Trabalho de Marketing de Serviços

Alunos: Dylan, Julia, Lidiane, Mayara e Thiago

Os 5 Gap’s da Aromas Cosméticos no ambiente virtual

A Aromas Cosméticos está há 12 anos no mercado varejista revendendo produtos de

beleza e proporcionando bem-estar a mulheres e homens brasileiros. Com mais de 40

lojas atua em 10 estados. Em sua vitrine constam cremes corporais com variadas

essências, estojos de maquiagem, produtos para cabelo, cremes de barbear e perfumes

de grandes marcas nacionais e internacionais.

Agora a Aromas está entrando no mercado web, buscando atender clientes de todo

território brasileiro. Em sua loja virtual é possível encontrar todos os produtos da loja e

também kits especiais com preços promocionais.

O objetivo da Aromas com a implementação da loja virtual é abrir mais um canal de

vendas para o público. A diferenciação da loja virtual para a física são as ofertas e kits.

AGORA É POSSSÍVEL COMPRAR NA AROMAS TAMBÉM PELO SITE.

Qual a percepção da gerência quanto às expectativas do cliente?

Site com fácil navegação

Site seguro

Diversidade de formas de pagamento

Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos

Prazo de entrega rápido

Disponibilização de descrição química do produto

Ofertas dos produtos adequados para cada publico

Ferramentas para a solução do GAP1

Pesquisas na loja física

Questionário com um clube de vantagens para conquistar

informações

Pesquisas no ambiente

online

Em redes sociais e pelo site

Pesquisas no 0800

Lacuna entre as expectativas dos consumidores e a percepção que os executivos

têm de tais expectativas.

Ferramentas para solução do GAP2

Lacuna entre o que se propõe a oferecer para o cliente e as especificações de

qualidade para poder de fato oferecer o serviço.

Site seguro – Contratar uma empresa especializada e conceituda no serviço de

pagamento online. (ex: Pagseguro).

Site com facilidade de navegação – Contratar uma empresa de webdesign conceituada,

passar instruções sobre navegabilidade, acompanhar todas as etapas do

desenvolvimento.

Diversidade de pagamento - Contratar todas as possibilidades, porém, para viabilizar,

estabelecer um valor mínimo para compras parceladas no site.

Prazo de entrega rápido - Estabelecer com a transportadora, a metade do prazo

estabelecido com o cliente.

Ferramentas para solução do GAP2

Disponibilização de descrição química do produto - Solicitar sempre para os

fornecedores o envio do material de apoio às vendas com as informações necessárias.

Verificar se o mesmo foi enviado sempre que houver produtos novos.

Ofertas dos produtos adequados para cada público - Utilizar sistema de cadastro dos

clientes, adotar ferramentas métricas e sistema de análise de dados. Catalogar

produtos no estoque virtual de acordo com as especificações do fabricante.

Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos - Contratação de uma profissional

para dar dicas no site da empresa, com suporte de infraestrutura  tecnológica da

agência que criou o site. Controle de qualidade no site para avaliar se o cliente está

satisfeito com as dicas. Avaliação constante pela gerência acerca do material que está

sendo disponibilizado.

Ferramentas para solução do GAP3

Lacuna entre o serviço que é desenhado e planejado para um bom funcionamento e o que é de

fato oferecido.

Avaliar interesse dos clientes pelos produtos oferecidos

Monitorar as compras realizadas, a fim de se certificar de falhas no processo.

Modificar ofertas de acordo com o feedback das avaliações

Disponibilizar ferramenta para comentários, no acompanhamento da entrega

Verificar políticas viáveis para garantir a entrega no menor prazo possível

Orientar o cliente a cerca do recebimento da mercadoria, pedindo que indique

uma segunda alternativa de recebimento (vizinho, porteiro, etc) nas entregas em

que a assinatura seja dispensável.

Ferramentas para solução do GAP3

Estabelecer políticas de compensação para clientes, caso algum problema ocorra durante o

processo de compra e recebimento do produto.

Treinar o atendimento online para responder corretamente aos comentários feitos nas compras

e tirar as dúvidas dos clientes pelo site. Fazer perguntas-teste (cliente fantasma).

Ferramentas para solução do GAP4

Lacuna entre o que é oferecido e o que é comunicado aos clientes..

Monitoramento do que se fala sobre a empresa nas redes sociais e fóruns, respondendo aos

comentários feitos, sempre que possível.

Criar slogan em linha com o serviço oferecido.

Solicitar que se verifique nas pesquisas de satisfação os sites e redes sociais que os clientes

visitam e onde têm perfis ativos, de forma a se realizar uma campanha online bem focada,

buscando chegar ao público de maneira eficiente.

Ter sempre em mente que só se deve ofertar o que se pode cumprir, o que se traduz num

constante dialogo com as áreas de qualidade e/ou de operações.

Verificar constantemente se há restrições para a comunicação dos produtos oferecidos, quanto

algum tipo de regulação (se aplicável)

Ferramentas para solução do GAP4

Comunicar o que foi feito para solucionar problemas apontados pelos clientes.

Se posicionar como uma empresa em constante evolução, que ouve os seus clientes e busca

sempre melhorar os serviçøs, superando as expectativas deles.

Ferramentas para solução do GAP5

Lacuna entre o serviço que o cliente esperava receber e o que ele de fato recebe.

Possuir um sistema de monitoramento (rastreamento) dos clientes. Exemplo: Amazon

 

Realizar constantes pesquisas de satisfação no pós-venda.

 

Caso o serviço percebido não seja compatível ao serviço esperado, a empresa já possui

estratégias planejadas para os possíveis posicionamentos dos clientes.

 

Se o serviço for classificado como insatisfatório, é necessário identificar o motivo da

insatisfação e trabalhar para amenizar esta situação através de iniciativas específicas.

 

E se o serviço percebido superar as expectativas é necessário constatar se este foi um fato

voluntário ou não, pois pode ter sido motivado por uma promoção, por exemplo.