIONEIRA, 2000. 6 EDIO - TRADUO DE ANTNIO ZORATTO SANVICENTE FERREIRA, A. B. H. DICIONRIO DA LNGUA PORTUGUESA. RIO DE JANEIRO: NOVA FRONTEIRA. 506P. GESTO DE MARKETING/ MIGUEL FERREIRA LIMA, ARO SAPINO, JOO BAPTISTA VILHENA, MAURCIO GANGANA. 8 ED REV. ATUAL RIO DE JANEIRO: EDITORA FGV, 2007 IACOBUCCI, DAWN. OS DESAFIOS DO MARKETING. SO PAULO, FUTURA, 2001. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATSTICA KOTLER, PHILIP ADMINISTRAO DE MARKETING 10 EDIO, 7 REIMPRESSO TRADUO BAZN TECNOLOGIA E LINGSTICA; REVISO TCNICA ARO SAPIRO. SO PAULO: PRENTICE HALL, 2000. LAS CASAS, ALEXANDRE LUZZI. MARKETING DE VAREJO. 2. ED. SO PAULO: ATLAS, 2000. MAIA, A.; PIRES, T. APRESENTAO DO TRABALHO ACIDENTES RODOVIRIOS: PERTURBAO AGUDA DE STRESS E PTSD NAS VTIMAS DIRECTAS. UNIVERSIDADE DO MINHO NO EVENTO DO IPEA, ANT, DENATRAN, BRASLIA, 2006. NORMA ABNT 15296/2006 REVISTA GUIA AUTOMOTIVO GPS. TATU-SP, MARO/ABRIL 2010, ANO 1, ED 2, GRFICA SISTEMA RICARDO LUIZ TROSS, UNIVERSIDADE DE TAUBAT DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, CONTABILIDADE, ADMINISTRAO E SECRETRIO EXECUTIVO GESTO DA QUALIDADE NA REA DE MANUTENO DE UMA MONTADORA DE VECULOS AUTOMOTIVOS, TAUBAT-SP 1999 SHOSTACK, G. LYNN. BREAKING FREE FROM PRODUCT MARKETING, JOURNAL OF MARKETING, 1977. WWW.ANTIGOSVERDEAMARELO.BLOGSPOT.COM- ACESSO EM 30/04/2011 WWW.CARRO100.COM.BR- ACESSO EM 30/04/2011 WWW.CETSP.COM.BR/NOTICIAS. ASPX- ACESSO EM 28/04/2011 WWW.CRESTAMARKETING.COM/MARKET-FOCUS/ ACESSADO EM 19/05/2011 WWW.DENATRAN.GOV.BR/PUBLICACOES/DOWNLOAD/CTB.PDF- ACESSO EM 12/05/2011 WWW.INFOMOTOR.COM.BR- ACESSO EM 12/05/2011 WWW.MOTORONLINE.COM.BR/FICHATEC/INSPECAO.HTM- ACESSO EM 13/05/2011 WWW.PORTALDOMARKETING.COM.BR ACESSADO EM 18/05/2011 WWW.SITEDECARRO.COM.BR- ACESSO EM 11/05/2011